八、王思斌 社会管理与群众工作（5篇）

第一篇：八、王思斌 社会管理与群众工作

社会管理体制创新与群众工作的发展

北京大学社会学系王思斌

胡锦涛总书记：提高社会管理水平（2011-2-19中央党校讲话）

深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全面建设小康社会的总目标，最大限度激发社会活力、最大限度增加和谐因素、最大限度减少不和谐因素的总要求，以解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，提高社会管理科学化水平，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，加强社会管理法律、体制、能力建设，维护人民群众权益，促进社会公平正义，保持社会良好秩序，建设中国特色社会主义社会管理体系，确保社会既充满活力又和谐稳定。

一、社会转型给社会管理带来的挑战

1.社会转型

我国社会转型（改革转型）：农业社会——工业社会，传统社会——现代社会，计划经济体制——市场经济体制。

我国社会转型的特点：经济的快速增长与发展，城市化，工业化，快速转型-增长转型与发展转型；后发外生型现代化-传统发展战略。

我国的工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展。

十六届六中全会：我国已进入改革发展的关键时期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化。

2.社会转型给社会管理带来的挑战

改革转型给社会管理带来的挑战-单位制改革，失业与贫困，农民工进城，城市重建，财富的增长与分配，人类与环境的关系。

温家宝在考察深圳市指出，我国在短短几十年内走过了一些资本主义国家两三百年才走完的历史进程，发达国家在工业化、城市化、市场化、国际化进程中遇到的矛盾和问题我们都会遇到，而且会更加集中、更加尖锐。在发展中遇到的矛盾和问题，必须用改革的办法、发展的办法加以解决（温家宝，2010-8）

风险社会（贝克、吉登斯）：从“财富分配的社会”到“风险分配的社会”，现代风险不再是人们通过感官可以直接感受到的直接风险,而是潜在的、无法感知的、建构的风险。不再是过去决定现在,而是未来的风险决定我们今天的选择；风险社会的结构维度:个体化社会--工业的灵活化和工作场所的多元化。

90年代中期以来我国社会的去组织化；社会成员利益追求的物质化；社会价值观念的淡化-非政治化；社会利益的分化-人群之间、阶层之间、部门之间、不同层级政府之间；社会的“碎片化”。

3.应对与目标

全面建设小康社会，社会主义和谐社会，处理好发展和稳定的关系，实现持续发展。

温家宝：我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。（2010-3）

要适应新形势，推进社会管理体制改革和创新，合理调节社会利益关系。认真解决企业改制、征地拆迁、环境保护、劳动争议、涉法涉诉等领域损害群众利益的突出问题，保障人民群众的合法权益。加强和改进信访工作。

二、社会管理创新的任务与战略选择

1.社会管理是和谐社会建设的一种手段和方面

胡锦涛：加强和创新社会管理，根本目的是维护社会秩序、促进社会和谐、保障人民安居乐业，为党和国家事业发展营造良好社会环境。社会管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，必须始终坚持以人为本、执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。

2.社会管理的含义

（1）对社会管理的狭义理解--管理主体-政府，行动-对整个社会秩序的管理，理念-社会系统论，社会控制论。

（2）广义理解--社会管理即社会治理-市场经济体制的发展与社会的发育，社会（社会组织）的发展与对政府部分功能的替代。社会治理-相关部门和组织、群体的参与式管理。

从狭义的社会管理走向广义的社会管理，建立民主、自律、和谐的社会。

（3）社会管理改革创新的目标

十六届六中全会：必须创新社会管理体制，整合社会管理资源，提高社会管理水平，健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。

3.社会管理改革创新的任务

胡锦涛的8点意见。加强和完善社会管理格局；维护群众权益，政府主导的渠道；流动人口和特殊人群管理和服务；完善基层社会管理和服务体系；公共安全体系建设；非公有制经济组织管理和服务员工的社会责任；对网络和虚拟社会的管理；思想道德建设。

***：要把以人为本、服务为先贯穿于社会管理工作中，更新管理理念和管理方式，实现由防范、控制型管理向服务型管理的转变。要把社会管理和公共服务延伸到新经济组织和新社会组织，促进健康发展，发挥好积极作用。

中央政治局：积极推进社会管理理念、体制、机制、制度、方法创新；解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，通过协调社会关系、规范社会行为、化解社会矛盾和深入细致的群众工作，维护人民群众权益，促进社会公平正义，保持社会良好秩序，有效应对社会风险，为党和国家事业发展营造更加良好的社会环境。

执政党和政府的策略：观念与方法的转换---在服务中实施管理，在管理中体现服务。亲民策略、做在前头-变被动为主动。动员社会力量参与服务和解决问题，挖掘、整合社会

管理资源，强化为民服务。

三、社会管理改革创新的理论与策略

1.关于社会治理的基本理论

治理的层面：最小国家的管理活动--减少公共开支；公司治理；新公共管理的治理-效率；善治-强调效率、法治、责任的公共体系；作为社会-控制体系的治理，政府与民间、公共部门、私人部门的合作与互动；作为自组织网络的治理。

社会治理的含义：来自政府又不限于政府；各社会公共机构之间存在着权力依赖；参与者形成自治网络；好事办好不限于政府的发号施令。

2.综合治理领域的社会管理创新

背景：当前的社会矛盾：燃点多、燃点低；国际经济政治形势对我们的压力：经济发展机会，人权问题；法治国家的建设，媒体及信息的公开化，民众的权利意识增强。

原来的方法有的已不完全有效；“百姓对警察执法的承受力在下降，媒体对警务工作的容忍度也在下降”

风险社会理论认为，应对传统危机人类设计出了“警察型秩序国家”，而应对现代危机需要依靠“警戒型秩序国家”。

传统经验的再造--注意保护原有的、适应新形势需要的社会管理经验；

两院两部社区矫正全国试点，建立以司法所工作人员为主、社会工作者和社会志愿者积极协助的专群结合的社区矫正工作队伍。

上海的社区矫正；北京朝阳区“中途之家”—以人为本的整合性教育管理服务模式

公安部：大排查，切实解决影响社会稳定的源头性、基础性、根本性问题；公安局建立公共关系办公室。

各部门大走访、大调解。

3.政府理念：从强力管控、管理主义到新公共服务理论

（1）强力管控：依靠强力、自上而下，自由裁量权大，某种程度的视情况制定规则，管理与被管理关系，威慑。在特殊情况下使用。

（2）新公共管理（管理主义）：公共政策领域的专业化管理，绩效的明确标准和测量，格外重视产出控制，各个部门由聚合趋向分化，公共部门向更具竞争力的方向发展，对私营部门管理方式的重视，强调纪律和节约（胡德）。

对新公共管理（管理主义）的评价-成效与问题。

（3）新公共服务理论（登哈特）：公共管理者的责任是帮助公民表达和实现自己的利益诉求，而不是要去控制社会；公共利益是目标而不是副产品；服务公民而不是服务顾客；战略性思考，民主化行动；公共管理者的责任是多元的（多种交代）；尊重人而不只是追求

工作效率；超越企业家身份，重视公民权利和公共服务。

将服务融入社会管理：理念层次—--服务人民是政府的目的；政策层次—--制定适当的政策与制度，做好政策服务；内容层次——注重公共服务、社会保障与社会福利；行动层次——做好政策、服务的传递，好事做好。站在群众的角度看社会管理服务或社会服务管理。

4.形成新的社会治理结构—社会组织的发展

（1）从“去组织化”到社会的再组织，原有组织基础的理念和原作方式创新；社会重建问题---几条道路的比较。国家与社会的关系建构。利益群体论、政府-社会组织合作、政府吸纳民间组织、政府代社会。

（2）社会治理结构-政府与社会的有效合作，通过参与、合作和协作而不是自上而下的权力行使实现社会的秩序。

十六届六中全会：实现政府行政管理和社区自我管理有效衔接、政府依法行政和居民依法自治良性互动。

政府部门-基层社区组织-各种社会组织的合作。

（3）社会的发育-新社会管理体制的基础

民间组织（非政府组织/非营利组织）发展的必要性，官办非政府组织的行为特点，它们参与社会管理的能力。

作为利益表达渠道和机制的社会组织，社会组织的自律性。

发展新的服务型社会组织，例如：北京市农民工法律援助与研究中心等。

（4）社区组织建设

社区组织的多元性，社区自治组织的核心作用；社区自治组织的功能定位，过分行政化、机关化，正成为政府的“腿”，不利于其实际功能的发挥。

居（村）委会工作的困难—人员的组成，工作性质，工作经费，关于社区层次的组织体系建设：居（村）委会、社区议事会、社区服务站„

要加强居委会、村委会建设，把工作做实，把矛盾消化在基层，关心居民生活。

要切实加强社会建设，加强以改善民生为基础的社会建设，实现基本公共服务均等化、社会保障、社会福利等工作。这里除了一定的政策，还要讲究贯彻执行政策的方法；好事做好。

四、社会建设与社会管理创新背景下群众工作、社会工作的发展

1.怎样看待国家能力建设

国家能力：国家能力是指国家将自己的意志、目标转化为现实的能力。国家能力包括:第一,汲取能力,即国家动员社会经济资源的能力,国家汲取财政的能力集中体现了国家汲取能力;第二,调控能力,即国家指导社会经济发展的能力;第三,合法化能力,即国家运用政治符号在属民中制造共识,进而巩固其经济地位的能力;第四,强制能力,即国家运用暴力手段、机构、威胁等方式维护其统治地位的能力（胡鞍钢、王绍光）。

中国国家能力建设之急迫任务:执政能力，解决经济社会发展不平衡的张力的能力，合法化能力。

怎样看待政府管理与社会治理、民主与集中的关系；我们的政治优势、体制优势；

国家能力建设——新的社会管理模式问题。社会动员体制的功能和发挥作用的空间。

2.创新群众工作促进和谐社会建设与社会管理

从执政基础、执政方式、执政能力的角度看发展社会工作的意义。寓管理与服务之中——新形势下如何处理加强管理与服务的关系。

胡锦涛：以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题。要把群众满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。

温家宝：群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应是衡量政府工作好坏的唯一标准。

习近平：群众工作是社会管理的基础性、经常性、根本性工作。做好群众工作必须贯彻全心全意为人民服务的根本宗旨，从人民群众最关心最直接最现实的利益问题入手，真心实意为群众谋利益，扎扎实实为群众办实事、办好事。

群众工作分为两种类型：动员性的群众工作、服务性的群众工作；

动员性的群众工作：基本上是政治动员性的，自上而下的，手段一般是会议、宣传鼓动、评比之类；强调长远目标、集体目标，或外部威胁

服务性的群众工作：体现为扶贫救助、农村发展、“三同”、干部带头、服务为本。服务群众的工作基本上属于中国本土的社会工作----这是坚持为人民服务的理念，以多种方式进行的解决群众困难的工作。

3.发展社会工作创新群众工作和社会管理

（1）现代社会工作的内容

专业社会工作——为民众服务的价值观，科学的方法与技巧，面对困难群体的社会服务。价值观：以人为本，助人自助，救助和发展；

工作方法：个案工作、小组工作、社区工作、社会行政；

工作的组织形式：专业化、职业化，专业自律；非营利组织—社会服务机构。

中共中央十六届六中全会：建设宏大的社会工作人才队伍是构建和谐社会的要求。中共中央国务院《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）》，到2015年社会工作人才达到200万，2020年达到300万。

（2）服务性的群众工作是本土社会工作

我国对社会工作的理解：通俗的——普通社会工作，本职工作之外的、公益的、志愿的工作；行政-职业性的——行政性的、非专业（半专业）的服务；本土社会工作；现代的——专业社会工作，社会工作人员经过专业教育和培训。

习近平：做好群众工作必须贯彻全心全意为人民服务的根本宗旨，从人民群众最关心最直接最现实的利益问题入手，真心实意为群众谋利益，扎扎实实为群众办实事、办好事。

群众观点、群众立场、群众路线、同群众的感情、创新群众工作方式方法；以正确的世界观立身，以正确的权力观用权，以正确的事业观做事。

现在的核心问题是民众与政府之间的信任关系问题。重建信任关系。

创新群众工作要吸收社会工作方法。

4.社会工作在改善民生方面的作用

十七大：加快推进以改善以民生为重点的社会建设。在经济发展的基础上，更加注重社会建设-学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。完善社会管理。

社会工作的工作领域：各种与困难群体、有需要的人士有关的领域；民政、卫生、劳动社会保障、教育、司法、工青妇残联等领域。

对困难群体、弱势群体的真诚服务，有效地服务，物质性支持与心理疏导（关怀），如老人与残疾人服务，就业服务，低收入家庭的支持；低保、就业、医疗服务系统中的政策支持。社会工作服务与国民有尊严的生活。

5.社会工作对促进社会管理和社会建设的作用

（1）通过深入细致的社会服务可以化解矛盾，解决社会问题，促进社会和谐；（上海浦东的化解上访）

（2）坚持为民服务的理念，通过科学的方法可以化解社会危机，减少社会冲突，维护社会秩序；（四川灾区的实践）

（3）社会工作者深入民众（非行政化、非机关化、非官僚化）可以及时发现问题，反映民情民意，使政府有针对性地制定解决问题的方法和对策（在一定意义上加强了政府的基层工作）；

（4）社会管理者可以吸收社会工作的价值进行人性化的管理，提高管理效果；

（5）在“小政府大社会”格局下，社会工作机构与政府之间的伙伴关系有利于形成社会的善治结构。

结语：和谐社会建设，加强社会管理，人民群众生活质量的提高需要创新群众工作、发展社会工作。

新社会管理体制的形成，走向现代社会和民主社会，维护社会秩序稳定，增强人民群众安全感，重建政府与民众的良好、信任关系，走向新的社会秩序，促进人们的生活幸福与尊严，走向社会团结。

第二篇：经典社会行政教案王思斌

第一章 社会行政的含义和构成

 本章将介绍社会行政的含义，指出社会行政的特点，说明社会行政与社会政策的密切关系，介绍社会行政的构成，以起到理解社会行政理论实践体系的基础的作用。第一节 社会行政的含义

一、社会行政的概念  社会行政是现代社会的产物。作为一种社会活动领域，它同现代社会福利的发展密切相连；作为一种知识体系，它与社会福利实践及相关社会科学知识的发展联系在一起，并随着实践及理论的发展不断充实着自己的内容。 社会行政的含义及领域：

 由于人们对问题的看法和理解不同，社会工作行政的定义也是多样化。 斯宾塞（Spencer)认为，“社会工作行政是对机构内部关系和进取活动进行理性管理的过程，以实现理想目标”，还包括“促成机构及其所在社区资源互相开放、转化的过程”。

 邓纳姆（Dunham)认为，社会工作行政是“对提供直接服务机构给予支持性和推进性活动的过程。社会行政的范围涵盖功能、政策、行政领导的决定和程序的运作，如事件记录、财务管理、服务维持等”。 斯坦(Stein)认为，“社会工作行政的定义是多样性的，但目前被广为接受的中心定义是：社会行政的概念是指通过系统协调与合作，界定和实现组织目标的持续过程”。

 崔克尔（Trecker)认为，社会工作行政是“一个持续工作的过程，在这个过程中，与人进行合作，释放以及汇聚他们的潜能，从而使他们利用所有可能拥有的资源，满足有需求的社区，提供服务和计划”。

 他概括学者对社会工作行政原则的观点，包括如下几个要素：1.社会行政是一个持续的、动态的过程；2.社会行政是一个调动积极性的过程，以实现共同的目的或目标；3.为了实现共同的目标，发掘并利用人力和物力等各种资源；4.以协调和合作的方式获得人力和物力各种资源；5.社会行政包括的要素是：计划、组织和领导。

 总之，社会工作行政是依照行政程序，妥善利用各种资源，实施社会政策，向有需要者提供社会服务的活动。它包括行政人员——领导者——与所有其他职员——下属或团队成员。 社会行政的基本过程：计划、组织、人事、指挥和控制。

 社会工作行政管理时代正在来临。作为社会工作的一个领域，社会工作行政有它的合理地位；与个案工作或团体工作相类似，社会工作行政作为社会工作实务的一种基本方法，其作用得到显著的体现。

（一）行政 它基本上指的是在公务中的组织、协调等促进相关人员共同努力以有效地达到目的的活动。 政治学和行政学专家把行政看着是政府或公共部门的活动。

 传统上认为行政的职能，是进行服务，其后进行管理。意思就是亲自控制。

 传统的管理基本上是对某些事务的具体管理、操作和处理，是通过某个人自己的行为处理控制事务、实行监督的过程。

 而传统的行政则强调服务，主要指对事务的计划、组织、推动和监督，是从综合的角度对相关事务的协调和推进。

 有学者指出二者的不同：行政基本上只服从指令和服务，管理则是取得某些结果及取得这些结果的管理者的个人责任；在当今有组织的社会生活中，行政与管理活动大量存在，它们既相互区别，又相辅相成。

（二）社会工作行政与社会福利行政

 社会工作行政是指在社会工作领域的行政工作，它是针对社会工作的行政活动。 社会福利行政是社会福利领域的行政活动，它是以社会福利为对象的行政活动。二者的区别：

 社会工作行政是计划、组织、协调具体的社会服务的行政活动，这种行政活动比较靠近具体的社会工作，常常反映在某一社会服务机构、某一社会服务活动的整体设计与推动之中。

 社会福利行政则面对所有社会福利活动，特别是包括政府的社会福利政策的宣传、阐释、贯彻、监督与评估。

 这样，社会福利行政就不但涉及具体的社会工作的组织、协调，而且与政府在宏观层面上的福利政策的实施、落实有关，它涉及政府的执行政策活动。

 在某种意义上讲，社会行政包含了社会工作行政和社会福利行政。

二、社会行政与公共行政

（一）公共行政的含义 公共行政是与公共事务相关的行政活动。

一般认为政府所从事的活动属于公共事务，即政府是为公民的公共利益服务的，是向公民提供公共物品的，这与企业为牟取个人利益的私利活动有根本的区别。

公共行政是政府的本质性的职能和活动，它通过把公共政策转变为具体的实践来增进社会的公共利益。公共行政包含下述内容： 1.政府的行政部门活动；2.对公共政策的制定和执行；3.与人们的广泛协作问题相关的事项； 4.与私人管理相区别的领域。

政府是公共行政的主体，这是为大家所认同的。政府是为公民服务的机构，其公共行政的内容是相当广泛的。政府的公共行政包括：维护国家安全和社会安全；向公民提供基本的和有可能更好的生存条件和发展条件等努力。

具体来说，现代公共行政包括：国防（外部安全）和外交事务、公共安全（内部安全）、司法、公共卫生与国民健康、劳动就业、公民受教育、公民的居住安全，解决影响公众的社会问题，为经济发展和公民生活的改善创造条件等。

（二）社会行政与公共行政的关系

 如果把公共行政看着政府的职能，那么，政府制定和实施社会政策的活动也属于公共行政的范畴。就是依据一定的社会政策、动员和协调各种资源、为有需要的社会成员特别是弱势群体提供有效服务的社会行政是公共行政的组成部分，但又是特殊的部分。在一定程度上可以说，公共行政包含了社会行政。

二者的差异：社会行政不同于公共行政：第一，公共行政是面对一般公民的，维护其利益的活动。社会行政则主要面向社会上困难人群和弱势群体的。与公共行政相比，社会行政在服务的对象方面，范围较窄，福利性更强。第二，政策对象和内容的不同带来价值上的某种差异。因为社会行政所要解决的是弱势群体的问题，所以与公共行政相比，社会行政更关心价值问题，即在实施政策过程中行政人员持有更多的对政策对象的关怀。第三，在市场经济比较发达的国家，社会行政的主体呈多元化态势。非营利性组织在对弱势群体、困难人群的支持和帮助起到非常大的作用，但这不是政府的公共行政。

三、社会行政与社会管理

 老子认为“治大国如烹小鲜”，就是在管理国家方面，要有方法，不能乱翻乱动，要谨慎为之。孔子强调的是“德治”，“为政以德，譬如北辰，居其所，而众星拱之。”就是说，要以道德管理国家，国家才能有序。法和刑不到万不得已是不能用的，“道之以政，齐之以刑，民免而无耻。道之以德，齐之以礼，有耻且格。”  社会管理也是讲究艺术的。

（一）管理理论中的行政本源

 孔茨和奥唐奈对管理工作的界定：创造和维持一个企业内部环境，在这个企业中，每个个体以群体的方式一起工作，能够有效率和有效能地履行职责，实现群体目标。管理可以被称为是“对工作环境的设计。”从本质上讲，管理是一种行为艺术；管理是各种组织知识的组合，这种知识强调的是艺术。 他们把行政分为五个环节：计划、组织、人事、指挥、控制。 这些通常是管理者和社会工作者普遍采纳的基本分类方法。

 19世纪的查尔斯.巴布奇，提倡用科学的方法进行研究并应用于生产和管理中。

 后来，福尔默将他的贡献概括为以下两个方面：1.根据工人们的技术将工作分解成各个工种分配给工人。这样不仅节约了时间，而且是工人对自己的技术更加熟练，同时还可以使一些特殊的工具和设备得以发挥更大作用。2.倡导管理者提供指引，这个指引可以衡量人工操作与机械化操作的相对价值。可以使冗长乏味的计算和生产对一个人来说变得比较容易。

 被称为“科学管理之父”的W.泰勒，为改善效率和效能提出了大量的具体而有意义建议。认为，通过劳动分工、计件工作的刺激和时间的全面利用可以提高生产效率。1903年，他编写了《车间管理》手册，目的就是“清楚地知道要别人做什么，然后让他们以最出色的方式和最低的成本完成。”他提倡劳动分工，主张放弃“独裁型老板”或“军事化组织”，向“功能化管理”转变。每个人工作尽量单一，管理者的职能尽量少。减少不必要的环节。

 法国的亨利.法约尔，在1916年出版了他的《工业管理与一般管理》，强调了14条管理原则。

 亨利.L.甘特的“人性化管理”思想，在《工作.工资.利润》和《工业领导》等书中，强调关于生产过程中人的因素和人的活动的重要性。

弗兰克.吉尔布雷斯在改革科学管理方面做出了杰出的贡献，他进行动机研究证实了工人们的各种不同性格和不同工作行为的重要性，力图发现最有效率和效能的生产模式，并且系统的建构规则，以便进一步改善。在他的《车间体制》一书中，阐述了他的基本思想、规则和建议。

 埃尔顿.梅奥被称为“人际关系学之父“，他在著名的霍桑实验中表明，在管理过程中人的态度与情绪和雇员的权力一样重要。“人类的社会和心理需要与对金钱的需要一样，全部是有效的激励动力；工作群体中的社会互动与实际工作任务中的组织一样能产生影响；在任何精确管理计划中，人的因素不容忽视。”

 强调社会互动、特殊待遇、工作态度、工人地位等。工作士气、生产水平与社会和心理因素密切相关。 道格拉斯.麦格雷戈在《企业的人际面》一书中，针对工作中的人群行为提出了著名的XY理论。

 X理论下的工作情景是，领导者运用权威与独裁，保持严密的控制。工作者在决策中只发挥较少的作用。 Y理论下的情况正好相反，强调的是工作氛围和工作情景，工人们民主参与，以及强调工人们的权利和建议得到鼓励和支持。

近年来，提出了介于二者之间的Z理论。彼得.德鲁克的MBO管理模式（目标管理）

在1954年他的《管理的实践》一书中提出的。认为，目标管理是一种满足新需要的管理模式。认为管理的第一步就是通过一种或多种方式界定组织目标。任何管理方法及其子系统都按照这一最初的步骤展开实施。一旦目标被确定，就将责任有序分配给组织中的一个管理者，并整合他们的工作方法，促使组织目标的实现。在目标确定和决策中，参与是非常重要的。成功的管理者是一个情景管理者，大部分情景可通过界定组织目标而进行最佳设定，对管理者的行为给予精确测量以实现组织目标。激励——保健双因素理论

 由弗雷德里克.赫茨伯格在1959的《工作的动机》和1966年的《工作与人的本性》等书中提出。 认为在工作系统中的传统激励因素（薪水和福利），对工作动机和组织所关心的生产并没有起到十分重要的作用。

 成功的机会、对成就的认识、工作过程、责任、进步和成长等因素，可以促进心理成熟，特别在对动机的激励和有效生产方面十分有价值。因此，保健因素对预防员工对工作的不满是必要的。

 1.科学的管理是目标实现的前提。在社会工作中，各个层次的工作者的共同参与是总体目标和具体目标实现的基础。当特定的目标被具体化地界定后，通过有效能的活动和实践，可以确保这些工作任务的完成。 2.人是目标实现和管理中的主体。社会工作行政的基础就是管理原则，效率和效能的观点应当加以运用。在一切活动中，人是最重要的因素，离开了人，一切都无从谈起。因此，一切工作必须符合人际关系的基本理论框架。

 3.社会工作必须有科学完备的管理，才能使各项工作顺利进行。

（二）社会管理

 管理是跨学科的、跨领域的，是以维护社会秩序、实现社会协调发展为目的的活动。社会管理是以整个社会（包括地方社会）为对象的管理活动。社会管理带有综合性的特点。社会管理就是从综合的角度、用综合的方法、处理综合性的社会关系问题的管理活动。

