税务行政绩效管理的思路和制度基础

第一篇：税务行政绩效管理的思路和制度基础

税务行政绩效管理的思路和制度基础

2008-3-1 来源：经济经纬 作者：崔大海

摘要：近年来，在“新公共管理”运动的大潮下，世界各地掀起了一场轰轰烈烈的政府再造运动，在此过程中，绩效管理作为企业成功的管理经验得到了普遍吸收和借鉴，成为西方各国实施政府再造、改进和评价政府管理活动的一个行之有效的工具。在我国。作为公共部门之一的税务部门，管理水平不断提高，但总体上仍属粗放式管理，本文认为税收征管改革要走“科技加管理”的道路，就必须实施税务行政绩效管理，努力探索在税务部门实施绩效管理的总体思路，建立以结果为本、纳税人导向和授权化管理的制度基础。

关键词：新公共管理运动；税务管理；绩效管理

作者简介：崔大海(1971-)，男，安徽阜阳人，厦门大学财政系博士研究生，研究方向：税收理论与政策。

中图分类号：F810．422 文献标识码：A 文章编号：1006-1096(2008)03-0129-03 收稿日期：2008-02-1

4一、引言

在我国，税务部门为建立科学有效的管理机制，自20世纪80年代末就开始持续推进征管改革，并在优化征管模式、提高管理效率方面取得了初步的成效。但是，我们也注意到我国的税收管理改革仍停滞在原有的计划经济体制状态之下，一直以来局限于税务机构的分分合合，缺乏对公共管理和税收业务内在运行规律的深入研究。在实践中，税务部门经常出现“疏于管理、淡化责任”、“干多干少一个样、干与不干一个样”的现象，不仅纳税人不满意，而且税务人员也不满意，绩效不高的现象成为困扰各级主管部门的一道难题。

产生这一现象的原因是多方面的，其中最重要的原因之一在于现行的税务行政管理模式是建立在韦伯式官僚制基础之上，这种组织形态因制造惰性、缺乏进取精神、官僚作风、中庸和x-效率问题而面临着巨大的效率困境。近二十年来，随着英美等发达国家新公共管理运动和政府再造运动的兴起，延续近百年的传统行政模式面临着极大的挑战，并成为西方各国行政改革的主要目标，在这一过程中，绩效管理和绩效评估作为评价和改进政府管理的实用工具，得到普遍的应用。本文介绍了新公共管理运动，提出了在我国税务管理领域引进绩效理念的基本思路和制度基础，为我国强化税务管理提供了一个新的思路和切入点。

二、新公共管理运动与绩效管理

新公共管理运动以1979年英国首相撒切尔夫人上台为标志，迅速扩展到整个西方资本主义国家的政治、经济和行政领域，它适应了西方资本主义发展的时代需要，对近代以来尤其是19世纪中后期以来发展起来的民主政治结构、官僚制行政结构、福利国家政策和政府管制模式等，进行了全面的改革。在整个20世纪80年代，英国政府采取了一系列改革措施，其中重要的举措之一就是在内阁成立一个效率评价小组来负责行政改革的调研和推进工作，一般称为“雷诺评审活动”，经过实施“部长管理信息系统”、“财务管理新方案”，1996年提出《改善政府管理：下一步行动》，直到“公民宪章运动和竞争求质量运动”，围绕绩效管理所实施的一系列行政改革取得了丰硕成果，改革措施的完整性、改革力度的彻底性以及改

革进程的延续性得到世界各国的广泛认可。继英国之后，澳大利亚、新西兰、美国也开始了大刀阔斧的公共行政改革，其中新西兰的改革因其力度大、富于系统性而举世瞩目，被称为“新西兰模式”。目前，世界上多数发达国家以及和部分发展中国家采用或部分采用绩效管理理念，使得传统的公共行政模式向“管理主义”(managerialism)或“新公共管理”(New Public Management)模式转变，形成了政府治理的新模式。

在以英美两国为代表的当代行政改革中，绩效管理始终贯穿于整个改革的过程之中，而“新公共管理”的宗旨，就是要在公共部门内部培养以绩效为导向的组织文化，核心是提高政府部门的绩效。它主张采用商业管理的理论、方法和技术，引入市场竞争机制，坚持以结果为本，实施授权式管理，更好地为“顾客”即公众服务，以提高公共管理及公共服务的质量。那么什么是绩效管理呢?美国国家绩效评估中的绩效衡量小组(pedormance measurement study team)指出绩效管理是“利用绩效信息协助设定同意的绩效目标，进行配置与优先顺序的安排，以告知管理者或改变既定的目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程”。张成福在中国行(续致信网上一页内容)政管理学会联合课题组的研究成果中，对政府绩效管理的表述为“运用科学的方法、标准和程序，对政府机关的业绩、成就和实际工作做出尽可能准确的评价，在此基础上对政府绩效进行改善和提高。”因此，绩效管理往往被描述为是一场追求“三E”(E-conomy，Efficiency，Effectiveness，即经济、效益、效率)为目标的政府管理改革运动。

新公共运动的开展和绩效管理理念的树立为我国加强税务管理、提高税务行政管理水平提供了一个崭新的思路：一是积极创新税务管理的新思路、新方法，在税务管理中引入绩效理念；二是应积极研究、吸收、借鉴工商管理技术在行政管理中的应用，丰富税务行政管理；三是把纳税人视为顾客，在税务绩效管理中实施以纳税人为导向，做好纳税服务；四是以顾客一纳税人的满意度作为衡量税务管理绩效的标准。在我国强化税收管理的过程中，借鉴绩效管理具有重要意义。

