75、掌握沟通技巧、保证麻醉畅通(宋杰)（共5篇）

第一篇：75、掌握沟通技巧、保证麻醉畅通(宋杰)

掌握沟通技巧、保证麻醉畅通

南通市第一人民医院麻醉科宋杰

现代麻醉学集解剖学、生理学、病理生理学、药理学等基础医学科学为一体的临床学科，包括临床麻醉、疼痛治疗、重症监护、危重病人抢救等内容。在临床麻醉方面，不但为手术病人创造无痛、镇静、为手术创造良好的手术条件，而且调控病人围术期的生理机能，使病人早日从手术创伤中恢复。可以这样认为，麻醉科在医院里在某些方面起到了关键的作用，有其特殊的地位。经过我国麻醉界前辈的不懈努力，麻醉学科和麻醉医生的地位较以前有明显的提高，但还有许多不尽人意的地方。如何进一步提升麻醉科医生的地位，使麻醉科医生在医院里发挥更大的作用，与各部门、各方面沟通非常重要。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。

一、良好沟通对麻醉医生的目的和意义：

1、提升麻醉医生的地位；

2、便于麻醉工作的顺利开展；

3、保障病人的安全；

4、减少医疗纠纷。

因此，掌握良好的沟通技巧对于提高麻醉质量有着不可忽视的作用，是围麻醉期的一个重要环节，也是麻醉质量控制的一个重要环节。

二、麻醉医生需沟通的几个方面：

1、与院领导和职能科室的沟通：

科室的发展、设备的添置与更新、麻醉科医生福利待遇的提高、处置医疗纠纷时偏向等许多方面，没有院领导和职能科室的支持，工作的开展将会遇到非常大的障碍。科主任的沟通能力至关重要。

在与院领导和职能科室沟通时，有一点似乎不言而喻：他们的时间似乎更紧，比你更忙。在于他们沟通时应当注意：

（1）当你与他们沟通时，应力求简短，直奔主题，并事先估计他可能会提出的问题；

（2）对话要务实，不要媚上；

（3）要带好相关材料，有准备地进行汇报；

（4）要进行专门记录，做好备份，说明你对这件事情重视的态度；

（5）要集中请示，避免经常打扰他们；

（6）不要主动发表意见，少谈个人观点，除非让你发言，或者你觉得自己的观点很重要或很中肯；

（7）提不出可行的解决方案，就不要摆问题；

（8）预先约定好的事情，不要迟到。

2、与手术科室医生的沟通：

麻醉科和手术科室有一个共同的目标，就是“一切为了病人”，在实际工作中往往存在这一些矛盾，但也是对立后的统一，况且手术科室的医生群体中的人数是麻醉科医生人数的很多倍，众口铄金，也能唾沫星子淹死人，切忌采取消极对抗的态度。怎样地减少对立，寻求统一，沟通显得很重要。

与手术科室医生之间很少有利益之争，矛盾主要为病人能否耐受麻醉。我们建议ASA分级Ⅲ级以上的病人应进行手术科室和麻醉科医生共同讨论，必要时请医务科组织召集有关科室进行全院会诊。如病人病人确实不能耐受麻醉或相关的术前准备不充分，应与手术科室医生进行沟通，充分说明理由，不要直接了当地说把手术停掉，大多数的手术科室医生会反感。

在与手术科室医生沟通时，应当注意以下几点：

（1）要充分了解自己的技术水平和技术支撑的平台；

（2）保持积极乐观的心态，主动处理问题；

（3）不能越权管理和对手术科室的人和事说三道四；

（4）不要推诿自己应当承担的各种责任；

（4）保持谦虚的心态。

（5）在交流时要充满自信说出自己的见解和意见，以维护科室和自己的正当利益；

（6）沟通最好的方式是取得双赢；

（7）主动帮助手术科室的医务人员维护合法的权益。

3、与病人及其家属的沟通：

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。据调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%，由此造成的医疗纠纷呈逐年上升的趋势。

