汽车服务期末总结[五篇范例]

第一篇：汽车服务期末总结

狭义的汽车服务：新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务。

广义：自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

汽车服务包括，汽车销售、物流、售后、维修检测、美容与装饰、配件与用品、金融、保险、定损理赔、信息咨询、再生、租赁、驾驶培训、广告会展、停车、智能交通、救援、文化、俱乐部服务，二手车经营服务

汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现目标的过程。

汽车营销内容：汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务、汽车营销策划 汽车产品分析：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价的策略

汽车物流：以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理 自营第三方，过渡型3种汽车物流模式特点

汽车售后服务：客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。汽车售后作用：确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入

汽车售后内容：汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务

汽车经销商和维修公司售后工作内容：建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料

缺陷汽车召回：按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。

汽车检测：对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。基本方法：检测线检测、维修过程检测、例行检测

整车性能检测内容P113：汽车（动力性、燃油经济性、行驶平顺性、通过性、操作稳定性、排放性、噪声、制动系）检测，前照灯检测，车速表检测 汽车维护P106

汽车钣金主要工作：钣金修复、涂装作业

汽车美容：对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程

美容作用：保持车体表面的清洁、靓丽：使车标病害得以及时修复：各汽车以全面的养护 项目：整车细部全面清洗、漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理

汽车装饰：通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全的行为

作用：改进车辆外观；使室内更加舒适、方便；对车辆的性能进行合理的提升

类型：1.按装饰部位：汽车外部装饰、汽车内饰装饰、电子设施装饰2.按装饰作用分：美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类

外部装饰：太阳膜装饰、车身贴饰、加装天窗、加装车身大包围、加装扰流板、底盘封塑、其他

内部：座椅装饰、桃木装饰、铺装汽车地板

汽车配件按使用性质：消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件

汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失赔偿责任的一种商业保险 汽车租赁分为融资租赁和经营性租赁

我国汽车消费信贷模式及特点：银行为主体的直客式、经销商为主体的间客式、非银行金融机构为主体的间客式 P191

汽车事故现场勘察：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。

现场勘查内容：实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验 P232 236

二手车：从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车

二手车服务：二手车（鉴定评估、经销、经纪、拍卖、置换）

二手车鉴定评估：二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。目的：为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度方法：现行市价法、重置成本法、收益现值法、清算价格法

汽车回收：以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。再使用件：经过检测确认合格后可直接使用的零部件

再制造件：通过采用包括表面工程技术在内的各种新技术、新工艺，实施再制造加工或升级改造，制成性能等同或者高于原产品的零部件

再利用件：无法修复或再制造不经济时，通过循环再生加工成为原材料的零部件 五大车展：日内瓦、巴黎、北美、法兰克福、东京车展

汽车俱乐部类型：救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综合型

狭义的汽车服务：新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务。

广义：自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

汽车服务包括，汽车销售、物流、售后、维修检测、美容与装饰、配件与用品、金融、保险、定损理赔、信息咨询、再生、租赁、驾驶培训、广告会展、停车、智能交通、救援、文化、俱乐部服务，二手车经营服务

汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现目标的过程。

汽车营销内容：汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务、汽车营销策划 汽车产品分析：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价的策略

汽车物流：以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理 自营第三方，过渡型3种汽车物流模式特点

汽车售后服务：客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。汽车售后作用：确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入

汽车售后内容：汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务

汽车经销商和维修公司售后工作内容：建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料

缺陷汽车召回：按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。

汽车检测：对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。基本方法：检测线检测、维修过程检测、例行检测

整车性能检测内容P113：汽车（动力性、燃油经济性、行驶平顺性、通过性、操作稳定性、排放性、噪声、制动系）检测，前照灯检测，车速表检测 汽车维护P106

汽车钣金主要工作：钣金修复、涂装作业

汽车美容：对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程

美容作用：保持车体表面的清洁、靓丽：使车标病害得以及时修复：各汽车以全面的养护 项目：整车细部全面清洗、漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理

汽车装饰：通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全的行为

作用：改进车辆外观；使室内更加舒适、方便；对车辆的性能进行合理的提升

类型：1.按装饰部位：汽车外部装饰、汽车内饰装饰、电子设施装饰2.按装饰作用分：美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类

外部装饰：太阳膜装饰、车身贴饰、加装天窗、加装车身大包围、加装扰流板、底盘封塑、其他

内部：座椅装饰、桃木装饰、铺装汽车地板

汽车配件按使用性质：消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件

汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失赔偿责任的一种商业保险 汽车租赁分为融资租赁和经营性租赁

我国汽车消费信贷模式及特点：银行为主体的直客式、经销商为主体的间客式、非银行金融机构为主体的间客式 P191

汽车事故现场勘察：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。

现场勘察内容：实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验 P232 236

二手车：从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车

二手车服务：二手车（鉴定评估、经销、经纪、拍卖、置换）

二手车鉴定评估：二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。目的：为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度方法：现行市价法、重置成本法、收益现值法、清算价格法

汽车回收：以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。再使用件：经过检测确认合格后可直接使用的零部件

再制造件：通过采用包括表面工程技术在内的各种新技术、新工艺，实施再制造加工或升级改造，制成性能等同或者高于原产品的零部件

再利用件：无法修复或再制造不经济时，通过循环再生加工成为原材料的零部件 五大车展：日内瓦、巴黎、北美、法兰克福、东京车展

汽车俱乐部类型：救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综合型

第二篇：汽车服务企业管理期末复习资料

企业定义：企业是指从事生产、流通、服务等经济活动，以产品或劳务满足社会需求，以市场为导向，以盈利为目的，自主经营，自负盈亏，独立核算，依法独立享有民事权利并承担民事责任的经济组织，是现代社会经济的基本单位。

汽车服务企业定义：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指从主要从事汽车经销的企业和汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务企业

企业管理的定义：企业管理是指人们为了实现企业的目标而有效的利用人力、物力、财力等资源的过程

企业管理的应该完成的任务：合理的组织生产经营活动；有效的利用人力、物力、财力等各种资源；促进技术的进步，不断提高企业竞争实力；加强职工教育开发人力资源；协调内外关系，增强企业的环境适应性

服务企业职能：计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新职能

管理者定义：管理者就是负责对人力、资金、物资、和情报进行计划、组织、领导和控制的人员

企业管理者的素质要求体现在品德、知识、能力、身体与心理素质等几个方面

企业管理者的知识素质：专业基础知识；专业知识；经济学和法律学知识

管理的含义：管理师通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财力和物力等资源，以期更好地打成组织目标的过程

人力资源的定义：人力资源指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质、精神财富的人口。

人力资源包括一般人力资源和特殊人力资源

人力资源的特点：不可剥夺性；生物性：主观能动性：时代性：失效性；知识性和智力性；再生性；双重性

汽车服务企业人力资源开发与管理的特征：地位具有战略性；主体具有多方性；内容具有广泛性；对象具有目的性；手段具有人道性

信息的概念：信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。他虽然有时并不是事物本身的实际状况，但人们可以通过他消除对事物认识的不确定性 汽车服务信息的特征：时效性；分散性；间接性；动态性；系统性；再创性；

服务市场信息的分类：服务市场开发信息；服务消费者需求信息；服务市场竞争信息

服务市场信息评价：真实性；适用性；经济性；

市场调研的定义：市场调研是运用科学方案，有目的、有计划的搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、信息和资料，把供求现状和发展趋势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动

