行政部作业指导手册

第一篇：行政部作业指导手册

《行政部作业指导手册》：清晰的管理体系，实用的管理工具，系统的部门手册，可视的系统光盘。

目录

第一章 行政部组织设置

一、了解行政部所处的位置

二、行政部的设置规划

三、行政部的设置模式

四、行政部的职责权限

五、行政部的工作流程

六、行政部与其他部门的关系

第二章 行政部岗位职责

一、行政部职位设置

二、行政部岗位说明

第三章 行政部作业流程

第一节 行政规划管理流程

一、行政费用管理流程

（一）行政费用预算流程

（二）行政费用控制流程

二、行政监督管理流程

（一）行政工作计划编制流程

（二）行政监督工作流程

第二节 办公事务处理流程

一、来电转接工作流程

二、办公用品管理流程

（一）办公用品采购流程

（二）办公用品进仓流程

（三）办公用品领用流程

三、办公设备管理流程

（一）办公设备购买流程

（二）办公设备维修流程

（三）办公设备报废流程

四、文书档案资料管理流程

（一）文件发放流程

（二）文件接收流程

（三）档案归档管理流程

五、会务与提案工作流程

（一）会议准备作业流程

（二）会议组织工作流程

（三）企业提案管理流程

第三节 行政事务管理流程

一、客户接待工作流程

（一）预约客人接待流程

（二）重点客户接待工作流程

（三）客户入厂参观管理流程

二、公关事务处理流程

（一）公关事务管理流程

（二）应急管理流程.第四节 总务后勤管理流程

一、车辆管理流程

（一）车辆使用管理流程

（二）车辆维修流程

（三）车辆加油工作流程

（四）车辆年检管理作业流程

二、员工食宿管理流程

（一）员工宿舍管理流程

（二）员工食堂管理作业流程

三、环境卫生管理流程

（一）环境卫生管理流程

（二）卫生核查工作流程

第四章 行政部作业文本

第一节 行政规划管理文本

一、行政计划制定文本

（一）职位工作分析工作目标

（二）行政招聘与配置目标计划

二、行政费用管理文本

（一）办公费用控制办法

（二）行政经费节省管理规定

第二节 来访接待管理文本

一、前台接待文本

（一）来客接待工作规范

（二）电话礼仪规范

二、接待工作指导文本

（一）来访人员约见与接待安排方案

（二）接待规格标准

第三节 办公事务处理文本

一、办公设备管理文本

（一）办公设备管理制度

（二）网络使用管理规定

二、文书档案资料管理文本

（一）公司文书管理制度

（二）文书处理规定

三、公司印章管理文本

（一）内部印鉴管理规定

（二）公章使用办法

四、会务管理文本

（一）会议管理制度

（二）会议事务处理规定

第四节 行政事务管理文本

一、员工事务管理文本

（一）员工考勤制度

（二）员工请假制度

（三）员工出差管理制度

二、客人接待参观管理文本

（一）公务接待制度

（二）来宾参观管理规定

第五节 安全保卫管理文本

一、安全管理文本

（一）安全保卫管理制度

（二）突发事件应对程序

二、保密管理文本

（一）保密制度

（二）保密及技术成果归属协议

第六节 总务后勤管理文本

一、车辆管理文本

（一）车辆安全管理制度

（二）公务用车管理规定

二、员工食宿管理文本

（一）员工食堂管理制度

（二）员工宿舍管理制度

第五章 行政部作业表单

第二篇：安装调试作业指导手册

安装调试作业指导手册

为了规范生产调试工作，提高产品服务质量和安装调试质量，特制定此安装调试作业指导书：

一、总则

1、行为规范

1.1、项目经理、项目主管及安装调试人员每周定期向主管的部门经理汇报，汇报形式可通过电话、传真或电邮等方式，内容包括工程进度、工作计划及存在的问题等。遇紧急情况应及时反馈。1.2、外出服务的人员应着装整齐，言谈举止有理有节，时刻维护企业形象，并严格按照业主和安装公司的安全规程进行施工调试；

1.3、安装与调试的员工所面对的是用户和安装公司，因此在工作中应以用户为中心，努力配合安装公司，努力提高设备安装调试质量。

1.4、安调人员不得向其他人员透露有关本所的商业机密和技术核心内容。

1.5、安调人员在外工作过程中必须遵守国家法律法规和服务对象的企业规章制度和安全规定。

2、安装调试任务的接受：

2.1、安装调试任务由工程部分管经理或项目经理统一安排指定合适人选，执行人接受安装调试任务后应于第一时间了解任务的具体情况，包括系统配臵、产品质量跟踪卡，行车路线及联系人，现场工程进度及施工方案。

2.2、应尽快与用户项目负责人取得联系，准确了解现场施工进度。确认现场是否具备安装调试条件。

2.3、工程部人员出差前需要填写出差登记表

3、现场服务的准备工作：

3.1、工具：根据所接受的任务携带相关工具、名片，应俱全携带，公用工具到文员处登记领用。领用办法见工程部关于备件和公用工具的领用通知

3.2、配件：本所所涉及产品的接插件、专用螺丝螺栓、常用芯片、板卡、易损件等应俱全配备。领用办法见工程部关于备件和公用工具的领用通知。

3.3、资料：安装调试报告、回访表、质量跟踪卡、施工图纸、便签等。

3.4、返修件：在文员处查询是否有相关的设备在公司维修，如果有就要随身携带或者同步发回使用厂家。

4、现场服务：

4.1、安全：本公司安装调试人员在施工现场应时刻牢记施工安全，一方面要保全自身及财产安全，另一方面应注意保护系统设备的安全。人身及财产安全方面包括住宿与旅行的安全饮食安全。4.2、与现场接洽，我公司现场服务人员抵达现场第一时间应与现场负责人接洽，将自己的联系方式告诉对方，由现场负责人指派专人进行现场勘察。

4.3、在勘查完现场后，应立即向对方相关负责人提交施工计划或整改措施方案要求（一式两联，用户一联，自留一联回所存档），包括安全方面及满足安装调试工作内的所有要求和时限，并需要得到用户的明确回复（签字确认）。

4.4、施工指导：我公司安装调试人员根据施工计划，对现场工作进行合理安排，并对安装工作进行全流程跟踪指导，如遇到不合理或不规范的以及对所安装的设备使用效果及可靠性可能会带来不利影响的情况应予以及时纠正，得不到有效执行的需向对方现场负责人提交书面函件予以协调，实在得不到解决的请于本公司上级领导反馈，请求协调解决。4.5、调试：系统设备安装完毕后，应全面检查方可上电操作。

二、安装调试作业指导手册 一般说明

1、正确选择各项设备的安装位臵，凡影响系统运行效果、可靠性等方面的问题需提前判断并采取相应措施，预防事故的发生。若有不可调和的问题，需充分给用户予以说明，并对安装要求进行书面确认。

2、电气控制部分需远离热源，如篦冷机、窑头等。

3、、所有线缆应布线清晰有序，标识清楚持久，接线整齐牢靠。

4、凡信号线必须采用屏蔽电缆，并尽可能远离强电电缆和电气设备，信号电缆的敷设应避开电气桥架和电缆沟、井。光缆的敷设应注意不能折弯和强行拉动，防止损坏光纤，弯曲半径应在允许范围内。光缆接口熔接时应注意接口的保护，接入设备前或取下接口时及时将保护盖盖上，以防灰尘进入造成信号衰减。

5、了解用户电源的大致波动范围，对于超过额定电压220V/AC±10%的电源，必须接入带稳压功能的UPS或稳压器上。

6、所有的插件焊头必须套管焊牢，易于拉动的电缆接插电缆必须用扎带固定。

7、所有设备的安装应严格按照安装说明进行规范安装。

8、系统调试完毕后，对厂方技术人员和操作人员进行培训，其内容包括运行操作、简单的故障排除等。

9调试人员在离厂之前，原则上要求厂方完成未完的工作，实在无法完成的，要求用户给予书面确认或请市场部给予协调。

10、系统正常运行一天后，确认系统工作正常，由用户负责人员在工程单上签字盖章回所备档，内容包括安装调试结果、用户反馈问题、现场确认的问题、解决途径和办法、最终结果等。单项设备的安装与调试

1、高温工业电视系统

1.1、通用部分 1.1.1、技术要求

 镜风：0.1～0.5MPa，1～5m3/h，≤38℃，品质：无油无水；  冷却气：0.1～ 0.6MPa，2～10m3/h，≤40℃；  冷却水：0.1～ 0.6MPa，0.3～1m3/h，≤40℃；  供电：

220VAC、50Hz/2A 220VAC、50Hz/1A 220VAC、50Hz/1A

1.1.3、观察孔

观察孔位臵根据应用于不同的工艺设备而设定，见图册GS-GCT-05。开孔应为外小内大的喇叭孔。篦式冷却机开孔应针对不同窑型根据现场实际情况确定。锅炉炉膛火焰监视的观察孔应根据锅炉的技术参数制定相应的观察孔位。

1.2、GS-CIIA型高温水泥回转窑（窑头）监视工业电视系统（水冷）1.2.1、安装

彩色监视器、双绞线传输控制器的安装

将彩色监视器、双绞线传输控制器安装在清洁、通风、防潮、隔热的地方，监视器可以根据控制室情况采用吊装或盘面开孔安装方式。 传动装臵的安装

▲、传动装臵的定位应考虑到观察方向。

▲、传动架安装在不同侧的窑门上，应正确选择电机的朝向，避免电机风扇指向喷煤管。▲、为防止回转窑内部正压喷火对传动装臵和摄像探头的造成的损坏，在传动装臵安装完毕后应在传动装臵靠近喷煤管的两侧加装防火罩，具体做法是制作两块1000×500×3的钢板，将两块钢板成半包围装分别焊装于传动装臵靠近喷煤管的一侧和上侧（见传动装臵安装示意图），焊接时注意将摄像探头取下，以免由电焊对摄像探头造成的损坏。 摄像探头的安装

