神经内科随访电话内容

第一篇：神经内科随访电话内容

常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。

1.您好，请问您是хх（家人）吗？ 我们是第一医院神经一科。请问您现在接电话方便吗？耽误您2分钟时间。

2.请问xx回家后恢复的怎么样？

3.血糖（血压）一直都很稳定吗？

4.情绪怎么样？

5.饮食怎么样？有没有便秘的情况？

6.偏瘫的肢体比出院时有进步了吗？

肢体功能锻炼：指导病人用健肢带动患肢活动。床上坐位及坐位平衡训练 ,指导病人及家属尽量避免半卧位 ,可用足够枕头支持背部 ,达到直立坐位。立位及步行训练 ,指导病人及家属起立时尽量患侧负重 ,抬头向前看 ,训练由易到难 ,负重由少到多。在训练当中 ,应经常鼓励病人 ,适时夸奖病人 ,以增加病人训练的信心。语言功能锻炼：准备一些图片 ,说出单词名称 ,让病人指出相应的图片。随着病人的认知能力的提高 ,可适当增加图片量 ,这样通过反复刺激可激发大脑语言功能代偿 ,使病人做出反应;然后 ,从单音字训练开始逐渐向简单句子过渡 ,可促进口唇肌肉运动和声门的闭锁功能恢复 ,逐渐恢复日常用语的表达能力。

情绪护理： 患者从正常人突然丧失活动及语言能力，以至丧失生活自理及工作能力，在感情上难以承受，故常出现抑郁、焦虑等情绪变化，喜怒无常，甚至人格改变。家属应积极配合医护人员，安慰鼓励病人配合治疗及康复锻炼。尽量避免让病人情绪激动。

7.（1）请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？如果有什么不明白的想咨询，可以拨打我们科室电话2459484，谢谢您对我们工作的配合，再见。

（2）您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）

电话回访需注意事项

1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。

2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。

3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

（1）电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。

（3）根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。

（4）对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。

（5）通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。

第二篇：神经内科出院随访护士标准化

神内出院患者护士电话随访标准化模板

护士：您好！请问您是XXX同志吗？ 患者：是

护士：您好！我是淮北市人民医院神经内科护士XXX，现在我需要对您进行出院后的回访，请问您方便吗？ 患者：可以

护士：请问您出院后，现在身体恢复的怎么样？ 患者：很好

护士：现在我给您做一些相关指导，帮助您促进健康，预防复发，可以吗？ 患者：好的

标准化随访内容

一、脑血管疾病（TIA、脑梗死、脑出血）

1.服药指导：询问患者出院后是否按医嘱坚持服用抗血小板或抗凝、降压、调脂或降糖药物，指导患者服药规律，遵医嘱坚持按时按量服药，不可随意减量或停药。

2.饮食指导：坚持低盐低脂饮食，防止或控制动脉粥样硬化；适量饮水，促进血液循环，多食富含纤维素饮食，保持大便通畅，嘱勿用力排便；合并糖尿病患者，坚持糖尿病饮食。

3.运动指导：指导患者生活规律，做力所能及的事情，每天坚持锻炼身体，做一些有氧运动，如散步、慢跑、打太极拳等，以自己能承受为宜。4.并发症预防：长期卧床患者给予照护者相关并发症预防指导，如预防压疮、预防肺部感染及下肢深静脉血栓等，按时翻身、扣背，鼓励咳嗽、深呼吸，保持大便通畅。

5.心理指导：保持心情舒畅，以积极的心态对待生活。6.戒烟限酒：吸烟者嘱戒烟，饮酒者限量，每日不超过50ml。

7.时间就是大脑：嘱定期门诊复诊。如出现头晕、头痛、口角歪斜、一侧肢体麻木或无力、失语等异常情况，不要自行服药，应立即就医，必要时呼叫“120”急救电话，以免贻误最佳治疗时机，告诉患者及照护人“时间就是大脑”。

二、癫痫

1.服药指导：询问患者出院后是否按医嘱坚持服用抗癫痫药物，指导患者规律服药，遵医嘱坚持按时按量服药，不可随意减量或停药，停药必须在专业医生指导下进行。

2.饮食指导：饮食应规律，多样化，避免饥饿、暴饮暴食，避免服用有兴奋作用的补脑药，避免烟、浓茶、咖啡、巧克力等容易诱发癫痫的食物，绝对忌酒。3.运动指导：指导患者生活规律，每天坚持锻炼身体，做一些有氧运动，如散步、慢跑、打太极拳等，以自己能承受为宜，避免剧烈的体育运动，如奔跑、踢球等，禁止游泳。

