卷烟营销发展模式探讨

第一篇：卷烟营销发展模式探讨

卷烟营销发展模式探讨

卷烟营销模式经过20年的发展，历经多次变迁，已逐步向科学、有效、合理、受控的方面发展和完善。但如何寻找更有效、更合理的卷烟营销模式，仍是摆在烟草行业决策者、营销者和管理者们面前值得深思的问题。本文从卷烟营销模式演变的过程入手，对其下一步的发展做了一些思考，并提出了一些构想。

卷烟营销模式的演变

卷烟营销模式的演变大体经历了规范经营模式和刚刚开始的大配送模式两个阶段。规范经营模式

规范经营模式又经历了二级批发、一级批发、访销配送、访送分离等4次模式的变革。二级批发 这是卷烟销售最早期的运作模式，即将卷烟批发给大客户，再由这些大客户转手批发给卷烟零售户。这样一来，批发的最终客户——零售户掌握在大客户手里，卷烟的营销结构、价格、市场占有率等卷烟营销的市场命脉均被大客户操控，造成烟草公司被动经营，其中也滋生出许多徇私舞弊的行为。

一级批发 各级烟草部门很快就意识到了二级批发的弊端，转而推行自建批发网点，绕开大客户，将卷烟直接批发到卷烟零售户手中的一级批发模式，从而掌握了控制营销结构与价格的主动权，也进一步提高了市场占有率，加强了对市场宏观调控。

但是，在自建网点模式的推广和运行过程中，一些弊端渐渐浮出水面：一则网建的覆盖面不尽合理，存在大量市场死角；二则网建模式的本质仍是一种被动应对市场的坐销模式，更有一些地方换汤不换药，只是把二级批发从公司本部转移到网点，实质还是二级批发。

访销配送 为了真正落实将卷烟直接批发到零售户手中，国家局多次提出了建真网、建实网的要求。于是，加入了现代营销理念的访销配送模式被提出，即访销之后将卷烟直接送到零售户手中，变被动坐销为主动推销，较有效地避免了表面建网点，实质卖大户的情况。从坐销到访销配送，是将市场化的手段引入卷烟销售的主动变革。

访送分离 访销配送模式运作一段时间后，人们发现仍然存在虚假访销、虚假送货的现象。为了加强管理，访销配送进一步演变成为访送分离模式，即将访销与送货分开，各自考核，引入内部监督机制，防止虚假访销、虚假送货。在这一个阶段，卷烟销售管理信息系统的全面性、及时性、准确性变得尤为重要，各级烟草公司都对这一系统进行了大量的投入。

大配送模式

大配送模式是在现代营销理念、现代物流理念以及现代客户关系管理理念被引进烟草公司后应运而生的。经历了以上4次营式模式变革，烟草公司基本达到了规范经营的要求，一级批发运作模式得到很好落实，卖大户的问题得到基本解决，零售户也逐步纳入了管理轨道。然而，假烟、走私烟、乱渠道卷烟、无证售烟等问题依然困扰着烟草的发展。烟草公司在思考：除了专卖打击手段外，营销模式有没有改进的地方？另外，服务意识、规模经营、规模效益等问题也被提到议事日程上来。在这种形势下，现代营销理念、现代物流理念以及现代客户关系管理理念被引进来，卷烟营销模式步入了第二个发展阶段——规模经营模式，即大配送模式。

大配送模式在强调规范经营的基础上，着重强化了三个方面的内容：一是建立访销中心，即招聘大量的访销人员上门了解订单需求，提供个性化服务，强调客户关系管理；二是建立配送中心，统一配货、统一送货，将配货及送货服务进一步规范化及规模化；三是建立市场管理中心，将专卖管理与市场管理结合起来，提供人性化服务。同时，建立了一套上述三条服务线路互相监督的管理机制，即“分散访销，集中配送，三线分离，三线互控”。