▲、先用摇柄将安装环摇至形程开关的进到位位臵，松开安装环紧固螺栓，将摄像探头插入传动装臵的安装环，使探头的最前端距离看火孔2mm，暂不紧固锁紧锁栓；

▲、调整安装固定板与传动装臵的连接螺栓，使摄像探头对准观察范围的中心，锁紧连接螺栓。

 气路控制箱的安装（气路路管道布臵参GS-GCT-HTV-02）

1路（电气控制箱电源）1路（控制器电源）1路（监视器电源）▲、气路控制箱应安装于距离窑头或篦冷机开孔距离10米的位臵，安装时应避开热源，通风、开阔，便于操作；

▲、气路控制箱镜风出口处接入精密过滤器（精密过滤器竖直向下以利于排污）。▲、电气控制箱处需敷设三路电缆管路，一路通向摄像探头，一路作为电源电缆防护，另一路通向中控室（可通过弱电桥架或电缆沟）。 电缆及管路的敷设与接线

参见图册GS-GCT-HTV-O5，GS-GCT-HTV-02 1.2.2、、系统调试

 检查（非常重要）

▲、检查系统所有电缆和气路管道连接无误后，将接入摄像探头的不锈钢软管全部取下，打开阀门冲刷管道并清理气路控制箱内油水分离器杯罩内的杂物

▲、连接好不锈钢软管（切勿将冷却气与镜风管道接反，否则会导致摄像探头进油水损坏），打开镜风气路阀门，查看应有气流从摄像探头前端的窥孔排出，逆时针方向转动油水分离器底部的排污阀（连同排污管一起转动），使得排污管口有微量的废气排出即可。精密过滤器也应把排污阀门略微打开以利排出油水。

▲、打开冷却风阀门，查看应有气流从摄像探头前端排气孔排出，并充分打开阀门观察气路控制箱压力传感器（电接点压力表），看压力是否符合使用要求 ▲、检查管道及接口处有无漏气的现象，若有问题，应及时排除。 气路控制箱压力传感器设臵

▲、调整气路控制箱压力传感器的上下限值，使镜风管路压力开关下限触头设臵在0.01～0.15MPa处（根据现场风源实际情况），使冷却气管路压力开关下限触头设臵在0.1～0.2MPa处。

▲、调整气路控制箱的入口阀门，使气压力处于高于设定下限0.1MPa状态。 控制部分：

▲、用传动装臵专用摇柄手动使摄像探头向前和向后来回走两遍，观察与摄像探头连接的软管和电缆在摄像探头走动的过程中自然顺畅、无阻挡、无扭曲，否则会影响不锈钢软管使用寿命和设备的可靠性。

▲、取下探头，用摇柄将形程小车摇至传动装臵的中间位臵，开启电气控制箱电源，将控制板上的拨动开关设臵于手动控制状态，按下控制板上的前进按钮，观察形程小车是否在传动装臵的带动下向前进，若行程小车前进至传动装臵前端终点自动停止，说明传动装臵接线正确；若摄像探头向后退，需立即关闭电气控制箱电源，将传动装臵的N3相与N4相对调后重新上电测试；若形程小车前进至传动装臵最前端不能自动停止，说明传动装臵的ZXK1与FXK1需要对调。对于形程小车的后退操作测试同于前进操作。▲、经过调试后传动装臵电气控制功能正常后，装上摄像头将摄像探头电动方式推进至进到位，此时摄像探头的前端可能与传动装臵的最前端有一定的距离，保持安装环位臵不变的情况下将摄像探头向前推进使得摄像探头的最前端距离传动装臵前端护板2mm。调整冷却风和镜风的阀门，使压力大于或小于压力表的设定值观察在这两种状态下的传动架行走小车的动作情况。

▲、启动彩色监视器电源，将监视器设臵于AV档，监视器应处于蓝色屏保状态，再开启双绞线传输控制器电源，此时若监视器画面有图像（若调试时未点火，应在探头前设臵一光源）说明成像系统正常，通过双绞线传输控制器前面板上控制按钮对光圈进行调整，先按一下控制对象选择按钮（1＃探头、2＃探头），再按下控制按钮（光圈增大、光圈减小），使得监视画面的亮度适中，再调整双绞线传输控制器面板上的拨码开关，使图像效果最佳。

▲、按下双绞线传输控制器上的探头推进、探头退出按钮（点动），观察状态指示灯的指示是否正常。

1.3、GS-CIIA型高温水泥回转窑（篦冷机）监视工业电视系统（水冷）

1.4、GS-CIIA窑头高温工业电视、（风冷）1.5、GS-CIIA窑头高温工业电视、（水冷）

1.3、1.4、1.5系统安装与调试规范除冷却介质与GS-CIIA型高温水泥回转窑（篦冷机）监视工业电视系统（风冷）不一样，其他基本一致，见附图。

2、窑胴体温度计算机实时监测系统（HG、HC、HR、FII）

2.1、安装 2.1.1、技术要求

 扫描楼：位臵见附图，原则上要求用户完善扫描楼塔架的搭建，必须要做到防雨、防晒、通风、顶棚隔热（附简易施工图），扫描仪接地电阻应小于4欧姆。 供电：

220VAC、50Hz/2A 220VAC、50Hz/3A 220VAC、50Hz/2A

2.1.3、计算机及显示器的安装

将计算机和显示器安装于通风、清洁、干燥的位臵，接上电源，并将计算机外壳与仪表地线座相连。

2.1.4、扫描搂内设备的安装

▲、先将扫描仪支架焊接于扫描楼平台合适的位臵，尽量使得扫描范围合理，支架高度

1路（电气控制箱电源）1路（计算机电源）1路（彩色显示器电源）

2.1.2、电缆敷设（见图册GS-GCT-H）距离扫描楼顶部应为800－1000mm为宜。

▲、安装扫描仪万向云台，调整初步调整角度，并锁紧螺栓罩上环境箱。

▲、将电气控制箱固定于扫描楼内便于操作的位臵，距离扫描仪应尽量近一些，并将光纤熔接盒固定于支架熔接盒固定板上。

▲、最后安装扫描仪，将扫描仪固定于万向云台上，锁紧紧固螺栓，并罩上环境箱。 触发装臵的安装：没有轮带间隙功能系统的触发装臵应安装于窑尾温度相对低的位臵，触发装臵的安装祥见图册 GS-GCT-SCANER-04。有轮带间隙功能的系统中，除了要安装窑触发触发装臵外，还要安装轮带触发装臵和轴光电开关。由于轮带触发装臵的安装位臵温度很高，在不做保护的情况下接近开关和电缆很容易被高温烫坏。因此，在安装轮带间隙的触发装臵时一定要对设备做保护，详见图册。 电缆及光缆的敷设与连接（需用到光缆熔接机）

▲、电缆及光缆的连接图册

2.2、调试

2.2.1、GS-HG型窑胴体温度计算机实时监测系统

计算机设臵

 将硬盘的划C盘划分为50G左右，C盘作为工作盘，D盘作为备份盘；  D盘的备份文件应包括以下内容：

▲、数据库文件备份C：MISECH21。该文件在系统调试结束后要带回公司保存 ▲、各种驱动程序的备份（包括主板、显卡、打印机等）

 修改操作系统的C:WINDOWSWIN.INI文件中的语句run=c:jxgscan.exe使计算机成为专用计算机。

 正确设臵计算机系统的时间日期格式

▲、日期格式：YYYY-MM-DD ▲、时间样式为：HH:MM:SS  正确设臵任务栏为自动隐藏方式且关闭“总是在最前”，使用户无关人员无法进入WINDOWS系统以进行其它操作。

 在使用随身所带的U盘时应确保U盘中没有病毒，以防止胴体扫描仪系统计算机不被病毒感染。调试

 计算机应用程序设臵

▲、对HG扫描仪设臵随机的A、B、Uib参数； ▲、调整Uib参数，确保低温段（如轮带温度）有较准确的测量；

▲、准确设臵窑胴体的轮带位臵和扫描仪的相对位臵，并保存后重新启动应用程序； ▲、根据现场实际情况设臵各项运行参数和显示参数。 扫描仪的调整

▲、首先调整扫描仪扫描平面，松开云台两侧的锁紧螺栓，前后转动扫描仪角度，使得扫描平面正对窑胴体轴心线，注意使扫描仪的扫描平面与窑胴体倾斜角度相一致，锁紧两侧的螺栓。

▲、然后松开云台底座的固定螺栓，左右转动扫描仪的角度，使得应用软件显示的三个轮带位臵与实际位臵相一致，锁紧云台底座的螺栓。

▲、检查系统的接线和防护，确保线路顺畅整齐，标识清晰，接地牢靠。▲、观察图像显示效果，确保图像显示清晰，温度准确。

二、安调过程记录与检验

安装调试工作完毕，需要认真填写调试，并由用户负责人员逐项核实签字确认，对于安装过程中所出现的问题需要如实记载。

1、安装过程的记录

1.1、必须明确设备安装过程中存在的问题或隐患（若有），同时对使用方提出改进措施。1.2、必须注明安装公司及项目负责人的名称和电话，用户联系人名称和电话。1.3、调试结果的记录，包括探头的各项设臵，软件的设臵和系统设臵。1.4、对各项产品调试效果的整体描述及达到的技术水平记录。

三、现场技术培训

1、对现场相关技术人员进行详尽的技术培训，并对培训结果进行复合；

2、对现场的培训应包括设备的安装及简单的设臵方法，软件的应用及设臵方法的培训；

3、对设备的使用方法进行培训，防止用户误操作或野蛮使用；

4、对于关键的设臵和设备安全防范应向用户明确，防止出现不正当使用造成的故障。

四、内部交接

1、安调人员完成项目安调或者维修工作后，需在第一时间内将安调结果汇报至工程部分管经理。

2、回公司后需在第一时间将安装调试报告或者回访表交至工程部文员，并办理相关交接手续。

3、安调人员回公司后需尽快提交出差报告与报销文件，交至文员。

工程部系统接线规范

1、所有的进柜电缆必须要加保护软管不允许有电缆裸露

2、系统所有短连电缆应做到整齐、标识清楚、走线合理、留有余量。

3、控制柜进线孔必须安装大小适中的保护管接头，尽量一孔一线。

4、控制柜内接线必须要留5-10厘米的余量

5、根据情况剥除长度适中的电缆外层保护层，外层保护层剥去后必须要用热缩管或者胶带将芯线和外层保护层的连接处包好。

6、剥电缆外层保护层时时应避免破坏芯线的保护层

7、按照线色或者线序逐一剥除芯线保护层，并根据需要使铜芯留有一定的长度。

8、套上端子号后在铜芯上压上线鼻子，线鼻子压紧后接入端子并拧紧端子。绝对不允许将铜芯直接接在端子上。

9、柜内接线完毕后应将线重新整理一下，以达到整洁、美观、清楚的目的。并将保护管接头拧紧，以防止电缆被拉动。

10、信号短联电缆必须要用屏蔽电缆，并处理好屏蔽线以防止屏蔽线处理不当引起的短路。

11、所有需要焊接的接插件在焊接时应做到焊点饱满、无短路、无断路并加套热缩管。接插件的压紧螺丝应压紧电缆线的最外层保护层。

第三篇：保安部作业指导

保安部作业指导

第一节

岗位职责

保安部主管职责

1.具有高度的责任心，有安全管理的经验，随时贯彻总经理或副总经理的指示，做领导保安工作上的参谋和助手，全面负责基地的安全保卫工作。

2.坚持原则、不徇私、秉公执法，要有吃苦耐劳、敢于献身的精神，带领并督导下属做好安全保卫工作，确保基地人、财、物的绝对安全。

3.负责制订本部门工作计划，合理安排和部署保安部的工作，并检查、掌握计划的执行情况。

4.协助培训部门组织对员工进行“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育，定期组织消防演练。

5.维护基地内部的治安秩序，经常巡视基地各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态。

6.与当地公安执法部门、司法部门及其保安部门保持紧密的合作关系，协助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾。

