员工基本素质培训范文

第一篇：员工基本素质培训范文

员工基本素质培训

基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。

基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：

①员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。

②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。

③物业管理基础知识培训。

通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。

(1)公司员工文明用语规范

①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。

②绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。③与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。

④不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。

⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生／女士、小姐)。

⑥讲话注意语言艺术，多使用敬语：

a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；ｂ.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；

ｄ.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

⑦业主或客人来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主或客人走时要讲“再见／您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。1

⑧离开面对的业主时，一律讲“请稍候／您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。

⑨面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好／新年好”。⑩业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，并热情接待。

(2)公司员工日常行为规范

①仪表方面的行为规范如下：

a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。ｂ.穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。

e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

②仪态方面的行为规范如下：

a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。

ｂ.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

ｄ.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

e.不得随地吐痰，乱丢杂物。

ｆ.不得当众整理个人衣物、化妆等。

ｇ.行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

ｉ.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

ｊ.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。

ｋ.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

l.不要在业主(客人)面前经常看手表。上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。③工作纪律：

a.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。

ｂ.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。

c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。

ｄ.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。

e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。

④会议制度：

a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。

ｂ.会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。

c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。

ｄ.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。

e.如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。

⑤其他：

a.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。

ｂ.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。

c.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。

ｄ.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。

e.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

ｆ.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。

g.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。

ｈ.员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。

ｉ.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

ｊ.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。

ｋ.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。

1.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。

(3)接听电话规范

①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语：

a.如为公司办公室应说：“你好！长城物业。”ｂ.如为管理处，应说：“您好！××管理处。”c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。

ｄ.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”

④应答：

a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。

ｂ.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”

c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

ｂ.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间：

a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

ｂ.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线：

a.向来电人说：“再见！”

ｂ.等来电人挂下电话后再收线。⑧注意事项：

a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

ｂ.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

ｄ.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。

(4)接待业主(或客人)来访规范

①业主(或客人)上门：

a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”

ｂ.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐：

a.应热情招呼业主坐下。

ｂ.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

③业主(或客人)说明来意：

a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”

ｂ.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

④与业主(或客人)交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》

⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

(5)上门服务规范

①上门准备：

a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

ｂ.上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。②敲门：

a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

④说明身份及来访目的。

⑤进门：

a.得到业主同意后，方可进入。

ｂ.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。c.尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。

ｄ.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑥交谈或工作：

a.与业主交谈时要求按《文明用语规范》。

ｂ.维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。

⑦告辞：

a.向业主说“再见”或表示谢意。

ｂ.主动为业主带门。

第二篇：员工基本素质

基 本 素 质

一、员工应具备的基本素质

一个企业，是由一个群体组成的，群体中的人每个都想着体现自己的个人价值，都想着提高自己的个人业绩，单个的行为合在一起，很自然的就会产生一些必然的矛盾，要理顺和解决这些矛盾，就需要管理，最行之有效的管理也就是先普及素质教育，形成企业文化。

（一）、礼仪礼节文明礼貌，注重礼仪礼节应该是最基本的。

在工作和生活当中，每个人都希望得到别人的尊重，而要做到这点，首先就是要自己先尊重别人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注意礼仪和礼节。这个方面具体有几点：、使用文明用语，言谈举止得体。比如你需要别人的帮助或者是要打扰别人一下，就应该先说一声：“你好！”或是“不好意思，打扰了！”你这样做了，就算人家不情愿，也会因为你的客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。、着装得体。标准的着装也是对别人的尊重。职业交往中，个人形象十分重要，如果不注意个人形象，懒懒散散，没有人愿意理你。、微笑和赞美他人。在与顾客和同事交往时，如果能保持一种适宜的微笑，会让人觉得你很重视他，从而激发他的合作精神。是可以使许多问题事半功倍的。没有人愿意去和板着面孔的人说话。在恰当的时候，适时地赞美别人一下，往往能赢得别人的主动合作。也能使你维持良好的人际关系。、学会包容，宽厚待人，不自以为是。在与人交谈时，要注意倾听别人说话，理解对方要表达的意思，如果无法理解，一定要平心静气，包容别人的缺点，只要你宽厚待人，就能引导别人完整地将问题表述出来，从而减少矛盾的产生。许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。、学会表达技巧。在谈话中注重艺术性。为了使自己时刻生活在快乐当中，让自己无沦工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生矛盾，就必需学会表达技巧，比如，当你谈到别人不愿淡的事，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的突显出来。即使你没有太多的知识，你一样能得到别人的认同。

