对标管理应强化五方面工作

第一篇：对标管理应强化五方面工作

对标管理应强化五方面工作

时间:2011-07-18 作者: 赵红 点击次数：248

7月份，集团下发了《开展行业对标提质增效活动的安排意见》，对对标管理活动进行了部署和安排。一公司根据集团要求，召开了专题会议，成立了领导小组，制定了工作方案，对指标进行讨论，在公司范围内系统全面开展对标管理工作，初步确定各要素指标及标杆值，目前此项工作正处于分析阶段。

在对标活动进入整改落实阶段前，个人建议公司针对对标管理还应加强以下五个方面工作：

一是进一步统一认识，营造氛围。对标工作是全员参与的工作，要充分认识集团开展行业对标提质增效活动的重要意义，充分认识对标管理工作任务的长期性、全面性和艰巨性，运用网站、报纸等载体进行宣传，及时发布对标管理信息，使员工了解对标的要求和目的，体会到对标管理是提升公司业绩和自身素质的有效途径，进一步营造企业要发展，对标是动力的氛围。

二是强化对标过程管理，务求取得实效。对标的目的不是简单的数据对比，而是要通过指标的比较，看到公司在施工生产、经营管理上的差距和薄弱环节，要挖掘隐藏在指标背后的本质原因，对存在问题进行分析研究，及时制定措施，狠抓落实。公司将及时召开分析会议，定期检查工作成果，不断纠偏与总结，达到查错纠弊，持续改善、不断超越的对标目的。

三是在抓好内部对标的同时，积极开展与同行业公司的对标工

作。作为建筑施工企业，公司要与国内同行业进行对比，寻找差距。重点关注与公司规模大致相当企业的指标，找出标杆值，建立对标指标体系。根据对标的要求，在施工管理水平、创效能力、资产质量、发展能力方面全面对标。重点对比总资产收益率、总资产报酬率、营业利润率、盈余现金保障倍数、成本费用利用率、资本收益率、应收账款周转率、营业增长率等指标，全面提升企业管理水平和竞争实力，促进公司可持续发展。

四是加强对标管理长效机制的建设工作。认真总结对标工作，不断完善对标管理制度，将对标结果与企业年度目标任务和开展的“双创”工作结合起来。下一步将进一步收集、整理、分析对标数据，为做好年度报告中对标要素指标的评价分析做好准备。通过对标，要进一步完善公司激励约束机制，将对标管理融入成本核算、业绩考核的机制中，将对标管理指标情况作为经营管理活动分析的重要内容，动态把握，及时采取有效措施。

五是全面加强企业经营管理特别是对标管理，确保全年各项工作目标的完成。建筑施工企业具有较强的季节性，我们要抓住施工的季节，精细管理，科学施工。从现在起我们要花大力气，确保各在建重点工程建设项目保质、保量、保进度完成的同时，实现精细化、规范化管理，利用对标管理，降本增效，加强管控，使所有要素指标可控在控，确保公司年度经营目标的完成。

第二篇：第六部分 发电厂开展对标管理应注意的问题专题

第六部分

发电厂开展对标管理应注意的问题

一、发电厂对标管理认识误区

对标管理是改善企业绩效的一种重要方法与工具，但如果企业对对标管理重要意义和深刻内涵认识不明确，没有真正领悟其原理和方法，就会对对标产生消极看法。因此发电厂在实 对标管理前，必须先解决思想认识问题，分析原因，采取措施。保证对标管理健康有序进行。

（一）认为对标管理就是对数据

实施对标管理，首先是遇过对发电厂各种数据的梳理和分析，查找与标杆企业之间的差距，确认先进指标，在此基础上，制定对策和措施，全面实施整改，并持续改进，不断超越。数据作力一种载体，只是作为分析衡量企业绩效水平的一种尺度和统计工具，是对企业生产经营过程和管理结果的一种真实反映。如果脱离企业自身实际，片面追求单纯的指标数据，对标管理不会取得良好效果。

（二）过分看重指标数据和排序

发电厂作为对标主体，关注指标数据和排序，属于正常范畴，但过于将注意力放在指标数据和排序上，一方面对指标数据的真实性不清楚；另一方面对指标的过程管理也不尽

掌握，容易在对标比较中产生误判断，甚至走入歧途。在对标实践中，重要的是搞清楚先进企业优秀业绩产生的全过程，从管理制度、管理流程和管理绩效方面进行全方位的对标

比较，以获得对标管理的最佳效果。对标管理是一个动态闭环管理过程，数据只能作为分

析依据，排序只是用作参考，如果企业把注意力仅仅盯在几个指标上，只看指标如何，从数据到数据，既不对指标的真实性作具体分析，又不注重指标的过程控制和过程管理，即便指标暂时上去了也保持不住。

（三）搞不清对标内容和对标方向

在对标实践中，深入进行现状分析至关重要，企业只有对自身的现实情况进行认真调查分析，才能发现自身的问题和不足，找出与先进企业之间的差距，有针对性地对企业管理标准、业务流程进行梳理和优化，在此基础上确定对标内容和对标方向，这样对标工作才能有的放矢，少走弯路，避免决策失误和资源浪费。如果现状分析不到位，问题没有找准确，盲目寻找标杆，一味模仿和完全照搬别人的管理模式和管理方法，只能学到表面和形式上的东西，不可能掌握其精髓。同时，先进企业的管理模式和管理方法，也不一定完

全适应企业自身的实际情况，从丽无法将先进的管理理念和管理方法转化为适合企业自身发展的管理工具。因此发电厂一方面应认真学习标杆企业先进的管理经验和管理方法，深刻领悟其精神内涵；另一方面应结合企业自身的实际情况，对标杆企业的管理模式和管理万法进行吸收、改进和创新，在竞争中获得比较优势和核心竞争力，以形成具有企业自身特色的、适合企业发展的管理模式和管理方法。

