医院窗口接待礼仪培训课程（5篇范文）

第一篇：医院窗口接待礼仪培训课程

医院窗口接待礼仪培训 窗口服务质量往往会影响患者及健康需求者对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力留下的第一印象，可以说，窗口服务质量是影响医院整体服务水平的关键因素之一。近年来，由于医院窗口服务存在缺陷导致患者及健康需求者不满而引发的医患纠纷时有发生，而且在医院各种纠纷中占有一定比例，这样不仅增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度；

这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感上的礼让。以礼相待，礼尚往来是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。

接待人员一个关切的眼神、一个友善的微笑，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，见面时的微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。

医院窗口接待礼仪培训课程简介

课程时间：2-3天

课程对象：医院窗口服务人员

培训地点：客户自定

课程收益：

通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。

课程大纲：

2.医院整体布局合理

3.候诊座椅完好无损

4.病房设施完好无损

二、工作态度：

1.受理接待主动热情、认真负责

2.解答问题耐心细致、清晰明了

3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻

三、职业道德规范：

1.忠于职守、患者第一

2.勤奋学习、精益求精

3.热情体贴、认真负责

4.互尊互助、团结协作

5.仪表端庄、慎独守密

第二部分：医护人员职业仪态训练

一、基本仪态训练

1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）

2.标准坐姿（工作中坐姿）

3.标准行礼方法

4.标准手位指引

5.服装服饰

二、与人沟通的要领

1.谈吐与寒暄

2.医患称谓

3.树立医患关系的公众形象

三、医务接待人员仪态礼仪

1.交谈形态

2.坐、立、行姿态

3.问诊坐姿

4.基本手势

5.面部表情

四、医护服饰礼仪

1.2.3.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象 着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则

本部分培训方式：

侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练

第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪

一、接待前自我检查

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

二、接待引领礼仪

1.迎接礼仪

2.引导礼仪

3.走廊引领礼仪

4.楼梯引领服务礼仪

5.电梯服务礼仪

三、电话接待礼仪

1.电话接听礼仪

2.打电话的礼仪

3.替人接电话的礼仪

4.电话礼貌用语

5.电话忌语

6.医院内线电话的接听与转接礼仪

7.让电话成为医院的第二品牌

本部分培训方式：

讲解、分析、展示、示范、实操

第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪

一、介绍的含义及其作用

1.介绍的基本原则

2.介绍的类型

3.如何做好自我介绍

4.如何把医生介绍给患者

5.如何正确的介绍患者给医生

二、称谓的原则

护士称呼病人的要求

三、握手礼的基本要求

握手的基本类型

四、名片的作用

第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪

一、沟通原则

1.语言文明

2.态度友善

3.方式恰当

4.内容得体

5.回避禁忌

二、沟通礼仪

1.沟通的语言艺术，学会倾听

2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示

4.沟通时的语气、语速、语调

三、接待中谈话礼仪

1.形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。

2.适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。

3.待患交谈内容适当

四、词雅语美

1.语音柔美

2.用词文雅

3.艺术用语

4.医患称谓用语

第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧

一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考

二、患者投诉的需求

三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤

四、患者投诉处理基本技巧

五、处理投诉的要点与禁忌

第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结

医院窗口接待礼仪培训总结：

加强服务窗口服务建设是一项长期而重要的工作，规范窗口服务，优化工作流程，提高办事效率，打造服务品牌，提供品质服务，对于更好地服务人民群众，切实实现社会组织登记工作优质高效化意义深远，是加强和创新社会组织管理一项十分重要的工作。窗口工作人员的礼仪素质直接影响到窗口工作形象和社会组织服务效能，通过培训有助于提升人员的服务素质，对于创建文明窗口、提升服务形象大有助益。礼仪的核心在于尊重，通过工作中礼仪形象的重塑，让人民群众、社会组织感受到我们的尊重，让上级领导和有关部门体会到我们的尊重，要使重沟通、善理解、懂体谅、互助互敬的文明之风始终贯穿于我们的工作之中。

第二篇：医院窗口接待礼仪培训

医院窗口接待礼仪培训医院窗口接待礼仪培训主要面向医院窗口服务人员，是提升医院服务人员职业素养的重要途径之一。该课程主要从服务人员的个人形象、公关礼仪、社交礼仪、处理客户抱怨技巧等方面着手，全面并具体的阐述了优秀服务人员应具备的礼仪修养，是医院提升其整体形象的要素之一。窗口服务质量往往会影响患者及健康需求者对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力留下的第一印象，可以说，窗口服务质量是影响医院整体服务水平的关键因素之一。近年来，由于医院窗口服务存在缺陷导致患者及健康需求者不满而引发的医患纠纷时有发生，而且在医院各种纠纷中占有一定比例，这样不仅增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度；

这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感上的礼让。以礼相待，礼尚往来是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。

接待人员一个关切的眼神、一个友善的微笑，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，见面时的微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。