（二）、团队精神

团队精神应该成为企业员工一个最基本的信念。每一个人都必需明白它的重要性。同时，也要形成一种机制来保障，个人的成功都是建立在其他人成功的基础上，只有帮助他人才一能帮助自己成功。

团队精神的关键就是融合，一个人，不管你有多么聪明，不论你多有才华，但是，单个的力量总是有限的。只有集大家的力量才能做成大事，企业要发展，个人要成功，也只有靠团队。企业将许许多多的人集合起来，然后进行整合，整合好的团队，赋予健康的企业文化，就能做到融合。这个融合是指企业的组成人员有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。虽然每个人的方法可能会有所不同，但没有人排斥创新，互相敬重，互相学习，以企业的最高利益至上，个人利益服从集体利益，个人思想服从集体思想，个人行为服从集体形为。正因为这样，企业的发展才能达到高潮，形成品牌，培植无形资产。个人受到了团队的激励，一定会进步。

团队精神最大的误区就是壁垒分明，产生排他文化。深圳，是一个十分有活力的城市，短短的时间，不断地发展，从一个小镇直追国际大都市。为什么，就是因为深圳没有排他文化，它能汇四方之英才，来自全国各地甚至全球各地的人在语言交流、生活方式、环境认同、文化沟通等方面都没有排他性，从来不排斥外来文化，外来文化经过交流、调适、选择和融合，就创造了新的文化，这是活力的源泉！一个企业中，企业员工与员工之间、上级与下级之间、同级与同级之间，最宝贵的就是沟通。只有经过相互沟通，互相认可，互相调整，才能形成真正的团队精神。

一个团队里，人与人之间最忌自我设限，欠缺协调能力。协作是团队精神的实质。许多的人组合在一起，能力有大有小，个人的专长和专业各不相同，如果不懂得协调，不相互取长补短，团队就毫无战斗力可言，也就谈不上团队精神了。

（三）、责任感、主动性

“思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运”。这是一句在企业间流传很广的名言。一个人的命运好坏就是从他的思想开始，从他的性格开始，也有人说：性格左右命运，气度影响格局。的确如此，一个人好的思想会触动他正确的行为，养成他良好的习惯，形成健康的文化，不但能使他个人成功，而且还能影响到他周围的人。这种好的思想，最原始的就是责任感和主动性。敢于承担责任的人不会害怕犯错误，但也敢于检讨，他会踏踏实实地工作，勤勤恳恳地劳动，做错了，就及时改正，绝不自以为是。徐世维在他的激励讲座中阐述这个问题时说：不要经常说“我以为”，要经常说“这是我们的错”，是很有代表意义的。敢于承担责任，能够主动去做事，同时又能回过头来检讨所做的，这种人不进步不成功是不可能的。一个人，最基本的就是要对自己负责，言必信、行必果。在企业中，要因为自己是其中一员而对企业负责，对自己所从事的事业负责。人的一生很短暂，如果做一个不愿承担责任的人，那他肯定会随波逐流，对任何事都消极对待，这种人最终会被淘汰。愿意承担责任主动性强的人一定会十分珍惜时间，对待任何工作都会分秒必争，从而立即行动。任何励志格言、任何激励措施，都抵不上一个“立即行动”!

（四）、公私分明

公私分明是一个职业者的基本品德要求。这也是我们民族的优秀传统美德。那些己知的某些人腐化堕落、贪污盗窃等等，并不是一开始就是这样，而是刚开始时公私不分，最后一步一步走向深渊而不能自拔。只有堂堂正正地做人，才能得到别人的敬重。诚实的劳动，可以换来必然的回报。

（五）、掌握技能

不管你从事什么样的工作，都必需掌握一定的工作技能，这是从事工作的基本要求。比如你是一个营业员或业务员，你一定得知道一点推销知识，即算是简单的应酬，也需要一定的谈话技巧。更不用说那些专业性的技术性的工作了。可以想象，一个企业里某个员工对他所任职的工作毫无技能，他不但不能为该企业作贡献，而且只能是拖企业的后腿。要得到技能，惟一办法就是学习。向同事学，向上司学，向有经验的人学，养成读书和查资料的习惯。

（六）、注重节约，杜绝浪费

勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来说，节约的每一分财物都是纯利润。创业艰难，如果让铺张浪费的习气在企业中滋生，完全可以将一个企业拖垮。所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质。