4.心理指导：保持心情舒畅，以积极的心态对待生活。5.定期门诊复诊

6.其他：随身携带有姓名、住址、联系电话及病史的个人资料，对发作时救治是非常重要的。

护士：请问我刚才说的指导内容有没有表达清楚？ 患者：清楚了

护士：好的，耽误您宝贵时间了，非常感谢您的配合，谢谢您对我们工作的支持，我代表淮北市人民医院神经内科对您表示诚挚的祝福！患者：谢谢

第三篇：病人出院后医院电话随访项目计划

文章标题：病人出院后医院电话随访项目计划

一、出院后电话随访的目的

1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”；

2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。

3、稳定客户（病人）群：通过电话随访，提升医院的服

务效果，使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户”。

二、实施方法

1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。

2、病种选择：神经内科――脑中风病人；头颈外科――甲状腺术后；普外科――LC术后。

3、进行回访表格设计。xiexiebang.com-http://www.xiexiebang.com/找

4、具体开展：由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定电话回访的日期及电话中需要了解的疾病康复问题。一周安排1次集中进行电话回访。

5、每月进行回访资料的分析和反馈。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。

三、电话回访中需要注意的事项

1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；

2、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象；

四、电话回访的用语规范（初定）

电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。

一般而言，电话回访需遵循以下规则：

1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。

例：您好，请问您是XXX吗？我是邵逸夫医院的护士XXX，这次给您电话是对您的出院回访。

2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。

3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。

例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。

4、等对方挂机后再搁下话筒。

四、参与电话访问者需要培训的内容：

1、电话回访的目的和整体安排；

2、电话礼仪；

3、处理意外话题的能力；

4、资料的登记保管和分析。

《病人出院后医院电话随访项目计划》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读病人出院后医院电话随访项目计划。

第四篇：电话坐席人员培训内容

医院服务中心电话坐席人员培训手册

为规范并提高电话坐席人员的服务态度与质量，医院服务中心开展了专门针对电话坐席人员的培训。

培训内容：医院简介、预约方式及流程、导医分诊、沟通技巧等。

培训方式： 1.岗前培训。

（1）请相关职能科室作相关知识培训。

（2）请临床科主任（或科秘）作导医分诊培训。（3）请专业老师做礼仪培训。

（4）医院服务中心做坐席人员工作制度、岗位职责、考核办法、沟通技巧的培训。

2.每周一个下午定期培训（2小时）。（1）持续培训岗前培训的相关内容。（2）座谈服务心得，探讨服务技巧。

（3）专题培训。邀请专业人士做专题讲座、培训 培训要求：

1.要求授课者认真准备，务求培训内容详实。2.受培训者不得无故缺席培训，培训期间必须做笔记。3.每场培训必有考核，考核成绩作为奖惩依据。4.注重受培训者语言表达能力的培养和逻辑思维水平的提高，鼓励受培训者多发言，撰写培训心得体会。

一、医院简介

福州市中医院又名福州市人民医院，系福建中医药大学附属医院，福建医科大学附属第一医院协作医院，福州市中医医疗联合体牵头单位，始建于1947年，前身为福建佛教医院，是全国较早创立的一家集医疗、教学、科研、预防保健和康复于一体的综合性三级甲等公立中医医院。

医院历史悠久，底蕴深厚，名家荟萃，流派纷呈。传承百年的孙氏妇科、陈氏儿科、邓氏肛肠科、黄氏针灸科享誉八闽，被美誉为福州中医界“四大金刚”；70年代全国名老中医郑孙谋医术高超，被福州百姓称作杏林“弥勒佛”。这些中医瑰宝级人物为闽都医学的发展作出了积极的贡献，留下了丰厚而宝贵的医学遗产。

医院下设福州市中医研究所、福州市直机关东部办公区医疗应急部。系全国中医住院医师、全科医生规范化培训（培养）基地，全国中医药特色项目培训基地，国家中医药管理局首批中医“治未病”试点单位和扶优单位。为福建省中医药学会药膳分会、福州市中医药学会挂靠单位。