三、我国税务部门实施绩效管理的基本思路

公共管理学理论认为，公共组织外在功能的改变与其内在结构机制的调整之间存在逻辑上的必然联系，改革的途径更多地是应该通过政府组织自身的结构化改造和内部管理机制的改善来实现的。因此，作为公共部门之一的税务部门要实施绩效管理，改革或改善传统韦伯式行政管理模式就必须从内部的管理机制和组织的结构化改造入手，建立起结果为本、授权式管理和纳税人导向的制度基础，从而进一步推进税务行政部门外在功能的转变，提高税务管理的绩效水平。在“新公共管理”运动的背景下，我国税务机构实施绩效管理的基本思路应该是：从税收业务流程再造人手，依托先进的计算机网络技术，改变传统税收管理中以职能为导向的业务和组织结构，实现以流程为导向的扁平化的税收管理组织结构，在此基础上，构建绩效管理以结果为本、纳税人导向和授权化管理的制度基础，实现依法治税、从严治税、优质服务三者统一的税务绩效管理目标。

(一)从税收业务和行政流程再造入手，优化各项管理流程，建立扁平化的税务组织结构，是实施税务绩效管理的基础和前提

所谓组织结构的扁平化是通过减少行政管理层次，建立一种管理层次少、管理幅度大的组织结构。扁平化的管理结构使得行政层次减少、幅度增宽、管理成本降低、组织成员积极性较高、工作效率大大提高，并且组织内信息畅通、决策执行时间短，有效地解决信息不对称的问题。现在全国各地税收征管中实行的“集中征收”、“一级稽查”体制均体现这一扁平化发展要求，然而这只是局部的、改良性的举措，要实现税 1 [2]

第二篇：绩效管理4.0总体思路-2016税务领军

绩效管理4.0版精神

[日期： 2016-03-30 ] 来源： 自治区地税局 作者：

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2016年，是税务总局大力推行绩效管理工作的第三年，并将重点围绕“三年创品牌”升级推行绩效管理4.0版。区局党组高度重视，已经就总局绩效管理会议精神先后通过党组工作例会、绩效考评委员会会议进行了传达和研究部署。全区各级地税机关要准确把握绩效管理4.0版的新要求，才能做到胸中有数、行动有策、落实有力。

4.0版的总体思路是，遵循“实现平滑平稳升级”的总原则，立足于保持现行制度体系相对稳定，以规范指标设置和完善运行机制为重点，对3.0版运行中发现的问题认真加以改进，力求形成相对成熟定型的绩效管理制度体系和运行机制。其主要优化和升级的内容有：

（一）把战略目标与重点任务紧密结合。4.0版以税收现代化“六大体系”为框架设计绩效指标，把“六大体系”主要子目标设置为一级指标，按照一级指标的核心内涵设置二级指标；按照《2016年税收重点工作任务》和《深化国税、地税征管体制改革方案》设立三级指标并分别归属到二级指标中；三级指标下设若干考点并明确责任主体、考评标准、分值权重、考评时间等要素，使实现税收现代化战略目标的路线图、时间表、责任书清晰地展现在各级税务机关和广大税务干部面前。

（二）突出抓好关键绩效指标。4.0版遵循关键绩效指标（KPI）原则，聚焦重点工作任务。一是对党中央、国务院重大决策部署和总局重点工作任务实现全覆盖。二是大幅压缩非关键指标、通过前三个版本考评证明难度系数较小的指标。三是删减考评无差异、可考性差的指标。将3.0版考评省地税局的13项未扣分指标不再单独设置三级指标。

（三）明确抓住“关键少数”的要求。4.0版进一步强化了“关键少数”的领导责任。一是建立总局领导关心关注绩效考评机制，办公厅要及时向总局领导报告其分管司局和省局联系点绩效考评特别是负面舆情应对考评情况。二是省局党组要加强对绩效管理工作的领导，主要负责人是第一责任人，班子成员对分管范围的绩效管理工作负主要领导责任。三是各级税务机关主要负责人原则上每季度主持召开一次绩效分析讲评会议，把抓绩效管理与抓重点工作落实融为一体。四是领导干部的个人绩效与分管部门和联系点的组织绩效挂钩，分管部门或联系点工作被扣分的，相应扣减其个人绩效成绩。五是对省局半年组织绩效考评继续实行预加减分，对省局绩效办进行单独考评并与所在单位组织绩效挂钩，强化对绩效管理工作的监控。

（四）改进了考评规则。一是优化加减分考评。大幅压缩加减分分值，对有的项目实行单项加分封顶，进一步削弱加分对考评结果的影响度。二是优化分档指标考评。缩小档次分差，一、二、三档得分占比调为100%、95%、90%；增强可接受性，把3.0版划分三档的调为“优秀”“达标”“一般”。三是实行与领导批示挂钩考评。在继续保持共性指标600分、个性指标400分即6：4比例的基础上，把领导批示作为质量监控的主要依据。

（五）优化了指标体系。4.0版在顶层设计上作了较大改进。一是精简指标数量。从三级指标数量看，考评省地税局49项，比3.0版减少了15项。二是提高机考水平。要求省局市考县的指标中机考指标占比达50%以上，并且从后台直接取数，不再要求基层局上报有关考评资料。三是防止“层层加码”。司局编制考评省局指标时，同步编制省考市、市考县指标模板，明确每项指标省局的承接处室、相关工作任务以及该项指标是否需要延伸对市局和区县局进行考评，指导基层局合理分解指标。

