第一篇：房产员工手册--培训篇
房地产基础知识培训
第一章 房地产基础知识及常用名词
第一节 房地产
一、房地产的概念 ▲房地产的含义
房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括： a)土地
b)建筑物及地上附着物 c)房地产物权
注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权等。
二、房地产的特征 ▲房地产的自然特征
a)位置的固定性； b)使用的耐久性； c)资源的有限性； d)物业的差异性。▲房地产的经济特征 a)生产周期 b)资金密集性 c)相互影响性 d)易受政策限制性 e)房地产的增值性 注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-----土地。、房地产的类型 按用途划分：
a)居住房地产 b)商业房地产 c)旅游房地产 d)工业房地产 e)农业房地产
房地产住宅的层数划分的规定：
1、多层住宅为1-6层
2、小高层住宅为7-11层
3、中高层住宅为12-16层4、16层以上为高层住宅
1、房地产：
土地及其地上定着物的统称。房地产与建筑物密不可分.2、土地的所有权种类：
国有土地，集体土地。
5、拆迁补偿的方式：
货币补偿、实物补偿（回迁、搬迁）。目前较多采用货币补偿方式。
6、土地的使用年限：
住宅用地：70年；商业用地：40年；工业用地：50年。
房地产土地的使用年限是如何确定的？
凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。
房屋产权：指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和。即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。
公房：也称公有住房、国有住宅，指由国家及国有企业、事业单位投资兴建销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权归国家所有。
使用权房：由国家及国有企业事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公房。
共有房产：两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。现房：指开发商已办妥房地产权证（大证）的商品房。
期房：指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证（大证）为止的期间。外销房：由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可销售给国内外（含港澳台）的企业、其他组织和个人。
内销房：由房地产开发企业建设的，取得了商品房预（销）售许可证的房屋，内销商品房可出售给当地企事业单位和居民。
12、房屋面积：
建筑面积：指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑檐、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖、结构牢固、层高在2.20米以上的永久性建筑。（建筑物外墙外围所围成的空间的水平面积）
使用面积：房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。套内建筑面积：由套内房屋使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积构成。共有建筑面积：各产权人共同占有或共同使用的建筑面积，它应按一定的方式在各产权人之间进行分摊。指为业户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和加上个单位与楼宇公共建筑空间之间的分隔及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。
共有分摊面积：某个产权人在房屋共有面积中所分摊的面积。
预售面积：俗称楼花面积，指在商品房预售时按建筑设计图上尺寸计算的房屋面积。竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积。
共有建筑面积分摊系数：整栋建筑物的共有建筑面积与整栋建筑物的各套内建筑面积之和的比值。
15、常用名词： ⑴开间：
住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米--3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。⑵进深：
在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。⑶层高：
指下层楼地面至上层楼地面的垂直高度。⑷净高：层高减去楼板厚度的净剩值。
⑸错层：室内不同功能区楼地面不在同一平面，高度差约为40～60cm之间，以实现动静、公私的分离。
3、墙体和柱：
竖向承重构件，支撑屋顶、楼面等，并将这些荷载和自重传给基础。墙体分类：外墙、内墙；纵墙、横墙；承重墙、非承重墙。
◆容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值即项目总建筑面积与项目总用地面积的比值。
多层容积率一般控制在1.3以下，小高层的容积率可以达到2左右，高层视情况一般在4或5左右。对于开发商来讲，容积率越高，出的建筑面积就越多，土地成本就越容易摊薄，利润空间自然就越大。而对于购房者来讲，则正相反，容积率越低，说明楼与楼之间的空地越大，视野、采光就越好。
（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）
◆建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。◆建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率即在居住区用地内各类建筑的基地总面积与居住区总用地的比值； 建筑密度可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。
（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8〈建筑密度为80%〉）◆绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率即项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%），绿化率自然越高越好，一般在35%左右。
◆绿化覆盖率： 建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；
◆用地性质：规划用地的使用功能。◆用地面积：规划地块划定的面积。
◆建筑间距：两栋建筑物外墙之间的水平距离。
◆日照标准：根据各地区的气候条件和居住卫生要求确定的，居住建筑正面向阳的房间子规定的日照标准日获得的日照量。
1994年2月1号执行的《城市居住区规划设计规范》中规定，住宅建筑日照标准：冬至日住宅底层日照时间不少1小时或大寒日住宅底层日照时间不少于2小时。
◆配套设施：指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。
◆公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积； ◆实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；
◆层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。◆净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；
◆公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：
电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；
各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。◆得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。
◆道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。
◆玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。◆期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。
◆现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。◆毛坯房是指没有装修的房。
◆业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。◆会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。
1）国有土地使用权出让；
（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。
2、房子的种类
◆安居房指实施国家“安居（或康居）工程”而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。◆经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。
◆使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。
◆产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。
◆商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。
◆集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。
◆公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。◆房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。
◆空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。
4、哪些公用面积应分摊？
应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。
第二篇：员工培训手册（物业管理知识篇）
一、名词解释
1、什么是物业？
物业是指己建成投入使用的建筑物及相关的设备、设施和场地。
2、什么是物业管理？
物业管理是指物业管理企业受物业所有人委托,依据物业管理委托合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
3、物业管理的特点和作用是什么？
特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。
4、什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委是会？
业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人,它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受法律保护。
5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境？
基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等；社会环境主要指治安情况。
6、商业大厦管理的主要内容是什么？
①对大厦建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等；
②共用设施设备的维修、养护、运行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；
③市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等；
④公共绿地、花木等的养护和管理；
⑤公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等；
⑥交通与车辆停放秩序的管理；
⑦维护公共秩序，包括安全监控、巡视门岗位、执勤等；
⑧物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。
二、物业管理工作的目的、性质及内容
物业管理实际上既是一个管理的过程，同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业，服务对象是物业的所有人和使用人。要想处理好管理与服务的关系，有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。
物业管理的目的：物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理，为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的工作、生活环境，提高物业的使用价值和档次，同时也从可以提高开发商的声誉，使开发商在公众中树立良好的形象，使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。
物业管理的性质：物业管理属第三产业中的服务行业，具有较强的服务性，宗旨就是服务，通过专业化、规范化的服务和管理，达到物业保值和增值的目的。物业管理既区别于传统的房屋管理，又区别于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有偿服务的原则，符合市场经济规律，有一定的造血功能。随着市场经济的发展成熟，物业管理的经营性将越来越明显，通过物业管理服务工作，将可获得服务费用。
物业管理的内容：一是对人的管理，包括物业管理企业员工、服务对象、物业所有权人、使用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等；服务对象的管理包括人口统计、计划生育、消防治安管理等。二是财务管理，包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共维修基金的核准与管理；三是对物的管理，这涉及许多方面，总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指：第一类是公共服务：公共服务是为全体业主（单位、住户）提供的经常性股服务，是所有业主共享的，公共服务内容：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务。第二类是代办服务：（或叫针对性的专项）内容是日常生活中的各项家政服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代
理中介服务等。第三类是特约服务：（或叫特殊服务）是满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，实际上是代办服务的补充。
物业管理中的第一类服务是公共服务，公共服务是面向听有业主开展的，其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益，同时也影响着物业管理公司的声誉，只有十分重视第一类众共服务，制定严格的公共服务操作规范，才能达到公共
服务的基本要求“高效、优质”，而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。
①效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果，比如物业维修服务必须保质保量，符合有关标准，环境洁净服务必须做到“五无”━无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。
②方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称之为对时效果的诉求。比如，报修近便、修得及时，家居生活服务使居民不出门也能得到满足。
③态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须和业主相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任，牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条，坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。
④满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受，也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。
