银行的个人业务流程与礼仪服务调查

第一篇：银行的个人业务流程与礼仪服务调查

银行的个人业务流程与礼

仪服务调查

银行2班 林斌

一、调查目的：

1.了解银行个人业务的基本流程。

2.了解银行工作流程中的礼仪服务。

二、调查时间：

2010年10月3日下午

三、调查地点：

北京市朝阳区中国工商银行青年路储蓄所

四、调查对象：

1.大堂经理

2.综合柜员

五、调查内容：

1.银行都有哪些个人业务，大体工作流程什么样。

2.银行基本的礼仪服务。

六、调查方法：

1.上网查询银行个人业务的资料。

2.通过对银行进行实地调查走访、亲身办理业务、询问其他顾客去感受银行的服务礼仪与大体流程。

七、调查结论：

1.个人业务及工作流程

1.1个人业务内容

1.1.1个人负债业务，包括本外币储蓄等各种存款业务和银行发行的金融债券业务。1.1.2个人贷款业务，是指银行为个人提供的短期和长期借款业务。主要包括权利凭证质押贷款、个

人住房贷款、个人耐用消费品贷款、个人住房装修贷款、个人助学贷款、个人汽车消费贷款、个人医疗贷款、个人旅游贷款、个人额度贷款等等。

1.1.3个人支付结算业务，主要指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人客户提供除存取款

之外的消费、转账、汇款等结算服务，实现客户的货币资金转移和清算。1.1.4代理业务指银行利用自己的营业网点、结算网络等资源，为客户提供各种代理、分销或理财服

务，包括：代扣代缴居民日常生活所支付的各种费用、代理企事业单位为其职工发放工资等代收代付业务。

1.1.5电子银行业务，指银行利用先进的电子技术手段为客户提供方便、快捷的自助服务，包括网上

银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行、atm（cdm）、pos等。

1.1.6个人投资理财业务，是指银行对特定客户提供的量身订做的、更为合理有效地管理其资产负债

和其他金融事务等更深层次金融服务。包括合理安排开支、合理投资、购买保险、购置住宅等不动产及其他私人财务问题。

1.2个人业务基本工作流程

1.2.1大堂经理

a.面对客户时始终保持微笑，保持良好的工作心态。

b.维护大厅秩序，合理分流客户，指导客户填写各种单据。指导客户使用自助设备、为客户演示电子银行等。

c.时刻做好与客户的交流，特别是在等号的客户，积极地进行交流，了解客户需求，积极发放我行的宣传单据，对我行的产品进行简单的初步营销，发掘优质客户，并及时地推介给理财经理。d.做好大堂突发事件的处理工作，正确对待客户的投诉。及时解答客户提出的各类问题。

e.做好与主任、营业经理、柜员的沟通工作。

f.合理的运用贵宾区窗口做好服务工作。通过与客户交流，将大额现金存取或转帐客户分流到贵宾

区办理业务。

g.时刻监督柜员的服务质量，对发现的问题及时的进行指正，保证服务质量。

h.时刻检查好大厅的卫生，及时的清理大厅的卫生。时刻检查办公用品的使用情况，及时整理好办公用品。时刻做到大厅的整洁卫生，办公用品摆放到位。

1.2.2综合柜员

a.面对客户是始终保持微笑，持良好的工作心态。

b.接受客户上交的单据，细心查阅后，询问客户的具体的要办理的业务。

c.为客户寻找更方便快捷的办法办理此业务。

d.向机器输入业务代码，以熟练的技能尽快为储户办理好业务，发现问题要及时与客户沟通。e.客户有任何问题耐心为其解答。

f.办完业务礼貌性的送走客户。

2.礼仪服务

2.1迎接客户 动作 起身站立并做“请”的手势。

神情 面带微笑，自然大方。精神饱满，用热情真诚感染对方。

语气 适中的声调问候。

工作事项 注意观察客户的年龄层次，神态气质。初识客户，界定对客户的称谓，为客户服务做好准备工作。

2.2询问客户

动作 站立平视客户。

神情 专注的聆听，微笑着解答。仔细认真。

语气 诚恳的语气。

工作事项 细心的询问客户，耐心的解释。了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。2.3操作业务

动作 落座。熟练的运用技能，娴熟的操作。迅速、准确、流畅。

神情 冷静，认真，专心。

语气 告知客户业务操作时间是否较长，请客户稍等。

工作事项 认真操作业务，不慌乱，不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话，做出及时的应对和解答。