市场调研的意义：明确企业发展方向；进行服务产品定位；进行消费者分析；进行竞争者观察

市场调研的方法：室内调研；实地调研（询问法和观察法）； 市场调研步骤：准备阶段；实施阶段；总结阶段；分析结果

商圈的要素：消费人群；有效经营者；有效的商业管理；商业发展前景；商业形象；商圈功能；

企业厂址的确定：所选经营区域的人口情况和消费购买力；区域房租和投资成本；交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；区域竞争情况和竞争者地址；良好的地势可视性，容易看到企业标识；区域政府规划和限制

企业建立所需要的文件：经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；有效的资金担保书和信誉证明；申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以及主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；法律、法规规定及应该提交的其他资料

汽车维修企业和经营业户经营许可证申请程序：看看书吧太长了

开业标准：全部看

大型组织与小型组织相比，在招聘中更占优势。那些优势：寿险大型组织更加引人注意，会吸引到更多的应聘者；其次大型组织会被视为有更大的晋升机会，并能够提供更大的责权。

员工培训培训培训内容：技术技能培训；人际关系技能培训；创新技能培训

高级管理人员的培训：①在职培训的方法②脱产培训方法 职业生涯规划的五个阶段：探索器；建立期；职业中期；职业后期；衰退期

绩效评估的原因：①绩效评估的信息有利于企业做出正确的工资决策，通过加薪、奖金、员工福利等措施激励员工维持高绩效状态。②绩效评估促使管理者及员工本人对员工的一个阶段内的工作表现予以审视，及时发现问题，予以控制与纠正③一个较长时期内对员工的工作绩效评价资料可以帮助企业建立员工发展规划，采用恰当的激励手段 绩效评估的方法：书面描述法；关键事件法；评分表法；目标管理法；强制分布法；配对比较法

质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

质量的特性：经济性；广义性；时效性；相对性；

服务质量可从可靠性、功能性、经济性、实践性、保证性、移情性、有形性进行判断

朱兰质量曲线：图在书上

全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量保证生产过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径

全面质量管理的特点：全过程全参与；提高组织各方和全社会的效益；充分运用各种管理工具的技术和方法 全面质量管理的任务：确定企业的质量目标；制定企业的质量规划；建立和健全企业的质量保证体系 质量保证体系的概念：质量保证体系是指企业以提高产品质量为目标，用系统的关联和方法，把质量管理的各个过程、各个阶段、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理的组织起来，形成一个有共同目标、责任权利明确、相互协调、相互促进的有机整体 质量保证体系的类型：按管理层级和工作范围简历的质量保证体系；按产品对象建立质量保证体系；按业务系统建立质量保证体系 建立和其安全质量保证体系工作，质量保证体系的工作有以下几个方面：①制定质量计划体系②建立质量信息反馈系统③建立质量检验工作体系④实现质量管理标准化⑤组织全面质量管理小组活动⑥建立综合质量管理机构 全面质量关的原则：管理者重视并参与；把握思想、目标和体系等要点；打牢基础，搞好组织协调工作；将求综合效益，摆正质量和成本的关系 汽车服务企业管理的的目标是生存、发展、获利 企业财务管理的目标：利润最大化目标；每股盈余最大化目标；股东财富最大化目标 企业财务管理的内容：筹资和投资管理；资产管理；成本费用管理；综合管理 企业财务管理的作用：①财务管理是企业聚财、生财的有效工具②财务管理是企业经营决策的重要参谋③财务管理师是控制和调节企业生产经营活动的必要手段④财务管理是企业执行财务法规和财经纪律的有力保证 财务管理的原则：系统原则；平衡原则；弹性原则；成本效益原则；利益管理协调原则 财务管理的基础观念：资金时间价值；投资风险价值 汽车服务企业筹资的原则：规模适当原则；筹措及时原则；来源合理原则；方式经济原则；风险原则；信用原则 权益资本：权益资本是企业依法瘴气拥有、自主调配使用的资金，主要包括资本公积金、盈余公积金、实收资本和未分配利润等 负债资本：负债资本是企业依法筹集并依约使用，按期偿还的资金，包括银行及其他金融机构的各种贷款、应付债券、应付票据等 资金结构：广义的资金结构是指企业各种资金的构成及其比例关系。资金成本：为筹集和使用资金而付出的代价就是资金成本，主要包括筹资费用和资金使用费用两部分 企业筹资的方法：直接投资、发行股票、长期贷款、发行债券、租赁筹资、商业信用、短期借款 汽车服务企业设备：汽车服务企业设备是指在汽车经营服务过程中，所需要的机械及仪器等，是企业的有幸固定资产，是可供企业长期使用的，并在使用过程中基本保持原有的实物形态、且价格在一定限额以上的劳动资料的总成，是汽车服务企业生产经营中必不可少的物质基础 汽车服务企业设备管理：汽车服务企业设备管理是指从设备的选择、规划、使用、维修、改造、更新，知道报废全过程的决策、计划、组织、协调和控制等一系列活动进行的管理 汽车服务企业设备的分类：汽车维修通用设备；汽车维修的专用设备 设备管理工作内容：①建立健全设备管理机构②建立健全汽车维修设备管理制度③认真做好汽车维修设备管理的基础工④认真进行汽车维修设备的规划、配置与采购⑤加强设备日常使用、保养及维修管理⑥适时做好汽车维修设备的更新改造工作 设备管理的任务：太长了 设备管理部门的职能：同理 设备购置的类型：业务项目开发型；生产能力扩张型；设备更新型；经营发展综合型 设备的选择因素：①根据主要维修车型的技术特点和技术发展趋势②根据主要维修车型的技术特点和技术发展趋势③设备的生产效率④设备的可靠性与耐用性⑤设备的安全性⑥设备的配套性⑦设备的维修性⑧设备的经济性 设备的有形磨损分为三个阶段：初期磨损阶段；正常磨损阶段；急剧磨损阶段 设备的检查分为：日常见车；定期检查；精度检查 设备的寿命分为：物质寿命；技术寿命；经济寿命 设备更新进行经济分析师，应遵循的原则为：只分析费用；不同的设备，其服务寿命不同；不考虑成本；旧设备应以目前可实现的价格与新设备的购置价格相比

第三篇：汽车服务工程期末知识点整理

名词解释

1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、14.事故现场勘察：运用科学的方法和现代技术手

段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得到的结果客观、完整、准确的记录下来的工作过程。

15.二手车:指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车

16.二手车交易市场：指依法设立、为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务的场所。

17.二手车鉴定评估：是指依法设立，具有执业资质的二手车鉴定评估机构和二手车鉴定评估人员，接受国家机关和各类市场主体的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对经济和社会活动中涉及的二手车所进行的技术鉴定。并根据鉴定结果对二手使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。

4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。

5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。

7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。

8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。

9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。

11，汽车保险：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。

12、交通事故：是指参与道路交通活动的各种机动车和非机动车驾驶员、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员，因违反道路交通管理法规和条例的行为，过失造成人、畜伤亡和车物财产损失的交通事件。

13、现场实验：分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。

车在鉴定评估基准日的价值进行评定估算的过程。

18.重置成本法：指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法 19.二手车置换：是消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款从品牌经销商处购买新车的业务

