电话营销管理基本制度

第一篇：电话营销管理基本制度

电话营销管理制度

一、电话营销人员岗位要求与注意事项

1、在销售经理的直接领导下开展各项工作。

2、熟练掌握业务知识（包括电话销售技巧及专业知识）。

3、积极进行销售工作，按时完成销售指标（每天至少完成100个电话量）。

4、负责客户的资料收集、整理等工作。

5、有疑问及时向经理反映。

6、每日认真做好电话记录，并定期回访。

7、每周一前交上周《工作情况》及《意向客户情况》，每月月底递交下月《工作计划》。

8、培训学习销售理论和有关知识并接受公司的考核。

9、随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司发展壮大。

10、销售员的业务记录要当天晚上6:00或第二天早上9:00之前交。

11、报意向客户时，要写清报价、联系人、地址和电话。

12、销售员接听电话时，三声以内必须接电话,同时说声：“您好”并报出公司的名称。

13、接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，有问题及时、低声询问、协调。

14、在电话沟通过程中，不得以任何形式损害公司及销售部形象，违者予以处分。

15、意向客户必须当天报给公司文秘，由文秘统一安排给业务员，电话营销人员不得私自安排。

二、电话销售前的准备

1、电话物品： A、准备两种笔：①电话记录笔 ②两色笔方便做重要记录 B、便笺纸（能提醒自己）C、电话专用记录表。

2、资料的准备 A、常见问题解答B、企业介绍C、产品介绍等

3、分析产品给客户什么样的好处，了解同类产品的区别

4、客户记录（对客户的需求进行记录，并进行分析给与答复）

三、监督考核

1、电话量的考核与统计工作由销售经理具体负责，在每日下班前10分钟内电话营销人员将统计结果交销售经理审核；

2、电话量的考核与统计工作由销售经理具体负责，采取电话营销人员自报、销售经理监督抽查的方式，在每日下班前公司或部门例会上进行通报；

3、电话营销人员打电话必须有详细的记录，包括联系人、职务、单位名称、电话及传真等信息，信息不全的电话不能计入当天电话记录，虚报电话一经查实一次扣除50元罚款；

4、日电话量原则上要求在下班前完成；对未能当日完成工作量的电话营销人员，可延迟下班半小时完成；对延迟下班尚未完成的电话营销人员，由销售经理分析原因酌情解决；

5、对电话量规定落实特别优秀的员工，公司每月给予适当物质奖励，并在月总结大会上通报嘉奖。6.公司电话只限于业务沟通，不可打私人电话。

第二篇：电话营销管理

电话营销管理

电话营销的本质

1.拜访客户，收集信息，发现问题

2.了解客户需求，解决问题

3.和客户成为朋友

4.达成目标

电话营销的要求

1.普通话标准

2.熟悉公司以及公司的产品

3.有良好的心态（不怕被拒绝）

4.真诚，热情

电话营销操作规范

1.调整心态和呼吸

2.面带微笑（电话是有表情的）

3.打好腹搞（自报家门，什么事，期望是什么）

4.打电话时，准备好便签

5.通话完毕要等对方挂电话再挂

电话营销沟通技巧

1.认真

1.1所有业绩好的只有一个原因-----那就是认真；所有业绩不好的也只有一个原因---那就是不够认真

2.真诚

2.2要让对方感受到你的真诚，建立信任，达成目标

3.分析对方讲话类型，顺应对方类型，增加亲切感，达成目标

电话营销前得准备工作

1.了解产品

2.了解公司的销售策略

3.目标客户的基本情况

4.客户、终端渠道、产品的配合5.制定讨论目标A客户当前对产品的看法B通过本次的拜访所希望达成的目标C为了达

成目标，你所要采取的行动

开场白的准备

1.一句能够一起客户兴趣的话或问题

2.一句讲述本次电话拜访的讨论目标的话

3.一个用于证实客户是否愿意跟你展开讨论的问题

4.基础就是熟悉产品，熟悉公司销售策略，制定好的讨论目标

第三篇：5电话营销的基本步骤

电话营销的基本步骤

今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。

第一步策划

电话前的准备工作

1．分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。

2．写电话脚本

【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

问题按类型分，可分为“开放式”与“封闭式”两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放试问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，YES OR NO，选A还是选B，在设计封闭式问题的时间，大家一定要注意，你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是”或者“不是”，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。

