国际商务谈判中的行为礼仪

第一篇：国际商务谈判中的行为礼仪

、国际商务谈判中的行为礼仪

在商务谈判中，行为礼仪包括见面时的行为礼仪和交谈时的行为礼仪。前者包括致意、握手、递接名片等,后者包括坐姿、手势、面部表情等。

1．见面时的行为礼仪

由于多数谈判者双方的交往还只是初级交往。谈判者没有机会也没有必要对对方进行深入了解。因此，得体的见面礼仪可以给对方留下良好的第一印象。

(1)致意。致意是以动作来示意问候的礼节，可以用于各种场合打招呼。在较为正式的场合，当长者或尊者来或是离开时，一般使用站立致意的方式。而在不适宜交谈的场合、与相识者在同一地点多次见面或者是与仅初次之交者，只需要点头示意即可。

(2)握手。握手是日常交往中的常见礼节，也是商务谈判中不可缺少的礼仪之一。谈判者双方，不需语言，双手一握，便可传递热情，拉近距离。握手需要先了解次序，一般来说，主人、年长者、职位高者以及女士先伸手，也就是说遵循尊者先伸手的原则。其次，握手还需要坚定有力，有力的握手除了可以表达热情、信任或感激之情外，还可以表明敢于承担风险和敢于负责任的风格。

(3)递接名片。谈判双方递名片是经常发生的动作，对于初识者，在经人介绍之后，应随即取出并双手捧交给对方；而在熟人之间，则可以在告辞时递交。递交名片时，应该面带微笑，动作要显出虔诚大方，自然从容。在接受他人的名片时，一定要用双手接受，并恭敬地表示感谢。接过之后，还要仔细地看一遍，以表示对对方的尊重。

2．仪态礼仪

交谈是谈判过程的主要部分，在交谈期间保持各种行为连续一致的礼仪是一名合格的所必须做到的。

(1)坐姿。坐姿的基本要求是端正稳重、文雅自然。谈判者轻稳坐下后，应保持上体挺直，头部中正，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上或者椅子或沙发的扶手上。两腿自然弯曲，两脚平落地面。当然，男女之间由于文化风俗以及穿着服饰等的原因坐姿也不尽相同。

(2)手势。手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言。手势礼仪对谈判的气氛可以起到很好的烘托作用。不同的手势给人的感觉是不一样的。比如，伸出并敞开双掌会给人以一致、诚恳的感觉，而谈话时掌心向上则表示谦虚、诚实不带有任何威胁性。有些手势会给人以不好的感觉比如食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，这样的手势表示教训镇压等，有很强的威胁性。还有，双手紧握或不断玩弄手指会使对方感到你缺乏信心或拘谨，这些手势都是不恰当的，谈判者应该尽量避免。

{3)表情。在所有的行为语言中，人们的认识最接近的就是面部表情。老练的谈判者不会忽略对方面部任何一丝一毫的信息。从行为礼仪的角度分析，面部表情最佳的状态就是微笑。微笑，应该发自内心，自然坦诚。微笑来自于快乐也能给自己和别人带来和创造快乐。作为一名商务谈判者，应该时时把微笑写在脸上。在微笑中，还要注重目光与目光的交流，真诚的目光与微笑会给对方留下良好的印象和感觉，使整个交谈融洽、和谐

3．谈判礼仪的运用

商务活动的过程，就是双方交谈的过程。任何成功的商务活动，都是双方交谈的结果。

要想交谈成功，就必须遵守交谈礼仪。首先是言语礼仪。语言是人类进行信息交流的符号系统，商务语言要做到既恰当又礼貌。所谓恰当，就是根据活动需要，该明确时明确，该模糊时模糊。所谓礼貌，就是言语、动作谦虚恭敬，不讲粗话和侮辱人格的话；其次是非言语礼仪。非言语沟通是指不通过语言而传达出意思的沟通。有关研究表明，一个人所用的词语远不及形体语言所传递的信息重要。据研究者估计，观众只能听懂整个信息的实际内容的10％，大约30％归功于一个讲话人声音的高音和次中音，60％的信息来源于非言语交流。一次轻松愉快的谈话不仅可以为自己赢得良好的人际关系，还可以促进工作的开展。这就要求交谈者注意使用对方能接受的语言或语种。适当的语速方便对方的理解，在这基础上就要选择适当的话题进行交谈，谈话内容要注意场合，在谈话时注意对方的表情，以便及时调整话题，调节气氛。在聆听对方谈话过程中不要随意打断，应给予适当回应。

与客人共乘电梯的礼仪

（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时： 若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。

（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。

若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。

电梯内尽量侧身面对客人。

（3）到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。电话礼仪

打电话时，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

第二篇：国际商务谈判礼仪

国际商务谈判礼仪

来源：责任编辑：信息中心发布时间：2012-4-1 16:53:38浏览218次

国际商务谈判礼仪是商务谈判活动中相互尊重的规范，学好商务谈判礼仪有助于谈判双方更好的沟通、协调和合作，更好的确定商机，获得营业额的高增长。国际商务谈判礼仪为您分析国际商务谈判礼仪案例，介绍谈判流程及常识。

国际上商务谈判礼仪案例

一、、1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。

在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。

成功原因：提前对谈判对象了解，投其所好获得成功。

二、、20世纪90年代初，我国北方某省一位县长亲自出面接待一住想到当地考察投资建立制药厂的外商。途中两人谈话投机，外商深深为县长的宏论所倾倒。通过初步考察了解，这位外商决定在该县投资。但是，当外商在参观即将被改造的该县原制药厂时，那位县长忽然一口浓痰涌上喉咙，再也憋不住了，“啪咯” 一声吐在了厂门口。

