银川市普通住宅物业服务费政府指导价标准（范文）

第一篇：银川市普通住宅物业服务费政府指导价标准（范文）

银川市普通住宅物业服务费政府指导价标准

关于转发市物价局、房管局《关于定我市普通住宅物业服务费等有关事项的请示》的通知

银政发[2006]4号

各区县(市)人民政府，市政府各部门、直属机构：

市物价局、市房管局《关于制定我市普通住宅物业服务费等有关事项的请示》已经市人民政府常务会议研究同意，现转发你们，望遵照执行。

银川市人民政府二00六年一月十一日

为规范银川市物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，引导和促进物业行业的健康发展，根据国务院《物业管理条例》、国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》和自治区物价局、建设厅《宁夏回族自治区物业服务收费管理实施办法》的有关规定，在召开听证会、广泛听取各方意见的基础上，结合我市物业管理的实际，现就制定我市普通住宅物业服务费等有关事项请示如下：

一、物业管理企业为普通住宅的业主提供的公共性的服务收费实行政府指导价。基准价与《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》中确定的服务等级相对应，分为四个等级：一级O．80元／月平方米。建筑面积，二级O．55元／月平方米。建筑面积，三级O．35元／月平方米建筑面积，四级O．25元／月平方米建筑面积。浮动幅度为±20％。以上基准价中不含电梯系统、二次供水系统及太阳能热水系统的运行维护费。

二、住宅小区内交通工具泊位费，看管费实行政府指导价。

l、自行车看管费：包月看管3元／月辆；临时看管4小时以内O．10元／辆次，4小时以上12

1小时以内O．20元／辆次；过夜看管费O．50元／辆次。

电动自行车看管费：包月看管5元／月辆；临时看管4小时内0．30元／辆次，4小时以上12小时以内O．50元／辆次；过夜看管1．00元／辆次。

2、摩托车看管费：包月看管12元／月辆；临时看管，4小时以内0．60元／辆次，4小时以上12小时以内1．50元／辆次；过夜看管1．50元／辆次。

助力摩托车看菅费：包月看管8．oo元／月辆；临时看管4小时以内O．50元／辆次，4小时以上12小时以内1．00元／辆次；过夜看管1．50元／辆次。

3、小型汽车停泊车位使用费：包月使用60--120元／月辆(看管加一倍)；临时停放4小时以内2--4元／辆次)(看管加一倍)，4小时以上12小时以内3--6元／辆次(看管加一倍)；过夜停放5一10元／辆次(看管加一倍)。以上价格业主和物业管理企业可在规定幅度内协商确定具体价格。

三、物业管理企业提供的服务水平、服务质量及公共设施达不到《银川市普通住宅小区物业服务等级标准》第四级标准的，由业主与物业管理企业根据其服务内容、服务质量及公共设施双方协商确定服务价格，但最高不得超过O．20元／月m2建筑面积。

四、物业服务收费的其他规定按照《宁夏回族自治区物业服务收费管理实施办法》执行。

五、新的银川市普通住宅物业服务价格和交通工具泊位费、看管费，从2006年3月1日起执行。之前银川市物价局批复各物业管理企业的住宅小区物业服务收费标准及车辆停放看管费一律废止。

第二篇：2014普通住宅物业服务收费实行政府指导价

普通住宅物业服务收费实行政府指导价

《办法》所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。

《办法》明确，政府提倡建设单位、业主(业主委员会)通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈等价格违法行为，促进物业服务收费通过市场竞争形成。

普通住宅物业服务收费实行政府指导价；普通住宅以外(高级公寓、别墅、度假村等)的物业服务收费实行市场调节价。实行政府指导价的物业服务收费，由省发展和改革委员会会同省住房和城乡建设厅制定物业服务等级标准、物业服务收费基准价及浮动幅度，原则上3年调整公布一次。物业服务企业不得强行服务、强行收费

《办法》规定，实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定，物业服务企业不得强行服务、强行收费。物业服务费按照产权面积计收。已办理产权证的，以产权证记载的建筑面积为准，未办理产权证的，以购房合同标明的建筑面积为准。物业服务收费按月收取，经业主同意，也可按季收取。