我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心，有利于业主生活与工作的“整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。
三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念
物业管理所提供的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理企业员工特殊的要求，管理人员和普通员工素质，直接关系到物业服务质量，关系到企业在服务对象心中的形象。
1、具备“通才”“一专多能”的特殊素质
从事物业服务工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备“通才”“一专多能”的特殊素质，才能完成其工作。首先，管理层人员必须具备“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学，园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识，以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。
在“通才”领导下的操作层必须一专多能，能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂，设备设施数量大，维护操作要求高，作为操作层员工，要有较强的应变能力，及时处理解决急、难问题。
物业管理企业操作层员工，其岗位素质要求比其它行业同类工种更高，不仅要有一定专业技术，还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。
2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧”的将殊素质
物业管理是服务性行业，有其明显的特点，服务对象比较固定，服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。
业主在使用房屋的过程中，对房屋设计、楼宇的质量，售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题，都习惯一古脑地推到物业公司，物业管理企业全体员工面对业主（使用人）的报怨和不满，一方面要耐心解释清楚，另一方面主动与有关责任方联系沟通，求得问题的解决。
面对各类年龄、层次不同的业主，（使用人）物业管理企业员工需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使人与人、人与自然达到充分的和谐。
3、具备“一次做对”的特殊素质
物业管理人员工作目标，要建立在“一次做对”的基点上，避免反复，这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。
员工对业主（使用人）的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务就不满意，生产出次品。我们必须深知“一次做对”的重要性，每个员工养成习惯，无论什么服务工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了还要更好”的心态，千万不能错了再改，费时、费财又费力。
物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的高度专业化的行业，实践证明，只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。
物业管理企业除了依据企业发展规划，工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在服务意识的确立上下功夫，把服务当做一种技能来学习，向素质要服务水平。其服务观念的确立表论在三个方面：
①确定关心人、理解人、尊重人的观念
物业服务内容极为繁锁和细致，要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主（使用人）的需要作为第一需要，树立“客户第一、服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求，并努力使他们满意，让业主满意是我们的职责，要从内心深处树立“业主第一”的意识，不停留在表面。只有尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求，而不厌其烦；只有理解人，才能业主提出的任何细微、琐碎的事情，都持负责的态度，认真对待；只有关心人，才能从业主（使用人）的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为他们提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何时候都体现为人为本的宗旨。
②确立“勿以善小而不为”的观念
物业服务牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天下水道堵了，后天灯不亮了。如果我们的员工把这些情况作为小事，拖一拖、缓一缓处理，对业主“使用人”来讲，就直接影响了他们的工作和生活，也影响了他们对物业公司的信心。物业管理服务工作，就是以这些小事一件一件积累起来的，一年365天，每天24小时全天候一点一滴为业主(使用人)服务。所以我们物业管理公司的员工，必须从小处着眼，把做好每一件事作为自己份内之事，尽心尽力做好。
③确立“质量是企业的生命线”的观念
质量是一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司的声誉。
服务质量的评价是由业主(使用人)提出，而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好，业主由于对物业公司的不信任而炒物业公司的鱿鱼。市场竟争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接和间接地影响着工作质量。
我们只有根据工作的不同特点，制定科学合理的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段，来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。
四、物业公司管理人员素质基本要求
1、改治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想,有很强的法制观念。
2、职业道德：物业管理人员要有高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。
3、业务素质：物业管理人员应具备与各自岗位所必须的专业知识外还必须了解土建知识、任宅的结构类型、施工质量、材料性能、外观装修、设计标准、机电知识、供电电路、供排水管道、通讯电路、闭路电视、消防系统、安全通道、电梯故障的紧急排除、火盗等突发事件的处置，人员疏散、财产保护等。
4、文化素质：物业管理人员应接受良好的教育，参加培训和自学相结合，做到知识面宽，接受信息的能力强，有利于与业主(使用人)沟通思想交流感情，相互理解、相互尊重。
5、身心素质：物业管理人员应身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方；知难而进，不怕挫折，心理承受能力强，将是物业管理工作开展的基础。
6、管理能力：物业管理人员管理能力要强，体现在五勤，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤，具体反映在管理工作上，勤动脑筋、勤观察发现问题，勤说服指导，勤巡视检查、勤动手参与管理。
五、业管理人员素质培训内容
有一支素质优良，管理和服务水平较高的物业管理员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。必须对员工从以下四个方面进行培训。
1、思想建设
要求全体物业管理人员把“服务第一、住户至上”当作企业生命，全心全意为业主(租户)服务。具体表现在16个字上，即服务态度、文明礼貌、服务行为、合理规范、服务效率、及时快捷、服务效果、完好满意。
2、作风建设
作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。在工作时间内，管理人员应统一着装统一挂牌，统一用语，接待业主(租户)宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。业主需要服务，物业管理人员应尽可能地满足住户的要求，使全体业主真正体会到“处处方便、事事放心”。
3、业务建设
业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，管理人员应德才兼备，着重思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件，在工作中通过不同形式的培训，提高在职人员的素质。
4、法制建设
社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度，开展物业管理工作，积极为业主服务。
第三篇：房产经纪人培训手册
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房产经纪人培训手册
第一章 房地产的特性
房地产是房屋、土地和附着于其各种权益的总和。在我国，房地产所称的房屋，一般是指城市规划区域范围内的房屋建筑物，它包括城市、县城、城镇和独立工矿区范围内的全部房屋建筑物。在国外，房地产被称为“物业”和“不动产”。房地产是一种价值巨大，使用周期长而又不能移动的特殊商品。它在生产、流通、消费等环节都不同于一般商品，具有特殊性。房地产的使用周期长，作为不动产的房地产，具有固定性，耐久性和增值性。房地产是人类社会政治、经济、文化生活的重要物质基础和承载物，它不仅是人们最基本的生活资料，如住宅；也是最基本的生产要素，如厂房、办公楼等。在市场经济中，房地产还是一种商品，是人们投资置业的主要对象。房地产构成社会经济生活中的巨大财富，也是关系到国计民生的重要财产和资源，在一国的总财富中，房地产往往占有较大比重，一般在60%~70%左右；在家庭财产中房地产也是最主要的部分。所以，房地产是人们最重视、最珍惜、最具体的财产形式，房地产业是一个国家最重要的产业之一。房地产是不动产形式的固定资产，是一种特殊的商品。房地产具有其它财产和商品所不具有的特性：
1．不可移动性。房地产属于不动产，其自然地理位置是固定不变的，不能移动和搬运。2．房产、地产不可分割性。房屋依土地存在，土地是房屋不可缺少的物质构成要素，土地具有在空间位置上的不可移动性，房屋也因而具有不能移动性，房产和地产同属于“不动产”。
3．品质的差异性。房地产作为商品，在品质上具有不同质性，即使在同一地段的建筑物，由于楼屋不同、朝向不同等因素，不同的房屋也不能具有相同的品质。
4．价值的高大性。房地产价值额巨大，是居民家庭最为昂贵的耐用消费品，普通家庭往往倾其一生的积蓄也难以买得起一套商品房；房地产也是企业、单位最为主要的、占用较大投资额的生产经营要素。
5．使用的耐久性。土地具有不可毁灭性，房屋虽然不象土地那样具有不可毁灭性，但是已经建造完成，寿命通常可达数十年，甚至上百年，在正常情况下，建筑物很难发生倒塌，除非为了更好利用土地而进行拆除。
6．供给的有限性。土地具有不可再生性，其总量有限，尤其是城市土地，随着经济的发展和人们生活水平的提高，对土地、房屋的需求不断上涨，房地产供给的有限性更加突出。7．用途的多样性。土地可以用于商业、办公、居住、工业、道路、农业等多种用途。8．价值变化的相互影响性。房地产的价值不仅取决于自身的质地，还取决于周围环境的状况。
第二章 房地产基础知识
一、房地产知识
（一）房地产开发
１．房地产开发公司类别及功能
1）内 资(境内投资主体设立的)综合性开发公司――可不断开发新的项目
项目公司――只为了一个项目或为多个特定房地产开发项目为经营目的公司，不再具备再开发资源。
2）外 资(境外投资主体设立的,包括中外合资企业,中外合作企业)综合性开发公司及项目公司
２．按注册资金区别等级
一级：注册资本不低于5000万元；经营5年以上且连续5年建筑工程质量合格率
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二级：注册资本不低于2000万元；经营3年以上连续3年建筑工程质量合格率达 100％；近3年房屋建筑面积累计竣工15万平方米以上，或者累计完成与此相当的房地产开发投资额等；
三级：注册资本不低于800万元；经营2年以上连续2年建筑工程质量合格率达
100％；房屋建筑面积累计竣工5万平方米以上，或者累计完成与此相当的房地产开发投资额；
四级：注册资本不低于100万元；经营1年以上；已竣工的建筑工程质量合格率 达100％等。
（二）土地
以往土地采用批租、招标、协议、拍卖方式，但自2002年1月1日起所有土地都要进行拍卖。
土地的使用年限 使用类型
年限 居住
70年 工业
50年
教育、科技、文化、体育
50年 办公楼、综合楼
50年 旅游、娱乐
40年 土地出让金构成因素：
地段等级、面积、土地开发成本、土地效率、使用年限、建筑密度、建筑容积率、市场供求关系
（三）物业种类：
商品房：有合法产权，购买后，能领取《国有土地使用证》及《房屋所有权证》或《房地产证》的住宅，业主有自由依法转让、租赁权利。
二手房：非开发商出售的、由房屋产权人或购买人转让的房产。包括已取得权证需要转让和尚未取得产权证需要转让的房产。包括私房、单位自管房、上市房改房等。经济适用房：是指根据国家经济适用住房建设计划安排建设的住宅。由国家统一下达计划，用地一般实行行政划拨的方式，免收土地出让金，对各种经批准的收费实行减半征收，出售价格实行政府指导价，按保本微利的原则确定。房改房：职工居民按房改政策规定的成本价购买的公有住房；按市政府规定的有关优惠政策购买的公有住房。安居房：属于经济适用房一类。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收家庭，特别是对４平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。
直管房：是指由政府接管、国家经租、收购、新建、扩建的房产（房屋所有权已正式划拨单位的除外），大多数由政府房地产管理部门直接管理、出租、维修，少部分免租拨给单位使用。
自管房：是指国家划拨给全民所有制单位所有以及全民所有制单位自筹资金购建的房产。
二、房地产专业名词
ξ 预售契约：开发商领取预售许可证后，买家与发展商签定一份预售合同，并送房管局做备案，是期房期间唯一的产权证明。
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易达网 www.xiexiebang.com ξ 购房抵押合同：如买家以按揭形式买楼，须与银行以产权抵押形式签署购房抵押合同，并送交房管局做“他项权利登记”。
ξ 产权证：物业业权的唯一凭证，当楼房建成验收后，发展商将有关文件送房管局出大证，再根据业主提供预售契约出小业主证。
ξ 房屋所有权证：是国家依法保护房屋所有权人的合法权益的法律凭证。是产权人行使其合法权益的必备条件。
ξ 契 证：是土地、房屋不动产所有权发生转移时的一种交税凭证。ξ 土地证：反映房屋所有者土地使用情况的权利凭证。
ξ 宅基地、自留山、自留地：指农村集体经济组织拨给村民建造住宅的用地。自留山和自留地是农村集体经济组织长期使用的土地，主要用作农、林、牧、渔业等生产。
ξ 住 宅：主要作为居住用途的物业，每单位设有独立厅、房、厨、厕等房间，并设有独立水、电、煤气表及电话、电视线路。
ξ 写字楼：主要作为办公用途的物业，一般设有中央空调，智能通讯设备（光纤网络、越洋视像会议等），每单位可提供多条电话线络及每层采用公共卫生间及茶水间。
ξ 厂 房：主要作为生产用途的物业，大厦结构与住宅及写字楼存在一定差别，如承重负荷量、电力供应量及交通运输等方面。
ξ 临街铺：作为营商用途的物业，并设有独立厨窗及门户直接连接街道，一般同时拥有阁楼及独立卫生间。
ξ 高 层：安装有电梯，配套完善，带有会所、保安严密的楼（楼高不超过18层）。ξ 一般高层：一般指9至14层高住宅，该楼宇附有一部电梯供使用，通常为一梯三户或一梯四户间格。
ξ 多 层：指7—9层以下的住宅，该类楼宇不带电梯。
ξ 别 墅：小区内独立或半独立住宅的一幢二层以上的住宅。
ξ 复 式：上下两层相连的单位，其中包括中空复式及封密复式等。
ξ 单身公寓：也称酒店式公寓，厅房合一，但有独立厨房及洗手间的单位，面积一般在30个平方米以下。
ξ 服务式公寓：以提供酒店式管理服务的住宅，如送餐、洗烫衣服、中央空调及设有商务中心等酒店功能设施。
ξ 现 楼：已经交付使用的商品房，客户交付部分或全部房款后即可入住，称之为现楼。ξ 准现楼：已经平顶，正在搞装修，即将交付使用的楼。ξ 期 房：处于施工阶段，离交楼期甚远的楼。
ξ 建筑面积：即实用面积加分摊面积，房间内垄面积与公共建筑分摊面积、共同墙分摊面积、阳台面积之和（全封闭阳台计全部，不封闭阳台计一半）
ξ 实用面积：基本指单位内所占面积，但这是从外墙开始计算，若墙壁连着其他单位，则从这幅墙中间开始计算。
ξ 使用面积：除砖墙外，实际室内可以使用到的面积。