这一行径，立即引起外商的厌恶，他马上反悔，提出收回投资承诺。事后，外商给县长写了一封语重心长的信：:“您作为一县之长都这样没有修养，很难想像您的。“臣民”会是什么样子?建药厂是为了治病救人，而不讲卫生，则可能造成谋财害命的结果„„“

失败原因：不注意自己的言行举止，不知道个人就代表整个组织。

三、巴西一家公司到美国去采购成套设备，巴西谈判小姐成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时比预定时间晚了20分钟。美方对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，浪费时间就等于浪费资源。对此巴西代表只能不停的向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表迟到一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，非常被动。

无心与美方代表讨价还价，对美方提出的很多要求也没有静下心来认证考虑就把匆忙把合同签了。等签完合同巴西代表静下心来，才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。

失败原因：让对方感到合作不真诚，没有时间观念。

通过上述案例分析在国际商务谈判时有许多要准备和注意的事项，要不然稍一不小心，一不留意就造成了千古恨。

国际商务谈判礼仪流程

一、国际商务谈判前准备

1、熟知对方

所谓知己知彼，百战不殆，在谈判之前要先了解对方对方的详细信息，了解对方谈判代表的性格爱好等。

2、确定谈判代表

商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。

3、确定谈判目标

谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略，以及要在这次谈判中要获得多少收益都要确定清楚。

4、会场的确定

要知道在什么地方谈判，以及会场的布置，是采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。

5、个人仪容仪表

谈判人员出去就代表了整个公司，所以谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

二、谈判之初的礼仪

1、问好

谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。见到对方要先问候，一般说：”幸会“、”你好"之类。

2、自我介绍

自我介绍要简单明了，一般把单位、部门、职务、姓名介绍清楚就可以了，不必过分繁琐。

3、握手

握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。

4、递名片

名片先要放到一个好拿的地方，给客人递名片时要要双手接递，正面朝上，名字对着客人，目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，面带微笑。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

三、国际商务谈判中的礼仪

1、报价

报价时要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

2、查询

事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。

3、还价

讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。

4、解决矛盾

要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

5、处理冷场

此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

四、国际商务谈判签约礼仪

1、签约前

双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

2、签约

助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

3、后续工作

签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

国际商务谈判礼仪常识

谈判人员仪容仪表要整洁

要先搞清楚对方的资料

谈判要准时，不能迟到

要尊重对方的民俗、宗教禁忌

谈判要真诚

要注意沟通技巧

第三篇：第八章国际商务谈判礼仪

第八章国际商务谈判礼仪 【本章学习目标】

1.了解商务礼仪的含义和国际商务礼仪的基本原则。2.掌握涉外交往中的着装、接待和信函等方面的礼仪。3.掌握涉外交往中的电话、交谈和宴请等方面的礼仪。第一节概述

一、礼仪与商务礼仪

礼仪是指在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。所谓商务礼仪，是指在长期的商务谈判交往中，为迎合文化的适应性而形成的一系列行为或活动准则。商务礼仪的核心是一系列行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，其作用是为了体现人与人之间的相互尊重。我们也可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，即它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

二、国际商务礼仪的基本原则

（一）相互尊敬原则

（二）入乡随俗原则

（三）谦虚适度原则

（四）尊重隐私原则

（五）注意细节原则 俗话说“细节决定成败”。在国际商务谈判中，一定要时刻注意自己的言行，有时候往往由于自己平时的不良生活习惯而引起客户的反感，从而导致谈判的失败。第一节着装礼仪

一、着装的一般原则

（一）不盲目追求潮流或模仿

（二）着装应与自身条件相适应

（三）着装应与职业、场合、交往目的和对象相协调

二、女士着装

（一）避免过分前卫的服饰

（二）避免极端保守的服饰

（三）坚持“品质第一”的原则

（四）忌穿过分性感或暴露的服装

（五）注意“整体美”

三、男士着装

（一）西装的选择 1．面料 2．颜色 3．图案 4．款式

（二）西装的穿着 1．西装的长度 2．西装的领子 3．西装的扣子 4．西装的口袋 5．巧配衬衣 6．选配领带 7．袜子和鞋 8．配备公文包 9．其他注意事项 第三节接待礼仪

一、迎接礼仪

（一）接待规格要恰当（对口对等 掌握抵达/离开时间：提前到达）

（二）礼貌待人

（三）服务周到

二、介绍礼仪

三、握手礼仪

（一）正确的握手方式

（二）伸手的先后顺序 1.职位高者优先； 2.长辈优先； 3.女士优先； 4.主人优先。

（三）握手的禁忌 1.不能用左手。

2.一般不带手套握手。

3.握手时眼睛要注视对方，不可东张西望。4.握手的力度要适中。

5.握手的时间以2—3秒为宜

6.当别人伸出手来时，切忌迟迟不伸手。

四、乘车礼仪

（一）小轿车

1．有司机驾驶，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。2．主人驾驶，驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。3．主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座

（二）越野吉普车

前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

（三）商务旅行车

以司机座后第一排靠近车门的位置即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

五、谈判座次礼仪

（一）座次排序的基本原则 1．以右为上，遵循国际惯例； 2．居中为上，中央高于两侧； 3．前排为上，适用所有场合； 4．以远为上，远离房门为上； 5．面门为上，良好视野为上。

（二）商务谈判的座次安排 1．双边谈判的座次安排

（1）使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。

（2）若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方，如图8-1。（3）若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方，如图8-2。

