2012年上半年卷烟营销工作总结

第一篇：2012年上半年卷烟营销工作总结

卷烟营销科上半年工作总结

上半年，营销科坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”战略部署，按照“扩大销量、提升结构、培育品牌、增加效益”总体思路，以培育知名品牌、提升结构为重点，全面实施“零售户致富工程”和“品牌培育工程”，严格规范经营，夯实工作基础管理，有力地推动了**工作健康平稳发展。

一、工作回顾

今年以来，营销科在局（分公司）党委的坚强领导下，在各兄弟单位（部门）的大力帮助下，发扬“敢于亮剑，乘势而上；敢为人先，跨越发展”的**“双敢”精神，解放思想，大胆创新，各项工作取得了平稳较快发展。

销售卷烟**箱，完成计划的**%，………………。主要做了以下几个方面的工作：

（一）狠抓规范建设，为卷烟经营提供强力保障 从“高压线”、“生命线”的高度，切实提高对严格规范的认识。一是加强对全体营销人员的培训学习，做到真学真懂，做到入心入脑。多次举办卷烟规范自律培训，进一步强化营销人员的自律意识，提高规范自律的自觉性和主动性。二是高度重视规范工作，日常加强从制度上、源头上、关键环节上找突破口，梳理易发生不规范经营的各个环节，高度关注敏感牌号销售趋势，对日常销售数据波动情况筛选和对各关键环节的管理和过程控制，坚决把营销任务指标的完成建立在扎实的工作基础和可靠的市场基础之上。三是对“高价位”和过度包装卷烟进行自查工作，将告知函和零售户承诺书进行张贴，完善高价位卷烟零售户购销台账，确保全县无千元以上高价位卷烟和过度包装卷烟的存在。四是为进一步明确责任，提高意识，同全体营销人员签订两烟规范经营承诺书。五是开展卷烟规范自查自纠活动，对全部卷烟进行细致分析，确定了9个卷烟牌号，从全县范围内逐户进行自查，确保不留死角，真实有效。

（二）大力实施零售户致富工程，进一步提升零售户盈利水平

一是加强终端建设。落实“525125”终端规划，按照分类终端建设要求，已建成2个示范店，5个精品店，19个标准店，19个简装店；选择不同的区域，投资9.8万元建设了24个品牌示范店，并制作品牌文化展板；投资1.02万元，建设了靓丽社区一个；按照功能终端建设要求，发展了112个功能终端。同时以致富工程为载体开展了“卷烟商品生动化陈列”活动，开辟特色品牌专柜，强化品牌上柜、陈列，进一步提升零售户陈列水平和店面形象。目前正在**规划建设品牌培育示范店，进一步拓宽品牌培育空间，引领市场消费。二是对困难户进行帮扶。2012年春节前，对辖区51名困难零售户进行“送温暖”活动；4月份，在全县筛选了94个困难零售户和5个助学户，组织开展“送春风、递真情”活动，并制定了针对性帮扶措施，计划于9月初开展一次助学活动；建立了领导成员对困难户定点包靠机制，每名领导成员帮扶3个零售户，定期进行走访，及时了解零售户帮扶情况和经营改善情况；建立了“绿叶”帮扶基金，号召广大干部职工开展“慈善一日捐”，已为6户困难零售户送去资金帮扶；局（分公司）还成立了7个绿叶志愿服务队，在麦收季节帮助了24户困难零售户收割小麦，利用周末时间帮助零售户收拾店面、整理卷烟。通过帮扶，使困难零售户尽快走上致富道路，也进一步密切客我关系。三是规范零售商协会建设工作。对前期成立的互助小组重新进行了梳理，对会员职责做了进一步明确，利用协会的“组织、协调、自律”职能，推进网上订货、电子结算、规范经营等工作的有序开展。同时，进一步丰富互助小组的活动，组织开展了24次，525人的品牌示范店的观摩学习、优秀经验介绍等活动。截至目前，全县成立了**个互助小组，发展会员1872名，占零售户总数的50%以上。

