对提升地税机关税收服务质量的几点思考

第一篇：对提升地税机关税收服务质量的几点思考

对提升地税机关税收服务质量的几点思考

税收服务是税务机关依照税收法律、法规和政策，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。提高税收服务质量的根本目的在于促进纳税人依法、及时、足额地履行纳税义务。在现代市场经济条件下，提高税收服务质量，不仅是经济社会良性发展的需要，也是法制建设的需要，更是建设和谐社会的需要。目前，我们的税收服务在理念、制度、方法、手段等方面与纳税人的要求以及经济社会发展的要求还有一定的差距，需要我们深入研究。以下就如何提高服务质量谈几点粗浅看法。

一、转变思维定势，进一步提高税收工作法制意识、责任意识

（一）转变思想观念，增强服务意识。观念统领行动，观念创新是税收服务创新的条件和基础。纳税服务的各项措施要落实到位，就必须改变“权利本位”意识，树立“纳税人至上，服务为本，执法与服务双赢”的观念，把“真诚服务纳税人，让纳税人满意”，做为纳税服务工作的出发点和落脚点。要充分认识到，提高服务质量是落实“十七大”精神和科学发展观的具体步骤，是贯彻落实《征管法》、推进依法治税的重要内容，是构建现代税收征管新格局的基础环节，是树立良好地税形象的有效途径。要把纳税服务提高到与依法治税同等重要的地位。要正确处理执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识，坚持执法与服务并重，实现由管理型向服务型、由被动服务向主动服务、由职业道德要求向具体行政行为、由有偿服务向无偿服务的转变，努力做到在服务中提升执法水平，在执法中提高服务质量，克服重打击、轻服务，重“刚性”管理、轻“柔性”服务的倾向。

（二）坚持服务为本，更新服务理念。正确处理服务质量与服务效率的关系，实现服务质量和服务效率的双赢；正确处理服务效益和服务成本的关系，促使服务成本的降低和服务效益的提升。树立服务是对纳税人合法权益的尊重和保护、是税收人员的法定职责的理念；树立服务是坚持“立党为公、执政为民”和贯彻落实科学发展观本质体现的理念；树立服务是税收人员思想品质和道德情操外在表现的理念；树立纳税人的夸奖是对税收人员最高奖赏的理念.二、拓宽宣传渠道，逐步增强全民纳税的主动性、积极性

为维护纳税人的知情权，使纳税人交明白税、放心税，提高税法的遵从度，营造依法纳税、诚信纳税的良好舆论环境，在宣传的力度上要着重一切为了纳税人，在宣传的广度上要一切方便纳税人，在宣传的深度上要一切服务纳税人，在宣传的效果上让所有的纳税人满意，达到人人皆知，深入人心。

（一）坚持重点宣传与日常宣传相结合，适时开展“五进”活动。一是送税法进商场、市场，可在大型商场、市场开展税法宣传日，宣传国家法律法规和公布最新的税收政策。二是送税法进企业。定期深入到辖区内企业、公司、个体户中，宣传税收法律法规和政策，进行纳税辅导，也可定时对企业进行专门的税收法规培训。三是送税法进农户。有计划组织税收干部深入到农村，向农户发放涉农税收优惠政策和宣传资料。四是送税法进校园。利用节假日，在各学校开设税法知识角，开展税法宣传、政策咨询、案件举报等项服务。五是送税法进军营。利用军民共建和军民联欢活动的时机，开展税收知识竞猜和有奖问答等活动，扩大税收知识的覆盖面。

（二）丰富宣传载体，拓宽宣传渠道。一是以地税网站、税务公开栏等为依托，把纳税人最关心、最想知道的税负核定、税收处罚、税收优惠等方面的政策、事项及时、完整地公布于众，通过开展“网送税法”、“网络答疑”等活动，使纳税人随时了解最新纳税信息，有效地指导纳税人正确履行纳税义务。二是充分利用杂志、报刊，开办专栏、专刊，与宣传、文化、司法、国税等有关部门密切配合，使税收宣传逐步变部门行为为政府行为，变行业宣传为社会宣传，不断提高全民税收法制意识，形成税收大宣传格局。三是将各岗位的分工与职责、组织结构、办税流程、纳税人的权利、义务等以文字和流程图的形式印制成册，方便纳税人了解税收政策、法律法规、办税程序。四是充分利用现代信息技术普及税收知识，利用电视台、电台、大型电子显示屏，强化税收征管，进一步增强公民纳税意识，在全社会形成诚信纳税的良好风气。