（4）谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。

（5）翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。客4

客2

客1

客3

客5

主5

主3

主1

主2

主4 图8-1 谈判桌横放

主5

客4

主3

客2 主1

客1 主2

客3 主4

客5 图8-2 谈判桌竖放

2．多边谈判的座次安排

参加谈判各方自由落座。面对正门设主位，发言者都去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。

第四节信函与电话礼仪

一、信函礼仪

在国际商务谈判中，信函的往来非常频繁，为了促成交易，必须掌握一定的商业信函的写作技巧。一般来说，国际商务信函写作的礼仪要求是：

（一）称谓要有礼貌

称谓是对收信人的尊称语，总是写在信笺的左边，在信头下面半英寸左右的地方。在撰写商务信函时，要注意称谓符合收信人所在国家的风俗习惯与收信人的实际情况，注意礼貌。例如，在英国，用“我亲爱的”（My dear）要比“亲爱的”更亲切；在美国则相反，“我亲爱的”是较正式的称谓，而“亲爱的”则是亲密友好的称谓。此外，英国人习惯在书信的称谓后加逗号；而美国人则在称谓后加上冒号，这同中文信函称谓的用法一致。此外，收信人姓名前一般需加尊称：对一般男子用“先生”，对未婚女子用“小姐”，对已婚女子用“女士”，对有头衔的则应冠以头衔；如不知收信人姓名，可用职称或职务替代。

（二）正文要通俗易懂 正文是信函的核心部分，包含发信人要告诉收信人的话。信的正文应该在称谓下面一行开始，信纸的左边要留有一英寸左右的空白。商务信函要严谨、规范，段落清楚，意思明确、恰当，通俗易懂；切忌词不达意，生硬无礼。

（三）结束语和谦称要妥当

信的正文写完后，应有致敬的结束语和谦称。结束语通常为几个常用的词或词组，接在信的正文下面。谦称有尊卑亲疏之分，要与收信人的称谓相配合。确切的措词应取决于发信人对收信人的友谊深浅程度。现代商务信函一般都由电脑打印，但即使是打印的信函，结束语也最好用手书写，这样可以给人一种亲切、郑重的感觉。

（四）信函格式要正确 涉外交往中的信函除了称谓礼貌、正文通俗易懂、结束语和谦称运用妥帖外，还要注意格式的正确以及外在形式的美观。

二、电话礼仪

（一）接听电话的礼仪 1．听到铃响，迅速接听

听到电话铃声后应迅速拿起听筒，最好在三声之内接听。若很长时间才接听，会给对方留下不好的印象，在接听后最好先道歉。2．先要问好，再报家门

一般接听后的第一句话是“您好”或“Hello”，然后再报出自己的名字，让对方知道接听的对象是谁，这也是体现了对于对方的尊重。3．礼貌待人，微笑说话

当我们打电话给客户时，若一接通就听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该客户也有了较好的印象。因此，接电话时要有礼貌，一开始就给客户留下良好的印象。此外，打电话时要保持良好的心情，因为即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会体会到你的态度。4．姿态端正，声音清晰

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此，打电话时，即使对方看不见，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。同时，在说话时语调要稍高一些，吐字要清楚，便于对方听清。5．礼貌应答，认真记录

回答对方要有礼貌，讲话应尽量简练，只要把意思说清楚即可；如遇到需要记录的内容，应一边拿话筒一边记录。认真听取并记录对方的谈话内容也是体现了对于客户的一种尊重。6．礼告结束，后挂轻放

挂电话前为了避免错误，应重复一下电话中的重要事项，再次明确对方目的之后，向对方说一声谢谢。另外，要等对方挂下电话后，再轻轻放下听筒。接听电话的顺序、基本用语和注意事项见表8-1。表8-1 接听电话的顺序、基本用语和注意事项 顺序

基本用语

注意事项

1.拿起听筒，并告知自己的姓名

“您好，╳╳公司╳╳╳” 铃响3声以上时：“让您久等了，我是╳╳公司╳╳╳”

电话铃响3声之内接起

电话机旁准备好记录用的纸笔 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名

2.确认对方

“╳先生，您好！”

必须对对方进行确认

3.听取对方来电用意

用“是”、“好的”、“明白”等回答

必要时应进行记录 谈话时不要离题

4.进行确认

“请您再重复一遍”

确认时间、地点、对象和事由

5.结束语

“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.挂机

等对方放下电话后再轻轻挂机

（二）拨打电话的礼仪

拨打电话的基本礼仪与接听的基本礼仪差不多，就不再赘述了。拨打电话的顺序、基本用语和注意事项见表8-2。

表8-2 拨打电话的顺序、基本用语和注意事项 顺序

基本用语

注意事项

1.准备

确认对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序 明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名

“您好！我是╳╳公司╳╳”

一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌

3.确认对象

“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”

必须要确认电话的对方

与要找的人通话后，应重新问候

4.电话内容

“今天打电话是想„„”

应先将想要说的结果告诉对方 时间、地点、数字等传达准确

5.结束语

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等

语气诚恳、态度和蔼

6.放下电话

等对方放下电话后再轻轻放下

注意：打电话时，如果发生掉线、中断等情况，一般应由打电话方重新拨打。第五节交谈礼仪

交谈是国际商务谈判中的主要活动，要想圆满地完成谈判活动，遵守交谈礼仪具有十分重要的作用。一般来说，在国际商务谈判中，要遵守以下交谈礼仪：

一、态度诚恳，尊重对方 诚恳是做人的美德，也是交谈的原则。谈判双方态度诚恳，坦诚相见，才有融洽的谈判气氛，才能奠定谈判的基础。双方只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，谈判才能取得满意的结果。

在谈判活动中，只有尊重对方，理解对方，才能获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在谈判之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。此外，谈判时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。

