银行开展读书学习活动促进业务发展经验材料

第一篇：银行开展读书学习活动促进业务发展经验材料

文章标题：银行开展读书学习活动促进业务发展经验材料

##支行中心分理处是总行级示范所，省分行级“青年文明号”，连年被评为##市分行存款工作先进处所。今年以来，我处组织员工认真开展读书学习活动，打破传统思想的束缚，按照新型目标管理办法的要求，主动更新观念，努力创新机制，强化产品营销，优化金融服务，存款工作取得了较好的成绩

。截止6月30日，中心分理处储蓄存款余额达2.9亿元，比年初净增3035万元，同比多增长1421万元，提前半年超额完成全年任务。[xiexiebang.com文章-http://www.xiexiebang.com/找范文,到xiexiebang.com]

中心分理处位于##市最繁华的市中心区，长200米的街道两旁，店铺林立，银行林立，建行在对面虎视眈眈，不远处农行、中行、建行雄踞，切断西边储源，更有两个他行网点散布于东、南两方，特别是附近他行网点斥资百万重建后于年初开业，而我处一直沿用98年装修，虽然是老招牌、老字号，比较之下仍是相形见拙。同时，从历年完成的存款数据看，2003年我处曾实现了一次从年净增1900万元到3000万元的跨越，2004年却没有超过自己创造的高度，因此，年初在自定目标时，我们定下了全年新增存款3000万元。3000万元仿佛是发展的瓶颈，是所能达到的极限，我们在为此努力的同时，并没有停止思考：为什么不能超越自己创下的高度？怎样才能战胜自己，让中心分理处在我们这一批人手中再创一次奇迹？在讨论中，员工就提出：用同样的管理方法已经不能再适应业务整合以后的中心分理处。那么应该用怎样的管理才能求发展？

一、学习《想大才能做大》，树立新型目标管理意识

正值全处上下处于“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”的状态时，全行开展了新型目标管理办法的学习活动，这种用远大理想和未来的绩效来激励自我做成过去不敢做的事情的管理方法，在员工中激起极大反响，我们多次组织员工学习文件精神，并找来《想大才能做大》一书进行专题讨论，这本书里，当三个建筑工人被问到“你在做什么”时，第一位工人回答：“在砌砖啊！”第二位回答：“一小时赚１０块钱！”第三位则回答：“我在建世界上最大的教堂！”每个人都会想到：那位想着自己正在建造一座大教堂的工人，绝不会永远砌砖头，也许，他会成为一个工头、一个承包商或一个建筑师，总之，他会取得进步。为什么呢？因为，思想使这一切变成了可能。一个人的思想在“积极工作”，说明这个人具有潜能，足以担负起更大的责任。一种新的自我设想会确立一个新的目标，而一个新的目标会导致一种新的人生。通过对这本书的学习和分析，干部员工明确三个了道理：新型目标管理是自下而上层层上报目标，是动力生成机制；目标具有随着各种有利因素的出现而不断更新的特性；判断目标是否合适的标准就是知不知道怎样去实现。首先是分理处负责人认识到了新型目标管理办法对分理处工作的重要性和指导性，并在支行党委的支持下与全体员工一起将贯彻“五论”作为工作的切入点，分理处形成了统一认识：金字招牌也会坐吃山空，吃功劳、怨客观都于事无补，只有抓服务、推产品、占份额，不断达到目标再制定更高目标，不要以达不到目标为耻，而应以不断挑战目标为荣，既要有不达目标不罢休的气势，更要有“屡战屡胜”的激情。正是这样的认识，使我们将原定时间过半、任务过半的目标调整为半年完成全年任务，也正是这样的气势，使我们敢于“想大”，善于“做大”抢抓到机遇，顺利摘到了我们想要的“桃子”。

二、学习《致加西亚的信》，树立敬业与忠诚精神

加西亚，西班牙的反抗军首领，在美西战争爆发后他是一个至关重要的人物，可惜他在南美的丛林里，无人知晓他的行踪。罗文，一个士兵。美国总统需要一个人将一封信送给加西亚，有人告诉他“一个名叫罗文的人有办法找到加西亚，也只有他才找得到”。罗文从总统那里接过信，就出发了。他没有问谁是加西亚，为什么送这封信，加西亚在哪里，什么时间送到，有没有人保护他…他知道，他要做的就是将信送给加西亚，罗文做到了。

