秘书有效服务

第一篇：秘书有效服务

浅谈秘书的有效服务

中文摘要：由于秘书工作具有显著地服务性。所以，针对如何做好秘书的服务工作这个中心展开论述。

秘书要做到有效服务，不但必须树立正确的综合服务意识、智能服务意识和主动服务意识，而且，要切实提高自己各方面的能力和修养，为领导提供优质服务。

关键词：秘书 有效服务 服务意识 智能服务

秘书作为世界范围内最广泛的社会职业之一，具有显著的服务性。对一个组织来说，其秘书服务工作的好坏将直接影响组织机构的运转、办事效率和组织的公众形象。

一、树立良好的服务意识

树立正确的服务意识，是秘书为领导提供有效参谋辅助的前提。要做好新时期的秘书工作，就必须打破传统的服务模式，树立起适应领导工作要求的正确服务意识，为领导提供有效全方面的服务。随着社会的发展和领导工作的客观需要的变化，秘书服务的方式和内容也在不断拓展，这就要求秘书重新树立起正确的服务意识。

（一）综合服务意识

秘书工作具有综合性要求秘书要具备一定的综合服务意识。秘书部门在一个组织构内部是沟通上下、联系左右、协调内外的综合性辅助机构，它不像其它业务、技术职能部门那样只负责某方面的工作，它的工作范围是全局性的。因此，秘书工作者必须树立综合服务意识，亦即“三服务”意识，具体可表述为为领导服务，为职能部门和所属下级机关服务，为全体社会公众包括其它组织、个人服务。“三服务”就像三足的鼎，缺一不可。

（二）智能服务意识

随着现代社会竞争日趋激烈，组织管理活动中的决策风险日益加大，组织管理活动中的诸多职能，如计划、组织、控制、协调等再也不像过去那样简单了，而是日益复杂化。正因为现代管理活动是一种高级智能活动，而领导个体的智慧总是有限的，所以现代领导工作不仅需要秘书提供事务性辅助，更需要提供智能性辅助，在履行决策、计划、组织、控制、协调等管理职能方面出谋划策，以实现管理的科学化、民主化。智能服务是现代秘书最高层次的职能，也是现代秘书的根本性标志。

（三）主动服务意识

秘书工作具有突出的被动性。这是其与生俱来的、不容置疑的属性。但是，现代秘书理论告诉我们，秘书活动包含着主动与被动这一对基本矛盾。传统秘书侧重于被动性服务，而现代秘书更强调主动地、积极地开展工作。如在决策工作中，即使领导没有征询自己的意见、看法，秘书也应主动地适时地发表自己的独立见解，提出意见或建议供领导参考。

所以，作为一名合格的现代秘书，必须牢固树立综合服务、智能服务、主动服务的意识。只有这样，才能为领导提供更多更好的服务。

二、提高自己各方面的能力和修养，为领导提供优质服务

在树立了正确的服务意识之后，还应正视自己的本身的实力。全面切实地提高自己各方面的能力和素养，为领导提供更多更好的服务。

（一）秘书基本的能力和修养

秘书人员工作的全面性，活动的宽广性及其角色的多变性，除了应具备一般管理人员的素质之外，还必须具备与秘书本职工作的性质、任务相应的更高、更严的要求，其中尤以“德”、“谋”“书”为最基本的素养和业务能力。

德。“德才兼备，以德为重”。一个秘书人员若不能把“德”放在首位，即使有“满腹经纶”也不能算是一个合格的秘书。“德”是领导形象的补充，是机关效率的折射，同时也是自身形象的反映，这要求秘书人员必须诚实正直、心明步正、谦虚谨慎、兢兢业业、恪尽职责、严守机密。

谋。由于秘书人员是直接为领导提供服务的，为领导提供精力和智力补偿，因而人们常常称秘书为领导的“外脑”。秘书“善谋”一旦博得领导者的赏识，就能在辅助决策的过程中发出璀璨的火花。那么，秘书人员如何才能做到“善谋”呢？

首先，要有正确的角色意识。秘书人员具有“外脑”只能并不意味着就可以乱发议论、自作主张、左右领导。秘书必须注意使自己的言行符合角色规范，做到既尊重领导、坚决执行领导的指示，又不迷信盲从，始终把为领导提供有价值的决策依据及参谋意见作为自己的重要职责。

其次，要深刻领会领导意图。要“参”到点子上，“谋”到关键处，准确理解和把握领导的意图。“参谋”需要讲究一定的技巧。要善于通过间接或者直接的方式把领导的所思所想、所筹所划弄清楚，做到既能按领导意图正确发挥，又不自作聪明，越俎代庖。在此基础上，以敏锐的观察力抓住工作中的关键环节，经过深思熟虑，形成有价值的参谋意见。

第三，注重进言技巧。“参谋”是一门高深的艺术。要根据领导的性格、心理、行为特征，选择适当场合和最佳时机，用委婉、含蓄的语言巧妙地说出自己的见解和不同意见。另外，秘书人员在“谋”的过程中，要用良好的职业道德规范自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。

书。即擅长书写文稿。这是秘书人员基本的素质要求。为了综合提高秘书人员的文稿质量，要尽可能地安排秘书人员深入调查研究，广泛涉猎第一手资料，填充他们的“资料库”，从而增强写作能力，为领导科学决策提供准确、可靠地依据。

（二）智能服务

智能服务是时代发展和领导工作实际需要所赋予现代秘书工作者的更新更高的职能要求。所以, 现代秘书应与时俱进, 不断提高自己的素养, 打破传统秘书事务性服务的模式, 树立智能服务意识, 为新时期的领导工作提供优质高效的智能服务。

1．辅助决策中的智能服务

决策是领导的基本职能，辅佐决策就是秘书的基本职能。传统的秘书侧重于决策工作中的事务性服务，而现代秘书则强调智能服务，做领导的决策参谋、外脑、谋臣策士。秘书工

作的本质属性是辅助，秘书辅佐决策中的智能服务是一种间接服务，只能通过参谋咨询的方式来实现。因此，从决策的目标到决策的信息，到决策方案的拟定、分析、评估、优选，到编制详细的实施计划，落实具体的行动措施，到反馈诸阶段信息，秘书都可以提出建设性的、具体可行的意见、建议供领导参考。