（三）强化品牌培育，优化销售结构，进一步推进品牌培育工程

在全县范围内实施“卷烟品牌培育工程”。在品牌培育过程中，构建起清晰地“领导服务基层、一线服务客户、全员服务品牌、多方实现共赢”的品牌培育新格局。一是激活力。2012年1月份召开了2011年度品牌培育星级零售户表彰大会，对在品牌培育方面有突出贡献的30名星级零售户进行了重点表彰，同时宣布了《2012年度品牌培育星级零售户评选办法》。二是定主次。利用市场调研、客户拜访等途径，按照市局（公司）周期销售策略，结合自身品牌培育的实际情况，周期确定重点培育牌号培育主次，增强品牌培育的针对性和计划性。三是挖潜力。利用上门指导、“站柜”服务等个性化服务策略，为客户提供一对一的服务“套餐”，提高零售户推介品牌、引导消费的能力。四是造氛围。结合知名品牌示范推广工程创新项目的开展，选择不同区域打造了50个统一外观标识、统一卷烟货柜、统一卷烟陈列标准的零售终端形象店及2条知名品牌形象街、2个中心店，统一制作张贴知名品牌文化宣传栏，发挥了终端形象店的示范带动作用，营造良好的品牌培育的氛围。

（四）实施“三线制”管理模式和领导包片制度，逐步推进营销工作上水平

根据市局（公司）方案要求，实行“局长（经理）指挥线路、管理干部师范线路、营销团队责任线路”的“三线制”管理模式，明确了各级人员责任内容，有效地提高了工作效率和工作质量。积极开展“基础工作提升年”活动，努力创建“学习型”、“能力型”营销团队，各团队按照创建标准建设一条团队责任线路，充分发挥团队人员的集体智慧，融入各团队在致富工程、品牌培育工程、生动化卷烟陈列、终端形象提升、重点品牌上柜提升等活动的特色、亮点，并于*月底组织相关人员进行观摩评比，达到示范带动，相互学习，相互借鉴，共同提升的目的，以点带面，以面拉动整体，进一步提升营销基础工作水平。县局（分公司）党委根据莒南实际，专门成立了领导干部包片制度，除烟叶分管领导外，其他领导全部实行包片；专卖部门科室负责人和营销科科长、副科长也全部实行包片制，特别是将*个营销团队与专卖管理所一一对应，管理所市管员与客户经理进行线路对应，专销有效结合，形成合力，有力地推动了莒南营销工作的前进。

二、卷烟营销工作中存在的问题

一是品牌培育能力有待进一步提高。在重点品牌培育上，重上柜轻动销，培育效果不好；零售户过度依赖畅销紧俏卷烟，替代品牌培育存在一定困难；在品类结构布局上也存在不合理性，一二类卷烟比重和低焦油品牌比重较低，三类低端向三类高端上移任重道远，鲁产卷烟结构提升存在瓶颈。

二是特色市场有待进一步挖掘。目前看，莒南红白事市场用烟量少，用烟结构低，已经与当前的经济发展水平严重不符，也在一定程度上制约了莒南卷烟销量、结构的提升；天马岛风景区、省政府旧址等蓬勃发展的旅游风景区、临港经济产业区招商项目的落地，为我们带来巨大的消费商机，有待于进一步加大对潜力市场的开发力度。

三是零售户致富工程系统性、实效性和创新性还不强。零售商协会会员覆盖率虽已达到50%，但在互助小组活动的开展上还需进一步完善；零售终端建设工作有待在硬件建设和功能发挥上有待于进一步系统化和规范化。

四是工作创新性还有待于进一步增强。随着现代营销的进一步深入，传统的营销模式已经相对落后，工作创新性不强，仅仅停留在表面上，还不能完全跟上前进的脚步，疲于应付，没有深入下去。

三、总体目标及思路

2012年营销工作目标定位：………………。

2012年营销总体工作思路是：坚持“稳增销量、快提结构、扩大销量、增强效益”指导思想，大力转方式、调结构、上水平，深入实施零售户致富、品牌培育两大工程，推进精细化管理、提升工作基础质量，开拓创新经营思路。以“提升一二类、优化三类、压缩四五类”为目标，加快“532”、“461”知名成长步伐，全面构建面向“工、商、零、消”四位一体的现代营销格局，持续打造不可替代的卷烟营销网络，为企业长远发展奠定坚实的基础。

