第九章、旅行社主要岗位礼仪规范

第一篇：第九章、旅行社主要岗位礼仪规范

厦 门 东 海 学 院 教 案 纸

2009年月日 教学内容：

第一节旅行社门市部业务员礼仪

一、前台接待人员礼仪

1．进门问候

2．出示旅游产品

3．旅游产品的说明、推荐

4．签订合同

5．收取费用

6．收尾工作

二、销售人员礼仪

1．约见客户礼仪

⑴约见时间要适宜

⑵约见地点要方便

⑶约见方式要妥当

2．拜访客户礼仪

⑴推销人员拜访客户的礼仪

①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。

②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。

③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。

⑵推销人员接待预约访客的礼仪

客室或送至电梯口、楼大门。

⑶推销人员接待临时访客的礼仪

推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。

三、售后服务礼仪

1．处理投诉礼仪

⑴聆听旅游者投诉

⑵记录旅游者投诉

⑶处理投诉

⑷记录归档

2．旅游者回访礼仪

⑴高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。

出，有针对性。

2009年月日 ⑶回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成。

四、其它服务礼仪

1．电话销售礼仪

⑴使用标准的专业文明用语

⑵面带微笑及训练有素的语音、语速和语调

⑶具有良好的语言沟通能力

⑷具有良好的亲和力

⑸随时记录

⑹自报家门

2．传真礼仪

⑴本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。⑵对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失。⑶未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。⑷传真应当包括联系信息、日期和页数。

⑸发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。

⑹人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。

第二节导游服务礼仪

一、导游接团服务礼仪

1．接团准备

待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。

⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。

2．接站服务

⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30或码头。

地举起接团标志，向到达的客人致意。

⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。

⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。

⑸在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。

3．入住服务

⑴导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。

可进入。

⑶尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。

2009年月日 要，进房后门要半掩着。

坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。

二、导游带团游览服务礼仪

1．乘车服务

品，并轻轻放在车上。

⑵引导客人乘车，要注意位次。

2．途中服务

出的问题。

话筒时音量、距离要适当。

客人的游兴。

意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。

3．游览服务

指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势。⑵客人提问时，要耐心听取，并及时做解答。

三、导游送团服务礼仪

1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。

2旅途愉快。

3再离开。

2009年月日

四、导游语言服务礼仪

1．导游语言运用的基本要求和口语艺术

⑴运用导游语言的基本要求

①语音、语调要适度、优美。

②要正确掌握语言节奏。

③合理运用修辞手法和格言典故。

④善于察言观色，注意把握时机。

⑵讲解的口语艺术

①准确恰当

②鲜明生动

③风趣活泼

④优雅文明

⑤浅白易懂

⑥清楚圆润

2．致辞服务礼仪

果说欢迎辞好比一首乐章的“序曲”，那么，欢送辞则是不可缺少的“尾声”游活动做到“善始善终”，就必须讲究致辞的礼仪规范。

五、购物服务礼仪

1．导游人员购物服务礼仪

⑴根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。

⑵去购物途中，当好客人的购物顾问。

⑶注意前后态度要一致。

⑷导游人员应严格遵守导购职业道德。

2．处理购物纠纷礼仪

⑴认真对待纠纷

⑵仔细调查纠纷

⑶妥善处理纠纷

六、处理突发事件礼仪

⑴实事求是，态度要诚恳，言辞要委婉。

⑵诚恳地道歉，以求得谅解。

⑶当客人丢失财物时，安慰游客，并积极寻找。

⑷游客患一般疾病时，关心游客的病情，询问身体状况并安排好用餐。等物质补偿的方法，或者请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。