2．信息工作中的智能服务

传统秘书在信息工作中只侧重于简单的收发传递信息，现代秘书则强调综合处理信息，即要有敏锐的信息意识，要有去伪存真的鉴别能力，要有沙里淘金的筛选能力，要有综合提炼的加工能力。只有经过综合处理的信息才更有价值，才能最大限度地为领导工作提供优质的智能服务。

3．查办工作中的智能服务

传统的查办工作仅侧重于了解掌握查办事项的落实情况，并把情况如实反馈给领导层，这种信息的获取与传递，仍然只是简单地传递信息。现代秘书的查办工作要善于发现工作中、决策中存在的问题,找出原因，并且提出修正或改善的办法、措施、途径供领导参考，以起到参谋作用。

4．信访工作中的智能服务

传统秘书的信访工作只侧重于对来信来访的处理和办理工作，而现代秘书信访工作强调要有意识地把群众来信来访中反映、涉及的各种分散的、零碎的、不系统的问题，通过鉴别、分析、研究，从中找出根源和具有普遍性、苗头性、倾向性的问题，加以综合整理，形成有观点、有素材、有措施、有方法的意见、建议，为领导工作提供参考依据。

参考文献：

[1].潘月杰、刘琪主编.《如何做秘书工作》.首都经济贸易大学出版社.2006 年 4 月

[2].刘立祥.论企业秘书的有效服务.湖南商学院学报.2003 年1 月

[3].王宁.一个合格的现代企业秘书.长治市职业技术学院学报.2004 年 3 月

第二篇：11_秘书服务

政 策 与 程 序 Policy & Process
主题： 文件编号: 拟文: 秘书服务 FO-B-SP-11 审核: 发文日期: 2010/11/20 页数: 共1页

叶予舜

批准（总经理）: 抄送:

收文部门: 传阅 标准： 标准：

总经理办公室 阅后存档 保密 保密期限

其他

确保每位员工能够按照客人的要求高效、准确地完成秘书服务 程序： 程序： 1.商务中心员工将提供给客人以下服务： − 办公室及会议室出租。− 国际互联网和电子邮件。− 胶卷冲印。− 翻译服务。− 复印服务。− 打字服务。− 装订服务。− 发送传真。2.通 过 电 脑 系 统 核 对 客 人 姓 名 及 房 间 号 码。3.填 写 杂 项 凭 单，注 明 费 用、费 用 种 类、使 用 时 间(如 果 必 要 的 话)，客 人 姓 名、房 间号码、员工的签名并请客人签字。4.将 杂 项 凭 单 用 专 用 代 码 输 入 客 人 帐 单，如 需 要 请 在 备 注 里 做 说 明，并 将 帐 单 送 至 前台接待处。5.如 果 帐 单 是 两 联 的 必 须 分 开，最 上 边 的 一 联 交 给 前 台，复 写 的 那 联 交 至 财 务 部。

第三篇：秘书有效倾听的艺术

秘书有效倾听的艺术

作者/ 张东

古希腊哲人泰勒士说过： “多说话并不表明有才智。” 人有两只耳朵，却只有一张嘴，所以要多听少说。据国外学者研究，一般情况下，人在倾听时的效率大约仅有25％。可见，倾听并不是一件容易的事，大多数人都做不到认真倾听别人的说话，这是因为大多数人忽视了倾听的重要性，没有或很少受过倾听的训练，在倾听过程中很难自始至终集中注意力。人们在倾听时容易受到各种干扰，比如楼道里的喧闹声、房间内他人的说话声、电话铃声、打印机发出的声音等等，都可能使我们分心，使我们难以听清对方的说话。此外，沟通环境中的各种干扰，比如，周围很嘈杂，你对所谈内容缺乏兴趣，对方有浓重的口音使你难以听懂，对方使用了一些带有歧视性或令人反感的词语而使你产生厌恶情绪，你的大脑疲惫等等。商务秘书工作中随时都要与人沟通，如安排事务、接打电话、接待来客、辅助谈判等，有效倾听是非常重要的。要听懂对方说话的真正意思，就必须让对方把话说完。让对方把话说完，不仅能完整地听懂对方的意思，也是对对方的尊重，还可表现你的涵养。

一、倾听的作用

（一）倾听可获取重要信息，增强解决问题的能力

通过倾听我们可了解对方要传达的消息，感受到对方的感情、交流的背景和真实意图等，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。通过倾听中的提问，我们可以搞清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。耐心倾听，可以减少对方的防范意识，得到对方的认同，甚至产生同感、知音的感觉，从而促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们推己及人的心态，锻炼思考力、想像力和客观分析能力。倾听有助于了解清楚事情的来龙去脉，提出建设性意见，提高专业技能和管理技能，从而增强解决问题的能力。倾听可以激发创造的灵感，世界上有不少发明创造就是听出来的。

例如钢盔的发明者就是从一次闲谈中获得灵感的。第一次世界大战期间，法国的亚德里安将军到医院看望伤员，听到几个伤员在闲谈中问一个人： “炮弹爆炸时，你的头部怎么保护得好好的，一点没受伤？” 那个人回答说：“当时我急了，赶紧把一个铁锅扣到了头上。”亚德里安将军心里一动，何不让战士都戴上金属制作的帽子！于是，钢盔问世了。

（二）倾听可掩盖自身弱点，更易形成共识

善听才能善言。沉默可以帮助我们掩盖若干自身的弱点，少发表意见可以减少自己受别人攻击的机会。如果对别人所谈的问题一无所知或未曾考虑，保持沉默便可不表示自己的观点和立场。良好的倾听习惯有助于发现对方谈话的出发点、弱点和重点，让对方感到自己提的意见已充分考虑了其需要和见解，对方会更愿意接受。

（三）倾听可以增强沟通效力

倾听能够帮助自己理解别人，也有利于让别人更快地接纳自己，这将有助于人际关系的改善。倾听能够使他人感受到被尊重和被欣赏。卡耐基曾说： 专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。倾听能让交际对象感受到你的真诚，更易于获取友谊和信任。倾听能让说话者觉得自己的话有价值，从而愿意说出更多更有用的信息，他们也能够因为感到受尊重而获得满足感。称职的倾听者还会促使对方敏捷思维，启迪对方进一步交谈的欲望，双方皆会受益匪浅，从而实现有效的沟通。