四、工作措施 2012年是“十二五”规划的关键之年，也是推进“卷烟上水平“承上启下”的一年。要紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，突出“1+5”工作目标任务，自觉践行“两个至上”，努力做到“三个始终”，牢固树立“五种意识”，进一步提高规范化操作水平，夯实营销基础工作。

（一）坚定决心，确保上半年乃至全年任务目标完成 6月份是上半年的结束月，6月份的任务完成与否直接关系到上半年任务目标的完成情况，甚至关系到全年任务目标的完成。目前摆在面前最大的困难是销量和重点品牌，结构的矛盾可以暂时得到缓解，面对困难，我们一定要多想办法，而不是畏难发愁，历史的经验告诉我们，只要坚定信心，勇往直前，我们就一定能够完成任务。针对上半年任务目标我们在全体营销人员中开展了“大干三十天，冲刺上半年”活动，下一步还要将这项活动开展好，进一步提高营销人员的斗志，努力完成上半年任务目标，确保时间过半，任务过大半。

（二）实施品牌培育工程，推动知名品牌上水平

全面实施品牌培育工程，进一步加强品牌管理，发挥高端品牌引领作用，全力培育知名重点品牌。按照“提升一二类、优化三类、稳定四五类” 的品类布局思路，继续深入优化品类布局，努力实现“全年一二类卷烟比重达到13.44%以上”的目标。深入开展品牌培育“建功立业”活动，持续加大培育力度，重点在高端销售、100元/条以上销售、低焦油销售等方面做文章。要加强消费引导，继续以风俗市场、场所市场和阶层市场等特类市场为突破口，引导市场消费潮流，按照风俗市场营销方案要求，努力做好卷烟消费。一是全体干部员工在风俗用烟上要多用烟，用知名品牌烟，还要在社会上广造舆论，引领广大消费者在用烟消费上提升一个档次。二是做好做活婚庆市场，婚庆用烟是莒南卷烟消费提升的重要潜力点，全县年内力争促成150对新人婚庆用烟档次提升，城镇婚庆用烟促成对数比例不得低于60%，积极引导婚庆市场结构的梯次性上移，确保婚庆市场开发取得实效。三是结合专卖网格化管理，销售税金分配到乡镇的有利契机，尝试在全县各社区成立红白理事会，在卷烟供应方面优先满足，推荐适应本地风俗的品牌，力争消费主流上移1-2个档次，进一步引导风俗市场消费。四是努力做好软硬件提升，将两大工程相结合。提升硬件服务水平，努力打造靓丽终端，进一步激发消费欲望，拓宽品牌培育空间，目前正在临港开发区建造品牌培育示范店，7月份召开全县重点零售户品牌培育表彰大会，进一步激发广大零售户品牌培育的热情。

（三）深入推进零售户致富工程，不断提升客户盈利水平一是积极开展“百、千、万”活动，采取有效、有力的措施，将终端建设工作持续推进，常抓不懈。充分利用7家示范店，92家提升店，920家受惠店的建设，加强卷烟陈列标准化，强化零售终端的管理水平，提高零售户的培育品牌和引导消费的能力，增强零售户的盈利水平。二是加强零售户培训，分类别、分重点开展，还要在零售户内部中挖掘潜力，培养内训师，进行自我培训，全年零售户培训面要达到市局（公司）要求的40%以上，使培训内容转换成为客户实际店面经营能力，不断提升经营技能。还要健全客户服务体系，提升一线营销人员的服务客户能力和指导客户水平，切实为零售户提供“智力支持”。三是丰富协会活动。每月由分管领导牵头、职能科室筹备，组织开展一次互助小组组长或会员代表活动，年底开展“优秀互助小组”、“优秀会员”评选活动，并进行隆重地表彰。四是进一步完善“绿叶基金”运作机制，拓宽资金来源渠道，定期组织人员开展“爱心一日捐”活动，深入开展“123”扶贫助学活动，继续为困难客户提供立体式帮扶，计划于9月初开展一次助学活动，充分体现出莒南烟草负责任、重品行、讲诚信的良好企业形象。五是为零售户提供硬件支持，为进一步提高网上订货水平，县局（分公司）将多余的电脑无偿捐赠给开展网上订货而无力购买电脑的零售户，帮助他们开展网上订货；对一些有发展潜力，生活比较困难的零售户，给他们配备柜台货架，进行店面装修，逐步提高零售户生活水平。

