内蒙古区乡村旅游现场会日程安排（合集五篇）

第一篇：内蒙古区乡村旅游现场会日程安排

全区农牧林家庭旅游现场会日程安排

12月1日：

全天报到。报到处设在呼伦贝尔宾馆东楼大堂

18:00 呼伦贝尔市欢迎晚宴（呼伦贝尔宾馆）

12月2日：

8:00 开幕式（呼伦贝尔宾馆会议室）

8:30出发前往陈巴尔虎旗金帐汗景区参加呼伦贝尔市冬季冰雪那达慕。

11:30返回海拉尔农家乐午餐

13:30出发前往鄂温克旗锡尼河镇（距海拉尔39公里）14:30参观4户牧民家庭旅游接待户介绍锡尼河牧户游

发展情况。

16:00体验牧户冰雪那达慕、服饰表演，合影。

18:00 牧户家庭晚餐后返回海拉尔酒店。

12月3日：

8:00前往恩和俄罗斯民族乡（距海拉尔220公里）12:30在俄罗斯族家庭接待户午餐，介绍俄罗斯家庭游开展情况。

13:30 参观恩和乡街景、面包房、俄罗斯家庭游接待户

14:00 返回拉布大林镇，入住额尔古纳大酒店。

18:00额尔古纳欢迎晚宴

12月4日：

8；00出发前往陈巴尔虎旗白银敖拉游牧人家参观。

12；00 陈巴尔虎旗政府宾馆午餐

13：30返回海拉尔，14:30总结会

17:30结束会议日程、18：晚宴，华融假日酒店歌舞晚餐

12月5日：

海拉尔一日游（自选）、返程。

一日游活动安排：参观世界反法西斯战争海拉尔纪念

园（2小时）、东山乐园滑雪（3小时）、呼伦贝尔民族博物馆参观（1小时），海拉尔西山国家森林公园参观（2小时），午餐安排成吉思汗广场蒲杰家庭接待户。

友情提示：会议期间呼伦贝尔气温零下15度到30度

雪厚度：20公分—30公分

请会议代表注意保暖。

第二篇：美丽乡村建设乡村旅游工作现场会讲话

美丽乡村建设乡村旅游工作现场会讲话

今天，我们在这里召开美丽乡村建设暨乡村旅游工作现场会，就是要认真学习习总书记的一系列重要讲话精神，贯彻国务院支持我X加快生态文明先行示范区建设的若干意见，按照X的一系列重大部署。

扎实推进城乡宜居环境建设，努力为全省实现“百姓富、生态美”的有机统一做出新的更大贡献。

上午，我们参观了X等四个村庄和X景观廊道；刚才我们又观看了美丽乡村和乡村旅游的专题片，听了X典型经验介绍，借此机会，我讲三点意见。

一、用好经验，补平短板

几年来，X各地按照X关于建设社会主义新农村和推进生态省建设的总体部署，打好五大战役，实施“点线面”攻坚计划，开展村庄环境综合整治和家园清洁行动，重点整治了X多个村庄，X多公里的公路铁路沿线，建成三星级以上旅游经营单位x家，绿道x多公里，治理小流域x平方公里。

累计建成乡镇垃圾处理设施x座，累计投入x亿元，聘请村镇保洁员x万人，日收运或处理村镇垃圾x万吨，x个村建成集中式或分散式农村污水处理设施。

总结几年来的工作经验，主要有以下几个方面。

一是部门通力协作。

相关部门立足职能，密切配合。住建部门主动作为，牵头协调，推进村庄整治和美丽乡村建设；农业部门把农村环境卫生整治和面源污染清理纳入了x多个扶贫开发重点村和X多个新农村建设示范村工作加以部署推动；发改、财政部门在项目安排、资金投入上给予倾斜，积极开展美丽乡村建设一事一议试点；国土部门实施旧村复垦和城乡建设用地增减挂钩；环保部门积极推进农村污水治理和环境连片整治；交通部门着力开展公路沿线植树绿化和生态恢复工作，进一步完善村村通公路；林业部门牵头实施“四绿工程”，抓好铁路沿线绿化工作；水利部门抓好小流域和水土流失治理，实施农村饮水安全和打造水利生态景观工程；旅游部门依托美丽乡村建设，积极培育一批乡村旅游典型；文化部门积极参与历史文化名镇名村和传统村落的保护与开发；老区。党史部门重视拥有红色资源的村落保护和发展；移民开发部门打造X个美丽移民村庄。这些部门的共同参与、上下同心、左右同力，形成了美丽乡村建设的强大力量。

二是领导高度重视。各地都把这项工作作为实现“百姓富、生态美”有机统一的重要抓手，作为推进新型城镇化，统筹城乡发展的龙头工程，纳入全局工作，加强组织领导。党政主要领导亲自部署、亲自协调、亲自推动，充分调动各级干部群众参与美丽乡村建设的积极性。

三是强化政策支撑。x里编发了《美丽X·宜居环境建设行动大纲》、《旅游产业创新提升规划》、《美丽乡村建设指导意见》、《村庄环境整治技术指南》、《乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定》，建立x家甲级设计单位与设区市挂钩对接。各地也都成立专家技术服务小组，深入现场开展技术指导，科学编制实施流程和考评办法，促进整治工作的标准化、规范化、制度化。

四是坚持典型引路。这次我们参观的X就是在全x美丽乡村建设中涌现出的典型，他们坚持精品村、示范村、合格村的滚动梯次创建，全x村庄创建率已超过X%。全x各地因地制宜培育了一大批示范典型，涌现出了X村等一大批田园风光型、文化特色型、旅游休闲型、产业发展型等美丽乡村和乡村旅游的示范典型，X等四县全域推进美丽乡村建设，形成了“三阳开泰又一春”的局面，从抓点到扩面，取得了良好效果。

这些经验和做法值得肯定，但从全X情况看，与先进X份比，我X的美丽乡村建设还存在着不少的短板，突出表现在：

工作进展不平衡，资金投入不足且渠道单一，群众主体作用发挥不够充分；污水、垃圾治理和村庄管理还未形成常态化长效机制，裸房、缆线等景观视觉污染比较严重；整治点比较分散，连线成片的规模效应不明显；农村规划和建设人才短缺，缺乏专业指导，建设标准参差不齐，未能实现精细化施工；一些美丽乡村缺乏产业支撑，市场经济意识不强，增值效益和项目带动不明显，“生态带动经济、环境促进增收”的双赢局面尚未形成。

我们要以问题为导向，寻找差距，补平短板，抓出成效。

二、明确方向，把握内涵

美丽乡村建设是一项系统性工程，工作要求高，建设任务重。各地要把美丽乡村建设作为加快我省生态文明先行示范区和推进新型城镇化的重要抓手，做好“四个衔接”。

（一）要和产业发展相衔接。

建设美丽乡村不仅要优化生态环境，推动生态文明建设，而且要带动农村的全面发展，促进农民增加收入。我们要始终把生态富民贯穿到美丽乡村建设全过程，大力推进美丽乡村建设与农民增收的互联互动，逐步把生态优势转化为发展优势，不断使农村走上生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展之路。这次我们把美丽乡村与乡村旅游放在一起开会，就是体现产业与建设的互动，环境与发展的双赢。要把发展现代农业、新型工业、现代服务业，特别是以此为基础的乡村旅游业摆上突出的位置，在这里特别强调一下乡村旅游的工作。

一是要延伸链条。大力培育乡村花园、乡村酒店、乡村民宿、休闲农庄、观光农场等新型业态，发展风情小镇、x山寨等特色产品，建立乡村旅游聚集区，让美丽乡村串珠成链，打造福建美丽乡村精品走廊。推进乡村智慧旅游体系建设，建立x乡村旅游门户网站，构筑乡村旅游的智慧导航导览、特色产品导购系统，积极探索乡村旅游产品线下、线上销售。

二是要规划一体。美丽乡村要宜居宜游，必须从规划源头抓起，各地在制定美丽乡村规划时，要提前将吃、住、行、游、购、娱等旅游元素融入规划之中，高起点规划、高标准建设，这样才能做出特色，吸引游客。做到“一村一规、一村一品、一村一景、一村一韵”。

三是X互动。要学习X乡村旅游的先进理念，加快打造X乡村旅游合作规划策划、产品衍生、业态技术、经营管理、市场营销、人才培训等六大平台。实施“乡村旅游师资”培训的种子工程和“百镇千村”乡村旅游人才赴x培训计划，组织镇、村领导和业主赴x学习考察，启动“X乡村旅游专家X”活动。依托“X乡村旅游创意辅导中心”，加强对全X乡村旅游和美丽乡村建设的创意辅导。借助x旅游博览会，办好“X乡村旅游合作发展圆桌会议”，推动X乡村旅游和美丽乡村的产业对接。

（二）要和生态文明相衔接。

深入实施生态省战略，农村是重点、是难点，也是主战场，整治农村环境，改善农村生态，减少农业污染，给自然留下更多的修复空间，给农业留下更多的良田，给子孙后代留下天蓝、地绿、水净的美丽家园，这是加快生态文明先行示范区建设的迫切需要和重要任务。

一要保护山、水、田、林、园、塘等自然资源。要尊重自然、顺应自然、保护自然，尽可能做到：不推山、不填塘、不砍树，不搞村里的宽马路，不过多使用水泥钢筋，不在门前屋后搞过度硬化；多依山就势、多因地制宜、多做庭院菜地、多搞村庄绿化、多用乡土材料、多搞地方特色的建筑。把“六不六多”的建设原则贯穿在美丽乡村建设全过程，实现“不大拆大建、不套用城市建设标准、不拘泥于统一模式”的目标，避免农村模仿城市的痼疾、避免“千村一面”的遗憾，保护好村镇千百年来传承的自然景观、生产方式、邻里关系、民风民俗等“田园牧歌”式的“乡愁”。

二要修复农村的生态环境。开展农村小流域治理，疏浚河塘沟渠，恢复农村自然湿地，恢复铁路公路沿线施工造成的山体和地表破坏，推进矿山生态环境恢复治理。对山边、水边、路边进行洁化、绿化、美化。

三要拓展村庄环境综合整治。推行村收集、乡转运、县处理的垃圾集中收集处理模式，推行垃圾减量化、无害化处理。推广农村分散式、多样化的污水处理办法，提高农村污水的达标排放率。实现清洁河道、清洁乡村的“双清”目标。

（三）要和社区治理相衔接。

美丽乡村是由家庭、近邻组成的和谐社区，有着共同的社会规范、价值体系、社会功能，必须共同缔造、共享共乐。在组织建设方面，要增强基层党组织的战斗力和凝聚力，引领村民实现“百姓富、生态美”的目标；在民主管理机制方面，规范村委会议事规则，推进一事一议，制定村规民约，强化村民自我教育、自我服务、自我管理；在政府引导监管方面，要建立一支稳定的建设管理队伍。

当前乡镇村镇规划建设管理机构不健全，管理人员缺位，专业知识不足，难以支撑美丽乡村建设的繁重任务。为此，要加快各地乡镇村建站标准化建设，对建站水平达标的给予资金奖补。X将用两年时间，对乡镇长和村建站站长或相关人员轮训一遍。同时，开展乡村规划师选拔培训试点，通过培训聘用乡村规划师，协管乡村规划建设。

同时，在社会化服务方面，要积极探索引进物业管理公司管理农村社区，提高为村民服务的质量。

（四）要和乡村文脉相衔接。

乡村文化是中华文明的载体，美丽乡村建设要体现“现代骨、传统魂、自然衣”，体现留住山水、留住记忆、留住文化和精神的根。

一要注重挖掘乡村文化内涵。在保护乡土建筑和历史景观的同时，要重视散落在乡村大量的历史记忆、宗教传衍、地方方言、乡规民约、祖训家规、生产方式等非物质文化遗产的保护和挖掘。复活传统民间故事，传承地方戏曲、手工制作、乡间小吃、传统习俗等民间文化。培育文化产业，如x县龙水村利用漆蓝文化，打造漆蓝产业；嵩山村利用茶文化，开发茶产品；x村利用纸织画，制作旅游工艺品等，不仅提高了乡村魅力，也增加了农民收入。

二要注重保护传统村落。我X现有x级以上历史文化名镇名村X个，入选中国传统村落名录X个，数量都居全国各省前列。这些传统村镇，保留着一大批具有历史文化价值的古屋、古厝、古树、古街、古道、古物，各地要按照X的通知要求，摸清传统村落的家底，建立档案名册，扩大保护范围，今年列入重点保护和开发的十个名镇名村，要坚持保护优先的原则，严格按照规划进行保护和利用，实现聚落保存、古屋重生、闲置空间再利用，为传统村落的保护和利用探索新路子。

三要注重乡村文化设施建设。逐步形成便捷的农技服务圈、教育服务圈、卫生服务圈、文化服务圈。

三、找准办法，干在实处

按照年初确定的美丽乡村建设目标任务，今年全X实施“千村整治、百村示范”工程，整治x个以上村庄，树立x个以上美丽乡村示范村，逐步形成一批美丽乡村景观带，每个X要抓X个村庄重点整治建设任务。

希望大家学习先进、紧盯任务，确保取得实实在在的成效。

一要加大资金投入。

x高度重视美丽乡村建设工作，今年x级安排约x元资金“以奖代补”投入到这项工作。各地也加大了投入，如x财政预算X多万元用于美丽乡村建设。各级各部门要按照“资金管理方式不变、渠道不变、体制不变”的原则，有效整合和利用各类新农村建设资金，集中财力，定向用于美丽乡村建设。

还要拓宽融资渠道，通过市场运作方式，按照“谁投资、谁经营、谁受益”的原则，鼓励不同经济成分和各类投资主体以独资、合资、承包、租赁等多种形式参与农村环境整治建设和经济项目开发。要充分发挥财政资金的引领和导向作用，提倡党政部门和有关单位与美丽乡村结对帮扶，鼓励国有企业、民营企业、乡贤通过冠名认捐、成立专项基金等方式，动员社会方方面面的力量，都来关心、支持、参与美丽乡村建设。

二要加强组织领导。

X是美丽乡村建设的责任主体和组织实施主体。x级政府主要领导要亲力亲为，做到亲自谋划、亲自部署、亲自协调，要深入基层调查研究，帮助基层破解工作中的难题。分管领导要具体推动抓落实。各有关部门要共同谋划，共同协调，发挥职能作用，把业务工作与美丽乡村建设紧密结合，把有限的资源整合起来，形成整体力量，加大力度推进美丽乡村建设。

三要形成有效机制。

一是规划引领机制。要学习x重视科学谋划规划的经验，推进村庄规划修编和提升，完善美丽乡村建设配套措施。二是标准支撑机制。各地要按照省里的规范标准，因地制宜编制当地的标准细则。省里要依托x等三个县被国家标准委和x确定为美丽乡村建设标准化试点县的机遇，制定我x美丽乡村建设的标准体系。乡村旅游要抓紧出台实施“百镇千村”创建标准。

