员工培训手册（物业管理知识篇）

第一篇：员工培训手册（物业管理知识篇）

一、名词解释

1、什么是物业？

物业是指己建成投入使用的建筑物及相关的设备、设施和场地。

2、什么是物业管理？

物业管理是指物业管理企业受物业所有人委托,依据物业管理委托合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3、物业管理的特点和作用是什么？

特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。

4、什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委是会？

业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人,它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受法律保护。

5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境？

基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等；社会环境主要指治安情况。

6、商业大厦管理的主要内容是什么？

①对大厦建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等；

②共用设施设备的维修、养护、运行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；

③市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等；

④公共绿地、花木等的养护和管理；

⑤公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等；

⑥交通与车辆停放秩序的管理；

⑦维护公共秩序，包括安全监控、巡视门岗位、执勤等；

⑧物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。

二、物业管理工作的目的、性质及内容

物业管理实际上既是一个管理的过程，同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业，服务对象是物业的所有人和使用人。要想处理好管理与服务的关系，有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。

物业管理的目的：物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理，为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的工作、生活环境，提高物业的使用价值和档次，同时也从可以提高开发商的声誉，使开发商在公众中树立良好的形象，使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。

物业管理的性质：物业管理属第三产业中的服务行业，具有较强的服务性，宗旨就是服务，通过专业化、规范化的服务和管理，达到物业保值和增值的目的。物业管理既区别于传统的房屋管理，又区别于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有偿服务的原则，符合市场经济规律，有一定的造血功能。随着市场经济的发展成熟，物业管理的经营性将越来越明显，通过物业管理服务工作，将可获得服务费用。

物业管理的内容：一是对人的管理，包括物业管理企业员工、服务对象、物业所有权人、使用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等；服务对象的管理包括人口统计、计划生育、消防治安管理等。二是财务管理，包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共维修基金的核准与管理；三是对物的管理，这涉及许多方面，总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指：第一类是公共服务：公共服务是为全体业主（单位、住户）提供的经常性股服务，是所有业主共享的，公共服务内容：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务。第二类是代办服务：（或叫针对性的专项）内容是日常生活中的各项家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代

理中介服务等。第三类是特约服务：（或叫特殊服务）是满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是代办服务的补充。

物业管理中的第一类服务是公共服务，公共服务是面向听有业主开展的，其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益，同时也影响着物业管理公司的声誉，只有十分重视第一类众共服务，制定严格的公共服务操作规范，才能达到公共

服务的基本要求“高效、优质”，而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。

①效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果，比如物业维修服务必须保质保量，符合有关标准，环境洁净服务必须做到“五无”━无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。

②方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称之为对时效果的诉求。比如，报修近便、修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足。

③态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须和业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任，牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条，坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。

④满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受，也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。

我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心，有利于业主生活与工作的“整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。

三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念

物业管理所提供的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理企业员工特殊的要求，管理人员和普通员工素质，直接关系到物业服务质量，关系到企业在服务对象心中的形象。

1、具备“通才”“一专多能”的特殊素质

从事物业服务工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备“通才”“一专多能”的特殊素质，才能完成其工作。首先，管理层人员必须具备“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学，园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识，以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。

在“通才”领导下的操作层必须一专多能，能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂，设备设施数量大，维护操作要求高，作为操作层员工，要有较强的应变能力，及时处理解决急、难问题。

物业管理企业操作层员工，其岗位素质要求比其它行业同类工种更高，不仅要有一定专业技术，还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。

2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧”的将殊素质

物业管理是服务性行业，有其明显的特点，服务对象比较固定，服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。

业主在使用房屋的过程中，对房屋设计、楼宇的质量，售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题，都习惯一古脑地推到物业公司，物业管理企业全体员工面对业主（使用人）的报怨和不满，一方面要耐心解释清楚，另一方面主动与有关责任方联系沟通，求得问题的解决。

面对各类年龄、层次不同的业主，（使用人）物业管理企业员工需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使人与人、人与自然达到充分的和谐。

3、具备“一次做对”的特殊素质

物业管理人员工作目标，要建立在“一次做对”的基点上，避免反复，这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。

员工对业主（使用人）的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务就不满意，生产出次品。我们必须深知“一次做对”的重要性，每个员工养成习惯，无论什么服务工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了还要更好”的心态，千万不能错了再改，费时、费财又费力。

物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的高度专业化的行业，实践证明，只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。

物业管理企业除了依据企业发展规划，工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在服务意识的确立上下功夫，把服务当做一种技能来学习，向素质要服务水平。其服务观念的确立表论在三个方面：

①确定关心人、理解人、尊重人的观念

物业服务内容极为繁锁和细致，要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主（使用人）的需要作为第一需要，树立“客户第一、服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求，并努力使他们满意，让业主满意是我们的职责，要从内心深处树立“业主第一”的意识，不停留在表面。只有尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求，而不厌其烦；只有理解人，才能业主提出的任何细微、琐碎的事情，都持负责的态度，认真对待；只有关心人，才能从业主（使用人）的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为他们提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何时候都体现为人为本的宗旨。

②确立“勿以善小而不为”的观念

物业服务牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天下水道堵了，后天灯不亮了。如果我们的员工把这些情况作为小事，拖一拖、缓一缓处理，对业主“使用人”来讲，就直接影响了他们的工作和生活，也影响了他们对物业公司的信心。物业管理服务工作，就是以这些小事一件一件积累起来的，一年365天，每天24小时全天候一点一滴为业主(使用人)服务。所以我们物业管理公司的员工，必须从小处着眼，把做好每一件事作为自己份内之事，尽心尽力做好。

