第一篇：家居业务员规范管理培训
家居业务员规范管理培训
家居业务员规范管理培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
一、对业务工作的正确认知
1、业务员是世界上最伟大的职业。世界上80%以上的老板是业务出身或有非常出色的业务能力。
2、诚信是业务的根本。因为没有人可以长时间大范围地靠欺骗获得生意！先做人后做事，个人
品牌是个人事业的基石。坚守承诺是关键，做不到的事一定不要随意承诺。
3、学习是快速提升自己的最重要途径。向前辈学习、向优秀者学习、向成功者学习才能使自己的知识和能力获得提升。学无止境，持续地学习才能获得持续的进步。
4、行动是获得成果的唯一方法，是战胜恐惧的最有效方法，也是解决问题的根本方法。
5、站在对方的立场上考虑问题（换位思考）是维持良好人际关系和获得成交有效方法。
6、高端用品的业务成交概率大概是1/30，没有量的积累就没有成交的可能。积极地尽可能多获
取有效客户资源是业务员最重要的工作职责，也是业务持续发展的最基础工作。
7、坚持不懈，才能成功！很多时候不能成功并不是因为事情本身太难，而是因为我们过早地放
弃。业务事业就是“剩者为王”的事业，用心学习了解你所在行业一切资讯，三年后你的身价将是现在的3倍，10年后你的身价将是现在的10倍！问题是：那时你还在这一行吗？
8、没有完美的个人，只有完美的团队。公司在高端家居行业已有近10年的积累，在业内有着良
好的知名度和美誉度。当你有疑问或困难时，请主动向你的上司反馈，公司将会不遗余力地支持你成功。因为，你的成功是公司成功的重要组成部分。
二、工作内容及流程
1、准备工作：a、路线安排b、答应客户应办及未办事项的跟进处置准备c、销售工具：广宣
品、样品、抹布、价格表、订货单等。
2、早8：10分出发。
3、拜访（收集客户资讯及销售）（1）对象：高端楼盘、别墅业主；知名装饰公司（设计师）；高端家居、寝饰用品卖场。
（2）高端楼盘、别墅区拜访（正装修但业主不在现场）：向装修人员了解装修施工方名称及办
公地址、业主姓名现住址联系方式等、装修进度情况（尤其要针对我司产品特点详细了解）。
（3）新客户拜访：问候（老板或大哥、大姐、先生、女士等，您好！）→自我介绍（公司、职
务、姓名）→了解对方需求→产品介绍（特点、产品展示）→推介利益（产品进货价、零售价、政策）→收集信息（客户姓名、联系方式、消费层次、需求点、工程进度、当前的购买意向、客户消费心理等）→递名片邀约至公司综合卖场考察、比较、选购。
拜访成功：下订单（详细的有标志性建筑物的地址、楼盘名楼层号、联系方式、准确的数量及价格、订货日期与送货日期必须填写、客户签字确认、留下业务及公司电话、有异议或特殊情况在订单右上角标明）→礼貌的再见→拜访下一客户。
拜访失败：留下业务及公司电话→礼貌的再见→拜访下一客户。
（4）重复拜访：问候（老板或大哥、大姐等，您好！）→询问装修进度情况→询问需求解决方
案和解决途径→再次强调产品（服务）优势及相关销售政策→解答客户疑虑→邀约至公司综合卖场考察、比较、选购→礼貌的再见→拜访下一客户。
（5）老客户回访：感谢客户的选购→了解工程进度或使用满意度→复述产品保养要领、必要时
亲自示范或保养→再次感谢并寻求转介绍→礼貌的再见→拜访下一客户。
4、晚5：30分返回公司或驻地。（1）回顾当天业务活动经历，总结经验教训，找出3个改进点。
（2）将目标新客户录入档案定期（每周一上午10:00前）报经理审阅，并寻求指导和支援。
（3）信息整理反馈给业务经理。
（4）填写《业务活动报告表》。
三、工作要求
1、每天按照拜访路线拜访客户6家以上（不计沿途重复拜访的重点客户），每户拜访时间15—30
分钟。
2、每周一上交周工作（拜访路线）计划及上周工作总结。
3、每月最后一日上交月工作总结及下月工作计划。
4、工作总结的内容：具体的工作内容、销售情况、销售额、竞争对手情况及分析（表格）、所
遇问题、下周或月的工作计划、内容真实准确。
5、电话二十四小时开机，如果没能接听公司电话，在看到未接电话后，必须回复。如遇关机情
况每次扣5元（在补助中扣除）。
6、业务人员在工作时间内不得随意窜区或做与业务无关的事，发现一次罚款20元，发现3次，立即开除。
7、每周一对竟品进行一次市场调研，填写竞争品牌市场调查表，主要是对竞争对手目前的销售
状况、销售政策进行及时的掌握，以便公司做出正确的调整。要求认真详细填写，晚上交到内勤处。
8、严守商业秘密，有将客户资源（信息）、公司销售（价格）政策等以任何方式泻露至公司利
益受损者予以当即辞退并停发一切薪资（含奖金提成等），同时公司保留追诉的权利。
四、特殊情况
1、有特殊情况或不明事项时，应该及时与领导沟通，得到答复后，按照领导指示进行办理。
2、有特殊工作时，必须服从领导安排，按时完成交待工作。
五、成功业务员七字经：胆大、心细、脸皮厚
1、胆大。这就要求我们对自已有信心，对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的决心，主动