三是连线成片机制。抓好向x高铁沿线X多个村庄的环境整治和景观改善，全X创建X条左右美丽乡村景观带和X个美丽乡村建设示范县，实现县域景区化、镇村景点化、农户景观化，连成一道道风景、形成一片片风光。四是常态保洁机制。打造一只稳定的保洁队伍。x各县市按每年每人x的标准，将农村卫生保洁经费纳入财政预算，值得全省借鉴和推广。

四要发挥主体作用。

广大农民是美丽乡村建设者和受益者，必须充分尊重农民的意愿，建设规划、实施方案应经过村民的集体讨论、民主决策，切实防止刮风、切忌强迫命令，镇村两级干部要分片包干到户，做细群众工作，变“要我做”为“我要做”，主动投工投劳，共建美好家园。

五要加强督促检查。

督促检查是政府运行管理的重要手段，是提高执行力的关键环节和重要途径。x政府部署开展督查，各地不但要积极配合，还要借力开展督查，推进工作落实。x指挥部办公室要加强对项目进度的督查考核，对工作不落实、项目进度慢的单位予以通报、约谈、督办。各地也要加强督促检查，跟进项目进度，建立奖励和考核机制。

督促检查要讲求实效，简单易行，不搞形式主义，要深入项目现场，看进度、查质量，帮助协调解决实际问题。

第三篇：贵州、南川区乡村旅游考察报告

贵州、南川区乡村旅游考察报告

为借鉴贵州、南川区乡村旅游的开发模式和可持续发展方面的经验，进一步加快我乡乡村旅游的开发建设，乡政府班子有关班子成员和各村支部书记于2011年8月15日至2011年8月17日赴贵州、南川区考察有关乡村景点和古村落景区。由于行程紧张，重点参观考察了位于遵义、桐梓两县交界处的娄山关、綦江县的东溪镇、万盛区黑山谷景区、南川金佛山下的古建筑群。行程所及，他们发展乡村旅游的热情和自信精神及其天人合一的生态环境，给我们留下了深刻的印象。每到一处通过调研访谈、分析比较，获得了不少新的开发建设理念。

一、乡村旅游发展的四大法宝

（一）政府主导

綦江县东溪镇建镇于唐代，距今已有1300余年。唐高祖武德二年（公元619年）曾在此设丹溪县，历史人文景观十分丰富。东丁河、福林河和綦河交汇于此，3000余棵古老的黄葛树密布成西南地区最大的黄葛树群，加上明清穿斗结构吊脚楼民居，形成“小桥、流水、人家”的清幽意境。南川金佛山下的古建筑群，借助金佛山的旅游资源，建设成休闲、旅游产品销售一条街。

其乡村旅游是一种在政府规划指导下、采取各种针对性和可操作性措施、通过基础设施建设、组织乡村节庆活动等

手段，有意识发展乡村旅游的政府主导发展模式。

（二）科学开发

1、资源整合我们所到之处的乡村旅游景区都是优美的自然景色、恬静的田园风光、独具特色的乡土民俗(民族)文化和农耕文化所形成的优势互补的旅游资源富集区。其乡村旅游资源极其丰富，包括农(林、牧、副、渔)业资源、自然景观资源和文化资源。农业资源有农事活动、农民生活、农业生态和农业收获物等；自然景观资源不仅包括地形地质、水文、气象景观，还有乡间丰富的动植物资源；文化资源是乡村旅游资源中最具个性和魅力的成分，包括地方历史人物、传统建筑、有特色的农村聚落、民俗活动和宗教信仰活动、当地传统手工技艺、当地传统特色产品等。

调研中我们也体会到，在目前国内旅游市场正向体验式度假发展的大趋势下，乡村中的风土风物风俗风景风味风谣等，将具有很好的市场开发前景。我们需要寻找特色资源并加以放大以形成旅游的核心竞争力，要利用现存的景观基质，确定当地独特的意境特色，以主题贯穿整个旅游过程，暗示和引导游客进入特定的角色并沉浸其中，从而完成体验和旅游活动。

2、产品创新

乡村旅游不是博物馆式的陈列，而是在开放空间内与来

自城市的游客共享人与自然和谐共处的乐趣，以及乡村社区日常生活模式和特定情境氛围。丰富多彩的活动是乡村旅游的重要环节，为游客设计多种活动产品，创造各式情境体验，不仅能够满足旅游者不同层次和不同目的的需要，还能激发游客的深深眷恋，从而延长逗留时间、增加花费，是提高旅游经济效益的有效途径。因此,在规划设臵乡村旅游产品时，游览观赏、农事参与、民俗体验、农家生活四大活动体系必不可少。

（三）生态保护

1、优先保护

乡村旅游快速发展带来的巨大客源对环境承受力是一个挑战，保护原始生态环境和传统文化是当地政府必须重视的内容。乡村旅游开发中，当地政府发挥行政管理职能，对乡村旅游发展进行合理规制，为乡村旅游提供一个公平、有序和健康的市场环境，有效防止了旅游开发中为获取经济效益而破坏乡村生态环境或其他损害乡村可持续发展行为的发生。

2、护旧创新

护旧创新是在充分尊重乡村历史、民族风俗，充分尊重当地人的生产方式和生活习惯的基础上，针对城市游客在物质消费和卫生习惯的要求下，对乡村的作适当的改良。对于城市人而言，乡村是他们精神消费和享受之地，而非生存寄

托之所。这里的“旧”是指乡野环境、乡风民俗、乡村生活、乡土特色及农耕文化，在规划中要尽量用本土资源强化意境特色，而淘汰消极印象，避免低水平、庸俗化。

二、乡村旅游持续发展的三大瓶颈

（一）资金不足

调研中我们也发现，三地旅游交通设施、卫生、环保设施等相对比较完善。但也存在一些景点由于资金投入不足存在着深度开发不够的缺陷，从而导致旅游产品雷同、特色不鲜明、内涵丰富的参与性旅游项目很少，制约了乡村旅游的可持续发展。

（二）古村落保护和农民生活现代化的矛盾

乡村旅游的兴起给一部分农民带来了致富的路子。农民有了钱，就想在村中的空闲地上建房或是拆掉老房建新房。由于农民根深蒂固的传统观念，不愿在村外安家落户，导致了古村落完整性保护和村民追求物质现代化的矛盾日益凸显。

（三）人才匮乏

目前，从事乡村旅游的服务人员多为当地人，文化程度偏低，多数从业人员缺乏服务、管理、投资的基本知识，经营和服务都带着极大的盲目性。县乡难以引进专业人才，旅游管理专业人才奇缺，难以适应乡村旅游快速持续发展的需要。

三、我乡发展乡村旅游的启示

如果我们把旅游目的地按地域差异分为城市和乡村两个部分的话，那么乡村旅游就将是旅游业的半壁江山。因此，注重乡村旅游从而带来的乡村发展与旅游发展的良性互动，其前景将是难以估量的。我乡发展乡村旅游时应在政府主导的前提下加强项目论证和专业规划，将自然景观和苗族土家族文化结合起来。

开发乡村旅游应注意以下内容：

一是以独具特色的乡村民俗民族文化为灵魂，保持本色，突出特色，增强乡村旅游的吸引力，以此提高乡村旅游的品位和丰富性；

二是以农民为经营主体，充分体现“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”的民俗特色；

三是乡村旅游的目标市场应主要定位为城市居民，满足都市人享受田园风光、回归淳朴民俗的愿望；

四是完善乡村旅游配套设施，拓宽融资渠道以吸引更多的资金，大力发展交通、通讯等基础设施，增加与环境协调的吃住行游购娱的设施。

第四篇：内蒙古智慧旅游方案

专栏2：区域性旅游综合信息服务平台建设工程；依

从基础性、基准性、标识性、稳定性的原则出发，对旅游基础信息所包含的内容、范畴进行定义，形成全国统一的旅游基础信息资源标准规范。

建立以元数据为核心，逻辑上集中、物理上分散，可统一管理和服务的旅游基础信息资源目录，建设国家级旅游基础信息资源数据库，为旅游行业信息资源开发以及产品服务创新提供重要的数据基础。结合旅游行业特点，建立准确及时、高效可信的旅游基础信息采集渠道和管理办法，遵循“一数一源”的原则，明确各级单位信息采集和更新权责，以“谁采集谁更新”为原则，保证基础信息的准确、完整和及时更新；积极探索与相关部门基层信息采集的共同需要和特殊需要，对通过信息共享方式从其他行政机关获取信息的成功模式予以鼓励和推广。

以政府监督审查为可信性保障，以信息资源的社会化开发利用为可持续动力，明晰公益性与商业性信息服务界限，引导和规范旅游信息资源的社会化增值开发利用。

2.加强国家级旅游营销平台建设。

建立突出中国特色的国家级主题网络营销平台，以中华民族文明、地域风光特色的宣传介绍、特色旅游文化活动、重点入境游线路的在线互动体验为主要内容开展国际化营销，实现旅游产业的跨区域协同发展，塑造中国旅游国际化品牌形象。加快国家级旅游营销平台在主要海外客源地的多语种网站建设，结合客源市场的旅游需求、民族文化、思维方式与行为习惯优化网站页面设计，增进与客源地媒体、旅游分销渠道的在线营销合作。选择国内优质旅游服务资源，依托国家级网络营销平台进行海外推介，加快国内旅游企业“走出去”的步伐，建立一批有国际竞争力的中国旅游品牌，拉动入境旅游消费规模增长。

3.提升旅游目的地信息服务能力。

推动区域性旅游综合信息服务平台建设，依托863课题《基于高可信网络的数字旅游服务开发及示范系统》的示范成果，科学、有序地开展数字旅游营销和在线旅游服务。进一步优化各级旅游资讯网站功能，增强对目的地景区、旅行社、酒店等旅游企业的营销支撑能力。依托本地自然资源和人文资源，围绕重点景区、特色旅游项目加强区域旅游资源的联合在线营销，拓展在线市场渠道，增强在线营销能力，促进旅游目的地的产业协作。

专栏2：区域性旅游综合信息服务平台建设工程

依托旅游综合信息服务平台，建立公共信息资源在旅游基础数据库与各应用数据库之间的映射关系，完善基础数据的同步更新机制，实现信息资源共享和有效利用；建立基础数据库与各类信息渠道主体之间的标准化数据交换接口，实现政府提供的高可信目的地旅游信息与企业提供的动态旅游产品数据在目的地营销服务中的有机整合。

提升目的地旅游咨询中心、区域旅游集散中心的信息化应用水平，通过互动展示加强对周边旅游产品、旅游线路、文化活动的宣传推介能力，针对休闲度假游、自驾游等新兴旅游模式，为游客提供智能行程规划和自助在线订购功能。加强乡村旅游信息化建设，将家庭旅馆、乡村饭店、休闲娱乐项目、交通设施等各类旅游服务资源纳入目的地旅游信息化管理范围，为旅游者提供相关信息公示及服务保障。

4.加强旅游信息化基础能力建设。

加强旅游信息化的基础设施建设。推动旅游景区及景区交通干线的通信基础设施建设，加强热点区域的无线宽带网络覆盖，构建泛在、智能的信息高速公路，为个性化、便捷化的旅游信息服务应用开展奠定基础。加快旅游公共支撑平台建设，利用云计算等集约化技术为区域范围内的节庆、会展等大型活动提供优质可靠的信息化资源保障，为生态旅游、商务旅游、体育旅游、工业旅游、医疗健康旅游等新兴业态发展提供网络营销的平台支撑，促进旅游产业以高效、集约、低碳的方式发展。

加强旅游信息化的安全保障。构建信息安全基础环境，逐步建立以身份认证、授权管理等为主要内容的旅游信息安全保障体系。开展对重点领域、重点区域旅游信息化系统的容灾体系建设，确保特殊情况下各项关键业务的不间断运行。加强对旅游行业人员的信息安全培训，提高信息安全意识和安全防范水平。

(二)继续加强电子政务建设，提高行业服务监管能力 进一步推进旅游电子政务建设，提高各级旅游管理部门的办公自动化水平，优化行业管理信息系统功能和架构，完善公众旅游投诉和评价反馈渠道，提升对旅游市场主体的服务和管理能力。加强对旅游市场的运行监测，依托旅游电子政务网和信息资源共享平台丰富监测数据的采集渠道，提高数据采集的时效性。加强旅游统计信息的元数据建设，运用数据挖掘技术提高数据分析的针对性、前瞻性，有效增强旅游宏观决策的有效性和科学性，满足旅游产业快速健康发展的决策需求。强化与相关部门的信息共享和业务协同，促进旅游行业管理实现调控科学、管理高效、监管有力。

1.提升完善旅游行业管理类系统。

配合旅游电子政务的属地化管理趋势，进一步完善旅行社、饭店、景区、导游四大类行业管理系统，逐渐形成全国数据统一、分级授权管理的信息系统架构，基本实现电子档案的属地化管理和全国联网查询，力争旅游管理信息上传下达的时效性、准确性和一致性，有效提高旅游政务管理效率。初步建立各客源地旅游团队人员信息与行程信息的电子化备案管理和动态查询系统，提高对不规范旅游服务和旅游安全事件的监控。及时公开各级旅游行政管理部门信息和旅游企业相关质量信息，促进旅游服务质量提升。

2.加快建设旅游政务服务类系统。

建立健全省级集中、全国联网的旅游监测预报体系，加强动态信息发布，提高对节假日等旅游高峰期的客流引导能力。完善重点旅游景区视频监控和旅游专业气象、地质灾害、生态环境等领域的监测、预报预警系统，基本实现与各级应急指挥中心信息平台的信息共享、协同联动，提高旅游景区的安全监控和应急调度能力。

加强旅游热线投诉、在线投诉处理机制建设，健全和完善投诉系统和信息发布制度。与旅游质监所的功能进行整合，加强与工商、公安、商务、卫生、质检、价格等部门的信息共享与协作，协同相关横向监管执法部门建立以部门协同、处理流程闭环为主要形式的旅游投诉受理和旅游救援服务机制。

专栏3：旅游服务系统能力提升工程 建设全国重点景区客流量监测预报系统。建设省级集中、全国联网，范围覆盖4A级以上景区的视频监控体系，示范推广基于移动基站定位的景区流量实时监测系统，配合假日旅游预报和旅游服务质量提升计划，对主要景区的游客流量、来源等信息进行实时统计分析，以制定流量调配方案、应急处理建议和宣传营销对策。

加强12301旅游热线品牌宣传和能力建设。从国家和省级层面加强对12301的品牌宣传，树立12301的国家级旅游公益服务形象；地市及以下各级旅游目的地应在旅游公示信息中统一以12301作为旅游投诉号码，有条件的城市和地区可以积极开展与本地旅游服务企业的业务合作，以目的地旅游基础数据库提供的高可信信息为基础，在把握服务内容和方向的前提下，丰富12301热线的咨询指南功能，探索支撑12301旅游服务热线可持续发展的合作运营模式。

