第一篇：陈馨贤沟通培训-七步达成“沟沟必通”
致胜职场：
七步达成“沟沟必通”
陈馨贤
【课程背景】
一回争吵、一次郁闷、一个失误，都会影响一个人几天的工作质量、生活质量。任何一个心理问题都不会自动消失，如果不进行及时调整和救治，就会在人体内快速裂变，给身心酿成大危机，不仅影响健康，同时还影响自己的工作和事业。
沟通是职场人士最重要的工作之一，职场人士在作出正确的决策之前，必须向他的上司、协作部门、下属及同事全面准确地了解有关的一些信息。根据对有关职场人士工作时间分布的研究表明，在职场人士一天的工作时间里，有80%的时间用于沟通。在沟通的过程中，有45%的时间在倾听，30%的时间在讲话，16%的时间在阅读文件，9%的时间在书写报告，因此对于职场人士来讲，沟通是一项重要的职业技能。要做好沟通工作，职场人士应能灵活运用各种沟通手段与沟通形式，克服沟通中的各种障碍，在工作实践中不断改进沟通技能。
【课程特点】
1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！
【课程收益】
1、增加你的吸引力；
2、改善你的人际关系；
3、消除他人的防卫心理；
4、在沟通中建立人际关系；
【课程方式】
自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。
【培训对象】
培训对象：中高层管理者及员工
课程时数：6-12小时
培训方式：讲授、学员讨论、案例讨论、角色扮演
【课程大纲】
沟沟必通第一步：想透
1、人人都需要沟通
2、沟通的几个错误观念
3、究竟何谓沟通
4、沟通的要素
5、沟通失败的原因
6、沟通的流程
7、最理想的沟通步骤
沟沟必通第二步：听懂
1、你确定自己是在倾听吗
2、聚焦讲话者
3、让积极倾听发挥作用
4、同理技巧
5、有效倾听障碍及其克服
6、保持适当的沉默
7、听出对方的“弦外之音”
8、倾听后及时反馈
沟沟必通第三步：说对
1、理解人们如何表达自我2、内容重要，表达方式更重要
3、别忽略了你的听
4、恰到好处地运用说服技巧
5、用别人听得懂的语言进行沟通
6、幽默可以活跃沟通气氛
7、模糊语言的玄机
8、打开闷葫芦的方法
沟沟必通第四步：问准
1、丰收的喜悦
2、掌控的魅力
3、集焦的智慧
沟沟必通第五步：行妙
1、第一印象
2、眼睛的表情语言技巧
3、面部的表情语言技巧
4、手的动作语言技巧
5、改善自己的肢体语言6 如何洞察对方的肢体语言
沟沟必通第六步：意诚
1、调整----对上沟通没有胆识如何获得上司的赏识十招教你和上司有效沟通改变畏惧心理
与上司沟通的语言技巧与上司沟通时的四大误区
2、应对----水平沟通没有肺腑
与同事闲谈也要注意分寸
善于用巧语化解同事间的误会避免生硬，利于融合请求同事，动之以情对同事要一“事”同仁与同事相处不要情绪化与同事沟通要注意的禁区
3、改善----对下沟通没有心情取得下属的信赖很重要用关心赢得爱戴
以诚恳感动下属
充分理解下属的立场弄清下属不满的原因让下属贯彻自己的想法不要和下属走得太近
批评下属要讲究艺术
沟沟必通第七步：处巧五型性格沟通技巧
1、力量型
2、合群型
3、表现型
4、分析型
5、综合型
第二篇：销售礼仪培训-陈馨贤
销售员礼仪培训课程
主讲老师：陈馨贤
课程时间：1-2天
课程对象：销售员
课程背景：
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，销售员礼仪培训课程从专卖店销售人员人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。
培训收益：
1.通过优质规范的行为培训，塑造学员的新形象，让学员了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；
3.为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
4.通过培训有利于帮助销售人员人员、促销人员获得现场销售应变的灵感与策略；
5.学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略；明确销售人员培训目的：“成交才是硬道理”。
销售员礼仪培训课程大纲
第一部分：销售人员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
如何保持一份阳光的心态
