汽车服务行业概述（5篇）

第一篇：汽车服务行业概述

01.汽车服务行业概述

根据工业和信息化部发布的数据，我国汽车自2010年起销量已达1806万辆，继续稳坐全球第一宝座，和世界其他国家相比，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。

然而，与汽车产业平稳增长相悖的是，在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域，多数消费者仍然难称满意，各种抱怨纷至沓来。

如何在这巨大的汽车服务市场占一席之地，如何提升企业的服务质量，如何创建企业品版，已成为国内汽车服务行业各企业无法回避的现实课题。

02.汽车服务行业发展过程碰到的主要问题

汽车服务行业的企业在发展过程中无不预到以下问题：

²企业管理混乱，岗位职责不明确。

²缺乏企业自身的业务流程，问题点多，解决无从着手。

²服务质量提升不了，客户稳定性不强。

²从业人员素质低，流动性大，新员工培训时间长。

²商品库存积压，销售策略难以定制。

²企业营业状况含糊不清，盈亏情况和发展方向不明朗。

²多店经营管理困难，不能步伐一致，管理松紧不一。

03.车美易汽车服务行业解决方案简介

针对上述主要问题，易友科技融入业内十多年的管理经理，开发出了专门的解决方案。总的来说，车美易汽车美容行业解决方案是一套包含成功的管理思想和管理方法的企业管理软件系统。系统业务处理由“日常营业”、“采购管理”、“库存管理”、“会员管理”、“应收应付” “员工管理”、“综合报表”等八大管理系统构成，涵盖总部管理、分店管理、配送中心、采购、销售、仓储、帐务等业务与管理功能，切实帮助企业真正实现对业务、帐务、采购、库存、分店的管理。通过应用该系统，可以实现企业的规范化、合理化管理，达到提高企业经营管理水平，全面提升企业竞争力的目的。

第二篇：汽车服务行业工作总结

汽车服务行业工作总结

以下是为大家整理的关于汽车服务行业工作总结的文章，希望大家能够喜欢！

我公司是一家具有独立法人资格的以经营汽车为主的有限责任制企业，公司占地面积6000多平方米，我公司是一家以整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈四位为一体的汽车销售服务展厅---一汽马自达。公司严格按照一汽马自达的标准要求，建立了完善的内部管理机制，构筑了企业内部运行框架，完善了现代企业管理制度。我公司设“五部一车间”即

：综合部、销售部、财务部、客服部、售后服务部、维修车间，目前公司现有员工66人。其中：高级管理人员10人，工程技术人员6人，营销人员12人售后服务人员38人，其余为辅助人员。90%的人员具有大专以上文化程度和相应的技术职称。

公司依托一汽马自达品牌制造商先进的经营理念及丰富的汽车产业资源，为广大汽车消费者提供全员、全身心、全过程、全天候、全方位的汽车销售、维修、保养、备件、检测、救援等全心管家式服务，以最快的速度，的效率，随时满足客户的需求。秉承“用户是主人，我们做管家”的服务理念，实践公司以用户

为中心的“管家式服务”，全力打造一个专业化汽车服务公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不断完善市场营销体系和服务体系，为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务。

一、汽车服务业发展情况和市场背景

（一）汽车服务业市场背景

近年来，我国汽车产业获得快速发展，我国私人汽车拥有量已突破了1800万辆。根据市场预测，2019年将达到2208万辆，将超越美国，成为世界上第一大汽车消费国。随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家部门预测，到2019年我国将形成规模达1-1.5亿万元庞大的汽车服务市场。而世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4倍，利润则占到整个汽车产业的50%到60%，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对比整车厂利润的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。

（二）我市汽车服务业发展现状

中国汽车服务业自90年代初期才初具规模，自2002年来，我国汽车服务行业在市场整顿中逐步规范，服务结构调整稳步推进，行业整体素质全面提升。一个以一类企业为骨干、二类企业为基础、三类企业为补充，汽车检测站为质量保证，各种经济成分协调发展的汽车维修市场格局已基本形成。汽车维修网点由大中城市向外延伸、辐射各地、遍及城乡，平均每千辆汽车拥有汽

车维修站点12.7个。在全国范围内初步构筑了布局趋于合理的汽车维修网络，为道路运输提供了较为可靠的技术保障。目前我国汽车市场销售额的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服务占12%.按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计，中国汽车服务业仍有近20%的巨大上升空间。

在我市，世界三大汽车跨国公司展开白热化的竞争。各品牌的汽车养护中心、汽车美容中心、汽车服务中心等在我市如雨后春笋迅速发展。但是，我市汽车服务业也存在着一些问题。

1、我市汽车服务市场显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出，经过统计发现，仅有9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，其余占33%能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；而占58%汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的服务市场结构，难以满足我市汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。

2、服务绩效差

与国外的汽车服务企业相比，我市汽车服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而我市当地售后服务的

立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而我市则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而我市普遍是单个企业独立经营，比如夫妻开设的汽车美容店，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。

二、公司在汽车服务方面的发展管理

公司根据我市汽车服务业的实际情况，决定对公司加强管理，从提升服务品质的角度考虑，扩大公司在全市以及全省的规模效应和辐射范围，形成在全省范围内具有较强竞争力的汽车服务企业。

第三篇：汽车服务行业请假制度

请假制度

为规范本厂员工请假制度、加强本厂员工请假事务的管理，充分体现本厂的制度化与人性化管理，从而调动全体员工的工作热情与积极性，提高员工的工作效率和本厂的服务、运行质量，特制定和规范员工请假制度和流程。具体实施内容如下：