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，做到以下几点：

（1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

（2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

（3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

和谐医患沟通技巧应注意以下几个方面：

（1）仪表、言谈、行为规范；

（2）最初与病人接触的神情；

（3）积极的聆听。

4、科室内部人员的相互沟通： 科室同事之间的相互沟通也就是科室内的团结问题。同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展，反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活，阻碍事业的正常发展。

处理好同事关系，应注意以下几点：

（1）尊重同事；

（2）物质上的往来应一清二楚；

（3）对同事的困难表示关心；

（4）不在背后议论同事的隐私；

（5）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明；

（6）恰当应用赞美，并低调展现自己。

5、其他：

包括与自己工作有关的所有人的沟通，例如自己的同行、实习生、药品与器械供应商等的沟通，不一一赘述。

沟通是一门艺术！掌握沟通技巧，使麻醉工作得心应手！

第二篇：畅通家园沟通的策略与技巧

畅通“家园沟通”的策略与技巧

丹阳市云阳一小幼儿园孙丽

良好的教育应该是社会、学校与家庭教育密切配合，这样才能促使幼儿在原有水平上有所提高。但父母不是天然的“教师”，他们没有受过专门的训练。而家园合作为教师和家长、家长与家长之间提供了一个交流和经验共享的机会。家长可以分享幼儿教师先进的教育观念、教育技能和教育经验；教师也可以从家长那里获取更多有关儿童的有效信息，了解家长对教育的理解和期望，并从他们所拥有的专业知识和工作经验中获得帮助。幼儿园事实上变成了一个成人的“继续教育学院”，交流与分享使每个人既是学习者，又是教育者。因此如何加强教师自身的指导能力，从而转变家长的观念，提高家长对幼儿的科学教育能力，加强家园合作共育，促使每个幼儿得到最好的发展，这是我们广大教师面临的一大问题。近年来，随着幼儿园办园水平逐步提高，家园共育已逐步成为幼儿园正在研究的范畴。我园近期在如何让家长成为幼儿园的主人，使家长积极主动地参与到幼儿教育中做了一些努力和尝试,具体操作如下：

一、互动式家长研讨会

以往的家长会通常是教师在上面讲，家长在下面听，教师讲得很专注、很费力；家长在下面听得很茫然、很无奈；我园推出的互动式家长研讨会就是针对这一现象而采取的行之有效的解决方法。首先，教师通过家长问卷了解家长在教育孩子时遇到的问题，然后归纳出几个与教育目标相融合的问题分别交给家长进行分组讨论；由于问题既是家长提出的，又是家长当前急需解决的，我们便充分利用家长资源，组织“家长教育家长”活动。如根据不同层次、不同需求的家长开展了“家庭教育沙龙”的活动，让家长现身说法，交流认识和经验。这样，会更具说服力。因此家长们不仅积极参与到活动中来，还主动把自己家庭教育的经验介绍给大家。这种互动式家长研讨会使经验得到共享，教师和家长也在互相理解和尊重中达成共识。

二、发挥家长的独特优势

每位家长都有自己的优势、强项，幼教工作者要善于利用，以扩大教育资源，加大家园合作共育的力度和效度。首先要利用家长的职业优势。不同的家长所从事的职业是不同的，教师应吸引家长加盟教师队伍，与教师形成优势互补的关系，以充实力量。如教师可邀请身为警察的幼儿父亲，进班当“一节课教师”，给小朋友讲解交通规则，示范如何指挥交通。其次要发挥家长的兴趣优势。如在进行“我爱您，祖国”的主题教育时，教师可启发喜爱旅游的家长，把自己拍摄的反映大江南北美丽风光的录像带，借给幼儿园播放；把自己购买的明信片借给班级布置环境。再次要善用家长的气质优势。不同的家长具有不同的气质，教师要善于发现，巧妙使用，以加速幼儿的社会化。最后要挖掘家长的退休优势。幼儿园应把退休的祖辈家长组织起来，建立一支志愿者队伍，为全面提高幼儿园工作质量，办实事办好事。如邀请他们来园“值勤”或“值班”，当“计时监督员”或“一日监督员”，评估幼儿园的各项活动。

