国内电信运营支撑系统建设的五大硬伤

第一篇：国内电信运营支撑系统建设的五大硬伤

国内电信运营支撑系统建设的五大硬伤

国内电信业的竞争正从“资源竞争”转移到“业务竞争。”在这个转移过程中，各大运营商纷纷重新规划建设适应新电信环境的运营支撑系统。一时间，关于BOSS的讨论、研究以及相关的建设案例被炒得热闹非凡。可就在这热闹繁华的泡沫底下，往往会看到运营商的业务发展被不完善的支撑系统所拖累，投入了大量资金，却远远没有达到预想的效果，而软件集成商在获取大量订单的情况下，却一个一个陷入到BOSS系统的建设项目当中，消耗了大量人力、财力。

我们必须让自己冷静下来，思考问题究竟出在哪里？

总结国内的BOSS系统建设情况，有以下五大硬伤，严重影响着运营支撑系统的正常发展。

一、赢单不赢利

对于国内做电信运营支撑系统的软件集成商来说，目前最头痛的问题就是赢单不赢利。在BOSS系统的招标过程中，有的竞争厂商为了拿到订单，大打价格战；也有新进入的厂商处于所谓的战略考虑，直接出地板价拿下；还有的运营商预算低，让厂商没有任何回旋余地。这样一来，软件集成商处于一种尴尬的境地：“拿不着单是等死，拿下单是找死。”

对于这种情况，运营商往往并不在意，甚至是一定程度地纵容。殊不知，软件厂商在出现利润长期得不到保证的情况下，要么是给多少钱，出多少力，集成商投入少，导致提供给运营商的软件质量和服务得不到保障；要么是由软件集成商亏本投入，最后支撑不下去而放弃。这种例子，在国内BOSS系统建设中比比皆是。

当然，出现这种情况，国内的软件集成商自身也有很大问题。由于它们的产品设计不到位，质量不过硬，基本上是项目型的公司，且项目管理差强人意，系统实施的周期过长，从而导致项目成本居高不下。使得本来就少的利润被进一步侵蚀。

因此要扭转这种“赢单不赢利”的局面，只能从两方面着手：一方面，运营商应该认识到，一味降价并不是好事，一个报价过低的系统，不是软件本身有问题，就是后续的服务跟不上，因此需要预留一定程度的利润给软件集成商，以充分保证软件质量的可靠和持续的服务；另一方面，软件集成商要狠抓内部管理、合理控制成本、严格管理软件开发过程、优化产品质量，改纯项目型公司运作为项目、产品迭代运作方式，通过项目完善自身的产品，通过产品化来减少项目实施周期，稳定产品质量。

二、过分乐观的工期

尽管大家都知道BOSS系统是一项非常艰巨、周期相当长的系统工程，但在实际系统建设过程中，却经常将其忘之脑后。其理由为，一是软件集成商的销售人员为了拿单，在应标时投运营商所好，宣称在较短的时间内能够将系统实施完成；二是运营商由于各种因素，包括一些企业内部的“政治”因素，将工程预期压缩得很短。

因此一个完整的BOSS系统，在各方因素的推动下，被要求在3个月、甚至是1个月之内实施上线。如果是拿现成的产品实施倒也罢了，但运营商还有非常多的个性化需求和自有的业务处理流程，软件集成商提供的产品又没有足够的灵活性去适应运营商个性化的需求。更严重的是，运营商和软件集成商缺乏全面把握业务的人才，无法细致地在前期定义功能需求。

有了这么多的限制条件，系统还要在非常紧的工期下实施上线，于是在资源、质量、进度均衡的项目管理平衡圈上，便只有牺牲系统的质量了。过粗的需求分析、草草的设计、未经严格测试的系统，匆匆忙忙赶在期限内上线，结果当然可想而知，更谈不上对系统扩展性的远期规划。系统漏洞百出，然后又在本来就不牢固的基础上现场打补丁，越改越乱的情况经常出现。好一点的勉强应付，差一点的被推到重来。几番折腾，到系统能够稳定运行时，已经离当初的预期过去很远了。如此匆忙应急救火的行为，可谓是“能让项目尽早地开始，却不能让项目尽早地结束。”

既然知道带着光环的工期不切现实，运营商和系统集成商不如静下心来，做好系统的项目规划。即使是业务紧，迫切需要新系统的支持，也可以根据系统的轻重缓急，规划好建设的分期分批实施，不要想着一步登天。这方面，可以充分借鉴OMM（运营成熟度模型）。BOSS系统的建设，最重要的是要打好基础，构架好扩展性、伸缩性良好的数据模型和技术体系。一两次应急系统的建设可能还说得过去，要是长此以往，运营商和系统集成商总是在忙于类似的系统应急和救火，问题就大了。

三、变化的需求和难变的系统

如果任意问一个BOSS系统的项目经理，关于BOSS项目最头痛的5个问题，估计80％的人的回答是“客户的需求变化太快。”

