银行营业厅服务魅力与礼仪风范--王雅波

第一篇：银行营业厅服务魅力与礼仪风范--王雅波

《银行营业厅服务魅力与礼仪风范》课程大纲

----礼仪专家 王雅波老师主讲

课程对象营业厅柜面服务人员,大堂经理,投诉处理专员等.授课模式讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。

课程受益

学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；

把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；

优化规范服务流程；

通过规范的行为举止，树立优质的银行形象

高效的沟通技巧营造良好的口碑；

通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；

形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。

课程内容

☆ 服务意识与服务理念提升

● 服务是银行的唯一产品

● “没有一个人不在为他人服务”

●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务

● 理解万岁，不理解也正常

●客户是第一位的☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学

● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素● 客户服务知觉的偏差

● 首因效应——客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

● “白领”诠释

● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

● 营业厅服务人员的完美细节：

妆容尺度与化妆技巧示范

发型要求

发饰的要求

手的要求

首饰款式与佩戴的严格要求

● 微笑与眼神——完美表情训练

微笑的心理功能

微笑的积极含义

微笑的八个原则

微笑与企业形象

微笑与个性形象

目光礼仪与禁忌

怎样微笑

● 职员的着装要求及其细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

● 服务气质塑造与管理

何谓服务气质

感受性、灵敏性不能过高

忍耐性、和情绪兴奋不能低

☆ 看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 ●服务站姿

●服务坐姿

●服务走姿（不同场合下的行走姿态）

●服务蹲姿

●手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●客人引领

●路遇的礼仪

●开关门的礼仪

☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则

● 与客户对话时的30条禁忌事项

● 3A心态

● 称呼的艺术

● 赞美的技巧

● 说“不”与“说服”的艺术

● 道歉的形式种类

● 安慰的方式

● 迎候顾客的语言技巧

● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练

● 热情的尺度

● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

● 提升服务语言艺术的诀窍

改正不良的说话方式

为客户留有余地

把“对”让给客人

提高声音的表现效果

错话如何补救

文雅的含义与表达方式

● 银行服务人员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术

● 揣测判断客户的心理

● “ART” 关键三步骤

从倾听开始

认同客户的感受

积极提供帮助，给出选择方案

● “灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

● 这些语言和行为会“火上浇油”

主讲老师—王雅波老师资历：

全球慈善基金联合总会礼仪顾问

香港国际名媛会馆礼仪顾问

中国形象设计协会理事

香港国际形象顾问协会理事

礼仪导师

国家高级形象设计师

时代光华管理学院高级礼仪讲师

2009年度全国百佳培训师

在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔

服务方式：常年礼仪/形象顾问

专项礼仪/形象顾问

个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）

商务培训

顾问与培训项目：

礼仪系列——银行营业大厅优质服务提升与训练

航空服务与空乘礼仪

高端商务交往礼仪

优雅生活——社交礼仪

国际饭店服务礼仪

涉外礼仪与礼宾接待

公关接待魅力与礼仪风范修炼

气质与仪态塑造

魅力女性

礼仪团队组建与训练

礼仪与形象的监督与管理

形象系列——商务形象设计

白领形象设计

金融行业形象设计

通勤服务形象设计

CEO形象设计

着装风格

色彩诊断

丝巾造型

特体着装

首饰文化与佩戴艺术

品位与鉴赏系列——葡萄酒礼仪与鉴赏

茶文化与礼仪

咖啡文化与礼仪

授课风格： “案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练„„”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动„„”“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养„„ ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让----学员课后评价

部分服务客户：

工行总行广东省建行华商银行浦发银行重庆银行广东农村信用社深圳市水务集团美国运通公司江铃汽车广州本田光洋六和广东核电集团 江西万科江西铁路集团中铁集团深能源

国泰君安证券佛山企业家商会承远航空深圳科技局我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”

