客服人员绩效管理培训

第一篇：客服人员绩效管理培训

客服人员绩效管理培训

课程目标 Course Objectives

在课程结束后，学员将能够

1．理解高绩效管理体系成功运行的必要环境，条件；

2．明确高绩效体系与传统绩效考核的本质区别；

3．掌握高绩效体系管理重要环节工具和操作流程：目标设定与分解，绩效反馈面谈，绩效考核工具等；

内容纲要 Course Outline

1.目标管理篇

2.日常教导篇

3.绩效考核篇

4.贡献回报篇

课程安排 Agenda

目标管理篇

1．高绩效飞轮运行的四个重要组成部分

2.高绩效系统的管理宗旨是什么

3．高绩效工作系统中的四个角色，使命，职责与任务(练习)

第一单元目标设定基础理念与知识

1． 公司的计划流程

2． 目标管理流程

3． 目标设定的两个部分

4． 计划设定的五个关键步骤

5． 目标设定的基本知识与应用工具：KPI/CSF，BSC平衡记分卡，第二单元设定部门目标

1． 设定部门目标步骤

2． 案例一讨论1

3． 区分目标主次

4.案例一讨论2

5． 目标形成文字-制定符合SMTABC原则

6． 量化与非量化目标

7． 评价工作目标(练习)

8． 获得员工承诺，培养员工自我管理

第三单元分解目标

1． 自上而下的目标分解三步骤

2． 行动限定与考核指标

3． 业务基本要素计划

4． 案例二讨论

5． SWOT分析法及应用

6． 目标展开，分解，传递

7． 从目标到任务

8． 工具及应用推荐：年度计划表的应用

9． 案例三讨论

10． 从任务到具体行动计划

11． 工具及应用推荐：计划执行报告

12． 惠普高绩效管理经验分享与案例示范

第四单元定期评估回顾检查

1． 回顾检查工具及应用：关键业务追踪报告

3． 回顾检查流程的关注点

4． 工具及应用推荐：回顾检查表及异常问题处理表

5． 案例四讨论

6． 年度计划制定流程回顾

总结：

1． 目标设定的6个关键要素

2． 员工自我控制的培养与目标制定流程

日常教导篇

第一单元建设性面谈及反馈模式

1． 建立与培养团队的贡献意识

2． 管理者与团队的日常工作模式

3． 建设性面谈与反馈模式GROW

4． 面谈前准备工作

5． 面谈反馈原则

第二单元绩效反馈面谈与员工问题分析

1． 案例一面谈练习

2． 点评与相关知识链接：要事优先

3．案例二面谈练习

4．点评与相关知识链接：时间管理与工作量分析

5.案例三面谈练习

6．点评与相关知识链接：员工胜任力分析

7． 案例四面谈练习

8． 讨论：如何对待“有才无德”的员工

绩效考核篇

1． 没有绩效考核的考核

2． 成功通过年终绩效考核的三个关键环节

3． 年终绩效考核工作流程设计

4． 年终绩效评估工作流程及操作：全面工作总结报告

5． 年度总结前的准备工作

7． 自我工作总结与评价

8.制定员工持续发展计划

9.绩效等级评定

10．强制性绩效等级分布与实施策略

贡献回报篇

1． 怎样建立企业公平,公正, 激励的贡献回报机制

2． 岗位价值分析对企业的重大贡献

3.与个人年度绩效考核结果挂钩的薪酬政策

4． 薪酬设计与管理的依据来自哪里

总结 ,回顾，问题答疑

第二篇：客服人员管理规章制度

客服人员规章制度 在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验）。

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深

感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常天会到材料厚度 mm 左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通过程中必须牢记客服职责，任何交流都应以促成成交为目的。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要产品颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如改成要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

第三篇：绩效管理(培训)