需求变化快，系统还没上线，原来的业务流程就变了，需要支持的业务又增多了，数据格式和以前又不同了。国内现有的BOSS系统，对于这些种种的变化，又缺乏足够的适应能力。尽管各个厂家都会宣称自己的系统灵活性怎么强，可遇到实际情况的变化，又都是一顿手忙脚乱地修改。最痛苦的是，需要将以前的模块推倒重来才能适应新的要求。

“多变的需求”经常是运营商和系统集成商产生纠纷的最主要原因。

从系统集成商的角度看，合同签订时，不覆盖这些变化的需求，能不做就不做，能少做就少做；而对于运营商来讲，投资了这么大一个系统，可一些关键业务还支持不了，更是想不通，于是便压着集成商反复修改，反正“顾客就是上帝，钱在谁手里谁是大爷。”

变化的需求固然需要控制，但是我们应更多地站在运营商的角度考虑。首先，运营商要发展，业务必然会根据竞争情况发生变化；其次，构建的BOSS系统绝对不是一个静态的系统，必须“与时俱进”。

“如何支持从几十种业务到几百种业务的扩充”、“如何支持从几十万用户到几百万用户规模的增长”、“如何支持运营商各种个性化服务”等问题，都必须是在构建BOSS系统时重点考虑的问题。

再回到项目与产品的关系上面来，对于BOSS系统的建设，应遵循以下理念：

统不需修改就能适应电信行业业务管理70％左右的共性化功能；

过系统数据定制的方式，适应运营商25％左右的个性化的功能；

不推翻原有架构、不重做原有模块，利用面向对象的继承和重用，以增加业务插件的方式，满足剩余5%的功能。

四、铁打的营盘流水的兵

BOSS系统的建设讲究长期规划、分布实施和持续建设。对于系统建设是这样，对于参与建设的人来说，也同样如此。但对于国内的软件集成商来说，能做到这一点的，可谓少之又少。

由于大多数公司都是项目型的公司，有了项目，就把开发人员、实施人员长期置于外面出差。有很多不适应这种状况的人员，在公司无望解决这种局面的时候，选择了退出。还有的就是公司之间挖墙角。有的甚至是整个项目团队被连锅端掉。挖墙角时，有冲人去的，将骨干人员挖过来，补充自己的设计开发力量；也有冲公司去的，如两个公司同时在竞一个标，其中一个公司将其主要人员挖过去，使得另外一个公司力量被极大削弱，而被迫退出。

更多的是，软件集成商内部根本就没有长久的规划，跟着运营商的指挥棒走。今年大力建设“九七系统”时，全力投入做“九七”；明年本地网计费系统热起来了，又把力量转向本地网计费系统；过一阵大家一炒CRM，人员又去改做CRM系统。而一旦没拿到单，相关人员裁的裁，转的转。等拿到单时，又临时去拼凑人员，重砌炉灶来建设系统。

很多厂家就是这样，一轮一轮地进行着低水平的重复，没有积累或很少积累，公司总觉得上不了规模。总觉得没单的时候人太多，把人闲死；有单的时候人又太少，把人忙死。

注重持续发展的公司，一定要有自己的产品线规划。要静得下心、沉得住气，保留和稳定一批队伍，注重产品开发。走项目与产品迭代发展的路线，产品出来后，拿到实际项目中检验完善，然后再整理提高，以此不断地循环反复，产品的水平自然而然地就上去了。

公司运作的目的是什么，谈得很多的是四个“价值最大化”：股东价值最大化、客户价值最大化、员工价值最大化和社会价值最大化。这四个方面中，“员工价值最大化”是一个基础。没有员工长期的、富有创造力的奉献，根本谈不上其他三个方面。

对于员工来说，有三点非常重要：成就感、利益和自身能力的不断提高；而对于公司来说，怎样将公司的成就、利润和发展与员工的以上方面有效地结合在一起，形成一个良性循环，这点尤显重要。只看事物的任何一方面，都会走向极端。

五、“城头变幻大王旗”

在任何领域，追求的都是长期友好的合作。但对于国内BOSS系统的建设，经常看到的却是“城头变幻大王旗”。可换来换去还是那么几家集成商，换来换去的系统，本质上并没有多

大改变。

软件集成商的愿望都是美好的，都希望做好项目。可遇到种种实际情况时，美好的愿望就打了折扣。比如软件厂商拿到的订单一多，人手忙不过来；或签下的订单利润不高，不愿意过多地投入；或自身软件能力存在问题；或项目管理失控；或人员频繁变动；或厂商和运营商产生冲突。有了这些主观和客观的因素，反映到最后提交的系统就是一个差强人意的系统。

运营商有时也提出一些理想但不切实际的要求，让软件集成商勉为其难，或者是眼里容不得一点沙子，一些小问题故意扩大化。

而在软件集成商内部，却经常不大理会运营商的一些问题，认为运营商提出的问题幼稚，在技术上一点也不懂；而运营商则认为号称高科技的公司，却做出这么一个漏洞百出的系统，运营商内部的一些人员甚至经常恶意责骂集成商开发人员的能力。宁愿冒着自己建设的系统上不去、出大问题的风险，也要去看软件集成商的笑话。