（三）社会管理与社会行政的区别

 第一，对象不同。社会行政的对象是社会福利活动，特别是对困难人群和弱势群体的独立性支持。而社会管理的对象是一般的社会活动，是要协调社会结构中的各种重要关系，而不局限于弱势人群。

 第二，方法不同。社会行政作为一种组织、协调和管理活动包括使用一切管理方法，强调对弱势群体，强调对人的关心和关怀。社会管理强调的是权力，社会管理强调的是共同参与与治理。

 第三，任务不同。行政和管理都有明显的理性主义色彩，都要追求活动的效率和效益。但是社会行政更看重效果而不是单纯的效率，因为社会行政的根本任务是要对困难人群、弱势群体实施有效的帮助。

四、社会行政的含义及领域

（一）社会行政的含义

 许多学者对社会行政给予了不同的定义。如朱辛流、江亮演、白秀雄、崔克尔、约翰.雷、基德内等。 崔克尔将社会行政分为狭义和广义两种，狭义的社会行政是通过协调与合作去获取各种资源，以达到社会目标的过程。广义的社会行政是根据立国思想与社会政策，运用社会工作的专业方法，预防和解决社会问题，调整社会关系，革新社会制度，促进社会均衡发展的过程。

 崔克尔认为：社会行政是一种持续的动态过程，这一过程旨在促进达成共同目标，合理地配置人力、物力资源，通过协调与合作的方法，包含计划、组织、领导等要素。 简言之，社会行政就是将社会政策变为社会服务的活动。

（二）社会行政的领域

 根据各国情况不同，范围也不尽相同。 一般来讲，社会工作的领域包括：

 政府所办理的有关民众的一般福利包括教育、卫生、住宅、康复、公共救济、就业辅导、社会保障、社会保险和社会福利服务等领域

 随着社会的不断发展，社会工作的领域将会不断扩大。第二节 社会行政的发展发展过程

（一）初期阶段 1874年，首次出现与社会行政管理问题的相关论文，在美国慈善与矫治研讨会上，许多领导和工作者开始反思关于人群及其社会问题和社会服务的输送等问题。1893年，安娜.L.道斯认为，学院应组织培训在职人员以帮助他们为那些有需求的人提供有效的社会服务。1897年，巴尔的摩慈善组织会社总干事 玛丽.E.里士满在美国慈善与矫治研讨会上提出了相似的观点。

（二）早期的正规教育和培训

 1.培训 1898年，纽约慈善组织会社成立一个暑期学校，传授社会工作行政的知识与技巧，培训志愿者和那些对贫苦人群给予深切同情与理解并愿意帮助他们的人士。这是“社会工作行政”教育的开始。1904年，这种培训延长为一年。1910年，又延长为二年。 2.大学教育 1901年，芝加哥大学增设一系列社会福利方面的课程。1908年芝加哥的文化与慈善学院正式确定了这些课程。该学院是“芝加哥大学社会服务管理学院”的前身。1904年，由哈佛大学和西蒙学院联办的“波士顿社会工作者学院”成立。1914年，社会工作学院开设了一门行政课程，行政管理从直接服务和实务中分离出来。标志着社会工作行政教育的正式开始。

 3.研究机构和研究 1920年以后，行政合作委员会成立。

 《调查》杂志为社会福利领域的行政管理者、志愿者和其他有志于担任领导的人提供可获得的资源。 国际性的机构成立，如YWCA,YMCA,美国家庭福利协会等，开始对他们的行政管理者制定标准和量化指标。特别强调行政管理的过程。1936年，在全美社会工作研讨会上，出现了第一篇研究社会工作行政的论文。1937年，全美社会工作者协会代表大会首次对行政的过程给予了特别的关注。1946年，在全美社会工作研讨会上，首次提出按行政的不同部分进行研究的计划，并将行政划分为不同的环节：行政过程、领导的动力、薪水、工作的分类、董事会、公共关系、劳动组织和社会工作、文化服务、项目拓展与退休计划。 行政的理论正在建立和逐步兴起。

 1970年，美国社会工作教育委员会出版了两本重要书籍：《社会工作行政：资源手册》和《社会工作行政案例》。1977年，社会工作行政的专业期刊《社会工作行政》（Administration in Social Work)杂志创刊。

（三）社会工作行政教育的进一步发展

 1944年，社会行政课程被全美社会工作学院协会正式规定为八门核心课程之一。大大促进了社会行政课程的发展。1962年，美国社会工作教育委员会对课程设置的要求强调三个重要领域：（1）社会福利政策和服务；（2）人类行为与社会环境；（3）社会工作方法与实务。

 社会工作方法包括：个案工作、团体工作和社区组织，研究和行政被提议为辅助性的方法。

 1969年，社会行政被视为一种¡°专攻领域之一¡±，成为社会工作的主要方面。1979年，美国36所社会工作学院开设了行政方面的课程。1986年，有志于从事行政、社区组织和宏观领域方面工作的人不断发展，社会工作教育委员会的专题会议在迈阿密举行了有关社区组织和社会工作行政的专题研讨会。1992年，美国有55所学校开设了社会工作行政的课程。

 从社会行政的发展过程可以看到以下几点：1.民间社会服务的开展促进了社会行政的发展。早期英国的《济贫法》的制定和实施。1900年以后，许多私人救助机构的设立。“慈善组织会社”的成立，被认为是民间服务机构社会行政的开始。香港也有大量的民间社会服务机构。现有200多个会员单位。2.社会福利制度的建立促进社会行政的发展。在社会福利制度建设方面，以美国和英国为代表。如美国成立了“联邦紧急救济总署”，1935年颁布了《社会保障法》。1601年英国的《伊丽莎白济贫法》、1942年的《贝弗里奇报告》等。促进了综合保障制度的实施。政府大量介入社会福利政策的实施、社会福利计划的设计与推动工作，从而推动了社会行政实践和研究的发展。3.社会行政作为一种专业方法的发展。当个案工作、小组工作、社区工作相继获得专业认可之后，社会行政的专业地位问题也被提到日程。

 通过实践证明：社会行政是不同于一般行政的特殊行政，社会行政人员需要特别化的知识和训练；社会行政能与个案工作等社会工作的价值、方法紧密结合，形成有效促进社会福利服务的新领域；将行政实务的知识和方法运用于社会工作有助于社会服务的发展。

 20世纪50年代末，美国的社会工作学院一般将行政课程纳入课程表。70年代，社会行政课程大增。1976年《社会工作行政》的出版。

 社会行政与其他社会工作方法的不同在于：个案工作、小组工作和社区工作基本上属于直接服务方法，其专业性更强；社会行政属于间接服务方法，它秉承社会工作的理念，运用社会工作的方法，同时吸收其他管理知识和方法促进社会服务的开展。

四、社会行政在科学研究与实践的推动下发展

（一）公共行政研究对社会行政发展的影响

 政府的行政也即公共行政，从政府职责的角度来看，社会行政是公共行政的组成部分。1887年，威尔逊发表的《行政学之研究》被认为是行政学的开端。他提出建立行政学即公共行政学，研究政府的公共行政不足。1900年，古德诺在《政治与行政》中也指出，政治是国家意志的表达，而行政则是这一意志的执行。20世纪20年代，一些学者反对将制定决策（政治）与执行（行政）分割开来。西蒙在《行政行为》认为，决策是行政的核心，决策具有普遍化特点，二者不可分割。在政策制定与政策执行的关系上，学术界一度出现对前者的重视超过后者的情况。基本看法是：制定政策是不同利益群体的博弈过程，在制定政策的过程中将利益表述出来并在政策中得到表达是最基本的，因此制定政策成为最重要的研究重点。

（二）管理理论的发展对社会行政的影响

 从最初美国的泰罗的科学管理理论、法国的法约尔的一般行政理论、德国韦伯的科层制理论，到后来的行为科学学派的管理思想、社会系统的组织观，再到20世纪60年代以后的组织观。组织研究者从组织的目标、组织的结构、组织的过程、组织与环境的关系等角度研究了各种组织发展的规律。这些研究对社会工作的发展都有很大的影响。

第三节 社会行政与社会政策的关系

一、社会行政是社会政策的执行过程

（一）社会政策的含义 社会政策这一概念最先由德国学者提出。瓦格纳指出，社会政策是对分配领域中的问题采取立法及行政手段，以缓和问题的国家政策。费舍尔指出，社会政策是为了人类幸福而采取的行动措施的总和，其目的是调节收入或分配与平衡社会经济生活的负担。政策有广义和狭义之分。广义的认为，社会政策不是政府独有，社会组织也可以有自己的政策，这些政策是社会组织解决自身重大问题的行动规则。狭义的认为，政策就是执政党和政府为实现一定时期的路线和任务的行动准则。

 社会政策就是国家以立法的形式确定，依靠行政手段实施，以提高国民生活质量、促进社会福祉的政策。

（二）社会行政是实施社会政策的行动

 一项政策的落实和达到预定结果（政策目标）需要处理各方面的问题：如资源的筹集与配置、政策对象的划定、资源的分配与传递、相关各方面的协调等。社会行政的责任就是对实施政策的相关的人力、物力、财力及其他条件之间的协调工作。社会行政是一个自上而下的推动，落实政策的过程，又包含了各方的参与。

二、社会行政是社会福利的传递过程

（一）什么是社会福利？ 福利是指人的利益和需要得到满足的状态，既指个人，也指国家和地区。社会福利是指一个国家或地区的政府及社会组织通过帮助人们满足经济、社会、教育和健康需求，而使人们的生活得到改善、福祉得以增加的状况。目前有实行全面福利国家，也有非福利国家。

（二）社会福利的传输需要行政协调

 社会财富从政府手中（或在非营利机构的掌握下），分送到需要人群的过程，即社会福利的传输过程，也是政府部门或非营利性机构和配置人力、物力、财力资源，将其送至政策群体的过程。

 没有社会政策，就没有执行和实施政策的行动。反过来，没有社会行政的过程，社会政策所企求的提高社会福利就只能处于理论状态，其政策目标就不可能实现。因此，社会行政是社会政策的必然延伸。

三、社会政策与社会行政实施之间的关系

（一）社会行政的效果受社会政策的科学性及其他条件的影响

 政策的制定要考虑到政策的实施及其行政过程，就是制定政策要符合社会实际。

（二）社会行政过程对实施效果的影响

 在实施过程中，行政人员对政策的认同和理解直接影响着政策的执行。第四节 社会行政的要件

一、社会政策 社会政策是社会行政的基础。社会行政就是实施社会政策的过程。没有社会政策，就不会有落实政策的组织和机构，就没有合法的动员起来的资源，也就没有针对性的实施行动即社会行政。

二、社会福利资源 资源是可以用来满足人们某种需要的东西，社会福利资源是可以用来改善或增进人们的社会福利的资源。社会福利资源包括物质性资源和服务性资源。物质资源是以物质或资金的形式存在的。物质性资源一般具有占有的性质，即它们属于社会成员或组织、群体的。社会行政就是要通过一定的中介环节，将这些财富转移、传输到政策认定的、有需要的人群中去。服务性资源是人们所需要的、可以解决自己困难的服务活动。服务性资源是通过人们的服务活动来传输和起作用的，这种服务性资源有的来自政府的财政安排，有的来自于志愿服务组织的招募。

三、社会服务机构 在现代社会，实施社会福利的组织系统有三个：非正式社会福利系统;正式社会福利系统;社会性的社会福利系统。非正式社会福利系统是由家庭、家族、邻里、朋友等初级社会群体组成的、向其社会成员提供福利的系统。正式的社会福利系统是指由政府部门及其兴办的机构组成的福利传输的体系。包括政府的社会福利的主管部门，也包括政府办的直接提供福利的机构。社会性社会福利系统，是由非营利组织承担主要的社会福利传输的系统。在任何社会，非营利性组织都发挥着重要的作用。

四、社会行政人员

 是在社会政策执行系统和社会服务机构中从事政策实施设计和对服务活动进行协调、督促的人员。在整个社会服务项目实施的过程中，他们起着解释政策、制定具体的行动规则和服务标准、资源动员、协调各方面服务等职能。他们是社会行政职能的承担者，对有效地实施社会政策、实现政策目标负有直接责任。

 社会行政人员有两部分组成：一部分是政府系统实施社会政策的推动者和政策实施框架的设计者；另一部分是与具体服务相连的行政人员，他们具体负责组织、协调服务活动，以促进服务的落实。 要想做好工作，社会行政人员的素质要求是非常高的。

五、社会服务人员 社会服务人员是直接将社会福利资源传送到政策对象手中的工作人员。他们的职责是解释政策、制定细则、组织资源、推动落实。还有协调各种关系的任务。社会服务人员处于行政人员和服务对象的中介位置。将政策变为服务的系统中，社会服务人员处于该过程的最末环节。

思考题：1.试述社会行政的涵义 2.试析社会行政与社会政策的关系 3.简述社会行政的要件 第二章 社会行政的层次、内容和功能

 社会行政是在不同层次上展开的，包括宏观社会行政和微观社会行政。社会行政是包含丰富内容的过程，不同层面的有效的社会行政活动对于促进社会服务、完善社会政策具有重要的作用。第一节 社会行政的层次

一、宏观社会行政

（一）宏观社会行政的含义：国家的社会政策经过立法过程而具有法律上的合法性，在这种合法性的基础上，政府才能动员各种力量去贯彻实施政策。在立法部门交给行政部门贯彻、实施过程中，相关部门还会制定与执行、贯彻政策的某些细则和说明，它要解决的是结合实际情况进一步阐明该政策的目标与意义，明确政策的范围，指出贯彻和执行该政策的主要责任部门和相关责任部门，明确社会福利资源的来源及筹集方法，指明各相关部门之间的关系及如何推动该政策的贯彻执行而开展的行政工作就是宏观社会行政。宏观社会行政不仅限于中央政府与社会政策有关部门的工作。地方也有宏观社会行政。简言之，宏观社会行政是指在政府的社会行政系统中和在大型非营利性组织中，从事政策的执行设计、为其建立条件及规则并综合性地推动政策实施的活动。

（二）宏观社会行政的特征：1.较强的政治性2.广泛的协调3.对政策实施负有主要责任4.运用权力系统推动政策实施

二、微观社会行政

（一）微观社会行政的含义：是指在政府或社会服务机构中比较接近于具体服务的基层从事的行政活动。 越具体越微观。微观社会行政一般出现在行政系统的末端，当某项活动接近整个过程的末端时，就会出现微观行政。例如城市中街道办事处的某些筹划、支持困难群体的活动等。

（二）微观社会行政的特征

1.实务性 以完成具体的任务为目标。2.局部协调 3.部分责任 4.科层权利和其它方法并用 三、二者之间的关系

 从性质上来看：宏观行政是在宏观层次上，在更大范围内，面对复杂的情况对推行政策的设计、筹划和组织；微观行政则主要面对局部地区、具体问题。

 从结构的角度看：宏观社会行政是对于实施某政策的总体设计和推动；微观社会行政则是微观设计和对实际服务的推动，它是宏观社会行政的延伸。

 从功能上来看：宏观社会行政处理的是与政治相关的问题，是建构资源筹集和分配的总体格局，是建立政策实施中的总规则；而微观社会行政处理的是与实施服务相关的具体问题。 二者相互依存，不可分离。第二节 社会行政的内容

一、社会行政的任务

（一）行政学家的看法 威尔逊认为，行政学研究的目的在于弄清两个问题：政府能够适当地和成功地进行什么工作？政府怎样才能尽可能高效率及用尽可能少的成本完成这些适当的工作。古德诺指出政府有政治和行政两种功能，指出行政与政策的相关关系，而行政是公共服务的总体，其职能是政府意志的执行和普遍利益规则的实施。

（二）法约尔的行政（管理）理论 法国学者和管理实践家，他较早以工业企业管理的实践为基础指出了行政的一般内容。他给行政下的定义：行政就是进行计划、组织、指挥、协调和控制。提出了行政管理的十四条原则：1.分工； 2.权威； 3.纪律； 4.命令统一； 5.指挥权统一； 6.个人利益服从全体利益；7.员工报酬； 8.集权化； 9.权威分层； 10.秩序;11.公平； 12.稳定地人事职位；13.创造性； 14.团队精神。

（三）韦伯的行政管理理论 在“科层制”理论中提出，无论是现代政府、现代企业还是其它组织，应具有以下特征：1.实行劳动分工，明确规定每个人的权利和责任，并把这些权利和责任作为正式职责使之合法化；2.各种职位按权力等级组织起来，形成一个指挥链或者实施等级原则；3.根据通过正式考核或训练和教育而获得的技术资格来挑选组织中的所有成员；4.所有担任公职的人员都是任命的，而不是选出来的；5.行政人员是领取薪金的专职人员；6.行政管理人员不是他所管辖的企业的所有者；7.行政管理人员要遵守有关他的官方职责的严格规则、纪律和约束，而这些规则和约束普遍适用于各种情况。

（四）开放的行政管理 20世纪60年代以后，开放的组织观逐渐成为主流观点。它将社会组织看作处于复杂的外部环境之中的，并与之不断发生交流和互动的次系统。组织管理不能仅针对内部分工与合作展开，还应该扩展到外部资源的获得、外部支持的建立等方面。

二、社会行政的过程

（一）行政管理的过程学派的观点 古利克的分工和协调原则，提出了有名的“行政过程模式”。

（二）社会行政的过程模式 有学者认为社会行政（或社会工作行政）有以下程序组成：计划、组织、人事、指挥和沟通、督导训练、协调、预算和会计控制、政策控制、公共关系、报告、评估和研究。

（三）扩展的社会行政过程 有的将社会政策与社会行政结合起来，有的用社会政策涵盖社会行政。政策是粗的，而社会行政是很细的活动，实际上任何政策的实施以及结果的如何，都是社会行政的作用。

三、社会行政的职责

（一）美国社会工作协会的规定 共有18条，是相当详细和整全的关于社会行政职责的规定。

（二）崔克尔对社会行政的看法 共有8条。

（三）赛瑞的社会行政职责观 共有6条

（四）社会行政人员的角色承担 第三节 社会行政的功能

一、社会行政的社会效果

（一）增进社会福利 因为社会行政的基本职能是实施社会政策，促进向有需要的人群特别是困难群体、弱势群体传送福利资源，提供精神支持，提高他们的福利，进而也增加社会福利。社会行政是将社会政策变为服务的过程，其实质是在一定社会福利理念和政策指导下进行社会财富的再分配。

（二）满足弱势群体的需要

1.弱势群体的概念 也被称为脆弱群体或劣势群体，指的是在某一社会生活结构中处于不利地位的群体。 弱势群体是从社会竞争、社会利益分配的角度分析问题的，其相对的是强势群体。弱势群体在经济利益、政治权利方面处于较弱的地位，缺乏资源或获取资源的机会。这种情况主要是社会造成的。

 脆弱群体是从应付外界冲击能力的角度着眼的，即该群体承受外界冲击的能力脆弱，脆弱的原因既是生理性的，也是社会性的。

 劣势群体强调的是某一群体社会处境、生存状态的恶劣性和解决该群体问题的急迫性，要改善该群体低劣的生存状况则需要社会政策方面做出努力。2.社会行政在满足弱势群体需要中的作用 社会行政不但在社会政策实施过程中，能够将弱势群体所需的福利资源进行有效地传送，而且还能够发展他们获取、利用福利资源的能力。

（三）促进社会公平及社会秩序 公平或公正是人类社会生活的基本价值。追求公平和公正是人们的共同目标。在任何社会中，不公平不公正的现象是普遍存在的。严重的不公平既会伤害那些遭遇不公平待遇的社会成员的生活并影响其发展，又会损害社会秩序。社会行政就是为了缓解和减少社会不公平和不公正的，并给予弱势群体以有效的支持，这是符合现代社会的基本价值的。

二、社会行政的具体功能

（一）社会政策的实施和改进 社会行政将政策化为社会的行动，处理机构与环境的关系。社会行政将较为笼统的政策具体化，确定具体的政策对象和范围，逐步到具体的人。同时还有完善政策的功能。

（二）提高机构服务效率

 社会行政就是对机构内部关系的设计、协调和控制，通过社会行政的努力去有效地实现政策目标。

（三）技术层面的功能

 进行具体的调查，了解服务对象的需要、当地的社会结构、文化及其社会特点。建立具体的工作制度和标准并使之制度化。在工作中的检查、督促和指导。 最后的评估。思考题：1.简述社会行政的层次 2.简述社会行政人员的职责 3.论述社会行政的功能 第三章 社会行政体制

 社会行政体制是国家或权力机构实施社会政策的制度化架构，是国家公共行政管理体制的重要组成部分。 本章将在介绍社会行政体制基本概念和基本内容的基础上，分析比较世界上不同类型社会行政体制的构成和特点，最后是对中国社会行政体制的概括和总结。第一节 社会行政体制的构成

一、社会行政体制的含义及建构原则

（一）社会行政体制的含义  对“行政体制”的概念，学界有不同的理解。“行政体制”是一个系统概念，它包括了行政机关的设置、权力的划分及运行等内容。社会行政体制是指国家或权力建构实施社会政策的制度化的架构，它包括了政治制度、福利体系、组织体系等内容。

（二）社会行政体制的建构原则

 1.政府有保障供应人民所需要社会服务的责任，这种服务不管由政府机关或非政府组织承担都可以。2.社会服务是政府职责中的一个特定领域。3.社会服务行政应集中于一个独立的部门。4.不论采取何种行政体制，社会服务领域内的工作乃至和其他部门的社会性计划，在计划方面和执行方面都要相互协调配合。

二、社会行政体制的基本架构

 社会行政体制的基本架构包括社会政策和社会立法、组织机构、人员管理、经费管理等。

（一）社会政策与社会立法

（二）组织机构

（三）人员管理

（四）经费管理

三、社会行政体制的影响因素

（一）国家政治制度

（二）经济发展水平

（三）福利资源募集方式

（四）社会工作的专业化水平第二节 社会行政体制的类型

 “福利体制”或“社会行政体制”的概念是由丹麦社会福利研究专家艾斯平-安德森在其经典著作《福利主义的三个世界》中首先提出和使用的。较早对社会福利制度作比较研究的是社会政策学者维伦斯基和勒博的《工业社会与社会福利》（1958）著作中。1974年社会行政学大师梯特马斯在《社会政策》著作中将福利国家模式分为三种理想类型，即剩余福利模型、工作能力-成绩模型和制度性再分配模型。

 1990年，艾斯平-安德森将福利体制分为三大类型：一是“自由主义”福利体制，去商品化程度低，低收入者依赖国家。包括美国、加拿大、澳大利亚等。二是“保守主义”福利体制，中等程度的去商品化程度。主要代表是德国、法国、意大利等。三是“社会民主主义”福利体制，高度去商品化，普及式的政府给付，高度均等的给付水平。如挪威、丹麦、瑞典等。

一、英国的社会行政体制

（一）英国社会行政体制的性质 “自由主义”的鼓励体制  特点：去商品化程度最低，而分层化程度则比较高。

 在福利制度上安排更多地贯彻市场交易原则，使获得福利保障或福利供给的条件十分苛刻。 因此，自由主义的社会行政体制社会福利保障水平不高，其福利支出水平也相应较低。

（二）英国社会行政体制的构成1.社会福利政策与法规 2.社会工作行政组织 3.社会福利经费 4.社会工作者制度

（三）社会行政体制的演变及其对社会行政的影响 1.新自由主义社会福利制度改革及其对社会行政的影响 2.“第三条道路” 的社会福利制度改革及其对社会行政的影响

二、美国的社会行政体制

（一）美国社会行政体制的性质  属于典型的自由主义的福利体制。在这种体制中居支配地位的是不同程度地运用经济调查和家计调查式的社会救助，辅以少量的普救式转移支付或作用有限的社会保险计划。这种体制非商品化程度最低，社会权利的扩张受到有力的抑制，建立的社会秩序属于分层化的类型。

（二）美国社会行政体制的构成

 1.社会福利政策与社会立法 1935年的《社会保障法》  2.社会行政组织 分为联邦和地方组织  3.社会福利经费 大部分由联邦政府出资  4.社会工作者制度 有完善的社会工作者制度

三、欧洲大陆的社会行政体制 其类型是属于保守主义的社会行政体制。

 特点：社会权利的资格以工作业绩为计算基础，即参与劳动市场和社保交费纪录为前提条件，带有保险的精算性质。重视传统，强调家庭关系、教会等在社会保障中的重要作用。 其构成（以法国为例）：社会福利政策与立法、社会行政工作组织

四、瑞典的社会行政体制 属于社会民主主义福利体制

 特点：去商品化程度最高，分层化程度则最低。福利制度安排的基础是福利保障与福利供给的普救主义。 对市场作用的否定。私人部门的福利市场发展不足。

五、东亚社会行政体制  东亚福利政策是服从于经济发展的，因而是一种发展型福利政策。具有明显的补救主义性质，家庭和市场是满足福利要求的基本形式。政治因素也是东亚社会行政体制的重要组成部分。

六、各国社会行政体制的比较

（一）西方国家社会工作行政体制的共同性方面1.社会行政职权的集中化趋势 2.社会行政法制化趋势 3.社会行政人员的专业化 4.社会福利供给机构的多元化趋势 5社会福利经费大部分由国库支出

（二）西方国家社会工作行政体制的差异性 1.基本价值取向的差异 2.没有一个统一的、标准的社会工作行政体制 3.社会工作行政体制的运作机制的差异 第三节 中国社会行政体制

