百货商场培训流程

第一篇：百货商场培训流程

培训方案及流程

一、公司简介及企业文化建设

二、上下班规程1、2、3、4、5、6、7、8、上下班流程及行走路线 工装、工牌佩戴 更衣室制度 晨会管理 营业准备 迎送宾管理及要求 就餐安排 交接班制度及规范

三、行为规范

1、仪容仪表规范

（1）站立姿势

（2）手势要求

（3）行走要求

（4）表情姿态

（5）工装要求（其它装束、工牌、发型、淡妆上岗、其它物品佩

戴等）2、3、4、接、打电话规范 接待顾客规范 语言规范和要求

四、岗位要求及工作职责1、2、3、岗位认识及要求 岗位职责 日工作流程

（1）营业前

（2）营业中

（3）营业后

4、业务要求

（1）订货

（2）验货

（3）上柜

（4）明码标价

（5）商品陈列

（6）货品盘点

（7）商品销售

（8）退换货流程

五、投诉处理原则

六、纪律与奖惩1、2、3、4、纪律 奖励 惩处 处分、奖励程序5、6、申诉程序 惩处撤销

七、商品修理、更换、退货原则及国家法律法规

1、退、换、修原则

2、修理、退换、退货流程

3、商品修理、退换、退货细则

4、三包规定

八、会员卡

1、会员卡申请、使用及挂失补办流程

2、会员卡使用范围

3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则

九、安全与消防

（1）治安

（2）防火

（3）防盗

（4）防爆

（5）内部报警电话及社会报警电话

（6）突发事件应急预案

第二篇：百货商场培训

培训受众

百货商场销售培训对象：百货商场销售人员。

课程收益 百货商场销售培训目的：

1、提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩

2、明白销售工作与个人利益之间的正确关系

3、通过培训使员工为公司提升销售业绩

课程大纲 百货商场销售培训背景：好的销售营业员吸引顾客，差的销售营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高销售营业员的专业水平，让店面更快地提高效益！