积极地争取。在业务工作中，你不主动走出去寻找客户，不主动去和客户沟通，那你永远不可能有业绩。为什么美国的总统无论见到谁都能面带微笑？因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成功，就必须象一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。
作为一个业务人员，怎样才能使自已“胆大”？
（1）对公司、对产品、对自已有信心，一定要时刻告诉自已：我们的公司是有实力的，我们的产品是有优势的，我是有能力的，我的形象是让人信赖的，我是个专家，我是个人物，我是最棒的。
（2）在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意检查自已：必备的资料是否带齐？自已的形象是不是无可挑剔了走起路来是不是挺胸抬头？自已表情是否很放松？
（3）要有一种平衡的心态。我们面对客户，一定要有这种平衡的心态：客户是重要的，我是同
等重要的，我们如果合作，他会为我带来业绩，而我会给他带来高端舒适居住的最佳方案。
2、心细。这就要求我们善于察言观色，投其所好。我们面对客户同样如此。客户最关心的是什
么？客户最担心的是什么？客户最满意的是什么？客户最忌讳的是什么？只有你在他的言谈举止中捕捉到这些，你的谈话才能有的放矢，你的服务才能事半功倍。否则肯定是瞎折腾，目标成为“水中月，镜中花”。
那么，作为业务人员，心怎样才会“细”呢？
（1）在学习中进步。只有具有广博的知识，你才会具有敏锐地思想。
对公司、对产品、对科技背景、对专业知识更是要熟知。
（2）在会谈中要注视对方的眼睛。注视对方的眼睛，一则显示你的自信，二则“眼睛是心灵的窗户”，你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的“内涵”。一个人的眼睛是不无法骗人的（3）学会倾听。除了正确简洁地表达自己的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的意会，交流那种不可言传的默契。
3、脸皮厚。脸皮厚实际上是优秀的心理素质的代名词，要求我们正确认识挫折和失败，有不折
不挠的勇气。失败者，原因很简单：成功者比失败者多永远多坚持了一步。
那么，作为业务人员，脸皮怎样才能“厚”起来呢 ？
（1）永远对自己保持信心。没有能够成功交易，并不是自己的能力问题，而是时机不成熟；并
不是我们的产品不好，而是不适合。
（2）要有必胜的决心。虽然失败了很多次，但你一定会最终成功。
（3）要不断地总结自己的成功之处，要不断地挖掘自己的优点。
（4）要正确认识失败。失败是成功之母。
（5）要多体味成功后的成就感，这将不断激起你征服的欲望。要把每次与客户谈判当作你用人
格魅力和胆识征服一个人的机会。
只要你将“胆大、心细、脸皮厚”七字真经发挥得恰到好处，相信在情场上你是个得意者，在商场上你是个成功者。
六、业务员的待遇
1、试用期内（试用期为2个月）：
（1）底薪：实习生1000元/月；应届中专生1100元/月；大专以上1200/月；有1年以上同行业
工作经验者可酌情提高，但不得超过1500元/月。
（2）交通补助：摩托车每月上限200元；小汽车每月上限300元；公交车每月上限240元。交
通补助报销必须凭有效油票或车票报销（发票联）。随当月工资发放。
（3）午餐补助：按实际业务活动天数每天补助6元。随当月工资发放。
（4）电话补助：50元/月。随当月工资发放。
（5）业务提成：视利润情况按订单合同金额的1%-3%提取，最低不得低于1%。业务提成随销售
款全部回收当月工资发放80%，剩余20%作为商业秘密保密保证金于次年3月发放。
（6）其他福利：同公司其他员工，转正后同此。
2、转正后：
（1）包干底薪：1500元/月（取消交通补助和午餐补助）；电话补助：100元/月，随当月工资
发放。
（2）业务提成：视利润情况按订单合同金额的1.5%-3%提取，最低不得低于1.5%。业务提成随
销售款全部回收当月工资发放80%，剩余20%作为商业秘密保密保证金于次年3月发放。
（3）新人培育奖：所带新业务员试用期内业务成交额的0.3%-0.5%,最低不得低于0.3%。发放方
式同业务提成。
3、限制条件及惩罚措施：
（1）《业务活动报告表》是业务活动的真实记录，是促进业务员积累业务量的有效方法，所有
业务员必须按要求认真填写。对未在规定的时间上交报告表的，每次罚款20元；弄虚作假的每次处罚款50元；未达到每天6家拜访量且又未事先向经理说明原因的，每少拜访1家扣罚5元。
（2）电话二十四小时开机，如果没能接听公司电话，在看到未接电话后，必须回复。如遇关机
情况每次扣5元（在补助中扣除）。
（3）业务人员在工作时间内不得随意窜区或做与业务无关的事，发现一次罚款20元，发现3次，立即开除。
（4）每周一对竞争对手情况进行一次市场调研，填写竞争品牌市场调查表，主要是对竞争对手
目前的销售状况、销售政策进行及时的掌握，以便公司做出正确的调整。要求认真详细填写，晚上交到内勤处。
（5）严守商业秘密，有将客户资源（信息）、公司销售（价格）政策等以任何方式泄露至公司