这样一来，本来就存在不少问题的系统，再加上运营商和软件集成商之间的不协调，互相看不起，将问题都推到对方身上。结果就经常出现“签单前是朋友，实施后成怨敌”的情况。当运营商进行下一期BOSS系统建设时，更换厂家就是自然而然的事情了。

可是更换的成本和代价是相当大的，劳民又伤财。并且，在没有解决本质问题的时候，每一次更换，又是新一轮争吵的开始。

要解决这个问题，双方都需要从完善自身着手，但运营商可以发挥更多的主导作用。在招标时，不要轻易相信软件厂商许下的空头支票，一定要眼见为实，同时细致地、多角度地考察兄弟运营商的建设情况，以及软件集成商的历史表现，初期就剔除不合格的厂家；建设时，既要严格规范，又要从实际出发。不把自己当作出钱的甲方，颐指气使。心态上更应该将软件集成商当作是一个壕沟的战友，和软件集成商一起共同面对问题、解决问题。

以上部分环环相扣，任何一个环节出问题，都会导致其他环节的连锁反应。国内电信运营商和系统集成商只有舍去浮躁，回归理性，共同营造一个良性的建设环境，这样双方才能共同发展，在运营质量和规模上跨上新的台阶。

第二篇：电信运营支撑系统的生产调度流程管理

电信运营支撑系统的生产调度流程管理

Workflow Management of Telecom Operational Support System 2003-11-27 作者:叶云/YE Yun,张帆/ZHANG Fan 摘要:文章对电信运营竞争的环境下运营支撑系统中生产调度流程管理的作用、类型划分和实现要求进行了分析，并对业务受理调度流程中各环节的定义及实现进行了进一步探讨。

关键字:运营支撑系统；生产流程；业务受理；电信运营图

英文摘要:With regard to the fierce competition in the telecom operation field, the workflow management of the telecom operational support system(OSS)is analyzed in respects of its functions, classifications and deployment requirements.The definition and implementation of each section of the service acceptance workflow are further discussed.英文关键字:OSS;Workflow;Service acceptance;Telecom operations map

随着电信运营市场竞争环境的形成，以及加入WTO后国外电信运营商的逐步进入，中国电信运营商面临如何增强竞争力、扩大市场份额、实现效益目标的挑战。在这种情况下，运营支撑系统成为运营商的关注焦点。

对于中国运营商而言，如何按照商业企业的性质和原则来规划、实现、改进运营支撑的管理、组织、流程，是目前需要重点解决的问题。其根本内容，就是改变过去以电信网络为中心的管理、运维模式，实现以客户为中心的商业企业市场营销、客户关系管理、电信产品销售服务。

以客户为中心的运营支撑系统架构的根本内容就是如何实现以客户为中心的业务提供、业务保证、业务计费以及基础建设的端到端过程。而端到端过程的实现，关键问题是如何实现业务在各系统间的流转和衔接。因此，基于工作流的生产调度系统在运营支撑系统建设中起着非常重要的作用。运营支撑系统的发展趋势

国际上运营支撑系统建设正处于飞速发展时期。电信管理论坛(TMF)2000年在电信管理网(TMN)体系基础上，提出了电信运营图(TOM)，后来又补充提出了增强电信运营图(eTOM)，为实现新一代运营支撑系统提供了业务框架规范，在国际范围内得到了广泛的认同和支持。随着中国在电信领域与国际的接轨，先进的运营支撑建设思想也以更快的速度在中国得到应用和实践。如何在运营支撑系统的规划建设中考虑中国国情，体现运营商的实际需求，中国电信运营商以及一批有实力的IT服务提供商在多方面进行了有益的探索。在建设内容上，已经形成了如图1所示的运营支撑功能框架。

在运营支撑系统功能框架中，运营支撑系统(OSS)从电信网元管理到客户之间，由下而上划分为网络管理层、业务管理层、客户服务层3个管理层面。

在各系统功能实现内容上，按照在企业运营过程中的不同管理内容，划分为业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设等4个过程管理域。

在运营支撑系统功能框架中的各系统之间，按照电信业务前后端管理模式进行总体规划。在业务前端，根据电信运营商的实际情况及需要，规划实施丰富的、多种的客户接入渠道及手段，包括传统营业厅、网上营业厅、呼叫中心、分销商、客户经理等，并提供附加的管理功能，如客户经理的绩效管理等；在业务后端，按照统一的业务实现、业务保证、业务计费、战略/规划及基础建设业务过程管理域定义后台模型并实现。

在业务功能上，目前运营支撑系统覆盖了专业计费、综合帐务、综合结算、资源管理、综合营业/客服、生产调度、故障管理、网络管理、综合营销、经营分析等建设内容，呈现出全面发展建设的态势。

生产调度的作用及类型

从运营支撑系统功能框架可以看出，生产调度实现业务受理、业务投诉、建设申请等从开始到竣工处理的一整套流程，完成流程的配置、状态、时限和业务队列的处理、调度和管理。生产调度利用工作流平台实现业务流程的全部和部分自动化。工作流管理系统使企业中大量的基于知识与规则的任务能与活动协调一致、高效运行，并且在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。生产调度子系统不是业务系统，而是业务的“操作系统”，它的作用是为电信企业的业务运行提供一个可以灵活扩展的支撑环境。