培训时间：2-3天

培训对象：医院窗口服务人员

培训地点：客户自定

医院窗口接待礼仪课程收益：

通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。

医院窗口接待礼仪培训课程大纲：

第一部分：医院窗口服务质量提升

一、环境设施

1.医院窗口窗明地净，整洁卫生

2.医院整体布局合理

3.候诊座椅完好无损

4.病房设施完好无损

二、工作态度：

1.受理接待主动热情、认真负责

2.解答问题耐心细致、清晰明了

3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻

三、职业道德规范：

1.忠于职守、患者第一

2.勤奋学习、精益求精

3.热情体贴、认真负责

4.互尊互助、团结协作

5.仪表端庄、慎独守密

第二部分：医护人员职业仪态训练

一、基本仪态训练

1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）

2.标准坐姿（工作中坐姿）

3.标准行礼方法

4.标准手位指引

5.服装服饰

二、与人沟通的要领

1.谈吐与寒暄

2.医患称谓

3.树立医患关系的公众形象

三、医务接待人员仪态礼仪

1.交谈形态

2.坐、立、行姿态

3.4.5.问诊坐姿 基本手势 面部表情

四、医护服饰礼仪

1.2.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象

3.着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则

本部分培训方式：

侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练

第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪

一、接待前自我检查

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

二、接待引领礼仪

1.迎接礼仪

2.引导礼仪

3.走廊引领礼仪

4.楼梯引领服务礼仪

5.电梯服务礼仪

三、电话接待礼仪

1.电话接听礼仪

2.打电话的礼仪

3.替人接电话的礼仪

4.电话礼貌用语

5.电话忌语

6.医院内线电话的接听与转接礼仪

7.让电话成为医院的第二品牌

本部分培训方式：

讲解、分析、展示、示范、实操

第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪

一、介绍的含义及其作用

1.介绍的基本原则

2.介绍的类型

3.如何做好自我介绍

4.如何把医生介绍给患者

5.如何正确的介绍患者给医生

二、称谓的原则

护士称呼病人的要求

三、握手礼的基本要求

握手的基本类型

四、名片的作用

第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪

一、沟通原则

1.语言文明

2.态度友善

3.方式恰当

4.内容得体

5.回避禁忌

二、沟通礼仪

1.沟通的语言艺术，学会倾听

2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示

4.沟通时的语气、语速、语调

三、接待中谈话礼仪

1.形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。

2.适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。

3.待患交谈内容适当

四、词雅语美

1.语音柔美

2.用词文雅

3.艺术用语

4.医患称谓用语

第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧

一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考

二、患者投诉的需求

三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤

四、患者投诉处理基本技巧

五、处理投诉的要点与禁忌

第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结

医院窗口接待礼仪培训总结：

加强服务窗口服务建设是一项长期而重要的工作，规范窗口服务，优化工作流程，提高办事效率，打造服务品牌，提供品质服务，对于更好地服务人民群众，切实实现社会组织登记工作优质高效化意义深远，是加强和创新社会组织管理一项十分重要的工作。窗口工作人员的礼仪素质直接影响到窗口工作形象和社会组织服务效能，通过培训有助于提升人员的服务素质，对于创建文明窗口、提升服务形象大有助益。礼仪的核心在于尊重，通过工作中礼仪形象的重塑，让人民群众、社会组织感受到我们的尊重，让上级领导和有关部门体会到我们的尊重，要使重沟通、善理解、懂体谅、互助互敬的文明之风始终贯穿于我们的工作之中。

第三篇：医院前台接待礼仪培训

你们知道医院的前台接待礼仪知识吗？下面是小编帮大家整理的医院前台接待礼仪培训，希望大家喜欢.医院前台是医疗服务的窗口，接待规范是医院优质服务的具体体现，是医院医务人员与患者及其家属交往的方式.良好的接待可以增进医患之间顺畅的交流，可以提高医院的工作效率，同时可以体现医院人性化优质的服务质量.医院综合水平是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映.其中医院接待水平以及质量在医院综合质量建设中起到重要作用.医院接待人员作为面向公众的窗口，病人及家属对医院的第一形象评价就是根据服务人员的素养体现.因此，医院要迅速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养，医院接待礼仪课程帮助医院相关服务人员全面提升个人素养，树立良好的医院公众形象.医院接待主要是为了让患者快速、省心的在医院得到医治.为了达到让患者满意，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则.前台在岗位上一般是坐着的.但遇到有病人来时，应立即起身，面朝向病人点头、微笑致意：您好，请问您需要什么帮助.知道找谁，并确认是预约之后，请病人稍等，立即帮其联系.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管.如果病人知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待.出于对病人的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问.这样在病人听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地.如果病人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带病人去.如果病人要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为病人倒好茶后，前台就要返回岗位.当然，如果前台只有一位的话，直接指引病人就行了.接待病人要注意以下几点