2.4送别客户

动作 起身站立。身体自然向前倾。微微低头代替挥手。

神情 真诚的笑容。优雅礼貌。

语气 感情真挚的道别。

工作事项 目送客户，客户已离开柜台后方可落座。

八、调查体会与建议

通过这次的调查，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。使我明白工作业务方面，不在局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要，特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要远远大于大学本科生，就是因为他们的动手能力要比本科生强。同时我也了解到自己应该具备哪些条件才能满足银行的就业要求，给以后在学校的努力指明了方向。

这次的调查也使我明白银行柜员是一个技术工种与服务工种相结合的工作，我们不仅要有熟练的技能，更要有真诚的服务态度和良好的礼仪规范。我认为现在绝大多数的银行柜员都具有了熟练的技能，但是真诚的态度和良好的礼仪规范还是有所欠缺的。这是他们的缺点，也必将成为我工作以后的优点。

第二篇：银行服务态度调查(礼仪)

银行服务态度调查总结

小组成员：陈宇峰、梁炳辰、聂嵩、翟运济

调查单位：

中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、浦发银行、招商银行、兴业银行、中信银行、中国邮政储蓄银行。

下面就对反应问题比较集中的一些问题总结如下：

招商银行

服务满意度排名：1

意见：

普遍对招商银行服务态度比较满意。

中国邮政储蓄银行

服务满意度排名：2

意见：

1、邮政储蓄网点办事效率较低。

2、营业点工作人员形象配饰不符合职业要求。

3、个别邮政储蓄网点没有配备排号机。

4、个别营业网点复印身份证收取费用。

5、节假日休息为百姓办理业务带来不便。

浦发银行

服务满意度排名：3

意见：

1、基本无针对银行柜面服务的投诉意见。

2、银行服务环境应进行改善。

中国工商银行

服务满意度排名：4

意见：

1、工行人民币储蓄业务窗口、支行业务、工行办理业务效率较低、服务态度有待改善。中国银行

服务满意度排名：5

意见：

1、个别营业厅开放工作窗口较少，给办理业务者造成不便

2、工作人员在办理业务时应尽量使用文明用语,ATM提款机各网点配备较少。中国建设银行

服务满意度排名：6

意见：

1、建行窗口工作人员效率有待提高

2、服务环境的建设应进一步加强

中国光大银行

服务满意度排名：7

意见：

1、个别窗口服务效率有待提高。

2、银行环境应更加整洁、规范

兴业银行

服务满意度排名：8

意见：

个别业务人员应注重自身服务形象。

中信银行

服务满意度排名：9

意见：

营业网点较少。

交通银行

服务满意度排名：10

意见：

1、调查中，窗口柜面办理转账业务时、转账没有成功却被索取手续费

2、工作人员在办理业务时应注意服务态度和职业规范

中国农业银行

服务满意度排名：11

意见：

1、大客户室岗位常有缺席情况。

2、工作人员着装、行为应注意职业规范。

总结：

百姓现在不仅买商品要认牌子，选择银行办理业务也将会根据银行的品牌来决定，所以说，品牌价值将是银行巨大的无形资产。服务满意度调查中的“满意”包括对服务的满意、品牌形象的满意、产品售后的满意等等。

随着经济的不断增长，广大客户对金融理财产品的需求越来越强烈,从而对金融服务的要求也越来越高。百姓走进银行网点办理业务，这家银行的硬件设施、软件服务都要做到最好，不仅要求银行机构的相关业务做到合理、专业，更对银行机构的服务环境、服务效率和服务态度等做全面的评估。市民在这样的银行办理业务，不仅要放心，而且还要舒心。在本次银行业柜面服务满意度调查中，群众普遍关注、积极响应投票、各抒所见，对我市各银行机构的服务水平的普遍提高表示认可，并提出自己的宝贵意见。通过调查，金融企业更加了解消费者的需求，推出更符合市场需求的产品和服务。另一方面，市民也可以向金融企业提出自己的意见和建议，监督和促进金融业的发展，只要整个行业的水平提高了，市民得到的服务也会得到提升。

第三篇：银行服务礼仪常识

银行服务礼仪常识

以下是小编为大家收集的礼仪知识，仅供参考!

