农村卷烟的营销之路

第一篇：农村卷烟的营销之路

农村卷烟的营销之路.txt世上最珍贵的不是永远得不到或已经得到的，而是你已经得到并且随时都有可能失去的东西！爱情是灯，友情是影子。灯灭时，你会发现周围都是影子。朋友，是在最后可以给你力量的人。农村卷烟的营销之路

2007-01-26 12:02:03作者：cwj198338来源：浏览次数：2文字大小：【大】【中】

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长期以来，农业、农村、农民问题一直是决定我国全面建设小康社会进程和现代化进程的关键性问题，也是关系党和国家工作全局的根本性问题。为此，中央审时度势，在十六届五中全会上作出了建设社会主义新农村的重大战略决策，吹响了社会主义新农村建设的号角。对于烟草行业来说，农村网建、农村零售户、农村消费者也是不可忽视的重要环节。近年来，湖南省岳阳县局紧紧围绕国家局提出的“优质、高效、低成本”的网建指示精神，大胆创新、求真务实，积极探索农村网建工作的新方法、新路子，取得了明显成效。4月中旬至5月下旬，笔者就农村卷烟网建存在的问题进行了广泛深入的调研，调研情况如下：

农村市场的分布及特点

岳阳县位于湖南省北部，岳阳市南部，是一个经济不太发达的农业大县，全县总面积2715平方公里，总人口68万，其中农村人口为55万，占81%，现辖20个乡镇，545个行政村，近3000家卷烟经营户遍布城乡街道和村组。农村卷烟市场由集镇和村组经营户构成，二者各具特色。

集镇经营户特点：一是服务对象繁杂，消费面较广。集镇经营户服务的对象包括乡镇干部、商贩、流动人口以及村民，消费结构从一类至五类烟甚至非法烟丝不等。二是经营户经营能力差异大，销烟大户对当地市场有较强的控制力。既有经营户面积不到5平方米、月销售量不足10条的简易便利店，也有经营面积近100平方米，月销售量逾1000条的小型商超。这些商超利用自己在资金和与供应商密切的优势，将集镇其他食杂店以及农村商店食品、日用品、卷烟等货源供应收归自己麾下，商流主要有自购、托送和送货上门三种形式，形成一个简易的供销网络。

村组市场的特点：消费结构低，中低档烟的需求量大。调查显示：农村村组市场中，50岁以上的烟民绝大部份抽零售价在1.5元/包左右的卷烟；35-50岁的烟民绝大多数抽2元/包左右的卷烟；25-35岁的烟民一般抽2-3元/包的卷烟；20-25岁的烟民一般抽3-5元/包的卷烟；经济条件较差的边远农村山区农民，大约20-40个烟民中有1个烟民在抽烟丝。

红白喜事用烟，需烟量较大的丧事一般用2元/包左右的卷烟，乔迁、三朝、周岁、贺寿、婚嫁等喜事，一般用5-8元/包的卷烟。人口外流多，消费季节性强。

据统计局资料，该县农村有近30%的人口外出打工，外出人口中大部分为中年和青年，他们是卷烟消费的主力军。这些人一般在年关回乡，因此农村卷烟消费1-2月份为消费高峰期，且消费档次明显提升。由于春节后尚有部分卷烟囤积和打工族外出，3-4月份卷烟消费量和消费档次处于全年消费最低谷。受农业生产季节性影响，农村市场销量也呈明显的季节性变化。农忙和传统节日，部分外出务工者回流，卷烟消费市场进入旺季。

交通状况差，点多面广，销售周期较长。该县有14个乡镇地处山区，主要分布在荣公公路以南，地形复杂，地势起伏，交通状况较差。农村中以机耕路为主，部分山村的机耕路只能通摩托车，“三田一洞”地区部分边远行政村距集镇遥远，来回一趟有四五十里。由于交通不便，边远农村经营户很少专程往集镇进货，一般利用走亲访友的机会，顺便捎货，进货的周期大约为2-4周。

消费者接受新鲜事物的能力较差。农民文化生活单调，邻里、亲朋之间经常走动，因此，农村烟民具有较浓厚的从众心理。调查中，村组经营户中摆卖的都是“白沙”、“芙蓉”、“相思鸟”等省产常见牌号，几乎见不到省外烟。当问及新牌号为什么走不购进时，店主告诉笔者：“由于他们不了解这些杂牌子烟（注：农村消费者称省外烟为杂牌子烟）的市场价格，总以为赚了他不少钱。有的还以为这些是假烟。”