（一）病人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位.请病人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去.（二）病人比较多需要等待时，要向病人说明等待理由与等待时间，若病人愿意等待，应该向病人提供饮料、杂志，如果可能，应该经常为病人更换饮料.（三）接待人员带领病人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势.1.在走廊的引导方法.接待人员在病人二三步之前，配合步调，让病人走在内侧.2.在楼梯的引导方法.当引导病人上楼时，应该让病人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，病人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全.3.在电梯的引导方法.引导病人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等病人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的钮让病人先走出电梯.4.病房里的引导方法.当病人走入病房，接待人员用手指示，请病人坐下，看到病人坐下后，才能行点头礼后离开.如病人错坐下座，应请病人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.微笑接待礼仪

微笑应该是人类独特的一种微妙表情，是人类的体态语言，是一种不确切的语言，是一种无声的感召，一首无曲的小调，是一朵无香的尚未绽放的小花，是一片飘忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一种抚慰心灵的药剂.可以因时因事而来，也可以是无意识、下意识地产生，而且会无缘无故瞬间消失，它总是那么神秘，但又让人心情舒畅.微笑训练方法

1.简易训练方法

用门牙轻轻地咬住筷子.把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上.保持这个状态10秒.在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态.2.细节训练方法

形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致.如果嘴角歪斜，表情就不会太好看.练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑.（1）小微笑

往上提起两端嘴角.稍微露出2颗门牙.配合微笑.保持5秒之后，恢复原来的状态并放松.（2）普通微笑

往上提起两端嘴角.露出上门牙68颗左右，眼睛也笑一点.保持5秒后，恢复原来的状态并放松.3、辅助训练方法

（1）哆来咪练习法

目的是放松嘴唇周围肌肉.嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音.不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型.从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围.（2）增加嘴唇肌肉弹性四步练习法

形成笑容时最重要的部位是嘴角.如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹.如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻.伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张.① 角水平运动

闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并在心里默念1、2、3.② 拢嘴唇

使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇.出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念1、2、3.以各种形状尽情地试着笑.在其中挑选最满意的笑容.然后确认能看见多少牙龈.大概

能看见2mm以内的牙龈，就很好看.反复练习满意的微笑：照着镜子，试着笑出前面所选的微笑.在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑.（2）微笑的矫正训练

矫正1：嘴角不能同时提起

嘴角上升时会歪.意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多.这时利用筷子进行训练很有效.刚开始会比较难，若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练的微笑.矫正2：露出很多牙龈

检查牙齿排列：面对镜子，嘴巴呈E字张开，仔细检查，看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度.笑的时候露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑.自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑.露出牙龈时，可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补.矫正3：表情不当

面对镜子假装拿起手机在跟朋友打电话，仔细看看自己说话时的各种表情，例如眉头是否不自觉皱起，还有自己的眼神是否有亮泽变化等，观察后再加以改善.失败的脸部表情如下面无表情、无精打采早上起来常在不自觉的状态下表情会比较呆滞，而且无精打采.在思考事情的时候，人通常会陷入面无表情的状况，想想如果前面有位帅哥看见，那多丑啊，所以无论何时何地都要在意自己的表情.眯眼、皱起眉头近视但又没戴眼镜的人，最容易在看一件东西时会不知不觉眯眼、皱眉头，这种表情予人刻薄的感觉，不可不小心.目光礼仪

与人交往是，少不了目光接触.正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律.三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域.关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域.分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟.交流过程中用60%—70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的.少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣，多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话.迎接礼仪

应立即招呼前来就医的患者

应该认识到患者就医对于医院的重要性，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度.如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手.主动热情问候病人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑.如果是已经认识的病人，称呼要显得比较亲切.奉茶礼仪

以茶水招待是中国的传统习惯，给病人及其家属提送茶水在医院接待中也是非常重要的.中华礼仪培训网分享递送茶水中应该必备的礼仪知识.茶具要清洁

冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久臵未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍.在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯.这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼.如果不管茶具干净不干净，胡乱给病人倒茶，这是不礼貌也是不卫生的表现.在医院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意给温水，以免水热烫手，让病人一时无法端杯喝茶.茶水要适量

先说茶叶，一般要适当.茶叶不宜过多，也不宜太少.茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少冲出的茶没啥味道.假如病人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照病人的口胃把茶冲好.再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿.不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情.当然，也不宜倒得太少.倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意.奉茶的方法

上茶应在主客未正式交谈前.正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上.要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说您请用茶

奉茶的顺序

上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼.奉茶的禁忌

1.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手.切勿让手指碰到杯口.为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜.继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水.2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位臵为饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放;？

3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前;

4、添水时，如果是有盖的杯子则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对病人，在病人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可.接待站姿礼仪

标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中;从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔.好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要.基本要领

1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然.3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰.4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲.5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽.正式场合的站姿

1、肃立： 身体直立，双手置于大腿外侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，？脚掌分开呈V字行.2、直立： 身体直立，双手置于腹部.A.女性将右手搭握在左手四指，两脚成V字形;？