百货商场销售培训前言：

学好百货商场销售，提高公司销售业绩！

百货商场销售培训大纲：

一、百货商场销售心态

1、倾注热情、热爱销售

2、树立良好的个人品牌

3、抓住现在，计划未来

4、疯狂执着，激情投入

5、运用智慧的销售技巧

6、摆脱不良心态的纠缠

二、百货商场销售礼仪

1、微笑

2、语言

3、行动

4、产品介绍

5、收银送客

6、礼貌道别

三、百货商场销售产品演示和塑造技巧

1、百货商场销售产品演示技巧

2、百货商场销售产品塑造技巧

四、百货商场销售注意倾听

1、倾听的定义

2、倾听的重要性

3、倾听的技巧

2、销售过程中常犯的几个倾听错误

3、如何做到正确的倾听

五、百货商场销售沟通技巧

1、百货商场销售沟通的原则

2、百货商场销售沟通的技巧

3、百货商场销售沟通的定义与特性

4、百货商场销售沟通的六大要素

5、百货商场销售有效沟通的步骤

六、百货商场客户购买模式

1、找出顾客购买价值观

2、不同类型的客户购买模式

七、百货商场销售的八大步骤

1、了解顾客的购买信号

2、百货商场销售的八大步骤

八、百货商场销售人员解除客户抗拒点技巧

1、顾客抗拒点分析

2、解除顾客抗拒点话术

九、百货商场销售人员的不同客户情况如何洽谈

1、不同的目的2、有明确购买目的的顾客

3、有购买目标但不明确的顾客

4、来闲逛商店的顾客

十、百货商场销售成交技巧

1、百货商场销售人员的销售成交的技巧

2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧

十一、大客户百货商场销售培训

1、大客户销售的关键理念

2、销售人员解除大客户的反对意见

3、销售人员与大客户成交谈判技巧

4、卓越的客户服务

十二、提升百货商场销售业绩

1、提升销售业绩的系统方法

2、挖掘产品的销售潜力

3、挖掘渠道的销售潜力

4、运用价格策略提升销售业绩

5、促销手段提升销售业绩

6、通过人员管理提升销售业绩

十三、百货商场销售服务模式

1、销售服务模式流程管理

2、销售服务模式与顾客资源信息管理

3、销售服务模式与导购员绩效管理

十四、顾问式百货商场销售

1、什么是真正的顾问式销售

2、顾问式销售的意义

3、如何进行顾问式销售

十五、百货商场销售服务心态

1、服务质量保证

2、提供顶级顾客服务

3、对顾客怀抱真诚爱心

十六、百货商场销售服务技巧

1、销售服务的基本观念和态度

2、创造亲切热情的开始

3、推销的技巧

4、处理反对意见

5、处理价格问题

6、与客户保持良好互动

十七、百货商场电话销售技巧

1、电话销售的概念与意义

2、以客户为中心的电话销售理念

3、电话销售人员应具备的素质和技能

4、电话销售-良好的开场技巧

5、电话销售-客户需求分析能力

6、电话销售-促单和成交技巧

7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧

第三篇：百货商场工作流程目录

正道中环百货工作流程目录

一、行政管理工作流程

1、签呈报批流程

2、考核管理工作流程

3、公文管理流程

4、印章刻制和启用流程

5、印章使用流程

6、商户电话安装或移动流程

7、公司领导工作检查流程

8、公司考核小组检查流程

9、月度工作计划检查流程

10、白天总值班长检查流程

11、夜间总值班长检查流程

12、工作报告单落实流程

13、公司专项工作检查流程

14、月度工作分析落实流程

15、法律事务类工作（配合）流程

二、人事管理工作流程

1、人员需求审批流程

2、人员外部招聘流程

3、新进人员管理流程

4、员工内部调动流程

5、员工绩效考评流程

6、员工离职管理流程

7、上交员工审报流程

8、工伤审批流程

9、考勤信息缺录审批流程

10、请假审批流程

11、员工加班审批流程

12、厂家员工上岗流程

13、厂家员工离职流程

14、厂家员工调转流程

15、临时促销员入、离职流程

16、厂家员工费用帐扣流程

17、工资审批流程

18、办理社会保险审批流程

三、财务管理工作流程

1、资金审批流程

2、费用报销单

3、保险索赔流程

4、退押金审批流程

5、专柜发票使用管理流程

6、专柜丢失发票处理流程

7、百货租赁供应商货款审批流程

8、百货供应商货款对帐流程

9、百货联营供应商货款审批流程

10、楼层提货卡出售流程

11、楼层提货卡消费流程

12、楼层提货卡的领用、收回流程

13、会计档案工作流程

14、经济类档案管理工作流程

四、业务管理工作流程

1、商品资料变更流程

2、自营厂商撤柜流程

3、联营专柜厂商撤柜流程

4、招投标业务流程

5、专业性物品采购流程

6、招标合同项目管理执行流程

7、物品采购合同管理流程

8、资产处置业务流程

13、赠品和DM拍照商品的处置流程（不予退还）

14、资产盘点业务流程

16、材料物资管理业务流程

17、物资材料询价流程

18、后勤合同审批流程

19、材料物资要货流程