（七）、整洁卫生

整洁卫生不仅仅是为了一个外表，更重要的是使工作具有条理性。做不到这一点，工作无法进入程序状态，造成紊乱。从而影响企业的效益。比如，有些人在工作时，经常找不到自己所需的文件，或者所用的工具，工作间零乱不堪，这不仅是影响形象，而是直接影响效益。很多企业在推行55 运动，这个运动的内容就是“整理、整顿、清洁、清扫、素养”，不难看出，整洁卫生是核心所在，它的目的就是使工作程序化、条理化、简单化。所以，养成良好的整洁卫生习惯，是每个员工必需遵从的。

简单的说，员工的基本素质就是：

要有仁者之心，不要损人利己，要有礼者之表，不要庸俗粗鲁；

要有诚者之心，不要虚情假义，要有容者之怀，不要心胸狭隘；

要有义者之举，不要背信弃义，要有明者之间，不要黑白不分；

要有智者之才，不要不学无术，要有勤者之行，不要懒惰投机。

要有勇者之气，不要畏难怕苦，要有贤者之志，不要贪图安逸。

二、“人力资源”行业员工的基本素质

（一）、性格活泼、做事严谨

1、有幽默感；

2、性情随和，平易近人；

3、待人接物，从容不迫；

4、健谈；

5、不畏挫折；

6、仪表动人；

7、思想敏捷；

8、做事喜欢拟订计划。

（二）、品德高尚、信守承诺

1、相信大多数人的本质是好的；

2、赢得同事间的依赖；

3、有判断是非的能力；

4、遵守诺言；

5、为人公道正派；

6、做事有良好道德和责任感；

7、处理各种事项有论理观念；

8、认识集体利益胜过个人利益。

（三）、思维敏捷、沟通力强

1、具有说服他人的能力；

2、善于与人交往；

3、欣赏别人谈话，做一个好听众；

4、有好奇心；

5、对其他人的行为有兴趣；

6、写作流畅；

7、每天抽空读书看报。

（四）、知识面广、经验丰富

1、相当的文化水平；

2、懂得经济学基本知识；

3、了解经营和管理学的基本知识；

4、受过哲学和逻辑学的思维训练；

5、了解人力资源行业

6、懂社会学；

7、有谈判的经验；

8、对心理学有兴趣；

9、有社交经验或社会活动的经验；

10、有销售、广告或人事管理经验。

（五）、完美执行、团队致胜

1、能主持会议；

2、能合理地分授职权；

3、善用人之所长，发挥部属的积极性；

4、尽快恳切承认自己的错误，并坦然接受教育；

5、能创造轻松愉快的工作气氛；

6、有耐心；

7、善于协调不同性格的人一道工作；

8、理解上级意图及接受指示；

9、能自我克服偏见；

10、了解政府的组织机构和方针政策。

第三篇：XXXXX物业员工基本素质培训教育材料

XXXXX物业员工基本素质培训教育材料

第一章

物业管理服务工作的具体内容

第一节

提供服务项目

物业公司接管一个项目后，根据项目的介入的不同时期，提供不同的工作内容。各个阶段的主要工作内容为：

1.施工期介入阶段

1.1各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议；

1.2收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的管理工作；

1.3参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况；

1.4向业主宣传物业管理方面的有关规定；

1.5筹备小区物业管理处，做好房屋交接前的各项准备工作。

1.6配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介、主要业绩证书，在管物业图片及资质等级证书等资料。

1.7对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业管理专业知识培训，使其形成规范的服务行为，于售楼现场展示本物业的管理水准。

2.入住装修期管理阶段

2.1办理各类手续

①办理业主入住手续；

②办理物业管理各类手续；

③办理入住后的其它手续。

2.2入住期的房屋装修管理

2.3安全防范、消防服务

2.4公共场地清洁卫生服务

2.5绿化管理

2.6公共设施、设备的维护管理

3常规管理阶段

3.1物业公用部位的维修、养护和管理；

3.2物业共用设施、设备（配电、电梯、消防、监控等）运行、维修、养护和管理；

3.3物业共用部位和公共场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；定期消毒杀菌；

3.4公共绿化的养护和管理，如：浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害防治、补植更新；

3.5公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理，但不承担管理区域内人身、财产损失的赔偿责任；