第二篇：医护人员岗位礼仪规范

医护人员岗位礼仪规范

⑴医护人员应保持良好的卫生习惯，上岗时做到着装整齐、干净的工作服、帽。

⑵遵纪守法，廉洁行医，树立高尚的职业道德。自觉抵制社会不正之风。

⑶自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人，倡导服务文明用语。

⑷佩带胸卡上岗，做到服务周到，态度和蔼，主动为患者排忧解难。

⑸尊重患者意愿，文明行医，一视同仁，不以医谋私。

（6）门诊倡导保护性医疗，为患者保守隐私和医密。

⑺互尊互敬，比学赶帮，取长补短，团结合作，建立和睦的同事关系。

⑻严谨求实，奋发进取，努力钻研，精益求精。不断更新医学知识，提高医技水平。

⑼讲究语言艺术，同志间相互称谓敬称，岗位上避免高声亢语。⑽岗位上不得戴耳环、戒指、手链、脚链等饰物。

⑾保持整洁卫生，清静幽雅，给患者创造一个优美舒适的就医环境。

第三篇：第二章第一节旅行社前台工作规范及礼仪

第二章 前台工作业务

[教学目的]：通过本章的学习，使学生可以明白和掌握以下几个问题：

1、旅行社前台工作的重要性

2、前台工作人员应具备的基本素质

3、前台工作的基本流程、工作用品与使用方法及其主要工作内容

4、前台工作人员应该掌握的基本知识

[学习要求]：学生应认真配合教师演示案例进行深入思索，并进行实践尝试，学会从书中和其他媒介中获得所需的业务知识，并在课后利用所学知识认真完成实训作业。

[教学方法]：案例法，将学生带入一定的生活情境中，使其可以从自身需要的角度积极探求解决问题的思路，在这个过程中，也掌握了本章的知识要点。

[教学内容]：

第一节 前台工作规范及礼仪

一、认识前台工作

作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。

1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个旅行社的服务。“我想了解四川有什么特产” “对不起，我不是很清楚。” 初次购买产品的游客本来对旅行社的选择就有一定的随机性和偶然性，当他发现前台接受咨询的员工居然连当地有什么特产都不清楚，不禁会怀疑起员工的素质和公司的实力。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。

2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。

国内部、海外部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。

3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。

旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。

4、对于导游来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。

5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的主要内容。

目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其

他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。

所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。

二、前台员工必须拥有的素质

好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。

第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。

第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。

第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。

第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很难和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

三、前台的工作流程

这是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一点的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一点告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不断提高。

（一）前台员工形象和工作纪律

前台员工的形象就是旅行社的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。

旅行社一般对前台员工的形象和纪律有以下要求：

在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。

前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。

脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。

不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。

前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。

（二）前台工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。

第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。

第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和计调人员沟通。

第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广东省旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。第二，团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。第四，团队人数不足的规定。以上内容是广东省国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。

第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。计调将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。

第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集

中时间。

第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。

第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。

第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。

第九是盛士散客系统。这个系统是各个部门的产品陈列平台。价格总表上的排期不一定都能收客。因为可能机票满了，也可能组不成团。所以，公司开发了这个散客系统，上面标明可收人数和提供行程下载。前台员工必须每天上班后启动这个系统（可以进入公司网站www.xiexiebang.com后点击实时销售），查看可收团队情况。

第十是团队文件架。团队文件架上标明了各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。

第十一是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。

以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉起作用已经使用方法。

（三）前台员工的工作内容

上班前准备工作。前台员工每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。然后检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。然

后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。接着，启动前台电脑，打开“盛士散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。

1.转接电话。

前台电话也是公司总机。电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，康辉旅游。”（1）转电话。前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。

A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。

B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要找林总，不要直接转到林总办公室，而请前台负责人处理。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。再由负责人决定是否需要汇报林总。

（2）接电话。

前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。

游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟大客户组同事联系。

2.前台接待。

在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？” 客人落座后，其他同事协助倒水送给客人。

如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。

如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。”客人对某排期的线路表示有兴趣时，需查阅“盛士散客报价系统”或联系线路负责人落实线路是否可收。客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续：

A：向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。

B：请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，请其他同事协助复印，并登记存档。

C：开具发票并收款（或公司财务收款）。

D：填写出团通知书，并要求客人在通知书上签名、留下联系电话、手机、地址，然后将通知书上的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读通知书背面的《报名须知和责任细则》，并将部分重点向客人陈述。

E：与客人签订《旅游合同书》，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种接待标准），并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。