“决定了目标，就立即采取行动，成功是百分之一的灵感加百分之九十九的汗水。如果你付诸行动，你就能做到！”这是一位员工在读《致加西亚的信》后的感想，中心分理处坚持在每周一次的下班会上读好书，不定期地要求员工现场发表读后感，针对工作中发现的问题找办法，定措施。为了实现年完成全年存款任务的目标，我们运用新型目标管理办法，用“五论”指导业务拓展，以“追赶论”“更新论”来抓服务，以“挖潜论”来推产品，以“摘桃论”来抢份额，以“份额论”来判断自己的工作成绩。今年上半年某开发区土地买断款2000万元由中心分理处代发，该款涉及到7个行政村92个村民小组3000余户村

民，在3000多张存单开出来后，我们面临着很多困难：部分群众不信任由政府选择的银行；与开发区附近的建行、农行和信用社相比，我们没有地理优势；他行早已磨刀霍霍等着抢摘我们的“桃子”。面对困难我们提出一个口号：“做把信送给加西亚的人！”全处上下没有一个人叫苦叫难，而是象罗文一样，主动去克服困难，用我们的敬业与忠诚去战胜困难。我们在存单

上都盖上“三亿元大处—工行中心分理处欢迎您”的印章，宣传本处的实力，取信于农民；在营业厅内开辟接待专区，设立开发区专柜，取悦于农民；在柜外安排专人向农民宣传业务品种，柜内安排专人负责指导办理业务，避免因不熟悉银行手续而产生麻烦感。面对他行挖存款的风潮，我们在柜面斗智斗勇，同时加大了反击力度，深入到村组，与村主任、会计密切关系，首先把他们的存单转存定期，将他们发展成义务宣传员，请他们介绍在当地村民中有影响力的人，或宗族大户，再上门做转存工作。每个村发放存单的时候，都派人现场宣传，发资料，讲优势，不给他行可乘之机。得知建行也有100万元的代发款项后，我们立即上门收取7位村民的10余万元存折，出动专车将村民请到建行支取，经过4个小时的努力，钱被取出来，更显示了我们的工作力度，挖存款之风立时收敛许多。

读书学习活动的持久开展，提高了员工的个人修养，开拓了员工视野，提高了员工对本职工作的认同度和对工商银行的忠诚度，从而促进了中心分理处各项工作的顺利开展，为这个大所、老所在新的竞争环境下取得更大的成绩积蓄了起飞的动力，我们将坚持在员工中推行读书活动，做到“读‘好’书、‘好’读书”让读书学习活动来见证我们向年新增4000万元这一目标冲刺的征程！

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第二篇：开展学习实践活动促进广电事业发展

深入学习实践科学发展观活动

简报

第74期

中共汝城县委深入学习实践

科学发展观活动领导小组办公室2009年9月3日

《科学发展看汝城——书记、局长策发展》典型推介之十五 广电局：“宣传”、“网络”两手抓

广电局深入开展科学发展观学习实践活动，着力打好两张牌，“网络”、“宣传”两手抓，稳步提高新闻宣传水平，促进了全县广播电视事业、产业双发展。一是紧贴中心，引导舆论，新闻宣传水平不断提升。紧贴县委县政府中心工作，不断强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，进一步加大了对全县深入学习科学发展观活动、为民办好事实事的报道力度，加大了重点项目、重大会议、民生问题等的宣传报道力度，为我县改革、发展和稳定提供强有力的舆论支持。在《汝城新闻》开设了《科学跨越发展看汝城》、《书记局长策发展》、《强力推进项目建设》、《深入开展企业服务年活动》等专栏，不仅丰富了新闻节目内容，也提高了广播电视新闻及相关专题节目的制作播出质量。在汝城电视台民生频道专门开设了以民生新闻报道和各类专题为主线的《社会聚焦》栏目，使本土节目更具可视性，进一步提高了电视台节目的深度和广度。运用新添置的直播厢载系统，与汝城温泉福泉山庄一道策划推出了“快乐大冲关”大型游戏竞技活动，于每周五周六周日对活动进行直播或录播，深受群众喜爱，也

