督察工作制度及流程实施细则（5篇）

第一篇：督察工作制度及流程实施细则

督察工作制度及流程实施细则

为进一步提高公司的工作效率，确保公司重大决策部署和全局性重要工作的贯彻落实，根据相关规定，制定本制度。

一．督察体系

公司实行三级督导体系，即综合大检查、督察部检查、各部门检查。

【综合大检查，由董事长行使检查督导职权，对公司各部门规章制度、岗位职责、操作、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。】

二．督察工作任务：

1、董事会决策部署的贯彻落实情况。

2、公司领导办公会议工作安排的贯彻落实情况。

3、公司领导重要批示的贯彻落实情况。

4、公司年度及其阶段重点任务的落实情况。

5、公司领导交办的其他督察任务。

三．督察工作原则：

1、力求落实.通过督促检查，促使立项事项件件落到实处。

2、实事求是.全面准确反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。

3、突出重点.围绕公司领导的关注点进行立项督察。

4、讲求时效.对督察事项及时立项、及时通知、及时督办、及时报告。

四．督察工作程序：

1、立项：督察部门根据督察工作的任务范围，对督察事项实施分类登记和立项，提出督察要求。

2、交办：督察部门将立项的督察事项及其督察要求报公司领导审批后，以《督察

通知》或其它方式将督察事项的办理内容、要求、反馈时限通知公司下属单位。

3、督办：督察部门采取现场督察、会议督察等方式对督察事项实施过程跟踪，及

时了解进展情况，检查督察事项的完成情况，加快办理速度，对未按期完成的督察事项进行催办，督促公司下属单位及时办理。

4、反馈：督察部门对督察事项办理情况进行整理，报公司领导审核后，通过会议

及时向公司股东报告。

5、归档：督察部门对督察事项办理过程中形成的有关资料，按照办结一件整理一

件的原则，分类归档，按规定时限移交公司档案室保存。

五．工作职责：

1、全面盘点公司下属单位正在实施的制度、流程、标准及运作表格。

2、对公司下属单位正在实施的制度、流程、标准进行督察，盘出有哪些没

有实施，实施力度如何，还有哪些不合适的条款。

3、拟定公司下属单位需要补充的制度、流程、标准及运作表格的计划。

4、每天检查公司下属单位制度执行情况，并及时通报经理。

5、督促公司下属单位重要事项的完成情况。

6、在检查巡视时记录某些员工的行为，及时向经理汇报（挖掘提炼好的员

工行为，及时发现员工不好的行为倾向）。

7、负责配合行政部对下属单位的绩效考核，并全程跟踪考核，确保考核结

果的公正公平。

8．完成上级临时交办的其他事宜。及时搜集员工的意见和合理化建议。

六．督察督导/检查依据及工作程序：

1、督察督导/检查依据：

①各部门工作程序及标准。

②会所各项规章制度《员工守则》，岗位职责及《会所奖惩条例》。

2、督察督导工作的基本程序：

①督察部针对督察出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《督察报告》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，督察部当场复查）。

