铜川地区农村市场卷烟精准营销的几点思考

第一篇：铜川地区农村市场卷烟精准营销的几点思考

链板式输送机

摘 要：姜成康局长在2010年工作报告中指出，“加强市场分析研究，全面了解重点骨干品牌市场表现和发展趋势，提出品牌改进提高的建议意见，实施重点骨干品牌精准营销，努力促进重点骨干品牌良好成长。”并要求要“认真探索新形势下品牌宣传促销新的途径，更多地依靠和发挥卷烟营销队伍的作用。”至此，精准营销被正式上升为品牌营销战略高地。

关键词：精准营销；品牌市场

何谓“精准营销”？“精准营销”概念，由菲利普?科特勒于2005年在一次世界级营销会议上正式提出。较为权威的定义为“以科学管理为基础，以消费者洞察为手段，以精细操作为特征，对目标市场实行精准有效的出击，从而达到整体性、结构性地解决市场问题。???精准营销的主要特征包括：目标对象的选择性；通行为的经济性；沟通结果的可衡量性。精准营销的三大要素是“精准的市场定位”、“巧妙的推广策略”和“更高的客户体验”。我们学习认识了精准营销，也要把精准营销与市场有效地结合起来，更要对农村市场的现状深入调查和了解。

一、目前铜川地区农村市场的现状

铜川地区现有83万人口，其中，城市人口30万人，农村人口53万人，由此可以看到农村卷烟销售市场巨大，比城市烟草消费者多一倍的农村卷烟销售市场潜力巨大，缺乏消费引导，品牌结构提升指导还不到位，服务理念有待提升等等，都对开发农村卷烟销售市场有

不同程度的影响。主要呈现以下特点：

1、农村卷烟销售市场地区差异大，我们铜川地区的地域经济以矿区乡镇穿插布局为主，导致了农村卷烟销售的购买力呈现出多层次性。也就是说城市消费者吸食卷烟以每包五5——10多元之类卷烟为平均水平，农村消费者的平均消费水平则主要集中在每包3——5元的卷烟品牌上，消费相对比较滞后，对品牌的认知与选择比较保守，一旦选择了某种品牌不轻

易改变。

2、农村缺乏专门经营卷烟的成规模的店面，农村客户观念陈旧，多数农村卷烟零售户都是不太重视卷烟的陈列，以杂货店的形式存在，规模小，卷烟的摆放也是杂乱无章。店面

形象差，不能有效招揽消费者。

3、农村卷烟销售市场环境不断完善，但农村市场终端建设体系、服务体系还不到位。相对城市的卷烟销售市场来讲，随着我国新农村建设步伐的迅速加快，国家出台了亘古未有的取消农业税的利好政策，农村的市场环境会逐渐好转，尤其是山区农村市场条件的好转。但部分农村客户的文化水平、思想观念落后，在新的营销模式上还不能跟上时代步伐，行业的一些硬件设施不到位，对农村的服务与宣传也比较滞后。

二、铜川地区农村卷烟市场实施精准营销的优势

1、农村市场的精准度高、命中率大。精准营销非常突出的特点就是针对性强，消费者躯体固定，能够为企业带来目标非常明确的用户群体。这大大节省了公司的推广费用，使公司能够集中优势兵力、集中资金、集中精力进行操作，把有限的资源得到充分利用，获取高投资回报率。这正是农村市场的部分优势特点，对产品的特点、销量比较好精准的把握，订

单需求误差较小，精准度高。

2、从农村消费者的因素来看，比较突出的是农村卷烟消费者节日消费突出，由于农村人均收入与城市的情况不同，所以农村广大消费者必须有计划地、节俭地利用有限的资金。这部分消费者在日常消费中不太注重细节，经常精打细算，讲求实用，不大考虑品种和质量等细节问题；但是，与此形成鲜明对照的是，在一些重大事情上、重大节日、红白喜事等，一部分农村消费者往往一改平日的节俭，拿出平时省吃俭用积攒下来的钱，尽情消费，购买

较平时较少购买价格较高的卷烟。

3、地区经济增长加快，消费结构不断提升。随着新农村建设的不断加快，农民税收不但减免了，并给农民进行各种补贴，增加农民生产收入，提高了农民生活质量。由此，农村和农民得到了前所未有的实惠，其消费结构发生了悄然变化，过去百分之八十吸食的是2——3元低档烟的消费者，现在提高到3——5元或更高价位的卷烟产品，也给烟草企业提高