为我县承办郴州市中小学生运动会开幕式直播奠定了基础。据统计，1— 8月共制作播出各类新闻、专题节目1753篇。同时，积极踊跃向中央、省、市电视台、广播电台等主流新闻媒体上送稿件，及时将我县的典型经验向上级宣传推介。截止目前电视新闻上市电视台67条，上省电视台18条，上中央台3条；其中《郴州新闻联播》用稿53篇，排名第三，得到市局市台和县委县政府领导的充分肯定，为对外宣传汝城、推介汝城，提高汝城的知名度、美誉度做出了应有的贡献。二是夯实基础，拓展网络，广电设施建设稳步推进。采取有效措施，多方筹资，不断加大投入力度，夯实广电基础设施建设，满足全县群众精神文化生活需要，为贯彻落实县委县政府决策部署提供坚实平台。筹资近80万元，对电视台进行了全面的升级改造和包装，添置了非线性编辑机、摄像机、虚拟系统、直播系统等设备，重新装修了演播室和制作室，重新设计制作了新台标、新片头、新栏目，并于7月7日起首次启用虚拟场景，主持人每天上镜，实现了多年来梦寐以求的新闻口播方式。如今，汝城电视台所有广播电视节目均为电脑录音，2个频道每天播出时政新闻、民生新闻、专题节目、系列报道、广告、电视剧等各类节目近20个小时，并不定时滚动播出形象宣传片和片头演绎；传统品牌栏目《汝城新闻》实现了天天新闻，且做上了国际互联网页，制作水平得到全面提升。同时，积极实施广电“村村通”工程、无线覆盖工程，不断扩大有线电视网络。开通有线电视盲区150个自然村，覆盖人口11649人，新增有线电视用户445户，全县各地群众可收看有线清晰电视节目44套。投入专项资金100多万元，架设光纤光缆50多公里，开通了汝城最偏远的盈洞瑶族乡和集龙乡的有线电视信号，实现23个乡镇城乡全面联网。针对一些偏远山区群众无法收看收听广播电视节目的实际情况，一方面积极争取中央省市广电支持，把解决山区群众看电视难问题挤入上级扶持项目，配送1200多套直播卫星（即广播电视卫星）接收系统，并专门组织工程技术人员深入偏远山区，免费送机到户；一方面积极筹集资金

重新购置多套卫星电视转播和调频广播转播设备，在东岗岭高山差转台增设了卫星电视和调频广播转播台，使无法联网和没有直播卫星的广大人民群众也能收看收听到清晰的广播电视节目，深受广大农民群众欢迎。针对有线电视网络改造升级和数字化电视工程筹资困难问题，争取县委县政府领导重视，大力推进网络整合工作。与省电广传媒、省网络公司合作组建新的股份制网络公司，借助其强大的资金、技术、管理支持，做大做强我县有线电视网络。目前有线数字电视试运行效果良好，且新增了党政内网建设项目，开通了汝城财政专网，为广电事业科学发展奠定了良好基础。三是健全机制，增强素质，干部职工队伍作风优良。适时修订了《干部职工岗位目标量化考评制度》，建立健全了《考勤制度》、《工作制度》、《学习制度》、《会议制度》、《安全播出制度》等规章制度，进一步完善了值班、财务、安全保卫措施，做到以制度管事管人、以制度规范各项工作。坚持和完善了报道准则、节目审查制度。确立了“团队合作、量化管理”的工作思路，把工作任务落实到每位采编人员、记者的头上，目标量化考评与工作成绩挂钩，奖勤罚懒。采取全新的引智引才机制面向全国各地公开招聘，吸引了一批高素质的节目主持人和记者，其中包括2名原在安徽和山西电视台工作的节目主持人和电视编导，进一步提高了采、编、播人员的整体素质。同时，进一步改进工作作风。坚持先审后播原则，严格播出纪律，确保舆论导向正确。机房实行24小时值班，全天候监控，做到有情况快速反映，及时处理，安全播出，确保了千家万户正常收看节目。建立了有线电视故障抢修110制度，分管网络的干部职工无论刮风下雨，还是严寒酷暑，不分昼夜，也不分工作日还是休息时间，只要有用户反映电视信号不好，都随时上门检修调试。针对城网有线电视网络老化严重，影响群众收看有线电视节目情况，抽调技术骨干分片包干，对老化、串联线路进行了网改，有效改善了501户有线电视的收视效果，受到了广大用户的好评。

第三篇：深入学习**经验,促进**经济跨越发展

深入学习敖陵经验促进经济跨越发展

尊敬的各位领导，同志们：

大家好！

在全县上下深入推进县委、县政府“四大战略”，共谋经济发展之际，周边乡镇经济建设开展得如火如荼。在这样的大背景之下，我们乡如果不迎头赶上，抓住机遇，促进发展，将会远远的甩在后面，更加贫穷与落后。那么，我乡又如何