同时，物业服务收费实行明码标价。物业服务企业必须按照国家发改委、建设部制定的《物业服务收费明码标价规定》要求公示。市(州)、县(市)政府价格主管部门负责审核本行政区域内的公示内容，价格监督检查机构对明码标价方式进行监制。共用设施改造费不得计入物业服务成本

《办法》规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业服务合同约定的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用由业主或业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中另行约定，由物业服务企业代收代缴。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。在国家规定的质量保修范围和保修期内的维修和更换，应由开发建设单位负责，不得动用专项维修资金或者由业主承担。租房客不缴纳物业费业主负连带缴纳责任

按照规定，业主应当按照物业服务合同的约定按时足额缴纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不缴纳服务费用或者物业服务资金的，物业服务企业或者业主委员会应当督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业服务企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带缴纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。房屋空置超6个月业主可申请物业费按70%缴纳

《办法》明确，纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额缴纳。已交付给物业买受人或已符合交房条件，建设单位或物业服务企业已书面通知物业买受人，物业买受人没有正当理由拒绝办理房屋交付手续的，物业服务费自物业交付或书面通知之日起次月计收。业主或者物业使用人未入住的或入住后不使用期连续超过6个月的房屋，业主或者物业使用人应书面提出申请，经物业服务企业登记确认后，从第7个月开始，其物业服务费按收费标准的70%缴纳。代缴水电费 物业不得向业主收取额外费用

《办法》规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当按照国家有关规定向最终用户收取有关费用，未收费到户产生的损耗由供应单位承担。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托方收取手续费，具体标准由双方协商约定，不得向业主收取手续费等额外费用。供水、供电、供气、供热等专业经营单位不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止提供服务。

第三篇：郑州最新物业费收取政府指导价标准

郑州最新物业费收取政府指导价标准

郑州市住宅小区物业服务收费政府指导价标准

昨天，郑州市物价局宣布，新的《郑州市物业服务收费管理办法》已经出台，将从9月1日开始实施。新老办法的最大区别，是从过去单一等级制收费标准改为分项组合的菜单式收费，按服务项目分等级管理。此外，小区居民停车服务收费也有了统一标准。

物业服务费

新建住宅前期实行政府指导价

“郑州市有4300家物业小区，每年有新建小区八九十家。”郑州市房管局物业处处长程建颖介绍，有物业管理公司900多家，过去是按物业公司的等级，对多层和高层制定收费标准。根据老的办法，物业收费标准高层分为四级，从1.1元到0.64元不等;多层分为五级，从0.38元到0.15元不等;可以上浮20%。

新《郑州市物业服务收费管理办法》(以下简称新《办法》)对此进行了改革：住宅小区未成立业主大会和新建住宅前期物业服务，实行政府指导价;住宅小区已经成立业主大会的，物业服务收费实行市场调节价;别墅及非住宅类物业服务收费实行市场调节价。

物业服务企业应该在物业管理区域内的显著位置，采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册或多媒体终端查询等方式实行明码标价。

“有效解决了业主签订购房合同时签订物业服务协议信息不对称和利用交房强迫业主接受高价物业费的问题。”郑州市物价局公用事业价格管理处处长庞瑾嫚说。

菜单式收费

不看物业公司等级看服务标准

“新《办法》和老《办法》最大的区别，是从过去单一等级制收费标准改为分项组合的菜单式收费，按服务项目分等级管理。”庞瑾嫚介绍，物业服务分为综合管理、公共区域秩序维护、公共区域清洁、公共区域绿化养护及共用部位、共用设施设备日常运行、养护、维修五个项目，每个项目分为五个等级，一个物业管理区域的服务水平达到哪一级的标准，就按哪一级的标准收费，没有的物业服务项目，就不交纳费用。“一个小区的物业服务收费，是各项服务标准等级对应的收费标准的总和。浮动幅度由原来的20%下调为10%。”

程建颖介绍，实行菜单式收费，房管局、物价局对5大项25小项服务标准都有明确的规定，不管物业服务企业是几级，主要看它提供的服务是哪一个标准对应收费，最后把这些项目综合到一起，就是收费标准。“这样，企业提供的服务更规范，更贴近小区建设情况，业主消费更明白。”