绩效管理——企业的多元化培训同等重要

影片《天下无贼》中有一句至理名言：“二十一世纪什么最重要?人才最重要。”企业获取高质量、高素质的人力资源有两个途径：一是从外部高薪招聘；二是对内部员工进行培训，提高员工素质。但是，许多企业往往倾向于外部招聘人才，而有意无意地忽视了内部员工的培养教育，这对企业的长远发展是极其不利的。因此，从战略高度重视员工培训，对企业人力资源的开发与利用具有十分重要的意义。

企业重视员工培训有以下几方面的好处：第一，培训是提高员工素质，建立人才储备的良好手段。第二，员工培训本身就是对员工的重要激励。第三，员工培训也是灌输企业文化，建立学习型组织的基础。

一、新员工困惑的问题：

向谁汇报（上级是谁），谁向你汇报（下级是谁），什么事情与谁协调（同事是谁），以及每天需要做什么，每周需要做什么，每月需要做什么，我们的目标是什么。

目前对新入职的员工没有完善培训机制，新入职员工很难第一时间全部知道上述问题。公司和各个部门之间也没有深入的去剖析，从而导致新员工没有方向感（很迷茫）。而许多大企业就做得很完善，在入职时进行了系统的培训，对公司有所了解，根据实际职位需要形成制度列明上述问题，一目了然。

现今一些大中型企业的发展遇到了一种潜在的发展瓶颈——过快的增长速度和发展需求与员工的各种不达标的素质的矛盾。因而对员工进行各种各样的培训成为企业走向成功的重要推动力，于是企业的培训风也是刮的越来越红火。但是据调查，80％以上的企业培训经理表示“钱花了，培训效果却不明显”、“时间花了，培训需求还是确定不了”，最后闹得个员工认为，形式主义，没有效果；领导觉得：劳民伤财，没有人爱的结果，而这种现象已经成为众多的HR经理们、企业培训师们共同苦恼的问题。

员工培训真的无用吗?该如何进行培训才能发挥起作用呢?据很多专家分析，出现无用论的根源在于我们很多的企业没有一个合理的、有效的培训模式。目前的一个普遍的问题就是，国内的企业培训多是应急式的，85％以上的培训计划都是临时敲定的，因此培训的随意性很大，没有计划。最后就会导致培训只是流于形式，而根本不会转化成生产力。

分析了企业培训无用论调的原因，并对企业培训的几个阶段的条件要求作了深入分析，提出只是达到了基础条件要求的培训还不是成功的培训，只有注重培训课程结束后的实践(模拟实践)环节的有效操作，把培训的内容融入到实际工作生活中来，形成一种理念和行为习惯，才能够把培训真正的转化成生产力，为促进企业的发展作出积极的贡献。

二、培训转化成生产力（创造效益）

企业的培训一般可以分为三个阶段，培训前的准备阶段；培训进行阶段；培训后的反馈阶段。笔者对比了许多的企业的培训模式，发现前两个阶段的工作有些相似，而且进行的路子比较清晰，也比较容易做到位，所以将这些工作归为企业成功培训的基础条件要求。那么抛除一些主观的、人为的管理制度上的障碍，培训转化成生产力的基础条件要求要做到以下几点：

1、深入调查、分析，制订培训计划。目前许多企业的培训都没有建立一个合理有效的培训模

式，大多都是一种应急的培训，临时制定培训计划，随意性很大，是一种“贴膏药”的做法，陷入一种“亡羊补牢”的恶性循环状态。相比之下国外的一些企业，每年在年初或季度初都会在一个比较全面的调查基础上，根据往年的经验以及目前的发展趋势分析制订一个比较翔实的培训计划。所以其培训一般能够做到有理可依，有据可循，当然就不会出现企业培训“应激性障碍”，而达到预期效果。