1、本厂请假分为：事假、病假、婚丧假、产假、探亲假。

2、由于本厂所处服务性行业的性质，要求每名员工都能为了客户着想尽量减少不必要的缺勤，因此本厂规定员工每月满勤为28天，每月事假累计不得超过4天。婚假应在15天前提出，最长期限为10天；丧假如属于直系亲属（父母、子女）为7天，其他如祖父母旁系亲属本地为一天，外地为3天；产假为60天，男员工因妻子生产假期为7天；外省员工本厂规定每年一次探亲假为6天，其中节假日除外；本省员工不设置探亲假。

3、假期补贴，病假不属于工伤的，每天补贴生活费10元，年累计最长可为15天，住院的可延长到20天，超过天数的不予以补贴；其中请假1天以下的，需有合法医疗机构或单位的医疗证明或证据，2天（含）以上的需有正规医疗机构的病历和证明或证据。工伤的在7天内给予50%的岗位工资补贴，超过7天少于30天的补贴10元每天，超过30天的不再给予补贴。婚丧假、探亲假、产假在规定期限内的给予10

元每天的补贴，但超过期限未能正常上班的，按事假超出论，见第4条。

4、当月事假在2天以内（含）的，不计算工资也不倒扣。超过2天的除不计算当天工资外，每天倒扣按天计算岗位工资的20%。月事假超过10天（含）或年累计事假超过60天（含）厂里有权解除劳动合同按自动离职处理。（本规定的请假天数不含本厂劳动考勤制度所规定的请假休息天数,即满勤28天算，请事假2天<即出勤26天>不倒扣岗位工资。）

5、请假手续，员工请假在1天（含）以下由组长或所在部门领导签字批准，其中车间员工由组长审批后报车间主任核准。请假在3天（含）以下的除组长、主任或所在部门领导签字同意后由业务副总签字批准方可请假。请假在3天以上的，除组长、主任或所在部门领导签字同意后由总经理(或总经理授权人)批准方可请假。病假在2天（含）以上的报知上级主管后由总经理(或总经理授权人)审批，2（不含）天以下的报知上级主管后可由业务副总审批。婚丧假，产假一律由总经理直接审批。未经规定批准手续审批擅自休息的按旷工论。

6、员工请假必须使用统一的请假条，如特殊情况如在家里生病，路上发生意外的应先电话进行请假，事后补上请假条。无请假条，事后不补请假条的一律按迟到或旷工论。

7、请假条应在批准后及时交到办公室进行保存、备案。

8、本制度中涉及旷工、自动离职等事项处罚细则详见《劳动考勤制度》、《自动离职管理规定》、《奖惩制度》。

9、本制度自颁布之日起执行，解释归办公室。

第四篇：汽车有关鉴定概述

一、鉴定概述

（一）鉴定的意义

所谓 事故是指参与道路交通活动的各种汽车和非汽车驾驶人、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员，因违反道路交通管理法规和条例的行为，过失造成人、畜伤亡和车物财产损失的交通事件，成为交通事故。发生交通事故就会造成人员伤害或财产损失，对于保险车辆就会涉及到保险赔付，有些还会涉及刑事或民事诉讼。因此，对车辆交通事故进行科学公正的鉴定具有十分重要的意义。

一般来说，汽车交通事故鉴定可以委托交通事故鉴定专家进行。在我国，一般有公安交通管理部门负责，并出具正式文件。鉴定属一般格式如下：

科学鉴定的目的主要是县事故处理人员、理赔员或法官及律师说明科学解释的程序，为事故处理、保险理赔和诉讼提供科学的依据。因此，鉴定属应尽可能的简明扼要、易于有机地把握相关内容。在使用专业术语时，要通俗易懂的解释其意思。叙述要文理清晰，避免杂乱无章。

对于复杂的问题，在“鉴定经过”章节的开始要说明鉴定程序。在“考证内容”一节中要对证据中的重要资料进行详细的说明，并以此为基础对事故进行考证分析与推理计算。可以充分利用图表、图形和照片加深对事故过程及形态的认识，某些场合还可以利用模型和录像。

鉴定内容如下：

碰撞事故的发生形态；单车事故的发生形态；碰撞车速、制动前的车速；彭转地点的特殊情况（违章情况）；碰撞姿态（碰撞时的相对姿态、碰撞角度等）；碰撞发生前事故的运动状况与驾驶人的动作；避免发生碰撞的可能性；是否为追尾或妨碍行车；该事故确实存在吗（是否伪造事故）；该事故是否为故意（蓄意）的（自杀事故、他杀事故）；驾驶认识谁；因车辆事故引发的事故（使用不当、维护不当、缺陷车）车辆发生火灾的原因；废气中毒死亡的原因；交通信号灯状态；乘车人所受的冲击；碰撞所造成的乘车人身体运动状况；事故与受伤之间的因果关系；碰撞的顺序（台球式追尾或堆积式追尾）；证言的真伪；相反证言相反鉴定结果真伪的判定；引发事故的诱因。

（二）汽车交通事故的形态

绝大部分的汽车交通事故是碰撞事故。把碰撞事故分为四个阶段，则更较容易理解。第一个阶段是碰撞发生前事故车辆的运动状态以及操纵车辆的驾驶人的动作。在这一阶段，往往由于驾驶人的错觉、判断错误、反应迟钝，或者车辆及道路环境的异常等原因而引起碰撞事故。

