浅析“企业礼仪文化”的重要性

第一篇：浅析“企业礼仪文化”的重要性

浅析“企业礼仪文化”的重要性

一、什么是企业文化？

关于企业文化的定义很多，因为各个国家的文化和背景不一样，从而导致了企业文化的定义也有所差别！

泰伦斯.狄尔（Terrence E.Deal）与艾伦.甘乃迪（Allan A.Kennedy）于《企业文化》一书中表示：“企业文化是企业上下一致共同遵循的价值体系，一种员工都清楚的行为准则”。美国麻省理工学院教授爱德加.沙因认为：企业文化是在企业成员相互作用的过程中形成的，为大多数成员所认同的，并用来教育新成员的一套价值体系，包括共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则等。

国内学者认为企业文化就是：企业在各种社会活动及经营活动中，努力贯彻并实际体现出来的，以文明取胜的群体竞争意识。这包括价值观、道德、精神追求、生活习俗、思维方式等。综合言之，企业文化就是企业在发展中形成的一种企业员工共享的价值观念和行为准则。他是一个企业在逐步形成与发展的过程中所沉淀并表现出来的，使企业员工具有共同认知和习惯性行为方式的一种价值体系，它是随着企业的发展而不断发展变化的，在本企业中具有可延续性，是组织成员思想、行为的依据。

二、什么是企业礼仪文化？

要了解企业礼仪文化，首先得知道什么是礼仪！中国素有“礼仪之邦”的美誉，五千年的华夏文明，造就了历史悠久、源远流长的礼仪文化。古语有云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁！礼仪的重要，从古至今可见一斑！那么在现代社会之中，礼仪又是什么呢？简单的说，礼仪，就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼貌的一种过程、方式和手段。随着礼仪融入到社会的方方面面，当其与企业的经营发展相结合时，便产生了“企业礼仪文化”！

何谓企业礼仪文化？即是指：企业在长期的文化活动中所形成的交往文化模式、交往规范性礼节和固定的仪式。它规定了在特定文化场合企业成员所必须遵守的行为规范、语言规范、着装规范。若有悖礼节，便被视为“无教养”行为。企业文化礼仪根据不同的文化活动内容具体规定了活动规格、规模、场合、程序和气氛。这种礼仪往往有固定的周期性。不同企业的礼仪体现了不同企业的个性及传统。

三、“企业礼仪文化”与“企业文化及发展”的关系

从“企业文化”以及“企业礼仪文化”的定义之中，不难发现，企业礼仪文化，是企业文化中一个重要的组成部分，他对企业文化的全面建设以及企业的发展，起着不可或缺的重要作用。企业的礼仪文化，更直观、更显而易见地体现了一个企业在自身文化建设及发展上的有效程度，因为礼仪本身就是“内强个人素质，外塑企业形象”的重要指标！

四、“企业礼仪文化”对“企业文化建设和发展”的重要性

1.礼仪文化是适应跨文化交际的需要。随着中国加入WTO和成功举办2008奥运会以来，这种跨文化交际势头不可阻挡。对外开放的国策打破了长期封闭的环境，使人们深刻地意识到坐井观天已难以适应形势，唯有走出国门，走向世界，才是现代人应有的意识。走向世界除了应具备一些必备的专业技能外，还必须了解如何与人相处的规范，这些规范中重要的一项就是礼仪文化。礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它既有助于个人，又有助于社会。礼仪学习能够帮助人们顺利走向社会、走向世界，更好地树立自身的形象，从而在与他人交往中获得成功。

2.礼仪文化是适应市场经济发展的需要。市场经济的发展带来了大范围的分工协作，促进了人与人之间、组织与组织之间、地域与地域之间的相互依赖和相互合作，同时更带来了激烈的市场竞争，这些竞争者如不懂得语言文化与社交礼仪，那么就很难在经济浪潮中立稳脚跟。比如，一个供销员上门推销产品时，如事先不敲门径直闯入，那是不礼貌的，甚至会被人误解。特别是和外国朋友打交道时，更是要注意对方国的礼节，以免发生误会。