五、超市管理工作流程

1、超市购销供应商对帐流程

2、超市联营供应商对帐流程

3、超市租赁供应商对帐流程

4、超市供应商货款审批流程

5、超市新品建档流程

6、超市退货流程

7、超市商品促销流程

8、超市实物团购业务流程

六、物业管理工作流程

1、商户图纸审核流程

2、商户进场施工流程

3、客户装修电气设计及施工规范流程

4、竣工验收流程

5、冷柜维保合同流程

6、观光梯运行工作流程

7、扶梯运行工作流程

8、货梯运行工作流程

9、客梯运行工作流程

10、专柜用电管理流程

11、专柜电气线路及灯具维修流程

12、不动产及附属设施责任区域划分及管理工作流程

13、水电费收取流程

14、维修流程

15、卫生创建工作流程

16、物资采购流程

17、计划生育工作流程

18、电话安装工作流程

19、保洁合同工作流程

20、办理卫生许可证工作流程

21、货梯临时使用工作流程

七、安全消防管理制度

1、对讲机盘点、领用操作流程

2、厂家领用磁签流程

3、顾客遗失商品处理流程

4、供货商携入出物品明细表使用流程

5、顾客遗失购物小票处理流程

6、夜间施工工作流程

7、内盗处理流程

8、突发事件处理流程

9、联营厂商退货流程

10、顾客兑奖商品放行流程

11、购销商品厂家借货放行流程

12、物品丢失处理流程

13、更衣柜使用流程

14、更衣柜退还流程

15、物品丢失处置报警流程

八、企划宣传管理工作流程

1、DM广告制作及发投流程

2、百货POP制作流程

3、企划部物料领用流程

4、企划材料领用流程

5、企划费用帐扣流程

6、店内广告发布流程

7、超市POP制作流程

九、计算机、网络信息工作流程

1、十、商品管理工作流程

1、团购提货卡管理流程

2、自营商品临期或积压商品处置流程

3、库存商品盘点流程

4、团购商品放行流程

十一、卖场管理工作流程

1、顾客来信表扬管理流程

2、私收款处罚办法

3、交接班规定及考核办法

4、月度楼层优秀人员评选流程

5、保洁合同监控流程

6、保洁洗地监控流程

7、保洁、电梯维保监控流程

8、早会工作流程

9、经营分析会议规范流程

10、违纪罚款管理流程

11、两店促销活动流程

12、处理顾客投诉工作流程

12、投诉基金管理工作流程

13、楼层与商户沟通管理工作流程

14、楼层主管、店长座谈会准备工作流程

15、满意度调查工作流程

16、形象装管理工作流程

17、目标商场服务举措调查工作流程

18、与各部门对接流程

十二、稽核工作流程

1、签呈稽核审核流程

2、物业、企划采购物品合同稽核审核流程

3、公司物业、保洁、电梯等维保合同稽核审核流程

4、公司工程发包和物品采购发包项目稽核审核流程

5、重要物资材料和商品价格稽核市场调研流程

6、自营商品稽核抽查盘点流程

7、超市和行政仓库存量稽核流程

8、商户用电量稽核流程

9、公司各种合同的执行情况稽核流程

10、员工经济问题投诉稽核流程

第四篇：百货商场设计流程及内容

百货商场设计流程及内容

百货商场的商业设计包括

1、商场业态选择

2、建筑外立面设计

3、室内外景观设计

4、商场空间规划设计

5、灯光设计及空间装修施工图的制作、装修施工配合等。

一、百货商场设计策划阶段——商场业态规划定位

一个优秀的设计，来源于沟通，建筑商、物业方、商业运营方、设计师等多方面的沟通。当我们接到一个新商业地产规划、商业空间设计项目的时候，首先我们会去项目现场考察，经过对地产周边商圈商业业态、居民收入购买力等特性的研究及与商场招商运营等专业人员的交流，做出适合于此商场的商业业态规划和空间设计方案，商业业态选择是商场设计的前提，而商场的位置决定了这个项目的商业经营业态，是服务于社区居民的百货商场还是城市高端商务商业中心，定位中高档以年轻、时尚消费群体为主力客群还是定位低中档服务大众消费，合适的业态定位为商场的最终经营良性发展提供基础。

二、百货商场建筑外立面设计

从商品营销角度说，建筑外立面设计起到为商场树立形象的目的，务必具有鲜明的独特性，以商场核心主题特色为基点，以敏锐的时尚捕捉力，运用建筑材料、灯光照明的巧妙搭配，通过外立面图案造型和内部景观的有效组合，与商场主题密切联系，保证内外景观、空间及与商场主题特色的和谐性与视觉夺目性。商场室外要有足够的广场，作为促销场所和消费者休闲的公共区域。商场中庭注重观赏性，一般会悬挂一些抽象造型或做些自然景观，大众化与艺术有机组合。有些商场为了追求利润的最大化往往会在商场外立面规划广告牌的位置，在设计广告位时要考虑与外立面的协调度及美观度。

三、商场空间交通动线规划设计

商场各层营业布局的规划包括流动动线及垂直交通路线。一般应遵循以下原则：一楼营业厅应保证客流的畅通，适宜布置购买时选择商品时间较短的轻便商品；

二、三楼气氛要稳重，适宜销售购买时选择时间较长、价格较高而出售量最大的商品；

四、五楼营业厅可分别布置多种专业性柜台；六楼以上营业厅则可以销售需要大面积存放的商品；地下经营面积一般用来开办超市。这些也不是一成不变的，需要根据商场的实际需要规划设计。