（四）把对标看作是短期行为

对标管理是现代企业管理中最重要的管理方法之一，是一个持续改进的动态管理过程，把对标管理看作是短期行为，只会使企业在发展过程中固步自封，萎缩不前。因此，企业在对标管理中应注重管理手段、管理流程的对标比较，将对标与强常基础管理工作有机地结合起来，不断优化管理流程和管理方法，实施科学、有效、规范的管理，保证各项指标构真实性和先进性，从而不断提高企业的绩效水平和管理水平。

（五）认为对标管理只是业务部门的事

对标管理是企业一项全员、全方位、全过程的系统工程，没有广大员工的参与，对标不可能取得成效。企业必须动员全体员工积极参与对标管理，从管理理念、管理方法和管理手段上与先进企业进行全面对标，增强企业可持续发展能力和综合竞争能力。

二、发电厂对标管理实施误区

任何一种管理方法都有其局限性，任何企业在推行对标管理这一活动的时候都应清醒地认识到在实际实施过程中可能存在许多的“陷阱”。虽然对标管理对发电厂具巨大的现实意义，但从目前国内电力行业对标实践工作来看，实际操作中可能产生以下一些同题。

（一）基础管理薄弱

基础管理薄弱表现为管理体系粗放、业务流程不够清晰、管理标准不健全、统计口径不统一、数据指标体系不完善、历史数据缺乏积累等方面，若不能较快解决上述问题的话，对标管理就会变成空中楼阁。

（二）简单应用

完整的对标管理是从情报收集、标杆选择、差距确认、原因分析、实施超越的全过程闭环。目前上级和行业围绕对标发布各种数据指标，大大减轻了数据收集和情报分析的成本，但同时也略去了企业在竞争环境中至关重要的情报收集环节，不利于形成组织学习、知识共享的企业文化，不利于提高员工在竞争环境中进行情报收集和分析的能力，不利于建立企业对竞争环境应有的敏感度，也不利于建立正确决策赖以生存的情报工作平台。

（三）与实际脱节

部分企业的对标工作与日常管理结合不紧，仅停留在单纯的指标数据统计报送上，忽略了对各类业务流程的梳理对比和优化分析，不注重典型经验的积累学习及各项业务工作的整改、实践、完善和提高。对标管理不仅仅是几个简单指标的比较和修改，而是通过对比这种形式，在企业生产流程、人员素质、资源配置等各个方面寻找差距、全面整改的一个过程，对标只是手段，提高才是目的。

（四）只模仿不创新

对标管理分为模仿复制—变革创新—实现最佳流程三个阶段，对选定的标杆，前期开展简单的模仿和复制，以利于工作的尽快启动；随后要根据模仿过程中暴露出的问题，研究变革创新；最终通过不断的变革和不断的创新，找出适合本企业特点的最佳流程，要在注重结果的同时关注流程优化和过程控制环节，提升企业的创新意识，强化企业的危机感，打造自身的核心竞争力。

（五）浅尝辄止

对标管理是一个从现状分析、选定标杆％最佳实践到持续改进的闭环过程，循序渐进。落后的企业不需要一开始就向最高的标杆看齐，先选择现实的标杆，完成超越后，再确立新的标杆，保持动态的比较静标杆单位作为被学习赶超的对象，也要不断完善自己，才能保持领先，即形成“先进更先进，后进赶先进”的局面。

三、对标管理实施要点

发电厂在设计与规划对标管理活动的时候，能够比较全面地考虑到前面所提到的问题，可以有效地规避可能出现的各种“陷阱”。

（一）扩大发电厂对标管理的范围，选择正确的对标对象

内部对标管理有利于获得对标管理信息，利用企业之间的信息闻接引入竞争机制，提高企业经营效率和效益。但是，内部管理的范围毕竟有限，必然会限制企业对标管理的思维空间。发电厂不仅可以在企业内部进行比较，还可以与地位相当的其他企业比较，特别是与国外电力企业比较。同时，标杆企业的选择要恰当，要与本企业同类型，对标指标比较接近。通过企业的努力，能够达到预定的目标。要与标杆企业建立起互利互动的关系，可通过建立指标通道，及时发送指标信息，促进对标人员的工作交流，实现标杆企业与本企业的“双赢”。

发电厂选择最佳实践的主体时，尽量采用多指标体系，尽管优秀企业往往只在一方面或少数几方面表现突出，但正是其他方面的合理配置配套，才使得企业在某方面有很好的表现，如果采用单指标就很难保证找到最佳的实践。但也应注意，指标的盲目扩大会使一些不可比较的因素掺和进来，增加了企业与标杆企业之间的不可比性，从而降低企业之间“对标”的应用价值。在排名领先或者落后的指标中，可能有相当数量的指标具有较大程度的不可比性。从这个意义上说，与其将企业作为整体的标准来树立标杆，不如以具体的指标为标准树立标杆，更符合发电厂的实际情况。

（二）重视环境因素对最佳实践的影响

企业的情况各不相同，在一种环境中有效的最佳实践知识在其他环境未必有同样的效果。企业在进行标杆学习的过程中，要充分吸收其本质内核，即建立在本企业实践基础上。不能盲目攀高，盲目模仿照抄某一种成功的模式。片面理解对标管理而疏于创新，则与对标管理的初衷背道而驰，不会从根本上提高企业的核心竞争力。

全盘照抄竞争对手的做法不可能为企业赢得竞争优势，企业将永远落后于竞争对手，若想获得明显的竞争优势，则应以比竞争对手更快的速度前进。

（三）对标管理活动的开展要考虑到企业所处的发展阶段以及自身的成熟程度对于那些表现不好、经营绩效低于平均水平的发电厂，推行对标管理活动甚至可能产生负面影响，主要有两个方面的原因。其一，在选择对标对象的时候，定位错误，不是真正应该选取的标杆。如果绩效平平，应该把绩效水平在行业中处于中等水平或中等偏上水平的企业列为自己的对标管理对象，而不是将世界一流企业作为自己的瞄准目标。其二，绩效表现欠佳的企业应当集中自身的财力、物力，加强企业基础设施建设。例如，目前有的电力企业的对标管理是直接把自身与标杆企业进行比较，全面分析差异，系统地提出最佳实践，并实现赶超目标。但实际上，落后企业在短期内要全面地进行有效的对标管理是很困难的，其中资源有限是一个重要前提，把有限的资源分散使用到企业各项工作中，不如把有限的资源集中使用在某一项或几项关键工作中。