ξ 分摊面积：公共场所（如楼梯、大堂、电梯等）及公共设施（如供电房）所占面积，是按一定的比例分配给每户住户的。
ξ 裙 楼：从地面一直到标准层或平台花园的建筑层，一般由首层至四层或以上不等，多用作商场、会所或其他配套设施。
ξ 架空层：指由地面至标准层或裙楼顶至标准层间，以柱梁承托标准层建筑物的空间，一般用作绿化或会所用途。
ξ 框架结构：由钢筋混凝土柱子，梁及楼板构成的房子。因未砌墙时象个框架，所以叫框架结构。这种房屋的墙壁只起围护或间隔作用，可以拆改，但不能在楼板中随意加一幅
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易达网 www.xiexiebang.com 砖间墙，因会减弱抗震能力。
ξ 剪力墙：因高层建筑物高，故着重设防的是刮强风或地震产生的横向推力。横向推力会产生剪力，抵抗剪力的墙称剪力墙。剪力墙是钢筋混凝土捣制成的，内含双层钢筋网，而剪力墙上的门窗洞是设计时按力学要求定好的，洞口四周均设钢筋加固，故剪力墙建成后是不能拆除的。(一般在20层以上)ξ 混合结构：指砖墙及钢筋混凝土楼板构成的房屋，墙壁是承重构成，故不可随便拆移，否则有垮下来的危险。
ξ 楼 板：多层一般为8—10厘米，高层在10厘米以上。
ξ 毛坯房：交楼时单位内没有任何装修，只留有线路及排水位的房屋（其中部分有墙板间隔，如区分厅及睡房用途；另外亦全无间隔）
ξ 装修标准：由发展商向买家承诺交楼时附送的室内（外）装修内容。一般分为豪华装修、一级一类、一级二类。
ξ 智能化设备：指由建筑物或小区内是以计算机操作及管理。其运作模式是在大厦施工时预先铺砌综合布线系统全面操作。包括安全防盗系统、节能系统、设备自控系统及物业管理系统等。如采用电子水表、电子电表、电子煤气表，有小区物业管理中心智能物业管理系统定期对住户进行自动抄表、打印，将三表数据通过综合布线系统收集，传送到自来水公司、供电局、煤气公司等，并通过智能物业管理系统内的银行结算系统完成收费缴纳，免却住户交付各种繁杂费用麻烦。
第三章 影响楼价因素
（一）地区
基本上越接近市中心的物业，其楼价将越高。各项配套交通网络、饮食娱乐及购物消闲等设施较完善。
（二）交通
一般城市的楼房比乡村的楼房较昂贵，因城市道路网络完善、来往各处地方均方便。
（三）楼层
在同一个高层单位中，位于高层的一般均比低层的同样单位卖贵一点。简单的原因：位于高层的比低层更远离地面，所以较少受到街上人车喧哗的骚扰，加上接触的尘埃量相对较少，空气当然比较的清新。况且如果大厦的位置适中，高层享有更佳视野，天然光线吸纳较多，亦会使单位阳光十足。反之，一个低层可能是阴暗局促、人车嘈杂的地方，固然不是一个理想的居住环境。此外，位于大厦低层的单位，一般外墙较厚，影响了楼宇的实际可使用面积。又基于污水排放设计及设置垃圾的位置，位于大厦低层单位，容易受污水渠淤塞、塑料去水喉排水声的影响或垃圾臭氧滋扰等。但如没有电梯的多层楼房，其中层价格将较贵，高层因高层没有电梯上落不便。
（四）方向
这是一个影响楼价较重要因素，因单位内部设备可花金钱添置或改善，但方向则完全不能改变。加上中国人传统认为向南较佳，东向或西向均会受阳光照射影响，故朝南向物业价格一般较高。
（五）景观
景观亦是不能改变的因素，故一些拥有开阔视野、湖景、山景或绿化公园景观的单位价格均较高。
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易达网 www.xiexiebang.com(六)配套
若楼房有周边环境及设施的配合，其价值亦将相应提高。如一些大型屋村设备齐全，应有尽有，包括商场、百货公司、超级市场、戏院、私人会所、游泳池及私家花园等。
此外，物业采光、间隔、用料、楼宇维修保养、地区因素区别及物业用户素质等，均可影响物业价格高低。
房地产经纪人的基本要求和作用
第四章
做合格的房产经纪人
一、房地产中介的市场功能
1．节省业主和买家的时间——业务由中介专业人员操作完成进行谋划。2．业主不要花钱登广告：中介会将物业推荐给各类客户。3．中介是以第三者身份——言论客观、公正。
4．买卖双方在直接议价时容易发生争论：中介可协调气氛，掌握尺度。5．买入方通过中介的推荐更容易找到合适自己的需求。
6．多数买卖双方都没有足够的法律常识和购买经验：中介可以帮助双方减少法律纠纷，避免被讹骗。
7．中介接触面广，信息集中，买卖双方汇集在中介公司信息室中。8．维护经济秩序，通过管理中介公司规范二手市场。9．桥梁与润滑剂。10．推动市场。
11．调节市场功能：准确定价，控制开发。12．提高市场合理利用。
二、你为什么要做房地产经纪人
1．掌握自己努力过程，拥有很多自我实现的机会。2．每天可以遇到不同的人。3．成长效率最高的行业。
4．最适合企图心强，不甘自我埋没的人。5．高的收入，拥有自豪。
三、怎么样的房地产经纪人会被开除
1．虚假冷漠：眼中只有佣金的商业物业顾问，以貌取人。
2．反应慢：动作太慢，让客户等太久，客户自然找别人服务，有时候为了争取时间，人们宁可牺牲品质。
3．开发不足：客户找不到要的房源及客源等于客户要去别家公司成交。4．第一线人员不亲切：服务态度差。
5．话说的太满：客户的记性好的很，你把话说的太满，但却做不到。6．处理事情的能力不足：专业知识不足，借口多。7．专业包装或形象不够：客户希望自身的品质水准能够反映在和他们生意往来的人上面，你的形象如何？你的包装如何？
四、成功的房地产经纪人 1．第一时间看房。2．第一时间委托。3．第一时间成交。4．创同类房的最高价。5．创同类房的最底价。
6．能成为客户或业主投资理财的顾问。
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易达网 www.xiexiebang.com 7．有一般装修、家具布置等房地产相关知识。8．成交后及时收回佣金。记住十点素质要求：
健康、职业化服饰、礼貌、热情、细心、耐心、应变力强、说服力、进取心、专业知识。
五、怎么正确对待客户
1．保护自己的客户，不让别人抢走。
2．根据客户的心理，选择合适的谈判内容。3．多了解客户的要求和特别需求。4．多介绍客户看不见的优点。
5．看得见的缺点也要相应指出，给予客户一种诚实、信任的感觉。6．多谈潜在的价值。
7．接侍客户的口诀：诱之以利、说之以理、动之以情、逼之以力、系之以约。
六、怎么样与客户沟通
(一)首先与客户签订居间协议需要注意： 自己要熟悉居间协议的每一条条款，并向客户一条条仔细介绍。协议中客户的姓名及其他需要填写的内容要求物业顾问填写，不要让客户自己填。特别是协议主体部分如果是客户自己填写，很有可能字迹不清日后如其不肯认帐，导致不必要的纠纷。只有在落款处，即需要客户签字盖章的地方，务必客户自行填写。(二)要努力做到五要素：
1、WHO：谁——到店里来咨询要卖房、出租房的客人是否是房东本人。免得花无用功。如不是房东本人，那在签居间协议的时候客人名字应签在代理人处，并要求其下次将房东的委托书及相关资料带来。
2、WHERE：哪里——房子的具体位置及房东的去向都是需要了解的。前者有利于我们方便向客户介绍、推荐；后者帮助我们如何安排下家前去看房的时间，能统筹安排时间，提高效率。
3、WHEN：何时——房东要出租、出售的物业何时能交付下家使用。了解房东具体能交房的时间有利于我们向不同的客户推荐房源。
4、WHY：为什么——房东为什么要卖（租）房子。有的房东不一定愿意说原因，但是我们可以旁敲侧击寻求答案，做到心中有数，从而找到其死穴（弱点）。
5、HOW：怎么样——房子的情况怎么样。房东在介绍了房子的情况后，及时向他（她）提出看房要求，既能让房东感觉我们工作的敬业和效率，实际上又拖延了房东原本打算去另外中介公司挂牌的时间，最终使其打消去别家中介公司的念头。那么这个房源就是我们中原独家代理的房源。
第五章 房地产经纪人的基本礼仪
一．着装要求：
职业服饰----男：衬衣、领带。女：庄重、不得露脚趾 忌----男：黑裤白袜
女：太前卫
二．握手的顺序：
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易达网 www.xiexiebang.com 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
三．握手的方法： 一定要用右手握手。
1、双方握手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
2、之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。
3、年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
4、双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。
5、在一般情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
四．名片的使用：
1、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。
2、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法：将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。
3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。
4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。
5、不要无意识地玩弄对方的名片
6、不要当场在对方名片上涂写
7、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
五.电话接听礼仪
1、掌握本店行销动态，确实了解房源。——不明白现有房源，宁可不接销售电话。
2、“您好，皇家地产文华店”——电话表情：热忱、积极、专业、略带微笑。
3、先自报姓名，再询问对方身份。
4、先留资料、再介绍房源。
5、尽量莫让客户等待，但若非得已按音乐键前确认客户意愿。
6、多说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”。
7、集中注意力、仔细“倾听”、并适当回应“是”、“对的”、“我了解”或重述对方内容。“您是说——”。
8、等客户先挂电话后，再挂电话。
9、留电话：买方、卖方：填客户登记表。
接电话人不在：留下姓名、电话。留下物业顾问手机、电话。
如客户晚点再打，确定什么时候。
六．橱窗客户接待 出门接待：带名片 陪客户看橱窗，“要不要我帮你介绍”，不要马上介入。
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易达网 www.xiexiebang.com 想办法把客户拉进来，“公司内有详尽的资料，顺便喝杯茶”。
七．来店客户接待 热情、主动 问明来意 适情介绍行情 留下客户资料 签署相应文件
八．带看礼仪
不可迟到，对房有个预览。
交换名片后，记住客户名字，头衔。判断意向。帮客户安排回程（顺载一程、帮助拦车）
第六章 收盘登记指引 每当有客户放盘时，物业顾问必须填写新楼盘登记表，填写完成后立即放置到收盘箱内待资料文员输入电脑供各物业顾问查阅。当填写新楼盘登记表时，所以资料必须填妥清楚；同时必须以正楷认真书写有关内容，以免影响录入，最终影响物业顾问自身查盘工作。以下详细说明各种须注意事项：
（一）必须清楚注明物业所处区域、街头及名称，特别是某些大型屋村及小区
必须清楚物业属哪座、哪幢、哪户（注意平时熟悉地铺附近物业情况，市内较有名楼盘情况，于业主放盘时已对物业做到了如指掌）。
（二）房型须填写属2房2厅或3房2厅。而座向亦应填妥。
（三）物业顾问收盘必须注明物业性质，如写字楼、住宅、商住或商铺、房改
等,有关区别应以大厦本身建筑用途衡量，而不应以客户使用性质定夺。虽然很多客户均以住宅作为办公用途，但仍须将该物业归入住宅。物业顾问还须注意单位内部间隔有否作重大更改，因部分业主可能已将住宅装修为只能作办公室用途，所以必须注明有关细节。
（四）交房期必须清楚注明，因部分放租业主可能在租约尚有一段时间期满前
委托代为出租，这将影响物业顾问推介楼盘的次序。此外，部分附租约出售房屋，必须清楚租期时间及租约性质，即问清业主在有实际客户时可否与租客提早解约。
（五）面积应清楚为平方米，而部分业主可能不清楚该物业实际面积，故必须核对公司内存档的售楼书或房产证资料。这可避免报价给客户时因面积不符而错误提供实际价格，特别当物业顾问以每平方米价格报价，小部分面积判别亦将影响物业总价。
（六）租售价格必须以单一价格填写，若业主叫价为50万元至60万元时，应以最低价填写。同时，必须以总价表达，即若业主叫价为3000元为每平方米，而该单位面为10平方米，这应填写为3万。针对业主放盘价，物业顾问应轻微踩价，令业主心里感觉其价格可能稍贵，有利于后继谈判工作。部分业主可能对市场不了解，而未能于放盘时订下价格，遇此情况物业顾问需详尽解释最新市场情况及以专业意见提供价格给业主参考。物业顾问可凭放盘物业的同幢其他单位最新成交案例建议业主订价，如该楼盘属新盘或没有个案参考，物业顾问可凭同区、同类型及同品质物业成交资料建议订价。
另一方面，若业主只是将物业出售，必须问清楚该物业是否办理按揭、于哪间银行、银行欠款多少等，并必须注明于新楼盘登记表内，这有助于物业顾问掌握谈判情况及情况控制交易进度，同时，须应提醒业主这项交易需先偿还按揭尾款始能出售，如买家有兴趣，会通过银行按揭付款方式购房。
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（七）楼盘资料应详细记载有关物业内的装修情况，家电配套数量，档次、品牌、业主对租客或收租要求及看楼方式等资料。
在收盘时,游说业主付佣时有困难，可以以下几点方法应对：
（1）如业主拒绝付佣,应解释放盘最终无非是想达成交易,既然本公司能为业主成
交,当中一定是已付出了不少功夫,故业主付佣亦相当合理。同时，应敬告业主不应为少付佣金，而错失尽快成交机会。
（2）应该让业主了解物业顾问主要是依靠佣金生活，在有意向客户时候，物业顾问必定首推能收取最多佣金之楼盘，故业主决不该计较佣金，而减低成交机会。相反，如业主想尽快成交，应加付佣金以刺激物业顾问士气，所谓重赏之下必有勇夫，楼盘亦可尽早成交。
（3）本公司主要是透过专业服务为业主推介楼盘及寻找合适客户，当中本公司亦
已承担一定成本，如刊登广告、派员工上门推介及寄发直销信件等。中原并非像一些国内中介公司只是坐着等客户上门，而是主动出击找客，尽快以业主心目中价格成交，为业主争取最佳利益，因此业主交佣亦是理所当然。
（4）如业主有多个楼盘，中原在短期内为业主全部出租；在此情况下，业主极有 可能要求减佣。因为业主总认为介绍这么多生意给中原或做一个客或做一个客承租多个楼盘的工作是一样，故应可给予一些折扣。但是实际情况是完全相反，中原能为业主短期内全部出租或租予一个租客，业主应加多一些佣金才合理。因为这将大量省却业主安排每个单位的看楼、议价、谈判、审阅及签署租约工作，避免浪费业主宝贵时间。中原能有强大成交能力为业主争取利益，因此业主多付点佣金绝非问题。
（5）此外，部分金额较大的成交，业主亦可能要求减佣，理由金额大小的交易工作量亦是一样，但大额成交支付佣金却大大提高，故应作出合理调整。遇此情况可解释中原将加倍工作量及注意力于在大额交易上，以确保谈判及成交能顺利进行。此外，大额成交涉及大额利益，这庞大利益最终亦直接落在业主身上，顾问只是从交易中获取一点儿佣金，这佣金只占整笔金额一小部份，所以业主不应吝啬少许佣金而减低物业顾问的积极性去撮合交易。
（八）客户放盘时应记录清楚该物业的看楼方法，如业主可随时安排上门看楼有
助于成交。此外，物业顾问应尽量争取业主交钥匙到中原（尤其是部分不能随时看楼的业主）。这可加快每宗交易的成交机会及时间。因为客户想租或买物业时，必定想多看几个单位作比较，故钥匙齐备可立刻安排看楼以加快客户之决定时间。此外，如一幢物业中客户心目中的单位没有钥匙,而同一幢物业别的单位有钥匙，均可先安排客户看间隔及布局认为合适再安排业主开门看心目中单位的楼层、方向及景观，总之一切工作必须快刀斩乱麻，按实际情况可做多少就先做多少。千万不能待一切准备就绪才开始第一步工作，因为市场瞬息万变，时间越拖长，客户改变主意的可能性亦愈大。故物业顾问必须尽快抓紧每分每秒促成交易。
（九）业主放盘时尽量说服业主交钥匙于我中原。部分业主对存放钥匙于中介公司均抱有有戒心。因物业始终是一项昂贵资产，故业主担心中介公司在有意或无意间破坏单位内设施及装修，或将单位作不正当用途，所以业主均十分谨慎放钥匙到中介公司。由于中原规模庞大及信誉高，故业主对放钥匙到中原均抱有信心。但物业顾问如在收钥匙发生困难，应实际反映给业主知道放钥匙将可提高成交机会，最终得益亦是业主。同时，中原将开据收据给业主作凭证保证收钥匙只作为方便看楼以加速成交用途，业主亦可随时取回钥匙，另外，中原收钥匙之后有专人负责管理钥匙，任何借出、归还均需办理有关手续及书面签署，表明中原对钥匙管理非常重视。这样子解释可以减低业主的忧虑，从而顺利收钥匙。
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易达网 www.xiexiebang.com 成功收取业主钥匙后还应说服其不要再到其他中介放钥匙，否则房屋发生任何不理想情况，责任不知从何追讨。（其他中介欲借钥匙看楼，只需业主先打电话通告我们，中介带备公司借条及业主授权委托书，我们便会借钥匙。这样责任清晰，方便管理。）
（十）若公司没有所收楼盘的具体资料，物业顾问应请业主提供有关平面图及小区图。
