2011年河北沧州《管理者的有效沟通》

第一篇：2011年河北沧州《管理者的有效沟通》

生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会.在这沟通时代，沟通无时、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中的润 滑剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。

今年想如何发展？今年有什么规划？对我们团队有什么期望和看法？为什么下属达不到目 标的情况经常会出现？员工怎样看待老板？

---------如何打造无敌团队

2011年11月22日沧州主讲嘉宾：余世维博士

余世维博士 简介

 被尊称为“华人管理教育第一人”；  华人最为推崇的实战型培训专家之一；

 演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；  美国诺瓦大学公共决策博士；  哈佛大学企业管理博士后研究；  牛津大学国际经济博士后研究；

 上海贝尔连续3年请余世维博士授课100多场次；  中国柯达仅2002年就请余世维博士授课20多场！ 2005年度他再次荣获“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十

大最具魅力咨询师”称号，并被授予 “2005年度杰出贡献奖”。



2007年再次荣获“2007商战名家排行榜中国十大领导力专家”荣誉称号。

现任：

 名仕领袖学院院长

 名仕硕学管理顾问有限公司总经理

 上海交通大学海外教育学院国际领导力研

究所所长

曾任：

 日本航空公司中国台湾地区副总经理

 美爽爽·雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理  泰华土地开发公司（泰国）总经理  美国富顿集团中国总经理等职位

拥有数十万热情听众及众多企业客户

服务过的客户如日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、飞利浦、柯达、朗讯、联合利华、ABB、APP、3M、贝尔、史克、华瑞制药、立达制药、医药股份、日本第一制药、百联集团、三得利、西门子、中国电信、中国联通、中国移动、摩托罗拉、北京时代光华、北大、中大、复旦EMBA班„„„

【课程收益】如何有效沟通，沟通会存在哪些障碍？如何克服很多管理？如何让沟通成为公司的竞

争优势？如何建立起公司的“沟通文化”？如何解开公司沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通？在本次课程中，余世维博士将通过案例加分析，逐一解答

公司：青岛智尚联合教育科技有限公司地址：青岛市市北区连云港路33号CBD万达广场B座1726

网址：.cn全国统一客服热线：400 689 7888400 6181

5【课程大纲】

一、沟通的基本问题是“心态”，基本原理是“关心”，基本要求是“主动”。1.心态2.关心3.主动

二、沟通的目的

三、沟通过程模式

四、影响编码的4个条件

1.技巧2.态度3.知识4.社会文化背景

五、沟通的个人障碍

1.地位之差异2.来源的信度3.认知偏误4.过去经验5.情绪影响

六、沟通的组织障碍

1.信息泛滥2.时间压力3.组织氛围4.信息过滤5.缺乏反馈

七、障碍的克服

八、沟通循环

1.尊重地倾听2.澄清你的了解3.提出你的观点4.确认对方了解你的观点

九、跟别人面谈，要避免哪些“小动作”？

十、沟通的方向

1.往上沟通没有胆（识）2.往下沟通没有心（情）3水平沟通没有肺（腑）

十一、传言的目的1.为了减低焦虑2.为了搞清楚支离破碎的消息 3.作为联合群体的一种手段4.作为拥有地位或权力的象征

十二、积极行为的说话方式

1.基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。2.谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。3.提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。4.直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。5.警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。6.询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望

十三、行为（肢体）语言= 动作 + 表情 + 身体距离

1.领域行为2.礼貌行为3.保护或伪装行为4.暗示行为

十四、你的上司怎么看你？

网址：.cn全国统一客服热线：400 689 7888400 6181

5公司：青岛智尚联合教育科技有限公司地址：青岛市市北区连云港路33号CBD万达广场B座1726



  

