帆宇达 《银行新员工服务礼仪与沟通技巧》—李桂仙

第一篇：帆宇达 《银行新员工服务礼仪与沟通技巧》—李桂仙

银行新员工服务礼仪与沟通技巧

课程背景：

新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握银行人必备的职业技能，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。服务质量是银行的核心竞争力之一，员工是否具备良好的服务意识、服务礼仪及有效的沟通技巧，直接影响银行的服务质量。对于新加入银行的新员工，如何让他们尽快的从“学校人”转化为“银行人”？如何能带着良好的服务意识进入工作？如何运用好服务礼仪做好服务工作？如何高效的与银行客户沟通？本课程基于以上问题的解决，结合目前90后新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。

课程模型：

课程收益：

■ 清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养 ■ 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位 ■ 有效掌握服务心态关键内容，并能很好的运用到服务工作中 ■ 从个人形象、着装、举止方面，展现出职业化形象 ■ 熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪 ■ 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解 ■ 能运用沟通技巧的知识，有效的用到客户服务与沟通工作中 ■ 对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行新员工，银行需提升服务能力员工（每期50人效果更佳）授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行

1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性 第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值

——服务行业的创新与发展 案例分析

——消费者对服务的期望越来越高 现场讨论

——银行业的服务处于什么水平视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素 案例分析

1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力 1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享 行业内外服务案例分析

第二讲：核心——服务力提升关键

一、银行核心竞争力—服务力 1．服务力提升 案例分析

1）我们的客户需要怎样的服务 现场讨论

2）银行新员工必备服务力 2．服务意识决定服务行为 3．你能代表你所在的银行及团队吗 1）做好银行工作，你还缺什么？ 现场讨论

2）服务态度的重要性 3）态度>能力

二、培养优质服务态度与服务意识 1．重新认识自我 1）我是谁

“学校人”——“银行人” 2）我选择银行的十大理由 讨论交流

3）我能给银行带来什么

4）银行新员工应有的意识和态度 2．优质服务意识及态度 1）客户是我的朋友

2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋 3．银行工作必备心态 1）快乐服务的心态 2）服务共赢的心态 第三讲：关键1——服务礼仪修炼

一、银行服务之形象塑造 1．服务形象的重要性 1）魔鬼印象数字：7 38 55 ——你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业 3）富有亲和力的形象需要打造 2．精致的仪容、仪表打造 现场实操演练 1）女士仪容要求 2）女士妆容与化妆技巧 ——女士盘发训练 ——女士化妆流程

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等 3）职业装的规范着装 ——标准着装要求

——丝巾的佩戴与5种系法 ——领带的4种系法 仪容仪表整理实操7步曲 晨会实用

3．优雅的仪态训练 1）有劲/静的站姿 2）优雅的坐姿、蹲姿

3）规范到位的鞠躬、引导及指示 4）魅力微笑

——笑容是可以训练的 ——微笑可以拉近彼此距离 5）目光交流

——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区 ——眼神要充满情切感 5）递接物品

二、服务礼仪之营业厅服务礼仪 1．大堂经理接待礼仪 现场模拟演练 1）迎宾 2）询问 3）引导 4）送宾

2．营业厅柜面服务礼仪 现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送

3．营业厅服务规范用语 1）服务迎接语及问候语 2）服务引导用语

3）普通话与方言如何选择

三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声 1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声 2．温馨合宜的招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 5）公关润滑剂 3．如何引导访客 现场演练

1）了解不悦的服务表现 2）优雅的引导手势 3）上下楼梯的引导方式 4）会客室开关门及座位安排 4．端茶倒水礼仪 1）水杯如何拿放 2）茶叶与水放多少为宜

四、银行服务之社交礼仪 1．称呼、介绍礼仪 2．握手、名片礼仪 3．电话礼仪 4．电梯、楼梯礼仪 5．奉茶与接待礼仪 6．迎客、送客礼仪

第四讲：关键2——沟通技巧训练

一、有效沟通

1．沟通以良好的结果为最终导向 1）与领导、同事的沟通 2）与客户的沟通

2．沟通三要素：表达、倾听、反馈 1）倾听技巧训练 2）耳朵倾听和肢体倾听 3）化聆听为语言 4）重复引申减少误会 5）表达感受 3．沟通中的28原则 4．沟通中望、闻、问、说