20.现行市价法：又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法。

21.二手车服务主要包括二手车鉴定评估、拍卖、经销、经纪四项服务

二手车鉴定评估是指二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。

22.二手车拍卖是指二手车拍卖企业以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动。

23.二手车经销是指二手车经销企业收购、销售二手车的经营活动。

24.二手车经纪是指二手车经纪机构以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动。

第一章：绪论

1，何为广义的汽车服务？何为狭义的汽车服务？它们有何区别？

答：狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。

广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

区别：

2，汽车服务工程是如何分类的？

答：按照服务的技术密集程度分，按照服务的资金密集程度分，按照服务的知识密集程度分，按照服务的作业特性

分，按照服务的载体特性分，按照服务内容的特征分。3，汽车服务工程包括哪些基本内容？

答：汽车销售服务，汽车物流服务，汽车售后服务，汽车维修检测服务，汽车美容与装饰服务，汽车配件与用品服务，汽车金融服务，汽车保险服务，汽车定损理赔服务，二手车经营服务，汽车信息咨询服务，汽车再生服务，汽车租赁服务，汽车驾驶培训服务，汽车广告会展服务，汽车停车服务，汽车智能交通服务，汽车救援服务，汽车文化服务，汽车俱乐部服务。

4，简述我国汽车服务业的现状。答：我国汽车服务业存在六个层面的问题：（1）环境层面：广告和促销经理、客户服务经理。优点是行政管理简单。缺点是（1）由于没有一个人对一种品牌或一个市场负全部责任，因而没有按每种品牌车辆或者每个市场制订的一个完整计划，有些车型或市场就很容易被忽略；（2）各个职能部门为了获得更多的预算和较其他部门更高的地位而进行竞争，使营销副总经理面临调解纠纷的问题。地区型：结构式从整体区域推销经理到区域推销主管，其所管辖的下属人员的数目即“管理幅度”逐级增加。特点是在推销任务复杂并且推销人员对于利润的影响至关重要的情况下，这种分层的具体控制是很有必要的。

品牌型：在一名营销总品牌经理的领导下，按每个品牌分相关的法律制度不够健全，竞争无序；（2）管理层面：管理观念落后，管理不规范，随意性较大；（3）体系层面：没有建立完善的服务体系和服务标准体系；（4）人才层面：对汽车服务人才的培养缺乏远见；（5）竞争层面：竞争实力薄弱；（6）消费者的认可度层面：目前国汽车企业服务流程不规范，服务内容不透明，服务信息不对称，服务诚信度不高。

5，简述我国汽车服务业的发展趋势。答：（1）汽车服务业管理规范，法规将逐步完善；（2）商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心；（3）汽车服务业正向“连锁店”“一站式服务店”两个方向发展；（4）市场竞争日趋激烈。

6，简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。答：国家职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明，是劳动者求职，任职，开业的资格凭证，是用人单位招聘，录用劳动者的主要依据，也是境外就业，对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。需通过国家职业技能鉴定。

专业职业技能证书是劳动者熟练掌握并应用某项实用职业技能的证明，表明证书持有人具备了从事某职业岗位所必需的基础工作能力，全国通用，有效期5年。由省，直辖市劳动保障部门免费颁发。

第二章：汽车营销

1、何谓汽车营销，主要工作内容？ 汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流好服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。主要内容：汽车市场调查；汽车市场分析；汽车销售技巧；顾客服务；汽车营销策划。

2，汽车营销人员应具备哪些基本素质和专业技能？ 基本素质：积极向上的心态；谦卑的态度；坚持不懈的决心；学会不断总结；合作的态度。

专业技能：应具有宽广的专业基础，能基本掌握并向顾客介绍所售汽车产品的内部配置和各项性能指标。

3.比较职能型、地区型、品牌型和市场管理型四种汽车营销部门的组织结构，并分析各自的特点。

职能型：结构是在营销副总的领导下由各种营销职能人员组成，包括展示厅经理、推销经理、营销行政经理、设一名经理，再按每种具体品种设一名经理，分层管理。

优点（1）品牌经理协调了他所负责车辆的营销组合策略；（2）品牌经理能及时反映该车辆在市场上出现的问题；（3）由于品牌经理各自负责推销自己所管的车辆，因而即使不著名的车型也不会被忽略；（4）品牌管理是培训年轻管理人员的最佳场所，因为品牌管理几乎涉及企业业务经营的所有方面。

缺点（1）车辆管理造成了一些矛盾冲突，由于品牌经理权力有限，他们不得不依赖于同广告、推销部门之间的合作，而各部门往往把他们看作低层协调者而不予重视；（2）品牌经理比较容易成为他所负责的车辆方面的专家，但不容易熟悉其他方面的业务；（3）销售管理系统的成本往往比预期的组织管理费用高，因而管理人员的增加导致人工成本增加，同时企业还要继续增加促销、调研、信息系统和其他方面的职能人员，使企业承担巨额的间接管理费用。

市场管理型：一个总市场经理管辖若干细分的市场经理，各市场经理负责自己所管辖市场的销售利润计划和长期销售利润计划。优点是，企业可以围绕特定客户群的需要，开展一体化的应i笑傲活动，而不是把重点放在彼此割裂开的车辆或地区上。

4.汽车销售员的岗位职责是？前台接待员？销售区域主管？销售经理？

销售员：完成或超额完成销售定额；寻找客户；传播信息；推销车辆；提供服务；收集信息；分析销售数据；参与拟定营销战略和计划；贷款回笼。

前台接待员：接听电话并记录电话来访的客户档案；分配有需求的电话客户给汽车销售员；收发传真；访客接待；汽车营销人员打卡、考勤、日常行为规范监督统计情况；名片、胸卡的制作；前台办公设备维护、饮水机的使用；工作合理化建议、工作方法的改进；完成汽车销售经理临时交办的工作。

区域主管：全面负责区域市场的开发和经营、联络客户、销售车辆；完成销售及回款目标；向汽车销售经理汇报工作并受其领导；在指导和管理区域内销售工作的同时，还需要协助市场部做好市场的调研、宣传、促销活动。销售经理：1）工作职能：把握市场；确定销售目标；决定销售战略；编制销售计划；制定销售战略；善用汽车销售员的能力；培养汽车销售员的奋斗精神；管理销售活动；利润计划与资金管理

2）工作责任：对销售部工作目的完成负责；对销售部指标制定和分解的合理性负责；对销售网络建设的合理性负责；对确保经销商信誉负责；对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；对销售部给企业造成的影响负责；对销售部监督检查的规章制度的执行情况负责；对销售部工作流程的正确执行负责；对确保贷款及时回笼负责；对销售部预算开支的合理支配负责；对销售部所掌管的企业信息完整、秘密的安全负责。失。（2）对象不同：召回针对系统性、同一性与安全有关的缺陷；三包是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任；（3）范围不同：召回包括家用和各种运营的道路车辆，三包主要针对家用车辆；（4）解决方式不同：召回的解决方式，汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回；三包：由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽5.汽车市场调查涉及哪些内容？