（六）加强了信息化平台建设。总局绩效办和电税中心组织开发绩效管理信息系统升级版，优化现有模块，拓展相关功能，并强化综合查询、分析统计功能，便于被考评单位纵横比较，持续改进工作。

（七）强化机构和人员保障。一是强化绩效办人员配备，省局配备3名以上专职人员，市局至少配备3名专职人员，县局原则上要有3名专兼职人员并保持相对稳定；二是绩效办负责人参加或列席局务会、局长办公会等重要会议；三是为绩效办单设评先评优名额，加大绩效办专职人员培养使用力度。

（八）大力推进绩效文化建设。将培育绩效文化放在更加突出的位置：一是进一步加大培训的力度，把绩效管理作为教学内容，提升税务干部对绩效管理的认知；二是进一步强化对系统内外的宣传，不断营造人人讲绩效、事事求绩效的浓厚氛围。

第三篇：绩效管理改进思路

绩效管理改进思路

人力资源是企业成功的最重要的资源，企业成功和发展来自于每个员工、每个部门的高水平的绩效。通过调查分析，目前企业在绩效管理方面存在着以下误区，公司针对误区取得了较好的改进方案：

一、企业所运用的考核方案不合理

许多企业没有为各个岗位设置恰当、可行的考核指标，如一些职能管理部门，由于他们的工作成果难以用具体的财务指标来衡量，因此就忽视了对他们的考核，或者仅是简单地考核其出勤率等易于量化的指标。此外，许多企业错误地将绩效评价与绩效管理等同起来，简单地认为绩效管理就是在年底对员工一年的工作进行一下评估。其实绩效管理是一个持续、系统的工作，绩效评价仅仅是其中一部分，还应包括更为重要的绩效计划、绩效沟通等过程。因此，在实践中一些优秀企业，如公司在员工手册中制定了相应的规定和流程，如企业对员工行为准则：为员工的今天负责更为员工的明天着想。企业的使命是：共创共享。人才观是用好该用的人做好该做的事，以便使经营管理者与员工之间的沟通、反馈能够做到制度化、长效化。

二、企业的薪酬政策对员工缺乏激励作用

在一些企业中，员工个人收入中的固定部分所占比例过大，而与绩效挂钩的浮动部分所占比例过小。这就在一定程度上造成了不管员工干多干少、干好干坏，其收入相差很小的现象。有些企业尽管也存在着各种形式的考核，但是考核完就完了，没有将员工的收入与其考核结果有机地联系起来。还有些企业在年初也制定了计划和奖罚办法，但是在随后的工作中又随意进行修改，年终时也没有完全兑现。这些都使得考核流于形式，企业不能有效地对员工进行激励和约束。

公司过去因劳动人事和工资分配制度相对滞后，制约着竞争能力。下大力气进行改革，引入人力资源管理，建立起符合现代企业制度要求的人力资源管理制度和以绩效考核为主的薪酬分配体制，以提高公司整体形象和可持续发展能力。具体举措有：

1、贴出公司单位组织机构调整和定岗定编工作指导意见的通知要求，为确保集团组织机构调整和定岗定编工作如期完成，成立了组织机构调整和定岗定编工作小组，对定岗定编工作进行了总体布置安排，抽调了业务骨干组成专门工作小组，负责业务流程梳理和岗位说明书的编制审订，并做好岗位评价工作。业务流程梳理内容为：绘制主要业务流程图（通用流程、专用流程），编制审订岗位说明书。

重新梳理并设置员工岗序标准。随着规模的壮大，工艺流程变化，产能提升和采选主要大型设备的增加后，有部分岗位的劳动强度、工作环境、工作责任和技术要求等都发生了较大变化，部分操作岗位、维修岗位、辅助岗位和管理岗位的岗位工资和岗序设置相对不尽合理。为使岗位工资的岗序设置更加合理，经借鉴主要设备作业、工艺流程特点与同行业岗序设置的成功经验，并考虑了集团管理的实际情况，对所有员工岗位从劳动强度、工作环境、工作责任、技术要求以及产生的效益等进行综合权衡，对现有岗位中的岗位工资进行了相应调整。与国家人力资源和社会保障部劳动工资研究所合作对岗位进行评价，进而以此为基础优化薪酬体系设计和绩效管理体系设计。

2、公司拥有各类专业人才，通过内部整合，可以最大限度地降低人工成本，缩短培训时间，凝聚人心，融入企业文化，有效的培训资源，使新录用人员在短期内能熟悉掌握所录用岗位要求的应知应会和操作技能，使他们能迅速适应岗位，更好地为集团服务。同时，有效缓解了新聘人员因文化差异而带来的矛盾，事实证明，通过3个月的集中培训，使他们有厨具用品的认识，培训结束后更快地融入到东方这个大集体中。

3、为公司员工提供“三险两金”，为特殊工种的员工提供意外伤害险和人寿险，现正积极研究并适时推出补充养老保险和年金制度。

三、部分企业的管理者缺乏相应的能力和必要的培训

具有竞争力的现代企业对中层管理者提出了比以往更高的要求。他们不仅要精通业务、敬业勤奋，同时还必须善于调动下属的工作积极性，能够对员工进行有效管理，通过团队合作来实现部门和组织的目标。但是，许多管理者明显缺乏这方面的管理能力。更为严重的是，许多企业忽视对中层管理者的开发，没有及时为他们提供足够的培训。这就造成了一些管理者或者不会做计划，或者在工作中忽视或不能与员工就绩效方面的问题进行持续、有效的沟通。