3.6装饰装修管理服务；

3.7物业及物业档案资料收集、管理；

3.8其他服务

3.8.1公共场所安全秩序维护与应急预案；

①小区主出入口实行24小时门岗值班制度；

②制定安全管理预案，在紧急情况下能够启动实施安全预案；

③与当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助配合公安部门的工作。

3.8.2消防管理

①在管理处内部成立一支兼职消防队，在业主群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法；

②对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设备能随时启用；

3.8.3车辆管理

①指挥维持交通，安排车辆停放，避免小区车辆乱停乱放；

②与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。

3.8.4环境保洁与绿化管理

①对楼层公共区域进行流动性保洁；在雨天、雪天及时采取针对性强的保洁措施；

②专人负责定时收集小区内垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点；

③定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等；

④制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。

3.8.5房屋及附属公共设备设施管理

①制定公共设施设备日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施；

②建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统定时查巡，及时发现和解决问题，确保设备设备正常运

行。

③对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理。

4.个性服务

提高业主生活质素和客户满意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。为业主创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，为业主提供及时、优质的个性化服务内容，服务内容可以涉及：

4.1委托性服务：负责联系机票、车船票代办；代住户订送报刊；代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品等。

4.2有偿服务：搬家服务；维修服务（电视、电脑、音响等家用电器）；家居绿化、美化；居家清洁；钟点工等其他家政服务。

4.3经营性服务：房屋委托租赁服务等。

4.4信息发布、信息咨询

4.4.1对社区信息答疑，使业主足不出户亦能了解相关信息，并得到满意的解答；

4.4.2接受投诉、建议服务，对业主提出的问题做出即时解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务；

4.4.3及时为业主提供各类重大新闻和物业管理服务信息。

4.5家政服务

4.5.1家居清洁：专业保洁人员，为业主提供定期或临时的清洁服务；

4.5.2提供家教、保姆、钟点工，为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人员；

4.5.3提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务；

4.5.4提供室内设施维修服务；

4.5.5其它生活便利服务：如硬币免费兑换服务，为业主解决乘车没有零钱的烦恼，清明节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。

4.6商务服务

4.6.1提供文字打印、复印服务；

4.6.2代订机票、报刊杂志，报纸、信函和包裹等免费派送服务；

第二节

物业管理服务的整体要求和目标

我们工作人员在小区提供服务，主要达到以下几个工作的整体要求及目标：

1.房屋、设施及设备

1.1对房屋本体共用部位进行维护保养、及时维修，对二次装修进行管理，达到以下要求：

①资料齐全，分类成册；

②保持房屋功能正常；

③外观统一、完好；

④设立并保持小区入口处的平面示意图及主要路口的路标、楼幢、住宅的分布；

⑤制止违反规划的私搭乱建和擅自改变房屋用途现象；

⑥制止违章装修，避免发生危及房屋结构安全及拆改线路和损坏他人利益的现象。

该类物业具体包括：承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯间、通道、门厅、屋面、垃圾道、排烟道、烟囱、设备机房等地。

1.2对房屋本体共用设施设备进行维护保养、及时维修，达到以下要求：

①资料齐全、分类成册；

②设施完好；

③设备运行正常，提供规范的运行操作；

④消防设备设施可随时起用；消防通道通畅，消防指示明确；

该类物业具体包括：上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、备用供电系统、配电系统、消防设施设备、电梯、机电设备、公用天线等。