停车服务费

地面共用车位每车一月40元

“小区停车服务收费问题，是近几年来小区居民反映的热点问题，并且矛盾越来越突出。”庞瑾嫚说，新《办法》中对小区停车收费，实行了政府定价管理，对不同权属的停车服务收费明确了具体的收费标准。

新《办法》规定，地面规划共用车位每车每月40元，已出售和定向出租的车位每车每月30元;地下规划共用车位每车每月160元，已出售和定向出租的车位每车每月40元。

“不管车位产权属于建设单位还是全体业主所有，只要是属于规划车位，都执行的是这一标准。”郑州市物价局公用事业价格管理处副处长陈冀中解释说，在地面的不属于规划车位，像路边、公共场地上的车位，物业服务企业经过征求意见，小区业主半数以上同意后，才能收费，也按这个标准。

IC卡收费

首次发放免费不得收保证金

“新《办法》规定，IC卡按业主实际使用数量首次发放免费。”庞瑾嫚介绍，丢失补办后可收取成本费，不得收取押金、保证金。

陈冀中介绍，经过他们的调查，现在的物业服务企业，对门禁卡收费最少的是一张6元，最多的是200元，业主意见很大。所以，做出了统一规定。

业主或物业使用人在装修期间产生的装修(建筑)垃圾，由业主或物业使用人按规定自行清运的，物业服务企业不得收费;委托物业服务企业清运的，清运费用由业主与物业服务企业协商确定。

有问有答

●物业服务收费调整咋进行?

须征得过半数的业主同意

庞瑾嫚介绍，新《办法》实施前实行政府指导价的住宅小区，继续按原合同约定执行。合同期满后，物业服务企业如需调整服务收费标准，可在新制定的政府指导价标准范围内进行调整，并应征得小区专有部分占建筑面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

●提供服务不达标怎么办?

办事处一级都有专人管理

“新建小区的物业服务企业根据自己的实际情况，自己先认定可以提供哪一级的服务，然后到房管局通过服务等级认定，再到物价部门做收费标准认定。”程建颖介绍，“如果将来其提供的服务不达标，由物业主管部门进行监管，进行降级。”郑州市各级政府部门都将建立物业管理办公室，力量是充足的，办事处一级都有专人管理，对物业服务企业进行动态考核，方便居民投诉。

第四篇：武汉市普通住宅物业综合服务费指导价格表

武汉市普通住宅物业综合服务费指导价格表

武汉市普通住宅物业综合服务费指导价格表

服务项目 服务范围费用标准 元/m2.月服务标准 综合管理0.1

5小区规划红线范围内,涉及共有财产和公共事务的管理

1、建立完善的物业管理制度和服务质量管理体系。

2、履行物业管理服务合同，并按规定公布物业管理服务项目内容及物业管理服务费标准。

3、每年对房屋及设施设备进行一次安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

4、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有专业部门颁发的有效证书上岗，全体工作人员统一着装，挂牌服务。

5、运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度。

6、设置客户服务中心和服务热线，有效投诉处理率100%。

7、夜间有专人值守，处理紧急报修、水、电等紧急报修半小时内到现场。

8、每年进行一次服务满意率调查，征求用户意见不低于入住总户数的80%，促进管理服务工作的改进和提高。物业共用部位、共用 设施设备日常运行维护（不包括电梯、水泵、供暖）0.15 物业共用部位、共用设施设备

1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

2、共用设施设备按照项目配套建设管理，责任分工运转正常，维护良好，有设备台帐，运行记录、检查纪录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理记录。

3、实行24小时值守服务。

4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行*作规程及保养规范。

5、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

6、公共照明设备完好率90%以上。

7、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全。

8、雨水污水井、化粪池、排水管网每月检查一次，定期疏通，保持通畅，无堵塞外溢。

9、在接到相关部门停水、停电通知后，立即通知业主。

绿化养护0.0

5小区规划红线内的公共绿地和花草树木

1、花草树木生长良好，修剪整齐美观无杂草。

2、绿地无改变性质和破坏，占用现象。

3、适时对花草树木进行浇灌、松土、施肥、灭虫、防冻保暖。

4、园林小品及设施维护良好。

清洁卫生0.10

小区规划红线以内，业主户门以外

1、环卫设备完好，合理设置垃圾桶、果皮箱、垃圾中转点。

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，公共区域每天至少清扫一次并实行标准化保洁。

3、垃圾日产日清，无垃圾桶、果皮箱溢满现象，各类垃圾容器及时清洁，无重异味。

4、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

5、雨雪天气及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫，楼道无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放等现象。