②督察部下发《督察报告》。需求相关部门及时整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待复查。

③督察部将依据部门送达的《督察报告》对问题整改情况进行逐一复查。④督察部每周周会前，将前周督察工作情况汇总呈董事长。

七．督察督导/检查实施方法：

1、综合大检查，由总经理、各部门经理出席的全面质量大检查，由督察部记录整理。全公司内通报督察情况，对发现问题开具督察通知单，并跟催整改。

2、公司督察部, 每周根据督察项目巡查各部门（选择一个侧重点），全公司内通报督察情况，并跟踪各部门在限期内进行整改，催交《质量整改反馈单》。

3、日常巡视，督察员每日不定时在会所各岗位巡视，对所发现的问题进行详细记录，交由督察部经理进行处理。

4、各部门内部检查,每周由各部门检查负责人按各部门岗位职责、程序标准等进行自查，作出相应处理和记录。将相关自查情况在每周周会通报。

八．督察工作责任：

1、督察工作在公司董事长的领导下，由公司督察部负责组织实施，公司其他部室和公司所属单位配合。

2、公司督察部履行督察工作第一责任，督察事项承办单位履行督察工作直接责任。

3、督察工作的组织实施情况和督察事项的具体办理情况纳入集团机关部室履行职能年度考核内容实施考核。

九．日常督察项目：

1、仪容仪表：【涉及：着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等】

2、卫生：【涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、公司部

门内部及公共区域的环境卫生等】

3、设施设备：【涉及：会所建筑物，会所内部装修，及各种配套的设备；计

算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等】

4、节能降耗：【涉及：会所内所有设备的节能降耗】

5、工作纪律： 【涉及：会所各项制度、规定要求的工作纪律】

6、安全，消防：【涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程

序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。】

7、服务质量：【涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。】

8、会所培训：【涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度】

9、工作程序：【涉及：会所下发的各类工作程序执行情况】

10、宾客投诉：【涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在会所中的需求。

了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉】

11、员工自律：【涉及：考勤、用餐等一切会所员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障会所日常管理工作的正常运行。

12、制度、流程健全与督导:【涉及：对会所现行制度的执行力及规范化操

作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。】

十．专项督察项目

1、会议督察:

对会议进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待督察:

对重大接待进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题督察:

对重大、重要的问题进行专项督察，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作督察:

指各部门周工作完成情况及董事长重点安排、紧急办理工作，进行跟踪督察，确保工作及时完成。

十一.责任人:

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领

班、主管或经理；

4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。

关键业绩指标：

1、制度执行覆盖率100%

2、例行检查数量符合要求

3、报表及时，准确率100%

4、员工建议与意见收集及时准确率100%

第二篇：督察部流程及规范

操作流程

一、督察部主任

1、上班时间：下午5时45分—凌晨

其中：下午5时45分——6时为每日经理/主任例会准备时间；

工作内容： 监督本部门工作人员打卡、换好工衣：

在总办秘书处查阅前日各部门工作报告中有关本部门工作的问题,在作出适当的处理和解释同时,将处理和解释的结果记录在指定的栏目中,若有关问题并不是本部门所为或牵涉到其它部门,则有责任将问题及时以书面形式转有关部门；

监督各部门负责人(包括总办秘书)有否按公司规定,准时进行和做好经理主任例会的准备工作。

协助各部门负责人处理前日督察报告中反映各部门的问题,回答各部门负责人提出的,关于督察报告问题的疑问.其中：下午6时15分----7时30分为参加总办例会时间:

工作内容: 监督各部门经理是否准时参加例会,听取总办对各部门前日工作问题的处理和解释的最终确认,以及对有争议问题的解释,决定和协调,以便作为今后记录问题的依据。认真记录当日的工作安排以及总办根据经营和管理的需要所提出的意见和要求,包括指令,决定等内容,做到心中无数。

其中:下午7时30分----8时为监督各部门例会和上岗前的准备工作工作时间.2、上岗时间：下午8时——凌晨

工作内容: 上岗时间内应随时监督各督察是否忠于职守和坚持原则地巡视各辖区的工作规范和工作状况，发现问题及时记录、并确保记录。

营业结束后，召开本部门班后会，通报和解决本部门在当天工作中发生的问题，及时地分部门汇总各督察上缴的督察报告，并在当晚下班前,将督察报告用电脑打印完毕,发入总办文件交接箱,以便总办秘书及各部门负责人及时将处理结果上报总办。

特别提醒: 为确保管理工作的正确进行,督察部可监管整场工作,并直接向总办负责,因此,督察部

主任有职责在每天下午3时前,将新世界之光每天的经营管理情况上报总公司.另特别提醒: 虽然督察部直接向总公司负责,但其行为规范仍归总办管理,因此,督察部工作人员

必须接受总办对其行为规范的正常管理.二、1、督察员： 上班时间：下午5时45分—凌晨

其中：5时45分—6时15分为准备工作时间：

工作内容: 打卡、换好工衣、协助各部门负责人处理前一天督察报告的问题,回答各部门提出的问题； 其中:6时15分----7时30分为参加经理和主任例会时间；

工作内容: 负责向总办和部门经理解答对督察报告中存在的疑问,记录总办及部门经理对本人督察报告问题的处理结果,以便在以后的工作中作为判断事物的依据.并认真记录当日的工作安排以及总办根据经营和管理的需要所提出的意见和要求,包括指令,决定等内容,做到心中无数；