立足于本地实际，紧紧围绕发展这第一要务，促进我乡经济跨越发展呢？

我认为：思路就是出路，观念就是财富；只有解放思想，加快发展才能造福于群众；只有加快发展才能改变一步落后步步落后的局面。结合县委、县政府“四大战略”，结合我乡的地理条件，因地制宜，治水兴路调整结构，实践治坡、治水、治路、治窝、治愚的五治方针，我相信一定会取得阶段成果。

在这方面，仁寿县敖陵乡为我们提供了宝贵的经验。值得我们学习，值得我们借鉴。

敖陵张地处龙泉山脉二峨山中段，幅员面积37.5平方公里，辖13个行政村，116个经济社，13450人。耕地面积14500亩，地广人稀，土地贫瘠，十年九旱，完全靠天吃饭，属典型旱山村。农民人均纯正收不足1000元，自然条件十分恶劣，群乡生产生活十分艰苦。

“有女不往敖陵嫁，男下山，女出嫁，剩下全是白头发”是该乡的真实写照。

然而，穷则思变。面对落后的面貌，他们乡党委，政府团结带领广大党员干部发动群众自力更生，艰苦创业，大力改善了基础设施建设，加速了推过农业产业化调整，短短几年时间，全乡面貌焕然一新。截止2005年底，全乡共投入资金600多万无，新修樯道水泥路35公里，通村达80，打大小水窖4000个，建蓄水池20万立方米，基本保证了农民群众生产生活用水，形成了以山村枇杷、宝峰蜜柚，正华蜜柚、千丘华仁枣为主的四大支柱产业，优质水果面积达12500亩，水果收入占全乡农民总收入的70。如今是水泥路绕山转，花果四季飘香，外商纷至踏来，走出了一条适合本地发展的路子。

是什么力量唤醒了这里的人们？是什么力量打破了这里的沉寂？又是什么力量化腐朽为神奇，短短几年让这片土地发生了翻天覆地的变化？追寻他们乡的发展轨迹，道理却如此简单：

（一）因势利导，借力而行。因为穷，群众想致富，就要因地制宜调结构；因为有果树，果树需要水，就要解决水源；因为有了水果，水果需要销售，就要修好路。针对水难，运输难的问题，2003年新一届的党委、政府抓住实施新农村扶贫工程的契机，用三年时间在全乡实施集雨节灌工程和村道水泥路建设。正是由于他们乡党委、政府及时把握了群众所盼所急，因势利导，借力而行，把党委政府为民办事的良好愿望转化为群众的内在动力，赢得了群众的真心拥护和支持。

(二)村民自治，阳光操作。兴办公益事业，让农民抽工投劳投资，历来是一个十分敏感的问题，处理不当，容易引发农村矛盾。鳌陵乡党委政府的做法是坚持“群众的事情群众决定办，群众的事情群众办”，按照“三自四民主”的要求，用好用活村民自治。

（三）典型引路，示范带动。和其他地方一样，敖陵乡修路治水调整结构同样遇到部分群众思想不通，不理解，不支持的问题。结构调整之初，乡党委从外地引进一批优质果苗，由干部组织分发到农户，帮助其栽种，但干部白天一走，群众晚上就拔。为了打破僵局，乡党委组织村社干部、党员和群众代表到龙泉、浦江等地学习考察，学习外地经验，解放思想，开阔眼界。同时，发动党员干部“领着农民干，干给农民看”，以实际行动带领、带动群众致富。

（四）转变职能，强化服务。随着农业产业结构不断调整深化，农民群众更加迫切需要信息、技术等方面的支持和帮助。为了做大做强水果产业，真正达到富民增收的目的，他们乡上成立了乡农业服务中心和水果产业化发展办公室，专门负责向果农提供市场信息、技术指导和营销服务。在指导果农、壮大水果产业上发挥了积极作用。]

树立和落实科学发展观，全面推进建设社会主义新农村，敖陵乡发展变迁的生动实践，为我们乡的发展提供了极为有益的启示：

启示一：要促进我乡经济跨越发展，始终离不开党委、政府的坚强领导。一个乡能不能发展，不在于有没有丰富的资源，也不在于地理位置是否优越，关键在于有没有一个忠实实践“三个代表”重要思想、全心全意为人民谋利益的领导班子。我们乡要实现发展，那么党委、政府一班人就要想群众所想、急群众所急、帮群众所需，根据我们乡的实际制定发展规划、确立发展目标，并始终按照既定的目标不断的抓下去，不断适应形势发展的新要求和农民群众的新需要，通过“治坡、治水、治路、治窝、治愚”，有效改善农村生产生活条件，较好地解决我乡群众长期以来行路难，用水难、致富难等问题。