③确立“质量是企业的生命线”的观念

质量是一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司的声誉。

服务质量的评价是由业主(使用人)提出，而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好，业主由于对物业公司的不信任而炒物业公司的鱿鱼。市场竟争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接和间接地影响着工作质量。

我们只有根据工作的不同特点，制定科学合理的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段，来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。

四、物业公司管理人员素质基本要求

1、改治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想,有很强的法制观念。

2、职业道德：物业管理人员要有高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。

3、业务素质：物业管理人员应具备与各自岗位所必须的专业知识外还必须了解土建知识、任宅的结构类型、施工质量、材料性能、外观装修、设计标准、机电知识、供电电路、供排水管道、通讯电路、闭路电视、消防系统、安全通道、电梯故障的紧急排除、火盗等突发事件的处置，人员疏散、财产保护等。

4、文化素质：物业管理人员应接受良好的教育，参加培训和自学相结合，做到知识面宽，接受信息的能力强，有利于与业主(使用人)沟通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素质：物业管理人员应身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方；知难而进，不怕挫折，心理承受能力强，将是物业管理工作开展的基础。

6、管理能力：物业管理人员管理能力要强，体现在五勤，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤，具体反映在管理工作上，勤动脑筋、勤观察发现问题，勤说服指导，勤巡视检查、勤动手参与管理。

五、业管理人员素质培训内容

有一支素质优良，管理和服务水平较高的物业管理员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。必须对员工从以下四个方面进行培训。

1、思想建设

要求全体物业管理人员把“服务第一、住户至上”当作企业生命，全心全意为业主(租户)服务。具体表现在16个字上，即服务态度、文明礼貌、服务行为、合理规范、服务效率、及时快捷、服务效果、完好满意。

2、作风建设

作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。在工作时间内，管理人员应统一着装统一挂牌，统一用语，接待业主(租户)宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。业主需要服务，物业管理人员应尽可能地满足住户的要求，使全体业主真正体会到“处处方便、事事放心”。

3、业务建设

业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，管理人员应德才兼备，着重思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件，在工作中通过不同形式的培训，提高在职人员的素质。

4、法制建设

社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度，开展物业管理工作，积极为业主服务。

第二篇：物业员工培训手册

前言

员工的素质决定企业的发展，有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍，才能实现企业理念，弘扬企业精神。因此，员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。《员工培训手册》是企业员工的“培训指南”，凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗，然后在工作实践中不断培训提高。我们由衷地希望，以《员工培训手册》为切入口，全面塑造职业化团队，追求企业效益的最大化，实现××、走出××的宿愿。

第一章共同课目

目的：了解企业创业史、现状及远景，熟悉《员工守则》和企业各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨；

二、职业道德；

三、企业各项规章管理制度；

四、《员工守则》；

五、相关法律、法令及法规；

六、管理区域基本情况介绍、观摩；

七、业主基本情况；

八、团队精神；

九、服务理念、服务技巧。

第二章财务会计岗位

目的：熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。

一、会计人员基本职责；

二、财务部经理岗位职责；

三、现金出纳会计岗位职责；

四、现金管理；

五、材料物资管理；

六、成本费用管理；

七、会计档案管理。

第三章管理员岗位

目的：熟悉管理员岗位职责，牢记业主基本情况，学习业务知识，提高服务水平。

一、物业管理员岗位职责；

二、《物业管理条例》等法律、法规宣传；

三、与业主及内部员工的沟通技巧；

四、三级检查制度，各岗位工作内容、工作纪律、工作标准；

五、收费标准、收费期限及收费台账管理；

六、熟记业主基本情况；

七、二次装修管理。

第四章供配电岗位

目的：熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程，提高业务技能，加强供电设备管理，保让供电设备的稳定、安全、满负荷运转。