其中:下午7时30分——8时为监督各部门上岗前的准备工作时间：

工作内容: 监督当天本人负责之部门的上班点名以及部门经理或主任是否将总办会议精神完全落实到

基层,检查该部门的组织纪律,仪表仪容和班前准备工作是否符合公司要求,并将考勤监督资料于8时前送交人事部.2、上岗时间：下午8时——凌晨

上岗时间内应随时督察本人当天辖区内各部门的工作规范和工作状况，发现问题及时记录、并确保记录的准确性和真实性。

特别规定：督察部和其它部门员工一样，有责任坚守岗位至最后一个客人离开，不得擅自下班。

营业结束后，及时参加本部门班后会（在岗人员除外），上缴本人的督察报告，听取本部门主管对督察部当天工作情况的通报，听取主管对本部门在当天工作中发生问题的处理结果，接受必要的处罚。

督察部操作规范

前言：

督察部的工作主要是监督公司各部门的行为规范和工作状况是否符合公司的有关要求，由于以上的工作性质，其本身的行为规范和工作状况必将成为全体员工注意的焦点，因此，督察部全体员工必须随时注意本人的行为规范和工作标准，使督察部真正成为全体员工的楷模。

一、形体规范

1、站立规范：

督察部和公司各部门工作人员一样，在公司内必须做到的站立规范：

男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。

女生：双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。

2、行礼规范：

在离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

二、礼节规范

1、交谈规范：

交谈时，首先应保持衣装整洁并保持正确站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交叉胸前和摆弄其它物品，他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言，不得怪声怪调或模仿他入的语言声调、手势和表情。与人交谈和听人说话时，上身应微微前倾或轻轻将转向说话者，要用柔和的目光注视对方，并根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望显露心不在焉的状态，同时用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解谈话人的谈话主题和内容。

交谈中若有客人走近，应用点头和眼神表示欢迎，若感觉客人有提问应表示请稍侯，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事，必须对谈话者使用“对不起，请稍侯”。尽快处理完毕后，回头再次面对谈话者时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发。

谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮往。

2、行走规范：

行走时步伐要适中，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，更严禁奔跑（危急情况例外），行走时，上身保持站立时的标准，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出而带出步伐，忌讳挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走时出现明显的正反“八字脚”。

走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，严禁在走廊中间大摇大摆地行走，几人同行时，不得并排行走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时，不得超过二人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。

在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行争路走。在单通行和电梯的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人、同事或上司，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。

走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过前行的客人和员工，如需超过时，首先说“对不起”，待客人和员工避开时说“谢谢”后再轻轻穿过，和客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头问“晚上好”。任何时候行走时不得哼歌曲，吹回哨、跺脚以及扭捏作态，做鬼脸、眨眼、照镜子等，并不得将任何物品夹于腋下。

3、形象规范：

督察部人员在工作中应以身作则和坚持原则，不得徇私舞弊和打击报复或故意陷害他人，同时不得在工作时间内随意离开工作岗位、进出包房以及在营业区域就座，因工作原因而必须打扰客人时，应首先按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的部门、工号和姓名，无论是询问客人还是各部门工作人员，应遵守公司有关的礼节规范和礼貌用语规范。

特别提醒：督察部属于公司的监察部门，其工作职责是根据公司各项规章制度和各项规范，记录各部门当天工作中所发生的违规现象，不具有对违规现象的处理权，为了让各部门员工保持愉快的工作情绪，严禁督察人员在工作中训斥有关人员和在事实未调查清楚前作出是与非的判断。

另特别提醒：督察部作为监督部门，必须保持廉正的工作作风，不可以各种原因接受客人的打赏、收取小费和任何时候接受内部工作人员的馈赠，若有发现或被投诉后查证，将立即开除。