B.男性右手握住左手腕（如图B），两脚可平行分开，略窄于肩宽.错误站姿

①两脚分叉分得太开;

②交叉两腿而站;？

③一个肩高一个肩低;？

④松腹含胸;？

⑤支脚在地下不停地划弧线;？

⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;？

⑦不停地摇摆身子，扭捏作态;？

⑧与他人勾肩搭背地站着;？

⑨膝盖伸不直.医务人员接待坐姿礼仪规范

坐姿即坐的姿势.它指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势.标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上，以支持自己身体重量，双脚则放在地上坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势.对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一.正确坐姿

入座时要稳、要轻.就座时要不紧不慢，大大方方地从座椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐拢一下，不要坐下来后再站起来整理衣服.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额.双肩放松平正，双臂自然弯曲放于椅子或沙发扶手上.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直.双膝自然并拢.双腿正放或侧放，双腿平放或交叠.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背.坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿.也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动.标准坐姿

入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐.坐在椅上时，应保持上体自然挺直，头正.表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面.起立时右脚先后收半步然后站起.一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙，两腿自然弯曲.两脚平落地面，不宜前伸.在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直.女士坐姿

女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后，若两腿斜向右方，则左脚放臵右脚之后.这样人正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅.女士最好不要分腿而坐，因为这样显得不够雅观，同样腿部倒V字式也是不提倡的，女士若穿裙装应有抚裙的动作.一般来说，在正式社交场合，要求女性两腿并拢无空隙.两腿自然弯曲.两脚平落地面不宜前伸.在日常交往场合，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直.一般情况下，女士可以采用以下几种坐姿.标准式.轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾向下落座.如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多.前伸式.在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘.前交叉式.在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，？两脚尖着地.屈直式.右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上.

第四篇：医院服务礼仪培训课程

医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。

培训前言

医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》。

培训目的：

1.通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；

2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3.通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。

培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！第一讲：医院服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1.我为什么而工作

2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

3.主动服务

4.热情服务

5.周到服务

第三讲：医院服职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、医院职员仪容仪表

（一）面部修饰

1.基本要求

2.局部修饰

（二）发部修饰

1.发部的整洁

2.发型的选择

3.头发的美化

（三）肢体修饰

1.手臂的修饰

2.下肢的修饰

（四）仪表

1.着装的原则

2.医院职员的服饰礼仪

二、医院职员仪态礼仪

（一）动作语

1.手势语

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情语

1.微笑

2.目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：医院服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1.语言清晰度

2.亲和力

3.音量控制

4.语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1.如何说第一句话

2.语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1.接听电话

2.拨打电话

3.电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：医院常用服务礼仪

1.握手礼仪

2.名片礼仪

3.乘车礼仪

4.馈赠礼仪

5.电梯礼仪

第六讲：医院服务礼仪规范

一、工作规范

1.提前到岗、岗前准备

2.接待服务规范

3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4.工作禁令

5.影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通（冷静、理智、策略）

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲：医院服务礼仪培训总结

第五篇：医院前台接待礼仪

医院前台接待礼仪

医院前台是医疗服务的窗口，接待规范是医院优质服务的具体体现，是医院医务人员与患者及其家属交往的方式。良好的接待可以增进医患之间顺畅的交流，可以提高医院的工作效率，同时可以体现医院人性化优质的服务质量。

医院前台接待礼仪主要内容:

1.医院微笑服务礼仪规范 2.目光礼仪 3.迎送礼仪 4.奉茶礼仪 5.接待标准站姿 6.接待标准坐姿 7.蹲姿规范

8.电话服务礼仪规范

医院综合水平是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。

其中医院接待水平以及质量在医院综合质量建设中起到重要作用。医院接待人员作为面向公众的窗口，病人及家属对医院的第一形象评价就是根据服务人员的素养体现。

因此，医院要迅速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养，医院接待礼仪课程帮助医院相关服务人员全面提升个人素养，树立良好的医院公众形象。

医院接待主要是为了让患者快速、省心的在医院得到医治。为了达到让患者满意，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则。

前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有病人来时，应立即起身，面朝向病人点头、微笑致意：“您好，请问您需要什么帮助”。知道找谁，并确认是预约之后，请病人稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果病人知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。

出于对病人的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在病人听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

如果病人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带病人去。如果病人要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为病人倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引病人就行了。

接待病人要注意以下几点

（一）病人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请病人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）病人比较多需要等待时,要向病人说明等待理由与等待时间,若病人愿意等待,应该向病人提供饮料、杂志,如果可能,应该经常为病人更换饮料。

（三）接待人员带领病人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。1.在走廊的引导方法。接待人员在病人二三步之前，配合步调，让病人走在内侧。

2.在楼梯的引导方法。当引导病人上楼时，应该让病人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，病人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

3.在电梯的引导方法。引导病人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等病人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮让病人先走出电梯。