（四）发电厂的对标管理应当注重过程管理

对标管理的基本思想是通过一系列的以标杆企业作为目标的管理活动，实现企业绩效的持续改进。对标管理强调通过过程管理实现结果的改善，强调以过程的调整和优化为重要手段，认为良好的业绩是通过一系列过程作用产生的，学习最佳实践就是要找出自身的差距，并对过程作相应调整。

（五）认真评估影响最佳实践转移的因素

对标管理的根本特点就是企业学习最佳实践以求自身提高的过程，而学习最佳实践实际上又是隐性知识的发现和转移过程。影响这种学习有效性的因素包括企业环境的相似性、最佳实践中隐性知识的比例等，隐性知识的比值直接决定着最佳实践的可转移性和知识的司分离性。实施对标管理的发电厂都希望直接应用其他企业的知识和经验，缺少自己创新，但最佳实践往往隐蔽在员工头脑、企业制度、组织结构甚至企业文化中间。企业要重视这些因素的作用和影响，采取相应的措施挖掘隐性知识，并与自身的实际情况结合起来，只有这样实施对标管理才有可能取得成功。

（六）对标管理与企业的基础管理紧密结合

企业在进行对标管理的同时，要加大本企业基础管理力度，以战略规划为指导，以提高效率、效益为中心，优化流程，细化管理，以目标引导计划，用措施落实计划，加强过程控制，把握关键细节，推行量化管理，实现对标管理与企业管理的有效结合，全面提升管理水平。

（七）聚焦一线员工

发电厂目前推进的对标管理存在以下突出问题。一是前往标杆企业调研听汇报多，看材料多，深入生产、经营现场少，与一线员工的交流沟通少。现场调研必须要了解一线员工的工作状态，通过观察一线员工如何解决日常工作中的问题，可以学到许多创造性的方法，可以获得有效机制、流程及态度、行为等一手资料，才能就其管理机制、管理流程、管理设施、管理手段形成详细的调研报告，形成“一对一”的对比分析。二是对标管理的实施体系大部分是一级拷贝一级，没有充分立足本企业的具体实际，一线员工不是体系的共同建设者，只是被动参与者。加之基层员工对对标管理理论不熟悉，对如何提高指标缺少科学、具体的指导，对标杆企业的操作流程没有感性的认识，对标管理在一线就容易变成填报表、做数据的负担工程。因此，发电厂的对标管理要高度重视一线员工，需要在员工交流与培训上进行大量投资。不仅要积极开展对标管理知识、相关文件的学习和培训，而且构建实施体系要吸纳一线员工的建议，尤其在体系试用过程中，要注意总结一线员工的感受，便于持续改进和全面实施。

第三篇：强化基层单位预算管理应突出“四个注重”

强化基层单位预算管理应突出“四个注重”

最近几年，对中央基层预算单位预算资产财务进行检查发现，部分单位存在预算编制不完整、预算批复不精细等问题。要解决这些问题并强化预算管理，应着力突出“四个注重”。

一、注重预算编制盲区，增强预算编制的完整性。预算编制不仅要如实编制常规性的预算收入和预算支出，更应注重预算编制的盲区。一是其他收入要切实纳入预算编制范围，特别是地方财政补助收入应全部纳入单位预算，统一核算，统一管理。二是严格按照规定编制政府采购预算。涉及政府采购的项目必须按照规定编入政府采购预算，并按照政府采购制度的有关规定执行，同时，加强对政府采购预算支出执行的监督检查，提高资金的使用成效。三是如实编制住房改革支出预算。要采取科学合理的方法对住房改革支出进行测算，确保数据准确，避免资金出现结余基层预算单位相互调剂。

二、注重各部门整体参与，保证预算编制的基础性与可执行性。基层预算单位领导应充分调动各部门的积极性，使其共同参与预算编制、执行和考核。单位各部门提供本部门的整体规划和预算数据，保证预算与实际相联系，并使日常的预算管理成为实现单位长期发展的基础。在编制预算前，各部门应根据监管工作长期规划、近期监管重点，认真进行调研和分析，编制各自的监管方案，据此测算资金需求，编制预算，使各期预算前后衔接起来，避免预算编制的盲目性，做好预算编制的基础工作。基层预算单位主要领导要根据长期监管规划结合近期监管重点，对各部门预算进行综合考虑，组织财务部门及相关部门人员统一编制本单位预算，增强预算编制的准确性，提高预算执行的规范性和有效性。

三、注重“零基预算”与“基数预算”相结合，促进预算管理科学化精细化。一是采取“零基预算”和“基数预算”相结合的预算编制方法，从本单位实际出发，客观真实地根据监管业务、人员数量和薪酬的需要，并加以考虑以往会计发生的各项费用开支状况，确定出预算经费水平，提升预算编制工作的准确性与效率，真正做到根据需要编制科学的预算。二是财政部门在对各单位严格按照预算批复拨款的基础上，应按照比例给予适当的自用灵活资金，用于工作中出现的突发应急情况。三是主管部门对预算批复应做到精细化，对下级单位的预算批复应当细化到各个具体项目，保证预算的透明度，对各项支出明细进行详细批复，避免各支出之间调剂使用。四是对各项目预算调整进行严格把关，将最终的预算批复时间与决算时间严格区分，避免在年底下达最终预算批复，造成突击花钱的现象，并严格审核预算调整项目的原因和目的，要求其预算调整项目与预算批复一致，保证资料的统一完整，便于查询。五是上级部门对项目支出的设立应严格审核，严格界定基本支出和项目支出，使基层单位无空隙可钻。例如：基本支出中的办公设备购置和项目支出中的办公设备购置项目未进行严格区分，对其是否存在挤占现象无法判断。