按照不同的运营商情况的差异，生产调度系统一般实行主干网、本地网两级调度，同时处理其他生产调度系统传来的异地业务受理、业务协作等业务调度，实现两级的业务流程各环节的顺利流转。

生产调度处理的业务流程按照不同的过程管理域，分为以下4类：

●业务受理处理流程，包括订单审核、任务分解、调度方案设计、施工管理、竣工处理等环节，并包括预受理、咨询等处理流程，属于业务实现管理域。

●故障处理流程，包括由客户报障、网管报警、网络维护巡检触发的相应故障处理流程和应急调度流程，属于业务保证管理域。故障处理流程还包括业务投诉的相关处理流程。

●由帐务系统发起的业务停/复机处理流程，包括欠费停机和缴费复机两大类，属业务计费管理域。

●由网络基础建设、运行维护、网络优化、上级调度产生的订单处理流程等属于战略/规划及基础建设管理域。

为实现生产调度系统在运营支撑系统中的发动机作用，完成以上4类流程的顺畅流转和功能的无缝衔接，对生产调度系统功能提出了如下的要求：

生产调度在订单生命周期中完成各类型业务订单的调度，实现订单在系统状态中的迁移以及用户对业务处理规则的制订和修改，并完成对业务的统计和分析。

●生产调度要处理可能出现的各种处理结果，不得出现不可预测的状态，而且要实现异常工单或订单的调度管理及合并工单或订单的调度管理，以及实现对订单流向的跟踪及追溯。

●在系统各施工环节中，对工单或订单实施时限监控和提供预告警功能。

●提供异常情况的处理能力，包括追单、撤单、缓装、转待装等。

●接受通过其他生产调度系统传过来的异地的业务受理订单，并及时地通过相关生产调度接口回复。

●对异地处理业务全程监控，对异地回复的经其他生产调度系统传回的信息及时处理后并回复给客户。

为实现以上功能要求，生产调度系统必须具有强大的灵活配置能力，以适应各种类型流程的管理需要，要具有如下能力：

●组织架构自定义，适应用户组织机构、岗位、职责变化的需要。

●流程自定义，适应用户不断进行的流程重组、业务优化的需要。

●调度环节权限自定义，适应各部门之间人员、职责变化的需要。

●流转表单通过模板自定义，适应表单变化的需要。

●时限管理设置与流程监控设置提供灵活的时限与流程监控管理途径。

●开放的、标准的对外信息接口定义，实现与其他系统的功能衔接。业务受理调度流程各环节的定义及实现

在各类调度流程中，各种业务受理流程的定义最为复杂，环节定义及功能实现也不尽相同，各运营商实现时往往存在环节模糊功能界定不清的问题。下面本文对国内外业务受理流程的定义及实现进行比较分析，为生产调度的建设提供借鉴。

在TMF制订的电信运营图标准中，对业务提供的典型描述如图2所示。图中，业务受理环节分为受理、订单处理、业务配置、网络提供、网络配置等主要处理过程。之所以业务提供流程出现如上的过程划分与后台的业务逻辑关系密不可分。

目前电信业务的后台基础实体模型已经在运营支撑建设领域被广泛接受(如图3所示)，内容描述如下：

●网络资源是电信运营商提供电信产品的基础，也是网络资源承载业务资源。

●一种或多种业务资源有机组合成为可提供的电信服务，包括主体服务和附加服务。

●服务是为满足客户要求由电信运营商向使用者提供的基本功能元素。服务分两类，一类是主体服务，另一类是承载在主体服务上的附加服务。

●产品是对电信服务的包装，由一项主体服务和承载在该主体服务之上的附加服务构成。服务功能绑定资费策略后就构成了产品。

●产品套餐是对产品的组合包装。产品套餐是由一个或多个产品组合而形成，在产品套餐上可以定义统一的套餐优惠策略。

●客户定购电信运营商的产品或产品套餐，使用电信运营商的服务，成为电信运营商的用户。

综合以上内容描述，业务受理流程中的主要处理环节功能可以划分如下几种：

●受理完成产品、产品包的前台受理，以及竣工后通知用户。

●订单处理完成订单审核，并将产品/产品包分解为服务，转入“业务配置过程”；竣工处理过程根据“业务配置过程”返回的各服务竣工内容，确定产品、产品包的竣工情况后返回“受理”环节。

●业务配置将服务拆分为业务资源，实行任务分解，转入“网络提供过程”；在竣工过程中根据“网络提供过程”返回的各业务资源配置完成的内容，确定服务的竣工情况后返回“订单处理”环节。

●网络提供根据业务资源配置的要求，利用资源管理系统，完成各业务资源调度方案设计的功能，即调度网络资源承载业务资源；在竣工过程中根据网络配置竣工的内容，确定业务资源配置完成后返回“业务配置”环节。