2、针对培训内容，选择适合的培训方式。培训应有着直接目的。所以首先要明确培训什么?达到什么目的?然后确定培训的内容。公司培训应当结合各个层面的具体实际进行，针对不同的培训层面和专业，进行不同方法和模式的培训。一般专业的培训应该更多倚重于业务一线部门的分析和判断，采用内部交流和逐步积累的方式进行。对于内部管理和文化培训。需要人力资源部门深入了解公司整体管理状况，对公司整体管理和文化有良好的把握（要有一个中心和一种理念），对各级管理人员所具备的技能以及需要提高的能力有相对客观和整体的判断，结合公司整体管理步骤和培训计划，对大家普遍关注和欠缺的内容进行有目标、有计划的培训和安排。

3、注重培训师的选择。培训师是培训过程中的核心力量，好的培训师是企业培训效果的基本保障。所以，聘请什么样的培训师对于企业的培训效果影响也是非常之大。有些情况下我们选择内部的培训师比较合适，比如要做内部管理流程的培训就比较适合选择内部的培训师，既降低成本又提高针对性；如果是管理理念以及如何激发员工工作动机等的培训就可以选择一些正规的经验相对比较好的培训机构。那些规范的大公司且有过从业经验，或者在咨询行业有过较多的经验，或者有着较深专业背景的培训师一般是企业培训的首选。

4、丰富培训形式，增加培训效果。培训师在整个培训过程中应发挥核心能量，一般要对学员从宏观上给与引导，提出某种先进的观念；从微观上对存在的问题进行破析，提供解决的方法!那么培训师采取的培训形式应让学员有着浓厚的兴趣、深刻的直观效果。一般有经验的培训师能够观察培训过程中学员的反应，调节培训的氛围。

三、关键因素——模拟实践

一次培训结束，并不意味着培训真正结束了。因为此时所有的培训内容还都只停留在接受培训人员的脑子里，没有真正的被他们应用于实际中，转化成企业的生产力。但很多企业往往意识不到这一点，造成了学而不用、会而不用的局面。究其原因就在于企业没有进行有效的监督跟进。员工在培训后，需要企业配合培训内容进行监督跟进，督促业务人员将培训所学内容进行实践，即有效将培训转化为生产力。我们将这个环节或因素称为实践环节，但是由于企业在日常工作的实践机会毕竟不是很多，不能满足培训转化的实践要求，所以要想更有效地将企业培训转化成生产力，就要变通一下，创造更多的机会，那么就需要进行模拟实践来进行转化了。

1、制定匹配的考核机制。(1)对所培训的内容做不定期文字测试，以强化员工的培训内容掌握，做好应用准备。(2)利用神秘顾客检查终端拦截技巧，帮助员工提高危机意识和培训转化为实践目标意识。(3)以月为单位考核员工的完成情况，促进员工工作目标最大化，同时作为整个员工薪酬绩效奖励的一个项目，增强员工的主动性、积极性。(4)要求员工每天准确填写工作记录，上级领导给予及时回复，保障信息链畅通，及时解决问题，灵活应对突发问题，提高处理问题的效率。

2、组织匹配的评比活动。(1)开展评比活动：根据具体情况给出标准，作为考核和奖励的一个指标。(2)服务之星评比：为拦截技巧的充分发挥提供了服务能力的支持。努力营造一种亲和力，融合力的服务理念和模式，赢得顾客的心理好感。(3)“问题英雄”评比：要求每一位员工善于发现问题，并及时汇报给上级，同时鼓励员工在汇报问题的时候，拿出合理化建议。这种方式帮助员工形成一种问题意识，不断地发现问题、解决问题，帮助工作的各个方面不断提高。

在公司内部开展与培训内容相配套的评比活动，创造一种积极的竞争氛围，帮助员工把培训

内容的每一个具体标准变成日常工作中的良好习惯，提高生产力。

3、提供匹配的奖励措施。与考核和评比相应的奖励措施能够强化、激励员工快速且准确地将培训内容用于实践，转化成生产力。除了正常的工作任务完成奖励措施外，针对上述所提到的相应的重点考核内容及各项评比活动，同样要给予不同程度的奖励，提高业务人员的积极性。这样使得员工不仅对此次培训能够有效执行，同时还能激发员工自动自发的培训需求。

