[精品]电信运营企业精确管理案例分析（合集）

第一篇：[精品]电信运营企业精确管理案例分析

2011 精品

电信运营企业精确管理案例分析

一、电信运营企业普遍存在问题 包括中国铁通在内的电信企业粗放式管理还存在，企业还存在降低成本的空间和效益增长的潜力。企业 经营管理中普遍存在以下问题。(1)企业的计划性不强，造成企业的“统筹兼顾”很难实现。(2)企业的收入、成本和客户信息数据不准确，没有统一的收集数据的标准，指标体系各不一样。(3)全面预算缺乏刚性，管理人员以各种理由质疑预算指标，预算指标的科学性和严肃性受到挑战。(4)管理人员缺乏职业素质的训练，习惯于定性分析，理念超前，实施落后，模糊含量偏多，许多管理人 员对“过程决定结果”认识不足，对企业流程各个环节还很难做到有效的控制和准确的量化。(5)信息化基础工作不实，计算机技术、数据仓库技术还没有普及，员工信息技术知识急待普及。(6)企业市场细分概念只停留在表面上，客户资源不能准确细化，企业很难掌握高价值客户的消费偏好和 消费行为，客户的离网原因不清楚，无法有效地提高客户忠诚度。这些问题都严重阻碍企业的健康生存和持续发展。我们如何解决上述诸方面问题，回答是全面推行精确 管理。以精确管理为基点，实现管理突破，推动整体工作健康稳步发展。

二、什么是精确管理 从概念上讲，精确管理是指管理人员和技术人员用来精确调整产品、生产过程以及绩效的方法。精确管 理是低成本、高效率、低损耗、高收益的保证。精就是工作要精细、做深、做透、做到位、做出高水平;确就 是 1 作标准要明确，指令准确，流程简单具体、可操作，过程可控制和可衡量。精确管理就是坚持科学管理 的基本思想，运用信息技术、数理方法和计算机技术，把企业的管理手段信息化，并贯穿于企业的计划、组 织、控制、协调和激励的各种管理职能之中，建立科学的、动态的管理机制和考核评价系统，对企业管理对 象进行定量分析和量化管理，使企业管理者对企业运营中的关键点进行有效调节。

三、如何实施精确管理 1.精确战略管理 1.精确战略管理 战略管理不仅要提出企业发展方向，更重要是要有战略实施的举措和行动方案。2004 年，中国铁通制定 了未来 3 年的战略发展目标和详细方案，将在三年时间内，把中国铁通建成一个效益高、队伍强、形象好、业务全、具有较强竞争实力的现代化电信运营企业。这项战略举措，为中国铁通的发展指明了方向。中国铁 通黑龙江分公司将按照精确的战略管理思路抓好落实，即结合企业的内外部环境，明确具体行动方案以及精

ksdowe

2011 精品

确到每年的具体思路、举措和行

动方案。这样，地市分公司、铁道通信中心等企业，就能够干有方向，做有 行动，知道自己的具体差距在什么地方。2.精确财务管理 2.精确财务管理 精确的财务管理不仅准确地记录了公司的资金活动情况，更重要是进行资金的筹集、运作和增值。财务 精确管理就是:“控制每一分钱，掌握每个环节”，以权责发生制核算为基础，以资金管理为主线，强化预算 管理和内控制度的执行;控制和优化成本费用;发挥各专业部门对成本费用的审核、指导、控制、考核;设立预 警机制，及时通报各地市分公司和铁道通信中心成本费用完成情况，严禁超预算开支成本费用。省公司将采 取以下保证措施，确保精确财务管理有效实施。(1)全面预算坚持刚性原则，落实到具体环节和每个人;(2)加强公司的审计工作，将事后审计变成事前审 计，将惩罚变成指导与惩罚相结合；(3)实行作业成本法，真正掌控公司的成本，将“糊涂帐”变成“明白帐”。把着眼点放在“以财务管理为核心，以提高利润为导向”上。进一步提升财务的管控支撑能力，有效管控成 本和资金，实现财务管理从核算型向管理型的转变。不断完善预算管理系统，初步实现包括收人、成本和投 资在内的全面预算管理。3.精确人力资源管理 3.精确人力资源管理 精确的人力资源管理要在使用、考核、培训和开发方面进行具体化，实施”内培外引，优化结构，重视 管理、技术、技能人才，打造观念新、能力强、素质高的员工团队‘，的人才策略。在使用上，坚持“靠得 住、有本事、能干事、干成事”的选人原则，按照“老、中、青”相结合的思路，建立轮岗交流锻炼制度并 认真实施。在考核上，用足激励机制，坚持“效率优先，兼顾公平”的原则，突出“严、实、同、透”，即: 严密标准，追求实效，同奖同罚，科学透明。结合公司经营发展不断完善绩效管理考核办法，日常考评和年 终考核有机结合，客观、公正、公平地评价考核全员岗位工作状况。在培训上，逐步将企业发展目标、岗位技能要求和员工的生涯设计结合起来筹划培训，提高培训的效率 和转化率，来建立高度一致性的愿景和目标，提高员工的企业忠诚度，使员工与企业利益结成共同体，使员 工所掌握的知识和技能与企业发展保持同步，并具有与企业发展相对等的工作和实践能力，做到同舟共济为 企业发展拼搏。在开发上，注重员工的工作倦怠问题，释放员工的工作压力，创建相互信任的工作氛围和人 际工作环境。从而切实提高团队的执行力与企业核心竞争力。4.精确运维管理 4.精确运维管理 推行精确化维护管理，以推