公司参考了某些大型企业的管理制度。培训内容紧扣企业实际和干部提升自身素质需要，设置了领导力与执行力提升、企业投融资决策、企业管理等三大模块17个专题。对管理者进行专业培训，达到学以强智，学以立德，学以致用。

四、对人力资源管理的重视程度不够

大多数企业对人力资源部门的资金、人才、信息化建设投入不够，使得人力资源部门还处在传统的劳动人事管理阶段，忙于大量繁杂的事务性工作，无暇顾及其他，因此工作往往很被动。公司为摆脱这种局面，加大了对劳动人事部门的投入：一是改善办公硬件条件，实行电脑办公和办公自动化；二是开发处理日常事务性工作的软件，实现信息化管理，减少处理日常事务性工作的时间；三是引进专业人力资源管理人才，提升管理水平；四是加大对劳动人事工作人员的培训力度，转变观念提高人力资源管理能力。

面对企业存在的诸多问题，一些人主张完全照搬领先企业的管理模式，希望能够迅速、彻底地解决所有问题，这种做法显然是不现实的。企业带着问题发展是很正常的事情，重要的是要识别出严重阻碍企业发展的瓶颈，并采用最简单的方法有效地解决它。正是基于这种简单、实用的考虑，同时借鉴行业内的先进经验，引入职位管理概念，职位管理包括职位说明和职位评估，主要为绩效管理和薪酬管理提供基础信息。公司即采取人力资源管理的核心链，即3P模式。

（一）实行3P模式最重要的目标就是提高员工和组织的绩效。实行绩效管理无疑是该核心链中非常重要的一环。简单地讲，此模式下的绩效管理主要包含两个成分：关键业绩指标和绩效管理流程。

1、关键业绩指标（KPI）。企业中每个职位的工作都可以从多个角度来进行评价，也就有许多种业绩指标，而找到合适的关键业绩指标是首要的任务。在为每个职位设置KPI时，需要遵循以下原则：一是KPI须与公司战略目标相符合，并能够促进公司财务业绩和运作效率；二是KPI必须是被考核者所能够影响的，同时应能够测量和具有明确的评价标准；三是KPI必须有有效的业务计划及目标设置程序的支持；四是设置KPI时必须充分考虑其结果如何与个人收入挂钩。

2、绩效管理流程。前面曾经提到一些人对绩效管理存在着各种误解，其中之一就是误 将绩效评价等同于绩效管理，绩效管理是一个动态的过程。没有合理的绩效计划、充分的绩效沟通，那么绩效评价必然会导致经理为难、员工不满。因此，设计合理、实用的绩效管理流程是非常重要的。

（二）加强基本制度建设。劳动人事工作方面的基本制度，涉及到劳动人事和工资分配及劳动保险等各个方面，并与员工的利益密切相关，也是东方劳动人事工作的基础。基本制度的完善与否，是衡量一个企业劳动人力资源管理工作是否成熟的基本标准。这些基本制度主要包括：人力资源规划；岗位测评、职位人员分类方案；薪酬激励制度包括绩效考核办法、岗位工资制度和奖金分配方案、员工福利和晋升；员工招聘和劳动合同管理办法：岗位竞争方案；员工个性培训方案；劳动保险方案等。

不难看出，炊具公司改进思路力求简单、有效、实用，并不盲目追逐全面、完美。我们认为只有这样才是符合企业实际的，会为企业真正带来效益。

我们根据以上思路帮助企业改进绩效管理的实践经验，对想要或正在改进绩效管理的企业提供几点启示：

1、新的绩效管理系统必须得到企业高层领导的认可和全力支持。推行一个新的系统会遇到许多困难，如果没有高层领导的坚决支持，常常会半途而废，这不仅浪费了大量的资源、损害了管理层的威信，而且极大地增加了今后改革的难度。

2、企业在推行新的系统时，需要做大量培训。员工大都对绩效管理抱有负面情绪和不愉快的经验，而一个绩效管理系统能否成功实施，在很大程度上取决于员工是否配合，因此很有必要让所有参与考核的人了解该系统的目的、使用程序、方法以及与自身的关系等等。同时，绩效管理系统的成功实施还要求管理者具备较高的管理能力，因此相应的管理培训也是很重要的。

3、对具体问题进行系统分析和诊断，引入人力资源管理。应首先了解自己的实际情况，进一步讲，是要知道自己在管理上存在些什么样的问题，以便针对性地采取措施。因此，有必要对生产经营管理的各个方面进行分析、比较，以找出存在的问题。如若可能的话，也可聘请社会的专门咨询机构，对公司管理上存在的问题进行系统的分析和诊断。

4、改革要逐步深化，劳动人事和工资分配改革是一项系统工程，工作量太，复杂而敏感。同时，改革是要成本的，必须与一定的经济条件相适应。因此决定着东方的劳动人事改革，不可能一步到位，必须分步实施，逐步深化。要加大宣传力度，进一步转变观念，对出台的一些方案要坚决地执行。在条件允许的情况下，选择一些员工支持度高，基础工作扎实，管理规范，经济效益好的基层单位进行试点，取得经验，逐步展开。