一、电工岗位职责；

二、配电房管理规定；

三、配电房交接班制度；

四、配电房运行管理规程；

五、配电房安全操作规程；

六、供配电设备（设施）维修保养规程；

七、干变式变压器保养规程；

八、低压配电柜控制柜保养规程；

九、弱电系统维修保养规程。

第五章给排水岗位

目的：熟悉水工岗位职责及操作、维保规程，加强给排水设备管理，保证设备性能良好，确保设备处于良好的运行和备用水状态。

一、水工岗位职责；

二、水泵房管理规定；

三、给排水设备（设施）运行管理规程；

四、给排水设备（设施）的维修保养规程；

五、水泵定期保养规程；

六、水泵房安全操作规程。

第六章中央空调岗位

目的：熟悉中央空调工岗位职责及维保、应急规程，保障中央空调设备住性能良好，掌握应急处置方法，减少损失，保证冷气供应。

一、中央空调工岗位职责；

二、中央空调设备保养规程；

三、风机保养规程；

四、空调工交接班制度；

五、空调系统应急处理规程；

六、空调机房管理规定。

第七章电梯岗位

目的：熟悉电梯工岗位职责及各项操作、维保规程，提高设备管理水平，保证电梯技术性能处于良好水状态，准确、迅速排除电梯故障，及时解救被困人员。

一、电梯工岗位职责；

二、电梯机房管理规定；

三、电梯安全管理规定；

四、电梯运行管理规程；

五、电梯困人救援规程；

六、电梯维修保养规程；

七、自动扶梯维修保养规程；

八、电梯维修保养安全规程；

九、电梯定期保养规程；

十、电梯故障维修规程；

十一、电梯负荷试验规程。

第八章巡护保安岗位

目的：熟悉巡护保安岗位职贵，保证管理区域全方位巡护，掌握重点部位防范措施，学习消防安全知识，增强安全意识，提高业务能力，防止各类案件、事件发生。

一、巡护保安岗位职责；

二、岗位效能考核细则；

三、巡护路线和巡护时间；

四、

第三篇：物业管理知识手册

物业管理知识手册 物业管理 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的目的 通过专业的物业管理服务，保证或延长物业及其配套设施设备的使用寿命，打造安全、舒适、优美的人居生活环境，确保物业保值和增值。物业管理的内容 物业管理是对小区红线以内，业主户门以外的小区公共、共有财产的管理。即：物业共用部位的维护和管理；物业共用设施设备的维护和管理；物业档案及业主档案的建立与管理；房屋装饰装修管理；协助维护公共秩序（包括维护交通秩序）；公共环境卫生清洁和保洁；绿化维护和管理。物业共用部位 物业的共用部位是指：住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。物业共用设施设备 共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内、建设费用已分摊进入住宅销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。物业专有部位 物业专有部位是指业主户门以内的部位。即：《商品房买卖合同》中户型图红线以内的部位。物业的使用 业主应按设计用途使用物业。不得损坏房屋承重结构及主体结构；不得破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；不得占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地；不得擅自移动物业共用设施设备；不得违章搭建、私设摊点；不得在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；不得把垃圾（特别是建筑垃圾）、布屑等废弃物投入厕所及下水管道；不得封闭下水管道及检查孔；不得违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒害物质，发出超标噪声；不得擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；不得利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动。

业 主 业主即房屋的所有权人。物业使用人，即：没有房屋所有权的房屋使用人，比如租房户。业主公约及其基本内容 业主公约是指业主共同订立或者承诺的对全体业主具有约束力的有关使用、维护物业及其管理等方面权利及义务的行为规则，是业主共同遵守的小“宪法”。业主公约的基本内容：物业基本情况简介、物业的使用、物业的维修养护、业主的共同利益、业主权利义务、违反业主公约应承担的责任等。物业管理服务费 物业管理服务费是物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、公共秩序等，进行维护、管理的费用。物业管理服务费的收费标准 物业管理服务费实行政府指导价和市场调节价两种。宜宾市多层普通住宅（非电梯）物业管理服务费采用政府指导价，其标准为：0.2--0.4元/平方米·月，上下浮动20%；高档住宅、高层住宅（电梯）物业管理服务费采取市场调节价，由合同双方在物业管理服务合同中约定。

1、物业管理服务费包括的内容（1）物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域内清洁卫生费用；（4）物业管理区域内绿化养护费用；（5）物业管理区域内公共秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧费用；（8）物业管理企业法定税费；（9）物业管理企业的利润。

2、物业管理服务费不包括的内容 物业管理服务费不包括物业共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造费用和二次供水电费、水损及城市生活垃圾清运处理费。（物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修基金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本）

3、缴纳物业管理服务费的起始时间 物业管理服务费，是物业管理企业对公共设施、设备和共用部位等的维护、管理费用。因此，自开发商交付房屋时（业主领取房屋钥匙时）就应全额缴纳物业管理服务费。

4、物管的目标是什么? 答：物管的目标是使物业保值、增值

5、什么是物业管理企业?

答：物业管理企业是指：专门从事永久性建筑物，基础配套设施设备以及周围环境的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。

6、政府主管部门对物业管理的推动作用表现在哪两个方面? 答：(1)行政指导和开展物业管理；(2)通过政府的法令法规推动、规范物管。

7、政府部门与物管公司的关系是什么? 答：物管企业接受政府部门的监督、引导，政府部门又利用法律推动物业管理工作的发展，但只能间接管理。

8、物管公司与专业化服务公司的关系? 答：物管公司请专业化公司对小区一到两种服务开展工作，不能全部委托给专业化服务公司。

9、物业管理公司与业主委员会的关系 答：物业管理公司与业主委员会主要表现为：委托与被委托，服务与被服务，管理与被管理的关系。

10、物业管理公司与开发商的关系 答：物业管理公司与开发商的关系是：互相依赖的平等关系。

11、物业管理与街道办事处的关系 答：物业管理离不开街道办事处的支持和协助，街道办事处作为人民政府的基层政权机构，在物业所在地行使政府的管理职能，它的主要任务：统筹规划、掌握政策信息、引导组织协调，提供行政管理服务，检查监督。

12、物业管理与执法部门的关系是什么? 答：物管必须在遵纪守法的前提下进行，必须接受相关部门的业务指导和监督。但是，物管公司不能代替执法部门的工作。物业管理的经济意义

13、物权的概念? 答：物权是指物业权力主体在法律规定范围内支配不动产，并排除他人干涉的权利。

14、物管行业产生的必然性是什么? 答：随着房地产消费的迅速发展，如何使其房地产得以维护、保值、增值，这就需要从改革房地产管理体制入手，转换机制，将管理体制从原来的行政管理模式转为专业化，社会化，所以物业管理就成为房屋管理的必然选择。

15、物管服务质量的体现表现在哪些方面? 答：物管在于通过各种维护租户或业主利益的服务，提高投资回报率、使用权、物业保值、增值。对于小区则应在设施维修、保养、清洁等方面下功夫，为用创造舒适的生活环境，要按照“顾客至上”的原则，丰富和完善物管的内容。

16、在创立物业公司或物管处品牌时应注意什么? 答：规划设计上要树立创造新的“城市景观”的意识，注意质量、性能和价格的综合优势，开展比较竞争。品牌最重要的是性能与价格合理，在物管中主要表现在服务质量与物管费合理。