三、家教宣传栏的有效利用

家教宣传栏是目前幼儿园教师在家长工作中使用最多的方式之一。一般来说，家长园地的版面都包含了许多版块，如对班、园工作的介绍、汇报；对儿童身心发展水平的概述；对家教知识、方法的宣传；对家园配合的希望；对班级工作的意见征询；开设了“父母加油站”，为家长提供了有关“睡觉问题”、“早上的事情”、“饮食习惯”等等多方面的育儿文章，供家长自由选择、阅读等等。近年来，我们增设了主题活动的版块，及时报道主题进展情况、孩子的最新需要、家长的想法等。在小班，我们设计了“亲子活动单”；中班设计了“大家一起来”的主题活动“意见征询表”，主题活动结束后的“反馈表”等，大班更多采用“与爸爸妈妈直接对话并记录答案”的方式。同时，我们及时将收集整理的相关资料在家长园地中展示，使家长成为孩子真正地合作伙伴，主人翁的意识也充分得以发挥。可以说，主题专栏，在教师与家长之间、在幼儿园与家长之间，建立起一座心灵交流的桥梁。

与此同时，我们还通过定期与不定期的班级班报宣传，及时向家长传递最新的班级信息、幼儿在主题探索活动中的趣闻趣事、开展的情况、家长参与主题活动的感受等等，多方位的信息沟通使家长、老师之间逐步走向零距离。

四、考虑家长的学习类型给予教育指导

美国教授肯.邓恩和丽塔.邓恩的研究表明,”在每一个文化、社会经济阶成或者班级内部都存在着不同的学习类型“，有些人是“视觉”的学习者，而另外一些人是“动觉”的学习者或是“触觉”的学习者，“学习类型本身没有好坏之分”，只有取得最佳效果的学习类型不同之别。所以，教师要以本园、本班幼儿家长的学习类型为基础，进行家庭教育指导，帮助不同类型的家长提高“教子做人”的水平：（1）建议视觉型家长多阅读“家园小报”、“家园之窗”、“家园联系册”上有关幼儿教育的文章和图片，或用“电子邮件”的形式与教师交流孩子发展的信息。（2）引导听觉型家长多参加以孩子为主题的“家长会”、“经验交流会”、“辩论会”、“家长学校讲座”、“咨询”等活动，或通过“接送交流”、“电话交流”等形式与教师交换意见。（3）倡导动觉型家长通过参加丰富多彩的“亲子活动”，置身于教师、幼儿的联欢会、运动会、比赛、参观、郊游之中，直接感知幼儿园教育的途径和方法。（4）鼓励触觉型家长利用“开放日活动”来园进班，和幼儿一起玩玩具，拼搭社会建筑，加深对幼儿园教育内容与要求的认识，接受“上门指导”，向教师学习利用废旧物品制作玩具的技能，增强保护环境的能力。

五、约谈的双向选择

以往我们除了开学初的家访外，教师与家长的交流比较多的采用班级家长会或分批开家长会、来园简短交流等方式。这些方式都有其各自不同的作用，但难免会因时间仓促或个别家长性格内向等原因，家长不能与老师细致的沟通，畅谈自己的想法。于是，我们采用了双向选择约谈的方法，例如近期家长发现了孩子的某一情况，需要在本周与老师沟通，就可以填写约谈表，与老师商定约谈的时间；又如有的家长没有时间面谈，可以运用家园联系箱，以便条的形式与老师交流。在个别约谈

中，我们发现了很多平时老师忽视的或应该引起重视的问题。如在约谈中，有一位家长提出自己的孩子在家中排便情况不是很正常，希望能每天了解孩子在园的情况。这一信息引起了我们的重视，在和孩子展开讨论，了解有关知识，消除孩子紧张、不安情绪的基础上，我们又向其他家长发放了征询单，没想到，大部分的家长都有这方面的需求。于是，家园信息栏又增添了一个内容，真正做到想家长所想。试想，若没有与家长推心置腹的交谈，如何让我们老师与孩子走得更近？