1.热心周到。

想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

2.注重保密。

对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

3.讲求效率。

不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

第四篇：银行服务礼仪小品

邮储银行的昨天、今天、明天

银行服务礼仪小品（情景剧）剧本人物：

柜员1人———女

客户甲———前来办理跨行取款的老板，手里拿着一个老板包。

大堂经理—一女

信贷经理——男

支行长——一女

场景一：昨天

幕启：2008年1月的一天早上10时抚州市分行**支行

柜员1（未穿制服），正趴在柜台上看书。

正在这时，一个中老年客户走了上来，一边抬头望着，嘴里念叨着：“哎呀，总算是找到银行啦，俗话说得好，在家千日好，出门一步难。走到柜台前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。

柜员1：抬起头，有什么事哟，存钱还是取钱哟？

客户：我要转账。

柜员不屑的抬起手指向填单台说：“去那里拿单子填”。

客户一脸茫然的小跑向所指台子。

客户拿着单子过来问柜员怎么填。

客户：这个怎么填啊？

柜员1：看下，拿错了，不是这个单子，是那个黑色的小的长条形的。

客户有点不爽的继续小跑向填单台，拿好走回来继续问柜员：“是这个不？” 柜员1：转账是不，转账就是这个，对哟，你是转哪里？转省内就是这个单子。客户：看我也不是本地人呀，肯定是转外省啊。

柜员1：那你手续费是哪里给呀。

客户：我来给。

柜员1：那就拿错了，要拿那种红色的汇款单才可以。

客户超级郁闷的说：你们这里怎么搞的，说又不说清楚来，一脸不高兴的到填单台去拿单子。

客户拿好单子走到柜台前填好单据，拿起单据问柜员：“是这样填不”。

柜员抬起头：“哎呀，你自己不会看呗，哎，算了算了，我来看下，”填错了，你没有看到上面是机打记录呀，不能填的，晓得不，要填下面。

客户听了没做声，继续跑向填单台拿了张单据，重新填写。

客户：“这下可以了吧，应该没有什么问题了吧”。

柜员单手接过单据：“我看下，哎呀，真不好意思耶，这不是我们行的账号啊，不能汇款”。客户：“本来就不是你们行的啊，这是中行的”

柜员：“转不了，你应该去中行”

客户大声突然说抚州话‘什么，居然转不了，也不早说，让我跑来跑去，浪费我的时间，我这个钱是马上要到对方账上的，你这个样子……“

柜员：“实在是不好意思，不能办，你还是去中行吧”

客户：“我现在是有事，要不然找你麻烦，耽误我的事”

客户（哼……）扬长而去。

旁白：三年多以来，中国邮政储蓄银行抚州市分行始终以服务客户、为服务抚州为己任，不断丰富业务种类，不断拓宽网络渠道，不断完善服务功能，让越来越多的城乡居民享受到了邮储银行方便、快捷、优质的金融服务，为支持抚州国民经济建设、服务城乡大众不懈努力。

场景2：今天：2011年6月1日早上7:50分

晨会开始：队列：参会人员相向站立，距离1.5-2米，支行长站在两队列的斜前方1.5-2米，迅速前后对齐，仪容仪表检查，问好：支行长：营业部各位优秀的伙伴们，大家早上好，好（举大拇指）

支行长拿本子：昨天**我们的储蓄余额上涨了200万，公司余额上涨1000万，保险销售了50万，基金理财销售了100万，成功放款80万，总体来说，我们昨天的业绩是很不错的，在这里我们要表扬下我们的公司业务经理，上涨较为迅速，虽然她今天出差去了，但经验还是拿出来分享一下。

支行长：前段时间我和公司业务经理到新工业园区的一家做家具销售的企业，他们老总正好有空，跟老总闲聊的时候，发现他很喜欢茶叶，正好我们对茶叶也略知一二，从茶叶说到我行的公司业务，昨天与该老板约好到我行开立了一公司账户，并成功转入1000万。

支行长：我们来布置下今天的计划吧，大堂经理准备写多少张调查表，约见多少客户，引见多少位客户。…………信贷经理：

支行长：我们要用愉快的心情为客户服务，现在我们来玩个游戏吧，首先我们大家围成一个圈，伸出双手，右手手面朝下，左手食指朝天，我数三个数，当我数到3时，你们左手要逃，右手要抓，大家明白了吗？