1.3对物业规划红线区内属物业管理范围的公用设施进行维护保养、及时维修，达到以下要求：

①资料齐全，分类成册；

②设施完好；

③不随意改变用途；

④保持排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；

⑤保持道路畅通、路面平整；

⑥制定并实施停水处理方案；

⑦二次生活用水水质符合卫生标准。

该类物业具体包括：道路(市政道路除外)、路灯、户外上下水管道、化粪池、沟渠池、池、井、绿化、室外泵房、路灯、连廊、停车场、地

下排水及排污管等。

1.4物业规划红线区内属物业管理范围的配套服务设施管理、养护和及时维修、达到以下要求：

①功能正常；

②保持正常开放使用。

该类物业具体包括：休闲场地、商业网点等。

2.公共环境卫生

2.1住宅共用部位及共用场地清洁，达到以下要求：

①实行专职保洁员责任制，保证小区内共用部位及共用场地干净、卫生、整洁；

②垃圾及时清运；

③定期进行卫生消毒灭杀；

④对商业网点进行管理，确保其符合卫生标准；

⑤制止乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；

⑥对排放油烟、噪音超出国家环保标准现象进行制止。

3.交通

对车辆进出、行驶及停泊进行管理，达到以下要求：

①保持交通、车辆行驶及停泊有序，道路通畅；

②限制车速，保障行人安全；

③对进出大门车辆进行登记；

④保持非机动车辆按规定位置停放。

4.安全监控和巡逻等保安工作

①实行出入管理，二十四小时守卫、巡逻，严格控制外来人员的进入，消除小区内斗殴及刑事案件发生的机会；

②检查并消除火险隐患，避免火灾发生；

③保持危及人身安全处有明显的标识和防范措施；

④制定治安防范、消防应急处理方案。

5.社区文化娱乐活动

①根据小区特点，组织开展文娱活动；

②充分利用已有的文体设施；

③采取各种宣传手段，营造文明、具有生气、反映时代气息的小区环境。

6.物业及物业管理档案、资料管理

设置专用场所，保持适宜的环境，合理利用，达到以下要求：

①物业及物业管理档案、资料齐全，完好；

②改造工程后相应的竣工图、管线图、区域规划图等图纸同步更改。

7.绿化

对绿化带进行养护，达到以下要求：

①按时修剪、维护，保持绿化带完好，不改变绿地用途；

②制止践踏、占用现象；

③保持绿化带无杂物。

8.维修

①设立24小时报修电话，维修及时、快捷；

②言行礼貌、举止得体；

③维修质量符合要求；

④各类维修做好记录，对维修服务进行回访。

9.其他

①员工统一着装，佩带明显标志，作风严谨；

②建立和保持住用户档案、房屋及配套设施权属清册；

③住户投诉：虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况。

④员工培训：定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，使全体员工认识到业主就是我们的上帝，使管理人员有创新精神。

第四篇：员工的基本素质

一、忠诚——忠心者不被解雇。集团可能开除有能力的员工，但对一个忠心耿耿的人，不会有领导愿意让他走，他会成为单位这个铁打营盘中最长久的战士，而且是最有发展前景的员工。1.站在老板的立场上思考问题；2.与上级分享你的想法；3.时刻维护公司的利益；4.琢磨为公司赚钱；5.在外界诱惑面前经得起考验。

二、敬业——每天比老板多做一小时。随着社会进步，人们的知识背景越来越趋同。学历、文凭已不再是公司挑选员工的首要条件。公司考察员工的第一条件就是敬业，其次才是专业水平。1.工作的目的不仅仅在于报酬；2.提供超出报酬的服务与努力；3.乐意为工作作出个人牺牲；4.模糊上下班概念，完成工作再谈休息；5.重视工作中的每一个细节。

三、自动自发——不要事事等人交代。一个人只要能自动自发地做好一切，哪怕起点比别人低，也会有很大的发展，自发的人永远受老板欢迎。1.从“要我做”到“我要做”；2.主动分担一些“分外”事；3.先做后说，给上司惊喜；4.学会毛遂自荐；5.高标准要求：要求一步，做到三步。

四、负责——绝对没有借口，保证完成任务。勇于承担责任的人，对企业有着重要的意义，一个人工作能力可以比别人差，但是一定不能缺乏责任感，凡事推三阻

四、找客观原因，而不反思自己，一定会失去上级的信任。1.责任的核心在于责任心；2.把每一件小事都做好；3.言必信，行必果；4.错就是错，绝对不要找借口；5.让问题的皮球止于你；6.不因一点疏忽而铸成大错。

五、注重效率——算算你的使用成本。高效的工作习惯是我们每个人所必备的，也是公司非常看重的。1.跟穷忙、瞎忙说“再见”；2.心无旁骛，专心致志；3.量化、细化每天的工作；4.不拖延；5.牢记优先，要事第一。

六、结果导向——咬定功劳，不看苦劳。“无论黑猫、白猫，抓得到老鼠就是好猫！”，无论苦干、巧干，出成绩的员工才会受到众人的肯定。企业重视的是你有多少“功”，而不是有多少“苦”。1.一开始就要想怎样把事情做成；2.办法永远要比问题多；3.聪明地工作而不仅仅是努力工作；4.没有条件，就创造条件；5.把任务完成得超出预期。

七、善于沟通——当面开口，当场解决。不好沟通者，即便自己再有才，也只是一个人的才干，既不能传承，又无法进步；好沟通者，哪怕很平庸，也可以边干边学，最终实现自己的价值。1.沟通却要注意不泄机密；2.不说和说得过多都是一种错；3.带着方案去提问题，当面沟通，当场解决；4.培养接受批评的习惯；5.胸怀大局；6.内部可以有矛盾，对外一定要一致。