六、信息化管理网络的运用

教育资源共享是我们开展家长工作的主要目标，我们利用网络优势，扩展家园沟通渠道，实现快速便捷的家园互动成了我园的一道亮丽风景线。运用网络资源，我们在网上收集大量的有关幼儿教育的信息和资料，并在我校的网站上发表，家长不仅可以在网上与教师对话、了解园内外幼教新动态、园所教育教学近况、家长热点话题等，同时教师通过后台操作，及时与家中备有电脑的家长沟通,还可以与家长在网上共同探讨有关幼儿教育的话题，使家长能在不同时刻都能了解幼儿在园学习和生活的情况，网站成了幼儿园和家长联系的桥梁,通过网络传递，实现家园快速双向沟通。如孩子在幼儿园中的表现；近阶段班中将要开展哪一方面的主题活动和方案教育活动；在“非典”流行期间，家长可以怎么做；我们怎样来预防“非典”等，有条件的家长都能通过我们的网站来了解。又比如，在开展方案活动的过程中，当家长了解到本班孩子活动的主题后，家长都分头和孩子一起寻找有关资料，资料的来源和寻找的途径很多，有在网上下载的，有用自己的数码相机拍的，有家长自己的摄像，有家长扫描的作品，还有家长请朋友帮助制作的动画课件等，他们还将这些资料通过网络及时发送到班级里来，在网上和班中其他的孩子一起分享。网络联系在家庭教育中发挥着特殊的作用，它使家园联系更方便、更快捷，也为家园之间形成教育合力迈出了坚实的一步，深受年轻家长们的青睐。幼儿园为家长打开了另一扇大门。这为我们主题活动的资料收集和实践打好了基础。

通过我们开展一系列行之有效的活动，家长的观念在慢慢地发生转变，孩子和家长越发积极，活动内容就会不断地向纵向和横向发展，活动就变得越来越有趣味性。我园对家园共育活动的探讨与研究表明:只有家园携手，打破无形的围墙，家园共同创造有利于幼儿发展的环境，我们的教育才能收到事半功倍的效果.家长是幼儿园开展教育的宝贵资源，只要我们老师真诚地给予家长主人的权利，理解、尊重和欣赏他们，相信家长们一定会成为我们的知心朋友！也只有家园相互团结，相互支持，才能共同为幼儿的健康成长提供双重保障。

第三篇：宋振杰老师渠道经理沟通技能训练

宋振杰老师电信、移动、联通培训课程大纲之：

《提升沟通技能，做好渠道工作》 ——渠道经理沟通技能训练

课程目的

本课程将结合目前渠道商的状况，以加强沟通增强信任为目的，老师将运用案例分析、问题研讨、现场练习、测试解析等授课方法，让学员了解沟通的基本原理与一般方法，掌握正面沟通（表扬与赞美）与负面沟通（批评与惩罚）的策略与技巧，能够运用九型人格的方法“看人下菜”与不同的对象顺畅沟通，理解沟通的实质是建立信任关系并采取相关行动。课程中会结合与渠道商沟通的相关问题进行互动。课程对象

