商务礼仪培训帆宇达李美鲜《国际礼仪全球视野》[范文]

第一篇：商务礼仪培训帆宇达李美鲜《国际礼仪全球视野》[范文]

国际礼仪全球视野

课程背景：

中国已成为经济强国，在世界经济中的领先地位，是时候转化为全球化影响力。习近平主席在G20领导人峰会致辞中呼吁二十国集团之间加强合作，加强开放的多边贸易体系、让世界经济走上强劲、可持续、平衡、包容增长之路，正确地释放强有力的信号。随着世界经济一体化进程的深度发展，开展国际经济贸易已经在一定程度上影响着一个国家和地区的经济前景与实力。与世界地球村的各个角落广泛接触的今天，中国企业与世界互动增多, 与全球范围内的各国企业、外商对接合作与商务往来也日益频繁。企业需要更多的具有全球视野、通晓国际礼仪、尊重异国文化、外语优势突出、综合素质全面的国际化人才。资深外交官吴建民提到：国际礼仪是对外交往中的生产力。如何在各类不同场合中游刃有余，以“礼”走遍世界？

本课程着力打造一场高端大气上档次的国际文化盛会，助力成为具有国际范儿商务精英，从头到脚、从内到外，尽显无限国际魅力！

课程收益：

 了解国际礼仪，了解世界多样文化，提升个人格局与企业国际竞争力；  培养国际视野和全球意识，从容应对各类商务活动，增加国际社交魅力；  掌握各种国际交往场合基本礼仪规范，了解易出现的诸多禁忌，避免无意中 的失礼和尴尬；

 熟悉国际通用交往礼仪与惯例，赢得客户好感与信任，赢得更多机会；提升 企业公众形象。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业中高层管理者，有意提升魅力的所有商务人士

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：全新视角解读中西方礼仪

一、礼仪的起源与发展 1.中国礼仪的起源与发展

/ 6 2.西方礼仪的起源与发展 3.中西方礼仪的特点

二、礼仪无处不在

1.礼仪无处不在—多元文化家庭中 2.礼仪无处不在—外企外贸职场中 3.礼仪无处不在—境外休闲旅游中 4.中西方文化差异 & 跨文化沟通 案例：国家旅游局发布的64页小册子

三、国际礼仪基本原则 1.礼仪的3个核心 探讨：回力镖效应 2.礼仪3A原则

1）Accept原则—接受对方 2）Attention原则—重视对方 3）Admire原则—欣赏对方 3.国际交往礼仪基本原则 1）礼貌用语 言语得体 2）入乡随俗 尊重隐私 3）不卑不亢 热情适度 4）维护形象 遵守公德 5）求同存异 认同差异 6）女士优先 以右为尊

第二讲： 国际礼仪之形象要求

一、首因效应 1.瞬间把握第一眼！

讨论：做出你的选择，Who & Why? 2.国际交往中的首因效应 3.API形象诊断

二、提高颜值提升品位

1.现代人审美标准与中西方审美差异 / 6 2.化妆的意义与力量

讨论：before & after 妆前妆后对比 3.高雅男士面容修饰四部曲

讨论：男士公文包里最不能缺少什么？

三、国际商务着装礼仪 1.世界政要着装品味欣赏 欣赏：第一夫人效应 2.着装TPOR原则

讨论：布朗违反了哪些原则？ 3.场合分类与着装 1）公务场合 2）社交场合 3）休闲场合

欣赏：时尚大国时尚达人绝妙穿搭 4.男士西装着装规范 5.女士正装着装规范 6.男士礼服着装要求 7.女士礼服着装要求 自检：鸡蛋里挑骨头

第三讲： 国际交往之见面礼仪

一、国际礼仪OX判断题

二、国际常用见面礼仪 1.握手礼

1）握手时机的把握 2）握手顺序的规则 3）握手礼仪与禁忌 演练：海伦凯勒的握手 2.鞠躬礼 3.拥抱礼 4.亲吻礼 / 6 5.吻手礼 6.合十礼

三、国际常用见面礼仪 1.称呼礼仪

讨论：不同国家语言与文化特征 2.问候礼仪

讨论：英语国家不同问候方式 3.介绍礼仪—人际交往始于介绍 1）介绍自己 2）介绍他人

4.名片礼仪—开启商务交往的大门 1）递送名片要适时有序 2）接受名片禁忌与注意事项

四、国际礼仪之肢体语言 1.姿势规范与真诚态度成正比

1）优美挺拔的站姿 2）端庄高雅的坐姿 3）自然得体的蹲姿 4）洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！2.非语言沟通三大加分项 1）国际交往空间距离 2）眼神交流与尊重 3）微笑的神奇魅力