3.构建旅游目的地评价与监督系统。

依托在线手段加强目的地营销效果监测和评估。完善游客信息反馈分析机制，结合互联网内容监测与分析技术，广泛收集调查评价信息和数据，客观、动态评估目的地的口碑价值，实现目的地营销的精确化和差异化。

建立目的地旅游服务质量在线监督机制。充分发挥网络媒介的互动作用，鼓励游客通过各类社会网络及在线点评渠道进行旅游目的地评价、投诉与建议。建立旅游目的地游客满意度调查评价系统，以各地各级旅游政务网站为主要界面，联合报纸、广播、电视、手机等媒体渠道，定期发布游客满意度评价报告，促进旅游服务质量提升。

(三)全面深化信息技术应用，注入产业转型升级动力

鼓励以物联网、云计算、新一代移动通信技术为代表的高新信息技术与现代旅游服务的融合创新，推动旅游营销能力和旅游服务水平的全面提升。将旅游信息化的重点科技攻关项目和实验课题纳入国家科技支撑计划，加大对相关信息化应用产品与解决方案自主研发的扶持力度。加强科技成果转化，引导大众通过新的应用服务在旅游过程中更好地掌握目的地资讯、了解文化知识并获得更便捷的旅游帮助和消费体验。以信息化创新推动旅游产业创新，逐步实现旅游消费全过程电子化、旅游生产经营数字化和旅游服务管理智能化，推动我国旅游业向现代服务业的迈进。

1.加强互动体验技术在旅游营销创新中的应用。

借力“三网融合”发展契机，依托新一代互联网技术应用和网络营销手段，实现传统旅游营销向现代旅游营销模式转变。充分发挥网络营销传播范围广、速度快、无时间地域版面约束、展现形式生动多样、互动性强等特点，提高旅游目的地的营销效率，增强营销效果，降低营销成本；充分发挥网络媒介的互动作用，增强线上内容与线下活动相结合的旅游互动体验，促进大众旅游消费者参与旅游信息的创造、传播与分享，丰富旅游主题和文化内涵。

通过加快专业化人才引进和加强行业间经验交流增强旅游在线营销策划的市场意识和能力，保障营销内容策划和制作的一致性和有效性。加强旅游营销机构与各类网络运营商、网络传媒机构的合作，实现跨网络、跨平台、跨终端的数字旅游营销渠道构建。加强新技术与旅游文化的对接融合，以网络动漫、影视传媒、网络文学、网络游戏等网络互动元素为依托，积极发展线下主题游，利用大型展会、体育赛事、文化庆典等活动示范高新信息技术应用，倡导科技旅游。

专栏4：面向旅游营销服务的关键技术应用

加强数字旅游文化资源的内容制作，搭建旅游目的地可视数字资源库，促进旅游文化传播与共享。积极利用富媒体技术提升目的地旅游资源和旅游主题活动的生动性和表现力。

鼓励以广播电视频道、网络媒体频道、短彩信平台、互联网门户与论坛、博客/微博客、位置服务、SNS社区等各类成熟网络渠道资源作为目的地旅游营销载体，针对其服务的客户群特征组织相应的在线旅游营销活动，提高营销内容的辐射力和影响力，降低营销成本。

加强面向在线应用服务的旅游测绘，利用卫星遥感、360度实景拍摄、虚拟显示和地理信息系统等技术大力发展线上虚拟旅游，增强城市和景区的互动式营销体验。

2.推广移动信息技术在游客在途服务中的应用。利用移动终端随时、随地、随身的天然优势，结合标签识别技术、传感器网络技术以及无线定位技术，实现旅游行为可标记，导游顾问可携带，游览对象可辨识，重点满足游客在旅游过程中对目的地信息的动态性、差异性、位置相关性和互动性需求。

加快建立移动旅游信息门户和移动旅游应用服务平台，为在途游客提供跨平台、跨网络的WAP服务、短彩信服务和各类移动终端应用服务；结合手机智能卡技术，拓展旅游一卡通在目的地通讯服务、交通搭乘、消费支付、电子门票、智能导览等方面的综合服务功能，开展物联网在旅游行业的应用示范。

专栏5： 面向游客在途服务的关键技术应用

加强符合移动信息传播需求的数字旅游内容制作，解决各类旅游资讯、营销广告、多媒体宣传内容、旅游地图等信息载体在手机和智能移动终端的内容组织和展现问题；

加快适合游客在途应用的旅游地理信息技术研发，促进电子地图、定位导航与移动智能终端技术的有机结合，重点发展旅游位置服务应用；

利用数字标签技术对游客、景观文物资源进行识别和管理，推广基于RFID、二维码的电子门禁和智能化自助导览应用；

推广集群通信、数字对讲技术在旅游管理、团队管理等领域的应用。3.深化动态采集技术在旅游开发管理中的应用。

加强对旅游环境的监控预警，在重点旅游景区规划布设传感器网络，基于地理信息系统和物联网等技术手段实施智能化管理，对自然资源、文物资源实施监控保护，为客观评价旅游项目对环境的影响提供数字化手段。提倡节能环保，在宾馆、饭店等旅游企业推行智能化能源控制解决方案，实施旅游企业能耗水平动态抽查，对在节能环保方面具备杰出表现的企业授予“绿色旅游企业”表彰。

专栏6： 面向旅游开发管理的关键技术应用 以地理信息系统为基础，应用遥感测绘、视频监控、数字标签等技术，实现对景区动物、植被、景观、文物等资源的数字化管理和监测；应用RFID、二维码标签实现重点游览资源的标记联网，形成景区文化物联网资源库；

应用传感器网络实现旅游景区大气成分、水资源质量、地质成分、环境噪音等环境指标的实时采集监控，并通过动态分析技术对潜在的环境变化进行及时预警。

4.以智慧旅游为目标开展新技术在旅游目的地的应用示范。

将旅游信息化纳入区域信息化的重要组成部分，加大对旅游信息化建设的资源投放力度。加大对具有应用实效的旅游新技术产品的宣传推广力度，开展“智慧旅游”创建工程，对各类旅游信息化的新应用、新服务、新模式开展试点示范。

专栏7： 智慧旅游示范工程

在全国范围内针对城市、乡镇、景区等各级旅游目的地开展以智慧旅游为主题的旅游信息化工程建设与评选示范。示范重点包括：

以云计算等技术平台为核心，实现旅游信息化资源的集约建设、按需服务。聚合IT资源与存储、计算能力，形成区域范围内的虚拟资源池，结合供应链、企业资源管理、在线营销、在线预订等专业化服务系统，为旅游企业提供基于网络共享的软硬件环境和按需使用的应用服务，有效降低中小型旅游企业利用信息化手段开展经营活动的资源和技术壁垒，提升旅游信息化应用的研发与服务效率；

以基于高可信网络的数字旅游服务系统为基础，以旅游一卡通、智能移动设备为服务终端节点，支撑跨行业、跨部门、跨企业间的信息共享与业务协同，实现旅游资源网上营销、旅游产品代理分销、电子支付与认证、资讯导游服务提供和投诉建议受理反馈的一体化服务体系，结合物联网、3G和虚拟现实技术，为游客提供虚拟旅游、位置服务、智能导览等现代科技旅游服务体验，带动娱乐、交通运输、房地产、文化体育等行业发展，推动旅游小城镇和新农村建设。

(四)积极推进旅游企业信息化，优化旅游电子商务环境 以激发企业利用信息化进行综合创新的主体意识，发挥其主体作用为目标，推进旅游企业信息化，引导在线预订与线下服务的融合发展。以不断优化发展环境为手段，提高旅游电子商务应用水平。

1.深入推进旅游企业信息化。

支持旅游企业应用供应链管理、客户关系管理、企业资源管理、在线预定服务等信息化系统实现数字化管理和网络化经营，全面提高管理效率、服务水平和盈利能力。鼓励专业性技术服务企业通过专业化人才和集约化平台为传统旅游企业提供网络业务外包和技术服务外包。积极探索政府主导、企业为主体的旅游企业信息化公共支撑平台建设模式，为各类旅游企业提供从IT资源服务到IT应用服务的按需使用能力。

针对各类旅游市场主体的业务特征，依据旅游企业信息化体系结构，从信息化基础设施规范、应用系统规范、信息标准（含信息的应用规范）和用户规范等方面，研究和制订旅游企业信息化建设标准规范，并纳入景区、酒店宾馆、旅行社的评星评级体系。

2.鼓励线上与线下服务的融合发展。

加大对旅游在线服务企业的扶持力度，充分引导在线服务企业发挥互联网技术平台的优势，在线上为游客提供旅游资讯、多产品、个性化地组合和预订服务，在线下以信息共享带动地面旅游服务资源的整合与业务协同，促进线上和线下资源的充分结合，构建覆盖旅行前、旅行中和旅行后的服务价值链，为旅游者提供“一站式”服务。鼓励传统旅游企业和在线服务企业整合各自的优势服务资源，以合作、合资等形式，形成“线上预订”与“线下服务”的综合服务能力，加快“走出去”步伐，联手开拓国际市场。

3.建立健全旅游电子商务交易规范和技术标准。

健全电子认证体系，整合现有资源，完善电子认证基础设施，规范电子认证服务；制定旅游电子合同规范，建立旅游产品安全电子合同系统，明确数字签名、电子商务凭证等的法律法规，保障旅游电子商务产品交易市场公平性、安全性，建立电子合同在线公证平台，维护交易双方的权益；增强旅游电子商务系统与金融系统的对接，推动网上支付、电话支付和移动支付等新兴支付工具在旅游市场的应用；逐步建立电子合同、网上产品与旅游服务信息的监测体系，加强对旅游在线业务的监督和风险控制。

4.加快旅游电子商务信用体系建设。

加强对旅游电子商务的政府监管、行业自律及部门间协调与联合，建立以企业属地管理为基础，全国数据统一、分级授权管理的旅游市场主体信用信息管理体系；建立健全信用信息资源共享机制，推进旅游企业信用信息服务平台建设，实现旅游信用数据的动态采集、处理和交换；发展第三方信用服务机构，建立科学、合理、权威的旅游企业信用评估标准，实现客观、公正的旅游企业诚信评估，并逐步实现信用级别与旅游企业等级评定直接挂钩，引导市场消费选择。

(一)建立健全旅游信息化管理体制

加强旅游信息化建设的统一领导和宏观决策，建立有利于发挥信息化重要作用、分工合理、责任明确的旅游信息化综合管理体制；加强全国旅游信息化主管机构的组织建设，强化统筹协调职能，促进国家与地方之间、各地方之间旅游信息化工作的协同配合。积极开展各地各级旅游信息化规划工作，以规划作为旅游信息化建设的基本纲领；并加强对规划实施的跟踪与评估，动态调整旅游信息化发展目标，适应“十二五”期间旅游产业发展大局需要。

(二)加强旅游信息化发展的资金与政策保障

设立信息化发展专项基金，加大对旅游信息化建设重点领域、重点项目的投资力度，加强资金使用的统筹管理与监督审核，提高旅游信息化资金的使用效率；建立和完善与旅游

信息化发展相关的法律法规，围绕旅游市场整体需要，加强对信息资源管理、信息资源共享、公共信息服务、旅游电子商务等领域的法律制度研究；加快制定促进旅游信息化发展的激励政策，加大政策扶持力度，鼓励各地方结合实际开展各具特色的政策实践，形成推动旅游信息化发展的政策环境。

(三)加大旅游信息化人才的培养引进力度 制定和完善旅游信息化人才的培养与引进政策；激励和引导有条件的高等院校建立旅游信息化相关专业，培养专业素质高、综合能力强、社会适应性强的人才；积极探索与高等院校的人才定向合作与培养模式，为各级旅游信息化机构输送高层次人才；积极推动以政府为主导、以企业为主体、以大学为人才培养基地、以研究机构为技术创新主要场所的旅游信息化“四位一体”创新体系建设；鼓励各级各类教育培训机构开展旅游行业从业人员的信息化知识和信息化技能培训。

(四)加强旅游信息化的交流与协作

建立跨行业、跨部门的旅游信息化交流共享机制，加强旅游行政主管部门与其他部门在联合执法、业务协同与科技成果转化等领域的信息共享与协作；完善旅游行业内部的信息化工作交流机制，加深各级旅游信息化管理部门之间、旅游信息化管理部门与旅游行业参与主体之间的交流沟通；探索成立旅游信息化推进联盟，充分发挥联盟的桥梁和纽带作用，建立完善行规行约，加强行业协同合作，推进旅游信息化健康发展；加快旅游信息化对外交流的步伐，加强与国际组织的交流合作，不断缩短中国旅游信息化与国际先进水平的差距。

第一章 绪论 在我国，“智慧旅游”的概念于2010 年由江苏镇江旅游部门率先提出，此后，“智慧旅游”的“春风”吹遍了全国各地。近几年来，从中央到地方，各级政府对智慧旅游的发展倾注了极高的热情。国家旅游局将智慧旅游写入了《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》，将包括南京、无锡等7 个江苏城市在内的全国18 个城市确定为首批国家智慧旅游试点城市，后又将包括南京中山陵园在内的全国22 家景区确定为“全国智慧旅游景区试点单位”。为促进智慧旅游更好更快地发展，全国多个省市先后出台了智慧旅游的发展规划或行动计划，如《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》、《北京智慧旅游行动计划纲要（2012—2015 年）》等，从全国范围来看，当前智慧旅游的建设正在如火如荼地进行。作为全国旅游发展大省，江苏提出了“把旅游业发展成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，旅游产业规模、质量、效益保持国内领先水平，率先建成旅游强省，把江苏建设成为国内一流、世界知名的旅游目的地”的战略目标。在智慧旅游建设方面，江苏担当着“先行军”的角色，需要为全国智慧旅游的发展做出领先的探索。智慧旅游公共服务平台建设是智慧旅游发展的“重中之重”，是集成旅游行业各方资源、实现各项服务和管理职能有机融合的综合性平台，在推进旅游业发展中具有全局性和战略性的地位。为了科学有效地部署江苏省智慧旅游平台的建设和发展，江苏省旅游局专门设立研究课题组织专题研究。本研究作为这一课题的核心内容之一，旨在为江苏省建设智慧旅游公共服务平台提供理论支撑和技术支持。本章将对该课题的研究背景、研究意义、研究内容和方法进行相关的阐述，并对国内外相关的文献进行梳理，重点是研究国内外智慧旅游相关研究现状，以期能为本课题的实施提供一个全面的研究基础。1.1 研究背景