电信、移动、联通渠道经理、支局长。课程时间

12课时（2天）

第一讲 沟通的基本原理

一、沟通漏斗效应：你的意思为什么不被别人理解 二、一般沟通过程及障碍分析

三、沟通的三个关键环节

1、清晰地发送信息

2、同理心地倾听

3、积极反馈

四、询问与发问的技巧

1、开放式提问

2、封闭式提问

五、探寻引导需求的SPIN沟通技巧

1、Ｓ（Situation Questions），询问现状问题；

2、Ｐ（Problem Questions），发现困难问题；

3、Ｉ（Implication Questions），引出牵连性问题；

4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明确价值问题。

六、引导对方说“是”的技巧

第二讲 说服他人（渠道商）的六大原理与练习

一、好感原理

二、互惠原理

三、社会影响力原理

四、言行一致原理

五、权威原理

六、损失厌恶原理

七、渠道商沟通中的常见问题及其解决方法研讨

八、关于渠道商策反与反策反的沟通问题

第三讲 沟通的两枚硬币：对渠道商表扬（赞美）与批评（惩罚）的策略

一、强化原理与沟通的关系

二、正面沟通：表扬与赞美

1、表扬渠道商的哪些行为

2、表扬的方法

3、日常赞美的技巧 4表扬的忌讳

三、负面沟通：批评与惩罚

1、渠道商的哪些行为应该批评

2、指出渠道商存在的问题的SMART法则

3、有效批评的六个步骤

5、忠言顺耳、良药甜口：委婉点拨式批评的八个要术

6、批评的禁忌

7、惩罚的善后沟通

第四讲 洞察人性，投其所好：九型人格与沟通应对策略（上）一、九型人格测试 二、九型人格解析

第五讲 洞察人性，投其所好：九型人格与沟通应对策略（下）

一、不同型号的沟通、说服与应对策略 1、1号心理需求与沟通应对策略 2、2号心理需求与沟通应对策略 3、3号心理需求与沟通应对策略 4、4号心理需求与沟通应对策略 5、5号心理需求与沟通应对策略 6、6号心理需求与沟通应对策略 7、7号心理需求与沟通应对策略 8、8号心理需求与沟通应对策略 9、9号心理需求与沟通应对策略

二、按不同方法分类的渠道商类型及其沟通策略

第六讲 信任关系的建立：沟通的通行证与快捷键（小结）

一、诚实正直

二、包容宽容

三、换位思考

四、提供帮助

五、善于分享

六、提升情商

第四篇：父母应该掌握这些沟通技巧

父母应该掌握这些沟通技巧

笔者一个朋友的孩子曾经回家跟父母哭诉：“全班同学都不理我了。教育专家认为，如果能将这些技巧重复穿梭运用，可以帮助孩子对你越来越信任，愿意将问题告诉你，那么解决问题也就找到了钥匙。

父母常抱怨孩子不听话，但我们有没有问过自己是否耐心听过孩子的话？别急着回答。开篇我们先来分享一则关于沟通的小故事，先回答看看在沟通中最基础也最重要的是什么？开篇小故事：电脑告解室的启示

美国心理学界设计过一种类似天主教的告解室：一个小房间隔着布帘子。很多心理有困难、有问题的朋友，都会在这里得到帮助，谈完后就离开。直到有一天，他们发现布帘后面不是神父，竟是一台设计非常好的计算机。而这台计算机会做出的回答也仅仅是“嗯，我了解”、“然后呢”。

然而，很多人的的确确藉由跟这台计算机沟通一次次的得到过帮助，这算不算非常奇妙？在心理学上，我们称之为“净化作用”。来这里寻求帮助的人们，他们做的其实也很简单，就是倾诉、倾诉、倾诉。心里有困扰、有心结，当倾吐后就会舒服很多、释然很多，好像洗涤过一样。其实这台计算机的神奇仅在于它“善于倾听”。在人和人之间的沟通过程中，倾听是基础、是不可或缺的环节，也是参与沟通者最大的美德。

父母该掌握的沟通技巧

调整自己的身体语言

知道倾听是沟通的某础，学习倾听的技巧相当重要。父母倾听孩子讲话，应该注意这些问题：小朋友讲话的第一个动作应该是蹲下或弯腰，眼睛平视。身体语言的表达常比我们嘴巴说的语言更真确。有些父母管教子女翘着二郎腿坐在椅子上，叫孩子“你给我站好，小鬼给我听好„”这是非常不好的身体语言。父母应该在身体语言上给孩子以尊重，让孩子觉得自己是在公平的气氛下跟父母进行交谈。