1）望：察言观色、目光注视、观察技巧 2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言 3）问：问话的方法 4）说：

--怎么与陌生人快速套近--怎么说话两边不得罪

--赞美的话如何说的不像拍马屁--如何让批评良药不苦口

二、有效沟通之语言基本功

1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 2．语言清晰度、专业度、亲和力 3．语言、语速训练 4．肢体语言训练

5．语言的艺术性与技巧性 现场训练

三、银行服务之沟通的艺术 1．了解客户性格 2．客户心理性格分析

3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理 4．用顾客喜欢的方式说话 5．灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练

第五讲：反思—服务力提升思考

一、前四讲收获 1．主要内容总结

2．现场模拟演练总结提炼 3．感悟及思考分享

二、如何将学习运用到实际 1．学习死党机制

2．学习会或学习小组建立

3．意识：不是知识没有用，而是你没用 4．如何将学习运用到工作中（小组研讨形式）

二、学习循环推动

1．基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题 2．个人学习的方法 3．带着问题学习及思考 讨论交流与案例分析

第二篇：帆宇达 《银行厅堂服务与投诉处理技巧》—李桂仙

课程背景： 银行厅堂服务与投诉处理技巧

银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行

1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值--服务行业的创新与发展 案例分析

--消费者对服务的期望越来越高 现场讨论

--银行业的服务处于什么水平视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素 案例分析

1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享 行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理 1．大堂经理角色定位 1）网点服务第一人 2）现场管理关键人 3）营销推广核心人 2．大堂经理岗位工作梳理）营业厅巡查，班前准备 1）晨会配合 2）客户迎接 3）引导分流 4）协助办理业务 5）维持服务秩序 6）收集客户意见及建议 7）产品营销推广 8）班后检查整理 3．大堂经理必备能力 1）现场管理能力--营业厅现场管理--网店晨会管理--现场服务礼仪管理 2）服务营销能力--职业形象塑造--营业厅接待礼仪--服务流程及规范--销售技巧

3）投诉抱怨处理能力--客户投诉抱怨原因--客户投诉抱怨心理分析--客户投诉抱怨处理流程 案例解析

二、服务源之柜面人员 1．营业厅柜面服务流程 现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送

3．柜面服务温馨招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 4．柜面顾问式营销 1）望：关系拉近2）闻：仔细聆听 3）问：询问需求 4）说：提供方案

第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹 案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3．敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4．求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因 1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟

二、情景模拟 1．及时抽题 2．现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析 1．服务自评价--优势与不足 2．服务关键提升点 3．投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进 1．服务提升方法讨论 头脑风暴

2．监督机制与规则

第三篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《银行服务礼仪》

银行服务礼仪

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市

场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

课程收益：

1.通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。3.使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

4.使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。

5.掌握与客户交谈时的语言艺术。

课程风格：

专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。

授课方式： 1.五步方式

第一步：讲给学员听

/ 7 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特、高效

参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

课程大纲

第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例：他为何为难银行工作人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性

二、工作态度 1.我为什么而工作

2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

/ 7 1.女士发型打造 1）发式要求及打造技巧

(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求

(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10)画口红技巧方法 11)检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌

3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某银行服务人员仪表

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项

/ 7 案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：银行服务礼仪

一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求

3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练

二、引领礼仪 1.引领人员方位

2.引领手势——理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送

3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。2）称呼礼仪————陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语———如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;4）赞扬他人的技巧

5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法——理论讲解+实操训练

/ 7 案例：某银行顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应

三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

/ 7

第六讲：银行服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置 3.换位思考 / 7

第四篇：银行服务礼仪与客户沟通技巧

培训目的：

☆

☆

☆

☆ 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

培训对象：基层与管理人员

培训人数：

培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训日期：（待定）

培训课时：

讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

绪言

企业文化与企业礼仪

☆ 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）

☆ 企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一）☆ 企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一