太平洋保险三诺电子山西潞安集团江苏移动中国联通中国电信奥林巴斯爱默生电器格瑞卫康迈瑞生物中华联合保险广东华美集团吉田拉链方大集团富士电机伟星集团

中国检验认证集团中国南山集团波尔亚太深圳大学 海立（集团）安泰保险日起亚集团星耀集团 中信集团云集软件康佳集团DELL

南方证券

长河地产

武汉联通

达州联通

白云机场

信义玻璃集团深圳电信四川联通广元联通„„ 深圳市旅游集团梅州电信海南移动深圳移动世华地产广州电信汕尾移动 海南移动

第二篇：公关接待魅力与礼仪风范修炼--王雅波

《公关接待魅力与礼仪风范修炼》课程大纲

----礼仪专家 王雅波老师主讲

【授课方式】面授+示范+案例分析+视频欣赏与分析+角色演练+情境模拟 课程大纲

☆仅有善意是不够的 ☆完美出自细节

☆知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义 ●中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

●礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 ●美学、心理学在礼仪实践中的适用 ☆公关接待人员的印象管理

●公关接待人员“三从四德”新解

●魅力微笑

●美丽的眼神

●舒心的问候——秘书“三语”

●真诚的含义

●公关接待人员的自我情绪管理 ☆诚于中而形于外---高雅仪容仪表礼仪 ●想表达什么——公关接待人员的职业风格要求

●怎样表达——公关接待人员面部、眉毛、眼睛、唇部化妆要求与颜色搭配及禁忌 ●服装的TPO原则

●色彩的心理寓意与心理影响

●用细节营造制服的品味 ●“包”的含义与选择

●误区分析及现场点评

☆尊重与得体——优美动作仪态礼仪专项训练 ●优美典雅站姿

●文雅端庄坐姿

●流畅稳健走姿

●美观大方蹲姿

●手的表情——手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景 ●客人引领礼仪

●上下楼梯的动作仪态

●上下轿车的动作

●路遇的礼仪

●常见的不雅行为

☆可以听到的形象----电话礼仪 ●电话接听的规则和禁忌

●成败在细节---通话中的“为”与“不为” ●常见电话中的礼仪错误

●手机的使用礼仪 ☆商务会面---介绍礼仪

●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

●过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析 ●居间介绍的顺序、方法、禁忌

●称呼的艺术

☆商务会面---握手礼仪与禁忌 ●握手时机的选择

●握手顺序的选择

●握手的要领

●牢记握手的禁忌

☆商务会面---名片的使用礼仪 ●名片制作三不准

●名片交换的细节与禁忌

●中西方在名片使用上的异同比较 ●日本的名片礼仪 ☆尊卑有序---位次礼仪 ●乘车

●乘电梯

●行走中的礼仪

●座次礼仪

☆礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪

●“好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌

●商务礼品选择的原则和方法 ●礼品包装原则

●受礼与回赠

●了解日本的礼品风俗与禁忌 ☆餐饮礼仪

●西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同

●如何做到中西客人兼顾

●西餐菜式种类与点菜顺序

●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具

●试酒的方法

●餐巾的使用方法

●就餐中礼仪禁忌

●祝酒词的时间选择与内容选择

●自助餐礼仪

●完美结帐

☆修炼公关接待人员的高雅谈吐 ●和谐沟通的原则与技巧

●从空间的距离到心灵的距离

●学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题 ●学会不表达什么——话题禁忌

●音量与身份的关系

●目光的优雅空间

●倾听的艺术 ☆公关接待礼仪实践

●接待的原则——接待人员的选择学问

●怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌 ●接机（车）前的精心准备

●将客人送达目的地后的礼仪

●奉茶（咖啡）的礼仪

●接待过程中紧急情况的应对与处理 ☆纠纷处理艺术

●揣测判断客户的心理

●“ART”关键三步骤

●“灭火”的技巧

●这些语言和行为会“火上浇油”

主讲老师—王雅波老师资历：

全球慈善基金联合总会 礼仪顾问 香港国际名媛会馆 礼仪顾问

中国形象设计协会 理 事

香港国际形象顾问协会 理 事

礼仪导师

国家高级形象设计师

时代光华管理学院 高级礼仪讲师

2009全国百佳培训师

在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作； 天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈； 英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”； 《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔

服务方式：常年礼仪/形象顾问

专项礼仪/形象顾问

个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）

商务培训

顾问与培训项目：

礼仪系列——银行营业大厅优质服务提升与训练

航空服务与空乘礼仪

高端商务交往礼仪

优雅生活——社交礼仪

国际饭店服务礼仪

涉外礼仪与礼宾接待

公关接待魅力与礼仪风范修炼

气质与仪态塑造

魅力女性

礼仪团队组建与训练

礼仪与形象的监督与管理

形象系列——商务形象设计

白领形象设计

金融行业形象设计

通勤服务形象设计 CEO形象设计

着装风格 色彩诊断 丝巾造型 特体着装

首饰文化与佩戴艺术

品位与鉴赏系列——葡萄酒礼仪与鉴赏

茶文化与礼仪

咖啡文化与礼仪

授课风格： “案例丰富、生动，观察入微，非常实用” “结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练„„”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动„„”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养„„ ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让----学员课后评价 我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”

部分服务客户：

工行总行 广东省建行 重庆银行 广东农村信用社

江铃汽车 广州本田 江西万科 江西铁路集团 国泰君安证券 佛山企业家商会太平洋保险 三诺电子 中国联通 中国电信 格瑞卫康 迈瑞生物 吉田拉链 方大集团 中国检验认证集团 中国南山集团海立（集团）安泰保险 中信集团 云集软件 南方证券 信义玻璃集团 长河地产 深圳电信 武汉联通 四川联通 达州联通 广元联通 白云机场 „„

华商银行 深圳市水务集团 光洋六和 中铁集团 承远航空 山西潞安集团 奥林巴斯 中华联合保险 富士电机 波尔亚太 日起亚集团 康佳集团 DELL 深圳市旅游集团 梅州电信 海南移动 深圳移动 浦发银行 美国运通公司 广东核电集团 深能源 深圳科技局 江苏移动 爱默生电器 广东华美集团 伟星集团 深圳大学 星耀集团 世华地产 广州电信 汕尾移动 海南移动

第三篇：关于银行营业厅服务礼仪培训课程

关于银行营业厅服务礼仪培训课程

礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。因此，银行应重视对营业厅员工的培训。

培训目标：

1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象

3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。

推荐讲师：晏一丹

讲师资质：

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程出自：

课程内容：

第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

a、服装：如何穿着行服？

b、服饰：如何点缀你的职业装？

c、手部修饰与饰物佩带

d、服饰运用的礼仪与技巧

e、饰品的选择与佩戴礼仪

f、工作装选定的 TPO 原则

g、工作装与体态的协调

h、服饰的色彩哲学和款式造型

第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

a、几种常用手势及其不同含义

b、基本站姿训练及站姿变化

c、基本坐姿训练及坐姿变化

3、走姿要领目光凝视规范与视线控制

4、日常待客仪态原则

5、日常处理投诉与答疑的仪态原则

第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求

1、服务意识

2、工作身份的角色确认

3、正确的表达你的职业态度

第四讲：银行基本服务礼仪

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

5、洞查客户需求

6、正确与客户沟通的方法

7、与服务群体相处最易被接受的态度

8、学会控制不良言行与情绪

9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

10、正确处理投诉

11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

第五讲：银行基本礼仪用语

1、语言文雅

2、在办公和营业场所注意事项

3、在工作中提倡使用普通话

4、赞扬他人的技巧引导

5、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员迎接礼仪规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客时的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪

第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1、外出工作及交往中的见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪

5、外出工作及交往中的介绍礼仪

6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节

1、手机的使用礼节

2、令人产生好感的接听方法

3、增加好印象的电话礼节

4、注意声音表情

5、应对电话抱怨时专业的回答技巧

6、电话抱怨处理时的注意事项

第十讲、银行人员处理投诉时的技巧

1、耐心倾听并记录投诉内容

2、对客户表示同情理解并真情致歉

3、正确分析投诉原因

4、快速提出解决方案

5、获得客户认同后立即执行

6、对投诉客户进行回访

第四篇：房地产职业顾问礼仪培训方案(系统课)---王雅波

房地产职业顾问礼仪培训方案（系统课）

----礼仪专家 王雅波老师主讲

课程前言

学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力。人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。课程简介 课程目标：