利益受损者予以当即辞退并停发一切薪资（含奖金提成等），同时公司保留追诉的权利。
第二篇：家居卖场管理岗位职责及工作规范
家居大卖场
岗位职责规范和工作流程
（商场管理部分）
一、商管员
（一）岗位职责
1、【装修管控】商家装修进场审核、现场监督、竣工验收及开业审批等。
2、【物业管理】商场卫生保洁、水电设施、绿化维护的监管。
3、【现场监管】展厅陈设、活动布置、价格标签、广告宣传等审批。
4、【费用收缴】展厅租金、水电等费用的收缴。
5、【活动执行】宣贯商场活动内容，现场活动执行及经营秩序维护。
6、【客诉服务】处理商场顾客投诉和消费纠纷，协调商家间关系。
7、【安全防盗】协助消防安全、防盗安保工作。
（二）工作规范
1、装修管控
装修时必须用木支架和喷绘布做围挡，上下端需固定在天花板和地面上保持密封，门头装修围栏从展厅边线外移60cm，装修期间需全密封作业，未经过装修验收的不能拆除围挡。展厅装修原则上在夜间商场营业结束后进行，白天施工需提出申请，并保持三无（无噪音、无粉尘、无异味），不能影响商场其他商家的正常经营，详见《商场装修管理规定》。
2、商场卫生
商场卫生间、公共通道、大厅、手扶梯、楼梯、栏杆、公共墙面、玻璃门、玻璃窗、天花板等区域保持干净整洁，地面无杂物无积水。卫生间便池保持清洁无异味，地面和洗手台面无积水和污渍。垃圾桶定时清理不过夜。
3、商场环境
检查商场周边及商场内服务设施是否完备、是否合理运用、环境卫生是否整洁、美观。商场物品如垃圾桶、吊旗、指示牌、广场砖等是否损坏、摆放是否整齐，花圃、草坪等垃圾是否清理，商场公共区域的物品陈列是否整齐、音响效果是否舒适；商场内公共通道、卫生间、展厅门头及内部卫生是否清洁；商场室温的调控是否符合满足营业需求又最大限度节源。
4、公共区域
商场公共通道、大厅、广场、消防通道、楼梯角落、天台等处，不得堆放产品及其他杂物，临时放置物品不得超过1小时，逾期没有自行搬离的，由商场安排人员以废弃物处理。
5、照明管理
商场营业前由保安员开启照明灯具，营业结束后由商管巡场后根据商场客流情况通知保安员关闭和酌情保留部分照明灯具。检查是否有商家在营业时间内提前关灯闭馆，如特殊情况需要提前离场的，要告知商家离开时要保持亮灯，由商管代为关灯。
6、展厅布置
巡检展厅促销展架是否摆在公共通道线以内；商品标价是否使用家居商场家居统一格式的标价签；展厅内陈列与布置是否整洁、美观、是否破坏公共设施，是否存在安全隐患；玻璃橱窗的物品陈列是否保证内外美观；展厅内影响形象的物品是否隐蔽（如卫生工具、电线等）。
7、经营秩序
检查是否有竞争对手或未经审批展厅的宣传资料在商场及外广场发放，如有发现及时阻止，并通知其它楼层检查。妥善处理营业现场的各类投诉和突发事情，及时将事件处理情况反馈至上级。
8、商场设施
检查通道及大堂卫生、物品陈列摆设以及商场灯光、电梯等设备设施的开启情况，发现异常及时处理，确保营业的正常。检查经营现场安全是否存在隐患并及时消除。遇公共通道积水、吊顶损坏等现象，及时通知相应部门处理，并在处理前放置提示牌或原地等待处理；排除其他容易引起火灾、盗窃及伤及财产人身安全现象。雨天检查屋顶、各楼层伸缩缝等是否漏水；排水沟是否通畅、是否有积水，如有漏水、积水现象及时处理、上报。
9、费用收缴
在缴费期当月5日前下发缴费通知书，缴费期前1天再次提醒商家，缴费期次日，与财务部确认缴费情况；商家逾期3天未缴费的，下发催缴和滞纳金收取通知；逾期7天未缴费的，下发停电通知单，在规定停电时间前1小时再次和商家及财务部确认，如果仍未缴费的，予以停电处理。商家逾期10天仍未缴纳房租及物业服务费的，协同招商部约谈商家，如商家未有做出缴费保证的，下发解约通知单，以商家根本违约与其解除合同，强制停业及封存展厅，通知商户限期撤场，并安排保安人员现场监督及维护秩序。
10、客诉处理
协调解决顾客投诉及商户间纠纷，不要让顾客或商家在商场公共通道或大堂等处争吵喧闹，及时引导至僻静之处平息当事人情绪，理清事实协调解决，不能当场解决的，应该给当事人一个明确的回复时间，并及时上报和协调相关部门解决。
11、活动执行
在活动前向参与活动的商家介绍活动内容和操作流程，并考核要求其掌握；动员商家进行活动布置并审核现场布置，根据活动内容检查现场广告及布置是否符合要求。活动期间商场经营秩序维护，协助现场活动的开展。
12、广告及活动审批
受理商家公共区域临时广告位或活动场地申请，申请广告位置的要求商家提供广告位置图及广告内容和设计版面，由商场统一制作和安装拆卸，商家缴纳相关费用；申请活动场地的要求商家提供活动方案和布置方案；要求商家缴纳活动保证金；活动结束后，要进行撤展验收，检查是否及时撤展及损坏商场物品，及时作出处理。
13、布置物料验收
作为第三方监督验收商场活动及宣传需要的广告及布置物料的安装是否符合要求，有无影响商场形象，数量是否符合，并签注验收单。
14、巡场记录
每日按照拟定的线路定时巡视各楼层、外广场及商场营业区域，发现问题要及时处理和汇报，并如实做好巡查记录；及时响应商家的要求和反馈商家的意见，如实做好记录并上报。
二、服务台客服
（一）岗位职责
1、【导购咨询】解答顾客咨询，指引顾客参加商场活动。