汽车市场环境调查、企业竞争者调查、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后服务水平调查

6.常见的访谈法？哪一种比较适合汽车市场调查？ 定性访谈：个人访谈、电话调查、小组讨论

定量访谈：日记调查、留置问卷调查、计算机网络通缉调查、邮寄调查

计算机网络通缉调查适用于汽车市场调查 7.常见的观察法？特点？

人工观察：神秘顾客拜访、直接观察；仪器观察：实际痕迹测量法、行为记录法

8.汽车市场环境分析应考虑的因素？

宏观因素：经济环境、政治环境、自然环境；微观因素：竞争对手、公众、渠道成员、消费者 9.汽车行业分析考虑因素？

汽车行业竞争者的分析：识别企业竞争者；识别竞争者的战略；判定竞争者的目标；评估竞争者的优势和劣势；评估竞争者的反应模式；选择竞争者以便进攻和回避

竞争战略的选择：总成本领先战略；差异化战略；专门化战略

分析竞争者的方法

10.汽车产品分析考虑因素？

汽车产品的特征（无形性，紧密接触性，及时性，不可储存性，连续性，易模仿性）；汽车产品的生命周期（推出、成长、成熟、衰退、退出）；汽车品牌（属性、利益、价值、文化、个性、用户）；汽车价格的构成受多方影响；汽车定价的方法；汽车定价的策略。

11.何谓6方位法？每个方位的主要内容？

用来向客户准确传递车型信息，介绍汽车外观造型、动力操纵、舒适实用、安全性能等是采用的介绍方法。12.如何正确处理购车时的顾客异议？ 应遵循的原则是

事前做好准备的原则；保持冷静避免争论的原则；留有余地的原则；以诚相待的原则；及时处理的原则

采用方法

反驳处理法；回避处理法；利用处理法；同意和补偿处理法；询问处理法；忽略处理法

第四章：汽车售后服务

1，汽车召回和汽车三包有何区别？ 答：（1）性质不同：召回是为了消除汽车安全隐患和给社会带来的不安全因素，维护公众安全，三包是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损

车承担修理，更换，退货的产品担保责任。

第八章：汽车金融服务

1，汽车消费信贷有何特点？

答：1货款对象不集中、还贷风险率高2对个人的资信调查和评估存在信用风险3汽车消费信贷是一项全新的业务，银行缺乏经验，不能有效防范风险4汽车消费信贷服务方向的业务延伸不全面

2，我国汽车消费信贷有哪三种模式？各有何特点？ 答：（1）银行为主体的直客式：可以充分发挥银行资金雄厚，网络广泛，成本较低的优势；（2）经销商为主体的间客式：经销商的资金来源和自身的资产规模有限，在信贷业务方面的经验也比较缺乏；（3）非银行金融机构为主体的间客式：风险主要由汽车金融公司或者汽车财务公司，经销商和保险公司共同承担。

3，简述我国汽车消费信贷的发展过程及存在的问题。答：发展过程：起始阶段，发展阶段，竞争阶段，专业化阶段

存在的问题：汽车信贷市场竞争激烈；汽车信贷发展迅速致使风险上升；汽车信贷业务发生转变；银行与汽车金融公司开始全面竞争

4，现场调查汽车消费信贷的工作流程，画出其流程框图。答：信贷申请阶段，汽车信贷申请的审批阶段，贷款发放和业务实施阶段，汽车信贷监控阶段，违约处理阶段。5，为何金融机构推出“置换零首付，零月租，零利率，零担保”额“4零”汽车消费信贷？ 答：

6，试分析我国目前汽车消费信贷存在的风险，并简述如何回避这些风险。

答：

1、以银行为主体的直客式风险分析：个人信用体系尚未健全给银行消费信贷业务带来的风险。还有汽车信贷业务特点给银行带来的风险；银行内部管理存在着缺陷；银行对客户的还款能力难以把握；消费者负担过重存在违约风险；

2、以经销商为主体的间客式的风险分析：银行对经销商的选择风险；银行和经销商存在利益冲突；其他部门给汽车信贷带来潜在风险；

8.汽车消费信贷的三种模式：

1银行为主体的直客式 银行、律师事务所、保险三方联合 银行为信用主体，委托律师事务所进行资信调查，保险公司提供保证保险的业务模式。

2经销商为主体的间客式 银行、保险、经销商 经销商作为资信调查和信用管理的主体，保险公司提供保证保险，经销商附带保险责任的业务模式、3非银行金融机构为主体的间客式 非进行资信调查、担保、审批，向购买者提供分付款。

特点 ：1 可以充分发挥银行资金雄厚、网络广泛、成本较低的优势。2方便用户，实现一站式服务。3风险主要由汽车金融公司、经销商和保险公司共同承担。9.交强险：由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人的人身伤亡、财产损失、在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。10.汽车保险的含义：

1是商业保险行为2是合同行为3是权利义务行为4是以合同约定的、以保险事故发生为条件的保险行为。11.汽车保险有何特点

（1）保险对象具有广泛性和差异性的特点（2）保险标具有流动性的特点（3）具有出现率高的特点

（4）条款和费率的管理具有刚性的特点 13.何谓第三者责任？与交强险有何关系？ 第三者责任的全称是商业第三者责任险，是指保险人或其允许的驾驶人员在使用保险车辆过程中发生的意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人依照保险合同的约定，对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分负责赔偿。

第九章 事故定损理赔服务理赔

何谓汽车事故现场勘查？其目的是什么？ 运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得到的结果客观、完整、准确的记录下来的工作过程。目的：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过

1、按事故现场完损状态不同，可分为哪几种？特点？

按现场完损状态分类：原始现场。变动现场。破坏现场。（1）原始现场。是指没有遇到任何改变或破坏的现场。车辆、人、畜和一切与事故有关的痕迹、物证均保持事故发生后的原始状态。

（2）变动现场。是指事故发生后到现场勘查之前，由于某种自然的或人为的原因，使现场的原始状态部分或全部地受到变动的现场。这类现场不能充分为事故分析提供直接依据，有时甚至完全失去起码的痕迹和物证，造成案情分析的困难。

通常引起现场变动的原因有：①抢救伤员或排险。②保护不当。③自然破坏。④允许变动。⑤车辆驶离

（3）破坏现场。是指道路交通事故发生后，与道路交通事故有关或被唆使的人员故意改变道路交通事故现场车辆、物体、痕迹、物证等的原始状态，企图达到逃避责任或者嫁祸于人的目的。破坏现场应属于变动现场的范围，但因其性质恶劣，因此单独列为一类。

从现场破坏的情节，可分为逃逸现场和伪造现场。

①逃逸现场。是指肇事人为了逃避责任，在明知发生交通事故后，故意驾车逃逸而造成的破坏现场。

②伪造现场。在原始现场的基础上加以伪造或肇事逃逸驶离现场，另行伪造假现场。伪造现场的特点是，现场中事故事态悖于常理，不符合发生事故的客观规律。

2、事故现场勘查的工作内容

道路交通事故现场勘察一般包括实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验四方面。1.实地勘查

实地勘查是以查明道路交通事故过程，发现和提取痕迹、物证为主要目的，对道路交通事故现场进行勘验、检查、拍摄、摄像，丈量、绘图、记录等专项活动。实地勘查的主要工作内容包括：（1）现场摄影。（2）绘制现场草图。（3）现场测量。（4）采集物证。2.现场访问

现场访问是以查明道路交通事故发生前后当事人、道路、交通环境、车辆等的基本情况，以开辟线索来源为目的而进行的询（讯）问当事人及证人的活动。通过访问具体要了解的内容通常包括道路交通事故当事人的基本情况、道路交通事故发生的基本事实、其他与道路交通事故有关的情况等。

3.现场分析

临场分析是在道路交通事故现场勘查基本结束时，对现场勘查的全部材料进行全面、综合分析研究，初步做出符合实际的推理判断，揭示道路交通事故现场上各种现象的本质及其内在联系，初步分析道路交通事故当事人的道路交通安全违法行为以及导致道路交通事故的过错或者意外情况，判断案件性质以及道路交通事故成因的重要工作程序。