一、计划经济体制下的中国的社会行政体制

（一）性质：呈现出明显的“二元”格局，表现在“国家再分配型”福利和“救济型”福利同时并存，两种模式分别适用于不同的对象。

（二）构成：1.政策法规。在计划经济体制下没有立法。但是也颁布了一些条例和办法。2.社会行政组织。民政机构。3.民政开支。在绝对数量上微不足道。1980年以前，不到国家预算的千分之二。

二、体制改革中的中国社会行政体制

（一）性质 社会领域的增长、市场因素的影响、第三部门的出现，使中国传统的福利二元体制发生了变化。 改革后的社会政策模式有五个特点：1.效率取代平等作为社会分配的主要目标；2.国家对社会干预程度有所放松，地方及社会团体的自由度增强；3.政策目标不再为增长而增长，增长的最终目的是改善人民的福祉；4.在政策取向上，下放权力的趋势非常明显；5.组织和管理方法也有所改变。

（二）体制构成 1.社会福利政策和法规 2.社会行政组织 3.社会福利经费 4.社会工作者制度 思考题：1.简述社会行政体制的基本架构 2.比较不同国家的社会行政体制 3.谈谈我国的社会行政体制 第四章社会服务机构

 社会服务机构是以提供社会服务为职能的社会组织，在大多数情况下，社会服务是以组织背景或以组织的方式提供的。了解社会服务机构的组织特征，分析其类型，认识其功能对于了解社会行政是十分重要的。第一节 社会服务机构的性质

一、作为组织的社会服务机构

（一）组织的含义与特征 组织是指人们精心设计的、以达到某种特定目标为目的的社会群体。

 包括三层含义：一是从结构角度看，组织是由不同的部门配合而成的整体；二是从功能角度看，组织是达成特定任务的工具；三是从过程角度看，组织随时代和环境的变迁而变迁。特征：1.为了更有效地达成群体目标而进行的劳动分工和权威的分配；2.权力相对集中在领导或者执行主管者手中；3.组织中的成员不是固定的，这使得组织可以超越某一特定成员而生存。

 组织成员死亡、辞职、退休或者解雇时，可以用常规性的方式加以补充。

（二）组织类型 按照组织的形成方式，可分为正式组织和非正式组织。前者为正式文件明文规定的；后者是没有正式规定的组织。

 如果依据赞助者的不同，可分为三类：一是志愿性组织：大多由宗教团体、慈善团体，以及社会团体所赞助。二是公共组织：由政府部门设立或支持的。三是营利组织：以企业为代表，以追求利润为目标。

二、作为非营利性组织的社会服务机构

 非营利组织，是指不以营利为目的，主要开展各种志愿性的公益或互益活动的非政府的社会组织。

（一）非营利组织的特征 [美]萨拉蒙教授认为鉴别一个组织是否是非营利组织有六个关键特征：1.正规性；2.私立性；3.非利润分配性；4.自我治理性；5.志愿性；6.公共利益性。

 王绍光将非营利组织的特征列为10个：非营利性；中立性；自主性；使命感；多样性；专业性；灵活性；开创性；参与性；低成本。

 非营利组织的三个最基本属性：非营利性。非政府性。志愿公益性或互益性。

非营利性表现在：第一，不以营利为目的。不是为了获取利润并在此基础上谋求自身的发展壮大，而是为了实现整个社会或者一定范围内的公共利益。第二，不能在参与者中进行剩余收入的分配。可以开展一些经营活动，但是经营收入绝对不能在成员之间进行分配，只能用于开展各种社会活动和自身的发展。第三，不得将组织的资产以任何形式转变为私人财产。当组织解散或破产时，其资产只能转交给其他公共部门。

非政府性体现在以下三个方面：第一，独立自主的自治组织。它既不隶属于政府也不隶属于企业，是具有独立自主决策和运作能力的自治组织。第二，自下而上的民间组织。它是通过横向和网络联系与坚实的民众基础动员社会资源，而形成的民间组织。第三，属于竞争性的公共部门。它不能操纵政权力量，只能采取竞争性的手段，来获取必要的社会资源并提供竞争性的公共物品。

志愿公益性或互益性体现在以下几个方面：第一，志愿者或社会捐赠是非营利性组织的重要社会资源。它与企业和政府不同。第二，组织活动的社会公开性和透明性。其运作过程和开展各种活动都要向社会公开，保持透明，并接受社会的监督。第三，非营利性组织提供两种类型的竞争性公共物品。一是向社会提供“公益性公共物品”，受益的是社会大众，如公害治理、植树绿化等。二是向特定成员提供的“互益性公共物品”，如行业互助、会员福利等。

（二）非营利组织的职能

 非营利组织作为现代社会的第三大部门，其承担的基本职能就是弥补“市场失灵”和“政府失灵”，执行市场部门和政府部门所不能完成或者不能很好完成社会职能，促进整个社会或一定范围内的公共利益。

1.提供公共服务。政府的基本职能是提供公共物品，但是它所提供的往往是单一化的、标准化的公共物品，这就导致社会中少数人的特殊需求的不到满足。而非营利组织在一定程度上弥补了市场和政府在公共物品供应方面的不足。

2.代行政府职能。非营利组织能够更接近社会基层中容易受害的群体，并灵活地对这些社会成员的需求做出反应。他们就成为政府实践其福利政策的重要中介机构。

3.影响公共政策。非营利组织的服务对象主要是被主流社会组织体制所忽视或排斥的边缘性社会群体，如穷人、农民、失业者、妇女儿童、残疾人、老年人、少数民族等。他们的情况不仅与个人因素有关，也与社会结构和制度有关。非营利组织通过各种政策工具的介入来推动公共政策的形成和改变，以改善这些人的生存环境。

（三）非营利组织的类型

1.联合国国际产业分类体系（3大类15小类）

 教育类：小学教育、中学教育、大学教育、成人教育等。 医疗和社会工作类：医疗保健、兽医和社会工作等。

 其他社区社会和个人服务类：环境卫生、商会和行业协会、工会、娱乐组织、图书馆、博物馆及文化机构、运动与休闲等。

 2.非营利组织国际分类体系（12大类24小类） 3.中国非营利组织基本分类  第一类，会员制组织

 根据它们所体现的公益属性，分为互益性组织和公益性组织。

 互益性组织中，按照所体现的经济社会关系的性质，又分为经济性团体和社会性团体。 公益性组织中，按照成员的成分，又分为团体会员型组织和个人会员型组织。 第二类，非会员制组织

 依据组织的活动类型，划分为运作型组织和实体型社会服务组织。

 运作型组织，按照运作资金的性质和类型，又分为运作型基金会和资助型基金会。

 实体型社会服务组织，根据主要的资金来源或所有制，又分为民办非企业单位和国有事业单位。

三、社会服务机构的定义和性质

 定义：社会服务机构通常是由国家、社会团体或个人举办的，通过社会福利从业人员（如社会工作者、志愿工作人员等）为特定的、有需要的服务对象提供专业服务的非营利性组织。

 目的：在于提高服务对象的社会功能，协助他们解决面对的问题及促进他们的幸福和快乐。

 社会服务机构的性质：1.社会服务机构是一个福利服务输送系统。2.社会服务机构是从事经常性、连续性服务的实体性社会组织。3.社会服务机构是提供社会服务的非营利的社会组织。

四、社会服务机构的特征

（一）组织特征 1.社会服务机构的素材是人。2.社会服务机构的目标界定是困难且模糊的。3.社会服务机构的技术是不确定的。4.员工¡ª案主关系是社会服务机构的核心活动。 5.社会服务机构依赖专业社会工作者。6.社会服务机构的效果不易测量。

（二）结构特征 1.董事会：最高领导层。2.委员会：机构中的中坚力量，机构与社会最密切的桥梁。 3.高层行政人员：总干事，直接向董事会负责。4.中层行政人员：有经验丰富的专业人员担任。 5.基层员工：直接面对服务对象。

（三）目标特征  不营利，为需要的人提供服务，使社会达到和谐，人人幸福。社会服务机构存在的目的乃是向社会上缺乏机会，或没有能力去创造机会，而真正有需要的人提供它们必须的服务。第二节 社会服务的类型

一、社会服务机构的分类标准

（一）按服务对象分类

香港分为9大类：社区发展 家庭及儿童服务 康复服务 安老服务 过犯及释囚服务 学龄儿童及青年服务 长期病患者服务 其他服务对象服务 辅导服务等。内地按不同服务对象分为三类:一是以老年为对象的敬老院、福利院；二是以儿童为对象的儿童福利院；三是以精神病人为对象的福利院。

（二）按工作领域和兴办者分类  按工作领域，我国社会服务机构可分为9类：教育服务类；卫生服务类；文化服务类；科技服务类；体育服务类；社会福利服务类；社会中介服务类；法律服务类；其他。按兴办者的背景，可分为4类：即官办型（自上而下型）；半官半民型（合作型）；民办型（自下而上型）；外部输入型。

二、以院舍服务为主的社会服务机构 院舍工作也被称为居宿照顾工作或机构式照顾或舍护工作，以与社区照顾或社区服务相对应。主要从事这类院舍社会工作的机构称为院舍服务型社会服务机构。1.院舍工作的对象

需要照顾和保护的儿童和青少年；有行为及情绪问题的儿童及青少年；缺乏照顾的老人；需要照顾或训练的弱智人士；需要照顾或训练的弱能人士；需要长期照顾或过渡适应的精神康复者；需要过渡适应的罪犯。2.院舍工作的职能 照顾保护、控制约束、改变行为三项功能。

3.院舍工作的模式 一是代理家庭照顾模式；二是取代家庭照顾模式；三是补充家庭照顾模式。4.院舍工作的发展趋势  第一，政府逐渐加重其对个人的照顾和责任；第二，有志愿和服务人员发展而成的专业人员提供服务；第三，针对个别差异提供特殊照顾；第四，逐渐注重照顾及治疗而非控制；第五，由有限服务逐渐发展为系列服务；第六，逐渐发展出小型居家服务形式以替代大型院舍照顾护理；第七，由强调社区隔离的院舍照顾发展出以社区为单位的院舍护理单位；第八，工作目标逐渐由保护个人取代保护社会；第九，更重视生态系统的预估与介入、家人的参与、干预要素的说明服务品质的保证等。第十，更加注重机构对院舍成员可能造成的虐待与忽视的预防。

三、以社会服务项目为主的社会服务机构  也可称之为社区服务型机构，所从事的主要是社区服务。 按照服务项目和服务内容划分，国外的社区服务型社会服务机构主要内容，包括5种形式。1.市民服务组织；2.社区发展组织；3.街道改善组织；4.市民参与与管理组织；5.社区保护组织。

 按照服务内容划分，我国的社区服务机构主要从事7类服务项目：暂托住宿服务；日间照顾服务；康复服务；活动服务；残疾人庇护工厂及就业中介服务；家务助理服务；权利保护服务。第三节 社会服务机构的功能

一、社会服务机构的一般功能

（一）服务功能 1.治疗功能2.预防功能3.发展功能

（二）政治功能 1.促进社会公平2.维护社会秩序3.进行社会控制

（三）经济功能 1.社会财富的再分配2.促进就业3.为经济发展创造良好环境

（四）文化功能 1.张扬社会团结的价值2.传播人道主义伦理

二、不同体制下的社会服务机构

（一）市场经济体制下的社会服务机构 1.民间性 第一，举办的主体主要由企事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人举办，而不是由政府或政府部门举办。第二，在资产性质上，社会服务机构主要是利用非国有资产举办，包括个人资产、集体资产和国外资产等。2.专业性：由多元化的专业团队提供。3.行业体系（在行业体系内进行）

（二）计划经济体制下的社会服务机构 1.政府兴办:社会高度组织化、行政化，社会资源高度集中，也缺乏真正的民间服务机构，政府成为全能政府。一切全包。2.功能多元化:国家通过“单位”来配置社会资源给社会成员，单位就成为集各种职能于一身的社会共同体。3.政治取向明显:经济、政治、社会管理权力高度统一。

思考题：1.试析社会服务机构的性质和特征 2.试析非营利组织的特殊性 3.试述社会服务机构所具有的功能 第五章社会服务的计划

计划是一个组织如何达到目标的逻辑过程。无论在机构管理、政府公共管理还是社会工作管理中，都需要对所达到的工作目标、工作程序、方法进行论证，并做出决策，制定科学、周密、合理的工作计划，以确保工作目标的实现。

第一节 社会服务机构的目标与整体规划

一、社会服务规划的含义及意义

（一）规划与计划的含义

 规划是社会服务机构实现机构的使命、长远目标而做出的重要的战略性的计划，它是一种对未来的分析与选择程序；计划则是为了实现机构的战略规划，对机构的内部环境、社会服务需求的评估分析，设定机构的目标，拟定并选择用来实现目标的可能的行动计划。

 规划与计划的共同特征：二者都是未来取向的；二者都是目标取向的；二者都是一个连续不断的过程；二者都必须随环境的变化而调整与改变；二者都与政策、方法和结果有关。

 二者的不同：规划一般指较长时段的，对重要问题的设计，相对粗略；计划与之相反。

（二）社会服务规划的意义 第一，可以明确组织的发展方向。第二，减少不确定性。第三，能集中人们对组织使命与目标的思考。第四，能为人们提供行政控制的标准和手段。第五，能增强组织的凝聚力。

二、社会服务机构的目标分析

（一）社会服务机构目标的含义  1.社会服务机构的宗旨与目标

 宗旨是表明一个机构的存在对于社会的意义。服务机构的宗旨，主要描述机构共同的价值观、信念以及存在的原因，表明机构为谁服务及提供何种服务。宗旨有三项功能：说明机构的业务范围；对员工、志愿者、捐款人给予鼓励；提供对服务效果加以评估的标准。 目标就是一个机构在未来一定时间内达到的目的。没有明确的目标，就不能形成机构发展的合力和凝聚力，整个机构就会陷入混乱状态。

 机构目标设置的三项功能：一是明确机构成员的努力和活动方向。二是实现机构内部的有效沟通和协调。三是机构决策、绩效考核、组织机构设计的依据。 2.社会服务机构的管理目标

 管理就是机构中的管理者在特定的环境下对机构所拥有的现实资源进行有效的整合，以便实现既定的机构目标的过程。管理的目标就是追求工作的有效性。管理的有效性要从效率、效益两方面来衡量。

（二）社会服务机构目标的层级

 1.机构发展的战略目标 社会服务机构的目标是分层次的，有战略目标，也有具体管理目标，它们形成一个体系。战略目标的制定是确保机构迈向成功之路的前提，因此，战略目标的制定必须建立在科学基础之上。要考虑社会各方面的情况和要求。

 2.机构管理的目标任务体系 从组织管理的角度看，机构目标的分析包括：使命、总目标、具体目标、分部门目标及个人目标等。形成一个层级体系。

（三）社会服务机构目标的制定  1.目标制定的原则

 坚持SMART原则：目标是具体明确的（specific)；目标是可以衡量的（measurable)；目标是可以达到的（attainable)；目标与其他目标有相关性（relevant）；目标具有明确的截止期限（time-based）。

 2.SWOT分析 通过分析机构内、外部环境条件，在找出机构所面临的内部优势（strengths)与劣势（weaknesses)、外部机会（opportunities）与威胁（threats）的基础上制动机构目标。 3.社会服务机构的目标管理 MBO（目标管理理论），由彼得.德鲁克在1954年提出。他说“所谓目标管理，就是管理目标，也是依据目标进行管理。”

三、社会服务计划的类型

（一）计划的类型

 按服务计划的期限长短分为：长期计划、中期计划、计划（或短期计划）。 按社会服务计划的范围分：可将社会服务计划分为总体计划、分支计划。 各计划之间相互联系，互相制约，共同构成统一的社会服务计划体系。

（二）战略计划与行动计划：战略计划是指机构通过分析现在与未来的环境中存在的机会和威胁、可使用的资源，确定组织的任务，设立目标和制定组织能够在环境中成功运行的战略。行动计划则是指为了战略计划地实现，分阶段、分职能、分部门对组织的资源进行调配以更有效率地实施战略规划、实现战略目标的执行性计划。（战略规划的过程图见教材84页）



（三）服务计划的结构

 一个完整的服务计划应该具备哲学性和结构性特征。层次不同的计划书，相互间具有层次结构，此时低层次计划的目标不得与高层次计划书的目标相抵触。各计划相互间可能存在程序结构关系，如外展计划、宣传计划、方案实施计划、跟踪评估计划等，在程序上有先后之分，在进度上必须密切配合。第二节 社会服务机构中的决策

一、社会服务计划是一个决策过程

（一）决策的含义及作用 决策就是对若干个行动的方案进行选择，以期优化地达到目标。决策是一种选择过程，决策就是做决定。社会服务计划地制定就是一个决策过程。

 决策的作用：首先，决策是社会服务过程的首要环节和执行各项管理职能的基础。其次，决策是社会工作行政成功的关键，决策从根本上决定了行政管理效果的优劣。第三，决策水平是衡量领导者能力的重要标准。社会服务机构领导的素质与能力将直接影响到其能否做出科学的决策以提高整个服务机构的工作效率。

（二）决策理论

1.完全理性决策理论 这种理性决策模型追求的是理想化的尽善尽美的分析。在实际行动中是不可能达到的。2.有限理性决策理论 西蒙的《行政行为¡ª¡ª行政组织中决策过程的研究》一书，奠定了行政决策科学有限理性决策的理论框架。认为，实际上人的理性是处于完全理性和完全非理性之间的一种有限性。决策是复杂的。

二、社会服务机构决策的一般程序

（一）决策的一般程序1.发现问题 2.确定目标 3.拟定方案 4.分析比较方案 5.选择方案  决策完成以后，接下来就是实施方案和实施过程的评估。

（二）社会服务机构决策的复杂性及其危险

 决策过程会受到各方面因素的影响，因此具有复杂性。涉及到机构的战略发展、服务项目的选择、执行措施的制定，机构员工的任用与管理、机构财务资源的筹集等各方面问题。

 决策过程中还存在可能的危险和陷阱：拖延 过度简化 非理性行为 因错误导致沮丧

三、社会服务机构决策的类型与方法

（一）社会服务机构决策的类型

 较常见的分类方法有：1.依理性程度，决策可分为直觉的决策、判断的决策和问题解决的决策；2.依问题性质，决策可分为程序式决策和非程序式决策；3.依工作者本身的角色，可分为咨询式决策、协商式决策、协助式决策、权威式决策。

（二）决策方法 1.专家决策法：也叫德尔菲方法。是调查问卷专家最后形成决议的方法。2.头脑风暴法：通过会议形式，鼓励与会者不断产生或改进想法，从而找到解决问题的创造性方法。3.可行性分析法：对各种存在的问题进行全面分析，比较对照，选出最佳方案。4.参与式决策：尽可能的让更多的人员参与。第三节 社会服务计划的制定

一、社会服务计划的程序

（一）确定社会需要

问题识别：指的是确定可能的服务对象的人数，要解决的问题的性质、产生的原因及后果的严重性。

因果假设分析：找出问题的原因，采取因果假设的分析方法。评估需要：分析服务对象对问题和目标的知觉性。了解服务对象的需要是否可从现在可获得的服务方案中得到满足。

（二）提出备选的服务方案 集思广益，尽可能多设计出各种不同方案供参考。精心设计，详细论证，反复计算，细致推敲。提高被选方案的科学性和准确性。

（三）选择方案  方案的评估 要考虑各方面的原因，选择更有效地解决社会问题或满足社区需要的理想的可行的方案。 可行性方案的选择

 可行性方案必须遵守六个准则：1.效率：指资源投入和服务产出之比率；2.效能：指方案达到目标的程度； 3.可行性：指成功实施这项方案的可能程度。4.重要性：指这个方案是否是实现目标的唯一方法和途径。5.公平：指方案公平地提供给有需要的个人或团体的程度。6.附加的结果：指社会将会获得或损失的程度。

二、社会服务机构计划的方法

（一）确定总目标 目标可分为总目标和子目标。总目标是指机构在社会服务方面的一些总体原则性的想法。子目标是指机构将总目标具体化、明确化，具有可操作化、可测量、短期性的特点，并切实可行。

（二）目标分解 劳伯弗将宗旨和目标之间的关系以目标树表示（图5—2宗旨与目标的关系）上层目标都是由下层目标结合而成的，上层目标是通过逐步分解而实现的。通过目标树可以把抽象的总目标分解为可操作的具体目标。在分解的过程中要注意避免下层目标超过或不及上层目标，同时要注意横向目标之间的整合。

（三）支持条件分析 包括以下几个方面：法律制度保障；机构的管理架构准备；人力资源准备；技术能力准备；财力准备；价值观念准备等。

三、社会服务计划的影响因素

（一）外部政治、经济环境的制约 首先，政府的社会福利政策制约社会服务计划目标的选择。其次，社会经济发展的水平制约社会服务计划的实施。第三，国家的财政分配体制制约计划实施所需资源的获得渠道。

（二）服务对象 社会福利服务所面临的最大课题，一方面是经费短缺问题，另一方面是服务对象的需求不易掌握问题。

（三）机构间关系：由于部门之间专业分工的局限性，使得机构规划欠缺整体观念，机构间的服务有重复、冲突、相互矛盾的现象。

（四）组织自身的能力：自身能力包括组织的人力资源、财力、自身服务的优势和合法化的职能。

四、社会服务计划的文本架构

（一）方案的名称 选定一个好的方案名称

（二）实施依据（或社区、案主的问题与需求）

（三）宗旨与目标

（四）服务对象

（五）方案服务内容

（六）经费预算

（七）工作流程

（八）评估方法 思考题： 1.社会服务机构是如何决策的。2.社会服务机构计划的步骤和方法是怎样的。3.谈谈如何制定一个好的社会服务方案。第六章 社会服务机构的组织与运行

社会机构功能的发挥有赖于机构把各种资源有效地组合起来，并运用于服务活动。在这一过程中首要的是把各种要素组织起来，并协调它们去达到目标。本章将介绍社会服务机构的组织过程，分析机构中的领导、协调和控制等重要活动。

第一节 社会服务机构的组织

社会服务计划的实施，必须依靠社会服务组织系统来推行，社会服务机构的结构形态和运行机制是否高效与合理，是影响社会服务质量和机构运作效率高低的主要因素。组织既是一种结构，也是一个过程，即协调各种资源去实现目标的过程

一、社会服务机构的组织过程

（一）明兹伯格（Henry Mintzberg新组织结构学派代表）的观点： 1.组织的五部分

2.组织的五种协调机制:工作过程标准化、成果标准化、技能标准化、相互调整和直接监督

3.组织的五种流程系统：正是权力流程系统、非正是权力流程系统、规章制度流程系统、工作群体流程系统和特殊决策流程系统

(二)机构成员的组织过程

1.影响社会服务机构建立的因素：外部因素：意识形态观念、经济、技术、教育、政治制度、社会结构状况、社会财富的分配形式、社会服务组织的性质等。内部环境因素：机构的组织文化、成员的价值理念、机构的象征性标志、历史传统、团队构成与管理、人事编制、社会性别政策

2.斯基德莫的组织的结构四个要素： 劳动分工、等级和职能过程、结构和控制幅度。

二、社会服务机构的组织结构(一)组织的一般结构类型

 组织结构：指组织成员为完成工作任务，实现组织目标，在职责、职权等方面的分工、协作体系。 组织的一般结构类型：1.纯直线式组织结构2.直线幕僚式组织结构3.功能职权式组织结构

（二）团队式结构

 团队：指通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用的组织形式。

 团队的特征：(1)机构成员具有强烈的归属感和责任感(2)所有员工到机构的运作中，参与决策(3)团队成员之间具有充分的信任和沟通(4)成员将自己的发展融入团队事业中(5)团队成员之间存在积极的冲突成员通过创新方式解决冲突(6)团队是有效的学习型群体

 团队的类型：问题解决型团队、跨专业团队、自我管理型团队  团队工作的五个主要程序：沟通、妥协、合作、协调、完成 第二节 社会服务机构中的领导

一、领导者的职责与条件

1.什么是领导 领导的含义：(斯基德莫)领导既可以被界定为一种地位，又可以被界定为一种能力。即领导者在一定的组织结构中依据有关的规章制度，运用各种方法和手段，有效影响下属去共同努力，以实现既定的管理目标的行为过程。

领导的要素：领导者、被领导者、领导行为的内容（决策、指挥、控制、协调、监督、检查等）、客观环境 2.领导与管理 二者的区别：管理的职能比领导宽泛；领导和管理在机构中工作的侧重点不同；领导者和管理者在机构中的作用和责任不同；领导者的职责：法律职责和工作职责

（二）领导者的职责

社会行政领导者职责的内容：负责贯彻执行法律、法规以及国家的社会福利政策，将社会服务的政策从宏观到微观逐渐具体化。法律责任和工作责任。具体包括：贯彻法律法规、决策与规划、沟通、组织建设、选用人才、协调及解决冲突、控制与监督、保持机构对环境的适应。

（三）领导发挥作用的条件

二、领导模式

（一）利克特的领导模式，四种管理模式： 专职——权威式：领导专制、惩罚为主、自上而下；开明--权威式：奖惩并用、下属有决策权；协商式：上下双向沟通、协商讨论；群体参与式：采纳下属意见、强调沟通