四、注重有效执行预算，建立健全预算管理绩效考核机制。为实现财政部党组提出以预算绩效管理为重点深入推进财政管理科学化精细化的具体目标与要求，必须加强对预算绩效的监督管理，财政部门或上级主管部门应建立健全相应的预算管理绩效考核机制，保证预算编制的准确性、预算执行的严肃性和有效性。一是制定相应的考核制度。运用信息化、专业化和系统化管理技术，建立预算执行支出责任制度，明确职责分工，完善岗责体系，健全内部监督考核制度，对相关部门、人员的预算编制、预算执行等情况进行规范与约束，加强预算管理的执行力度。二是严格执行考核制度。结合预算的实际完成情况，对预算执行的准确性和资金使用的有效性进行评估，完善预算执行情况分析报告制度，将考核情况与单位和个人绩效工资相挂钩，奖罚分明。三是推进预算绩效评价工作。建立预算管理与单位发展相适应的长效机制，用科学的、发展的眼光看待预算的编制和执行，对预算管理情况进行“一年一小评，三年一大评”的考核模式，逐步建立评价结果公示制度，将评价结果作为改进预算管理和以后编制预算的重要参考依据。

第四篇：对标工作

郭娜陆地航空班：从“村姑”到“空姐”的转变

http://www.xiexiebang.com 2011-04-20 23:01 长城网

郭娜陆地航空班：从“村姑”到“空姐”的转变

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《河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道之二：

郭娜陆地航空班成员受到了服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训。通讯员 樊连贵 摄

长城网4月20日讯(通讯员 李书岐 李娟 高晶晶 刘丽莲 记者 姜薇)身着可以媲美空姐的统一制服，化着精致淡雅的妆容，展现着发自心底的微笑，今天的郭娜陆地航空班每天都在用真诚的服务把快乐留给八方旅客，把温暖送给四海宾朋。

然而，人们并不知道，从普通话都不标准的农村姑娘逐步成长为一个行业、一个城市的形象大使，航空班的姐妹们付出了怎样的辛劳。

2003年郭娜陆地航空班成立之时，并不被人们看好，有人说这是一场作秀表演，不会坚持多久。其实，质疑并非没有一点道理。航空公司的服务人员都是百里挑一的空姐，而郭娜陆地航空班却是一群来自农村的普通姑娘。要让这群连普通话都不会说的丫头提供航空式服务，并非一件易事。从客流量上来说，航空公司客流量较少，而保定客运中心站每天客流量高达3万人，要想长久的保证好服务质量，这对郭娜她们的精力与耐力将是严峻的挑战！

很多人开始在背后指指点点：这些村姑的心也太高了吧，给她们双翅膀都能飞上天„„听到这些，大家心里很不是滋味。这时，郭娜鼓励姐妹们：“只要我们肯付出，肯吃苦，相信航空式汽车站一定能在我们手中建成”。

练就过硬的服务技能是根本。单位聘请了专业教师对她们进行服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训，大家在培训中付出了十分艰苦的努力。由于底子不好，礼仪老师曾私下对客运站领导说：“你们要有心里准备，大概半年以后才能见成效。”站领导怕打消姑娘们的积极性，安慰大家说：“你们需要很长一段时间训练才能练好。”但这群农村出来的姑娘们天生有一股不服输的韧劲，她们暗下决心：一定要练好，一定能练好！于是，每天别人下班后，姑娘们还在练习形体、礼仪；当别人熟睡时，姑娘们还在挑灯夜战，学业务，练技能。

刘海英为了把“O型腿”练直，每晚用丝巾绑住双腿睡觉；张晓丽驼背，特意买了镜子，每天下班自己练习。为了向乘客展现最甜美、真挚的笑容，姑娘们想出了用牙齿叼着筷子进行练习的方法，许多人放弃休息时间，一下班就钻进训练室，对着镜子进行练习，仅仅三天，每个人都练就了笑露八颗齿的标准笑容。最终，大家用她们的进步取得了培训老师的赞扬。

郭娜介绍说，服务礼仪的练习最难，而且需要每天坚持。一个标准站姿，要求挺胸、收腹、提臀、头正、肩平，双手自然下垂，大拇指扣在食指第二个关节，脚后根贴紧，双腿蹦直，膝盖夹紧。刚开始时，大家最多只能站上三、五分钟，练一会儿就会全身酸痛，直冒虚汗。队员刘会青、张晓丽身体虚弱，多次练习时晕倒在地。特别是刘会青，开始时双腿怎么也并不上，只有强制并腿，膝盖练肿，仍然不放松，付出了常人难以想像的痛苦。练习走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一个月下来，穿坏了几双，所有人的脚都磨了皮，鲜血直流。但大家含着泪、忍着痛、咬牙坚持。有的人由于连续感染，脚肿得像个包子，连鞋都穿不上，但仍然每天坚持训练

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郭娜感慨地说，“冬练三九，夏练三伏”，姐妹们流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队。就这样，练走姿练出了大家的意志，让每个人都养成了吃苦耐劳的精神，也为后来整个班组的成长打下了基础。

当姑娘们身着天蓝色空姐式制服，带着灿烂的微笑，以独具特色的陆地航空服务形象面对旅客时，顿时让大家眼前一亮。“瞧，这些姑娘真精神，咱在长途汽车站也能看到空姐了。”听到旅客赞美之声的那一刻，姐妹们眼睛都湿润了„„

形象气质虽然有了，但姐妹们认为，航空式服务不能是“花架子”，服务能力必须跟得上。于是，苦练服务基本功的战斗又打响了！

2005年，客运中心站正式启用，退市进郊后，新增近百条营运线路。根据这一情况，航空班及时更新服务标准，班车途径哪些站、进站与否、市区行走路线如何，还有室内公交车信息等，都需要大家熟记于心。为此，姐妹们把车次信息写成小纸条，走到哪里、带到哪里、背到哪里。于是，大家都成了业务通。