（十一）客户放盘时必须辨清其身份是业主或代理人，因部分代理人只是受业主委托找经纪放盘及提供开门看楼服务。物业顾问最重要是知道谁人可拿主意及最终拍板成交，即遇有意向客户时，应与谁人议价、谈判及商讨具体签约成交事项。因代理人如无权拍板,物业顾问与其联络也是徒劳无功且浪费时间。遇此情况必须尽量套出业主资料，直接与其联络谈判，可收事半功倍之效。
（十二）收盘必须争取要求业主多留几个联系电话，包括公司、住宅、手机或传呼机，这有助物业顾问跟进交易。有部分业主多习惯性或为保持私隐只留下传呼机或手机。当物业顾问有业务与之联系时，业主可能会没有复机或停机。这样使我们在交易中处于被动地位或无法联系业主，最终丧失成交机会。因而要都留业主电话，才会更有保障。游说时应尽量从业主利益出发考虑，如：客户急需时，多些联络方式可即时找到业主，尽早为其租/售出；同时留下电话不会打扰他，我公司只会在关于其楼盘出租/售的事情才会联络他。
（十三）了解所有放盘资料后，最后可问业主还有没有其他物业需要放盘，有没有计划在杭州再置业，轻松简单两句话可能争取多一个楼源及客源。
第七章
常用制度 一中介部收放款制度
一、收据管理规定
1．只有加盖财务部印章的中原收据才是有效的收款凭据，其他任何形式的收据都不是合法有效的且我公司概不承认。
2．收据由秘书保管，秘书在收到现金后填开收据，收据应三联一并填写，不得分开填写，如发现有三联分开填写的情况，必严肃处理。在秘书休息时间，收据由中介部总监授权交由其他人保管，确保在上班时间收据有人掌管。
3．如代收客户楼款，请在备注中注明“我司代为转交给业主”的字样。
4．如意向金转佣金，则将原意向金收据收回并在上面注明意向金转佣金，再开出佣金收据，并将发票复印件粘贴于佣金收据第一联后。客户凭分店开出的佣金收据到财务部换取发票。如客户未拿回意向金收据，分店秘书不得开具佣金收据，财务部开出发票后将发票复印件粘贴于原意向金收据第一联后，客户可直接凭意向金收据换取发票。5．每星期规定时间（将按照分店不同情况安排），分行秘书持收据到财务部对帐，财务部检查收据开具情况。收据的合计金额与财务部总账、存折相对，如不符将追究有关人员的责任。
二、中介部收款制度
中介部秘书、分店经理或其他指定人员掌管中原收据，此收据用来收取意向金、代办手续费、佣金。收取佣金时，在收据上加盖“请凭此收据换取发票”章。1．所有款项必须存入公司指定账户，不得存放分店或存入其他账户。
2．所有款项必须开具加盖财务部印章的正式收据，不得填开任何其他形式的收据。各分行必须在显要处悬挂告示，告知顾客只有公司规定形式并加盖财务部印章的收据才是唯一有效的收据。
3．收款地点如在地铺，由中介部秘书开出收据并收妥款项，当天17：00 前存入公司账户。
4．收款地点如在地铺以外，由秘书按照收款金额开好收据，由员工在
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三、中介部放款制度
（一）在各分行操作的放款及补款 1．意向金的退还
向客户退还意向金时，由物业顾问填写“放款申请书”。签字顺序为申请人---分行主管----秘书，秘书在查核代收款账户确认该账户确实有款时，由秘书从备用金账户中支付。支付时，由客户退回原开出的意向金收据。如果客户意向金收据已遗失，则由客户向公司开收据。
2．转交定金
如果为代客户交定金给业主，则物业顾问填写“放款申请表”，其确认和签字程序同以上1点。支付时，由业主向公司开具收据。
3．秘书在备用金不足时，将“已退款而收回作废的收据”或“业主收定金收据”和“放款申请表”传真给财务部，财务部审查有关单据后补款。
（二）在总部操作的放款 1．退楼款的处理
因为放楼款手续要求复杂，而且数额都比较大，所以在总部执行。具体操作流程如下： 1）分行物业顾问填写放款申请书。签字顺序为：申请人---分行主管----秘书。并提前一天向财务部预约放款（遇到星期
六、星期天顺延）。2）楼款原则上必须由业主亲自前来领取.放款时，由业主出示身份证原件及房屋购销合同，并签收收据，财务部直接支付楼款给业主。其他业主特殊情况见第5点所述。
3）如果业主因故不能亲自前来领取楼款，应出示委托收款书、业主身份证原件、代收楼款人身份证原件，财务部直接付款给代收楼款人。如被委托人为浙江中原员工，则此委托书必须经过分店经理以上级别同事的签字同意，方可代收楼款。如提供的身份证为复印件须在复印件上加印指模，此指模必须与委托收款书上的指模一致。
4）如果业主是两个人，放款时需双方签收收据。如一方不能前来签收，则另一方要出示公正委托书或当分行经理面手写的委托书。（分行经理签字确认）
5）如果业主是公司，放款时款项需打入其法定代表人账户的，需提供公司法人证明复印件、法人身份证复印件及公司委托书原件，复印件上全部加盖公章。
四、分行员工代客户收取意向金的规定
如客户愿意让物业顾问或分行经理代为收取退还的意向金，由客户签署委托收款书，委托物业顾问或分行经理代为收取退还的意向金，并代客户签署收款收据。人民币壹万元以下的代取由物业顾问执行，由分行经理签字同意；人民币壹万元以上（含壹万元）的代取必须由分行经理以上级别的员工执行，由中介部总监签字同意。分行经理和中介总监同意后有责任跟踪，确保客户已收到所退还的款项。
第八章 关于房屋租赁、买卖中涉及的法律知识
一．房屋租赁
1、租赁主体的审查：
（1）承租方：要求租赁房屋的一方.对该主体的审查上要注意：①年龄上应为18周岁以上，符合法律上完全民事行为能力人
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对于出租方本人的审查上：同上承租方年龄、精神智力状况、委托身份等情况的审查；
2、租赁客体的审查：
（1）房产三证：房屋所有权证、契证、土地证齐全是出租方合法出租，与承租方建立房屋租赁关系的法律基础，无法提供出租房屋的房产三证无法证明其对该房屋拥有合法的处分、收益的权利；
（2）是否转租：出租方并无房产三证，其房屋来源为从房东处承租而来，故其本人在这里成为转租人的身份，对待房屋转租的情况，要仔细审查了解该转租人与房东的租赁合同，查明合同中是否订立有关于房屋转租情况处理的条款。原则上房屋转租需要房东提供同意转租的书面声明，否则未经房东允许擅自转租，转租合同无效。
（3）是否抵押：除了仔细审查房产三证，房屋抵押的情况也要了解。根据法律 规定，未经抵押权人同意擅自出租房屋的，无效。（4）是否共有：根据房屋所有权证上产权人的名字并不一定就能判断该房屋独属该人所有，根据婚姻法的规定，除非夫妻双方有其他约定，婚后购买的财产为夫妻双方共有，因此在了解房屋产权情况时同时要了解该房屋是否共有，如为共有，该房屋的出租要取得全体共有人的书面声明表示同意。
3、租赁关系中应注意的问题：（1）不得出租的几种情况： ①未经综合验收的新建房屋：有的开发商或房屋所有人急功近利，甚至未经过综合验收部门验收的房屋出租给承租者，这样做一违反国家有关法规，二对承租方的安全造成威胁； ②没有产权证的房屋：产权证是房屋的权属证件，没有产权证就无法证明房屋的权属关系，从而没有租赁的法律基础；
③未经原出租人同意，承租人擅自转租：由此会引起原出租方起诉原承租人侵权，追究法律责任；
④违章建筑的房屋：对于这类房屋不但规划部门要罚款，强令限期拆除，而且房管部门也会因其无产权证和租赁证进行处罚；
⑤产权共有，未经全体共有人一致同意的房屋； ⑥已经抵押的房屋未经抵押权人同意的房屋：已经抵押的所有权人在行使权利时在法律上已经受到限制，将其房屋出租必须征得抵押权人的同意；（2）租赁期限：《合同法》第214条：租赁期限不得超过20年，超过20年，超过部分的无效。
4、买卖不破租赁、承租人的优先购买权问题（案例分析）：
二、房屋买卖
1、买卖主体的审查：
（1）买受方：可能会碰到的情况： a． 买方是未成年人： 根据我国现行法律规定：对于买房人来说，无民事行为能力人和限制民事行为能力人不能订立房屋买卖合同，只有具有完全民事行为能力的人，订立的合同才能生效。如果想为未成年人买房，应当由其法定代理人代理或者征得其法定代理人的同意后方能进行。注：我国《民法通则》将公民的民事行为能力人分为三种：（1）无民事行为能力人：指不满10周岁的未成年人和不能辨认自己行为的精神病人（2）限制民事行为能力人：指10
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a.出卖方需出具房产证、契证、土地证，表明对该房产拥有合法产权，该房产属于出卖方所有。
b.出卖方的房产如为夫妻婚后购买，除非双方有其他约定，该房产为共有房产。需要夫妻双方取得一致意见同意出售。
c.房产如为按份共有财产，必须取得其他共有人的书面同意。
d.如该房屋为租赁状况，则出卖方需提前三个月通知承租方，在相同条件下，承租人有优先购买权。若承租方放弃优先购买权的，则需要取得承租人放弃优先购买权的书面声明。e.若该房屋为继承取得，则需要了解该房屋产权人的情况，确定是否为遗嘱继承、法定继承或其他遗赠的情况。（3）不得转让的房地产：
根据《城市房地产管理法》规定，下列房地产不得转让：
1、以出让方式从土地交易一级市场取得土地使用权，但未按出让合同约定支付全部土地使用权出让金，未取得土地使用权证的；
2、属于房屋建设工程的，未完成开发投资总得的25%以上；
3、属于成片开发土地，未形成工业用地或其他建设用地条件的；
4、以划拨方式取得土地使用权，未经有关部门批准的；
5、因设计诉讼或违法行为等原因，被司法机关和行政机关依法裁定，决定查封或以其他形式限制权利的房地产；
6、共有房产，未经其他共有人书面同意的；
7、因连续闲置两年以上或土地使用权限届满被国家收回土地使用权的房地产；
8、权属有争议的；
9、未依法登记领取权属证明的；
10、行政法规、规章禁止转让的其他情形。
三、关于法律文书的使用说明
在中介业务中物业顾问要对外使用的文书，主要有如下几种：
1、房屋租赁类：
《房地产求租居间协议》
《房地产出租居间协议》
《房地产租赁居间协议》
2、房屋买卖类：
《房地产出售居间协议》
《房地产求购居间协议》
《房地产买卖居间协议》
2、最后签订的正式合同为：《房屋租赁合同》（公司自拟）
《杭州市房屋转让合同》（杭州市统一示范文本）
《房地产出售居间协议》的使用：
1、委托人的填写：此处应填写需要售房本人的名字，如产权所有人（一人或几个）不能亲自来签约的，一定要有委托书，方可由受托人代签。
2、序言部分：主要表述根据法律法规的规定及当事人的真实意思表示所制订本协议的。
3、第一条：甲方的真实意思表示。
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4、第二条：甲方需要出售房地产的具体情况，一定要属实。特别要写明：该房屋是否设置了抵押、租赁。建筑面积以产权证为准。
5、第三条、第四条：总房款及支付方式
6、第五条：佣金支付： 5.1 确认佣金
5.2 佣金的收取时间为买卖双方签约并收到定金或首付款时。5.3 甲方逾期付佣，加收滞纳金为佣金的万分之二点一（每日）。
5.4 防范甲方跳单的条款。当我方介绍的求购方看过甲方的房屋后的六个月内，与甲方完成买卖交易或利用了我方提供的信息、机会等但未通过我方完成买卖交易的，都应向我方支付佣金。
7、第六条：协议的履行
6.1 6.2 6.3 我方应尽的义务及可以委托另一方合作完成其事务
6.4 6.5 6.6 甲方应保证有权出售该房屋，并按约定交房。否则造成损失应负责赔偿。6.8 指明定金由我方保管。
6.9 在甲方与我方所介绍的买受方签订《房地产买卖居间协议》后，如果买受方违约，则甲方同意将不予返还的定金的一半支付给我方，作为居间费用。
6.10 甲方与我方签订了本协议后，因需要又签订补充协议的，该补充协议与原协议具有同等法律效力。
8、第七条：争议解决的方式，向法院诉讼。
9、合同尾部：签字：委托人亲自签字，地址、日期要写明。《房地产求购居间协议》的使用：（略 参见《房地产出售居间协议》）《房地产买卖居间协议》的使用：
1、第一条：注意意向金与定金的不同之处。意向金可以退还。
2、第二条：甲方需要出售房地产的具体情况，一定要属实。特别要写明：该房屋是否设置了抵押、租赁。建筑面积以产权证为准。
3、第三条：总房款及支付方式，一定要书写清楚。首付几成多少，余款多少如何处理。家具装修是否另外付款，税费如何承担。
4、第四条：我方收到意向金后几日内完成买方、卖方及我方居间协议的签订。在此期间意向金不得收回，如超过此期间，我方未能使双方达成交易意向，则应向买方退还意向金。
5、定买卖双方在规定的时间内签定正式的《房屋转让合同》，如一方违约则适用定金法则。
6、三方签字：本人签字，本人不能亲笔签名要委托书，由受托人签名。该房屋如为共有的，千万要注意也要共有人一致同意签字方可有效。
其他注意事项：
1、合同签订基本要求：
1.1 合同文字用语要清楚明确，不得有歧义，让人误解。比如：“7个工作日”和“7天”的概念是不一样的。
1.2 合同签订是一项严肃的事情，不得任意涂改。如需要修改，最好在涂改处经双方签字确认或合同修改校对章。
1.3 合同条款空白出最好用“×”或“无”表明无约定。1.4 定金不得超过总价款的20%，超过部分无效。
1.5 合同约定仲裁条款，要写明仲裁机构。不得写“物业所在地仲裁委员会”、也不得写“杭州市仲裁委员会”，而是“杭州仲裁委员会”。否则，约定不明无效。
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四、法律知识问与答
1、承租人可以优先购买房屋吗？ 【问题】
我和老公刚结婚不久，2001年3月在市中心租了一套房子，并与房东签订了二年的《房屋租赁合同》，2002年1月的一天，房东突然来人，说要我们马上搬出去，房东已将该房以62万元的价格卖了出去，并收下了5万元定金，房东同时提出愿意将多收的房租退还给我们，其他不负任何责任。我和老公一听，很是生气，房东事先是否应该打个招呼，提前告诉我们，而且，听人说，我们也可以优先购买这套房子，不知我们到底该怎样保护自己的权利。【解答】
根据我国的司法解释《最高人民法院关于贯彻执行民法通则若干问题的意见》第一百一十八条规定：出租人出卖出租房屋，应提前三个月通知承租人。承租人在同等条件下，享有优先购买权。出租人未按此规定出卖房屋的，承租人可以请求人民法院宣告房屋买卖无效。同时《城市私有房屋管理条例》规定：房屋所有人出卖出租屋，须提前三个月通知承租人，在同等条件下，承租人有优先购买权。”基于以上规定，房东出卖房屋，未提前三个月履行通知义务，房东与买房人的买卖合同无效，你们完全可以要求用相同的价格优先购买此房。
2、房屋出租共有人要点头 【问题】
我向王某租了一套房子，但他弟弟出示的房产证表明房屋为两人共有，且租房事先未经过他的同意，要求我们退房，请问我们的租赁有效吗？ 【解答】
依据《城市房屋租赁管理办法》的规定，共有房产未取得共有人同意的房屋不得出租，因此你与王某的租房协议无效应该退房，但你有权要求王某退回租金并赔偿因此造成的损失。
3、承租人有没有权利转租给非约定的其他人？ 【问题】
2001年6月我将房子租给了王某，双方签定了《房屋租赁合同》。2001年11月我找王某收房租，却发现房子却被另一人住着，原来房子被王某转租给另外一个人了。请问王某有没有权利将我的房屋转租给其他人？ 【解答】
王某与房东之间签定了《房屋租赁合同》，合同依法成立，合法有效。王某将房屋转租给另外一个人，要看双方的租赁合同中有没有约定。如果没有约定，则王某转租必须事先征得房东的同意。根据《中华人民共和国合同法》第224条规定：“承租人经出租人同意，可以将租赁物转租给第三人。承租人转租的，承租人与出租人之间的租赁合同继续有效，第三人对租赁物造成损失的，承租人应当赔偿损失。承租人未经出租人同意转租的，出租人可以解除合同。”
4、出租人是否能将已出租的房屋卖掉？ 【问题】
李某于1996年8月将自己所有的一套商品房租给赵某居住，双方签订了房屋租赁合同，易达网 www.xiexiebang.com
易达网 www.xiexiebang.com 租期两年，月租金400元。双方随后到有关部门办理了登记备案手续。1997年9月李某打算将这套房子卖掉，问赵某是否有兴趣，赵表示无钱购买。李某随将这套房子于1998年1月买给了黄某，双方订立了房屋买卖协议，并到有关部门办理了登记过户手续。黄某取得了该房屋所有权后，即要求赵某搬迁，赵某将房屋租赁合同拿给黄看，但黄某表示这是你与前任房主的事，与我无关。双方争执不下，后黄某起诉至法院，主张赵某拒不搬迁侵犯了其对房屋的所有权，要求法院判令赵某搬迁。【解答】
1)根据有关法律的规定：房屋所有人如果欲将出租房屋出卖，须提前3个月通知承租人，承租人在同等条件下享有优先购买权。
2)李某在欲将出租房屋出卖以前，提前4个月通知了赵某，在赵某明确表示不打算购买的情况下，也即主动放弃自己的优先购买权的情况下，才将房屋卖给了黄某，双方签订了书面买卖协议，并办理了过户手续，该房屋买卖合同具有法律效力。
3)在租赁期间，房屋的所有人将房屋予以出卖、赠予、典当或抵押后，原房屋租赁合同继续有效。
4)在本案中，黄某虽取得了房屋的所有权，但是对于前任房主签订的租赁合同，仍须继续履行。黄某无权要求赵某搬出房屋，直至租赁合同期满。
5、婚前购买的房屋婚后是否会转化为共同财产？ 【问题】
我婚前有一套房产，已拿到房产证。请问我结婚后，这套房产会不会在若干年后变为夫妻共有财产（新婚姻法对此有何规定？）。有没有必要进行婚前的财产公证(我不希望作这样的公证但又想保障自己的利益）。【解答】
按照《婚姻法》及司法解释，如果一方在婚前购买的房产则该房产则为婚前财产，属于一方所有，但双方有约定就从其规定，规避法律的约定无效。
第九章 办理二手房屋买卖手续及有关流程
一、贷款程序：
二手房是指业主在房地产二级市场上购买的自用房，包括商品房、私房。二手房贷款是指购房人以在房地产二级市场上交易的楼宇作抵押，向银行申请贷款，用于支付购房款，再由购房人分期向银行还本付息的贷款业务。