礼貌用语规范

1、迎宾：

督察部人员在开档时遇到客人，应使用“晚上好，欢迎光临”，营业中途遇到客人，应使用“晚上好”。

2、询问：

督察部人员在记录和了解问题时，应使用“对不起，你刚才的行为有违纪的可能，请问你的部门、姓名和工号”，若员工不回答或采用任何手段企图蒙混过关时，应继续使用“对不起，我在执行公务，请你配合好吗？”若再不配合应使用“若你再不配合麻烦你和我去见你的经理”，若在不配合请立即通知其部门经理。

3、接受客人投诉：

所有督察部人员在接收客人投诉时应使用“晚上好！对不起，让您久等了，我是本公司督察×××，非常对不起让您生气，能告诉我您生气的原因吗？”客人投诉完毕后应礼貌地使用“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向他们经理汇报，麻烦您留下联系方式，以便我们将处理结果告诉您”客人留下联系方式后应使用“谢谢您的支持，我会尽快给您答复，希望能够使您满意”。

特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的，吻合公司经营档次的整体规范。

以上规范全体督察人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。

督察部处罚条例

前言：

身为督察应成为全体员工执行制度之楷模，因此凡督察违反公司有关制度和规定，将全部按员工处罚标准加倍处罚，望严格执行：

一、督察部人员如犯下列过失的每次扣罚现金100元：

1、不使用指定之员工通道和替人打卡、点名以及叫别人打卡和点名；

2、上班时间工衣、工作牌及工作用具不符合公司要求，以及工衣不整洁，皮鞋不光亮和仪表

不规范；

3、在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋；

4、在营业场地哼歌曲、吹回悄、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等；

5、站姿不符合规范，在营业场地搭肩拉手或横排行径或同客人抢道；

6、上班时间手机、寻呼机不开震机者；

7、擅自使用公司杯具及营业用具和客用设施；

8、未按规范挂好工作牌；

9、在公司内嚼香口胶，佩带首饰；10、11、12、13、14、见到客人不主动微笑、礼貌打招呼； 工作和询问时未用礼貌用语或使用禁语音； 对客人评头论足，指手画脚； 工作时间不严肃，随意与员工开玩笑； 发现问题不及时记录，员工不配合无及时通知部门领导；

二、督察部人员如犯下列过失的每次扣罚现金200元：

1、擅离工作岗位，未及时记录辖区内发生的违规行为；

2、工作时不遵守规范，随意训斥员工和未经调查擅自对违规行为作出判断；

3、工作笔记内容不详尽，记录轻微失真和当晚不及时上交工作笔记及不参加班后会；

4、在客人面前和营业区域接、打电话；

5、私自出外帮客人购物；

6、工作前和工作时饮酒，吃食物及带有醉态上班；

三、督察部人员如犯下列过失的每次扣罚现金500元并停岗处理：

1、对违章情况不及时和如实上报，徇私包庇；

2、将公司和客人物品，据为已有以及接受客人和内部工作人员的馈赠；

3、未经部门主管批准私自串区和进房；

4、在营业区域吸烟

四、督察部人员如犯下列过失将被立即开除，同时承担由过失造成的一切损失：

1、在公司内私自存放酒水；

2、对客人不友善、向客人索要或变相索要小费；

3、讲人情，对违规行为视而不见及故意捏造事实，对员工打击报复；

4、用不法手段侵害消费者和内部员工权益，谋取个人私利；

5、在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对谁错，将立即开除；

6、以上未尽事宜根据员工守则处理及参照有关制度处理；

第三篇：KTV督察室工作制度

督察室工作制度

为进一步提高各店的工作效率确保公司重大决策部署和全局性重要工作的贯彻落实。公司成立督查室，根据公司相关规定制定本制度。

一、督察体系公司实行二级督导体系即综合大检查、督察室检查。综合大检查 由董事长行使检查督导职权对公司各店各部门规章制度、岗位职责、操作、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督。督察室由人力资源部经理、总办主任、事业发展部总监组成。

