第一篇:物业员工培训手册绿化保洁篇
物业员工培训手册绿化保洁篇
一、用具、工具、机械
抹布、扫帚、畚箕、毛刷、钢丝丝球、白洁布、平口铲、吸尘器、地面清洗机、地毯清洗机、吸水机、打腊机、磨光机等。
二、清洗材料
肥皂、洗衣粉、洁厕灵、瓷砖、面砖、花岗岩、大理石清洁剂、玻璃清洁剂、二甲钵、香樵水、醋酸、氢氟酸等。
三、人员配备
根据需保洁的范围、用途、类别、人流量、设施、设备等因素配备相应的保洁工,一般区域可分时保洁,客流量大的区域必须设专人保洁。
四、安全
1、地面水、油污的防滑;
2、防止工作时工具碰撞人;
3、防止工具倒下或高空作业时掉下打人;
4、使用化学清洁剂时防止爆炸、烧伤、中毒等;,因此,保洁人员配备劳护手套、雨鞋、安全带、绳。
五、保洁的基本要点
1、培养心理素质,必须有一定的事业心,要做到心到、眼到、手到。
2、培训基本知识
工具本身要洁净,识别被污染的材料及污染物是什么,才能知道用什么工具、清洁剂,用什么方法保洁。
3、操作原则
自上而下,由里向外,先顶后地,先结殊后一般,先粗后细,一步到位,人走场清。
第一讲:玻璃门、窗、幕墙的擦拭
1.0目的:掌握玻璃门、窗、幕墙擦拭的正确要领,使玻璃完好无损,更要擦拭干净。
2.0标准:玻璃表面无污迹、无水迹、无手印,清洁后用白色纸巾擦拭无灰尘。
3.0实施步骤
3.1准备好工具:玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂、水桶、伸缩杆、毛巾、抹布。
3.2用沾水毛刷以适当的力量按在玻璃顶湍,自上而下均匀垂直的洗抹。
3.3污点较重的部位重点洗抹。
3.4用玻璃刮保持45度角,从上至下,再从左刮右将水刮下,并擦干玻璃刮上的残余水分,一洗一刮连贯进行。
3.5用抹布将玻璃框架擦抹干净。
3.6用拖把将地面上的水迹拖干净。
4.0注意事项
4.1若有难以除去的污垢,(新楼第一次清洗较多)可用水涂在表面,用刀片轻轻刮去,再用清洁剂涂在上面,再用清洁剂涂在上面,按上述程序做一遍。
4.2玻璃刮的金属部分不能刮玻璃,尤其要保护镀膜玻璃的外涂层。
第二讲:瓷砖表面清洁
1.0标准:目视表面干净无污迹、无灰尘、无杂物。
2.0操作步骤
2.1用尘推堆掉表面灰尘。
2.2用铲刀、刀片轻刮表面污垢、污渍。
2.3用干净拖把拧干水分,彻底拖抹一遍。
2.4用干拖把拖干被淋湿的地面。
3.0注意事项:用铲刀刮除瓷砖表面污垢时,不要刮坏表面。
第三讲:不锈钢的清洁和保养
1.0标准:亚光不锈钢表面无污、迹无灰尘,半米内司映出人物影像。镜面不锈钢表面光亮,两米内能清晰映出人物影像。
2.0操作顺序
2.1用干净湿毛巾拧干水分,擦净不锈钢表面。
2.2用干毛巾擦净不锈钢表面水分。
3.0注意事项
3.1清洁电梯时,防止电梯门开、关造成的意外。
3.2清洁电梯轿厢时,应让业主先行。
3.3使用干净毛巾,防止砂粒划伤不锈钢表面。
第四讲:公共卫生间的清洁
1.0标准
1.1天花板、墙角、灯具等目视无灰尘、蜘蛛网。
1.2目视墙壁干净,便器洁净无黄渍。
1.3地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。
2.0操作步骤
2.1打开排风机和门窗通风,用水冲洗大便器,用夹子夹出小便器门的杂物。
2.2清扫地面垃圾,清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原处。
2.3将洁厕灵倒入水槽内,用厕所刷沾洁厕灵刷洗大、小便器,然后用水冲净。
2.4用湿毛巾擦洗台盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌、五金龙关。
2.5用湿毛巾拧干后擦抹镜面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦净镜面、玻璃,若较脏则按玻璃门、窗、幕墙的清洁程序进行。
2.6用湿拖把拖干净地面,然后用干拖把拖净地面水渍。
2.7用干毛巾擦灯具、开关等;用鸡毛掸清扫天花板。
3.0注意事项
3.1用洁厕灵时应戴上橡胶手套,防上损伤皮肤。
3.2禁上洁厕灵滴在地面上。
第五讲:室外地面等清洁
1.0标准:地面无杂物、积水,无明显污渍、泥沙。
2.0操作顺序
2.1清扫地面果皮、纸屑、树叶、烟头等杂物。
2.2花木、草坪内不易扫除的杂物,用夹子夹出。
第二篇:员工培训手册(物业管理知识篇)
一、名词解释
1、什么是物业?
物业是指己建成投入使用的建筑物及相关的设备、设施和场地。
2、什么是物业管理?
物业管理是指物业管理企业受物业所有人委托,依据物业管理委托合同,对维护、物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
3、物业管理的特点和作用是什么?
特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。作用是:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境,有利于提高城市管理的社会化、专业化,可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,使物业主的物业增值、保值。
4、什么是业主?什么是物业使用人?什么是业主委是会?
业主是指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人,它既包含业权人,也包含非业权人。业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,是由业主大会从全体业户中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体,其合法权益受法律保护。
5、什么是物业管理中的基础设施和生活环境?
基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等;服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境指自然卫生、大气水、土等;社会环境主要指治安情况。
6、商业大厦管理的主要内容是什么?