（一）贷款方式：公积金贷款，商业贷款，期限贷款（限于办公楼），组合性贷款。
（二）二手房贷款的额度、限期、利率、方式： 二手房贷款额度： 商业贷款：商业用房最高不超过拟购买住房的评估价值或实际合同成交价的（以低者为准）60%，住房不得超过80%。
公积金贷款：单方贷款最高限额为20万，夫妻双方最高限额为30万。最高贷款额度不得超过总房款的二分之一。二手房贷款限期：
商业贷款：贷款期限最高不超过20年，借款人年龄不超过男性60周岁，女性55周岁。住房房龄加贷款期限不超过30年，商业用房房龄加贷款期限不超过10年。公积金贷款：最高贷款年限为30年。二手房贷款利率：
商业贷款：5年以下（含5年）月利率为3．975‰；5年以上月利率4．2‰，二手房商业用房执行人民银行的期限利率．
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易达网 www.xiexiebang.com 二手房贷款方式： Ａ、等额本金还款法：
每月还款额＝ 贷款本金/贷款期月数＋（贷款本金—已归还本金累计额）×日利率×每月实际天数
Ｂ、等额本息还款法：
每月还款额＝贷款本金×月利率×（１＋月利率）还款月数/（1+月利率）还款月数-1
（三）申请二手房贷款所需具备的条件
1．年满１８周岁，具有完全民事行为能力，具有城镇居民常住户口和合法有效的居留身份证明．
2．申请人有稳定的合法收入和偿还借款本息的能力． 3．借款人同意以所购房屋及其权益作为抵押物．
4．所购商品房产权明晰，符合杭州市政府规定的可进入房地产市场流通的条件，具有房屋所有权证、土地使用证和契证，卖房人具有完全处置权利的住房。
（四）申请贷款所需提供的资料 １． 买卖双方共同提交的资料：
买卖双方填写的《购房抵押贷款申请表》；买卖双方签订的《房屋转让合同》。２． 购房人（借款人）提交的资料：
（1）收入证明（单位收入证明，并可选择提供存款证明、有价证券、其他房地产证明及其他收入证明）；
身份证和户口簿及婚姻状况证明；配偶身份证；
（2）若购房人为企业法人的，须提供企业法人营业执照、法定代表人证明书、公司章程、验资报告及近期财务报表和贷款证等有关证件资料。３．售房人提交的资料：
（1）售房人（含共有人）身份证、户口簿或受委托人公证委托书和身份证； 房屋共有人同意出售的书面文件； 所售房屋的产权证明文件；
若房屋已出租，须提供租户的证明文件及同意出售的文件；
（2）售房人为企业法人，须提供有效的企业法人营业执照、法定代表人证明书等有关文件（若所转让房产为国有资产，还须提供国有资产管理部门同意转让的证明文件）。
二、杭州市二手房交易税费
1．契税（缴款人为承受方、即买方）
契税是指房屋所有权发生转变时，按房价的一定比例向新业主（产权承受人）征收一次性税收。它是对房地产权变动征收的一种专门税种。应缴税额 = 计税价格×1.5%（针对个人住宅、排屋）
计税价格×3%（针对非住宅、单位住宅、单位非住宅、别墅）2．印花税（缴款人为承受方与出让方、即买卖双方）印花税对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。应缴税额 = 计税价格×5‰0
计税价格×3‰0（针对商品房）3．综合税（缴款人为出让方、即卖方）
应缴税额 = [计税价格－（房产原值）原成交价]×5.55% 开征时间：2000年9月1日 适用的对象和范围：
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1、个人出售、购买且居住不到一年的普通住宅（继承、分析、拆迁不属于出售类，均不征收）。
2、单位住宅、非住宅均要征收。
税率5.55%的组成：营业税5%、城市建设维护税7%、教育费附加4%，即5%+5%×（7%+4%）=5.55% 4．土地出让金（划拨土地；缴款人为承受方、即买方）土地出让金缴纳标准（元/平方米）土地等级 一 二 三 四 五 六 七 八 缴纳标准 600 500 400 300 200 100 80 50 出让 年期 20以下 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 修正 系数 0.50 0.55 0.60 0.65 0.70 0.75 0.80 0.85 0.90 0.95 1.00 年期修正系数
土地出让金 = 土地分摊面积×土地等级相应的缴纳标准金额×年期修正系数
↓
建筑面积÷总楼层
5．超额所得收益（房改房；缴款人为出让方、即卖方）
房改房出售后，卖方取得的净收益应按超额累进比例缴纳所得收益。房改房交易住房标准价款 职务等级 一般干部 科级 处级 局级 厅级 享受面积（平方米）70 80 90 100 120 1.3倍（元）273000 312000 351000 390000 468000 1.6倍（元）336000 384000 432000 480000 576000 3000元/平方米×70平方米×1.3倍= 27300元 征收原则：
1、出售价小于1.3倍的部分，免征所得收益；出售价大于住房标准价款1.3倍，小于住房标准价款1.6倍的部分，按超额部分的25%缴纳所得收益；大于住房标准价款1.6倍以上的部分，按超额部分的50%缴纳所得收益。
2、出售价款（不包括原按房改市场价、商品价补足的价款或自行扩面的价款）特例：教师可增加10平方米（须提供教师资格证）、高层建筑可增加10平方米。关于退税：前一年←卖40万→后一年
A、购房金额大于或等于所出售住房出售价的，大于1.3倍，小于1.6倍的25%部分，退100%；大于1.6倍以上的50%部分，退90%。
B、购房金额小于所出售住房出售价的，大于1.3倍，小于1.6倍的25%部分，退50%；大于1.6倍以上的50%部分，退50%。6．20%个税（缴款人为出让方、即卖方）
应缴税额 =（出售价－房屋原值－合理费用）×20% 合理费用是指：购入该房屋时缴纳的契税、印花税、土地出让金、国有土地有偿使用收入、交易手续费、评估费及出售该房屋时缴纳的印花税、营业税及城建税、教育费附加、土地收益金、评估费、交易手续费等。开征时间：2004年1月1日
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易达网 www.xiexiebang.com 优惠政策：
1、对出售自有住房并在售房前后一年内已按市场价重新购房的纳税人。个人在出售住房前一年内已另购住房的，其购房金额大于或等于所出售住房出售价的，免征个人所得税；购房金额小于所出售住房出售价的，按另购住房金额占所出售住房出售价的比例减征个人所得税。
2、对个人出售自用五年以上、并且是家庭唯一生活用房取得的所得；以上确认需由纳税义务人本人提供相应的证明或承诺书。
3、对个人出售已购公有住房取得的所得，暂不征收个人所得税。已购公有住房是指城镇职工根据国家和县级（含县级）以上人民政府有关城镇住房制度改革政策规定，按照成本价（或标准价）购买的公有住房。
个人所得税申报纳税时应提供以下资料：
1．房屋所有权证、土地使用证原件、复印件；
2．杭州市房屋转让合同及销售不动产专用发票报查联原件；
3．契证原件；
4．购入和出售房屋时所支付费用的原始凭证原件、复印件；
5．住房出售方如在住房转让合同前一年内已另购住房的，还应提供所购住房的契证原件和房屋所有权证复印件；
6．纳税义务人夫妻双方的身份证复印件、结婚证复印件或共有权人的身份证复印件以及该房为家庭唯一生活用房的承诺书。
7．征收机关要求提供的其他资料。
第十章 房改房的交易专题
一、定义：房改房是指职工、居民按房改政策规定的成本价购买的公有住房。
二、房改房上市交易所应具备的条件
（1）上市买卖的房改房必须产权清晰。（2）“三证”完备：房屋所有权证、土地使用权证和契证。
三、出售房改房时原产权单位是否享有优先购买权
（1）和原产权单位事先有约定的，原产权单位可享有优先购买权。
（2）出售在学校校园、工矿作业区域内的房改房，在同等条件下，原产权单位享有优先购买权。
四、哪几种情况的房改房须暂缓上市：
（1）已列入近期规划改造范围，户籍已冻结并取得房屋拆迁许可证的房改房。（2）擅自改变房屋使用性质的房改房。
（3）党政领导干部购买或集资建造的超过面积控制标准的房改房
（4）经购房贷款尚未还清，所有权已设定抵押且未经抵押权人书面同意转让的房改房抵押
押权人同意转让的除外。
（5）职工原购公有住房时，经市房改办批准，与原售房单位在公有住房（换购房）卖协议书中有其他约定条件的，从其约定。
（6）法律、法规以及市以上人民政府规定其他不宜出售的房改房。
五、房改房赠与的计税标准： 赠与方应缴纳的税费有：
1、免征营业税
2、印花税：按房屋评估价格的0.05%缴税。被赠与方应缴纳的税费有：
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1、契税：按房屋评估价格的3%缴纳。
2、印花税：按房屋评估价格的0.05%缴纳。
3、土地出让金(直系赠与不交土地出让金)
六、房改房交换的计税标准：
房改房交换包括房改房与房改房、房改房与私房、房改房与商品房等交换行为。交换双方互为买方和卖方。
1、综合税：交换购买并居住超过一年的房改房可以免征综合税；交换购买并居住不足一年的房改房按交换房屋评估价减去购入原价的差额缴纳综合税，税率为5.55%。
2、印花税:双方各按两套交换房屋评估价之和的0.05%缴纳。
3、契税：由房屋评估价较低的一方根据交换房屋的差价，按3%的税率缴纳。
4、所得收益：交换房屋的评估价(不含原按房改市场价、商品价补足的价款或自行扩面的价款)，小于住房标准价款（按规定享受的住房面积标准与住房补帖的经济适用房价格之乘积，下同）1.3倍的，免缴所得收益；大于1.3倍小于1.6倍的部分，按25%的比例缴纳所得收益；大于1.6倍以上的部分，按50%的比例缴纳所得收益。
5、土地出让金：房改房与房改房交换的双方各按交换所得房屋的土地等级、分摊的土地面积（房改房土地使权证书上所载面积）(实际出让、转让年期短于66年的应乘以年期修正系数)，按定额标准计算缴纳土地出让金；房改房与私房、房改房与商品房交换由承受房改房的一方缴纳土地出让金。
七、房改房上市交易实例
例题一：小王是单位的一般干部，有采荷小区X幢2单元301室房屋一套，面积64.5平方米，95年参加房改，99年11月以21万元的价格卖于小张。此房屋评估价为22.4万元，土地等级为二级，土地使用权证上所载土地分摊面积为6.7平方米，问买卖双方应缴纳少税费？
答：卖方小王应缴纳的税费有：
1、综合税：因小王购买并居住此房已超过一年，综合税免缴。
3、印花税：224000元×0.05%=112元
4、所得收益：评估价低于27.3万元，免缴所得收益。买方小张应缴纳的税费有：
1、契税：224000元×1.5%=3360元
2、印花税：224000元×0.05%=112元
3、土地出让金：6.7×500=3350元
小王应缴纳112元，小张应缴纳6822元，买卖双方须缴纳的税费共计6934元。例题二：老刘是单位的处级干部，有东三弄7幢X单元402室房屋一套，面积91平方米，个人出资扩面1平方米，金额3300元，99年8月1日参加房改，和单位签订了公有住房买卖协议书，房改价为2.4万元。2000年3月1日以42万元的价格卖给小谢，评估价为48.9万元。土地等级为一级，土地分摊面积为11.57平方米，问买卖双方共须缴纳税费多少元？ 答： 卖方老刘应缴纳的税费有：
1、综合税：因老刘出售的房改房购进并居住不足一年，应按规定缴纳综合税。（489000元-3300元-24000元）×5.55%=25807.5元
2、印花税：489000元×0.05%=244.5元
3、所得收益：因为老刘为处级干部，故所得收益的计算方法为：（489000元-3300元-432000元）×50%=26850元（432000元-351000元）×25%=20250元 共须缴纳所得收益47100元。
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易达网 www.xiexiebang.com 买方小谢应缴纳的税费有：契税：489000×1.5%
印花税: 489000×0.05% 土地出让金：11.57×600 例题三：某事业单位员工顾在2000年10月买进一套房改房，土地分摊面积为10平方米，土地等级为一级土地。（成本价为22000元，商品价为12000元，个人出资扩面为11000元）在2001年1月买进一套商品房，房价为480000元，在2001年5月出售此房改房，房屋的成交金额为400000元，评估金额为390000元，请计算在买进和卖出时所交的税费与应退回的税费？（契税，印花税，所得收益，综合税，土地出让金）1．买进房改房：契税：（12000+11000）×1.5% 买进商品房: 契税：480000×1.5%
印花税：480000×0.03% 卖出房改房: 契税：400000×1.5%
印花税：400000×0.05%×2
综合税：（400000—22000—12000—11000）×5.55%
所得收益:(400000—12000—11000—336000)×50%+（336000—273000）×25%
土地出让金：10×600 所退税费：(400000—12000—11000—336000)×50%×90%+（336000—273000）×25%×100% 例题四：刘文，单位的一般干部，把自己大关东三苑5幢X单 元301室的房改房送与女儿刘玲玲，房屋评估价为175000元，土地等级为5级，土地分摊面积12.2平方米，两人共须缴纳税费多少元？
答：赠与方刘文应缴纳的税费有：
1、印花税：175000×0.05%=87.5元 受赠方刘玲玲应缴纳的税费有：
1、契税：175000×3%=5250元。
2、印花税：175000×0.05%=87.5元
刘文应缴纳87.5元，刘玲玲应缴纳7777.5元，两人须缴纳的税费共计7865元。
填写成交报告指引
(一)物业楼宇必须填写清楚成交物业之名称、地址、座落、性质、用途、装修状况等。
(二)清晰填写该项交易之成交价格。若租赁，除填写租赁租金外，还需填写租赁期限。
(三)业主、租客资料必须填写清楚是公司还是私人资料，有关主及租客（或买家）资料须根据租赁（或买卖）合约上双方提供的资料填写。如业主或租客有代理人，还需填写清楚代理人之详细资料。
(四)佣金收入须填写清楚业主佣金、客户佣金、收佣日期等。
(五)分配栏里根据实际情况填写清楚
(六)核准人为各部门经理，负有监督本部门员工及时填写成交报告和确定成交报告填写无误、清晰。
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其他注意事项：
1． 成交报告中“成交日期”为客户双方签署正式或临时合约日期。2． 凡已签署临时租赁或买卖合约，即当用该交易已成交，因为三方居间协议中已清楚列明各客户须支付之佣金。
3． 物业顾问无须在成交报告中计算个人于交易中所分之佣金。4． 成交报告在填写时不得涂污。
第十一章 房地产经纪人的工作方法
1．整理：将楼盘资料和客户资料系统化地归类，便于查找或记忆。2．要有工作计划：
每一次的出击要理清先后步骤，作好阶段性系统的安排。
每天要理理自己的思路，对一天的工作进行总结，对明天的工作做到心中有数，凡事做得明明白白。
3．多记、多写、多备一份资料、多走一步路、你就会有备无患。
4．针对自己的性格特点，找对工作方法，扬长避短，同事间取长补短，扩大自己的工作范围，提高业务能力。
5．专业知识丰富、行情熟悉、销售技巧的灵活运用，是你努力的方向。6．工作中要分清主次，找对重点。
7．真实的汇报业务或工作情况，便于他人对症下药，起到“药到病除”的效果。8．成为客户的朋友，取得客户的信任。9．有准确的主见，并能引导客户。
10．不要轻易的下结论，凡事多方考虑，无论对客户、对同事，出了问题首先要解决问题，再从自己身上找原因，不要把责任推给对方。
11．出门7件宝：通讯工具、纸、笔、名片、计算器、公司介绍、格式文本。房地产经纪人业务技巧
要成为出色的物业顾问，必须过以下五关：
第一关：面皮关。不要怕羞，不怕骂，不懂就问.有自信心，敢于挑战自己，喜欢与陌生人交流。
第二关：专业关。物业顾问的一句话很重要，对客户有着至关重要的影响。要熟悉楼盘，掌握专业技巧。
第三关：压力关。承受自来公司外部、内部、及自身给予的压力。（可能会天天睡不着）有压力才有动力，有动力才有智力。
第四关：辛苦关。没有固定的工作时间，没有固定的工作地点。不要怕辛苦，“不辛苦何来世间财”
第五关：诱惑关。不要贪心，不做私单，抵受住外间的引诱。九阴真经：
第一招：引蛇出洞。如何找客人出来？
使其自愿：诱之以利、动之以情、诉之以理、迫之以力、系之以约诱：广告内容不能过于详细、清楚。让客人有不吃亏、有利可图的感觉
第二招：埋身。以最快的速度与客户建立感情，令他信任你。搞好相互之间关系。第三招：揸价（又称抓价）。把有利的东西控制在自己的手里。得到对方信任的时候就是“骗”对方的时候。掌握报价技巧。
第四招：快。在第一时间看房，在第一时间谈判，在第一时间成交。每一分，每一秒都在易达网 www.xiexiebang.com
易达网 www.xiexiebang.com 变化。今天决定的事到了明天就可能会有变化。没有上、下班时间的差别。第五招：准。像射箭一样射中客户的心（客户的真正想法）。配对要准，谈判对象要准。可以成交的房源就是一个好的房源，千万不要主动的去判断什么是好的房源。第六招：狠。对顾客要一视同仁，不要对顾客感情用事。不能拖泥带水。
第七招：贴。怎样和客人处好关系，让客人对你产生信任感。紧随着客户的思维走，时刻保持与之联系。推销员最重要的是推销自己，与客人交朋友