4.病房里的引导方法。当病人走入病房，接待人员用手指示，请病人坐下，看到病人坐下后，才能行点头礼后离开。如病人错坐下座，应请病人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

微笑接待礼仪

微笑应该是人类独特的一种微妙表情，是人类的体态语言，是一种不确切的语言，是一种无声的感召，一首无曲的小调，是一朵无香的尚未绽放的小花，是一片飘忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一种抚慰心灵的药剂。可以因时因事而来，也可以是无意识、下意识地产生，而且会无缘无故瞬间消失，它总是那么神秘，但又让人心情舒畅。

微笑训练方法

1.简易训练方法

用门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。2.细节训练方法

形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。（1）小微笑

往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙。配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。

（2）普通微笑

往上提起两端嘴角。露出上门牙6—8颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。

3、辅助训练方法

(1)哆来咪练习法

目的是放松嘴唇周围肌肉。嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。(2)增加嘴唇肌肉弹性四步练习法

形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。

如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。① 角水平运动

闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并在心里默念1、2、3。② 拢嘴唇

使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念1、2、3。

以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。

反复练习满意的微笑：照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。(2)微笑的矫正训练

矫正1:嘴角不能同时提起

嘴角上升时会歪。意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练的微笑。

矫正2:露出很多牙龈

检查牙齿排列：面对镜子，嘴巴呈“E”字张开，仔细检查，看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度。笑的时候露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补。矫正3:表情不当

面对镜子假装拿起手机在跟朋友打电话，仔细看看自己说话时的各种表情，例如眉头是否不自觉皱起，还有自己的眼神是否有亮泽变化等，观察后再加以改善。

失败的脸部表情如下面无表情、无精打采——早上起来常在不自觉的状态下表情会比较呆滞，而且无精打采。在思考事情的时候，人通常会陷入面无表情的状况，想想如果前面有位帅哥看见，那多丑啊，所以无论何时何地都要在意自己的表情。眯眼、皱起眉头——近视但又没戴眼镜的人，最容易在看一件东西时会不知不觉眯眼、皱眉头，这种表情予人刻薄的感觉，不可不小心。

目光礼仪

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座,切勿弄错!时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣，多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

迎接礼仪

应立即招呼前来就医的患者

应该认识到患者就医对于医院的重要性,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。

主动热情问候病人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的病人,称呼要显得比较亲切。

奉茶礼仪

以茶水招待是中国的传统习惯,给病人及其家属提送茶水在医院接待中也是非常重要的。中华礼仪培训网分享递送茶水中应该必备的礼仪知识。茶具要清洁

冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久臵未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。

如果不管茶具干净不干净，胡乱给病人倒茶，这是不礼貌也是不卫生的表现。在医院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意给温水，以免水热烫手，让病人一时无法端杯喝茶。茶水要适量

先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少冲出的茶没啥味道。假如病人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照病人的口胃把茶冲好。

再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。奉茶的方法

上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 奉茶的顺序

上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。奉茶的禁忌

1.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳,不能等到茶叶见底后再续水。

2、摆放前,一定要轻声示意,避免对方无意碰撞,摆放时右进右出,顺时针斟倒或摆放(添水也同样),摆放位臵为饮水者右手上方5—10公分处,有柄的则将其转至右侧,便于取放;

3、如果有茶壶的话则摆放在中间,便于大家取用,当然,如果有可能的话就由服务人员亲自操作,此时则就近摆放在操作人员跟前;

4、添水时,如果是有盖的杯子则用右手中指和无名指将杯盖夹住,轻轻抬起,大拇指、食指和小拇指将杯子取起,侧对病人,在病人右后侧方,用左手容器填满,再按照2摆放即可。

接待站姿礼仪

标准的站姿,从正面观看,全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60°,身体重心落于两腿正中;从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。好的站姿,不是只为了美观而已,对于健康也是非常重要。基本要领

1、头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面部平和自然。

2、双肩放松,稍向下沉,身体有向上的感觉,呼吸自然。

3、躯干挺直,收腹,挺胸,立腰。

4、双臂放松,自然下垂于体侧,手指自然弯曲。

5、双腿并拢立直,两脚跟靠紧,脚尖分开呈60度,男子站立时,双脚可分开,但不能超过肩宽。正式场合的站姿

1、肃立: 身体直立,双手置于大腿外侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字行。

2、直立: 身体直立,双手置于腹部。A.女性将右手搭握在左手四指,两脚成“V”字形;

B.男性右手握住左手腕(如图B),两脚可平行分开,略窄于肩宽。错误站姿

①两脚分叉分得太开;②交叉两腿而站; ③一个肩高一个肩低; ④松腹含胸;

⑤支脚在地下不停地划弧线;

⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上; ⑦不停地摇摆身子,扭捏作态; ⑧与他人勾肩搭背地站着; ⑨膝盖伸不直。