二、督察实施方法：

1、综合大检查由总裁、财务部总监、营运部总监、事业发展部总监、总办主任、人力资源部经理、采购部经理及事业发展部经理出席的全面质量大检查由督察部记录整理。公司各店内通报督察情况，对发现问题开具督察通告单并跟催整改。

2、公司督察室, 每月根据督察项目进行通报检查、突击抽查；督察各店选择一个部门为侧重点，向各店内通报督察情况并跟踪各部门在限期内进行整改反馈。督察室不对违纪员工开罚单，如需对违纪干部处罚时需通知店长及营运总监并签字生效。

三、督察内容：

1、仪容仪表：涉及着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等。

2、卫生：涉及食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、各店部门内部及公共区域的环境卫生等。

3、设施设备：涉及各店建筑物、内部装修及各种配套的设备计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。

4、节能降耗：各店内所有设备的节能降耗。

5、工作纪律：各店各项制度、规定要求的工作律。

6、安全消防：四懂四会、四个能力的掌握情况、设备设施的运行是否存在安全隐患，服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况。

7、服务质量：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。

8、各店培训：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度。

9、工作程序：涉及店下发的各类工作程序执行情况。

10、宾客投诉：涉及向客人提供的服务内是否满足客人在店中的需求，了解并跟踪投诉全过程做案例分析。

11、员工自律： 涉及考勤、用餐等一切各店员工纪律制度的行为要求，通对员工的行为举止的约束保障各店日常管理工作的正常运行。

12、制度、流程健全与督导：涉及对各店现行制度的执行力，及规范化操作进行日常督导对于不完善的制度、流程责成相关部门重新拟定形成系统文件并以此执行。

四、工作职责：

1、全面督察各店各部门正在实施的制度、流程、标准及运作情况。

2、对各店各部门正在实施的制度、流程、标准进行督察；并对流程修改提出合理化建议。

3、制定督察工作计划。每店每月不少于2次。

4、督察各部门制度执行情况并及时通报。

5、督促各店各部门重要事项的完成情况。

6、在检查巡视时记录某些员工的行为及时向营运部总监汇报挖掘提炼好的员工行为及时发现员工不好的行为倾向。

7、负责配合人力资源部对各部门的绩效考核并全程跟踪考核确保考核结果的公正公平。

8、及时搜集员工的意见和合理化建议。

9、完成上级临时交办的其他事宜。

五、督察室、检查依据及工作程序：

1、督察督导、检查依据：

①各部门工作程序及标准。

②各店各项规章制度《员工守则》 岗位职责及《奖惩条例》。

2、督察、督导工作的基本程序：

①督察室针对督察出的问题根据检查内容分部门、分项填写《督察报告》。遇重要、紧急问题当即通知部门整改督察部当场复查。

②督察室下发《督察报告》。需求相关部门及时整改不能立即整改的限期整改完毕以待复查。

③督察室将依据部门送达的《督察报告》对问题整改情况进行逐一复查。④督察室每月工作总结会前将当月督察工作情况汇总呈报总裁。

第四篇：审计督察部工作制度

审计督察制度

部门职能：防控风险，服务发展；查缺补漏，规范程序

职位配置与岗位职责：

审计

对各子公司财务工作的定期例行检查（日常评估），包括定期抽盘、抽检。对各子公司日常运营的常规审计，包括离职审计、年终绩效审计等。对各子公司运营中的出现的突出问题进行立项审计。