发生碰撞前车辆运动状况与驾驶人动作 碰撞

碰撞后车辆与人状态 车辆损坏

人员受伤

路面痕迹

从科学鉴定理论的观点来说，汽车碰撞具有如下几个特点：（1）是车辆之间相互交换运动能量的现象。

（2）是相互挤压，通过车身的损坏（塑性变形）来消耗一部分运动能量的现象。（3）是部分相互损坏（塑性变形），而另一部分相互排斥（反弹、弹性变形）的现象。

（4）在进行运动能量交换的同时，有时还会将一部分运动能量转化为角运动的现象。因此，发生碰撞事故的车辆不仅存在平移运动，有时还伴随有旋转运动。（5）由于惯性作用，乘车人与车辆之间会产生相对运动。这就是所谓的二次碰撞，即乘车人受伤的原因。

（6）碰撞现象一般发生在0.1~0.2s极端的瞬间。

在碰撞中未消耗掉的能量则通过碰撞后的车辆和乘车人的运动，以摩擦功的形式消耗掉。碰撞后的运动时间通常为数秒，整个碰撞过程几乎是人力无法左右的纯物理现象，这是的车辆碰撞事故的科学鉴定具有极高的客观性。碰撞和碰撞后的运动结果主要是造成车辆损坏、乘车人受伤、路面痕迹（胎痕、车身的擦痕、路面上的散落物）等。

车辆交通事故的科学鉴定，就是根据这一事故的“结果”，即车辆的损坏和乘车人的伤害程度、路面痕迹等（同时参考目击者的证言），对照自然规律、汽车运动特性、结构特点、人体工程学的准确地再现碰撞现象。然后追溯、推定构成事故“原因”的碰撞发生前的车辆运动状态与乘车人的动作。

交通事故中发生的这些物理现象一定会遵循以牛顿的三大定律为首的物理定律而产生和发展，因此，只要正确地记录碰撞的结果，就能够完全正确的反推出交通事故发生的过程和原因。所以说，车辆交通事故鉴定具有高的实证性。

（三）交通事故鉴定的基本知识

汽车交通事故的科学鉴定涉及到多学科知识，说明交通事故发生过程，必须广泛的跨学科集中收集相关知识。图92概括了交通事故鉴定学的基本知识体系

碰 撞 力 学 人体工程学

汽 车 运 动 特 性 车 辆

构 造 交通事故鉴定学

碰撞力学的基本知识主要包括各种里学的基本概念、术语、牛顿三大定律、能量守恒定律、动量守恒定律、有效碰撞速度、相对碰撞速度、反弹系数、摩擦系数塑性变形等定义，以及必须加深对作为碰撞物体的汽车特性的理解。

对于汽车运动特性的基本知识，主要应加深对加速、制动、转向等汽车的运动，以及控制机械故障的原理、实验知识（实际经验）的理解。

在车辆构造特性的基本知识中，车身作为碰撞物体的特性至关重要。这是因为必须根据车身的损坏状况逆 推出碰撞事故的产生过程，完成这些工作，还需要材料力学、破坏力学等方面的理论知识。

人体工程学的基本知识重点在于分析视觉、知觉反应时间，打瞌睡、酒后驾车、人体的耐冲击性等知识，以明确事故责任之间的关系。

（四）交通事故鉴定的注意事项

在进行汽车交通事故科学鉴定的过程中，应注意如下事项： 1.坚持中立性

在交通事故故鉴定过程中，一定要坚持科学性、公正性，要遵守职业道德。在实际中出现完全相反的鉴定结论已屡见不鲜。当然，真理只有一个，两个鉴定书中必定有一个是错误的。错误的鉴定结果一般分为结论前提型（先入为主型）和错觉型两种。

导致结论前提型鉴定的原因和理由是鉴定人按照鉴定委托方所希望的结论，蛇胆的捏造和杜撰。大多数情况是受经济或人情的束缚，经济和人情像一根看不见的线，间接的、紧紧的支配着鉴定人的行为。

错觉型鉴定是一种非恶意的、无意的错误鉴定。为了避免出现这种情况，不需细致谨慎，按要求进行科学鉴定。

2.做到通俗易懂

鉴定书要作为证据用于事故处理、理赔处理，甚至法庭诉讼。在这些过程中所涉及的人员普遍不熟悉科学鉴定中所使用的科学概念、定律、技术术语等。因此，鉴定书的撰写应尽可能简明扼要，不要在一些细枝末节上纠缠不清，使外行人也能读懂。将一些专业性比较强的论证部分作为附录，还可适当的添加一些图表、照片、图形、录像等，这样更有助于加深感性认识。

3.做到天网恢恢，疏而不漏

要保证交通事故鉴定的客观性，最重要的是不受事件的细节所束缚，要完整地观察事故的全貌。不要过分拘泥于事故的部分细节，不要拘泥于某一特定的证据后 理论设定假说。否则，会造成严重后果。

4.避免先入为主

这是在强行做出结论前提鉴定时的常用手段。在鉴定过程中，不需清楚所作的考证过程与提交的结论之间的关联性，依靠老征的条理性与来龙去脉让 相关人员弄清楚鉴定的结论。

5.不免使用夸大其词的逻辑推理

这也是在强行做出结论前提鉴定时常见的方法。在鉴定时明显夸大损伤的程度，故意忽略难以掩盖的明显损伤的例证，以特定的不确切的证言后风闻为依据。故意展开故事情节，并围绕这些因素进行各种求证，来揭示其理论的正确性。这种放在事故鉴定中有极大的危害性。