①对大厦建筑共用部位的维修、养护和管理,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重墙、楼梯间、走廊通道、门厅等;
②共用设施设备的维修、养护、运行和管理,包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等;
③市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理,包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、自行车棚、停车场等;
④公共绿地、花木等的养护和管理;
⑤公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等;
⑥交通与车辆停放秩序的管理;
⑦维护公共秩序,包括安全监控、巡视门岗位、执勤等;
⑧物业相关图纸、住用户档案、竣工资料的管理。
二、物业管理工作的目的、性质及内容
物业管理实际上既是一个管理的过程,同时又是一个服务的过程。物业管理的对象是物业,服务对象是物业的所有人和使用人。要想处理好管理与服务的关系,有必要弄清物业管理的目的、物业管理的性质及物业管理的内容。
物业管理的目的:物业管理主业通过对物业实施多功能、全方位的管理,为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的工作、生活环境,提高物业的使用价值和档次,同时也从可以提高开发商的声誉,使开发商在公众中树立良好的形象,使物业管理最终达到社会效益、环境效益、经济效益的最终目标。
物业管理的性质:物业管理属第三产业中的服务行业,具有较强的服务性,宗旨就是服务,通过专业化、规范化的服务和管理,达到物业保值和增值的目的。物业管理既区别于传统的房屋管理,又区别于一般企业的经营管理。现行的物业管理与传统行政性、福利性的管理模式不同,采取的是有偿服务的原则,符合市场经济规律,有一定的造血功能。随着市场经济的发展成熟,物业管理的经营性将越来越明显,通过物业管理服务工作,将可获得服务费用。
物业管理的内容:一是对人的管理,包括物业管理企业员工、服务对象、物业所有权人、使用人的管理。物业管理企业员工的管理是指日常行为规范、服务质量、服务标准、业务技能等;服务对象的管理包括人口统计、计划生育、消防治安管理等。二是财务管理,包括物业管理企业内部的财务管理和全体业主公共维修基金的核准与管理;三是对物的管理,这涉及许多方面,总的归约可分为六大管理、三类股服务。六大管理是房屋及设施设备管理、治安消防管理、环境卫生管理、车辆交通管理、绿化管理和其它公共管理。三类服务是指:第一类是公共服务:公共服务是为全体业主(单位、住户)提供的经常性股服务,是所有业主共享的,公共服务内容:房屋建筑主体的管理,房屋设备、设施的管理,环境卫生管理,绿化管理,治安管理,消防管理,车辆道路管理,公众代办性质的服务。第二类是代办服务:(或叫针对性的专项)内容是日常生活中的各项家政服务,各种商业经营服务项目,在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务、金融服务、经纪代
理中介服务等。第三类是特约服务:(或叫特殊服务)是满足业主的个别需求受其委托而提供的服务,实际上是代办服务的补充。
物业管理中的第一类服务是公共服务,公共服务是面向听有业主开展的,其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益,同时也影响着物业管理公司的声誉,只有十分重视第一类众共服务,制定严格的公共服务操作规范,才能达到公共
服务的基本要求“高效、优质”,而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。
①效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求,它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果,比如物业维修服务必须保质保量,符合有关标准,环境洁净服务必须做到“五无”━无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。
②方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求,又称之为对时效果的诉求。比如,报修近便、修得及时,家居生活服务使居民不出门也能得到满足。
③态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务,服务者必须和业主相互沟通,协调一致,贴心周到,取得信任,牢记“业主至上”“业主总是对的”的信条,坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。
④满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受,也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。
我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务,刻意创造一个以物业为中心,有利于业主生活与工作的“整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。
三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念
物业管理所提供的服务涉及面广,专业性、社会性、政策性、群众性较强,因此对物业管理企业员工特殊的要求,管理人员和普通员工素质,直接关系到物业服务质量,关系到企业在服务对象心中的形象。
1、具备“通才”“一专多能”的特殊素质
从事物业服务工作的员工,无论是管理层,还是做具体工作的操作层,都必须具备“通才”“一专多能”的特殊素质,才能完成其工作。首先,管理层人员必须具备“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外,还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学,园林绿化、市政工程、电学、热学等知识,用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识,以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。
在“通才”领导下的操作层必须一专多能,能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂,设备设施数量大,维护操作要求高,作为操作层员工,要有较强的应变能力,及时处理解决急、难问题。
物业管理企业操作层员工,其岗位素质要求比其它行业同类工种更高,不仅要有一定专业技术,还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。