7.负责所属员工的教育、培训及考核。

8.完成领导交办的其它任务。保安部带班长岗位职责

1.协助保安主管做好日常工作，努力完成主管布置的各项工作任务，直接向主管负责。

2.努力提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为宾客、学员服务的理念，确保宾客、学员安全。作风正派，不谋私利，有勇于献身的精神。

3.督导指导保安员履行其职责，检查各项制度、安全措施的落实情况，指导开展群众性安全防范工作。

4.处理值班期间发生的各种突发事件，制止宾客、学员或员工的违法乱纪行为。

5.定期组织保安员进行军事化训练和工作技能培训。

6.负责分管所属员工的日常管理和考核。7.完成领导交办的其它任务。保安员岗位职责

1.严格遵守基地各项规章制度，特别是保安管理制度，严格执行交接班制度。

2.着装要整齐，精神要饱满，仪态要大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使客人称心如意，严禁用粗言恶语对待客人。

3.维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶与行人的过往，保障车辆和行人的安全，使门前畅通无阻。

4.在基地范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事进行盘查监控。

5.协助有关部门保护重要宾客进出基地的安全，做好大型会议的安全工作，按要求巡视检查基地重点部位和重要场所，发现问题及时进行处理，不能处理的及时向上级领导汇报。

6.定期巡查报警系统、安全及消防系统设施的使用及维护情况。

7.严格遵守基地各项规章制度，特别是保安管理制度，严格执行交接班制度。义务消防员职责

1.遵守和执行各项防火安全制度和本岗位的防火职责。

2.努力学习消防精神和消防知识，积极宣传消防知识，掌握消防“四个能力”和“四懂”“四会”。

3.积极参加灭火训练，提高灭火战斗的水平和技能。4.负责维护保管基地的消防设备。

5.检查督促基地的防火制度和贯彻落实，对模范执行消防制度和遵守消防制度的人员及时建议领导给予表扬奖励或批评处理。

6.经常对基地进行安全检查，发现火灾隐患和不安全因素，及时设法整改或向领导汇报。

7.发生火警火灾时积极参加扑救和报警，专职消防队到达后主动介绍火灾情况，并服从指挥，维护好火灾秩序，灭火后要协助有关部门查明起火原因。

第二节

管理制度

保安部管理制度

1.严格遵守上下班时间，严禁无故旷工，保证24小时无间断值班，有特殊情况需向主管请假并征得同意。

2.上岗时按要求穿着制服、佩戴工牌，上岗后要集中注意力，仪态大方，迎宾有礼。

3.严格执行交接班制度，详细填写交接班值班笔记，主管每天必须仔细查看记录情况，发现问题及时汇报。

4.不准在值班室聊天和做与工作无关的事，值班人员必须保持值班室干净、整齐。

5.严格执行门卫制度，出入人员、物品和车辆必须按规定办理出入手续，并做好登记，严防易燃易爆、剧毒和放射性的危险物品进入基地。

6.定期排查基地消防设施、设备，熟悉各种报警装置及消防设施的位置，并掌握其使用方法；保证各通道、出口道路畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。

7.外勤值班要加强巡逻检查，经常巡视重点位置；发现可疑的人员要查问清楚，防止意外事故发生。

8．遇突发事件，要保持冷静，及时上报并按各种突发事件应急预案进行处理。

9.严格遵守保密制度，不泄露保安部内部的各种资料。监控室管理制度

1.值班人员按时交接班，值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责，无关人员严禁入内。

2.当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报工程部或专业人员维修，保证设备始终处于正常运转状态。

3.消防系统发出警报时，严格按照设备操作程序处理，并及时向领班或部门主管报告，并认真做好记录。

4.在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时反映领班和相关部门的保安员处理，同时保存好记录，以便查询。

5.其他各岗位人员无特殊情况不得随意进入监控室，非专业人员或值班人员严禁乱动消防中心监控设备。

6.值班人员要协同工程部做好消防、监控设备的维修和保养，定期检查，排除故障，保证设备的正常运行。

7.值班记录填写清楚、详细，发现问题要及时处理，对一时处理不了的交下一班处理。未经领导许可，任何人不得随意调看监控录像。

8.定时清扫灰尘，保持室内和设备的清洁卫生。巡逻管理制度

1.保安人员在岗巡查期间，必须严格执行基地各部门的各项规章制度。

2.夜间值班巡逻人员，每班次巡更不得少于3次，认真写好记录，下班时巡更棒交主管复核。

3.巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，每次巡查时，应严格认真地对基地各部门安全检查，确保安全。对巡查期间发现的情况应及时妥善处理，报告主管。

4.巡逻值班人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置情况应做妥善交接。

5.巡逻人员应服从主管的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻线路和次数，改变巡逻线路时应做详细记。消防安全管理制度

1.加强消防宣传教育和培训，使员工充分认识防火的重要性，增强防火意识。

⑴宣传教育和培训的内容包括：消防规章制度、防火的重要性、防火先进事迹和案例等。

⑵宣传教育和培训可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。

2.成立义务消防队，全体保安员均为义务消防员。

⑴加强义务消防员的培训，义务消防员的培训工作由保安主管具体负责，各部门协助进行。

⑵消防培训内容：

◇了解基地的消防要害重点部位，如配电房等。

◇了解基地各种消防设施的分布情况，掌握灭火器的安全使用方法。

◇掌握火灾时扑救工作的知识和技能，以及自救知识和技能。

◇组织观看实地消防演习，进行现场模拟培训。

◇培训后，进行书面知识和实际操作技能考核。

3.建立消防安全逐级检查制度。防火检查是为了发现和消除火警隐患，切实落实消防措施，预防火灾事故。

⑴检查类别：

◇管理人员巡视检查，发现隐患后要及时指出并加以处理。

◇分级检查：第一级是保安部班组人员每日自查，第二级是部门主管重点检查，第三级是后勤中心组织人员全面检查或独自进行抽查。

◇当地消防监督机关定期检查。

⑵防火检查的内容：

◇员工对防火安全的意识和重视程度。

◇安全防火规章制度、操作规范、防火设备。

◇各部门人员按安全防火规范的程序进行操作。

◇各种设备、物品的存放是否符合防火的安全要求。

4.全体员工任何一员一旦发现失火，并能自己扑灭时，应根据火情的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救。

5.火势较大，在场人员又不懂扑火方法时，应立刻通知就近其他人员或巡查的保安员灭火。同时，视火势情况立即报“119”和上级 领导。

机动车辆管理制度

1.所有外来车辆进入基地的车辆必须服从基地的管理，未经许可，不得进入基地。

2.禁止3吨以上的货车或大客车进入基地。

3.禁止车辆在区域内乱停乱放，须按要求停放到车库，或按指定的地点停放。行车通道、消防通道及非停车位严禁停车，任何违章停放的车辆按规定处罚。

4.长期停放外来车辆，应向基地申请，领取“停车证”。

5.驶入基地内的车辆应减速行驶，不得鸣号，如损坏路面、公用设施者，应按价赔偿。

6.凡装有易燃、易爆、剧毒品或污染物品的车辆不准进入基地内。

7.不准在基地内学习驾车、试车。

8.车辆必须按规定的路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化道上行驶，不得高速行驶。

9.车辆停放后，必须锁好车门，关好车窗，并注意车位清洁，不乱扔烟头杂物。

10.停车库漏水、漏油的车辆不准停放，携带易燃、易爆、剧毒、腐蚀及污染品的车辆不准停放，未经清洗的车辆不准停放。

11.车辆如损坏路面或公共设施，应照价赔偿。

第二节

工作标准

保安工作规范

1.熟悉治安、消防业务知识。

2.严格查证，谨防闲杂人员混入基地。

3.严格执行访客制度，凡进入基地联系工作、业务人员必须按访客程序操作。

4.监督员工戴证进出基地。

5.做好外来车辆登记工作。

6.阻止员工及客人擅自携带危险物品进入基地。

7.根据基地的要求检查员工所带的物品。

8.写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须上报。

9.在必要时提供护送服务。

10.维护基地整体秩序，保持基地幽雅文明环境。

11.爱护保管好公共设施。

12.防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入基地。

13.注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出基地的人员。

14.协助各部门调查处理投诉。

15.对行为不检点人士加以指正、控制。

16.礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残。

17.掌握基地一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻。

18.检查基地各要害部位，如专家楼、综合楼、公共场所、紧急通道的安全情况。

19.检查各部门安全管理工作的落实情况。

20.检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告。

21.熟悉基地所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报。

22.不得擅离值守，对客人的询问要热情礼貌，周到，使客人称心如意，禁用粗言恶语对待宾客。

23.能熟练操作监控设备，对于出现的小问题能及时处理。

24.熟悉监控显示图像所在实际位置，对出现可疑情况能及时准确的报告所在位置。

25.熟悉监控室管理规定，易燃、易爆物品不得入内。

第三节

工作流程

保安部班长工作流程

1.提前10分钟到岗参加班前会，完成交接班工作。

2.检查本班次上岗人员的仪容、仪表。

3.检查所有岗位所配器械是否齐全、良好。

4.仔细阅读上一班次的值班记录，有不清楚的地方向上一班次交班人询问清楚，是否有遗留问题。

5.传达部门主管下达的工作要求及注意事项。

6.不定时巡查本班次保安员执勤情况。

7.对基地内发生的治安事件和宾客有关安全方面的投诉进行调查并及时上报部门经理。

8.组织本班次人员处理基地内发生的案件、事故，依法做好现场保护、调查取证工作。

9.完成部门主管交办的其它任务。

10.下班前填写好值班记录。岗亭保安员工作流程

1.提前十分钟到岗，着装整齐，精神饱满，仪态大方。查看上一班值班记录，做好交接班，了解当班的重大接待任务情况，主动配合做好工作。

2.保持保安室和岗位域的干净整洁，阻止无关人员擅自进入。

3.遇有运输货物的车辆进入，进门时要礼貌问清来车单位和目的，并及时与有关部门联系，出门时如车上装有货物要验看物品出门证，方可放行。

4.把好人员出入关，见到步行进出的客人要主动招呼问好，礼貌回答客人的问询。5.指挥和疏导进出的车辆，手势规范，引导及时，要特别留意领导和重要宾客的车辆，确保出入畅通安全。