2、【广播广告】商场吧背景音乐、大屏幕LED播放，及通知广播。
3、【活动执行】销售开单、活动收款、活动赠品/奖品/礼品发放、登记和保管。
4、【数据统计】活动销售数据、客户资料统计和归档。
5、【受理客诉】受理顾客投诉的受理工作，报告上级及相关部门处理。
6、【商场巡视】每日值班，定时巡视商场广播、灯光、音响、电梯等设备是否正常运转，环境卫生是否达标，如有异常及时汇报上级主管。
（二）工作规范
1、岗前准备
每天做好岗前准备工作，包括工作的交接；赠品、表单、抽奖券、文具、药品的准备；印章、钥匙、备用金、现金券等的领用；宣传资料的补充；所辖区空岗牌的摆放；岗位卫生等。
2、音乐广播
妥善保管并正确操作广播设备（播音及影视系统），保证广播工作正常运转，准时播放商场迎宾和送宾曲。及时播放经审核的商场、展厅品牌宣传及促销信息广告。在合理前提下及时播报员工、顾客需发布的特殊信息（如寻人、寻物启事等）。
3、促销活动
公司大型促销活动时，熟练掌握促销内容，并做好赠品（券）的发放登记及报表编制工作，做好商场现场营业信息收集反馈，及时登记并上报。详见《服务台促销执行规范》。
4、客诉受理
如遇顾客投诉，须第一时间对顾客表示道歉，如能及时处理的及时处理，不能处理的根据顾客投诉内容及时通知商管员或引导至客服中心。如遇展厅投诉，可直接解决的应尽量当场解决，如不能当场解决的第一时间上报主管，同时登记在《家居商场服务台工作记录表》内。
5、突发事件、异常情况处理
5.1关注商场的灯光、背景音乐、公用设施等是否正常，发现异常及时上报。
5.2关注展厅是否有违规装修（违反无粉尘、无噪音、无异味、不使用电动工具规定）、大音量外播 音乐、占用公用通道、使用客用设施等违反商场管理的行为，如有发现第一时间上报商管员。5.3关注商场内顾客（特别是儿童）是否有在手扶梯玩耍、攀爬护栏等危险行为，如有发现第一时 间礼貌劝阻，必要时通知商管员一起处理。
5.4如遇人员受伤、打架、偷窃、闹事、火灾等事件，应第一时间上报，并简要的说明地点、案情，并前往现场做应急措施，如有伤者应做好安慰工作，并及时用药品给予帮助，尽量不要移动患者，流血的尽快止血，扭伤采用冰敷，严重的拨打120急救。
6、统一收银
6.1做好统一收银工作，熟悉收银流程和熟练使用POS机、点钞机。
6.2熟悉商场统一收银规则，在收银前应仔细核对销售清单，检查品牌展厅号、商品名称、规格、数量、单价、金额的填写是否规范准确，如有问题，应及时通知展厅销售人员前来核对或更改。6.3收取现金货款应仔细清点，使用点钞机清点数量和辨别真假；收取的现金应及时放入保险柜中，随手锁好保险柜，钥匙随身携带。
6.4 刷卡收取货款，应看清楚刷卡的类型（储蓄卡或信用卡），使用信用卡应让顾客出示身份证，仔细录入刷卡金额并让重复报给顾客确认，待顾客输入密码确认付款后需打印凭单让顾客签字确认，并保管好对账凭条。
6.5 全天营业结束后，编制收银报表，报表要体现货款现金收入、刷卡收入和手续费，对应的展厅名称等信息，同时清点现金和POS机对账凭条，POS机需打印全天对账单；待钱款和收银报表核对无误后，通知财务前来收款，与财务人员做好钱款的交接工作。
7、赠品管理
7.1 服务台员工接到赠品入库通知后，应及时做好进仓前准备工作如清理场所、确定存放位置等。7.2 所有赠品均须入库，服务台员工办理赠品入库手续，入库凭证交行政采购人员，入库后填写《家居商场赠品/奖品进出仓登记表》。
7.3 促销活动前，服务台员工根据促销活动内容事先将赠品从仓库中提出，并堆放整齐。7.4 赠品发放：由服务台员工负责登记填写《家居商场抽奖券/赠品发放登记表》备查，并将发放/出库数量填写《家居商场赠品/奖品进出仓登记表》。
7.5服务台员工应在每月（活动期间每周）与财务部共同盘点库存量,将盘点实数填写《家居商场赠品盘点登记表》一式二联，盘点人与上级主管各留底一联，做到账、物相符。
7.6活动期间，服务台员工应每日填写《家居商场赠品库存登记表》,每晚将当日发放数量上报上级主管，并在每月最后一天将月报表（《家居商场赠品库存登记表》）上交备查。
7.7赠品入库存放要求：赠品与建筑物之间要留有适当的距离，以便作业并有合理通道；笨重及频 繁出入的赠品尽量在靠近门口处存放；小件物品不得放在靠窗处存放。严格遵守赠品储存要求规范 堆码，不准存放易燃、易爆等危险品。
8、服务台岗位不得空岗，在离岗时应通知主管安排人员替班，每天安排人员值班。
9、下班前需清点、核实赠品发放情况，并制作报表，将各种赠品发放数量、区域销售单次、销售 清单分类、销售金额汇总与发放登记表格一起上报主管，要求准确无误。将电话、赠品、物品锁好 并关闭电源。
10、营业结束上交报表、钥匙、印章、营业款、备用金、现金券等。
三、保安员
（一）岗位职责
1、【经营安全】负责商场开关门、灯光启闭、电梯开关、日常巡逻、防盗防抢、车 辆管理和夜间值班等，及时处理商场发生的突发事件，保证人身和财产安全。
2、【消防安全】定期检查消防设备配置、消防通道、安全通道和电气电路，检查商场 展厅大功率电器使用情况，及时整改消防隐患并上报主管，出现火情要及时消除或报 警处理。
3、【消防培训】配合商场人员的消防培训工作，并定期做好自身的消防技能训练。
