物业服务理念与内容（5篇模版）

第一篇：物业服务理念与内容

物业服务理念与内容

服务理念：“努力让顾客感动”、“业主满意是公司永恒的宗旨，持续改进是员工不懈的追求”

质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务，创造优美环境，持续不断改进

管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意

五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的文化、温馨的环境、稳健的经营

物业服务，体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。三亲――如何对待业主

亲人――对待业主的态度

对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。亲身――对待业主的需求

对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。

亲自――对待业主的方式

对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底，直到问题圆 满解决，业主满意为止。

四情――业主和物业的关系（依次递进，相互并存）

热情――业主是上帝，文明礼貌，热情似火。

真情――业主是客户，用心付出，真心实意。

友情――业主是朋友，关爱理解，友谊长存。

亲情――业主是亲人，体贴包容，亲如家人。

五心――如何做好物业服务

诚心——诚心诚意对待客户；

贴心——站在客户角度考虑问题，以心换心；

细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；耐心——服务过程中始终保持耐心，百问不烦，百答不厌；放心——服务结果让客户放心。

2、服务原则（三项基本原则）

时效原则――在规定时间内办完

要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。

质效原则――按程序把事情办好

要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。

情效原则――追求办事最佳效果

要求所做的每一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象；

3、服务承诺（五不准、五必须）

五不准

不准对业主说不

不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私

不准对业主态度生硬

不准互相推委，拖延懈怠

不准乱收费及接受业主馈赠

五必须

必须及时回复业主的每一项需求（或投诉）必须依法行事（包括言语）

必须着统一工服，佩带工牌，热情接待，微笑服务 必须持证上岗，精通自身岗位知识并熟练操作 必须严格按照政府批价收费，开具收费票据

第二篇：物业服务内容范文

二级资质物业服务内容

综合服务

1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立有财务管理公开、监督制度。

3、设有服务接待中心，公示12小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。

4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。

6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。

7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动，热情。

9、适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

(二)房屋管理及维修养护

1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。

6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每三日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修1小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、明确设施设备的维修养护责任人，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

5、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。

6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率90%以上。

8、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；建立消防责任制及火灾消防预案。

（四）绿化养护

1、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长一般，无枯死、无树挂；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在半个月内清除，并适时补种。

2、草坪平整，及时清除杂草，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑；

3、绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。

4、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

5、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

（五）保洁服务

1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清；保持垃圾设施清洁、无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每半个月拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每半个月清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每半个月擦拭2次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。

3、共用雨、污水管道每两年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作

（六）协助公共秩序

1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10个小时有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并做好巡查记录。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；

第三篇：物业服务理念讲述稿

物业服务理念讲述稿

物业管理的对象是物业，服务对象是人，即物业所有人和使用人，而且对物的良好管理，也是为了对人的良好服务。可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。

物业管理是物业经营人运用现代经营手段，按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值。它不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务，更重要的是，通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通的健康、开放的环境。所以，物业管理公司应当以高质、高效的服务来取得业主的信任，来参与市场竞争，从而不仅为自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社会资产经济效益。

物业管理是积百善而得一誉的行业，所以业主对物业服务的认可与肯定都是细微之处的感动。因此要求服务人员不光要达到业主期望的效果，还要赢得业主的满意和认可，不粗枝大叶，只求做的细致、精准。这些基本要求应始终贯彻在对客户的服务当中。

在新的服务架构中，第一层是业主，业主提出的需求通过一种很流畅的、无障碍的渠道直接由物业客服助理接收，物业管理中心、乃至整个物业管理公司都要围绕业主的需求进行工作。如果用形象比喻，业主是太阳，物业管理公司的工作就应像行星一样，围绕太阳旋转，它不是一段或者是一点，而是一个完整的圆。物业服务人员不仅要及时、保质保量的完成工作，还要在语言、表情、形体、态度上让业主满意。在物业服务中也许仅仅是一个微笑，对物业管理公司的形象就能起到非常重要的作用。

影响企业发展的因素固然很多，但归纳起来无非是天时、地利、人和。这里所说的“天时”，是指客观的经济环境和机遇；“地利”是指企业自身的资源优势；“人和”是指调整人际关系，讲团结，上下和，左右和，和能兴邦，和气生财。因此，在这三个要素中，“人和”最为宝贵。由此可见，物业管理要在市场经济条件下求得生存与发展，就必须坚持以“人”为核心，对内要充分调动员工的主观能动性，对外要以业主的需要为出发点，以科学、完善的制度为保证，为用户提供统一的、全方位、多层次、专业化的管理服务，这是社会发展的需要，企业生存的需要，也是企业制胜的必由之路。