消费结构提供了契机。

三、铜川烟草农村市场实施精准营销的几点建议

结合对铜川农村市场的现状的分析以及农市场实施精准营销的优势，实施农村市场精准

营销，就得有有效的措施和方法。下面就农村市场精准营销提几点实施步骤建议。

1、深入实际加强市场调研，精准市场定位。加强市场调查研究，是精准市场定位的前提和保证，制定出切合实际的市场调研策略，这是搞好农村卷烟市场营销的重要手段。大凡是新开拓的，或者偏远的烟草区域市场，其产品市场占有率相对较低。再加上农村市场的品牌传播信息接收面窄，使得很多知名品牌到了农村市场却知之甚少，这给农村卷烟市场营销增加了许多难度。对此，我们营销人员首先就应该做好充分的市场调研。市场调研的切入角度和方法有很多，一定要全面考察地区人口规模、整体消费水平和消费结构、消费习惯、信息接收广阔度等，使卷烟产品贴近市场，贴近广大消费者，从而增加烟草品牌的综合竞争力

和整体活力。

2、精确的信息，科学合理的价格，适应大市场的大品牌。在销售信息方面，要重点挖掘和集成零售订单信息；在市场信息方面，要重点建立针对零售终端的零售价格、零售库存、零售动销的信息采集、分析和反馈共享体系；在农村零售客户信息方面，要重点梳理和创新

零售户的货源投放与需求，实现业务信息与业态分类的有机统一。

3、做好适销对路产品精准的投放。

那么，铜川烟草如何建立起农村市场适销对路的营销产品呢？首先是选定产品与目标消费群体的适时对应，低价系列、中档系列、高价系列，同样相对应产品的消费群体，避免产品营销档次上的错位；其次是渠道终端与产品的对应性，形成主渠道营销、烟草客户、消费者三个销售环节的有效沟通，建立和谐的营销链条；再次是优质的服务，当今时代已经到了服务制胜的时代，以优质服务实施精准营销，使之成为互利互惠的双赢共同体，使企业步

入可持续发展的正确轨道。

第二篇：卷烟精准营销简述

浅析卷烟精准营销 浅析卷烟精准营销

摘要： 摘要：精准营销是一个大课题。“卷烟上水平”这一战略任务 的提出，对卷烟营销提出了更高的要求。目前各地烟草 工商企业纷纷拉开了精准营销的大幕，努力推动卷烟销 售上水平。本文作者结合工作实际，对如何开展卷烟精 准营销进行了简单分析。关键字： 关键字：卷烟，市场，精准营销 随着烟草市场化改革的深化，烟草商业企业目前采用的营销 大多是粗放和原始模式，这些根本无法适应“卷烟上水平”这一 目标的需要。当前市场营销界精准营销思想和理论的成熟也给我 们烟草商业营销的发展带来了巨大影响。国家局、省市局的工作 报告中都多次提出将“精准营销”作为卷烟上水平的重要手段和 方式。这也是实现国家局提出了“532”、“461”卷烟品牌发展战略 的必由之路。

一、精准营销的基本含义 精准营销(Precision marketing)就是在对市场精准定位的基础 上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实 现企业可度量的低成本扩张之路，实现企业对效益最大化的追 求。精准营销有三个层面的含义：第一、精准的营销思想，营销 的终极追求就是无营销的营销，到达终极思想的过度就是逐步精

准。第二、是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量 的。第三、就是达到低成本可持续发展的企业目标。卷烟精准营 销就是充分运用卷烟销售网络建设的成果，以消费者需求为中 心，以市场为导向，以零售商户为依托，在工业企业的强力支持 下，不断培育骨干品牌，提升销售结构，实现商业、工业和商户 “三赢”的过程。