苦练技能，每人必须掌握一门绝活。队员张伶娜是家中的娇娇女儿，平时衣服扣子掉了都要家人帮着缝，可技能训练的时候她选的偏是针艺，为此，她手上不知扎了多少个针眼儿。队员张坤有“晕血症”，可是她技能训练选的是包扎，在练习时曾晕倒过好几次。有人不解，问她们为什么？她们说，要从自己的弱项做起，克服心理压力，才能更好、更周到地为旅客服务。

为了实现航空服务梦想，八年春秋，近三千个日夜，姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现父母、孩子的承诺。她们被亲人称为“没点”的闹钟，被同事称为“不停”的闹钟。2005年4月30日，郭娜接到婆婆的电话，说孩子长水痘了，可偏偏又赶上“五一”黃金周，“候车大厅里全是人，客流量比平时增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了车站。在她的带动下，姐妹都坚持以工作为重，干起工作争先恐后：刘海英为了照顾离家出走的孩子，冷落了手术住院的儿子；成文杰、王月因工作紧张，连父母病重都不能照看；张跃娜、张伶娜几次悄悄收起自己的住院单；张坤、刘会青、冉冉、刘烁将婚期一拖再拖„„

航空班许多人要在站内流动服务，一天下来，她们行走20多里，接待顾客上万人，下班时常常累得走不动路、说不出话。有人劝说她们在服务台等待旅客求助，省时省力。她们却说：“站在服务台前，只能被动提供服务；走进旅客身边，才能在更广阔的天地为大家服务。”

这群可爱的姐妹们凭着对事业的忠诚和坚强意志，不辞辛劳、持之以恒，成就了不简单的服务事业！

[郭娜陆地航空班]对标航空服务 旅客满意率创新高

http://www.xiexiebang.com 2011-04-19 19:24 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

《陆地盛开航空花——记河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道之一： 【编者按】

她们工作在平凡的公路客运站，却奉献出航空式服务的周到和温馨；她们干着最单调的站前咨询工作，却演绎出一幕幕精彩和生动；她们是普通的客运站务人员，却谱写出一曲曲爱岗敬业的动人乐章……她们就是河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班的姑娘们。

即日起，长城网将推出《陆地盛开航空花——记河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道，从对标航空、创新服务、爱岗敬业等方面，为您讲述郭娜陆地航空班荣誉背后的动人故事。

郭娜陆地航空班成员统一穿着“空姐”服。通讯员 樊连贵 摄

长城网4月19日讯(通讯员 李书岐 李娟 高晶晶 刘丽莲 记者 姜薇)保定客运中心站候车大厅宽敞明亮，彩旗挂满屋顶，宣传牌摆放有序，地面干净整洁，巨大的电子显示屏不断发布着各种信息。这里，每天的客流量平均达到3万人次，高峰期可达到7万人次。

“旅客同志们，我们是郭娜陆地航空班，我们将以航空式标准，为您提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务，第一时间给您帮助。让您满意是我们最大的心愿！”站内甜润的声音时刻吸引着大家的注意。

在这里，河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班创建的“陆地航空式服务”，以亲情化、规范化、标准化的服务赢得了社会各界的好评。2010年腊月二十九，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来到了保定客运中心站，实地察看春运情况，充分肯定了郭娜陆地航空班的工作和服务，鼓励她们“要发挥年轻人的优势，在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质的服务”。

据介绍，组建陆地航空班，是河北保定交通运输集团适应市场、提高企业竞争力的需要。随着经济和社会的不断发展，人们对道路客运业的服务质量提出了更高的要求。在这种形势下，该集团瞄准航空服务这个交通运输行业的最高标准，在保定客运中心站创建“全国首家航空式汽车站”，并组建一个陆地航空班，负责旅客的询问、导乘等服务。郭娜在层层选拔中脱颖而出，临战受命担任班长，这个班组也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日，以河北省保定市劳动模范、班长郭娜名字命名的陆地航空班正式成立。创建陆地航空班，有人怀疑，有人观望，还有的说起了风凉话。

然而，航空班的姐妹们表示：“既然敢于向航空式服务叫板，就要敢于给自己定高标准，并且要以制度的形式固定下来。”

郭娜陆地航空班的姑娘们先后到北京首都机场、北京昌平航空培训基地参观学习，了解、熟悉空乘服务的内涵和标准，亲自感受航空服务的气氛和质量。郭娜这样回忆当时的“取经路”：“航空式服务亲和力特别强，自然大方，比传统服务更细致。”她说，通过主动对标，姑娘们不仅明白了与航空式服务的差距，而且明确了努力的方向与目标。

大家都主动用航空式标准严格要求自己。

首先是统一形象：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。保运集团为航空班每人量身订做了一套“空姐”服，作为提升班组人员整体素质的硬件升级。

然后是明确工作标准：广播声音“甜、柔、美”，回答问询“熟、细、亲”，流动服务“及、稳、准”；接待时要做到:“接

一、顾

二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流动服务时要“一人成形、二人成队”，做到“一看、二笑、三听、四做：看有无需要帮助的旅客；微笑对待每位旅客；倾听旅客的每一个要求；认真做好每一件事。

规范服务和科学管理是成就郭娜陆地航空班的关键。为了保证规范的执行，她们制定了《航空班考核标准》，周有检查、月有考核，考评结果公示，服务等级与工资挂钩，连续三个月考核处于末位的，调离航空班。她们还建立了激励机制，每月评出“服务明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激励大家向先进学习。同时，在班组内推行“个人工作日志”和每天“三分钟交接班短会”制度，分析情况，总结经验，修正不足。

通过不断学习、吸收，郭娜陆地航空班各项管理很快达标，植入航空式服务的目标圆满完成，并得到了广大旅客和社会各届的广泛好评。旅客在留言薄上写道：“保定中心站，温馨港湾；航空式服务，名不虚传。”