2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧”的将殊素质
物业管理是服务性行业,有其明显的特点,服务对象比较固定,服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。
业主在使用房屋的过程中,对房屋设计、楼宇的质量,售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题,都习惯一古脑地推到物业公司,物业管理企业全体员工面对业主(使用人)的报怨和不满,一方面要耐心解释清楚,另一方面主动与有关责任方联系沟通,求得问题的解决。
面对各类年龄、层次不同的业主,(使用人)物业管理企业员工需要耐心地了解他们,努力创造良好的沟通氛围,使人与人、人与自然达到充分的和谐。
3、具备“一次做对”的特殊素质
物业管理人员工作目标,要建立在“一次做对”的基点上,避免反复,这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。
员工对业主(使用人)的稍不耐烦或懈怠的一瞬间,服务就不满意,生产出次品。我们必须深知“一次做对”的重要性,每个员工养成习惯,无论什么服务工作,做任何事,都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了还要更好”的心态,千万不能错了再改,费时、费财又费力。
物业管理是一种现代化管理,是一个极需智慧的高度专业化的行业,实践证明,只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。
物业管理企业除了依据企业发展规划,工作需要和员工实际情况进行培训外,特别要在服务意识的确立上下功夫,把服务当做一种技能来学习,向素质要服务水平。其服务观念的确立表论在三个方面:
①确定关心人、理解人、尊重人的观念
物业服务内容极为繁锁和细致,要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人,把业主(使用人)的需要作为第一需要,树立“客户第一、服务至上”的意识,主动并不断地了解业主的需求,并努力使他们满意,让业主满意是我们的职责,要从内心深处树立“业主第一”的意识,不停留在表面。只有尊重人,才能热情耐心地倾听业主的要求,而不厌其烦;只有理解人,才能业主提出的任何细微、琐碎的事情,都持负责的态度,认真对待;只有关心人,才能从业主(使用人)的角度出发,急业主所急,想业主所想,主动为他们提供便利,以情感人,以理服人。尊重他人,任何时候都体现为人为本的宗旨。
②确立“勿以善小而不为”的观念
物业服务牵涉到每家每户,今天水管坏了,明天下水道堵了,后天灯不亮了。如果我们的员工把这些情况作为小事,拖一拖、缓一缓处理,对业主“使用人”来讲,就直接影响了他们的工作和生活,也影响了他们对物业公司的信心。物业管理服务工作,就是以这些小事一件一件积累起来的,一年365天,每天24小时全天候一点一滴为业主(使用人)服务。所以我们物业管理公司的员工,必须从小处着眼,把做好每一件事作为自己份内之事,尽心尽力做好。
③确立“质量是企业的生命线”的观念
质量是一种价值和尊严,代表着公司的形象,服务质量的好坏,直接影响着公司的声誉。
服务质量的评价是由业主(使用人)提出,而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好,业主由于对物业公司的不信任而炒物业公司的鱿鱼。市场竟争日益激烈,优胜劣汰是必然趋势,以质量求生存、求发展,是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质,时时刻刻都在直接和间接地影响着工作质量。
我们只有根据工作的不同特点,制定科学合理的质量指标,建立、健全质量指标考核体系,把质量指标同各项经济指标一起下达,一道考核,严格奖惩等手段,来保证优质的服务质量,企业才能有生存发展之路。
四、物业公司管理人员素质基本要求
1、改治素质:物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心,能全心全意为业主(使用人)服务,能为本公司利益着想,有很强的法制观念。
2、职业道德:物业管理人员要有高度的责任感、事业心;业主至上,服务第一;实事求是,严谨细致;艰苦创业,任劳任怨;尊重住户,礼貌待人;遵纪守法,不谋私利。
3、业务素质:物业管理人员应具备与各自岗位所必须的专业知识外还必须了解土建知识、任宅的结构类型、施工质量、材料性能、外观装修、设计标准、机电知识、供电电路、供排水管道、通讯电路、闭路电视、消防系统、安全通道、电梯故障的紧急排除、火盗等突发事件的处置,人员疏散、财产保护等。
4、文化素质:物业管理人员应接受良好的教育,参加培训和自学相结合,做到知识面宽,接受信息的能力强,有利于与业主(使用人)沟通思想交流感情,相互理解、相互尊重。
5、身心素质:物业管理人员应身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方;知难而进,不怕挫折,心理承受能力强,将是物业管理工作开展的基础。
6、管理能力:物业管理人员管理能力要强,体现在五勤,即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤,具体反映在管理工作上,勤动脑筋、勤观察发现问题,勤说服指导,勤巡视检查、勤动手参与管理。
五、业管理人员素质培训内容
有一支素质优良,管理和服务水平较高的物业管理员工队伍,这是完成所担负使命的重要条件。必须对员工从以下四个方面进行培训。
1、思想建设
要求全体物业管理人员把“服务第一、住户至上”当作企业生命,全心全意为业主(租户)服务。具体表现在16个字上,即服务态度、文明礼貌、服务行为、合理规范、服务效率、及时快捷、服务效果、完好满意。
2、作风建设
作风反映企业的形象,是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。在工作时间内,管理人员应统一着装统一挂牌,统一用语,接待业主(租户)宾客,应做到态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文雅。业主需要服务,物业管理人员应尽可能地满足住户的要求,使全体业主真正体会到“处处方便、事事放心”。
3、业务建设
业务水平的高低,直接关系到管理和服务的质量,关系到企业的效益,管理人员应德才兼备,着重思想素质和业务能力,兼顾年龄、学历、专业等条件,在工作中通过不同形式的培训,提高在职人员的素质。
4、法制建设
社会主义市场经济是法制经济,要求每一位员工自觉地遵守法纪要学法用法,在国家颁布的各项法规的基础上,根据国家制定的各项规章制度,开展物业管理工作,积极为业主服务。
第三篇:物业保洁员工培训
员工保洁培训(2011年)
目 录
一、物业保洁服务项目
二、门厅、大堂的清洁与保洁
三、走廊/步梯的清洁与保洁
四、门窗、灯饰的清洁与保洁
五、电梯轿厢的清洁与保洁
六、共用设施的清洁与保洁
七、清洁工作检验标准和方法 前 言