推进运维双达标建设为基础，合理配置网络资源。随着网络规模扩大，不断完 善全网网络监控、客户支撑、资源管控等管理体系，推进运行维护管理的精确化、差异化和规范化，整合企 业内外部的各种资源，把资源盘活用好，发挥铁通全国一张网络资源优势，有重点的创建网络运维品牌，形 成“前”“后”呼应、上下联动的网络应用维护格局。5.精确网络建设管理 5.精确网络建设管理 强化和完善网络建设投资的集中管理，强调投人产出，注重协调各业务之间的均衡比例，在资金有限前 提下，做到有所为和有所不为，保证对重点区域、重点业务和重点客户的投入。按照市场需求，做好投资细分工作，确保支撑重点业务。强化专业投资分析和预算执行分析，适时调控，确保投资方向准确。同时，进一步优化项目分类管理，对不同的项目执行相应审批流程和投资建设标准，加快对市场驱动型 项目的响应速度。在通信设施采购方面，采取“集中招标，统谈分签”的方法，加强物资供应链管理，打造 完整的产业生态链，与公司上下游企业进行战略合作，降低采购成本和运营成本。
ksdowe

2011 精品

6.精确市场营销管理 6.精确市场营销管理 传统电信运营商业模式的低值化、微利化已成趋势，不可避免。面对这种客观现状，必须实施精确的市 场营销管理。(1)进行客户定位。按照市场细分的方法进行有效的客户定位，通过调整和优化公司业务、产品、服务结构，并使它们协调 一致，使各种资源发挥出最大效用，来向客户提供差异化服务，特别是要加强业务市场调查与消费者心理研 究工作，力求深入和精确，以此挖掘企业中的大客户、高价值的商业客户和忠诚度较高的分散客户。(2)实施市场营销策略。实施有效的市场营销策略，营销方案的确定，要考虑细节，考虑竞争带来的风险等多方面因素，要精确 到方案的每一点。(3)明确业务定位。不断明确与动态市场需求相适应、与企业资源相匹配的业务定位，合理发展宽带和固话业务。固网的优 势在宽带，宽带的生存靠内容。不管是固话、宽带还是 3G，仅靠网络是不会包打天下的。运营商之间的竞争 趋势，已经由网络规模的竞争转。

ksdowe

第二篇：电信运营企业如何实现精确化营销

电信运营企业如何实现精确化营销

随着国内电信市场竞争的日趋激烈，电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。面对客户的多样化、层次化、个性化需求，大众化营销已失去优势。基于客户信息、客户价值和行为，深入数据分析的精确化营销理念逐渐被各大电信运营商所接受。那么电信运营商如何来实现精确化营销呢？

一、基于经营分析系统形成统一的客户视图，实现市场细分

电信运营企业推行精确化营销首先要做的事情是开展市场细分工作。通过对市场目标进行全面、系统和深入的分析研究，明确和准确地找到目标市场是市场营销的基础性工作，更是精确化营销的第一个环节。如果没有充分有效地进行市场细分工作，就谈不上精确化营销。所以，电信运营企业应当把开展市场细分研究作为头等重要的工作。