3.礼仪文化是适应信息社会的需要。随着社会的发展，礼仪文化也需要不断被完善和规范。现代信息社会飞速发展的传播沟通技术和手段日益改变着人们传统的交往观念和交往行为，尤其是人们交往的范围已逐步从人际沟通扩展为大范围的公众沟通，从面对面的近距离沟通发展到不见面的远程沟通，从慢节奏、低频率的沟通变为快节奏、高频率的沟通。这种现代信息社会人际沟通的变化给人类交往礼仪的内容和方式提出了更高的要求。如何在这种沟通的条件下，实现有礼有节的交往，正是礼仪文化的意义所在。

4.礼仪是创建企业良好形象的切入点。一个企业经营者对文化若既缺乏认知度，也不想去加强，那么这个企业终将被社会所淘汰。我们生活在社会大家庭中，人人均是大家庭中的成员。我们国家提倡每个公民均应做现代文明人，那么学会必要的礼仪知识是其中的重要方面，我们经常会对擦肩而过的一位女士或先生行注目礼，这是因为高雅的气质或潇洒的风

度会深深吸引我们，那么如何在与人交往中，给人留下好印象呢?起码的一点就是多学一点礼仪，这样可以免除交际场上的胆怯与害羞，可以平添更多的信心和勇气，从而做一个有教养、有礼貌的现代文明人，同时也就为企业创建了良好的形象。

综上所述，企业礼仪文化具有一种强大的力量。有些物质资源也许会枯竭，惟有文化生生不息。企业礼仪文化是一种无形的生产力，一种潜在的生产力，无形的资产和财富。企业礼仪文化会极大的促进企业的发展，我们必须认识到企业礼仪文化对企业文化建设和发展的重要性，并通过不断地发展和完善企业礼仪文化，做到与企业文化的各方面的互相协调，互相补充、互相促进，使其同步运行，建设出一套优秀的企业文化来，这一定会对企业的长远发展起到积极的、不可估量的作用。

第二篇：文化和礼仪的重要性

文化和礼仪的重要性

什么是社交礼仪？社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪可以使一个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，讲礼仪可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更加安定。礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。

社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。

社交礼仪的重要性

人们在创造优美物质环境的同时还应创造和谐的人际环境。生活的意义在于不断创造和进取。同时，还应在复杂的人际关系中表现、欣赏和发展自己，从中享受无尽的乐趣。一个人能否对现实社会或周围环境有良好的、积极的适应是衡量他心理健康状况的重要标准。通过这一课程的学习，可以让学生们认识到应该积极适应社会，自觉参与社会活动，改造、变革社会环境，促使社会发展进步，同时改造、发展和实现自我。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。

礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。

从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。

以儒家为代表的中国传统文化中有许多关于和谐的文化思想，如孔子关于社会和人与人之间的“中和”主张，《礼记·礼运》中关于“天下为公、选贤与能、讲信修睦”的“大同”社会的主张，以及孔子“小国寡民”的思想等等。应当说，中国古代思想家们的这些关于和谐文化思想是极其宝贵的，构成了我们的优秀传统文化的重要组成部分。但是，在封建时代以孔子为代表的思想家们所提出的和谐思想是旨在维护剥削阶级的统治秩序，是以“君君、臣臣、父父、子子”等级人伦为思想基础的，同我们所要建立的以马克思主义为指导的社会主义和谐文化有本质的区别。从思想文化关系上来看，我们所要构建的社会主义和谐文化的基础是马克思主义文化和理论的创新，特别是我们要认识到，我们所要建立的和谐文化是在消灭了阶级对立的社会基础上构建的人与人之间平等、友爱、合作的社会关系，反映的普遍的社会和谐状态。因而社会主义的经济基础和根本制度才是构建和谐文化之“源”，之“根”，而传统文化是“流”。当然这个“流”也很重要，丰富的文化遗产有助于形成中国特色的社会主义文化。所以，认为我们今天所要构建的先进的社会主义和谐文化是“古已有之”的观点、或是古代和谐文化“现代版”的观点都是不对的。

第三篇：企业安全文化重要性

论企业安全文化及其对安全生产的重要性

世间人是第一可宝贵的。人人都知道爱惜生命个个都愿意安全生产谁都需要遇难时设法死里求生、消灾避难，谁都想学会自救互救的本领、应急脱险。但是，这一切安全的理念和安全行为，只有那些具备高水平安全文化素质的人才能实现。