现场分析的主要工作内容包括：（1）查明事故的性质。（2）确定事故发生的时间。（3）确定肇事车辆和驾驶员。（4）确定事故发生经过。4.现场试验

现场实验是分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。在现场勘查或现场分析过程中，有时对某些痕迹或事实的认识上有分歧，或者有怀疑的情况下，就可以通过现场实验来验证、查明某些痕迹或事实的形成原因。

现场试验的主要工作内容包括：（1）肇事车辆的车速与制动距离。（2）肇事车辆的有关技术性能。（3）车身、路面、衣着等痕迹的形成。（4）车辆接触部位与方位。

3、怎样勘察汽车事故现场中的汽车痕迹？

车辆痕迹是指车辆在交通事故中与其他车辆、人体、物体相接触，留在车辆上的印迹。

在进行车辆痕迹勘查时，应遵循“由前到后，从上到下，从有关一侧到无关一侧”的顺序。（1）车前部痕迹。（2）车辆侧面痕迹

（3）机动车底盘上的痕迹。（4）车辆痕迹的鉴别。

鉴别时应分析一下几点：①汽车与固定物刚度的关系。②车速与碰撞的关系。③质量与碰撞的关系。④作用力角度与碰撞的关系。

4、怎样勘察汽车事故现场中的地面痕迹？

地面痕迹是指车辆轮胎相对于地面作滚动、滑移等运动时，留在地面上的印迹。

地面痕迹的勘查（1）勘查地面轮胎痕迹。（2）勘查人体倒卧位置。

（3）勘查车辆、鞋底或其他物体留在地面上的挫伤和沟槽痕迹的长度、宽度、深度，痕迹中心或起止点距离，确定痕迹的造型客体。

（4）勘查与交通事故有关的地面散落物、血迹、类人体组织等的种类、形状、颜色及其分布位置，确定主要散落物第一次着地点和着地方向。

（5）水泥、沥青、块石路面上的痕迹被尘土、散落物覆盖时，在不妨碍其他项目勘查的前提下，可照相后清除覆盖物再勘查。

（6）根据需要制作痕迹模型，提取地面的橡胶粉末、轮胎的橡胶片、轮胎胎面上的附着物等，进行检验、鉴定。

5、怎样勘察汽车事故现场中的人体痕迹 人体痕迹是指人员在交通事故中与车辆、道路、物体接触，留在伤亡人员衣着和体表上的印迹。

人体痕迹的勘查（1）人体痕迹勘查应从外到里进行，先衣着后体表。（2）勘查衣着痕迹。（3）勘查体表痕迹。

6、为什么要对汽车事故现场拍摄?血药拍摄哪些内容？ 通过对事故现场、对事故车辆的损坏情况照相，为分析研究事故现场提供可靠的依据；为技术检验鉴定提供感性材料；为车辆的理赔工作提供依据。现场拍摄包括现场环境拍摄、痕迹勘验拍摄、车辆检验拍摄和人体拍摄四个方面的基本内容

第十章

二手车服务

1.二手车鉴定评估的目的

是为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度，在二手车鉴定评估市场，二手车鉴定评估的主要目的可分为两大类：一类为变动二手车产权，另一类为不变动二手车产权。

变动二手车产权是指车辆所有权发生转移经济行为，它包括：二手车的交易、置换、转让、并购、拍卖、投资、抵债、捐赠等。

不变动二手车产权是指车辆所有权未发生转移的经济行为，它包括二手车的纳税、保险、抵押、典当、事故车损、司法鉴定（海关罚没、盗抢、财产纠纷等）。2.二手车价值评估方法和特点

评估方法主要有现行市价法、重置成本法、收益现值法和清算价格法等四种方法。

重置成本法是二手车价值评估中一种常用方法，它适用于继续使用前提下的二手车价值评估。对在用车辆，可直接运用重置成本法进行评估，无需作较大的调整。

运用收益现值法进行二手车价值评估的前提是被评估车辆具有独立的、能连续用货币计量的可预期收益。该方法较适于从事营运的车辆。

现行市价法的运用还必须以可比性为前提。可比性包括两方面内容：

（1）被评估车辆与参照车辆之间在规格、型号、用途、性能、新旧程度等方面应具有可比性。

（2）参照车辆的交易情况（诸如交易目的、交易条件、交易数量、交易时间、交易结算方式等）与被评估车辆将要发生的情况具有可比性。

清算价格法适用于企业破产、抵押、停业清理时要售出的车辆。这类车辆必须同时满足以下三个条件，方可利用清算价格法进行出售。

（1）具有法律效力的破产处理文件、抵押合同及其他有效文件为依据。

（2）车辆在市场上可以快速出售变现。

（3）清算价格足以补偿因出售车辆所付出的附加支出总额。

3.静态检查

包括

1、识伪检查：鉴别走私车辆、鉴别拼装车辆、鉴别盗抢车辆

2、外观检查：鉴别事故车辆（碰撞。水淹、火灾事故等）；检查发动机舱（机体外观、冷却系统、润滑系统、点火系统、供油系统、进气系统等）；检查车舱（驾驶操作机构、开关、仪表，报警灯等）；检查行李舱（行李舱锁、气压减震器、备用轮胎）；检查车身底部（泄露、排气系统、转向机构、悬架、传动轴、车舱等）

4.动态检查其目的是进一步检查发动机、底盘、电器电子设备的工作状况，及汽车的使用性能。（1）路试前的准备工作

（2）发动机工作检查：起动性能、怠速运转情况、动力性能、气缸密封性能、废气排放性能、发动机异响

（3）路试检查：起步性能、换挡性能、加速性能、滑行性能、操纵稳定性性能、舒适性能、制动性能、噪音（4）自动变速器路试检查：升档检查、升档车速检查、换挡质量检查、锁止功能检查、发动机制动功能检查、强制降档功能、（5）路试后的检查

5.何谓重置成本?如何采用重置成本法进行二手车价值评估？

重置成本是购买一项全新的与被评估车辆相同的车辆所支付的最低金额。按重新购置车辆所用的材料、技术的不同，可把重置成本区分为复原重置成本（简称复原成本）和更新重置成本（简称更新成本）。第一步：确定重置成本 第二步：确定成新率

第三步

确定综合调整系数 第四步：计算评估值

6.收益现值法：收益现值法是将被评估的车辆在剩余寿命期内预期收益用适当的折现率折现为评估基准日的现值，并以此确定评估价格的一种方法。

收益现值法的基本原理：收益现值法是基于这样的假设，即人们之所以购买某车辆，主要是考虑这辆车能为自己带

来一定的收益。采用收益现值法对二手车进行评估所确定的价值是指为获得该二手车以取得预期收益的权利所支付的货币总额，它以车辆投入使用后连续获利为基础。如果某车辆的预期收益小，车辆的价格就不可能高，反之车辆的价格肯定就高。

运用收益现值法评估应按下列步骤进行： 第一步：搜集有关营运车辆的收入和费用的资料；第二步：

清算价格的方法主要有现行市价折扣法、意向询价法、拍卖法等三种。

现行市价折扣法是指对清理车辆，首先在二手车市场上寻找一个相适应的参照物；然后根据快速变现原则估定一个折扣率并据以确定其清算价格。

意向询价法是根据向被评估车辆的潜在购买者询价的办法取得市场信息，最后经评估人员分析确定其清算价格估算预期收入；

第三步：估算运营费用；第四步：估算预期净收益； 第五步：选用适当的折现率第六步：选用适当的计算公式求出收益现值。

7.现行市价法又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法。

基本原理：现行市价法的基本原理是：通过市场调查，选择一个或几个与评估车辆相同或类似的车辆作为参照车辆，分析参照车辆有结构、配置、功能、性能、新旧程度、地区差别、交易条件及成交价格等，并与待评估车辆一一对照比较，找出两者的差别及差别所反映的价格上的差额，经过调整，计算出二手车的评估价格 现行市价法的评估方法