医院占地15亩，实际开放床位500多张，新病房楼建好后床位数总数将达800多张。设有临床科室29个、医技科室11个。现有在职职工700余人，85%以上为专业技术人员，中、高级专业技术人员200余人，硕、博士60余人；有国家级、省级名老中医5位，全国名老中医药专家学术经验传承工作室3个，有国家级、省级重点专科7个。医院坚 持“中医有特色，西医有实力”的发展目标，中西医并重，医疗技术全面，具备较强的综合医疗和急救能力，能熟练开展宫腹腔镜微创手术以及各类外科、骨科及妇产科手术。

医院拥有西门子MRI，GE64排128层CT、意大利口腔三合一CT、STORZ宫腹腔镜、奥林巴斯电子胃肠镜、奥林巴斯纤维支气管镜、移动C臂，DR-数字化X光机、数字胃肠机、半导体激光治疗仪、多普勒彩超、大型全自动生化仪和免疫分析仪等先进的医疗仪器设备。

医院重视科研和教学工作，拥有科研创新团队4支，近五年承担国家、省、市级科研课题近百项，发表学术论文数百篇，出版专著10余部。

二、预约方式及流程

（一）现场挂号预约流程

医院服务中心（门诊服务中心或门诊各楼层导诊台）→提供市民卡（就诊卡号或身份证号）→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。

（二）自助机预约挂号流程

门诊各自助机→插入市民卡（或就诊卡）→选择预约门诊时间、科室、专家→打印预约流水号凭单→在就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消 预约。

（三）电话预约流程

提供市民卡号（就诊卡号或身份证号）→拨打预约电话87678520→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消预约。

（四）网上预约挂号流程

进入网上预约挂号平台→初次网上挂号患者需注册，患者身份证号、手机号码、设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录网上挂号系统→根据网上显示的一周内专家门诊安排提示选择专家和就诊时间并确认后获取8位取号密码（如未收到短信，请拨打医院服务中心就诊预约热线：87678520）→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。

（五）诊间预约挂号流程

患者就诊结束后→由各坐诊专家和普通专科坐诊医生预约本人或本科门诊时间（2周内）的预约时间→患者就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。

（六）微信预约挂号流程

关注福州市中医院微信公众号→初次微信预约挂号患者需注册，根据患者手机号码获取验证码并设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录微信预约挂号栏→根据微信显示的专家门诊安排提示选择专家和就诊时间→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，请在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。

三、导医分诊

（一）临床科室介绍及专家介绍

（二）诊疗项目对应的患者症状

（三）开展的检验检查项目

四、沟通与倾听技巧

（一）坚持使用普通话

普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为电话坐席人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好。

（二）声音技巧 1.热情自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。

2.语速适中（1）太快易让患者感觉你在敷衍他，太慢会使患者分散注意力，而且也浪费了双方时间。

（2）语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或慢语速的患者都试图接近他们的语速。

3.吐字清晰

（1）发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。（2）不能准确咬字会导致患者错误理解。（3）应多听广播，平时多说普通话，注意练习。4.音量标准

（1）音量太弱会令人觉得坐席人员缺乏信心，从而导致患者不重视坐席人员。

（2）当然声音太大或太强会让患者产生防备心理，会让他觉得坐席人员太强大了，不可接近。

（三）礼貌用语 1.应用范围

（1）说话时须“请”字开头“谢”字结尾。（2）患者表示感谢时，要有回应。（3）用“您”代替“你”。

（4）请稍等片刻，我帮您查询一下，听不到我的声音请您不要挂机。

（5）没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!2.作用意义（1）礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是坐席人员专不专业的体现。

（2）在服务过程中经常使用礼貌用语，会给患者留下良好的印象。

（四）使用适当的语言

1.请问您有什么需要帮忙的吗？

2.根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的…… 3.您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？

4.对不起，也许需要向您澄清下…… 5.再见，谢谢您的来电。

（五）语言表达技巧 1.重点重音

应在关键要表达的词、句子上重点突出，要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来。

2.适当重复

重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件。

3.经常停顿

利用停顿的空间让患者表达自己的观点，得到患者反馈信息后可及时与患者沟通交流，确认信息一致。

4.放慢语速

放慢语速以改变说话的节奏，使患者会有机会插话；在 需要患者确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于患者插话确认内容。