企业提供了平台，员工成就了企业。郭娜陆地航空班的优质服务也给企业带来了丰厚的回报。保运集团总经理王陵江给记者列举了这样一组数据：集团八年来平均顾客满意率为95.51%，2010年突破96%，达到历史新高。

汽车站台绽放的“太阳花”—记保定汽车总站郭娜

http://www.xiexiebang.com 2011-04-18 18:24 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

10年前，她还是一个连普通话都讲不好的农村姑娘；10年后，她与袁隆平、郭凤莲等著名劳模代表一同站在了北京人民大会堂神圣的舞台上，接受对劳动者最高的褒奖——她叫郭娜，河北保定交通运输集团下属保定汽车总站陆地航空班班长。2009年4月28日，在“庆祝五一国际劳动节暨保增长促发展劳动竞赛推进大会”上，她的班组荣获“全国工人先锋号”。

1998年9月，80后的郭娜从农村来到保定汽车总站，当上了一名站务员。无论数九寒天还是烈日炎炎，人们总会看到郭娜一刻不停地忙碌着：麻利地售票，热情地帮老人提拿行李、给孕妇安排座位„„郭娜说：“只要把简单的事情做好就是不简单。”

公司领导看中了这个满身干劲的年轻姑娘，2003年1月1日，“郭娜陆地航空班”成立了。刚刚成立时，非议可不少，“这些乡巴佬，还真能成空姐？土鸡永远变不了凤凰„„”

“一定要做出样子来。”郭娜和姐妹们横下一条心：冬练三九，夏练三伏。别人下班了，她们还在练习形体、礼仪；别人熟睡时，她们还在挑灯学业务、练技能。腿练肿了，脸笑僵了，有人晕倒在训练场，但从不喊一声苦。八年来，她们推行的“航空式标准、零距离服务”的航空班精神，已成为全国交通运输行业的一块金字招牌。

十几年来，郭娜每天为旅客服务行走20多里，每年接待旅客30多万名。她犹如一朵“太阳花”，在汽车站台上绽放——先后荣获全国“女职工建功立业标兵”、“学习型职工先进个人”、“河北省五一奖章”、“河北省优秀共产党员”。郭娜和班组成员也用热情周到的服务诠释着心中的航空梦——困难留给自己，方便送给旅客。

新闻特写：80后劳模代表郭娜--我不是空姐

http://www.xiexiebang.com 2011-04-18 18:18 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

全国工人先锋号“保运集团郭娜班”代表郭娜在参观国家大剧院（人民网记者 高星摄）

今天，劳模代表郭娜说的最多的一句话就是“我不是空姐”。身着天蓝色工装制服的郭娜可以说是众多劳模代表中的一道靓丽风景线，无论走到哪里，都会成为众人瞩目的焦点，而酷似空姐制服的工装又让她被很多人误以为是某个航空公司的空姐，这时候，郭娜总是会不厌其烦的笑着回答：“我是保定汽车站的，我不是空姐。”

作为获得全国工人先锋号的先进班组“保定汽车站郭娜班”的代表，80后的郭娜已经工作了十年，而这身漂亮的工装也是专门为她们这个班组订做的。

谈起自己的班组，郭娜言语中充满着幸福和骄傲，她说，这个班组成立于2003年1月1日，是以她的名字命名的，班组的成员都是在全国范围内层层选拔出来的，班组现在有16个人，主要是为旅客提供迎宾、导乘、问讯、广播、订票以及轮滑等服务，急旅客所急、想旅客所想是她们工作的原则，而一系列特色服务也让这个班组赢得了广大旅客的赞誉。比如在旅客生日时她们会点歌送上祝福、在节假日还会送上猜谜、表演节目等活动，给等车的旅客带来了舒适的心情。

另外，郭娜还特别介绍了班组的轮滑服务，由于候车厅面积比较大，班组还提供轮滑服务为候车的旅客送水，这样就方便了那些想喝水但又着急上车的旅客。虽然只是一杯白开水，但“郭娜班”热情、周到、贴心的服务却赢得了广大旅客的心。！”（记者 高星）

郭娜：心有多大，舞台就有多大

http://www.xiexiebang.com 2011-04-19 19:23 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

保定客运中心站郭娜陆地航空班班长郭娜。长城网记者 姜薇 摄

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！我是保运集团保定客运中心站郭娜陆地航空班班长郭娜。

今年2月1日，胡锦涛总书记来到车站慰问一线职工，对我们班组为旅客提供“航空式”的服务给予肯定，他鼓励我们“要发挥年轻人的优势、在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质的服务”。这，不仅是我们每个人一生当中的荣耀，更是对我们的巨大鼓舞。姐妹们下定决心，要把总书记的关怀化作前进的动力，以更加贴心的服务温暖旅客的心田。

今天我汇报的题目是《心有多大，舞台就有多大》。

2003年，为了实现“创建全国首家航空式汽车站”的目标，中心站组建了郭娜陆地航空班。八年来，我们以交通运输行业最优质的航空服务为标准，每天为旅客提供，问询、导乘、订票等百项便民服务。为的是，让乘坐汽车的旅客也能享受到“航空式”服务的温馨，让出门在外的游子也能感到家的温暖。(哑语展示)

有人说，站务人员不就是做好站前咨询吗？这工作，简单！可是，要把简单的事做好却并不容易！只要心中装着旅客，只要立志为群众提供更加周到、体贴的服务，只要追求卓越和精彩，你的工作内容就会十分丰富，你就必须有更多的付出。心有多大，舞台就有多大！

记得一个寒冬的早上，一上班我们就接到通知：8点的秦皇岛班车因大雾停发。于是，我们赶紧查看了订票记录，发现有一张预订票。姐妹们心想，这么大的雾、这么冷的天，不能让旅客白跑一趟，可是时间太早，打电话又怕吵醒他，大家一商量，便拿起手机写下了这样一条短信：“您好！今天8:00的秦皇岛班车因雾大停发，请您谅解，如需其它服务欢迎您再次拨打我们的服务热线，谢谢！”。时隔不久这位乘客寄来了一封表扬信。一条小小的短信，让我们感悟到，用爱心和真诚温暖旅客的心田，就有意想不到的收获。