运用现行市价法确定单台车辆价值通常采用直接比较法、类比调整法和成本比率估价法。直接比较法又称直接市价法，是指在市场上能找到与被评估车辆完全相同的车辆的现行市价，并依其价格直接作为被评估车辆评估价格的一种方法。

类比调整法又称为类似比较法。是指评估车辆时，在公开市场上找不到与之完全相同但能找到与之相类似的车辆时，以此为参照车辆，并根据车辆技术状况和交易条件的差异对价格做出相应调整，进而确定被评估车辆价格的评估方法。

成本比率估价法是用二手车的交易价格与重置成本之比来反映二手车的保值程度。这种方法是在评估实践中，通过分析大量二手车市场交易的统计数据，得到同类型的车辆的保值率（相反即为贬值率）与其使用年限之间存在基本相同的函数关系。程序（1）收集资料。（2）选定二手车市场上相同或相似的参照物。（3）分析、比较。（4）计算被评估对象的评估值。

8.清算价格法是以清算价格为标准，对二手车进行的价格评估。所谓清算价格，是指企业由于破产或其他原因，要求在一定的期限内将车辆变现，在企业清算之日预期出卖车辆可收回的快速变现价格。

清算价格法的原理：主要根据二手车技术状况，运用现行市价法估算其正常价值，再根据处置情况和变现要求，乘以一个折扣率，最后确定评估价格。

清算价格法在原理上基本与现行市价法相同，所不同的是迫于停业或破产，清算价格往往大大低于现行市场价格。清算价格法的评估方法 的一种方法。

拍卖法是由法院按照法定程序（破产清算）或由卖方根据评估结果提出一个拍卖的低价，在公开市场上由买方竞争出价，谁出的价格高就卖给谁。

第一步：确定车辆的重置成本全价

第二步：确定车辆的成新率

第三步：确定被评估车辆在公平市场条件下的评估值 第四步：确定折扣率

第五步：确定被评估车辆的清算价格

9.二手车置换指的是过去卖新车的品牌专卖店参与二手车的经营，取代存在争议的中介机构。

第四篇：汽车服务年底总结

汽车服务年底总结

篇一：汽车4S店售后年终总结

年终总结

结合2015年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，现对售后服务总的工作总结如下： 1、2015售后服务部的运营状况2015年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX万余元平均单车营业额：XX元。2011年共进 厂xx辆其中润保xx辆。（具体数据，可根据部门实际情况。）

二、不足之处

售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强 各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心，加 强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、2016年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为

一、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标 找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户 受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。

二、预约率

人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争．减 少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整 体的战斗力。

四、人员培训

随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。

2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。

五、增加维修人员。

随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益 最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营 造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理 念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发 掘促使员工王动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。篇二：汽车售后服务工作总结

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试

车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意 篇三：汽车服务期末总结

狭义的汽车服务：新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务。

广义：自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

汽车服务包括，汽车销售、物流、售后、维修检测、美容与装饰、配件与用品、金融、保险、定损理赔、信息咨询、再生、租赁、驾驶培训、广告会展、停车、智能交通、救援、文化、俱乐部服务，二手车经营服务

汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现目标的过程。

汽车营销内容：汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务、汽车营销策划 汽车产品分析：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价的策略

汽车物流：以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理 自营第三方，过渡型3种汽车物流模式特点

汽车售后服务：客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。汽车售后作用：确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入

汽车售后内容：汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务

汽车经销商和维修公司售后工作内容：建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料

缺陷汽车召回：按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。

汽车检测：对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。基本方法：检测线检测、维修过程检测、例行检测

整车性能检测内容P113：汽车（动力性、燃油经济性、行驶平顺性、通过性、操作稳定性、排放性、噪声、制动系）检测，前照灯检测，车速表检测 汽车维护P106 汽车钣金主要工作：钣金修复、涂装作业

汽车美容：对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程

美容作用：保持车体表面的清洁、靓丽：使车标病害得以及时修复：各汽车以全面的养护 项目：整车细部全面清洗、漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理

汽车装饰：通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全的行为

作用：改进车辆外观；使室内更加舒适、方便；对车辆的性能进行合理的提升

类型：1.按装饰部位：汽车外部装饰、汽车内饰装饰、电子设施装饰2.按装饰作用分：美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类

外部装饰：太阳膜装饰、车身贴饰、加装天窗、加装车身大包围、加装扰流板、底盘封塑、其他

内部：座椅装饰、桃木装饰、铺装汽车地板

汽车配件按使用性质：消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件

汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失赔偿责任的一种商业保险 汽车租赁分为融资租赁和经营性租赁

我国汽车消费信贷模式及特点：银行为主体的直客式、经销商为主体的间客式、非银行金融机构为主体的间客式 P191 汽车事故现场勘察：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。

现场勘查内容：实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验 P232 236 二手车：从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车

二手车服务：二手车（鉴定评估、经销、经纪、拍卖、置换）

二手车鉴定评估：二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。目的：为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度方法：现行市价法、重置成本法、收益现值法、清算价格法 汽车回收：以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。再使用件：经过检测确认合格后可直接使用的零部件

再制造件：通过采用包括表面工程技术在内的各种新技术、新工艺，实施再制造加工或升级改造，制成性能等同或者高于原产品的零部件

再利用件：无法修复或再制造不经济时，通过循环再生加工成为原材料的零部件 五大车展：日内瓦、巴黎、北美、法兰克福、东京车展

汽车俱乐部类型：救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综合型

狭义的汽车服务：新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务。

广义：自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

汽车服务包括，汽车销售、物流、售后、维修检测、美容与装饰、配件与用品、金融、保险、定损理赔、信息咨询、再生、租赁、驾驶培训、广告会展、停车、智能交通、救援、文化、俱乐部服务，二手车经营服务

汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现目标的过程。

汽车营销内容：汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务、汽车营销策划 汽车产品分析：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价的策略

汽车物流：以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理 自营第三方，过渡型3种汽车物流模式特点

汽车售后服务：客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。汽车售后作用：确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入

汽车售后内容：汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务

汽车经销商和维修公司售后工作内容：建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料

缺陷汽车召回：按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。

汽车检测：对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。基本方法：检测线检测、维修过程检测、例行检测

整车性能检测内容P113：汽车（动力性、燃油经济性、行驶平顺性、通过性、操作稳定性、排放性、噪声、制动系）检测，前照灯检测，车速表检测 汽车维护P106 汽车钣金主要工作：钣金修复、涂装作业

汽车美容：对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程

美容作用：保持车体表面的清洁、靓丽：使车标病害得以及时修复：各汽车以全面的养护 项目：整车细部全面清洗、漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理 汽车装饰：通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全的行为

作用：改进车辆外观；使室内更加舒适、方便；对车辆的性能进行合理的提升

类型：1.按装饰部位：汽车外部装饰、汽车内饰装饰、电子设施装饰2.按装饰作用分：美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类