5.避免打断

急于打断患者，往往不容易掌握患者全面的观点，可能遗漏或歪曲患者的意思；打断患者说话首先是非常不礼貌的行为。

6.表示在听

在使用交流策略前，向患者表示听到他在说什么。

（六）倾听技巧 1.归纳患者的问题

倾听时要主动，对于患者之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让患者作出选择，确认理解一致以避免误解。

2.适度、适时打断

有些患者表达时没有重点或表达错误时，坐席人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳患者的问题”，把患者反映的内容进行归纳。

3.适度记录信息

患者反映问题较多或表达过长时，坐席人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在患者讲完问题时而忘了前面几个问题。

4.体贴认同患者

患者在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过 多把注意力集中在患者情绪上，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，坐席人员要体贴、认同患者这种感受，把患者要反映的内容快速体现出来，及时记录

5.注意患者表达方式

在倾听时要特别注意患者的表达方式，有些患者性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些患者性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。

医院服务中心 2016年10月18日

第五篇：电话销售,讲座内容

获取相关负责人信息的方法

1我要找负责人的名单

方法：专业公司的公司购买，互联网（行业网站），黄页，交换名片，促销活动，研讨会，展览会，经侦对手交换，经常跟您联系的公司有哪些呢，行业蟹黄

2找到公司负责人的名字

了解客户的组织架构和决策流程可以帮助我们找准关键人 研究客户各部门寻找切入点 了解主机架构常用询问方法

可否麻烦一下您，您公司哪个部门会对汽车专卖店的也只负责任？ 麻烦问一下，您主要在公司负责哪方面的工作呢？ 这件事情粗了您做决策外，还有谁也会参与进来？ 这件事情如果您通过后，下一步湖如何做？

我的理解就是您提出需求后，报给市场部，由市场部王主任最后决定，对吗？ 人力资源不再其中其的作用是什么呢？ 陈经理，有个问题麻烦一下您，往东主要是负责哪方面的呢？你们是如何分工的呢？他的直接领导是。。？这件事与王谈是不是就可以呢？

行业

部门

切入点 IT

大客户部

寻找销售线索

约见客户

与客户保持长期联系

电话销售

寻找销售线索

签订订单

与客户经理的配合和协调

与客户保持长期联系

入河在接到客户的咨询电话是获

得客户资源以

旅游业

业务部门

帮助后期跟进

如何有效了解客户可能的需求

如何跟进客户并邀请客户邀请拜

访

总计/前台是获得各种信息的有效途径 与总计人员打交道，一定自信而有力，不要胆怯

。转销售部

。叫他们过来接电话

2如果有时需要找决策者，最好找他的秘书或者是助理

3对总计人员要礼貌和尊重（总机不是用来过滤电话的，二十来专接电话的，前台和总机是公司的最底层，如果公司文化不好的话，肯能连最基本的最终都得不到，需要对他礼貌，最终，）

。我理解您现在很忙，所以麻烦一下您。。真的这件事情很麻烦您。（销售：有一件事情麻烦一下你，客户：有什么事呢，销售：考虑到您对公司的情况特别了解）善于运用合作这个词

。A公司使我们的客户（行业知名客户），主要探讨一下技术合作方面的事情，您看雨谁谈比较合适呢？ 适合的赞美客户

。我们都知道您公司在软件开发方面很有经验，有个问题想问一下技术人员请教下，相信您的同时一定会很乐意的，您看与谁比较合适呢？

。考虑到您对公司的情况很了解，所以有件事情想麻烦以您帮个忙。。看来您阵地是i一个很负责人的人，怎么称呼您？

6直接找客户方法人代表（大公司，董事长致辞，找董事长（不在公司办公，找秘书））

找陈文天！

他现在还是不是您们的董事长啊？

不是了，现在您们的董事长是谁啊？ 你把电话转给他 与总机人员大交道，正常情况下不要告诉总机人员是做什么的（总机知识转接的，除非他穷追不舍，否者知识直接告诉他转什么部门）8善用沉默

朋友（请问，你是哪里，沉默造成压力）盛气凌人（出了事你负责人啊）（销售：能不能帮我转一下it部门，总机：我们不需要（不等于相关负责人不需要），销售：小姐，是这样的，没有关系，您看这样，我先给一些资料，回头看看我们有机会再合作（正常情况下不建议发资料给总机和前台（说说而