将礼仪成为自己内心的一份修养/
52、如何培养良好的工作意识
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二部分：销售人员形象塑造
一、仪容礼仪
面部修饰
发部修饰
化妆修饰
肢部修饰
二、仪表礼仪
服装（制服）的穿法和要求
对皮鞋的外观要求
女员工穿袜子的要求
工号牌正确佩戴
个人卫生要求等
第三部分：销售人员优雅姿态修炼
一、站姿训练
二、坐姿训练
三、走姿训练
四、手势训练
1.常用手势
2.手势运用的注意
五、完美表情训练
1.微笑训练
2.目光训练
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第四部分：销售人员接待礼仪
一、接待中的礼仪
（一）接待礼仪的要求
（二）顾客进门
1.三声
2.三到
（三）和顾客的交流
1.名片：索取、递交与接受
2.做介绍（介绍自己、介绍他人）
3.递接物品、奉茶续水
（四）和顾客的沟通
1.三A
2.说什么与怎么说
3.销售人员的七不问
4.倾听的作用
5.沟通的误区
6.洽谈座次的安排
(五）接待中的举止规范
1、常用手势
展示物品（资料）
递接物品（资料）
指示方位
如何做引导
2、握手、致意礼仪
3、上下楼梯、进出电梯、进出门
4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
（六）电话礼仪
1.电话形象与两个三原则
2.电话转接和非常规电话应对
3.注意你的手机礼仪
二、送客礼仪
1.结束会谈的时机
2.送客的方位
3.怎样道别
第五部分、销售员礼仪
一、做好销售接待的关键
1.接待顾客的氛围
2.增强销售效果的相关准备
二、销售接待礼仪
1.身体语言的作用
2.身体语言解读
3.正确运用身体语言
4.销售接待的交谈
三、与客户建立良好的关系
1.尊重顾客
2.接近顾客
四、与顾客沟通的技巧
1.倾听
2.提问
3.有效沟通的方法
4.沟通不良的原因
四、怎样和各种类型的顾客打交道
1.根据顾客的性别来区分
2.根据顾客的年龄来区分
3.根据顾客的文化程度来区分
4.根据顾客的顾客消费习惯来区分
5.根据顾客的顾客表现来区分
第六部分：销售人员的语言技巧
1、顾客沟通的语言原则
（1）表情自然
（2）语调适中
（3）真诚自信
（4）热情礼貌
（5）清晰简洁
（6）不卑不亢
（7）气氛和谐
2、赞美顾客的秘诀
情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美
3、销售人员常用礼貌用语
4、开放型问题与封闭型问题
第七部分：销售人员处理客户异议的技巧
1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
3.处理好顾客的要求、索赔、索取
4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
5.做好售后服务
6.给顾客提供购物的满足感
第八部分:销售员礼仪课程总结
第三篇：公文写作培训-陈馨贤
公文写作培训 公文是党政机关、企事业单位和社会团体处理日常工作的重要工具。它在一定的范围内使用。了解和熟悉公文写作的相关知识，对于提高各单位工作人员的公文写作水平，进而提高办事效率和办事能力，都具有重要意义。公文写作是公文学科有一个基本概念。公文作为传递策令、沟通信息、联系事务的文字载体，必须要通过写作这一特殊的行为活动才能实现。
培训讲师：陈馨贤
课程时间：1天
课程对象：各企事业单位负责办公室管理工作的领导、办公室主任及从事办公室综合管理、文秘、档案工作的有关人员
培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！
课程收益：
通过培训使学员掌握公文处理与管理规范；
通过培训使学员掌握请示报告和总结的写作方法；
通过培训使学员掌握通报、通告及通知的写作方法；
通过培训使学员能够快速提升公文写作技能和方法；
课程大纲：
第一部分：公文的概述
一、公文的含义及特点
公文的含义
二、公文的特点
公务性
规范性
法定性
程序性
政治性
权威性
实效性/
3三、公文的作用
规范和约束作用
领导和指导作用
沟通和合作作用
宣传和教育作用
四、公文的分类
第二部分：公文写作的基本要求
主题突出，观点正确
结构完整，格式规范
实事求是，讲求实效
准确表达，简明生动