重复孩子的话

重复孩子的话就像一面镜子，把他的话接收过来，反射回去，最后结尾要用疑问句，问号结束。有个小朋友跑来跟妈妈告状：“妈妈！哥哥老是欺侮我。”“哦！哥哥老是欺侮你呀？”“其实是哥哥刚刚欺侮我”很多人讲话自己是不自觉的，把他的话接收’过来，反射回去，让他听听自己的声音，因为孩子在成长过程中，他的认知语言还不是那么好的时候，这是一个非常好的方式，不妨多用；刚开始一定不习惯，好像鹦鹉学舌一样，只要配合其它技巧，就能够达到很好的效果。

转换孩子的语言

孩子跟妈妈说：“同学都不喜欢我。”妈妈回答：“哦！你是跟同学吵架，还是谁对你不好？”用你了解的意思去猜测并重述一遍，因为孩子在认知语言方面难免不是很真切。笔者一个朋友的孩子曾经回家跟父母哭诉：“全班同学都不理我了。”朋友听了很紧张，跑到学校去跟班上同学说：“你们不要不理他嘛，他好难过。”结果后来才搞清楚原来是班上做实验，由于意见不同，孩子心里受挫，回家后情绪化地说“全班同学都不理我了”。结果，小事一桩被妈妈这么搅和，真的全班同学都不理他了。

让孩子举例子

如果孩子说：“同学都不喜欢我”，父母应该这么回应：“你可不可以把经过的情形告诉我，我不清楚，能不能举个例子告诉我，能不能讲更清楚一点呢？”你让孩子举例子，他可以回头去整理他的思想和情感，像说故事一样说出来，不仅有认知语言的发展功能，而且可以在这里找到解决的方法，甚至可以发现原因。

教育专家认为，如果能将这些技巧重复穿梭运用，可以帮助孩子对你越来越信任，愿意将问题告诉你，那么解决问题也就找到了钥匙。

第五篇：如何掌握审计中语言沟通访谈的技巧

如何掌握审计中语言沟通访谈的技巧

摘 要：在审计调查过程中，掌握一定的沟通访谈的方法与技巧，对于获取相关信息，取得有力可靠的审计证据能够起到事半功倍的效果，从而确保审计工作的顺利开展。文章认为，充分做好审前的沟通访谈准备工作是访谈能否成功的关键；沟通访谈通常贯穿于审计的全过程，并延续至最后的审计成果反馈，不同的阶段有着不同的形式、内容和方法；审计人员谈话时一定要讲究艺术，采用相应的方法和技巧，提高审计效率。

关键词：审计调查 语言沟通 技巧

中图分类号：F239

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）06-137-02

沟通访谈是一门艺术，是与被审计对象建立良好人际关系的主要方式，是审计工作不可缺少的一部分，是贯穿于整个审计过程的一项重要工作。因此，在审计调查过程中，掌握一定的沟通访谈的方法与技巧，对于获取相关信息，取得有力可靠的审计证据能够起到事半功倍的效果，从而确保审计工作的顺利开展。

一、充分做好审前的沟通访谈准备工作是访谈能否成功的关键

1.要了解谈话对象的基本情况。首先要了解谈话对象的职业背景、受教育程度、工作情况等等，重点要了解谈话对象在被审计单位中的地位和作用。要安排相对应、相匹配的审计人员和他们沟通谈话，从而能够较好地建立审计双方的和谐关系。

2.列出相应的谈话提纲。谈话前最好要准备一份详细的访谈提纲，能够避免访谈时偏离谈话主题或访谈内容琐碎多余，从而提高效率，节约访谈的时间。所列出的谈话提纲中涉及的问题最好要有针对性和实效性，这样容易获得相对完整甚至额外的信息。

3.要选择好进行谈话的场所和环境。访谈时选择在谈话对象所熟悉的场所进行，这样容易缓解其紧张情绪。比如在谈话对象工作的场所谈话，不必害怕担心被人偷听而感到更加轻松自如。再一个是要选择一个较为安静的房间，避免噪音干扰；室内光线要柔和，没有强光照射，以防感觉不舒服；同时访谈双方座椅之间不应有障碍物遮挡并留有一定空间，从而使谈话双方感觉很和谐自然。