二、烟草商业实施精准营销的意义 烟草商业的卷烟销售是在特殊市场和制度条件下的营销，并 且受到许多限制。比如广告、渠道。我们的营销不可能和其他商 品一样，因为要顾及非常重要的社会影响。尽管我们又非常稳固 和畅通的销售渠道，但是这是一条非常单一的渠道，根本无法与 其他商品的营销相比。这些因素都给烟草营销带来了很大限制。并且这些限制又是无法突破的。当前，国家局提出“532”、“461” 这一战略目标，之前那种广撒网的粗放模式即将被淘汰。而通过 精准营销，不断培育一些重点骨干品牌，帮助其实现价值最大化，延长品牌成熟期，同时通过精准营销体系的建设，不断拓宽销售 结构，将会对卷烟上水平这一战略任务产生巨大的积极作用。

三、卷烟精准营销开展的思路

（一）精准营销首先要加大调研力度，把握市场需求。精准 营销的成功在于准，有了明确的目标才能做到有的放矢。为求准 则必须利用传统方

式与现代方式相结合的手段，在“精”与“细” 上下功夫，做好卷烟营销环境和卷烟市场需求的调研。在调研的

过程中，要充分考虑市场消费、供销需求、卷烟销售动态、货源 紧缺程度、客户满意度等信息的收集分析，掌握卷烟市场动态销 售数据，研究消费群体的消费特征、消费时间、消费个性、消费 报怨，从而找到市场开发的着力点和市场走访的重点与难点，及 时准确找出制约销售的关键点，并结合实际情况积极提出改进方 案，完善销售动态链接，确保销售持续、稳定，为卷烟的“精准 营销”打下坚实的基础。

（二）精准营销要建立在对销售和数据科学收集和分析的基 础上。当前我们所进行的营销的模式非常原始和粗放。而现代营 销思路的扩展则是建立在市场数据和销售数据的分析之上的。因 此做好精准营销，就要不断采用科学的方法收集和整理市场信息 数据（人口、经济发展状况、地域信息、收入水平、消费习惯、消费偏好等数据）和销售信息（销售数量、价格、结构、类别、客户销售规模、盈利水平、销售速度）。逐步建立不同地域、不 同业态、不同规模的客户信息档案，形成客户信息和销售信息数 据库。在准确收集的基础上运用相关的数据处理分析方法对获得 的各种数据进行处理，进而得出下一步营销活动的思路和方向，为进一步做好营销工作打下坚实基础。

（三）精准营销要建立在良好的管理和服务的基础之上。通 过细致的市场调研和分析，进而选择合适的商品进行投放，进而 就需要营销人员即客户经理对于品牌投放进行管理维护，同时对 于精准营销客户给予周到细致的服务。要定期对零售客户从市场

类型、业态、经营规模三个维度进行测评和回头看。分析不同类 别、不同区域客户群体的销售差别和销售特征，及时收集整理的 市场销售数据上报处理分析。关注客户终端，充分发挥和运用一 些重点户及形象店、品牌店在培育品牌、示范引导、市场信息、展示形象等方面的价值。加强与客户沟通，通过实地拜访、电话 等方式，阐述我们的政策，介绍我们的品牌，推介我们的产品，及时了解投放品牌的销售进度和盈利水平。因人而异，因时而异，选择最好的沟通方式，提供最好的服务水平，提高客户满意度，巩固精准营销的效果。卷烟精准营销是一个持续的、系统的过程，这个过程中要依 赖营销人员素质的逐步提升，具备市场有效信息收集、整理分析 的能力。这就要求我们营销人员不断加强自身学习，不断提高理 论和实践能力。卷烟精准营销也是一个营销体系的建设，这需要 烟草商业的多

多个部门之间的参与，尤其是专销结合。我们营销人员要充分理解卷烟营销的特殊性，在有限的市场 空间，不断提升自身能力，发挥自身的聪明才智，积极吸收外部 先进经验和理论，逐步建立以消费者为核心，以服务为品牌，市 场为导向，信息技术为手段，充分依靠工业企业和零售商户的精 准营销体系，不断拓展市场空间，提升消费结构，努力推进卷烟 上水平。

第三篇：浅谈农村市场酒类营销

浅谈农村市场酒类营销

近几年，我国城市市场信息传播媒体密集发达，但是在我国农村市场，由于受农村居民文化素质、生活消费环境、媒体接触习惯等方面的制约，信息传播渠道还很狭窄。许多酒类企业虽然看好农村市场，但真正涉足于农村市场的时候，又有相当多的酒类企业感到市场难做。酒类企业在开拓农村市场时，大都先经过广告轰炸，并不失时机地开展自己的产品营销宣传。然而，由于我国农村市场特有的特点，信息传播效果并不很明显。酒类企业在开发农村市场时应结合自己产品特点，以最为农村消费者接受的诉求形式和方法进行广告宣传，以期收到事半功倍的效果。