●网络配置根据完整的服务调度方案设计，完成现场施工的内容，包括网管施工、线路施工、新装施工、测量施工等；竣工后，返回网络配置竣工内容至“网络提供”环节。

在具体实现中，基于生产调度的工作流平台实现以上功能。订单处理、业务配置、网络提供、网络配置为生产调度系统的业务受理流程管理的具体内容(见图2)。

业务受理流程管理包括如下关键环节：

●订单处理。含订单处理、业务配置，包括订单审核和任务分解的管理环节。

●资源调度设计。含网络提供，包括资源调度、调度方案设计环节。

●施工管理。包含网络配置，包括工单生成、派发、施工管理、测量等环节。

●竣工处理。包含以上环节中的竣工处理内容，包括计费帐务信息的归档、资源归档以及故障管理中业务等级协定相关信息的归档，完成后返回前台受理。

以上内容最终实现以客户为中心的业务受理端到端过程。

总结

在运营支撑规划建设中，将生产调度流程管理划分为业务提供、业务保证、业务计费、基础建设4种类型的调度流程，能使企业中大量的、基于知识与规则的任务与活动能够协调一致、高效运行，并且能在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。在竞争环境下，中国电信运营商对运营支撑系统提出了更高的要求，因此，运营支撑系统必须具有强大的灵活配置功能，并认真考虑业务流程的规范化问题。

参考文献：

[1] TMF GB910 Version 2.1,Telecom Operations Map [S].[2] TMF GB921 Version 3.0,The enhanced Telecom Operations Map(eTOM)Business Process Framework [S].[3] TMF GB920 Version 1.5, New Generation Operational Support Systems(NGOSS), Architecture Overview [S].[4] ITU-T M.1400, Designations for Inter-Operator Networks(Revised)[S].[5] ITU-T M.3100,Principles for a telecommunication management network [S].[6] 张雷, 黄友平.基于CRM的电信业务流程重组[J].电信技术, 2002,(4):8-10.叶云，深圳市中兴通讯股份有限公司技术中心主任工程师，清华大学硕士毕业，已发表论文10余篇，长期从事运营支撑系统的需求分析、系统设计工作。

张帆，中国网络通信有限公司北京分公司运维部项目经理，长期从事运营支撑系统的建设规划、项目管理工作。

第三篇：电信政企项目支撑系统介绍

电子运维系统（EOMS）

电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。

售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。

售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。

综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。

电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。

个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运 行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系 统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。

运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。

工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。

工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。

大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。为留住对

企业提供更多贡献的大客户，必须加快实现大客户故障处理的响应时限，以提高大客户服务工作的质量和水平。

考核指标管理:运维管理是对服务开通、服务质量管理等系统的数据进行采集，主要提供各类考核指标和报表的查询、统计功能。应提供灵活、全面的统计方式，满足工作量统计、工单统计等各种考核指标相关信息的统计。

主要提供工作量统计、工单完成情况统计、考核指标和报表等功能。系统管理电子运维管理系统本身是一个大的计算机网络系统，运行了多个功能模块和应用程序。为了保障系统的正常运行，需要确保组成系统的各个子系统、应用程序的性能，因此引入了系统管理功能对系统功能进行管理，同时系统管理功能也是电子运维管理系统中起支撑作用的重要功能。

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CRM系统

CRM系统即客户关系管理系统。以客户为中心的理念转变为电信提供通过建立客户关系的系统，及时把握顾客对通信产品及业务的需求和消费特征，为客户提供个性化、差异化和量身定制的通信服务，提高企业市场应变能力和客户忠诚度。东莞移动也有使用此系统，估计使用操作和流程、作用差不多。

各级项目实施工程师负责集团CRM系统中业务工单信息的填写，应保证信息的及时性、准确性。

客户响应系统

客户响应系统可加强和规范各电信前端部门和后端部门互相协作的工作，加强对前端大客户、商业客户的支撑力度，加快对市场的响应。系统适用于所有电信本地网，提高客户满意度。

系统全面支持业务从需求提出、资源确认、方案组织、资源配置、业务开通全过程的管理。系统实现对各项业务流程的时限按节点进行分解，强化工作流的可操作性，并为KPI考核提供数据基础；系统实现业务流程闭环化管理，采用主流程和子流程相结合（则流程嵌套）的运行模式，采用岗位为处理角色，在各个处理节点支持多种处理机制（竞争机制、指派机制、转派机制），实现工作可追

溯和可量化，在一定程度上加强了管理部门的协调监督和管控职能。

系统特点:

1）建设业务管理一体化的管理平台，为BPMS业务提供流程的支撑平台；

2）实现省市及业务流程的互连互通，符合省电信信息化统一规划要求；

3）将需求、调度、响应等工作相应的工作流和信息流通过IT系统实现闭环化、可追溯和可量化；

4）通过IT系统实时掌握资源、故障、工程、网优和规划方面的信息，强化管理部门在售前、售中、售后环节的协调监督和管控功能；

5）通过IT系统获取KPI指标统计相关的原始数据，以便进行指标监控，也使考核依据更加量化，更具科学和客观性。

6）以业务为单位，以流程为主线，以岗位为角色，以工单为载体，强化时限的概念。

系统功能:

1.派单功能：当相关工作人员接到用户的投诉或咨询时，可以在系统客户界面里录入内容，提交后系统自动将该派单发送到相关的负责人。

2.工单短信通知：系统在收到派单后通过短信功能将派单到达信息发送给相关工作人，工作人员之间也可以相互流转协调解决用户问题，在派单处理完毕后，系统也可以通过短信告知客户人员，将处理的结果反馈给用户。

3.工单WEB批注：对于那些已经快过期或急需要处理的派单系统可以通过短信提示相关负责人也可以在派单后加注提示，以增加处理的强度。

4.工单到达限时预警：对于那些有时间要求的处理工单系统也可以做一个限时提醒。

5.系统自动退出功能：因为本系统具有随时随地工作的方便性，为了安全着想，工号进入系统工作时，如果一分钟内没有任何响应系统将自动退出登陆。

6.统计分析功能：系统对派单情况可以按时间 按号码进行统计分析

复开系统

服务开通系统

服务开通系统定位于要求能快速处理来自CRM系统的订单，以自动调度和人

工调度方式处理资源配置和服务配置过程，从而实现业务从客户端到网元端的全程全网调度。

服务开通系统可以协助电信各业务部门、生产部门和管理部门提高业务处理能力、客户服务质量和效率、运营商自身管理能力和决策水平，最终提高其整体运营服务能力。

系统功能：

业务保障：服务于业务管理和运营层中的业务保障的流程，提供业务故障管理、业务质量管理和业务测试的功能；

业务开通：服务于端到端的业务开通流程，提供业务的配置和激活的功能； 网络开通：服务于端到端的业务开通流程，依托于厂商的网管，实现网络资源的配置和激活；

网络资源管理：服务于端到端的业务开通流程，依托于厂商的网管，实现网络资源的配置和激活；

网络质量保障：服务于端到端的业务保障流程，在资源运营与管理层提供网络资源的故障管理、性能管理和资源测试的功能。

综合调度系统

电信综合调度系统介绍.pdf

第四篇：狠抓五大支撑全面推进正规化建设

培植亮点突出特色狠抓“五大支撑”全面推进正规化建设

今年以来，我们根据上级公安机关的统一部署，紧紧依靠党委政府的坚强领导，以基层基础建设为突破口，以苦练基本功为载体，以民警绩效考核为动力，以警务信息化建设为平台，培植亮点，突出特色，狠抓“五大支撑”，推动公安工作正规化建设向纵深发展，05年以来，陵县公安局先后荣立省厅集体二等

功一次、刑警大队再获全国青年文明号和一级刑警中队荣誉称号，治安大队荣获全省特级治安大队、巡警防爆大队荣获省一级大队、治安防控体系建设先进单位、档案管理工作通过验收获省特级称号、国保大队被省厅记二等功、优秀集体三次全市现场会先后五次在我县召开，推广“三基”工程建设、民警违法违纪信息预警建设等经验做法。

一、主动争取党委政府的重视和支持，抓政策支撑

我们始终坚持多请示、多汇报，自觉地把公安工作正规化建设置于县委、县政府的领导之下，实事求是地反映公安基层基础建设中存在的突出问题和实际困难，引起了县委、县政府的高度重视，从政策、经费、编制、民警职级待遇等各方面对公安机关实行倾斜，营造了公安工作正规化建设的“大氛围”、“大保障”。一是制定警力下沉工作机制。今年以来，本着“做精中层，夯实基层”的原则，大刀阔斧，对局机关科室重新进行了调整组合，局机关84名工作人员先后被充实到基层一线所队，使城区派出所警力达到20人，建制镇派出所警力达到10以上，乡派出所警力达到5人以上，目前派出所警力达到全局总警力的48.5，基层一线警力达到了总警力的92。二是积极落实从优待警措施。目前，我局党委主要领导同志有两名同志为副县级实职，7名同志为正科级实职，为76名同志解决副科级侦察员，占全局总人数的36。为全县14个派出所所长解决了副科级待遇，其中有9个派出所长进入[有文章需求，请到xiexiebang.com站留言板，12小时内解决您的问题！]乡镇党委政府班子任副职。三是大力提高干警文化层次，优化队伍年龄结构。近年来，我局大力提高干警的文化层次，调整中层领导干部的年龄结构。目前，全局干警大学文化62人，占26,大专文化115人，占53。中层科所队室主要负责同志平均年龄降低了4岁，现平均年龄为35岁，使整个公安队伍日益充满朝气和活力。