启示二：要促进我乡经济跨越发展，必须打破“求稳怕乱”的思想障碍，敢抓敢干。鳌陵乡的发展变迁昭示

第四篇：校长培训小结：学习经验、促进发展

富顺县2014年第二期镇（乡）校长任职资格培训班

学习心得体会-----学习经验、促进发展

2014年9月23日至10月25日，我有幸参加了富顺县教育局举办的2014年第二期中小学校长任职资格培训。此次培训，局领导从培训时间、内容、教材、教师、地点以及后勤服务工作上，都予以高度重视，并做了周密、细致、精心的考虑和安排。从开班到结业，局党组书记吴少贤，副局长洪富祥、李义，教研室主任王万祥，教育股长陈光明等领导亲临指导和督促，并介绍他们多年丰富的一线教学、管理经验，以及平时检查、督促学校工作中发现的好的做法及存在的共性问题。同时，领导们还对我们这些新上任的小学校长给予了高度的关怀、鼓励与支持，还寄予了殷切的希望。这些让我深受鼓舞，因为领导的高度重视，因为领导的“传经送宝”，让我更加清楚地认识到了肩负的神圣使命，也更加坚定了信心：办好人民满意的教育。本次学习共分为三个阶段，我的成绩与收获颇多，简单总结如下：

经过一段时间的学习，感受颇多，收获极大。对做一名学校的副校长怎样找到自己的位臵，怎样思考学校的工作，怎样协助校长工作等有了一个清晰的认识，从心理上逐渐接受了从教导主任到副校长的转变。“安全第一”在头脑中逐渐形成意识，也了

解了学校的相关法律知识及用法律处理学校常见突发事件的方法，清楚地认识到2104-2015学年教师继续教育的变动，对学校的教学管理、常规管理有了一个框架，明白了“德为师之本，师以德为先”的道理，也理解了应该做有教育思想的专业型、研究型校长的重要性。校长当活在三尺讲台，永远做一名优秀教师，做一名学习型、研究型 的教师！

2014年 10月12日至10月18日为期一周的时间里，按照学习的安排我们来到四川师范大学学习一周。说实话，在这短短的一周里，我感觉到自己的大脑好像是被清洗了一样，思维变得越来越清晰，对学校的管理、对校长的角色都有了一个自己的概念。听了万顺富教授的讲座，认清了十八大三中全会以来国家的新形势、新要求，对现代领导者的基本素质是领导艺术的形成之基有了确切的理解；听了李江源教授精彩幽默的讲座，理清了“管”与“理”的关系，认清了“管”与“理”的联系和区别，也知道了孰轻孰重，完善学校的治理机构还应该有社会人士参与，这也是我的一大收获；听了黄伟校长的讲座，对学校的精细化常规管理又有了新的认识；听了杨忠云局长的讲座，对发展学校特色有了初步的理解，也了解了蒲江中学实验学校的发展；听了夏英书记的讲座，对成都市实验小学的“雅教育”有了充分的认识，深刻地认识到学校、教师、学生、家长的发展方向；听了张皓教授的深入人心的讲座，对照自己的现状，明白了校长、教师应该随时学会思考，调整自己的心态，以便更好的工作；听了

孔令翠教授的讲座，知道外语与学校的关系，也意识到开展好学校的外语教学的重要性。同时参观了川师大附属实验小学和成都七中育才学校，听了校长和相关管理人员的管理经验报告，了解了两所学校的发展和学校的全面管理。以上的收获颇大，希望一周的学习没有白费，我将选择性的运用到我们学校的发展和管理之中，为我校的发展做出自己最大的贡献！

通过学习，使我明白作为一名学校的管理者，一定要了解国家的教育方针政策，了解新形势下教育的新要求，及时调整自己，找准定位，明确角色，从而充分发挥自己的才能。平时要通过培训、学习、自学等方式提高自己的素质，从而提高自己的领导艺术，达到优化管理学校。

通过学习，使我明白作为一名分管教学的副校长，一定要认真研究、修改、制定学校教学管理相关的制度、条例，特别是教学教研方面的。制度、条例是学校管理的保证，但是管理也必须做到“以人为本”，因为人性不喜欢“管”，而喜欢“理”，喜欢被看得起。管理过程中，还必须完善学校管理机构，机构中应该有教师代表、家长、学生，还要有社会人士参与，让学校的管理公开，从而达到将学校传播到社会的目的。现在在课程改革发展的时代，学校的教育管理者必须以课改为中心，转变教师教育观念，通过培训、观摩、到兄弟学校学习等方式，通过全体教师的努力，打造具有我校特色的课改模式，提升学生素质，达到提高教学质量的目的。