一、确定农村消费者认可的广告宣传

基于文化背景、生活环境的特点，酒类企业在广告宣传时，内容和方式都应适应农村消费者。首先，为产品起个易被农村消费者接受的好名字。从营销角度看，要使名字既成为产品的代号，又为产品的品牌建立和提升创造条件。面向农村消费者的产品，其名称应该是在反映产品特点的同时要易懂、易记、易于传播和意思吉利。其次，策划适应于农村消费者的广告语。对于农村消费者而言，广告承诺至关重要。“千句的吹嘘，不如一句的保证”，承诺就是给农村消费者一个“定心丸”。再就是制作农村消费者喜欢的电视专题广告片。总之，针对农村消费者的广告诉求，广告要适应他们的理解和接受能力。对产品的推荐应着力强调实用性，要让他们看得懂、看得明白，简洁好记。

二、确定广告投放方式、时间和力度

目前，我国广大农村消费者最主要的产品信息来源渠道是广告宣传，其中又以电视最为重要。据有关资料统计表明，61%的农村消费者认为电视是他们最重要的信息来源渠道；而有24%的农村消费者的产品信息来自亲戚朋友的介绍，即口碑传播。另外，农村消费者具有强烈的消费趋同性，从众心理和攀比心理突出。这说明目前的广告宣传尚未完全适应农村消费者的信息需求，另一方面也表明做好自己产品口碑传播也应是酒类企业产品宣传的着力点之一。

资料显示，超过1/3的农村消费者认为中央一台是他们最常收看的频道，且具有较高的可信度和较强可看性（电视信号覆盖范围广）；其次是省级和县市级电视频道。农村电视消费者最喜爱的电视节目是“电影/电视连续剧”和“中央台新闻”，分别有71.9%和65.5%的被访问者经常收看；文艺晚会也是农村消费者经常收看的节目。此外，地方新闻、体育节目亦为较多的农村消费者所喜爱。再其次是农业节目，有3.6%的农村消费者经常收看。在我国农村市场，电视是消费者接触到的最主要的大众信息传播媒体。酒类企业在广告投放时应主要选取电视作为产品广告传播媒体，注意以下几点：

1、中央一台和省级、县级电视台在农村消费者的收视率最高。

2、电影/电视剧和新闻节目是农村消费者重要的收看节目。

3、19：00-22：00是农村消费者主要的收视时间，在农忙时期应将广告播出时间适当调整以20：00-22：00为宜。

4、农村市场广告传播的对象应以青年为主，这是因为他们是农村酒类消费品的主要购买决策者和购买者。

其实，广告宣传不一而足，酒类企业还应根据自己的产品特点选择特色广告。

三、组建强大的终端营销网络，配合广告执行

任何形式的营销，都需要相应的营销队伍和经销渠道。单一只做广告存在着明显的局限性，如：说服力较弱，沟通和交流没有实现渠道；信息反馈较慢，一旦出现偏差很难调整；缺乏即时性效果，难以达到迅捷大购买行为等。这就要求酒类企业广告必须善于结合其他促销手段，互相取长补短，从而使广告的实际效果能达到最佳。组装营销队伍，搞人员推销不失为一种好的方法。

由于农村市场的特点，其营销的队伍和渠道明显与城市营销不同。首先，应当认真地研究与建立营销渠道相关的农村市场特点：农村市场地域辽阔、人口众多，但居住相对分散；农村市场经销商多，经销终端多，但规模相对较少；农村市场消费者渴求信息，较容易相信信息。深入县乡村的营销队伍，其主要工作是深入渗透，向农村消费者诚实地宣传介绍产品。其绝对的优势和作用是：