法律和健康意识淡薄。调查发现，有40%的农村经营户从未听说过《烟草专卖法》，55%的经营户不知道必须办理《零售许可证》方可经营卷烟，70%的经营户不了解购进卷烟的唯一渠道是烟草公司。农村消费者中，大多数烟民仅注重产品的实际使用价值和物质利益，而不太注重产品的附加价值和精神享受。部分中、老年消费者知假抽假，目的只为满足一下烟瘾，而不顾及对健康的危害。

农村网建工作存在的主要问题

1、网络控制力不强，网外有网。据调查，几乎每个乡镇都有1-3家经营大户。他们拥有地理位置、资金和货源的优势，可向一般小商店提供丰富的品种和赊销的便利，有的还有自己的交通工具送货上门，以此拉拢一批集镇小户和村组经营户，组建自己的营销网络。通过网外之网，经营大户可以订购大量的卷烟——特别是高效、紧俏烟。有的进行再分配，控制市场价格，牟取利益；有的囤积卷烟，非法偷运，扰乱市场秩序，加剧卷烟体外循环；同时还为“假、非、私”非法卷烟的销售提供渠道，成为制约市场管理的一个瓶颈。

2、经营户对货源的满意度不高。他们对货源的主要意见在于适销对路的中低档卷烟货源不足，分配方式不公正、不透明。“无烟不成店。”由于农村经营户的主要服务对象是农民消费者，如果他们需要的中低档烟的短缺就会降低光顾率，不仅影响卷烟的销售，同时也影响了食杂和日用品的销售。“畅销的吃不饱，不销的栽着要”造成了卷烟积压，挤占了经营户部分资金。调查发现，大多数经营户受“不患寡而患不均”思想的影响，有这样的牢骚：“不知道你们烟草公司是怎么分烟的，那些好烟（注：指紧俏卷烟）都分给谁了？我店里卖零包的都没有，别人家里可以成箱的搬。”还有反映紧俏烟配比办法不统一，一天一个比例，甚至同

一仿销批次的比例不一样。

3、配送服务不到位。一是分拣不到位。启动半自动分拣后，由于操作不熟练，分拣设备运行不稳定，导致甲货乙配、甲标乙贴、数量出入等分拣不到位。二是送货不到位。能直接送达的地方，送货员为了节省时间，没有在经营户店前停靠，而是要他们集中取货或委托他人收货。当经营户有特殊情况，没有及时取货时，送货员有时没有与货主联系，自行将这些货分配给他人。三是指定代送监管不到位。对指定代送户的监管仅仅停留在查看送货台帐和询问代送户的层面，而没有深入跟踪货源的流向。借代送户的户头代报代销，私自截留等问题在不同程度上普遍存在。

4、非法烟占据了一定的市场。由于长期不能满足一部分特定的消费人群和广大零售户对低档卷烟的需求，假冒商标、伪劣低质烟乘虚而入。农村市场部分零售户消费者甚至由以前自觉抵制假烟转变为乐于接受，甚至反感烟草部门打击假烟。群众普遍存有这样的思想：既然烟草部门不能有效地满足市场，别人满足无可非议。

原因分析：

1、思想认识不到位。一是对农村市场的重视不够。认为这些经营户平均销量少，在企业效益中占的成分不多；点多面广线长，且基本素质较低，营销服务和专卖服务的成本高。农村市场没有得到应有的重视，网建工作领导挂帅不出征，人员挂名不出力，管理盲目应付，服务欠精细。二是追求短期效益，规范意识不强。全市“五统一”后，销量和毛利完成情况成了县级营销部最重要的指标要素，为了“不浪费”市公司安排的货源，不惜采取拆单分摊卖大户的不规范行为。三是没有区别核心户和大户。认为大户销售能力强，为企业的效益贡献大，理应是我们扶持和依靠的核心，享受公司货源安排的种种优惠和照顾。但这些大户往往也是“假、非、私”烟的集散地，他们手中的网络既是扰乱市场秩序的根源，也是非法烟销售的渠道。

2、货源结构偏高，供应不稳定。1-4月，岳阳县局的毛利率为20.5%，在6县局居首位，接近市本级的结构水平。但岳阳县的GDP在6县中位居第四，与市区的更是相差几倍。在四五类烟的供应上没有做到稳定均衡。