通过学习，我也了解有关心理学方面的知识，了解了心理疾病产生的原因，压力和情绪对你生活的影响，也深深地明白了一个管理者必须要身体健康，更有心理健康。通过专家讲解，知道了情绪管理的策略。在今后的工作中，一定要及时调整自己的心态，以便全身心投入到工作中。

通过学习，我了解了自贡的文化背景，知道自贡的“闲适”文化及影响，自贡的“优越感” 文化及影响，自贡的“内敛式自给自足” 文化及影响，把这些地方文化了解后，再结合本校实际，从而应用到我校的德育工作中，从思想上打动教师、学生，规范教师、学生行为，使教师、学生同时提高，学校的品味提高！

培训班即将结束了，但我们有太多的不舍，我们多想再在一起交流学习、我们多想再在一起沟通了解，但是也没有其他办法。总而言之，通过学习，提高了认识，明确了职责。知道了一个好校长是成就一所好学校的关键，清楚地意识到了身上肩负的神圣使命。今后的工作中，一定把此次学习所获、所悟、所感，应用并指导自己的实践，在实践的过程中不断摸索、改革与创新，寻找到适合自己学校的发展模式，形成自己的办学特色，办好人民满意的教育，对人民有一个满意的交代。

第五篇：银行零售业务发展

银行零售业务是指银行机构向居民个人、家庭、中小企业提供的金融活动，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。相对于批发业务“对公业务”而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定；客户群体庞大、易于发展中间业务；属于资本节约型业务等诸多特点。正因为如此，一方面在国内居民财富日益膨胀、金融需求多样化所形成的良好形势推动下，另一方面在我国加入WTO后银行业对外开放程度加深和受到外资银行咄咄逼人的业务竞争，以及国内金融监管国际化发展、注重资本监管和风险监管形势的经营环境挤压下，发展零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的基本选择。

一、国内银行零售业务发展存在的问题

由于长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把个人金融业务视为投入大、成本高、规模小的低效业务，致使零售银行业务一直未得到重视，目前总体发展水平还处于初期阶段，与花旗、汇丰、渣打等零售银行业务发展比较先进的银行相比，在思想观念、市场定位、产品和服务创新、管理流程机制、信息技术应用、人力资源等方面仍存在着诸多的实际问题。主要表现在：

（一）经营观念落后，经营模式陈旧。表现在：一是没有正确认识零售业务的价值和战略发展地位，将零售业务等同于储蓄吸存。在实际工作中，大多数的银行把通过零售银行吸收存款放在了首要的地位，存款指标的完成情况几乎成为零售银行业绩考核的唯一标准。二是没有真正体现“以客户为中心”和追求价值最大化的经营理念。在体制、组织结构、经营模式、业务流程等方面都未能围绕客户需求进行实质性的改变，“一字排开的柜台、一视同仁的服务、千篇一律的产品、眉毛胡子一把抓的推销”成为当前国内零售业务状况的写照；在实际工作中“以产品为中心”的思想根深蒂固，不重视对客户需求的研究，不尊重客户体验；在“业务创造价值”的传统模式价值观影响下，只看到了银行价值创造的直接载体，忽视了为银行带来业务的主体（客户）、为创造银行价值的手段（服务）、为客户提供服务的主体（员工），导致客户价值没人关心、服务品质没人过问、员工为银行创造的价值不能作为判断员工绩效的依据。三是缺乏市场定位观念，对零售业务市场层次、市场定位把握不准确、不到位，对客户分类、需求定位方面的研究不够深入，更缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰市场策略，导致了产品同

一、服务无差别、核心产品不突出。

（二）产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。一是品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步在创新中丰富，但总体上功能单

一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。经营中注重传统的低盈利品种而忽视了对理财业务、消费信贷业务以及零售中间业务等高收益业务的拓展。二是产品创新针对性不强，缺乏对市场中“有效需求”充分调查的基础，在一定程度上带有盲目性和随意性。三是品牌意识薄弱。现代企业专家史蒂芬金这样评价优秀品牌对企业的重要性：“产品是企业所产生的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，优秀品牌却是独一无二的；产品易过时落伍，但成功的优秀品牌却能经久不衰。”但长期以来，国有商业银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理；同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势所独创且他行不能替代的核心产品，1 / 4