二、以基础设施建设为突破口，抓基础支撑

我局在经费十分紧张的情况下，多方筹措资金，加强对局机关和“三所三队”的基础设施建设。近期，我们投资150余万元在局机关建设了服务窗口办公楼建立和完善了健身房、荣誉室和阅览室，进行文明机关创建工作，在干警宿舍楼进行文体、休闲设施建设，确保为广大干警创造温馨的生活环境。一是改善基层派出所的办公条件。目前，先后投入600余万元，建设了基层派出所办公楼，全局14个派出所全部统一了外观标识，办公场所宽敞，五小工程齐全，其中有9个派出所拥有了自己的办公楼房，还有两个派出所的办公楼房正在修建中。今年，各派出所共新增车辆30辆，计算机140台，配齐了警用装备，基层派出所基本达到了人手一台计算机。二是提高看守所的监押条件和档次。今年为看守所、拘留所充实了新警力，健全了领导班子，提高了办公和看押条件，现投资100余万元修建的治安拘留所办公大楼已投入使用。三是完备刑警大队的办案条件。投资160万元，新建刑警中队大楼2座，并按照省厅的统一要求，加强了文字痕迹检验、法医鉴定、现场勘照、技侦等工作，进一步完善了刑事档案管理工作。特别是今年，县委、县政府和地方党委、政府为公安机关投资近100万元，购置了2台高级轿车、11台警用面包车和25辆警用摩托车，有力地提高了公安机关的战斗水平和装备配置。

三、以苦练基本功为载体，抓素质支撑

我们按照“突破难点，抓住重点、呈现亮点”的工作思路，紧密结合基层实际，强化练兵措施，全面提升民警素质。一是用先进的理念指导干警。按照上级部门的有关要求和部署，我们结合本局实际情况，开展了社会主义法治理念教育活动，通过集中学、分散学、领导讲、个人思、督促学等形式调动广大干警深入领会社会主义法治理念教育活动的内涵和本质，使他们切实通过教育活动认识到“权力是谁赋予的，该为谁服务，如何服务”的实际意义，从而使他们在工作中能够做到有的放矢。二是持续深入开展大练兵活动，全面提高民警基本素质。为全面落实，“抓基层，打基础，苦练基本功”的决策部署，我局以实施《公安机关人民警察训练条令》、落实“三个必训”为主线，制定2006年全局大练兵方案，坚持全员练兵、全面练兵、岗位练兵和科学练兵的练兵方针，推动基础练兵经常化、专业练兵岗位化，真正增强基层实力，增强基层活力，进一步提高民警的政治、业务、体能素质和实战本领。今年以来，先后组织民警参加了“关键词”、“党章”等知识的学习，期间有180名民警及协勤人[找文章到xiexiebang.com-一站在手，写作无忧！大=秘=书=网=站]员参加了知识竞赛

第五篇：国内游戏运营客服系统调研分析

实验五国内游戏运营客服系统调研分析

网络游戏作为游戏竞技的支柱也是起始，2000年初入到我们生活中就以爆发似的速度在增长。在过来的这十几年的时间里网络游戏对于我们80、90、00后的年轻人来说应该是我们生活中的一部分。据了解，2002子游戏产业产值超过300，其中我国网络游戏营业额已从2001元猛增到去年的9.1一年翻了三倍，对电信等相关产业的带动超过百亿元。到现在网络游戏已经推出了上百款，多个类型：FPS、RPG、MOBA等等。其中在不同时期总会有一款或两款不同类型的游戏暴红于网络。然而游戏里的攻略、道具任何内容都会成为舍友，玩伴之间的谈资。

随着网络游戏的发展，以及网游在大多数人的生活中是不可或缺的。在国内网游的市场非常大，而且其中的利益也非常丰厚。所以对于这块大蛋糕，还是有很多人想从中分得一杯羹。所以大量的网游渐渐地出现在玩家的视野，其中不乏经典之作例如：网易的大话西游和梦幻西游。特别是2012年8月5日，《梦幻西游》与全国玩家一道迎来了历史性的时刻，同时在线人数突破271万人，创造全新纪录！当然有好的就难免存在一部分不不理想的。而也有开始的时候由于游戏创意新颖，视觉效果震撼。得到了许多玩家的认可，但是可能由于运营商没有运营经验，或之前也未从事过游戏行业，对于游戏行业或者说互联网的安全隐患及服务器稳定性重视不足，导致出现很多客户账号被盗、服务器宕机后无法将数据进行及时恢复等等。

客服部是网络游戏公司运营中的一个重要部门，缩担任的是一个承上启下的职责：上为公司，负责把玩家的意见、建议、游戏里发生的问题等及时地反映到公司其他相关部门手中，使得游戏能更好地运作，为公司树立良好的形象；下为玩家，把公司最新的动态和游戏最新的更新，以第一时间送到玩家的手上，让玩家及时了解到公司对于所运营产品的思想，在玩家心目中营造一个良好的氛围，及时认真地解决每一个玩家所遇到的问题。

为了玩家的切身利益和为玩家负责的态度，我们对运营网络游戏较为知名的8家网游官方运营商进行了暗访，主要涉及问题为，主要涉及问题为帐号密码丢失、服务器角色数据异常、服务器运营异常的玩家反映较多的问题进行了调查。八家网络游戏运营企业分别为：网易（大话西游 梦幻西游）、腾讯（剑灵 LOL DNF）、第九城市（以前WOW 神仙传）、世纪天成（跑跑卡丁车 反恐精英2）完美世界（DOTA2）、蜗牛（九阴真经 黑金）、巨人（征途）、盛大（传奇 龙之谷 泡泡堂 彩虹岛）