医务人员接待坐姿礼仪规范

坐姿即坐的姿势。它指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上,以支持自己身体重量,双脚则放在地上坐的姿势,从根本上看,应当算是一种静态的姿势。对广大服务人员而言,不论是工作还是休息,坐姿都是其经常采用的姿势之一。正确坐姿

入座时要稳、要轻。就座时要不紧不慢,大大方方地从座椅的左后侧走到座位前,轻稳地坐拢一下,不要坐下来后再站起来整理衣服。面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下额。双肩放松平正,双臂自然弯曲放于椅子或沙发扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。双膝自然并拢。双腿正放或侧放,双腿平放或交叠。坐在椅子上,至少要坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背。坐时不可前倾后仰,或歪歪扭扭,两腿不可过于叉开,也不可长长地伸出去,不可高跷起二郎腿.也不可大腿并拢,小腿分开,或腿不停地抖动。标准坐姿

入座时走到座位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐。坐在椅上时,应保持上体自然挺直,头正。表情自然亲切,目光柔和平视,嘴微闭,两肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可以放在椅子或沙发扶手上,掌心向下,两脚平落地面。起立时右脚先后收半步然后站起。一般来说,在正式社交场合,要求男性两腿之间可有一拳的距离,女性两腿并拢无空隙,两腿自然弯曲。两脚平落地面,不宜前伸。在日常交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动,女性大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。女士坐姿

女子就座时,双腿并拢,以斜放一侧为宜,双脚可稍有前后之差,即若两腿斜向左方,则右脚放在左脚之后,若两腿斜向右方,则左脚放臵右脚之后。这样人正面看来双脚交成一点,可延长腿的长度,也显得颇为娴雅。女士最好不要分腿而坐,因为这样显得不够雅观,同样腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙装应有抚裙的动作。一般来说,在正式社交场合,要求女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲。两脚平落地面不宜前伸。在日常交往场合,女性大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。一般情况下,女士可以采用以下几种坐姿。

标准式。轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾向下落座。如果穿的是裙装,在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下,以防坐出皱折或因裙子被打折坐住,而使腿部裸露过多。

前伸式。在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出两脚并拢,脚尖不要翘。

前交叉式。在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩,与左脚交叉,两踝关节重叠,两脚尖着地。屈直式。右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条直线上。后点式。两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢。

侧点式。两小腿向左斜出,两膝并拢,右脚跟靠拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度,小腿要充分伸直,尽量显示小腿长度。

侧挂式。在侧点式基础上,左小腿后屈,脚绷直,脚掌内侧着地,右脚提起,用脚面贴住左踝膝和小腿并拢上身右转。

重叠式。也叫“二郎腿”或“标准式架腿”。在标准式坐姿的基础上两腿向前,一条腿提起,腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收,贴住另一腿,脚尖向下。

二郎腿一般被认为是一种带有不严肃,不庄重的坐姿,尤其是女子不宜采用。其实,这种坐姿常常被采用,因为只要注意上边的小腿往回收,脚尖向下这两个要求,不仅外观优美文雅大方自然,富有亲近感,而且还可以充分展示女子的风采和魅力。男士坐姿

男子就座时,双脚可平踏于地,双膝亦可略微分开,双手可分臵左右膝盖之上,男士穿西装时应解开上衣纽扣。一般正式场合。要求男性两腿之间可有一拳的距离。在日常交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动。

欧美国家的男士叠腿而坐时,是把小腿部分放在另一条腿的膝盖上,大腿之间是有缝隙的但注意脚不要跷得太高,以免鞋底正对旁边的客人。在与欧美国家人士交往时,需注意对方的习俗,这样更有助于双方的沟通。

一般情况下,男士可采用以下几种坐姿。

标准式。上身挺直,双肩正平,两手自然放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直落于地面两脚自然分开成45度。

前伸式。在标准式的基础上,两小腿前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚尖不要翘起。前交叉式。在标准式的基础上,小腿前伸,两脚踝部交叉。

屈直式。在标准式的基础上,左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢。斜身交叉式。在标准式的基础上,两小腿交叉向左斜出,上体向右倾。

重叠式。右腿叠在左膝上部，右小腿内收贴向左腿，脚尖下点 ,优美的坐姿不仅能反映出一个人的形态美,它还能反映出一个人素质的高低。坐姿是坐下后的一种静态美。那么,对于商务人士来说,要想体现出自身的高雅,那么还必须要注意入座与离座的礼仪。入座时要注意以下问题

在别人之后入座。出于礼貌,和客人一起入座或同时入座时,要分清尊卑,先请对方入座，自己不要抢先入座。

从座位左侧入座。如果条件允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做,是一种礼貌,而且也容易就座。

向周围的人致意。在就座时，如果附近坐着熟人,应该主动跟对方打招呼。即使不认识,也应该先点点头。在公共场合,要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许。还要放轻动作,不要使座椅乱响。