随着旅游产业和信息技术的快速发展，民众对旅游公共服务的需求也迅速提高。如何解决并满足海量游客的个性化需求，日渐成为各级政府旅游主管部门共同关注的问题。而依靠传统旅游公共服务体系来满足目前不断提升的需求，已经变得越来越困难，因为传统旅游公共服务存在众多弊端，如重视有形产品、忽视海量的信息产品、信息技术应用不够深入、各级地方政府协同机制不完善等，这些因素不但制约了旅游业的发展，还降低了游客的旅游体验。在此背景下，依托快速发展的信息通信技术，以游客为中心，以各类旅游参与方为本的智慧旅游公共服务体系建设给旅游业的发展提供了一种全新的思路，开辟了一条更加科学高效、更加人性化的实践路径，而公共服务平台就是其建设的核心内容之一。2012 年6 月，国家旅游局发布了《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》，指出要从公共信息、安全保障、交通、惠民便民及行政等五个方面来做好旅游公共服务的建设，推动形成“大旅游公共服务”格局，建立政府牵头、相关部门和企业参与、旅游行业内部上下联动的工作机制，同时提升政策和信息共享水平，推进建设旅游公共服务体系。《意见》还提出要“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率”、“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享”。从中可以看出，旅游公共服务体系建设已经被提上议事日程，尤其是建立各级旅游公共服务平台已经成为建设旅游公共服务体系的首要任务。纵观近些年各省市的智慧旅游建设，如南京的游客助手、上海市推出的智能导游、北京市向游客提供的线上、线下融合的“景区电子门票”服务等，其大多都是根据各地市的实际情况进行具体的应用建设，并且是针对某一特定参与者，至今对智慧旅游进行系统性的公共服务平台构建的研究还基本处于空白，无法满足智慧旅游快速发展的需要。因此，从当前的发展实际来看，针对智慧旅游公共服务平台相关问题的研究已显得十分重要和迫切，本研究课题希望对此能在发展理论上有所创新、在技术实现上有所探索、在建设思路上有所突破。1.2 研究意义

当前，中国旅游产业处于转型升级的重要时期，智慧旅游不仅从服务、管理方面提升了旅游业的发展，而且是旅游业成功实现转型升级的迫切需要，是实现区域旅游和谐发展的重要手段。旅游公共服务是旅游活动中十分重要的基础支撑，是衡量旅游满意度的一个重要指标，是否具有完善的公共服务体系已成为评价地区旅游产业成熟度的关键标志。江苏省旅游局就此提出了建设面向行业、旅游企业和游客的智慧旅游公共服务平台的任务，以形成高效、诚信、完善和全方位的公共服务网络，为江苏向旅游强省的发展提供了平台和服务的支撑。因此，该课题的研究不仅具有重要的理论意义，还具有实际的应用价值，具体表现在以下三个方面：

（1）为智慧旅游公共服务平台的建设提供理论支撑 智慧旅游公共服务平台的建设势必需要理论的支撑，而从国内智慧旅游建设现状来看，实践先于理论，理论滞后显然不利于智慧旅游的可持续发展。因此，本研究将在理论上有所突破，形成完善的智慧旅游公共服务体系和评价体系，从而为旅游公共服务平台的建设和智南京邮慧旅游的发展提供强有力的理论指导，同时为该领域进一步的研究奠定基础。（2）为政府决策提供依据

江苏旅游业的发展走在全国的前列，但在智慧旅游背景下，江苏在旅游公共服务建设方面尚存在诸多的问题，传统公共服务建设已不能满足现代旅游业的发展需求，开展江苏省智慧旅游公共服务平台的研究，既可为政府制订实现全省旅游资源整合与共享的决策提供依据，也可为提升政府旅游智慧化管理和智慧化服务水平起到促进作用。（3）为智慧旅游公共服务平台的开发提供技术支持

本研究对江苏省智慧旅游公共服务平台进行分析与设计，真正将理论应用到实际，提出切实可行的建设实施方案，实现江苏省旅游信息资源实时共享、避免“信息孤岛”、为游客提供一站式全方位旅游服务，为江苏省及其他地区的智慧旅游公共服务平台建设提供一定的技术支持。

1.3 文献综述

1.3.1 国外相关研究进展（1）关于智慧旅游的研究

智慧旅游起源于 IBM 提出的“智慧地球”概念，IBM 指出智慧地球的核心是通过利用新 一代信息技术，以一种更智慧的方法来改变政府、企业和人们相互交互的方式，以提高交互 的效率、灵活性、明确性和响应速度。国外关于信息技术在旅游过程中的应用和实践研究开展的比较早，早在1999 年，NTTDoCoMo 公司就开创性地提供了i-mode 信息查询功能[2]；随后在2001 年，欧盟开始启动了“创建用户友好的个性化移动旅游服务”。Ricci（2002）[4]对旅游推荐系统进行了研究，认为一个好的推荐系统可以通过识别顾客需求和偏好向用户提供有价值的信息，有助于消费者的决策过程。Mateusz Lenar 等（2007）[5]采用数据挖掘技术得到了较为完善的旅游产品推荐效果。Gülçin Büyüközkan 等(2011)[6]基于推荐工具，针对土耳其旅行社提出了一种新的方法来实现旅游营销策略，指出推荐工具是世界上所有旅行机构的通用模型，他们通过基于实例的推理算法开发出旅行计划推荐智能系统，该系统可以让新用户在以往实际案例的基础上做出最优旅行计划。Vidyullata Shekhar Jadhav（2011）[7]研究了信息技术在旅游业中的应用，指出旅游组件主要包括三个方面：交通、住宿和景点。Ulrike Gretzel（2011）[8]在现有的文献基础上，设计了旅游智能系统，主要用于信息检索、决策支持和工作流程，该系统专注于概念化技术在旅游中的使用和交互，指出智能系统区别于非智能系统有两个因素，一是感知环境的能力，二是对行为的辨别能力，从而有效地实现特定目标。所以说，智能系统是通过与环境的交互，并通过对行为的分析来持续评估来自环境的响应，从而确定这些行为是否有决策参考价值。（2）旅游公共服务的研究

总体来看，欧美、新加坡、韩国等旅游发展先进国家的公共服务体系建设较为完善，同时现代化程度更高[9]。同时，政府部门在旅游公共服务基础设施的投入上提供了巨大的支持[10]。这些国家旅游公共服务体系比较完善，主要是从公共服务、旅游公共服务供给和旅游公共服务实地调研等三个方面着手进行研究。Reston（1994）[11]研究了休闲服务的供给方，主要有公共机构、非盈利性组织、商业盈利性机构、学校组织、部队组织、企业组织、提供治疗性和康复性活动的特别组织以及向会员提供服务的私人俱乐部等8 种提供方。John R K 等（2004）[12]提出政府在旅游公共服务设施的供给中发挥了主要的作用。Haven 等（2008）[13]从旅游公共服务的供给角度出发，强调在服务技能方面，政府应引导旅游从业者提升服务水平，从而提升旅游业整体服务能力。Jameel（2007）[14]指出交通因素在旅游者选择旅游目的地中占有很重要的位置，其是否便利、安全和舒适都影响着游客的选择。Heggie 等（2008）[15]经过实地调研，指出在旅游公共服务建设中，旅游目的地公共安全监控的部署显得尤为重要。EmmaJ.Stewart 等(2009)[16]通过对加拿大北部的社区进行实地调查，指出当地居民的态度对当地旅游产业的发展起到重要的作用。Hao Zhuang 等（2011）[17]主要分析了非政府组织对旅游产业的发展起到的作用，指出非政府组织在生态旅游中有很大的发展潜力。

（3）公共服务平台的研究

Brian Collinge（1995）[18]首次提出公共服务平台的概念，此后关于公共服务平台的研究 便有了突飞猛进的进展。国外开展公共服务平台的研究主要针对政府部门，从功能、用途等 方面出发，运用先进的技术和服务理念，建设符合自身国家发展的公共服务平台。Thurman L.Whitson 等（2001）[19]主要对门户网站的功能进行了研究，对政务信息发布模块进行了详细的分析。Flavia Coimbra Ddlicato（2001）[20]发展了个性化服务模块理论，提出了用户信息模型的构建。P Gosselin 等（2008）[21]通过研究加拿大健康网络（CHN）如何寻找营销工具进行网站推广，指出使用互联网“病毒式”营销平台能够有效使用户发现和探索健康网站。Pena（2009）[22]介绍了eIMRTongue平台在放射治疗技术中的优越性和灵活性，用户可通过网页访问相关的放射治疗病例数据库。Hernandez-Ardieta（2010）[23]介绍了STORK 项目，该平台旨在实现欧洲的电子标识，促进欧洲公民与政府管理部门以及私营部门建立电子关系，并且平台本身不存储任何个人资料，以保证用户隐私。O Mohr 等（2010）[24]提出随着跨国际公众健康事件的日益增加，政府需采取新的监测方法来应对这种威胁，其认为电视电话会议是一个直接、快速沟通的平台，在公共卫生事件中具有协调的作用。综上所述，从国外研究成果来看，信息技术在旅游过程中的应用早已成为学者研究的重点，同时，从国外建设经验来看，政府组织在旅游公共服务体系建设和促进旅游产业发展方面起到了极为重要的作用，很大程度决定了当地旅游业的竞争力和地位。1.3.2 国内相关研究进展

《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，我国必须充分利用社会各界资源，构建旅游数据中心，以全面提升重点旅游城市、目的地景区和相关旅游企业的信息化服务水平[25]。在此意见指导下，我国开始全面探索如何利用信息技术来重构旅游服务模式和调整旅游产业，伴随智慧城市的建设，国内对智慧旅游的研究也拉开了序幕。（1）关于智慧旅游的研究

自“智慧旅游”概念提出以来，针对“智慧旅游”的研究已受到较多学者的关注，主要包括以下五个方面：

（a）智慧旅游的基本理论体系研究

张凌云等（2012）[26]认为智慧旅游的本质是指智能技术在旅游业中的应用，是以改善旅游体验、提升旅游服务水平、优化旅游资源利用、创新旅游管理为目标，旨在提升旅游业管理能力、旅游企业竞争能力和扩大旅游行业规模的现代化工程，提出了由智慧旅游的能力、属性和应用这三个层次组成的CAA（Capabilities, 能力；Attributes, 属性；Applications,应用）框架体系。刘军林等（2011）[27]提出将智慧旅游系统分解为“一心、两端、三网”，其中“一心”是指建立旅游云计算中心或旅游数据库；“两端”是指服务端和使用端；“三网”指互联网、物联网和移动通信网。谢坚（2012）[28]将智慧旅游系统分解为泛在化感知网络、智慧旅游管理与支撑平台、信息资源共享与交换平台和旅游数据库、智慧旅游业务应用系统等四个方面，并分别阐述了各个模块的逻辑架构。姚国章（2012）[29]指出智慧旅游主要有智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务等四种表现形式。刘利宁（2013）[30]构建了智慧旅游的评价指标体系，将评价指标体系分为硬件支撑指标体系、应用价值指标体系和综合应用系统指标体系三大部分，各指标体系又分为相应的一级指标和二级指标，以此将抽象的智慧旅游具体化和指标化。（b）智慧旅游的关键技术研究

王宏星（2004）[31]探讨了移动互联网在现代旅游业中的运用，并对基于该技术的旅游市场需求进行了分析，指出当时成熟的五大应用。金江军（2012）[32]认为能广泛运用到智慧旅游建设中的主要技术有物联网、云计算、大数据以及移动互联网等信息技术。李丁等（2013）[33]指出智慧旅游中的技术包括信息技术、空间定位技术、物联网技术、互联网技术、3G 移动通信技术、传感技术、人工智能技术、普适计算等技术，并对智能推荐技术在智慧旅游管理中的应用进行了研究，基于Agent 的智能旅游信息处理与旅游路线的智能推荐相结合，从Web中挖掘与旅游景区相关评价信息，结合景点的天然、物理条件和游客需求，产生智能旅游路线推荐。朱珠等（2011）[34]借助物联网、云计算等技术构建了智慧旅游管理平台，并提出该平台应提供多种终端接口和多种应用服务系统，以此提供全方位的开放性业务。冯浩（2013）[35]对RFID技术原理和系统组成进行了研究，并对智慧旅游服务卡进行了需求分析，结合RFID技术对一卡通的系统、硬件、网络、系统通信架构做了详细的设计，并实现各个单元功能子模块。

（c）智慧旅游的参与者研究

黄超等（2011）[36]从旅游市场各级参与者的角度出发，认为智慧旅游体系主要包含五类参与者：旅游者、旅游企业、旅游目的地、旅游管理组织、相关部门与产业。王俊等（2012）[37]运用问卷调查法对智慧旅游时代下的游客的消费习惯和行为进行研究，认为随着智慧旅游时代的到来，旅游者手机信息的全面化和多样化使得游客消费行为变得更加个性化和自主化。葛成唯（2013）[38]对旅游目的地管理体系进行了研究，从游客、旅游企业、旅游资源与环境管理和行政管理部门等方面出发，建立了旅游目的地管理体系。余斌（2012）[39]研究了政府部门在旅游公共服务体系建设中所起的角色和职能，并针对性地分析了广东省旅游局在体系建设中所发挥的作用，提出职能的不足之处和改进建议。（d）智慧旅游城市建设的实践研究

邓贤峰等（2012）[40]通过对旅游业采用的信息技术的发展过程进行解析，提出了智慧旅游的建设重点，并且提出了南京市智慧旅游总体建设框架。刘加凤（2012）[41]分析总结了智慧旅游在旅游企业中的应用现状，并指出旅游信息化水平滞后给常州旅游业发展带来的阻碍。迟紫境（2012）[42]提出智慧旅游城市建设有三大核心目标：提供智能化的管理平台、提升智能化的旅游体验和提高旅游资源利用效益，并在此基础上，研究了大连市智慧旅游建设的基础环境、构成平台和支撑体系。吉慧（2012）[43]调查分析了山东旅游业的发展情况，提出山东省智慧旅游的发展重点，其从山东旅游业主要参与主体出发，提出了山东智慧旅游发展应用解决方案。

（e）智慧旅游发展的对策和方向研究

丁凤芹（2012）[44]对“数字旅游”和“智慧旅游”的关系进行了分析，并阐述了促进旅游智慧化发展的重要价值，提出适合我国智慧旅游建设的战略措施。金江军（2012）[45]指出以游客为中心、自动化、智能化是智慧旅游的三大主要特征，并提出智慧旅游的发展对策，比如加强信息技术在旅游业中的应用、注重信息整合与共享、完善智能化信息服务等。刘军林等（2012）[46]对智慧旅游的发展方向进行了剖析，指出智慧旅游的应用前景相当广阔，是科技在现代服务业中的应用典范，不仅能够满足游客个性化和多样化旅游需求，还能优化旅游管理平台。