1、方式灵活、调整迅速。推销人员可根据顾客的反应，及时调整自己的工作方式和应变对策，达到说服对方成交的目的；

2、针对性强、提高绩效。人员推销多是个别进行，进行终端营销能为其选择和了解潜在的顾客打下良好的基础，能做到有的放矢，减少浪费；

3、及时成交，定夺购买。人员推销能大大缩短顾客购买决策时间，通过解释，可尽快消除对方的顾虑；

4、发展关系，拓展范围。推销人员可在与顾客交往中培养感情，建立起实用的销售关系网，并通过顾客的导播，拓展目标市场；

5、反馈信息，调整策略。推销人员与顾客之间经过磨合形成双向信息交流过程，从而有助于酒类企业营销的战略和战术。不论是地域辽阔，还是人居分散，只要有县城、有乡镇、有村庄，品牌形象就要不间断地宣传到消费者中，深入到消费者中，不断地刺激农村消费者的需求。其次是跟踪消费者，坚持售后服务。消费者是“上帝”，要靠人去抬举。只有真诚地为消费者服务，才能让消费者感觉到自己是“上帝”。消费者接受了服务，会更忠诚地相信产品。抬举“上帝”，就是在抬举自己的产品。服务消费者，不能只靠典型服务，而应面对绝大部分消费者提供服务；不能靠阶段性服务，而应该坚持长期的售后服务，把消费者当亲戚。

营销队伍“下乡”是广告的促进和消化，任何一个酒类企业把广告投入农村市场后，都应及时去了解、去深化，否则，广告的投入只会事倍而功半。

农村市场是我国国内最具有发展潜力的市场，也必将是竞争激烈的市场。在激烈的市场竞争环境中，广告是酒类企业及其产品打入市场必不可少的武器，但广告并不仅仅只是漫无边际的宣传。宣传是方式、是手段，但同时还要及时把握市场机会，认真分析广告的定位，明确广告的形式。广告只有真正深入农村并融入消费者中，才是酒类企业预期营销目的的完全实现。

第四篇：精准访销促进卷烟精准营销

精准访销促进卷烟精准营销

宜昌市烟草公司秭归营销部周海晶

精准营销作为提升卷烟营销水平的重要手段，其核心强调购买一方在市场营销活动中的主动性与积极参与，强调顾客购买的便利性。精准营销为买卖双方创造了得以即时交流的小环境，要符合消费者导向、成本低廉、购买的便利以及充分沟通的4C要求。当前我国烟草行业普遍实行了访销配送为核心的卷烟销售模式，访销作为烟草公司与零售户之间经营行为的起始，已经成为了卷烟营销工作中的重要组成部分，访销工作的质量和效率直接影响整个卷烟销售工作的质量和效率。访销是获取并满足客户需求的重要基础，实施精准访销，就是要为客户创造一个高效、便利、充分沟通的需求提报平台，使得烟草公司能够及时、准确获取市场需求状况，强化卷烟零售户作为购买方在与烟草公司形成的供求关系中的主导地位，强化主动性与积极性，实现烟草公司在营销活动中的信息精准、投放精准、管理精细、服务精实。

当前烟草行业在访销订货方式上，通常以电话访销为主。这种访销形式是由烟草公司的访销员打电话给客户收集订单信息并提报，客户需要在规定的时间，规定的地点等待访销电话，由此，这种订货方式也被卷烟零售户们戏称为“双规”。随着经济社会的发展，人们生活节奏不断提高，这种“双规”式访销方式的弊端逐渐显现。一是要占用客户半天

到一天的时间等访销电话，一旦客户有事无法接听电话，便会影响访销。二是烟草公司需要配备专门的电话访销人员逐一给客户打电话，如遇无人接听等情况一个客户还要反复拨打几次，费时费力，工作效率较低。更重要的是，电话访销的时空限制弱化了作为购买方的经营户在卷烟营销活动中的主导作用，降低了烟草公司获取市场需求等信息的及时性，不利于针对性地提供精准投放和精准服务，一定程度上妨碍了精准营销目标的实现。

随着现代互联网技术和信息技术的发展，B2C的电子商务模式逐步被引入了烟草行业，基于互联网等信息技术的访销订货方式具有时空约束小、便于沟通、访销效率高等优势，为烟草行业更及时地了解客户需求，加强与客户沟通，提升客户在营销活动中的主导程度提供了便利。当前全国烟草行业都将计算机网上订货作为重要的发展方向，逐步替代了传统的电话访销模式，取得了显著的效果，在一定范围内实现了精准访销。