四、结论

培训是一种提高生产力的手段。通过培训这种手段，来增强企业的管理、文化、专业方面的素质，从而形成一种比较有效的生产力。然而很多企业并没有很好地把握好培训的三阶段，没有转化成生产力的措施。应做好培训后的实践(模拟实践)环节的监督和促进工作，只有将培训内容应用到日常的生活中，才能转化为日常工作中的生产力。

五、讨论

企业做培训计划的同时要考虑好培训的评估和反馈问题，将培训后的实践环节也应做好周密的计划和安排，作为培训计划的一个必要部分处理，而且要给予这个环节高度重视。只有一体化、精确化、可操作化的培训才是一个完整的有效的培训。

如何实现企业的培训后的实践(模拟实践)环节，要根据培训的内容、本公司的具体情况来设计和操作，切不可完全照搬其他企业的实践模式，要做到有针对性、有时效性，只有这样才能让企业的培训为企业的发展带来积极的动力，而不是漫天的“培训无用”抱怨。

下面将以一个制药企业的培训经历的案例来阐述模拟实践环节过程。

某药品公司以往的销售模式主要是以医院终端为主，但是随着OTC(非处方)药品市场在整个医药市场中显得越来越重要，销售周期很短，而且利润也更加丰厚，这家公司意识到，OTC药品市场将成为企业销售和利润新的增长点。经过调查和请专家分析后，根据公司目前没有强有力资金进行大众媒体的产品推广的状况，请专家为员工做了关于OTC药品的终端营销培训。培训中氛围非常好，所有接受培训的营销一线业务人员都觉得获益匪浅，掌握了很多OTC药品市场的运作技巧。可以说该公司的基础条件要求做的已基本到位，使得当时整个企业上下对运作OTC药品市场信心十足。

但是三个月以后。该公司的OTC市场的销售局面并没有向预期目标那样全面打开，销售状态不良。出现投入产出比失衡情况。后来经过聘请专家对市场进行了调查，发现该公司在营销的时候出现了许多的不良行为，产品陈列位置好坏不一，摆放随意现象非常普遍，而且产品包装很多被污染，促销人员的沟通态度和技巧生涩，传达信息缺乏准确，面对市场上出现的问题喜欢单打独斗，没有及时汇报的意识，而且该企业自身也没有任何针对上述内容的考核管理制度。

从上面的问题我们不难发现，该公司的业务人员并没有将培训所学内容准确实践在OTC市场上，也就是学而不用，会而不用!后来该公司意识到问题的根源所在，决定

随着现代企业培训逐渐走向深入，培训项目管理作为一种全新的培训管理模式开始走进企业培训工作。中油集团公司“十一五”员工教育培训规划的部署中，明确提出要用两年时间培养100名培训项目经理，培训项目管理将在中油集团公司各家企业中逐步推进。作为新生事物的企业培训项目管理，必将作为企业培训管理上的创新，在未来企业培训工作中占有重要的一席之地。

一、认识企业培训项目管理

作为现代管理科学的一个重要分支—— 项目管理，是在20世纪80年代进入我国的，在各级政府、部门的大力推动和努力实践下，项目管理迅速与相关产业、行业相结合，并取得了显著的效果。

但是把项目管理与企业的培训工作相结合，在中油企业之中尚属新生事物。所谓培训项目是指由培训项目经理人负责，项目团队共同实施的，有明确的教学目的、明确资源要求和具体操作过程的培训活动组合。每一个培训项目都有明确的培训对象、培训目的、培训组织方式、培训内容和组织者。培训项目管理的过程包括项目启动、项目计划、项目实施、项目督导、项目评估这样五个环节，涉及的管理技术包括项目范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、风险管理、人力资源管理、采购管理、沟通管理和项目整体管理九大知识领域。