（2）关于旅游公共服务的研究

智慧旅游公共服务的研究在我国尚处于初期阶段，无论是理论研究还是实际建设都亟待进一步的推进，国内有众多学者对旅游公共服务体系进行了研究。李爽等（2010）[47]从公共服务体系内涵出发，综合国内外旅游公共服务实践，从内容组成、需求与供给主体、供给模式等方面对旅游公共服务体系架构进行了全面的设计。何池康（2011）[48] 结合国内外旅游公共服务建设现状，对云南省旅游公共服务体系的构建进行了分析。张泰城等（2009）[49]则从地方政府的角度出发，分析地方政府行为缺失，主要从旅游信息平台、政府职能、发展旅游协会组织等方面提出地方政府行为矫正对策。旅游公共服务的评价也是学者研究的重点，叶全良、荣浩（2011）[50]基于顾客价值理论和公民导向理念，逐层分析旅游公共服务的内涵，构建了一套旅游公共服务评价指标体系，分为四个准则层：情感价值、功能价值、社会价值以及感知代价。谷艳艳（2011）[51]分析了影响智慧旅游公共服务体系建设的主要因素，并从旅游信息、旅游交通、旅游安全、旅游管理和旅游环境等6 个方面最终选取16 个评价指标，并通过上海市实例来验证评价体系。乔海燕（2012）[52]通过利用层次分析法，构建旅游公共服务评价体系，指出旅游信息和安全保障两方面在旅游公共服务中占据着重要地位。

目前国内也有一些学者对智慧旅游公共服务体系进行了研究，但大都还停留在理论研究 上，并且相关理论还不完善。金卫东（2012）[53]从智慧旅游的角度探讨了旅游公共服务体系的建设，并研究了南京智慧旅游公共服务体系建设现状，指出要从为游客服务、为管理服务两条主线出发来展开公共服务的建设。乔海燕（2012）[54]从智慧旅游的角度出发，构建了智慧旅游公共信息服务系统，主要由旅游信息指示、咨询、交通和公共信息平台这四个系统组成，以满足游客的个性化信息需求。（3）公共服务平台的研究

郑培（2012）[55]构建了标准信息公共服务平台，由基础层、研发层、服务层和管理层组 成。周俏（2013）[56]对中小企业金融信息公共服务平台进行了设计与实现，他将公共服务平台建设分为门户网站管理、平台类别管理、金融政策发布管理、金融信息交流管理和银企接洽管理等五个模块，并对这五个模块进行了详细的设计。尤靖（2010）[57]对北京中小企业信息化服务平台进行了设计与实现，其将平台功能分为环境基础层、数据资源层、应用服务层和系统表示层等四个模块。刘加凤（2012）[58]借鉴已有平台的建设实践经验，结合常州特色，构建了常州智慧旅游公共服务平台，平台由硬件层和系统支撑层、数据库层、中间件、应用层、表现层和用户层六层架构组成，平台包含信息咨询与服务、旅游商务、智慧景区管理和行业管理四个系统。综上所述，通过研究国内关于智慧旅游和智慧旅游公共服务体系的相关文献可以看出，我国在智慧旅游公共服务平台构建方面尚处于起步探索阶段，基于各省市的智慧旅游公共服务实践研究有待进一步突破，目前国内尚未推出省、市、县三级联动的智慧旅游公共服务平台。因此，本研究期望通过学习和借鉴发达国家在智慧旅游公共服务建设方面的成果、国内部分地市正在推进的智慧旅游相关应用以及其他行业公共服务平台的建设经验，结合江苏省智慧旅游发展和建设的业务需求，对江苏省智慧旅游公共服务平台的建设进行分析与设计，以期能填补智慧旅游公共服务平台建设的空白，为更好地向游客提供个性化、智能化的旅游体验提供支撑，提高智慧旅游的发展水平，加快我国旅游业的发展。1.4 研究方法

本文采取的研究方法主要包括：

（1）文献研究法。通过查阅国内外文献，对智慧旅游、旅游信息化、公共服务、智慧旅游公共服务等基本理论进行分析研究，并对智慧旅游与旅游信息化进行了区别比较。通过回顾和分析国内外相关研究成果和实际建设现状，做进一步的深入研究以期有所创新。

（2）方案设计法。根据江苏省智慧旅游公共服务平台建设需求，结合相关理论的研究和国际经验借鉴，对江苏省智慧旅游公共服务平台进行系统分析和方案设计，并对各个子系统的功能进行详细设计。（3）访谈调研法。为获取江苏省旅游建设现状，主要对江苏省旅游局的一些领导进行访谈，获取有关信息，较为全面的了解目前江苏省智慧旅游公共服务建设现状和实际需求。

（4）层次分析法。根据公共服务平台系统的构建研究，结合平台的关键影响因素和评价模型的设计原则，设计出符合江苏省发展实际和现实可行的公共服务平台能力评价模型。1.5 研究内容及框架 本文研究内容主要包括以下六个方面，论文的研究思路和框架如图1.1 所示。

研究目的：学习借鉴国内外先进理论研究和实践经验，构建江苏省智慧旅游公共服务平台 研究背景：智慧旅游背景下，游客对海量信息和个性化服务的需求，使得旅游公共服务建设已经迫在眉睫智慧旅游公共服务平台基本理论分析相关文献资料收集整理相关政策以及政部门调研江苏智慧旅游公共服务平台建设现状 访谈对江苏省智慧旅游公共服务平台进行分析与设计设计公共服务平台评价体系提出促进公共服务平台建设和发展的建议国内外对智慧旅游公共服务平台建设的先进经验

第一章，绪论。主要对研究背景、研究意义、文献综述、研究方法等进行详细的介绍。第二章，智慧旅游和智慧旅游公共服务平台概述。本章是整个论文的理论基础。首先介 绍了智慧旅游和旅游信息化的概念，其次对公共服务、公共服务平台和旅游公共服务进行了 理论阐述，紧接着给出了智慧旅游公共服务平台的定义，分析其参与主体和功能，然后对智 慧旅游公共服务平台建设中关键技术应用进行了详细阐述和探讨。

第三章，国内外智慧旅游公共服务平台建设与应用研究。对国内外旅游公共服务平台建 设状况进行分析，为江苏省智慧旅游公共服务建设提供借鉴。

第四章，江苏省智慧旅游公共服务平台分析与设计。首先梳理江苏省旅游公共服务建设 现状，通过对旅游参与主体和需求的分析，设计出智慧旅游公共服务平台建设方案，使理论 研究和实践应用有效结合起来，促进理论向实际应用的转化，同时促进理论研究的进一步发 展。分析公共服务平台主要功能，设计应用子系统，以期将公共服务平台建设方案付诸实施。第五章，江苏省智慧旅游公共服务平台评价研究。通过对评价指标的选取，综合运用多 学科理论构建公共服务平台能力的评价体系，从而在建设和运营时有针对性地提高改善。第六章，促进江苏省智慧旅游公共服务平台发展的对策建议。基于理论和经验总结，结 合平台建设方案，提出完善平台建设和发展的建议和设想，主要是建立健全旅游公共服务各 体系。

第二章 智慧旅游与智慧旅游公共服务平台概述 伴随着“智慧地球”、“智慧城市”等概念的提出，“智慧旅游”这一新的发展领域也随之成为众多学者研究的对象，各地也在积极部署智慧旅游以及公共服务体系建设。智慧旅游是我国旅游业向现代服务业转变的必然选择，但是，从现行的理论研究和发展实践来看，全国的智慧旅游公共服务体系的建设缺乏一个统一的理论指导体系，各个地区的实际应用也多是按照自身的想法和认识进行，没有从长远角度考虑，一定程度上还处于一种无序的状态，不利于智慧旅游的健康、科学、可持续的发展。本章通过系统的理论研究，对智慧旅游和旅游公共服务的基本问题进行分析，以明确智慧旅游公共服务平台的内涵、组成和特点，并对智慧旅游的主要实现技术进行综合分析。2.1 智慧旅游概述

全国众多地方正在紧锣密鼓地推进着智慧旅游的建设，有必要先明确智慧旅游、旅游信息化的相关概念和内涵，以便对智慧旅游相关内容作进一步的研究。2.1.1 智慧旅游的相关概念

目前对智慧旅游的概念在国内外尚没有统一的定义，要明确智慧旅游的含义，首先要从智慧旅游的发展历史开始研究。智慧旅游的发展不是一蹴而就的，而需要经过长期的累积才能完成。

（1）旅游信息化

旅游业对信息高度依赖，对信息技术有着很高的要求，信息技术在旅游业中的应用已不是一个新课题，早在20 世纪50 年代，国外就开展了旅游业信息化方面的应用，如美利坚航空公司同IBM 联合开发的世界上第一个计算机定位系统，随后演变成计算机预定系统；20世纪90 年代，全球分销系统又获得了大规模的普及，该系统可为旅游者提供交通、娱乐、住宿、支付等其他相关服务；21 世纪初，随着电子商务的兴起和发展，全球网上旅游方式迅速普及，在线旅游业务迅速扩张。到2009 年，美国有大约1/3 的旅游预订服务是在线上进行的[59]；近年来，社交网络日益火热，旅游业也从这一新兴的通信手段中获取巨大的商机，一些旅行社均在社交网站上开展了促销和推广，如2010 年雅高集团面向巴西推出的专属博客，旨在向游客提供旅游目的地相关信息，为游客提供一个在线的旅行咨询途径。在我国，直到20 世纪80 年代，旅游企业才开始采用信息技术，上海锦江饭店首次引入美国电脑管理系统，提供饭店预订、房间查询和退房结账等功能；紧接着，航空公司、酒店等旅游企业办公自动化系统逐步得到推广；20 世纪90 年代，旅游网站随着互联网的发展而全面兴起，其可通过互联网提供简单的信息查询和咨询服务；进入21 世纪之后，电子商务和一些新兴技术的发展进一步推动了旅游信息化的建设，2001 年，国家旅游局正式启动了“金旅工程”，旅游信息化发展开始全面提速。李云鹏等（2012）[60] 认为旅游信息化是充分利用网络技术、数据库技术和信息技术，对旅游相关的资源进行分配、组合、加工、传播和销售，主要包含旅游服务信息化、旅游企业信息化、旅游网络营销、旅游电子政务以及电子商务和旅游法律法规等五个方面[61]。也有学者指出旅游信息化就是将信息技术应用到旅游业中，从而改变其传统旅游的服务方式和消费机制，转变旅游经济增长方式[62]。基于各学者的观点，本文认为，旅游信息化是指运用信息化手段来改变传统旅游业的服务方式和消费机制，以促进旅游经济的运作。旅游信息化偏重于如何用技术手段解决旅游业的问题，重点在于技术。（2）智慧旅游

智慧旅游通过利用物联网、云计算等新兴信息技术，使游客能够主动感知、随时获取所需旅游信息，并及时计划和调整出行方案[63]，其通过便利的手段提供更加优质的旅游服务[64]，不仅满足游客日益个性化的需求，提升游客满意度，还促进各类资源的共享和有效利用[65]。综合国内外研究成果，大多数学者将信息作为智慧旅游的重要组成部分，将智慧旅游定位为旅游信息服务，使其成为技术和需求推动下的无处不在的庞大的信息服务，这不仅解决了传统旅游业的信息不对称、信息共享不充分的问题，也使得旅游信息在信息技术的发展下得到充分的发展，同时能够解决游客对旅游相关信息个性化和精确的需求与旅游信息爆炸式增长的矛盾。大多学者也都阐述了信息技术在智慧旅游中的重要性，但是对智慧旅游服务对象、主要内容阐述的不够具体和深入。

综合以上分析总结，本文认为，智慧旅游是以游客为中心，以人为本，以数字化、智能化的信息技术为基础，以泛在化的旅游信息服务为核心，以智能技术支持下形成的无时不在、无处不在的人与人、人与物、物与物的网络体系为纽带，借助计算机、移动终端设备，以全面满足游客、政府、旅游企业以及其他旅游参与方的多样化需求为目标的旅游发展新模式。“以人为本”体现了智慧旅游的本质意义，此处的“人”不仅包括游客，也包括市民、导游、政府管理人员、餐饮管理人员、酒店管理人员、交通管理人员、旅行社管理人员、银行管理人员、旅游电子商务管理人员等旅游相关各类人员；新一代信息技术体现了感知更全面、互联更广泛和智能更深入等特点；信息服务核心要素要让智慧旅游突破以技术为中心的建设理念，建设能够让旅游者随时随地可获取到个性化、专业化的旅游智慧服务。（3）智慧旅游与旅游信息化的关系从定义和建设内容上来看，智慧旅游与旅游信息化之间有很多相似之处，但二者并不完全一致，旅游信息化是智慧旅游发展的基石[66]，智慧旅游不能狭义的理解为旅游信息化的高级阶段，智慧旅游同旅游信息化之间既存在内在联系，又形成了各自的特点[67]，是以往旅游发展理念的整合与升华。旅游信息化是以技术为导向性的建设理念，在智慧旅游的建设过程中，以人为本和以旅游信息服务为核心，使其区别于扎根技术的旅游产业建设理念。与旅游信息化相比，智慧旅游不仅仅停留在技术层面，而是将信息技术融入到旅游的全过程，在旅游智慧化的建设中，以游客为中心，注重旅游资源和智慧技术的融合，将信息化建设中的信息系统演变成为无所不在的动态感知网络，实现旅游产业的可持续发展。2.1.2 智慧旅游的内涵

传统的旅游信息提供的是由相对独立的不同机构提供的，如目的地景区为到达目的地的旅游者提供导游、游客咨询中心等旅游信息服务，旅游者在旅游途中通过手机查询当地天气信息，旅行社为当地潜在游客推送旅游景区相关信息等，这些都需要游客自己分别去关注和获取，旅游的信息是相互独立、非共享、无整合的，而且信息提供途径上也是“互不联通”的。而随着信息技术的突破，智慧旅游借助技术实现了各独立平台和系统之间信息的共享和调用，从而形成新型的“智慧旅游”服务系统。技术还使得信息的表现形式更加灵活多样，使其适合不同终端对旅游信息的需求。对游客来说，智慧旅游使其在出游前足不出户就能充分获取旅游产品、酒店、交通等信息，进行产品的预订和结算；在旅游途中，游客还能根据位置动态了解旅游相关信息并获取帮助；在旅游结束后，游客可及时反馈和分享旅游体验等相关信息。对管理部门来说，通过统计、定位、反馈等系统，充分掌握游客动态、景区资源、游客建议等内容，以完成科学的决策和管理。对旅游企业来说，其突破传统被动宣传方式，可以利用智慧旅游系统全面宣传企业品牌形象和服务，实现在线营销和推广。在智慧旅游背景下，旅游信息服务可以最大限度地满足游客、政府、旅游参与方对旅游信息的需求。2.1.3 智慧旅游的表现形式

从“智慧旅游”的概念定义中明确的旅游参与方出发，再结合旅游行业的发展特点，本文认为，智慧旅游的表现形式主要体现在智慧服务、智慧营销、智慧管理和智慧政务等四个方面。（1）智慧服务