二、倾听的技巧

（一）形式多元

倾听的主要形式可以分为迎合式、引诱式和劝导式。

迎合式。就是采取迎合的态度与对方交流，适时地对对方的话表示理解和赞同，可以点点头或者简短地插话，尽量保持与对方观点和态度的一致，这样容易消除对方的紧张不安，拉近与对方的心理距离。

引诱式。就是在倾听的过程中通过诱导式或假设式提问，诱使对方说出其真实观点或全部想法。

劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题或有明显的观点错误时，通过运用恰当的语言不知不觉之中把对方的话题拉回到主题上来。使用劝导式必须注意转移话题要自然、婉转，否则容易引起对方的反感，反而得不偿失。

（二）少说多听

在倾听过程中应学会仔细、耐心倾听； 学会有效运用沉默，忌在谈话过程中先入为主、东张西望、三心二意。

在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就在快要签约成交时对方突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时没有任何反应，而且还转过头去用手机给别人打电话，我一恼就改变注意了！”

（三）专心凝神

专注地倾听对方说话是对交际对象最大的尊重。要用百分之百的注意力，要为对方说话留够充足的时间和空间，要有足够的忍耐力，要在听话过程中总结出对方谈话的关键和要点。要主动去听，集中精力听讲话者所说的话，并把注意力集

道。

秘书： 陈主任说不喜欢这个发型，也可能有很多同事欣赏这个发型，只是没有说出来，对不对？

员工： 也许吧。

在语言反馈时要注意以下几点： 第一，在对方言毕即说出自己的感受，用语言和表情反映出来。比如： “听起来，你似乎现在面临很大的压力。” 第二，对对方的立场表示理解。即使你不同意他的观点，也要接受这些感觉的合理性。如“当你看到销售量逐月减少时，我看得出来你不喜欢在企业一线工作”。第三，鼓励对方进一步表述。当对方告诉你一个事实或一个观点时，让别人告诉你更多的内容。“你可以更多地告诉我一些具体发生的事情吗？” 第四，在表达自己的观点时应注意不要随便评论，轻易发表倾向性意见，不要出现随意泄密、随意插话、随意补充、随意质疑、随意纠正、随意批评等不礼貌行为。第五，要识别情感，注意理解对方言谈的真实意思或言外之意。如听了朋友说“我要把我的妻子打一顿” 以后，应注意理解与辨析这句话的真实感情，以便于与谈话对象作进一步的沟通与交流。在听话时应学会换位思考，与对方交流时应三思而后行。

（七）情绪适应

应学会在倾听过程中适应对方的情绪，与对方产生情感互动，对方高兴的时候，听话人也由衷地高兴； 对方悲伤的时候，听话人也真诚地难过。

例如：

秘书： 王主任，今天真倒霉，我发言时居然忘词了，说不下去了，同事还幸灾乐祸，气死我了。

王主任： 居然有这样的事情？ 你一定很生气吧？

秘书： 当然了。不过还好，一会儿就忘了。王主任： 不要给自己这么大的压力，每个人都有犯错的时候，不过你这么会调整情绪，我真高兴。

（八）做好记录

倾听时应学会记忆，要善于从对方的谈话中找出重点或基本观点，也可以利用工具，比如纸笔等将对方的谈话重点加以记录，以体现对对方的重视，便于和对方进一步交流。

正式的场合，提高倾听效果的关键是训练有素的做记录。做记录可以根据实际情况采取以下方式： 大纲式，即通过记录一句话、关键词或者用大写字母、画圈、下划线等符号记录对方讲话的重点； 集合式，对短的发言，把重点（通常讲话者开头说的话）写在记录纸的中间，然后在四周记支持性观点； 数字列序的方式，通过数字序号标示出关键词出现的次序，便于听话者回忆对方谈话的内容； 图解和组织结构，用框图和各种符号展示出关键词之间的逻辑关系。

参考文献：

［1］檀文茹，郝杰。沟通和项目管理（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.［2］郭春燕，曹霞。客户服务（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.（作者单位：重庆城市管理职业学院文化产业管理学院

第四篇：秘书服务领导工作标准

秘书服务领导工作标准

第一节 处好与领导的关系

这个题目主要是在秘书的日常工作中完成的，解决好这个问题，也就是解决好了为领导的日常工作服好务的问题。

一、建立和谐关系

秘书要摆正自己的位臵，努力保持与领导者之间的和谐关系。秘书工作最基本的任务是为领导服好务。如不能保持和谐统一、默契配合的关系，秘书人员的一切努力往往会成为无效劳动。所谓和谐，即两者之间的默契、合拍统一。秘书具有的特性之一的中介性决定了秘书的参谋、助手的作用。这种作用的发挥使秘书在一定程度上具备有影响领导的能力，领导往往能接受秘书的正确思想影响，在一定条件下采纳秘书的正确意见和方案。依存性决定了秘书应在工作方法上和某些生活习惯上也力求与领导保持和谐。秘书要善于学习，适应领导的工作方法，要善于改变自己的生活习惯而适应领导的生活习惯。并主动地搞好领导工作、生活诸方面的服务。具体方法是： 1.要善于掌握领导者行为规律

每一个领导都有一套自己的工作和生活的规律。何时工作，何时休息，何时锻炼，性格、思想有什么特点，办事有什么习惯，工作有什么要求等等，各有不同，秘书必须熟悉领导的行为规律、性格特点，才容易领会领导意图，工作起来才能够得心应手、事

半功倍。秘书要尽量做到：(1)知心

首先领会领导意图，对领导思想活动、情绪反映等有一个准确的了解，通过领导的一举一动能够体察出“心”之所在，从而尽力同领导者保持思想上的一致，成为领导的贴心人，得到领导的信任。其次是要对领导者的行为作出一定的揣想、假设，就其行为可能产生的反应作出预测估计，从而正确选择参谋手段、时机和方案。(2)知情