一直以来，企业培训工作由教务主任一人负责所有培训的课程设置及相关问题的安排，实行班主任负责制，培训中出现的问题都由班主任负责解决。项目管理则是以一个项目团队来面对和解决这些问题，激发了培训管理者的工作主动性，这对提高培训质量，改善培训效果，无疑具有不可估量的作用。原有的培训组织是一个常设组织，权力主要依赖于上级，而项目团队则是随着项目而产生和消失的，是临时性组织，权力主要依赖自身的影响和说服力，这对企业合理配置人力资源，调动培训管理者的积极性，也具有重要的意义。

推进培训项目管理正是中国石油根据企业多年培训工作实践所做出的一项科学决策，它借鉴了企业工程项目管理的模式和经验，集现代培训的理念、流程、方法于一身，更加符合现代企业发展的需要。

二、企业推进培训项目管理的意义

培训项目管理作为一种培训管理模式上的创新，不仅能使我们的培训工作更加规范化，提高培训质量，而且能够加速培训工作与国际接轨的进程。

1．培训项目管理有助于提高培训针对性。培训项目管理对培训实施全过程监控，动态化管理，以培训团队的形式面对培训，给予培训各环节以及时的关注，更有利于发现培训中出现的问题。比如以前由于培训管理人员有限，有时没有足够的精力进行需求调查，结果造成培训需求“错位”。而项目管理是团队作战，项目团队更加注重了需求导向，根据不同单位、不同学员的不同口味，配置不同的菜单，培训教师可以直接了解到学员的培训需求，学员也能够参与到培训计划的制定上来，增强了学员学习的积极性和主动性。

在培训的实施环节，项目组可以根据事先对培训需求的掌握和了解，有针对性地就培训内容、培训目的与相关事宜和内部培训教师多次沟通，讲清培训意图，组织各位老师进行试讲。因为培训教师的选聘、薪酬都由项目组统一管理，这一点与以往的培训不同，所以由项目组直接与授课教师沟通，有利于教师的授课内容更贴近培训目的和目标，从源头上解决培训内容与学员需求脱节的问题，进而提高培训质量。

在整个培训过程中，项目管理以项目为单位，实施全过程、全方位、多角度监控，并能够做到及时沟通反馈。其间可以由项目组对培训相关内容进行评估、也可以组织学员进行评估，还可以引进第三方评估，确保评估结果的真实、可靠。改变了传统评估环节滞后，评估结果无法及时反馈到培训实践中，以及评估过程敷衍了事、无法反映真实培训效果的情况，使培训工作可以在项目组的监控之中顺利实施，保证了培训质量。

2．培训项目管理使组织更高效。项目管理是由项目经理根据项目内容组建项目组。这样做不仅使培训资源合理配置，提高了工作效率，保证培训工作事事有人负责，时时有人负责，而且用更少的人力在更短的时间内完成更多的工作，从人员上保障组织的高效运行。

培训项目组负责整个培训项目的运作，项目的任何一个环节出现了疏漏，项目组都有不可推脱的责任，无形当中增加了项目组成员的责任感和使命感，避免培训的各环节由不同部门掌握而出现衔接不紧，传达走样或是脱节现象。项目组的每个决定可以直接传达到学员，增加了与学员的互动，密切了同学员之间的关系，从形式上保障了组织的高效运行。

抚顺石化公司教培中心曾对公司中青年骨干培训班实施了项目管理。在培训中，我们注重需求导向，严格监控培训的各个环节，项目组成员全程跟班，融入到学员中去，及时发现问题，及时反馈，及时解决。同时，也十分重视营造培训学员间的沟通氛围，为学员配备了提供茶点的休息室、活动室，为学员建立了良好的交流、研讨的平台。培训结束后，学员及公司领导都对此次培训给予了高度评价，这个培训项目也被评为教培中心的优秀培训项目，这也更加坚定了我们对推进项目管理的信心。