以背部接近座椅。在别人面前就座,最好背对着自己的座椅,这样就不至于背对着对方。得体的做法是,先侧身走近座椅,背对着站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅的位置,然后随势坐下。必要时,用一只手扶着座椅的把手。

同样在离座时，也要注意几方面的问题。

事先说明。离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。

注意先后,和别人同时离座，要注意起身的先后次序，地位低于对方时应该稍后离座，地位高于对方时，可以首先离座，双方身份相似时，可以同时起身离座。

起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，不要“拖泥带水”，弄响座椅或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

从左离开。和“左入”一样，“左出”也是一种礼节。七种错误坐姿

正确而优美的坐姿是一种文明的行为，它既能体现一个人的形态美,又能体现行为美。如果坐姿不正确,除了看起来没精神外,还会影响人的身体健康。所以在日常生活工作中,文明要避免以下七种错误的坐姿。脚跟触及地面,坐后如果以脚触地。通常不允许仅以脚跟触地而将脚尖跷起。

随意架腿。坐下之后架起腿来未必不可,但正确的做法应当是两条大腿相架,并且不留空隙。如果架起“二郎腿”来,即把一条小腿架在另外一条大腿上,并且大大地留有空隙,就不妥当了。

腿部抖动摇晃。在别人面前就座时,切勿反复抖动或是摇晃自己的腿部免得令人心烦意乱,或者给人以不够安稳的感觉。

双腿直伸出去。坐下之后不要把双腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子的话,则要防止把双腿伸到其外面来,不然不但损害坐姿的美感,而且还会有碍于人。

腿部高跷蹬踩。为了贪图舒适,将腿部高高跷起,架上、蹬上、踩踏身边的桌椅,或者盘在本人所坐的座椅上,都是不妥的。

脚尖指向他人。坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人,跷脚之时,尤其忌讳这一动作。令脚尖垂向地面,或斜向左、右两侧,这样才是得体的。

双腿过度叉开。面对别人时,双腿过度地又开,是极不文明的。不管是过度地又开大腿还是过度地叉开小腿,都是失礼的表现。

接待行走的礼仪规范

走姿是人体所呈现出的一种动态,是站姿的延续。走姿是展现人类动态美的重要形式正确的走姿,能走出风度,走出优雅,走出美来,更能显示出一个人的活力与魅力。正确的走姿

简单来说,正确的走姿主要有三个要点:从容、平稳、直线。

正确的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方,双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要让重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时,步幅应小一些,相反,穿休闲长裤时步伐就可以大些,凸显穿着者的靓丽与活泼。练习时可注意以下几点

1、挺起胸部,全身伸直,背和腰不能弯曲,膝部也不能弯曲,全身成为一条直线。

2、成一直线前进,不左右摇摆,脚尖向前伸出,不应向内向外。

3、两臂自然摆动,不晃肩膀,两臂摇摆或两手摇摆都不好看,手腕也要配合,手掌向体内，以身体为重心,前后摇摆,但弧度不能太大。

4、姿态自然,全身协调,不要死板僵直的前进,这样会显得太呆板；摇摆太厉害,则显轻佻；走的自然配合手脚动作,方能显示走路的姿态美。基本要领

1.行走时,上身应保持挺拔的身姿,双肩保持平稳,双臂自然摆动幅度手臂距离身体30~40厘米为宜。

2.腿部应是大腿带动小腿,脚跟先着地,保持步态平稳。3.步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。4.步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。5.女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时,步幅应小一些；相反,穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。女性在穿高跟鞋时尤其要注意膝关节的挺直，否则会给人“登山步”的感觉,有失美观。

注意事项

1.低头看脚尖：“我心事重重，萎靡不振”； 2.拖脚走：未老先衰,暮气沉沉； 3.跳着走：心浮气躁； 4.走出内八字或外八字；

5.摇头晃脑,晃臂扭腰；左顾右盼,瞻前顾后；会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦；

6.走路时大半个身子前倾，动作不美，又损健康； 7.行走时与其他人相距过近，与他人发生身体碰撞； 8.行走时尾随于其他人时候，甚至对其窥视围观或指指点点，此举会被视为“侵犯人权”或“人身侮辱”；

9.行走时速度过快或过慢，以至对周围人造成一定的不良影响； 10.边行走，边吃喝；

11.与早已成年的同性行走时勾肩搭背，搂搂抱抱.男士正确的走姿

1、走路时要将双腿并拢，身体挺直，双手自然放下，下巴微向内收，眼睛平视，双手自然垂于身体两侧，随脚步微微前后摆动。双脚尽量走在同一条直线上，脚尖应对正前方，切莫呈内八字或外八字，步伐大小以自己足部长度为准，速度不快不慢，尽量不要低头看地面，那样容易使人们感同时也给人一种专业的信赖感觉，让人赞赏，因此走路时应该抬头、挺胸、精神饱满，不宜将手插入裤袋中。