对领导者的思想修养、工作状况、身体素质、文化水平、个性特点、家庭情况、社会关系以及交际人员、日常生活起居规律及饮食习惯等有尽可能全面的了解，从而酌情处理、形成默契。(3)知时

要掌握领导者动机的激励规律，适时地实施参谋。必须了解领导者的思想，掌握其动机的变化规律，从而寻求在领导者思想状况和动机基础上的激励和调节。一般的领导者都存在有动机的“兴奋点”，这个兴奋点可以是某项决策的举动，或者是对某个愿望的追求。秘书能够适时地准确地把握时机启动“兴奋点”是保持和谐的一个重要手段。

2.要努力提高自身的素质，不断缩小工作差距

即令秘书具备很高的必须的素质，但由年龄和经验的限制也必然地与领导者存在着工作水平上的差距，秘书在完善提高本身

素质的过程中要善于发现差距，不断调整、完整自己，尽可能缩小差距以适应领导的工作需要，完成领导交办的各项任务。3.要注意寻求保持和谐的恰当方法

由于领导者的个性特别不同，保持和谐的方法也千差万别。历史上东方朔用滑稽诙谐的方法，使汉武帝从中采纳有益的经验，魏征的直言劝谏也使唐太宗引为鉴戒。可见保持和谐的方法应是因人而异、因事而异、因时而异的。现提出以下一些方法，可供借鉴。

(1)首次强烈印象法

即首次同领导接触，首次完成任务，要力争给领导留下好印象。第一印象虽然不会完全正确，但往往强烈、鲜明、牢固，并在一定程度上决定以后的关系。在心理学上称之为“首次效应”。（2）迂回法

通过此事而导入彼事，可以借喻或通过第三者架设互相了解的桥梁。如将自己的一些不够成熟的见解先讲给某一经验比较成熟又与领导能够交心的同事听。（3）环境适应法

要选择适应于领导者本身特点的外部环境，包括所处的不同时间、地点、范围等。一个领导在不同的时间、不同的环境，接受同等输入量，其反映程度是不同的。秘书要学会选择和创造符合领导者习惯的最佳环境。（4）娱乐法

政治思想工作常采取寓教于乐的方法。秘书人员也可以采用类似的方法，通过某种媒介相同的娱乐爱好等，沟通二者之间的情感交流，造成和谐的心理反应。（5）心理相通法

即通过各种条件造成秘书同领导者思想、心理的相互谐调。例如同领导者保持相同的观点、态度、兴趣、动机目标等等，从而互相信赖、支持、适应建立心理相通关系。

二、赢得领导的信任

建立了和谐关系是领导信任的结果，但赢得领导的信任又是和谐关系的基础。秘书要赢得领导的信任，必须做到以下几点： 1.真正热爱秘书工作，具有强烈的工作责任感

秘书工作是一项光荣、重要又很辛苦的工作，需要有一种献身精神。经常在领导身边工作，可能有更多的机会学习领导的优秀品质，谦虚的工作作风和科学的工作方法，不能存在私心杂念，要保持一种紧张兴奋而又轻松愉快的心情。2.实事求是地反映情况，绝不顺情说好话

不论对人的评价，对事的评价，不能以自己或揣测领导的好恶亲疏为标准。一是一，二是二，不夸大，不缩小，客观、公正、实事求是，要能够经得起考验。3.深刻领会领导意图

平时要留心领导经常说的，想的，然后把这些东西联系起来考虑，反复琢磨，时间久了就能比较容易地抓住重点，也能更深

刻地领会领导意图。这是做秘书的独有的条件，一定要充分地利用。对领导意图领会得深刻，工作起来才能更主动、更得心应手。还要善于及时将领导意图完善和丰富起来，尽可能使之深化、细化、具体化。

4.在各种场合都要注意言行得体、谦虚谨慎

秘书要特别注意自己的影响。这种影响好坏无论属于什么性质就会使人们马上同领导联系起来。因此，处处都要谨慎。要注意如下一些问题：(1)宴会一般不参加。

(2)参加领导的各种会议要认真听、记、想，一般不要发言，但要随时准备发言。一旦被问到，能简明、清晰地回答问题或说明自己的意见。如果确有一些重要的意见，一般可在会后适当的时机说。

(3)待人接物要热情、谦和、礼貌，但为了保证领导的工作和休息，该挡驾的要挡驾。

(4)参加活动应尽量靠边靠后，找不显眼的地方，但注意力要集中，随时准备应付各种情况。

(5)出去办事，除特别需要，一般不要说明自己是某某领导的秘书。此外还要求秘书严于律己，不利用职权谋私利。办事要认真、迅速、准确、稳当、高效率。

(6)凡是领导交办的事情原则上都要有回音，自己代为处理的事情，事后都要汇报。

第二节 服务领导的工作方法

一、向领导汇报工作的方法

秘书向领导汇报工作是最起码、最经常的工作之一，也是秘书的基本功之一。1.做好准备

无论是对领导布臵的任务完成之后或中途的工作汇报，都翻开本子回忆对照一下领导布臵任务时的指示，检查一下准备汇报的内容是否符合领导的意图。大致考虑一下汇报问题所需要的时间。如果时间较长，则要事先与领导打好招呼或约定时间，待同意后，准时去汇报。较复杂的问题或向几个领导同时汇报时，要打好腹稿或拟好汇报提纲，以免遗漏。2.要开门见山

即直截了当，干脆利落，突出重点。领导工作繁忙，要节省时间，一般以半小时以内为宜，过久易分散精力。汇报时一般只谈一个问题，如需汇报几个问题，汇报之前先点题目。要根据领导的年龄、习惯、特点，掌握好汇报速度。汇报中谈到观点、数字时要放慢速度，必要时还可将事先准备好的文字说明和数据呈上，使领导边听边看，加深印象。3.要有论据

反映情况或提出议论要有充足的理由，情况要属实，准确，不能讲“大概”、“可能”、“差不多”等含糊不清、模棱两可的情

况。对没有经过核实、没有把握的事情，要按事情的本来面目反映其真实的情况，并说明情况来源和可靠程度。当领导提问答不上来时，不可随意编造，要记下待事后补充汇报。4.要选好时机