开展市场细分研究的目的不仅仅是按照市场的一般特征划分出具体市场，还包括研究客户的消费需求特征和购买行为规律，找到准确的目标市场，从而为确定产品战略和营销战略提供依据。因此，研究市场细分的重点是要对客户消费需求特征和购买行为规律进行研究，按照客户消费特征和购买行为规律划定目标市场。只有做到了这一点，才能使精确化营销有正确的开始。

要想对客户消费需求特征和购买行为规律进行研究，必须对来自营业、计费、账务、客服等系统的客户数据进行整合，并基于经营分析系统形成统一的客户视图。统一的客户视图是对客户属性完整、一致的展现，只有形成了统一的客户视图才能进行更深层次的数据挖掘，从而找出隐藏其后的目标市场。所以统一的客户视图应是对全部客户相关数据的收集和分析，应包括显性的客户信息和隐性的客户信息，具体如下。

1.客户基本资料，包括客户年龄、性别、证件号、地址、联系方式、工作行业、爱好、入网时间、使用套餐情况、入网渠道等。

2.客户账单数据，包括平均账单收入、平均主叫收入、账单收入变动趋势等。

3.客户通话行为数据。

呼叫频率，包括经常通话的电话号码、呼叫不同电话的数量等；

呼叫质量，包括客户通常通话位置的掉话率、接通率等；

呼叫模式，包括客户在优惠时段的通话次数、呼叫转移的号码、次数和频率等；

移动性，包括平均使用基站的个数、平均使用蜂窝的个数等；

其它呼叫数据，包括长途呼叫的次数、使用的小区数、最长通话的号码占总通话的比例、呼叫时长的变化趋势、IP长途占总长途的比例等。

4.客户支付行为数据，包括用户的缴费方式、延迟缴费的次数等。

5.客户投诉行为数据，包括投诉次数、类型、投诉解决的时长、满意度等。

6.客户使用

增值业务行为数据，包括短信使用比例、月平均次数，移动梦网的使用比例、月平均次数，其它增值业务使用的比例等。

二、以客户为导向重组市场营销流程，并基于IT系统实现对市场营销全过程的管理

目前我国运营商的市场营销流程大多还停留在以产品为中心的阶段，对市场反应的速度比较慢，同时，营销活动的实施都是“一次性”的，没有形成营销活动效果反馈改进的闭环。要落实以客户为中心的精确化营销，就需要对现有市场营销流程进行重整。营销活动的发起应该从对客户需求的洞察和分析入手，结合相应的营销活动规划、产品规划、品牌规划等策划相关的市场营销活动。在营销活动执行过程中，需要随时关注市场的变化和竞争对手的反应，并及时调整营销方案。在营销活动执行一段时间以后，需要跟踪营销的效果和消费者的使用情况，搜集和积累相关的情报以利于下一次营销活动的发起和策划，并通过IT系统加以固化。IT系统应具有如下功能。

1.市场计划。市场计划根据客户和市场相关的信息进行分析，确定市场计划的整体目标，并制定具体执行计划和资源需求(包括预算、产品、人员、渠道)来达到既定的业务目标。市场计划功能主要包括研究与支持市场计划、制定市场计划和监控市场计划。

2.营销活动管理。营销活动管理主要利用数据挖掘的结果来为一个特定的市场营销活动设定适当的客户群组、格式、分发渠道和提供的服务，执行并分析此营销活动带给不同层面客户的反应，使营销人员能评估营销活动的效果并策划今后的活动。营销活动管理主要包括三部分功能：营销活动设计、营销活动执行支持、营销活动效果分析评估。

如果说进行市场细分找出目标市场仅仅是精确化营销开始的话，那么精确化产品和服务才是精确化营销的关键。因为产品和服务是营销的基础，没有好的产品和服务，任何营销方式和方法都是建立在“空中楼阁”的基础上。

三、加强产品管理，提高运营商产品设计和管理的能力

做细分市场意味着需满足特定人群或特定区域市场的差异化需求，因此运营商的产品定位和设计应是基于对现有的、潜在的客户群进行精细分群的基础之上进行的。为了实现上述目标，提高运营商产品设计和管理的能力，应进行产品管理系统的建设，该系统功能如下。

1.产品配置和目录管理。产品配置和目录管理用来定义并维护产品和产品目录，通过编制并维护一个统一的产品和服务目录，为市场营销、客户服务提供有关产品的参考数据。主要有以下几个方面。