从服务层面上来看，智慧旅游包括旅游信息服务提供商提供的各种信息服务以及提供这些信息服务的公共服务机构。服务是智慧旅游的核心业务，如满足游客对旅游六大要素“吃、住、行、游、购、娱”等方面的信息需求，智慧的服务使游客在旅游前、旅游中、旅游后能够随时随地获取信息，以便做出科学决策，提高旅游服务价值，提升游客体验。（2）智慧营销

营销智慧化主要表现为各种营销要素和商务手段的智慧化，智慧旅游借助各种在线和离线的传播方式和渠道，将目的地景区相关信息和旅游企业的产品、服务等信息，通过图片、视频、文字等多种方式传递给潜在的消费者，并且通过智慧化的手段开展电子商务、移动商务等各类商务活动，从而实现整个营销环节的智慧化。（3）智慧管理

智慧管理包括旅游活动中各项管理业务，运用智能化的技术对旅游企业、游客等旅游资源进行信息整合。同时目的地景区、旅游相关企业可通过旅游者的信息需求和旅游者位置信息，向其提供引导性信息服务，对旅游者信息进行统计分析，为其日后的营销提供数据支持。此外，智慧管理还包括旅游行业管理监督，是政府主管部门对旅游行业进行有效监管、保证旅游行业正常、有序、健康发展的具体体现。（4）智慧政务

政府、旅游管理部门是旅游活动过程不可缺少的参与者，通过智慧化的系统和平台，可以实现政务智慧化，提高政务水平和服务能力，开发电子政务、移动政务等深化应用，来推动政府管理模式和服务模式的变革。同时，为旅游提供安全保障体系，促进旅游全过程有序、顺利、安全地进行。

2.1.4 智慧旅游核心要素

根据智慧旅游的定义和智慧旅游的内涵，本文认为智慧旅游有四个重要组成部分：技术基础、服务平台、智慧应用以及贯穿旅游全过程的信息流。如图2.1 所示。

图 2.1 智慧旅游重要组成 首先，智慧旅游是基于各项信息技术的基础上建立的，没有信息技术就没有智慧旅游的概念，所以技术本身是智慧旅游的重要前提；其次，要达到智慧旅游智能、统一、集约化管理的目的，就必须建立智慧旅游服务平台，这个平台可以基于电脑、智能终端，旨在通过统一高效的平台向游客、政府、旅游企业提供智能化的应用；同时，智能化的旅游应用是智慧旅游的最终落脚点，如果没有应用，智慧旅游的建设就缺乏意义；最后，旅游信息流贯穿旅游的始终，旅游信息服务是智慧旅游的核心，所以技术、平台和应用是智慧旅游建设的核心要素。2.2 旅游公共服务体系概述

旅游公共服务体系并不是新的研究课题，政府、学术界和旅游业界早已对旅游公共服务建设开展了研究和建设，本节在分析了智慧旅游和旅游信息相关理论的基础上，对公共服务、旅游公共服务、旅游公共服务体系相关理论概念阐述。2.2.1 公共服务相关概念（1）公共服务

公共服务的概念是一个不断发展的过程，是政府执行政策、提升管理的手段。国内外有很多学者对公共服务这一概念进行了定义，唐铁汉等（2005）[68]认为公共服务是指政府为满足社会的公共需要，所提供公共产品的服务行为的总称。姜晓萍（2008）[69]将范围更加扩大化，指出公共服务是为满足社会需求、维护公共利益，政府或非盈利性组织依法进行公共产品的生产与供给的行为。何池康（2011）[70]认为所谓公共服务，就是由政府以及其他组织提供的，可以供全体成员享受和使用的公共产品和服务。其不仅具有非排他性和非竞争性，还具有历史阶段和地域性。这一解释为我们更深入地理解公共服务概念、建设旅游公共服务提供了参考。

从定义中可以看出，学者对公共服务的提供者范围的界定有了明显的变化，从早期的单纯以政府为公共服务的单一提供者向其他组织延伸；其次都强调了公共服务是面向社会大众，满足社会需求所提供的。综合上述分析，本文认为公共服务是指由政府和其他组织提供的有形和无形的、可供社会全体成员使用和享受的公共产品和服务。从公共服务的内容来看，主要包括增强社会公共设施建设，发展社会保障服务和教育、社会就业、科技文化、卫生等社会公共事业，并向公众及时发布公共信息，目的是保障社会公众的生活质量和生活水平，并为其参与社会政治、经济、文化活动创造有力的条件。（2）公共服务平台

随着信息技术的快速发展，用户需求的不断提高，市场竞争日益加剧，剧烈变化的外部环境促使企业必须紧跟时代需求，降低研发成本，缩短产品研发周期。但是对于单个企业或中小企业来讲，由于自身研发和投资能力有限、科技资源分散、信息不对称等制约因素，导致其必须付出高代价并承担高风险，才有可能在市场竞争占有一席之地，这从某方面来讲打消了企业的积极主动性和研发活动的深入性。因此，急需一种措施将更多的资源整合在一起，通过互补性资源之间产生的协同效应获得规模经济，创造出更多的资源供应，使更多的成员有机会共享资源，公共服务平台因此应运而生[71]。公共服务平台旨在满足某特定用户群体在特定时期的公共产品或公共服务的需求，从而促进区域经济、文化不断发展，其通过对各方资源进行统一的整合、优化，面向该群体提供多种渠道来共享这些信息和资源，从而避免重复投入、提升资源利用率以及加强信息共享[72]。公共服务平台通常具有公益性、集成性、便捷性、开放性以及服务多元化等特征。不同功能的公共服务平台构成也相应不同，一般来讲，其主要由硬件支持系统、服务软件系统、数据库资源等三部分组成[73]。2.2.2 旅游公共服务的概念

旅游业是众多国家和地区重点发展的产业，旅游公共服务的建设和旅游业的发展紧密相关，这是由旅游业的自身性质和新一代信息技术发展所决定的，提供旅游公共服务，已经成为政府进行有效引导、企业高效经营的一种强有力手段。杨大明（2006）[74]指出旅游公共服务是政府旅游管理部门面向社会提供的、不以盈利为目的的旅游类服务。李爽（2008）[75]认为旅游公共服务是指在旅游目的地范围内及周边地区，由政府和其他服务组织为旅游过程中的旅游者（现实的和潜在的）提供的、具有明显公共性质的、满足游客共同需要的公共产品和服务的总称。

旅游业是典型的“公共服务”产业，具体表现在以下四个方面：第一，旅游业面向全体社会成员提供，直接关系人民的生活质量，具有服务对象公共性；第二，旅游业的发展和服务依托公共服务设施，具有设施和服务的公共性；第三，旅游业涉及较多参与者，如政府、企业、游客、当地居民等不同利益主体，涉及面广，具有参与对象公共性；第四，旅游业涉及众多产业，辐射范围广泛，具有旅游效应公共性。由此可以看出，虽然目前对旅游公共服务的定义尚未统一，但是旅游公共服务作为一类特殊的公共服务是不可否认的，可以从比较公共服务和旅游公共服务的关系来探讨旅游公共服务的内涵。从公共服务的定义来看，公共服务是由政府和其他组织提供的有形和无形的、可供社会全体成员使用和享受的公共产品和服务，那么必然也包括旅游企业和旅游者。所以，公共服务提供的诸多设施和项目，如交通、公共医疗、通信网络等也为旅游公共服务提供了基础。但是，旅游公共服务的对象具有明显的针对性，以游客和旅游企业为主要服务对象，旅游的公共服务建设也是针对不同区域特征或景点特征来定，具有较强的特指性，而公共服务设施一般不具备地域差异特征，所以，旅游公共服务不能简单的纳入到公共服务中。由此可以看出，旅游公共服务是公共服务在旅游领域的特殊表现，它既具有公共服务的普遍特点，又具备旅游业自身的特殊性，而公共服务是旅游公共服务实现的重要前提和基础。综合上述分析，本文认为旅游公共服务是由政府和其他组织（盈利性旅游企业、非盈利性组织等）向旅游业所有相关参与者提供的，有形和无形的、直接和间接的，具有明显公共性特征的服务和产品的总称。

2.2.3 旅游公共服务体系的定义

旅游公共服务是具有明显公共特征的服务和产品的总称，而体系是若干事物相互联系相互制约而组成的一个整体。旅游公共服务侧重于研究公共服务提供主体、服务对象，提供哪些服务等，旅游公共服务体系则侧重于研究如何向服务对象提供旅游服务，所以旅游公共服务体系可以理解为基于一定的供给模式和政策支持下，服务提供方、服务对象以及服务供给方式之间形成的旅游公共服务系统。2.2.4 旅游公共服务体系的内容

旅游公共服务体系包括旅游公共信息服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游惠民便民服务体系、旅游行政管理体系和旅游安全保障服务体系等五个方面。（1）旅游公共信息服务体系

旅游公共信息服务体系主要是指旅游网络信息服务、信息咨询服务和景区标识解说服务。信息内容以目的地景区信息、旅游市场信息、目的地景区安全保障信息等为主，并且不断开拓新的信息发布渠道和获取手段。（2）旅游交通便捷服务体系

旅游交通便捷服务体系主要是指旅游交通通道建设和旅游交通服务建设，如加强旅游交通引导标识，开辟目的地景区旅游风景道、游步道、旅游巴士专线等。（3）旅游惠民便民服务体系

持续推出旅游公益惠民便民政策和旅游产品，加强基础设施建设。基础设施如无线网络、通信、金融、医疗等设施，产品如旅游卡、旅游年票等，政策如特殊人群优惠政策、旅游消费券等。

（4）旅游行政管理服务体系

旅游行政管理服务体系主要是指规范旅游市场秩序、强化旅游业的管理。同时还提供旅游从业者教育培训、旅游消费者保障服务等，积极倡导文明旅游、绿色旅游、理性消费。（5）旅游安全保障服务体系旅游安全保障服务体系主要是指各地安全保障法规、安全标准、预案体系等。建设包括环境、设施、机制等安全法规政策，保障旅游顺利进行。2.2.5 旅游公共服务体系的供给模式 从旅游公共服务的定义可以看出，旅游公共服务的供给主体不仅包括政府、旅游管理部门等非盈利组织，还包括旅游企业等盈利性组织。政府和管理部门的优势和地位决定其必须承担建设公共服务的主导作用，但是针对旅游业这一特殊产业而言，这样的界定并不符合当前我国旅游业的发展。在我国，旅游公共服务在一开始就带有偏离“非盈利”的现象，同时具有市场导向性，例如上海“世博旅游公共服务体系研究”专项研究课题，就将公共服务体系划分以政府为导向和以市场为导向的两个系统。政府导向系统提供包括旅游信息化、信息咨询、旅游交通、旅游志愿者、旅游投诉、旅游安全保障等服务；市场导向系统则包括世博旅游文化、旅游住宿、旅游美食、旅游购物等服务。所以，本文认为旅游公共服务体系有两种导向：一是由政府主导，非盈利性组织运营的公共服务体系；二是由市场主导，旅游相关企业运作的市场服务体系。相应的，旅游公共服务的供给模式主要有以下三种基本模式：一是由政府部门直接提供旅游公共服务；二是政府通过市场手段与企业合作提供旅游公共服务；三是在政府政策领导下，旅游相关企业直接面向消费者提供公共服务。旅游公共服务的多元化供给，使得各供给方之间能够充分合作和竞争，这样非但没有弱化政府的职能，还对政府在如何向社会全体成员提供普遍的无差异的公共服务和旅游市场监管方面提出了更高的要求，从而提升公共服务质量。

2.3 智慧旅游公共服务平台概述

通过上述对智慧旅游、旅游公共服务、旅游公共服务体系等相关理论的分析，本节将研究智慧旅游公共服务相关概念和内涵，以期对后续的平台构建提供一个扎实的理论指导。2.3.1 智慧旅游公共服务

智慧旅游公共服务可以简单地理解为基于智慧旅游背景下的旅游公共服务。由于旅游产业规模的快速增长和信息技术的重大变革，旅游公共服务的建设已经突破传统以建设公共基础设施、旅游目的地设施为主的路径，而转向更为高效和便捷的旅游公共信息服务和旅游产业管理建设。上文提到，智慧旅游的核心是旅游信息服务，核心要素是技术、服务平台和应用，以在线服务为基本特征，通过海量旅游信息的收集、传输与整理分析，满足用户对旅游综合信息随时随地获得的需求。由此可以看出，智慧旅游公共服务建设的内容同传统旅游公共服务体系建设的内容既有联系又有区分，在智慧旅游的背景下，公共服务的建设则侧重于基于智能化的技术，向游客、政府、旅游企业提供智能化的应用。本文就是基于这样的背景下，展开对智慧旅游背景下的公共服务平台建设的研究。基于此，本文认为，智慧旅游公共服务是在政府主导下，社会和企业共同参与，主要是为满足游客、政府和旅游相关企业对旅游信息资源的巨大需求，用智慧化的手段来实施旅游公共服务的运营和管理，以实现传统旅游业运营方式向新型的旅游宣传营销与接待服务方式的转变。其具有全面感知和互联、充分整合和共享的特点，为游客、旅游企业提供个性化、便捷化、自助一站式的旅游服务。智慧旅游公共服务建设的重点是旅游信息的整合，其以旅游信息需求为主体，通过多种服务手段、方式进行信息和资源的整合，主要面向旅游者和旅游供应商提供旅游信息咨询服务、旅游交通、旅游便民惠民服务等，同时能够满足政府的监管功能。2.3.2 智慧旅游公共服务平台

智慧旅游的目的是通过智能化的手段，提高旅游的信息服务水平，以满足游客、企业和政府各自的需要。而如何让政府管理部门、企业机构和旅游产品等相关信息实现共享，避免出现信息不对称、“信息孤岛”现象，就是智慧旅游背景下，公共服务建设需要迫切解决的问题，而建立一个公共服务平台就是解决这一问题的强有力措施。所谓旅游公共服务平台，简单的就是政府为旅游者和企业提供公共产品和公共服务的一个平台，它是一个开放的服务系统，可以向广大游客、旅游企业、政府管理部门以及公众提供全面、高效、方便的一站式旅游服务，从而提升旅游体验，促进旅游产业的良性发展。在智慧旅游背景下，智慧旅游公共服务平台是指集成海量旅游信息资源，实现各项服务和管理职能的综合性平台。智慧旅游公共服务平台建设的核心是建设一个多元渠道的旅游产业数据中心，其不仅是所有数据整合的中心，还是支撑智慧旅游产业服务体系的基础，其面向游客、政府、企业提供包括电子政务平台、旅游营销平台、预定支付平台、电子商务平台等诸多方面应用，涵盖了各类业务项目，是促进智慧旅游健康发展的强有力手段，全面提升政府旅游管理部门的管理能力和公共服务水平，引领旅游业更好更快发展。