已），那么我要寄到什么地址，核对一下对方的联系方式，我想问一下怎么称呼您呢 前台：别人告诉你姓陈），销售：我这个东西要寄快件送给你的，所以我想问一下您的全名是（问半句）前台：你叫我陈娟就可以了 销售：啊，您这个名字阵地非常好听（1好的回头我寄给你）

（2是这样的，陈小姐，这件事情其实我寄给你都没有关系的但是呢我知道这个资料也很重要，你也特别忙啊，所以啊寄给相关负责人会好一些，所以啊，程小姐，您帮帮忙，帮忙忙）

不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也是来自于他们（销售，财务，客服，比较容易转的）获取相关负责人信息

。与董事长和经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较适合。互联网的力量是巨大的

。朋友，客户等社会资源

。在与相关负责人打电话钱，一定要清楚知道对方的姓名，职位和性别（您好，您是姓名+职位）

打给相关负责人的第一次陌生人电话 对接打电话的态度

。客户正等待着我的电话

。我和我的客户都吸换通过电话交流

。在电话中我是受欢迎的（我卖不卖都没有关系，寻找机会帮助客户）。打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员。相信自己，坚持不懈，直到成功

第一个电话的电话目的和目标 电话目的

。初步建立关系。遵行产品销售。了解客户相关信息。确定客户的需求。获得登门拜访的机会

电话目标

。客户以为我非常有礼貌，很关注他的工作，同时，也提到了电话销售对他们公司销售的帮助，并坦诚的告诉他们目前销售人员的现状，以及对电话销售培训的看法及需求情况，客户在电话中告诉做培训是有必要的，要求我提供相关的产品介绍给你，双反越好时间打电话 准备富有吸引力的开场白

。问候/自我介绍

您好！我是广州公司鄂某某某。监理融洽的关系

不好意思，打扰你了（停顿）

吸引客户注意（电话目的，以利益为导向）是这样的，这个个电话集团对主动电话营销很重

视，而我知道您作为10000负责人，相信也很关心这个问题（问他最关心的东西）（停顿，客户关心的问题，注意力），广州公

司主要是从事电话销售相关的培训和咨询工作的，所以，特意

打电话给你和您简单交流一下，看是否可以帮助您（但电话问顾客问题，别人在想你到底想做什么，吧目的讲清楚，这个很重要）。

确定客户时间

请问你现在方便吗？（看顾客是否愿意，如果不是的，肯定是

前面的工作出了问题，顾客要么就是对产品感兴趣，要么就是对人感兴趣（声音））（不方便的话，说要寄些资料，要电子邮

件，姓名，转而其他资料）

专项提问问题

我想请教下像某某公司的电话销售工作有没有展开呢？（不要

做产品介绍，提问问题，我可否请问一下主动电话营销工作有没有开展（这是一个封闭式问题，如果客户是一个开朗的就是开放式的问题，我可否主动问一下主动电话营销工作开展的怎么样了呢）

开场白中常用于吸引客户注意力的9种方法 体积客户目前可能关心的问题 用数字和金钱来吸引对方的兴趣和注意力 3 赞美对方 提起他的竞争对手（之前和建设银行合作过，考虑到您的情况非常类似，所以特意打电话给你）谈到他熟悉的第三方（在某某学校，某某教授提到了您，然后我特意打电话给您，名人效应）谈到你曾看到最近有关于他们的报道（曾经看到他们的报道，或或者是网站什么特点，所

以我特意打电话过来的）提到你曾记过信

（不管你有没有寄过心，都可以说，都可以抓住了客户的注意

力，是这样的啊，陈总，我占用您一点时间，跟你简单的聊一下，我给你记过一份很总要的信件

注意：针对不同的客户掌握5种方法

设计好向客户要问的问题

。王经理，我想请教一下，您公司是否有专门的电话销售人员呢？（最关心的问题）。太好了，您认为你的电话销售人员在使用电话方面是否让您很满意呢？。哦，是这样，你的销售人员使用电话多吗？

。那到也是，很多公司的销售人员都是经常使用电话。王经理，您认为您的销售人员在使用电话能力上与您的要求有多大的差距？（能力差距和接下来的培训）。主要是在哪些方面让你感觉他们还需要提高？