安全文化建设对企业的安全生产具有重要作用，从伤亡事故产生的机理来看，安全事故是人与人、人与物、人与环境、物与物、物与环境之间的正常关系失控而产生的后果，即是人的不安全行为和物的不安全状态，而物的不安全状态归根到底也是人为因素造成的（自然因素除外）。安全文化是规范人的安全思想和行为，加强安全文化建设就抓住了安全生产中的主要矛盾，“安全”与“事故”是对立统一的两个方面，我们控制了事故，就可以得到一个“安全”的环境。预防事故和意外灾害的发生是技术问题，是管理问题，是认识问题，归根结底是人的问题，是人的安全文化素质问题。因此，加强安全文化建设是搞好企业安全生产的金钥匙。

一、安全文化的产生与发展

安全文化是伴随人类的生产活动而产生的。但是，人类有意识地发展安全文化，还是近１０余年的事，国际原子能机构在对１９８６年发生的切尔诺贝利核泄漏事故调查分析的基础上，于１９９１年编写的“７５－ＩＮＳＡＧ－４”评审报告中，首次提出了“安全文化”的概念，并建立了一套核安全文化建设的思想和策略。

安全文化是人类生产活动与生存过程中的安全价值观、安全方式、安全行为准则以及安全规范、安全环境的总和。一个企业的安全文化是个人和集体的价值观、态度、能力和行为方式的综合产物，它决定于安全管理上的承诺、工作作风和精通程度。“以人为本”是安全文化的核心理念，一切为了人的人本观念是安全文化建设的基本准则。只有启发、引导、强化员工的安全意识，增强员工的防范意识，提高员工的安全素质和技能，从“要我安全”转变为“我要安全”、“我会安全”，才能达到“不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害”的安全状态。

安全文化大体上可分为四大发展阶段（见下表）。

二、安全文化是企业文化在安全领域的创新与发展

企业安全文化是企业文化的组成部分，是企业文化在安全领域的创新与发展。跨入２１世纪，随着改革开放和时代的发展，改变着人们的生产、生活理念和行为，中西方文化相互激荡对人们的价值观产生着重大影响，不断更新着安全思想、安全理念，企业安全文化已经越来越引起人们的广泛关注。全新的价值观念、更务实的关注安全、珍惜生命、以人为本已成为一种弘扬和倡导安全文化、提高员工安全文化素质的主流。

三、安全文化对企业安全生产的作用和影响

引起事故的直接原因一般可分为两大类，即物的不安全状态和人的不安全行为。解决物的不安全状态问题主要是依靠安全科学技术和安全管理来实现。但是，科学技术是有其局限性并不能解决所有的问题，其原因一方面可能是科技水平发展不够或是经济上不合算，另一方面科学技术和安全管理也是由人完成的。因此，控制、改善人的不安全行为尤为重要。企业在安全管理上，时时、事事、处处监督每一位职工被动地遵章守纪，是一件困难的事情，甚至是不可能的事，这就必然带来安全管理上的漏洞。安全文化概念的应运而生，安全文化能弥补安全管理的不足，因为安全文化注重人的观念、道德、伦理、态度、情感、品行等深层次的人文因素，通过教育、宣传、引导、奖惩、激励、创建群体氛围等手段，不断提高企业职工的安全修养，改进其自我保护的安全意识和行为，从而使职工从不得不服从管理制度的被动执行状态，转变成主动自觉地按安全要求采取行动，即从“要我遵章守纪”转变成“我应遵章守纪”。

安全文化对于一个企业发展来说，看起来似乎不是最直接的因素，但却是最根本、最持久的决定因素。安全文化具有导向功能、激励功能、凝聚功能、规范功能，是安全生产的基础，企业安全文化氛围的形成必然推动安全生产的发展。

四、加强安全文化建设，营造安全生产的软环境

安全文化是安全学和文化学的边缘学科。安全学包括安全哲学、安全行为科学、安全系统学、安全人机学、安全管理学、安全经济学等。

企业安全文化建设的模式与结构，可从企业安全生产观念文化、管理文化、行为文化和物态文化四个方面考虑，下图归纳了安全文化建设模式的内涵和联系。

五、企业安全文化建设的途径和方法

企业安全文化不是无源之水、无本之木，它需要通过一定的资源和过程，要改变旧的传统观念，从原有思想认识的转变和提高，进而提高安全文化素质，绝非轻而易举、一蹴而就，它需要漫长而艰巨的努力。但是，回报一定与投入成正比。企业安全文化建设一般采取以下途径和方法：