17、什么是“物业管理的接管验收”? 答：物管公司的接管验收是指：接管公司建设单位或个人托管的新建房或原有房屋等。物业以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。

18、接管验收时应掌握的原则是什么? 答：原则性与灵活性相结合，细致入微与整体把握相结合的原则。

19、接管验收时应注意哪些事项? 答：接管验收时应注意以下几项：(1)物管公司应选派素质好，业务精通，对工作负责的专业技术人员参加验收工作；(2)物管公司必须在业主立场上对物业进行验收，以维护业主的合法权益，同时也有利于今后物业的维修养护；(3)对接管验收中存在的问题应明确记录在案，督促有关部门整改；(4)落实物业的保修事项；(5)接管移交的手续应有书面文本；(6)接管的资料中应有物业的整套图纸资料，以便今后的维修和养护。20、什么叫“楼宇入伙”? 答：“楼宇入伙”是指业主和使用人进房入住。

21、什么叫“入伙通知书”? 答：“入伙通知书”是指物管公司在物业验收合格后通知业主可以来办理入住手续的文件。

22、楼宇入伙时业主应准备的工作是什么? 答：楼宇入伙时业主应准备以下几项工作：(1)查看房屋设备和设施；(2)按时办理收楼手续，及时付清楼款及有关费用；(3)仔细阅读“住户手册”，弄清楚管理单位的有关规定、收费情况和入住应办理的手续；(4)签订管理协议即前期物业管理协议；(5)遵守各项管理制度；(6)办理装修申请手续。

23、楼宇入伙时物管公司或物管处应准备的工作是什么? 答：楼宇入伙时物管公司或物管处应准备以下几项工作：(1)清洁卫生；(2)制定管理制度；(3)物业移交；(4)加强治安和服务质量；(5)保持道路通畅；(6)合理安排；(7)装修报审。

24、楼宇入伙的工作内容是什么? 答：楼宇入伙的主要内容：(1)物管部门熟悉具体的楼层和房屋编号以便早做准备；(2)接待业主；(3)在办理宅登记和交款手续后，管理处应发放入伙通知书在内及入住相关资料

和房间钥匙；(4)业主拿到钥匙后，按照楼宇验收签认表的内容逐项签收水、气、电等房屋设备设施的完好情况，届时要逐项核对填写签认表的内容；(5)签订公共契约；(6)装修管理。

25、装修管理的工作内容有哪些? 答：装修管理的工作主要内容有：(1)装修申报；(2)装修范围的签订；(3)对装修行为的管理(4)物管公司的验收(5)在装修过程中，以收取押金的方式对装修双方进行约束。

26、怎样理解房屋的维修管理? 答：房屋的维修管理主要是指：物管公司按照一定的科学管理程序和制度，及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理的房产，进行日常维护、修缮、技术管理。

27、房屋维修分几大类? 答：房屋维修主要分为小修、中修、大修、翻修、综合维修。

28、治安管理的特点是什么?

答：治安管理的特点：(1)综合性强、管理难度大；(2)服务性强；(3)护卫人员素质要求管理。

29、什么是物业安全管理? 答：物业安全管理是指：物管公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。30、治安安全管理包括哪几个方面? 答：安全管理主要包括：小区秩序、治安管理、消防管理和车辆停放管理。

31、请说出物业管理中安全管理的意义是什么? 答：其主要意义：无论是居住物业还是非居住物业，作为人们生活、工作和休息的场所，物业管理的基本功能之一就是为业主和使用的人身、财产提供安全和保护。如果在安全管理上发生了问题，那么该物管公司的信誉也会削弱。

32、治安管理的日常工作要相应注意哪些? 答：治安日常管理应注意以下事项：(1)与街道派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态；(2)采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流；(3)加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人的基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况；(4)填写每日工作报告和特别报告；(5)严禁保安(护卫队员)滥用职权(如使用暴力随意搜身等)。

33、物管公司全体员工应履行哪些消防职责? 答：(1)认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术和使用方法(2)急时发现及时整改；(3)做到管好所管辖区域的消防器材设备的检查工作，保证消防设施设备处于完好状

态，一旦发生火警可投入使用；(4)一旦发生火警物管公司全体员工不管是否当班，都必须积极投入现场，不得逃避。

34、发生火警后在职人员应当做什么? 答：(1)报告有关部门，并立即向消防单位报警；(2)组织人员抢极险情，并注意查找起火原因，力争把火扑灭；(3)组织群众撤离危险地区，做好妥善安排；(4)做好现场安全保卫工作，严防不法分子趁火打劫或搞破坏活动；(5)协助有关部门做好善后工作，包括查原因、查损失、安置工作等。

35、如在执勤遇到犯罪分子应怎么办? 答：当公司执勤工作人员遇到有犯罪分子时应保持镇静，设法制服罪犯或应立即发出信号召集附近的保安人员或群众支援，并及时上报和报告公安部门，保护好现场或对罪犯遗留的物品、作案工具等。如用钳子或其他工具应提取然后放在白纸内妥善交给公安机关。

36、怎样处理失窃案件? 答：(1)护卫队员接到业主丢失财物报案后，迅速赶到报案现场；(2)携带好访问笔录纸、照相机、手电筒、手套等所需用品；(3)认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明。详细询问丢失财物的物征；(4)及时通知有关部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员；(5)客人明确要求报案或丢失财物价值，在公安人员来到之前不许移动、拿走放下的任何物品；(6)发生在公共区域要划出保护区域；(7)注意听取业主的陈述，注意发现犯罪分子的遗留物。业主与业主委员会

37、什么是业主大会？ 答：业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是物业管理区域内的最高权利结构。