大家：明白了。

支行长：那现在我们开始。

游戏：………………

支行长：好了，游戏结束，我们的口号是：你我互相帮助，每天前进一步（加动作）。支行长：现在我们做好班前准备，迎接我们的客户到来。

开始班前准备及迎接客户：呈八字行站开，45度面向大门，客户进来时，所有工作人员说“您好，欢迎光临邮储银行”，并整齐鞠躬，这时大堂经理上前一步，问：“您好，请问你需要办理什么业务”。

客户：我要取钱

大堂经理：请你先到这边取个号，拿好您好的号在休息区等候，请注意不要过号。客户：好的。

旁白：请1008号客户到1号窗口办理。

柜员：先生，您好，您请坐。

客户坐下。

柜员：您好，请问你需要办理什么业务。

客户：我要取钱。

柜员：您需要取多少呢？

客户：我需要取80万现金。

柜员：请问你预约了吗？

客户：没有，我今天临时要用，麻烦您帮个忙吧

柜员：不好意思，您没有预约，所以不能帮到您了，实在对不起。

客户：真的不行吗，我有急用。

柜员：真的不行，我们没有准备那么多库存现金，真的帮不到您。

客户：哎呀，我现在等着钱汇到对方的账户去，要是今天汇不过去的话，我这笔生意就泡汤了。

柜员：您是要汇款是吧，你先不要急，请问对方账户是在哪家银行？

客户：怎么可以解决吗？是建行的。

柜员：恩，可以，可以在我们银行办理跨行转账业务，也很方便的，是实时到账的。客户：是吗，以前不是不能办理吗？

柜员：恩，我们成立银行后就开通了这项业务，非常方便的。

客户：需要填什么单据吗？

柜员：那您稍等，我叫我们的大堂经理过来帮助您填单吧，柜员举手示意叫大堂经理

大堂经理：先生，您好，请问有什么可以帮到您吗？

客户：您好，听说你们这里可以办理跨行转账业务了，我需要往建行的一个账户里汇款80万，我要怎么写单子。

大堂经理：哦，您是要向建行汇款对吗？

客户：是的。

大堂经理：您的折子开通了我行的个人网银吗?像你这种跨行汇款在窗口办理是需要50元手续费的，但通过我们的网银汇款只需要25元手续费，您需要开通一下吗？

客户：开通个人网银很麻烦吧，资金会不会不安全啊，我听别人说网银都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前台注册，像您这样的高端优质客户，可以免费办理UK，绝对保证您的资金安全。

客户看了下四周的环境，没有说话

大堂：只要您在窗口注册完个人网银，我可以带您去VIP室办理转账的。

客户：那好吧。

大堂和客户一同到1号台席办理完。

进入vip室，客户坐下，大堂倒杯开水给客户

大堂：在指导时，说：您看我行的网银业务除了转账、汇款手续费5折外，办理基金交易手续费也有4折优惠，像您这样的高端客户，平常肯定很忙，在网上也可以办理一些手机、水电等缴费业务，节省您宝贵的时间。

这时，已在网银上办理完转账业务，客户边对大堂经理说：确实挺方便的，一边掏出手机，拨打电话：喂，**老板，转给你的80万收到了吗？…………收到啊，确实挺快的啊，那您老赶紧把我需要的那些货给我发过来呀，我等这批货呢，好好好，…是啊，现在生意旺季，不好做啊，有多点钱的话，我就多进些货了，您也帮帮忙，赶紧的，谢谢了啊……客户挂掉电话~~

大堂：**老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧

客户：没有没有，也就是小打小闹

大堂：呵呵，刚才听您电话里说，现在是生意旺季，需要更多的资金进行周转是吗？ 客户：是啊，现在我的生意是不差技术，不差市场，不差机会，就差钱啊

大堂：现在我行的贷款，放款快，服务好，担保方式多，让您从此就不差钱了…… 客户：真的，这么好的事

大堂：要不我现在介绍我们专职的信贷客户经理给您认识吧，他可以为您设计最适合您的信贷产品。

客户：好啊，那当然好啊。

大堂引见给信贷经理。

先将信贷经理介绍给客户，再将客户介绍给信贷经理。信贷经理给客户名片

大堂经理站立一旁。

信贷经理：您好，请问我有什么可以帮到您的吗

客户：我想咨询一下关于贷款方面的事。

信贷经理：请问您是做什么生意的？

客户：关于家用电器方面的信贷经理:哦，现在是使用空调的旺季啊，需要大量的流动资金吧，您在我们这边有专门的营业场地吗，营业执照、税务登记证这些相关证件吗？

客户：恩，有的，这些都是必备的信贷经理：像您这样的大老板有房子、店面、土地这些不动产吧！

客户：有的，可以用这些抵押是吧

信贷经理：看来您挺了解这一块呀

客户：有咨询过别家银行，还没有到你们这家银行来了解过。

信贷经理：那我主要给您推荐房产抵押贷款，对您来说比较适合，将您的不动产动起来吧！最高贷款额度可以达到500万，最长为5年，可以循环授信，反复支用的，随借随还，可以为您节省利息支出，方便快捷。