如何做：找到共同话题，不要直接问对方问题，而是需要旁敲侧击 第八招：危机感。对每个成交的单子都要存在危机感。不仅对客户要存在危机感，对同事、对自己也存在危机感。
第九招：不屈不挠。把前面八个工作完成之后，还是没有成交。那么就重新来过，不要气馁，也更不要放弃。就当作是一种学习，为下一次的成功作更多、更好的准备。
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第四篇：员工手册
员工手册
目 录
董事长致辞.........................................CEO致辞..........................................一、前言
.........................................二、公司简介
.....................................三、员工聘用
.....................................四、工作时间和考勤制度
...........................五、薪资和奖金.....................................六、员工福利
.....................................七、假期
.........................................八、员工培训、考评及个人发展.......................九、离职...........................................十、公司经营守则及员工行为及道德规范...............十一、奖惩制度.....................................十二、沟通、投诉渠道...............................十三、其他.........................................董事长致辞
CEO致辞
一、前言
1、本手册是依据国家有关规定及公司相关规章制度而制定的，除非员工劳动合同另有说明，所有本公司员工（包括借聘人员和实习、见习员工以及下属关联公司员工）均适用本手册的条款和条件。
2、所有公司员工必须全面了解并切实遵守本手册的各项内容，公司有权根据业务及管理的需要，对本手册进行修订。各位员工对手册有任何疑问，或想了解更详细的规定，可向你的主管或人力资源部咨询。
3、本手册将作为劳动合同的组成部分，与劳动合同具有同样法律效力。同时，离职时作为公司物品交回。
4、本手册仅限于公司内部人员持有，员工不得将此手册外传。公司人力资源部对本手册拥有修订和解释权。
5、对本手册，若有任何疑问，请咨询人力资源部，联络方式：
二、公司简介
本公司创立于 年，总部设在，现有员工 人。
……
1、公司徽标（LOGO）： LOGO含义：……
2、我们要做什么？
我们的使命：
……
我们的目标：
……
我们的责任： ……
3、我们靠什么做？ 我们的制胜法宝：……
4、我们怎样去做？ ……
（如：5大核心价值：
C－Customer 客户（以客户为中心）
T－Teamwork 团队（紧密无缝的合作机制）
R－Respect 敬业（一丝不苟的敬业精神
I－Integrity 诚信（真实诚信的合作理念）
P－Partner 伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）2个根本追求：
科学地追求完美和有节制地创新 4项风格：
既有成熟公司的专注和严谨，又有创业公司的激情和纯真）
三、员工聘用
1、公司有招聘和安排员工的自主权，不因宗教、种族和性别的不同而有所歧视。公司招聘员工，是以有关职位所要求的资历、经验、品行及适合条件为准，并通过公开招聘，公平竞争，择优录取的方式获得。
2、在被正式聘用以前，公司会视需要要求员工提交体检报告。只有身体健康的人才会被公司聘用。曾被公司解雇或未经批准擅自离职者，公司不会予以再次聘用。
3、员工必须如实填写个人资料。如有虚假，公司有权取消录用资格或予以辞退。资料填写后如有变动（例如住址、电话、婚姻状况、子女出生、学历及培训等），员工应尽早通知人力资源部门，健全人事档案，以保障与其有关的各项权益。
4、员工从被聘用之日起，将与公司签订劳动合同。劳动合同是公司与员工本人在平等自愿、协商一致的基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时必须细读内容，并遵守其条款。
5、员工一经被公司聘用，公司将按规定为其办理用工手续。公司不允许员工保持双重劳动人事关系，因双重劳动人事关系产生的劳动争议，概由员工本人自行负责。员工如果在外兼职，应事先告知公司并得到公司的同意，且不得影响本职工作。
6、除非劳动合同另有规定，每位新员工均有试用期。对于未毕业的学生，只能作为实习或培训，待其毕业手续完毕后，方可进入劳动合同期及试用期。在试用期内，公司将对员工是否胜任有关职位做出评价，对不符合任职条件的，公司有权决定依法延长试用期或终止双方劳动关系，并不给付任何经济补偿。
7、员工的人事档案将统一由公司委托专门机构保管。公司也将为员工建立内部档案，记录员工各种人事、考评及培训等记录。
8、公司规定：亲属一般不能在同一或有直接利害关系的部门任职,特殊情况必须事先通报人力资源部并得到批准。
9、公司有权根据经营情况及员工的能力和表现，安排和调整员工的工作岗位、上班时间及地点。所有员工应服从公司的合理安排和管理。员工个人欲变更工作岗位，请按照相关人事调动规定进行申请，不得私下与其他部门进行接触。
10、对于任何机会和空缺，公司首先会考虑内部员工。我们也欢迎员工推荐合适的朋友来申请公司的各项空缺。如果被推荐人被公司录用为管理干部或属于公司紧缺人才的，我们将予以推荐人一定数额的现金奖励。当然，推荐亲属必须事先申报并得到批准。
四、工作时间和考勤制度
工作时间：
1-1 公司实行标准工时的，每日工作八小时，每周工作五天，正常上班时间为：星期一至星期五9:00—18:00（12:00-13:00为午休时间）。
1-2 为保证公司的正常运转，对销售、服务等部门的部分岗位将根据各部门实际情况合理安排工作时间或实行综合工时制。
考勤制度：
2-1 所有员工必须准时上班，不得无故缺勤。人力资源部负责考勤的监控记录工作。
2-2 对迟到、早退、旷工等行为，公司将予以行政和经济处罚，包括扣款直至解除劳动合同。
(a)员工无充分理由迟到、早退，公司将给予一定的经济处罚。(b)员工未办理任何请假手续，又未来上班即视为旷工。旷工一天，公司将扣减其两天日工资，以此累计，以本人当月应领工资为限；
(c)一个月内旷工三天或一年内累计旷工五天及以上，属于严重违纪，公司有权解除与该员工的劳动关系，不予任何经济补偿。
请假规定：
3-1 请假须事前填写《请假申请单》，将请假原因、日期及假期种类一一注明，报请部门经理签字，并经人力资源部门备案方可执行。如特殊情况事前无法及时填写《请假申请单》者，必需在事后第一个工作日内补齐手续，否则按旷工处理。
3-2 除急诊病假外，其他假必须提前申请。员工急诊病假须于当日9:30前打电话报请部门经理批准；部门经理急诊病假，应同时向其直线主管和人力资源部报请。
3-3 病假超过一日须持医院病假证明。部门有特别要求者按照部门要求。
3-4 年假须提前15天申请，原则应在工作淡季，以不影响工作为原则，由主管领导书面批准，报人力资源部门备案后方可休假。
出差制度：请按照公司相关流程进行申请及费用报销。
加班规定：
5-1 公司因工作需要，可依法要求员工延长工作时间或加班，除特殊原因外，员工应该服从工作安排，公司将按国家规定给予调休或加班补偿，具体规定请参照《加班管理制度》
5-2 经理及以上级别管理人员延长工作时间，一般作为该工作岗位的职责要求，与实行不定时工作制的员工一样，不作为加班处理。
5-3 公司员工加班须在加班前填写《加班申请表》交部门经理签字批准并事先报人力资源部备案。未经事先批准而在非工作时间进行的工作一律不作为加班处理。
5-4 员工每月累计加班不可超过36小时。
五、薪资和奖金
1、员工被公司录用后，其工资是根据该职位的社会平均工资水准，业务素质及相关经历等综合确定的。公司将根据营运状况和市场竞争的需要，制定薪资细则。
2、员工个人所得属于公司与员工之间的机密，员工之间禁止相互探听和讨论，初次违反者将受到警告处分，再犯者以解除劳动合同论处。
3、公司将通过银行转账发放员工工资，每月 日为上月工资发放日。（视银行工作时间可能会略有调整）公司还将根据个人所得税法，按月扣除员工应付税额，并按规定支付给税务部门。
4、公司根据季度及绩效考评体系，对每位员工的工作表现、工作业绩进行考核评定。对绩效考评成绩突出的，公司将采取嘉奖、晋升或工资提升等方式进行奖励；对未达到标准的，公司有权合理调整其工作岗位或降低其工资。
5、公司每年会对工资体系进行评估。工资调整的主要依据为：公司经营状况、员工工作表现、当地物价指数、当地工资调查所得普遍工资增长率等。一线服务人员和销售人员，不再另行调整工资。试用期未满的员工不参加该工资调整计划。
6、公司为一定职级以上的管理干部和卓越员工予以股票期权的奖励。
7、公司将根据公司业绩、员工工作表现等综合因素进行年终奖励。年终奖励必须在发放之日仍在职的员工才能获得。至该年底工作未满三个月的员工将不参加本次奖励计划。此外，员工在奖励发放日前提出辞职或者过失、非过失解除劳动合同的，将不享有该奖励。
8、员工因各种因素离职，除工资之外的所有福利性津贴一律不再予以发放。
六、员工福利
1、公司根据国家有关规定，为员工办理各种社会保险及福利，包括养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险及住房公积金等。具体办法按各地的要求来实施。
2、员工应尽快将其个人档案关系、社会保险文件按公司指示转至指定部门。任何因员工个人原因延误未能及时提交相关材料所导致的劳动问题和一切经济后果，概由员工个人自负。
3、公司为员工提供交通补贴、工作餐或给付餐贴。
4、公司每年设有员工活动金。
5、公司不定时向员工提供（优惠）。
6、公司对特殊岗位的员工将提供意外伤害医疗保险。
7、公司将根据运营情况，适时增加员工福利条款，提高员工满意度。
8、公司为员工提供度假津贴和员工体检，具体规定参照《本公司度假福利金政策》和《员工体检管理办法》
七、假期
（一）公众假期
1、全体公民法定节假日：(a)元旦；一月一日
(b)春节；农历正月初一，初二，初三(c)国际劳动节；五月一日，二日，三日(d)国庆节；十月一日，二日，三日 如果上述公众假期与休息日重迭，则休息日顺延。
2、部分公民的节日或纪念日，如妇女节等是否放假，按国家规定执行。如假日与休息日重迭，则不补假。
3、每一员工都享受法定节假日，如确因工作需要，员工于节假日上班，公司将按国家规定，给予相应补偿。
（二）年假
1、每一个员工按下列标准享受带薪休假： 本公司服务年限
天数
服务年限满半年
个工作日/年 服务年限满一年
个工作日/年
服务年限满二年
个工作日/年
服务年限满三年
个工作日/年
服务年限满四年
个工作日/年
服务年限满五年
个工作日/年
服务年限满六年及以上
个工作日/年
*服务年限不满半年的，年假为零
*1个工作日等于8小时。
2、工作年限计算标准：以入职当月的1日开始计算。1)满半年不满一年的员工自劳动合同履行满半年起享受年假，年假有效期限为6个月，截止于第6个月的月底。
2)工作年限一年以上的员工自上一期年假到期后次日起享受当期年假，年假使用期限为12个月，截止于第12个月的月底。
3)单次年假申请最少为4小时。
举例说明：某员工于2005年5月15日入职，自2005年11月1日至2006年4月30日止，可享有3个工作日年假。2006年5月1日至2007年4月30日止，可享有年假5个工作日。
3、公司会根据实际情况，安排部分员工休年假，余下的天数由员工按休假程序自行安排，但需提前半个月申请并填写《员工请假申请单》，在获得上级主管批准之后，方可休假。上级主管可以根据实际工作安排，决定是否同意员工的年假申请。
4、年假过有效期未用完部分自动作废。除非公司管理层书面批准将休假结转入下一合同，年休假不累积。
5、年假申请累计超过应休年假的，超过部分按事假处理，不再另行通知。
6、员工在一个合同内病假及事假之和超过2个月，下年休假将予以取消。
7、除非退休、裁员和辞职，员工未休年假不得以金钱代替给付。
8、员工向公司递交辞职通知后，或公司向员工发出辞退通知后,非经批准，员工不得以年休假代替提前通知期。
（三）事假
1、公司不鼓励员工请无薪事假。
2、特殊情况下，公司可准许员工请无薪事假，但限于员工已用完年休假并须经主管人员书面批准。
（四）病假
1、正式员工在每一公历年内可享有5天带薪病假（工作不满12个月时，按比例计算）。连续享受此带薪病假超过一天以上的应提供公司认可的医院的证明。
第一年入职时间 有薪病假天数 一月入职 天 二月入职
天 三月入职
天 四月入职
天 五月入职
天 六月入职
天 七月入职
天 八月入职
天 九月入职
天 十月以后入职
天
2、带薪病假超过规定天数的，首先必须用年休假充抵。年休假冲抵完之后，按日工资的40％扣款。病假超过半个月，参照本款第7条之医疗期规定执行。
3、员工因照料患病亲属而缺勤，应事先提出书面申请，在获得批准之后，公司将按员工病假处理。
4、医疗费用的报销：员工参加社会统筹医疗保险的，按各地社保相关政策规定执行。未参加的，在获得公司事先批准后，公司对所发生的合理医疗费用报销80%。具体流程请遵照公司有关就医管理办法的规定执行。
5、能够享有带薪病假和医疗费报销政策的必须为正式员工。
6、公司有权对员工的医疗记录作任何调查。
7、员工在履行劳动合同期间，因患病或非因工负伤，需要停工医疗，公司将给予相应的医疗期。具体规定为：员工在本单位工作第1年，医疗期为3个月；以后工作每满1年,医疗期增加1个月，但最长不超过24个月。另医疗期的生活费发放标准如下： 本单位工龄
生活费（工资）少于5年
基本工资×60% 5年或以上
基本工资×80％
在医疗期内的病假工资不低于各地最低工资线的80％，最高以上一年当地社会平均工资水准为限。
8、员工因工负伤，参照国家有关规定办理。
（五）婚假
1、员工结婚，可享有三天的带薪婚假，初婚员工符合晚婚条件的（男满25周岁，女满23周岁），婚假再增加七天。
2、除非特殊情况，婚假必须在婚姻登记后半年内一次性连续休完。
3、非公司工作期内领取结婚证的，公司原则上不予以休假。
（六）产假
1、女员工按规定享有带薪的90天产假,其中产前15天、产后75天；24周岁以上的初产妇，增加30天晚育产假，出现难产，经医院证明，可再增加15天产假；多胞胎生育的，每多生一名婴儿，再增加15天产假。产假包括休息日和公众假期。
2、符合晚育年龄的夫妻，双方均是初婚者或未生育过孩子的再婚者，在女方产假期间，男员工给予三天有薪假期。
3、女员工自然流产时，可凭医院证明享受特别假。妊娠三个月内自然流产或宫外孕者，给予产假三十天；妊娠三个月以上，七个月以下自然流产者，给予产假四十五天。
4、女员工怀孕应凭相关证明及时通知公司以便为其做好适当的工作安排。
5、女员工在工作时间内用于产前检查的合理时间视为工作时间。具体时间安排请向公司人力资源部门查询。
6、女员工产后十二个月内，每一班工作期间享受两次每次半小时的哺乳（包括非母乳喂养）时间。生多胞胎员工，每多生一名婴儿，增加半小时哺乳时间。哺乳时间必须每天使用，不可累计或转为其他休假使用。
7、全体员工必须遵守国家计划生育的规定和政策。对不符合计划生育规定的产假，按病假或事假处理。
（七）丧假
1、员工的配偶、子女、父母、配偶的父母亡故，员工可享受三个工作日的带薪丧假。祖父母、外祖父母等亡故,给予丧假一天。丧事在外地料理的，可根据路程远近，由公司批准，另酌情给予路程假。
2、员工请丧假时，需出示有关证据。如果事后发现员工请丧假时虚报事实，公司将扣除丧假期间的工资，并保留给予有关员工处分的权利。
（八）考试假期
如公司认为员工参加的考试会使员工取得对其本人和公司均有益的资格，经公司事先批准，公司每年可准许员工最多请四个工作日的有薪假参加考试。（不含考试复习）员工提供考试证明。
如果国家的劳动法律法规有调整，本手册将及时作出相应调整。如果本手册的规定与当地劳动政策法规不一致，以当地的政策法规为准。
八、员工培训、考评及个人发展
1、本公司的培训及发展政策是:(a)进行必要的人员培训，以提高员工的工作效率，增加员工的职业发展机会;(b)鼓励员工增强职业教育;(c)通过个人能力的提高促进公司的发展。(d)提高本公司员工的胜任力，提升公司发展后劲。
2、培训：公司会定期为新员工进行入职培训；为公司各级员工安排内部或外部的专业知识，管理技能，销售技巧，服务等方面的培训；对某些实用性强或与业务有关的培训课程、研讨会等，公司亦会推荐有关的员工参与，使员工了解最新的业务讯息，从而达到自我发展的目的。
3、除内部及外部培训外，公司亦鼓励员工于业余时间进修与其现职有关或有利于其未来在公司进一步发展职务的课程。
4、员工参加由公司承担的费用较大的培训，必须与公司签订培训合同。培训合同实施细节，按照培训的实际情况和有关法规执行。
5、公司每季度会对员工的工作表现和职业发展进行评估，评估的主要依据为：部门及个人业绩、胜任力、职业兴趣等。员工的部分薪资会与考评结果挂钩。
6、公司将根据工作需要、个人才能和评估结果对员工实行调任或提升。也就是说，员工工作越出色，得到加薪、嘉奖、升迁及职业发展的机会就越多。
7、公司充分利用一切机会，鼓励并帮助员工成功发展个人事业前途。
九、离职
1、在合同期限内，公司和员工双方都可按有关规定终止或解除劳动合同关系。员工试用期满后，任何一方提出终止或解除雇佣关系的，必须提前一个月以书面形式通知。