F：请其他同事协助派送旅行用品。（汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋，旅游帽由导游在出团时候派发）

G：协助客人将行程、合同、发票、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给客人。

H：客人离开时致谢：“感谢您参加康辉旅游，如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。” F：资料归档。包括将团号、日期、人数上动态板，客人资料写入名单表，报名资料录入电脑，并通知业务人员。如果客人由公司同事介绍，必须在名单表上注明。然后将资料放进文件架中。最后在自己的个人工作笔记上进行登记。最后将客人的椅子摆放端正。

3.重要客户接待。

如果客人需要定制行程或者包团，前台人员必须认真倾听客人要求，然后通知经理或大客户组同事。由大客户组同事进行衔接和处理。

下班前工作。前台员工下班前整理个人工作笔记，统计登记人数，并和白板上登记的人数进行核对。然后将对文件架中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，将其登记在个人工作笔记中。最后整理前台各种资料文件。

第四篇：健身俱乐部岗位服务礼仪规范（模版）

健身房岗位服务礼仪规范

一、前台接待礼仪

1、招呼：“您好，欢迎光临莱美优体健身！”

2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”

3、会员登记：

如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。” 如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。”

4、还卡：“您好！祝您健身愉快！

5、会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。”

6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。”

7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。”

8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！”

二、会籍顾问礼仪规范

（一）拜访顾客的礼仪

1、事先约定时间。推销员如果要去拜访一个顾客，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。

2、做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。

3、再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。

4、整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。

5、进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。

6、见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。

7、商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。

8、告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。

（二）接待预约访客的礼仪

1、看到顾客时立刻起立，向顾客微笑着打招呼。

2、问候及交换名片。

3、引导顾客至会客室入座。

4、奉茶或咖啡。

5、进行商谈。

6、结束商谈。

7、送客。

视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。

（三）推销员对临时访客的礼仪

1、看到访客时立刻起立，向顾客微笑打招呼。

2、请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。

3、联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。

4、依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。

5、引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。

6、如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。

三、健身教练服务礼仪

（一）接触会员把握分寸

健身教练在给会员上课时，免不了身体上的接触，要时刻把握和会员接触时的分寸。一方面要时刻面带微笑，在会员练习时不时用话语给予鼓励，另一方面不能过于热情，超过教练与会员的界限。健身教练在给异性会员上课时，要注意不与对方谈及私人问题，不打探对方生活隐私。要学会倾听而不是倾诉，不过多参与自己的主观意见。

（二）善用激励疏导情绪

健身教练有时还充当心理减压师的职责。一些白领会员可能因为白天工作压力大，脾气有些捉摸不定。一次一位女会员在练习器械时，健身教练按照事前制订的健身计划提醒她“再做两次”，这名会员听了一下嚷了起来“我都要累死了，做不动了，你怎么还让我做啊！

健身教练顿时感到十分尴尬，但是静下心来一想，这名会员肯定是白天遇到了不顺心的事，控制不住自己的情绪，才做出如此举动。健身教练意识到自己应该像什么事都没发生过，尽量安抚她的情绪，使训练课能够顺利完成。于是对她说“对不起，那咱们先放松一下吧”。这名会员的情绪慢慢平静下来，在接下来的训练中，健身教练又不时用激励化解她的不良情绪。当天的训练完成后，学员主动找到健身教练为自己的失礼道歉。

（三）保护学员隐私

健身教练会掌握很多有关会员的私人信息，比如：地址、电话、年龄、身份等等，这些都属于会员的个人隐私，健身教练是绝对不允许将这些信息以任何方式泄露给他人的，这是健身教练一个基本的职业准则，也是取得会员信任的一个重要方面。

（四）不歧视身体有缺陷的会员

有些来健身的会员体形不是很优美，身材过胖或太瘦，出于礼貌，健身教练不能用语言或肢体动作来表达对会员身材的看法，更不能与他人议论会员的身材。应在练习过程中不断鼓励这些会员，帮助他们树立自信。对于身体有残疾的会员，健身教练应该给予更多的关爱，尤其做好协助保护工作，确保练习过程安全、有效。同时也应把握好度，不能事事插手，有些残疾人自己能做到的事情，健身教练应该让其自己完成，此时若过分殷勤会使对方反感。