（二）四分图领导模式：

 美国俄亥俄州立大学的弗莱西曼和他的同事在比较中发现，在结构和关怀方面均高的领导者（“高——高”领导者）常常比其他三种类型的领导者（“高——低型”、“低——高型”、“低——低型”）更能使下属取得高工作绩效和高满意度。领导者的直接上级对其进行的绩效评估等级和高关怀性呈负相关。

（三）权变的领导模式

 菲德勒的权变模式：领导风格、情景特征 领导风格与情景的匹配

情景领导理论：有效的领导风格应当适应其下属的不同的成熟度。下属的成熟度由工作成熟度和心理成熟度两项要素构成。工作成熟度是指一个人工作的知识和技能。心理成熟度是指一个人做事的意愿和动机。领导行为连续统一体模型（坦南鲍姆和施米特）。认为影响管理人员风格的因素有：管理者的个性因素、下属的因素、情境因素。

（四）领导理论的一些前沿发展

魅力领导理论：魅力领导是指那些通过个人能力的力量对追随者们产生深刻而非凡影响倾向的现象。

魅力型领导应具备的才能：第一，有影响下属或追随者的能力，清楚了解此权力关系中的变化和敏感处；第二，有能鼓动职员和志愿者以及建立团队的能力和声誉的能力；第三，具有策略型的思考能力，能把远景清晰地表述，使之可行和可达。

不同性别的领导方式的差异

性别和领导的研究结论：男性领导和女性领导的相似性大于差异性。男性与女性领导也存在差异。女性倾向于采用较民主的领导风格，男性则更乐于采用命令控制型的领导风格。

三、社会服务机构中的权威

（一）职权与权威

 领导影响力来自于两方面：职权与权威。职权是政治上的强制力量，职权范围内的控制力量。

 特点：一是一种法定的指挥他人的权利，以其正式的职务和对事物的控制为基础。二是具有单向支配和强制性，在执行过程中常常不考虑被管理者的意愿，要求被管理者服从。

 职权主要涉及合法权、奖赏权和惩罚权三种。韦伯认为，权威就是一种双方认可的关系，是影响他人决策和行为的能力。领导没有权力不行，但只有权力还不够，还必须拥有权威。然而，有职权未必有权威，有职权的人对权力的运用一旦超过合法权利所限制的范围，也将失去其权威。

（二）权威的类型

 韦伯根据权威或合法权力的主要来源，将其分为三种类型：

 1.传统型权威：是基于固定不变的、历史悠久的地位，并且是由习俗和已接受的行为所授予的。

 2.魅力型权威：是有一位领导所具有与其追随者建立特殊关系的能力而导致的权力。他来自个人人格的某种素质，这种素质与普通人不同，具有超人的特殊力量和品质，吸引大量的追随者。

 3.法理型权威：其基础是基于理性建立的规则，这些规则反映了组织依据制度来达到目标的系统性尝试。法理型权威不属于个人，只属于他们所掌握的机构。

 根据领导因个人素质所产生的权威性，可将非职权的权威区分为：专长权 个人魅力 背景权 感情权

（三）行政权威与专业权威

 现代社会组织成员大致分为两类：从事组织的行政管理工作和从事技术开发和推广工作。 由此形成两种不同的权威：行政权威和专业权威。

 行政权威主要是指在组织结构的纵向层级上拥有较高职权地位的人。专业权威是指在某一专业领域拥有较高专业技术能力的人。前者主要从事机构的领导和管理工作；后者主要从事机构的技术开发和服务工作。第三节 社会服务机构中的沟通与协调

一、沟通与协调的含义 1.沟通及其模式

 沟通：指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、情报交流和传达思想的过程。 沟通过程的几个阶段：创造有价值的信息；信息编码；选择信息传递通道 接受者接受信息；接受者理解或阐释信息；接受者做出反应 2.协调的功能：（五个方面）（1）对机构的各种要素进行统筹安排和合理配置，并使机构运行的各环节相互衔接，相互配合，减少误解，避免摩擦、冲突与工作重复。（2）为机构内部创造一个相互尊重、平等待人、互助互利、诚实守信、团结协作的温暖和谐的人事环境。（3）通过加强政府相关部门的联系，维持与服务对象的工作关系，建立与社区的良好关系，从而扩大组织在整个社会的影响，使机构管理过程能为外界群众所了解、关心、支持，为组织发展创造良好的外界环境。（4）使有关规章制度相互配套，协调好各项政策、计划、法规，使其互不抵触，使社会行政组织对重大社会政策的实施、执行都有合法程序。（5）消除部门在人力、物力、财力和时间上的浪费，降低行政成本，提高行政效率。

二、社会行政中的沟通(一)组织沟通

1.正式沟通 指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，具有一定的连续性和稳定性。 根据信息沟通的方向分为:上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通

 上行沟通是指下级行政机构和个人按照行政关系自下而上地向上级机构和决策部门传递信息，为下行沟通提供背景资料和决策依据，也有利于上级了解执行行政方案过程中遇到的困难，从而及时加以控制和调整  下行沟通即上级向下级传递信息，旨在让下级人员了解行政目标、行政计划及其实施步骤，帮助下属解决工作上的困难。横向沟通是指同级行政机构、同一行政机构内部和人员之间的沟通，有效的横向沟通可以节省时间，促进机构之间的合作，避免互相推诿、不负责任的现象出现。斜向沟通是指信息在组织中非同一层次不同部门或成员之间进行的非水平沟通，通常发生在业务具有某种联系但分属不同职能部门、不同层级之间。斜向沟通方式可以使各部门及时、准确地了解其他部门的情况，从而了解全局。非正式沟通指正式途径以外的不受组织层级结构限制的沟通方式，大多以行政人员的交往关系为基础，具有自愿性质，其效力有时甚至超过正式沟通。(二)人际沟通

1．语言沟通：指使用正式语言符号系统所进行的沟通，包括口头沟通和书面沟通方式。

2．非语言沟通：指用非语言符号系统进行沟通，包括身体语言沟通（眼神、手势、表情动作、体态变化或饰物、着装变化等）和辅助语言沟通（非语言的声音，如重音、声调的变化、哭声、停顿等）(三)信息传递路径

根据信息传递的方向和路径，沟通可分为单向命令、双向沟通、网络式沟通。

单向命令是指在沟通过程中，信息发送者只发送信息，接受者则只接受信息而不反馈信息的沟通方式。双向沟通是指在沟通过程中，信息的发送者和接受者的地位不断发生变化的沟通方式。如讨论、协商、会谈等都属于双向沟通。网络式沟通是指在机构内各种信息沟通途径可以组成各种结构形式

三、社会行政中的协调  协调是使组织各部门之间、成员之间分工合作、协调一致达成目标的活动。(一)组织结构式协调 组织结构式协调是指以结构化的方式实现组织部门之间或组织之间的协调。

 机构内部的体现：在机构内部建立职权等级协调系统以协调上下级之间的关系，或建立部门间的协调系统以协调同一层次各行政部门的职、责、权等方面的配置。

 机构外部的体现：通过在各服务机构之间成立组织，由各有关单位派代表组成小组或委员会，并成立联合的办公机构，以加强联系和协调工作。

 协调的分类：依据协调的对象划分：协调关系和协调工作。协调关系是使组织中的不同部分、不同成员之间建立良好的合作与协调关系，协调工作则是使他们在工作过程中进行良好配合。依据对于协调活动的设计划分：程序性协调和工作性协调。程序性协调是在制定机构的活动计划时，对不同部门、人员相关活动在时间、过程方面的合理搭配，使服务活动在进行过程中实现互相支持、互相配合的效果，这种协调是在活动设计过程中进行的。工作性协调则是指在服务活动进行的过程中，领导者具体地联系、调节各方面行动，以使他们互相配合地活动。

(二)法约尔的协调方法  法约尔认为协调就是把所有的活动和工作合起来，使之统一并和谐，以避免不必要的冲突和重复努力的过程。管理就是一种协调性活动。“法约尔桥”意义：跳板原则”简单、迅速，而且可靠，减少了情报的失真和时间延误，既维护了统一指挥原则，又大大提高了工作效率。法约尔的“跳板原则”以非制度化的手段克服了科层制过分僵化的弊端而达成横向合作。第四节 社会行政中的控制

一、社会行政中控制的含义

(一)控制的含义 社会行政控制是指社会组织在动态变化的环境中，为确保实现既定目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动。三个方面的含义：目的性强，与计划密不可分。通过监督和纠偏实现。过程包括确定标准、评估成效、纠正偏差三个方面。控制是一个过程。

 控制系统包括：控制目标体系、控制主体、控制的对象、控制的方法和手段。(二)控制的意义

 控制工作的目的：保证机构服务活动的有序与高效。 控制的重要性：（1）确保行政实施的方向、效率与效益等。（2）与授权管理关系密切。分权程度越高，控制就越必要；（3）有助于机构和管理者发现错误，纠正错误。

二、社会行政中的控制类型

 根据服务所需投入的资源和效果：服务过程控制、成本控制；

 根据机构管理者控制的重点和重心：对员工的控制、对财务的控制、对服务质量的控制、对信息的控制；  根据机构组织管理的角度：科层控制、小团体控制、市场化控制。

(一)科层控制 马克斯²韦伯的科层制是一种控制结构，建立在科层职权和分工之上的控制方式。其主要特点：(1)层级化。(2)制度化、规范化。(3)追求效率。(4)忽视下级参与。(二)小团体控制 小团体是指由较少人员组成的、为满足特定需求而形成的相互作用、相互协调的群体。包括组织机构中较小的工作部门和机构众多的非正式群体。

 有效的团队控制体现：团队的规模和人员结构；明确的目标和强烈的归属感；有控制的授权和信息共享；有效的绩效评估与奖酬体系；适当的资源和培训教育；独特的团队文化和共同的价值观。

(三)市场化控制 市场控制指利用服务效果、市场竞争能力来约束、督促机构成员的一种手段。 社会服务机构的成本---效益分析要求重视管理，绩效，借用市场机制对机构行为进行控制。 社会服务机构运用新管理主义可能面对的问题：第一，有限的预算要管理无限的服务，造成机构运作困难。第二，如何处理大规模的需求和个别化的处置这一矛盾?第三，有限的社会服务提供者如何能提供大量的服务，让需求者能对服务有所选择?第四，机构在发展高度专门的技术和服务质量上的低要求与市场化追求不断提升服务质量的特性是相矛盾的。

三、社会服务机构中的冲突与控制(一)冲突及其形成 1．冲突的类型

 依据冲突后果分：建设性冲突和破坏性冲突。

 建设性冲突又称为水平适当的冲突，是指对组织有益的冲突，冲突的积极影响表现为促进更好的沟通、改善决策过程和提高生产率。破坏性冲突，又称为功能失调的冲突，是指过于激烈或者过于稀少的冲突。 依据冲突范围分：个人层次的冲突、群体层次的冲突和组织层次的冲突。 不同层次的冲突具有相互作用、相互关联的内在互动关系。

 人际冲突是指两个或两个以上的个体之间的冲突，体现在个体之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。群体冲突是指两个或两个以上的群体之间的冲突，包括纵向与横向冲突。组织间冲突是指两个或两个以上的组织之间因观念、角色、认知和利益等不同时引发的冲突。

 依据冲突的内容分：认识冲突、情感冲突、目标冲突、利益冲突和程序冲突 2．冲突形成的原因(1)人际因素

 个性差异。组织中成员由于具有不同的价值观、需求、目的和动机等，在错综复杂的交往和互动过程中，彼此间不可能协调一致，从而可能导致冲突的产生。

 沟通障碍。群体与群体间、个体与个体间由于信息传递障碍，使得人们对某些问题的认识和理解有差异，甚至彼此缺乏信任，导致冲突产生。

 归因的失误。当个体利益受损时，如果将对方的行为视为故意且有敌意，则冲突极易发生。(2)群体间因素  目标不相容：这是指组织中不同部门或群体都有自己的目标和立场，一旦存在相互矛盾或互相妨碍的方面，则冲突就会产生。

 相互依赖性：组织间不同部门和个体之间存在着许多工作上的相互依赖关系，若有一方功能失调，则将导致其他部门和个体的目标无法顺利实现。(3)组织因素

造成冲突的原因：A资源稀缺性：相对于服务需求，资源始终是有限的。不同的机构都会为了各自的目标和组织利益而争夺资源。B任务的不确定性：组织中的权责和职责规定不够清晰时，成员有可能出现互相推诿责任、争夺好处的行为，冲突就不可避免。C组织的变动性：组织出现较大变动，员工会产生不安全感，彼此对组织变动的状况有意见分歧，容易引发冲突。

社会服务机构中常见的冲突：(1)机构成员个人目标与机构目标的冲突(2)角色期待与机构成员心理的冲突。(3)机构内的上级行政主管单位与下级服务机构之间的冲突。(二)冲突管理策略

1．冲突管理的基本原则：倡导建设性冲突，避免破坏性冲突。实行全面系统的冲突管理，不局限于事后的冲突控制和解决冲突，减少冲突管理的成本。不走极端，以和为贵化解冲突。具体问题具体分析，灵活适宜地处理冲突

2．冲突管理的策略(1)个人冲突管理策略 分析冲突原因。了解冲突当事人。选择自己的立场。(2)机构冲突管理策略 改变机构的组织结构。重塑机构文化。(三)利用冲突发展机构

 改变机构文化来激发冲突。设计科学的绩效考核制度、激励制度，强调员工之间的差别比较，提高冲突水平，从而获得机构服务的效率和效益。改革机构组织结构，打破组织原有的平衡和利益格局，激发冲突。有意识地恰当使用具有威胁性和模棱两可的信息，减少机构成员因思维定势导致的不思进取的态度，促进机构成员的积极思维。强调群体间界限，倡导¡°内和外争¡±来激发群体间的冲突。引进外来专业人才，激发机构内新旧价值观念、新员工和老员工之间的互动和碰撞，增加机构的组织活力。

思考题：1.试述社会服务机构的组织结构 2.谈谈社会服务机构中的沟通与协调 第七章社会服务机构的人力资源管理

本章主要内容：1.人力资源管理的理论渊源、内容及意义 2.对员工的聘用与培训 3.员工的激励和督导 第一节 人力资源管理的意义

一、人力资源管理的含义(一)理论渊源

 1954年 管理大师彼得¡¤德鲁克在《管理实践》提出¡°人力资源¡±概念。20世纪60年代后，西奥多¡¤W．舒尔茨提出人力资本理论

 人力资源指人所具有的对价值创造有贡献作用并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。强调人的劳动能力和身心素质，对组织的发展起到推动作用。人力资本指劳动者所具备的两种能力，一种能力是通过先天遗传获得的，另一种能力是后天获得的，由个人努力经过学习而形成的，人力资本要通过教育、培训等投资形式才能形成。人力资源与人力资本的关系：两者都是以人为基础而产生的概念，现代人力资源理论大都以人力资本理论为依据，从这点看，两者是有联系的。但二者又存在一定的区别，人力资本侧重强调劳动者在提升能力时所作的投资，注重成本收益的分析。人力资源则是指由于劳动者拥有的各种劳动能力而对社会所做的贡献，注重投入产出的分析。

人力资源管理的产生和发展六个阶段：1.萌芽阶段，即工业革命时代(18世纪末至19世纪末)对工人管理问题的凸现，奠定了雏形。2.建立阶段，即科学管理时代(20世纪初至30年代)。管理的基本职能初步形成。3.反省阶段，即人际关系时代（20世纪30年代至40年代）开创了管理中重视人的因素的时代。4.发展阶段，即行为科学时代(20世纪50年代至70年代)。组织行为学的发展使人事管理从对个体的研究与管理扩展到对群体和组织的整体研究和管理。5.整合阶段，即权变管理时代(20世纪70年代至80年代)。组织的外部环境因素不确定性，权变理论应运而生。人力资源强调针对不同情况，采取不同的管理方法。6.战略阶段，即战略管理时代(20世纪80年代至今)。注重战略管理和决策，人力资源管理则对战略管理目标的实现起着重要的支撑作用。

人力资源管的基本内涵是：(1)人本主义精神的追求。(2)内在运行机制的完善。(3)促进经济与社会的发展。(二)人力资源管理的基本理论

1．人性假设理论 美国行为科学家道格拉斯²M．麦格雷戈提出的X理论和Y理论以及埃德加²H．沙因提出的四种人性假设理论。

 X理论以下列四种假设为基础：员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。大多数员工都是以个人为中心的，导致个人目标与组织目标相矛盾，为此，必须采取强制措施或惩罚，迫使他们确保组织目标的实现。员工只要可能，就会安于现状，逃避责任。大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。

 Y理论以下列四种假设为基础：员工视工作如休息、娱乐一样自然。如果员工对某些工作做出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。绝大多数人都具备做出正确决策的能力，而不仅仅是管理者才具备这一能力。 1965年 沙因在《组织心理学》中提出四种人性假设理论，即“经济人假设”、“社会人假设”、“自我实现人假设”、“复杂人假设”。按照沙因的这一研究结果看，实际上不存在一种适合于任何时代和任何人的通用管理方式，管理必须是权变的，要根据不同的人的不同需要和不同情境采取不同的管理方法。2．激励理论

 激励就是激发行政人员的主观能动性，使行政人员产生内在的动力，使他们朝向机构所期望的目标前进。(1)激励的基本过程

 美国管理学家A.D.希拉季将激励的过程分为七个阶段：即需求未满足，内心不平衡；寻找和选择满足需求的途径；导向目标的行为和绩效；重新衡量和评估需要；奖励或惩罚；绩效评价；需要得到满足。(2)内容型激励理论

 研究激励的原因和影响因素。马斯洛提出了需要层次理论。奥德弗的生存需要、关系需要、成长需要。 美国赫茨伯格的双因素理论。即¡°激励的因素¡±，和¡°保健因素¡±。

 美国心理学家戴维¡¤麦克利兰的成就激励理论认为人有权力、归属和成就三种需要

(3)过程型激励理论，研究行为是如何被引发、怎样向着一定的方向发展、如何保持以及怎样结束这种行为的全过程。

3．人力资本理论  代表人物西奥多．W．舒尔茨的两种资本：物质资本和人力资本。

舒尔茨理论的具体内容是：人力资源是一切资源中最主要的资源；在经济增长中，人力资本的作用大于物质资本的作用；教育投资是人力资本的主要部分。

二、人力资源管理与人事管理(一)人力资源管理的内容 人力资源管理的七个方面：(1)人力资源规划。(2)工作分析。一是对组织内各职位所要从事的工作内容和承担的工作职责进行清晰的界定；二是确定各职位所要求的任职资格。(3)招聘录用。(4)绩效管理。根据既定的目标对员工的工作结果做出评价，发现其工作中存在的问题并加以改进。(5)薪酬管理即进行薪酬的测算和发放。(6)培训开发。包括建立培训体系，确定培训的需求和计划，组织实施培训过程以及对培训效果进行反馈总结等活动。(7)员工关系管理。(二)人力资源管理与人事管理的异同

三、社会服务机构中人力资源管理的重要性(一)员工资源的开发与管理

 我国的社会服务机构在人力资源开发与管理上面临的挑战：(1)员工的专业服务能力不足。(2)员工流动性大。(3)员工缺乏训练机会。(4)无效人力的处理。(5)工作角色冲突的困境。(6)机构管理模式转变。(二)志愿者队伍的管理 志愿者是重要的人力资源，加强对志愿者队伍的能力培训与管理，有利于社会服务的开展。志愿者是一群追求公共利益，本着自我意愿与自由选择而结合进行公益服务的人。社会服务机构对志愿者的培训和管理：服务理念的强化、服务方法的培训、制度规范的建立、志愿者网络的建设等。第二节 员工的聘用与培训

一、机构的人员聘用计划

机构服务与员工发展计划的具体内容包括：1．预测机构的组织结构2．制定人力供求平衡计划3．制定员工晋升计划4．制定员工培训计划5．人力使用和调配计划

二、员工的聘用

(一)聘用的程序1．发招募通知2．收集申请者资料3．初步评估选择4．录用5．安排职位(二)聘用过程使用的方法

1.面谈：面谈是提拔录用过程中一个经常被招聘者使用的技术手段。

 面谈注意事项：避免谈话内容不集中；避免主持面谈者自己滔滔不绝；避免会谈气氛的不和谐。2．实际工作情境模拟与测试  通过向申请者展示有关实际工作中经常遇到的工作情况，要求申请者具体去做一些工作，从而判断他实际工作的能力；模拟实际工作情境。如，模拟一个机构中某个职位应具备的角色认知去进行角色扮演，从而了解申请者是否胜任。

3．测验 社会服务机构可通过考试来对人才进行选拔。

 常用的考试类型：智能测验；性格测验；才能或成就测试；体能测试；心理测试。

三、员工的培训(一)培训的意义

1.对机构而言：提高机构的服务素质；提高服务质量，造就良好社会效应；吸引和储备人才。

2.对员工个人而言：丰富个人工作上的知识和技巧，使其能和社会发展同步；提高员工对工作的兴趣和满意感；促进员工对机构产生归属感，获得发展的机会。(二)培训的种类 一般有三种：岗前培训指机构对新聘的员工在到岗前举办的培训。在职培训指员工在服务单位参加其供职单位举办的各类培训活动。脱产培训指机构派遣员工参加其他相关机构及大学所举办的会议、研究学会、培训课程或其他训练活动等。第三节 员工的激励

一、员工的激励模式

(一)关于激励因素的理论探讨

 激励就是激发行政人员的主观能动性，使行政人员产生内在的动力，使他们朝向机构所期望的目标前进。 古典理论认为金钱和增加收入在生产中是最主要的激励因素。人际关系理论着重强调人的重要性和与他人的关系，鼓励管理者运用多种激励因素如满足经济、安全与自我的需要以及满足好奇心和创造的愿望。 还有行为修正理论、环境理论、X理论和Y理论等都对员工的激励提出了一套办法。

 与社会服务机构有关的激励因素和激励原则：1．个人兴趣2．时间管理3．行政支持4．明确职责和权威5．批准和赞赏6．成功的机会(二)耗尽与激励  社会工作服务领域常常出现耗尽现象，其表现表现为：(1)薪水不具吸引力。(2)员工的工作环境也不够理想，工作性质单调。(3)工作成果常常是非实质性的，不能立即显现，得不到赏识和正面的反馈。(4)服务对象问题复杂，难以解决。(5)社会工作价值观常常与商业化社会价值观相冲突。(6)社会工作者常常面对各类社会问题，久而久之，造成很重的心理负担。(7)社会需求大于社会供给，社会工作者有较大的工作负荷。(8)机构管理水平不高，同事之间缺乏支持。

社会服务机构为员工创造理想的“工作生活质量”的方式： 一是将工作范围扩大。工作范围指机构管理者决定每个员工所期望履行的工作数量。通过增加员工的工作任务，可以给员工带来富有变化的、多样性的工作机会，避免因工作任务性质单一造成对工作的厌倦感 二是增加工作的深度。工作深度指员工在机构内获得授权的程度。增加工作深度的方法就是提高员工的工作自主性，促使员工承担更高层次的工作责任。

具体做法：(1)在机构里实施职位轮调。(2)实行工作扩大化。(3)实施工作丰富化(4)为员工提供参与机构决策的机会。(5)建立完善的考绩制度和良好的奖励、晋升制度。(6)帮助员工挖掘其工作潜能，实现更高层次的自我价值。

二、员工的绩效考核

(一)绩效的含义：绩效是指员工在一定时间、空间等条件下完成某一任务所表现出的工作行为和所取得的工作结果。其表现形式有：(1)工作效率；(2)工作数量与质量；(3)工作效益。

绩效管理的作用：(1)薪酬管理的依据；(2)人事调整决策的依据；(3)员工培训的依据；(4)激励措施的依据；(5)员工进步的动力；(6)正常工作关系的基础

(二)考核方法

1.比较方法：排列法和强迫性分配法。2．绝对方法包括短报告、检查列表、比重检查列表、特殊事件法、图表尺度法和行为排列等级法。3．成效量度(1)目标管理法指机构主管与员工共同商讨其工作职责、范围，确定具体工作目标及工作计划，然后不断检查员工的工作绩效与目标之间的差距，并随情况的改变而作适当的修改。(2)结果管理法强调员工的职责范围、所要完成的工作指标以及工作绩效标准的量化测量。

三、员工的薪酬管理

(一)薪酬的含义与形式：薪酬是对员工在不同的职位或岗位上的工作绩效给予的各种形式的支付和回报。 薪酬形式主要是指在员工和机构总体的薪酬中，不同类型的薪酬的组合方式。薪酬分类：（1）依据薪酬的功能：基本薪酬和辅助薪酬（2）依据薪酬的发生机制：外在薪酬和内在薪酬。(二)薪酬管理原则  薪酬管理是指机构在战略目标和发展计划的指导下，综合考虑内外部各种因素的影响，确定自身的薪酬水平、薪酬结构和薪酬形式，并进行薪酬调整和薪酬控制的过程。

 社会服务机构薪酬管理的基本原则：(1)体现员工价值原则。(2)内部公平性原则。(3)外部竞争性原则。(4)经济性原则。(5)合法性原则。(6)激励原则。(三)薪酬管理的方式