八、合作——团队提前，自我退后。不管个人能力多强，只要伤害到团队，公司决不会让你久留——不要认为缺了你一个，团队就无法运转！1.滴水融入大海，个人融入团队；2.服从总体安排；3.遵守纪律才能保证战斗力；4.不做团队的“短板”，如果现在是，就要给自己“增高”；5.多为别人、为团队考虑。

九、积极进取——永远跟上公司的步伐。个人永远要跟上公司的步伐，公司永远要跟上市场的步伐；无论是职场还是市场，无论是个人还是企业，参与者都不希望被淘汰。为此就一定要前进，停就意味着放弃，意味着出局！1.以空杯心态去学习、去汲取；2.不要总生气，而要争气；3.不要一年经验重复用十年；4.挤时间给自己“增高”、“充电”；5.发展自己的“比较优势”；6.挑战自我，未雨绸缪。

十、低调——才高不必自傲。不要以为自己不说、不宣扬，别人就看不到你的功劳，所以别在同事面前炫耀。1.不要邀功请赏；2.克服“大材小用”的心理；3.不要摆架子耍资格；4.凡是人，皆须敬；5.努力做到名实相符，要配的上自己的位置；6.成绩只是开始，荣誉当作动力。

十一、节约——别把老板的钱不当钱。节约不是抠门，而是美德。不要把公司的钱不当钱，公司“锅”里有，员工“碗”里才有；同样，“锅”里多，“碗”里也自然就多。而掌勺的，恰恰就是你自己。1.报销账目，一定要诚信；2.不耍小聪明，不贪小便宜；3.不浪费公司的资源，哪怕是一张纸；4.珍惜工作的每一分钟时间；5.每付出成本，都要力争最大收益；6.记住：省下的，就是利润！

十二、感恩——想想是谁成就了今天的你。为什么我们能允许自己的过失，却对他人、对公司有这么多的抱怨？再有才华的人，也需要别人给你做事的机会，也需要他人对你或大或小的帮助。你现在的幸福不是你一个人就能成就的。1.公司给了你饭碗；2.工作给你的不仅是报酬，还有学习、成长的机会；3.同事给了你工作中的配合；4.批评者让你不断完善自我。

每个员工的职业素养的高低、品格的优劣，对个人乃至公司都有着重大的影响。提高自己的职业素养，公司自然会为你展露一条光明的坦途。

第五篇：酒店员工基本素质及优质服务意识培训(68P)

酒店员工基本素质及优质服务

意识培训

第一节 员工基本素质培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务

培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全

及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身

体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过

于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及

时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

(3)善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

(4)善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

4.深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当

对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中

能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(2)常用的记忆方法 ①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深

刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：

(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的

“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。

(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。6.主动热情的营销能力

酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同

来做。

(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。

(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。

(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

三、员工从业观念

树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意

义。

1.树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标

①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关 的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念的内容(1)大局观念

①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。

②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念

①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的

目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。

②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。

(3)商品观念

酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。

①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品

必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。

②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。

③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。

④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒

店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。

(4)市场观念

树立市场观念要求酒店员工要做到： ①对市场需求进行细分

来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。

②准确把握市场周期变化规律

如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。

③重视市场心理，及时推陈出新

不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。

酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则

影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。

(5)质量观念

酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。

①酒店产品质量构成的特殊性

工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。

②酒店产品质量的整体性

整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务

质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。

(6)效益观念

酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：

①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。

②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。

③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益

成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。

当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。

④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观

念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续发展的动力。

四、员工从业心理

酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。1.酒店行业的特点

(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。

(2)酒店是提供全方位服务的行业

酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不

出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。

(3)酒店是没有任何权力的服务行业

酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(4)酒店是与人近距离打交道的行业

①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。

②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

2.员工应当具备的从业心理(1)态度

态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：

①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。

②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。

(2)意志

意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：

①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。

②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。

③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举

止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。

(3)情感

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方

面：

①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。

②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。

第二节 员工优质服务意识培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训

培训要点 优质服务的构成 优质服务对酒店的更高要求 客人至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方

方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快

客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对

酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方

面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

(4)谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成

1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。2.服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠

定了良好的基础。4.服务效率快捷(1)前厅

①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

(2)客房

①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店

员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

(3)餐厅

①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30

分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

(5)工程维修

①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修 的地点，及时展开维修工作。

③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。5.安全保障可靠

酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。6.仪态优雅端庄

仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念 1.客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择

机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的

唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。2.对待客人的意识(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他

客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100 这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即