二、谈吐自信，谦逊有礼

商务谈判时要自然，讲话要充满自信，对于拿不准的话不要说，不利于自己的话不要讲，以免授人以柄。态度要和气，要谦逊有礼。讲话要与人为善，不要恶语伤人，内容一般不要涉及不愉快的事情，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语。有些话，意思差不多，换种说法给人的感觉就会完全不一样。

三、语言得体，注意技巧

语言表达要得体，手势不要过多，语速不要太快，声音大小要适当、语调应平和沉稳。一般来说，声音大小要让全场参与者听得见，声音有强弱变化；讲话速度快慢适中，重要地方应放慢；音调变化要根据内容改变，有高昂、有低沉，并配合面部表情；有时使用短暂的顿挫可促使听者期待或思考；措辞要通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字；逻辑顺序要合理，不要颠三倒四。

四、注意运用谈判艺术

（一）聆听的艺术

善言能赢得听众，善听能赢得朋友。谈判时，每个人既是言者，又是听者。耐心倾听对方的谈话、目光关注地盯着对方，不轻易打断对方，必要时及时予以回应，不要烦躁。

（二）讲话的艺术

谈话要有幽默感，通过语言的反常组合可构造幽默意境，从而营造活跃的气氛，调动对方的积极性；用委婉含蓄的方式提及令人不悦的内涵，在某些语境下可用模糊语言传递信息，回避一些棘手问题；谈判出现僵局时，要善于提出诱导性和启发性的话题，打破沉默，转到谈判议题上来。

（三）拒绝的艺术

商务谈判中，经常会出现拒绝对方的建议或提案的情况，最佳处理方式是不直接说“不”，而是通过沉默、转折、诱导等方法加以否定。常用的方法有： 1.倾听+沉默

倾听是对对方的尊重，沉默作为面部表情的一种，往往包含着许多令人难以琢磨的信息和情感。在商务谈判中，沉默是一种艺术，并不一定是一种消极行为，正所谓“此时无声胜有声”。但是在不同的文化中，沉默的含义不尽相同，甚至差别很大。例如，在美国、英国和德国等西方国家，沉默被视为是一种消极行为，而对日本人来说，关键时刻保持沉默则是最明智的做法。有一个典型案例是：一个美国公司和一个日本公司的人员在谈判，美国公司的人首先报出了产品的价格，日本公司按照本国的习惯沉默了半分钟。美国公司对这种沉默感到不安，以为日本公司觉得报价太高，于是就主动降低了价格。日本公司对此既高兴又迷惑不解，因为他们本来是可以接受原来的报价的。由此可见，沉默作为一种非语言交际形式，在商务谈判中有时会产生意想不到的效果。2.诱导否定

在商务谈判中，对于对方的提议不要马上回答，而是先讲一些理由，提出一些条件或反问一些问题，诱使对方自我否定，从而达到了拒绝对方的目的；同时也使对方认识到自己提议的不成熟，接下来往往会使对方按照自己的思路来思考问题，进而接受我方的提议。3.委婉拒绝

拒绝的艺术在于把由于拒绝而带来的不快和失望，控制在最小限度以内。有时候，我们可以采用“是，然而„„”的方式委婉地拒绝对方。这样做表面看起来没有直接拒绝对方，给对方留足了面子，而我方又提出了一些限制性条件，看起来更像是有条件的接受，这样，既表明了我方谈判的诚意，又迫使对方做出更大的让步。第六节宴请礼仪

在正式的商务谈判中，往往中间会涉及到商务宴请的问题，因此在商务用餐的时候，我们应该注意一些宴请的礼仪问题。

一、宴会的种类

商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐或自助酒会；另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。

（一）自助餐和酒会

自助餐和酒会有其自己的特点，它不像中餐或者西餐的宴会，大家分宾主入席，直接就开始用餐的过程，而是一般会有嘉宾或者主办方，由他们先即席发言。在嘉宾发言的时候，应该尽量停止手中的一切活动，如果正在取餐或进餐，应该停止下来。通常自助餐和酒会不涉及到座次的安排，大家可以在餐厅内来回走动。在和他人进行交谈时，应该注意尽量停止咀嚼口中的食物。公司采用商务自助餐或酒会这种宴请形式，最突出的一点是体现公司的勤俭节约，因此，我们在用餐时，要注意避免浪费。

（二）商务宴会

商务宴会一般分为中式宴会和西式宴会两种形式。在国际商务谈判中，两种形式的宴会都会遇到，也是比较正式的宴会形式，是我们要重点掌握的礼仪，下面就以商务宴会为例来介绍宴请礼仪的基本常识。

二、座位的礼仪

商务宴会，主人必须安排客人的座位，不能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。下面分别就中餐和西餐宴会的座位礼仪进行介绍：

（一）中餐宴会的座位礼仪

具体来说，座位的礼仪包括桌次顺序和每桌座次的安排，现分述如下： 1.排序基本原则

（1）面门为上，以远为上。即以正对门，远离门为上座。

（2）居中为上，居右为上。即中间最尊，右边次之，左边再次之。（3）靠墙为上，开阔为上。即以背靠后墙和视野开阔为尊。2.桌次排序

一般的小型宴会，如果只有一张圆桌，则无桌次顺序的区分，但如果宴会规模较大，有两桌或两桌以上时，则必须定其尊卑。其定位的原则是：

（1）以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为尊，左旁为卑。（2）如有三桌，则以中间为尊，右旁次之，左旁为卑。

（3）如有三桌以上，以主桌位置作为基准，同等距离，右高左低，同一方向，近高远低。3.座次排序

（1）面门居中位置为主位，由主人中地位最高者即主陪入座。（2）越接近首席，一般位次越高。

（3）其他宾客按照同等距离，右高左低的顺序入座。中餐座次情况一：一位主人作陪

宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐，如图8-3。图8-3 一位主人作陪

中餐座次情况二：两位主人作陪

此时主位为面门位置，副主位为背对入口位置。1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐在副主位右手和左手，其他客人位置类推，如图8-4。