 工作分类给付法：即依照某些标准对机构的各种职能部门的重要性加以等级分类，再决定给付的等级。 以技术为基础的给付法：即鼓励员工通过在职训练或内部、外部的训练而获得工作所需的知识技能。 依绩效给付法：即依照员工的绩效调薪或奖励。

 特别奖励：特别奖励的形式可以是物质的，也可以是非物质的。第四节 员工的督导

 督导制是指在社会服务机构内设立的一种由有经验资深的机构高层次要员 对其他较低级员工在工作知识、技能、工作态度、工作关系等方面进行指导的一种制度，是一种比较特别的人事管理方式。

一、督导的含义及功能(一)督导的含义 督导是指一个人受比较有经验、有资格的督导者和同事监督指导的过程，它也是保证服务水准和增强专业发展的过程。

 督导的性质：(1)在专业目标上：属于一种继续教育或持续性的在职训练，以提高专业服务素质，实现有效的服务。(2)在专业体制上：属于一种职务和地位。(3)在行政上：具有一种从属和指挥的领导和权威关系。(4)在组织上：是一种分工合作的制度，以有效率地发挥功能。(5)在教育上：属于一种辅导性教育功能，以促进受督导者的学习成效。

 督导的基本原则：(1)督导者传授知识、原则、技术，信任员工能进行自我管理。(2)社会工作者通过选择那些与机构相协调的目的与目标，从而实现自我管理。(3)需要时，社会工作者可获得督导者的帮助。(4)必要时，社会工作者能与督导者取得联系。(5)员工们周期性地评估他们的督导者。(二)督导的功能

二、督导的形式与方法(一)督导的形式

1.个别督导 个别督导是指一个督导者对一位受督导者以面对面的方式定期举行讨论。

优点：不受干扰地解决某一议题，并且有充分的时间讨论个案，了解被督导者的工作进展，提供有效的工作方法，对会谈内容有较高的保密性。缺点：没有机会和其他督导交流，有可能与督导建立与工作无益的同盟关系。2．一对一督导

 一对一督导包括：(1)一个督导者同时指导两位经验及背景相似的员工。这种形式适用于没经验的新员工；(2)两位有相同经验的员工互相观摩学习，督导者在旁观察；(3)由一位有经验的员工指导没经验的员工，督导者则对有经验的员工进行监督。优点：具有同伴教育的督导效果。

3．小组督导 小组督导包括：(1)督导者直接督导一组有相似背景的员工；(2)一组较为成熟、有经验的员工互相督导，督导者则在一旁观察；(3)督导者带领一组有不同背景的员工。优点：省时，省人力，省经费，具有同伴支持气氛，提供更加开阔的专业知识和工作经验的视野。缺点：无法视需要对受督导者治疗，团体中的动力有时会对人有伤害，对每位受督导者的关注效果较差，无法讨论细节。

(二)督导的方法：(1)讨论；(2)计划；(3)问题解决法；(4)模拟方法；(5)直接督导。

三、督导的实施与评估(一)有效督导的实施

 有效能的督导者的任务：(1)以人群关系为基础了解受督导者的能力与动机(2)提供各种资源与支持包括澄清工作性质与目标，协助去除工作上的障碍，培养工作技能与才干，安排适合的工作。

机构高层管理者的做法：(1)招聘有经验的督导者；(2)设计督导者应有的绩效标准并给予适当的培训；(3)设计工作程序步骤和评估指标体系，以便对员工的绩效加以评估，对员工的行为随时加以调控；(4)建立和维持上下级之间的沟通和反馈；(5)加强员工与机构外专家的联系；(6)提供更多的发展机会。(二)有效督导的评估

 督导的效果体现：(1)生产力增加，指督导者指导员工顺利完成机构所期待的工作目标；(2)素质控制，指督导者指导员工最大限度地满足了受助者的需求，实施了与服务方案、服务政策相符合的服务；(3)士气建立，指督导者提高员工的士气和工作的满足感、对机构的归属感；(4)教育，指督导者改善自己和员工有关工作知识、工作技巧水平以及个人适应性的工作。

 评估督导者绩效的准则：(1)制定员工行为守则、员工工作程序手册，使员工知道他该如何去做。(2)制定合理的工作绩效标准。(3)为员工创造一个有利的工作环境。(4)能对员工进行有效激励。

(三)督导工作的伦理课题 1.督导者的资格与能力是做好督导工作的先决条件。2.督导关系与权力是督导过程中重要的课题 3.督导者对受督导者服务或工作表现负有行政责任 4.督导是否会侵害专业自主性。5.督导者职业倦怠之处理。

 总之，在社会服务机构建立督导制度，是机构人力资源管理的一项重要措施。随着社会的发展，人们对社会服务的需求层次越来越高，而社会服务的对象、服务性质都较特殊，对从业人员的服务的专业水准要求日益提高，督导制度应和培训制度一样，引起我国社会服务机构的高度重视。思考题:  1.试述社会服务机构人力资源管理的意义。2.试述社会服务机构员工激励的模式。3.如何对员工进行督导? 第八章 社会服务机构的财务管理 本章主要内容：1.社会服务机构的经费来源与资金募集2.社会服务机构的资金管理3.社会服务机构的财务审计 第一节 机构的经费来源与资金募集

一、社会服务机构的经费来源

(一)服务机构的经费与财务管理的意义

 经费包括机构提供服务活动的费用和支持机构日常活动的经费。

 社会服务机构财务管理的内涵：发展资源，为机构创造更多的社会资本；安排资源，妥善使用已拥有的资源和经费；管理资金，有效使用和控制机构的运作成本；记录财务和方案执行情况，报告和解释财务运用情况； 规划和预测财务需求与财务来源，确保机构在经费运作中的可持续发展。

 社会服务机构财务管理的作用：通过财务预算管理，使机构对未来的发展使命和目标有较恰当的定位；通过财务控制管理，可以使机构有效率并有效益地使用经费；通过实施募款计划，可以使机构筹集到更多的经费；通过经营机构行销策略，促使机构的服务项目的推广和良好的机构公众形象的建立；通过机构的财务危机管理，规避机构在资金方面的风险，确保社会服务机构的使命的实现。

 社会服务机构的财务管理三要素(斯基德莫尔)：第一，管理者与职员对钱的态度，关系到一个机构发展的成败；第二，收入的金额和机构可用的经费的多少，关系到机构的生存和服务的质量；第三，经费是否能被有效地使用，关系到机构的管理和建设的能力。

营利组织与非营利组织的比较（在管理目标上）

中国社团面临的主要问题（137页的图表），以缺乏资金、缺乏活动场所和办公设备、缺乏人才、政府支持不够等四个主要问题的比例，超过到60%以上。(二)经费的来源 世界各国的社会服务机构经费构成可以分为三类（1）以政府资助为主；（2）以会费收入为主；（3）以外国捐款为主。社会服务机构的财政来源：

 1.向政府有关部门申请资源

 在我国，政府资助的主要方式有：财政拨款、提供办公场所、员工福利、购买服务、官办民营。 2．向服务消费者收取费用  3．向慈善基金申请

 美国的基金会包括家族式基金会、企业基金会、社区基金会和一般基金会四种类型。 中国的基金会大多是筹款机构，而不是捐赠机构。 美国的基金会主要是捐赠机构，而不是筹款机构。

 美国和其他国家还有一种类型的组织，即联合劝募组织，是社会服务机构的资金来源之一。这种组织在市场上统一筹款，根据一定规则将资金合理分配给社会服务组织。 4.公众捐献 在西方国家，公众捐赠是社会服务机构筹款的主要来源之一。在美国，公众个人的捐赠占到所有私人慈善捐款的80％左右。在捐款动机方面，各不相同。（表8-3） 5．企业捐赠

企业捐赠的方式有：现金捐赠、实物资助、提供办公场所或企业的设施、借调人员、担任理事等。

 我国企业捐赠意愿不强的原因：企业经济能力有限；公益捐赠意识缺乏；对服务机构的诚信持怀疑态度；政府对企业捐赠的减免税政策不够明确；法律法规不健全。

 6．国际资助  国际资助是我国社会服务机构资金的重要来源。

 国际资助的类型：(1)联合国体系。如：联合国开发署（UNDP)、联合国儿童基金会(UNICEF)、国际劳工组织(1LO)、粮农组织(FAO)、联合国人口基金会(UNFPA)、联合国教科文组织(UNESCO)、联合国难民署(UNHCR)、世界卫生组织(WHO)等。(2)国际金融组织。世界银行、亚洲开发银行(3)海外政府开发援助(ODA)(4)国际非政府组织(INGO)国际非政府组织的不同类型：国际性的基金会不直接开展项目，而是资助中国的社团开展服务；执行性的国际非政府组织与中国的机构合作，直接开展项目；混合型的国际非政府组织介于基金会和执行性国际非政府组织之间，不仅资助中国的社团开展项目，而且也在中国直接开展项目。

 国际资助的方式：项目支持、资金援助、低息或无息贷技术援助、能力建设服务、志愿者援助、国际交流等。

二、社会服务的资金募集

(一)争取政府拨款  政府拥有的资源：行政资源、经费资源、公众调动资源、责信资源。

 社会服务机构取得政府资源与经费支持的策略：(1)投其所好，配合政府的福利服务发展目标；(2)掌握时机，把握时效；(3)利用正当与合法程序；(4)机构主动游说政府；(5)设计精湛的服务计划。

 社会服务机构与政府社会服务资源结合的方式：(1)经费补助；(2)注重特定的活动；(3)分工合作；(4)伙伴关系；(5)策略联盟。

(二)劝募：Kotler将募款管道分为沟通管道和集款管道，将募款组织、沟通管道、潜在捐款者及集款管道四方面视为一个循环。

常用的募款方法：(1)直接招募：包括电话、信函、面对面、媒体、网络等方式；

(2)间接招募：包括特殊事件活动，如游会、义卖会、演唱会、运动会等。

募款的三个阶段：(1)接触捐款人：包括提供认识组织的信息以接触捐款人；(2)捐款人成长：增强潜在捐款人的捐款意识；(3)捐款人承诺捐款：包括财产及遗产捐赠等。

(三)争取国际支持 国际资助的方式：项目支持、资金援助、低息或无息贷款、技术援助、能力建设服务、志愿者援助、国际交流。

 我国大多数社会服务机构无法从国际上筹集服务经费的原因：第一，目前中国绝大多数民间非营利组织缺乏与境外组织直接打交道的能力和人才。第二，社会服务机构对国际筹款市场不了解，不知道通过什么途径可以获得国际资助。第三，制度和政策障碍。目前还存在一些不利于境内组织与境外组织沟通的思想和政策障碍。第二节 社会服务机构的资金管理

一、资金运用的原则:合法、有效、以服务为本

二、财务预算及报账制度

(一)预算制：财务预算是以货币形式表现的机构计划，它决定资源的分配，反映出与预算相关的需求者对预算项目的偏好。

 预算的四个功能：(1)为机构将有限的资源合理分配打下基础，便于内部沟通；(2)指明未来的筹资需求规模和时间；(3)为管理者的决策提供依据；(4)预算是评估项目绩效的基础。

 预算应具备的条件：(1)机构的组织状况要稳定，即机构内部的运作管理、外部的环境变数、领导层的人事格局要相对稳定，否则所做的预算难以执行。(2)要有好的会计系统。好的会计系统要求：一要账目清楚，二要专人负责，三要有成本分析概念，熟悉每个方案包含的经费来源、服务量、服务计量单位等。(3)预算要纳入计划和决策之中（权威性、可行性和可操作性）。

 预算的内容：收入预算、成本费用预算、资本预算、现金流量预算。

 预算的基本方法：(1)弹性预算。(2)项目预算。(3)零基预算。(4)递增预算。

（二）报账制度

 社会服务机构会计分财务会计和管理会计，财务会计是对外的报告，而管理会计则是对内的期中报告 1．机构会计系统的要求

(1)决定会计格式。即选择现金收付制记账或权责发生制记账。

(2)明确定义科目。即分为总账和分类账，具体确定科目的复杂程度和记账频率等，有条件的使用合适的财务管理软件，提高管理效能。(3)设立会计程序。

会计系统的流程：原始凭证—日记账—科目—总账及分类账 —财务报表。会计程序基本原则：责任分散，层层负责、责任分明，管理书面化或格式化。2．机构的财务报告制度

(1)财务会计。财务会计是机构的对外报告制度，其目的是为组织的外部捐赠人及相关利益团体提供信息。(2)管理会计。管理会计又称对内报告会计，其目的是为机构内部理部门的管理决策提供信息支持，包括预算编制、资金安排、存货管理、成本控制等。3．财务报告的操作方法

(1)财务记录。包括原始凭证日记账、过账、对账和结账。

(2)财务报告。财务报表包括资产负债表和损益表。资产负债表包括：资产、负债和净资产。

三、财务管理(一)成本分析 常用服务计量单位：(1)受益者数量。计算所提供服务的受益者人数。(2)服务种类。计算工作人员所提供的服务种类。(3)服务数量。计算工作人员所完成的服务数量。(4)服务时间。 行政和管理费用按成本计算，包括房屋租赁费、邮资、清洁费、电话费、人事费、公关费。

(二)投资管理 投资活动是指运用营运资金、固定资产及结余去投资并使资产增值的活动。

社会服务机构投资管理的三个基本原则：一是安全、低风险；二是有一定的投资回报率；三是保证基金的增值。(三)财务分析 纵向分析和横向分析是财务分析的两种基本方法。

 纵向分析又称动态分析或趋势分析，它根据连续几期的财务报告，比较前后期各项目的增减方向和幅度，来揭示财务和经营上的变化和趋势。横向分析又称静态分析，是将同一期财务报表上的相关数据进行比较，以说明财务报表上所列项目之间的相互关系。

 财务分析的四种常用指标：(1)比率指标，即两组数据之间的比较，表现为一定的百分比或数值比。(2)动态趋势，表现为以时间为根轴的波形图。(3)百分比，即部分占全部的百分比，表现为圆形饼图等形式。(4)差异指标，比较实际费用与预期费用之间的差异等。

四、资金的运营

(一)服务机构资金的运营问题

 我国社会服务机构资金运营面临的问题：如何区分有偿服务与经营性服务? 社会服务机构开展有偿服务与经营性服务是否符合机构的宗旨?如何建立符合国际惯例的社会服务机构的会计体系? 我国关于非营利组织的会计归属体系问题存在的争论：(1)非营利性质的社会服务机构是否应当独立成为一个会计体系。(2)如何建立非营利组织会计准则体系。(3)如何加强民间非营利服务机构的相关法律法规制度建设。

(二)运营的原则及方式 社会服务机构资金的运作：一是机构用于经营活动的资金运营，二是机构在经营活动之外的资金运营。机构资金的运营方式：(1)兴建慈善项目设施作为固定资产形式的保值增值。(2)进入资本市场。(3)将资金存人银行收取利息。第三节 社会服务机构的财务审计

一、审计的概念及作用(一)审计的概念 审计即查账，就是对财政、财务收支的真实性、合法性、效益性进行审查和监督。

 审计是独立于被审计单位的机构和人员，对被审计单位的财政、财务收支及其有关的经济活动的真实性、合法性和效益性进行检查、评价、公证的一种监督活动。

 我国的审计类型：国家审计、内部审计和社会审计。(二)审计是一种监督 审计本质上是一项具有独立性的经济监督活动。

社会服务机构的审计和问题交代制度必须有三种相互关联制约的机制系统构成：(1)资助者；(2)由第三方独立进行的鉴定；(3)组织自律。

二、审计的一般原则与方法

(一)一般原则（1）政策法规性原则，即以国家的财政政策及有关法令法规作为判断和评估审计对象的标准，以促进机构的服务与管理水平。（2）客观公正性原则，即从实际情况出发，以审计证据为依据，客观公正地对审计对象进行审查、分析、判断、评价和提出审计报告，维护审计的严肃性和权威性（3）独立性原则，即依照法律规定独立行使审计监督权，不受其他行政机关、社会团体和个人的干涉，这是审计部门公正处理问题的组织保证。（4）效益性原则，即以提高财政收支效益为根本出发点，通过审计监督来促进社会服务机构的财务管理的效益和效用。(二)方法

 审计时，审计师要完成的事项：审查财务报告；对财务报告的缺陷提出建议；按会计原则，对机构财务人员进行技术支持；查阅工时表等原始记录；分析各个设置的账户；分析机构的投资；查阅捐赠记录；提交审计报告和建议

思考题：1.讨论社会服务机构如何筹集更多的社会服务资金。2.社会服务机构基金管理的意义。3.如何最大程度的发挥社会服务资金的效用。第九章 社会服务项目的管理

 本章主要内容：项目管理的方法、项目监测的内容、个案管理方面的知识 第一节 项目管理对社会服务的意义

一、项目及项目管理的含义(一)项目的含义与特征

1．项目的含义 项目(program)是指在一定时间内为了达到特定目标而调集到一起的资源组合，是为了取得特定成果而开展的一系列相关活动 2．项目的基本特征

第一，明确而具体的目标。第二，明显的时间特征。即有实施时间计划。第三，社会性的集体活动。多个行为主体的共同的、协调的活动。第四，各种资源的动员和组合。第五，非重复性。目标独特决定了项目不是常规性的、多次重复的活动。第六，项目需要具体实施。即需要进行专门的组织和实施。3．社会项目

 彼得.罗西的观点：社会项目是有计划、有组织的、持续的、以改善社会环境条件为目标的活动，它主要通过服务来改善社会问题或满足人类的需要。社会项目是通过¡°做好¡±来产生社会效益，进而改善社会环境条件的实体。社会项目的目的是生产社会效益，它也可以有更细致的划分，如促进公共利益的公共项目，帮助困难群体、弱势人士为目标的社会福利项目，以及促进贫困地区经济社会发展的发展项目等。(二)项目管理的含义：（狭义）项目管理是指管理人员依据项目方案而从事的协调和控制活动，是项目实施框架中管理者的职能与活动，注重组织中的科层分工。（广义）项目管理是指项目管理人员和项目参与者有效地配置和利用各种资源去实现目标的活动。涉及与项目有关的所有活动，着眼于整个行动系统，注重项目成员的合作。(三)项目管理制度的发展 最早产生于军事部门和政府部门建设和监控项目的需要，并在企业部门的广泛运用。后来在社会服务领域的发展。

二、项目管理的基本内容

(一)项目管理的过程 项目管理贯穿于项目从开始到结束的整个过程。

 从管理过程的角度来看，项目管理涉及项目的立项，项目实施计划设计，项目实施体系的组织，项目的推动，项目进行过程中的资源配置，项目进度的控制，项目进程的监测，项目实施效率的提高，以及项目进程向项目目标的靠近等。

(二)项目管理的参与者 项目管理的参与者是对项目的管理负有责任和有贡献的人员。

 传统的项目管理者是在组织分工体系中对整个项目或其组成部分负有职位责任的组织成员。项目管理者指所有对项目运行负有管理、协调责任的组织成员，在项目实施的组织体系中处于较高层级的成员。

三、项目管理在社会服务中的地位(一)社会服务中的项目

传统上，项目是针对较具规模的军事、经济及其他建设活动。在经济和科学研究领域，项目是一个核心概念。社会工作和社会服务领域引入项目的概念较晚，但社会工作发展史上却不乏通过项目解决社会问题的事例。社会服务机构在提供创新性服务的过程中也使用项目的理论和方法。(二)项目管理对于社会服务的意义

 项目制：通过项目申请的程序立项，对项目的运行情况进行过程监督，对项目的实施效果进行评估等。

社会服务机构中的项目制对提高服务质量的正面效应： 1.项目制可以使服务项目的申请者重申自己的宗旨，明确自己的服务目标；2.它可以使服务活动更加科学化和指向既定目标，即使服务活动理性化；3.项目制有助于服务机构合理地利用福利资源，节约资源，实现更大的社会福利效果； 4.它有利于激发服务机构及其成员的能力，促进机构及其成员的发展。

 项目制对社会服务效果产生的负面影响：第一，项目制比较注重工作效率，而社会服务更加注重效果，更强调服务对象的改变和发展；第二，项目制强调交代，时间限度明确，而社会服务所注重的服务对象的改变和发展在短时间内不能奏效；第三，许多社会问题靠社会服务机构单独无法解决，需要社会利益结构的调整和新的社会制度安排。

第二节 项目管理的方法

一、项目的立项与设计(一)服务项目的立项  立项是项目申请者提供的、以得到经费支持为直接目的的申请报告被有经费支配权者(或资助人)认可、接受，并决定给予申请人支持和向其拨付经费的过程。 申请立项的关键环节：编写项目申请书和资助方的讨论批准

项目申请书是申请人向资助方提交的、说明自己所从事的服务活动必要性、正当性、科学性和可实现性的文件，是申请人向资助方表明自己的价值观和实施社会服务承诺的文件。

 民间组织(基金会)支持社会服务方面的服务及研究项目的要求：第一，社会公平。第二，参与。第三，助人自助和发展。第四，示范。(二)项目设计的内容

 项目设计是项目申请人对希望进行的服务或研究活动的设想和计划。项目设计要说明实施该项目的意义和项目目标。项目的具体内容是要指出该项目要完成哪些具体工作。反映实施该项目的必要性和可行性。项目设计要考虑自己实施项目的基础并阐明实施项目的方法（技术路线）。项目设计要对预期成果给出清楚的说明。项目设计要提出合理的经费预算（坚持实事求是、科学详细的原则）。(三)项目文本

 项目文本是以文本的形式表述的项目方案。有申请文本和合同文本两种。申请文本（项目申请书）是申请人向资助方提交的、表达自己的项目设计的文本。合同文本是由资助方批准的、应该实施的项目计划文本。

二、社会服务项目的启动与控制(一)项目的启动与组织实施 1.项目的启动

 项目启动时主持人要进行动员，介绍项目的背景、目的、要求、项目期限及成果

 项目启动时，项目主持人应该根据资助人认可的项目申请计划(或经资助人同意的项目修订计划)制定一个项目实施方案，以使项目参与人员明确目标、责任、任务要求，并使他们的努力相互协调。

 计划制定人要明确项目的目标，需要开展的活动，实施活动的条件，哪些活动是切实可行的和值得优先选择的，不同活动之间的相互关系怎样，它们在时间上应该怎样安排等。2．项目的组织实施

 项目的组织实施的背后假设：项目成员并不一定都能按计划完成自己的任务，他们之间的努力并不总是协调的，而且在实施计划之外可能会有新的因素会影响项目的有效实施。项目的有效实施要有项目总负责人和子项目负责人，他们负责督促、检查项目进度，处理项目实施中遇到的问题。项目经理在项目总负责人的授权下开展工作，具体地对项目进行管理和促进项目的正常运行。

(二)项目的控制 项目控制是项目管理人员在了解项目运行状况的基础上，对项目进度、项目投入、费用和产出进行干预，以使其按既定方案运行的活动。

项目控制包括进度控制、财务管理、产出控制、风险管理等内容。

1.进度控制：及时地收集各部分的进度报告并进行反馈，对项目进度进行实地检查和指导，召开各子项目负责人联席会等。2．财务管理：即执行项目预算，严格控制支出，并保障各项目活动的顺利执行。3．产出控制：即注意成果的积累和总结。4．风险管理：包括进度风险和财务风险。进度风险是由于项目进度缓慢或各部分进度不协调而对实施项目造成的重要不利影响。财务风险则是项目经费在收支、使用方面存在的潜在问题。项目管理者应该注意项目在实施进度、经费收支方面出现的偏差，并尽量进行校正，以降低风险。第三节 项目监测

一、项目监测的意义与类型

(一)项目监测的含义 项目监测是项目管理人员收集与项目实施相关的信息和数据，了解项目进展状况，并将之与项实施计划相比较，以发现项目实施是否存在问题的活动和过程。 包括服务利用领域内的项目绩效、项目组织和项目结果的监测。(二)项目监测的意义 第一，通过项目监测可以了解项目运行的一般情况。第二，项目监测过程有利于促进项目的持续进行。第三，通过项目监测可以清楚地描述项目的成绩，并鼓舞项目成员的项目活动。第四，项目监督可以发现项目执行中的问题，通过纠偏可以改进项目的工作。(三)项目监测的类型（过程监测和绩效监测）

1．过程监测：项目的实施过程（广义）是与项目的实施相关的一系列连续的行动，它包括从立项之后的项目启动到项目结束的全部活动。项目的实施过程（狭义）指项目执行者的活动过程，项目执行者被视为项目执行的主体。过程监测指以项目的实施过程为对象的监测，它既可能是对项目实施过程的全程监测，也可能是重点监测。全程监测是跟踪式监测，重点监测是选择项目实施过程的关键环节进行的监测。

2．绩效监测： 指对项目实施效果的监测，即考察项目的执行行动是否有效，是否朝向和有利于项目预期目标的达成。包括对项目产品的监测和对项目结果的监测。

二、服务项目监测的实施(一)项目监测的组织

 服务项目的监测：内部监测和外部监测。

 内部监测是项目组自己对项目实施过程、效果的监测，由项目管理者及直接掌握项目支出、项目结果信息的人员构成。外部监测是外部人员对项目的监测，由项目资助人或其代理人和项目主持人构成。

项目监测的过程：成立监测组织并授权，使其具有合法性和权威性；建立监测人员与项目执行人员之间的信任关系；获取项目执行计划及相关文件；获取项目实施的实际信息，这要以监测目的为转移，而获取方式也是多样化的；分析项目信息，并将之同项目计划相比较；对项目实施状况进行评价，包括提出改进建议等。(二)项目信息的获取