第四篇：物业服务内容02

物业服务内容02

附： 物业管理三级服务内容和标准表 基 本要 求

1、物业管理企业持有资质证书

2、设16 小时客户服务体系

3、急修 2 小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有报修、维修和回访记录

4、每年至少1 次顾客意见调查，满意率75%以上 房 屋管 理

1、有房屋共用部位管理制度，实施有效的日常管理和维修养护

2、房屋外观良好，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象

3、每周巡查 2 次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修

4、建立房屋修缮制度，实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率90%以上，房屋完好率90%以上

5、有小区平面示意图，有小区标识导示系统 公 用设 施设 备维 修养 护

1、公共配套设施设备完善

2、设施设备管理规范，定期维护，运行正常

3、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全

4、配备设施设备管理人员，按设施设备操作规程及保养规范运作 制订设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施 消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于85%

5、设备房保持整洁、通风，无明显跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象 2 协 助维 护公 共秩 序

1、小区主出入口24 小时值勤

2、重点区域、重点部位每半天至少巡查 1 次；配有必要的技防监控设施

3、进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放

4、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施 保 洁服 务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运 1 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 1 次；楼内公共区域地面每日清扫1 次，每半月拖洗1 次；共用部位玻璃每月清洁1 次；路灯、楼道灯每月清洁1 次；及时清除道路积水；无卫生死角

3、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每季检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每季检查1 次，每半年清掏1 次，发现异常及时清掏

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求

5、根据小区情况制订消毒和灭虫除害计划并实施 绿 化养 护管 理

1、有专职人员实施绿化养护管理

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护

3、定期清除绿地杂草、杂物

4、预防花草、树木病虫害

第五篇：物业服务工作内容[定稿]

物业服务工作内容

一、环境卫生保洁：责任区内所有硬化的路面、广场、花坛、绿地的清扫保洁；垃圾箱的保洁和清倒；垃圾道清掏及外运；学院门前三包范围内的卫生保洁和垃圾外运；爱卫会和街道办下达的灭鼠任务；责任区内地面上各类服务设施的保洁；其它临时任务。

二、绿化养护：责任区内现有绿地、花卉、树木的浇灌、修剪、防虫、施肥等日常养护；绿化设施的维修。

三、楼内保洁：责任区内楼内公共区域的保洁，包括大厅、厕所、水房、楼道、楼梯的地面、墙面、墙裙、天花板、扶手、门窗、玻璃、灯具、垃圾分类收集、倾倒、灭鼠等卫生保洁。负责楼道内的下水管道疏通。办公楼洗手间卫生纸、洗手液的配置和发放。

四、楼内外小修：

1、楼内水、电、暖、木、五金等设施的日常维护和小修（屋顶防水、防雷、落水管除外）。包括灯具的维修与更换（安全指示灯、消防灯除外）；室内电器的维修与更换（教学设备除外）；小配电室、配电箱的维护和维修。楼内上水管道、水龙头、闸阀等管件维修与更换；下水管道疏通；暖气管道、阀门、管件、保温层的维修与更换。桌、椅、门、窗、玻璃、纱窗、窗帘架、栏杆的维修；锁具、插销、门吸等小五金维修与更换。楼内零星瓷砖、天花板、各类标示牌修补等。

2、楼外责任区内的草坪灯、地灯、射灯、霓虹灯、轮廓灯的维护与维修。

3、突发应急事件的处理（主要是维修或服务类，如撬锁开门、合闸送电、捞手机、钥匙等）。

4、高低压配电室、热交换站、锅炉房、水泵房、开水房、浴池、食堂等小修不在责任范围内。物业服务工作管理办法

（一）维修方面：实行了外包与内控相结合的管理方式。

外包项目主要是日常维修，包括楼内水、暖、电、下水管道、玻璃、门窗、桌椅、橱柜等维修与管理。由石家庄碧珑物业有限公司、石家庄市雅琦物业服务有限公司、石家庄绿源物业管理有限公司三家公司承揽。外包项目均由学院与承包单位签订了承包协议，日常监督管理由物业中心执行。

内控项目主要是学院与行政管理部门或执法部门之间的业务及中心承担的水电节约任务，由学院与物业中心签订协议，经财务、人事审阅后，由院长审批、签字生效。

(二)绿化卫生方面：实行了外包，由石家庄绿源物业管理有限公司承包。日常监督管理办法见附件8。

（三）楼内保洁方面：实行了外包，由石家庄碧珑物业有限公司、石家庄市雅琦物业服务有限公司承包。日常监督管理办法见附件10。