物业清洁养护是物业管理的重要组成部分,是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且,物业通过清洁养护,可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和人为磨损,保护物业的装饰材料,延长物业再装修翻新的周期,取得既经济又能保持物业美观的效果。
一、物业保洁服务项目
清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作,专业清洁公司一方面可以为业主提供安全舒适、整洁的办公环境,另一方面对物业的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养,才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命,从而达到使物业保值增值的目的。
一、常用的器械及清洁剂
(一)设备:
1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用,有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。
2、吸水机。用于地面磨光作用,对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。
3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。
4、抛光机。用于地面磨光作用,对于面积大的楼宇,尤为必要。
此外比较常用的工具还有:安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。
(二)药剂:
1、去污粉。用于清除污迹、污渍。
2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。
3、起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。
4、免抛蜡。用于大理石等物体表面涂蜡保养。
5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。
6、天那水。用于溶解、稀释油漆。
7、地毯清洗剂。用于清洗地毯上的污渍。
8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。
二、人员安排及保洁员的职责
保洁员岗位的安排,一般应根据物业的用途(写字楼、商场或酒店等)、面积等因素来确定,一般来说商场或酒店的清洁岗位及人员应相对多一些。基本岗位如下: 现场经理、领班、室内定岗保洁人员、室外定岗保洁人员、机动保洁人员等。
(一)室内保洁员的职责:
(1)负责物业内各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。(2)负责物业内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。(3)负责物业内公共卫生间的清洁工作。
(4)负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。(5)对用户违反清洁管理规定行为进行劝阻、纠正。(6)完成上司交办的其他工作。
(二)室外保洁员的职责:
(1)负责物业红线范围内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。(2)负责物业周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。(3)定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行潜疏通。(4)负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作。(5)负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。(6)对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。(7)完成上司交办的其他工作。
三、物业物业保洁的范围及标准
(一)范围:
室内地面、墙面、玻璃、金属制品、天花、电梯、洗手间、大堂、步行梯、指示牌;公共区域的标牌、设施等。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停车场等公共部分的设施。
(二)标准:
---地面:硬质地面台阶及其接缝是否洁净,上蜡是否光亮,地毯是否清洁,有无污点和霉坏,梯脚板墙脚线、地脚线等地方有无积尘、杂物、污渍,广场砖、车库地面是否干净,花基、花坛内是否有烟头、杂物,绿化牌、庭院床是否干净、光亮。---墙面:大理石、瓷片、砖是否干净、明亮、无污迹。
---玻璃:玻璃幕墙、门、窗、镜面围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。
---金属制品:如电房门、梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用指定的清洁剂擦过,是否光亮无锈迹和污迹。
---天花:光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施是否干净无尘,无蜘蛛网。
---电梯:电梯箱、各层电梯门轨道、显示屏、扶梯、梯厅是否干净无尘,电梯箱是否干净无杂物、污渍。
---洗手间:皂盒、干手器、厕水箱等设施是否干净、无损坏,洗手间内有无异味,便器、洗盆、尿斗有无水锈,台面干净无水迹,厕纸是否齐全。
---开水间:检查垃圾桶、门边柜、茶渣柜是否干净无异味。
---大堂:烟缸、废纸及垃圾桶内的其它脏物是否按规定及时清除,防滑经地毯是否干净、清洁,接待台、保安亭等设施是否干净无杂物。
四、常见的影响清洁的情况及处理方法
影响清洁的情况主要有梅雨天、暴风雨、水管爆裂等,发生这些情况的处理方法如下:
1、梅雨天的处理办法: 梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象,造成地面积水,墙皮剥落,电器感应开关自动导能等现象。出现这些现象的处理办法是:
* 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌,提醒客人“小心路滑” * 增派人员,及时清干地面、墙面水迹。
* 如反潮现象比较严重,应在大堂铺设一条防滑地毡,并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。
* 仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。
2、暴风雨天气的处理办法:
* 加强各岗位巡查,对天台、裙楼平台的阴暗沟渠、地漏,要派专人检查,如有堵塞及时疏通。
* 检查雨污水井,增加清理次数,确保通畅无阻。
* 各岗位清洁员要配合保安员关好各楼层的门窗,防止风雨刮进楼内,淋湿墙面地面及打碎玻璃。