6.从多种角度观察、论证

事故鉴定的证据主要分为证明碰撞及碰撞发生前的动作、碰撞发生后的运动状况的物证和人证的证言两种。实际上，碰撞发生前的运动状态与碰撞过程及碰撞后的运动状态紧密相关，各种状态之间的相互关系完全可以通过力学计算按时间序列追溯推定。因此，交通事故这一物理现象可以依据大量可靠的证据从多方面、多角度查证。

7.鉴定结论必须充分考虑采样数据的误差

当通过实验室来处理交通事故鉴定问题时，因与外界存在着各种可控条件的误差，会使鉴定结论存在较大的误差。

8.着眼于关键证据

在整个鉴定过程中，往往是某一关键证据决定着鉴定结论的真伪。

二、汽车交通事故的碰撞类型

汽车与汽车之间发生的碰撞事故，按事故发生后的碰撞结果，可分为正面碰撞、追尾碰撞、迎头侧面碰撞、斜碰撞几种。

（一）正面碰撞

即相向行使中车辆间发生的迎头正面碰撞。该现象多发生在超车过程中与对面来车相撞；在视线不良的弯道上与对面来车相撞；因其它原因驶入逆行车道，与对面来车发生的用头正面相撞。由此引发的正面相撞一般不会引起车辆发生侧滑，所以不产生摩擦力。

（二）追尾侧面碰撞

通常所说的追尾碰撞，一般发生在进行过程中，由于跟车距离鼓劲，当前车猛然减速后紧急停车时，后车采取措施不力或在雨雾天行车视线不良，后车发现前车时由于距离太近，来不及采取措施而导致车头与前车尾部相撞。此时的碰撞 面为正面而不会引起车辆发生侧滑，所以不产生摩擦力。

（三）迎头侧面碰撞

迎头侧面碰撞是指基本上垂直于被撞车辆的车身侧面的车身的迎头碰撞。该现象多发生在无交通信号控制的交叉路口，两车垂直方向直行且同时进入路口时发生的拦腰碰撞。另外，在路口左、右转弯行进的车辆也可能发生此类碰撞事故。

（四）斜碰撞

写碰撞是指有别于正面碰撞和迎头碰撞的一种以锐角或钝角行使相互接近的碰撞。谢碰撞多繁盛在躲避正面碰撞和迎头碰撞时形成的；左、右转弯车和直行车之间会发生斜碰撞。此时由于市中心与中心偏斜的碰撞，且碰撞 面之间不成直角，所以将伴随有旋转运动（角运动）车辆由侧滑现象发生，会有摩擦力。

三、交通事故鉴定必要的人体工程学知识

（一）视觉

安全行车与躲避危险所必须的信息，大部分是通过视觉摄取的，通过视觉驾驶人可以获得80%的行车信息。视觉问题包括：可视距离、视野、识别、适应和眩目等。

1、可视距离

对于驾驶人来说，“能看多远”对行车安全起着至关重要的作用，直接影响能否正确识别所看到的对象物。“能看多远”具体来说可分为可视距离和视野。可视距离基本上受亮度制约。夜间行车，先照灯的亮度直接决定着可视距离。如图93位可视距离与前照灯亮度、车速间的关系。

对象物的反射率直接影响着可视距离。在夜间，汽车行驶在狭窄的道路上，对穿着黑色衣服的行人只有非常接近时才会发现。车辆行驶速度的高低也会使可视距离产生较大的偏差。因此，行人和自行车的反射率对交通安全有特别重要的意义。

人与视物的关系分为：人与视物都静止的静止视力；人在移动的物体上，看静止的视物，叫移动视力。移动的人看移动的食物，人和物都在移动，称为移动体视力。与静止实力相比，移动视力约下降5%，移动体视力约下降10%。汽车安全技术条件中对灯光的安全照射都有详细的规定。

9米/秒

16米/秒 22米/秒

可视距离与车速、灯光照度的关系 照度 距离

2、视野

视野即生理性视觉的极限角度，左右两眼分别为160°。中间重叠的视野为左右60°，确认色彩的视野为正前方左右35°。一般说来，人的最佳视野为:水平±45°，垂直±30°。

夜间视野主要收钱找灯光的定向性所制约。间接视野由驾驶人的眼位和后视镜的特性决定。

3、颜色、形状与识别

驾驶人在行车过程中要有短暂的时间中断注视前方，用眼的余光去识别交通信号、交通标志、仪表、报警器等。所以这些装置应易于识别，一看就懂。

识别的要素主要有：颜色、形状、尺寸、表示方法、设置场地、与其它景物的相对关系等。

色彩鲜艳的颜色易于识别，所以，交通信号、车辆的灯光、仪表、警报装置都采用了红、黄、绿等颜色。行驶着的车辆的尾灯，在于路旁紧急停车的尾灯同样的颜色。所以，在高速路上，时常会发生后面的汽车追尾撞在闪着灯、紧急停在袋上的汽车的事故。这主要是追随前车而发生的追尾事故，应引起注意。

各种信息形状的图形越简单、边角 越小，越容易识别。

设置场所与其它景物的相对关系对识别效果有较大的影响。信号或标志的设置高度应与驾驶人眼睛的位置相适应，应在眼睛的有效视野范围之内。

4、关照适应与眩目

人眼对光的适应有两种情况，即“暗适应”与“亮适应” 行驶在明亮处的车辆，一旦进入较暗的隧道，驾驶人视力会暂时性的极度下降。相反，当从黑暗的隧道行驶到较明亮的外部时，也会因外部太明亮，眼睛不适应而看不见东西的现象。