4.要考虑好访谈对象出席的人数。谈话时有集体谈话的方式也有个别谈话的方式，特别有多名谈话对象参与访谈时一定要控制好人数，不易过多，因为从心理学角度讲谈话对象参与的人多时，受访者容易造成压迫感，使其不愿意讲出真相或解释较为麻烦的问题。因此，谈话时一定要考虑出席访谈的人数，如果出席的人数越多，访谈过程就越难以控制。

二、沟通访谈贯穿于审计的全过程

沟通访谈通常贯穿于审计的全过程，并延续至最后的审计成果反馈。不同的阶段有着不同的形式、内容和方法。

1.首次进入时在召开进点会上的沟通访谈。主要是审计组与被审计单位高层的首次见面交谈，目的是在于说明审计目的、审计范围，要求被审计对象协助的相关事项，介绍基本情况以便对其进一步了解。见面形式最好采用会议访谈，审计组和被审计单位高层及相关人员全部出席，有利于双方建立起融洽关系，为后续审计工作的开展做好铺垫。

2.审计初步调查时的沟通访谈。主要是了解审计项目的总体情况，不用经过正式的准备，可随时就关心的情况进行访谈，访谈地点可随时选择在办公室、财务室、库房等。形式可采取个别访谈，也可组织一定范围的集体访谈。

3.审计进入实地调查时的沟通访谈。主要是收集审计证据阶段，访谈的应用会比其他时段更多。目的一是为了获取审计信息，特别是获取关于重要问题的信息，或者印证其他来源的信息；二是就审计观点或建议同被审计对象进行交流，特别是在双方存在不同意见时尤为必要。这一阶段通常采用个别访谈方式，以利于充分了解情况或印证信息。

4.审计结束审计成果反馈时的沟通访谈。主要是审计组就重大审计结果与被审计单位充分沟通，听取对方的意见反馈，以便做出更客观、更公正的判断。此外，审计项目完成后，被审计单位通常会依据审计建议做出整改，运用沟通访谈起到有效的整改督导作用。

三、审计人员谈话时要讲究艺术，采用相应的方法和技巧，提高审计效率

审计人员谈话时必须注意技巧和方法，要多倾听，少提问，因为谈话时，对方的心理压力一般都比较大，都有习惯性的防卫意识，所以审计人员谈话时一定要讲究艺术，采用相应的方法和技巧，提高审计效率。

1.访谈时要抓住时机，掌握好时间进程。审计谈话开始时，要选择日常比较轻松的话题，比如谈话对象的兴趣、爱好等等，这样轻松的谈话能够使访谈双方互相适应，同时也适应环境。在把握了访谈者的语调、节奏、说话风格等情况后再将话题转入与审计相关的内容，谈话中要尽量避免与谈话对象谈论私人话题，避免影响审计人员的独立性。另外谈话的时间也不易过长，过长有可能会打扰谈话对象的正常工作或造成疲倦产生烦躁情绪，使合作程度下降，导致提供的信息很可能失真或有重大遗漏。审计人员要控制好谈话的时间，抓住恰当的时机，会取得意想不到的效果。