外部装饰：太阳膜装饰、车身贴饰、加装天窗、加装车身大包围、加装扰流板、底盘封塑、其他

内部：座椅装饰、桃木装饰、铺装汽车地板

汽车配件按使用性质：消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件

汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失赔偿责任的一种商业保险 汽车租赁分为融资租赁和经营性租赁

我国汽车消费信贷模式及特点：银行为主体的直客式、经销商为主体的间客式、非银行金融机构为主体的间客式 P191 汽车事故现场勘察：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。

现场勘察内容：实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验 P232 236 二手车：从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车

二手车服务：二手车（鉴定评估、经销、经纪、拍卖、置换）

二手车鉴定评估：二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。目的：为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度方法：现行市价法、重置成本法、收益现值法、清算价格法

汽车回收：以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。再使用件：经过检测确认合格后可直接使用的零部件

再制造件：通过采用包括表面工程技术在内的各种新技术、新工艺，实施再制造加工或升级改造，制成性能等同或者高于原产品的零部件

再利用件：无法修复或再制造不经济时，通过循环再生加工成为原材料的零部件 五大车展：日内瓦、巴黎、北美、法兰克福、东京车展

汽车俱乐部类型：救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综合型

第五篇：服务外包期末总结

1、2、4章

1.外包的含义：企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，自己则专注于核心业务发展。

2.服务外包：又称白领外包，是指通过服务外包提供商向发包商提供包括IT系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者业务目标的一种新型经营业态。3.服务外包的分类：按服务外包客体不同划分分为信息技术外包、业务流程外包；按照服务外包供应商地理分布状况划分为：境内服务外包、近岸服务外包、离岸服务外包；按照服务外包业务类型划分为：信息系统外包、后勤服务外包、客户关系外包、研发外包、人力资源外包、销售外包、物流管理外包、电子商务外包、财务管理外包

4.亚当斯密分工理论：①分工提高劳动生产率、增加社会财富 ② 分工基础是绝对优势 分工可以用来解释服务外包新型业态，因为服务外包是劳动分工的延伸，是随着社会生产力的发展，逐渐从生产领域制造业外包发展中剥离和独立出来的国际分工高端形式，是国际社会范围内合作与分工的最新产物。

5.美国支持服务外包主题观点：①外包是经济贸易的重要组成 ②外包有利于提高效率 ③外包能借阅成本增加利润 ④外包能创造就业机会 ⑤禁止外包法案不利于美国发展

6.美国反对派观点和做法：①担心白领岗位流失 ②担心领先地位丧失 ③政府制定外包限制法案

7.国际产业转移四个阶段

第一阶段：20世纪50~60-年代，发达国家跨国公司最早转移制造业

第二阶段：20世纪80年代后期，发达国家开始转移服务业

第三阶段：20世纪90年代，跨国公司开始转移研发业务

第四阶段：21世纪，跨国公司开始转移地区总部 8.服务外包发展三个阶段：

第一阶段：美国与英国最先动作。实施离岸服务外包

第二阶段：服务外包波及西欧，促使呼叫/客服中心大量兴起

第三阶段：服务外包在整个欧洲市场广泛延伸，波及波兰、捷克、匈牙利等国家 9.国际服务外包运营特点

①发展普遍、增速快 ②服务外包应用范围广、业务层次提升 ③BPO趋势快于ITO，但以IT外包为主 ④参与群体增多，但市场较集中 ⑤l离岸方式潜在市场规模巨大 10.业务流程外包成为新趋势：①传统外包作用受限 ②BPO增长加快 11.五大因素推动国际服务外包加速发展：服务的深层次转变、坚挺的中小企业市场的需求、应用管理外包的发展、离岸业务的快速发展、BPO的快速增长

12.印度服务外包：①人力资本大国 ②政府服务意识强烈 ③基础设施完善 ④承接服务能力世界领先 ⑤向承接复杂业务转移 ⑥拥有最大客户群

13.菲律宾服务外包：①文化设施基础条件优越 ②政府支持力度大 ③专业技术侧重BPO ④拥有大客户

14.IT外包：是指客户将全部或部分IT工作发包给专业性公司完成的一种服务模式 15.IT外包业务类型：①数据中心外包 ②桌面外包 ③网络外包 ④企业应用外包 5章

1、软件外包：发达国家的软件公司将其某些非核心软件通过外包形式交给人力资源成本相对较低的国家与地区企业承接开发，以达到降低软件开发成本的目的。

2、软件外包市场分类：按领域分，广义外包市场可分为软件产品开发外包、软件专业服务外包、IT关联服务。按区域分类，国内软件外包、市场和国际软件外包。

3、软件外包流程管理图间书本P122。

1、自制采购决策

2、评估接包方

3、签订外包服务合同

4、软件外包实施过程

5、成果验收。

4、国际质量控制体系：CUU。

5、发包企业主要风险：错误的外包决策；错误的合作方案选择；错误的成本预算；流程管理失控；核心能力发展失控；核心竞争力保护失控。

6、法宝方面面临的关键风险因素：潜存在外包策略决定、外包项目确定、接包选择和项目过程控制。

7、承包方面临的关键风险因素：技术实力、地理区位、接包模式、人员素质、项目管理。

8、软件外包风险防范策略：制定正确的外包决策、准确的核算和控制外包综合成本、周密的考察、确定管理接包方、强化项目单点联系管理、双方实施项目全程管理。

9、软件测试：检测并发现程序中的错误而针对测试对象执行程序的过程。

10、软件本地化测试：将一个软件产品按特地国家或地区语言市场的需要进行加工，以满足特定市场用户特殊要求而进行的软件生产活动。软件本地化是国际化软件开发的重要阶段。

11、如何完成本地化测试：需要本地化服务公司的项目经理、测试主管（组长）、测试经理和客户（软件开发商）分工协作完成。

12、软件本地化测试实施阶段：启动阶段、计划阶段、实施阶段、收尾阶段。6、7章

1.什么是财务外包？财务外包是指经济全球化大环境下，企业为降低成本、提高效率，更加专心于核心竞争力发展，利用合同方式授权专业服务商承担自己部分财务管理职能与操作的经营模式。

2.什么是金融外包？指定监管实体持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务活动。外包可以是将某项业务从受监管实体转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给另一服务商。

3.什么是人力资源管理（HRM）？是一个组织（指公司企业、政府机构、事业单位、社会团体等）对人力资源的获取、维护、激励、运用、培训与发展的全部管理过程与管理活动。

4.人力资源外包优劣势分析？优势：有利于减少投入，降低开支；有利于集中优势资源，提升核心竞争力；有利于规范管理，完善制度；有利于吸纳英才，留住人才。劣势：承接方难以完全把握人才管理要求；承接方专员稳定性与费用问题；承接方信誉与质量问题；人事管理者失业问题。

5.人力资源外包程序包括发包企业操作程序（1.签订协议，2.提供信息资料，3.配合调查，4.项目评估）和承接机构操作程序（1.建立专门系统，2.规范进行事务性运作，3.自我评估）

6.人力资源外包的基本项目主要是为客户公司承担有关工资计发、保险与福利办理，纳税申报、员工档案保管、员工录用等事务性工作。拓展项目为：员工招聘、员工培训、薪酬管理和福利津贴。暂时不适合项目：人事业务不宜全部外包、信息系统与薪酬较少外包、敏感环节本公司处理。