* 仓库内备好雨具、铁勾、竹片、手电筒,做到有备无患。
3、发生水管爆裂的处理办法:
当楼层内发生水管爆裂,造成楼层浸水时应按下列办法处理: * 迅速关闭水管阀门,立即通知保安和维修人员前来协助。
* 迅速用扫把扫走流向电梯厅的水,如控制不了时可将电梯开往上一层楼,通知电梯工关闭电梯。
* 用垃圾斗将水倒到水桶,再将余水扫进地漏,再用吸水器吸干地面水分。* 打开门窗,用风扇吹干地面。* 处理水管爆裂事故要防止触电。
二、门厅、大堂的清洁与保洁(1)门厅和大堂的主要特点
来往人流多而频繁,因此带人的尘土亦较多,如不及时清除,将会扩散到大厦的其他区域及楼层,另外其装修亦较其他区域豪华,摆设和饰物也较多。门厅、大堂是大厦使用者和外来客人进入大厦的第一场所,是显示大厦的等级和管理水平的重要区域。(2)日常保洁项目
1)地面及人口处的清扫。
2)玻璃门和玻璃屏幕、间隔的擦拭。
3)各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器具等的擦拭。4)墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。5)果皮箱的清倒、擦拭。
6)金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭。
7)烟灰缸的清倒、更换。
此外还有天花板、吊灯等特殊清扫项目。(3)注意事项
1)为减少人们将室外尘土带人室内,门厅人口处应放置防尘脚垫。遇雨天,应铺有吸水性的脚垫。
2)门厅及大堂入口区域应设专人推尘,随时擦拭人们进入时留下的脚印。
3)门厅及大堂地面多为花岗石、大理石、水磨石、瓷砖、聚氯乙烯地板、橡胶类地板或地毯。应根据各类材质,采取不同的清洗方法。4)不锈钢、铜、铝合金等装饰,如柱子、扶手、标牌等,因容易受氧化腐蚀,擦拭时要小心选用专用清洁剂、保护剂,切记不要造成划痕。5)注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。(4)保洁工作安排
因每个大厦的门厅及大堂面积不同,所以保洁要求也不同。若范围较大,应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工;若范围较小,可配备一个保洁员,采取“定时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。
1)定时巡回清扫 大厅地面是最容易被弄脏的地方。一般门厅及大堂,每30min(时间长短应视人员流动量及其他因素而定)定时巡回清扫一次,以确保地面经常处于清洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘,擦去地面污迹、水迹,保持地面光亮、清洁。
2)依次逐项擦拭 门厅及大堂日常保洁的其他项目一般每日擦拭一次便可,就事先安排好的工作顺序,依次擦拭。规定每301min地面巡回保洁一遍,每巡回保洁一遍的时间一般为10rain或再长一些,其余约20minfl寸间,用来依次、逐项擦拭其他项目。有的项目,如烟灰缸的清倒或更换,可结合地面巡回保洁进行。
三、走廊/步梯的清洁与保洁
(1)走廊和楼梯的保洁的主要特点
人员来往频繁,多处于不间断使用状态,容易被脏污。步梯,尤其是自动扶梯的清扫,属立体作业。电梯门、电梯轿厢、楼梯扶手多为不锈钢或镀锌、镀铬材料,容易被腐蚀变色。
(2)日常保洁项目
1)清扫走廊和步梯地面的垃圾、尘土。2)擦拭走廊墙壁和墙壁饰物、标牌等。3)擦拭走廊内花架等摆设及消防栓等设施。
(3)注意事项
1)清扫楼梯一般从上到下倒退着作业,要注意安全,避免跌落事故。
2)清扫楼梯为立体作业,不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时,地拖不能太湿,不能让楼梯边侧留下污水迹。
3)事先了解确认电梯门、电梯轿厢壁板、楼梯扶手所用的材质,然后选用相应的清洁剂。一般应做试验后才能大量使用,以防损坏及腐蚀材质。4)清扫自动扶梯时,应在停止运作时进行,以确保安全。
5)用清洁剂刷洗步梯时,应竖立中英文的“工作进行中”告示牌,并用拦护绳拦护,以防行人滑倒跌落。
(4)清洁、保洁程序 1)走廊的清扫
① 先使用扫帚扫除垃圾尘土;再用地拖拖擦一遍(地毯则要吸尘)。而后视情况每小时或每30min巡回保洁一遍。
② 在巡回保洁的同时,拣去盆景内的垃圾杂物。
③ 清倒烟灰垃圾筒,并将烟灰垃圾筒冲洗擦净,将地面拖擦干净后,按原位摆正放好。④ 按预定顷序依次擦拭门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、开关盒、插座盒、消防栓门、’标牌、风口、踏脚板等(墙壁面积大,为定期作业,可穿插在日常清扫中进行,即每天做一段)。
2)步梯的清扫
① 用扫帚扫除垃圾尘土,要自上而下,逐级清扫,把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧,再扫到下一级。
② 用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便,但扬起的灰尘少,后者反之,各有利弊,作业时应视梯面尘土状况而定。③ 用地拖拖地,注意不准在边侧留下水迹。
④ 用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板,脏的地方可用清洁剂擦拭。⑤用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等,墙壁可用带静电的除尘器除尘。
四、门窗、灯饰的清洁与保洁(1)门窗的清洁与保洁
门窗是建筑物主要构成之一。在智能化高档物业中,玻璃门窗、各种镜面及装饰柱较多,并且容易污染,因此清洁工作尤为重要。1)门框、窗框的保洁
门框、窗框及其他玻璃装饰的边框,多采用木质、铝合金、钢塑、铝塑等材料。清洁操作的程序和方法是:
① 用半干抹布擦拭,最后用干抹布擦净水迹
② 必要时用半干抹布蘸上清洁剂擦拭,最后用干抹布擦净水迹。③ 擦拭时应从上而下,留意转角部位和把手的擦拭,最后擦拭窗台。2)玻璃、镜面的清洁
① 先用刀片刮掉玻璃上的污迹。
② 将玻璃清洁剂与清水按比例兑成玻璃清洁溶液。
③ 把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上,然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。
④ 污迹较重的地方要重点抹。
⑤ 取掉毛巾再用玻璃刮刮去玻璃表面的水分。
⑥ 一洗一刮连续进行,当玻璃离地面较接近时,应把玻璃刮作横向移动。⑦ 用毛绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。⑧ 最后用地拖拖抹地面上的污水。
⑨ 清洁高处玻璃时,可把玻璃刮套在伸缩杆上。
(2)灯饰的清洁与保洁 室内的灯饰种类繁多,形状各异,保洁工作应有针对性,工作时要谨慎小心,以免损进行清洁作业的程序
1)准备好梯子、升降工作平台、抹布、掸子及清洁剂等工具和用品 2)先将电源关闭,用掸子掸去灯饰上的灰尘。