第三部分：公文写作的步骤
确立主题，明确目的收集材料，调查研究
拟写提纲，安排结构
撰写初稿，征求意见
润色加工，修改定稿
第四部分：常用公文的格式、写作规范以及日常写作中常出现的问题
1、请示与报告的区别
2、请示
（1）请示的规范格式、请示的写法
（2）请示日常写作中要注意的问题
（3）实战案例分析
3、报告
（1）报告的规范格式
（2）各种报告、总结的写法（文字报告、PPT报告）
（3）报告日常写作中写作要注意的问题
（4）实战案例分析
4、会议纪要
（1）会议纪要的写作规范和写作要求/
3（2）各种会议纪要中常出现的问题
（3）实战案例分析
5、通知、通告、公告
（1）通知、通告、公告的区别
（2）通知、通告、公告的写作规范及日常写作中要注意的问题
（3）实战案例分析
6、函
（1）函的写作格式、写作要求
（2）函在写作中要注意的问题
（3）实战案例分析
7、简单介绍授权委托书、决定的写作注意事项和写作方法 第五部分：公文写作与处理常见病例分析
一、标题拟制中的常见病例
文种使用不当
标题冗长烦琐
主要内容表达不清
二、正文写作中的常见病例
一文多事
内容残缺
结构混乱
语法错误
随意省略和建成引用不当
标点符号使用不规范
数字、计量单位使用不规范
三、公文写作中其他方面常见病例
第六部分：公文写作培训总结/ 3
第四篇：陈馨贤-国家公务员礼仪培训
陈馨贤-国家公务员礼仪培训
课程时间
2天
课程对象
国家机关公务人员等
培训形式
讲解、示范、案例、互动、情景模拟
培训目的通过培训学习，提高公务员个人修养，规范自身言行和行政行为，掌握沟通艺术与技巧，提高执法、服务的水平，更有效更文明地执行公务，促进公务员队伍建设，提升整体形象。
【培训讲师】：陈馨贤
课程内容: 国家公务员礼仪培训 个人素养的外在体现：
一、重塑自我形象——礼仪的作用 内强个人素质、外塑机关形象 良好的形象是成功的必备条件 你的形象不仅仅代表自己
二、着装礼仪 着装的TPO原则 鞋袜的搭配原则
首饰、配饰的使用规范 色彩搭配
三、公务女性着装礼仪 工作妆的规范
女士着装、女性西装 裙装——女性的标志
“脚部时装”和“腿部时装”—— 鞋袜的搭配常识 帽的禁忌
首饰、配饰的使用规范 Te:***1503-8399-727****
四、男性公务员着装礼仪 西装礼仪
衬衫的穿着与领带搭配 鞋袜的搭配常识 合理的饰物佩戴
五、个人仪容的塑造
头发、胡须以及体毛的修饰 牙齿、指甲、皮肤修整和护理 个人健康的心境 使公务活动规范化：
一、公务活动与公务礼仪
对外办公时需掌握的基本原则 公务仪式、公务活动礼仪规范 面对公众的形象
二、接待与迎送的礼仪 普通接待礼仪 座次安排的要求 特殊接待礼仪
三、会见与会谈礼仪 会见与会谈的分类 会见与会谈的时间安排 会场布置与座位安排 会见与会谈程序
会务中服务人员的礼仪
四、请示汇报礼仪
请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语 听取汇报的关键
五、公务文书礼仪 公文写作基本要求 公文礼仪 公文的递接
六、出差在外的礼仪 乘坐（交通工具）礼仪 如何面对客方的安排 公共场合拨打手机礼仪 如何合理使用您下榻的房间
七、乘车礼仪
车上乘客的座位安排 上下车礼仪 司机礼仪 会议礼仪：
一、计划流程、运作筹备 明确会议宗旨 成立会务组 确定流程议程 合理的时间安排 做好接待安排
二、会场布置、会议座次 安排入场及坐次 配备会场服务人员 掌握会场节奏
合理有效的维护会场秩序（手机的处理）
三、会议传达、会后沟通 会议主持人的礼仪 发言者的礼仪 听众的礼仪
会议记要工作的要点
重要会议的评估成果（评估表建立）会议传达的双流向 第四模块宴请礼仪
一、宴请的分类 中试宴请 西式宴请 正规宴会 普通宴会
二、宴请的简介 宴请的原则 座次安排 宴请的主题
男女宾客分别对待
三、宴请的准备
提前确定宴会的时间、地点、人员 合理的方式进行邀请
制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）席位编排（不同国家和地区的习惯不同）布置现场
四、餐桌的礼仪
中西式餐具的使用标准 点菜与上菜的礼节 用餐的气氛以及禁忌 筷子与刀叉的使用禁忌
五、餐桌的入席与退席
六、茶、酒文化 东西方酒文化的差异 历史悠久的茶文化
国家公务员礼仪培训：
电话礼仪——声音传递信息：
一、基本电话礼仪 电话用语 建立声音形象
无往不胜的电话礼仪