欣赏：微笑与不笑的天壤之别 3.手势礼仪—辅助代替语言 1）各国有趣手势语言密码 2）8种常用手势解密

3）交谈中的10种手势识破心理 4）常用手势规范集锦 / 6 第四讲： 国际交往之位次礼仪 讨论：尊位上座留给何许人？

一、乘车位次安排 1.车型与位次 2.驾驶者与位次

二、行进位次排列 1.陪同引导 2.上下楼梯 3.进出电梯 4.出入房门

三、静止的座次礼仪 1.会议座位排列 2.会谈座位排列 3.谈判位次排列 4.宴请座次安排

第五讲： 国际交往之餐饮礼仪

一、商务宴请7M原则 讨论筹备一次商务宴请

二、西餐礼仪—繁琐中的赏心悦目

1.西餐点菜及上菜顺序—一道一道温柔吃撑！2.餐具摆放与使用—里三层外三层各司其职！3.期待已久的主菜登场—牛排怎么吃 4.美国式与欧美式用餐style 5.红酒—永恒的时尚

1）繁琐中的乐趣—品酒品文化

2）端起酒杯时就优雅—怎么持杯？怎么喝？ 6.品餐品文化：中餐与西餐文化差异

第六讲 圈国际友人学跨国文化

一、国际礼仪之亚洲篇

/ 6 1.国际礼仪之韩国篇 2.国际礼仪之日本篇 3.国际礼仪之东南亚篇

二、国际礼仪之欧洲篇 1.国际礼仪之德国篇 2.国际礼仪之英国篇 3.国际礼仪之法国篇

三、国际礼仪之美洲篇 1.国际礼仪之美国篇 2.国际礼仪之加拿大篇 3.国际礼仪之巴西篇 欣赏：2016G20国际礼仪6 / 6

第二篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《优质服务礼仪》

优质服务礼仪

课程背景：

在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。

课程收益：

1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象； 2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪； 3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧； 4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程风格：

专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验，擅长服务行业员工综合能力提升培训，注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性指导，让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，提高服务质量。

授课方式： 1.五步方式

第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效

/ 7 参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：所有从事服务行业的人员

课程大纲

第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例：他为何为难服务人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性

二、工作态度 1.我为什么而工作

2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪--男士职业形象打造 1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪--女士职业形象打造 1.女士发型打造

1）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧

/ 7 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10）画口红技巧方法 11）检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧

三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌

3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某企业人员仪表案例

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)

/ 7 第三讲：仪态礼仪--服务人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

1.端拿递送的规范--理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项

案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：服务礼仪

一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求

3.鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

/ 7 1.引领人员方位

2.引领手势--理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送

3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。2）称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧； 4）赞扬他人的技巧

5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法--理论讲解+实操训练 案例：某服务企业顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：黄金服务法则--制胜于服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客--特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应

/ 7 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应

三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

第六讲：服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置

/ 7 3.换位思考

/ 7

第三篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《银行服务礼仪》

银行服务礼仪

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市

场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

课程收益：

1.通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。3.使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

4.使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。

5.掌握与客户交谈时的语言艺术。

课程风格：

专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。

授课方式： 1.五步方式

第一步：讲给学员听

/ 7 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特、高效

参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

课程大纲

第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例：他为何为难银行工作人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性

二、工作态度 1.我为什么而工作

2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

/ 7 1.女士发型打造 1）发式要求及打造技巧

(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求

(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10)画口红技巧方法 11)检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌

3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某银行服务人员仪表

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项

/ 7 案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：银行服务礼仪

一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求

3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练

二、引领礼仪 1.引领人员方位

2.引领手势——理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送

3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。2）称呼礼仪————陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语———如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;4）赞扬他人的技巧

5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法——理论讲解+实操训练

/ 7 案例：某银行顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应

三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

/ 7

第六讲：银行服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置 3.换位思考 / 7

第四篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《星级酒店服务礼仪》

星级酒店服务礼仪

课程背景：

在市场经济条件下，星级酒店等服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么酒店服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于星级服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店竞争力的需要。

课程收益：

1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象； 2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪； 3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧； 4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程风格：

专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验，擅长服务行业员工综合能力提升培训，注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性指导，让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，提高服务质量。

授课方式： 1.五步方式： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10%

/ 7 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效

参训人数：32——42人 课程时间：2天，6小时/天

授课对象：酒店员工、中高层酒店管理人员

课程大纲

第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例：他为何为难服务人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性

二、工作态度 1.我为什么而工作

2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——星级酒店服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——男士职业形象打造 1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——女士职业形象打造 1.女士发型打造

1）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧

/ 7 2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10）画口红技巧方法 11）检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧

三、仪表礼仪——男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌

3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧

案例：某五星级酒店员工仪表案例

/ 7 现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)