2、劳动合同期满或者双方约定的终止条件出现，劳动合同即行终止。
3、在劳动合同期满之日的30天内，公司与员工达成协议，可续订或重新签订劳动合同。
4、员工劳动合同的终止和解除，公司会严格按照国家有关规定进行操作。
5、员工离职时必须按公司规定，与相关人员办理有关工作、文件、财务的交接工作，否则公司会冻结其工资和相关费用，并保留对此采取进一步行动的权利。
十、公司经营守则及员工行为及道德规范
1、所有员工受雇于本公司，应遵从职业操守，以诚信、廉洁及专业的方式为公司服务。
2、员工在公司工作期间，因履行职务或者主要是利用公司的物质技术条件、业务信息、客户信息等产生的发明创造、作品、计算机软件、技术秘密或其他商业秘密信息，有关的知识产权均属于公司享有。
3、公司对保密维持严格的政策。有关公司活动和计划的内部信息，只限用于公司事务，员工以及与其有关联的人士不得用于谋取私利。各部门主管应根据业务需要严格控制机密文件(如合同等)的流通范围；员工在公司任职期间，必须遵守公司规定的任何成文或不成文的保密规章、制度，履行相应的保密职责。
4、除了履行职务的需要之外，员工未经公司同意，不得泄露、告知、公布属于公司技术秘密或其他商业秘密信息，也不得在履行职务之外使用这些秘密信息。
5、员工即使在工作之外的场合，也应当小心谨慎，切勿披露关于本公司、客户、员工或业务的重要信息。
6、无论员工因何种原因离职，其离职之后仍须承担如同任职期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘密信息的义务，直至公司宣布解密或者秘密信息实际上已经公开。
7、员工应当于离职时，或者于公司提出请求时，返还全部属于公司的财物，包括记载着公司秘密信息的一切载体，并不得保留备份资料。
8、若因泄漏公司机密给公司带来损失的，除须赔偿损失外，公司将根据有关程序进行处分或追究法律责任。
9、关于利益冲突：任何员工不得同时被与本公司公司有竞争关系的公司雇佣；任何员工都不能使用本公司公司的资产、信息以及他（她）在本公司的职位便利去获得一项本公司公司也可以获得的商业机会；公司要求员工将任何可能导致利益冲突的情况都公开上报。
10、任何员工不得拥有或购买与本公司有竞争关系的私人公司或上市公司的任何股份
11、为公司获取订单或其它利益而支付给第三者（如代理商或顾问）的款项，不得超过正常商业标准规定的可以正当和公开地支付给第三者的服务款。严禁支付任何属于贿赂和“回扣”性质的款项。
12、员工不得因公司业务收受现金或其它形式的礼品、无偿馈赠。同时，员工接受馈赠必须适当，礼品提倡上交，小礼品不做硬性规定，员工如接受价值超过人民币200元的礼物应及时交公司处理。
13、员工不得在掌握内幕消息的情况下进行任何证券交易。员工应对内幕信息承担保密责任并不发表意见。具体要求请参见公司相关规定。
14、员工在发觉任何违法，违反公司职业操守，背弃公司政策的事件时，应即时向公司报告。所有关于已知或涉嫌违规的问题和报告都将被谨慎处理。公司会为报告者保密。任何员工对向公司汇报已知的或者怀疑违反本规定的其他员工进行报复会受到公司严肃的纪律处分，包括解除劳动合同。
上述各项未能一一列举所有情况，公司将通过工作会议，员工通告等各种形式，让员工知会。
十一、奖惩制度
为充分发挥员工的工作积极性，将对员工所发生的任何行为问题，本着公正、公开、及时、准确的原则，奖励先进，惩罚过错，以规范工作行为，提高工作质量。
1、奖励 1-1 奖励细则：
对符合下列条件之一的员工，公司将给予奖励：
（a）公司季度或绩效考核成绩优秀，并被评为卓越员工或得到提名的；
（b）为客户提供最佳服务，多次获得客户表扬，工作中取得优异成绩的；（c）在公司经营管理、经济效益及服务质量方面提出合理化建议和相关具有针对性、建设性的意见及设想被肯定或采纳并带来正面效果的；
（d）维护公司利益，对于弄虚作假，违法乱纪行为敢于揭露，情况属实的；
（e）为保护公司财产安全，见义勇为，有显著功绩的；（f）为公司做出特殊贡献的；
（g）在工作时间以外有良好表现（好人好事、见义勇为等）并为公司赢得较高荣誉的；
（h）有其他突出事迹的。
1-2 奖励形式：（a）通报表扬；（b）考核加分；（c）发放奖金或期权；（d）加薪或提职
2、处分
公司对违纪员工本着晓之以理，导之以规，再绳之以纪的处分原则，以严明劳动纪律，确保公司正常运作。
2-1 处分种类：（a）口头警告
对初次违反纪律，而且情节及危害性都轻微者所做出的处分。（b）书面警告
员工再次违反同一或相类似的纪律并曾经接受过口头警告而无改善，或其行为有一定的危害性或严重性所做出的处分。
（c）严重书面警告
对曾接受任何一次书面警告，或虽然初次违反公司纪律，但违纪行为的危害性或严重性较大者所做出的处分。
（d）辞退
对曾接受一次严重书面警告而再犯任何违纪行为者，或即使初犯，但其违纪行为有极大的危害性或严重性者所做出的处分。
警告信之内容须经员工阅读。阅读后，如果依据属实，员工应在警告信上签字，表示本人已获知会。警告信副本一份归入员工人事档案。如果员工拒不签字，经公司人力资源部确认事实后，警告信同样有效。在等待处理期间，员工可能被公司停职停薪。
2-2 处分细则及形式： 2-2-1 口头警告：
（a）不爱护公司财物，但未造成损失的；（b）工作期间互相争吵，影响团结，情节轻微的；
（c）工作期间翻阅与工作无关的书刊、杂志或报纸，浏览与工作无关的网站，玩电脑游戏、网络聊天以及长时间电话聊天，初次发现者；
（d）遭受客户投诉一次，经查属实，但情节轻微者；（e）擅离职守，没有完成上级领导在合理的期限内要求完成的任务，情节轻微的；
（f）上班迟到或早退经人力资源部提醒达2次以上者；（g）因个人重大过失而造成公司财务损失在1000元以下的；（h）通过远程访问接入（VPN）设备连接公司内网，但未按操作规则正常退出当月满3次的。
（i）其他和上述条款性质类似的而未明示的违纪行为，按此条款处理。
2-2-2 书面警告
（a）累计二次口头警告或同一过失再犯的；
（b）不执行考勤制度，未经允许，无故缺勤、旷工，超过1天的；
（c）没有正常理由或未经部门经理同意而擅自离开工作岗位超过2小时的；
（d）违反公司及行业的经营道德标准、岗位职责、工作程序的，给公司带来不良影响的；
（e）受到客户、特商投诉，经调查属实，情节严重的或一个月内累计投诉超过三次的；
（f）工作时不与同事协作共事或采取不良工作态度，造成不良后果的；
（g）对上级善意提醒工作表现不满，出言顶撞者；
（h）无意识泄露公司内部文件、商业秘密，情节尚不严重的；（i）违反薪资报酬保密规定的；
（j）采用非正常渠道，在公司内外部传播对公司不满意，给公司带来不良影响的；
（k）故意浪费公司财物,情节尚不严重的；
（l）因个人重大过失而造成公司财务损失在1000-2000元以下的；
（m）其他和上述条款性质类似的而未明示的违纪行为，按此条款处理。2-2-3 严重书面警告
（a）对曾接受任何一次书面警告或同一错误再犯且情节严重的；
（b）未经公司同意，收受供应商或客户不合情理的礼品、回扣的；
（c）向公司申请工作时或在公司工作期间有欺骗行为，或帮助他人从事此等活动，情节尚不严重的；
（d）不服从上级主管安排的合理工作或对本职工作消极怠工，给公司带来较大损失的；
（e）未经授权，披露公司的内部消息或技术或任何文件给公司带来经济损失，性质尚不严重的；
（f）不执行考勤制度，未经允许，无故缺勤、旷工，累计旷工2天以上的；
（g）用不真实或未经查实的资料，骗取业绩，情节不严重的；（h）破坏公司财物，或利用公司财产物资谋取私利的；（i）在公司内部组织或参与小团体的；
（j）因个人重大过失而造成公司财务损失在2000元以上-5000元的；
（k）其他和上述条款性质类似的而未明示的违纪行为，按此条款处理。
2-2-4 辞退
（a）对曾接受一次严重书面警告而再犯任何违纪行为的；（b）未经允许，无故缺勤、旷工，一个月内旷工3天或一年内累计旷工5天及以上的；
（c）伪造受雇和其它记录，从公司骗取工资和其它报酬，情节严重的；
（d）未经授权，披露公司的内部消息或技术或任何文件给公司带来经济损失在5000元以上的；
（e）拒绝服从主管人员的合理指示，拒绝或不服从工作分配，无理取闹或消极怠工，情节严重的；
（f）员工恶意造成公司经济损失或损害公司名誉；或因个人重大过失而造成公司财务损失在5000元及以上的；
（g）故意破坏、贪污、盗窃、骗取及挪用公司、员工财物，情节严重的；
（h）用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据、医院诊断书的；
（i）编造、传播有损于公司及全体员工利益和团结的言论，扰乱工作秩序，造成员工投诉或影响恶劣的；（j）在公司范围内斗殴（包括寻衅或教唆）；
（k）触犯社会治安条例或从事非法活动，给社会及公司造成不良影响的；
（l）其他和上述条款性质类似的而未明示的违纪行为，按此条款处理。
2-3 以上所述并未包括所有可能发生的违纪情节，公司保留员工违反其他纪律行为时采取恰当处分的权利，包括损失赔偿、经济处罚、行政处分直至解除劳动合同。
十二、沟通、投诉渠道
公司努力与每位员工保持公正、公平和积极的关系，提倡用讨论沟通来解决问题，管理人员和所属员工应齐心协力为公司服务。
员工对公司有任何不满，可通过书面申请，以正常的申诉程序处理。员工的书面申请应包括: * 本人姓名、职位 * 事实经过 * 申请理由 * 证据、证人等
员工应逐级向上反映或直接向人力资源部申诉。一般情况下公司不接受匿名投诉。公司人力资源部门将建立必要的沟通反馈渠道，确保相关信息的顺畅传递。
当员工确信，由于发现的欺诈舞弊行为，而使自身、公司、股东或与公司有利益关系的第三方的利益受到损失，在已经向上级反映而情况没有得到改善，或是担心举报申诉会招致上级打击报复的情况下，可以通过下述方式向人力资源部或公司审计委员会举报：
人力资源部的申诉电话热线为： 审计委员会的申诉电子邮件为： 公司将对检举揭发者予以保密和保护；有突出贡献者，将给予奖励。
十三、其他
1、员工行为要求：
1-1 公司员工必须时刻以展示公司的良好形象为宗旨。因此，每位员工必须遵守公德；注重外表整洁，其礼貌礼仪和言语举止等方面必须符合职业标准并注意体现公司的风范。特殊服务岗位的行为规范应遵照所在部门的规定。
1-2 安全正确使用电脑及其他办公设备，损坏要赔偿。在办公室禁止玩各种电脑游戏、非工作原因登陆MSN或QQ、长时间浏览无关网站及做出一切与工作无关的行为。
1-3 所有员工都应树立成本控制和杜绝浪费的观念。
2、社交及娱乐活动：公司会安排和组织各类文娱和体育活动，组建各种俱乐部，促进员工间的相互交往，增强员工的团队精神，员工应积极参与活动，并提供意见和建议。
3、安全：公司要求员工始终遵守各项安全规章，发现不安全情况，应立即向其主管人员汇报，以便及时采取措施防止事故的发生，保证人身安全和公司财产不受损害。
4、办公室管理：请保持办公场所或业务场所的清洁卫生，室内管理要求做到物均有其位，物均归其位。
5、工作时打办公电话或接听私人电话要长话短说，严禁闲聊长谈。公司行政部将对电话/传真使用情况进行查核，并有权对非正常的电话进行管理控制及处罚。
6、为了保证公司的机密信息及其他权益不受侵害，公司可能采取适当措施在办公场所内进行电话、电脑、摄像监控，进行此类监控时，公司将采取充分的保密措施保证员工的正常工作和正当权益不受侵害。
7、因管理需要，公司有补充、修改相关规定的权利；同时，各部门根据本手册制定的相关管理细则与本手册具有同等效力。
8、本手册内未尽事宜，请参阅国家有关劳动法规和公司及部门相应的规章制度办理。本手册的内容规定与政府法规有出入的，以国家相关规定为准。
9、如果你对本手册有任何疑问，请向人力资源部查询。联络方式：
第五篇：员工手册-礼仪篇
第二篇 员工基本行为规范
从您加入的第一天起，您就成为了的一名“企业人”，您的一举一动将不止代表您自己形象，更重要的是代表整个企业。在商务活动中，作为公司的代表，您的举止行为给客户带来的第一印象非常重要，将直接影响到本次商务活动的成功率。在工作单位，良好的举止行为非常有助于形成明朗的气氛，能融洽地创造人际关系。良好的举止行为是您与同事之间工作关系的润滑剂，有助于您的快速成长。因此，我们根据国际的通用标准制定了员工基本行为规范，目的是为了帮助您成功。
第一章 日常礼仪
第一条：基本常识
1.重大国事活动或集会场所，在升降国旗时要听唱国歌，肃立注目致敬。2.国旗、国徽及国家元首照片，均应敬谨使用，妥慎保存。
3.对亲友及长辈、领导，应热忱问候，可用问好、鞠躬、微笑点头或握手致敬。4.家庭相处应尊长爱幼、谦让互谅、和睦相处。第二条：上下班规则
1.上班应提前15分钟到达公司，以无迟到无缺勤为目标，并且提前准备好当天工作的资料，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。
2.下班以后要做好“6S”工作，离开单位前应按照日清的原则检查和总结当天工作完成情况。
第三条：办公室行为礼仪
1.办公室内部禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中禁止说说笑笑，对话要轻声。2.不乱扔纸屑、果皮，吐痰入盂，无盂用纸包并放到卫生筒内或进洗手间吐。3.物品摆放整齐干净，工作要井然有序。4.公用物品用毕放回原处，保持清洁。
5.离席外出时登记个人去向并将自己的座椅归位。
6.办公室计算机保护屏幕应以山水风景画或公司的标志为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现。只有工作原因才允许上网。
第二章 仪表礼仪
第四条：仪态
1.应恰到好处地微笑，让人感到谦虚、落落大方。
2.站姿应头正颈直，嘴微闭，收腹挺胸，从整体上产生一种精神饱满的感觉。
3.工作场所坐姿须稳重，背要直，不应翘腿叉脚，歪肩斜背，或摊坐于椅子或沙发上，不准坐或倚靠在桌子、工作台及设备上，手不准放在兜内。
4.行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，以免冲撞他人。
第五条：着装仪容
1.仪容的要点：清洁（不给对方不洁的感觉）、合身（便于工作）、不奢华（不应过分华丽，不应过分轻薄）。
2.男性的着装和仪容： n 头发整洁：不蓬头、不留小胡子； n 脸部要刮干净； n 服装要整洁； n 领带要笔挺；
n 衣服的颜色和花纹不要太华丽；
n 工作时间要佩带胸牌或胸卡，着工装，禁止穿短裤、背心上班； n 原则上工作时间禁止佩带首饰，即便佩带也不要太显眼； n 手部要干净，指甲的长度不应过长； n 衣服要烫好（西裤的折线要笔直）； n 要穿暗色袜子； n 皮鞋要擦亮； n 不穿污垢的衣服。3.女性的着装和仪容
n 头发要整洁（长发要束起，禁止散发）； n 化妆要自然，禁止浓妆艳抹； n 服装要整洁；
n 衣服的颜色和花纹不要太华丽，不穿露、透的服装，不着超短裙、背心或露脐装； n 工作时要佩带胸牌或胸卡，着正装； n 首饰不要太显眼；
n 手部要干净，指甲的长度适中、不应过长； n 衣服要熨烫好；
n 长统袜的颜色不要太显眼（不应有花边或花纹），夏季不宜不穿袜子；
n 皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为3-5cm，可穿平跟鞋，不穿拖鞋及前露脚趾的凉鞋。4.着装仪容应注意以下情况： n 不要卷上袖子；
n 与客人见面时应尽量穿正装，不穿露肩露背装。
第三章 言谈礼仪
第六条：电话礼仪
1.在接听或打电话时电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。
2.电话铃响三次以内应接听，如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到找错的电话应客气告之。
3.使用办公电话应回答简明，声音清晰，声音不宜太高，时间不可过长。重要内容应复诵，避免暧昧语词。
4.对方欲通话之人不在现场，应主动告知对方再次联络的时间或是电话号码，代人受话，应听取记录并转告。如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。
5.如接到不属自己业务范围内的洽询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。
第七条：生活中常用礼仪语言
1.日常生活注意礼仪，要善用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。
2.不论是否认识，在自己工作区域内或到去拜访的客人单位或家庭遇到客人要主动打招呼问好，见面时不理不睬为不礼貌行为。
3.言谈应诚恳庄重，声调适度，不可油腔滑调。第八条：介绍礼仪
1.介绍相识，先将晚辈或职位较低之人介绍给长尊，把男士介绍给女士，把本公司的人介绍给外公司的人。
2.向外单位的人介绍本单位人员时，即使是上司也不加先生，只加职位。第四章 宴请礼仪
第九条：请贴收发
1.请贴应早发出，并附回单。
2.接到请贴，应即时回复。如复“参加”，须准时参加；如复“不参加”，不可临时参加。第十条：席间礼仪
1.入席座位应听从主人安排，就座时应向客人表示礼让，若无人安排则可自选座位就座。2.尊长未到齐之前不宜先食。席间应尊重主人和其他客人，不可高声谈笑，喧宾夺主。喝汤不宜有声音，不可用筷子当手指剔牙，必要时应用牙签，应避席掩蔽为之。
3.主人开席致辞祝酒时，客人应停止讲话和其他活动，专心听以示尊重，若主人站起敬酒，客人应立起回敬，喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再动筷吃菜。
4.侍应顺序应从男主人右侧位开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。5.参加西餐宴会时应右手拿刀，左手拿叉，就餐时不能发生声响。