1.以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。

2.学会员工与客人情感管理，发现并满足客客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。课程特点：

1.体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合； 2.理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。内容目录：

第一部分：《置业顾问形象设计与气质提升训练》 第二部分：《职业顾问魅力接待与销售礼仪》

第三部分：《职业顾问与客户沟通艺术与技巧》 第四部分： 现场服务点评、指导、完善

第一部 分置业顾问职业形象塑造与气质提升 关 键 词“真诚友善，从视觉开始„„” 第一篇：职业形象塑造

1.形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示„„ 仪态 言行

态度„

2.“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 3.一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出，视频欣赏与失败举止点评 4.分析：我们在跟谁打交道？ 目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象

职业顾问的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 职业顾问仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 发型设计与发饰要求 手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求 5.细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌 男装西服的选择与穿着规范 女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 失败的着装与搭配示例评析 第二篇：完美表情训练 1.完美表情的含义

2.微笑的心理功能与心态准备

3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练 4.微笑的积极含义 微笑的八个原则

微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑

5.目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用 第三篇：仪态训练与服务气质提升 1.站姿训练

服务站姿、不同场合的站姿

服务坐姿、不同场合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿 服务走姿、着不同服装的走姿、着不同鞋子的走姿 2.服务蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿 3.仪态

问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态

行礼的场合 4.行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌、鞠躬礼与服务礼 示意礼与颔首礼 人际距离 路遇的礼仪

手的表情与手位指引礼仪 优雅大方蹲姿训练 助臂礼仪

客人引领礼仪

敲门的礼仪

情境服务礼仪训练 5.识别主宾

客人下车服务礼仪 送别客人服务礼仪

电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）楼梯行走服务礼仪 陪行的礼仪与禁忌

6.服务气质塑造与管理、何谓服务气质、感受性、灵敏性不能过高 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第二部分 置业顾问魅力接待与销售礼仪

关 键 词“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养” 课程内容

第一篇：服务心态与服务意识提升 没有一个人不在为他人服务 优质服务的根本 客人无需感谢我们 把服务点连成服务线

一人双角

优质服务的内涵

洞悉客户的心理期待

知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么 1.如何塑造良好的第一印象 晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

第二篇：会面礼仪

1.称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔？ 自我介绍的礼仪与禁忌 自我称呼的礼仪与禁忌 谦虚与张扬的尺度

居间介绍的顺序、方法和禁忌

2.握手礼仪——握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非”的案例评析 3.名片礼仪——名片是仪式，是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式 主动服务的含义 第三篇：接待礼仪

1.迎候客人的时机、仪态与语言 寒暄的尺度与技巧 热情的尺度

奉茶礼仪——茶具选择

奉茶举止

续茶礼仪与禁忌 错误案例评析

2.“坐，请坐，请上坐”——个性化接待 陪行的位次礼仪 会谈的位次礼仪 楼梯的位次礼仪 电梯服务礼仪 告辞礼仪 送客礼仪

第四篇：通讯礼仪

完美电话形象的构成与要求 电话前的准备

电话沟通中紧急情况应对技巧 电话中重要事项的强调技巧 身边的客人最重要 手机礼仪与禁忌

短信问候的礼仪与禁忌 电子邮件的礼仪与禁忌

“善始”还要“善终”

第三部分 职业顾问销售服务语言沟通技巧

关 键 词：人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。教养的最高境界是让别人感觉舒适、自然，尊敬并不遥远，不过是心与口的距离。课程大纲：