三、加强培训工作，不断提高税收征管水平和服务质量

税务队伍的整体素质决定着税收征管水平和服务水平，直接关系到政府形象、投资环境、经济发展等诸多方面。为培养“一岗多能”和“全能复合型人才”，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范、追求卓越的税务干部队伍，必须对税收队伍培训工作做总体部署。一是要深刻把握新形势下地税培训工作的特点和规律，健全完善以在岗学习培训为主体，岗位培训为补充，培训与使用相一致的全程全员培训体系，努力形成任职培训与岗位培训相衔接，在职学习与专题培训并举，辅导讲座与外出“取经”相结合的格局。二是牢固树立科学的培训工作理念，加强培训工作的组织领导和宏观谋划，实施精确管理。落实培训工作责任制，规范培训工作秩序，搞好培训工作保障，积极为培训工作创造良好的环境

和条件，促进培训工作深入扎实推进。三是要增强培训工作的针对性。在大力提高税收、财会、法律、计算机等专业知识的同时，拓展纳税服务礼仪、英语口语等知识的培训，完善培训课程，拓展培训形式，创新培训方法和手段，着力提高税收人员的素质和技能。四是要注重培训工作的可操作性。通过开展“服务之星”、“学习标兵”、“岗位能手”等评比活动，树立工作学习化、学习工作化和终身学习的习惯，促进“学知识、钻业务、比能力”的自觉性和积极性，实现纳税服务质量的整体提升。

四、完善纳税服务体系，促进税收服务工作上台阶、上水平

为全面贯彻“以纳税人为中心，全心全意为纳税人服务”的宗旨，营造一流的税收发展环境，要从税收服务制度的制定、税收服务内容的创新、税收服务设施的改善和健全奖惩机制入手，把税收服务与税收业务紧密结合，做到同部署、同落实、共提高。

（一）完善纳税服务制度。完善的制度规范是纳税服务体系成功运作的保障。一是在地税分局成立相对独立运作的纳税服务中心，直接向纳税人和社会各界提供周到、便捷、快速、有效的全方位涉税服务。二是实行局（科、所）长接待日制。领导成员在每月纳税集中征收期，轮流到办税厅接待纳税人的来访，倾听纳税人声音，解决纳税人的问题。三是进一步落实“首问负责制”。凡纳税人办理涉税事宜的，最先接待的人员为首问责任人，负责为纳税人办理税收事宜或指引纳税人到相关岗位办理。对于当场不能答复或者需要请示的问题，应及时做好记录，明确回复纳税人的时间。四是建立导税值班制度。为纳税人提供纳税申报表填写辅导、税收政策法规的咨询和引导服务等。五是实行“末位负责制”，在办税服务厅办理未完的涉税事宜，可延时服务，并限时办结，末位负责。

（二）拓展纳税服务内容。要使纳税人“进门有亲切感、咨询有信任感、办事有效率感、纳税有自豪感、出门有满意感”。一是服务要效率化。规范办税服务大厅的设置，整合税收征收流程，实现办税服务厅的“一窗（站）式”办税。按照“减少环节、简化手续、缩短时限”的原则，对办理税务登记、纳税申报、申领发票、代开发票、税收减免、审批制度、涉税咨询等相关办税程序进行全面清理和减并，并通过电子触摸屏、政务公开栏的形式及时公告、公示。二是服务要人性化。积极落实各项税收优惠政策，向纳税人发放联系卡，随时为纳税人提供涉税服务，让纳税人充分享受到税收取之于民、用之于民带来的实惠。

（三）统一纳税服务标准。一是统一服务热线平台。既要做到服务品牌、服务软件、服务内容、服务方式的统一，实现信息共享；又要做到税收专业网站、纳税服务渠道和手段的规范，实现网络平台公共。二是统一服务设施。设纳税人服务区和休息区。在纳税人服务区配备供纳税人使用的触摸屏、电脑等电子设备，提供税收资料架、纳税申报表、各种税收宣传资料、涉税资料的规范性文本、必要的办公用品（笔、印台、复写纸）、公用电话等。在纳税人休息区提供座椅、茶杯、饮用水、书架、报纸等设施。三是统一公告内容。在公告宣传区设置固定宣传栏、电子显示屏等传播媒介。宣传栏主要公开办税服务人员照片、姓名、职务、岗责、工号、服务内容、收费标准、民主评税程序、监督举报电话等内容，并公开地税概况、机构设置、办税流程、税收政策、纳税人的权利、义务、处罚依据、处罚标准和办税指南等。