但是，对卷烟营销模式的探讨远未结束，随着中国加入世贸组织，国内烟草与国外烟草的竞争压力越来越大，如何在短暂的几年过渡期内建立起具有国际竞争力的烟草营销网络，探索新型的卷烟营销模式，是中国烟草行业共同面临的问题。

新型卷烟营销模式发展的要求要求

符合烟草行业竞争的需要

烟草行业属于高度垄断的行业，长期以来从未有过真正意义上的市场竞争。随着中国加入世贸组织，竞争的压力日益增大，烟草行业从粗放经营到集约经营是必然抉择。一些有识之士早已意识到这一问题，并不断进行有益的尝试，取得了一定的社会效益和经济效益，网建和访销配送模式就是其中之一。然而卷烟营销的真正模式是要在现代物流理论的指导下寻求一套低成本、高效率、连锁式的大网络解决方案，才能抵御国外烟草的大规模冲击，这就是卷烟营销模式所要面对的现实。

要求引用大量现代管理理念和手段

首先，卷烟销售业务是一种商品流通业务，必须充分运用现代物流管理理念和手段。利用信息技术提升物流业务是现代物流的核心，物流业务信息化，如电子定货系统、客户关系管理、管理信息系统、企业资源计划系统以及识别技术、自动机械技术、自动跟踪技术等，是区别传统物流和现代物流的关键。只有实现物流全过程信息化，才能降低物流运作成本，提高运作效率，增强盈利能力。

其次，要引入商业流通企业ERP和CRM的管理理念。各级烟草行业都在大量投入进行信息化建设，但是按CRM的理论进行企业管理创新和流程再造，增强现代管理意识比信息化投入本身更为重要；同时，现行的访销员都忙于订货，并没时间与零售户进行更深层次的沟通，把访销员从订货机器角色脱离出来，使其真正成为客户经理，深入了解客户需求，才能不败于市场角逐。

要求“以客户为中心”

具有国际竞争力和中国特色的、基于现代营销观念的、市场化的、高效率的新型卷烟营销机制，是将“以客户为中心”的经营理念直接定位为“客户的效用最大化”，通过建立强有力的市场营销系统、售后服务系统，强化市场导向，尊重、满足客户盈利的需求和责任的惰性，为客户提供高质量的产品与服务，最大限度地提高客户的整体价值。各级烟草部门参与指导零售户的购、销、存管理，也为客户提供优化卷烟结构组合、信息、管理、另类商品、服务、投诉渠道、甚至资金，这样公司与零售户之间就会建立起“亲情”关系，以利于零售户利润水平的提升和市场占有率的提高，从而进一步提高卷烟经营效益。

要求降低卷烟经营成本

面对国际竞争，自我挖潜，寻找较低成本的营销模式，是新型卷烟营销模式的出发点。目前访送分离的营销网络前期投资大，人力投入多，运营费用高，客户关系脆弱，新的营销模式要实现低成本建设，低成本运营，客户关系良性互动，使整个卷烟经营降低成本，提高竞争力。同时，新的模式还应具有应用拓展空间，即不仅可以营销卷烟，还可以营销其他适销对路产品，以充分摊薄整个营销体系的成本。而且，新的模式还必须尽可能照顾现有投资。

对新型卷烟营销模式的构想

基于上述分析与思考，本文提出了一套低成本、连锁式、大网络的卷烟营销运作模式的构想。

方案总体流程图

如下图所示，该方案主要由后台服务器、前置服务器和烟务终端机三部分组成，构成连锁式大网络。绿色线条：烟草公司主动发布查询信息的处理过程；蓝色线条：卷烟零售户主动发出订单信息的处理过程；红色线条：烟草公司对订单及投诉信息的反馈处理过程。