（四）加强营销队伍建设，不断提高客户服务水平全面提升客户服务质量，把优质服务客户、建立良好客我关系放在核心位置，努力让客户做到“烟好卖、货好订、能挣钱、长流水、不断线”。每月开展一次 “135”工作法示范演练、工作法讲坛活动，进一步提高“135”工作法运行质量。创新培训方式，全面做好岗前培训、日常培训和职业鉴定培训，开展各种形式的营销考试和岗位练兵，全方位、多角度提升营销人员素质和能力，确保全年营销人员培训不少于120个学时，年内营销人员持证率达到80%以上。

（五）强化网络建设工作，进一步推进现代营销

不断完善网络功能、提升网络运行质量是网建工作的重点。一线人员要合理做好信息系统数据的采集工作，及时了解把握市场动态，科学调控零售户库存，保持良好的市场秩序和市场状态。巩固提升好PC网上订货工作质量，提高网上订货户品牌培育和网络营销活动的参与率，确保年度网上订货率保持在90%以上，网上订货成功率达到95%以上，网上营销活动参与率在80%以上；进一步加强与金融部门合作，加强新办证户、农村偏远客户宣传引导，使电子结算率与电子结算成功率上半年达到97%，全年达到98%。

（六）强化考核的导向作用，进一步激发广大营销人员的工作积极性。在切实执行年度考核办法的基础上，每月根据工作实际和侧重点，设立客户经理末尾淘汰制度，制定月度营销管理政策和客户经理月度考核标准，进一步细化营销工作指标，将各项任务层层分解，落实到岗，分配到人，使人人肩上有担挑。局（分公司）采取“素质+业绩”的方式加强对营销人员考核，坚持过程与结果并重，对业绩完成好、服务客户优的团队和个人进行奖励，总体上向营销倾斜，向一线工作人员倾斜，进一步激发广大营销人员的工作积极性。

第二篇：卷烟服务营销（模版）

《卷烟服务营销》

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能； 三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活；

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户； 二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价； ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

五个步骤：即具体营销工作的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，体现了循环管理的思想。五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为同期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。

第三篇：卷烟营销承诺书[模版]

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：

承诺人： 所属单位：

商户名称：

许可证号：

签名

签名

****年**月**日

第四篇：卷烟营销承诺书

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不

向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：承诺人：

所属单位：商户名称：

许可证号：

签名签名

年月日

第五篇：XX年卷烟春节营销计划

XX年卷烟春节营销计划

随着羊年春节的到来，零售户也即将迎来新一轮的商品销售高峰。对于今年春节期间的卷烟经营，笔者有着以下四个方面的计划。

春节是我国传统的一个大节，家人团圆、亲朋相聚，家家户户欢聚一堂，热闹非凡。当然，美好的时节离不开气氛的烘托。所以，在今年的春节销售中，我决定把布局卖场、营造氛围作为首要任务。

这不，前几天我就到外地市场购进了一批具有春节特色、花色别致漂亮的大红灯笼，准备在节前挂在店铺门口和卖场中。同时，我还请人将店面的招牌进行更换，并添加了霓虹灯和LED电子屏。在对店铺外部环境进行美化的基础上，还对店铺卖场进行了重新的布局和设计，把以前的旧柜台全部换成了崭新的货架，烟柜也重新刷了颜色。以前摆在地上的商品全部上架或者放入仓库，使卖场的通道比以往宽敞了许多，整个卖场看上去既合理又美观，尤其是通过在卖场中安装各种各样的彩灯，使店铺显得更加具有过节的味道。尽管这些花费了我不少的心思和资金，但为了节日期间能有一个好的“收成”，我觉得这很值得。

同时，我也相信，经过重新布局、美化、亮化的店铺，也一定能够吸引广大消费者的目光，舒适的购物环境给也定能给顾客带来好心情。

春节期间客流量增加，商品动销率较高，如果我们零售客户的服务跟不上，满足不了顾客的需求，那么就会造成顾客流失，让到手的生意泡汤。记得在去年春节的时候，由于我的店内缺乏人手，导致在经营中失去了不少的生意。同时，由于一些必要的服务设施没有跟得上，如收银台不够、送货车辆不足等，使得出现了顾客流失的现象。为了吸取往年的教训，也为了能够在今年的春节期间赚上一把，最近一段时间我开始从完善服务设施入手，努力提高节日营销服务水平。