38、首届业主大会如何成立？ 答：（1）确定首次业主大会召开的时间、地点、形式和内容。（2）参照政府主管部门制定的示范文本，拟定业主大会议事规则（草案）和业主公约（草案）。(3)确认业主身份，确定业主在首次业主大会上的投票权数。确定业主委员会候选人产生 的办法和名单。5。做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。

39、怎样确定业主的首次投票权？ 答：业主面积不足100平方米的，按1票计算；超过100平方米的，每100平方米为一有效票。40、什么是业主委员会？ 答：业主委员会是经业主大会在全体产生的，在物业管理中代表业主的自治管理的执行机构。

41、什么叫使用人？ 答：指合法使用单位的租客、分租客或其他人，但不包括单位的业主。42．《物业管理条例》是什么法律？ 答：为了进一步有力地促进物业管理行业的发展，2003年9月1日国务院颁布施行的《物业管理条例》，是我国第一部物业管理方面的行政性法规，它主要从确立国家对物业管理行政管理秩序的角度来进行规范。43．物业管理公司在物业管理活动中有哪些权利和义务？ 答：权利：⑴ 有权根据有关法律法规及物业管理服务合同约定制定的业管理制度或管理办法； ⑵ 有权依照物业管理服务合同和管理制度对物业管理区域进行管理，这即是权利又是物业管理企业的义务； ⑶ 对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，有权提请有关部门处理；有权对业主和物业使用人违反业主公约和物业管理办法规定的行为进行制止； ⑷ 有权依照物业管理服务合同和相关规定收取物业服务费用； ⑸ 有权选聘专营公司承担物业的专项管理业务。⑹ 有权要求业主委员会协助工作。义务：⑴ 履行物业管理服务合同，依法进行经营； ⑵ 接受本物业管理区域内业主委员会和业主、物业使用人的监督； ⑶ 重大管理措施应当提交业主委员会审议、认可； ⑷ 有义务定期公布物业服务费和代管资金收支帐目，接受业主、物业使用人及业主委员会的监督； ⑸ 接受国家有关行政主管机关和部门的监督指导。44．业主是否有权改变自家物业的使用用途？ 答：根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》第14条第2项的规定，房地产产权人和使用人不得擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，违反规定的，由物业管理公司予以制止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。45．业主可否利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动？ 答：《物业管理条例》第55条的规定：“利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金怨可以按照业主大会的决定使用。根据这一规定看出，可以利用物业的共用部位、共用设施设备进行经营活动，但却是有条件的。⑴ 要利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主、业主大 会、物业管理企业同意。如果相关业主、业主大会或物业管理企业不同意的，则不能利用物业人用部位、共用设施设备进行营利活动。⑵ 在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意进行经营时，还应当按照规定办理有关手续。⑶ 利用物业共用部位、共用设施设备进行营利活动，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

46、物业使用人拒交纳物业服务费怎么办？拒绝交纳物业服务费物业公司是否有权停水、停电？ 答：根据《物业管理条例》第42条的规定：业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带责任，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。第48条规定：物业使用人在物业管理活动中，的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。一般情况下，如果业主、物业使用人不按供应合同的约定或不依法交纳水、电费时，供水、供电部门可以采取停水、停电的措施，这是供水、供电部门享有的权利，其他部门和个人，不得随意停水、停电。所以，当业主、物业使用人在不交纳物业管理服务费用时，物业管理公司采取停水、停电的措施来迫使业主、物业使用人交纳费用的行为是一种侵权行为。如果在业主公约中约定了对不交纳的业管理费用的业主、物业使用人可以采取停水、停电措施时，物业管理公司可以对不交物业管理费的业主、物业使用人停水、停电。另外，当供电、供水部门与物业管理公司签订合同，委托物业管理公司代收水费时，对不交水、电费的业主、物业使用可根据供水、供电部门的授权采取停水、停电的措施。47．房子没人住是否有权拒绝交纳物业管理服务费？ 答：《物业管理条例》第42条规定：业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用。通常交纳物业管理费的起算时间是从房屋交付时计算，或者从办理入住手续或者通知入住后一段合理时间起计算，在房屋交付或者业主办理入住手续前物业管理费用由开发商负担，除物业管理公司与业主有特殊约定外，是否入住以及入住时间并不是交纳物业管理费用的一个条件。

48、物业公司是否有权收取装修管理费、保证金、装修垃圾清运费？ 答：⑴ 关于装修管理费：物业管理公司与业主是平等的民事主体，他们之间基于委托关系签订物业管理服务合同，物业管理公司应履行的义务和收取的物业管理费用均由双方进行平等协商并订立在合同中，对双方均有约束力。如果双方在物业管理服务合同中明确约定可