一般情况下，当领导学习、思考问题、接待客人、阅文、休息时，不去打扰。有时限的情况汇报要及时，失去时机，情况本身就可能失去使用价值。汇报时要举止大方、明快、谈吐清楚，不必拘谨，更不必唯唯诺诺、卑躬屈膝。

二、观察问题的方法

作为领导的秘书，随领导外出的机会多，有很多的观察社会现象的条件，秘书必须具备一定的观察能力，及时发现并向领导提供一切有价值的信息，从而对领导的决策和工作产生积极作用。秘书观察方法的特殊性表现为观察方法的两极性或称二重性。

1.客观观察与微观观察

前者的任务是发现全局性的、综合性的、规律性的东西，后者的任务是发现局部的、单项的、特殊的东西。2.表面观察与深入观察

前者揭示事物的表象、形式，后者揭示事物的实质，内在联系及其变化规律。3.定性观察与定量观察

前者揭示对象的属性，后者揭示量的变化。

4.纵向观察与横向观察

前者观察对象的历史发展，目前状况与发展方向，后者观察对象与周围同类事物的联系与同异。5.上向观察与下向观察

前者观察决策者意图或上级领导和机关的部署，后者观察决策具体实施者的行为动态和反应。6.正向观察与反向观察

前者观察决策实施中的经验和成果，后者观察决策实施中反映出来的教训、缺陷和失误。7.直接观察与间接观察

前者秘书人员亲自对对象进行观察，后者是利用下级机关和有关对象的资料、报表、录像等媒介进行观察。8.受命观察与主动观察

前者观察领导指定的对象，后者观察领导未指定而又与秘书工作有关的对象。9.长期观察与短期观察

前者是对对象进行系统的连续观察，后者是对对象进行临时的短暂观察。

上述这些观察方法，要求秘书根据观察目的的需要，有选择地、灵活地交替运用，切忌生搬硬套。

第三节 具体服务工作要求

一、下乡外出时的服务 1.做好准备工作

首先在接受领导交给的任务之后，要了解领导同志外出时的任务、意图、时间、方向和地点，然后根据任务做必要的学习和研究，协助领导考虑完成任务的措施。

要做好各种具体的准备，选带有关的文件、学习材料、参考资料、地图和所去单位主要领导的名单等；要安排好车辆，提醒司机做好应有的准备。如不带车，就要提前购买好车、机、船票，熟记发车(机、船)时间，座位号数，是否有送行人员，是否有接站人员，旅行中领导的饮食安排，下车后第一站去向等等，均要提前检点。同时还要注意在临行前

一、两天，将领导的出发时间，所乘车(机、船)次、座号，一行人数(包括司机)，所到地点和所需了解情况或准备解决什么问题等基本情况及时通知给对方领导或单位。外出即将结束返回，要提前告知本单位，以使本单位做好必要的接应准备。2.外出期间

(1)对领导的活动日程(如听取汇报、调查研究、座谈走访、看望人员、参观及行动路线)进行周密细致的安排。在征得领导的同意后，通知有关单位的领导，并告有关单位做好应有的组织和准备工作。活动中要根据领导同志的习惯，及时提供有关资料，如所去单位领导的姓名及主要情况等。

(2)根据领导的意图，围绕外出的任务，搞好调查研究，掌握第一手材料，为编写专题调查报告和综合汇报材料打好基础。如果有单位要求领导讲话，要根据领导的授意或与领导沟通意见，认真准备好讲话提纲。

二、参观学习的服务 1.做好准备工作

出发前的准备，包括思想准备、资料准备和后勤物质准备。(1)思想准备

秘书要对即将开始的参观学习目的，所走的路线，到些什么地方和单位，需要多长时间，要领会领导的意图，避免盲目、被动。

(2)资料准备

对参观学习地区、单位的主要经验、主要特点要有所了解；对该地区、单位领导成员、姓名，主要负责人爱好等也应有所了解；对该地区、该单位的生产形势、规模、技术设备条件，历年来主要经济技术指标，对该地自然环境、风土人情、历史、现状、物产资源方面的情况等，均应寻找基本的情况和资料并力求熟悉。同时也要根据领导的目的有针对性地索取一些本地、本单位这些方面的基本情况，以便在领导参观学习过程中分析比较，使学习更有针对性。同时还需要掌握近年来上级有关会议的精神、指示、文件等方面的资料。有的要尽可能烂熟于胸，有的则必须作为资料携带。(3)后勤物质准备

除了准备好领导的办公用具、生活用具、必备药物外，还要预支足够的经费。如果带专车，还应关照司机提前检修好车辆，并准备好所需要的备用器材。2.参观学习期间

在参观学习中，秘书要注意眼明、多思、善于分析情况。在参观学习现场，秘书要眼看心想，灵活敏捷，善于观察并尽可能进行较深层次的思考，从现象中捕捉具有典型意义的经验。对领导提出的问题和对方的解释要及时记录，现场解答不了或解答得不完全而又比较重要的情况，事后要找有关人员了解。在听取经验介绍时，一方面要做好记录，另一方面注意索要对方有关的文字材料，发现情况有矛盾的地方，要进行核实。在个别走访时，秘书免不了与他人接触，言谈要朴实、态度要谦虚和蔼。有时对方也打听本地、本单位的情况，要如实介绍，不要故弄玄虚或言不及义。

参观学习返回后，认真做好总结。总结有时不一定秘书本人动手，也可交给随行的其他人员去搞，但总结材料呈送领导之前，秘书一定要认真阅读，看总结是否讲清楚，如有关参观学习所在地区、单位的基本情况、主要经验。及在参观学习中的主要感受，有无提出学习的主要措施和意见等内容，如果不尽如意，秘书要

补充完善。及时结算各种账目。

三、视察工作时的服务

领导经常就自己所分管的工作的某方面进行视察，秘书跟随领导视察就成为一项经常性的工作，做好领导视察时的服务工作，是秘书工作中的一项重要任务，这方面的工作经验和方法是： 1.视察前

问清视察的内容和指导思想、视察的对象和重点、视察的程序和时间安排、参加视察的陪同人员、要求被视察的单位提供什么情况、视察前需要查阅什么文件资料、或是需要召开什么预备会议等等。