百货商场空间规划设计的重点也是是商场交通动线，交通动线分为垂直交通动线（电梯运行方式）和平面交通动线（每楼层动线），包括客流动线、商铺补货动线、，良好的人流动线也能延长消费者在店铺的停留时间，带动品牌人流量和购买率的提升，并能让消费者体验一种品牌所倡导的购物感觉。

四、商场装饰设计内外颜色的协调

百货商场对于颜色搭配的要求比较高，色彩运用要在统一中求变化。商场应定出标准色，用于统一的视觉识别，显示企业特性；但是在运用中，商场的不同楼层不同位置，又要有所变化，形成不同的风格，使顾客依靠色调的变化来识别楼层和商品部位，唤起新鲜感，减少视觉与心理的疲劳。

五、百货商场的灯光设计

百货商场的光线可以引导顾客进入商场，使购物场所形成明亮的愉快的气氛，可以使商品显示出鲜明夺目、五光十色，引起顾客的购买欲望。光线暗淡，商场会显得沉闷压抑，但是反过来光线如果过强，就会使顾客感到晕眩，售货员视力精神紧张，也易出差错。一般商场的照度在600-1200LUX之间，造成如此大的跨度在于商场中的商铺一般都会自行装修，增加辅助照明或射灯，由于光线强弱对购物环境影响极大，所以商场必须重视合理运用照明设备、营造明快轻松的购物环境。

第五篇：百货商场招商的流程和要点

百货商场招商的流程和要点

百货商场招商入门,目前零售百货行业最为缺乏的，是从事招 商采购和营运管理方面的人才。往大里说，人才匮乏是制约 企业发展的瓶颈，以扩张为主要战略的零售百货企业尤其受 到影响，是亟待解决的问题；往小里说，“物以稀为贵”，一 个在招商采购或营运管理方面久经沙场、经验丰富的管理人 才自然也就成了“香饽饽”，非常抢手，令人羡慕。百货企业出于减低经营风险、增强市场敏感度和增加现金流 等多方面考虑，大多采取与各类商品品牌的厂家、经销商或 代理商合作的经营模式运营，由其进场设立专柜，商场统一 收银和结算货款。作为引进商品品牌进场经营的招商职能，在整个商场运营流程中显得举足轻重。招商做得好，可以引 进一些与商场经营风格一致的商品品牌，商场的经营业绩能 够得到有效保证； 招商做得差，商场或者经营品牌分布杂乱，毫无特色，或者无品牌可进，大片空场，经营收益无法保证。据悉，业内品牌渠道广泛、招商经验丰富的高级招商人员，雇佣月薪高达上万元。无论从宏观或是微观来看，招商工作 都是具有挑战性和高收益的未来被看好的工作。那么，什么 样的人才适合做招商工作？如何开展招商工作？做招商工 作应注意些什么呢？这里以入行的基本要求来做几点粗浅 分析。

一、什么样的人适合做招商工作？ 1.相关经验的要求 招商职位相对而言，比较看中适岗人员的相关从业经验，学 历倒在次要的位置。除有完全的同职经验外，具有产品销售 工作、国内贸易谈判经验和其他市场营销工作的经历，都能 够促进掌握招商工作。目前百货商场的经营主导产品仍然是 以服装为主，具有服装或相关商品市场经验的人，因其对商 品具有一定了解，掌握该类商品的市场特点而容易受到零售 百货企业的青睐。除此之外，一些从与百货商场合作的商品 品牌厂家、经销商和代理商那里流出的业务人才也是比较适 合的人选。当然，只要未曾具备同职经验，仍须接受百货商 场系统完善的招商培训后，才能上岗。2.从业者性格的要求 乐观外向、反应敏捷、思路清晰和善于处理人际关系是招商 人员最需要的性格特征。招商工作经常与客户打交道，需要 进行大量的市场调研和商业谈判工作。做招商最看重的是招 商人员已积累的商户资源和市场信息资源，没有长期八面玲 珑的交际基础，这些资源是无法获得的，同时，招商工作必 须依据百货店经营策略和计划来开展工作，所以，思路清晰 地按要求操作，按计划执行，也是招商人员所必须做到的要 求。