无法形成良好品牌。

（三）营销战略不明，营销体系亟待健全。一是营销战略不明。由于观念缺陷和市场定位研究不足，国内商业银行长期缺乏系统、有效的零售业务营销战略规划，营销策略针对性较差。二是组织结构模式落后，营销组织不力。目前，国内商业银行的市场营销组织构架基本上是政府组织形式的变体，是按专业纵向建立、按区划管理而行程的总分行制或类似结构，总体上属于直线－职能型与地区事业部型的结合体。这种组织构架的管理层级多、信息反馈损耗大，缺乏全局观，组织损耗成本高，容易出现相互推诿、扯皮、功能重复或缺位的情形，也造成纵向的条与整体的块之间的不相融，营销渠道不畅通。

（四）服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。一是欠缺科学的客户关系管理。目前，国有商业银行在对客户提供金融产品和服务后，很少再会对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。加之缺乏客户信息收集机制和高效的客户分析工具，造成客户结构难以优化，客户信息难以共享，分层次服务策略难以实施等等。二是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的、封闭的、一字排开的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量的记账和现金业务，没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。加之业务流程中审批环节多、存在重复控制的现象，因此客户办理业务的周期长，环节多，手续复杂，服务效率难以真正提高。三是欠缺人性化的高质量服务。由于客户的无限性与银行资源有限性的矛盾，重视所有客户的结果是对所有人都不重视，尤其是对高端客户的不尊重；文明优质服务只能停留在态度层面上，无法认真研究客户需求并针对性开展高品质和深层次服务；另外，商业银行现有人员素质普遍达不到客户资产增值的需要，提供给客户的服务仍只局限于一般的、较低水准的服务，难以满足客户更高层次的服务需求。

（五）渠道建设方面的问题。“零售业务，渠道为王”。当前国内银行客户服务渠道也不断发展和丰富，且电子银行渠道拥有的客户量正在迅速增加。但国内银行在服务渠道发展上普遍缺乏统一的策略和规划，柜台系统、网上银行、Call Center、手机银行等相互分离，渠道之间缺乏信息交互通道，业务数据和客户信息也得不到充分挖掘和利用，最终使技术支出不能促进生产力发展，相反多渠道发展却成为银行业务发展和创新的障碍，并为今后渠道拓展和维护带来很多问题。渠道的独立分离所形成的数据分裂等、渠道冲突等问题，提升了业务成本，并成为客户关系管理的障碍，降低了零售银行业务竞争力。

（六）人力资源支持不足。银行零售业务范围广泛，其产品功能和现代技术紧密结合，科技含量越来越高，包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务同时渗透了很强金融专业知识；零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的素质。目前，国内商业银行零售业务队伍的主体基本上还是原来从事传统储蓄业务的储蓄人员，知识结构单

一、知识老化严重，缺乏办理资产业务、会计业务、结算业务等综合业务操作技能。能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匾乏，对零售业务产品开发、市场营销、业务组织、综合理财、投资咨询

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等都形成制约，必然会严重制约现代意义的银行零售业务的发展。

二、促进零售业务发展的对策

要真正促进我国零售银行业务发展，提高市场竞争能力，就必须从思想观念、组织流程、产品服务、营销渠道、人员团队几方面着手，形成系统化管理、专业化经营的体系。

（一）强化战略观念，创造双向价值

“以市场为主导、以客户为中心”是商业银行经营管理工作的根本方向。只重视业务而忽视客户和客户价值，就会忽视产生业务的源泉，也会在业务创造的机制设计上产生缺陷，并最终不利于商业银行的发展。一是要强化“客户价值观”；要关注客户有价值的需求尤其是能为银行带来高额利润的高端客户的需求，以客户的满意度作为评价工作的标尺，把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方，围绕客户的需求和利益调动所有资源向客户提供全方位、个性化的产品与服务。要通过给客户提供良好的服务、给客户良好的消费体验来建立长久良好的客户关系，以此为银行创造价值。要把“客户价值观”深深植入企业文化之中、植入战略实施之中，使之成为产品创新、组织构造、流程改造、机制创新等各方面经营改良的理念基础。二是要在强化客户服务观念的基础上建立零售业务拓展战略。要在对自身资源优势和市场客户需求进行全面分析后，形成明确的市场定位、系统的战略管理观念和分层实施策略；要识别并区分客户价值，在此基础上实施客户分层和差异化服务策略。要通过明确的客户观念和明晰的市场定位，从根本上把握零售业务的整体拓展。