在省外四五类烟置换牌号的投放上，也没有做到稳定供应。

3、证件管理不精细。农村无证户数量较大。由于该县目前广大农村的经济发展仍处于滞后状态，青壮年进城打工，留下的是老弱病残，为了生存就开个小店铺从事零星小买卖，大都有卷烟零售经营。这些滞留的农民文化素质不高，法律意识淡薄，加上烟草专卖法律在农村宣传的力度不大，农民对无证经营属非法的认识不深；卷烟进货渠道主要是从集镇的卷烟批发户进货，卷烟进货量不大，而且大都是一些省产低档烟；卷烟经营能力不强，卖一包算一包，月销量大都在1件以下；消费者也比较固定，基本上是周边居住的烟民。考虑到办证后的管理和服务问题，对这部分经营户，当地烟草部门通常都不予以办证。由此，在交通不便行政村都留下了1-4个无证户。这样一来，农村合理布局离省局“每个自然村需一个持证入网户”的要求还有一定的距离。

存在一户多证现象。由于专卖人员对办证申请资料的审核不细致，没有实地察看，致使

有的已办证户请他人代报申请资料，获取多个许可证。经营户歇业或转让门面时，将许可证与电话出售给他人，导致一户多证。经调查，烟草零售许可证连同电话转让的价格为50元/本。

4、市场监管不到位。相思集镇的经营户许东望告诉笔者：每周都有不法烟贩上门推销假烟，价格比烟草公司的批发价低60%以上，先销货后付钱，如被查缴，损失由他们负责。笔者在公田镇熊山村了解到，只要有哪家老了人，当天晚上就会有人上门问主家要不要烟。公田集镇经营户彭泽龙透露：“镇上稍大一点的经营户几乎都有不同程度的假烟经营行为，被查到的不及10%。他们在杨林联系了情报员，通报是否有烟草公司的车开往公田方向，及时转移假烟。”

意见和建议

1、提高对农村市场网建工作的认识。随着国家对农村建设的重视，建设社会主义新农村的不断深入，农村市场呈现新的发展机遇。有关资料显示，在我国3.5亿烟民当中，60%的烟民分布在农村市场。由此推算，该县农村年卷烟销量为1.5万箱，是不能忽视并且不可小视的广阔市场。同时，加强农村卷烟销售网络建设是烟草企业战略转移的需要。目前，城市禁烟势头越来越猛，卷烟市场向外扩张的弹性越来越小。相对而言，农村地域宽阔，人口众多，具有较大的市场潜力。随着农村交通道路的改善，农民收入增长，消费观念的转变。农村卷烟市场需求加大，开拓农村市场对卷烟增量具有重要的意义。另外，历史原因使得农村卷烟配送或多或少存在卖大户，农村的地理条件也成为制假窝点首选之地，利用烟草专卖制度加快建立卷烟销售网络，是培育市场，提高市场净化率、市场调控力，应对未来竞争的重要措施之一。

2、调整思路，组织适销货源，尽力做好农村市场供应。扩大农村市场中低档烟销量，解决的关键是切实加强对农村市场的有效供应，扩大农村卷烟销量。一是要认真研究，调整农村市场供应思路。

深入细致地调研农村卷烟市场，掌握农村和城区、集镇与村组零售户在经营理念、赢利习惯等方面的差别，了解农村和城区、集镇与村组消费者经济收入、消费习惯的实际。贴近农村零售户和消费者，使农村中低档烟市场供应和销量的策划方案切实可行。二是要调整结构，组织适销货源，做好市场供应。一方面，要搞好市场的有效调控和供应。根据中低档烟货源供应量、结合各地市场销售情况，进行适度调度，把紧俏低价位的四、五类卷烟品牌重点投放在“三田一洞” 山区农村市场上。另一方面，要加强营销策划，不断推出适销对路、质优价廉的品牌满足农村市场需求，通过强势品牌占领农村市场，扩大卷烟销量。

3、规范经营，优化服务。一是要优化营销策略，科学制定货源分配办法。在货源的组织上，应积极沟通汇报，与相关烟厂建立合作伙伴关系，及时将农村市场供求信息反馈给厂方。彻底改变目前的中低档烟供应不连续，价位不稳定，牌号杂乱不规则的现状。在省外牌号和新品的培育上，应实施主导品牌与辅助品牌相结合培育的战略。筛选出适合该县农村市场销售的中低档主导品牌、补充品牌、替代品牌，形成既有适应性强、货源有保证的主导品牌，又有若干个中小规模品牌作为补充；既有选择差异化的品牌，以满足不同消费的需求，又有市场潜力、口味相近、容易相互替代的品牌；既要做大主导品牌的规模，又要避免一枝独秀，在同一零售价位上可选择的2—3个品牌同时培育。一方面要稳定销售，缓和供需矛盾，遏制