图8-4 两位主人作陪

（二）西餐宴会的座位礼仪 1.西餐座次原则

（1）女士优先，女主人坐第一主位，男主人坐第二主位。（2）恭敬主宾，主宾靠近主人，副主宾靠近副主人。

（3）以右为尊，男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧。（4）距离定位，其他人距主位越近，地位越高。（5）面门为上，面对门口座位高于背对门口座位。

（6）交叉排列，男与女交叉落座，生人与熟人交叉落座。2.西餐座次排序

（1）主人居中而坐时的座次排序，见图8-5。

主人

副主人 图8-5 餐桌横放

（2）主人分别坐于两端时的座次排序，见图8-6。主人

副主人

图8-6 餐桌竖放

三、餐桌上的礼仪

在商务宴请中，餐桌上有许多应注意的礼仪，必须谨记。

（一）就座和离席

1.应等长者坐定后，方可入座。2.应等女士坐定后，方可入座。

3.坐姿端正，与餐桌保持适当的距离，脚踏在自己座位下，不可任意伸直，不得将手放在邻座椅背上。

4.用餐后，须等男女主人离席后，其他宾客方可离席。5.离席时，应帮助长者或女士拖拉座椅。

（二）就餐礼仪

1.用餐时要温文而雅，从容安静。

2.餐巾打开后，放在双膝和大腿上，不要系入腰间或挂在衣领下。3.在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。

4.口内有食物时应避免说话。

5.自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴，取菜舀汤，应使用公筷公匙。6.进餐时不宜抽烟。

7.进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快或太慢。

8.餐桌上不要谈悲伤、恐惧的事情，否则会破坏欢愉的气氛。9.用餐后，餐具摆放整齐，不要凌乱放置。【本章参考书目】 1.金正昆主编：《商务礼仪概论》，北京大学出版社，2006年7月。2.李莉主编：《实用礼仪教程》，中国人民大学出版社，2004年 1月。3.王琪主编：《现代礼仪大全》，地震出版社，2005年9月。4.杜岩主编：《商务礼仪》，北京航空航天大学出版社，2009年1月。【思考题】

1.什么是商务礼仪？国际商务礼仪的基本原则是什么？ 2.女士着装应注意什么问题？男士着装应注意什么问题？ 3.商务活动中，介绍他人时有哪些礼仪？ 4.商务活动中，握手时应注意什么礼仪？ 5.商务活动中，乘车时应注意什么礼仪？ 6.商务谈判中座次如何排序？ 7.撰写商务信函有哪些礼仪？ 8.接听和拨打电话有哪些礼仪？

9.商务宴请中，中餐宴会的座位礼仪如何？ 10.商务宴请中，西餐宴会的座位礼仪如何？ 【案例分析题】

1.国内一家外贸公司的总经理王鹏要与美国一位重要客户商谈合作事宜。为了谈判时给对方留下良好印象，他特意穿了一套质地上乘、做工考究的西装。但因为他平时爱运动，喜欢穿运动鞋，不习惯穿皮鞋，就穿了一双运动鞋去见客户。当他满怀激情的带着秘书出现在对方面前时，对方不解地看着他上下打量了半天，非常不满意，最后合作也没能成功。请分析其中的原因是什么？

2.某公司的杨露小姐英语口语很好，一天陪着经理会见英国来的客户。在宴会招待时，为了不冷场，她热情地向客人索菲小姐寒暄起来，两人越聊越起劲，后来杨露问对方：“你今年多大岁数呢？”索菲小姐所答非所问地说：“你猜猜看。”杨露自觉没趣，又问道：“你这个岁数，一定结婚了吧？”更令杨露吃惊的是，对方居然转过头去，再也不理她了。一直到分手，两个人再也没说一句话。请问，索菲小姐是不是没有礼貌呀？

3.张强大学毕业后不久到某大公司外贸部门就职。一天，电话铃响了，张强拿起后一听是美国客户打来的，要找外贸部经理。因为经理不在，张强便与客户谈起来。客户说的比较多，他没有记下来。打完电话后直到第二天早上，他才想起这件事，随后告诉了经理，但具体内容却记不清了。之后经理又打电话问客户，客户觉得很奇怪。这件事后不久，张强被调离了外贸部门。请问张强在这件事上有什么过失？

第四篇：国际商务谈判及礼仪

国际商务谈判及礼仪

————结课论文

姓名：赵玉波

学号:20134190510 缺勤数：三次

（其中有两次是上了一节课）

如今国际贸易与市场经济在高速发展中。商场就如同战场一样，各行各业之间、公司企业之间，为了自己的经济利益，分毫必争，毫不相让。但毕竟商场又不是真正意义上的战场，这种竞争并不是真枪实弹，你死我活的拼杀，相反之，商场上的较量是文质彬彬地进行的。即使双方有争议、有矛盾，相持不下，一切言行也必须是彬彬有礼的。无论交易成功与否，注重礼仪都是十分重要的。可以说，礼仪在国际商务谈判中起着至关重要的作用。

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互 尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

中国人喜欢在处理细节问题之前，先就双方关系的一般原则取得一致意见，把具体问题安排到以后的谈判中去解决，即“先谈原则，后谈细节”。在谈判过程中，非常注意保护面子，看重立场、重视友谊。所以即使是对方做出让步，也说是双赢。而大部分国家的人谈判时，习惯于“先谈细节，避免讨论原则”。认为细节是问题的本质，细节不清楚，问题实际上就没有得到解决，原则只不过是一些仪式性的声明而已。所以，他们比较愿意在细节上多动脑筋，把利益看得比立场更重要，对于原则性的立场问题讨论比较松懈。在谈判中对待事物的态度，取决于其是否能为自己带来实际价值，是否会损害自己的利益。