3)用湿抹布蘸上少许清洁剂擦拭,最后用干抹布将水迹擦净。4)清洁完毕后,打开电源,检查灯饰是否正常。
五、电梯轿厢的清洁与保洁
电梯轿厢的清洁和保洁工作主要包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面的清洁等,一般为每日清洁一次,并进行每日的巡回保洁,每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具体标准要求而定。(1)清洁程序
准备工作+清洁轿厢内壁一清洁轿门内槽、轿厢地面一清洁电梯轿厢门+检查、整理。在电梯轿厢的清洁过程中,一般应从上到下,从里到外依次进行。(2)清洁方法
电梯轿厢的清洁工作应安排在晚间或人流量较少的时间内进行,一般应在相连的楼层清洁前进行,操作方法如下: 1)准备工作
① 准备好所需的工具和用具,如抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫把、拖把、吸尘机和按要求需要更换的地毯等。② 通知电梯工停止电梯运行,切断电源。2)清洁轿厢内壁
① 将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中,拿起后拧干,沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦。② 若壁上沾有较顽固的污垢或污迹,可用铲轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力来回抹擦。
③ 用另一块抹布浸透清水后,拧干抹擦。将抹布过清永后用力拧干,再彻底清抹一遍。④ 用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏。
⑤ 轿厢天花板可每周清洁一次,除照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻清抹外,其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同。3)清洁轿门内槽、轿厢地面
① 用铁钩将轿门内槽的杂物勾起,亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒。
② 若轿厢地面铺有每天更换的地毯,则只需将旧地毯掀起,用半干湿拖把将轿厢地面拖净,待湿气挥发后再铺上干净的地毯。
③ 若轿厢地面为固定地毯,则可用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物,每周一次用洗地机(地毯机)配合清洁剂清洁一遍。
④ 若轿厢地面为木质或合成塑料,则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹,再用清水拖抹,最后用干地拖将水迹抹干。4)清洁电梯轿厢门
① 电梯轿门材料一般是不锈钢,清洁时先喷上少许不锈钢喷剂,然后用棉质软布由上而下抹净,使电梯轿门洁净光亮。
② 清洁作业完毕,应环视整个电梯轿厢一遍,检查是否有遗漏和清洁不彻底之处,如有应立即补做,最后通知电梯工重新启动电梯。(3)巡回保洁方法
在电梯正常运转的情况下,用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物,用于毛巾抹擦按钮、显示屏及脏污印迹。
六、共用设施的清洁与保洁
共用设施是指社区内居民小区室外,为方便小区居民而提供的公共配套或辅助设施。它包括小区的园林建筑、亭台楼阁以及垃圾桶、废物箱、指示牌、广告牌、宣传栏、室外灯具、天台落水口等。共用设施因其在小区内分布面广、体积小、清洁难度大,直接影响到小区的环境质量。所以,这些设施都应按规定进行清洁。(1)建筑的清洁和保洁
园林建筑包括:亭、台、楼、阁和通幽小径的休闲台凳等。1)清洁方法
① 亭、台、楼、阁的内外地面每天用水清洗一次,时间为每天上午7:30以前。② 亭、台、楼、阁的装饰性立柱、牌匾每天要抹拭一次,与地面清洁同步进行。
③ 亭、台、楼、阁内的门窗、家具、台椅、摆设品及盆景盆架每天抹拭两次,时间为上午7:30前,下午15:00前。
④ 园林和花园小路每天清扫两次,时间为上午7:30前,下午15:00前。⑤ 花园休闲台、凳,每天抹拭两次,与道路清扫同步进行。2)清洁要点
① 亭、台、楼、阁内外地面清洗前应先扫清垃圾、落叶、尘土,铲除青苔或积雪。排水沟见底、无淤泥,保持排水畅通。然后用清水冲洗路面和排水沟。
② 亭、台、楼、阁装饰性立柱、牌匾抹拭时,应清除尘土,露出原有的光泽。③ 亭、台、楼、阁内部清洁应做到窗明几净,无蜘蛛网。④ 小路清扫应注意清除落叶、青苔、积雪。⑤ 休闲台、凳清洁,做到无污渍,清洁卫生。(2)垃圾桶(箱)的清洁
1)清洁方法 垃圾桶(箱)应定时用水清洗,做到每天保洁。如发现垃圾桶损坏、生锈,可除锈然后重新涂刷油漆,以保证外体美观和防锈。桶周围散落的垃圾和污水要用扫帚扫除,收入桶中。在蝇蚊滋生季节,应定期喷洒药物杀灭蝇蚊。春夏之季,应定期消毒,病菌。2)清洁要点
① 垃圾桶的清洁由垃圾收集保洁员完成。② 垃圾桶保洁后应摆放整齐,并盖好桶盖。
③ 保洁员应要求业主或使用人将垃圾倒人桶内,避免垃圾散落而污染环境。(3)指示牌、广告牌的清洁
1)牌面的清洁方法 一般应清除牌面灰尘、杂物和蛛网,用水冲洗,然后擦干水渍。灰尘不多时,可干擦。支杆(架)部分如有污迹,应用清洁剂或铲刀清除。2)牌面的清洁要点
① 清洗牌面时,应用柔软毛巾擦洗,切勿用硬物、锐器作业,应保证牌面无损。
② 检查支架部分有无锈蚀、松动等现象,可根据实际情况补刷油漆或通知有关部门及时维修。
③ 高空作业时,应充分做好安全防护措施。
3)不锈钢、铜质牌架的清洁方法 要保持其原有的光泽及干净的外观,必须防止沉渍 污物的形成。可用不锈钢、铜器专用的清洁剂或肥皂,加以适量清水将表面尘埃及污渍清 除,再以干布抹干,并上护理剂保养,以使其表面保持光泽。切勿使用磨损性物料或腐蚀 溶剂。清洁后,不锈钢、铜质牌架应光洁如镜,无污渍、水渍、手印。
(4)宣传(读报)栏、橱窗的清洁 宣传栏、橱窗是小区内公布通知、告示,进行宣传、陈列的场所。它的清洁质量关系到小区的精神面貌,应当给予重视。先清除橱窗、宣传栏上部的灰尘、杂物和蜘蛛网,用水清洗栏面、基座等部分。当污物 不易清洗时,可用铲刀铲除或用清洁剂清洗,要求保持无尘、光洁。宣传栏玻璃部分的清洗,应用湿毛巾或玻璃清洁器擦拭,最后用干抹布擦干。(5)室外灯具的清洁 1)清洁方法
① 灯具部分用干抹布或拧干的湿抹布擦拭干净即可。
② 灯杆(架)部分用水清洗,遇污物可用铲刀或清洁剂清洗。
③ 金属灯具保洁时,应用专用的清洁剂或肥皂加适量清水将表面尘埃污渍清除,涂上一 层保护剂,以保持光泽。做到金属灯具表面无污渍、手印。2)清洁要点
① 擦拭灯具用力要适度,以免损坏灯具。② 清洁时应注意安全,断电后再擦拭。③ 高空作业时,应做好安全保护。(6)天台落水口和排水沟的清洁
天台落水口和排水沟是房屋建筑顶层天台疏导降雨排水的组成部分。天台落水口阻塞,可造成天台积水,滋生蝇蚊,造成污染。因此保持天台落水口和排水沟的清洁、畅通是非常 重要的。1)清洁方法
① 日常清洁时,应扫除天台的垃圾、杂物和尘土。