3．培训项目管理使培训费用得到有效控制。项目管理本着确保质量、控制成本的原则，对培训经费进行预算和控制。一直以来，培训投入和培训效果不成正比的现象，是困扰企业管理者的一个难题。高投入、低产出，将会极大损害企业培训的热情。项目管理改变了过去培训经费预算与支出脱节的现象，培训经费由项目组统一管理，避免了不必要的浪费，让有限的资源能够得到最大的利用。

三、企业培训项目管理存在的问题及努力方向

1．现行体制制约问题。有了领导的重视，很容易形成万众一心的局面，开展工作也容易得到各方面的协助。但如果把所有项目的成功与否都系于领导一身，势必不是长久之计。所以应该考虑，如何把项目管理科学化、规范化，按照项目管理的流程对培训的各个环节精心策划，全过程监控并及时反馈，实行动态管理，进行成本控制，以确保培训的质量。因此，项目管理规范化运作是我们当前亟待解决的问题。

2．高素质培训项目管理者缺乏的问题。任何一个成功的项目都离不开团队的合作，项目组成员的群策群力是每个培训项目成功的重要保障，大家互相提醒，凡事想到前面，能避免一些不必要问题的发生，这就要求项目组的成员要具有较高的素质。尤其是项目经理，不仅要是培训方面的行家，有深厚的培训理论、经验，有职业操守，而且要学会授权，懂得授权，善于与人沟通，能够协调各方面的关系，调动项目成员的积极性。因此，提高培训管理者的素质，特别是培养一批有水平、有能力、有操守、有责任感的培训项目经理就成了推进项目管理的当务之急。

3．责、权、利不对等的问题。中油集团公司各家培训中心都有自己的实际情况，在推进项目管理过程中会遇到各种的问题。在短时间内由于方方面面的原因可能会出现诸如责、权、利不对等等一系列问题。培训项目经理承担了培训项目管理中的责、但是权和利却不能如约兑现，非职务的责、权、利挂钩很难。集团公司推行项目管理，没有先例可循，只能在实践中摸索，不断解决实践中出现的问题，现在这个问题大家都意识到了，解决它的时刻就会随之而来，这可能是个时间问题。

4．推进项目管理的范围问题。培训项目管理的推进应该是个循序渐进的过程，不能对所有培训实行“一刀切”。作为一个培训中心，要有精品项目，对这些项目我们可以集中优势资源，引进先进流程，推进项目管理，同时利用它的辐射作用，在其他班次上借鉴这种先进的做法，达到培训质量的提升。但并不是说所有的培训都要用项目管理来做，有些项目还要用运营管理的方法来做。

虽然项目管理目前还存在这样那样的问题，但我们不能因噎废食，拒绝接受新理念，停滞了对培训规律的探索。

项目管理给了我们一种新理念，使我们的培训工作更符合培训规律，但如何使项目管理与国企的培训工作合理碰撞，最终建成具有中国石油特色的新的培训模式，还需要我们进一步的探索和探讨。因为这种项目经理负责制所带来的不仅仅是称谓的变化，而应该是从内容到形式的完全的改变。这还需要我们在工作实践中继续深入的探索、不断的完善

第四篇：客服人员话术培训

客服人员电话接听话术培训

备注：请在电话铃声响起后2-5声内接起电话，6声内为有效电话，6声过后对方挂机可能性最大。

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

中英双语版：Good morning, this is Home of Gate fans in Handan, Nickole

speaking, How may I help you ？ 您好，这里是邯郸盖粉之家，我是客服专员邹 雨，有什么能帮您？

情况一：转接某位内部员工

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

李先生：你好，我找一下张三。

客服：好的，没问题。请问怎么称呼您？

李先生：我叫李四。

客服：李先生，我现在帮您转接。(转接时转述给同事)