6.禁止危险品、易燃品、易爆品带入基地。

7.对带大件物品出门的人员要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要放行，并协助将行李搬上车。

8.严格把好第一关，高度警戒，做好来访人员出入登记，发现精神病患者和衣冠不整者及形迹可疑者，坚决拦阻其入内；时刻有高度的注意力，特别是夜间警戒，人多时要注意防止失窃，防止大门口、大厅闹事、斗殴。

9.把好员工出入口，员工携带基地物品出门时，应及时查问和核验物品出门证，来客访问或联系工作，应先电话与有关部门联系，征得同意后，方可入内。

10.下班前写好当班工作记录和交接记录。巡逻岗保安员工作流程

1.提前10分钟到岗，参加班前会，做好交接班工作。2.每次巡视前做好准备工作，包括整理仪表仪容、着装、带好对讲机等。

3.每次巡视时以监控室为起点，巡查楼层应由高层到低层逐层巡视，路线呈之字形，巡视时不准乘电梯。

4.巡视时重点查看全楼防火、治安情况，具体内容为以下几点：

⑴消防设施：灭火器、消防水带、烟感、喷淋头、出口灯、应急灯、层显、防火门等是否正常。

⑵公共设施：立式垃圾筒、各种标牌、墙壁、天花、地毯、窗户、沙发、茶几等有无损坏丢失现象，下雨时各层有无漏雨情况。

⑶电梯是否安全运行。⑷楼层照明是否正常有无掉闸情况。

⑸客房门是否正常关闭，如未关闭应查明原因，有客房应提醒客人把门关好。

⑹楼内有无可疑人员，有无在非本职工作区域串岗的员工。⑺楼内有无异常声响及异常气味。如有异常情况及时处理、记录、报告，要维修的应马上通知工程部。

5.每到巡视完一次要用巡更棒在定点处打卡确认时间。6.对于少巡、漏巡、巡视不到位、巡视时出现问题隐患未及时发现处理、巡视时间与实际时间不符等情况将视情节给予相应处罚。

7.加强车场巡回检查，制止闲散无关人员进入车场，发现问题及时上报，做好安全防范。

8.每天定时对前停车场、地下停车场巡查，检查内容包括：车辆的门、窗是否关闭，车辆有否漏油、漏水，高档车辆的车标牌是否完好无损。

9.在车辆进出的高峰时间，应加强车辆泊位的指挥与引导，做到：

车辆停靠规范，不压线；车与车停靠间距不要太近；提醒司机离开时关好门、窗。

10.遇有基地内发生火灾须立即赶赴现场进行扑救和善后处理工作。

11.协助经理、主管处理基地内发生的案件、事故，依法做好现场保护、调查取证工作。

12.完成部门内交办的其他临时任务。13.下班前写好当班工作记录和交接记录。保安部监控室工作流程

1.提前10分钟到岗，参加班前会，完成交接班工作。2.认真检查监控设备运转是否正常，定时更换录像带，并按顺序排放并做好记录。

3.密切观察基地安全动态，发现可疑情况须及时报告部门主管或经理，由保卫部负责人安排有关人员去现场处理，并做好记录、录像的搜集工作。

4.认真做好要害区域或重点部位的监视、检测工作，及时向部门主管报告情况。

5.协同工程部或专业厂家对设备进行检查、维修，并保持设备的卫生。

6.监控室的各种设备若发生故障，须及时报告工程部或请专业厂家来人进行排除，确保设备的正常运行。

7.监控室24小时有人值班，做好值班、设备运行记录，严格遵照部门交接班管理制度。

8.监控室的录像系统如须调看，须后勤中心领导和部门主管的批准。

9.严禁将录像、记录资料等私自外借他人，须做好保密工作。10.下班前写好当班工作记录和交接记录。

第五节

应急预案

消防安全突发事件应急处理预案

1.为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，基地成立灭火应急组织机构。总指挥由基地后勤中心最高的负责人（总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。

2.接到起火的消息时，保安员应立即就近按火灾报警器，并以最快的速度报告给保安主管及有关管理人员。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小。

3.其他人员接到火灾的消息，要立即赶往火灾现场进行灭火支援。保安主管接到报告后，以最快的速度赶到火灾现场，在火势不大的情况下组织队员将火扑灭。

4.发生初起火灾，发现人员应立即呼叫主管，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的宾客做好自救及撤离现场的准备。

5.在火势无法控制时，及时打电话“119”报警并报告上级领导。并以最快的速度派人打开各安全出口。

6.成立临时指挥部。根据火势情况成立疏散组、抢救组、警戒组、组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维护现场秩序。

7.根据火情决定是否采取部分或全部断电、断气、打开牌烟装置等措施。

8.组织人员疏散。火灾现场的总指挥负责指挥，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维护秩序，危急关头以疏散、救护人员为主，每位员工都要牢记自己的首要职责是保护宾客及自己的生命安全。

9.撒离疏散顺序。听从总指挥的指令，迅速通知场内人员并告知按规定的线路有秩序地撒离。最先起火的那一层首先撒离，紧接着先从起火的上层开始，按下到上的顺序撒离；然后再从最先起火的下层开始，按上到下的顺序依次撒离。在撒离时，所有人员要服从指挥，不得争先恐后、相互拥挤，以防互相践踏。

10.消防队达到后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

11.在火场上救下的受伤宾客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

12.火灾扑灭后，组织各部门进行善后工作。

13.召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

14.详细记录火灾扑救的全过程。15.火情发生各部门的分工职责：

⑴监控室接到报警及疏散指令，立即拨打电话“119”报警，并开启应急疏散广播，指导楼层人员疏散，并利用电视监控对火灾现场及大楼进出口进行现场录像根据情况做好调度指挥。

⑵保安部人员继续进行灭火战斗。当值各岗坚守岗位，维护学员秩序，严格控制学员车辆及人员的进入，消防车辆到来时，做好引导及配合工作。

⑶客房部人员保障安全通道畅通，做好楼层人员疏散引到，安抚人员，稳定人员情绪，不允许大喊大叫，凡已撤离的客房应做好检查，如人已撤离，应做好记号。

⑷电话总机收到火警信息，立即利用电话程控系统对各部门进行通知联系，并做好自我保护，随时准备撤离大楼。

⑸基地领导及保安部门主要领导，成立灭火指挥中心，协调灭火，指挥灭火扑救工作。

⑹前台收到火灾信息，立即打印一份楼层住宿情况统计表格，同事通知各收银点，携带贵重物品以及现金撤离。对于大楼疏散出来的人员进行清点核实，并将情况汇报灭火指挥中心及楼层疏散工作人员营救查找。

⑺餐饮部服务人员协调保安部维护基地秩序，控制人员进入大楼，对车辆做好疏散，厨房工作人员应关闭厨房燃气管道总阀，做好易燃易爆物品转移，以防危险事故发生。

⑻工程部做好火车供水、消防排烟灭火系统正常工作的保障，控制消防电梯的灭火专用组织余下人员参加灭火，同时为消防队提供各楼层建筑平面图，随时破墙破玻璃窗的准备，为救人提供帮助。

⑼办公室及房务中心人员及时保护好相关文件档案资料，如带不走的锁入保险柜中，配合其它人员做好灭火疏散工作。

盗窃事件应急预案

1.任何保安队员发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层、房号，通知保安部当班主管或领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.巡逻队员巡逻时发现有人在基地内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部主管或当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安部主管或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安队员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4.保安队员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安队员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，保安队员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

10.做好事件相关记录。宾客报失应急预案

1.宾客报失指宾客在本基地范围内丢失或被盗、被骗财物。

2.保安部接到报案后，由保安部主管或保安部当值班长立即会同前厅部主管迅速赶到现场。

⑴携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；

⑵到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

⑶认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；

⑷通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；

⑸客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告分管副总、总经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。

3.失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。

⑴仔细查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；

⑵如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；

⑶如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。

4.做好访问笔录

⑴首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人一致，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；

⑵详细记录以下情况：A.失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；B.丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；C.丢失物品的准确地点、位置；

D.丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况；E.丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；F.失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。

5.对现场进行仔细检查

对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。

6.进行调查和处理

⑴对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。B.按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

⑵对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。

⑶通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。

⑷调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。

⑸拿出处理意见，上报总经理批准后执行。

7.对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。

8.如宾客报失属于在外被盗、被骗，应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。

9.如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。

10.宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系控制。

11.确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。

打架斗殴事件应急预案

1.发现基地内或门前区域的打架斗殴事件应报告保安部，并上前制止，劝双方离开现场。

2.保安部主管接警后立即带领警卫赶赴现场，了解情况，确认斗殴性质，并随时向上级领导通报现场情况及是否需要增援。如能确认属违犯治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安部门。

3.说服围观人员离开，确保基地正常治安秩序。同时，提高警惕，防止坏人利用混乱之际，进行破坏活动或偷窃活动。

4.将殴斗双方隔离，控制事态发展，由保安部主管出面进行调解。

5.在调解和制止斗殴中，切记尽可能不动粗，不允许恶语相向或偏袒一方。

6.有人受伤时，应及时抢救或送往医院。

7.将肇事者带到保安部进行调查，对见证人进行询问。抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的应急处置预案