这就是光适应问题。

眼睛“暗适应”需要较长的时间，一般5分钟可恢复40%，10分钟能够恢复65%。眼睛“亮适应”恢复 较迅速，一般1～2秒就可恢复。相向行驶陈粮的前照灯光束，映入眼睛后会出现眩目，有时还会看不清附近的行人，这就是“眩目影响”。随着眩光的照度增强，可视距离急剧下降。因此，交通法规定，两车交会时要关闭远光灯，打开近光灯，以防止眩目。

（二）直觉与反应 行车过程中，从特殊景象进入驾驶人视野到采取相应行动的时间，即直觉反应时间。（1）发现，即把外部信息情报摄入到大脑内的时间。一般是通过视觉发现。（2)识别，是对发现的情形做出判断。

（3）决定行动，识别后决定采取什么样的行动，也即产生行动命令的信号。

（4）反应行动命令信号传递给手脚的肌肉组织，到开始操作的时间，叫反应时间。这一反应时间通常因人而异，反应敏捷的为0.45～0.85秒；反应迟钝的超过1.13秒。反应时间还和驾驶人能否正确判定什么时间把脚从加速踏板上收回，什么时间才制动踏板。在有限的时间内，行驶中的驾驶人发现、确认危险情况是一种概率现象。

（三）驾驶状态

驾驶人在行车过程的精神状态是一种生理现象，这是造成交通事故的主要原因之一。不正常驾驶状态有如下几种：疲劳型打瞌睡；单调型打瞌睡；酒后驾车；注意力分散。打瞌睡事故也有伪造自杀、他杀事故。

1、疲劳型打瞌睡

疲劳型打瞌睡是一种信息过多型的，开车虽让并不是一种重体力劳动，但由于中枢神经特别是视觉神经的负担较重，因此，长时间行车，会加重中枢神经的疲劳，导致驾驶人打瞌睡。因疲劳发生事故的过程如下： 大脑缺 氧

中枢神经 性 疲 劳 感知迟钝

知觉下降 功能恶化 刺激阻 断

1、操作失误；

2、判断错误；

3、确认滞后； 瞌睡等 事 故

“感觉刺激的阻断”过程是“疲劳就要休息”，这是十分自然的自卫性生理现象。长时间的驾驶，加上疲劳的积蓄，是打瞌睡的原因。

2、单调型打瞌睡

上时间在单调的环境下，人的感觉受到刺激的新鲜感就会消失，紧张感钝化，感到厌烦，最终导致催眠状态。

如果驾驶人在夜间，单独 长时间驾车行驶在单一环境的直线公路上，由于缺乏变化，最终会变得单调乏味。因此，为了减少这种现象的反升，在高速公路上应时当设置一些弯道。

3、酒后驾车 饮酒、酗酒，会给驾驶人带来生理、精神和心理上的不良影响。

在生理上，会延长知觉反应，导致视力下降、视野变窄、多种感觉钝化、动作不协调等，综合能力下降。

醉酒会对人的心理和精神造成更大的影响，可导致与正常人完全不同的精神和心理状态。情绪不稳定及感情控制力下降；注意力下降；理性判断能力下降；意识范围变窄；信息不稳定及感情控制力下降；预测准度下降；危机感麻痹；不自觉地夸大运动能力等。

酒精的氧化速度随人而异。一般认为，血液中乙醇浓度在0.05%以下时，对驾车无影响；血液中乙醇浓度为0.05%～0.15%时，有人会不适合驾车；若乙醇浓度超过0.15%时，对所有人都会有影响，不适宜驾车。

在进行交通事故鉴定的过程中，经常需要证明碰撞冲击与身体伤害的因果关系。这就要了解人体的抗冲击特性。因此，要制定“这种水平的冲击，不会对人体造成伤害”的安全限值标准，对维持汽车的秩序是非常重要的。

在现实社会中，我们经常会遇到，以交通事故为恰当理由进行保险金诈骗，对肇事者进行讹诈，以赚钱为目的的医疗费过剩现象。

但是，在制定这个极限标准时，必须充分考虑抗冲击特性的隔日差异性，图95为人在各种情况下，所能体验的冲击加速度视力及抗冲击特性。其中，以冲击加速度a和冲击作用时间t为主要参数，横坐标为减速所需距离s，纵坐标为因 冲击产生的速度变化△v。

各种现象的冲击加速度分别为： 降落伞的开伞冲击6～30G 降落伞的落地冲击1.5～4G 弹射的启动冲击3～7G 战斗机的弹射座椅10G 落在消防队的救命安全网内20G 带安全头盔时头部的冲击极限15～40G 从直立姿势摔倒时随头部的冲击170G 保住性命的下落实例（距离为15～52m）25～250G 汽车重大事故100G以上 大致的保命极限175～200G 其中G为重力加速度

四、交通事故鉴定必要的汽车相关知识

（一）车辆动力特性曲线

车辆动力特性曲线及车辆在各档位驱动力与行驶阻力之间的关系曲线。从车辆动了特性曲线上可以直接看出，车辆在不同道路阻力条件下，所能达到的最高行驶速度，在不同的档位能试过的最大坡度，车辆的加速能力等。