是否考虑过通过专业的电话销售培训来提高他们的业绩？（提到培训，问需求）。如果您有兴趣，我这里有一些专业的电话销售相关的文艺，给你做个参考？

。为了方便您保存，发电子邮件给你回跟适合一些，请问您的电子邮件地址是多少呢？（要地址）

王经理，顺便请教一下，您公司有多少电话销售人员？

我会发些资料给您参考，您看我明天上午给你电话，您看如何？

不好意思，最后一个问题。不少客户也都希望能够通过有效地培训来提高销售人员运用电话能力，不知道曾经历您最近有没有这样的想法呢（问需求）

预计可能的困难并做好准备

1我们正在考虑这件事

2有人接起了我们的电话，但是客户不再

销售：问王总在吗？ 客户：哦，不再

销售：哦（挂机）【实请（销售：时候在办公司，我想跟他聊一下，客户：下午三点，销售：哦，是怎样称呼您的呢，客户：姓李，销售：哦，李先生是这样子的，有个事情想要麻烦一下你，因为我有一个很重要的事情要跟王经理同个电话，所以您看我用什么方法可以联系到他呢），接下来问一些本来要问经理的问题，如果她说不知道，你还是问他吧，那么我们就问他了】（案例）

3语音信箱

（留言，一定要有逻辑性和节奏感，留下具体的日期，公司的名字，你是谁）

4客户一会接一个电话，一会接一个电话（听他讲电话的信息）

5秘书或者是助理的电话

。把它当成决策者看

。您怎么看这个问题？

。您的意见对我很重要

。我相信您肯定可以帮助到我

。我终于明白了为什么陈总会选您做秘书了，我以为一方面您具有很强的沟通能力，另一方面，您又站在公司的角度上看问题，确实很不简单。客户将讲都不讲，就挂机

。马上打回去（不好意思，某某，刚才我的电话断了）。另外选个时间打回去

。有时候长时间持续不断接触。给其他部门打电话

。如果有对方的手机号码/电子邮件，发短信或者邮件（有手机的话，短信首选）

7刚做完自我介绍，客户说：我不需要

。经理，不好意思可能我没有讲清楚，今天打电话给你，不是向你推销产品，而只是想人识一下您，顺便想请教您关于销售的一些问题。您认为电话销售会在中国发展起来吗？。没有关系，也许现在没有需要，我先给你些资料，当以后您有需要，也可以直接和我联系，请问我达到您电子邮箱还是传真，那个更方便呢

8你给我一飞资料吧

。没有问题，我和您在确认一下。。灵位，有些资料可能用电子邮件给你，您会跟已于保存，所以，用电自由电子邮件更方便些？。我会马上把资料给你。。顺便再请教一下。。公司近期有没有采购计划吗？。我寄些资料给你，明天在于您联系，好不好？（给资料，子是为了认同客户，目的是要设计问题找到资料）

9这事不归我管的，这是我不太清楚

。没有关系，顺便问下，您公司哪个部门会对某某方面最感兴趣呢 客户时候，现在我忙着呢，到时候再说

。不要跟他说，找别人（请问您什么时候有空，我打电话给你，进入无休止的电话困境）。更积极的防范（我当然知道您忙啊，但是这件事情很总要，只需要耽误您一点时间）客户抱怨（感谢顾客的建议）12 你已经打了5个电话给我了（抱歉）13最近我都会很忙，以后再联系吧（推脱）。没问题，陈现身，如果以后有什么地方我可以帮助到你的，请您随时与我联系，当然了，我也会随时与您联系的

。很感谢您告诉我这一点，您看这个事情我开可以和谁谈谈？先谢谢了 我们已经有了其他供应商了（了解竞争对手的信息，寻找切入点，弱点，很难改变）

准备礼貌而友好的结束语（让客户先挂电话）

。问一下客户有什么需要我提供的

预计客户可能会问答的问题并做好准备（某某公司的对比，某某公司是非常不错，但是我们的有点事某某）在影响客户，让他认为我的专业性很重要 案例

销售

您好，我是某某公司的，某某人，不好意思，打扰一下您

客户

有什么事呢

销售

我们公司是做电话销售的培训和咨询的（赵总，是这样的，因为很多银行都对通过电话进行信用卡的销售非常重视，所以考虑到您作为个人银行总部的老总，一定很关心这个问

题，我们公司主要是住什么什么的，所以特意打电话给你）

客户

我在开会，回头再说吧 【被挂机，因为你已经说了你是做什么的，所以别人以为你是销售，这个电话是销售电话】（哦哦，我知道我知道）【老总把电话听完了，为什么呢，因为我在谈目前他工作中最关心的一个问题，来抓他的注意力】