掌握视察的要点和情况之后，要安排随行有关人员或自己动手针对不同的视察内容和要求拟定出不同的视察方案，提请领导审查确定。

方案批准后，可安排视察前的小型预备会议，印发视察方案和日程安排。如果需要分组，可根据陪同人员的具体情况和领导的意见，分成几个小组，并确定小组带队人员，明确各组的视察范围、重点和程序。提前通知被视察单位安排有关事宜，检点配备各组的视察记录人、联络人及食宿交通等问题。2.视察中

视察中，要注意分别将视察程序、时间通知各被视察单位。视察过程中，领导可能做出临时性的安排，甚至改变原有的日程，并有可能提出更新一步的安排。秘书要及时将这些变化中的细致的情况通知各小组或陪同人员。必要时组织临时碰头会做一个安排；检查落实被视察单位的准备情况，及被访人员的动向和联络办法。做好记录和有关主要资料的收集，并注意随时掌握各视察组的进度，不要失掉联系，并及时向领导汇报。3.视察后

视察后应做到：指定专人及时汇集各陪伺人员或各视察小组的情况小结；及时审查其整理写好的视察报告初稿，并提交领导审定；安排印发视察报告；及时了解视察报告所提问题的解决落实情况。

这类视察活动有时以一名领导为主，有时有多位领导同时进行(但也有一名为主的领导)，为主领导的秘书还要注意加强与其他各位领导的秘书的联络与协调，并将为主领导的意图特别是变化中的意图、思路和想法首先通知到其他各位领导。

秘书工作条例

第一章 秘书的任务

第一条 秘书的任务是代替公司经理处理那些可以由其他人完成的工作和为经理的工作做好准备。这些工作不论大小，都应看做是经理的重要工作来接受。

为使经理的工作得以顺利进行，对经理的工作进行计划和准备是秘书的主要职责。

第二条 本公司秘书的工作有很多项内容，简单地表示如下： 1.传达 2.运转 3.助手

4.书籍、文件整理 5.室内整理 6.代行事务 7.会计事务 8.调查 9.记录 10.接待

第三条 以上工作的内容以及分量根据经理的意图和各项工作的具体内容决定。

第二章 秘书的工作内容

第四条 传达事务

传达事务的工作内容具体如下： 1.接待来访

来访者形形色色，既有政府官员、大公司的经理，也有普通的职员，另外还有预约会见的申请人，报纸杂志的记者等。他们有的是有要紧的事情，有的是递交文件，也有的仅仅是问候。秘书要有区别对待来访者的能力。

与对方会见时，在未充分了解以往交际关系的情况下，听取了姓名和所要求后，通常是请对方稍候，而不直接说经理在或不在、见还是不见。对应该会见的人，应直接转达对方的意图，并引其进入会客室或经理办公室，不论对方要求见面还是仅仅预约。对不宜会见的人，在请示经理后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，拒绝对方，或是将个人意见报经理后接受答复。

2.接听电话

接听电话时一定要先声明“这里是××公司”或“这里是经理室”，然后记下对方的姓名、工作单位、有什么事情，根据对方情况，不妨碍时可明确回答，但一般不说经理是否在。

3.转达

需要转达时要正确听取对方的身份和要转达的内容，根据情况问清楚并准确、迅速地转达。

4.文件的收发及分送

收到的邮件或送来的文件首先要区别是要直接送呈经理的，还是需秘书再进行处臵和整理的，或者是私用文书(这些区分的范围需事先请示经理)，需经理办理的要直接送交经理。

如遇经理正在出差途中，而不能确定是否应将邮件送至出差地时可与副经理协商。经理不在时如果有与经理直接有关的留言、电报、快递，可用电话告知。

第五条 日常运转工作

这项工作的具体内容涉及出席会议、旅行、参加宴会、拜访、起草文件等各方面。

1.日程的设计及其安排

对所确定的经理应处理的事项如会见、出席高层职员会、总会等会议的日期和时间进行记录整理，并随时进行调查，协助经理制定出的日程表。

日程计划应记入每月日程表必要时在上面记下预定内容和变更情况。

2.准备及安排

有些工作需要特别的准备和安排，这些工作通常都有一定的时间限制，因此必须提前做好适当的准备。

第六条 用品的整理

秘书应将经理工作中所需的文件资料、各项用品及备用品事先准备齐全。这一工作根据经理具体执行公务情况的不同而有所

不同。

1.在办公室内

平常经常使用的物品及备用品，应在合适的地方放臵合适的数量，为此，应设计一张用品及备用品的明细表，在上面记下品种、一月或一周所需数量以及补充的数量和补充日期，最好能做到事先心中有数。有了明细表，还必须存有一定量的备用品，以便随时补充。

2.经理外出时

经理外出时需使用的钢笔、铅笔等，每天都应注意事先准备好一定数量，需要收入提包内的物品也要作同样考虑。这些需要准备的物品应在询问过经理后制作一张明细表事先贴在那里以防遗漏。如果是出差，还应考虑出差地点和天数等，更要经常征询经理意图以准备好所需用品。

3.文件、资料的准备

首先要清楚哪些文件是要用的，如不明白，要详细询问，以便将可能会用的文件材料一并准备齐全。然后画一张文件明细表以方便使用。机密文件可以直接交经理或是用封袋密封好后等待经理的指示。

第七条 文件整理业务

1.为使经理处理完毕或正在使用的文件不丢失、散乱，并且随时可以根据需要对这些文件进行整理。整理工作首先要根据经理意见将文件分类，并放入固定的装具和容器内，使用中还要经

常整理，做到很容易查到文件。

2.整理工作的关键是分类项目的确定，保管及整理文件用品的选择和整理、借阅手续的完善。

3.业务用的文件分为正在处理的文件，正在运行的现行文件和已处理完毕的文件，此外还有机密类文件。根据应用情况还可以分为每日必用、常用和不常用三种。

4.经过这样的整理后，有必要对其进行装订，并给每一个文件集合体以一定的户头名称。应在听取经理意见后再制一张文件分类的明细表，将表张贴在保管场所或保管人的桌子上便于参照。