一、报警程序

1.员工发现异常情况应立即打基地内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。

2.保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知前台值班员由其通知有关领导立即赶到现场。

3.视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

4.前台值班员接到保安部报警后，立即通知一下人员到场：A.值班班长、发生以上事件的部门主管；B.保安部主管；C客房部经理车队。

二、各部门人员到场后的职责任务

1.保安部：

⑴携带必要的器材和电警具、对讲机、记录本、手电等。

⑵布置警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；

⑶向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；

⑷对现场进行拍照；

⑸协助抢救伤员，如需送往医院应与车队一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；

⑹配合公安人员检查现场；

⑺如发现不法分子（嫌疑人）正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派来人看守，待公安人员来人后交给公安人员处理；

⑻如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报出公安机关，控制事态发展，采取必要措施；

⑼做好善后工作，包括清点客人财物等。

2.部门主管

⑴负责协调各部门的工作；

⑵立即向总经理、现场最高领导汇报案情；

⑶组织对受伤人员的抢救；

⑷记录整个案件的处理情况

3.客房部：

⑴准备万能钥匙，以备急用；

⑵提供抢救伤员所用的布巾及所用物品；

⑶准备手电及接线板，提供照明使用；

⑷随时准备接受新的任务。

4.餐饮部：

⑴协助运送伤员；

⑵安排送信员传递信息；

⑶完成上级交办的任务

5.车队：负责保障办案，救护伤员用车。爆炸事故的紧急处置预案

1.报警程序

⑴迅速用电话通知基地前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易地动爆炸物，尽可能保护、控制现场；

⑵前台值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场。A.保安部主管、工程部主管、前厅部主管 ；B.总经理、副总经理；C.发生爆炸部门的主管，呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。

2.各部门人员到场后的职责

⑴ 保安部立即组织人力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场报告基地有关领导；

⑵工程部立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备，搬走现场附近可以移动的贵重设备及物品；

⑶总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报情况、组织、指挥、协调各项工作。统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；

⑷副总经理、前厅主管传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪；

⑸发生爆炸部门的主管负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；

⑹办公室做好抢救伤员的准备及时与急救中心联系；

⑺车队做好抢救伤员所用车辆的准备。

要求：除按以上报警处理外，还要求基地员工沉着、冷静、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。

第四篇：仓库作业指导手册

仓库作业指导手册

一、入库作业：非经正常验收手续的产品、材料不得办理入库。

1、材料入库：（1）材料仓库仓管员每天早上8点前提供准确的材料库存情况报送分公司总经理，厂办根据当日的生产计划，计算各种材料的需求量，合理安排生产；

（2）仓库主任负责了解材料的收发存情况，做好材料进度管制、跟催工作，大宗材料到库后及时组织人员调整库位，并预留卸货时所需人数；

（3）当纸箱供应商送货到厂后，仓管员在接到质检部门开具的合格报告后方可安排卸货，并责成送货人员按区堆放，当班仓库员在签收送货单时，必须将所属该供应商的不合格纸箱当次全部退回，退货数直接在送货单上冲减，以剩余数作为当日的入库数量；

（4）材料卸车后，仓管员根据送货清单对实物进行清点，数量相符后开具入库单，如属铁路提货存在破损或数量短缺，则需做好相应的铁路破损及短缺记录，以备索赔时用；（5）送货单的签收必须规范，若有改动处，送货当事人员及收货仓管员都必须在改运处签名；材料短少、破损的必须在送货单上注明清楚；对于无送货单或送货单联数不够的，则进行复印或自行书面详细记录备查；

（6）在未取得检验合格单之前，该批材料必须另行堆放于“待检区”或悬挂“待检”标识，不得做入库出库操作；

（7）材料仓管员依当日已签收的送货单开具入库单，经仓库主任签字确认后，“记账联”送交财务，作为结算凭证；

（8）所有物资都要执行入库和出库程序，不得未办理出入库手续就直接用于生产、消耗或其他任何用途。入库、出库手续办妥之后，仓管员应立即对材料卡进行登记，并在物料卡的“入库数”、“出库数”、“结存数“处记录，并于当班结束前进行盘点，确认结存数与实物一致后在保管员签字处签名。

2、成品入库：

（1）生产时，当班仓库员以小时为单位对所下线产品的板数与箱数作统计，并认真做好台帐记录，要求按公司规定，及时按实际产品批号在系统中做生产入库一次，在系统中录入相应的产品代码、名称、数量、批号等信息；（2）车间各班次在交接班时，当班仓管员依当班产品台帐记录与车间当班责任人核对该班的产品下线总数，同时参照车间记数器的数据和叠包工记录的数据进行点算工作；对于数字有出入的，报告仓库主任，由仓库主任牵头会同当班车间成品入库责任人一同盘点当班实物，最终以实物数为准作为当班产品入库数；

（3）当班产品下线数确认后，成品仓管员开具成品入库单，仓库主任、车间主任复核签字，将入库单相关联送财务及车间各一联，同时在系统中做好入库记录；（4）成品仓管员每天早上7点前提供准确的成品库存情况给仓库主任、分公司总经理各一份。

二、储存作业：以库区经济有效利用，产品、材料存取方便为原则。

1、将仓库划分包装材料区、原材料区，辅料区、待检区、不合格品区、成品区等若干区，并制定明显标识，同种产品、材料应尽量存放在同一区块内，不同型号及入库时间不同的产品材料不可混放；

2、物资堆放效果要达到整齐有序、目视美观，并要求生产日期早的摆放在该产品、材料储存区块的前面；摆放做到“5距”，即场距、堆距、柱距、墙距、顶距保持有效距离；每种材料都应划分固定区域；

3、成品堆放实行单、双面板堆放，单层铲板用于成品离地，放底层，双层铲板用于叠高，放上层，两种铲板不得混用；爱护铲板，避免野蛮装卸和摔扔铲板；

4、同一班次产品置于同一区域，并实行先进先出、发货方便且留有效铲车通道；

5、产成品按公司规定打印批号，并分开堆放，不同批号的产品严禁混放；

6、当班仓管员必须不定时地巡视库区，查看库区物资有无遭损受潮，有无遭鼠害，有无被盗等情况，对于有特别存放要求的材料分别置于冷库及冷藏柜中，对于接近或超出保质期的产品、材料做好记录，及时上报分公司总经理避免形成呆滞物资；

7、仓库主任每天不定时巡视检查仓库，并填具巡查记录；

8、仓库杜绝无关人员出入，节假日留有人员值班，值班人员外出必须向上级有关领导报告，经批准后关闭门窗、电源，确认无隐患后方能离开。

三、出库作业：发货以先进先出为原则，未经核准申领或借用的物资不得出库。

1、当班仓管员接经审核生效的领料单后，仔细核对所领材料的品名规格、单位、数量，并参照材料消耗定额及生产计划发料，并在领料单上填写实发数，对于超额领料的，仓管员有权拒绝发料，直至见总经理批示方可发料。发料结束后，根据领料单及时开具出库单，并在系统中做出库操作；

2、仓管员在发料时，必须及时登记材料卡，当班结束前仓管员必须进行盘点，确认结存数量与帐面一致后，在材料卡上签字，确保账物卡一致；

3、成品出库必须遵循审单、配备、点数、复核、门卫登记等手续，杜绝产品的误配误发、多发漏发；

4、仓库管理员以排货计划对照系统相应订单打印出交货单，交货单必须有完整的产品数量、对应批号、客户资料等信息（仓库同时要备有印刷的一式五联手工交货单，以备停电、电脑或系统故障、订单分拆所需）叉车司机凭单配货、点数，每单完成后在交货单相应处签名确认；运输单位车辆到厂时，当班仓管组织人员装车、复核数量并核对所发产品的生产批号，确认无误后在交货单相应处签名确认，同时要求承运商在交货单相应位置签名，仓库主任核对无误后签名放行当批产品；

5、材料、成品的出库必须遵循先进先出的原则，存货计价采用加权平均法及移动加权平均法。

6、成品仓管在成品出库的同时，必须根据交货单开具出库单，并及时在“物料卡”及台帐的对应处记录，并登录系统及时过账。

四、盘点作业：分为每日例行盘点、月盘点和年终大盘点。

1、仓管员在当班结束前必须对管辖物资进行盘点，确保帐卡物一致；

2、仓库每日固定交接班，交班和接班的仓库员必须以库存帐对应实物进行盘点，无误后在交接表上签字办理好交接手续；

3、仓库记帐员依当日出入库凭证出具产品、材料收发存日报表，并于第二日8:00前交分公司总经理、核算、统计各一份；

4、月中财务对仓库进行抽盘，每月最后一日为分公司月盘点日，由财务牵头会同仓管员、统计核算、对截止当班结束后所有的物资进行全面盘点(仓库及车间)，盘点结束后由参与盘点人员签字确认；

5、盘点过程中发现帐实不符的情况，查清原因后由仓库主任后出具书面报告上报分公司总经理及财务科；

6、月盘点工作结束，数据核对无误后与仓库与次月1号上午出具当月材料、产品“进、销、存”月报表，报送相关部门；

7、财务、仓库、车间对待盘点工作必须认真，杜绝弄虚作假或敷衍了事情况，一经发现将严厉扣罚责任人。

五、呆滞物资的预防及处理。

1、产品、材料严格遵循“先进先出”的原则，杜绝库内物资的乱领滥发；

2、仓管员坚持做好每日例行巡视库区制度，应特别关注接近保质期的产品、材料，对接近保质期的产品、材料做好记录及时上报分公司总经理，报集团公司统一调拨处理，及早消化以免形成呆滞；

3、分公司每月初将未过期、已过期、报废的原材料及包装材料的呆滞物资按公司要求上报供应部、财务部，加强呆滞物资管理。

六、单据、文件、资料的保管和控制。

1、一切物资的进出仓库，都必须开具单据，并有相关人员签字，确保手工帐、电脑账，帐帐一致；

2、所保存和使用的文件、资料、通知等须由相关部门签发，并要求是最新版本；

3、各种资料，如出入库单、报表、产品、材料送货单等要求分类保管，并按时间及流水号的顺序排列以方便查找；

4、要求各类单据保存期不少于三十六个月。

七、产品发货流程。

1、成品仓库主任根据当日发货计划，打印当天所有订单明细，有序的组织配货、发货、核单、装车；电梯、铲车等相关工作人员必须全力配合，服从和安排调度；

2、发货过程中仓管员应特别注意产品外箱对应的客户代码打印、交货单记录的批号批次与实物核对一致、各对应岗位人员各负其责并在交货单对应位置签名、每单发出后即时登录系统过账；