千阳县地方税务局白千发

第二篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第三篇：如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

2011年3月28日

第四篇：对优化县级地税机关目标管理绩效考核机制的思考

对优化县级地税机关目标管理绩效考核机制的思考

目标管理绩效考核是加强税务机关效能建设，改变机关作风，提高执法水平，提升工作绩效、挖掘干部潜能的重要手段和保证。在当前各地规范津补贴发放后，如何实施目标管理绩效考核，已成为县级税务机关亟待解决的首要问题，笔者凭借多年从事办公室工作的实践，作了一些思索，供大家参考。

一、当前目标管理绩效考核

射洪县地方税务局2006年印发的《射洪县地税系统季度（半年）工作目标考核办法》，探索建立了目标管理绩效考核机制，通过几年的运行，逐步形成了较为科学、规范，有效促进工作落实的激励约束机制，确保了政令畅通，各项工作得到及时有效地落实，干部工作的积极性、主动性大大提高。今年我们又印发了《射洪县地税系统在职人员工作津贴考核管理办法（暂行）》，主要解决规范津补贴发放后的季度工作考核问题，侧重于履行职责、作风效能方面，一定程度上促进了季度工作的落实。

二、存在的问题

通过这两个考核文件的运行实践，虽然取得了一定的成绩，但也陆续暴露出一系列问题：一是在实际工作中我们的考核实际上就是按所列工作内容 检查其是否完成，忽视工作质量与工作效率。二是考核过程中实施工作系数与完成工作任务相结合的考核，由于工作系数指标体系是按所任职务设计的，工作系数没有完全反映岗位工作量，导致职工个人之间苦乐不均的现象发生。三是对各单位考核指标多，而对局机关各职能部门考核指标少，缺乏能够客观反映工作落实质量和效率的考核办法。

三、几点建议

如何解决这些问题、建立科学、系统、高效、规范的绩效考核机制是摆在我们面前的一个重要课题，借鉴一些县地方税务局绩效与目标管理办法，结合射洪地税实际，提如下几点建议：

（一）明确目标绩效考核原则

坚持下管一级考核的原则、去繁就简考核的原则、分类负责考核的三大原则。

（二）科学设置考核指标

从射洪地税工作实际出发，按照德、能、勤、绩、廉五个方面建立科学完善的绩效考核指标体系，调整和优化岗责体系，优化业务流程和人员配置，配合目标责任分解，制定详细而又具有可操作性的考核指标，重点是围绕绩效目标考核工作业绩。

按照干部职工的工作业绩、工作能力、工作态度及社会评价等进行分类，设置重点考核指标。为鼓励开拓创新、争先创优，增设加分项目。

按照干部职工的工作业绩、工作能力、工作态度及社会评价等进行分类，设置重点考核指标。为鼓励开拓创新、争先创优，增设加分项目。

建议考核指标设置为：

1.工作业绩指标：包括工作数量、质量和工作时效。

2.工作能力指标：包括岗位技能，“一岗两责”的能力等。

3.工作态度指标：包括工作纪律、服务态度、服从领导安排等。4.社会评价指标：包括纳税人有效投诉、反馈意见评价、明查暗访结果等。

5.专项加分指标：重点工作突出贡献、稿件录用等。

建议考核分类设置为：

1.对稽查局、各税务所的考核分类：设队伍建设类、综合管理类、税收征管类三大类。由相关领导牵头，相关股室负责，制定考核内容，细化考核项目，量化考核指标。

队伍建设类，由纪检组长和分管人事、党务的领导牵头，具体含纪检监察工作、人事教育工作和干部培训中心工作、机关党委和工、青、妇等工作。责任股室为监察室、人教股、党委办。

税收征管类，由分管税收业务和法制工作的领导牵头，具体含综合税收管理、税收征管、税收法制工作、税收信息化合纳税服务工作。责任股室为综合股、征管股、法制股。

综合管理类，由分管计财工作和办公室工作的领导牵头，具体含办公室工作、计划财务工作。责任股室为办公室、计财股。

2.对机关各股室的考核分类：每季度机关各股室汇报工作，局领导考评；日常和工作与市局平时通报和年终考核相结合，实施考核。

（三）优化考核系数体系

本着“以人为本、权责结合、多劳多得”的原则，优化现有考核系数体系。建议对各股室和稽查局、税务所的工作总量进行测算，纳入考核系数体系。对相关工作量大、责任重的岗位适当提高考核系数，倡导多劳多得，逐步形成“要我工作”变为“我要工作”的局面。