（二）创新组织构架，改造流程控制

一是要面向客户的组织构架，提高组织运行的质量和决策效率。从总体上说，“事业部制＋产品线管理”的方式更能够适应零售银行业务管理和组织的要求。要改变目前总分行制体制下条块分割的管理体系状况，按照零售银行业务特点和客户金融需求的变化趋向，建立适应性的组织指挥和决策构架。要在总体实行分权制的事业部设置基础上，系统内部按照产品线设置管理部门和人员，形成产品经理、业务经理共同支持的框架；在总行和分支机构的组织管理上，总行事业部中心侧重于统一组织、策划、管理、研发等职能，而基层行直接改造成营销平台。二是要改造业务流程，在流程把握中控制风险。要按照“以客户为中心”的原则，梳理和完善前中后台职能，形成统一、高效、安全、灵活的市场营销前台，产品服务中台，风险控制与技术支持后台。要在流程环节中建立风险点监测和重要环节控制，全过程控制风险。要通过组织构架和流程的改造，实现客户中心主义下的高度专业化与协同化，前后端一体化。

（三）创新产品体系，增强客户体验

一是要组织和应用好产品创新。客户价值是基础与终点，而提供优质的产品和服务、实现产品价值与服务价值是两个重要的手段与工具，尤其产品是客户接受银行服务的前提，也是银行创造价值的开端。因此，要高度重视通过不断开发新的 3 / 4

产品为客户提供更优质的服务。首先要加强基础平台产品体系的建设，包括数据库产品、电话与网络产品、零售系统产品等；其次要开发新的重点产品、特色产品和核心产品，如个人循环授信业务、特色消费服务等；再次是要针对不同的目标客户群进行产品的组合包装，改进产品的功能与特性、简化产品的流程与手续，要针对特定的大客户或重点客户群开发全新的产品。

二是要完善服务，通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。银行是金融服务企业，银行经营活动的实质就是提供金融服务，银行产品的本质也就是向客户提供能够满足其金融需求的服务。在此意义上来说，银行经营的不仅仅是产品，更是一种服务，是一种服务的过程。要建立并执行标准化服务规范，统一对外服务形象；要实施差别化服务管理，对重点和核心客户实施增值服务，提供给客户良好的消费精神体验。

三是要充分利用信息技术和科技支持，建立良好的客户服务平台，实现平台的标准化与应用的多元化。要建立具有广泛的适用性、高度的开放性、应用的灵活性和一定的超前性零售系统、数据库、网络银行等银行服务的基础平台，满足客户数据分析和不同地域、不同层次、不同需求的分支机构的基础服务要求；另一方面，在技术平台标准化的基础上为产品创新和标准化组装提供渠道，以适应产品和服务定制的需要。

（四）虚实网点互补，加强渠道管理

一是要加强渠道建设。渠道是客户获得银行产品与服务的载体与通道。要为客户提供3A式的24小时全天候无障碍服务渠道，不能单纯依赖传统的物理网络，更要建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等，使客户随时随地享受银行的服务。要充分挖掘和发挥银行这些渠道的潜在价值，使之不仅成为简单的销售平台，更要成为营销平台、客户关系管理平台、对外合作平台、技术平台，使渠道在银行价值供应链和利润分配体系中的作用得到更大的体现。二是要完善营销渠道体系，形成虚拟银行和实体银行相互补充，网点功能之间实现互补。

（五）科学搭配互补，完善人员团队

一是要构建团队营销新模式。要通过标准化、低成本服务为一般客户提供业务处理和产品销售渠道；要通过产品经理、风险经理、客户经理以及相关业务专家的搭配，为重点客户、高价值客户提供高效率、高质量的融智服务。二是要加强柜面一线人员的培训，提高人员素质。要通过专业训练和服务培训提升一线人员的服务技能；要培养其客户导向意识，提高充分快速了解客户的新想法、新需求的能力，从而创造新的市场机会。要加强客户经理的培训，要结合实际进行全方位的技能、素质培训，提升层次，适应和全方位满足客户金融需求多样化的需要。三是重视员工价值，要引导员工在服务客户的过程中发挥和体现价值；要建立人才挖掘和职业生涯发展规划，为优秀人才脱颖而出提供通道。要加快配套的非管理类别的干部任用制度的建设，通过客户经理、星级柜员、大堂经理等相关职务聘任管理制度的实行和完善，鼓励员工岗位成才，从发展业务、发展自我的角度积极走业务成才之路。

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