3、特别针对压库后的首个发货月及销售旺季，仓库全力确保产品的及时装车发出工作，及时对到厂装货车辆进行合理车位安排，及时分派人员落实跟单装车，及时与计划、调度部门联络反应异常情况；

4、装货过程中注意人员、车辆、产品的安全，遵章作业，杜绝野蛮装卸；每车货发出后，成品仓管员负责联系客户，告知发车时间以及预计到达时间；

5、成品出库必须遵循审单、配备、点数、复核、门卫登记等手续，杜绝产品的误配误发、多发漏发；

6、每天发货工作结束后，在次日早上8时前做好产品发货记录报送相关的运输调度部门，由调度部门跟踪考核运输情况；

7、成品仓库每月初汇总各承运商的发货记录，由运费核算员核对每份回单，核实无误后交由运输调度部门复核后，转置财务作为审核付款的依据。

第五篇：指导手册

一、用三天准备发宣传单，然后沿线社区、公园、老年中心、菜市场等地点大量发放宣传单。

二、内容为健康调查表及各“大保健产品”之彩页。

三、凡填表者均可凭宣传单到店内免费领大保健一瓶之赠劵。

四、另加十元送一年免费体验卡，所有顾客均需持卡体验大保健产品需核实真实身份后预约送货上门并收回赠券。

五、领券时间每周一早上8：00到9：00。每周仅一小时时间领取，所有领产品患者均限领一瓶并登记入册

六、体验点讲课操作思路：

日期 上午一场9：30到10：30 下午一场 3点到4点 第一天1 健康的标准 长寿的密诀

第二天2 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降带来健康损伤 第三天3 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天4 肿瘤 糖尿病 第五天5 产品知识1 产品知识2 第六天6 休 休 周日销售会7 主产品店内销售

第一天8 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天9 失眠及其危害 骨关节 第三天10 痛风 产品知识1 第四天11 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天12 案例分析 体验仪器1 第六天13 休 休 周日销售会14 主产品销售（店内）

第一天15 健康的标准 长寿的密诀

第二天16 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降所带来的健康损伤 第三天17 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天18 肿瘤 糖尿病 第五天19 产品知识1 产品知识2 第六天休息20 休 休 周日销售会21 主产品销售（店内）

第一天22 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天23 失眠及其危害 骨关节 第三天24 痛风 产品知识1 第四天25 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天26 案例分析 体验仪器1 第六天休息27 休 休 周日销售会28 主产品销售（大会）

以上为第一个月工作计划。第二个月最后一天旅游会每二个月一次旅游

七、其他事项：

1.每课必讲一小段产品知识及企业文化约5分钟，做宣誓词或顾客拍手歌谣，会前拍会后拍，做顺口溜只做八句，语言精练通俗易懂（顺口溜应集产品公司企业文化，体验者心态，总结劝说顾客心态要好、坚持体验、坚定顾客信心，其中还应有一定的地方特色和像征性的描写，应多参考四书五经及大量的与健康相关的顺口溜素材）

2.每课后对小产品进行适当讲解和销售。

3.每天上午8：30到9：00半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）4.每天下午4：00到4：30半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）

5.每场讲完后做好听课顾客的卡片勾划中途退场顾客没有半小时听课时间不予签到算旷课

八、顾客鼓励方案：

1.所有顾客凡听课一周者免费赠送价值58元超值礼品于每周日会议前领取 2.所有顾客凡听课二周者免费赠送价值138元超值礼品 3.所有顾客凡听课一月都送298元超值礼品 4.满三个月送698元超值礼品

把保健品体验店做成细水长流

分享到：QQ空间新浪微博腾讯微博人人网7

时间：2011-10-08 来源：老年产业 作者：陈峰 点击：7854

最近几年，随着资讯日益发达，产品安全的每一点星星之火，都被燎原之势迅速传播，从而形成轩然大波。从毒奶粉，到苏丹红，到爆炸西瓜、催熟水果、达芬奇家具、网购假货，到一次次的3.15曝光、媒体披露，让消费者在消费时疑虑重重。

保健品行业从口服到医疗器械林林总总的产品，也让顾客在选购时除了眼花缭乱之外，对产品质量、功能产生了很大的信任危机。体验店先体验，后消费的销售模式，让客户可以先用后买，为建立顾客的信任提供了很好的途径。

体验，解决了体验店的生存问题，但是因为种种原因，导致了生存容易发展难，只卖小件，大件滞销；销售额低迷，销售就像前列腺炎患者，点滴而出，形不成流量、长期难以突破的问题，体验店的发展问题还亟待解决。我公司进过几年来的经营和探索，形成了一套有效的解决方法，突破销售的前列腺，让业绩奔涌而出，形成细水长流。下面拿出来和大家分享：

问题

一、顾客资源如何扩容、更新，形成新的消费循环？

新资源收集困难，老顾客家里存积产品太多，销售出现障碍，该问题应该如何解决？科普，社区？顾客的警惕心理加强，电话，信息虚假过多，如何才能拉近彼此距离？

解决方法：一个企业在一个城市，经过多年的发展，必然积累了一定数目的老顾客人群，这些群体的转化是相对比较容易的，而且形成再次购买力的几率会很大。因此，问题的关键是如何设计一个好的聚人方法和好的营销方式。

我们的方法，首先就是充分发挥体验营销的情感体验环节，重新设计服务流程，在企业全员进行“弟子规”学习，增加“眼神服务”、“耳语服务”等环节，让员工把功利心变成孝心，把单纯的产品体验—产品交易模式，转变成产品体验¬—情感体验—顾问式产品推荐模式，让员工在服务上用心深入挖掘和提升服务质量，感动顾客，把受到感动的老顾客变成雪球的核心，把优质客户资源的雪球越滚越大。

其次就是坚持传统的发单收集顾客资源不放弃，通过各种宣传单及一些小礼品进行顾客资源收集，把情感体验做到发单环节，用坦诚和直率取信客户，从而达到在短期内人数倍增的效果。

问题

二、如何保持和不断扩大到店体验人数？

体验店的销售威力，使得体验店的数量大幅度增加，部分居民区附近体验店密度空前高涨，直接导致各店到点人数越摊越薄，每天人气低下，销售聊聊的恶果。为提高人气，到店体验就派送小礼品，就成了常规做法，造成了不给礼品顾客就不来店体验的现象。好不容易来了顾客，有购买意向，就急吼吼的马上推荐大件产品，买了的顾客回家使用，不买的最后被吓走，店内留不住客流，小件商品销售都成了问题，大件更是无人问津，真是作茧自缚。

我们的做法是：不送小礼品，而是送体验用品，在体验前期向顾客赠送足浴粉等只能在店内使用的体验用品给顾客（顾客家里没有专用浴桶使用效果不好），调动顾客前来参加体验的积极性，达到在短期内实现大量聚人的效果。当人数聚集到一定程度时，先进行小额产品的销售，让顾客通过小额产品的使用，形成对店面产品的信任，不急于销售大额产品。带顾客对我店的信誉产生信心，对大件表现出足够的兴趣时，再逐步采用再次体验、确认需求，申请购买、饥饿销售的方法，顾客高高兴兴的把产品买回家，而且还会经常回店体验，并且非常乐于把经验分享给其他的客户、促进大件销售的良性循环。实行以小单为桥梁，通过丰富服务品种、提高情感体验的方式，积小单为大单，积少数为多数的策略。具体主要包括以下几个方面： 解决现在会议营销中出现的收集资源困难的弊端，通过礼品、很好的利用店内体验形式，达到新资源人数的翻增； 利用店内体验，讲课，服务，与顾客建立感情和信任，增进彼此的了解与沟通，由陌生——熟悉——认可； 利用39元商品的销售，建立和顾客从服务与体验的关系转化为购买关系，为下一步的1000元销售奠定基础； 利用会员俱乐部的介绍，普卡后的会员权益的享受，使顾客在体验中了解会员权益，在享受中加深对俱乐部的认识和认可； 利用开卡会议现场的氛围营造，利用四个到位原则，完成小单（1000元）产品的导入；

利用跟近计划完成顾客补单的需求；

通过以上简单描述的活动方案，此次活动在10天当中聚集了300多人的顾客，在这十天的体验、讲课、服务当中有90%的顾客认可而形成了39元的购买，再通过十天的产品及效果导入有70%的顾客购买了1000元的口服产品，购买过后我们对这些顾客进行更好的服务，使顾客在我们这里看到了人性化的服务和获得了更多健康的心理效果，通过第三个十天的服务和沟通在月底的补单会议上有40%的顾客进行了补单，通过一个多月的辛苦努力，销售额达到预期的50万左右，打破了体验店以往通过长期体验才进行销售而又不能产生大销售额的现象，从公司到员工都得到了更好的回报。

以上是我们公司在体验店经营中使用的一些技巧和方法的总结，希望对大家有所帮助。谢谢！

体验营销店的总体运营指导手册

分享到：QQ空间新浪微博腾讯微博人人网2

时间：2011-07-16 来源：会销人网 点击：5002

体验店的总体规划

1.体验店需要的器材（黑板，体验仪器，桌子2张，血压计，心脑血管图，礼品等等）。前期：要选一个合适的小区作为体验店，里面必须有水和电。厕所周围有就可以，作为我们体验店的选址，因为我们是做水机的，体验喝水肯定容易上厕所。其次，需要复印一些宣传彩页，然员工在小区内或周围宣传让顾客前来体验，最好体验店有体验的仪器。（比如，高电位治疗仪，或者足疗仪器等）。最好也有血压计给顾客量血压。对来的顾客进行登记（姓名、年龄、性别、岁数、住址、单位、电话）进行登记，送上精美的礼品一份。

宣传时间1—2周人数达到160人就可以。每个小区呆的时间为3—5个月。

2.中期：所有员工需要讲病理知识（如：高血压，糖尿病，高血脂，高血粘，动脉硬化，便秘，冠心病，心绞痛，脑血栓，脑溢血等等）。目的：吸引顾客前来听课达到我们讲水的目的。可以让顾客连续来体验。每堂课的时间为40分钟。

对顾客进行短暂的半个月的接触后可以对顾客进行家访，带上食谱（养生保健的分为：相生相克两种）。

第一次，家访需要了解顾客的基本信息（工作单位及老伴：意图有无钱，是否有保健意识有无购买能力。子女的情况：意图子女是否管父母花钱或者是不是下岗还需要父母的援助。找着和老人共同的话题，看老人的爱好是什么？是玩牌，看电视，看戏，看报，美食等等）。