客户：那你们这边的利息怎么算的啊，信贷经理：一年期的为8.52%，一至三年为8.645％，三年以上五年以下年利率为8.97％ 客户：哦，知道了，那怎么还款啊

信贷经理：我们这里有三种还款方式，第一种是等额本息还款，第二种市阶段性等额本息，第三种一次性还本付息法，提前还款的话免收费用。

客户：哦，我回去考虑一下

信贷经理说：您方便留下您的联系方式吗，有好的产品或服务我们可以联系您。客户：谢谢，客户掏出名片递给信贷经理。

信贷经理：为您服务是我的荣幸。如果您的亲戚、朋友或其他相关的人有银行有关的问题和需求可以介绍给我们。

客户笑着说：没问题没问题。

信贷经理：那我在这先谢谢您了，您这边请。

场景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企业精神，抢抓发展带来的历史性机遇，切实履行好服务国家、服务社会、服务客户的真挚承诺，立足传统而追求创新，建设成内控严密、功能完善、产品齐全、技术先进、为公众信赖的具有先进管理水平的大型零售商业银行，为服务抚州社会经济建设做出新的更大的贡献。

合唱：轻轻敲醒沉睡的心灵

慢慢张开你的眼睛

看看忙碌的网点

是否依然忙碌的转个不停

日出唤醒清晨

邮储光彩重生

让邮储优秀的服务

谱成企业的未来

唱出你的热情

伸出你双手

让我拥抱着你的梦

让你拥有我真心的面孔

让我们的笑容

充满着青春的骄傲

让我们期待明天会更好

齐声说：邮储的明天将更加美好、更加辉煌!

第五篇：银行服务礼仪心得体会

银行服务礼仪心得体会

我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出： 91%的顾客会避开服务品质低下的银行 其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。

如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。

面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。主讲：王思齐 课程时间：1天

课程对象：银行全体人员 课程大纲：

第一部分：认识礼仪 礼仪的内涵

银行业服务礼义的原则： 学习礼仪的作用

第二部分：银行职业化服务形象规范

银行员工良好的职业形象，展示的是银行的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！

1、首轮效应：非常重要的第一印象

2、银行微笑服务

3、银行人员仪容 发型、手部、面部

4、银行人员仪表 着装： 女士着装 男士着装 饰品佩戴要求：（角色扮演）

第三部分：银行工作人员仪态规范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势 眼神

（讲解与演练）

第四部分：银行接待拜访礼仪

一、接待礼仪规范

二、接待访客步骤

三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客

四、握手礼仪

（一）标准的握手方式

（二）握手时伸手的先后顺序

（三）行握手礼的禁忌：

五、介绍礼仪

（一）自我介绍

（二）介绍他人

六、递物和接物

（一）递物和接物的基本原则

（二）递接名片：

（三）递交文件： 1.递接文件的方法与技巧 2.递接文件的实际情景模拟演练 第五部分：电话礼仪规范

一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。

二、打电话的礼节

三、接电话礼节

四、挂电话的礼仪

五、手机礼仪

六、工作区间接打电话规范 第六部分：银行服务礼仪规范

一、工作规范 提前到岗、岗前准备 接待服务规范

窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 工作禁令

影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通技巧

耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议 自身失误立即道歉 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则 彼此尊重、换位思考 职权之内 职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范 实战案例分析、讲解

第七部分：银行柜面服务礼仪

一、热情接待

二、双手递接

三、快速办理

四、提醒服务

五、热情送别

（小组练习、讲师点评）第八部分：银行常用礼仪

一、与领导和同事平时见面时的礼仪

二、进出房门、进出领导办公室的礼仪

三、上下楼梯的礼仪

四、乘电梯的礼仪

五、乘车的礼仪

六、与上司相处之道

七、与同事相处之道

第九部分：银行服务礼仪培训总结