网络咨询详细的管理制度（范文）

第一篇：网络咨询详细的管理制度（范文）

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx 医院！工号 XX 为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言 沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持 咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗 位 职 责 早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。

3、7：40 把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

4、8：10 开始问各科医生排班情况。

5、上班时间：7：30—16：00，中午 12：—1：00 值班。

中班

1、认真接好本班次电话。

2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。

3、上班时间：13：00—21：00。白班

1、接好本班次电话。

2、中午 12：00—13：00 留下两人，协同早班人员值班。

3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。

4、上班时间：8：00—17：00。

夜班

1、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。

4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

5、上班时间：17：00—7：30。

咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项 目，如：询问医生排班或化验报告单。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时 间不得用手机发短信与人聊天。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘 下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保 持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌 面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响 3 声之内应马上接听，当有事 向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前 5 分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改 进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班 时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可 对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前 一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效 病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经 营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不 得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

奖 罚 制 度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过 10 分钟扣 20 元；超过 30 分钟者，按旷工半 天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关 的书刊，每人每次扣 50 元。

2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款 50 元。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次 扣罚 100—200 元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚 50—100 元。

5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚 10 元。

6、泄露患者稳私者，每次扣款 50 元。

7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款 10 元。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第 四次扣款 10 元。

9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

报 表 制 度

1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。接电话礼貌用语：

1、拿起电话：您好，xxxx 医院,请讲。

2、挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！

3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您 XX 日过来看 XX 科，对吗？祝 您早日康复，再见！文章出自http:// 转载请注明出处。

第二篇：医院网络咨询管理制度

医院网络咨询管理制度

一、咨询主要工作内容

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有患者咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作。

3、电话、网络投诉接待（包含广告业务，同行否词等），并及时上报做好记录。

4、进行患者预约就诊工作，并按要求做好预约登记工作。

5、每周一次与竞价及其他推广部门沟通商务通对话情况（包含地域、实际病种方向、对话量）。

6、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求

1、要迅速准确地回复患者，语气要求亲切、温柔。

2、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

3、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

4、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

5、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

6、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

7、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。8、25秒以内接受患者请求的对话（特殊情况，需及时上报）

9、一分钟以类必须对患者的问题作出回复（特殊情况，需及时上报）

10、在咨询过程中不允许出现和患者争吵、辱骂等恶劣行为，始终体现热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，不与其纠缠。（可以无视患者的辱骂，或者转接给组长或其他咨询处理）

11、按要求对自己接待的对话和预约进行标记，便于其他部份进行数据统计。

三、岗 位 职 责

白班

1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。

2、做好前一天咨询量统计，正确填写各类统计报表

3、认真接好本班次电话及网络咨询。

4、认真做好患者的回访记录。

5、上班时间：8：00—17：00。

6、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用

晚班

1、认真接好本班次电话及网络咨询。

2、下班前填写自己的当天的工作总结（见下表）并上报，分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话，如：文档名：鼻炎——鼻炎费用

3、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

4、上班时间：16：30—23：00。（提前半小时到岗交接）

（各班次由组长统一安排工作）

四、咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。

2、未经许上班时间不可占用太多上班时间打私人电话。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正。

4、注意保持办公室整洁，离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、认真执行交接班制度，总结当天的工作，改进不足之处。每天早班人员做好前一天各类报表的统计工作，总结前一天的工作。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏公物，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

五、保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

六、惩 罚 制 度

1、不能诱导患者指定专家（排除患者自己直接指定网络上专家），院领导抽查如发现情况属实，一律处罚50元。

2、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣10元/次。

3、网络咨询上班时间必须提前5分钟到岗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按迟到处理，一次处罚10元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚5元/次。

5、上班时间做与工作无关的事情，如：视频，游戏，睡觉等，如发现或他人举报第一次25，第二次50，第三100，依此累推，组长连带。

6、泄露患者稳私者，罚50-100元/次。

7、因个人原因空岗，影响科室正常工作，一律处罚100元。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保证座位卫生，罚5元/次；