以收取装修管理费的，物业管理公司可向需装修业主收取装修管理费，如果在合同中没有约定的，则物业管理公司不得收取装修管理费，已经收取的应及时退还。⑵ 关于装修保证金：物业管理公司为防止装修过程中出现私自拆改承重墙，私自在墙体上开门开窗，私自拆改管道等行为，以保护全体业主的共同利益，避免或减少装修带来的损失而收取装修保证金作为担保是合理的。⑶ 关于装修垃圾清运费：装修垃圾是因室内装修产生的建筑垃圾，与日常垃圾清运是不同的服务项目，收取装修垃圾的费用由业主或使用人承担。49．什么是物业管理纠纷？物业管理纠纷包括哪些内容？ 答：物业管理纠纷是指在物业管理活动中，物业管理法律关系的主体，即业主、业主大会、业主委员会、物业使用人、物业管理企业以及政府行政主管部门等在物业的使用、维修、管理活动中发生的争执。一般包括：⑴ 前期物业管理纠纷；⑵ 物业相邻权纠纷；⑶ 物业使用纠纷；⑷ 物业维修养护纠纷；⑸ 物业管理服务纠纷；⑹ 物业行政纠纷。50．物业管理纠纷的处理方式？ 答：⑴ 协商；⑵ 调解；⑶ 行政复议；⑷ 仲裁；⑸ 诉讼。51．物业管理服务应遵循什么原则？ 答：应遵循合理原则，公开原则，质价相符原则及合法竞争原则。52．什么是物业管理投诉受理制度？ 答：是指物业管理行政部门接受业主委员会、业主和使用人对违反物业管理法律法规、委托管理服务合同等行为的受理和处理程序。53．物业管理维修基金的来源有哪些？ 答：首次建立物业管理维修基金，应由购房者向售房单位按照一定比例从售房款中提取维修金,原则上多层住宅不低于售房款2%,高层住宅不低于售房款的3%。如维修基金不足以支出时,由业主大会根据小区实际决定续筹。54．怎样使用维修基金？ 答：维修基金应当在银行专户存储，专款专用。为了保证维修基金的安全，维修基金闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。业主转让所有权事，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

55、什么是业主公约? 答: 业主公约是指：业主共同订立或者承诺的对全体业主具有约束力的有关使用，维护物业及其管理等方面权利义务的行为规则。

56、业主公约的基本内容有哪些? 答：(1)物业基本情况简介；(2)业主共同事务管理；(3)业主权利义务设定；(4)违反公约的处置。

57、什么是物业管理委托合同? 答： 物业管理委托合同是指：由业主支付费用，物管公司受委托对指定物业进行维修养护利用及相关区域生活秩序管理的合同。

58、屋顶平台的使用权归属谁? 答：屋顶平台的使用权归属于屋顶覆盖下的所有业主。

59、对建筑物进行装饰装修有哪些限制? 答：不得改变房屋的用途危害建筑物的安全，不得妨碍市容；不得侵犯相邻业主的权益。在专有部分可能危及毗连房屋和公共安全时，业主必须及时修缮等。60、在装修中，哪些行为因装饰装修违规时，需由承包方承担? 答：(1)未取得建筑装饰、装修资质证书而进行建筑装饰装修设计施工的；(2)擅自超越资质证书许可范围承包工程的；(3)未按设计方案进行施工的 ；(4)拒绝接受质量监督机构监督检查验收的；(5)将不合格的材料设备用于建筑装修装饰工程的；(6)破坏环境，危及人身安全的；(7)出卖、转让、出借、涂改、复制、伪造资质证书的。61、清洁卫生工作应做到哪些几定? 答： 定人、定地点、定时间；定任务、定质量。62、保洁管理具体有哪些措施? 答：(1)实行生活垃圾分类袋装化；(2)进行超前宣传教育；(3)配备必要的硬件措施；(4)经济处罚及典型报光。63、公共设施设备运修维修及保养费用的明细费是哪些? 答：(1)公共建筑内各种土建零修费；(2)给排水日常运行维修及保养费；(3)电器系统维修保养费；(4)消防系统维修保养费；(5)公共照明费；(6)然气系统设备维修保养费；(7)不可预料费；(8)易损更新准备金。64、什么叫物业管理? 答:物定管理是指:业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动.65、什么叫业主?业主有哪些权利? 答:业主在物业管理活动中,享有下列权利:(1)按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务;(2)提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;(3)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;(4)参加业主大会会议,行使投票权;(5)选举业主委员会的委员,并享有被选举权;(6)监督业主委员会的工作;(7)监督物业管理企业履行物业服务合同;(8)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;(9)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;(10)法律、法规规定的其他权利.66、业主应履行哪些义务? 答:业主在物业管理活动中,履行下列义务:(1)遵守业主公约、业主大会议事规则;(2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;(3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;(4)按照国家有关规定交纳专项维修资金;(5)按时交纳物业服务费用;(6)法律、法规规定的其他义务.67、业主大会的作用? 答:业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益.68、业主大会的职责? 答:业主大会履行下列职责:(1)制定、修改业主公约和业主大会议事规则;(2)选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作;(3)选聘、解聘物业管理企业;(4)决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施;(5)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生垢维护等方面的规章制度;(6)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责.69、业主大会的召开的形式? 答:业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式;但应当有物业管理区域内有1/2以上投票权的业主参加.业主可以委托代理人参加业主大会会议.70、业主大会议事规定? 答:业主大会作出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过.业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则,选聘和解聘物业管理企业,专项维修资金使用和续筹方案的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过.业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力.71、业主委员会的职责? 答:为玉委员会是业主大会的执行机构,履行下列职责;(1)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;(2)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;(4)监督业主公约的实施;(5)业主大会赋予的其他职责.72、业主公约的内容? 答:业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出的约定.业主公约对全体业主具有约束力.73什么叫前期物业管理? 答:商品房销售阶段的物业管理服务,是建设期的业主(建设单位)向最终业主(住户)过渡期的物业管理.74接管物业时建设单位应移交些资料? 答:在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交下列资料:(1)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件;(4)物业管理所必需的其他资料.物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会.75、物业交付使用时,建设单位应向业主提供哪书? 答:建设单位应当按照国家规定的保修期限和保价范围,承担物业的保修责任.并向业主提供质量保证书和房屋使用说明书。76、《物业管理条例》对从事物业管理的企业和个人有哪些要求?