授课地点：河北沧州

学习时间：2011年11月22日

参会人群：企业总裁、中高层主管、相关管理人士及事业单位负责人等。

会议信息：

主办单位：青岛智尚联合教育科技有限公司 名仕领袖学院

公司地址：青岛市市北区连云港路33号CBD万达广场B座17楼1726室   

报名热线0532-80667111传真：0532-806667222 公司网址：.cn 邮箱：qingdao@topleaders.com.cn

 专业培训顾问：张老师  联系方式：***



温馨提示:由于天气等不可抗力因素而造成的课程取消,名仕硕学将于近日内补偿给听课者

本人同等价值的课程,因而导致您的其他费用请恕我司不能承担！对此，向您表示抱歉！

公司：青岛智尚联合教育科技有限公司地址：青岛市市北区连云港路33号CBD万达广场B座1726

网址：.cn全国统一客服热线：400 689 7888400 6181 5

第二篇：中层管理者如何进行有效沟通

中层管理者如何进行有效沟通

文/古平

中国糖业集团公司

中层管理者起着承上启下的作用。如何正确理解并贯彻执行高层领导的意图和指示，如何团结并带领属下的每一位基层员工朝着共同的方向努力，如何增强执行力，提高管理成效，提升工作单元的业绩，是每一位中层管理者都会考虑的问题。而解决这些问题，沟通是必需的。那么，中层管理者如何才能进行有效的沟通呢？

一、如何与高层领导沟通？

正确理解高层领导的意图和指示，是与高层领导沟通的根本目的。一方面，高层领导很想知道中层领导做什么、怎么做、会有什么结果，甚至还希望知道他们在想什么，这说明高层领导是渴望沟通的。另一方面，中层管理者也希望准确了解并理解高层领导的意图和指示。只有准确理解高层领导的意图和指示，工作才不会发生方向性偏差。但是，高层领导主动沟通的情况一般较少，这里面既有身份的原因，也有其他的因素，所以指望高层领导主动沟通，这种机会是不多的。那么作为企业中层管理者，主动与高层领导沟通，就是自己工作中应有的内容。

不同的高层领导，有不同的沟通方式。有的高层领导喜欢直来直去，有的喜欢委婉间接，所以沟通时要适应高层领导的这些特点。

从中层管理者向企业“出售”自己的管理能力这个视角来看，高层领导就是客户，而且一位中层管理者在某一个企业任职期内，高层领导就是唯一的客户，至少也是最重要的客户。假如说“客户永远是正确的”这句话可以被接受，那么说“领导永远是正确的”也不过分。在明确这个前提之后，中层管理者与高层领导的沟通才能把握好基调。

在与人沟通时需要注意的基本法则，第一是尊重，尊重你的沟通对象；第二是赞美，赞美沟通对象，使得沟通能够更顺畅地进行；第三是倾听，做一个忠实的听众；第四是适度的表达。做到了这四点，就具备了和任何人进行沟通的基础。

与高层领导沟通，就需要做到：第一，绝对的尊重；第二，适度地赞美；第三，仔细地聆听；第四，点到为止地表达。

绝对的尊重要求我们在与高层领导沟通时要时刻注意自己说话的语气。中国是个礼仪之邦，长幼有序、上下有仪是基本规矩。如果中层管理者在与高层领导沟通时没大没小，那么高层领导会感到不舒服，沟通效果就不会好。绝对的尊重要求我们即使在高层领导出现错误时，也要充分顾及高层领导的颜面，不要当场或当众提示，而应采用更巧妙或更婉转的方法来达到目的；绝对的尊重还要求我们不能期望高层领导向下级承认错误或者道歉，但往往高层领导发现自己的错误后，会找到相应的办法给出合适的解释，但绝不是道歉；绝对的尊重还要求我们不可议论领导的是与非，不可随便暴露自己与高层领导的私人关系，在对外交往中，不抢高层领导的风头等。