带%号的环和向右上方的曲线为行驶阻力（包括道路阻力和空气阻力），%表示坡度；向右上方倾斜的直线为车速对应的发动机转速。

图96手动变速器汽车的动力体形曲线。图97位子动变速器汽车的动力特性曲线。

（二）车身结构

1、轿车车身结构

轿车车身结构分为非承载式（带车架的）结构和承载式（不带车架）结构两种。1）非承载式结构的车身

如图98所示，借助于支撑缓冲橡胶将车身像饺子一样连接在结实的梯状车架上。发动机、悬架等各总成都固定在车架上。车架承受着来自路面的外力、振动，承受着来自发送机的振动、驱动力的反作用力、车身的重力等。这种结构的车身设计，自由度较大、舒适性也高。但由于增加了车辆的自重，故现代轿车采用的越来越少。

2）承载式车身 如图99所示，承载式车身没有车架，发动机等各总成都直接装在车身上。承载式车身讲地理车辆的自重，但是，在车身前部和车身底部上连接、支撑发动机、转向装置、悬架等总成的部位，决不承受着非常大的力。因此，这一部分需要增加加强筋等结构，以增加刚性。

2、载货汽车车身结构

载货汽车的车身一般由车架、驾驶室即货箱3部分组成，驾驶室和货箱通过连接装置支撑在车架上，驾驶室主要是通过防震橡胶或螺旋弹簧支撑连接在刚性较高的车架上。货箱单独设计，可以根据装载的要求进行多种选择。

与轿车相比货车车身有如下特点：

（1）载货车车身的刚性远比轿车高，若货车与轿车相撞，一般轿车的变形和破花卉比货车较大。

（2）由于货车的车身比轿车高，当轿车与货车相撞时，会出现轿车钻入货车货箱底板、车架下面的碰撞形态。特别是轿车发生追尾碰撞事故。因此，载货汽车应采取措施，在载货车尾部安装方式突入装置。

（3）当两载货汽车相撞时，结构比较脆弱的驾驶室会被两货车的货箱及货物及在中间，难以保证、乘车员的生存空间。

（三）汽车要害部位的冲击吸收能力

凶横车人受伤一般发生在二次碰撞。因此，二次碰撞时与乘车人接触的部位必须能够吸收碰撞冲击能，以尽可能减轻对人体的伤害。

（四）保险杠

保险杠是一个吸收碰撞冲击能的主要部件。目前，我国还没有关于保险杠吸收碰撞冲击能的标准。保险杠的损坏装热爱与碰撞速度之间的关系厂成为人们难以解决的问题。

（五）轮胎

轮胎的状况对行车安全起着至关重要的作用，轮胎痕迹对交通事故鉴定同样意义重大。

如图9 10位轮胎部分名称。图9 11位几种常见的轮胎花纹。

特别值得注意的是：胎面花纹是轮胎拖痕和碾压行人的重要证据，事故鉴定中应予以重视。

S轮胎间距；B轮胎断面宽度；D轮胎外直径；d配合轮辋直径；H/B轮胎断面扁平比；E配用轮辋宽度；R负荷下轮胎静力半径；e花纹深度

车辆在高速行驶时，轮胎和路面摩擦产生热，轮胎接触地面会出现平衡阻碍变形，只 内部摩擦而发热。这些热量的积累促使轮胎升温，一旦超过限度，会导致强度下降，致使轮胎爆胎。这个进献温度一般为125℃.在其高速状态下旋转的轮胎，会出现“驻波”现象。一旦达到驻波状态，轮胎产生的热量会急剧增加，超过极限会使胎面橡胶短时间内过热，出现破裂飞射出去的危险状况。

（六）制动系统

由于制动系统制动效能下降或制动失灵，因车辆制动距离过长或车辆没有制动，会引发交通事故，造成人员伤亡或财产损失。

（七）挡风玻璃

挡风玻璃的结构对驾、乘车人的伤害程度有不同的影响，采用夹层的安全玻璃可以减少事故对驾、乘车人员的伤害。

破碎的挡风玻璃或散落在路面上的玻璃片，可以忠实地反映出事故侧的碰撞方向。对于夹层的安全玻璃，当发生与行人、自行车和摩托车乘车人碰撞事故时，有时会留下身体，特别是头部的凹陷痕迹。

（八）转向系统故障 车辆转向系统故障也是引发交通事故的一个原因。由于转向盘 自由行程过大，可能会使行车中躲避不及时而造成事故，转向操纵失控会造成严重的交通事故。

第五篇：汽车售后服务概述

第一节 汽车售后服务概述

第二节 我国汽车售后服务市场

第一节 汽车售后服务概述

一、汽车售后服务的概念

1．服务

服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。服务的基本特征：

①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。

②同时性：服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。

③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。

④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。

2.汽车售后服务范畴

汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。

狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。

广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。

我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

汽车售后服务概述

一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容将更新、更广。

汽车售后服务概述

二、汽车售后服务内涵

内涵一：汽车售后服务的目标是满足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。

内涵二：汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。

汽车售后服务概述

内涵三：现代汽车售后服务的界定标志是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说现代信息技术是现代汽车售后服务的灵魂。现代汽车售后服务和信息技术融为一体，密不可分。

内涵四：现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势

汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系，包括宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后服务系统。从系统科学的角度看，汽车售后服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车售后服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。现代汽车售后服务系统的运行过程是追求系统整体活动的最优化，不追求单个活动的最优化。

汽车售后服务概述

内涵五：可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容

汽车行业的迅速发展，造成的最直接后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞，噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进，不断提高汽车售后服务水平，促进经济的可持续发展。

三、汽车售后服务的主要特征

特征1：系统性

汽车售后服务的主要特点是系统性。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新手段，将分散的、各自为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各部分有机结合的系统服务工程。