“假、非、私”，有效控制市场和改善客户关系；另一方面要关注替代品牌销售情况，做好零售户销售替代品牌的动态分析和品牌发展趋势，做好替代品牌的维护和引导。在货源分配上，要按照“细分目标市场，细分品牌，细分结构”的原则，把握投放的节奏，确保市场供应的稳定有续。客户经理要全面掌握责任区域内每个客户的货源需求情况，合理定量工作要精确到每个访销批次。切实将有效货源通过规范的途径满足有效客户的有效需要，全方位、多层次地开拓和占领农村市场。

二是要优化客户等级评定和动态管理办法，提升客户关系管理水平。要严格按照等级评定的标准确定客户等级，动态管理时可以座谈的形式，征求客户意见，自觉接受他们的监督，杜绝等级评定中的个人因素和不廉行为。三是要开拓农村市场送货服务的新思路。对无证户实施办证、入网是完善和巩固网络，提高农村市场控制力的有效途径。针对农村市场偏僻分散的实际情况，要不断开拓送货服务的新思路。

4、加强专卖管理，充分发挥其保驾护航职能。要加强证件管理，合理布局网点。首先要把住发证审核关。专卖人员要切实深入申请办证经营户的门店，掌握实际情况，严格按照办证的条件核发。其次要加大对证件的跟踪管理力度。对私自转让，多头申办等违法证件坚决予以取缔。第三要扩大农村办证率。根据当地实际情况对于一些农村无证户进行许可证的办理工作。对符合办证条件，且能够管理和服务到位的无证户，应坚决予以办证；对符合办证条件的，但交通不便，无法直接送货上门的，又可以通过约定取货和委托送货等形式加以解决的，也应该酌情予以办证。总之，专卖应在合理布局的范围内，尽量增加农村的零售客户持证量，提高农村零售客户的办证率，达到更有效地控制农村市场的目的。

要加强内部管理监督。加强农村市场网络建设同样需要注重自律。专卖应在电话订货、品牌推广、等级评定、货源分配等方面重点监督行为是否规范、制度是否落实、管理是否严格、监管是否到位。从近段内部管理监督检查的实际情况来看，目前内管的重点应放在货源分配拆单分摊卖大户、指定代送货源监管以及批条烟审批等不规范行为的整改措施落实情况上。

要强化专卖市场打击职能。要深入宣传假冒烟对国家对社会和消费者的严重危害性，坚持不懈地开展打假斗争，将工作重点放在查处假冒卷烟进货渠道的监控上，拓宽举报信息采源渠道，从总体上进行市场控制，促进低档烟市场的净化，始终保持打假的高压态势。另外要积极与烟叶生产区兄弟单位建立协作机制。及时反馈假烟原料信息，协助加大低档烟叶的管理力度，杜绝低档烟叶流入地下烟厂，减少假冒卷烟在农村市场上的份额，创造和谐、规范、有序的农村卷烟市场环境，提高市场占有率和净化率。

第二篇：卷烟服务营销（模版）

《卷烟服务营销》

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能； 三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活；

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户； 二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价； ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

五个步骤：即具体营销工作的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，体现了循环管理的思想。五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为同期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。

第三篇：卷烟营销承诺书[模版]

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：

承诺人： 所属单位：

商户名称：

许可证号：

签名

签名

****年**月**日

第四篇：卷烟营销承诺书

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不

向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：承诺人：

所属单位：商户名称：

许可证号：

签名签名

年月日

第五篇：卷烟营销工作情况汇报

卷烟营销工作情况分析报告

对照《XX年卷烟营销市场化取向改革试点工作实施方案》和《烟草行业“精益十佳”标兵单位评选办法》的工作要求，根据目前工作实际，对需求预测、客户分类、货源组织、货源投放、品牌培育、信息手段、队伍建设等内容情况进行分析，具体汇报如下：

一、需求预测

需求预测是卷烟营销工作的起点，把握市场真实需求是烟草行业在专卖体制下发挥市场机制作用的基础和前提，系统性不强、科学性不强，主要体现为：

（一）需求预测方法需要进一步完善

目前，需求预测工作主要还是依靠预测人员的经验和任务指标进行卷烟销售总量、类别、品牌规格的推断，对于趋势的把握性不强，数学分析模型还没有在工作中得到更多的体现作用，方法还较为简单，准确度提升受到了一定的限制。