适度地赞美就是要求我们在与高层领导沟通时对于高层领导下达的指示或表达的意图要给予适度的赞美。首先，赞美是必要的，高层领导也是人，人总是喜欢听别人赞美自己；其次，赞美必须适度，高层领导的指示或意图并不需要下级的首肯，更不需要高层领导对下级那样的表扬，所以，赞美高层领导的指示或意图时，也一定要适度，点到即止，如果过分赞美，同样会使高层领导感到不舒服；其三，适度的赞美要求我们在管理的实践中让高层领导做好人，而中层领导者唱黑脸。在企业管理中，不可能都当好人，也不可能都唱黑脸，那么维护高层领导的权威，维护基层员工对企业的信心，就要求中层管理者唱黑脸，而让高层领导当好人。

仔细聆听是要求在与高层领导沟通时要注意倾听，不要错过高层领导的任何关键表述。仔细地聆听要求在与高层领导沟通时，保持合适的体态和姿势，给高层领导传递出仔细、认真的信息；眼神要与高层领导形成有效交流，该记录时就记录，该点头时就点头，该复述时就复述。记录意味着你重视高层领导的指示，点头意味着你赞同或理解高层领导的意图，复述则是检验自己是否准确理解高层领导指示重点的重要方法。

点到为止地表达要求，是说在与高层领导沟通时适当地表达自己的意见和愿望，不要见到高层领导就滔滔不绝地表达自己的诉求。中层管理这作为承上启下的角色，并不是简单的传声筒，自己一定要有主见，但这种主见一定是站在高层领导视角来产生的。中层管理者了解基层的情况，又能够站在高层领导的角度来看问题，当然就是高层领导的好助手。所以在与高层领导沟通表达意见、建议时，一定要言简意赅，点到为止，不可表现得比高层领导更聪明，不与高层领导争抢功劳，要独立承担责任，避免讲不合时宜的话，别指望和高层领导无话不谈；表达建议时最好有多种方案，让高层领导来选择、来综合。

二、如何与平层沟通？

平层是指企业组织机构中具有相对等同职权地位的人，他们之间是一种横向关系。与平层的沟通，最主要的目的在于获得平层的理解、配合和支持。

企业的工作是一个有机整体，单个部门单打独斗不可能取得成功，必须有其他部门的配合、协调和支持。

平层沟通同样要遵循一般沟通的基本原则，一样要体现尊重、表达赞美、虚心倾听、主动表达，但平层沟通还应该注意以下细节：（1）换位思考，“如果我是其他部门的中层管理者，我会如何处理相关问题”；（2）注重平时的联系，不要事到临头，才想到沟通，平时要主动了解和关心其他部门的工作情况和进度，把握最新的信息；（3）选择适当的沟通方式，比如小范围的聚会；（4）重视对方的主导权，把自己的姿态放低；（5）实事求是地介绍情况，争取对方的理解和关注；（6）获得高层领导的支持。

三、如何与下属沟通？

与下属沟通主要目的在于让下属理解企业经营的目标，鼓足下属的干劲，传达正确的指令，团结下属，共同实现既定任务。

与下属沟通要尊重为先，积极鼓励，耐心倾听，善于表达。

彼此尊重是进行有效沟通的基本前提，尊重下属并不会削弱自己的权威性，相反能够获得更大的尊重。企业是一个社会的有机单元，企业中的每一个人都是这个有机体的组成部分，是我们的工作伙伴，是我们的同事。尊重下属，就是尊重自己。相信下属能够胜任自己所承担的工作，是对下属最好的尊重。作为中层管理者，要给下属留出属于他自己的空间，不要干预下属的私人生活，要知道按时下班是下属的权利；同时，企业中层管理者要尽可能地具备包容精神，包容不同文化背景、不同知识水平、不同工作岗位的所有基层员工，承认差异存在的绝对性，避免只用一种人；学会尊重不同意见、观点和理念，善于集中众人智慧；要尊重下属选择的权利，即使下属做出辞职的选择。