4、【装修巡查】日间装修现场定时巡视，及时处理安全隐患或违规操作；夜间登记装 修施工人员进出，做好现场防火防盗工作。
5、【财产保护】做好商场财产保护工作，防盗防水火防破坏，对有损商场财产的行为 要及时制止和处理。
6、【活动执行】配合商场活动的执行，做好活动过程中的安保工作。
7、【广告监察】检查商场区域内广告安装和活动布置审批手续，及时制止无审批行为。
（二）工作规范 详见《保安工作手册》。
四、水电工（维保主管）
（一）岗位职责
1、【电工维护】维护商场内照明灯具、中央空调、自动扶梯、电力系统等设施设备，及时检修各种照明灯具、供电线路等。
2、【设备巡检】巡视商场内外设施设备，检查电气线路、照明灯具、配电箱、安全出口、应急灯等电气设施，并做相关记录。
3、【水工检修】商场、办公室、洗手间、公共设备、开水间等涉及水工的检查、维修。
4、【电表抄录】商场内电（水）表的抄录、统计与核对。
5、【装修监控】监控展厅进、撤场施工过程电器线路、用电安全、吊顶施工等方面。
6、【消防设施】巡检商场消防安全设施是否正常等及时处理故障。
（二）工作规范
1、早上9：00开启中央空调（夏季使用）、排风机、送风机等电源，商场营业结束后关闭。
2、在开灯后开始一天的巡检工作，每天巡检至少2次以上，且必须覆盖所辖范围，发现问题及时检修并详细填写《家居商场家居电工日常巡检记录单》，不能及时修复的摆放故障提示牌并第一时间上报主管。巡检内容有： 2.1商场照明设备：是否正常、是否脱落；
2.2配电房：各开关线头是否正常、有无烧坏现象、是否堆放杂物等； 2.3广播系统/大屏幕：是否正常、广播有无杂音等； 2.4应急灯、安全出口灯：电源是否正常、是否脱落； 2.5外景灯：是否有断电现象、是否完整；
2.6电梯、空调、机房：运转是否正常、室温是否需要调整； 2.7消防通道、消控设施：是否有杂物堆放、是否完好；
2.8电气线路：是否有老化、破损、超负荷、接触不良等异常现象； 2.9展厅内是否违规使用电炉、电热棒、碘钨灯等易燃物品； 2.10电气设备是否存在火灾隐患；
2.11洗手间下水道是否畅通、设备是否正常使用； 2.12商场内的玻璃、门窗是否损坏； 2.13外广场照明及其他设施是否损坏； 2.14办公设备设施是否损坏；
3、做好商场设备设施的检修工作
3.1日常自检发现问题时，应及时通知相关人员协同予以修复，修复后在《家居商场报修单》上与所属部门人员共同确认。紧急情况可先修复，后补办相关手续。3.2除自检发现以外，当接到《家居商场报修单》时，应仔细了解检修内容，备好材料，及时进行检修，修复后在报修单上注明所消耗电工材料，然后与报修部门签字确认以示修复，保留底单。
3.3当接到《家居商场报修单》后，原则上要求当日内完成。情况比较特殊不能按时完成检修任务的，应及时向报修部门说明原因，并上报主管处理。
3.4在巡检过程中如在展厅发现问题，如属商场设备自然损坏的应及时按以上操作流程进行修复，并做好相关记录；如属展厅原因导致的损坏应通知展厅及时派人维修并做好记录、跟踪落实情况；如展厅提出检修请求，涉及材料费用的需填写《家居商场报修单》，请展厅到财务部交款后方可检修。
4、做好商场施工过程监督及施工验收工作，包括电气线路、消防设施、吊顶施工、用电安全等。
4.1接上级关于展厅装修的通知后，填写一式两联的《家居商场展厅进/撤场电气移交清单》将展厅电气设备签字交接给展厅并做好该展厅围布封场/拆除工作（含日常检查围布，撤场时需与展厅交接回收各种电气设备，如有丢失由展厅按价赔偿）。4.2根据《施工须知》监督施工中所使用的材料及设备设施，确保符合电气安全消防要求，对不符合商场消防安全的施工，应及时予以纠正，必要时上报上级领导并开具《整改通知单》。
4.3接到《商场变动施工申请（验收）报告》后，应根据施工图会同施工人员对电气线路按照安全标准规范合理分布进行验收，验收不合格开具《整改通知单》，要求展厅整改。
5、做好商场外围等设备设施的维护。外广场活动期间，负责为各商家接通电源，商 家自备电源线及电箱、开关，并特别注意用电安全，不合格配电箱、开关、导线不得 在广场使用，下班后关闭电源。
6、下班前巡视各楼层走道灯、机房、电房、弱电房照明、空调、新风机、排风机、楼梯灯是否都关闭，发现问题及时联系保安主管同时处理并做好记录（紧急情况除外）。
7、如有电房跳闸、商铺跳闸等现象，应立即查明原因，及时处理，并做好记录。
8、做好电工仓库材料用量库存，用完应及时上报主管购买。
9、商场如有安排促销宣传活动，根据需要做好相关用电布置。
10、遇紧急突发事件情况应第一时间赶赴现场，配合商管、保安、服务台等人员处理。
11、每月对楼层设备（含防火卷帘门、排风机、送风机）试运行2次，填写《广益艺 都楼层设备检查记录表》。
12、每月巡视一次各商铺电箱状况，检查电表是否正常工作，进行漏电保护开关试验。
13、每月巡视一次各消防联动系统组件是否正常。
14、每月月底配合供电局、自来水公司人员做好商场水电表的抄录工作，仔细核对水 电统计数，无误后双方在统计表上签字确认再上报。
15、每月配合维保单位对自动扶梯进行2次日常维保，并做好记录。