在国外的商务谈判，不能迟到是起码的礼貌，否则会被认为没有诚意。而且在交谈中要尊重当地的习俗，不宜对他国的政治、宗教等妄加评论，也不宜谈论个人私事。一些日常禁忌的礼仪行为在谈判中同样要注意，比如谈判中跷起二郎腿、目中无人地抽烟等。另外，在西方、日本等发达国家看来，和他们商务谈判时强调自己的政府背景或者政府特殊支持，会被他们理解为不一定能严格按市场规则办事，意味着这是不想和他们诚意合作。

美国人的谈判总是注重预约晤谈。何日何时，在何地方，谈多长时间，都是预先约定。双方见面之后，稍作寒暄，便开门见山，直接进入谈判正题，很少有不必要的废话。而且非常重视律师和合同的作用，谈判时他们尽可能让律师参加。德国人谈判时，更加严忌谈判期间闲聊或节外生枝地闲谈。

德国人的谈判风格是审慎、稳重。他们重视并强调自己提出的方案的可行性，不轻易向对手作较大的让步，让步的幅度一般在20%以内，因为他们坚信自己的报价是科学合理的。此外，德国人在个人之间的交往上也是十分严肃正统的。

在和英国人谈判时，不要拒绝同主人一起去打高尔夫球，因为很多合同往往是打高尔夫球期间签订的。英国人谈判喜欢对方提建设性意见。因此，应当利用其“修养与风度”，耐心细微地启发诱导，并佐之以有说服力的证明材料，有理有据而平和婉转地点出问题，使其出于面子不得不放弃原有立场。

初次和日本、韩国人谈判的时候，都要经过中间人。和日方谈判，要把保全面子作为和日本人谈判需要注意的首要问题，耐心是谈判成功的保证。忌用律师、会计师和其他职业顾问作为主要谈判人员。日本人把谈判中先做出单方面让步，或言行不一致的人看作是弱者。而且他们在谈判中的“点头”仅是一种礼貌，表示“听到了”，并没有同意或者接受你的观点。

和意大利人谈判时，要把交际的融洽关系和谈判的利益关系区别开来，保持清醒的头脑。和葡萄牙、西班牙商人谈判时，切忌不要过分地开诚布公，也不要一下子和盘托出自己的意见，否则会陷入被动。

比利时人注重地位、外表和服装，他们认为谈判对手也应该这样。和他们谈判时，要十分尊重对方，维护其较强的自尊心。

总之，谈判双方人员具备良好的礼仪是商务活动中不可缺少的素质，也是商务活动取得成功的基本保证。在商务谈判的过程中商务礼仪显得尤为重要。我认为：一个员工素质的高低会直接从其所从事的商业活动中体现出来，而在所以的商务活动中，商务谈判无疑是能够给企业带来巨大经济利益的商务活动，因此，员工在谈判中的言行即在谈判中的礼仪便是一个员工素质的最好体现，而我认为商务礼仪对谈判的成功与否是起到一个奠定基础的作用。那么，通过研究商务礼仪在商务谈判中的作用，就可以促使企业重视并培养员工素质，并借以提高企业的整体素质，加强企业在市场上的竞争力。