 监测者项目信息的来源：项目主持人关于项目进展情况的报告，项目主管部门关于项目执行情况的有关记录(如财务收支)，以及监测人员实施的专门调查。

 注意事项：使信息占者充分了解项目监测的意义，并建立起工作关系；根据监测目的提出监测内容，监测内容要适当，要系统化并力求简练；明确监测重点，并围绕重点尽量收集信息；不只是听项目负责人汇报，要尽量深入项目实施过程去了解情况，以获得更深入、细致的信息；对所获主要信息要同项目负责人交流，以确认这些信息的可靠性。

 社会项目监测的关注点：服务的提供状况，它的对象、时间和数量特征；服务的过程，服务是如何进行的； 服务的经费支出及使用的合理性；服务对象在项目服务中的所得及其满意状况等。

三、社会项目的监督

(一)社会项目监督的含义  项目监督指的是政府、社会组织、公众及项目对象出于对公共项目、社会项目的关切而要求项目承担者履行公共责任的行为。包括对项目实施的具体情况的细致监测和项目进展情况的评价；它既反映为一套监测的方法和技术，也是一种制度和机制。(二)项目监督中的关系与机制  监督关系是围绕着项目监督活动和责任关系而形成的关系。

 包括项目资助者与项目承担者之间的关系，政府与纳税人的关系，民间组织与捐赠人的关系，项目资助者与项目服务对象的关系，项目承担者与服务对象的关系，项目资助者与委托监督者的关系，项目监测者与项目执行者之间的关系等。监督机制是指项目监督活动及过程的内在机理，即监督者如何实现对项目实施行为的监督。它与监督关系及相关人员的角色认知、监督能力、实施监督的客观条件、进入监督关系体系各方的利益关系密切相关。

(三)我国的社会项目监督

 政府拨款的社会项目执行体制一般实行检查性监督，即监督者主要通过短时期的走访、听项目负责人汇报和有限的实地座谈了解项目执行情况。由政府与国(境)外组织共同支持的社会项目一般也由政府部门承担，国际组织一般派人参与指导和督促项目的执行，也会吸收政府外的专家参加监督和评估。社会捐赠支持的社会项目集中在对困难群体的救助领域，接受社会责任的理念，实行项目问责制，接受全社会特别是捐赠者的监督。第四节 社会服务的个案管理

一、个案管理的含义及特征(一)个案管理的含义

1．个案管理兴起的背景  英国从50年代开始就要求个案工作者也要学习社会行政知识；20世纪70年代，个案管理的概念在美国社会工作领域被提出来，作为一种新的服务方式用于社会服务实践；90年代之后，个案管理在其他国家和地区获得发展。

 个案管理模式兴起的原因：去机构化对人群服务的影响；去中心化的社区服务的影响；服务对象问题的复杂性；社会支持网络对个人的重要性；片段式服务的缺陷和对社会服务成本—效益的关注等。2.个案管理的概念

不同的定义：

（1981年美国社会工作人员协会）个案管理是为了满足与家庭的需要而发展、执行与监督社会服务项目的活动。（史佛尔）个案管理是为了运用完善的方法来满足服务对象被照料的需求，而联结与协调各种不同服务活动体系的运作方式。（1992年美国社会工作人员协会）个案管理是一种提供服务的方法，它由专业社会工作者评估服务对象及其家庭(当情形适当时)的需求，并安排、协调、监督、评鉴及倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定案主的复杂需求。

总之，个案管理是个案工作的延伸，它是更好地满足个人和家庭的需要而进行的安排、协调、监督等服务活动。(二)个案管理的特征

 1．个案管理是个案工作的拓展。2．服务对象同时遇到多重问题，个案管理是解决复杂的个案问题的工作方法。3．个案管理是强调“全貌”的工作方法。4．个案管理具有服务和管理双重功能。

二、个案管理的过程与模式(一)个案管理的过程

 个案管理环节（波瑟普）：评估服务对象的需求或需要；审定服务对象的资格，看其是否与相关政策、本服务机构的宗旨及服务职能相符；对服务的供给和安排进行计划，即当服务需要多个机构提供时，由个案管理者进行统筹安排；安排服务的输送，即对服务如何输送至服务对象进行具体安排；监督服务输送，即对服务机构向服务对象输送服务的过程进行直接监督；记录服务直到达成服务目标并结案，其中包括各项服务的评估。 个案管理八阶段（沃尔基斯和格林）：服务对象的认定和外展；个人与家庭的预估；服务计划和资源的确认；将服务对象与服务的提供者联结起来；服务的执行与协调；监督服的输送；获取倡导的服务；对各个服务及整体服务的再评估。

个案管理的过程（李宗派）：延伸服务过程；转介过程；接案筛选的过程；评估服务对象的过程；提供照顾的计划；监测检查的过程；再次评估服务的过程；解除服务的过程。(二)个案管理的模式（罗斯(Ross)） 三种模式：

 极小模式、协调模式和完整模式。

 极小模式即评估转介模式。案管理者提供简单的个案组织、计划和转介服务， 协调模式是以服务对象为中心，除了向其提供极小模式中的服务外，当他／她所需要的服务无法获得时，需要为其发展一个服务系统，并协助其运用资源。

 完整模式是除了提供所有协调模式的服务之外，在社会层面，还需要能够做到社会倡导，将案主个人的问题转换为社会大众关心的议题，以创造服务资源与促进社区发展。

三、个案管理与社会行政的关系(一)个案管理的行政管理特征

 从社会行政的角度来看，个案管理基本上属于微观社会行政，它是对服务活动的协调与管理。是围绕个案服务而展开的，多是进行个案服务的项目管理。(二)个案管理者的行政管理角色 1.个案管理主管的行政管理角色

 行政者：即负责整个个案管理的运作、体系的设计、交涉契约合作关系以及制定和行使决策。

 计划者：即分析社会服务的资源网络，分析服务对象的服务需求，并在此基础上配置资源，决定运作活动的方式。

 管理者：即对实际的个案服务进行管理，要掌握服务提供状况，认定其运作是否存在问题，如果存在问题要加以改进，以使工作与互动过程顺畅进行。

评估者：即对个案服务的效果以及个案管理的成果与效率进行分析和评估。

 直接服务协调者：即负责建立服务对象所需要的个案服务体系，对各种服务进行安排和协调，以提供连贯的服务。

2．个案管理角色的承担者

 在不同的模式中，对个案管理者的有不同的要求。

 个案管理的极小模式中个案管理者由经过训练的非专业人员担任。 在协调模式中，个案管理者由专业人员来担任。

 在完整模式中，个案管理者一般需要高级专业人士来承担。

思考题：

1、试析社会行政中项目管理的意义。

2、谈谈如何进行项目管理。第十章 社会服务的评估

 本章主要内容：社会服务组织的评估发展历史、社会服务评估的含义和类型及意义、社会服务评估的组织过程及模式、社会服务组织的责信评估、使命和战略评估以及能力评估、社会服务方案实施的评估 第一节 社会服务评估概述

一、社会服务评估的发展

(一)社会服务评估的发展历程

1.社会服务评估的出现

 现代社会服务评估在美国起步最早。

 一战前，社会服务基本上是个人和志愿组织的义务和责任。那时，社会福利方面的项目很少，服务项目主要以“基本生存”为主，很少评估。

 二战期间，公共服务飞速发展，科学管理政府的项目和活动压力逐渐形成，科学管理的理念逐渐从工业领域渗透到政府组织和社会福利机构。 20世纪60年代的“向贫穷作战”，美国政府动用大量资源解决失业、犯罪、医疗供应短缺、精神疾病治疗困难等问题。

 但是，由于项目上马仓促，设计步骤，管理不善导致项目低效和低回报率，政府认识到评估的重要性。2．社会服务评估成为日常工作的实践

 20世纪70年代，美国进入责信制度与追求绩效成果的强盛期，评估工作的关注点转向成本、财政能力和有效管理，借用成本—效益分析原则，判断如何有效地运用社会资源和提供服务，以杜绝不必要的浪费。 在政策制定、项目管理、服务对象维护等方面，评估已经成为一种日常工作的实践。3．社会服务评估的发展

 20世纪80年代，美国社会福利服务面临项目的缩减问题。

 导致这一结果的原因：一是政府要控制通货膨胀和降低财政赤字；二是部分社会民众对收入和财产税政策不满，而对政府采取不信任、敌意的政治行动，迫使政府缩减经费；三是项目实施不力、效果低下，也造成了被削减的结果。

 20世纪90年代，社会服务评估重点一方面在资源持续紧缩的情况下，需要认真评估社会问题的优先次序，以此为基础来规划新的社会服务项目；另一方面对既有的社会服务项目重新评估。这期间对评估工作影响较大的是政策取向的改变、全球化趋势和社会成员价值观的改变。(二)社会服务评估理论发展取向

 社会服务评估的理论与方法主要来源于政府、企业的评估理论与实践，主要有三种取向： 1．“3E”评估理论

 该理论强调在评估中遵循“3E”原则，重点考察经济（economy）、效率（efficiency）与效果(effectiveness)。 经济是指以最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。

 效率指标通常包括服务水准的提供、活动的执行、每项服务的单位成本等。 效果则是指公共服务实现目标的程度。2．“3D”评估理论 “3D”指诊断（diagnosis）、设计(design)与发展(development)。

 诊断是指非营利组织或项目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。

设计是指组织或项目管理者能够通过适当的策略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需要的恰当的结构与战略。

 发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管理变革或创新。3．服务对象满意度评估理论

 顾客(服务对象)的满意度，即服务对象感受到的服务质量达到其期望值的程度。

 它包括了解服务对象的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需要；充分具备提供服务所需的知识与技能；热心接受服务对象的要求；服务态度谦虚、有礼；能够倾听服务对象的不同意见；被服务对象有畅通的投诉渠道。

二、社会服务评估的意义

(一)社会服务评估被重视的原因

 社会工作的合法性受到质疑要求重新评估

 服务机构面临的内在压力和外在压力要求评估

 内在压力指员工流失率高、士气低落、缺乏成就感以及对工作意义的肯定。

 外在压力来源：一是问责时代的要求；二是应对复杂技术的要求；三是赞助单位的要求；四是服务对象的要求；五是社会工作专业发展的要求。(二)社会服务评估的作用

 社会服务评估是对社会服务的效益、效率、品质进行判断的一种行为。其主要作用：1.社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质的基本途径。2.社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据。3.社会服务评估是合理配置资源的有效手段。

三、社会服务评估的含义和类型(一)社会服务评估的含义

 社会服务评估介于社会工作实务与研究之间，是一种聚焦于社会福利服务机构组织绩效和社会服务方案绩效的评估过程与工具。

 社会服务评估指用科学的思考、方法、测量和分析，评估社会服务组织绩效和服务方案绩效的过程和工具，其目的在于提升社会服务的效率、效益和品质。 社会服务绩效评估的系统模式（179页图）(二)社会服务评估的类型

1.根据时间因素，可分为事前评估、过程评估与事后评估

事前评估指在服务计划形成后进行的评估工作，目的是评估计划的合理性。

过程评估，是指在服务执行(输送)中进行的评估工作，目的是检查执行环节是否能够顺利达成目标，如果对执行过程完全不满意，则要检查事前评估是否准确；如果只是部分不满意，则主要检讨计划的形成过程的适当性。事后评估，是指在服务提供完毕后进行的评估工作，目的是检查服务是否达到目标和为下一次服务提供经验和研究材料。（三类评估在社会服务运行中的位置图）2.根据评估者的身份可分为内部评估与外部评估

内部评估指由方案执行单位的成员所从事的评估工作。

外部评估指由机构以外的专家对社会福利计划或方案进行的评估工作。3．努力评估、成果评估、效率评估和影响评估

按照评估的性质，评估可分为四种类型：努力评估是针对达成目标的质和量所进行的评估工作。成果评估是着重对社会服务所产生的效果进行的评估工作。效率评估是对达成服务目标的资源成本进行的评估，尤其关注为扩大成果而必须投入资源的比例。影响评估是针对社会服务方案对整个社区所产生的影响而进行的评估。第二节 社会服务评估的组织过程及模式

一、社会服务评估的组织过程  步骤一：确认评估的目标。

 步骤二：完成评估前的准备工作。确定由谁来做服务绩效评估。（不同人士进行评估的利弊，见图示）；明确评估检验的是输出还是影响。正确使用评估资料。

 步骤三：确认社会服务的目标 步骤四：确认评估的变量。步骤五：收集与评估(或)分析资料。 步骤六：社会服务评估的结果。

二、社会服务评估的模式(一)形成性评估

 关注的是正在进行中的社会服务或活动，以及这些服务或活动如何影响产出的结果，并以此为主进行评估。 形成性评估包括成本—效率评估和努力的评估

 成本—效率评估注重的是每一个提供服务的单位所需要的成本。

 努力的评估被视为是对服务提供的一种反省和对输出输入总和资讯的检讨，以便加强或改进方案(或计划)的管理与控制。

(二)总结性评估 总结性评估关心的是产出和效率，评估的对象是已完成的社会工作服务。 总结性评估也是一种对服务方案成功程度的评估。 包括以下几方面： 1.成果的评估

是将焦点集中于干预的结果上，特别是干预是否会产生预期的成效，即检验案主接受干预后达成的结果，且确认方案的成果目标达成的程度。

2.适当表现的评估是在比较服务的需求后去测量实际所输送的服务。这种评估聚焦于比较方案实际所满足的需求与在方案计划过程的评估阶段所确定的需求。3.成本—成效的评估注重的是达成结果的成本。该评估可用来定义每一个成功的成果所需要的方案运作成本。(三)结构与过程的评估

1.结构评估以理想的干预结构为基本假设，进而测量相关的服务。将焦点放在所提供服务的特质上，目的在于确定最小程度的服务品质。使机构符合法律和政策的规定。

结构评估主要尝试描述服务的一些面向。

2.过程评估将焦点放在机构的运作和干预的方法上。用于描述案主的特质、服务活动本身及机构运作与案主动机间之交互作用等。

(四)目标达成模式与因果评估模式

1.目标达成模式着重对福利方案或计划目标评估

目标达成模式的四个步骤：一是制定服务方案应达成的目标；二是完成方案以达成目标；三是就有关目标达成的程度来评估完成的服务方案；四是利用资讯来检讨以前所要达到的目标并在服务方案推行过程中进行适当修正。

2.因果模式是一套理论上的观念或理念，用以探讨各福利服务方案如何产生所期望的效果。 因果模式就是运用因果关系的理论来评估某项问题的处置是否已经对症下药。 绩效评估模式及其意义如10-2图表所示

第三节 社会服务组织的评估

一、社会服务机构的责信评估 责信就是对社会负责和对社会的一种交代，具体是指社会服务组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。(一)社会服务的多元交代特质

 香港学者徐明心和张超雄提出社会福利服务的特质表现为多元化的交代。

包括财政交代、政治交代、专业交代、服务交代和行政交代。(二)社会服务组织责信评估的内容

 问责性评估包括对社会服务组织的治理结构，组织的活动是否与组织的宗旨一致，组织的有关信息是否进行了必要的、准确的披露，非营利组织的财务是否透明等方面的评估。

 评估的基本内容：1.服务和活动与组织使命和宗旨的一致性2.规范的治理结构：董事会（或理事会）是社会服务机构治理结构的主要内容。3.资金的合理使用和运作：资金和捐赠物的去向是机构评估的主要内容。4.财务与信息的透明程度：社会服务机构要定期公开财务报告和服务评估报告，以让主要赞助人、服务使用者及社会大众了解机构整体运行情况。

二、社会服务机构的使命和战略规划评估(一)社会服务机构的使命评估

（德鲁克）通过回答五个重要问题来评估社会服务机构的未来走向： 第一，我们的使命是什么?第二，我们的案主是谁?第三，案主的认知价值是什么? 第四，我们追求的结果是什么? 第五，我们的计划是什么?(二)社会服务机构的战略规划评估  战略规划是社会服务机构通过对外部环境、内部环境、威胁与挑战、优势和机会的综合分析而制定出的长期性规划。

 评估方法的组成部分：前提控制：指对战略规划前提持续地进行评估来保证其继续有效，当环境因素发生重大变化时，以此为前提对制定的战略进行相应的调整。执行战略：执行战略评估主要是对机构实际服务目标和预期达到目标之间产生的实际离差的原因进行分析。战略监督：战略监督的目的是通过对机构内部和外部环境的密切监视，找出可能出现的对机构战略进程产生影响的重要事件和发展趋势。

三、社会服务组织的能力评估

 社会服务组织的能力评估的种类：一是通过外部的评估机制引导社会服务机构加强组织能力的投资和建设； 二是通过内部评估机制增强组织自身的能力。 社会服务组织的能力评估的主要内容：

（一）组织质量的评估：组织质量的评估指组织具有的设施、人才以及组织结构及相应的制度建设，它是组织行动的基础。包括一是组织的权力结构；二是组织制度建设，三是人员素质以及设施，四是信息管理系统。(二)组织行为的评估：组织行为指的是组织实现目标的一系列活动，它是社会服务组织评估工作的核心。包括一是否有共同的价值观，二是管理技能如何，三是领导的艺术，四是动员资源的能力，五是公共关系。第四节 社会服务方案实施的评估

 方案指的是一套预先安排，有明确目标指向的活动。美国学者Matin和Kettner认为，社会服务方案的评估工作包括方案分析、方案输出评估、方案质量评估和方案成果评估。

一、社会服务方案的输出评估

 社会服务方案的输出评估主要掌握的是系统所生产服务的种类与数量资料。

(一)期中输出评估  期中输出则是指最终输出的产生过程中所消耗的产品和服务，其评估的重点是服务。(二)最终输出评估 最终输出是指社会服务方案的最终结果，关注的是“完成服务量”，强调对服务对象提供一个完整的服务。服务完成单位的确定方法：标准化法和个案计划方法

二、社会服务方案的品质评估

（一）社会服务品质的要素（193页表10-3）

（二）社会服务方案品质评估测量方法：一是服务品质的输出，即机构的资料记录，重点评价服务的可信度和及时性；二是服务对象的满意度，即通过对服务对象满意度的调查，让服务对象评价服务的品质、服务的结果、效益、影响和收获。

三、社会服务方案的成果评估

关注方案的结果或成就。成果评估以服务对象生活质量的改变来评估社会服务方案的结果、影响和成就。社会服务方案的成果评估收集的主要是服务完成量资料包括完成处置和接受完整服务的人数

成果评估的方法：一是数字计算； 二是标准化测量；三是功能层级量表；四是服务对象的满意度。成果评估分为期中成果评估和最终成果评估。

 期中成果评估是在服务对象完成处置或接受完整服务后，立即评估服务对象生活品质的改变，提供的是处置效果的评价。最终成果评估主要是采取分期追踪方式，来掌握服务对象生活质量改变的资料，它提供的是对处置后效果或长期效果的评价。

思考题： 1.试析社会服务评估的意义 2.社会服务评估应该注意些什么？ 第十一章 社会服务机构的发展

 本章主要内容：社会服务机构的发展、社会服务机构的能力建设、社会服务机构的发展模式、管理主义对社会服务机构发展的影响、社会服务机构的文化建设、社会服务机构的社会资本建设 第一节 社会服务机构的发展与能力建设

一、社会服务机构的发展(一)组织发展理念的变化

 在现代社会中，社会服务机构是社会分工的结果，它是为了满足社会服务的需要而形成的组织。在组织管理实践与研究领域，组织发展已成为一个专门的领域，被广泛地应用于企业设计和非营利组织的发展之中。在现代组织管理史上，组织管理理论和实践有：

 古典学派是建立在¡°经济人¡±的基本假设之上，以泰罗制为代表的管理思想和实践强调对员工的严厉管束，并用金钱奖励来刺激员工的积极性。人际关系学派起源于霍桑实验，后来发展成为一系列有关人的积极行为的理论解释。它强调根据员工的多种需要去设计管理方法，实行有人情味的管理并注意建立同事之间的融洽关系。人力资源学派关注人的需要、追求和能力，认为人类能够通过学习而自我完善，相信每一个人通过与其他个体的相互影响将会更加善变和复杂。

（二）组织发展的含义

 贝克哈德认为组织发展是一种用行为科学的知识、旨在提高组织效率和组织健康的、从组织高级管理层开始实施的、有计划的努力。贝尼斯认为组织发展是对变革的回应，是一种旨在改变组织的信仰、态度、价值观和结构，以使它能更好地面对新的技术、市场、挑战和快速变化的培训策略。组织发展是专家们运用心理学、社会学、文化人类学和其他相关理论帮助客户改善组织状况的活动。迈克拉甘指出组织发展集中于确保部门之间和部门内部的关系健康发展，协助团队创新和控制变革，强调个人和团体之间的关系与联系。

 组织发展的内容：它是解决组织的较复杂问题的方法，具有长期性特点；它是组织的高层行政管理人员支持下的改进组织的活动；组织发展主要通过培训和员工发展来实现；强调员工的参与，增强员工的责任意识。 组织发展的基本价值观念：尊重人，认为个人是负责的、关心他人的，他们有自己的尊严；相互信任和支持，强调在组织中建立信任、真诚、开放和相互支持的气氛；强调平等，而不强调等级权威和控制；正视问题，而不是掩盖问题；强调参与，鼓励员工参与组织中的重要问题的解决包括决策。(三)社会服务机构发展的意义

 社会服务机构发展就是要通过更符合实现机构目标、满足员工需要、更能发挥员工积极性的组织结构设计和运行机制的建设，发展服务机构以有效承担服务职能的努力。

 社会服务机构发展的必要性：第一，服务机构要克服过分科层化的管理弊端。第二，社会服务机构职能性质的要求。第三，社会服务机构的运行和服务的开展对团队和团队精神的需要。第四，机构成员发展的需要。(四)社会服务机构发展的动力

1．社会需求变化对社会服务机构发展的要求

社会问题的不断出现和多样化；政府要求的改变，政策理念有怜悯、恩赐向政府责任的变化；专业要求的变化。2．提高服务机构效率和服务效果的要求

社会服务机构要在社会福利资源再分配过程中承担有效传递的责任，就要处理效率和效果两个方面的问题。资金使用情况交代，就是服务效率问题。

20世纪八十年代以来盛行的新管理主义，也是以追求效率为基础的。

对于服务机构本身来说，其基本宗旨和目标也是要使服务取得实质性成果。3．机构成员发展的要求 人力资源开发被认为是充分发掘和利用组织成员的人力资源以促进组织整体工作的策略。社会服务就够也是如此。因为社会服务机构具有服务性质，加上社会服务成员有较强的为社会服务的价值观，所以机构的运行和发展就会加快和顺利。社会服务成员也希望有更好的发展机会，有一个比较好的前途，希望在事业奋斗中自己得到发展。

 总之，组织发展是社会服务机构应对新的社会需要，谋求自身持续发展的需要。一般地，组织发展是组织问题专家在组织负责人支持配合下开展的专业活动，它包括组织诊断、变革方案设计、选择方案试验、反馈及修改方案，以及确定方案、巩固成果等阶段。

二、社会服务机构的能力建设(一)能力建设的提出及含义

 能力建设的概念是1995年首先由英国的致力于发展中国家和地区扶贫活动的乐施会提出的。他们在南半球扶贫过程中认识到服务机构的组织能力是做好各项工作的关键。发现当地的非政府组织缺乏向政府争取支持的力量，缺乏合理的设计发展项目的能力，缺乏自我管理的能力和独立推进项目的能力。组织的能力是组织所拥有的、实现自己目标的能力。它是组织所拥有的有利于实现其目标的各要素及要素之间的整合，以及可借助的外部力量的总和。包括组织所拥有的人力、物力资源，制度和文化资源，社会影响力和社会资本等。 总体来说，组织的能力可分为要素能力、协调能力、获致能力和影响能力。

 能力建设是针对组织能力的不足而提出的，有几个方面的含义：第一，能力建设是针对行为主体的能力不足而提出的。第二，能力建设是与实现组织目标相关的条件性的行动。第三，能力建设与组织持续达到目标的活动相关。第四，能力建设是多方面、多层次的。第五，能力建设的成功在于主体的努力。

 发展中国家和地区的社会服务机构能力不足主要表现在以下几点：第一，自主性不足；第二，获得资源的能力不足；第三，合理运用资源的能力不足；第四，社会交代不足。(二)能力建设对社会服务机构发展的意义

 在发展中国家和地区，能力建设对于非营利组织有着重要意义，对于社会服务机构的发展也有明显价值，因为这些国家和地区的社会服务机构常常具有能力不足的特点。而社会服务机构的能力不足既有经济、政治制度方面的原因，也有机构自身方面的原因。这些都直接影响着社会服务的提供和社会服务机构的发展。社会服务机构的发展有赖于国家的社会福利体制的改进，也与机构的自我努力直接相关。第二节 社会服务机构发展的方法