16、每年视现场装修情况对空调过滤网片进行一次清洗。
17、每年配合工程部做好自动扶梯年检工作。
第三篇：外贸业务员管理规章制度-规范
青岛通天贸易有限公司
外贸部门管理
为了规范外贸部门的工作，使大家有个良好的工作环境及和谐的团队，使外贸团队在公司领导下高效的开拓国际市场，保障外贸业务工作有序，特制定以下制度。
工作时间：上午8:00-11:30，下午1:00-5:00 周五下午：总结，大扫除
周六：8:00-11:30，下午1:30-5:00（试行）
一．总体制度
1.不断学习业务知识和技能，提高个人素质与涵养，遵守公司考勤等相关制度，请假需提出书面申请，紧急情况可口头申请，事后补上请假条。
2.严守公司机密，谨言慎行。公章使用须有申请、领用记录。不得泄露公司有关产品策划、技术、客户资源等机密性信息。
3.未经批准，不得携带任何无关的移动存储设备、光盘等进出公司，不得将公司电脑内的文件发送给与公司无关的任何机构或个人。4.配合部门每周召开的部门研讨会，围绕如何做大做强并讨论上周工作总结及下周工作如何调整；同事之间就外贸技能多沟通，互相学习。
5.公司根据展会效果和实际情况来决定参加国内外展会，参加前需准备好赴展的相关资料，如展品、样本、报价资料、展位布置、展品的运输等。
6.同事之间应相互沟通，友好相处。客户信息在外贸同事之间，可以保密，但所开发的区域（国家）、客人的名字，在例会上可以互相沟通，以防止客人向不同的外贸业务员询价；外贸业务员不能恶意侵占其它人的客户信息,不得故意报低价格，防止不劳而获的事情发生。
7.注意个人卫生，保持台面整洁，垃圾及时处理，共同营造绿色办公环境。
二、客户管理制度
1.在接到新客户询盘的，将客户资料进行登记，明确标记本次询盘产生的时间、联系方式、客户来源、客户需求何种规格的产品等。便于跟进和汇报管理。
2.参加展会各业务人员所收集的客户名片及合作意向，展会完成后一周内，将所有名片资料登记在客户档案中，名片上交公司，由公司分类，酌情分配给专人跟进。原则上，客人在展会上与哪个业务员沟通，就分配给哪个业务员跟进。
3.及时录入客户资料以便跟进和内部沟通。所有客户资料的录入必须尽量详细，尤其在客户描述里，进行客户的详细说明，包括产品意向、实力分析、诚意度分析、成交机会分析等。4.未经公司授权，严禁业务员私自将公司订单外移，若发现在公司上班期间，有上述严重违纪行为，公司除严厉处罚外，严重者追究法律责任。
三．日常工作
1.及时查看邮件询盘邮信息，合理报价。2.和在线的客户进行及时沟通，聊天记录必要时进行文档保存。重要信息要摘出存入备忘录。3.每周做一次总结和内部沟通，包括：
（1）所有在跟踪的客户名称，国家，感兴趣产品，当前工作计划。青岛通天贸易有限公司
（2）总结遇到的一些业务问题和技术性问题。（3）其他贸易事务相关的一些问题。
4.每月对自己的订单进行总结，列明合同号，合同金额，合同数量，价格条款，交货期，目前进行状态，下一步该怎么进行，对本月签单量，款项回收情况进行总结。
5.对客户进行总结，对于每一个客户的要求，对产品，单据，包装的要求作总结，进行客户评价分析。
6.定期对自己的整体业务进行汇总，做自我分析评价，制订半年的工作目标和计划。做出汇报。
四．邮件管理
统一使用企业邮箱saleX@shenghualong.net,邮件注意备份和保存，以便管理和追踪。五．客户开发前期工作 1.收到询盘及报价时，要及时跟部门经理确认是否已有同事联系，如没有，及时跟踪和处理。2.在与客户商谈过程中，有涉及到技术指标的问题，及时与部门经理或研发部门沟通，并记录该信息。如有客户要求公司没有的证书，需要跟公司及办证机构联系，进行办理。
3.子账号从主账号得到的询盘应及时处理，超过两天不处理的主管有权利交给他人跟进。六．报价及合同签定
1.收到客户询盘及报价时，原则上按报价单报价，并与刘继升或总公司确认方可报价。如最终报价低于报价单，应与部门经理确认相关信息后再给客户报价。2.收到客户确认形式发票后，做好后期的收款和催款工作。
3.将填写完整的发票或者合同，佣金协议等递交部门经理审核，总经理审批。并做好备案。七．文件资料管理
业务人员正在处理的合同订单，以及已经完成的订单（合同，发票，箱单等），保留纸质复印件，并分类归档到桌面不同的文件夹中，文件夹应注明标识已完成订单，待处理订单。以便当事人不在场的情况下，其他人能尽快帮助处理紧急事件。八．电脑管理
1.电脑密码一律在部门经理处备案。2.业务人员定期要进行数据备份。九．文件管理
1.所有与客户往来及与发货有关文件，必须保留件。扫描文件与往来电子文件，定期保存和复制客户邮件，2.文件存放说明：要做好分类，以便方便查阅。十．合同号登记本及单证保管
业务员签订合同后，必须及时在合同号登记本上进行登记，并将合同交于部门经理归档于公共文件柜。具体包括：合同签订日期，合同号，客户名称，产品名称，数量，预计发运日期，目的地。
货物发出十日后，收齐所有单证复印件，装订成册，存档保管。
2016年10月
第四篇：外贸业务员管理规章制度_规范
关于业务员的管理工作，如果要做到完善制度，必须严格按以下制度执行，以确保公司的利益最大化。
（一）日常工作