督察

收集员工的投诉、检举信息，并调查、核实。

巡查公司采购、销售、后勤保障等环节的漏洞和舞弊行为。

对采购、工程物料的立项审计（审价）。

法务

服务于各子公司在经营中的法律需求。

辅导各子公司的合同管理工作进一步规范化和制度化。

审查各子公司既有制度的合法性，对现有制度的完善提出改进意见。检查各子公司对既有制度的执行情况。

参与常规审计和立项审计。

工作程序：

日常评估

定期检查——形成报告（审计底稿/督察表格/工作台帐）——反馈至被检查单位或个人

常规审计

主管领导决定审计事项和组成人员——进驻被审计单位开始审计——形成审计报告——提交主管领导批示——根据批示决定审计报告公布的范围

立项审计

提出立项申请——主管领导决定审计事项和组成人员——进驻被审计单位开始审计——形成审计报告——提交主管领导批示——根据批示决定审计报告公布的范围

工作纪律：

1、坚持原则，实事求是，不枉不纵；

2、严守秘密，保护公司秘密和投诉人信息；

3、严于律己，不得收受、卡要任何财物；

4、先调查再反馈；

第五篇：KTV督察室工作制度

督察室工作制度

为进一步提高各店的工作效率确保公司重大决策部署和全局性重要工作的贯彻落实。公司成立督查室，根据公司相关规定制定本制度。

一、督察体系公司实行二级督导体系即综合大检查、督察室检查。综合大检查 由董事长行使检查督导职权对公司各店各部门规章制度、岗位职责、操作、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督。督察室由人力资源部经理、总办主任、事业发展部总监组成。

二、督察实施方法：

1、综合大检查由总裁、财务部总监、营运部总监、事业发展部总监、总办

主任、人力资源部经理、采购部经理及事业发展部经理出席的全面质量大检查由督察部记录整理。公司各店内通报督察情况，对发现问题开具督察通告单并跟催整改。

2、公司督察室, 每月根据督察项目进行通报检查、突击抽查；督察各店选择一个部门为侧重点，向各店内通报督察情况并跟踪各部门在限期内进行整改反馈。督察室不对违纪员工开罚单，如需对违纪干部处罚时需通知店长及营运总监并签字生效。

三、督察内容：

1、仪容仪表：涉及着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等。

2、卫生：涉及食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、各店部门内部及公共区域的环境卫生等。

3、设施设备：涉及各店建筑物、内部装修及各种配套的设备计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。

4、节能降耗：各店内所有设备的节能降耗。

5、工作纪律：各店各项制度、规定要求的工作律。

6、安全消防：四懂四会、四个能力的掌握情况、设备设施的运行是否存在安全隐患，服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况。

7、服务质量：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。

8、各店培训：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度。

9、工作程序：涉及店下发的各类工作程序执行情况。

10、宾客投诉：涉及向客人提供的服务内是否满足客人在店中的需求，了解并跟踪投诉全过程做案例分析。

11、员工自律： 涉及考勤、用餐等一切各店员工纪律制度的行为要求，通对员工的行为举止的约束保障各店日常管理工作的正常运行。

12、制度、流程健全与督导：涉及对各店现行制度的执行力，及规范化操作进行日常督导对于不完善的制度、流程责成相关部门重新拟定形成系统文件并以此执行。

四、工作职责：

1、全面督察各店各部门正在实施的制度、流程、标准及运作情况。

2、对各店各部门正在实施的制度、流程、标准进行督察；并对流程修改提出合理化建议。

3、制定督察工作计划。每店每月不少于2次。

4、督察各部门制度执行情况并及时通报。

5、督促各店各部门重要事项的完成情况。

6、在检查巡视时记录某些员工的行为及时向营运部总监汇报挖掘提炼好的员

工行为及时发现员工不好的行为倾向。

7、负责配合人力资源部对各部门的绩效考核并全程跟踪考核确保考核结果的公正公平。

8、及时搜集员工的意见和合理化建议。

9、完成上级临时交办的其他事宜。

五、督察室、检查依据及工作程序：

1、督察督导、检查依据：

①各部门工作程序及标准。

②各店各项规章制度《员工守则》 岗位职责及《奖惩条例》。

2、督察、督导工作的基本程序：

①督察室针对督察出的问题根据检查内容分部门、分项填写《督察报告》。遇重要、紧急问题当即通知部门整改督察部当场复查。

②督察室下发《督察报告》。需求相关部门及时整改不能立即整改的限期整改完毕以待复查。

③督察室将依据部门送达的《督察报告》对问题整改情况进行逐一复查。④督察室每月工作总结会前将当月督察工作情况汇总呈报总裁。