② 清除落水口上面及其周围区域的杂物,如纸屑、塑料袋、小木棍等,确保落水口畅通。③ 排水沟内无淤泥、杂物,应保持畅通。
④ 大雨或暴雨发生时或降雨后,应及时巡查天台落水口及排水沟,排除落水口和排水沟 内的阻碍物。2)清洁要点
① 每天巡视,发现有淤泥、杂物随时清除。② 大雨、暴雨或台风袭击后,应及时组织检查。
七、清洁工作检验标准和方法
---地下室 车库地面 无垃圾、杂物、无积水、无泥沙 抽查5处 每天清扫2次,没2小时循环1次,每月用水冲刷1次
---车库墙面 目视无污迹,无污渍,无明显灰尘 抽查5处 每月用洗洁精抹一次,灯具每两月擦一次
---地下车库的标识牌、消防栓公用门等设施 目视无污迹,无明显灰尘 抽查5处 每月用洗洁精清洗一次,灯具每两月擦一次
---车库和天台管线 目视无积尘、污迹 抽查5处 每两月用扫把清扫1次---室内组雨篷 目视无垃圾、无青苔、无积水 全面检查 每周清理1次
---天台、转换层 目视无垃圾、无积水、无污迹,明沟畅通 抽查5处 每天清理1次
---水磨石、水泥、大理石、地毯面的清洁 无垃圾杂物、无泥沙、无污渍,大理石地面打蜡抛光后有光泽;地毯无明显灰尘、无污渍 抽查3层,每层抽查5处 每天清扫1次,大理石打蜡每两月1次;地毯吸尘每周1次,地毯清洗美籍度1次
---路面、绿地、散水坡 无瓜果皮壳、纸屑等杂物,无积水、无污渍;每10m²范围内的烟头及相应大小的杂物不超过1个 沿路线全面检查 每天彻底清扫2次,每半小时循环1次,每月用水冲刷1次
---果皮箱 内部的垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物 全面检查 每天清倒2次;每天刷洗1次;每周用洗洁精刷洗1次
---垃圾屋 地面无散落垃圾、无污水、无污渍、无明显污迹 全面检查 每天清倒、冲刷2次,每周用清洁剂刷洗1次
---垃圾中转站 地面无散落垃圾、无污水、污渍,墙面无粘附物,无明显污迹 全面检查 每天清理刷洗2次
---标识牌、无乱张贴,目视表面无明显灰尘、无污迹 全面检查 每天清抹1次---沙井 底部无垃圾、无积水、积沙、盖板无污迹 抽查3个井 每天清理1次
---雨水和污水管、井 检查井内壁无粘附物,井底无沉淀物,水流畅通,井盖上无污迹 抽查5个井 雨污水井每半月清理1次;污水管道每半年疏通1次---化粪池 不外溢污水 全面检查 每半年吸粪1次
第四篇:物业员工培训手册
前言
员工的素质决定企业的发展,有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍,才能实现企业理念,弘扬企业精神。因此,员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。《员工培训手册》是企业员工的“培训指南”,凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗,然后在工作实践中不断培训提高。我们由衷地希望,以《员工培训手册》为切入口,全面塑造职业化团队,追求企业效益的最大化,实现××、走出××的宿愿。
第一章共同课目
目的:了解企业创业史、现状及远景,熟悉《员工守则》和企业各项管理制度,恪守职业道德,掌握服务技能,增强服务意识,发扬团队精神,实现企业理念。
一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨;
二、职业道德;
三、企业各项规章管理制度;
四、《员工守则》;
五、相关法律、法令及法规;
六、管理区域基本情况介绍、观摩;
七、业主基本情况;
八、团队精神;
九、服务理念、服务技巧。
第二章财务会计岗位
目的:熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。
一、会计人员基本职责;
二、财务部经理岗位职责;
三、现金出纳会计岗位职责;
四、现金管理;
五、材料物资管理;
六、成本费用管理;
七、会计档案管理。
第三章管理员岗位
目的:熟悉管理员岗位职责,牢记业主基本情况,学习业务知识,提高服务水平。
一、物业管理员岗位职责;
二、《物业管理条例》等法律、法规宣传;
三、与业主及内部员工的沟通技巧;
四、三级检查制度,各岗位工作内容、工作纪律、工作标准;
五、收费标准、收费期限及收费台账管理;
六、熟记业主基本情况;
七、二次装修管理。
第四章供配电岗位
目的:熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程,提高业务技能,加强供电设备管理,保让供电设备的稳定、安全、满负荷运转。
一、电工岗位职责;
二、配电房管理规定;
三、配电房交接班制度;
四、配电房运行管理规程;
五、配电房安全操作规程;
六、供配电设备(设施)维修保养规程;
七、干变式变压器保养规程;
八、低压配电柜控制柜保养规程;
九、弱电系统维修保养规程。
第五章给排水岗位
目的:熟悉水工岗位职责及操作、维保规程,加强给排水设备管理,保证设备性能良好,确保设备处于良好的运行和备用水状态。
一、水工岗位职责;
二、水泵房管理规定;
三、给排水设备(设施)运行管理规程;
四、给排水设备(设施)的维修保养规程;
五、水泵定期保养规程;
六、水泵房安全操作规程。
第六章中央空调岗位
目的:熟悉中央空调工岗位职责及维保、应急规程,保障中央空调设备住性能良好,掌握应急处置方法,减少损失,保证冷气供应。
一、中央空调工岗位职责;
二、中央空调设备保养规程;
三、风机保养规程;
四、空调工交接班制度;
五、空调系统应急处理规程;
六、空调机房管理规定。
第七章电梯岗位
目的:熟悉电梯工岗位职责及各项操作、维保规程,提高设备管理水平,保证电梯技术性能处于良好水状态,准确、迅速排除电梯故障,及时解救被困人员。
一、电梯工岗位职责;
二、电梯机房管理规定;
三、电梯安全管理规定;
四、电梯运行管理规程;
五、电梯困人救援规程;
六、电梯维修保养规程;
七、自动扶梯维修保养规程;
八、电梯维修保养安全规程;
九、电梯定期保养规程;
十、电梯故障维修规程;
十一、电梯负荷试验规程。
第八章巡护保安岗位
目的:熟悉巡护保安岗位职贵,保证管理区域全方位巡护,掌握重点部位防范措施,学习消防安全知识,增强安全意识,提高业务能力,防止各类案件、事件发生。
一、巡护保安岗位职责;
二、岗位效能考核细则;
三、巡护路线和巡护时间;
四、
第五篇:保洁员工手册
员工手册
一、员工守则
1.遵守国家政策法令、法规,遵守市民行为规范,遵守本公司一切规章制度。2.如实填写一切表格,提供有效证件,不得隐瞒或假造。
3. 自觉接受业务指导、各类培训及考核,努力提高工作技艺。
4.服从领导,听从指挥,团结同事,互助合作,按时保质完成各项任务。5.严守劳动纪律,按程序作业,按要求工作。
6.讲究社会公德、职业道德、严守公司的机密,廉洁奉公,维护集体利益和 公司声誉。7.爱护公物及公共设施,保持工作环境整洁。
8.勤俭节约,注意节能和二次利用,杜绝浪费。
9.衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语,10.关心公司,爱护集体,主动提出合理化建议,为公司作贡献。