答: 《物业管理条例》对从事物业管理的企业和个人的要求:(1)从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格.国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度.具体办法由国务院建设行政主管部门制定.(2)从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书.(3)一个物业管理区域由一个物来管理企业实施物业管理.77、物业管理服务合同的内容仍哪些? 答:业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同.物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。78、物管用房的所有权属于谁? 答:物业管理用房的所有权依法属于业主.未经业主大会同意,物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。79、物业管理企业是否可以将物业管理全部委托给他人? 答:物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业,但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。80、如何收取小区物业管理服务费? 答:业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用.业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。81物管如何处理物管区域内的违法违规行为? 答:对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业管理企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后,应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。82、物业管理区域内发生安全事故时,物管应如何处理? 答:物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作.发生安全事故时,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作.物业管理企业雇请保安人员的,应当遵守国家有关规定.保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时,应当履行职责,不得侵害公民的合法权益。83《物管条例》对物管区域内公共建筑和设施设备的管理有哪些规定? 答:物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施,不得改变用途.业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业;物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会讨论决定同意后,由业主依法办理有关手续。84、《物管条例》第51条对小区公共场地的管理怎样规定的? 答:业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地,损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得业主委员会和物业管理企业的同意;物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得业主委员会的同意。业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地,在约定期限内恢复原状.85《物管条例》第52条对公共设施设备的相关单位的管理是怎样规定的? 答:供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。前款规定的单位因维修、养护等需要,临时占用、挖掘道路、场地的,应当及时恢复原状。86、《物管条例》对业主装修房屋有哪些规定? 答:业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业管理企业.物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主.87、《物管条例》对专项维修资金的管理有哪些规定? 答:住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主,应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有,专项用于物业保修期满面后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政门制定。88、利用物业共用部位、设施设备进行经营的规定有哪些? 答:利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后,按照规定办理有关手续.业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。89、《物管条例》第67条,对违反合同不交纳物管费的业主的处理是怎样规定的? 答:违反物业服务合同约定,业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以向人民法院起诉。90、什么是物业管理服务收费? 答;物业管理服务收费是指:物业管理企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序,向业主所收取的费用.91、物业管理服务收费应遵循的原则是什么? 答:物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则.92、物业管理服务收费怎样形成? 答:物业服务收费由政府指导价的,有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素,制定相应的基准价及其浮动幅度,并定期公布.具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定.实行市场调节价的物业服务收费,由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。宜宾市房屋费由政府指导价,基准价:0.2--0.4可浮动20%,高层为市场价。93、《物业服务收费管理办法》对物业管理企业收费的要求? 答:物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价,在物业管理区域内的显著位置,将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示.94、业主支付物业服务费用并形式有哪两种? 答:业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用.95、什么叫包干制? 答:包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式.96、什么叫酬金制? 答:酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式.97、物业服务费包括哪些内容? 答:实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括物来服务成本、法定税费和物业管理企业的利润.实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金.物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;(3)物业管理区域清洁卫生费用;(4)物业管理区域绿化养护费用;(5)物业管理区域秩序维护费用;(6)办公费用;(7)物业管理企业固定资产折旧;(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;(9)经业主同意的其它费用.物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务支出或者物业服务成本.98、《物业服务收费管理办法》对业主交纳物业服务费有哪些规定? 答:业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金.业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以依法追缴.业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的,从其约定,业主负连带交纳责任.物业发生产权转移时,业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金.99、《物业服务收费管理办法》对纳入物业管理范围的已竣工未出售的物业收费有哪些规定? 答:纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售,或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业,物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳.100、《物业服务收费管理办法》对物业管理区域内,供水、电、气、通讯等单位代费有哪些规定? 答:物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用.物业管理企业接受委托代收上述费用的,可向委托单位收取手续费,不得向业主收取手续贯等额处费用.