１．通过宣传教育提高员工的安全文化素质；

２．推广科学技术，促进安全文化的建设和发展；

３．加强法制建设，保证安全文化建设的健康发展；４．引人先进的管理机制，推动安全文化建设不断进步；

５．管理的方法：采用行政、法制、经济、文化、约束和激励等方法。

结束语：以良好的安全技术和安全管理措施为基础，营造浓厚的安全氛围与环境，全面提高员工的安全文化素质，创建良好的企业安全文化，是预防事故的治本之举。通过企业安全文化的传播和教育，不断夯实安全文化基础，拓展安全文化建设范围，提高员工的安全文化素质，学会消灾避难、应急救护的方法，使每个员工都成为“安全人”，企业将成为安定、安全、幸福的家园，各项发展目标才会顺利实现。

第四篇：礼仪重要性

浅析商务社会的沟通礼仪

摘要: 古人云：人无礼则不立；事无礼则不成；国无礼则不宁。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。我国素有“礼仪之邦”的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。在商务社会沟通中,知礼懂礼，注重文明礼仪，是商务洽谈成功的必要条件。下面，我将从四个方面来阐述一下商务沟通礼仪的相关问题..关键词: 概述

作用

如何培养

一、商务沟通礼仪概述

商务沟通礼仪是商务人员在商务活动中为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在在商务活动中的运用和体现。常规来讲，在商务活动中的言行需合情合理、优美、大方、得体、符合要求；按约定俗成的规矩办事、礼貌待人；按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。商务沟通礼仪有很强的规范性和可操作性，并与企业的经济效益密切相关。

二、商务沟通礼仪的作用

1.可以塑造单位形象，提升单位的经济效益和社会效益。商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。

3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系

良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往决定了机会是否降临。比如，在公司，你的服饰适当与否可能就会影响到你的晋升和同时的关系；带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否；这是因为礼仪是一种信息，通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。所以在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展

4.有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设

一般而言，人们的教养反应其素质，而素质又体现于细节，细节往往决定着人们的成败。反映现代 个人教养的商务礼仪，是人类文明的标志之一。一个人、一个单位、一个国家的商务礼仪水准如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质与整体教养。

2.有助于传递有用信息、展示企业价值

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。企业的各项规章制度既体现了企业的道德观和管理风格，也体现了礼仪的要求，员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。4.2如何培养商务礼仪

1）注重仪容、仪表、仪态。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于未来工作在服务窗口的我们来说，做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得礼仪规范：整洁、大方的着装、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。这样不仅会给商家客户留下良好的印象，也是对他人的尊重和对企业整体形象的维护，为日后的业务交往开启更大的空间。

2）注重沟通技巧，做到换位思考。公司宗旨是为客户提供一流的服务。因此，在与客户沟通时保持良好的形象、优雅的言谈、准确的语感、饱满的热情，会使沟通过程更加顺畅，从而获得更多的信任与支持。同时，在服务顾客的过程中，我们应做到“急客户之所急，想客户之所想”，多站在对方的角度思考，提升自己的服务意识，只有这样才能为广大客户提供更准确、更及时、更优质的服务。

3）注重商务交往细节。细节是一种表现，教养体现于细节，而细节展示着个人素质。礼让宾客，在商务交往中展现良好的个人素质与企业风貌，这不仅是对自己，也是对企业利益的确认、尊重和增值。比如：在商务交往中文明服务的三要素：来有迎声，问有答声，去有送声。服务热情的三到：眼到，口到，意到。在商务交往中着装六不准，过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分的透视、过分短小、过分紧身。男性着西装，全身的颜色不得多于大三种色系。随着手机的日益普及，关于手机方面的礼仪细节越来越受到关注。公共场合使用手机应该尽量把自己的声音压低，一些特殊场合如果必须要使用手机，应采用静音的方式发送短信。

三、结束语

商务礼仪的作用及其重要性将在现实生活中不断被证实和肯定。《商务礼仪与人际沟通》这门课给本人最大的收获是：为我提供了一个掌握各类社交场合礼仪的全攻略，为我漫长的职业形象修炼之道打好路标。我相信，在以后的学习生活和不远未来的工作当中，这堂课上的收获能有效地帮我扫除沟通障碍和开启社交人脉。课程虽然修完，但是路漫漫，吾将上下而求索。