但在广大农村市场，由于受到经济条件、技术条件、经营户文化素质等客观因素的影响，依赖计算机的网上订货推广具有较大的困难，很多客户要么是不远承担购置电脑的费用，要么是购置了电脑但不具备上网条件，要么就是因文化素质较低，无法熟练操作电脑。因此，在广大农村市场，多数经营户仍然在忍受着“双规”式落后的电话访销方式。

面对此局面，如何创新订货方式，为不同地域、不同经济发展水平、不同文化水平的客户提供适合自身需求的订货途径，全面实现精准访销，成为烟草行业当前推行精准营销工作的一个重点和难点。笔者认为，目前形势下，充分挖掘现有信息技术，利用3G移动通信技术、WAP技术、短信平台技术等，在计算机网上订货系统基础上建立起基于统一数据库平台，多种用户终端的多元化订货系统，是破解当前农村市场卷烟订货困局的有效途径。

一、基于3G无线通信技术的手机订货系统。

3G是英文3rd Generation的缩写，指第三代移动通信技术。相对第一代模拟制式手机(1G)和第二代GSM、TDMA等数字手机(2G)，第三代手机一般地讲，是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移 动通信系统。

3G是定位于移动数据和移动多媒体业务的，它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆字节／每秒)、384kbps(千字节／每秒)以及144kbps的传输速度。3G无线通信技术所具有的高带宽，广阔互联网应用等特点使其具备了开展卷烟订货的条件。

当前3G网络在我国已基本普及，广大农村地区也普遍

实现了3G信号覆盖，这使得3G网络支持的手机订货系统在网络支持方面基本不存在推广障碍。另外由于当前3G手机价格日趋走低，触屏操作简单方便，且基本不存在电脑上常见的中毒、系统崩溃等故障，更加易于在零售户中推广。基于3G技术开发手机网上订货平台，可吸纳部分无电脑或电脑操作水平不够的客户加入到网上订货队伍中来，提高订货的灵活性、及时性、方便性。

二、基于WAP技术的精简版网上订货平台。

WAP（Wireless Application Protocol)为无线应用协议，是一项全球性的网络通信协议。WAP使移动Internet 有了一个通行的标准，其目标是将Internet的丰富信息及先进的业务引入到移动电话等无线终端之中。WAP定义可通用的平台，把目前Internet网上HTML语言的信息转换成用WML（Wireless Markup Language)描述的信息，显示在移动电话的显示屏上。WAP只要求移动电话和WAP代理服务器的支持，而不要求现有的移动通信网络协议做任何的改动，因而可以广泛地应用于GSM、CDMA、TDMA、3G等多种网络。

对于3G信号尚未覆盖的农村地区，WAP技术可以提供稳定可靠的网络应用服务。构建基于WAP技术的网上订货平台，利用WAP代理服务器作为接口实现与网上订货数据库的连接，使客户能够利用支持GPRS功能的普通GSM/CDMA手机方便、高效、低成本地实现网上订货。

三、利用短信平台功能实现网上订货。

近年来，随着短信网关设备及相关软件的不断发展，各类短信平台如雨后春笋纷纷涌现，利用短信平台，可实现手机用户与平台所有者的信息互动。利用该技术，可将卷烟品牌按照一定规则编制对应编码发放给客户，客户订货时根据特定编码规则向烟草公司短信平台发送特定格式的短信，短信平台接收后利用后台软件解析成为品牌名称、数量、合计金额等信息以短信方式返回用户端，待用户确认后通过短信网关设备将数据写入网上订货数据库进行结算。

以上几点是在当前技术条件下，结合农村市场特点提出的几项实现精准访销，促进精准营销的措施。笔者相信，通过对前沿信息技术的发掘和利用，一定能够不断发展并完善烟草行业访销服务模式，为卷烟零售户提供更加优质的精准访销服务，从源头上不断改进供应链体系，促进卷烟供求关系中的精准投放、精细管理，实现精准营销的目标。

第五篇：卷烟服务营销（模版）

《卷烟服务营销》

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能； 三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活；

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户； 二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价； ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

五个步骤：即具体营销工作的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，体现了循环管理的思想。五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为同期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。