方案应用说明

主流程说明 烟草公司前置服务器根据每天的货源安排主动向零售户的客户终端机发送最新卷烟信息，包括代码、名称、价格等；

零售客户根据自身的需要及接收到的卷烟信息在客户终端机上输入订单并发送到烟草公司的前置服务器上；

烟草公司前置服务器根据自身库存、供货原则对零售户从客户终端机提交的订单进行校验，并将验单结果反馈给零售客户确认；

烟草公司后台服务器根据收集到的订单信息向银行发送扣款请求，根据扣款结果打印次日的送货票据，并将卷烟分拣到每一个客户，打包等待送货；

送货员（或第三方送货公司）根据送货票据、分拣结果组织送货，货、款两清后在客户终端机上进行确认；f送货员（或第三方送货公司）返回烟草公司进行结算。

附加流程说明 烟草公司可以主动将其它信息推给客户，比如：通知、广告、专卖法规、个性化信息等；

零售户可以向烟草公司发送投诉信息，投诉内容可以预先设定； 零售户可以利用终端机进行销售，并进行简易的进销存管理； 根据需要烟草公司可以读取客户的卷烟库存。

方案特点说明 用客户终端机代替访销员，降低访销成本及烟草公司的管理成本；由零售户主动下订单，忠实地反映了零售户的实际需求；用供货原则代替人为调整，保证了公平、公开、规范，提高烟草公司的形象定位；提供了便利的与零售户交流的平台，增加了客户忠诚度；客户终端机提供了简易的进销存管理功能，给零售户的自身管理提供了方便；通过网络将烟草公司与零售户紧密地联系在一起，结成双赢共同体；与银行结合，实现电子交易，大大提高交易的现代化程度；建立了自成一体的信息网络，为业务的扩展提供了坚强的技术及设备保障。

“用信息化带动烟草行业现代化”是今后一个时期的主要任务之一，卷烟营销模式又是烟草行业最具变动性、改革性和挑战性的课题。正是基于此，本文就信息化如何促进卷烟营销现代化的问题做了回顾、分析和构想，以期抛砖引玉，推动卷烟营销模式的创新与变革。

第二篇：卷烟服务营销（模版）

《卷烟服务营销》

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能； 三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活；

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户； 二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价； ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

五个步骤：即具体营销工作的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，体现了循环管理的思想。五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为同期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。

第三篇：卷烟营销承诺书[模版]

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：

承诺人： 所属单位：

商户名称：

许可证号：

签名

签名

****年**月**日

第四篇：卷烟营销承诺书

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不

向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：承诺人：

所属单位：商户名称：

许可证号：

签名签名

年月日

第五篇：卷烟配送分拣模式比较

卷烟配送分拣模式比较

卷烟销售配送中心是按订单从事卷烟商品配单（集货、流通加工、拣选、配货）并组织对用户送货，实现供应和销售服务的现代流通设施。配送的意义在于在经济合理的区域范围内，根据用户要求，对卷烟商品进行拣选、加工、包装、组配等作业，按时送达指定地点，实现信息流、商流与物流的有机统一，以便卷烟生产企业及时掌控市场信息，同时促进烟草流通体制的变革。

现行卷烟分拣模式

分拣作业是指根据访销得到的卷烟零售户的订单需求数据，把订单中列出的卷烟从保管处（立库、平库）取出来，按订单拣货、配单，集中、分类放置。分拣、配货及送货是配送中心的主要职能，而送货是在配送中心之外进行，所以分拣货物就成了配送中心的核心工序，也是配送中心最耗费人力和时间的作业，它的效率直接影响着配送中心的作业效率和经济效益，也直接影响着配送中心的服务水平。据分析研究，在配送中心的成本分布中，送货占39%，拣货占40%，装车占7%，入库占7%，信息处理占2%，退货处理占1%，其他占4%。目前，国内卷烟销售配送中心的分拣模式主要有三种：

手工拣选模式

手工拣选是基于零售户订单需求，用手工进行拣选、配货的一种卷烟分拣方式，也是卷烟销售配送中心采用的最初级的拣选配货形式。这种模式至今在一些偏远的地区仍有应用。手工拣选可分为拣选式（摘果式）分拣和分货式（播种式）分拣两种。在实际卷烟配送过程中，两种方式需综合应用。常用手工拣选模式涉及的相关设备有托盘、托盘货架、叉车、托盘车、笼车、流利式货架、输送机、手推车和分拣箱等。