第五篇：浅谈企业酒店文化的重要性

浅谈酒店企业文化培训的重要性

【摘要】：酒店企业的生存需要几个要素：第一是管理制度，它是企业的基础，使整个酒店能树立起来；第二是酒店营运模式；第三是企业的文化，在企业发展的不同阶段，企业文化的再造是推动企业前进的源动力，企业文化是企业的核心竞争力。饭店作为服务行业，要想获得长期的发展，就必须拥有自己的核心竞争力，所以必须在企业文化上下工夫。企业文化不是一个新鲜词了，很多饭店早就在提企业文化了，而且表面上做得也像那么一回事，但真正把企业文化发扬，发挥了企业文化巨大作用的饭店却屈指可数。由于经济危机的到来，国内酒店企业面临着产业危机，我们如何利用自身优势，找到自己的核心竞争力，显得尤为关键。企业文化就是一个关键的要素，本文重点指出论证饭店企业文化培训的重要性。

【关键词】： 企业文化，培训，重要性，【目录】

【正文】：1企业文化的概述

企业文化的概念可分为三个层次，一为物质层，也是最表层的，是酒店的物质文化。体现于企业的有形物质上，如建筑风格、设施设备等；二为制度层，它由管理文化与服务文化组成，体现企业的制度和组织结构；三为精神层，是企业文化的灵魂，指的是企业长期形成的精神成果和文化观念，就是酒店精神。包括企业的经营哲学、企业精神、企业的价值观等，其核心是企业的价值观，它是企业物质文化、行为文化的升华，是企业的上层建筑。本文的企业文化主要指企业文化的精神层。酒店企业文化的重要性

2.1 从员工的角度

2.1.1能够激励员工按照双因素理论：环境、工资、奖励的改善只能消除员工的不满意感，而不能让员工达到满意，真正起激励作用的是工作本身。如果能够让员工觉得其行为有价值，他就会觉得满意。根据职务特征模型，一份工作的激励潜力大小取决于五个核心维度：

（一）技能的多样性，即一项职务要求员工使用各种技术和才能从事多种不同的活动程度。

（二）任务的重要性，即一项职务对于其他人的工作和生活具有的实质性影响的程度。

（三）独立性，即一项职务给予任职者在安排工作进度和决定从事工作所使用的方法方面提供的实质性的自由、独立和自主程度。

（四）反馈，即个人为从事职务所要求的工作活动所需获得的有关工作绩效信息的直接和清晰程度。自主性的工作会使任职者产生对工作结果的个人责任感，而职务的反馈则会使员工关注他的工作绩效。所以在设计工作岗位的时候就应该让工作本身是合理科学的，具有激励潜力。而以人为本的企业文化可以提高前自主性，只有这样，员工在面对顾客时才会有工作激情，才不会觉得茫然和机械。

2.1.2引导和规范员工对于企业来说有两种约束：一是企业的制度，二是企业的文化。企业的制度可以使得工作能够正常运行，而企业的文化则能够使企业充满生机，不断自我超越，并且是一种无形的标准。如果一个企业的文化是传统的、不鼓励创新的，那么它的员工在理解其文化后就不会表现得积极，也不会违反这种无形的规定。因为一旦违背，就意味着会受到某种惩罚，比如同事的排挤、上司的批评等等。所以有怎样的文化就会有怎样的工作氛围和员工的行为趋向。因此，企业应当根据自己的具体情况构建恰当的文化。

2.2从饭店的角度

2.2.1以人为本的企业文化有助于提升饭店的形象，它反映一个企业的经营哲学，其中最重要的就是企业的价值观，它是企业文化的核心，是一个组织区别于另一个组织的根本标志。所以一个企业必须有能够传达自我特色的价值观，世界上很多知名的企业都有自己独特的经营理念。一家国外知名酒店公司在企业文化管理上堪称典范，酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。”酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，价值观是核心，反映一个企业的精神面貌，传达着一个企业对公众的态度和承诺。以人为本企业文化的价值观能够获得公众的好感，得到公众的认可。这样企业的知名度和信誉度就会提升，从而在公众心中树立好良好的形象。

2.2.2企业文化有助于构建饭店的核心竞争力企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模

仿和无法超越的能力。综观中国的饭店，很多都是不能“长期繁荣”，过了第一年的“新鲜期”，逐渐就绩效平平，最后到关门。然后又有新的饭店开业，重复着这样的“昙花一现”。原因就在于这些饭店没有建立自己的核心竞争力。而饭店作为服务业，和其他的产业部门存在很大的差异，主要是因为其服务产品的特点所决定的：