大家听着可能觉得比较抽象，下面我们来看两个举例。

例：贵公司不考虑做推广型的搜索引擎主要是什么原因呢？

这是一个开方式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。

例：如果做了推广型的搜索引擎，那么搜索结果将在第一页出现，从而将大大提高点击率。这样的话，将对贵公司的业务有积极的推动作用，您认为对吗？

【提问】大家认为呢？【答】对。

是啊，这个问题的答案我知道大家一定会说“对”，因为按逻辑推理它的答案是肯定的。那么，如果我们设计这样一系列的问题，对方的思路是不是就会逐渐向我们靠拢？最后，他会觉得真的不错，那就做一个吧！当然，这些问题的设计一定要非常有技巧性。

3．建立自信心

在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自

信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。

【提问】大家觉得我说话的时候有没有自信？【答】有。

对，我很有自信，因为我知道我要说什么给大家听，我对我说要讲的内容非常熟悉。那么，如果我在讲课的时间语言表达吞吞吐吐，或者毫无生气的话，大家还有兴趣继续听一个小时吗？对我所讲的内容还会产生很强的认同感吗？

所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。

4．明确目的我们做任何事都需要明确目的。【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的目的是什么？

【答】A为了签单；B为了让对方对产品有个了解；C让他感兴趣；D约负责人见面。

对，我们打这第一通电话的目的就是要找到决策者并与之约见。因为我们的销售并不是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。因为，网络产品本来就比较抽象，而我们如果有机会到客户那边通过彩色宣传资料和上网演示的话，客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确的目的之后，我们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开，找到负责人，然后与他面谈。

第二步绕障碍

在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个公司联系电话，公司名称，一般公司公布的咨询电话大都是总机或前台，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的企业负责人呢？在这一部分，我们就一起来讨论一下。在这一部分我们需要作——自我介绍、电话缘由、初步探听主管及负责人。自我介绍通常可以用两种抬头，以新浪企业服务的名义、以客户的名义。

以新浪企业服务的名义的时候我们可以用网站访问量调查或者企业在互联网推广介绍作为电话缘由，主要要用大的电话来头提高通话的重要性，让对方觉得有必要转电话。以客户名义的时候，我们可以直接要求转市场部、销售部、企划部，一般来说，企业是不会拒绝客户的，所以很有可能你就会很轻松的绕过前台。市场部、销售部与企业部在大多数公司里对企业产品的推广都会起到一定的负责工作，可以试着和那里的负责人谈谈，在说完一个有效的开场白后，记住问一句“这方面的工作是由您亲自负责，还是„„”，如果此人不能对此事负责的话，他多半会告诉你和谁联系的。

绕障碍的电话缘由有许多，譬如我们还可以假设已和负责人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用服务的说词来吸引对方等等，相信大家通过一段时间的练习，绕障碍将不会成为一个大的问题。

需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间，主要目的是为了找到决策者，同时初步了解该企业情况。

第三步 开场白

现在假设我们已经和决策者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品的感兴趣，关键在开场的前30秒。在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

【提问】有很多业务员在电话接通之后习惯这样说“您好，我是某某公司的，我们公司最近推出了一种产品„„”，听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销

【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？【答】A讨厌B不感兴趣C不需要

对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时间绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。

在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前网络应用存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。

让我们的来看一看开场白的基本原则（五角星原则）：

要让企业的客户来影响企业——更加关注企业的客户，包括其客户的想法，要让企业的客户来影响企业，使企业对新浪的网络业务产生极大的认同感，从而购买我们的服务。不要让网络产品成为我们和企业之间沟通的障碍。

适当地运用竞争对手对企业的影响

第四步 需求确认

一．产品介绍

在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关键是要介绍产品能给企业带来的利益。因为这才是企业老板们真正关心的东西。

另外，在介绍产品时要注意，如果对方对网络产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对网络产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。

二．倾听

在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。

另外，我们还要养成边听边记的好习惯。

第四篇：电话营销

自美国70年代开始盛行电话营销以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。电话营销看似单调，但里面的学问却是别有洞天。就比如怎么与客户沟通，怎么挖掘客户潜能，怎么通过一部电话实现年销售额百万，甚至千万。这不是单凭一张嘴皮子就能实现的，实要动脑。要实现电话营销的多样性,很不容易。首先要配合产品的特性，以及面对的客户群，进行特点营销，特点营销就是把产品卖点，通有一定的方法放大几倍，甚至数十倍，下面来看看如何才能做好电话营销呢？

1、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。

·当然了解产品的性能参数和用途以及如何寻找客户群都需要一定的过程。产品的知识明后天由厂家来直接培训及指导。

2、应了解客户性质、资料

A：贸易型：经营项目?