☆ 员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。

课程内容

第一讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲 银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲 银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

第五讲 银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧停电时

电脑系统故障时

交接班时

不能满足客户提出的需要和条件时因我方原因耽误了客户时间时请求客户配合时

客户情绪急躁时

第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

第五篇：银行 培训 帆宇达《金融基础知识与金融工具讲解(新员工培训)》

金融基础知识与金融工具讲解

需求解析： 作为金融行业员工： 如何了解金融的本源? 如何把金融与自身岗位结合? 如何认识金融基础知识、基本原理 如何认识金融工具的产品类型? 如何向客户讲解不同金融工具产品特性?

课程目标：

1．认识金融基础两大核心——货币与中央银行;掌握其作用、政策对经济、投资产生的影响 2．了解金融市场的三大分类方式，金融机构的组成、作用

3．对于六大类常见的理财工具进行深入认识，同时认识潮流的互联网金融工具，提升学员的金融敏感度

4．通过四大指标掌握不同工具的作用、意义，并能合理运用这些工具;给客户专业的投资建议

5．让学员能高效向客户阐述不同工具的特质，结合经济形势给客户合适的配置建议 6．让学员从“金融菜鸟”向“金融达人”华丽转身

授课形式及特色：

1．室内授课+理论精讲+实战演练 2．互动式教学+体验式教学 3．团队学习+案例教学

课程时间：1-2天，6小时/天 授课对象:金融机构员工

课程大纲

课程内容：

开篇/课程导入/形成团队 达成共识，课程概述

1/5

破冰——全员参与，形成团队 第一讲：货币基础知识 1．货币与货币职能 2．货币形式与特征 3．货币层次 4．货币价值与购买力 讨论：发现货币时间价值 5．通货膨胀与通货紧缩 6．货币乘数与派生存款 7．信用与利率

第二讲：中央银行基础知识 1．中央银行职能 2．货币政策工具 3．利率的形成与层次 4．中央银行外汇管理

第三讲：金融市场与金融机构

一、金融市场分类 1．货币市场、资本市场 2．一级市场、二级市场 3．债务市场、股权市场

二、银行业金融机构

三、非银行金融机构 1．证券公司 2．保险公司 3．信托公司 4．基金公司 5．金融租赁 6．典当公司 7．财务公司

2/5

四、中央银行与其他金融机构 第四讲：金融工具概述

一、金融工具概述

二、工具四大判别点 1．期限性 2．风险性 3．流动性 4．收益性

三、金融工具分类 1．存折与存单 2．商业票据 3．回购协议

第五讲：投资理财工具——证券概述 1．证券的概念 2．证券分类 3．债券投资综述 4．债券定价模型 5．资产证券化 6．股票概述 7．股票价格指数 8．博弈论应用 9．有效市场理论

10．股票投资的盈利与风险 11．权证交易

第六讲：投资理财工具——理财产品 1．理财产品概述 2．人民币理财产品 3．外汇理财产品

4．银行理财产品设计机理及风险

3/5

第七讲：投资理财工具——基金工具 1．基金分类 2．投资基金综述 3．房地产信托基金 4．LO6与5T6 5．行业基金 6．基金考核

7．基金投资方式及选择

第八讲：投资理财工具——信托工具 1．信托意义 2．信托分类 3．信托工具分辨 4．家族信托

第九讲：投资理财工具——外汇与外汇投资 1．外汇及其形式 2．汇率及其分类 3．汇率的形成机制 4．汇率的换算 5．外汇交易报价 6．即期远期掉期报价 7．套汇与套利 8．外汇期货 9．外汇期权

第十讲：投资理财工具——保险 1．保险的功能

2．保险的基本原则与保险合同 3．人身保险

4/5

4．财产保险 5．责任保险

6．保险选择依据与投保准则

第十一讲：投资理财工具——互联网金融

一、互联网金融意义

二、互联网金融分类

三、主要互联网金融工具分析 1．P2P 2．众筹 3．网络基金 4．网络证券

5/5