第五篇：旅行社岗位说明书

1、总经理岗位职责

一、总经理氏企业的决策人，首先要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益，使企业资本不断增值，并努力创建一流的品牌。

二、总经理主持全面工作，应合理调动员工积极性，营造一个宽松和谐、共同奋斗的工作氛围。

三、总经理应该在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段，不断更新经营理念，保证完成经营目标的实现，不断改善企业的办公条件，使企业具备更强有力的发展后劲

四、总经理应加强财务管理，严格财务纪律，组织实施经董事会批准的公司工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案，最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。

五、决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门的任免、报酬、奖惩。总经理不须不断学习，提高自己的业务水平和 管理水平，以适应不断的旅游管理需求。

六、决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。

七、搞好精神文明建设，加强廉政建设，加强企业文化建设，树立公司良好的社会形象。

2、综合事业部岗位职责

一、负责公司本部的行政管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。

二、负责公司的公文整理和保管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。

三、负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。

四、负责安排公司内外业务学习会，民主生活会，收集信息供领导决策。

五、负责员工的招募、甄选。并做好导游员的管理工作并安排导游员的培训及计划实施。

六、负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。

七、定期开展企业文化娱乐活动。落实职工福利事宜。

八、负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。

九、完成领导交办的其他工作。

3、财务中心岗位职责

一、会计是总经理经营决策的主要助手，直接对总经理负责，同时也对国家的财物质的负责。

二、会计负责公司财务的直接管理，对于公司的经营活动起着至关重要的作用，会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。

三、会计应做好财务监督，经济核算，对团队接待个环节的自己使用实施监督，把好报账结算关。

四、会计应建立商业经营意识，特别队伍危险财务提高警惕，应采取预防措施，处理好欠款、坏账、呆账。

五、会计应协助总经理做好成本管理，监督。督促外联部及计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。

六、会计应与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和 谐的关系。及时交纳税金、报表或提供所需数据，理顺债务管理的各个环节。

七、会计应按财务管理制度管帐，作到日清月结，帐目清除，合理准确。会计应熟悉财务管理，甚至旅游市场管理的不要常识，以逐步适应旅游市场对财务管理的要求。

4、行政部岗位职责

一、负责旅行社票务办理和业务咨询并做好记录。

二、根据旅行社的经营目标，制定旅行社各项管理 制度，为旅行社的发展提出合理化的建议，认真做好本职工作，提高办事效率。

三、主持旅行社的日常综合管理工作，监控各部门和 基层制度化管理的的具体落实。

四、配合各部门的培训工作，善于发现人才、使用人 才、推荐人才，为旅行社的发展储备人才。

五、负责旅行社各部门之间的沟通、协调等工作；同 时做好后勤保障工作。

六、对旅行社员工进行绩效考评。

七、严格监控各层管理费用运作的合理安排，有效利 用公司资源。

八、以身作则，遵守旅行社的各项规章制度

5、事业部岗位职责

一、执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的利润指标。

二、组织实施经董事会批准的公司工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。

三、组织实施经董事会批准的新上项目。

四、组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，以法人代表的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。

五、决定组织体制和人事编制，建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系。

六、根据生产经营需要，有权聘请专职或兼职法律、经营管理、技术等顾问，并决定报酬。

七、决定对成绩显着的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。

八、审查批准计划内的经营、投资、改造、基建项目和流动资金贷款、使用、担保的可行性报告。

九、健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值。

十、抓好公司的生产、服务工作，配合各分公司搞好生产经营。

十一、搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设。

十二、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。

十三、积极完成董事会交办的其他工作任务。

6、出游事业部岗位职责

一、在总经理和市场销售总监的领导下负责旅行社的市场开发，客源组织和旅行社的销售工作。

二、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

三、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。

四、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握旅行社的营销政策，提高旅行社市场占有率。

五、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。

六、合理调配使用部门内部人员，导游人员等调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。