第四篇：物业员工培训手册绿化保洁篇

物业员工培训手册绿化保洁篇

一、用具、工具、机械

抹布、扫帚、畚箕、毛刷、钢丝丝球、白洁布、平口铲、吸尘器、地面清洗机、地毯清洗机、吸水机、打腊机、磨光机等。

二、清洗材料

肥皂、洗衣粉、洁厕灵、瓷砖、面砖、花岗岩、大理石清洁剂、玻璃清洁剂、二甲钵、香樵水、醋酸、氢氟酸等。

三、人员配备

根据需保洁的范围、用途、类别、人流量、设施、设备等因素配备相应的保洁工，一般区域可分时保洁，客流量大的区域必须设专人保洁。

四、安全

1、地面水、油污的防滑；

2、防止工作时工具碰撞人；

3、防止工具倒下或高空作业时掉下打人；

4、使用化学清洁剂时防止爆炸、烧伤、中毒等；，因此，保洁人员配备劳护手套、雨鞋、安全带、绳。

五、保洁的基本要点

1、培养心理素质，必须有一定的事业心，要做到心到、眼到、手到。

2、培训基本知识

工具本身要洁净，识别被污染的材料及污染物是什么，才能知道用什么工具、清洁剂，用什么方法保洁。

3、操作原则

自上而下，由里向外，先顶后地，先结殊后一般，先粗后细，一步到位，人走场清。

第一讲：玻璃门、窗、幕墙的擦拭

1.0目的：掌握玻璃门、窗、幕墙擦拭的正确要领，使玻璃完好无损，更要擦拭干净。

2.0标准：玻璃表面无污迹、无水迹、无手印，清洁后用白色纸巾擦拭无灰尘。

3.0实施步骤

3.1准备好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂、水桶、伸缩杆、毛巾、抹布。

3.2用沾水毛刷以适当的力量按在玻璃顶湍，自上而下均匀垂直的洗抹。

3.3污点较重的部位重点洗抹。

3.4用玻璃刮保持45度角，从上至下，再从左刮右将水刮下，并擦干玻璃刮上的残余水分，一洗一刮连贯进行。

3.5用抹布将玻璃框架擦抹干净。

3.6用拖把将地面上的水迹拖干净。

4.0注意事项

4.1若有难以除去的污垢，（新楼第一次清洗较多）可用水涂在表面,用刀片轻轻刮去，再用清洁剂涂在上面,再用清洁剂涂在上面,按上述程序做一遍。

4.2玻璃刮的金属部分不能刮玻璃,尤其要保护镀膜玻璃的外涂层。

第二讲：瓷砖表面清洁

1.0标准：目视表面干净无污迹、无灰尘、无杂物。

2.0操作步骤

2.1用尘推堆掉表面灰尘。

2.2用铲刀、刀片轻刮表面污垢、污渍。

2.3用干净拖把拧干水分，彻底拖抹一遍。

2.4用干拖把拖干被淋湿的地面。

3.0注意事项：用铲刀刮除瓷砖表面污垢时，不要刮坏表面。

第三讲：不锈钢的清洁和保养

1.0标准：亚光不锈钢表面无污、迹无灰尘，半米内司映出人物影像。镜面不锈钢表面光亮，两米内能清晰映出人物影像。

2.0操作顺序

2.1用干净湿毛巾拧干水分,擦净不锈钢表面。

2.2用干毛巾擦净不锈钢表面水分。

3.0注意事项

3.1清洁电梯时,防止电梯门开、关造成的意外。

3.2清洁电梯轿厢时,应让业主先行。

3.3使用干净毛巾,防止砂粒划伤不锈钢表面。

第四讲：公共卫生间的清洁

1.0标准

1.1天花板、墙角、灯具等目视无灰尘、蜘蛛网。

1.2目视墙壁干净,便器洁净无黄渍。

1.3地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。

2.0操作步骤

2.1打开排风机和门窗通风,用水冲洗大便器,用夹子夹出小便器门的杂物。

2.2清扫地面垃圾,清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原处。

2.3将洁厕灵倒入水槽内,用厕所刷沾洁厕灵刷洗大、小便器,然后用水冲净。

2.4用湿毛巾擦洗台盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌、五金龙关。

2.5用湿毛巾拧干后擦抹镜面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦净镜面、玻璃,若较脏则按玻璃门、窗、幕墙的清洁程序进行。

2.6用湿拖把拖干净地面,然后用干拖把拖净地面水渍。

2.7用干毛巾擦灯具、开关等；用鸡毛掸清扫天花板。

3.0注意事项

3.1用洁厕灵时应戴上橡胶手套,防上损伤皮肤。

3.2禁上洁厕灵滴在地面上。

第五讲：室外地面等清洁

1.0标准：地面无杂物、积水,无明显污渍、泥沙。

2.0操作顺序

2.1清扫地面果皮、纸屑、树叶、烟头等杂物。

2.2花木、草坪内不易扫除的杂物,用夹子夹出。

第五篇：物业管理知识培训(三)

物业管理知识培训

（三）引题：一客人去餐馆吃饭，一共支付了10元钱，其中餐费比小费多9元，请问这个人小费是多少钱？

一、物业管理企业资质级别

1、现在阶段物业管理企业被分为四个级别（一级、二级、三级、临时）资质，不同级别的企业可以接管不同物业类型，不同的物业级别收取的物业费不尽相同。

2、一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标；二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。

二、物业项目内日常服务

1、物业日常工作主要可分为：公共秩序管理车辆管理环境管理公共设备设施管理工程水电维修客服

接待服务其他特约服务。

2、每一个工作内容都有他特有的专业性和技术性，不同的服务方面要求不同的标准、流程和要求，3、为体现每个方面的专业性服务，因项目的服务规模、内容、标准等成立客服服务部、工程维修部、秩序维护部、绿化保洁部等一系列的部门来完成我们的整体服务工作。

三、开发商、物业公司、业主、业主委员会之间是和关系？

（1）之间都是合作关系、合同关系

（2）开发商前期开发新项目有开发商根据项目的要求选择物业公司，签订《前期物业服务合同》为新交

付的项目提供日常服务，合同期限一般为1-3年不等；

（3）新项目竣工交付使用后，业主入住达到了一定的规模形成了一个社区，在与开发商签订的合同到期

前的三个月，有物业公司组织召开本社区第一次全体业主大会，并在本次大会上筹备第一届业主委员会，业主委员会委员有业主选举产生。

（4）当业主委员会成立后，有其代理全体业主行使权利选聘物业管理公司的职责，物业公司于开发商的《前期物业服务合同》终止，新的合同有物业公司与业主委员会签订。

（5）在完全市场条件下，物业管理公司和业主委员会之间的关系有如下特点：（1）决策人是业主委员会，物业管理公司是雇员。（2）业主委员会的委托和物业管理公司的受托是一种合同关系，是一种市场的双向选择。（3）物业管理公司和业主委员会都是独立运作的，互不干扰，双方可以因发展变化的需要，在协商一致条件下续签、修改或解除合同，但都无权干预对方的内部活动。

四、新项目物业公司进入前那些准备工作？

（1）交房前一个月，物业公司组织相关技术人员对房屋进行验收、交接（钥匙、图纸、资料、物业用房等）

(2)交接结束后，有物业公司根据交房的时间，筹备交房入伙，接待业主乔迁新居。

（3）物业全体工作进入前期服务阶段，为业主提供装修手续办理，装修管理等一系列服务。后续物业服务（。。）