1.上班第一件事打开电脑查收邮件，查看询价信息。
2.综合整理一天要做的事情，列出每天的六点计划，把要处理的事情分为四类：
（1）紧急；（2）重要；（3）日常（4）临时
3.和在线的客户进行及时沟通，聊天记录要进行文档保存。重要信息要摘出来存入备忘录。
4.每周一上午10:00点部门经理给业务员开晨会，安排本周工作计划及做上一周的工作反馈和总结。
总结内容应包括：
（1）所有在跟踪的客户名称，国家，感兴趣产品，本周进程，下周计划。（2）总结一周内遇到的技术性问题。（3）总结在业务上遇到的问题
5.每月对自己的订单进行总结，列明合同号，合同金额，合同数量，价格条款，交货期，目前进行状态，下一步该怎么进行，对本月签单量，款项回收情况进行总结。对客户进行总结，对于每一个客户的要求，对产品，单据，包装的要求作总结，进行客户评价分析。
7.对自己的整体业务进行汇总，做自我分析评价，制订半年的工作目标和计划。
（二）客户开发前期工作
1.收到询盘及报价时，要及时跟部门经理确认是否已有同事联系，如没有，及时跟踪和处理。
2.在与客户商谈过程中，有涉及到技术指标的问题，即时与部门经理或研发部门沟通，并记录该信息。如有客户要求公司没有的证书，需要跟公司及办证机构联系，进行办理。
3.业务员在邮寄样品前，必须向客户收取样品费用，快递费或取得客户到付帐号。不能取得样品费又不能到付，须经部门经理及总经理批准才可邮寄。并将邮寄信息，快递单据整理存档。确认客户收到样品后一个星期，须跟踪样品测试结果。
（三）报价及合同签定
1.收到客户询盘及报价时，原则上按报价单报价，如最终报价低于报价单，应与部门经理确认相关信息后在给客户报价，做报价单或形式发票给客户，并要求客户签字回传。
2.收到客户签字确认形式发票后，严格按照公司合同范本制作销售合同。销售合同必须包含全部客户所需单据，需支付的订金。需支付佣金需与客户签定佣金协议。
3.将填写完整的合同，佣金协议等递交部门经理审核，总经理审批。
4.合同盖章后，扫描发给客户确认签字。
5.如客户对销售合同有异议，合同修改后重新确认。
6.双方签字盖章后，合同签订完毕，须将签字盖章原件备案。
（四）安排生产（备货）
1.业务员在收到财务确认预付款已收到或信用证原件已收到通知后，通知跟单员及时制作销售订单，经部门经理签字后，安排生产。
2.业务员需要和生产部计划好生产包装，发货和单据制作的时间表。3.业务员应每天与跟单员沟通生产状况和相关商检，保险，定船定航班情况。
4.业务员需要根据合同内容提前准备发票箱单给跟单员安排发货。5.跟单员负责统计每天的发货记录，并公布在部门白板统计本上。
（五）发货
1.FOB条款下，客户如指定货代，及时与客户确认货代信息，如果是CIF条款，或FOB条款但由我公司负责确认货代公司，须及时联系货代，确认合适的轮班和发货时间。
2.货物报关出口后，把所有单据包括商业发票，箱单，原产地证，提单等扫描存档，并发给客户，进行确认。
（六）文件资料管理
业务人员正在处理的合同订单，以及已经完成的订单（合同，发票，箱单等），必须保留纸质复印件，并分类归档到桌面不同的文件夹中，文件夹应注明标识已完成订单，待处理订单。以便当事人不在场的情况下，其他人能尽快帮助处理紧急事件。
（七）电脑管理
1.电脑密码一律在部门经理，总经理处备案。
2.业务人员的电脑E盘统一设置为业务盘，部门经理，总经理有权查看。
（八）E盘文件管理
1.所有与客户往来及与发货有关文件，必须保留扫描件。扫描文件与往来电子文件，按固定格式统一存放在E盘，保证所有资料在E盘对应的文件夹下都能找到。
E盘：高级客户 ：客户----Business Report----Customer
File----Packing----Shipping document 低级客户： 客户-----邮件
潜在客户： 客户-----邮件 2.文件存放说明：Business Report 下存放业务进展，工作总结。Customer File下存放来往邮件，传真，及报价。Packing下放置与包装有关的文件，图片。Shipping document下按合同号设置文件夹，分别存放各合同与出货有关的单据。保证所有与客户有关的往来文件，原件及复印件能在对应的文件夹都能找到。
（九）邮件管理
统一使用Foxmail管理。邮件记录需在F盘保存。总经理，部门经理有权查看工作邮箱。
（十）产品报价程序
业务人员对外报价不得低于底价，如有特殊情况低于底价时，需要向总经理，主管，提出书面或邮件申请，审批单价后才可对外报价。
（十一）合同号登记本
业务员签订合同后，必须及时在合同号登记本上进行登记，并将合同交于部门经理归档于公共文件柜。具体包括：合同签订日期，合同号，客户名称，产品名称，数量，预计发运日期，目的地。
合同号登记本电脑共享，以确保所有信息公开透明。
（十二）单证保管
货物发出十日后，收齐所有单证复印件，装订成册，存档保管。
业务员应严格按照以上规定执行
第五篇：外贸业务员管理规章制度_规范
外贸业务员管理
1.管理如要做到公正，公开，需要员工的配合！
A.要做到公平公正，员工之间，员工与主管之间需要互相监督。