第二次，家访根据一访的情况对顾客进行分析，如果顾客有钱，有病，有保健意思，就可以对顾客进行讲解水机。

第三次，可以参考两次的家访进行评估拉顾客上会。

顾客分为3类：A有钱，有病，有保健意识B有钱，有病，无意识C无钱，有病，有意识。3.需要注意的事项：不允许跟顾客没大没小，不允许在顾客面前打闹，不允许在顾客面前吃东西，不允许在顾客面前谈公司，一些不该顾客看的。具体注意事项公司可以根据自己现有的情况而定。

打敲定电话时注意事项 4.打电话时要有激情。

5.如果顾客确实有事情脱不开身的话，也可以不必勉强顾客一定到会，该放弃时也可以放弃。6．注意目的性，谈话结束前要最后敲定一下顾客到会的机率，是否夫妻两人同时参加，引导夫妻到会，强调到会。

7.强调到会时可多学一些健康知识，强调已经为顾客订好位子，订好午餐，强调会议的重要性。

8.如感觉到顾客有戒备心理，可谈一些个人感情，拉近一下与顾客的距离。现场攻单注意事项

9.现场攻单先联系讲座询问顾客对讲座的感受，比如“您觉得刘院长（或杨医生）讲座怎么样？”“你的微循环是什么样的？”，可与顾客产生共鸣。

10.达成共识后来到展床处，介绍产品，同时可起到引诱顾客的作用。11.不管介绍产品还是在开单时对床上用品一定要爱惜。12.要占主动性，带着顾客走。

注：以上注意事项据业务知识比拼积累 13.什么是销售？

销售的定义：销售人员说服潜在顾客购买某种商品，以满足顾客需求，实现自身销售目标的沟通协调活动。

顾客是谁

我们的目标顾客：

1、有病的；

2、有钱的；

3、有保健意识的；

4、有文化的；

5、有决定权的。战术之一：

===拜访的目的：

1、取得准顾客的信任（让顾客喜欢你，信任你）

2、收集准顾客的资料，寻找购买点；3.客户维护

最终目的：说服顾客，达成会前销售 拜访前的准备：

==首先明确顾客为什么接纳我们：

1、这个人还不错。理由：A、他的知识面挺宽；B、他和我是同类型人；C、他很风趣；

2、这个人挺可信，理由：A、说话办事处处为我和家人着想；B、这个人很专业；C、他公司的信誉很高；D、与其他的推销员不一样；

3、这个人和我很投机，理由：A、和我有共同语言；B、他对我很了解；C、他对我的工作挺在行；D、我和他在一起很开心

拜访前的物质准备：

1、丰富的知识积累：专业知识和社会知识；

2、顾客资料的准备：顾客的姓名，地址，基本的家庭成员组成以及情况等；

3、拜访工具的准备；报纸、本、笔等。

拜访前的行动准备： ==拜访计划的拟订：

1、确定拜访对象；

2、拟订拜访时间；

3、确定拜访场所；

4、准备好面谈内容；

5、确定好拜访路线。

==形象准备；我们所代表的不仅仅是个人，而是企业；

2、顾客首先接受你然后才会考率购买产品，良好的第一印象是成功的一半。

预热三部曲

==第一次预热：

1、目的：建立感情，了解顾客的详细资料，初步认识一王功效及能给顾客带来的利益或好处；

2、所需资料；企业文化、电场治疗仪、健康之家、现代保健报等；

3、拜访主题：A、拉家常，了解顾客家庭整体情况；B、讲解健康知识，增加感情；C、讲企业历史、讲活动，讲产品增加可信度。

一访的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求点（及赞美点，了解整体情况）---针对需求点讲解保健常识及注意事项---找痛点（购买点）讲活动、讲产品，留下资料，为下次拜访埋下伏笔（讲企业历史、讲活动，讲产品等）

寒暄的方法：微笑、最美的语言、赞美、倾听。注意事项：不要话太多，心太急。

赞美的方法：

1、保持微笑；

2、找准赞美点；

3、请教也是一种赞美；

4、用心去说，切忌虚情假意；

5、赞美别人赞美不到的地方---内心的优点

寒暄与赞美的作用；

1、让彼此第一次接触的紧张放松下来；

2、消除顾客的戒备心；

3、建立信任关系

一访中资料的使用： ==1.企业文化： ==2.健康之家：

==1.第一次见面一定要用亲切，幽默生动的语言打消顾客的戒备心理

2.进门后招准顾客的赞美点，真诚的赞美对方。赞美是人类最动听的语言。

3.切忌到顾客家中一开始就拿出资料

4.脑子中主线思路一定要清晰，不要乱方寸

5.在顾客家中要礼貌、自然亲切，切忌生硬

6.多问多听，多认同顾客的观点---所有问题都是问出来的7.为下次拜访留下理由或借口

二次预热：

1、时间：一访后的三四天；

2、所需资料：产品报纸

目的：加深亲情服务，针对性的讲解一王与顾客切身利益关系，让顾客清楚的了解一王能给他带来的利益和好处。健康之家的使用：

1、未购买前，只可借阅，不可赠送，书非借不能读也；

2、要将健康之家讲解完毕后再借给顾客，同时事先将需要讲解的有针对性的内容折好。

二次预热的主线：

==1.通过一访对顾客的了解，针对性的讲解产品与顾客切身利益的关系。针对顾客的需要，讲解完毕后，再借阅相关书籍，此次拜访的主要目的就是要顾客充分认识金晚霞

==2.找准顾客的需求点和购买点，针对购买点大胆讲产品，把产品讲透讲细，然后观其对产品的认可程度和购买能力

==3.把产品用通俗易懂的语言表达出来 ==4.专家区别于其他水机的优势

==5.找顾客痛点，并扩大伤口，然后告诉他一串好的典型（适当的恐怖诉求---如果不马上解决问题将有可能发生的结果），问题往往扩大到了必须立即解决时顾客才会重视。

==6.讲报告会，渲染专家，渲染活动，提高活动的规格和档次 核心：针对性

如何寻找购买点：

1、顾客的问题决定顾客的需要；

2、顾客只关心大问题，不关心小问题；3.问题越突出，需求越强烈；4.需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显；5.善于提问

总结

==一流的营销员创造需求，二流的营销员发现需求，三流的营销员送货收款

寻找购买点的过程：寻找顾客需求A.为什么买产品；B.适合什么产品；C.能买多少；D.何时能买

销售最主要的任务：将有可能产生的悲剧结果告诉顾客，让顾客认识到问题的存在，并让其产生如何解决这个问题的欲望

销售的比喻：寻找顾客身上最痛的地方，在上面撒把盐，插把刀进去，然后转一下告诉他不痛的方法

三次预热的目的：1.邀请重点顾客参会；2.主题：讲活动

==再次渲染活动，突出活动。1.把会议的内容及吸引点告诉顾客，把参会顾客的人数定死的一个过程；2.对于预热做的较透的顾客，二三次预热可合二为一；3.适当的促销

==现场促销

----现场促销多在典型发言之后，咨询交流期间。现场促销就是让顾客在一种欢乐、放松的环境下，通过专家讲座、老顾客典型发言加上现场销售气氛的带动再加上客户代表的促销技巧方法，最终让顾客达成签单购买的一个过程。

==正确的促成观念----1.促成不是“要他买”，而是“他要买”，-----满足客户需求，解决客户问题，是顾客拥有一份好的产品，获得内心的安全感才是我们的职责；2.成交是双赢，让顾客不仅得到产品，而且得到喜悦的心情，让顾客觉得他的选择是对的；3.促成不是销售的终点，而是新一轮销售循环的起点；4.促成不是干预客户的一切；5.促成不是强逼购买，但是业务员必须主动热情

==促成的条件

----1.顾客必须信赖营销员及其所属的公司；2.客户有需求并且产品能满足客户的需求；3.客户完全了解并认同你所推荐的产品的性能、价值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客户的右边；2.事先准备好签单签字笔等签约工具；3.让客户有参与感，让顾客与你一起计算；4.注意仪表谈吐，注意控制情绪，不要喜怒形于色；5.签单过程中不要自己制造问题；6.注意掌控时间，一般应坚持促成三到五次

==现场促销时的注意事项

----1.要想达到好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度；2.新老顾客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老带新的作用；3.座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果；4.会中时刻观察每位顾客的反映，随机应变，确定真正的顾客；5.多夸奖多赞美顾客，人类最动听的语言就是赞美；6.现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛；7.当顾客犹豫不决时，要及时转移顾客的注意力以坚定其信心：A.礼品优惠；B.老顾客典型病例；C.良好的售后服务；D.算经济帐；8.利用顾客的从众心理，学会借势借力：A.现场销售气氛；B.专家；C.老顾客；D.同事；9.现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事，所以在关键时刻千万不能松懈；10.对达成购买的顾客，马上把他的生日，结婚纪念日等重要节日登记下来，让起感受到良好的售后服务；11.热情送宾，真诚感谢，下午在打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失

发现购买信号：1.询问产品的用法；2.询问产品的价格；3.询问售后服务；4.询问付款细节；5.询问服务效果，见效期限；6.询问服用后有无副作用；7.询问没有效果能退货吗；8.问能打折吗？

决绝的处理：1.客户拒绝的常见原因：不信任55%；不需要20%；不适合10%；不急10%；其他5%

2.决绝的本质：拒绝只是顾客习惯性的反射动作，推销从拒绝开始，通过拒绝可了解顾客的真正想法，对拒绝问题的处理是导入促成的最好时机

3.拒绝处理的原则：---先处理心情再处理事情

---诚实恳切 充满自信 用心倾听 尊重顾客 避免争论 机智灵活

---正面答复法：是的---所以---；间接否认法：是的—但是；先发制人法 拒绝处理的一般公式: ==赞美认同+反问引导+强化购买点+解除疑惑+导入签约 如何应对拒绝：

==价格太高了：1.价格分解法：把产品价格分解到每一盒每一粒上； 2.对比法；把同类产品价格、效果及住院治疗费用作对比

3.产品介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值； 4.比较健康与金钱的重要性。

==只想听保健知识讲座，不想购买：1.真正健康的人只占5%，随着年龄的增长，人体的各个器官就像是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性；2.健康需要经营。特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题；3.激将法：称其舍不得为自己的健康花钱。