汽车售后服务概述

特征2：经济性

国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%，而国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，如图1-1所示。

从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。

汽车售后服务概述

特征3：广泛性

汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。

特征4：后进性

汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，汽车服务活动伴随着汽车的诞生而发生的。而汽车售后服务工程的形成仅有短短的几十年时间。汽车售后服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车售后服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂，即后进性。其主要表现在以下两个方面。

汽车售后服务概述

表现1：汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基拙。汽车售后服

务工程学科对实践的指导作用，对社会经济和生产发展的价值体现，也必然依赖于相关学科的支持才能得以实现。因此，汽车售后服务工程只能在这些学科出现之后才能得以诞生和发展。汽车售后服务概述

表现2：汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化

随着生产水平的提高和科技水平的发展，传统的依靠人的经验来进行汽车故障的检测，已变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。只有到了生产高度发展和产品较为丰富的时期，服务成本相对上升的矛盾突出后，汽车售后服务工程的重要性才被人们认识，从而促进汽车售后服务工程的研究和发展。也就是说，汽车售后服务工程是在生产发展到一定水平之后，适应社会经济的需要才产生的，这是造成汽车售后服务工程后进性的根本原因所在。

汽车售后服务概述

案例

2009年2月5日，李先生外出办完事情，正准备将爱车广州丰田凯美瑞停到广州市天河区某花园地下停车场，还未等车辆停到车位上，只听“砰”的一声，车胎突然爆裂，当时已是21时23分，李先生很着急，担心这么晚了更换备胎到哪里去找维修机构？况且还是在地下停车场。第二天还要上班，他冥思苦想，终于想到了：“对了，我有广发银行的车主信用卡，可以免费提供汽车道路救援服务啊。”李先生很快拨打了救援热线400889898，客服人员接通电话详细询问了事故情况，立即制定出救援方案，就近调派了广州的救援机构人员前往，24小时提供服务的救援人员立即出发，冲破雨夜的阻档，22时赶到现场，给李先生更换了备胎李先生对救援服务非常满意，请救援人员喝茶，救援人员婉言谢绝。

第二节 我国汽车售后服务市场

一、我国汽车售后服务业现状

现状一：底子薄，基础差

由于受到计划经济体制的影响，长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部的竞争和价值规律强有力的杠杆作用。在我国改革开放初期，公务机构和各类社会团体是汽车用户的主体，对汽车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务业发展的足够压力；同时，国内的汽车服务业一直受到国家政策的保护，缺乏外来竞争。今天，国内的汽车售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务“盲点”，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。这些问题阻碍了我国汽车售后服务业的发展。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状二：相关法律和法规有待完善

国内汽车行业由于制造及销售环节的暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，甚至有许多不规范的情况发生。因此，除了要求相关从业人员的自律外，还要建立和完善汽车服务业的相关法律法规来规范市场，促进汽车服务行业健康稳定的发展。

2004年10月1日我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行，它是汽车召回制度规范。关于汽车“三包”服务制度，国家已经提出了《汽车“三包”规定（草案）》。有了这些制度的保障和规范，汽车售后服务行业才能真正走上良性的发展轨道。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状三：多种机制并行

从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有五种经营模式。

经营模式1：3S/4S店、特约维修站

3S/4S店或是特约维修站（如图1-2）就是整车生产厂商主导的非独立渠道，零配件主要通过整车厂商的销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站，少部分也会走分销渠道。这类渠道目前

从数量上只占总数的10%，但由于依靠汽车生产厂家，所以销售规模较大，占了52%的市场份额。

3S/4S店或是特约维修站具有整体形象好，服务系统周到、专业；投资成本高；服务费昂贵，维修车型单一，除大修外，留住常客有难度；人员素质高；管理系统流程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商的支持和监督；地理位置有一定局限性。

第二节 我国汽车售后服务市场

经营模式2：传统大中型维修企业

这种企业存在的时间比较长，厂房面积大，设备多，维修人员经验丰富；投资成本高；服务收费高，服务意识差；机制不够灵活；有一大批公司政府顾客，和保险公司通常有较好的合作关系；环境不好；服务时间长。

经营模式3：路边店

一路边店（如图1-3）的规模小，整体形象差，但地理位置往往方便停车保养维修；占地少，投资低，多为临时经营性质；人员少，且素质低，技术水平落后；产品来源无法确认，维修质量难以保证；收费低，常规服务时间快。

第二节 我国汽车售后服务市场

经营模式4：专项维修店

专项维修店都有至少一项技术专长，形象不错，服务快捷；投资低，场地及人员要求不高；专项维修技术高；专项服务规范化，系统化，质量有保证；服务项目比较单一。

经营模式5：快修连锁店

快修连锁是这几年才开始在国内兴起的，依托强势品牌，形象好；连锁企业网点多，且靠近车主活动区域；投资适中，人员及场地的要求一般；通常有统一服务和收费规范、服务质量的承诺；企业也存在维修水平良莠不齐的现象。

图1-4为我国汽车主要经营形态的示意图。

第二节 我国汽车售后服务市场

除了上面五种模式外，现在在汽车服务市场又出现了一种新的模式，即汽车俱乐部。

汽车俱乐部是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机构，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。汽车俱乐部主要服务内容有汽车租赁、保险索赔、事故处理、车辆救援、维护与修理、经验交流、信息交流、休闲娱乐等，是专为有车单位或有车一族服务的高级会所。汽车俱乐部采用会员制，以技术过硬、设备齐全、服务周到的汽车修理厂为依托，与商场、宾馆、加油站、旅游等单位联手建立各地的服务网络，从购车到汽车美容，从娱乐到旅游、购物等，只要凭着一张会员卡，就能享受到最优惠的价格、最优质的服务。汽车俱乐部在发达的欧美国家较为流行，我国还比较少。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状四：市场秩序混乱