一是备足备齐礼品袋、礼品盒，为那些需要盛装礼物的顾客做好准备。

二是从社会上招聘了2名营销人员，并进行了短期的培训，以便在节日期间为顾客提供周到细致的服务。

三是结合以往节日销售情况，在店铺内增添了1个收银台，以便缩短顾客在结账时等待的时间，提高经营效率。

四是对现有送货车辆进行了维修保养，并临时从物流公司借调了一台送货车，签订了为期一个月的租赁合同，以便为那些购物较多、居家较远的顾客提供送货服务。五是提前制定了产品质量回访和售后服务制度，随时随地跟踪商品使用情况，积极帮助顾客解决难题，以期拉近与顾客之间的距离，增进客我之间的情谊，为日后的经营奠定基础、提供保障。

商品是节日销售的重头戏，计划不好就会影响到正常销售。去年春节前夕，因家中有其它的事情，所以在进货方面受到了一些影响。

一方面因为自己下手较晚，使得一些畅销的节日商品被其他零售客户抢了先，等我去进货时已经没有了。

另一方面由于时间紧迫，过于匆忙，在进货时没有通盘考虑，更没有认真地测算和规划，结果在销售中一些商品出现了断档，一些商品出现了滞销。俗话说：“吃一暂长一智”。

所以，在今年春节前夕，我早早就开始考虑进货的问题。

一是采取上网查询信息和实地考察相结合的方式，重点了解今年春节期间节日商品的流行趋势，如有哪些新产品上市，哪些商品符合本地销售等等，以便及早抓住商机，打开销售局面。

二是开展商品定向调查，如在卷烟销售方面，我根据烟草公司提供的品牌目录，以及店内现有的卷烟品种，制作了一张民意调查表，让进店的消费者填写，通过这一方式，使我很好地掌握了消费者对节日期间卷烟品牌的消费需求，为我更好地制定卷烟订货计划提供了可靠依据。

三是及时对现有商品的库存进行盘点，看什么商品缺乏，什么商品充足，做到合理定量，及时补货。在盘点的同时，我根据当地的消费水平、消费群体和自身日常经营以及往年销售情况确定购进量，认真测算今年春节期间的商品需求，努力做到既保证库存没有压力，又保证自己能够在节日期间盈利。

节日旺季的时间和商机有限，如果错过了这一时间段，或者错失了这一良机，那么所有的准备都是白搭，所以我们零售客户必须提前拟定有效的销售措施，来保证节日的经营和盈利。根据今年春节西欧昂首实际，我提前拟定了四项销售措施：

一是上门推销。结合店铺周边娱乐场所和工矿企业较多的实际情况，我把提前购进的商品，依据种类制成集装箱，有蔬菜的，也有肉类的，然后带着这些样品到周边的企事业单位和公共娱乐场所进行推销。一方面听取他们对商品价格、种类搭配等方面的意见，一方面提前签订订货合同。还别说，由于我行动较早，加上商品价格合理、搭配科学，深受一些单位领导的喜爱，短短的几天就有了几份供货订单。

二是坐店促销。去年春节期间，我看到一些大型商场都在店内开展了“猜灯谜送礼品”促销活动，效果非常不错，既有浓厚的节日氛围，又达到了促销的目的。所以，在今年春节期间我将采取“砸金蛋、中大奖”的措施来进行促销。具体操作方法是：在店铺门口挂上一些“金蛋”(形式和电视“非常6+1”的节日相似)，里面除了有现金大奖外，还有不同档次的礼品盒纪念品，然后由购物达到一定标准的顾客进行“砸蛋”，多买多砸，多砸多中，以此来达到促进商品销售的目的。

三是挖掘潜力、把握商机。如节日期间尤其是节后的婚丧嫁娶、开工奠基、盖房拆迁等等，这些都要去认真挖掘、认真把握，以确保节中和节后的商品经营达到最佳状态。

总之，节日经营要趁早。我们只有早谋划、早动手、早运作，才能准确把握节日旺季商品销售的商机，也才能在节日期间赚上一个盆满钵满。