第一篇：销售服务中语言沟通技巧 1.3A 原则——和谐沟通的前提 过度热情是一种伤害 识别交谈对象 识别交谈的语境 眼神礼仪与禁忌 控制音量

话题的选择艺术——情趣话题 2.禁忌话题 赞美的技巧 拒绝的技巧 道歉艺术

感谢的技巧

空间距离与心灵距离 宽容是一种教养

如何做到把“对”让给客人 情境机灵应对技巧——案例评析

名为“友善”其实是“伤害”的错误表达 倾听的艺术

第二篇：销售服务中客户纠纷与抱怨处理 客户为何会发怒——客户心理分析 我们是这样得罪客户的

抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析 客户抱怨处理关键“ART三步” “灭火”的技巧

这些语言和行为会让客人“火上浇油” 成功与失败案例评析

主讲老师—王雅波老师资历：

全球慈善基金联合总会 礼仪顾问 香港国际名媛会馆 礼仪顾问

中国形象设计协会 理 事

香港国际形象顾问协会 理 事

礼仪导师

国家高级形象设计师

时代光华管理学院 高级礼仪讲师

2009全国百佳培训师

在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作； 天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈； 英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”； 《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔

服务方式：常年礼仪/形象顾问

专项礼仪/形象顾问

个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）

商务培训

顾问与培训项目：

礼仪系列——银行营业大厅优质服务提升与训练

航空服务与空乘礼仪

高端商务交往礼仪

优雅生活——社交礼仪

国际饭店服务礼仪

涉外礼仪与礼宾接待

公关接待魅力与礼仪风范修炼 气质与仪态塑造

魅力女性

礼仪团队组建与训练

礼仪与形象的监督与管理

形象系列——商务形象设计

白领形象设计

金融行业形象设计

通勤服务形象设计 CEO形象设计

着装风格 色彩诊断 丝巾造型 特体着装

首饰文化与佩戴艺术

品位与鉴赏系列——葡萄酒礼仪与鉴赏

茶文化与礼仪

咖啡文化与礼仪

授课风格： “案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练„„”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动„„” “王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养„„ ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”----学员课后评价

部分服务客户：

工行总行 广东省建行 华商银行 浦发银行

重庆银行 广东农村信用社 深圳市水务集团 美国运通公司

江铃汽车 广州本田 光洋六和 广东核电集团

江西万科 江西铁路集团 中铁集团 深能源 国泰君安证券 佛山企业家商会 承远航空 深圳科技局 太平洋保险 三诺电子 山西潞安集团 江苏移动 中国联通 中国电信 奥林巴斯 爱默生电器 格瑞卫康 迈瑞生物 中华联合保险 广东华美集团 吉田拉链 方大集团 富士电机 伟星集团 中国检验认证集团 中国南山集团 波尔亚太 深圳大学 海立（集团）安泰保险 日起亚集团 星耀集团 中信集团 云集软件 康佳集团 DELL 南方证券 信义玻璃集团 深圳市旅游集团 世华地产 长河地产 深圳电信 梅州电信 广州电信 武汉联通 达州联通 白云机场 四川联通 广元联通 „„ 海南移动 深圳移动 汕尾移动 海南移动

第五篇：销售服务的礼仪与语言魅力

销售服务礼仪与语言魅力从销售人员的语言和服务礼仪规范两方面进行阐述，在销售中，顾客除了认可你的形象，直接说是信任你以外，交谈也是十分重要的。提高销售人员的销售技巧，加强语言的修炼十分必要，好的礼仪加好的语言魅力，造就好的客户和销售业绩。

销售服务礼仪与语言魅力

我们知道任何事物都不是单独孤立存在的，世界是一个联系的整体，语言也不例外。在提高我们的语言的同时还应该培养相应素质，总体提高才是坚实的进步。

销售人员服务礼仪的魅力

销售活动说到底是一种服务行为。在市场从买方市场转向卖方市场的情况下，服务不是你愿不愿意的问题，而是顾客接受与否的问题。所以，现代服务的观念便是尊顾客为上帝，全心全意为顾客提供满意。至此，塑造良好形象是前提，满意服务才是关键。