干服务，就要始终把旅客记在心上。只有心中装着旅客，才能为他们周到、体贴地服务；只有心中装着旅客，才能快乐地工作；只有心中装着旅客，才能小中见大、平中见奇。

2005年，客运中心站正式启用，营运线路新增近百条。为了给旅客提供准确信息，姐妹们便把车次写成小纸条，走到哪里、带到哪里、背到哪里。于是，大家都成了业务通。新的候车大厅一下子扩大到了4000多平米，宽敞明亮的车站为旅客提供了优美的候车环境，但给我们的服务也带来了困难。仅送水一项，三个候车厅走一个来回就要20多分钟，这让许多旅客得不到及时的服务。为此，姐妹们集思广益，决定把餐厅服务员穿着轮滑鞋传菜的方法引过来。于是，大家开始努力学习轮滑，很快推出了轮滑送水服务，工作效率提高了一倍。一杯热水一份真情，杯杯热水情意浓浓，快捷的服务为旅客送去了温暖。

在家千日好，出门事事难。旅客出门在外，难免会遇到这样或那样的困难。做好“航空式”服务，就要将心比心，要急旅客所急、想旅客所想。在我们眼中，旅客的事儿再小也是大事。

一天，一位家住涞源的老人来保定买药。回去时，身上的钱不够买一张车票，无奈的她拄着拐棍在候车厅四处张望，渴望能遇见谁，帮帮她。细心的伶娜发现了，急忙上前，当了解情况后，她毫不犹豫的从兜里拿出钱为她买了车票，并把她送到了车上。老人紧紧拉着伶娜的手说：“闺女，我在这没亲没故的，要是没有你，今天我可能就回不去了，我要是有一个像你一样的女儿该多好呀！”伶娜笑笑说：“大娘，只要您到了车站，有了难事，就找我们吧！大家都会帮你的！”听着她们的对话，周边的旅客投来了赞许的目光。

大家经常这样问我：“郭娜，你们干的是服务，只要把服务做好就行了，旅客买票，你们干嘛掏自己的腰包？”说实话，我们只是一名普通的服务员，挣的钱也不多，但是看到旅客平安回家，我们心里就特踏实。这，是一种幸福，更是一种安慰！为了帮助更多的困难旅客，班组成立了“困难旅客救助基金”，让迷途少年平安返家，让失忆老人一家团圆，让打工者圆了回家梦。

旅客需要时，我们就在眼前；旅客迷茫时，我们主动上前。我们的原则是：做与不做之间，必须做；可做可不做的，选择做。

还记得一次，我们接到一位德州乘客打来的电话，要帮他寻找“救命”行李。原来，他在青岛打工，母亲病重需要手术，他拿出了自己所有的积蓄11300元钱准备往家赶，可钱放哪呢？放到兜里怕偷了、搁到包里怕丢了，于是他把钱塞到了他认为最安全的被子卷里。由于心急，下车时竟忘了拿。一万多元钱对于一个农民工来说不是小数目。了解情况后，我们立即启用“旅客失物快速查寻法”。姐妹们，有的和司机联系，有的到停车场去寻找，有的和车属单位联系。万元现金终于失而复得。旅客手拿救命钱，激动地说：“谢谢你们！如果钱找不到，母亲的医药费就没了着落，你们可真是好人！”

几年来，我们为旅客寻找行李箱、身份证、银行卡、现金等失物近万件。

在服务工作中，我们从细节入手，关注重点旅客需求，做到了“细节服务五对待”，只要想到的就做到。

有一次，我和孙博娜在候车室为旅客送水，发现有一位小男孩独自一人在角落里，走上前一看，只见他小脸脏乎乎的，有哭过的痕迹，这是谁家的孩子呀？怎么没人管？于是，我们买来牛奶、面包，“孩子，饿了吧？快点吃！”，看着我们胸前的标志，知道我们是车站的工作人员，他放心了，狼吞虎咽的吃了起来。原来他叫王义，父母离异，由于思母心切自己偷偷的从家中跑出来准备去易县“寻母”。孩子找不到，家里人该多着急呀！我们马上拨通了他家的电话。当孩子的奶奶匆忙赶到车站，看着孩子安然无恙，她一把搂住了宝贝孙子：“孩子呀！我还以为这辈子都见不着你了，要是把你丢了，奶奶可怎么活呀！”看到一家人团聚了，姐妹们都十分欣慰。

干服务，有时也会遇到旅客不理解，每当遇到这样的情况我们都会用微笑去感动他们，用真诚去打动他们，用执着去说服他们。

2007年冬天的一场大雪封了高速，太原班车因此延误了三个小时。为了安抚旅客，我们在广播里一再道歉，并把开水、报纸送给大家。尽管这样，有些人还是着急，有个男青年喊到：“你们车站怎么搞的，有车不发，故意耽误我们的时间，赔损失！”顿时旅客的情绪起了波动，尽管我们再三解释、好话说尽，个别人还是不予理解。当时，我们在岗位上，穿着航空班的制服，代表航空班形象，我们不能给企业抹黑，依然保持笑容耐心解释：“先生，班车晚点，影响了您的工作，我们非常抱歉，但是，为了您和大家的安全，请您理解支持我们的工作。”听了我们的解释，旅客们渐渐平静下来，那位带头嚷嚷的男青年沉默片刻对我们说：“不好意思，刚才我太冲动，不该冲你们发火。”