2、走路时，腰部应稍用力，收小腹，臀部收紧，背脊要挺直，抬头挺胸，切勿垂头丧气。气要平，脚步要从容和缓，要尽量避免短而急的步伐，鞋跟不要发出太大声响。

3、上下楼梯时，应将整只脚踏在楼梯上，如果阶梯窄小，则应侧身而行。上下楼梯时身体要挺直，目视前方，不要低头看楼梯，以免与人相撞。此外弯腰驼背或肩膀高低不一的姿势都是不可取的。

4、走路时如果遇到熟人，点头微笑招呼即可，若要停下步伐交谈，注意不要影响他人的行进。如果有熟人在你背后打招呼，千万不要紧急转身，以免紧随身后的人应变不及。女士正确的走姿

1、上半身不要过于晃动，自然而又均匀地向前迈进，这样的走路姿态不疾不缓，给人如沐春风的感觉，可谓仪态万千。

2、女士走路时手部应在身体两侧自然摇摆，幅度不宜过大。如果手上持有物品，如手提包等，应将大包挎在手臂上，小包拎在手上，背包则背在肩膀上。走路时身体不可左右晃动以免妨碍他人行动。雨天拿雨伞时，应将雨伞挂钩朝内挂在手臂上。

3、女性在走路时，不宜左顾右盼，经过玻璃窗或镜子前，不可停下梳头或补妆，还要注意不要三五成群，左推右挤，一路谈笑，这样不但有碍于他人行路的顺畅，看起来也不雅观。在行进过程中，如果有物品遗落地上，不要马上弯腰拾起。正确的姿势是，首先绕到遗落物品的旁边，蹲下身体，然后单手将物品捡起来，这样可以避免正面领口暴露或裙摆打开等不雅观的情况出现。

4、一些女性由于穿高跟鞋，走路时鞋底经常发出踢跶声，这种声音在任何场合都是不文雅的，容易干扰他人，特别是在正式的场合，以及人较多的地方，尤其注意不要在走路时发出太大的声响。

不正确的走姿影响健康

从人体结构上来说，在直立行走时，人类的脊柱承受着支撑上半身的重量。当人在走路时，如果身体总是处于含胸驼背的姿势中，也许觉得走起来会比较轻松，但是这样错误的走姿实际上却加重了脊柱的负担，使脊柱的生理弯曲处在一种不正常的状态中。长期下去，很容易造成颈椎、脊椎劳损，增加出现颈腰椎疾病的几率。走姿不对，大脑过劳

人在走路时，全身七经八脉都跟着一起活动，不正确的走姿会反射到大脑，使人无论在伏案工作还是走路时大脑都处于紧张状态，白天的这种不得缓解的紧张，造成大脑过劳，会影响夜间的睡眠。

走路抬头挺胸才利于周身与大脑的气血回流，也就是说，抬头挺胸走路时，是让大脑得到休息的机会，这个姿势使低头工作的状态变为“阳气升发”的抬头状态，正好补偿了人因为低头工作，给大脑造成的紧张以及气血流通不畅。

低头走路造成的结果就是阳气不升，从而影响大脑正常的气血供应。外八字走路有碍阳经，使肝、脾、肾脏气血紧张，血流不畅，影响大脑血液的供应，造成大脑血液回流不畅。内八字则影响胆、胃和膀胱的经络而这些经络均在脊柱的周围，脊柱周围气血不畅，一样影响大脑血液的循环。

如何避免不正确的走姿

1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小这都给人一种不雅的感觉。

2、走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。

3、走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。

接待中蹲姿礼仪规范

在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求

1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：

弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。四种蹲姿方式 高低式蹲姿

男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。

这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。基本特征是蹲下后以腿交叉在一起。

这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地，两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。半蹲式蹲姿

一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角，臀部务必向下，而不是撅起，双膝略为弯曲，角度一般为钝角，身体的重心应放在一条腿上，两腿之间不要分开过大。半跪式蹲姿

又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

蹲姿注意事项

1．不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。

2．不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。

3．不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。

4．不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。

5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。

总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作，切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。

接待中手势礼仪

手势可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不可用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。具体有以下5种不同的方式： 1.横摆式手势

在表示“请进”“请”时常用横摆式。作法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重欢迎。2.前摆式手势

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去。摆到距身体15cm，并不超过躯干的位臵时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

3.双臂横摆式手势

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出。4.斜摆式手势

请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。5.直臂式手势

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼貌。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

医务接待人员着装礼仪

1.着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion)和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究，听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装，出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服，而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性，晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服，如果是去公司或单位拜访穿职业套装会显得专业，外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

女医务人员着装要求

整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃，而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

女性化妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

接待电话礼仪

1、电话接听技巧 ①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象，键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。③电话铃声响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”“不用谢。” ⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出，大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥确定来电身份姓氏 ⑦听清楚来电的目的 ⑧复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑨最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑩让对方先收线

在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①用以下语句：“您好键桥通讯。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说：“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢，这里是福平中医”。⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。