第八条 整理、清扫工作

此项工作应由秘书督促事务员和勤杂工来完成。工作中须注意如下几点：

1.清理桌面。

台历和墙上挂的日历要每天调整日期。桌子要擦抹干净。墨水瓶、笔杆、笔盒、吸墨纸、剪刀、裁纸刀、印泥及其他规定的常用品及用纸要准备好。墨水、笔尖、笔杆、糨糊、别针、印台、铅笔、活动铅笔、圆珠笔、裁切刀、钉书机、吸墨纸、橡皮等都要按要求备齐数量。将前一天取出的图书、文件放回原处，有破损和污染的物品要清扫或更换。

2.室内的杂物、家具如桌子、烟灰缸、椅子、烟盒等，都要放在固定的地方。

3.根据当天的天气情况随时调整空调和窗帘。第九条 代行业务

秘书可以代行的事务主要有： 1.参加庆典、丧礼等仪式

这种场合要特别留心服装和服饰品及行为仪表的得体，同时还要十分讲究寒暄、应酬的用语。因此，也可以平时将各种不同场合的范例及标准寒暄用语综合归纳，以便查阅。

2.转达经理意见或命令

转达是将经理意见的原话转达给对方，不能夹杂个人的感情和意见。表达经理意见要完整准确，一旦马虎将会引起不一致的后果。针对工作的命令，在转达时要注意简洁、迅速。有时根据情况，还要将对方的答复向经理汇报。

第十条 会计事务

该项事务是指由经理直接使用的几种账目的管理，包括：各项物品的购入及发放、资产的调配及运用、现金收入及支出等方面的账目记录及管理。

1.关于资产状态及收支情况要制作明细表，至少一个月要制作一张月报表，在特殊情况下，要随时根据经理及副经理的要求拿出报表。

2.处理资产状况还应注意以下几点：

(1)支出及收入可以根据原始凭证将其发生额记入现金出纳账中。现金出纳账与现金余额的多少应保持一致。票据上要有经

手人和秘书的印章以明确责任，每个月应有两三次，将这些收据汇总后让经理过目。

(2)日常的现金支出应限定一定的数量，除此之外，若有特殊项目，应申请特别支出的资金或开出支票。

(3)开具支票需有收据或其他凭证，并在支票上记下用途，由经理盖章。

(4)资产分为土地、建筑物、有价证券、备用品及各种家具杂物的押金等。

应设立各种资产的台账及有价证券簿详细记录各种资产的内容、单价、数量，现有额及出入额等。

(5)银行存款及邮政储蓄要设存款底账。接受款项者应按名称分别立账并明示余额。

3.各种物品的购入和发放应特别注意有无使用申请和手续是否齐备，并及时入账以免遗忘和推迟记账。

第十一条 协助调查

公司的调查通常分为特命调查和一般性调查两类。公司在开展各种调查工作时，办公室秘书须做好协助工作。

1.进行调查工作时，秘书应选择合适的专家、顾问进行委托或将他们列为调查委员，并与之保持日常联系，需要时提出调查课题请他们完成。

2.有些专业事项的调查，秘书也可以亲自听取专家和当事人的意见，或在调查各方面情况后，将意见和调查情况汇总后报告

给经理。

第十二条 文书工作

文书工作有三个方面，包括信函写作、起草文件、以及誊清或印刷文件。

1.信函的完成

信件的写作首先要准备有不同内容的信件范文，同时还应备有辞典等工具书。

对经理经常会使用的信件种类可事先汇集为“标准通信范例”，需要时选择一种略加增删便可使用，较为方便。

2.文件的誊清及印刷

文件的誊清及印刷主要包括将草案以笔记形式誊清、用打字机打印、直接印刷以及辑录图书杂志上的有关内容等四项工作。

第十三条 联系业务

联系工作就是要向经理或副经理转达某项事情并向对方转告经理或副经理的意图，听取对方的答复，有时还要将这种答复再次告诉经理，进行反馈。

第十四条 招待事务

招待是指在经理外出、返回或有客人来访时的礼仪性款待，多指派事务员或勤杂工来完成。款待包括向导、收存携带物品，奉送茶点，迎来送往等。

1.为经理服务

为经理服务的工作内容主要有以下一些：

(1)经理外出时应备好车辆。

(2)回到公司时，要接过脱下的外套、帽子等，然后放到一定的地方，并随时用刷子清洁这些衣物。

(3)从外面回到办公室的时候，夏天要递上湿毛巾、冰水、咖啡或苏打水，冬天应马上递上热茶和咖啡。

(4)还要视天气情况调好空调。2.为客人服务

除对经理进行服务外，秘书还必须对客人进行服务，比如出入公司时参照对经理的服务进行接待。若需要来访者等候时，应递上报纸、画报等。炎热的时候，可请客人脱掉外衣等。

秘书事务处理规定

第一条 一般信件的处理

1.书信在社会生活中对于联系人们感情、处理各种事务有着重要的作用。秘书必须能写漂亮的信件。

2.信件只有一页时，应在信封内再放入一张白纸更为妥帖。信封的正面右侧写收件人地址、中间写收件人姓名，应有尊敬的称呼。收件人姓名下方可写“足下”、“秘书”等字样表示尊重，也可以根据信件内容写上“亲启”、“亲阅”、“急件”等字样。信封背面封口处通常用“×”符号或“封”、“缄”等字。

3.信件要写得平易、准确，文字写得正确、易读。第二条 英文信件的处理

秘书到机要室发出英文信件时，应依照以下方法进行： 1.信纸和信封一般采用白色，有时也可使用浅色调。信的结构分为书头(Heading)、起句(Opening)、正文(Body)、结句(Ending)、收件人地址(Address)和署名(Signature)六部分。

（1）书头(Heading)将发信人的住址、日期写在左上角，日期也可写在右上角。商业信件和公用信件标识一般写在右上或中间处。

(2)起句(Opening)一般在信件开头写上“Dear××”。美式信件多采用My Dear、或My Tanka等形式，而在英国使用“My”是亲近的表现，对地位高的一方应用“Sir”。

(3)正文(Body)直接写主要内容。(4)结句(Ending)在正文内容结束后写上Yours sincerely,Yours truly，更亲切时可用Lovingly faithfully。对不认识的人通常用Yours faithfully。