第三讲：仪态礼仪——星级酒店服务人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项

案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：星级酒店服务礼仪

一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求

/ 7 3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练

二、引领礼仪 1.引领人员方位

2.引领手势——理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送

3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。2）称呼礼仪——陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语———如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧； 4）赞扬他人的技巧

5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法——理论讲解+实操训练 案例：某服务企业顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：星级酒店接待礼仪——细节决定成败

一、星级酒店接待礼仪——会面礼仪 1.接待客户的准备 2.接待客户的规格

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二、星级酒店接待礼仪——见面礼仪 1.见面问候礼仪 2.与客户相遇的礼仪 3.握手礼仪

三、星级酒店接待礼仪——接递名片的礼仪 1.递接名片先后顺序 2.递接名片注意事项

四、星级酒店接待礼仪——陪同与引领礼仪 1.陪同方位

2.陪同引领行走、上下楼梯注意事项 3.引领手势要领

五、星级酒店接待礼仪——进出电梯礼仪 1.进电梯时注意事项 2.出电梯时注意事项

六、星级酒店接待礼仪——位次礼仪 1.会议座次及会议安排的礼仪

2.乘车座次礼仪——(接待人员避免开错车门引发尴尬)案例：为何他这次接待是失败的? 现场演练：学员案例分析，找出接待错误，正醒自我，避免接待错误。

第六讲：星级酒店黄金服务法则——制胜于服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应

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三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

第七讲：星级酒店服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置 3.换位思考

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第五篇：银行 培训 帆宇达《最新宏观经济分析》

宏观经济分析

课程背景：

中国经济正处于转型时期，投资房产是否面临悬崖风险?投资股票是否合适时期?低风险工具无法追及通胀，高风险工具又难以掌控……如何有效地管理与控制金钱财富?是放在众多投资者与金融从业者面前的一道难关。

本课程，即从解读经济走势为起点，分析判1断最新的形势，探究当前重要的投资渠道现状，拓宽学员视界，并结合理财的基本原则与操作方法，合理选择投资形式，引导学员认识经济现状，高效解读经济数据，为客户指引合适的金融工具，实现客户财富增长与目标达成的追求，并实现金融从业者与客户的共赢！

课程目标：

1．引领学员从三个维度、四个经济指标数据解读最新经济形势，认识最新经济下对投资工具的营销

2．从“需求、频率、现金流”三大方面解读投资行业板块，并对八大行业板块进行分析解读;3．从六个方向解读企业，分析企业状况;切实让学员对企业的运行状况、商业模式运作更好把控!4．投资流程“五步曲”、“孙子兵法”式时势分析等综合考虑，选择合适客户的高效理财工具

授课形式及特色： 1．室内授课+理论精讲 2．互动式教学+体验式教学 3．课程讨论+案例视频互动

课程时间：1天，6小时/天 授课对象：理财经理

课程大纲

第一讲：最新经济数据意义与解读分析

一、宏观经济数据分析意义 1．宏观经济分析的意义

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2．总需求与总供给经济分析 3．宏观经济政策 4．宏观经济政策目标 5．财政政策 1）政府支出 2）政府收入

6．货币政策(三大货币工具． 1）存款准备金 2）公开市场操作 3）再贴现率 7．经济周期理论 8．产业政策与行业分析

二、宏观经济政策 1．新常态分析 2．供给侧改革 3．新三板融资 4．大众创业、万众创新 5．制造业2025

三、经济数据天天读 1．最新经济形势研判 2．核心经济指标研判 3．数读中国经济

1）中国74P/3P9/PP9/景气调查

2）中国利率/货币政策工具/货币供应/存贷款 3）中国汇率/外汇管理/对外贸易 4）中国采购经理人指数/工业 5）中国消费者信心指数/零售销售 4．最新经济数据解读及对投资市场影响 5．“克强”经济学解读最新财政政策解读 6．最新货币政策解读 7．最新财政政策解读

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团队演练：经济数据有报天天读

第二讲：行业趋势分析

一、行业产品服务需求性分析

二、行业产品服务频率分析

三、行业现金流分析

四、热点行业解读 1．工业4．0板块 2．军工板块 3．医药板块 4．环保板块 5．国企改革板块 6．互联网+板块 7．保险板块 8．新能源板块

第三讲：企业状况分析 1．P5法 2．P2法 3．RO5法 4．RO1法 5．现金流法选择 6．商业模式解读

商业模式：商业模式画布使用与解读

第四讲：结合客户需求的投资板块、工具选择 1．了解客户 2．了解风险

视频分享：风险承受与风险偏好认知 工具分享：风险承受与风险偏好评测 3．了解目标

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4．了解工具 5．了解时势

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