支持产品目录管理，包括产品属性定义、产品关系设置、产品业务规则定制、更改目录中产品的资费及层次等。

能根据市场营销计划进行，支持产品套餐配置，包括产品与产品捆绑、产品与优惠捆绑、优惠与优惠捆绑，以及捆绑约束条件的设置。

支持产品和服务的查询，通过营业界面向用户及营业员展现产品框架，营业界面中菜单层次体现以产品为单位的设计思路。

支持营业受理过程中对产品定义的约束条件加以校验，主要涉及到对订购某项产品的用户条件加以校验，即当推出的产品是针对某一用户群时，需确保只有满足此类用户群特性的用户才具有订购此项产品的权限；对定制资费套餐的组合互斥性加以校验，避免用户定制的资费套餐间存在互斥性。

2.产品生命周期管理。产品生命周期管理支持产品的概念设计、产品体验设计及业务基础构架的计划(包括市场的竞争状况、关键的成功要素、可选择的商业模型、可选择的市场定位等)。

3.产品绩效管理。产品绩效管理分析客户的统计信息和产品的使用信息，以提供市场份额评估、市场增长分析、产品需求预测、收入预测、新产品和改良产品对市场造成的影响等，能够在设计、销售、激活、计费的所有环节跟踪并监控产品的性能。产品绩效管理主要功能包括绩效指标定义与衡量、绩效分析支持。

四、畅通渠道，一对一直接营销

精准营销的直接沟通使沟通的距离达到了最短，强化了沟通的效果精准营销的线性模式：沟通是直线的、双方向的互动交流过程，伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势，管理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋势、知识管理沟通趋势、网络经济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。由于两点之间最短的距离是直线，因此，精准营销在和客户的沟通联系上应采取最短的直线距离。

除此之外，还需要增加经营分析系统与生产系统的良性互动，比如经营分析系统分析得出的某类产品的目标客户名单能及时地反馈到生产系统，以指导后续的营销工作；当经营分析系统的分析效果达不到目标时，对生产系统提出源数据要求，有目的地收集需要的数据等，才能确保精确化营销的良性循环和健康发展。

综上所述，电信运营企业实现精确化营销是一个涉及客户洞察、客户细分、产品研发、市场营销，以及营销结果评估的闭环过程，只有把握好每一环节中的精确化操作，才能实现真正意义上的精确化营销。

第三篇：安徽电信精确管理网络资源

安徽电信精确管理网络资源

http://www.c114.net(2006/2/16 11:28)

“以前用户需求，都是由客响中心进行确认，最少也要1～2天，现在我们利用资源管理系统，输入业务类型和两端装机地址或就近电话号码，3～5分钟就能了解到这两点之间资源是否完全具备、能不能开电路等信息，跟用户谈判心里更有底了。”安徽电信大客户经理刘阳告诉记者，企业的资源确认部门从最初的生产部门到客响中心再到今天的前端部门，都可以直接确认，资源管理系统大大提高了后端对前端的响应速度。短短5年时间里，安徽电信的资源管理系统建设走在了集团的前列，管线、传输和数据资源数据准确率分别达到97．7％、97．8％和98．4％，资源管理系统广泛应用于前后端日常工作之中，为企业的快速响应和精确管理提供了强有力的支撑。

在资源管理系统的建设和应用过程中，安徽电信把握全省统一规划、统一标准、统一选型、统一版本原则，注重过程管控，确保资源管理系统的建设进度和建设质量。同时，以应用促建设，以应用促提升，进入一种“通过使用资源系统－促进系统功能不断增强－促进资源数据更加准确－从而各部门愿意更多地使用资源系统”的良性循环状态。