B：生产型：生产产品·

3、打电话时要注意什么

A：首先要足够的自信心，相信自己有能力做好这件事，因为销售涉及到谈判，有足够的自信心才能做好自己的谈判工作。

B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么?

C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态，不能太紧张。

D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。

E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。

其实在这个过程当中，你的声音很重要，自信地想象自己可以掌控整个谈话过程，声音语调的模仿和控制非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。

4、何时做电话拜访是最恰当的·没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。

5、如何打好电话找对人：应从决策者下手

·但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。这时候你就要根据对方的反映而随机应变。

(电话行销突破接待人员的6个策略)

A：克服你的内心障碍

·不要觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们产品质量是一流的、价格最优惠的、是在给客户提供好的供货渠道、好的服务。

B：注意你的语气

·好象是打给好朋友一样：

你好!张先生在吗·不要说：“我是XX”要说出公司的名称。

C：避免直接回答对方的盘问

·接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

D：使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。·例如：对方：“这是某某公司，您好！”你：“嗨！张先生在吗·”对方：“请问你是哪家公司·找他有什么事”这时你很迷惑地说："我也不知道，刚才我在接电话是他给我打了电话来、只留了电话号码说是要什么继电器、所以我才打电话找她。

如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。

第五篇：电话营销

电话销售基本流程（基于远程开发客户）

1、陌开

目的：找到主要负责人，简单介绍媒体情况及优势，发送资料过去（邮寄、MAIL、在线传。直接面谈就得用另外的策略）。尽量要到对方的其它联系方式。如：手机号、QQ、MSN、电话直线等。

2、回访1

目的：试控客户的初步意向和媒体消费能力（消费能力一般是看他们平时做什么样的媒体和费用来评估）。问清客户对媒体的看法及意见，解决客户的疑问。为下次通话留下理由。

3、回访2

目的：确定客户意向。超过60%可直接约见或邀请客户来公司参观考查。低于60%的继续电话跟踪。

陌开话述问答

绕前台

A：你好！这里是XX公司吗？

B：是的，你是哪里？（有可能还会有其它的回应，这个要随机应变）

A：我是XXX公司的，麻烦你问下你们负责宣传推广的是哪位或是市场部的谁？

B：你们是做什么的？

A：（简单介绍项目，重点突出这件事对他们公司的重要性。或让她感觉到这个电话如果他不转的话就会有些麻烦，这个要自己把握。技巧非常多）

B：哦，这个是XX负责的，你可以找他。我帮你转过去。

A：好的，谢谢！他分机或直线多少啊，一会没转过去的话免得又要麻烦你。

B：没关系，他的分机是XXX。

A：嗯，我记好了。谢谢你！请问你贵姓啊？（问出她姓什么主要是为下次再找她的时候可以拉近一下距离，因为她们每天接无数个电话。不太会记得你，只有你张口叫出她的姓或名的时候她才会注意到你）B：我免贵姓X。

A：好的。X小姐，谢谢你了。88

直击负责人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你现在方便听电话吧！（为免除客户在非常忙的时候用非常糟糕的心情听你电话，那样只有反效果）

C：还好，你是哪里？有什么事？

A：（开始介绍公司项目，重点突出优势。语气、语速要适中，不要太罗嗦。目的是尽量跟对方产生沟通）C：（基本沟通好后，让客户记下自己的联系方式，再找客户要QQ、MSN、手机等）

A：我记好了。资料传过去了你记得仔细看一下，我会再联系你的。你先忙，再见！

注：这只是做销售最基本的开始而已，后续跟客户的沟通、谈判等等中间还有很多技巧和学问，再实践中遇到困难时再共同商讨公关。但只要肯努力、肯学习；有耐心、恒心是没有什么事情做不下来的。