社会上有一些公认的行为规范：微笑待客、文明用语、服务周到、顾客至上等等，这些规范的东西不是摆设的，作为任何一个销售人员，都必须参透，并达到娴熟运用。

笑容也是一种语言，在具体的销售过程中。古代有“笑迎天下客”“和气生财”之说。笑代表一种欢迎、一种致意、一种和善、一种理解、一种真诚。当然，我们所指的笑是会心的微笑，绝非阴笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因为我们面对的是顾客，所以应该保持一种善意的心态，真心、从容面对。

什么是服务礼仪？就是销售人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。

服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立销售人员和客户的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让销售人员在工作中赢得理解，好感和信任。

所以，销售人员的服务礼仪魅力是非常有必要的，让销售人员学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。

销售语言的魅力

对于销售人员的用语，文明是当然的。文明体现了一个人的素质、修养、品德、人格，一个不文明的人不但得不到人们的信任，更是别人藐视拒绝的对象。现在我们提倡的儒商，就是具有较高文化素质、品德修养的人。文明不管是经商，还是做人，都是起码的要求，最基本的素质。

市场经济告诉我们，满足人们的需求是经济发展的根本目地，一切都因人们的需求而生而灭。商人是满足人们需求的人，提供的商品只是一种服务的工具，假如别人不能接受我们的服务，那么手中的商品就会是废品。而我们为此付出的一切也是无效的。服务的意识和服务的观念就是使我们的行为尽可能地适合顾客的需求，只有这样，我们才能找到生存的空间。

通过上面的认识，下面就可以很好的引入销售语言的魅力了。

语言的魅力

语言的运用分为两个部分：措词和语气。销售中的用语作为一种商业用语，具有明显的商业性——鼓动性、利益性、原则性。说到利益性和原则性，这是由经商的最终目标——赚取利润决定的。

不赚钱的买卖不叫生意，折本的买卖是没有原则的交易。商人在服务过程中的劳动，应该得到相应的报酬，服务本身是有偿的。为人们服务，如果这种服务得不到报酬，服务就会自然终止，而没有服务的社会是难以想象的。

鼓动性是说服和诱导的结合。说服分两个方面：理性的和感性的。理性的说服主要是以事实为基础，通过说明、解释、阐述致使顾客明白并发生兴趣。感性的说服是一种以目的为基础，从人的情感上打动顾客，使之产生购买的欲望并付诸实际行动。把理性和感性的说服结合起来运用，就会成为一种诱导式说服，极具鼓动性。

销售语言的措词

销售中的措词，一般是围绕着商品实体及其功效，这些包括商品结构、等级、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握这些，目的是为了尽可能多地了解一些基本的东西，以便击中顾客的需求。从另一个角度说，我们的措词应该紧紧地围绕着顾客的需求，想方设法令顾客满意。

销售语言的语气

而我们的语气同我们措词的原则是一样的，都是根据顾客的需求和满意程度而定的。不过，我们的语气顺应顾客的语气和节奏是很必要的。

有句话说：物以类聚，人与群居。别人惯用的东西就是别人熟悉的东西，适应别人熟悉的东西就是一种合群的行为，由此将最大可能地被对方认可。然而谦和、自信、热情的语气永远是人们喜欢的。

销售语言的大忌

在销售用语的时候，跟顾客争论是大忌。顾客提出的异议总是有道理的，首先我们应该加以肯定，然后平静地全面地跟顾客解释，使顾客心悦诚服。假如我们同顾客争论就会违背服务的原则，而结果就是不欢而散。得不到理解的顾客，会有一种被轻视的侮辱感，他们所采取的报复行为便是拒绝购买。

另外，销售的时候，一味地妥协退让，也是不对的。顾客购买的心理总是希望以最少的钱买最好的东西。那么他们就会采取行家的的姿态，一步步地逼着商家让价，最后无利可图。如此这样，销售人员的信心和透视顾客心理的能力十分重要，善于拒绝是一个极为关键的技巧。对于顾客的无理要求要果断、委婉、恰当地拒绝，直到顾客领会则可。

销售服务礼仪与语言魅力是一门大学问，有些用语和礼仪可以由公司统一规范的，但更多的是销售人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。