7.人力资源外包有哪些风险？1.外包服务商选择风险；2.文化差异风险；3.经营安全风险；4.员工接受度风险；5.内外部平衡风险。

8.人力资源外包的风险规避？1.优选外包服务商；2.签订外包合同；3.加强与服务商沟通；4.做好人事干部分流安置。8章

1、客户关系管理发展三阶段：第一阶段（20世纪80年代）起源于接触管理模式；第二阶段（90年代）演变为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；第三阶段（21世纪）不断成熟趋于完善，最终形成完整的管理体系。

2、客户关系管理外包：外包提供商为企业搭建CRM信息化所需要的所有网络、硬件和软件等运行平台，并负责所有前期工程的实、后期软件维护和专门的人员操作等一系列服务的商业模式。

3、呼叫中心：由成组制坐席员或公司的业务代表通过集中电话呼入处理和对外呼叫联络的方式与产品用户联系服务的一个专门系统。

4、呼叫中心的发展：第一阶段，人工应答；第二阶段，人工应答与自动语音应答；第三阶段，人工应答、自动语音应答与CTI管理相结合；第四阶段，因特网基础线代呼叫中心；第五阶段，信息核心为技术、多种现代化通信手段交互式服务系统。

5、线代呼叫中心优势与特征：优势：集成性、便捷性、智能性、主动性。特征：无地域限制、无时间限制、信息记载。

6、线代呼叫中心基本构成：由自由呼叫分配系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、呼入电话管理系统、呼出电话管理系统、人工坐席系统、呼叫管理系统、电话录音系统整合而成、每个系统分别独立承担一定的功能和作用。

7、呼叫中心构建成本分析：人力资源成本、系统构建成本、运营管理成本、其他相关成本。

8、呼叫中心管理规范：呼叫中心管理规范流程：针对管理人员制定的：制定原则、岗位职责、任务考核、报告制、培训制度、其他制度；服务规范流程：针对客户服务人员制定：职业规范、应急转接、业绩管理；对坐席员通话监控：监控方式（远程监控、录音抽查）、监控内容（招呼语、沟通内容、应答处理技巧、结束语）、对监控活动控制（定期校准、次数均等、双人监听、多时监听、书面鉴定）。9、10章

1、从“纵向一体化”到“横向一体化”（“纵向一体化”弊端：对市场反映不灵活；耗资战线长，核心竞争力不突出；过长建设周期蕴含丧失市场风险。“横向一体化”产生原因：由于外部环境急剧改革，企业出于快速响应市场需求、提高自身核心竞争力的目的，需要努力寻求和充分利用外部资源，于是企业的管理理念和组织结构陆续发生重大变革，“横向一体化”模式应运而生。

“横向一体化”模式的本质核心在于提高企业的核心竞争力。）

2、供应链业务外包的原因：（外部环境需要；跨国经营趋势。）

3、什么是第三方物流？（是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。

第三方物流的特征：提供合同导向的一系列服务；提供专业化、个性化物流服务；是建立在现代信息技术基础上的；是规模化经营。

第三方物流的优势：有利于提高竞争优势；有利于减少成本；有利于降低库存；有利于提高服务质量；有利于提高市场应变力。）

4、什么是第四方物流？（第四方物流是供应链的集成者、整合者和管理者，通过对物流资源、物流设施和物流技术的整合，提出物流全过程的方案设计、实施办法和解决途径，形成一体化供应链物流方案，根据方案将所有的物流运作以及管理业务全部外包给第三方物流公司。）

第四方物流产生的原因：（适应商品流通高频率、大范围的需要；降低物流市场交易费用和寻找费用的需要；管理模式从“纵向一体化”到“横向一体化”转变的需要。）

第四方物流特征：（（1）、满足复杂需求：供应链再建；功能转化；业务流程再造；提供完整服务。

（2）、增值作用：提高利润水平；实现资源节约；压缩总成本；提高资产利用率。）

5、第三方物流与第四方物流比较：（区别：4PL是比3PL更进一步的物流服务业态；4PL领导第三方物流，是3PL的管理者和集成者；4PL是物流软件的运营者，3PL是物流硬件服务供应商。

相同之处：第三方物流供应商与第四方供应商，都不能代替客户承担全部责任。因此，物流客户在选择物流服务供应商时，不能将所有管理、监控供应链的责任完全委托给物流服务商。）

6、什么是逆向物流？（逆向物流的流向与常规物流相反，是以重新获得产品使用价值或正确处置废弃产品为目的，是包含产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。）

逆向物流的特点：（终端到源端过程；与正向物流无缝对接。）

逆向物流的成本：（如商品回收、检验、分拆、处理、检验后的配送、分拆后的运输、检验分拆后的包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、信息处理等方面的成本与费用。）

逆向物流的作用：（提高顾客忠诚度、促进技术创新，对企业节约资源、降低成本、塑造环保形象、增强显性和隐性竞争优势等具有积极意义。）

逆向物流运行的内容：（回收物流；再生资源物流；废弃物物流。）

7、什么是逆向物流外包（第三方逆向物流）？（第三方逆向物流是指在逆向物流渠道中由中间商提供的服务。中间商以合同形式在一定期限内提供企业所需的全部或部分逆向物流服务，按照企业要求运作退回货物和废弃物品的运输、再包装、保管、维修和再配送的业务。）

逆向物流外包风险：（合作双方理念不对称；企业内部抵触情绪；营运过程失控风险；信用道德风险；未来不确定性增加。）

逆向物流外包风险的防范：（认真把握物流决策；适当采取分包方式；正确选择承接企业；建立物流品跟踪系统；双方建立战略合作关系。）

8、什么是KPO（知识流程外包）？（是围绕对业务诀窍的需求建立起来的服务外包业务。主要指外包承接商把利用全球数据库以及监管机构等信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为客户决策参考借鉴的一种业务外包活动。）

基本流程：（获取数据——进行研究、加工——销售给咨询公司、研究公司或终端客户。）

与BPO区别：（（1）、繁简程度不同。BPO属于相对简单、重复性的“标准过程”操作与执行，而KPO对于分析技术与技巧、判断力、创造性的要求都比较高。

（2）、核心理念不同。KPO的核心理念是项目承接商通过提供专业知识而不是像BPO那样提供业务流程操作能力。

（3）、最终结果不同。BPO的作用主要是节约成本，而KPO提供有关市场分析、竞争态势、产品创新和服务方式改进的研究。）

应用领域：（知识产权研究外包的种类与主要作用；医药和生物科技研究外包；分析和数据挖掘服务外包。）

9、什么是RDO（研发外包）？（是指企业寻求外部力量进行创新，以合同的形式将本企业价值链上的研究开发环节外包给研发领域更为专业化的外部组织，以达到合理利用资源，增强企业竞争力。）

研发外包的风险：（主要包括竞争风险、信息泄露风险以及信息不对称和合同不完全所带来的合作风险。）

研发外包的风险防范：（定期监督承接方；适当奖励承接方；安排解决争端机制；明确适当终止条款。）

10、什么是CRO（医药研发外包）？（亦称合同研究机构，是通过合同形式向制药企业提供涉及药物研究各领域服务内容的学术性或商业性的科学研究机构。）

CRO在全球发展情况：（内涵过程广泛；规模速度增长；跨国合同为主；作用优势明显。）

我国发展CRO具备的优势：（成本和时间优势；人才资源优势；患者优势资源；动物资源优势；经济快速增长优势。）

我国发展CRO面临严峻挑战：（规模尚小缺乏认证；知识产权保护不力；低成本优势变化；审批、法律、伦理问题。）