“三分技术、七分管理、十二分数据”。在网络资源管理过程中，安徽电信十分注重对系统的管理工作，在业务开通过程中，由具体操作人员负责资源数据的录入；在障碍处理过程中，由现场维护人员负责资源更新；在工程建设过程中，由工程管理人员负责新增资源数据入库；在资源系统应用过程中，由资源数据使用部门提出拓展需求。为了将资源动态管理原则落到实处，安徽电信狠抓六个方面的工作：一是完善资源管理组织架构。资源管理中心和每一个相关部门均设立了资源管理岗，人员落实到位，并承担相应的资源KPI考核指标。二是制定资源动态管理流程并细化、优化。结合流程重组，制定了空间资源、管线资源、传输资源、数据资源等9大类资源动态管理流程，逐步建立起资源动态管理长效机制。三是强化资源检查与考核。建立了较为完备的网络资源管理指标体系和从省公司到本地网再到具体部门的三级网络资源检查考核机制，将检查结果及时予以通报，并严格与绩效考核挂钩。四是落实资源管理月分析制度。制定并推广了本地网网络资源管理月分析模板。各本地网资源管理中心通过网络资源管理系统，结合前端市场预测，汇总各类资源的网络优化及网络建设意见，每月进行资源分析，有针对性地派单给网络监控维护部和网络建设部，提高运维和建设工作的响应速度及服务水平。通过分析资源占用率，有针对性地派单给前端部门，指导前端进行市场预测及营销。五是建立一支技术过硬的支撑队伍。六是注重培训和交流。仅2005年1～9月，就组织网络资源类省级培训21期，约700人次。除培训之外，安徽电信员工还可以通过资源专业技术论坛及FreeICQ等方式随时随地进行交流，使得资源的观念深入人心、资源知识得以有效传播、资源的问题得以反馈。

下一步，安徽电信将根据集团公司的规划，按照“信息共享、有效支撑、创造价值”的发展思路，逐步建立起前端客户库、后端资源库，新建CRM系统，在现有的“业务开通及故障处理系统”的基础上建设全业务开通系统，逐步实现贯穿前后端的端到端全业务开通、全业务资源自动配置、数据自动施工系统，把资源系统打造成为网络资源的GOOGLE搜索引擎，更快、更准确地为企业和用户服务。

第四篇：运营管理案例分析

生产运营管理案例分析

产品开发案例

1、铱星的陨落

1991年，摩托罗拉公司决定建立由77颗低轨卫星组成的移动通讯网，以元素周期表中排在第77位的金属“铱”命名为“铱星系统”（后减至66颗星）。该系统覆盖整个地球，使地球上能见到天的任何地方的人实现自由通信。

1998年5月 “铱星系统” 组网完成，11月通入商业运营。

1999年5月铱星公司宣布该年一季度营业收入145万美元，亏损5.5亿美元； 1999年5月宣布难以按期偿还月底到期的8亿美元债务；1999年8月申请破产保护，进行改组。“铱星系统”耗资50多亿美元，月费用高达4千万美元； 铱星手机售价4千美元，国际通话每分钟7美元；后降至每分钟1.89美元；开业仅10个月，手机用户不到2万名。分析：铱星为什么陨落？铱星还可能再现吗？

2、方便面产品开发设计

查找“方便面” 产品开发相关资料。说明“方便面” 产品开发的公司、人员、过程、主要遇到的问题，开发结果。该产品对经济的影响，以及对人类社会的贡献。

服务流程案例

3、看病的经历

某人感觉头痛、发烧、咳嗽，到医院看病。

护士要求先量体温。15分钟后，体温37.4℃。然后挂号。

患者上三楼呼吸内科，到护士分号台分号，到3诊室侯诊。

30分钟后，到3诊室看病。医生询问病状，检查咽喉，听诊心肺，量血压；开化验单（血）、X光检查单（肺）。

到2楼化验室，告知先去收费处缴费。到1楼收费处，排队5分钟缴费；回到化验室抽血后，告知30分钟后取结果。

患者去另一座楼的放射科，先登记，缴费；然后到2号X光室，等20分钟后开始检查；然后告知1小时后取结果。

患者等到所有结果出来后再回门诊看病。医生说是气管炎，开处方。患者拿处方到药房先划价，再去交费处缴费，再回到药房拿药；中药则到中药部重复上述过程。看病结束。分析：医院为什么这样设置医疗服务过程？它合理吗？

设施选址案例

4、中复手机零售营业部选址

登录互联网，百度地图http//map.baidu.com/，检索北京市中复电讯，查出中复电讯手机零售营业部在北京市的地址。运用地理信息系统或进行实地考察，每人至少调查1个店，用数码相机记录下每个店及周围的情况，调查中复电讯之所以选择此址的原因。在此基础上，对该店的选址进行评价以及给出可能的建议。