（一）服务的无形性

（二）服务的异质性

（三）生产和消费的同步性

（四）服务的易逝性。上述特点，使得饭店的产品不能申请专利，这样就易被竞争对手模仿和跟进。而饭店的文化是饭店在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建饭店的核心竞争力具有重要的意义。企业文化培训

3.1对于企业文化谈论的不少，但是真正拥有文化的企业少，而文化发挥作用的更少。追赶潮流，别人说文化就文化，别人提什么样的文化就跟着提什么样的文化，很多时间仅仅停留在口号上。真正的文化是一种氛围，只要顾客进入这家饭店，到处都可以感受到，它体现在员工的行为上，而不是管理者一厢情愿的几句标语口号标语。

3.2文化和制度混为一谈制度是外在的约束，靠的是强制；而文化是内在的约束，靠的是员工的自律。企业管理的最高层次就是以文化管理为主。当企业发展到这个程度的时候，制度就仅仅是种补充了。文化就本质上讲是无形的，可以文字化，但是不能制度化。如果把文化变成制度，就意味着文化的变种和僵死，这样的文化就没有活力，也难以发挥其应有的作用。

3.3抑制文化的发展前面提到文化的起源，随着社会的发展，企业的成长，企业的文化也需要发展以适应时代的变迁。当然，文化不仅仅是一种被动的适应，而应该在适应的同时保有自我的特色，并且能够超前。所以，我们应该积极推进文化的发展，当文化障碍企业发展的时候，要对文化进行变革，寻找能够推动文化变革的各种因素和选择文化变革的最佳时机。比如可以通过引进新的高层管理者，当企业遇到危机时有助于支持文化的变革。未来的成功者是那些能够洞悉环境的变化并能够做出迅速反映的人。所以我们不能抑制一个企业文化的发展，相应的我们的管理者特别是我们的高层，要善于引导文化的发展，而不是抑制它。

3.4文化仅仅停留在高层的头脑里企业文化一个非常大的误区就是只被高层理解和遵从，而基层的员工往往对企业文化的内涵并不清楚，甚至有些时候不知道自己所在企业的文化是什么，于是就出现了文化的断层和迷失。而面对顾客的主要是一线员工，而不是我们的高层管理者。对于服务业来说更是如此，饭店尤其如此！对于一个企业来说，维持一个老顾客的成本远比赢得一个新顾客所要付出的成本高。对于服务业来说，要的不是90%的满意度，而是100%，所以企业必须追求零差错，而这取决于直接面对顾客的一线员工。

3.5基层员工培训重要的是技术培训对于一个人的技能来说主要有三方面的：一是技术技能，即从事某一职务所需要的基本的知识、水平等；二是人际技能，就是如何和周围的人和睦相处的技能，这在现代社会非常重要，尤其是在团队里；三是决策技能，就是能够洞察环境的变化并对此能够采取有效行动处理的技能，这一技能一般认为是高层管理者的应该具备的，而基层员工是没有必要的.而我认为这正是服务企业一线员工最缺乏的东西。面对顾客，稍微出一点意外的事情，一线员工就不能自己处理，就得请示上级。此时，顾客一般希望能够马上解决，然而由于缺乏对员工的技能培训和授权，使得处理的过程非常烦琐和耗时，从而引起顾客的不满，同时员工内心也会有委屈和怨言。所以我认为，必须要求每位员工是一个完整的个体，应该理解饭店的价值观，知道自己的责任和权限，而企业也应该给每个员工相应的权限，真正做到以人为本，而不是仅仅把这样的观念停留在表面。有了这样的原则，员工就知道应该怎样去处理例外事情，让顾客不满意度降到最低。所以我认为一个好的员工不是什么都做到标准，而是做到让客人感觉很舒服而不是程序化和公式化。因此，要着重培养员工的概念技能，面对不同顾客、处理不同事件的应变技能，让员工明白在企业的价值观指导下处理实际问题的权限。

【参考文献】（1）王大悟主编《酒店实用服务学》，北京燕山出版社，1994年9月

（2）魏小安、沈彦蓉，《中国旅游饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，2000年3月

（3）蒋丁新主编，《饭店管理》，高等教育出版社，2002年8月

（4）吕建中主编，《旅游饭店管理》，中国旅游出版社，2004年7月

【谢辞】：