2.3.3 建设智慧旅游公共服务平台的作用和意义

智慧旅游的建设是一个复杂的系统工程，涉及到海量信息处理，包括多行业、多对象、多层次的综合应用和服务，并且多个应用服务系统之间存在着信息共享和交互的需求。而纵观全国各地智慧旅游建设实际情况，普遍存在信息不对称、“信息孤岛”的现象，要全面实现智能化、集约化、高效能的智慧旅游管理，就必须借助云计算、物联网等技术打造智慧旅游公共服务平台，从宏观建设来讲，这不仅能够推动旅游产业结构的调整，还能降低区域旅游信息化建设的总成本。综上所述，完善的智慧旅游公共服务平台对于智慧旅游的健康可持续发展起到至关重要的作用，从旅游业参与者的角度来看，可以从以下三个角度来诠释：（1）为游客创造的价值在旅游前，智慧旅游公共服务平台可以帮助让游客足不出户，进行旅游产品之间的相互比较，从而高效率、低成本地选择适合自己优质信息和产品服务，避免使用其他平台而陷入复杂繁多、良莠不齐的信息陷阱，导致其做出错误的决定。在旅游中，游客可以直接利用移动设备或智能终端直接登录该系统，随时随地获取自己所需的信息，也可以改变自己的行程；在旅游后，游客可以使用该平台进行旅游评价、提供建议，一方面实现旅游信息的共享，另一方面督促旅游企业服务的改善，从而提高游客体验，促进旅游业良性发展。（2）为旅游企业创造的价值

旅游企业可以节约其单独建立网站、投放广告的成本，从平台中提取相关有用信息，开展精准营销，还可根据游客的评价、建议，针对性改进服务，提高服务质量，以此提高旅游企业的美誉度和品牌知名度，在平台上超过其他旅游企业，从而招揽更多的客人。另外，该平台还可以为旅游企业提供透明的竞争环境，避免不正当竞争带来的影响。（3）为政府创造的价值

当地政府或旅游管理部门可以通过该平台，做好本区域的旅游形象宣传。整合各类面向游客的资源和服务，为游客创造最大化的价值。同时充分发挥平台服务旅游企业、旅游业从业人员的作用，使其成为旅游产业转型升级的助推器。实现政府旅游管理部门的旅游管理和公共服务职能的信息化，全面提升政府旅游管理部门的管理能力和服务水平，引领各地旅游业更好更快地发展。

2.4 智慧旅游公共服务平台关键技术应用

智慧旅游是伴随着信息技术的变革而产生的概念，所以，智慧旅游的发展必然离不开现代信息技术，智慧旅游公共服务平台的建设更是以信息技术为支撑，所以，本节将探讨平台建设所应用的关键技术。2.4.1 云计算

云计算是信息通信技术发展到一定阶段的产物，是引领社会变革的重要力量，其在智慧旅游的建设中有着至关重要的作用，两者的融合将会给旅游业的转型带来不可小视的影响。从技术服务的角度来看，云计算是指通过网络获取应用需要的资源（包括平台、硬件、软件）和服务的一种资源交付和使用模式。这种提供资源的网络就被称为“云”，“云”中的资源不仅可以无尽的扩展和补充，还能够随时获取和存储。用户无需了解云端的具体技术操作，只需要通过终端获取自身所需的资源和服务。作为支撑智慧旅游建设的一项关键技术，云计算可以充分整合海量的旅游数据，并向用户和企业提供，能够充分满足用户的需求，并且为企业更好地推荐旅游产品提供了参考；云计算还可提升自助游客的服务水平，解决自助游客数量多、分布广的问题，通过“旅游服务云”向用户提供各类资源和应用，而不受地理位置的局限和目的地信息资源的限制；云计算还可为旅游业实现集约化管理提供了有效的途径，随着旅游信息化水平快速的提高，中小型旅游服务提供商由于受人力、财力、物力的限制，对信息化的建设往往会处于心有余而力不足的处境，而基于云服务的服务模式可为中小型旅游服务企业提供低成本、高效、集约化的服务，平衡各方资源，实现旅游产业的可持续良性发展 综合来看，云计算给旅游业带来的变革主要体现在两个方面：第一，依托云计算技术的海量资源整合和处理能力，实现对整个旅游产业链的调整与优化；第二，借助云计算平台，不断丰富和创新服务与游客的云端应用，提升用户体验。2.4.2 物联网技术

物联网技术是智慧旅游的核心技术，实现了人与物、物与物、人与人之间的互联。一般认为，物联网是指通过红外感应、射频识别、激光扫描、全球定位系统等传感设备，遵照约定协议，将所有物品与互联网相连，从而进行通信以及信息互换，以实现对物的智能化识别、定位、跟踪、监控以及管理的一种网络。物联网具有全面感知、无处不在的特征，在智慧旅游中，物联网的应用将呈现多样化、泛在化和智能化的发展趋势。物联网技术在智慧旅游中的应用主要有电子门禁系统、景区电子导览、智慧酒店、景区环境监控、景区安防等方面，这些都体现了物联网在智慧旅游中的广阔应用前景，物联网技术的应用不仅极大地方便旅游者进行行程安排，还可帮助用户进行移动旅游服务的实时搜索，全面引领传统旅游业向智慧化旅游业转型。

2.4.3 移动互联网

移动互联网是指互联网和移动通信的结合。近年来，随着国内移动通信的发展和各类智能终端的迅速普及，移动互联网已步入高速发展的时代。根据中国互联网络信息中心（CNNCI）发布的《第33 次中国互联网络发展状况统计报告》中的统计数据，截止2013 年12 月底，国内手机网民数量已超过5 亿，占总网民数的81%[76]，手机这一移动终端依然是影响中国网民持续增长的主要因素。在智慧旅游中，移动互联网技术可以让游客随时随地获取自己所需的信息资源，如通过定位服务，游客可以时刻掌握自身所处位置信息；还可基于位置信息，查询周边的景点、餐饮、酒店、娱乐、车站等旅游信息和位置；而随着移动通信终端的更加智能化、人性化，游客可通过移动终端应用直接来进行实时的酒店、车票、景点门票查询与预定，让旅游变得更加便捷和可靠。当今社交网络的发展势头如日中天，社交网络因其巨大的商业价值潜力成为互联网发展的新贵，如腾讯微信、Facebook 等，在移动互联网的发展基础上，游客在获取信息的同时，还可以随时随地分享和上传信息，依据六度分割理论，这些由单个旅游者分享的信息都将具有巨大的影响力，这对于旅行社、目的地景区开展促销提供了高效的途径。2.4.4 大数据技术

随着信息化建设的深入，数据量呈爆炸性的增长态势，云计算、物联网、移动互联网、智能手机、平板电脑、PC 以及遍布各地的众多传感器，这些都是海量数据的获取来源和承载方式。大数据的核心并不是拥有海量的数据，而是对这些数据进行处理、加工和利用。简单 来讲，大数据技术就是通过对数据进行“加工”，来促使数据“增值”。在智慧旅游中，随着旅游产业的迅猛发展，游客数量呈现爆发式增长，尤其是自助游客，为应对海量游客巨大的信息需求，各类旅游信息服务平台提供的信息也相应地越来越丰富，不管是旅行社，还是目的地景区，其采集的数据也越来越繁杂，且大多是非结构数据，对于这海量的数据处理，就需要采用大数据技术，以实现各式各样的个性化推荐服务。2.4.5 人工智能

人工智能是对如何运用计算机软件和硬件来模拟人类智能、智能行为进行研究，并探知其规律的一种理论和技术。近几十年来，人工智能技术取得了重大的发展，在很多领域有广泛的应用，如数据挖掘、信息搜索、决策支持等。人工智能的一个主要研究目标就是使其能够完成原本需要人类智慧才能完成的复杂工作，而旅行正是人类追求新奇、追求个性化和追求享受的复杂需求的体现，旅游业是一个高度依赖信息的服务产业，通过人工智能，可以有效的整合独立的旅游行业应用系统，充分地利用丰富的旅游信息资源，并加以处理加工，从而降低服务成本、提高服务效率，同时为游客带来更高效、便捷的旅游体验。人工智能更多的用于旅游需求预测中，为旅游服务提供者和代理商提供更科学合理、高效精准的旅游决策模式和服务模式，同时为旅游监管部门提供了有效的监管手段。如通过搜索算法抓取和分析数据，对游客进行个性化分析，根据游客的个人情况将最适合与之匹配的景点信息介绍给游客。人工智能的应用不只包含需求预测方面，其他方面如路线规划也一直都是人工智能研究的热点问题，路线规划不仅停留在输入起点和终点之后，快速获取交通路线建议，还充分考虑了价格因素，在实际情况中，旅行往往需要跨越城市，这就涉及到航班、火车、公共汽车、轮渡以及自驾路线等，价格因素也是人们重点考虑的问题之一，所以价格对路线的影响将更加明显，这就为旅游线路搜索应用提出了更高的需求，使路线规划更加智能化，以适合游客的需求。

2.5 本章小结

本章主要从智慧旅游和旅游公共服务的定义出发，引出了智慧旅游公共服务平台的相关内涵和建设意义；探索智慧旅游和旅游信息化的关系，提出智慧旅游建设的表现形式；并探讨了智慧旅游应用中的关键技术，为后续的平台建设提供了一定的理论支撑。第三章 国内外智慧旅游公共服务平台建设与应用研究

国际上，新加坡、韩国等国家政府早已全面开始着手智慧旅游的建设，智慧旅游公共服务平台的建设水平比我国更为完善。本章将对国内外具有代表性的国家在智慧旅游公共服务平台建设中成功案例进行分析研究，结合我国建设实际情况，总结其中的经验和启示。3.1 新加坡智慧旅游公共服务平台建设与应用研究狮城新加坡位于马来半岛南端，风光旖旎，四季长绿，岛上遍布花园，草木茂盛，旅游资源十分丰富，是亚洲重要的旅游目的地。为了更好地服务海内外的游客，新加坡积极部署智慧旅游的建设，积累了宝贵的发展经验。3.1.1 发展背景

从20 世纪80 年代起，新加坡就开始了信息化部署和建设，2006 年，新加坡公布了 “智慧国2015（IN2015）”计划，该计划由新加坡资讯通信发展管理局（IDA）主导，其确立了新加坡“智慧化立国”的发展理念，实施“从传统城市国家向智慧国转型”的发展战略。该计划涉及到政府服务、教育、金融、数字媒体与娱乐、卫生与医疗、旅游、物流和科技制造等七个方面，旨在将信息通信技术全面融入到社会和生活中去，并使之成为不可缺少的元素，从而推动新加坡成为在全球具有领先地位的信息化国家，以期到2015 年，新加坡能够全面实现智能化和全球化。“智慧国2015 计划”充分利用现有的信息技术，来变革旅游产业服务方式和发展模式，进一步提升游客体验，以确保在亚洲旅游国家中，新加坡能处于领先的地位[77]。2011 年，为创建与国民互动，共同创新的合作政府，新加坡公布了“电子政务2015”规划，目标是充分实现政府内部和外部系统、流程和服务的整合。3.1.2 新加坡智慧旅游发展状况 旅游业是新加坡的重要支柱产业，旅游业的发展给新加坡经济增长带来了巨大的动力。新加坡2011 年荣获《TTG Asia》最佳旅游目的地奖，2012 年入选中国《商旅》杂志世界最受喜爱的休闲城市。根据新加坡旅游局已公布的数据显示，2012 年新加坡旅游产业全年收入达到231 亿新币，自2009 年以来持续保持高速率增长，截止到2013 年12 月底，当年到访新加坡游客总人数超过1,500 万人，创全年游客到访人数最高纪录，增长势头十分迅猛。新加坡智慧旅游的发展既受益于该国巨大的旅游业发展需求，也得益于该国较好的信息化发展环境，两者共同作用，成为了促进新加坡智慧旅游发展的主要动力。新加坡通过在全国范围内普遍采用信息通信技术，有效满足游客个性化的需求，推出更为智能、更为个性化的一站式服务。新加坡旅游局通过一系列的措施来促进新加坡智慧旅游公共服务日益完善，比如建立交互式智能营销平台“我行由我，新加坡（www.xiexiebang.com），显得较为混乱，可将全省导游考试资源整合到公共服务平台，面向用户提供唯一官方考试报名入口，规范化操作，提升导游考试系统的管理能力。为方便对导游的信用进行管理，同时做到人性化的互相选择，让游客也有权利去选择自己的导游，导游评价管理模块为导游建立导游电子档案并与导游证编号相互关联。在导游评价管理模块界面输入导游证号即可了解该导游的行业记录和资质情况，不仅实现管理部门对导游的信息化管理，还有利于游客全面了解导游信用信息，从而做出决策。旅游行程规划。旅游行程规划是基于顾客前期信息的获取，并根据游客身份和旅游需求的识别，通过智能化的系统和算法，将游客的个性化需求影射为可执行、可操作的最佳旅游路线，并将其直接推送给游客，游客根据推送信息，并结合目的地景区和自身实际情况，制定适合自己的最优路线。该系统不仅可以为游客提供周到高效的景点服务，还能通过对不同景点、路线的游客订购数量的掌握，来及时动态调整路线设计和冷门路线的完善。旅游智能导航娱乐。该系统重点针对旅游中的游客，为其提供智能导游、旅游增值服务和互动交流功能。智能导游通过捕获游客的位置信息，来向游客提供丰富详细的城市信息，引导游客观光旅游，并提供餐饮、住宿、交通等全面的位置导航服务；旅游增值服务则可以使游客在旅游中获得政府、旅游企业提供的优惠券、活动邀请券、旅游纪念品领取券等增值服务，游客可通过智能手机、便携终端和目的地固定终端及时便捷的获取相关服务；互动交流模块是为游客提供实时分享、记录旅游过程和感受的平台，游客将自己的感受及时更新在智能导游娱乐子平台上，形成一个游客互动空间，不仅可以共享旅游信息，还可以对旅游行程安排及时发表建议。

4.6.2 智慧营销应用系统

江苏具有丰富的旅游资源，例如南京中山陵、无锡灵山大佛、周庄古镇、常州嬉戏谷等知名景点，不仅如此，江苏还具有丰富的中小企业旅游资源，如云锦、剪纸、根雕等民间艺术，绿柳居、宝庆银楼、刘长兴等极具特色的老字号。而作为旅游目的地营销的“重要阵地”，江苏省智慧旅游公共服务平台旨在为全省各地市、各县区以及各景区提供统一、功能丰富和风格一致的权威的旅游营销推广平台和公共的电子商务平台，为全省旅游目的地促销提供可靠的支持。（1）系统组成