（二）信息采集与分析工作需要进一步加强

信息采集与分析是需求预测工作的前提，对于指导卷烟销售作用重大，但依然存在两方面问题：一是采集的信息不全面、灵敏度要需要提升。缺乏信息收集意识，对经济、社会、人口、消费者的信息掌握程度不高，零售户的基本信息和经营环境信息不具体，对品规卷烟的价格、库存、动销等市场信号信息，反映迟缓，通常没有把握住市场趋势，造成工作被动；二是分析工作不够精准，结论指导性不强。数据分析意识不强，分析手段较为简单，分析结论的片面、放大、失真性问题依然存在。

二、客户分类

客户分类与客户服务、货源投放的关联性较强，是基础性工作，目前的客户分类主要依靠卷烟购进数量、购进金额两个因素，每个季度通过系统运算结果进行自动分配，共分为6档：A1、A2、A3、B1、B2、B3。但由于一些非市场等客观因素作用，加之客户分类手段的简单，造成客户等级划分结论存在失真现象，A1标准的零售户滑落到A2，B1标准零售户滑落到B2，另外，6个档位的划分较为简单，没有更多的尊重业态、规模、商圈等因素不同零售客户的需求差异，造成零售户的满意度下降。

三、货源组织

更加高效的货源组织是快速响应市场变化的基本保障，目前，货源组织除了受到货源属性和产量因素，导致脱销断档的现象外，供应商库存管理理论应用性不强，也是影响货源组织高效的重要因素，各个品牌规格的采购前置期、存销比上下限的设置科学性不强，主观性较强，动态监控缺口量和触发时间的能力有所欠缺，协调性不强，确实存在顺销品牌脱线断档的现象。

四、货源投放 货源投放一直是制约客户满意度提升的瓶颈问题。客户分类不客观、不精准是导致货源投放不准确的基础性问题，另外还有客户需求的差异化，紧俏货源的稀缺性、工业品牌培育手段等因素外，货源信息的不透明，投放策略的合理性、科学性不高，订足率和订足面理论应用性不高，对销售大户认定、约束机制还不够完善，营销人员的规范意识还需要进一步提升。

五、品牌培育

品牌培育是卷烟商业公司的“第一要务”，目前存在四方面问题：一是品牌规格卷烟过多，目前，在销品规卷烟205个，超出合理范围85个，品牌集中度不够，导致品牌培育工作难度加大；二是品牌规划还不够科学，“主导规格-护卫规格-潜力规格”的梯形结构虽然已经初步搭建，但是价位划分合理性和品牌规格性质划分的科学性不强，还有待于进一步探索和提升；三是培育手段先进性不强，品牌培育缺少主动性、目的性和指标性，随意性强，培育工作缺乏持续性和跟踪性，缺乏紧迫感和责任意识，方案制定缺乏科学性和客观性，数据和市场状态分析没有更好的应用到工作中，针对性不强；四是评价体系还需要完善。对于品牌的引进、退出和生命周期的评价体系建立的还不够完备，品类布局合理性评价办法不多，指标评价应用性不强。

六、信息手段 卷烟营销的信息化应用手段不高，营销人员依然采取原始的信息通知手段，比如电话和拜访，对于短信平台和微信平台应用程度不高，导致营销人员工作效率低下，工作开展的水平不高。

七、队伍建设

通过分析，我认为以下三个方面是制约营销队伍水平不高的主要原因：一是激励手段不完善，评价机制不科学。目前的卷烟营销人员工作年限参差不齐，而单纯依靠工作年限划分工资标准的做法，已经不能适应员工个人成就感的需要，考核指标量化性不够，关键工作环节没有得到充分的体现，工作引导性不够，针对员工的个人评价的客观性手段要需要进一步加强；二是关键性的岗位定位不准确，部门的职能特点发挥不突出。客户经理对于岗位工作的认识上和部门工作布置的引导上都存在偏差，重视卷烟销售，而忽视客户管理；重视服务形式，而忽视服务效果；重视客户走访，而忽视走访的目的性。终端建设、市场分析、客户管理、品牌培育重点性工作的职能特点发挥的还不够突出；三是岗位与人员自身素质的匹配度还有待加强，新常态，要求营销人员的个人能力素质越来越强，专研学习的热情不高，对于工作的括展性不高，文字能力、市场分析能力、客户基本信息掌握能力、精益化管理能力等方面都不高，接触新思想、新方法的能力、手段还很欠缺。