电子标签辅助拣选模式

为了实现烟条分拣的有序管理，一种电子标签辅助拣选设施得到应用，习惯上也有人将其称为电子货架。

电子货架的典型结构是一种计算机辅助的无纸化拣货系统，其原理是在每一个被拣货位上安装数字显示器，利用计算机控制系统将订单信息传输到显示器上，拣货人员根据数字显示器所显示的数字拣货，拣完货后按确认按钮即完成拣货工作。一般说来，电子标签辅助拣选系统包括电子标签显示货架、控制系统、订单信息处理计算机系统、订单输送系统和装箱平台等，有的还配置了订单烟条自动记数系统和自动喷码系统等。

订单区分直接影响订单配货的准确性，也是电子标签有效运用的难题。为了更好地处理这一难题，订单分隔器的方式出现了并在实践中被普遍使用。在实际运用中，分拣烟条被直接拣到输送带上，订单分隔器将用户订单烟条逐个分开。同时，订单分隔器也是一种配送订单的输送载体。另一种方式是将整个电子标签分拣辅助装置合理分成若干个分拣区域，由电控系统控制信息，每个分拣区域只控制一个订单，有一条可供多人同时进行分拣作业的分拣线，如果一个区域出问题，则全线停止分拣。

电子标签辅助拣选装置不是半自动分拣线，因为它没有半自动分拣功能。目前，国内卷烟配送的电子标签辅助拣选装置一条线用人（含装箱人员）12～14人，平均分拣量为每小时6000条左右。有的厂商提出要达到每小时8000条的指标要求，实际运转过程中若用超过14人进行分拣，该目标能够得以实现，但是拣选人员若连续分拣作业超过3小时，容易因疲惫而出错。

半自动拣选模式

半自动拣选模式是指利用计算机信息处理技术、自动控制技术与自动化设备配合，非关键工序使用作业人员，将订单需求的烟条拣选出来的拣选方式。

这种模式的设备涉及分拣机（塔式烟条自动分拣机、立式烟条分拣机、卧式烟条分拣机、通道式烟条分拣机和叠式烟条分拣机）、中心带输送机、分流输送机、缓存输送机和装箱台等设备，这些设备组成一条半自动的分拣线，需要作业人员5至7人。该模式的分拣能力与分拣机的单通道能力有关，系统能力消除组单损耗能力后，为单通道能力的60%～85%。图1是目前常用的立式烟条自动分拣机，这种分拣机包括放置烟条的货架、烟条自动拨头及其下端的自动输送设备等。其单通道分拣能力为每小时12000～15000条，系统能力达8000～12000条/小时。

昆船物流信息产业有限公司供图。

卧式烟条自动分拣机的结构与立式烟条自动分拣机相似，也包括放置烟条的货架、烟条自动拨头及其自动输送设备等装置，所不同的是立式烟条自动分拣机的“弹仓”垂直向上，而卧式烟条自动分拣机最高只能摆放5条烟，“弹仓”向平面方向延伸。其单通道分拣能力也为12000～15000条/小时，系统能力超过8000条/小时。

图2是通道式烟条自动分拣机，包括缓存烟条的通道、烟条自动拨头以及其下端的自动输送设备等装置。通道式烟条自动分拣机的最大特点是可以件烟补货，可以一次自动拨单条烟，也可以一次拨5条卷烟，其分拣效率高，缓存烟条的通道能够缓存6件卷烟。通道式烟条自动分拣机的单通道分拣能力最大约为每小时15000条，其系统分拣能力超过每小时9000条。

昆船物流信息产业有限公司供图。

另外一种超高速的烟条分拣设备为叠式烟条自动分拣机，其理论设计单通道能力为每小时36000条，与之相配套的有输送设备、分流设备、电控系统及控制算法等设备。叠式烟条自动分拣机的技术难度大，目前正在研发过程中。