6、根据实际情况开展灭蚁、灭鼠、灭蝇、灭蚊等卫生消杀工作。

7、对超环保标准排放油烟、嗓音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

秩序维护0.1

5小区规划红线以内,业主户门以外(公共区域的秩序维护和公共财产的看管)

1、小区基本实行封闭管理，主要出入口有专人值守，外来人员和车辆及大件物品出入有登记。

2、有专门秩序维护人员，实行24小时值班及巡逻制度。

3、机动车、非机动车行驶、停泊管理有序。

4、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。

5、消防设备设施完好无损，可随时起用、消防通道畅通，制订消防应急方案。

6、中央监控室实施24小时安全监控并记录及时。

7、看管公共财产包括楼内的门、窗消防器材及小区的表井盖、花、草、树木、果实等。

8、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。

智能化系统运行维护0.051、保障小区智能化设施的日常运行正常，维护及时。

2、智能化系统出现故障时，有相关预案措施弥补。

电梯运行维护0.501、电梯按规定时间运行，安全设施齐全、通风、照明及附属设施完好。

2、轿厢、井道、机房保持清洁。

3、电梯按时年检，由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗。

4、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修。

5、运行出现险情后，有排除险情的应急处理措施。

水泵运行维护0.051、保证居民正常生活用水。

2、对水箱定期清洗消毒，确保水质合格。

注：

1、指导价格下浮幅度不限，上浮幅度一般不得超过20%。

2、服务标准降低或减少服务项目，收费标准应相应降低。附2 武汉市普通住宅小区内车辆停泊服务费指导价格表

车位性质 收费方式 收费标准

私家所有权车库

按车库面积收取

按高于该项目物业综合管理服务费标准20%收取

私家使用权车位 按车位收取 80元/月.位

公共配套(共用)车库、车位按车辆类型收取

小车(蓝牌)：室内 80元/月.辆，室外 60元/月.辆；

大车(黄牌)：室内 120元/月.辆，室外 100元/月.辆；

摩托车:室内 30元/月.辆，室外 20元/月.辆；

自行车:室内 5元/月.辆，室外3元/月.辆；

机动临时停车位 按停放时间收费 白天：半小时以上2元 4小时以上12小时以内4元 晚上(19:00-7:00)半小时以上3元 4小时以上12小时以内6元

注:

1、以上价格下浮幅度不限，上浮幅度一般不超过20%。

2、车辆停泊服务费：是指在指定的停车场地（含室内车库）内，为维护保养场地设备设施、相关道路及管理所发生的人工、原辅材料费用等，不包括场地（车库）租金。

3、车辆损坏、丢失赔偿金由车主与物业公司另行商定。

4、对进入小区执行公务、抢修检修、救护等特种车辆及业主搬家车、送货车（不含商网、办公送货车）不得收取车辆停泊服务费。对临时进入小区接送客人的车辆，30分钟内不得收费。

第五篇：济南市普通住宅物业服务等级标准（模版）

济南市普通住宅物业服务等级标准

本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。

公共性物业服务标准

基本要求

一、服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

（一）具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；

（二）有委托方提供的服务场所；

（三）配备满足服务需要的设施设备；

（四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

（五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

二、人员

物业服务人员应符合以下要求：

（一）具有良好的职业道德；

（二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

（三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

（四）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；

（五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

三、规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

（一）物业服务方案；

（二）岗位职责、工作流程及服务规范；

（三）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

四、财务管理

（一）物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求；

（二）对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行；

（三）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

（四）规范操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

五、档案管理

（一）基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。

（二）技术档案 1.工程竣工验收档案； 2.项目竣工综合验收档案； 3.物业承接查验档案； 4.其它相关资料。

（三）日常档案 1.设施设备管理档案； 2.装饰装修管理档案； 3.业主或物业使用人档案； 4.物业服务日常管理文件、记录； 5.公共秩序维护与管理档案； 6.应急事件处理档案； 7.处理投诉档案； 8.其它相关资料。

六、消防管理

协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

（一）消防安全职责

1.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人管理维护消防设施和器材； 2.制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传设施普及消防安全知识；