积极鼓励、随时肯定下属工作中的细微成绩，是和下属有效沟通的重要法门。但表扬也好，鼓励也好，第一，切忌说空话，表扬要具体，要用事实说话。表扬越具体，说明你对下属越了解，这样，对方才能感觉到你的表扬是诚实的，而不是虚情假意的做作。第二，表扬要发自内心，要有真诚的态度，才能让被表扬者受到感染，才能激起他们更大的工作热情与干劲。这就是要求企业中层管理者平时就要和下属打成一片，了解下属的工作状态和进度，这样才可能做到有针对性的表扬。第三，表扬要适度，标准要适中。受到表扬的人数不宜过多，否则起不到表扬的效果；另外表扬的标准要得当，不能过高也不能过低，过高会使人感到可望而不可及，过低则起不到激励的作用；同时特定的工作周期内，表扬特定下属的次数要恰当，否则会起到相反的效果。第四，表扬要如实，要恰如其分。只有这样，才能起到鼓励下属进步的作用。总之，期望得到别人的喝彩是人的一种本能，企业中层管理者要学会充分利用表扬和鼓励这种积极的管理措施。

耐心倾听反映了企业管理者的基本素质。不会倾听他人的诉求，就不可能和他人有效沟通。耐心倾听需要企业中层管理者创造良好的倾听环境，保持冷静的心态，要面带微笑，让诉求者感到轻松自如；同时不要随意打断对方的倾诉，不要挑毛病，不要当场表达自己的不同意见，更不要与对方争论，要尽量避免使用否定性或评论性的回答，应该努力理解诉求者的每一句话，必要时重复对方的语言；倾听时最好利用眼神、表情、手势等身体语言，表达出自己认真倾听的状态，鼓励诉求者；如果能够在倾听结束时总结诉求者的诉求，那么诉求者会更加满意，也能够确保理解了对方的意图。

当然，作为企业中层管理者，善于表达更是主动沟通的最佳手段。语言的表达能力是和一个人的社交能力成正比的。良好的语言表达需要丰富的知识背景作为支持，需要大量的阅读来扩展自己的表达方式，所以平时多读书、多记忆，是提高表达能力的基本途径；同时表达一定是自己真挚心灵的表达，是美好情感的再现，切忌夸夸其谈，切忌假大空，切忌套话废话；在表达诉求时，更要分清场合，把握时机，区别对象，做到因人而异，随境而迁，掌握分寸。每一个基层员工，知识背景不同，岗位不同，对同一事物的理解肯定会有差异，所以讲话时就要考虑不同对象的接受能力，这样不仅可以降低与他人发生冲突的可能性，也可以使自己与他人获得更加愉悦的体验；还有，善于表达，首先要敢于表达，平时要勤于思考，敢于锻炼。只有这样，我们才能够真正做好自己的本职工作，不辜负高层领导和下属对于自己的信任。

总结一下，中层管理者与高层领导、平层和下属沟通的方法重点分别是：

1）与高层领导沟通要做到绝对地尊重；适度地赞美；仔细地聆听；点到为止地表达。2）与平层沟通要做到换位思考；平时多联系；选择沟通方式；重视对方的主导权；实事求是地介绍情况。

3）与下属沟通要做到尊重为先；积极鼓励；耐心倾听；善于表达。

总之，中层管理者是企业的中坚力量，作为承上启下的特殊角色，需要做好沟通工作。只有把高层领导、平层和下属的沟通工作都做好了，中层管理者的作用才能够真正地体现出来，企业才能够拧成一股绳，团结所有人的力量，实现既定的目标和任务。

源自：《企业管理》

第三篇：有效沟通

古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100

一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。

对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：

1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。

2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。

3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。

4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。

二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。

能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：

1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。

2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。

3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。

4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。

5、培训并激励你的员工，让其得与进步。

6、培养员工的责任感。

三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。

1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。

2、聆听员工的诉说

第四篇：有效沟通

《有效沟通》观后感

在观看余世维《有效沟通》的讲座后，其中关于“有效倾听”的建议对我启发良多。作为学生，在与同学交流过程中，我们时常会觉得与群众存在沟通上的障碍，撇除这样那样的个体外因，“个性顽固”、“文化素质低”常被我们归为与基层群众沟通上的两大顽疾——一个很浅显的道理，反复解释，对方就是-明白，围绕同一问题反复争执不休。如此沟通到最后的结果往往是：问题没解决、时间浪费了、群众不满意。