本次调查通过网站客服通道，微型客服通道和电话客服通道三种方式。由于网游的玩家数量较大，三种客服方式都是全天候的。但是在10点到17点这个时间段反应问题比较集中。调查手段：

一、客服投诉渠道

投诉途径是否便捷（50分）

主要根据各游戏官网的投诉途径显示是否醒目，用户投诉环节是否简便，通路是否过多导致用户厌倦； 客服手段是否多样（50分）

是否提供电话咨询、网上客服系统，客服QQ等多种手段为玩家提供服务

二、网站投诉的回复速率

以1小时内回复为满分计算，玩家通过网络投诉一般等待时间为30分钟为满意等待时间；

电话接通前的等待时间

正常情况下非高峰时间用户等待时间以1分钟为满分，在进入系统等待一般以3分钟接通为上限，如出现两次拨打中有一次未接通按50%分值计算；

三、电话服务素养 服务态度（20分）

是否出现不耐烦或带有情绪性的回答 用语是否规范（10分）

对用户是否使用尊称，不能作出肯定答复时是否提示回电用户或其他方式，通话结束时是否使用结束语

专业度（包括是否有沉默应付客户、打断客户说话等现象）（10分）

是否有沉默应付用户、是否在回答时带有“嗯、好像、应该”这样较为不明确的词语应付用户、打断用户说话、是否掺杂了个人因素等回答用户等情况；

下图是客服服务的3个关键因素：

50403020100投诉便捷客服多样网站回复网易腾讯第九城市世纪天成完美世界蜗牛巨人盛大

从上图可以看出腾讯在八个游戏代理商中三个指标都为最高并且比较平稳，这说明腾讯代理游戏是具有一定的经验和能力的。特别是在近几年腾讯连续接下了国内比较火爆的网络游戏代理权，如：LOL、DNF、CF、剑灵，等等。除了腾讯，根据图表网易也是一个不错的代理商，对于网易的三个客服因素相对于其他几个公司要高一些而且要稳定一些。它也不乏一些经典的游戏而且玩家好评也不少。大话西游、梦幻西游就是它经典代表作。而在游戏运营期间也比较稳定不会出现区合并或转区时，对游戏造成不公平的影响。下图是对网络游戏玩家在客服选择方面做的调查：

5.413.5网络在线客服电话客服微信客服其他48.732.4根据上图可以看出，网络在线客服是大多数玩家选择。一般情况下，玩家在运行游戏的时候最有可能遇到问题。而网络游戏一般都是以PC机为终端，所以当玩家遇到问题时，第一时间都会上游戏官网的客服进行解决，因为这也是最方便的一种解决方法。所以在线客服会成为大多数玩家的选择或首选。当在线客服不能很好地解决玩家的问题时或玩家遇上比较复杂的问题时，那么玩家就会选择电话客服进行咨询，电话客服应该是相对于在线客服更进一步对玩家的问题进行解决，那么这就需要电话接线员要具有专业的技能和规范的用语。在前面两种客服帮助玩家迅速、妥善地解决了他们所遇到的问题时，那么对于整个游戏或者游戏代理商的形象在玩家心中都会得到不少的加分，这样也就抓住了玩家。在吸引玩家的同时也是在为第三种客服铺路，微信客服。微信客服可以给玩家推送一些游戏的活动信息也能作为玩家对游戏的反馈收集站。只要玩家加入了微信客服那么运营商就可以向玩家进行不定期地推销和广告。这样就实现了双赢的局面。

在以上其他几种客服中，影响玩家对游戏或运营商的印象最主要的就要属电话客服了。因为电话客服是人于人沟通玩家能通过与客服之间的交流感受到运营商的诚意，和对玩家自己的重视程度。也是在玩家心中建立美好形象的主要因素。所以以下就是我对电话客服一些质量的调查情况：

100806040200 通话等待时间服务态度用语规范网易腾讯第九城市世纪天成完美世界蜗牛巨人盛大从上图可以看出八个公司的电话客服通话等待时间是比较短的，也是玩家们都比较满意的。因为都是大公司在游戏运营方面有一定的经验，在游戏客服方面也比较注意，所以在接线时间方面还是做的比较好的。在服务态度和用语规范方面，腾讯、网易、盛大的电话客服都能让大多数网友满意。其他的几家代理公司就要相对差一些。可能这也是为什么腾讯、网易的游戏有较多的玩家的原因。

总结：

客服是网络游戏的一个重要环节，因为它是代理商和玩家之间沟通的桥梁。同时它也是玩家在遇到困难时的解决工具。它也可以接受玩家们在游戏中遇到的bug或其他玩家进行游戏作弊的投诉、意见和建议。在处理好游戏环境之余也要担负游戏的宣传工作，例如游戏中有什么活动就应该在第一时间通知所有的玩家，让所有的玩家具有一个公平的环境。客服的宗旨：应该把玩家担作自己的上帝，只要玩家提出的要求是合理的，就必须以最的速度实现玩家的要求。在帮助玩家的同时也要监护好玩家是否运用了非法软件进行作弊行为，一旦发现要及时禁止并给于相对应的惩罚，让其他正常玩家的作弊尽量少一些。以实现游戏环境的净化与保持。