一、以成员为中心的发展方法

组织是由成员组成的，其职能的实现极大地受其成员素质和积极性的影响，社会服务机构更是如此。

以成员为中心的机构发展方法是通过提高成员的自我认知、增进成员间的相互了解来增强组织团结的方法。敏感性训练、训练小组是常用的成员发展方法。

二、以任务为中心的发展模式

 工业企业组织管理的经验表明，人们更希望从事有新意的、创造性的、能体现自己价值的工作，也希望比较自主地进行工作。以任务为中心的组织发展模式正式在此基础上形成的。(一)扩大工作方法是通过减少成员对工作的单调感来刺激其积极性的做法。基于工作单调会降低成员积极性的假设，如果能提高成员所负责的工作的复杂性就可能激起他们的工作积极性。(二)丰富工作 丰富工作是20世纪60年代以来组织广泛用来激励成员积极性和组织发展的方法。 其主要特点是在纵向上减少上级对下属的控制，在一定范围内让下属有自主选择工作方法和工作具体安排的权力，从而相对自主地完成工作。按照人们都有责任心和成就感的假设，组织成员在一定范围内自主设计工作和完成工作，有利于减低他们的工具感和无权感，而增强他们的责任感和主动性。

丰富工作具有以下基本特点：第一，使成员负有更大责任；第二，使成员具有一定决策权，在一定范围内可以自主决定怎样做；第三，有限的控制，即上级对下属的工作实施有限控制而不是严密控制，丰富工作是一定程度上的授权，有限控制可以通过信息收集和反馈等方法实现；第四，增强成员的成就感。(三)创新

 在社会服务领域，创新包括服务类型的创新、服务方式和技巧的创新。在社会服务领域，创新是一个基本的要素，即它是社会服务机构存在和发展的重要基础。创新并不是机构上层行政管理者的少数人的行为，而是对整个机构提出的要求。在社会服务过程中，社会服务机构可以谨慎而灵活地探索更有效地解决问题的方法，包括采取新的理念和方法去探索新的服务提供模式，采用新的技巧去提高服务效果等。

三、目标管理与参与

(一)目标管理 目标管理是由美国管理学家德鲁克提出的一种改善组织管理的方法。目标管理指通过下属参与自己行动目标的制定，上下协商确定目标，将下属目标同上一层的目标联结起来，让下属用自己参与制定的目标来自我指导、自我管理的办法去实现组织管理的创新。

目标管理四个组成部分：第一，目标的具体性。第二，参与决策。第三，明确的时间规定。第四，绩效反馈。

目标管理的主要贡献是用自我控制的管理来代替由别人统治的管理。

 它将组织的公共利益变为每一个管理人员的目标，用更严格的要求，更高的、更有效的内部控制来代替外部控制。能够充分发挥个人的长处和责任心，能统一各种见解和努力，能建立起集体协作，能协调个人目标和公共利益目标。(二)成员的参与

 参与是一个平常的甚至是不需要界定的概念，参与可以视为行动者参加某一集体(或群体)活动的行为。从价值观念的角度来看，指导参与的主要有精英主义和多元主义等观点。精英主义认为参与是分层次的，精英分子有能力参与同组织决策、权力分配等相关的重要问题，而民众的参与是一般性的，因为他们缺乏对复杂的政治问题进行合理判断的知识和能力。多元主义认为，一般公民有参与政治活动的能力和权利，因此认为民众应广泛参与和深度参与。实际上，成员的广泛而深入的参与是社会服务机构活动的基础和条件，成员在参与中进行交流和互相学习，在参与中形成工作团队，通过参与来促进机构目标的达成和员工的发展。社会服务机构的有效运行需要广泛地参与。

四、工作生活质量

这是发达的工业化国家在走向后工业化时代的进程中讨论的问题。(一)什么是工作生活质量

 工作生活质量的多种含义：它意味着工业民主或员工参与正式组织决策的法律化；对于行政管理者来说，它是通过改进社会心理系统来提高组织效率的努力；工会组织认为它意味着更有人性的工作条件和更平等地分享收入和利润等。

 总之，工作生活质量是将组织成员的工作与其总体生活联系起来，通过改善整个工作环境来提高其工作积极性和创造性的组织发展的思路和方法。

 高质量的工作生活具有以下特征：有安全感；有吸引力、富有挑战性的工作；个人有一定的决策空间，有与责任相关的权力；承认贡献并且有平等的报酬和奖赏；在工作中获得支持和理解；有学习和成长的机会；工作有前途等。

(二)工作生活质量设计在社会行政中的应用

工作生活质量设计的核心是使组织中的工作更加人性化，使组织的工具性目标与成员的发展结合起来。这就要求：将组织中的技术性因素同完成任务的社会性因素协调起来，既有组织内的分工，又充分相信成员并给予其自主性，组织鼓励工作群体承担富有挑战性的任务并且给予支持，组织内部应该形成良好的信任关系。

五、职业生涯设计

(一)职业生涯设计的含义 职业生涯是指一个人一生连续地担负工作职业和工作职务的发展道路，是一个人的与工作有关的连续经历。在现代组织中，组织负责人或有关部门(主要是人力资源管理部门)帮助组织成员谋划其未来职业发展的活动就是职业生涯设计。(二)社会服务机构中的职业生涯设计

 在职业生涯设计方面，最重要的是组织的职业资源的开发，即组织为其成员提供足够的职业发展空间。 在社会服务机构中成员的职业发展是必要的，成员需要通过自己的工作在物质报酬、社会地位、专业地位等方面得到发展。服务机构与其成员一起进行职业发展设计对于激发成员的积极性、稳定队伍、有计划地促进机构发展具有重要作用。

第三节 管理主义与社会服务机构的发展

一、管理主义的兴起及其背景(一)管理主义的含义

 20世纪80年代以来，先是在西方发达国家，后来波及几乎全世界，出现了公共组织特别是公共行政组织改革的浪潮，这一更加强调效率的改革浪潮被称为新公共管理即新管理主义。

 管理主义则是新公共管理所反映的理念，即对公共部门实行更加严格管理的指导思想和价值观念。

 新公共管理的内容：在公共政策领域进行专业化管理；制定绩效的明确标准并进行测量；重视产出控制； 部门之间的分化——围绕产出组成合作单位；向更具竞争性的方向发展——包括招标；对私营部门管理方式的重视；对资源强化控制，压缩直接成本。(二)管理主义的兴起及其扩展

 早在20世纪60年代美国政府就提出要对公共项目的实施效果进行反思。20世纪70年代末至80年代初，随着撒切尔夫人和里根的上台，新自由主义在英美政府中占据主导地位。面对福利国家严重的财政问题，新自由主义强调要缩减社会福利开支，并对社会福利和公共财政开支进行严格管理。包括要求对社会福利项目和公共项目进行严格的成本—收益核算，要求项目承担者对项目的开支与效果作明确的报告，这就是社会福利和公益领域中的问责制度或社会交代制度。管理主义就自然会影响到社会福利事业，特别是社会政策和社会行政。作为非营利组织的社会服务机构也受到这一思潮的影响，指导思想是必须善用由政府支持的社会福利资源和民间的社会慈善捐款。

二、社会服务机构中的全面质量管理

(一)全面质量管理的兴起与发展 全面质量管理是企业管理的一种成功的经验，它的控制成本、控制过程、保证目标实现的做法是新公共管理理论的重要来源。20世纪80年代以后在工商管理领域流行的思潮和做法。它是通过加强管理来促进目标达成的方法，在产品或服务形成过程中的持续管理方式，这种管理方法是不断改进的，以满足产品或服务需求者的需要为导向。全面质量管理也叫全面质量控制，它在工业生产领域被广泛运用以减少成本，提高产品质量，增强企业的市场竞争力。后来本运用于公共部门和私营的服务组织中。(二)全面质量管理的内容

 质量管理理念的四个方面：目的的持久性——外部需求在变化，要求组织不断发展；改善的持续性——质量的改进是无止境的；了解变异——要了解产品在持续生产中可能出现的偏离，并注意克服；厚实的知识——需要有多方面的知识作为实施全面质量管理的基础。

成功实施全面质量管理的原则：组织的高层管理者要有实施的决心，要了解服务对象的需要，不断发展质量管理的策略，要测度推行全面质量管理的成效，要有员工的广泛参与。

(三)全面质量管理对社会服务的贡献 全面质量管理注重顾客的需要，社会服务以服务对象为本；全面质量管理注重质量的控制，社会服务所提供的常常是标准化的服务等。

三、管理主义及其对社会服务的影响(一)社会服务中的专业主义与管理主义

 专业主义是关于专业至上的一种看法。强调靠专业人员的技术和专业知识进行服务；专业人员负责提供有质量的服务的责任；社会工作者是专业服务人员。管理主义崇尚科学，强调标准化，它认为对人的服务也是可测量的，也可以进行成本—效率计算，并力求优化成本—收益。(二)管理主义对社会工作(社会行政)之影响

 管理主义在强化管理、改善资源利用、制约某些不负责任的服务提供行为方面发挥着积极的作用。 但管理主义在社会工作领域的简单化运用又可能忽视对人服务的复杂性，从而伤害这种服务。 社会服务是充满伦理的对人进行服务的领域，但它不完全排斥管理尤其是善用资源。第四节 社会服务机构的文化建设与社会资本

一、社会服务机构的文化及其建设(一)组织文化概述 1.组织文化的含义 组织文化是某一社会组织在长期的运行和活动中形成的、指导组织成员活动的价值观念、道德规范、工作习惯及与此相联系的经营理念。

 它是由组织成员共享的、反映组织理念的抽象的价值系统。它由物质文化、制度文化和精神文化组成，或由它们表现出来。组织文化的物质层面或物质文化是由器物反映出来的，反映了该机构的接纳精神。制度文化是指组织制定或在组织中自然形成的指导组织成员活动的制度和规则。精神文化是指组织所持守的价值观念和理想追求。

2．组织文化的类型 根据不同的标准可将组织文化划分为不同的类型（根据不同性质的组织来划分，根据组织内部的管理或运行方式来划分）3．组织文化的功能

 导向功能，作为组织的价值观和追求，组织文化对于其成员和组织具有指引方向的功能。

 约束功能，文化是一套价值准则和行为规范，当它被接受之后就对成员发生自律作用。在它未被完全接受时则具有外在的强制功能。

 激励功能，文化是在倡导一种行为规范，它向组织成员昭示什么样的行为是好的、值得提倡的，而且良好地实践组织文化的成员会得到组织的正式奖励和组织成员的称誉。

 整合功能，整合是将各组成部分结合成一个协调的整体的过程和状态。

（二）社会服务机构中文化建设 1．社会服务机构中的文化

 社会服务机构的文化特征：利他主义、人文关怀、平民意识、合作精神、团队精神、责任意识。2．社会服务机构中的专业文化建设

 在专业社会工作比较发达的国家和地区，社会服务的专业文化是由专业培训、服务活动、专业自律和社会监督等环节塑造而成的。

 在社会工作不发达的国家和地区，社会服务机构的专业文化建设比较困难，因为它们缺乏形成强有力的专业文化的内外条件。

 从发展的要求来看，社会服务机构的行政和管理人员要身体力行，实践和扩大专业文化的影响。

二、社会服务机构的社会资本建设(一)社会资本的含义与功能

社会资本是20世纪80年代以来在社会学被广泛使用的一个概念和理论。(布迪厄)社会资本是实际或潜在资源的集合，这些资源与相互默认或承认的关系所组成的持久网络有关，而且这些关系或多或少是制度化的，这种网络从集体型拥有的资本的角度为各会员提供支持。(科尔曼)社会资本由构成社会结构的各个要素组成，是个人之间的关系，由信任、义务与期望、信息网络、规范和权威等组成，是存在于人际关系结构中并能为结构中的个人实现目标提供便利的东西。（福山）从文化的角度看待社会资本的，他认为社会资本是在社会或特定的群体中成员之间的信任普及程度，它通常是由宗教、传统、历史习惯等文化机制建立起来的。(二)社会服务机构的社会资本

 组织的社会资本指组织所拥有的、有助于其目标达成的、各种类型的、制度化的支持性关系。既存在于组织内部，也存在于组织之间。

 组织内部的社会资本是指并非由内部分工而形成的合作关系，而是由于工作或其他原因所形成的部门或成员之间的稳定的相互信任、认同和支持关系。

 组织之间的社会资本是组织与其他组织建立起来的信任和制度化的合作与支持关系。(三)服务机构的团队建设

 团队建设(teambuilding)是组织发展的一种方法，也是增进组织的社会资本的策略。

 在社会服务中，团队被认为是一种为实现组织目标而建立的、具有较强内聚力和行动能力的群体，团队有平等、参与、信任、团结等特征。它可能是组织中的职能部门，也可能是为了某种目的而特意建立的工作群体。 团队建设需要机构或部门负责人有良好的专业素质、丰富的工作经验、豁达的态度和较高的组织能力。 在组成团队及其运行过程中的注意做到以下几点：团队内部的工作气氛舒适，人人参与但又不恶性竞争； 对组织中的问题进行充分讨论，实现整体互动；团队任务和目标明确；成员之间小心聆听、互相尊重；允许不同意见存在，用民主、开放、温和的方法解决冲突；决策及执行过程尽量达成共识，避免独裁和滥用投票以多数意见压人；批评是善意的和有根据的，批评之后要有适当跟进；成员可以自由表达自己的意见并具有安全感； 在团队行动中成员对自己的任务及位置清楚，并努力完成；除正式领导外，成员都有机会做情境式领导，贡献自己的能力；团队能够自省，进行客观的自我评估，并能不断改进。

三、社会服务机构的外部合作与支持关系(一)社会服务机构与其他组织的合作关系

 合理处理与政府、其他非营利组织、企业的关系。

 要处理好与政府各部门的关系，因为我国的社会工作的大部分经费来自于政府。

 处理好与其他非营利组织的关系，专业共同体的存在有利于规范服务，提高质量和机构的发展。(二)社会服务机构的社会交代

 社会交代，也称社会问责，是一种社会对机构依照其被授权所进行的对工作给予解释、对其工作职责进行说明的要求和机构对此所做出的回应。从社会对机构的要求的角度是问责，从机构的角度来说主要是交代。 社会交代（问责）的三层含义：机构在行使其职责时应该考虑到公众的信任问题；机构有责任提供详细资料来通告和解释自己是如何执行其职责范围内的工作的，以获得公众对其工作的了解；机构必须承认和纠正工作中的问题，而不是回避或向公众隐瞒，公众对机构的工作状况有知情权。

 在我国，非营利组织不发达，资源来源相对单一，没有建立起有效的社会问责制度，多数没有培养起良好的社会交代的习惯。

 但是，一些大型的、比较成功的非营利组织(社会服务机构)已开始进行社会交代(如中国青少年发展基金会)和尝试接受专业监督(如上海罗山市民会馆、天津的鹤童医院等)，也取得了较好效果。

思考题：1.谈谈机构发展的必要性和紧迫性 2.机构能力建设应该包括哪些方面? 3.如何培育机构的文化? 第十二章 中国社会行政的实践与发展 本章主要内容： 中国社会行政的历史与背景 计划经济时期的社会福利制度与社会行政

中国社会行政的实践与发展 中国社会行政的发展前景 第一节 中国社会行政的历史及背景

一、中国古代的经济、政治、社会及社会福利(一)中国古代社会的经济和政治

 中国古代社会是一个农业社会，自秦汉以来，中国社会的主体是以小农经济为基础的、实行皇权专制和宗法制度的封建社会，两千多年的发展使中国成为典型的实行封建制度的农业国家。

 在经济制度上，以家庭为基本生产单位，人多地少、生产规模狭小、受自然条件的强烈制约、产量低且不稳定。小农经济特征。

 重农抑商的政策严重限制了工商业的发展，中国长期表现出小农经济的农业国。

 在政治上，中国长期实行皇权专制制度，政权设置最低至县，县以下基本上实行民间自治，即由地方精英并借助宗法组织治理地方事宜。社会基础是宗族和家族。(二)中国古代的社会结构与文化

 以小农经济为基础中国的社会结构分化很低，村落社会结构成为中国社会结构的基础和代表。亲属关系成为社会结构的重要基础，家庭、家族、宗族、村落共同体成为中国古代基层社会结构的基本框架。 地主阶级和农民阶级形成基本的阶级结构，但他们之间又存在或多或少的血缘和地缘联系。

 在文化上，作为中国社会主体的华夏民族在自然的农耕经济之上形成了“天人合一”观，发展出了儒家、道家等生存哲学。佛教传人中国之后也不断本土化，并与儒家思想、道家思想相融合。(三)中国古代的社会福利思想

 中国古代有丰富的社会福利思想，其中尤以儒家的大同社会思想、仁政和民本思想最为突出。 《礼记》中的“大同思想”。孟子的思想。 墨家主张兼爱即没有差等的爱，墨子鼓吹：“天下之人皆相爱，强不执弱。众不劫寡，富不侮贫。贵不敖贱，诈不欺愚。”“有力者疾以助人，有助者勉以分人，有道者劝以教人。”这是他认为的治乱安生的措施。

 道家思想被认为是反映了贫苦民众的心理。老子也认为“甘其食，美其服，安其居，乐其俗”是理想的，但他强调要“知足”，知足而不求人

 佛教强调积德行善，慈悲为怀，布施于人，强调人们之间的平等和相互关怀。(四)中国古代的社会福利制度与社会行政

 中国历史上早就有关于社会福利的政策主张与安排是在《管子.入国》中提出行“九惠之教”，即老老、慈幼、恤孤、养疾、合独、问疾、通穷、振困和接绝。指九种针对困难民众的救助政策。

 《周礼》中“保息六”是指保障民众休养生息的六种政策，即慈幼、养老、振穷、恤贫、宽疾和安富。

 封建王朝也曾建立福利设施，开办福利机构，以解决特殊的社会问题。如隋代的义仓、宋代的常平仓和义田、唐代的病坊、宋代的安济坊、明代的养济院、清代的育婴堂等。 民间组织也承担着某种社会福利功能。首先，家族和宗族自古就有救济贫困族人的责任，如对族中贫困者、鳏寡孤独废疾之人、无力嫁娶及营丧者以及遭灾及不测事件而濒临破产者给予赈济。其次，政府也倡导民间组织兴办一些防灾救济的福利设施。另外，民间善人和儒生也兴办慈善组织收养弃婴、施舍粥药。 总体说来，中国古代的社会福利制度由民间自发形成的以家族为基础的互助救济制度与政府的以救灾济贫为主要内容的福利制度构成，它们都是局部的，制度化程度较低，福利理念是怜悯、施仁政和预防社会**，官办福利的行政体系与政权体系是高度合一的。

二、近代中国的社会福利实践及对

西方社会福利制度的借鉴(一)近代中国的社会福利实践

 清代形成了比较系统的社会福利体系，乾隆元年，清政府即命令各省会及通都大郡建立普济堂，养赡老疾无依之人，建普济堂成为政府的要求。

 雍正在“育婴堂碑记”中希望九州之内，自通都大邑，至于市镇繁富之所，郡县长官各殚厥心，仿照推行育婴堂。

 清朝后期，民办福利机构也有较严格的管理办法，各善堂、善会都有较完备的章程和规条。(二)清末对西方社会福利制度的借鉴

 明末以来，西方宗教势力就进人中国，宗教界人士在传播西方宗教思想的同时，也兴办了一些慈善机构，传播西方宗教和福利思想。

 19世纪中后期一些官员到英美等国了解到这些国家收养贫困者，办养老院、育婴堂等福利事业的情况，回国介绍，表示赞赏。

 另外，外国教会在中国开办的慈善事业则直接影响了中国的福利事业的发展。(三)近代中国社会福利及社会行政的特点

 1.清代前期社会福利机构以官办为主、民办为辅，政府在救助鳏寡孤独方面负起了一定责任。2.管理的制度化，政府重视对社会福利机构的管理 3.清政府兴办各种社会福利机构仍出于“天子”爱“子民”之思想。4.在行政管理体系上主要是各级官吏负责，社会福利行政被等同于一般政务。5.社会福利机构长期停留在收养事宜上，只是提供物质上的低水平救助。

三、现代社会行政在中国的出现

(一)民国初期社会福利事业的发展 中国现代的社会福利制度产生于20世纪初，辛亥革命推翻清朝统治后，清代原有的社会福利机构和设施得以保留，同时民国政府学习西方国家建立现代社会福利制度，逐渐由政府负起社会福利的更多责任。中华民国的内务部是社会行政的最高机构。民国初期，民办社会福利事业得到较大发展。最著名的是慈善家张謇、熊希龄创办的社会福利机构。民国期间，民间慈善团体也有较大发展。1912年，中华民国红十字总会成立，正式加人国际红十字会联合会，开展战时救护、和平时赈灾等工作。中国华洋义赈救灾总会成立开展救灾、恤贫等服务。(二)现代社会行政体制的建立

 1924年，孙中山在其《国民政府建国大纲》中就提出增加地方政府之收入，以应育幼、养老、济贫、救灾、医病等公共需要。1928年，国民政府内务部制定了《各地方救济院规则》，对兴办救济院的基本原则做了规定，规定了各种救济院的收养对象及设施，救济院所应具有的服务项目，经费来源及管理，救济院的行政主管系统及院内管理体系等。1940年，成立行政院下设主管社会救济、社会福利、儿童福利、社会服务、劳工行政与合作等行政工作。

(三)民国时期社会行政的特点

 20世纪上半叶的民国时期的社会行政的特点：第一，由仁政到国家的社会政策。第二，社会行政体制开始转向现代建设。第三，社会行政的范围逐渐扩大。第四，社会政策具有明显的社会控制功能。第二节 计划经济时期的社会福利制度与社会行政

一、新中国成立初期的社会福利领域与社会行政

(一)社会福利的主要领域1．社会救济与救灾2．社会改造3．兴办社会福利机构4．农村建立“五保”制度(二)社会行政的体系及特点

1．社会福利行政体系 新中国成立后，中央政府主要由内务部负责社会福利方面的行政管理工作，各级政府设相应的民政部门主管社会福利。劳动部门则负责国营企业职工的劳动保险及福利工作。总工会负责部分社会保障方面的工作。农村的“五保”制度。2．社会行政的特点

 20世纪50年代中国的社会行政呈现的新特点： 第一，用革命的理念来指导社会福利政策。第二，用革命性行政手段处理问题。第三，全面而低度的政府责任。第四，中央与地方共同出资开办社会福利事业单位。第五，将社会福利事业同发展经济结合起来。第六，借助于行政管理体系的庞大的社会行政体系。

二、计划经济时期的社会福利制度(一)计划经济体制下的二元社会结构

 1958年，政府在全国实行户籍制度，全国人口被划分为城镇居民和农民居民。

 城乡二元社会结构指我国城乡居民在所有制形式、劳动就业方式、劳动收入、医疗保健、住房分配、社会保险、子女教育以至政治生活等方面都有明显差异。(二)二元社会福利制度

1．我国社会福利的基本类型：国家福利、社区福利 单位福利。

 国家福利是由国家(政府)根据国家政策向全体公民或某类公民提供的福利。社区福利是由社区组织对其成员提供的福利。单位福利是由工作单位(主要是企业)对其职工在就业、住房、生活、医疗、卫生保健、文娱体育活动、学习培训、子女教育等方面提供的优惠。2．城乡不同的社会福利制度

 城乡二元社会结构决定了城乡居民在社会福利(社会保障)上的不平等和巨大差距。城市职工及其家庭都被纳入制度性的国家福利和单位福利之中。城市职工就享受着尽可能多的、高水平的福利。农村的社会福利处于临时性、低水平状态，又是基本上无人管。农村居民享受的社会福利有：在遭受自身难以抗拒的自然灾害时接受政府的临时救济，而救济是低水平的，救急不救贫的。总体说来，农村居民在计划经济背景下很少享受国家福利，基本上属于残补式的、低水平的和非制度化的。

3．二元社会福利体制的基本特点：

 城乡有别的二元社会福利制度的特点：城市实行制度化的、具有较高保障水平的国家福利和单位福利。农村实行临时性国家救灾救济制度和低水平的社区福利。

三、计划经济体制下中国社会行政的特点：

 第一，政府主体。第二，政治主导。第三，非专业化。第四，分割的社会福利管理体制。第三节 改革以来中国的社会福利制度及社会行政体制

一、城市社会保障制度的改革与重建

(一)企业保障制度的改革及管理方面的问题

 经济体制改革从国营企业开始而国营企业改革的深层原因则是就业和社会福利方面的问题。

 社会保障制度改革的目标是以社会保险制度改革为重点，建立资金来源多渠道、保障方式多层次、权利和义务相对应、管理和服务社会化的完整的社会保障体系。

 社会保障制度改革的核心是保障资金的社会统筹及管理、支付方式的改革。

 社会保障制度改革中长期存在的一个重要问题是管理体制不顺，表现在：第一，行政管理方面政出多门，缺乏宏观协调，有时部门之间互相推诿。第二，政事不分，政策制定与政策执行相混淆。第三，对某些养老保险金的使用缺乏监督，有的地方出现挪用等现象。(二)社会保障的社会化和属地化改革

 改变“企业办社会”的状况：一方面是要减轻企业承担职工保障和福利造成的压力；另一方面是要实现保障资金统筹和责任分担，强化社会保障的社会功能。

 社会保障的社会化改革一方面要实现资金在更大范围内的统筹，另一方面是要实现属地原则，即按地区统筹保障资金和将退休职工的养老保险事务由工作单位推向社会和社区。(三)城市居民最低生活保障制度建设