观看了余世维《有效沟通》的讲座后，结合日常干部监督科接待来访老干部的实践，我对于在与基层群众交流过程中，绕过沟通“两大顽疾”，构建畅通的沟通模式，做了如下总结：

一是引导讲述，构筑交流模式。很多来访群众都是带着情绪与不满来的，与之沟通的第一步不应是“被动的等提问，然后讲道理讲规定”，而应先引导其诉说、讲述：一方面在诉说过程中缓解其紧张、焦虑的情绪，基本掌握其情绪状态和谈话节奏，另一方面在诉说的同时讲双方交流的模式由简单的“提问——回答”的单向模式，转化为“讲述——提问——交流”的双向模式。在与群众沟通的这一环节，可能并不能清晰的获知对方的困难与问题，重要的是为下一环节的沟通构筑渠道，此交流环节一般可控制在3-5分钟。

二是适时切入，归纳问题关键。要注重效率的与群众交流，就要适时的切入群众的讲述，询问其具体困难与问题。切入环节是整个交流沟通中最关键的环节，询问方应注重三方面问题：第一，切入时间的掌握。切入时间不易过长，过长影响谈话效率；亦不宜过短，过短，询问方还来不及把握讲述方情绪状态和谈话节奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。询问方在明确切入后，应以适当方式向讲述人提出三方面问题：为什么来，有什么问题，对组织有什么要求；第三，快速归纳问题。在交流过程中，即使有询问人的引导，讲述人的讲述也可能是凌乱的，夹杂很多情绪和个人看法，这就要求询问人在倾听过程中，边记录下关键问题，边进行问题的整理归纳，尽可能做到谈话结束时，问题归纳完成。

三是情绪带动，置换立场思考。在与群众交流过程中，询问方对讲述方的情绪把握是贯穿整场交流的一根红线，可以说是丝丝入扣的影响每个环节的交流效果。总的来说应把握如下几点：引导人自身的情绪平和，以安慰舒缓引导交流双方形成平和的谈话氛围；引导人精神集中，把握谈话节奏，切忌在交流过程中一心两用，边谈话边做别的工作，引起对方的不信任感，影响沟通的有效性；引导人换位思考，在听取对方反映的问题后，能主动站在对方的立场思考问题难于解决的困难关键，配合对方的情绪，维持畅通的沟通渠道的同时，结合本职工作实际，明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题，为下一个环节的反馈打基础。

四是现场反馈，构筑良性沟通。切入环节谈话的结束并不代表整场沟通的结束，一次真正意义上的有效沟通还需要一个现场反馈环节。现场反馈的内容包括：归纳总结群众反映的问题，征求群众就问题全面性准确性的意见，现场明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题。一个良好的现场反馈是整场沟通最后环节，更是对于此次沟通有效性的最好检验。

刘超

装饰11-3

40110307

第五篇：《有效沟通》

《有效沟通》观后感

近期我认真阅读了了余世维博士的《有效沟通》，使我感受颇深。

沟通是一个很大的话题，对于个人和单位来说又是一个极其重要的事情。一个人和一个单位的成功，这其中的沟通起着非常重要的因素；在工作中与领导、同事等建立良好的人际关系，以及提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。

在书中讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的；二是激励员工，改善绩效；三是表达情感，分享挫折与满足；四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。

沟通三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动，即主动支持与主动反馈。主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。很多时候我们会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

一个团队如果没有沟通，我们就无法了解同事之间的工作进展程度，了解管理工作思路。没有沟通，工作就不可能协调好、也不可能干好，团队就因此而涣散。学会沟通技巧，这世界就会变的更美好，社会就更和谐，团队战斗力就会不断增强，事业就会更进步；所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

在书中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学；告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。