目前，我国汽车售后服务市场秩序混乱。市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；市场竞争秩序混乱，由于汽车售后服务业门槛不高，导致从业者数量众多，服务水平低，竞争手段贫乏，不惜采取低价吸引顾客的恶性竞争手段，这也是汽车售后服务产业产生诸多问题的重要根源所在。

现状五：品牌优势不突出

我国汽车售后服务企业规模较小、持续经营能力差、品牌服务观念不突出。相对国外连锁化汽车售后服务巨头来说，国内的汽车售后服务企业普遍缺乏品牌服务观念，体现不出差异化服务。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状六：专业人才不足

近几年来，由于汽车产业的较快发展，因此需要大量人员的加入。但是，相关培训又较少，导致从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺。企业缺乏提高服务规范的推动力，不能满足消费者日益提升的汽车售后服务的需求。人员知识结

构的不合理，制约了汽车售后服务贸易的快速发展。

现状七：服务理念落后

国外汽车售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而国内汽车售后服务的立足点是“坏了保证修理”。国外售后服务内容丰富，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而国内则是维修服务内容单一。相对国外的汽车售后服务，国内汽车售后服务的意识和理念落后。

第二节 我国汽车售后服务市场

二、汽车售后服务业务发展策略

策略一：树立新型售后服务理念

树立新型的售后服务理念，把售后服务作为维护品牌，追求服务差异化、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。某汽车销售企业就是把售后服务管理作为其汽车产品质量的延伸，奉行“用户第一，质量第一”的经营宗旨，在激烈的市场竞争中获得了良好的市场信誉和经济效益。

策略二：打造一支过硬的业务和技术骨干队伍

汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训，有条件的企业可委托院校代为培训，不断充实他们的专业技术知识，才能使他们适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。

第二节 我国汽车售后服务市场

策略三：提高管理层的人员素质

企业管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。随着我国经济市场开放的深入，国外的汽车品牌纷纷进入，因此汽车售后服务业要与国际接轨。我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则的高素质经营管理人才。

策略四：建立维修网络

建立强大售后服务网络的载体，为售后服务的高效、快速开展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽车企业——奔驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外有17个国家还设有4000家维修服务网点。如果顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理，尽量当天完成。因此，奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。

第二节 我国汽车售后服务市场

策略五：建立完善的信息反馈系统

要想取得和保持售后服务的优势，需要获得各方面的新而准确的信息。通过对收集的信息进行整理和分析，为企业的经营决策提供参考。汽车售后服务企业通过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理，建立完善的用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组，依照专门的工作流程，对网点进行援助和指导，使企业在竞争中取得优势。

第二节 我国汽车售后服务市场

三、汽车售后服务品牌化策略

针对不同汽车用户的不同需要，根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计服务项目。给特设服务项目赋予特定的内容、程序和规范，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务，形成自己的服务品牌。汽车产品服务品牌角色应该定位为一个企业的连带品牌。所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。汽车售后服务品牌化关键在于准确定位和实现方式的选择。

通过汽车产品服务品牌，能够让顾客明确地识别并记住品牌服务的利益与个性，促使用户认同、喜欢乃至偏爱一个品牌。成功的汽车售后服务品牌的实现，要根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计，而不是过度地追求服务的响应时间、完成速度及服务时

间的长度。

第二节 我国汽车售后服务市场

表1-1是我国部分汽车服务品牌列表。

案例

别克品牌的差异化竞争优势

上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资50%组建而成的先进的整车生产企业。目前，通用汽车在中国的员工近14 000人。2005年1~6月，通用汽车中国公司及其在华合资企业的总销量为308 722辆，与2004年同期相比增长18.9%，再创通用汽车在中国的年稍量历史新高。

第二节 我国汽车售后服务市场

中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业，通用汽车成为获此殊荣的唯一一家汽车制造公司。世界著名权威调查机构J.D.Power经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。别克品牌以812分的佳绩超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定，以不争的事实证明了“别克关怀”服务品牌的差异化竟争优势。

第二节 我国汽车售后服务市场

“别克关怀（BuiekCare）”是于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。“别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。此外，“别克关怀”每年都会主动发起全国范围的别克健康中心系列免费检测活动，如安全检测、空调检刚、引李检测、假日检测等；更有每天19:30~22:00的夜间车辆预约维修保养，给别克车主更多时间的自主权。同时，“别克关怀”建立了CAC顾客支持中心，给消费者提供售前、售中、售后的全方位优质服务。

第二节 我国汽车售后服务市场

“别克关怀”作为别克品牌的差异化竞争优势，遵循“比你还关心你”的理念，坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说，买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。在已推出“听诊式预约”“星月服务”“别克关怀健康中心”每年4~6次免费检测等项目的基础上，“别克关怀”还频频采取保养、维修新举措，推出专业特色服务新项目。例如，针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动，在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目，通过优化维修保养流程，让别克车用户真切体验到专业和快速的超值服务。在2004“全国50佳汽车经销商”评选中，有6家别克特许经销商荣登榜上，其生产厂也连续两年成为获奖经梢商最多的汽车生产厂家。在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高的今天，“别克关怀”以先进的服务模式、便捷的服务网络、一流的服务水准赢得了广大消费者的口碑。