智慧营销系统是一种旅游智能化应用系统，其以互联网为基础平台，结合了数据库技术、多媒体技术和虚拟现实技术等，开展旅游资源网络推广和交易活动。其面向江苏省旅游局、江苏旅游企业、游客和旅游媒体，旅游管理机构是平台运行的主体机构，其通过平台促进游客、旅游企业、旅游媒体之间的良性互动；旅游企业是目的营销平台信息的主要提供者，接受游客信息查询与业务预订定等功能；旅游媒体则通过收集整合目的地景区和旅游产品促销信息，实施宣传；游客可通过该平台了解目的地信息、促销信息查询以及同旅游企业的互动交流。根据旅游活动发生的过程，即计划、信息收集、预订、出游、旅游结束[82]，将目的地营销系统分为发布推广子系统、旅游信息咨询子系统、虚拟旅游体验子系统、旅游电子商务子系统、线下旅游服务子系统和互动交流子系统六个模块，以满足游客在旅游全过程各个阶段的个性化需求，提升游客体验。系统架构图如图4.5 所示。

图 4.5 智慧营销系统架构图（2）功能设计

（a）旅游产品发布推广子系统

该模块包括目的地景区的形象宣传、促销活动的推广和旅游产品的在线展示，按照目的地景区的分类或推荐的旅行路线向旅游者提供旅游景区详细的介绍，包括特色风景、文化背景和历史渊源等，提供包括文本、图片、视频等多种多媒体形式；同时，发布推广系统还为旅游管理部门提供景区公告、动态信息、政策法规等多种行业信息发布功能；针对批量信息录入和大量信息转载的需求，系统还应设置灵活的审核和发布模式，开发远程信息智能化采集和批量文本添加功能。

（b）旅游信息咨询子系统

游客在获取平台提供的旅游信息后，会做出相应的旅游行程规划，但旅游是一个动态的过程，旅游者需要实时查询或咨询相关信息，如目的地天气、景区流量监控、交通信息查询和客服沟通反馈方面，咨询系统必须建立在线客服系统，实时回答用户疑问。由于用户需求的多样化和个性化，系统数据库中的常见问题解答已远远不能满足用户咨询的需要，因此，开展即时在线咨询服务功能是大势所趋，不仅可以满足互联网背景下大规模网民的信息识别需求，还有利于潜在游客形成更好的旅游规划，促进旅游方案的经济实现；此外，当游客在交易过程出现故障或疑惑时，可通过在线咨询方式，及时获取解决办法。（c）虚拟旅游体验子系统

游客通过虚拟旅游体验平台可获得最接近真实场景的旅游体验，还可实现与虚拟场景和任务之间的交互。其将目的地景区的真实情景模拟到网络上，游客通过协议以虚拟身份潜入到旅游景区中，运用智能导游和导航模块，即可按照系统预设的漫游线路进行游览参观，也可以按照自己规划的行程路线漫游，不仅能随心所欲地观赏这些景区的风光，而且可以通过虚拟人物和场景的转换，从不同角度和侧面了解景点的人文历史，景区特色，这可以进一步促进旅游方案的实际购买行为和潜在游客的消费行为。虚拟旅游体验系统的构建包括场景设计、交互设计、集成和网络发布四个部分[83]，设计制作流程如图4.6 所示。

图4.6 虚拟旅游体验系统设计流程图（d）旅游电子商务子系统

旅游电子商务系统为全省各类旅游服务企业提供一体化的电子商务平台，重点为中小旅行社、酒店和景点等开辟新的业务渠道。开通在线支付系统，为智慧旅游服务平台开展各类业务提供资金流转的支持。可以整合途牛、同城等旅游行业电子商务服务商资源，合作开发面向游客和导游的电子商务服务平台，建立起全省统一的旅游全行业电子商务服务体系，为游客、旅游服务企业和政府旅游管理部门搭建起高标准的上午服务和监管平台。旅游电子商务子系统主要包含前台客户端浏览、购物功能和后台服务器端系统管理功能[84]，同时支持在线支付、短信提醒，支持无注册预订和快速预订等功能。旅游电子商务系统功能架构如图4.7 所示。

图4.7 旅游电子商务子系统功能架构图

江苏智慧旅游电子商务系统还应注重在线电子商务业务流程与线下业务流程的对接，确保所有的在线订单都有对应单位进行处理，并通过短信、邮件等方式，及时提醒用户业务处理进度。对门票、住宿、旅游商品等产品的退订服务，设计专门的处理规则，形成规范、严密、高效的处理流程。

（e）旅游线下服务子系统

线下服务子系统重点结合上文分析设计的智能导游功能，随时随地为游客提供游览和指引服务，同时完善在线订单和线下业务的对接，重点建设景区自助取票和电子验证功能，可通过选择RFID 电子票或二维码电子票实现，电子门票的使用，可使得出票、验票、计票等票务流程全程电子化，不仅如此，还可通过电子门票与用户身份的绑定，结合景区重要节点设置电子门票识别设备，来感知门票即游客所处位置区域，为游客提供智能导览服务。（f）互动交流子系统

互动交流子系统提供在线客服、官方微博、即时通讯工具、旅游论坛和咨询热线等多种交流和咨询途径，旨在为游客、旅游企业提供在线交流的平台，一方面有利于游客随时随地获取所需信息，一方面为旅游企业提供对外交流的窗口，改善服务，提升竞争能力。4.6.3 智慧管理应用系统

目前各地市旅游局机构均已经构建了具有一定功能的系统，但这些系统往往信息相互独立或针对各自特定领域，难以实现对江苏省整个旅游行业的全面信息共享和监管，所以，构建一个集成江苏省已有数据和系统、能够对数据更新及时做出反应并实现数据可视化的行业监督管理系统显得尤为重要，不仅有利于加强对行业的监管，还可以为旅游局等管理部门制定和做出决策提供依据。（1）系统组成

智慧管理系统包含诚信监控系统、公开发布系统、信息管理系统。该系统的建立，有利于实现旅游政策法规发布、旅游决策分析与支持和企业、个人诚信评价等功能。政府监督和服务系统是政府主管部门对旅游行业进行有效监管、保证旅游行业正常、有序、健康发展的一个具体体现。（2）功能设计

（a）诚信监控子系统

诚信监控子系统对游客的投诉记录和企业的问题记录进行统计分析，掌握投诉数量、特点、原因、变化趋势和投诉处理情况，以此来监督旅游企业更好的执行旅游政策法律并改进服务质量。诚信监控子系统主要分为用户评价管理和企业诚信管理两个模块。诚信监控子系统结构图如图4.8 所示。

图4.8 诚信监控子系统结构图

用户评价管理功能则向广大游客提供一个公开、方便的接口，接受用户对旅游企业、旅游景点和城市进行评价、评分、投诉和建议，也可以通过该功能向广大游客征集对一些旅游政策或计划的意见，为政府、企业和用户之间良性沟通提供一个有效的平台。企业诚信管理在整合分析用户评价的数据基础上，记录目标企业的诚信情况，并根据企业的被投诉情况、问题或事故发生情况及时调整，帮助政府部门及时了解旅游所属企业的情况，并为用户选择旅游企业提供比较权威的参考。同时诚信档案也有助于企业了解自身存在的问题，促进旅游企业不断进行自我完善。（b）公共发布子系统

公共发布子系统主要针对旅游业相关的规范政策进行整合、管理和发布。该子系统构建全面、完善的旅游规范和政策数据库，其通过依据相关规范政策的类别、系统用户对象进行分类存储，同时建立高效的目标索引，使得系统管理者能够快速、准确的获取、掌握已发布的历史规范政策。系统集中、统一管理各级管理单位的信息发布，以确保各级单位发布信息的一致性。此外，该子系统与公共服务平台实时对接，及时将最新的规范政策发布在公共服务平台上，以便旅游管理部门、游客和相关旅游企业查看。子系统还具有对信息访问流量进行分析、整理的功能，辨别访问量较高的信息，设计出该信息的简单查询流程，从而提升访问效率、方便用户查询。

（c）客流引导子系统

景区客流量控制是目的地景区管理的重要任务之一，江苏省可针对景区的高峰客流，通过采用视频监控、红外感应等方式对客流信息进行传输，并且实时传输到中央数据库，通过客流引导系统通过广播系统、LED 屏幕和参观人员手机等终端向用户发布客流预警信息，并可根据游客位置提供路线，进行景区分流疏导。客流信息采集和发布模块流程图如图4.9 所 示。

图4.9 客流信息采集和发布模块流程图（d）信息整合与管理子系统

信息整合与管理系统主要是整合和共享利用旅游行业内部和外围资源，旅游行业内部资源主要包括旅游社、酒店、餐饮等与旅游密切相关的信息，外围资源主要以旅游行业协会信息、旅游政策信息以及各类网友分享的信息为主。该子系统提供信息双向共享渠道，其将各个行业提供的经营数据和行业数据上传至整合与管理系统，提供数据和信息的行业也可从该系统中获取其他用户提供的数据和信息以及相关外围资源，从而达到多方共赢的效果。政府通过分析这些整合的资源，可以全面、直观、准确地了解到省内各旅游资源的利用状况和整体发展情况，从而及时、有针对性地调整和引导省内旅游产业发展模式、行业结构，促进江苏省旅游产业健康持续发展。4.6.4 智慧政务应用系统

智慧政务系统旨在建立一个三级政务平台，是政务管理、地理信息系统和在线应急指挥救援的重要办公平台。（1）系统组成

智慧政务系统主要包含权限管理、工作流管理、公文处理、内部通讯、系统管理、地理信息系统和在线应急指挥等内容，系统应整合现存的江苏旅游政务网、江苏旅游信息网和各市、县旅游政务和信息网站内容与接口，智慧政务平台用户架构如图4.10 所示，通过指挥行政办公系统的建设，能够实现政府机构的电子化办公，简化办公流程，提高行政效率，为政 府部门对旅游行业的智慧化管理助一臂之力。

图4.10 三级政务平台用户架构图（2）功能分析（a）政务管理

政务管理主要为旅游局等政府管理人员提供统一权限管理、公文管理、信息发布、后台管理等服务。政务管理模块采用单点登录设计，实现管理人员只需使用一套账户、密码，就可登录多个系统，并且实现办公文件的电子化，支持政府部门内部信息发布功能，并为公共发布模块提供接口，方便政府公共信息的对外发布，后台管理应包括账户安全、信息安全等，为智慧政务系统提供管理支持。（b）地理信息子系统

地理信息系统是以地理信息平台为基础，向用户提供一个友好的用户界面和可视化的查询分析方法，使得在对地图进行基础操作的同时，同步显示图片、属性、音频和视频信息，将空间数据库、属性数据库和多媒体数据管理相结合，提供地图基本操作、信息查询、维护功能[85]和多媒体展示模块，不仅面向用户提供信息查询、行程规划、虚拟旅游体验服务接口，同时面向系统管理人员提供数据维护和系统维护功能。地理信息系统功能架构图如图4.11 所示。

图4.11 地理信息系统功能架构图（c）在线应急指挥子系统

为了应对旅游过程中的突发事件，应充分发挥政府部门的全局指挥和协调作用，因此，智慧政务系统还应包含在线应急指挥系统，该系统与目的地景区公共安全保障系统和灾害防控保障系统对接，其联动机制如图4.12 所示。在线应急指挥系统从目的地景区公共安全保障系统获取数据支持，并进行数据分析，灾害防控保障系统输出应急预案方案，在线应急智慧系统联合防控保障系统多个部门如消防、公安、医疗等进行应急指挥和救援。

图4.12 在线应急指挥子系统联动机制 4.6.5 智慧旅游云服务系统

江苏省可根据自身的条件和基础，建立江苏省智慧旅游云服务系统，为全省的旅游企业和政府管理部门提供统一的云服务。（1）云服务系统组成

智慧旅游公共服务平台基于云计算建成，智慧旅游云服务系统主要建设内容包括云基础设施、云数据中心、云应用中心。江苏省应重点建设全省统一的江苏省智慧旅游云数据中心，统一规则采集、统一标准存储，并遵循统一的交换标准在各大平台上发布，以期最终实现旅游信息、管理和服务的智慧化，最大限度地实现智慧旅游的价值。江苏智慧旅游云服务系统的建设必须做到数据标准、基础信息、地理信息、交换接口和技术平台等五个方面的统一，采用“少数集中，多数分布”的系统架构，省旅游局负责建立统一的数据标准，构建智慧旅游信息数据云中心，为各市、县（区）提供集中上传数据的入口，同时，省旅游局还需建立数据交换标准，并向各市、县（区）提供交换接口，使各自现有的信息系统能与云中心实现数据的同步和交换。云数据中心包括数据库云、管理云和支撑云等方面的建设，数据库云主要包括游基础数据库、业务数据库、服务数据库和决策数据库，云服务系统架构图如图4.13所示：

图4.13 智慧旅游云服务系统架构图（2）云服务系统建设内容（a）云基础设施

基础设施提供即需即得的存储资源、计算资源和网络资源，主要包括计算机、网络设备、存储设施等。镇江以创建“智慧旅游”产业谷为突破口，建立全国智慧旅游服务中心，江苏省旅游局可以以此为契机，通过该云计算平台获得存储、计算、网络和其他基本的计算资源。同时，江苏省旅游可以依托政府资源，建立适合自身发展的云服务基地，应具有良好的主机数量、网络带宽、足够大的数据存储空间、安全保障等，通过资源的虚拟化将众多物理设备的资源虚拟成一个巨大资源池，这些资源可以被动态分配和动态调整，平台用户可根据自己的实际需求申请相应的计算资源。（b）云数据中心

云数据中心集中管理公共服务平台的信息资源。主要包括以下三个方面：一是应用系统包含的信息资源进行管理，主要包括基础信息数据库、用户数据库、服务数据库和监管数据库等；二是对服务数据进行分析、管理，主要是在平台运营期间产生的数据，比如流量数据、监管数据、检索数据、交换数据等管理云；三是支撑信息资源的共享和综合利用，实现内部应用

第五篇：2010旅游班餐厅实训日程安排（模版）

2010旅游班餐厅实训日程安排

星期一 仪容仪表、托盘、铺台布

星期二

厅

星期三

厅

星期四

星期五 上午8：30----11：20 共同学习餐厅 下午 2：40---3：30 第一组考试 餐厅 下午 3：30----4：30 第二组考试 餐厅

餐巾折花

上午 8：30----11：30 全体学习教室 下午 2：30----4：50 全体考试（10人一组）餐中餐宴会摆台

上午 8：30----10：00 第一组学习教室、餐上午 10:00—11:20 第二组学习教室、餐厅下午 2：40---3：30 第一组考试 餐厅 下午 3:30—4:40 第二组考试 餐厅 西餐宴会摆台

上午 8：30---10：00 全体分组练习教室 上午 10：00---11：20 分组考试 教室 下午 2：40---3:40 第一组斟酒学习餐厅 下午 3：40---4：50 第二组斟酒学习餐厅 斟酒考试、写实训报告

上午 8：30---10：00 第一组考试 餐厅

上午 10：00---11：20 第二组考试 餐厅

下午 写实训报告 教室

注： 评分参考： 仪容仪表 5分 托盘 10分 铺台布 10分 折花 20分 中餐宴会摆台 20分 西餐宴会摆台 20分 斟酒 15分 考试缺一项总成绩为零 缺席一次总成绩为零