 城市居民最低生活保障制度是近些年来我国社会保障事业的一项重大发展，它涉及城市中规模较大的贫困群体，而且这一制度的实施正在形成一种新的社会政策的实施体系和管理体制。

 城市居民最低生活保障管理体制或社会行政模式是政府领导，民政部门主管，其他有关部门配合，街道办事处、居民委员会承担具体实施任务。

 城市居民最低生活保障制度管理程序：  需要的居民提出申请，居民委员会对申请者的家庭经济状况进行核实，街道办事处对提交的申请进行审核，再交民政部门做最后审定。然后，对拟享受最低生活保障待遇的居民户的名字以适当形式予以公布，接受群众监督。在无异议后，贫困家庭才可获准并领到最低生活保障金。(四)城市社会保障制度改革中的行政问题

 当前我国城市社会保障制度的改革是变企业保障为社会保障，由政府和工作单位几乎负全部保障责任向政府、企业、社区、家庭(个人)共同承担责任转变。

 这一过程不但包括利益的重新调整(这种利益调整既发生于政府、企业、个人之间，也发生在不同层级的政府和政府的不同部门之间)，而且包括有效的政策执行系统的建构。

二、社会福利机构改革与社区服务(一)市场化取向下的社会福利机构改革

 20世纪80年代社会福利事业单位遇到的问题：福利院收养的任务越来越重，而政府在社会福利方面的投入难以满足要求；老龄化的加快使一些非“三无”老人提出了机构养老的要求，这要求福利院原来的只收“三无”老人的服务模式发生相应变化；随着社会的发展，包括对国际先进理念的引入，福利服务的质量和水平需要提高，这要求福利院工作人员本身素质的提高。

 改革开放以来，社会福利事业单位改革与发展的政策方向是：1984年民政部门提出“三个转变”：即社会福利机构由国家包办向国家、集体、个人一起办的体制转变；由救济型向福利型转变；由供养型向供养康复型转变。2000年提出要建立居家供养、社区福利服务和社会福利机构相结合的社会福利服务体系。

 存在的制度问题：政府如何从包办向指导、规范、支持、示范的角色转换；政府如何吸引和鼓励社会力量兴办社会福利机构，各部门之间如何协调、支持社会福利事业的发展；如何处理政府和服务性非营利机构的关系；如何保障社会福利机构工作人员的待遇，促进他们在专业上的发展；如何鼓励专业人员进入社会福利领域，以提高其服务水平；

(二)社区服务的发展与管理

 社区服务是政府部门为了配合企业改革和满足城市居民日常生活的需要而提出的。它面向民政对象的福利服务、为城市居民提供的便民利民服务和满足居民多种需要的经营服务。

 社区服务的发展对满足城市居民的需要发挥了重要作用，但是在发展中也遇到一些障碍，主要是社区服务的混合性质使其定位不甚清晰，从而影响了对它的优惠政策的落实和服务队伍水平的提高。

 如在政策规定中，一方面强调社区服务的福利性质，另一方面又提出在无偿、低偿、有偿服务中以有偿服务为主，规定政府要根据产业政策对其进行管理。

 由于社区服务中心进行各类服务，财税部门也难以进行清楚地划分，从而难以确定对他的优惠政策。 后来，社区服务成为解决下岗、失业人员再就业的重要领域，更削弱了它在专业化方面发展的能力。

三、农村社会保障制度建设及社会行政问题

(一)农村社会保障制度建设的必要性及制度性障碍

 我国农村缺乏现代意义上的社会保障制度。20世纪80年代中期以来，农村集体经济的普遍解体使农村中存在的社区型福利制度的运行遇到严重问题。

 农村社会保障制度的建设上的制度障碍：政府对农村的公共财政支付严重不足，对制度化社会福利几乎没有承担责任；一些乡村基层组织瘫痪或解组，不能有效地承担起收集社会福利资源的责任；农村缺乏有效的社会政策实施体系，社会行政能力严重不足。(二)农村社会养老保险事业的发展及管理问题

 农村社会养老保险制度的筹资模式是以个人缴费为主，集体补助为辅，国家给予政策扶持；基金管理实行个人账户制，并由县级经办机构专户管理。(三)农村社会政策的实施

 有现代意义的农村社会福利：刚性的残补式福利、普遍的社区式福利和弹性的分配式福利。刚性的残补式福利是指政府有严格规定、对农村特殊困难的居民进行救助的社会福利。普遍的社区式福利是社区成员普遍享受的福利。弹性的分配式福利是指乡村层次有相对自主权对之进行分配的福利。第四节 中国社会行政的发展前景

一、社会福利制度的市场化改革

(一)中国社会福利政策的发展(二)改革与发展中社会行政模式的变化

二、科学发展观及其对社会政策的影响

(一)科学发展观及其对弱势群体的关注(二)以人为本的理念对社会政策制定和实施的影响

三、专业社会工作的发展及其对社会行政的影响(一)社会工作专业化与职业化

 自20世纪80年代中后期社会工作专业教育在中国大陆恢复和发展以来，社会工作专业化和职业化的主张一直比较高涨，其追求一直在持续进行。社会工作专业化是指社会工作被作为一个专业而获得社会承认的过程。社会工作职业化是社会工作(社会服务)变为一种职业的过程，它强调社会分工以及社会工作(社会服务)在社会职业体系中的合法地位。

(二)社会福利服务的专业化和职业化对社会行政的影响  我国社会工作专业化和职业化的两个基本途径：一是在社会福利行政机关和机构内设立社会工作的专职岗位，接收受过社会工作专业训练的人士任职； 二是对现有的实际从事社会工作(社会服务)的人士进行专业培训。 社会工作职业化、专业化的发展以及国内外非营利组织与政府部门的合作对我国社会行政的影响：第一，社会工作的一些专业理念被社会行政人员接受，比如平等的观点、权利的观点、参与的观念等。第二，现职的社会行政人员正在使用某些社会工作专业知识，比如社区工作的专业方法被尝试性地运用于社会行政实践。第三，社会行政部门部分地改变着传统的自上而下的行政模式，不管是在社区服务、农村反贫困，还是在社会福利服务中，行政人员都开始注重服务对象的需要和参与。

 第四，政府部门越来越注重社会政策评估。与行政管理体制改革相结合，政府部门主动吸纳社会工作学者参与政策的制定、实施和评估，使社会政策实施呈现出更加科学和民主的特点。

四、转型过程中的社会行政模式

(一)从政府主导向政府——社会合作的社会行政模式的发展

 政府—社会合作的社会行政模式是指在社会政策制定、实施、评估等方面，政府与社会力量的合作。这里的政府是指各级政府部门，社会力量既包括不同类型的非营利组织，也包括基层社会组织和民众。 政府—社会合作的社会行政模式的特点：

 在政策理念上强调社会政策是一个政治—社会过程，因此要重视政策实施的社会方面；

 在政策实施上强调社会力量的参与，社会政策的实施、社会服务的传输需要更多地运用社会力量，特别是民间组织和社会服务机构；

 在实施政策的过程中越来越多地运用科学程序和专业方法，特别是社会服务的专业方法；

 实施政策将更加注重效果评估，这种评估将改变以往的政府部门自上而下的检查、自下而上的汇报的官僚模式，吸收专业方法，吸收民间机构和政策对象参与评估，更多地关注社会政策的实际效果。(二)社会行政能力的建设

 社会行政能力是社会政策的制定者有效地实施政策并达到政策目标的能力，包括两个方面的问题：社会政策实施过程本身的效率问题和社会政策的效果问题。

 社会政策实施过程本身的效率问题指社会行政机构如何有效地利用社会福利资源开展服务，即传输社会福利资源的效率问题，它是社会行政系统的内部效率；

 社会政策的效果问题指这种运行所产生的实际的社会效果。如何实现社会行政的内部效率，既涉及政策的现实合理性，也与政策实施系统的建设有关。

第三篇：创新社会管理做好群众工作

创新社会管理做好群众工作 细读《群众工作九法》，让我们深受教育和启发。省委书记栗战书凭着饱满的工作热情，在实践总结中，系统阐述了新形势下做好群众工作的重要意义，教给我们做好群众工作的先进方法，既有高屋建瓴的理论指导，更有学可致用的方法示范，让我们深切地感受到他牢固的群众观念、深厚的群众感情、丰富的群众工作经验，感受到他长期深入群众、了解群众、关心群众的为民情怀，感受到他讲实话、办实事、求真务实抓工作的作风。这对于我们加强和创新社会管理，做好新形势下的群众工作具有重要的指导意义和现实意义。

作为一名党员领导干部，通过学习领会栗战书书记《群众工作九法》，得到以下几点启示。

第一，领导干部要树立群众观念，坚持在加快发展中协调群众利益。“一切为了群众，一切依靠群众；从群众中来，到群众中去”是我们党的群众工作路线。栗战书书记“心里装着大众，遇事想着群众”，充分体现了他强烈的宗旨意识和群众观点，体现了胡锦涛总书记“只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人”的谆谆教诲和要求。作为基层干部，我们更要有强烈的赶超雄心，奋发有为的壮志，一切发展为群众的观念，抓好发展促进和谐，抓好班子带好队伍，着力协调好近期利益与长期利益、政府利益与群众利益、多数群众利益与少数群众利益的关系，时时刻刻把群众冷暖放在心上，真心实意帮民困、排民忧、解民难，处处关心体贴群众，努力把群众的事办好办实，实现好、维护好、发展为民情怀，感受到他讲实话、办实事、求真务实抓工作的作风。这对于我们加强和创新社会管理，做好新形势下的群众工作具有重要的指导意义和现实

意义。

作为一名党员领导干部，通过学习领会栗战书书记《群众工作九法》，得到以下几点启示。

第一，领导干部要树立群众观念，坚持在加快发展中协调群众利益。“一切为了群众，一切依靠群众；从群众中来，到群众中去”是我们党的群众工作路线。栗战书书记“心里装着大众，遇事想着群众”，充分体现了他强烈的宗旨意识和群众观点，体现了胡锦涛总书记“只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人”的谆谆教诲和要求。作为基层干部，我们更要有强烈的赶超雄心，奋发有为的壮志，一切发展为群众的观念，抓好发展促进和谐，抓好班子带好队伍，着力协调好近期利益与长期利益、政府利益与群众利益、多数群众利益与少数群众利益的关系，时时刻刻把群众冷暖放在心上，真心实意帮民困、排民忧、解民难，处处关心体贴群众，努力把群众的事办好办实，实现好、维护好、发展好群众的根本利益。

第二，领导干部要转变工作作风，坚持用务实的作风密切群众关系。群众工作是做人的思想政治工作，如果没有求真务实的工作作风，就不能密切干部群众鱼水关系。栗战书书记“放低姿态，平等交流；贴近群众，问计基层”，既是他持之一贯的作风体现，又是他长期亲民爱民的领导风格。其务实的作风，鞭策着我们只有经常深入群众、了解群众，读懂群众，才能找到解决群众问题的关键所在；只有做到“朋友式交往接近，平等式相互交流，协调式尊重谦让，亲人式关爱照顾”，才能站稳群众立场、与群众打成一片；只有放下架子、扑下身子，进农家门、住农户屋、吃农民饭，才能在群众中学到方法、听到意见和发现问题。作为基层干部，党委政府所有的工作都要在一线落脚，都要在群众中宣传开展，都要在田间地头开花结果，就需要我们要有更加务实的作风，深入群众抓落实，带着群众抓落实。特别在当前各种矛盾不断凸

显，群众上访和重访案件不断增加，更需要我们处理好发展和稳定的关系，在调查研究中抓好发展，在服务群众中化解矛盾，从而融洽各方面关系，促进社会和谐进步。

第三，领导干部要提高群工能力，坚持用灵活的方法解决群众问题。栗战书书记“说群众的话，讲百姓的事；学会道歉认错，敢于让步妥协；有理说理，以理服人；言而有信，兑现承诺”，是他在多年群众工作实践中积累的宝贵财富，也是指导我们做好群众工作的重要法宝。作为基层干部，在新形势下能不能做群众工作，会不会做群众工作，善不善于做群众工作，栗战书书记用亲身体会给我们上了生动的一课。笔者在余庆履职近六年，跑遍了所有的村组，解决群众的矛盾纠纷直接而具体，也深深的体会到只有不断加强学习，不断提高理论水平和自身修养，提高把握全局、处理复杂问题、依法履职的能力，才能抓好社会和谐稳定。工作中，群众反映的问题往往范围广、诉求多、情况复杂，我们只要一切从实际出发，具体问题具体分析、具体事情具体对待，用灵活的头脑去分析，用变通的方法去处理，就能得到群众的支持和认可；只要按照栗战书书记的方法和要求去做，走进群众，问政于民、问需于民、问计于民，群众就会真情流露、真心拥护，各种社会矛盾也会迎刃而解。

第四，领导干部要增进群众感情，坚持用真挚的情感赢得群众信任。栗战书书记“群众工作九法”，深刻地告诉我们：用真挚的感情解决问题，是处理群众诉求最根本的方法。基层工作中，我们深深体会到，做好群众工作必须要对人民群众有着最深的感情，没有这种感情，就不可能得到群众的信任和爱戴。尤其在面对有困难、有冤屈、有意见的群众时，一定要设身处地、换位思考，真正把群众来信当家书，把来访群众当家人，把群众诉求当家事去处理解决，多做暖人心、聚人心的工作，重视思想政治工作和教育疏导，把做接访群众工作的过程，变成联系群众、服务群众，教育群众的过程。我县龙溪镇木叶顶村木顶组熊华英上访一案，是一个典型的“三跨三分离”，事发在广东肇庆，户口在余庆，历时五年四次进京上访和非正常访，通过我们无数次与广东肇庆对接，无数次与她促膝谈心，沟通思想，真诚帮助，最终让她走出困境，走上正常生活。

认真践行栗战书书记《群众工作九法》，牢记党的宗旨，认真履行职责，自觉以身作则、率先垂范，在省委、市委的坚强领导下，紧紧团结和依靠全县人民，按照“稳中求进、提速转型”的总基调、总目标，坚持“务必求快、只能是快、越快越好、更快更好”的总要求，“快”字为先、“干”字当头、“拼”字求胜，着力推进余庆经济社会又快又好发展。一是抓好第一要务，着力贯彻落实好《国务院关于促进贵州经济社会又好又快发展的若干意见》(国发〔2012〕2号)文件，以及省、市相关重要会议精神，强化项目投资拉动，细化项目资金对接，加强核心经济指标调度，全力保“快”，奋力促“快”，确保全年进位突破，确保第一季度开门红。二是抓好用好载体，着力坚持开展“四在农家”、“五心教育”、“服务型党组织”等活动，扎实抓好用群众工作统揽信访工作试点，发挥好县委群众工作部、乡镇党委群众工作站职能职责，建立健全矛盾纠纷调处机制、信访积案化解机制、群众利益诉求表达机制等，加大平安创建，着力争创社会治安综合治理“长安杯”，巩固“小事不出村、大事不出镇、难事不出县、矛盾不上交”的余庆经验。三是抓好作风建设，继续推进“三个建设年”、“四帮四促”、“万名干部下基层、扎扎实实帮群众”以及“三访”等活动，层层抓好《群众工作九法》的学习领会，采取强有力的措施，推进干部作风转变，努力在实践中学会贯通，在总结中学会运用。

(作者为中共遵义市委常委、余庆县委书记)

第四篇：创新社会管理 做好群众工作

创新社会管理 做好群众工作

阿克苏市委党校 张玉华

创新社会管理、做好群众工作作为一项全局性、经常性工作，贯穿于党和政府工作的各个领域和层面，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是构建和谐社会的基础性工作。做好新时期的群众工作，是摆在我们每一位农村基层干部面前的重要课题。那么，在新时期、新形势下，要怎样才能做好这项工作？笔者认为要从以下几点进行思考：

一、要敢于做群众工作

新形势下的群众工作任务重、头绪多，许多干部往往感到“老办法不管用，新办法不会用，软办法不顶用，硬办法不能用”。时下，少数干部怕与群众打交道，怕做群众工作，这种现象之所以发生，主要是这些干部没有树立正确的群众观，严重疏离群众。或是目中无人，对群众缺乏感情；或是身无才干，做工作缺乏底蕴；或是手脚不净，形象不好，缺乏正气。一些镇村干部日常只顾在办公室工作，不善于联系群众，由于缺少与群众的直接接触，在做群众工作时，便抓不住人心，解决不了问题，面对群众时自信心不足。所以，要有“敢面对”群众的勇气，做到一身正气，两袖清风，面对面地为群众办实事、办好事、解难事。

二、要乐于做群众工作

要时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，积极主动地做好群众工作。人都是有感情的，只有首先在思想上与人民群众融为一体、打成一片，才会真正站在人民群众利益的基点上想问题、作决策、办事情，就会时刻把群众的安危冷暖挂在心上，倾全力解决群众的困难。事实说明，与群众接触多了，官僚主义就会减少；与实际接触多了，主观主义就会减少；与民情接触多了，形式主义就会减少。

三、要勤于做群众工作

勤于做群众工作，就是要求我们多深入群众，坚持从群众中来，到群众中去，脚步要勤，沉下身去，准确掌握了解广大群

众的所思、所需、所盼，帮助群众解决生产生活实际困难，并为有针对性地解决突出、妥善处理矛盾纠纷提供准确的信息。回顾过去，我们做群众工作是不够勤的，以为坚持群众路线是老生常谈，现在基层出现的问题很多都是因为没有重视群众工作，没有

做好群众工作，不会做群众工作，甚至不去做群众工作而造成的。

四、要善于做群众工作

做好新形势下的群众工作，不能仅有热情和干劲，还须有新方法、新招数，要善于处理各方面的利益关系。一是掌握法规。这个是做好群众工作的基础。掌握法规就是依法行政，按章办事。这既是确保国家长治久安的“法宝”，又是维护广大人民群众根本利益的有效手段。如果我们的干部学法懂法，依法行政，按章办事，公道正派，不但可以提高工作效率，而且可以赢得广大群众的信任。二是掌握方法。这个是做好群众工作的关键。做群众工作，要善于用群众听得懂的语言、信得过的方式处理问题。一方面，我们要放下架子，深入群众，广泛听取意见，时刻把群众想什么、需要什么放在心上。另一方面，要主动告诉群众，镇、村里正在做什么，最近有什么打算，对他们会产生影响等等。同时，要创新宣教的形式。根据群众的实际需要和生产生活习惯，采取灵活多样、喜闻乐见的沟通形式。

总之，我们的干部要深入研究新形势下群众工作的新情况、新特点，要善于掌握“一把钥匙开一把锁”的工作方法，因地、因时、因事、因人而异地开展工作，以情感人，寓情于理，依法办事，那么广大群众在生产生活中遇到的问题就能很好地得到解决，群众工作就会由难变易、由被动变主动。

第五篇：创新社会管理,做好群众工作

**街道构建“走百户、访百人、谈百心、交百友”

群众工作网络

**街道位于**中心地带，它东临迎宾路，西靠体育路，北接亲贤北街，南至晋阳街，辖区总面积6．8平方公里，人口218493万人。近年来，**街道在区委、区政府的坚强领导下，紧紧围绕“以民为本”这个核心，以建设“和谐、稳定、宜居”**为目标，以强化群众工作为主线，以“双包三联”为工作平台，以“走百户、访百人、谈百心、交百友”的“四百”活动为主题，以“创新联系群众方式、健全服务群众制度、拓宽社情民意反映渠道、完善维护群众利益机制”为重点，积极构建群众工作网络，为推动经济社会又好又快发展营造良好的社会环境。

一、起因

2011年是十二五开局之年，是实现转型发展、跨越发展、再造一个新山西的第一年，也是实现“稳定、和谐、发展”**的关键之年。面对新形势、新任务，特别是今年面临城中村改造步伐的加快，村委换届选举也是今年工作之重，工作量大、矛盾急剧凸显，通过深入开展“四百”主题实践活动，组织广大党员干部下到基层一线，了解群众疾苦，倾听群众呼声，解决群众困难，深入做好组织群众、宣传群众、教育群众和服务群众工作，扎实有效地解决群众最想最盼、最难最怨的现实利益问题。当前一些党员干部队伍在做群众工作中存在的一些突出问题。1

（一）不愿做群众工作。有的党员干部心里没有群众，对群众生活漠不关心，对群众困难视而不见，很少深入实际、深入基层，做群众工作马虎应付，敷衍了事，就算下到基层了解情况，也是走马观花，蜻蜓点水，不愿接近群众，从不主动找群众谈心，了解群众所想、所盼。

（二）不敢做群众工作。有的党员干部不敢面对群众，嫌麻烦、怕负责，能躲则躲，能避则避，害怕触及矛盾，感到“多一事不如少一事”，怕稍有不慎激化矛盾，引火烧身，影响到自己的前途，于是碰到问题绕着走，明哲保身，处于不作为状态；有的面对矛盾和问题畏难发愁，遇到突发性、群体性事件惊慌失措，甚至处臵失当，激化矛盾，使工作遭受严重损失等等。

（三）不会做群众工作。有的党员干部对做群众工作虽然怀有热情，也确实很想把工作做好，但实践中却束手无策，有心无力，总是说老办法不能用，软办法不管用，硬办法不敢用；有的党员干部不熟悉政策法规，处理矛盾与问题时犹豫不决，模棱两可，迟迟不能作出处理办法，又或是主观臆断，错误处理，导致有失公平，激化矛盾；有的党员干部不掌握群众心理，不了解群众愿望，不熟悉群众语言，工作方法简单、态度生硬、作风粗暴，引起群众的抵触和反感。

二、主要做法

通过开展“走百户、访百人、谈百心、交百友”活动，组织党员干部尤其是领导干部“上百姓门、知百姓事、解百姓忧、助

百姓富”，大力拓展民情收集渠道、民意诉求渠道、民困帮扶渠道，努力做到“你家底我清楚、你困难我资助、你就业我帮助、你发展我服务”，着力构建“有户必联、有诉必应、有难必帮”的群众工作新格局。

（一）“走百户、访百人”，着力构建民情联络网，实现“有户必联”。

建立固定的包居（村）蹲点下访制度。采取“包居（村）、包组、联户”的方式，把走访联系任务分解落实到每一位党员干部，全覆盖的走访和联系辖区内的每一户居民，做到“人人都有联系户，户户都有联系人”。同时建立定期调研下访制度，实现干部进居(村)入户制度化、常态化。

党员干部在走百户、访百人中，要做到“五访五问”，即走访贫困户，注意询问生产生活中遇到的困难和问题；走访示范户，询问致富经验；走访打工返乡户，询问发展思路；走访诉求户，询问诉求事由；走访党员户，询问意见和建议。在指导共建居（村）加强基层组织建设的同时，大力开展与共建居（村）农民群众的走访联系和结对帮困活动。

（二）“谈百心”，着力构建民意诉求网，实现“有诉必应”建立“民生台帐”，做到 “四清”即农户家庭基本情况清、收入情况清、就业情况清、主要诉求清；对在走访联系活动中收集到的群众反应的热点难点问题，对能及时解决的要尽快解决。健全维护群众权益机制，以居（村）为单位建立每月一次的“民情恳谈会”制度，包居（村）干部与居（村）干部到会征求群众代表意见，倾听民声、了解民盼、解决民难、化解民怨，并对台帐中的问题进行集中梳理解决，对于一时不能解决的要向相关群众做好解释工作，对于需要上级帮助解决的要及时整理上报。

（三）“交百友”，着力构建民困帮扶网，实现“有难必帮”广泛开展助贫、助困、助残、助学、扶持发展为主要内容的“四助一扶”结对帮带活动，做到“三帮”，即帮思想——宣传党和国家的方针政策和社会主义道德风尚，鼓励群众勤劳致富，教育群众遵纪守法，引导群众依法依规解决问题；帮解困——在就学、就业、就医等方面提供信息、资金及其他服务，帮助困难群体解决生产生活中遇到的问题；帮发展——积极提供和介绍就业创业信息，引导和帮助帮带对象参加实用技术和技能培训，增强致富本领，帮助解决生产发展中遇到的难题。努力做好“四员”，即：党和国家路线、方针、政策的宣传员，民情民意的收集员、矛盾纠纷排查员、解决问题的协调员。

三、取得的成效

（一）畅通了上情与下情互通渠道。工作队员走村入户，开展舆情调查，全面了解和对上反馈群众的所思、所想和当前热点难点问题。同时，群众工作站结合部门职能特点，积极开展农保、医保等政策法规解读，将上级精神在最短时间内传达到基层，通报给群众，让群众及时掌握惠民利民的大政方针。

（二）提高了干部的素质能力。参加“走百户、访百人、谈百心、交百友”活动的党员干部要加强理论学习，注重掌握当前涉农惠农扶农政策，注重学习法律和科技知识，为服务群众打下扎实的基础；要进得了百姓门，听得懂百姓话，说得到百姓听，办得了百姓事，虚心向群众学习，热心为群众服务，诚心接受群众监督；要懂得做群众工作，要善于做群众工作，提高与群众沟通交流的水平，认认真真把群众的所思所想所盼收集上来，切切实实为群众解决实际难题。

（三）化解了不稳定问题。党员干部在走访中把保持社会稳定、促进矛盾纠纷化解列为主要任务，开展了矛盾纠纷集中排查活动，查隐患，找问题，及时稳控处臵，防止矛盾转化升级，保持了社会稳定。