(5)收件人地址(Address)在社交用信件中，收件人姓名已写在信封上，因此正文中可省略。而公务信件应在信纸第一页的左下方写上收件人姓名。

(6)署名(Signature)署名要使用全称，以示正式和尊重如用T〃Yamada，就不如用Taro〃Yamada。

2.信封的写法 信封的格式如下所示： Mr.Taro Kobayasi 2 Taisido Setagaya Tokyo Japan 另外，信封中还有一些常用词，比如转送(Please forward)、亲启(Private)、加急(Immediate)、把××转交(Kindly forwardedby Mr ××)等。

第三条 祝词及礼仪信件的处理

秘书经常要为各种各样的典礼、仪式写祝辞。祝辞的要领是简短，但重要的内容不能遗忘。公司备有祝辞礼仪大全，秘书可增删后使用。

第四条 邮寄物品的处理

秘书必须了解有关邮寄物品如信件、电报、包裹的常识。1.普通邮件

(1)第一种邮件(信件)①定形邮件

重量分25g、50～100g、100～250g、250～500g、1kg、2kg、3kg、4kg。

②简便信件

(2)第二种邮件(明信片)①明信片

××元 ②贺年卡

××元 ③往返明信片

××元 ④小盒明信片

××元(3)第三种邮件

通报、公报、每月发行三次以上的报纸和推销商发出的邮件。(4)第四种邮件(免封装邮件)

①函授教育 ②盲文邮件(免费)2.特殊邮件(1)挂号信 ①现金。②非现金。③简单挂号。第五条 旅行安排

秘书必须为上司做好安排旅程，购买车票等工作。1.旅行日程

应先写出日程安排，发往所到之地和公司内有关部门。2.购买票据

购买票据时应注意下列事项：

(1)乘车票、卧铺票,特快票购买最好提前预定。

(2)购来的车票是几号车，座位号等要记下来，以便和迎接的分公司联系。

(3)对常用的飞机航班和火车时刻应事先准备一张表。第六条 礼品的回赠

接受经理购买礼品的旨意时，应先询问预算，确认送礼目的，在被问到“买什么好”的时候，秘书要懂得一定的商品知识。为此秘书平时要很好阅读百货商店的介绍，有空还应该到一些专卖店进行调查。并问清受礼方的爱好、年龄等。

第七条 就餐礼仪

1.就餐不要出声音，喝汤时不能吸，饭后最好不使用牙签。2.餐具应从外侧取用，刀、叉分放盘子两侧表示还要继续用，若用餐完毕要将刀叉一并放在盘子右侧，此时侍者会撤下盘子。

第八条 服饰要求

1.服饰必须清洁卫生，不能染上脏物。对女秘书来说，重要的是表现内在美，提高修养。有好的修养，对服装的鉴赏力就会提高。

2.秘书在公司时不应穿着过于漂亮。

3.注意在以下场合的服饰要求：散步时不要戴耳饰，参加宴会时，套裙下不可穿短袜和低跟鞋。

4.在服饰的色彩搭配方面要考虑全身色调的和谐，不可以同时使用三种同样的色彩。

第五篇：财务秘书服务合同书范本

甲方：

乙方：

兹由甲方聘请乙方提供甲方注册地内的财务秘书服务，经双方协商，达成如下协议：

一、基本服务内容：

1、各开户银行单据的收取，按期（每月）寄送回甲方办公地点；（北京办公室）

2、定期向税务部门交纳税务报表（包括：提交纸质报表，协助撤销等）;

3、向政府部门提交资料；

4、协助财务人员向政府部门咨询办事事项中有关的规定（包括：资料准备，各部门签字盖章要求，申报日期，申报项目等）；

二、其他服务项目：

（一）登记事项变更：

1、变更银行预留印鉴（包括资料递送，取回，寄至北京办公室等）

2、变更甲方登记事项（包括资料递送，取回，寄至北京办公室等）

（二）年检：

1、按照各部门要求提交年检资料（包括资料递送，取回，寄至北京办公室等）

三、甲方的责任和义务

1、按时为乙方的工作提供其所要求的全部资料。

2、若甲方提供的资料不真实、不完整，由此引起的一切法律责任由甲方负责。

3、按本协议书的规定按时足额支付费用。

四、乙方的责任和义务

1、乙方指派专人负责为甲方提供财务秘书服务，如有需办理事项，由于工作原因，不能亲自完成，可由本所其他人员临时担任，但应在不影响到甲方所委派事宜，保证在规定期限内完成。未经甲方事先同意，乙方不得将本合同转让给第三方或将本合同项下服务转包或分包给第三方。

2、对甲方提出要求协助办理的有关事项，由乙方指派的人员按照国家有关法律、法规的规定提供相关服务。乙方提供的资料不真实、不完整，由此引起的一切法律责任由乙方负责。

3、对执行义务过程中知悉的甲方商业秘密严加保密。除非经甲方书面同意，乙方不得将其知悉的商业秘密和甲方提供的资料对外泄露。

五、费用

1、费用标准同双方签署的有效期为月日至月日的《财务秘书服务协议书》。

2、以次数计费的服务事项发生前须经甲方事前书面认可，否则甲方有权拒绝付费。

3、甲方应在收到乙方等额有效发票后的20个工作日内付款。

六、协议书有效日期

本协议书有效期自月日至月日止。

七、违约责任

甲、乙双方按照《中华人民共和国合同法》的规定承担违约责任。

八、其他事项

1、本协议书一式二份，甲、乙双方各执一份。对本协议的任何修改、补充应以书面形式并经过双方授权代表签字盖章。

2、本协议经双方书面同意可以随时解除，或者任何一方亦有权提前2个月向对方发出书面通知解除本协议。

3、本协议书未尽事宜，甲、乙双方应持积极态度、友好协商解决。由本协议引起或与本协议有关的争议应首先通过友好协商解决，若双方不能协商解决，任何一方可将争议提交中国国际经济贸易仲裁委员会在北京仲裁。

甲方：

代表：

地址：

电话：

年月日

乙方：

代表：

地址：

年月日