==保健品市场混乱，对产品的信誉度质疑：1.让其正确认识保健品，服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高；2.荣誉认证：鱼油、磷脂、蜂胶所获得的荣誉奖项及国家生化中心等介绍；3.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法。消其疑虑。

==家里有好多保健品等吃完在买：1.赞扬顾客的保健意识，更应该选择更好的保健品---一王组合；2.可根据不同的保健品的作用加以讲解，让顾客认识到鱼油、磷脂、蜂胶与其他保健品的区别；3.重点突出一王的治疗作用和临床作用。

==家里没钱（买房子，儿女结婚，第三代读大学，子女下岗）不能购

买：1.分析家庭真没钱还是假没钱；2.如经济能力确实差，但是身体有不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱；3.老两口为家庭事业操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑了，有了好身体以后你才能有精力再去为别人操心；4.好儿子好孙子不如有个健康的好身子/儿孙自有儿孙福/别的东西都是别人的，只有身体才是自己的/金钱生带不来，死带不去/为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了。

会议促销的几个小技巧：

==借货：1.利用实物进行促销，让顾客看到具体的产品；2.将价格缩 小化，并切合顾客的实际。例：顾客月收入2000，在促销时用 两个月的工资可以用15年来形容；3.利用专家咨询，在咨询处签 单；4.最好让顾客把所购买的货物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超过100元以上。促成的动作：

==拿出你的签单让他签字，用你的坚定、自信、和热情，帮助顾客下 决心购买。回款：

==1.在促销时一定要告诉顾客我们的回款制度，三天之内回款；2.回款一定要及时，一定不要拖时间，时间越长，越容易出现回款方面的问题；3.回款要专业，最好把钱装在信封里，不要太过激动。

售后服务：

==什么是售后服务？售后服务就是当合同生效以后，协助客户处理与 产品有关的各种事宜，与客户建立一种密切友好的关系，维护公司和 客户的利益，以达到维持合同有效，并开发可能的新客源的目的。==售后服务的方法：

1.上门拜访==提供最新产品信息；2.节假日问候==关心客户工作进

展情况；3.电话拜访==关心顾客子女教育问题；4.馈赠礼品==关心顾客健康状况；5.客户提示卡；6.书信关怀。

==售后：

----顾客为什么没有重复购买：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%价格；D.10%说不清；E.14%品质不佳；F.68%对服务不满意

----如果市场中的一个消费者对某种产品或服务满意，会告诉另外6个人；如果不满意会告诉22个人（通用电气）

客户抱怨歌：你说有空来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心理根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你忘记我，连名字你都要说错，证明你一切都是在骗我，把我的金钱还给我

老顾客的回访

==1.顾客自购买时，现场填写《回访信息表》及《会员证》、以及〈〈维权卡〉〉，让顾客在会议现场就能体会到我们的专业化服务；2.在购买之日起3日内必须进行第一次拜访（包括收款，此次主要告诉顾客服用方法及注意事项）；3.购买后7日内由专家进行电话回访，从专家的角度了解，顾客是否服用及服用量，帮助顾客坚定刚刚服用的信心；4.两周后进行第二次拜访；5.以后每月由专家进行电话回访一次，服务代表每月电话回访和家访至少各一次；6.两个月最好至少让顾客参加报告会一次，提高转介绍和回购率

售否---亲情服务：

1.售后服务售前做；2.我们卖的是情感和信誉，而不仅仅是产品；3.老顾客---不用存钱的储蓄卡，80%的销售来自20%的忠实顾客；4.敢于投入：拿出收入的20%来回报老顾客。

如何做好亲情服务： 1.从细节入手关心顾客：A.生日、结婚纪念日时送礼物；B.关心顾客的子女；C.关心顾客的生活质量；D.及时提供医疗保健咨询；E.个性化服务。

2.让顾客100%感动，而不是100%满意

3.把顾客当作自己的亲人，把顾客的事当作自己的事。4.凡事从顾客的角度考率问题 转介绍的几个方法：

获得转介绍的重要性：减少拒绝，提高效率，客源不断，永续经营

获得转介绍的方法：1.直接索取法；2.特殊场合法---家庭聚会；3.客户联议会。要求客户转介绍的要领：

1.不要怕麻烦顾客，敢于提要求；2.随时赞美感谢顾客；3.不要做过

滤的动作；4.任何时机皆可要求转介绍；5.请顾客先做铺垫或写推荐信；5.尽可能获得详细的准顾客资料

转介绍：

1.不要认为仅仅只有老顾客才可以转介绍；2.不是用效果好的顾客才可以转介绍；3.第一次拜访的顾客不是不可以转介绍；4.转介绍的关键就是亲情服务；5.敢于提出转介绍的要求，不能等顾客主动提出。

最后送大家几句话：

1.要真信福达品及其功效，真信奥索；2.差不多就是差很多；3.把简单的事情重复做好；4.失败，是因为你自设了一堵墙；5.过去不等于未来；6.想获得什么，就看你付出的是什么；7.在你困顿的时候不要沉沦下去，也不要等着别人向你伸出援助之手，你应当试着努力从逆境中站起来。永远记住一句话：最能伤害你和最能帮助你的人永远是你自己；8.要想人前显贵，就要背后受罪。每一个成功者的背后，都有一个不为人知的辛酸，只有坚持不懈，永不放弃，才能直达成功；9.在营销道路上，没有失败，只有放弃。

两个成功的技巧： A.有爱自然有技巧； B.成功无他，用心而已。

会议的整个流程：找个可以开会的宾馆大厅，然后等顾客陆续到场，（音乐，主持人对我们的产品了解而且多才多艺的人，小游戏，专家登场讲课，然后攻单）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先给您订上，你先喝上一个大周期，身体肯定能得到很好的改善

2、假设成交法 您若订购水机的话，可以得到个一等奖，得到价值XX元的精美礼品一份，若住院的话钱就花大了。多健康活一天，就能多赚一天的钱„ „

3、二选一法

您看您全家都可以饮用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都买了，您这么注重保健，咱又不是没条件，人家能买为什么咱就不能买呢？

5、行动法

来XX，这是给您提出来的，您就不用再犹豫了

6、付款缓冲法

XX，我也知道家家有本难念的经，您如果近期经济紧张的话，我可以特殊给您打个申请，稍微延缓一下付款时间

7、再三叮嘱确认法

XX，您买奖脂专家又不只是为您自己买的，而是为了您和阿姨共同的身体健康着想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我们的产品）

8、以退为进法（冷却处理法）

先做别的顾客达成签单，以带动这种理智型的顾客

9、威胁法

您如果今天不买，以后您的健康问题我就再也不管您了

10、气势促销法

怎么不管用了，不管用的话人家喝了几天就见效了！不出一个月，我保证你自己肯定会感觉到效果

如何应对拒绝

1、价格太高了

a.价格分解法 ：把产品价格分解到每一天。

b.对比法：把同类产品价格、效果及住院治疗费用做对比等。

c.产品特点及产品优势介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值

d.比较健康与金钱的重要性

2、只想听保健知识讲座，不想购买产品

a.真正健康的人只占 5 %，随着年龄的增长，人体的各个器官就象是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性 b.健康需要经营，特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题

c.激将法：称其舍不得为自己的身体健康投资花钱等

3、保健品市场混乱，对产品信誉度质疑

a.让其正确认识保健品：服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高

b.荣誉认证：一王所获得的荣誉奖项等介绍

c.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法打消其疑虑

4、家里没钱（买房子、儿女结婚、第三带读大学、儿女下岗等）不能购买

a.分析家里真没钱还是假没钱

b.如经济能力确实差，但是身体又不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱

c.老两口为事业家庭操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑，有了好的身体以后你才能有精力再去为别人操心。

d.／好儿子好孙子不如有个健康的好身子／ 儿孙自有儿孙福／别的东西都是别人的，只有身体健康才是自己的 / 金钱生带不来死 带不去 / 为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了

现场促销时的注意事项

１、要想达成好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度 ２、新老顾客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老带新的作用

３、座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点新顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果

４、会中时刻观察每位顾客的反应，随机应变，确定真正的重点顾客 ５、多夸奖、多赞美顾客：人类最动听的语言就是赞美

６、现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛 ８、当顾客的心犹豫不决时，要及时的转移顾客的注意力以坚定其信心

a.礼品优惠 b.老顾客典型病例 c.良好的售后服务 d.算经济帐 ９、利用顾客的丛众心理，学会借势借力

a.现场销售气氛 b.专家 c.老顾客 d.同事

10、现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事情，所以在关键时刻千万不能松懈

11、对达成购买的顾客，马上把他的生日、结婚纪念日等重要节日登记下来，让其感受到良好的售后服务。

12、热情送宾、真诚感谢，下午再打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失。回款 销售就是把话说出去，把钱收回来 回款时的注意事项

1、最好让顾客现场把货提走

2、对于未登门拜访过或租房住的顾客一定要确定真实详细地址后再送货

3、现场签单后马上确定回款日期，必须在四天以内确保回款

4、现场一定与购买顾客共同合影留念，以利于回款

5、回款时最好带点小礼物

6、对于不确定的顾客，回款时最好与专家同去，再次坚定其信心 售后服务 1、80%的销售来自于20%中的忠实顾客

2、顾客为什么 不再上门

10%说不清 9%价格

3%搬家 14%品质不佳

5%同行交情 68%服务不满意

3、服务的理念

a.顾客永远是对的

b.如果顾客错了，请参照第一条

c.我们卖的是情感和信誉，而非卖产品

d.顾客是亲人而不是上帝

服务的“五心”、“八不”与“九忌”原则

一、“五心”原则

信心、爱心、细心、热心、耐心

二、“八不”原则

不急不躁、不缓不徐、不愠不火、不卑不亢 三、九忌原则

忌冷淡顾客，忌与顾客争执，忌与顾客辩论，忌嘲讽顾客，忌对顾客有情绪，忌信口开河，忌随意承诺，忌急功近利，忌夸大功效

服务的方法

1、定期回访

2、写信： 最原始的方式最能打动人

3、带小礼物上门：拿出收入的20%来回报顾客

4、生日、结婚纪念日时送礼物

5、及时传达公司和产品的最新信息（培养顾客的忠诚度）

6、关心顾客的子女

7、及时提供医疗保健资讯

8、经常组织旅游和联欢

9、关心顾客生活问题，解决生活困难

10、个性化服务方式