9、无合理原因，未按时按量完成相应工作者，罚5元/次；工作不认真打瞌睡者，罚5元/次；

10、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

11、上班期间商务通如出现等待患者，咨询预约过患者以及就诊患者，无人接入对话，根据在线医生、当班组长及等待患者情况，查找相关责任人，一律处罚20元。

12、商务通预约患者需要按规定做好标记，同时发送预约表格，方便工作人员统计和学习，每日报表统计准确，如出现网络部投诉应应，影响相关科室部门分析，该预约来诊不计号，处罚10元。

13、商务通咨询过后改名，如果出现不改按一个5元处罚。

14、避免对方点竞价和发布医院负面信息，如发现有咨询人员在咨询过程中，有出现辱骂，讽刺等恶性语言，一律处罚100元。

15、对于咨询过程中遇到的广告或同行竞价否词等情况，给予礼貌性回复，不得出现攻击，挑衅等语言，因上述原因造成的竞价关键词恶点，费用由该咨询承担。

16、会议及培训无故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，组长连带

七、报 表 制 度

1、认真做好报表统计工作，个人当天完成相关表格。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经主管、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

4、所有表格数据严禁外泄。

八、薪 资 制 度

A、新员工1-3个月试用期，试用期工资2000元（试用期间无绩效提成）。

B、对于特殊招聘来的员工，可以适当有保底，只维持1个月，次月将按正常考核进行。C、转正后期本工资为1500元。D、来诊提成部份

1-10

40/人 11-20

50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人 61及以上 220/人

例如：来诊39个，绩效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

E、组长岗位补贴200元，完成任务600元奖金，完成小组80%任务可拿小组奖金，按完成比发放。（日常工作中如小组成员出现违反科室规章制度以及不配合或不服从科室工作，以及组长日常管理培训，跟踪不到位等，除了相应员工罚款以外组长会相应奖金，且三个月内组长工作不到位或完不成小组任务将实行淘汰制，更换组长）

F、1.因科室工作需要由主管或组长临时调配人员加班，加班费10元/小时

2.小组每月制定任务，超出任务基数20%;30%;40%……，小组额外奖励200元；300元；400元，以此累推。

3.特珠贡献奖（提高员工积极性）：每个人月初都会制定不同任务指标，实际来诊超出任务指标10个来诊，奖励个人200元，超出任务数15个来诊，奖励个人400元，超出任务指标20个来诊，奖励个人800元。4.自愿加班的员工，加班期间商务通排名在中间部份，（也就是第三或第四）正常接入病号（一旦执行，无咨询量多少限制）。

九、其他：

1、本制度2014年11月、12月试行，如有变更另行通知。

2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做出调整。

3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。

咨询人员签字确认：

第三篇：医院网络咨询管理制度

2012年医院网络部管理制度

一、工作制度

1、服从医院统一管理，以医院核心利益为重,以团队利益为重.2、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐姿端正，上班时不得进行与本职工作无关的事情!

3、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，保持办公区域的整洁!

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前10分钟上班，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

四、保密制度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

五、奖罚制度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次罚款50元。

2、未经组长批准私自改动排班，罚款50元, 病事假须写假条、提前一天申请，除病假及特殊情况外，临时请假按相应的请假时间扣除双倍工资。履行请假手续者，正常扣工资，未履行请假手续者按旷工处理。旷工按正常工资双倍扣除，有病事假者，须先由部门主管同意，再由主任批准。月病事假累计超过2天的，取消所有奖金，连续旷工满2天或月累积旷工满3天的，给予双倍处罚。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。

5、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、看电影、电视剧、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款50元。

6、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

7、无论何种原因，蓄意挑拨公司员工之间关系或散播挑拨之言者，发现一次处以200元罚款，基本工资降20％，情节严重者，可直接开除职务并扣除工资补助等。

8、以业绩为重,故意压低员工任务,制造所谓的统一,经查实后，罚款100元。

9、公司有严格的业绩考核制度,连续三个月未完成公司任务,视情况予以岗前培训,清退处理.10、公司薪资同工不同酬,以到诊量定薪资,互相透露工资的给予降薪处理，性质恶劣者予以清退。

11、每月月底拟订下月到诊任务,完成公司任务,组员分享800元奖励 ,若未完成公司任务,按实际到诊量与任务差距,扣发相应的提成.