第五篇：运营管理案例分析整理

一、UPS和FedEx的抗衡

请结合案例思考：

1.在企业的运营过程中，影响企业竞争优势的主要因素有哪些？

答：影响企业竞争优势的主要因素有：成本、质量、柔性、服务、时间和环保六个因素。

2.在快递行业中获得竞争优势的关键是什么？

答：在快递行业中获得竞争优势的关键是时间，也就是交货速度是快递行业获得成功的关键，交货要及时而准确。

3.UPS和FedEx分别采用了哪些措施来维持其竞争优势？请联系案例分析。

答：UPS和FedEx双方都不约而同地加大了在无线技术——能够削减成本、提高资源利用率的投资,无线技术已经成为它们保持优势的有效武器。FedEx公司的投递员手持的都是PowerPad，他们可以通过蓝牙扫描器获得包裹信息，这比他们原来的手持机与数据槽相连的方式减少了约10分钟。FedEx的PowerPad还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控5万个投递箱开关锁操作，FedEx希望利用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间，以及再节省一些投递员处理空投递箱的时间。UPS则使用 DIAD IV（第四代投递信息采集器）。从DIAD Ⅲ开始，UPS就一直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统。UPS正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信息，UPS还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间；UPS还在DIAD IV中增加GPS，以实现对货物的跟踪。GPS可以帮助司机选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减少时间的浪费。

二、“铱星”的陨落

1.企业在开发设计产品和服务时应考虑哪些因素？

答、企业在开发设计产品和服务时应考虑的因素有：（1）顾客的需求（2）技术可行性（3）竞争对手的状况

2.铱星计划失败的主要原因是什么？

答：铱星计划失败的主要原因是它违背了技术可行性这一因素。单纯以新技术为衡量标准，不考虑技术与成本之间的关系，盲目地进行新产品开发，是要失败的。

3.如何认识新产品开发中的新技术使用问题？请联系案例分析。

答：设计产品与服务受到技术方面的限制，脱离技术方面的可行性，天马行空地进行产品设计是行不通的，企业应该充分地考虑现有的或可获得的技术是否足以支持该产品的整个运作过程有效而经济地进行。需要注意的是单纯以新技术的使用为衡量标准，不考虑技术与成本之间的关系，盲目地进行新产品开发，也是不经济的。“铱星”系统的问世曾编织世纪末科技童话：用手机把自己的声音传遍全世界，在南极也能进行全球通话，但是这只能满足少数人的需求，“铱星”手机对一般用户来讲还只是一个好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市场的同情。

三、永和豆浆的标准化管理

1.常见的服务流程有哪些方式？

答：常见的服务流程有：（1）流水线服务方式。（2）自助服务方式。（3）个体服务方式

2.永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？

答：永和豆浆采用的是流水线服务方式。

3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务？请联系案例分析。（6分）答：永和豆浆采用流水线服务方式，实现标准化操作。永和豆浆对产品制作进行半成品的前处理。然后再将半成品配送到公司的加盟店。每个店都有一个标准作业流程，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。作业标准化策略的核心是作业岗位标准化。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。

四、北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费

1.常见的服务流程有哪些方式？

答：常见的服务流程有：（1）流水线服务方式。（2）自助服务方式。（3）个体服务方式

2.ETC属于哪种服务流程方式？

答：.ETC属于自助服务方式。

3.京津冀区域高速公路使用ETC系统后，从哪些方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。答：实现京津冀联网后，北京市用户也可以在异地的ETC车道上通行。同时，ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度。京津冀三地高速实现ETC互联互通后，外地过境车辆可以快速通过收费站进出京，部分高速公路拥堵状况有望得到缓解。

五、海尔在美国落地生根

1.企业在进行选址决策时，应遵循哪些基本原则？

答：企业在进行选址决策时，应遵循的基本原则：（1）费用最低原则。（2）接近用户原则。（3）长远发展原则。（4）分散与集中相结合原则

2.海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素？

答：海尔在美国选址建厂主要是考虑 长远发展因素

3.海尔在美国落地生根有何意义？请联系案例分析。

答：在当前全球经济一体化的时代背景下，企业要考虑通过选址如何有利于参与国际性、区域性的竞争。实现国际化的发展战略。海尔在美国实行本土化生产管理，使产品更易进入美国市场，如最主要的家电和百货零售连锁店，如百思买、西尔斯、沃尔玛等。

运营管理案例分析1 / 1