（四）改变绩效考核办法

以前的考核实行的是扣分制，形成了多干多扣，少干少扣、不干不扣局面，造成职工个人之间苦乐不均现象的发生。改传统的“扣分制”为“加分制”，把考核由“处罚型”改为“激励型”，充分调动干部工作的积极性、主动性。建议实行两级考核监控机制，即单位（部门）考核和县局考核。

建议修改《射洪县地税系统在职人员工作津贴考核管理办法（暂行）》，将侧重于履行职责、作风效能方面考核改为只考核组织地税收入工作。

县局只对机关股室和稽查局、各税务所实施考核。机关各股室和稽查局、各税务所对职工个人进行考核，制定考评标准时应综合考虑职工个人工作量和工作难度。

（五）逗硬实施绩效考核

县局成立目标管理绩效考核领导小组，建议由局长任组长，下设办公室，由县局办公室、监察室、人教股等相关股室人员组成，并确定专人负责目标管理绩效考核日常工作。县局对机关股室和稽查局、各税务所的考核，由绩效考核办定期组织专人对各类材料报送情况、会议落实情况、考勤考绩情况、督查督办情况进行考核，同时抽查机关股室和稽查局、各税务所在实施考核过程中，是否存在考核不客观、不公平等情况。各股室和稽查局、各税务所对职工个人的考核，根据工作人员的工作态度，工作难易度，工作成效等进行考核，并与被考核人进行考核沟通，最后形成绩效考核结果并报县局。通过两级逗硬考核，层层把关，及时发现工作中存在问题，为领导层决策提供翔实的依据。

作者：向 阳 射洪县地方税务局纪检组长 张竟锋 射洪县地方税务局副局长

文成君 射洪县地方税务局办公室副主任

第五篇：关于提升农信社柜员服务质量的思考

关于提升农信社柜员服务质量的思考

当今的金融改革愈来愈加凸显出自由竞争的格局，这也是国民经济发展的大趋势，而曾经抱有“老大”心态的市场垄断者若不及时改变观念，改进产品与服务，必将拖累自身。纵观当前的农村金融市场，邮政储蓄银行业已成立，携其庞大的网点与农信社直接展开竞争；部分地区的村镇银行也相继设立，农信社再也没有也不能像从前一样作为农村金融市场的垄断者而高枕无忧。在金融监管部门所规范的业务范围之内，无论怎样展开产品创新、抑或打响营销战役，都不是解决问题之本，任何农信社竞争力的培育都必须回归到“柜员服务质量提升”这个老生常谈而又不得不重视的关键问题上来。

众所周知，农信社的服务是伴随着柜台服务而来的，而柜台服务质量不容乐观似乎是广大农信社的痼疾，久治不愈。无论是作为农信社内部职工的当局者，还是外部咨询顾问等旁观者，对农信社的这一问题都有一定的见解。经过笔者和外部咨询专家的共同讨论，本文将此问题归结为“人”和“管理”两个主要症结点，并对影响服务因素进行分析，综合性地给出解决问题的“药方”。

一、柜员服务质量现状及其影响因素分析

（一）柜员素质偏低，直接影响服务质量

因为是关于人的分析，大可按照人力资源管理的四项主要工

1作来分述。一是从选人来看，部分农信社老员工是在十几年前落后的体制环境下安排进来的，没有经过严格的考核程序录用，其各方面素质当然难于保证；另外但凡安排进来的人，多少有一些家庭背景，这类人中难免有倚仗其背景而无视企业管理制度的心态和现象。选人是育人、用人的前提，选错人则增加了后续工作的难度。二是多用人，但少育人。在此暂且不论是否用对人，单单就育人来看，部分农信社做的工作还是比较少的。育人即对员工知识、技能、心态的培训，帮助员工建立职业生涯规划体系等。不少农信社在招聘时抱有一种心态，那就是招回来的人能立马就用，短暂培训后即可上岗，殊不知新员工从知识掌握到技能熟练，再到心态适应需要一个长期的辅导与实践相结合的过程。即使工作一段时间后的员工也会因业务需要培训，但实际上远未能满足他们的培训需求。三是在留人方面，农信社总体上还不面临类似普通企业员工“来去匆匆”的严重问题，反而是部分人抱着养老的心态在工作，毫无竞争意识和服务意识。问题关键在于如何通过有效的机制方法激励员工更加恪尽职守、做好本职工作，同时创造出更好的绩效，即如何开发广大农信社员工的人力资源潜能的机制。