5、切实做到考核结果与个人收入合理挂钩。力争个人收入与能力、业绩挂钩，做到钢性考核、及时兑现。

第四篇：公司绩效管理系统思路

翠鸟实业绩效管理系统咨询建议（实例）

概述

翠鸟实业是一家主营高档名牌服装代理、兼营餐饮的公司，属零售/快速消费品行业，在全国共拥有专柜、专卖店33家（个）。翠鸟实业目前处于快速发展阶段，计划未来三年内，销售年增长率为25%左右，即销售额从目前的8000万增长至15000万。员工目前总人数约为350人，包括基层人员300人左右，管理人员约50人，其中经理级管理人员10人左右，分布在5个城市。为实现成长目标，公司希望建立一套高水平的绩效管理系统。

翠鸟实业要求通过新绩效管理系统的实施，科学准确地评价企业内各个分店、各个员工的真实贡献，据此确定薪酬分配和激励措施，从而在淘汰不合适的员工的同时吸引、激励优秀员工，实现公司与优秀员工的双赢。

绩效管理系统的理论和各种工具、方案都比轿成熟，该咨询项目的主要挑战来自于执行。由于行业特征，翠鸟实业人员素质差异大，中低层员工流动率高，故方案应该简单易行，而不要一味追求最新最好的技术；导入新方案初期需要各级人员投入大量时间和精力熟悉和适应新的工作内容和流程，因此短期内业绩可能不升反降，这点如果不预先说明，可能到时会引起高层管理惊讶和不解；最后,不可低估有可能出现反对声音、抵触心理，优秀的方案应能预见并通过培训和良好的沟通有效控制这种变革冲突。

综合考虑以上因素，本方案建议绩效管理系统将由易到难，由粗到精，分三阶段逐步实施（见下图）。三个阶段之间完全独立，绝不重复。每个阶段之间有间隔，让企业有时间充分消化和吸收，每一阶段都设定合理的目标，最终建立起一个适应翠鸟实业，基于全球最佳实践的全面绩效管理系统。这样的安排使得翠鸟实业可以在任何一个阶段停下来，也可以在任何一个阶段更换咨询公司，不必担心“一如侯门深似海”。

以下，我们将着重为第一阶段--精简绩效管理体系做阐述，而第二、第三阶段的方案则只提供一个思路说明。

第一阶段：精简绩效管理体系

绩效评估系统

从多数公司的实践来看，快速消费品/零售行业的普通员工流动较快，人员素质层次不齐，和总部联系也比较松散。对一线人员，即普通员工的考评及薪酬设计宜简单易操作，考核、薪酬、激励的基础是行为而不是结果。

管理人员则不同，这是公司核心竞争力的载体，也是公司发展的种子。相对素质较高，而且身处服务现场，要对业绩负责。因此，对管理人员的考核、薪酬、激励的基础应是结果而不是行为。

适用于员工的绩效评估系统

整个系统基于既能评价员工过去的绩效又能指导未来行为的出发点设计，由三个核心部分组成：

第一部分：包含着行为标准的评分表（行为量表）。源于行为评分的绩效文件，使管理人员们能够给员工具体的反馈，以指导员工的提高工作绩效。

第二部分：包含着绩效目标的评分表（与管理人员的目标管理表格相联系）。该绩效目标评分

表用于控制和校正各个分店或部门的绩效目标，确保员工的努力与公司的目标一致。

第三部分：管理人员对下属员工的薪资和升职作推荐的表格。尽可能地保证被升职的员工能符合新的岗位要求，使以绩效加薪的员工是真正符合条件的。

在第一部分里，管理人员以几个积极和消极的工作行为为指标来评价员工（例如：“客人进店后，没有及时表示注意”“能主动维持工作场所的整洁”等）。然后，管理人员把评价结果汇总到人力资源部进行分析，人力资源部对每个员工形成一个书面的文件，指出员工们的优点、缺点和发展需要。然后，人力资源部把个人文件反馈给管理人员，管理人员根据文件再与其员工进行讨论。

第二部分的评分表上，管理人员按具体的绩效目标评价员工的进步，员工和管理人员在评分的开始阶段进行沟通，管理人员保证所设定的目标有助于公司战略目标的完成。

在第三部分，管理人员对下属的薪资调整和职位变更进行推荐。这些推荐基于员工的优点、缺点和他们的成就。管理人员的上司评审这些推荐表并把它们送到人力资源管理部跟进处理。

基于行为的绩效管理有两个难点：

1、行为量表的开发不恰当

我们建议使用图解式评定量表（GRS）。最大的挑战在于量表中测量的项目必须是基于行为的，可以示范或描述的，也就是说量表的每一个项目要清楚的让员工知道自己必须做成什么样才能得到某个确定评分。只有这样，员工才知道自己被期望什么，也才能找出改进的方法。

2、管理人员评分不客观

会有5种心理性错误（宽厚性/严厉性错误，趋中性错误，光环效应，隐含人格影响以及近因性错误）导致主观评分不准。解决这一问题的途径就是对管理人员做培训并提供针对性的模拟演练。

适用于管理人员的绩效评估系统

对管理人员的考核是基于结果的，我们推荐使用目标管理（MBO）。那么目标目标从哪里来？如何设定呢？这就和公司当前或将来要采取的业务架构和组织结构有关系。下表列出了我们认为有可能合适贵的四种模式，在正式的咨询阶段，我们选择了事业部制（服装和饮食分开）+总公司科层制（确保整个公司的资源能统一调配）。