第五章 待客礼仪
第十一条：握手礼仪
1.参加聚会时应先与主人握手，再与房间里其他的人握手。2.男士不能主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。
3.不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握手。原则上以双手握手为尊。
第十二条：奉茶礼仪
1.对尊长、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。2.冲茶不必满杯，半杯多一点即可。第十三条：呈受名片礼仪
1.递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫×××”。
2.接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。
第六章 敬 业
第十四条：基本工作态度
1.要有敬业精神，忠诚尽责。
2.日清日高，日事日毕：每一位员工都应该根据“当天的工作当天完成，今天的工作一定要比昨天提高”的思想，不断地找出工作过程中出现的不足与失误，总结经验教训，以便日后更好的工作。
3.严守纪律，一定要详阅公司规章制度，恪守业务规定及操作规程。4.同事之间、部门之间应互相合作，不可相互推诿扯皮，推卸责任。5.培养成本意识，不可铺张浪费。
6.“安全第一”思想要牢固树立，不可逞一时之勇，疏忽大意。7.树立“用户永远是对的”意识，一切以用户满意为前提。
第三篇 安全生产
创立良好的安全环境和保卫体系是公司的头等大事，同时也被视为每个员工的重要责任。员工必须对您自身和您同事的安全和健康负责，同时也应承担由于您的不慎行动而可能导致的不良后果。
第一章 公司职业安全健康管理体系
第一条：运行要求
我们的职业安全健康管理体系主要从人、机、法五个方面对安全工作进行相关控制，要求如下：
1.人：员工在外出工作或教室上课的时候要注意人身的安全，不要轻易透露自己的身份和做的业务。注意危险的隐患，注意保护自己，不要与人发生争执，有问题可以向公司领导报告，寻求组织解决。
2.机：包括：电、门、窗等设备安全操作，危险设备的安全防护装置齐全，安全操作规程安全，操作前的各项安全检查到位。4.法：关于安全生产的各项规章制度。
6.月度安全例会，每月的民主反思会中组织各部门负责人和分管安全工作人员开专题会，总结工作，分配下月工作任务，明确工作重点。
7.安全检查采取自检、联检和专检形式，严格控制隐患的出现和整改。8.发现隐患，并迅速解决。
第二章 安全消防治安常识
第二条：安全责任制及意识
1.全体企业员工必须树立“安全第一，预防为主”的安全生产思想及意识，并且贯彻“谁主管、谁负责”的安全责任制。
2.国家消防工作的指导方针是“预防为主，消防结合”。在消防方面“隐患险于明火，责任重于泰山”。
3.新职工入司必须经过部门级安全教育，培训合格后方可工作，转岗必须经转岗培训。4.对财务等特殊部门保险柜内严禁存放大额现金，如特殊情况需存放现金时，必须提前上报领导采取安全预防措施。第三条：社会治安知识
公司对员工进行治安法规和法律常识的培训，加强对员工的管理，维护好正常的工作秩序，并增强员工的法制观念，提高法律意识，并维护自身的合法权益不受到侵害，使每一位员工都能做到知法、懂法、守法，热爱企业，与企业同心同德，忠于职守的准则。1.正当防卫
是对正在进行不法侵害的人，直接采取反击，使其造成一定损害的办法，以防止公共利益、本人或者他人的人身和其它权利受到不法侵害时，所进行的直接反击，必须具备四个条件： ①只有在公共利益、本人或他人的人身和其它权利受到不法侵害时，才能进行正当防卫。②必须在不法侵害行为正在进行的时候，才能实行正当防卫。③防卫必须是对实施不法侵害的人实行。④正当防卫不能超过必要的限度。
第三章 应急事件处理常识培训
第五条：居家灭火十法
1.迅速拨打火警电话号119，讲清地点、失火材料并到路口等候消防车。2.用干粉、砂子、毛毯、棉被罩住火焰，然后浇水扑打。3.用面盆、水桶等器皿传水灭火，能找到消防栓更好。4.个别物品着火，要赶紧把着火物搬到室外灭火。5.油锅起火，直接盖上锅盖，关掉电源。
6.家用电器起火，先切断电源，然后用毛毯、棉被窒息灭火，如仍未熄灭，再用水浇。7.电视机着火用毛毯、棉被窒息灭火时，人要站在电视机侧后，以防晶体管爆炸伤人。8.煤气、液化气灶着火，要先关闭阀门，用围裙、衣物、被褥等浸水后捂盖往上浇水。9.救火时门窗要缓慢打开，以免空气对流加速火焰蔓延或火焰突然窜入伤人。10.将燃烧点附近的可燃物或液化气罐及时疏散到安全地点。第六条：火灾逃生注意事项
1.躲避烟火不要往阁楼、床底、大橱内钻。
2.火势不大，要当机立断披上浸湿的衣服裹上湿毛毯、湿被褥，勇敢的冲出去，千万别披塑料衣物。
3.在浓烟中逃生要尽量放低身体，并用湿毛巾捂住嘴、鼻。
4.身上衣服着火，要就地打滚，压灭身上的火苗，千万不要奔跑。
5.生命受到威胁时，楼上居民千万不要盲目的向下跳，可用绳子或把床单撕成条状连起来，紧栓在门窗档或重物上顺绳、布条慢慢滑下。
6.若逃生之路被封锁，立即退回室内，关闭门窗、堵住缝隙，有条件的话向门窗浇水。7.充分利用房屋里的天窗、阳台、水落管或竹竿等其它物件逃生。第三章 员工奖惩
第六条：违纪处分
1.公司有严格的劳动纪律和管理制度，您应该相信只有严格的管理制度和劳动纪律才能促使公司不断的向前发展，只有公司不断的发展，您才能在公司的发展过程中实现自己的价值。2.公司对您的处分决定将严格遵照有关的处理程序。任何处分都是一项严肃的决定，公司必须慎重对待，以保证处分的公正合理性。请您想信处分的目的不仅是为了惩罚，而是为了使您在今后的工作和生活中能够有所警戒和进步，是一种负激励。
第七条：员工奖励
1.公司有明确的员工奖励规定，只要您对公司作出贡献，就会得到应有的奖励，而且确信，每一位员工通过自己的努力都会为公司作出贡献，共同为公司的发展尽一份力量。2.公司对您的奖励将严格按照有关的程序操作。公司对您的奖励是对您过去的业绩肯定，同时也是激励您在今后更加努力。但请您记得，所有的业绩只代表过去，而不能成为您的一种资本。3.详细的奖励细则见各岗位的《岗位奖惩规定》。
第四章 员工请假制度
第八条：请假办法
员工请假，均应填写《员工请假审批表》，各部门劳勤员应保存请假的原始记录，并据此记录考勤。第九条：病假
1.员工因病需要休息，除持《员工请假审批表》外，还必须附有保健站或医院提出的休假建议，经部门领导批准后方可休假。2.员工请病假（除急诊和病情严重外），需在班前部门办理请假手续，否则休假时间以旷工论处。
3.急诊患者如来不及请假应于24小时内由本人或他人通知所在部门，并在五天内凭原始证明材料办理补假手续，否则以旷工论处。
4.员工在上班时间外出看病，需办理请假手续，经部门负责人同意，事后交来医院原始证明材料，外出看病时间作为病假处理，未经同意外出看病者，视情况以迟到、早退或旷工处理。
5.员工探亲、请事假在外地患病，不能按时返回，应及时与所在部门取得联系，返回时需持县级以上医院证明，方可办理补假手续。
6.员工因病住院，出院后应向所在部门递交住院证明，经部门领导签字后，部门统计员给予考勤，否则以旷工论处。出院后需继续休息，请假手续按上述规定办理。
7.各部门应严格审核病假证明，凡不符合上述规定不予办理，否则扣罚责任人工资或视情节给予处理。
8.病假审批程序：
保健站或医院病休建议→部门领导批准→部门统计考勤 第十条：事假
1.员工因事必须亲自处理的，在不影响工作的情况下，可请事假。申请人必须提前审批，未经批准，擅自离岗者，以旷工论处，情节严重者给予适当的行政处分。2.中层以上干部由各自的上一级分管领导批准。
3.一般员工请假一天及以下者，由请假人所在部门领导批准，一天以上五天以下者由总经理批准，五天以上者由管理层集体讨论批准。
4.没办理请假手续，事后请假者，一律不承认。如有紧急情况，必须先电话向所在部门领导请假，事后办理补假手续。第十三条：员工出差请假
各部门、主要负责人出差、休假之前，需向分管领导请假，同意后方可出差或休假（特殊情况需有证明）。各处室的主要负责人出差、休假，仍执行“出差任务单”的填报批准手续和请假制度。
第十四条：其他假
1.凡没有采取计划生育措施的女员工因流产休假者，一律按病假处理； 2.女员工按计划生育怀孕经医生证明需保胎休息的，一律按病假处理。第十五条：其他有关规定
1.员工请假经领导批准后，须进行工作交接。
2.凡请假到期后，不能按时返回应提前办理续假手续，否则按旷工
3.各部门统计要认真考勤，在上报当天《出勤率日报表》时需附当天缺勤人员的有关手续，未列缺勤证明者一律视为旷工。如弄虚作假，不负责任，一经查出，以同等程度处理。
第五章 加 班
第十六条：加班原则
1.公司原则上不提倡加班，全体员工应提高工作效率，计划工作在工作时间内完成，避免不必要的加班。各部门负责人应严格日清考核，坚决杜绝无意义的靠时间现象。
2.公司倡导一切以客户为中心，以用户满意最大化为目的，如果为了满足顾客，满足用户需求不得不加班的情况下，可以安排加班。第十七条：平日加班的条件
1.节假日、公休日内工作不能间断，必须连续进行生产和工作的； 2.必须利用节假日、公休日时间进行设备改造、检修保养的； 3.为了完成计划外紧急生产或工作任务的；
4.由于发生严重自然灾害或其他灾害，必须进行抢救的；
5.因特殊原因造成局部停产，影响到绝大多数员工利益的，经总经理批准的。第十八条：加班待遇
1.员工加班，原则上按国家规定支付加班费，特殊情况下可安排调休，但两者不能重复兑现；
2.拿市场链工资、项目工资的是根据整体市场效果及项目效果考核兑现工资，加班是为了达到自己的市场效果或项目效果，因此不能兑现加班费。第十九条：其他加班的处理
单位统一组织的加班，员工因故不能参加，按请假手续办理，否则视为缺勤。
第五篇 员工薪酬与福利
第一章 薪酬制度
公司薪酬是给那些为企业绩效提高作出贡献的员工的回报，只有您为公司的业绩作出贡献，才能得到您应该得到的薪酬，公司不会给那些对企业没有任何贡献或付出的人员发放薪酬，因此，在不是公司为员工“发放”薪酬，而是每一位员工在自己“挣”薪酬。
公司针对工作性质不同的员工制定不同的合理的薪酬制度，以吸引和激励每一位优秀员工。第一条：薪酬制度
您的收入包括以下几个部分： n 绩效收入
绩效收入是指公司根据您个人的市场效果（或者说通过您本人的经营增值情况）对您的考核确定。n 企业补贴
公司根据员工对企业的不同贡献度，发放企业的补贴，具体发放的条件和标准参照公司有关规定执行。n 年终效益工资
公司根据企业效益完成情况而兑现的奖励。
第六篇 劳动关系
第一章 劳动关系
第一条：劳动合同的签订
1.各单位与职工在平等自愿、协商一致的基础上签订劳动合同，明确劳动关系。劳动合同一经签订，经市劳动部门鉴证，即具有法律效力，合同双方必须认真履行合同中所规定的义务。劳动合同不受法人代表变动的影响。
2.劳动合同以书面形式订立，一式两份，单位与职工本人各执一份。3.劳动合同由单位法人代表人（或委托代理人）与劳动者本人签订。第二条：劳动合同续签
1.公司在员工合同到期前三十日内作合同续签调查，对员工合同期内工作进行审核，考核合格者可以续签劳动合同，合同期内因工作出现失误等原因考核不合格者，按规定办理终止劳动合同手续，并通知到员工本人。
2.续签劳动合同后将于十日内到劳动行政部门办理劳动合同鉴证手续。第四条：劳动合同的变更
1.公司进行组织机构调整，可依据其实际情况与员工遵循平等自愿、协商一致的原则变更劳动合同。
2.公司因生产经营发生重大变化，需协商变更劳动合同的，应在三十日内与员工办理变更手续，对协商变更不成的，企业可根据劳动法提前三十日通知员工解除劳动合同。3.因公司内招聘、整合造成的劳动合同改签： 在未与新单位签订合同之前，仍按原单位合同执行。如在新单位实习试用期间考核不合格或有违约行为，则退回原单位按合同规定追究责任。第五条：劳动合同的终止
1.依据《劳动法》有关规定对严重违法违纪的职工解除劳动合同适用开除： a.被判刑并入监服刑的； b.被劳教者；
c.留用察看期间表现仍不好的；
d.严重犯有《企业职工奖惩条例》错误之一的。
2.对无正当理由旷工的职工解除劳动合同适用除名，除名条件为职工经常没有正当理由旷工，经批评教育无效，连续旷工时间超过10天，1年内累计旷工20天以上，按照有关规定与员工解除劳动合同适应与除名。
3.对严重违反劳动纪律或犯有严重错误，但不够开除或除名条件，经教育或行政处分仍然无效的员工，解除劳动合同适用辞退，单位根据生产经营状况或富余员工的情况，按照有关规定与员工解除劳动合同也可适用辞退。第六条：解除劳动合同
1.依据《劳动法》第二十六条规定、第二十七条规定与职工解除劳动合同的，应提前三十日向员工送交《解除（终止）劳动合同通知书》，并由员工本人签收，通知书内应注明解除合同原因及需要办理的各种手续。
2.员工依据《劳动法》第三十一条规定提出解除劳动合同的，应提前三十日向单位递交书面申请，单位应在三十日期满前做出书面答复。员工违反提前三十日以书面形式通知单位的规定，而要求解除劳动合同，单位不予办理。如员工违法解除劳动合同，给单位造成经济损失的，应当承担赔偿责任。第七条：劳动争议
1.劳动合同在履行的过程中如发生争议，双方可向单位劳动争议调解委员会申请调解。2.调解委员会调解劳动争议，应自当事人投诉并申请调解之日起三十日内结束，到期未结束，视为调解无效。调解无效，可向上级劳动争议仲裁委员会申请仲裁。
第七篇 人力资源开发制度
关于用人标准：海纳百川，有容乃大，德才兼备，唯才是举。对于公司主管一级的同事要求德才兼备；对于其他员工是唯才是举，功劳和能力放在第一位，普通同事在主要考虑才的前提下，再考虑德。
1、泄漏秘密。不管是出于什么目的或疏失向公司内部不该知道及公司以外的任何人泄漏自己因为职位知道的公司信息，都属于泄密行为，根据情节严重程度，进行处理，包括开除和法律上的起诉。
2、自私自利。只关注个人利益和得失，不关注学生和集体的得失，请你离开。
3、没有爱心。对人对事冷漠，没有热情，请你改变，否则请你离开。
4、没有责任心。只愿得到，不愿付出。不自省、不反思，请你改变，否则请你离开。
5、幸灾乐祸。明知有问题，却不反馈，请你改变，否则请你离开。
6、小团体和山头主义。没有能力的人形成了一个小团体，经常在一起抱怨，好一些的人也这样做，这可能导致内部小团体的产生，使组织氛围紧张。如果出现上面的情况，将严惩当事人。
7、道不同，不相为谋。对公司的方向、目标和价值观不认同的，请你另谋高就。
8、第一，有心有能力的；第二，有心没能力；第三，没心有能力；第四，没心没能力。前两类人才尽量做到人尽其才，后两种放弃。
第一章 员工升迁
第一条：后备人才库
1.后备人才：是指为了适应公司的不断发展，筹备下的人才，这些人才具备了上岗的基本资格，一旦有发展的需求，即可参加竞聘上岗。2.后备人才库的工作流程
3.后备人才库作为中层管理岗位正式上岗前的预备期，一般情况下为进入后备人才库经过培训、考核合格的，不允许参加科级以上管理职务的竞争上岗，也不允许单位领导直接提拔上岗。
4.后备人才库人员入库半年以上考核合格可参与同级别职务的招聘上岗，特殊情况可提前招聘上岗。
5.后备人才库人员的升迁条件、考核办法及有关待遇见程序文件JT0303312《人才考核管理规定》及程序文件JT030311《员工升迁管理规定》。第二条：干部值班升迁
部门负责人出差或因为各种原因不在单位，其下一级人员能够勇于挑起担子，主持部门工作，累计值班达到90个工作日或连续值班达到60个工作日，经考核在主持工作期间，部门能够完成目标计划、各项工作效果较好，可直接升迁到该职务。第三条：见习官制
员工现专业岗位与已升迁岗位专业不同时，不能直接上岗，必须有拟升迁岗位下一层次1~2个岗位的工作经历，在相应专业岗位上挂职锻炼，考核合格后方能升迁。第四条：岗位轮换 a.公司建立内部各单位的定期轮换制度，使员工在不同的岗位锻炼，全面熟悉各项业务，取得不同岗位的工作经验，并迅速成长为业务技术骨干。
b.对担任一定职务和从事某些特殊性质工作的员工定期进行必要的岗位轮换，有利于员工队伍的廉政建设，防止各种不正当关系网的形成，为员工清正廉洁、秉公办事从制度上提供保障。
第五条：员工内部职称动态评聘
1.企业内部的专业技术职称不同于按国家标准条件统一评聘的专业技术职务。而是根据企业内部员工业务能力和贡献大小、按企业内部之标准评聘的，适用于企业内部的业务技术岗位职称，分为讲师、工程、会计、统计工作、档案、政工等专业。
2.评聘：公司每年一次根据评聘的条件对员工进行一次内部职称评聘活动，并根据最终的结果颁发《聘书》。
3.解聘：被聘任的“技术、技能职称”人员，在任职期间，如不能履行岗位职责，完不成任期目标，或犯有严重错误而不能继续任职的，将随时给予解聘。
4.具体评聘的条件和被聘后的待遇见程序文件《员工职称动态评聘办法》中的有关规定。
第三章 员工淘汰
第六条：员工淘汰
为进一步完善和健全“优胜劣汰”的竞争机制，增强员工的危机感和紧迫感，同时为了使公司的人员结果更加合理有效，公司根据员工在工作期间的业绩进行考核，对排序最末的员工实施处理。
第七条：员工淘汰的种类
1.对中高级管理人员，淘汰分为以下三种：
a.整改：业绩考核较差，但是本人能够意识到自己的问题，并已经找出应对的措施开始执行，初步见到一定的效果，给予整改处理；定出整改目标及整改期限，到期后进行验收，合格解除整改，不合格直接淘汰。
b.降职：业绩考核较差，本人也能够意识到自己的问题，但没有找出应对的措施，给予降职处理；
c.撤职：业绩考核较差，但本人不能够意识到自己的问题，直接给予撤职处理。2.对一般管理人员的淘汰，原则上淘汰后只能参加普通岗位的竞聘。3.员工的淘汰直接解除劳动合同。
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