自动化分拣模式

自动化分拣模式是为了满足超大规模的配送分拣要求，将订单数据进行系统分析研究，由计算机信息处理系统自动找出其分拣特性（如A、B、C分类），针对这些特性，将订单拆分，分别采用不同的烟条分拣设备进行高速高效处理，再进行合单、并单的一种卷烟分拣方式。这“一拆一合”，从理论上是可以达到加快分拣速度的目的，但由此也带来了一些问题——分拣系统复杂化，造价提高，可靠性降低，系统维护难度加大，后续运行成本增大。随着日本东京烟草物流中心的停止运行以及国内一些厂商的探索失败，这种模式的推广难度不断加大。

自动化分拣模式的未来出路在于新技术研究的成熟化（特别是先进控制技术的成功研发），以及卷烟流通大市场、大配送、大流通时代的到来，即烟草跨区域配送机制的建立以及区域物流配送中心的建设。

卷烟分拣模式的成本比较

烟草物流配送中心的分拣成本由折旧成本、运行能源成本、人工成本、维修维护成本、耗材成本、管理成本、场地占用成本和出错风险成本构成，不同卷烟分拣模式的各项成本有所不同（见下表）。

上表中的折旧成本与分拣过程中所用设备的多少有关。人工分拣时，除了需要一些如叉车、平板车这样的设备之外，不需要设备，而其他两种模式都会用到其他设备，所以，相比较而言，手工分拣模式的分拣设备折旧成本和维修维护成本可以在计算中假定为零。电子标签辅助拣选和半自动分拣两种模式的设备折旧成本情况为：参考目前市场情况，假定一条电子标签线的市场价为50万元，一条由立式烟条分拣机组成的88品种的半自动分拣线的市场价为150万元，计算各自的折旧年限可得，这两种模式的折旧成本都在每条线10万元左右。电子标签辅助分拣模式的机械维修维护的难度与半自动分拣线机械维修维护的难度相当。电子标签辅助分拣模式的故障日常维护可能要换电子显示器，而半自动分拣模式的日常维护则是要换电机，电机成本高于电子显示器的成本，但由于半自动分拣线采用的是工业产品质量标准，维修维护量比较小，所以，就维修维护成本而言，两者基本相当。

从上表中可以看出，分拣成本的最大影响因素是人工成本。分拣线用人的多少直接影响着人工成本的高低。以湖南省湘潭市烟草公司为例，每年的卷烟配送量为10万箱，全地区有8500个零售户，服务辖区人口280万人，现有的手工分拣模式用人14人；用电子标签辅助分拣设备需要两条分拣线，需用24～28人；用一条由立式烟条分拣机组成的半自动分拣线需用6～7人。半自动分拣线、手工分拣和电子标签三种分拣模式的人工成本的比例为1∶2∶4。同时，用人数量的多少还会影响管理成本的高低，三种分拣模式的管理成本的比例基本与人工成本的比例相似。此外，还有一个成本是场地占用成本，手工分拣基本是将卷烟直接从仓库取出放到配送缓存区，可以假定其场地占用成本为零，电子标签辅助分拣的场地占用成本比半自动分拣线的场地占用成本大。

综上可得，对年配送量超过10万箱规模的卷烟物流配送中心而言，半自动分拣模式是最经济的。而根据电子标签的实际分拣能力计算，对年配送量低于6万箱（含件配送量）规模的卷烟物流配送中心而言，在用人不超过9人的条件下，用电子标签作为分拣的辅助装置，也是经济合理的。由于受技术和经济发展因素的影响，人们对卷烟分拣配送技术的认识比较缺乏，以至近几年来出现盲目冒进的现象，给行业发展造成了不良影响。卷烟物流配送中心追求的是规模经济，必须根据配送规模科学灵活地选用相应的分拣模式。目前，卷烟配送中心技术的发展已经从起步走向成熟，我们要理性、冷静地把握好市场机遇，正确认识技术的发展趋势，树立“适度自动化”的观念，这一点对我国烟草流通建设的意义非常重要。