第四篇：民营医院网络咨询管理制度

民营医院网络咨询管理制度 咨 询 部 工 作 的 内 容

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。

3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。

4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。

6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

7、每周一次业务学习。

咨 询 人 员的 工 作 要 求

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”

接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗 位 职 责

早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。

3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

4、8：10开始问各科医生排班情况。

5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

中班

1、认真接好本班次电话。

2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。

3、上班时间：13：00—21：00。

白班

1、接好本班次电话。

2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。

3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。

4、上班时间：8：00—17：00。

夜班

1、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。

4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

5、上班时间：17：00—7：30。

咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

奖 罚 制 度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。

2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。

5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。

6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。

7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

报 表 制 度

1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

接电话礼貌用语：

1、拿起电话：您好，xxxx医院,请讲。

2、挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！

3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再见！

第五篇：网络咨询总结

一因为患者的防范心理比较强,所以我们要进行温馨对话.因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。

 陈医生在线 01-11 09:30:11

 好的，有不清楚的可以再和我们联系

 客人01-11 09:31:00

 嗯，谢谢

 陈医生在线01-11 09:31：20

 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息

 客人01-11 09:31:30

 哦，好的 客人01-11 09:32:30

 谢谢，88

二预约技巧

“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。

案例一:

 吴医生在线 01-31 09:22:13

 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专

家。

 客人182 01-31 09:23:38

 你们医院在哪里啊?

 吴医生在线 01-31 09:23:58

 路3号。

案例二

 王医生在线 01-28 17:52:17

 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。

 客人1311 01-28 17:52:45

 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33

 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班

 客人1311 01-28 17:53:52

 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29

 你叫什么名字？

 客人1311 01-28 17:56:00

 我叫阿丽

三遇见单纯咨询的患者.1）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。

2）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。

四介绍医生或者是医院的时候.可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院

男性科严圣医生简历：

 我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位

四不能太依赖快捷回复

不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。

五技巧性回答



1、问到治疗痛不痛？



2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长

痛还是短痛？



3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。



4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板

或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。



5、你们医院某某项目收费很贵？



6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。



7、某某病能100%治疗好吗？



8、科学的不是100%，100%就是伪科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证

每次都100%成功。



9、某某病治疗要花多少钱？



10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是

按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。

六费用

可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题。”

七患者犹豫不决

你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪

些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一

下他们的治疗效果怎样。

八病人纠缠时间太久

在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。

 客人499 2007-09-09 18:18:12

 都要检查什么？

 医院张医生 2007-09-09 18:18:58

 男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细询问病史，根据询

问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费

 客人499 2007-09-09 18:19:24

 每次都要预约吗？我的姓名是志强，大概18-20号左右吧！

 客人499 2007-09-09 18:28:04

 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、 张医生 2007-09-09 18:29:06

 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我院是正规医院，收费都是严

格按照物价局和卫生局标准制定。

 客人499 2007-09-09 18:30:57

 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多。 张医生 2007-09-09 18:31:50

是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不

能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费用，你到时候再决定也可以。

 客人499 2007-09-09 18:33:27

 好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办？

 张医生 2007-09-09 18:33:55

 好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你

改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。

 客人499 2007-09-09 18:35:50

 真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！

九、提高患者质量的技巧：



1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自

己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”



2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。

 3有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不

能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。



4、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫

什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。



5、我们会在患者约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。