3.工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育培训的能力；

4.建立消防档案，存档备查； 5.其他依法履行的消防安全职责。

（二）消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

1.与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

2.保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态，在消防车道设置禁止占用的明显标志；

3.定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，存档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

4.水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查； 5.确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏及时维修更换；消防泵每月启动一次并做记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；不得擅自停用自动消防设施；

6.发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的应立即报告当地公安派出所。

一星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话；

（四）报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；

（五）每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；

（二）每年第四季度制定下一维修养护计划；

（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；

（五）发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修；

（六）发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；

（七）对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

三、共用设施设备运行、维修、保养服务

（一）路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；

（二）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；

（三）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；

2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时； 3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.每6小时在小区内巡查1次；

2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

（四）车辆管理

1.小区内应设置简易的交通标志；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

3.非机动车应定点停放。

（五）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；

3.每年至少组织1次应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次； 3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行； 2.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次； 3.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次； 4.路灯、楼道灯每半年清洁1次；

5.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

（三）垃圾收集与处理 1.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾； 2.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

六、绿化服务

1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物； 3.无大面积病虫害。

二星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）；

（五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理；

（六）每年开展1次以上一定规模的社区文化活动；

（七）每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；

（二）每年第四季度制定下一维修养护计划；

（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；

（五）每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；

（六）每季对公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；

（七）每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

三、共用设施设备运行、维修、保养服务

（一）对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志；

（二）路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；

（三）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；

（四）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；

2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时；

3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；

2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；

3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

（四）车辆管理

1.小区内设置简易的交通标志，设有地面停车点；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正； 3.非机动车应定点停放。

（五）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；

3.每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次；

3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行； 2.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次； 3.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次； 4.门卫、岗亭每周清扫2次；

5.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次； 6.路灯、楼道灯每季清洁1次；

7.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

（三）垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾； 2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运； 3.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

（四）卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

六、绿化服务

1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到70%； 4.适时进行防冻保暖；预防病虫害；

5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

三星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时服务电话；

（四）24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）；

（五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理；

（六）能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等；

（七）每年开展2次以上一定规模的社区文化活动；

（八）每年的沟通面不低于小区住户的75%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；

2.每年第四季度制定下一维修养护计划；

3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；

4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；

5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损；

7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。

（二）维修养护

1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

（2）每年检查1次墙体、墙面；（3）每年检查1次顶棚；（4）每年检查1次楼梯、扶手；

（5）每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（7）每年全面检查1次楼板、地面砖；（8）每季巡查1次小区各标识；（9）每月全面检查1次公共门窗；（10）每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（11）每月巡查1次围墙；

（12）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。

2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

（三）装饰装修管理

1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；

2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理； 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）公共照明

1.院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求；

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率90%以上。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通；

2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞；

3.污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（三）安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：

1.监控系统：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

2.门禁系统：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

3.周界防范系统：

（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

（四）防雷接地系统 1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复； 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；

2.有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备； 3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时；

3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意入内；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定详细的巡查方案，小区院落每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；

2.每天定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；

3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

（四）车辆管理

1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

3.非机动车应定点停放。

（五）监控

1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实； 2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理； 3.监控的录像资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（六）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；

3.每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每两日湿拖一次；保持干净整洁，楼梯台阶每周清洁1次，每两周湿拖1次，干净整洁；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次，栏杆每月清洁1次；

3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次； 4.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行； 2.绿化带每2日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物；

3.水景开放期内，定期清洁，水面无明显漂浮物； 4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，设施表面干净； 5.3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净； 6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净； 7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅； 8.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

（三）垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾； 2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运； 3.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次，每周消杀1次。

（四）卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

（一）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

（二）定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

（三）对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露；

（四）适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；

（五）树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

四星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）；

（五）对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理；

（六）住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历；

（七）能提供5种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等；

（八）每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；

（九）每年的沟通面不低于小区住户的85%，每年2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；

2.每年第四季度制定下一维修养护计划；

3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显； 4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；

5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全；

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；

7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；

8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；

9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。

（二）维修养护

1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每年检查2次顶棚；（4）每年检查2次楼梯、扶手；

（5）每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；（7）每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每年全面检查2次楼板、地面砖；（9）每年检查2次通风口；（10）每月巡查1次小区各标识；（11）每2周全面检查1次公共门窗；（12）每2周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（13）每2周巡查1次围墙；