航空式服务就是点点滴滴经验教训的积累，是在解决一个个难题中的收获。工作中，旅客需要什么，我们就主动提供什么。遇到下雨天，我们会为旅客提供雨伞；见到行动不便的人，我们细心准备的轮椅与拐杖便派上了用场；为了更好地介绍保定，我们把保定的历史文化、红色文化、旅游线路背得烂熟；为了无障碍服务，我们熟练地掌握了英、韩、哑语对话技巧；为了解除旅客候车的烦闷，我们学会了用葫芦丝为旅客吹出动听的音乐；为了给旅客更多“家”的感觉，大年初一，我们端来了饺子，正月十五，我们送去了汤圆„„八年来，我们不断创新，不断挑战自我。

选择了交通，就意味着奉献；选择了服务，就意味着付出。八年来，近三千个日日夜夜，姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现给父母孩子的承诺。刘海英、王月父母病重不能照看，张跃娜、张玲娜几次悄悄收起了住院单，张坤、刘会青、冉冉、刘烁，将婚期一拖再拖、一延再延„„我们被朋友称为“没准”的闹钟，被家人称为“没点”的闹钟，被大家称作“不停”的闹钟。为了投入春运第一线，我女儿满月后不久就被送回了农村老家。现在她已经上一年级了，多年来她最大的愿望就是周末时妈妈能够带她去一次公园、开家长会时妈妈能够参加一次，晚上不要总吃爸爸煮的方便面，这些对于一般孩子来说不算什么，但却成了女儿的奢望。是呀！多年来，为了忙工作，我欠女儿的太多了。可是，选择了运输行业，选择了服务工作，我无怨无悔。

八年来，我们形成了“真情服务，快乐工作；关注细节，勇于创新”的航空班精神。把微笑送给了旅客、把爱心送给了旅客、把保运人的真情送给了旅客。亲情化、规范化、标准化的服务受到社会各界的好评，也让我们收获了许多的荣誉。几年来，我们相继荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”、“学习型先进班组”等荣誉称号。我也荣获了全国五一劳动奖章、全国女职工建功立业标兵等荣誉称号。

一滴水能折射出太阳的光辉，越是在平凡的岗位，越要主动发光。虽然我们没有在万米高空服务的机会，没有奔驰在祖国铁道线上的条件。但每一天，我们都在用周到细致的服务诠释着人生的真谛，以满腔热情传递着党的温暖，以亮丽的形象展示着交通人的风采！

心有多大，舞台就有多大。谁，把旅客捧在手心，旅客就把谁放在心里。

谢谢大家！

2011年4月13日

第五篇：强化企业经营管理 着力抓好对标工作

强化企业经营管理 着力抓好对标工作——五论深入贯彻落实蒙

东能源2011年“三会”精神

作者：本报评论员 来源：《蒙东能源报》2011.03.14一版 时

间：2011-03-15 10:31 点击：2750

强化管理是企业永恒的主题，对标管理是蒙东能源2011年管理工作重点。要实现今年的利润目标，关键在于加强对标管理，促进内部挖潜与外部增收，确保效率效益提高。

强化管理首先是细化考核。要抓好深度利润考核。从今年开始，通过分解效益结构，进一步细化利润考核方式，按生产效益、管理效益和资本效益对各单位利润进行细化和考核，着重抓好管理创效益工作，充分体现管理价值。加大对标指标等关键性指标的考核力度和权重，出台环保指标考核评分细则，增加保障性与激励性指标项目。公司将工资总额与综合业绩考核挂钩，各单位要将各项成本、能耗、单耗指标落实到具体责任人，指标完成情况和个人收入直接挂钩。

强化管理就是要内强管理。要重点是抓好指标对标和管理对标。树立指标领先理念，以指标提升为核心，从管理和技术两方面分析诊断指标落后的原因，针对供电煤耗、厂用电率等难点及差距较大的指标开展专项评估，制定针对性措施，有效落实标准化管理工作。加大煤业对标管理力度，增加柴油、火药、轮胎单耗等对标指标，切实压降生产成本费用，促进生产指标的提高和

好转。继续深入开展电力生产指标对标管理工作，以同类机组先进值为目标，研究节约成本和改善设备状况的途径，推进检修对标及运行对标工作。进一步提升铝业对标水平，根据全国标杆指标制定内部对标指标先进标准，保持铝业能耗指标的先进性。通过以上措施，确保公司实现基本标准达标率80%以上，争取先进标准达标率60%以上。

强化管理就是要推进管理对标。一是进一步完善标准成本体系。在2010年初步搭建了标准成本管理体系平台基础上，各单位各部门要根据生产现场的不断变化，通过历史数据对比分析、现场实测核实等手段，不断修正标准成本指标体系，使标准成本指标趋于科学合理。促进公司标准成本指标的确定原则，由历史数据分析向定额的科学设定转变。二是进一步提高对标管理水平。今年对标指标的完成情况直接与工资总额挂钩。对于优于先进值的指标项目，要确定登高计划，向更高的目标奋斗；对于未达到标准值的指标项目，要制定切合实际的赶超计划，在规定的时间内尽快达到标准值，确保对标指标基本标准达标率。三是抓好管理对标。就是对照公司内部和外部先进标准和制度，查找管理理念、管理流程等方面的差距和存在的问题，并通过有效整改，缩短差距，进一步提高标准化、精细化管理水平。

强化管理就是要外拓市场。要进一步加强市场营销工作，制定蒙东能源统一的市场营销策略，加强对各单位营销工作的指导，发挥公司整体营销优势。煤炭板块要统筹规划霍林河、白音

华地区煤炭销售，通过细分产品和细化市场，提高销售价格和产品附加值，增加销售收入；发挥赤大白铁路运力优势，进一步加大煤炭质量、数量跟踪监察力度，保证系统内电厂的供煤质量；电业板块要加大与电网公司的沟通协调力度，争取对各单位机组运行方式进行调整，优化各单位机组发电量，提高整体发电效益；铝业板块要充分利用好中电投铝业贸易公司这一平台，降低原材料采购价格和销售费用，提高经济效益。只要我们强化管理对标，不断提升管理水平，就能确保2011年各项任务全面完成和经营目标实现。