2.访谈时要注意技巧。询问时审计人员应做到语言简练、目的明确、态度和蔼，切忌居高临下，综合运用试探式、委婉式、迂回式、跳跃式等询问方法，要多倾听，少提问。谈话时，审计人员一般都是两个人，如果配合得好，做到一唱一和，一弱一强，互相补充，会达到很好的效果。谈话时面对被审计单位人员一定要真诚，以诚感人。在审计过程中要相信被审计单位，即使被审计单位人员隐瞒、欺骗审计人员，至少要先做到表面上相信对方，真诚地提出切实可行的想法、建议，使被审计单位信任审计人员，相信审计工作，信服审计结论。说话是要学会赞美，真心诚意地赞美对方，同时赞美要把握适时、适度、适当，这样可以收到意想不到的效果。询问时要以对方为中心，时时处处尊重对方。要想到提出的问题能够使对方乐意接受，愿意回答。要设计好所要提出的问题，设计好所要得到的答案，努力使问题的答案得到确定。当审计人员已经掌握了充分证据和充足的理由时，提问可以是单刀直入，当审计人员想要了解更多信息、证据但又不想打草惊蛇时，就可以采用声东击西的询问方式；当审计人员想提示被谈话对象提供某些信息时，可以采用旁敲侧击的方式询问。访谈中要学会倾听，善于倾听，做忠实的倾听者。访谈中，不随意打断受访者的讲话，不插入无关的或带有偏见的评论，适时引导受访者纠正偏离的话题，要保持真诚、平和的面部表情，避免表现惊奇或任何形式的疑问，这样容易获得受访者的信任，鼓励其讲出真相。倾听要有耐心，要允许受访者的抱怨、申诉、重复等无效陈诉，不得催促或打断受访者，也不能以责备或命令的口吻与受访者谈话。访谈中尽量避免使用录音，因为录音会造成一种紧张的效果，受访者会倾向于更加慎言。倾听时还要考虑说话者当前所处的环境状况，不同的时间与环境下，说话者的口气和内容可能大不相同。倾听要做到两面都听，既要听正面的，也要听反面的；好的话要听，不好的也得听；高层领导的话要听，基层员工的话更要听；既要听被审计单位的，也要听被审计单位以外有关单位、人员的；不能听前不听后，不能听风就是雨，这样才能做到全面、客观、公允，才能及时捕捉到有价值的审计信息。倾听时还要善于观察对方的眼神、表情与动作。如果被审计单位相关人员说话的语气、语速、音调、眼神、表情等出现异常情况时，就可能存在问题，审计人员应引起重视，耐心倾听，努力发现存在问题的根源。

3.访谈时要注意受访者的肢体语言和异常行为。根据心理学和人类行为学的研究，大部分肢体语言会在不同地域和具有不同文化特征的人群中传播相同意义的信息。诚实的人表现出合作和坦诚的姿态，他们在接受谈话时往往身体前倾，与访谈者保持目光接触，用图示或手势来强调重点。而说谎者通常则表现焦虑不安，身体向后靠、转动椅子、中断目光接触、交叉双臂、玩弄小物件等行为来排遣或分散压力。有时还会突然提高声调或改变语速、重复审计人员的提出的问题或反问审计人员、编造借口或归咎他人、发誓诅咒、对审计人员过度讨好等异常行为，都能透露出受访者承受着一定的精神压力。通过观察受访者的肢体语言和异常行为，审计人员可能获得与谈话内容相反的直觉信息。

4.在审计调查沟通访谈中，有时会遇到被审计单位有利用职务之便进行违法违纪的或者集体违法违纪的问题，由于每个被调查人员在违法违纪中的角色、地位均不相同，作用也不一样，互相之间总会存在一些矛盾，在多次的个别沟通和访谈中，陈述的都不尽一样，存有差异，这就成为审计人员分析研究问题的参考，从中获得真实的信息和有力的证据。

审计访谈技术是审计人员的一项必备技能，不同个性的审计人员对同一受访者开展访谈，可能产生截然不同的审计效果，审计人员应该加强访谈技能的培训，不断地体会和领悟审计访谈技术的奥妙，充分交流，有效沟通，将审计访谈做为一门艺术去深入研究。访谈艺术运用得当，审计人员就可以节约时间，实现个人审计素养和审计效率的双提高。

参考文献：

[1] 孙忠华，严亚萍.经济责任审计中应重视访谈艺术.中国内部审计，2011（10）

[2] 邱三平.审计访谈在财务欺诈防范中的应用.中国集体经济，2009（5）

[3] 刘武.审计实践中的沟通与沟通效率分析.现代商业，2011（11）

（作者单位：黑龙江省消防总队政治部审计处 黑龙江哈尔滨 150090）

（责编：贾伟）