二、拨打电话礼仪
通话前确定简洁合理的内容 时间长度的把握 如何表现文明 公务人员电话九戒
三、接听电话礼仪 接听电话基本用语 程序要求和语气要求 了解来话需求，合理应答 持机稍候和转达电话要求 工作沟通礼仪：
一、公众沟通
公众的不认可将导致 公众常见类型及特点 沟通六道
公众异议的处理：
二、同事沟通
彼此尊重，换位思考
工作场合，摒弃私人感情沟通 如有误会，诚心化解障碍 影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）
三、语言规范 问答用语 致谢用语 道歉用语 工作忌语
国家公务员礼仪培训总结：
第五篇：陈馨贤-电力企业班组长培训课程设计
陈馨贤-电力企业班组长培训课程设计
电力企业班组长培训课程设计班组长是班组生产管理的直接指挥和组织者，也是企业中最基层的负责人，属于兵头将尾。班组长管理素质的高低直接影响着企业的安全生产、产品质量和经济效益，也影响着企业的各项决策、方案的贯彻实施。
为了促进“一强三优”电力企业的建立，为了适应企业的生产和管理的实际需要，为了提高“以人为本”的现代管理理念和管理模式，实现员工的高热情和高效益的统一，我们确实应该重视班组建设、重视班组长队伍的培训工作。
班组长是班组生产管理的直接指挥和组织者，班组长的使命就是组织创造利润的活动，作为一名班组长，一定要明确自己的地位、使命和职责，确保班组工作的正常运行，我们主要讲述了以下内容：
１、班组长的角色认知
２、班组长的技能要求
３、班组基础工作管理
４、班组的生产作业管理
５、生产工作流程管理
６、班组长管理沟通技巧
７、班组长应有的积极思考方式
电力企业班组长培训课程设计课程简介：
一、如何创建学习型企业
创建学习型企业就是要使企业的全体成员全身心的投入，通过全体成员的学习及实践，不断改善个人与企业的思维方式和工作模式，充分发挥员工持续性的学习能力，创造性思维能力，主动性工作能力，高度性负责能力，创新性的发展能力，全力提升企业的学习力、创造力、发展力，并能让全体成员体验到工作中自身价值，使企业的生产、经营、发展始终与时俱进、创新发展，实现企业经济效益的最大化。
在全厂全面开展学习型班组创建活动是建设学习型企业的必要步骤，班组长通过学习后能够使这些知识快速被广大职工所理解和掌握。使职工充分认识自我学习培训的重要性，变“要我学”为“我要学”，最大程度地促进企业学习力的提升。
二、标杆管理知识
标杆管理又称对标管理、基准管理，是一种持续不断地将自己的产品、服务以及管理实践活动与最强的竞争对手、或那些被公认为是行业领袖组织的产品、服务以及管理实践活动进行对比分析的过程，也可以说是一种为促使组织真正绩效的改进和提高而寻找、分析并研究优秀的产品、服务设计、机器设备、流程以及管理实践的系统方法和过程。
标杆管理的目的是找出企业差距，改善经营业绩，提高管理水平，增强企业竞争力；途径是通过与行业龙头企业的比较；内容包括产品、服务、流程、没备、经营管理。我们主要讲解了标杆管理的认知、标杆管理的类型、标杆管理的方法、标杆管理的过程与实施。
三、学习贯彻标准，实行管理、工作标准化
ＩＳ０９００ｈ２０００标准总结了当代世界质量管理领域的成功经验，ＩＳ０１４０００１：１９９６为我们提供了建立现代环境体系的有力保证，ＯＨＳＡＳ１８００ｈｌ９９９将指导我们建立起企业的职业健康安全管理体系来保证企业及员工的安全。因此要结合工作实际，组织学员学习标准，宣传标准，执行标准，做到按标准工作，用标准管理。
四、安全生产管理制度
电厂的安全生产制度与企业员工的生命安全息息相关，主要包括以下内容：安全生产责任制、安全活动管理制度、安全生产规定、“两票”管理制度、事故分析制度等。
五、法律知识
结合有关案例，讲解了《中华人民共和国宪法》、《劳动法》、《中华人民共和国信访条例》等相关法律法规。通过培训学习，丰富了学员的法律知识，提高了学员的法律素质，从而为避免工作失误，维护企业利益，起到积极作用。
电力企业班组长培训课程设计中的设计要做到与时俱进，根据企业的发展要求来不断调整。培训的方式上也不应该局限在讲授法、视听法的层面上，应该采取角色扮演法、管理游戏法、操作示范法等培训方式。培训结束后，应采取跟踪观察的方法，继续对受训学员进行观察，并提供明确的支持与反馈，使受训学员对培训保持一种积极的态度，确保培训取得最佳的效果。
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