二、如何开展招商工作？ 1.了解商场经营定位规划和招商工作计划。招商人员开展工作前，首先应了解百货商场的商品经营定位 特点与各楼层、各区域的品牌和品类的分布规划。商场经营 定位一般通过对卖场的观察获得，如该百货商场以经营什么 商品为主，什么为辅？经营档次如何？是高档，中高档，还 是中档？在经营品牌的分布上有什么特色或与其他卖场相 区别的地方？一般引进商品的价格线和商品线有什么标 准？等等。招商前，一般会形成分布规划的卖场平面图，理 解平面图要求，按要求引进品牌，是招商员应关注的地方。一般在平面图上，可能会标注某区域的主要引进品牌名称和 替代品牌名称，招商员可以按此要求选择潜在合作商户。不论是新场开业还是老场调整，都会形成时间和工作量分配 的招商工作计划，由于工作计划是依据与其他职能配合进行 的工作安排，因此招商人员应严格按计划开展品牌引进工 作。一些里程碑式的计划要求，如：至何时以前，商户进场 比率达多少多少；何时以前完成招商工作和完成商

户进场装 修等等，如不能在规定时间内完成上述工作，则将影响其他 相关职能的工作进展，因此招商人员应特别关注此类计划信 息，做好相关工作。2.寻找潜在合作商户。寻找可能合作的商户是建立在对百货商场和供应商市场全 面了解的基础上开展的工作，在无法确定引进什么品牌进驻 商场的情况下，就必须要了解供应商市场，进行全面的市场 调查工作。一般而言，具有竞争特性的百货商场是获得这类 信息的重要途径。在了解本商场规划的基础上，选择适合商 场风格，并与竞争对手形成形态差异的商户。一般这样的潜 在商户要选择多个，确定那个是主攻，哪个是替代。一经确 定潜在合作商户，就可以对其展开调查与初步接触。调查主 要是看该商户是否具备与商场合作的条件，需要了解的信息 有：品牌发展趋势，目标消费群，经营特色，以及商户的渠 道角色，即：是厂商、经销商还是代理商，综合经营实力如 何？资金、铺货和人员是否能够保证等等。通过调查判断在 这些方面都与公司要求接近或一致，则考虑接洽对方业务人 员，进一步了解情况，并向其传递招商信息。3.谈判与签约。与潜在合作商户进行了初步接触后，应寻找对方可以就合作 事宜起决定作用的业务人员进行详细商谈，商谈内容包括： 进驻的位置，设柜的大小，经营的商品品类，承担的费用，以及合作条件，如：保底抽成的额度，结算形式等合作细节，必要时，还要和商户业务人员进行谈判。注意谈判应选择可 以决策或能够确保沟通顺畅的业务人员进行，否则容易出现 悬而未决的分歧，影响合作洽谈事宜的进展。如因为各种客 观条件，无法谈拢合作事宜，招商人员也应保持与其的友好 联系，以便在以后条件合适时再做合作。通过谈判，就合作 事宜达成一致认识，招商人员应使商户了解商场进场装修和 经营的规则，填制合作合同进行申报，如有分歧则继续磋商 解决。4.协助商户办理进场手续。合同申报完成，商户与商场的合作正式生效。招商人员应协 助商户办理进场的相关手续，包括：缴交费用、进场装修、运送货架货品等，由于商户进场设柜将面临和多个商场职能 部门打交道的局面，作为与商户沟通时间最久，彼此相对熟 悉的招商人员，应该在商户有需求的时候给予帮助，就进场 事宜协调各方关系，确保商户按时、按规定进场装修、上货 和营业。5.跟进商户在卖场的经营状况。商户所设专柜开始营业，招商人员应抽出时间来了解其经营 情况，与之前的预测进行分析比较，发现经营情况不尽人意，应配合店内营运职能和商户查找原因，分析不足，积极考虑 改善现状，提升经营业绩。一般情况下，专柜经营不理想的 问题多为：位置不好、促销不力、商品缺乏竞争力、销售人 员水平低下以及装修和陈列等方面出现问题，可分析直接原 因，针对性地进行改善工作。另外，如专柜经营情况超出预 期，招商人员也应认真分析其中的原因，汲取判断商户经营 水平的参考信息，应用到日后对商户的臻选和评估工作之 中。