名称

描述

优点

缺点

总公司科层制

中央集权，层层分解、层层落实

最容易执行，不用调整组织结构

不利于最大限度的发挥中下级员工的积极性和潜力

划分利润中心、成本中心

利润中心只考虑增加本中心的利润，例如业务部门；成本中心只考虑降低本中心的成本，例如人事部门

目标简单明确。适用于业务稳定，相对来说工作程序变化不大的企业

对中层管理级别以上人员财务管理水平要求极高，此外如何划分利润中心、成本中心，两个中心之间的协调管理也比较困难

事业部制

把公司不同的策略方向划分成独立核算的事业部，例如食品和服装就应该划开

利于做专做强

有可能出现浪费，例如人事、财务都要分开，甚至供应商、渠道、店面都会分开 分公司制

独立法人、自负盈亏、人事自主

管理简单，管理成本低

要求有一批称职分公司管理人员。分公司独立运营，不利于发挥总公司规模效益

目标管理过程包括目标设定、规划和评价。

目标设定 设定目标开始于组织的最高层，他们提出组织使命声明和战略目标，然后通过组织层次住下传递至管理人员。管理人员目标的完成应最有助于组织战略目标的实现。一般而言，目标是由管理人员和上司相互讨论、共同制定的；在同时，他们也设置了绩效标准并决定如何测量目标的完成。

规划 做规划时，管理人员和上司共同工作以认清达到目标的潜在障碍，并设计战略来克服这些障碍。双方阶段性地聚地一起讨论管理人员的进步，并记下和确认由于组织环境所迫而造成的目标方面的任何改动。

评价 在最后阶段，依据原来同意的标准来评价目标完成情况。多数情况是每年进行一次最终评价，作为对员工绩效有效性的测量之一。

目标管理通过指导和监控结果（目标）而提高工作绩效，也就是说，作为一种有效的反馈工具，目标管理使管理人员知道期望于他们的是什么，从而把时间和精力投入到能最大程度实现重要的组织目标的行为中去。当目标具体而具有挑战性时，管理人员又能得到目标完成情况的反馈以及当管理人员因完成目标而得到奖励时，他们会表现得更好。

目标管理相当实用且成本不高。必要的信息通常由管理人员填写，由其上司批准修订。目标管理的另一个优点是，因为它使管理人员在完成目标中有更多的切身利益，对工作环境认同感加强，也更愿意接受组织的控制，目标管理也使管理人员及上司之间的沟通变得更好。

目标管理的两个难点

1、公司要求管理人员对结果负责，却又没给与充分授权

为最大限度的发挥管理人员们的积极性，目标管理要求只考核目标，而公司又不能等到出现（恶劣）结果时再干涉，控制与授权之间的界限较难把握。为此，我们的方案特别考虑了信息反馈的流程和周期，使得信息分享及时、准确、有效，跨越授权不充分带来的障碍。

2、管理人员缺乏必要的沟通技能

目标管理将要求大量的书面工作（写作），同时要求管理人员与其上司一同设定工作目标（谈判），部分管理人员可能会觉得困难，从而抵制，或者说因为沟通质量太差，而导致大量的“走过场”。解决这一问题的途径就是对公司中高层提供关于表达与沟通技巧的培训。

薪酬体系和激励体系

薪酬体系和激励体系依据绩效评估结果产生，并可以联动系统地运行。在操作上体现为把绩效考核系统中获取的结果导入薪酬体系，作为薪酬计算参数，结合其他因素最终确定公司各级职员的薪酬和激励方案。在绩效评估系统中分开的员工和管理人员子系统的评估结果都将导入同一个薪酬体系。

1.按层级制设计薪酬和激励方案，例如：整个公司按职位分5层，每层又有5级，低层的最高级与上一层的最低级工资一样，这样可保证员工可以获得一个连续性的晋升。

2.使用绩效工资制度，编写“绩效薪金指南表”：

员工月薪=他的级别薪金×（1+绩效增长指数）

这个方案的关键就在于绩效评估要准确，管理机构要有诚信。以下表格就是一个绩效薪金指南表的例子。

绩效评分

绩效增长指数

12%

7%

3%

0%

-5%

关键因素：公平，薪金数目对员工行为的影响并不起决定性作用，而是员工是否觉得自己的报酬是“公平的”。这意味着薪金系统应该易于理解，并且能表达出公平性。

3.建议实施不完全的宽带工资，也就是说，低层的最高级员工的总收入，可以超过上一层的倒数第二级工资。我们提请客户关注这项内容，因为不是每一个优秀的售货员都能成为优秀的店长，但是一个优秀的售货员并不见得贡献就比店长小。如果不实施宽带工资，就会导致要么公司把她提升成不合格的店长，要么她因为长久得不到提升而辞职。无论那种情况，都是双输。

建议对中高层员工加大津贴，津贴的目的是提高员工对企业的认同感，加强稳定性，我们建议但员工级别升高到管理人员层时，可减缓每一级别的加薪幅度，而逐步加大福利津贴。

4.收入和盈利分享计划，这是一个长短期结合的激励计划。我们建议在分店层面实施收入分享计划，而在公司层面实施盈利分享计划。

分店层面按季度实施收入分享计划，分享的不是店的总收入，而是通过团队合作而取得的营业额增加或成本减少。关键在于如何测量增加的营收或减少的成本。绩效工资制度在促进竞争的同时也削弱了团队合作能力，而这个计划在这个方面提供了中和。

公司层面按年实施盈利分享计划，这个计划主要针对总部的中高层管理人员，目的是提高这些人员的主人翁意识。与分店层面的分享计划有两个根本性的不同，首先分配的是企业年终利润的一个固定比例；其次，分配的奖励不是以现金形式直接给与员工，而是存在一个特殊帐户上，公司可以通过一个逐年的授权（比如每年20%，5年后授完），批准员工使用。