二、职务行为守则
1.行使职务权利,必须以维护公司利益,对社会负责为目的,不得以个人理 由行使职务权利。
2.注重职业道德,不得泄露公司机密、刁难同事。3.不得越权行事。
4.未经公司法人代表书面授权不得以公司的名义考察、谈判、签约、为他人 或公司提供担保;不得以公司名义对外界发表意见和发布信息;不得代表 公司出席任何公众活动。5.不得在公司外部从事以下情形的兼职:
(1)兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手。(2)其工作与现任工作性质相同。
(3)兼职的工作会构成或加大对本公司的竞争压力。(4)因兼职而影响工作或有损公司形象。
(5)占用现任工作的公司内部资源或工作时间。
6.须获得商业竞争对手的资料时,在书面授权的情况下可以进行,但涉及违 法行动时,可以拒绝。
7.在对内、外的工作活动中,不得收授业务相关单位的礼物、赠品,当作礼 节之一时,可以在公开场合收受价值在人民币壹佰元以下的礼品,超过壹 佰元的礼物时,均须收受三日内上交公司行政部。
8.不得利用职权所知道的一个内幕消息,在损害公司利益或者处于比公司以 外人的较为有利的利益下谋取个人利益。
9.因工作职务关系而取得的佣金、折扣等收入,必须上缴。10.不得利用职之便参与频繁或过于奢华的宴请,其他娱乐活动。11.不得未经许可擅自将公司的财产私吞、转让、赠与他人、抵押。12.其行为不在上述的守则中的可以向行政申请仲裁。
三、工作态度
1.服从领导—不折不扣的服从上级的工作安排几工作调配。2.忠于职守—坚守本职岗位,不擅自离岗,或有其他渎职行为。3.正直诚实—对上级、同事、客户要以诚相待,不得阳奉阴违。4.团结合作—各部门之间、员工之间互相配合,同心协力解决困难。5.勤勉高效—发扬公司的优良传统,脚踏实地优质高效地完成所担负的工 作。6.礼貌用语—对同事、客户等“请”字当头,“谢”字不离口。
7.乐观向上—工作积极向上,以乐观的态度对待工作的工作中的困难。
8.热情平等—对客户要热情周到,不得因贫富、种族、性别等原因歧视。厚 此荣比,对待同事热情真诚,对待工作热情奋发。
9.友善要求—对同事、客户要求认真耐心聆听,在不违背公司章程的前提下为同事提供工作方便,为客户排忧解难,微笑是友善的最适当的表达方式。
四、着装、仪表要求
1.公司员工每天上岗前换好本岗工作服。2.正确佩带公司员工铭牌。
3.保持面部、手部清洁卫生,发型美观大方,不得留怪异发型。
4.女员工淡妆上岗,不得华丽着饰或佩带首饰过多,不用味道过于浓的化妆 品。5.行走、站立时不得作异状,应肩平、头正、挺胸收腹,不左顾右盼,吹口 哨。
6.坐下时注意身体端庄,不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷腿,不得把脚放 到椅子、沙发、茶几、桌子上。
五、工作行为规范
1.应提前三分钟到岗,作好清洁工作岗位准备工作。2.上班走员工通道,不委托别人签到,不代别人签到。3.办公设施摆放整齐有序,桌面整洁。
4.出入办公室开门关门动作轻进入别人的办公室及客户室内,应先轻扣门之 声,得到别人许可方可进入,若去时门关着,出来时应随手将门关好。
5.维护安静严肃的工作气氛,不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹,有事走到相关人员的面前轻声交代。
6.工作时间不谈与本职工作无关的事,不得随意到他人办公室走动,闲聊,不干私事,比私自会客,不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网页。
7.工作时间不准吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克等。女员工不准在办公 室内化妆。8.原则上不准大私人电话,有急事的通话不能超过三分钟,禁止当着客户的 面打私人电话、谈家事、谈股票。
9.电话礼仪:
(1)应于电话铃响三声内接听,接电话应先说“你好:某某物业、或者 某某部门。”(2)对方拨错号码可说: “对不起,您拨错号码了,这里是某某物业公司,请你再拨一次,再见”
(3)通话中语气平和,音量适中,不影响他人工作,不时用语气词表示 正在聆听,明白对方意思后,适时反馈。
(4)通话完毕,原则上由拨打方先挂断,需要转告的填写电话记录单。10.对待投诉:
(1)电话投诉:接到客户投诉电话,态度要冷静,温和,谦虚,礼貌。无论客户投诉的情况是否属实,均以表示歉意,同时将客户的姓名、地址、投诉原因和时间认真记录下来,可以马上解决的马上解决,不可以解决的告诉投诉人将尽快解决或转告相关部门解决。(2)书面投诉:接到客户的书面投诉时,态度要友好,认真阅读投诉信 件,有不明情况的主动联系投诉人了解。
(3)当面投诉:遇到客户当面投诉时,应慎重,表以同情的态度终于注 意倾听,问清客户姓名、房间号及投诉的事项,属于公司内部原因的要马上道歉。
(4)投诉处理: 无论接到何种投诉,均要认真处理,清楚投诉者的姓名、地址、投诉原因、事情的经过以及现状。属于工作布道位或过失的 要马上致歉,属于自己权限范围的,马上采取措施解决,自己的权 限不能解决的可立即向上级主管或相关部门反映,对客户的投诉应 及时跟进,落实,在转移投诉处理后,应自动向客户询问解决的情 况及处理结果的意见。
(5)任何员工遇到投诉:即为首问负责人,负责此投诉的处理不在权限 范围内可推致,二问责任人更多。
(6)注意:听取投诉抱怨时,不要试图辩解或不时打断客户的谈话,不 要轻易许愿或允诺,更不得与客户争吵,努力试图将他的意见受到 公司的重视的意思明显表达出来,不要与客户一起抱怨公司其他部 门。11.来访人员的接待和访问行为守则
(1)遇有来访人员进入,应点头示意,并立即放下手中的工作,起身相 迎问好,来访人员入座后,自己方可坐下。
(2)尽量让客人少久等,否则应诚恳道歉。
(3)客人站着时,接待人不要坐着谈话,最好请来访者坐下谈话,有条 件许可时应送上一杯茶。
(4)在客人面前站立,应双臂下垂双手相握放在腹前,两手不能放在背 后、叉腰、交叉于胸前,插口袋、倚门墙面、桌椅而立都不允许。
(5)相关人员不在,应礼貌询问来访者姓名、职位、单位、来访原因,酌情代为约定时间或可以说请对方稍等,或让我方人员主动联系。
(6)他人正在交谈中,不得随意插话、旁听,有事需打扰的必须的到许可。(7)客人离开应起身送客,客人伸手才能握手道别。
(8)访问别的公司单位时,应注意个人形象,行动端庄,衣着得体。(9)尽可能事前与对方预约。
(10)到客户公司或别的场合时,应遵守对方的一些制度。
(11)与主人交谈时,得到许可才能坐下“谢”字不离口,洽谈完毕,应主动握手,以示祝贺,道别后才能离开。12.会议行为守则
(1)参与公司举办的或其他单位举办的会议、培训等,应按时到会,不得早退、缺席、迟到。
(2)会议中保持坐姿端庄,站姿正确,认真聆听,维护会议气氛。(3)会议宣布结束,休会后方可退场。
(4)会议期间自觉将手机、传呼关闭或调至振动,原则上不准接听电话,确实需要时应在不影响的情况下离场接听。
(5)会议中不允许打断别人的发言、交头接耳、哄谈吵闹,做器乐的小 动作。(6)会议退场应由里及外井然有序,不得拥挤喧哗。