第五篇：国际商务谈判中的礼仪与礼节

国际商务中的礼仪与礼节

第一节商务谈判礼仪

一、商务谈判礼仪的含义、原则及作用

（一）定义：商务谈判礼仪就是人们在商务谈判活动中形成的约定俗成的惯例和行为规范，是一般常用礼仪在商务谈判活动中的运用

礼仪包括仪式和礼节

（二）作用

1、沟通：良好的礼仪容易使人们之间的感情得到沟通，从而建立良好的人际关系

2、树立形象

3、协调：可以化解矛盾、消除误会、处理分歧

（三）商务谈判礼仪的原则

尊重、真诚、适度、自律

二、商务谈判的仪式

（一）迎送仪式

对应邀前来谈判的，一律安排相应身份人员前往迎送；

重要客商、初次来访客商，要去迎接；

一般客商、多次来访客商，不去迎接也可

1、确定迎送规格

高格接待、低格接待、对等接待、破格接待

当事人因故不能出面，可由职位相当人士或副职代替

2、掌握抵达和离开的时间

迎接时，应在来客抵达之前到；送行时，应在客人登机前到达

3、介绍

接到客人应首先问候，然后向对方作自我介绍

4、陪车

最好开黑色的车；客人坐在主人的右侧

5、安排住宿

主任提前预订；接到客人后，帮其办手续，并送至房间，给其日程安排

6、话别

将客人送到住地后，主人不能立即离去，应稍作停留，分手时，将下次联系方式、时间、地点告诉客人

（二）会谈仪式

1、准确掌握会谈时间、地点和双方参加人员的名单：主人应提前到达

2、会面：主人在正门口迎接；合影安排在握手之后、落座之前；客人离开时，主人应送至大门口或车前

3、聊天：谈论客套话；不涉及隐私或对方不愿回答的问题；不中途打断对方说话

4、及时结束谈判：核对谈判要点；确定下次时间；对挽留的话有清醒认识

5、招待：茶水夏天可以有冷饮

（三）宴请仪式

1、宴会

正式宴会：按身份排座，重视宴会服装；汤、热菜、凉菜、甜食、水果

便宴：不排座位，不做讲话

家宴：主妇亲自掌勺，西方人以为上礼

工作进餐：按会谈桌排座；只请与工作相关人员；有时AA制

晚宴比白天的宴会更加隆重

2、宴会组织工作

（1）确定宴请目的：接风？欢送？庆贺？

（2）确定宴请对象：一般是以对等身份宴请；如是中小型规格，可以个人名义或夫妻名义相邀

（3）宴请时间：不选择对方重大节日或禁忌时间；应首先征求对方意见

（4）宴请地点：不在客人入住的宾馆设宴

（5）拟订菜单：主要考虑主宾的喜好与禁忌；宜用特色食品招待

3、宴会座次的安排

主人座位为中心，靠近者为上；

主宾夫妇安排在最尊贵的位置：主人的右手边；

尽可能安排相邻就座者便于交流；

主陪应穿插在客人之间；

夫妇不相邻而坐，女主人面向上菜的门；

译员坐在主宾右侧，有时不安排座席；

关系紧张人员尽量避免坐在一起；

4、宴请顺序

（1）主人应在门口迎接客人；客人与主人握手后先进入休息厅；接到主宾后，主人陪同前往宴会厅，此时宴会开始；

（2）双方讲话（西方—热菜之后，甜食之前；中方—先讲话，后用餐）：事先可交换讲稿；

（3）吃完水果，主人和主宾起立，宴会结束；上完咖啡或茶，客人可以告辞；

（4）主宾告辞，主人送至门口

5、服务工作

上菜的顺序：先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，然后才是其他客人。上菜与撤盘先打招呼，宜先在两位主陪之间进行

不应在客人吃东西的时候撤盘

工作时不抽烟，不吃蒜、葱等有刺激气味的食品

如有人打翻酒水，应马上撤杯子，用干净餐巾垫上；如溅在客人身上，应递其毛巾，协助擦干，并表示歉意

（四）赠送仪式

1、礼物轻重得当

2、选择送礼时机

3、了解风俗习惯

4、礼品要有意义

5、赠送礼物要用礼品纸包装；礼物当面送；西方人习惯当面拆，所以要准备礼物解说词 越来越多国家送礼从简，北欧有些国家曾商议互免赠礼。

第二节商务谈判的礼节

一、商务谈判中的礼节

（一）守时守约：过早抵达，会使主人难堪；迟到，则久候失礼；因故迟到要致歉；因故不能到，要尽早通知

（二）尊妇敬老

（三）尊重风俗习惯

（四）举止：站立时，不要将身子斜靠在一边；坐时，不要翘腿；不要躺在沙发上；走路时脚步轻，不和伙伴勾肩搭背；手势不过多；不放声大笑或大声喊人；正式场合保持肃静。

（五）服饰礼节

1、男士服饰礼节

（1）一般穿西装

休闲西服：穿着随便

精致西服：上衣、背心、裤子同一面料；不可卷袖

面料：挺括，毛料为主，麻料也可

颜色：黑色为主，灰色为次

尺寸：衣长过臀部，标准尺寸为从脖子到地面的1/2；袖子到拇指11cm；衬衫领口略高于西服领口1.5-2cm；裤长不露袜子；裤脚不卷边

口袋：左胸上插手帕（装饰用）；上衣左右设内口袋装重要物件；西裤右后袋放手帕；左后袋有纽扣放钱包

（2）衬衫

颜色：白色、浅蓝色为主，灰、绿、黑亦可，多为单一颜色；

面料：纯毛、纯棉为主，需为长袖

（3）细节

皮鞋、皮包、皮带三色应一致；领带应尽可能简洁；鞋子应光亮有型；袜子应着深色；正式场合西服扣一定要系上。

2、女士服饰礼节

忌过分裸露、忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽

（1）西服套裙颜色：黑色、藏青、灰色、暗红色；方格、条纹、暗花也可；

（2）衬衫：与套装相匹配；丝绸面料或纯棉面料；

（3）袜子：穿裙子要配长筒袜或连裤袜，以肉色、黑色为主；不在公共场合整理袜子；袜口不要露在裙摆外面；

（4）皮鞋：3-4cm高，黑色、灰色、暗红色为主，尽量不穿白鞋

（5）手提包：皮革制；黑色、棕色、暗红色；钱包颜色应与鞋匹配

3、商务谈判中穿着的一般原则

室内男士不戴手套和帽子，女士另当别论

大衣、风衣进入室内要脱掉

室内不戴黑色眼镜，如有眼疾需提前打招呼；与人握手说话时，要摘眼镜

不佩戴任何表示自己和任何社会团队信仰的标志

（六）吸烟

1、在某些公共场合不得吸烟，如剧院、博物馆、会议室等

2、在某些场合区分吸烟与非吸烟区

3、工作、参观、谈判中一般不吸烟或少吸烟；不在大街上边走边吸

4、新到一个地方或进入私人住宅，先询问主人是否可吸烟，如有女性在场，也要征询意见

5、如在场人较多，或身份高的人都不吸烟，最好不吸烟

二、会面时的礼节

（一）打招呼：避免中国式的招呼用语

（二）介绍

1、自我介绍：1分钟以内

2、介绍他人

谁当介绍人：专职接待人员、双方的熟人或主人一方职位最高者

介绍顺序：男先女后、轻先老后、客先主后、未婚先已婚后、下先上后、个人先团体后 注意事项：介绍一定要准确；介绍时，除妇女和年长者外，一般都应起立，但在宴席、会谈桌上不必；被介绍人要微笑、点头示意