三、做招商工作应注意些什么？ 1.注重商户资源和市场信息的积累与刷新。对商品、品牌、各种类型的商户，以及消费市场的变化发展 趋势，招商人员应保持高度关注。市场瞬息万变，机会稍纵 即逝，要善于从众多的芜杂信息中选取有用的信息，快速、准确地作出判断。当面临某一商品品牌有合作可能时，招商 人员应第一时间了解该品牌的经营情况和特点，包括一些经 营数据和细节，只有这样，才能在最快时间内分析判断，确 定是否与其合作。如果信息掌握不够充分，等慢慢了解清楚，可能机会已经被别人占有。保持信息的积累和刷新，养成良好的信息收集习惯很重要。对于可能需要的信息，应将它们分类备存在笔记本、电脑中，同时，定期关注自己保

有的信息是否过期，一些数据如：竞 争对手招商条件、商户专柜销售数据，是时时发生变化的，应确保及时更新。为了保证信息的充分性和及时性要求，招 商人员有必要建立和营造一个专用的人际网络，保持与同行 的良好沟通与交流，做到信息共享，当然，就企业员工的角 色而言，招商人员也应负有不应泄露商业机密的义务，在此 方面，招商人员应谨慎处理，拿捏得当。2.加强谈判能力。虽然说光凭嘴皮子，说得天花乱坠，也不能为商户经营业绩 打下坚实的合作基础，但有效的信息沟通和思想交流能力仍 然可以帮助招商人员最大限度争取目标商户的进驻，同时，具有诚意的谈判结果也有利于增进商场和商户的彼此了解，在商户心中形成良好的商场形象，即便暂时没有合作机会，但条件成熟，目标商户仍然会考虑进驻百货商场。谈判能力 提高的途径，一个是向从事招商工作的前辈虚心请教，以避 免少走弯路，多交“学费”；另一个是进行自学，可以学习有 关人际交往、商务谈判和心理学方面的知识，对工作是有促 进作用的。3.注意处理好百货店与商户的关系。商户进驻商场后，实际上形成了与多个职能对话和交流的局 面，在很大情况下会面临“多头”管理，如果处理不当，将造 成设柜商户“上当”的负面心理，进而发展到抵触管理，影响 经营，其结果必然是经营内耗增加，商户和商场都受损失。招商人员在联系商场与商户的沟通渠道方面具有天然的优 势，如能积极参与、妥善处理两边接口的关系，化解一些不 必要的误解，起到“润滑剂”的作用，则能帮助共同解决问题，改善经营状况，使商场与商户实现共嬴，这也体现了招商职 能另一个重要的存在价值。4.注意处理好招商职能与营运职能的合作关系。依据工作惯性，招商职能是引进商户设柜的，而营运职能则 是管理商户设柜的。由于经营活动过程的复杂性，彼此之间 发生摩擦的可能性非常高，典型的例子是：如果处理不当，招商职能对商户是一好百好，不加控制，而营运职能则对商 户是凶神恶刹，百般压迫。这种矛盾一旦激化，受到损失最 大的自然是商场。作为招商人员，商场利益是工作的最高利 益，秉持公正、客观的心态对待商户，做事严谨，保持廉洁，坚持原则，是招商员趋利避凶的“法宝”，在处理商户专柜问 题而引起的营运职能的冲突中，应就事论事，客观处理，相 信在确保公司利益的大前提下，秉承公正、坦然的心态，问 题一定能够解决。很多事情，说起来容易做起来难。真实的体验是最好的经验。招商工作在百货商场经营过程中是比较核心的部分，无论从 大环境的人才匮乏的角度出发，还是从小环境的“物以稀为 贵”的“利己”主义着想，它都是一项有意义、有兴趣、有前景 的工作，如果你认为有这样的潜力，那就不要再犹豫和等待，努力吧。