5.在非物质、货币化的精神激励方案中，我们建议在店铺/专柜层面和全公司成面设立相应的奖项并设计相应的仪式追踪落实。这种做法优点有二：一是可以替代物质、货币化的激励；二是对公司文化的形成有直接的促进作用。

缺陷和改进的机会

无论一个公司采取什么样的管理，引进什么样的思想，建立什么样的制度--例如企业文化，公司的一切活动最终应表现为财务数据。也就是说，凡是无法知道投入产出比的活动，不论看起来多么吸引人，对企业而言都是无意义的。而公司目前使用的标准会计体系中的成本体系存在缺陷：在将间接成本和支持成本（管理费用）分摊到单个的产品、服务和客户时难以发挥作用。这样的错误分摊会在对单个产品和客户的利润水平进行衡量时造成严重偏差。这就意味着，如果我们想对企业绩效作更精确的评估和管理，就必须从会计系统入手。这就是我们第二阶段要做的事。

第二阶段：精确绩效管理体系

建议采用作业成本法（ABC）构建这一阶段绩效管理系统的核心。采用作业成本法（ABC）的公司可以把间接成本和管理费用精确分摊到使用这些资源的单个产品、服务和客户。作业成本法也可以将成本不按部门和责任中心计算，而是按照具体活动和流程计算。

这意味着公司可以计算出任何一个员工、一个部门的精确成本，依据这些成本数据，配合公司期望的投资回报率，设计出的薪酬系统当然就可以精确的衡量每个员工、每个部门的财务贡献。物质激励问题也随之迎刃而解。

在这个阶段，我们就可以对每个职位做出精确的职位描述，并子上而下制定出公司、部门和个人的可测量的、有意义的关键指标（KPI）。所谓“可测量的、有意义的关键指标”是指能确保每个关键指标完成后，公司的总体财务目标也随之达成。

部分KPI可使用竞争对手标杆管理系统，建立全国及甚至世界级的标杆，例如每平方米的销售额，每平方米的营运成本、每个单品的回报率、每一元工资的销售额等指标，依此建立起一个持续进步、竞争性的绩效和激励系统。

缺陷和改进的机会

虽然精确，但这样的业绩衡量体系仅仅关注财务方面的指标，而没有衡量那些驱动未来财务业绩的非财务指标。20世纪80年代中期，企业界大量引进管理新方法，如：全面质量管理、JIT生产方式、员工授权和弹性生产等。原有的财务体系对企业在采用这些管理新方法之后所带来的能力提高无法量化衡量。虽然作业成本法可以记录活动和产品的成本，但不能测量它们所创造的价值。如果说前两个阶段都是满足于测量、管理已经发生的活动，则第三阶段就是试图测量和管理公司的未来。

第三阶段：平衡记分卡优秀全面绩效系统

平衡计分卡（BSC）提供了一个全面的衡量框架，一个能够将公司实力、为客户创造的价值和由此带来的未来财务业绩建立联系的框架。至此，我们已经不能把平衡记分卡（BSC）称之为一个绩效管理系统，它是一个对策略进行评估、管理和执行的系统。

平衡计分卡是一套能使高层管理人员快速而全面地考察企业业绩的指标体系。它包含了

财务指标，同时，它通过一些驱动财务业绩的因素，如客户满意度、内部流程以及组织的创新与学习能力等运营指标，对财务指标进行了补充。平衡计分卡让管理者从以下4个重要视角来审视企业：

客户视角（客户如何看待我们）客户关心的问题可以分为4类：时间、质量、性能和服务、成本。要让平衡计分卡发挥作用，企业应该在上述几方面确立目标，并将目标转换成具体的衡量指标。

内部视角（我们必须在何处追求卓越〉 管理者需要把注意力放在那些能够确保满足客户需要的关键的内部经营活动上。因此，平衡计分卡的内部衡量指标应当来自对客户满意度影响最大的业务流程。

创新和学习视角（我们能否提高并创造价值）公司创新、提高和学习的能力直接关系到企业的价值。因为只有通过推出新产品，为客户创造更多价值，并不断提高经营效率，企业才能进人新的市场，增加收人和利润，才能发展壮大，从而增加股东价值。

财务视角（我们如何满足股东）财务评价指标显示了公司的战略及其实施是否促进了利润的增加。完善的财务控制系统能够促进而不是阻碍组织的全面质量管理水平的提高。典型的财务指标涉及赢利能力、增长率和股东价值。

平衡计分卡是以战略和远景而不是控制为核心，它把财务、客户、内部流程、创新与学习这四个方面结合在一起，使管理者明确其中的相互关系，帮助他们超越职能分工的传统观念，从而更好地做出决策和解决问题。如今平衡计分卡正被成千上万的企业用于加强自己的策略执行能力。它也在2003年1月被哈佛商学院评选为过去80年里最具影响力的十大管理思想之一。

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第五篇：“能级+绩效”的管理思路

“能级+绩效”的管理思路(Explorer网友供贴)

所谓“能级+绩效”管理，就是充分重视人的能动作用，按照“以能定级，以级定岗，以岗定责，以级定酬”的基本思路，推行干部能力级别管理和岗位绩效考核，把干部非法定性的津贴和全部奖金，纳入能级和绩效考核，进行重新分配，以此构建一个人尽其才、才尽其用、能上能下、按劳取酬的人事管理和收入分配新格局。