（14）每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等；

2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

（三）装饰装修管理

1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；

2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止；拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理； 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）公共照明

1.院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率95%以上，满足使用要求；

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率95%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通；

2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；

3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（三）安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：

1.监控系统：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

2.门禁系统：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

3.周界防范系统：

（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

（四）防雷接地系统

1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复； 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

（五）景观配套附属设施设备 1.按时开启；

2.每2月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。

3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训；

2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备；

3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械；

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时； 3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定详细的巡查方案，小区院落每3小时巡查1次；重点部位增加巡查频次，记录规范、详实；

2.每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；

3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

（四）车辆管理

1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

3.非机动车应定点停放。

（五）监控

1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实； 2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在15分钟内赶到现场进行处理；

3.监控的录像资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（六）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，协助其实施维修；

3.每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁 1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每周清洁2次，每周湿拖1次，干净整洁；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁2次，栏杆每月清洁2次；

3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次； 4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目视干净。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行； 2.绿化带每日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物；花坛表面洁净无污迹；

3.水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，水面无漂浮物，水体无异味；

4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，设施表面干净；

5.3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净； 6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净； 7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放； 8.设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀。

（三）垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；

2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运； 3.垃圾桶、果皮箱每两日清洁1次，每周消杀1次。

（四）卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

（一）绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： 1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；

3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；

4.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害； 5.对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

（二）环境布置

1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；

2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象；

3.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

五星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）；

（五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；

（六）住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有3年以上住宅小区项目经理任职经历；

（七）能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等；

（八）每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；

（九）每年的沟通面达到小区住户的100%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；

2.每年第四季度制定下一维修养护计划； 3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；

4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；

5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损；

7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；

8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门；

9.空调安装位置统一，冷凝水集中收集；

10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。

（二）维修养护

1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每季检查1次顶棚；（4）每季检查1次楼梯、扶手；

（5）每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；（7）每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每季全面检查1次楼板、地面砖；（9）每季检查1次通风口；（10）每半月巡查1次小区各标识；（11）每周全面检查1次公共门窗；（12）每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（13）每周巡查1次围墙；

（14）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修；

（三）装饰装修管理

1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；

2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理； 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）公共照明

1.院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；

2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率100%，满足使用要求；

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率100%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通；

2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；

3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（三）安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作： 1.监控系统：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，能及时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

2.门禁系统：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

3.周界防范系统：

（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复；较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

（四）防雷接地系统

1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复； 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

（五）景观配套附属设施设备 1.按时开启；

2.每月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案；

3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.专职公共秩序维护人员以中青年为主，应身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训；

2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备；

3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗 1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时；

3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定详细的巡查方案；公共秩序维护人员应配备巡查器材，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；

2.每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；

3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

（四）车辆管理

1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；有条件的住宅小区宜设立临时停车位；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

3.非机动车应定点停放。

（五）监控

1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实； 2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理；

3.监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；

（六）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修； 3.每年组织2次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁2次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每日清洁1次，每周湿拖2次，干净整洁；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次；栏杆每周清洁1次

3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网； 4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目视干净。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行； 2.绿化带每日保洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物；花坛表面洁净无污迹；

3.水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，水面无漂浮物，水体无异味；

4.休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净； 5.3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净； 6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净； 7.天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅； 8.设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。

（三）垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；

2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运； 3.垃圾桶、果皮箱每日清洁1次，每周消杀1次； 4.能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等；

（四）卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

（一）绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： 1.对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%； 3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

4.绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次分明，无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

5.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；

6.树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

7.定期组织浇灌、施肥和松土；

（二）环境布置

1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；

2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象；

3.设有景观湖的，保持三季有水，每年春季可投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次；

4.重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰；

5.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

特种设施设备维护运行服务标准

一、电梯

（一）电梯设备运行情况每日巡查1次，记录规范、详实；

（二）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好；

（三）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全监测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录；

（四）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业应保存相关记录；

（五）电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。

二、自动消防设施

（一）设有消防控制室的住宅小区应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

（二）每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次时效模拟实验，每2年对探测器进行清洗，及时更换失效的器件；

（三）物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录。