（三）握手礼节

1、方式：距离约1m；右手四指并拢，拇指张开；上下晃动3、4次，松开；

2、时间：初次见面3秒钟以内就好

3、力度：适中（年轻人要双手握年老人的单手，以示尊重）

4、顺序：上先下后、女先男后、主先客后（符合其中任一条即可）

5、禁忌：不可戴手套、墨镜；另一手不可插口袋；不可交叉握手；不可坐着握手；不可握手时发表长篇大论；不用左手

（四）名片礼节

名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具

1、名片的作用

介绍自己—节省时间

结交他人

保持联系

通报变更

可以不与他人见面就与他人相识

2、名片礼节

名片放在易于掏出的口袋或皮包里

用双手或右手递名片

用双手接名片，并认真看一遍

名片应放在西服左胸的内衣袋里或名片夹里，以示尊重

谈判前交换或谈判后交换皆可

名片上要有两国文字

三、商务谈判中的交谈礼节

1、注意自身形象：表情、态度要自然；距离远近适当；不拉拉扯扯；

2、交谈中的手势要适当，眼神要礼貌；不用手或拿尺子、笔指人；

3、插入别人谈话时要打招呼；别人说话不要旁听；等别人说完，自己再说话；谈话中需要离开，要致歉；

4、交谈现场如超过三人，应不时与其他所有人交谈；

5、交流注意事项：双方都要交流；注意谈话内容；不涉及个人隐私；使用礼貌用语；不高声辩论，不恶语伤人；女士说话，男士一般不加入；男不与女争论，不随便开玩笑。

四、参加宴请的礼节

1、应邀：接到邀请，能否参加，要尽早答复；一旦接受，不得随意变更；

2、掌握出席时间：迟到、早退、逗留时间过短都不好；身份高者，可略微晚到，其他人应早一点到；主宾退席后，其他人再告辞；需提前退席的，可跟主人打招呼后，悄然离去（也可提前打招呼）；

3、入座：听主人安排；入座后与邻座人交谈；协助邻座的妇女或老人落座

4、就餐

身体与餐桌保持适当距离（不要埋头苦干）

主人动手摊开餐巾时，客人才动手

左手持刀，右手持叉，切成小块送入口中；切菜时不撞击盘子；食毕，刀叉并拢放于盘内；除喝汤外，一般不用汤匙

面前食物多少都要用；吃光盘中食物；闭嘴咀嚼，不发出声音；嘴中有食物时不张口说话；喝汤不用嘴吹；鱼刺不直接吐；经主人示意，可用手撕鸡；尽量避免打哈欠；使用公筷

5、饮酒

主人、主宾敬酒、致词时，应停止进餐，停止交谈，注意倾听；

起立碰杯时不交叉；主人和主宾先碰杯；

酒量控制在1/3以内

当有人为你斟酒，不可随意拒绝，即使不喝，也应将酒杯放在唇上碰一碰以示敬意；选葡萄酒要慎重，西方人以此来衡量宴会规格

6、宽衣：不当众解纽扣，脱衣服

7、喝茶、喝咖啡

茶：不出声，不可一次喝干

咖啡：左手拿碟，右手拿杯喝，小勺放回小碟内

8、意外情况：餐具落地或打翻酒水，应马上说对不起，并协助擦干

9、纪念物品：除纪念品外，各种招待用品都不要拿走

10、告辞：客人告辞时，应向主人表示谢意，男主人送至大门外

11、致谢：第二天发出便函感谢女主人

五、参加舞会的礼节

1、服饰：男子—燕尾服或西服；女子—长身晚礼服，戴长手套（无季节区别）

2、舞曲：

第一支舞：主人夫妇和主宾夫妇

第二支舞：男主人和女主宾、女主人和男主宾

男主人主动照料无伴女宾；男主宾轮流邀请其他女宾；其他男宾争取早邀女主人；男宾尽可能多的与女宾客共舞

3、禁忌：第一支舞与最后一支舞要与自己的舞伴跳；同性之间不可跳舞

六、电话礼节

1、打电话注意事项

打电话时间：早上8点至晚上10点；往单位打电话，避开下班前10分钟；最好早上上班时打；

通报：先通报单位或姓名，然后询问对方是否方便接电话

内容：3-5分钟

挂电话：电话中断，由打电话人重新拨打；由接电话人或年长者先挂电话

2、接电话注意事项

接听时机：电话铃响两声后再接，先报单位名称；

使用文明用语

接听打错电话时要礼貌挂断，拨错电话时要道歉

接电话时不能吃东西；先与交谈的客户打招呼再接电话；不抛下客户，长时间通电话 不请别人代接电话

3、手机礼节

洽谈或会议时不适合听电话（静音或震动）

宴会的餐桌上不适合听电话（静音或震动）

公共场合接打电话声音要压低

在公共场合，手机不用时不要放在手里或挂在上衣口袋外。一般放在随身携带的公文包里；开会时，不可放在桌上

不可与别人一边说话一边发短信

短信内容要文明

不接听他人电话；不翻看他人信息；不借用他人手机打电话

七、电子邮件礼节

1、不能发送垃圾邮件（营销邮件）

2、发送邮件必须在对方许可的情况下

3、发送电子邮件联系的频率应该与对方的预期和需要相结合—不是频率越高收件人印象越深

4、邮件的主题应该言简意赅

5、邮件的内容要精简：商业信函应有基本的格式；最好采用纯文本格式文档；

6、收集反馈信息并及时回复：接到业务问讯时，最好24小时以内回复；如果4小时以内，发信人会感觉好极了；8小时内对方会感觉很好；一天内回复，说明效率较慢，但未被遗忘；2天后的回复说明对企业无所谓；如果不回复，企业根本不放心上

7、跟踪服务顾客—企业做出回复后，还应跟踪问询2-3次，既确认顾客收到回复，又给顾客重视的心理感受，还传达出企业相应的这笔业务的诚意

8、承诺对用户个人信息的保护（行为自律）

谢谢！