“能级+绩效”的科学框架

能级管理框架：一是确定实施对象：把全县国税系统内的国家公务员全部纳入能级管理。二是确定能力级别：通过统一考试、群众测评、组织考核、基本得分四个环节反映出干部的综合能力，依综合能力的高低依次设定为A、B、C、D个级别，具体比例为A级20%，B级35%，C级40%，D级5%.三是确定综合分数：根据上述四个环节的基本成绩统一换算成分数，岗位考试占40分，民主测评占20分，组织考核占40分，基本得分为加分项，依个人的学历、职务、主要技术职称确定，其中，正股级2分、副股级1分，注册税务师会计师1分，专科0、5分、本科1分。四是确定能级工资：工资设定为四档：A级300元、B级200元、C级100元、D级50元，把干部非法定性的津贴和补助列为能级工资进行重新分配，反映在干部的工资表中按月进行发放，能级确定，原则上一定两年不变。

绩效考核框架：一是进行岗位分类。把各类业务工作细划为56个岗位，重新划分岗位职责，明确岗位工作目标，并按照征管一线优先、业务量大优先、责任重大优先的原则，划分“一、二、三类岗”，具体划分为：征、管、查一线、CTAIS岗、办税厅前台、金税工程岗等有关重要业务岗位为一类岗；行政管理及机关工作人员为二类岗；后期服务为三类岗。级别确定由局长办公会和局务工作会研究。二是确定绩效工资。绩效工资金额定为：一类岗200元，二类岗100元，三类岗50元，把干部全年奖金全额纳入岗位绩效工资分配范围，取消了资金，实行一月一考核，一季一兑现。三是确定考核程序。由考核办和干部所处单位按考核分工分级对干部每月工作绩效分公共部分（占40%）和业务部分（占60%）两大类进行综合考核，考核采取倒扣分制。月终按照考核分数所占的比值高低，确定出干部当月岗位绩效工资，季终再按岗位综合排位结果，实时对干部岗位类别进行调整。

“能级+绩效”的考核评定

一是广泛宣传，提高认识。一方面充分利用电台、报纸、网络等媒体进行强势宣传，大力营造改革氛围，另一方面把“能级管理方案”和“岗位绩效考核办法”以文件的形式，分发给每个单位，组织干部认真学习，提高干部对这项改革的认从度。二是健全组织，完善制度。县局成立了以局长为组长的17人领导小组，设立了办公、考试考核、考题、监督、资格审查等五个专门办公机构，由人教股负责整个协调和日常具体工作。同时还制定了告知、陈述、申辩等一系列制度，力求在公开、透明、合理、有效的大平台下，推行阳光考评。三是精心组织，分步实施。一是组织统一考试。能级管理考试分三大系列，即：行政管理系列、税收业务系列、后勤服务系列。在网上开办了三大系列的摹拟题库，指定了考试复习范围，并多次组织干部考前辅导培训。实行严格的闭卷考试，封闭式的出卷评分，做到公正、公平。二是组织民主测评。成立两个考评专班，各由一名副局长带队，分别以局机关、征收、管理、稽查为单位，以无记名打分的方式，现场测评，当场公布结果。三是组织考核和岗位确定，考核组人员在个别座谈、调查核实的基础上，对被考核人的德、能、勤、绩、廉以及团结协作精神等情况进行全息照相，分组打分，再综合评定出考核得分，以此确定岗位类别。积极稳妥地对系统内150名干部职工实施了“能绩+绩效”管理，其中有139名干部确定了能级：A级27人，B级49人，C级56人，D级7人；确定了岗位类别150人，其中：一类岗55人，二类岗84人，三类岗11人。

“能级+绩效”的改革效应

一是建立了新的收入分配机制，产生了激励效应。按照“在什么岗，负什么责，拿什么酬”的原则，各级收入分配档次逐级拉大，A级与D级月工资差别为250元，一类岗与三类岗月津贴差别为150元，全年两项相差4800元。改变了过去岗责不匹配，责酬不对等的责任制度和分配体系，干部争先创优意识明显增强。

二是激发了干部团队精神，形成了合力效应。“能级+绩效”管理除对个体能力的发挥进行考核外，还规定了团体奖励加分及扣分事项。如单位在工作、单项工作受到县委政府、市局（含）以上单位表彰的，该单位人员按项（次）加10分；工作在全局排名前三位的，该单位人员每人加5分等多项奖励标准以及与之对等的扣分措施，形成利益同享，风险共担，促进了干部团结协作精神和创新能力的充分发挥。三是增强了干部的危机感，建立了高地效应。对中层干部的任职条件进行了重新修订，要求任职者除符合七个基本条件外，必须要达到能级B级（含）以上，达不到上述条件的一律免去现有职务。所有干部绩效考核采取按月考核，分季兑现，季度终了，根据岗位考核的统计结果，对干部现有岗位进行调整，一类岗得分后三名降为二类岗，二类岗得分后三名降为三类岗，三类岗后三名一年内不得调整岗位；二类岗前三名升为一类岗，三类岗前三名升为二类岗，同时优秀公务员从当年考核总分前30名中产生，先进个人从当年考核总分前80名中产生，促使干部不断自我加压，拓展发展空间，发挥出个人潜力，创造亮点，占领“高地”。四是提高了干部工作质效，发挥了人才洼地效应。能级+绩效管理让各岗位业务间产生环环相扣的衔接链，有效地堵塞了“疏于管理，淡化责任”漏洞，任何环节的疏漏，都会直接影响到单位和个人的考核结果，既有利于提高干部工作责任心和工作绩效，又有利于各单位根据工作需要，适时调整人力，把思想好、善学习、业务精的干部及时引入到重要岗位，促进了人力资源的重新整合和人才工作效能发挥的最大化。