情况二：有意向了解的联盟商家

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

李先生：你好，我从朋友那里了解到咱们盖网这个项目，能给简单介绍一下咱们 公司么？

客服：好的，没问题。请您留下您的姓名和电话，以防通话过程中意外中断，我 将给您回拨过去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的电话是031011111。邯郸盖粉之家成立于2015年某 月某日，注册名称为河北涵竹文化传播有限公司，是邯郸地区总代理。盖网主要 采用O2O模式，线上与地面360行行业结合型的新型互联网产业平台，现阶段 主要推出的产品包括盖鲜生社区生鲜售卖机，盖网通终端机，盖象商城，盖 网WiFi魔盒，盖付通第三方支付平台等互联网线上对接线下社区服务产业，以 此带来更多的盖粉资源，形成全国性的盖粉社区，对接各个联盟商家，为商家导 入顾客资源获得更多利润。

李先生：那么如何和咱们盖网合作成为联盟商家？

客服：好的，李先生，针对于您的联盟商家意向，我将安排市场部专员尽快与您取得联系向您详细讲解和介绍，您看可以吗？

李先生：可以。

客服：好的李先生，祝您生活愉快。

情况三：有意向了解的投资人

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

李先生：你好，我从朋友那里了解到咱们盖网这个项目，想问一下怎么投资？

客服：好的，没问题。请您留下您的姓名和电话，以防通话过程中意外中断，我 将给您回拨过去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的电话是031011111。针对于盖网投资人的相关事宜，我建议您可以到我公司来面谈详细了解一下，我们的招商专员会为您详细的介绍 和分析。

李先生：你们公司地址在哪？

客服：我们公司位于人民东路龙湖公园对面嘉华大厦20层。

李先生：好的，谢谢。

客服：我们期待您的到访。并且会及时安排招商专员与您取得联系。祝您生活愉快。

第五篇：客服绩效工资

集团客服绩效工资系统

工资原则：底薪+绩效+奖励—罚款

1、底薪：

 客服专员：1200元；

 客服经理：1700元；

 客服总监：2500元；

2、绩效：

 客服专员：1000*客服满意度*20%+1000*（1—客户流失率）*20%

 客服经理：1000*客服满意度*30%+1000*（1—客户流失率）*30%

 客服总监：1000*客服满意度*30%+1000*（1—客户流失率）*30%

3、奖励：

 季度奖：季度平均满意度*30%+季度（1-客户流失率）*30%/每人

 半年奖：厂家半年累计返利1%

 奖：厂家下半年返利1%+｛1000*平均满意度*20%+1000*（1-客户流失率）*20%｝*34、罚款：

 客服百分表对应项目，每分50元。

 低于目标满意度1%=300元在奖金中扣除

 低于目标流失率1%=300元在奖金中扣除

 公司规定的其他奖惩规定。

绩效举例：3月份平均满意度86%；客户流失率50%

客服专员 满意度绩效1000*86%*20%=172

保有率绩效 1000*50%*20%=100

客服经理 满意度绩效1000*86%*30%=258

保有率绩效 1000*50%*30%=150

客服总监 满意度绩效1000*86%*30%=258

保有率绩效 1000*50%*30%=150

百分表扣分：客服专员——3分

客服经理——5分

3月份集团客服部工资情况：

客服专员3月份工资=1200+1000*86%*20%+1000*50%*20%—150=1322客服经理 3月份工资=1700+1000*86%*30%+1000*50%*30%—250=1858客服总监 3月份工资=2500+1000*86%*30%+1000*50%*30%—250=2658 预估季度客服部奖金：1000*90%*30% +1000*60%*30%=1350

预估半年客服部奖金：100万*1%=10000

预估客服部奖金： 100万*1%+｛1000*92%*30%+1000*70%*30%｝*3= 11458客服部绩效后人均月均工资（不含罚款）：2513 ；罚款每月每人平均100——300元； 客服部现人均月均工资（无罚款）：2000