B.要做到完全公开，管理者必须有实权审核及审批各种单据，并对各种单据进行存档及公共管理，以方便后来的员工查阅参考。
2.如要建立一个好的团队及竞争机制，管理者必须对业务员的薪资有一定影响。管理者每月应对部门业务员进行各项考核，包括销售技巧，付费平台发布信息数量，免费平台广告发布的网站数量，所签订的销售合同数量，达成订单金额。公司应针对这些考核数据给员工发放奖金，而不是仅仅与底薪挂钩，因为底薪原本相差也不大，员工积极性并不能得到很大提升。通过考核制度发放奖金既能调动业务员工作的积极性，也能为公司赢得更多的客户及销售额。
3.关于销售区域的划分的，要尽量做到公平和平等
考虑到总有区域相对好的和一般的。划分区域的时候要全面考虑。一是免费平台的划分。
关于业务员的管理工作，如果要做到完善制度，必须严格按以下制度执行，以确保公司的利益最大化。
（一）日常工作
1.查看邮件询盘邮信息，合理报价。兼顾其他规划当日工作。做好一天的规划和计划，安排好主次工作，划分紧急，重要，日常和临时要做的工作
2.和在线的客户进行及时沟通，聊天记录要进行文档保存。重要信息要摘
出来存入备忘录。
3.工作结束之前心里盘算和思考一天的工作结果，将重要和要完成的或者
未完成的工作做好纪律一边及时正确处理
4..适当时间开会和整理一周或者半月的主要工作内容，业务进展，以便领
导掌握业务情况和做出决断
总结内容应包括：
（1）所有在跟踪的客户名称，国家，感兴趣产品，当前工作计划。
（2）总结遇到的一些业务问题和技术性问题。
5.每月对自己的订单进行总结，列明合同号，合同金额，合同数量，价格条款，交货期，目前进行状态，下一步该怎么进行，对本月签单量，款项回收情况进行总结。对客户进行总结，对于每一个客户的要求，对产品，单据，包装的要求作总结，进行客户评价分析。
7.定期对自己的整体业务进行汇总，做自我分析评价，制订半年的工作目标和计划。做出汇报
（二）客户开发前期工作
1.收到询盘及报价时，要及时跟部门经理确认是否已有同事联系，如没有，及时跟踪和处理。
2.在与客户商谈过程中，有涉及到技术指标的问题，即时与部门经理或研
发部门沟通，并记录该信息。如有客户要求公司没有的证书，需要跟公司及办证机构联系，进行办理。
3.业务员在邮寄样品前，必须向客户收取样品费用，快递费或取得客户到
付帐号。不能取得样品费又不能到付，须经部门经理及总经理批准才可邮寄。并将邮寄信息，快递单据整理存档。确认客户收到样品后一个星期，须跟踪样品测试结果。
（三）报价及合同签定
1.收到客户询盘及报价时，原则上按报价单报价，如最终报价低于报价单，应与部门经理确认相关信息后在给客户报价
2.收到客户确认形式发票后，做好后期的收款和催款工作。需支付佣金需
与客户签定佣金协议。
3.将填写完整的发票或者合同，佣金协议等递交部门经理审核，总经理审
批。并做好备案
（四）安排生产（备货）
非常重要：应安排专门的跟单员安排生产订单及报关发货！
（部门配备一个专门的跟单员，归部门经理管理。业务员一条龙操作如果订单
很多的话，容易跟不上，有个销售助理最好，可以做做跟单工作和适当的内勤工作。）
1.业务员在收到财务确认预付款已收到或信用证原件已收到通知后，通知
跟单员制作订单，或者业务员自己制作身产蛋，经部门经理签字后，安排生产。
2.业务员需要和生产部计划好生产包装，发货和单据制作的时间表。
3.业务员应每天与跟单员沟通生产状况和相关商检，保险，定船定航班情
况。
4.业务员需要根据合同内容提前准备发票箱单给跟单员安排发货。
5.跟单员负责统计每天的发货记录，并公布在部门白板统计本上。
（五）发货
1.FOB条款下，客户如指定货代，及时与客户确认货代信息，如果是CIF
条款，或FOB条款但由我公司负责确认货代公司，须及时联系货代，确认合适的轮班和发货时间。
2.货物报关出口后，把所有单据包括商业发票，箱单，原产地证，提单等
扫描存档，并发给客户，进行确认。
（六）文件资料管理
业务人员正在处理的合同订单，以及已经完成的订单（合同，发票，箱单等），必须保留纸质复印件，并分类归档到桌面不同的文件夹中，文件夹应注明标识已完成订单，待处理订单。以便当事人不在场的情况下，其他人能尽快帮助处理紧急事件。
（七）电脑管理
1.电脑密码一律在部门经理，总经理处备案。
2.业务人员定期要进行数据备份。
（八）文件管理
1.所有与客户往来及与发货有关文件，必须保留扫描件。扫描文件与往来电子文件，定期保存和复制客户邮件，2.文件存放说明：要做好分类，以便方便查阅
（九）邮件管理
统一使用软件管理，定期保存，（十）产品报价程序
业务人员报价时要综合考虑各种因素，价格，竞争，客户需求，如有特殊情况低于底价时，需要向总经理，主管，提出书面或邮件申请，审批单价后才可对外报价。
（十一）合同号登记本
业务员签订合同后，必须及时在合同号登记本上进行登记，并将合同交于部门经理归档于公共文件柜。具体包括：合同签订日期，合同号，客户名称，产品
名称，数量，预计发运日期，目的地。
（十二）单证保管
货物发出十日后，收齐所有单证复印件，装订成册，存档保管。
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