（二）管理体系不完善，间接影响服务质量

良好的管理制度是塑造管理者理想的工作氛围的利器。农信社服务质量提升这个话题由来已久，几乎是年年提、月月提，但终不见卓著成效。原因就在于仅注重开会倡议，而没有严格绩效

考核。本文认为，倘若没有一个与员工服务质量息息相关的考核制度，不将员工的服务质量和数量与其薪酬、荣誉相挂钩，则不能牵动广大农信社员工的切身利益，也不会引起工作态度与服务意识的彻底转变。即使严格的绩效考核会引起部分员工的工作压力，也是势在必行的。其一在于市场竞争的趋势只会愈加激烈，全体农信社员工决不能墨守陈规，必须适应新的竞争形式下的变化；其二，若压力致使广大员工自觉改变服务意识、提高服务水平，当这些工作细节变成一种习惯时，也就不再会有强大压力感了。

目前农信社对于服务质量的考核存在三个层次，一是有制度有执行，这已经算是很高水平了。二是有制度没执行，大多数农信社尽皆如此。比如很多农信社对客人进入大厅该怎样欢迎都有详细列出，但有如一纸空文，被束之高阁。这类单位往往以口头批评为主，偶尔有少量的经济处罚来教育被严重投诉的员工。三是连一个规范性的制度都没有，更没有意识到绩效考核的层面上来。大多数农信社处于中间层次，往往是有礼仪、服务方面的细节规定，并辅之于严格的考核制度，但往往是执行不严格，形同虚设，致使相当部分农信社的柜员服务不尽如人意。

二、提升柜员服务质量的设想

综合以上所总结的关于“人”和“管理”两方面的问题，本文认为应该主要从人员招聘、员工培训、服务配套设施建设规范、服务操作化规范、服务考核制度与薪酬制度几个方面着手建立健

全服务质量提升体系。

（一）严格选人关。人才是企业之本，正确的招聘理念决定了选用什么样的人才。虽然人才选用是长久之计，人才的培育与其效用发挥也是一个长期的过程，正所谓“十年树木，百年树人”。但从长远计议，正确地选人是保持一个组织、团队持久竞争力的关键所在。另外，这些年人才招聘的理论研究也逐渐指导实践，人力资源管理者应该以人－职业匹配理论，人－组织匹配理论为指导，集合其他客观条件合理选聘，竞争上岗。目前一些农信社只崇尚高学历、名校毕业，但高学历就适合农信社的柜员工作吗？在外人看来柜员的工作枯燥机械，单调乏味，从业者的性格、心态应当与这个岗位的工作特征相适应。

（二）实施有针对性的员工培训计划。人才是塑造出来的，良好的礼仪风范、规范的服务细节需要经过标准化的培训及长期实践来培育。目前针对柜台人员服务质量亟待提升的现实困境，部分农信社请来了外部培训专家设计培训体系，通过咨询式的诊断，经过广泛的动员，对广大员工实施标准化服务知识、技能、心态方面的培训与引导，这不失是一种较好的解决方法。但培训不是搞运动，不是造概念，不是什么时候来了一个新的政策就弄一个项目启动，人力资源部门应该结合企业的实际情况建立完整的培训体系以为农信社的可持续发展输送不竭动力。

但是需要注意的是，根据培训学原理，员工培训也并非可以解决所有的问题，只有态度、知识和技能的问题可以通过培训来

解决，而其他的问题需要通过工作环境的重新设计（比如网点设施更新）、绩效薪酬机制等来解决。另外，知识传授和技能培训相对会比较简单，但是态度的改变会很困难，成年人都已经形成了自己固有的思维模式，所以这种态度及意识方面的转变需要一个时间过程，不可短时间内强求。

（三）服务配套设施的完善。相比四大国有银行和股份制商业银行，农信社的网点服务匹配设施建设是有一定差距的。当前农信社网点深入农村基层，不可能像城市内银行网点那般搞得十分阔气、装潢洋气，但从细节着手也能促进服务质量提升。例如大厅内增加空调或风扇，设置饮水机和水杯，时刻保持大厅内的整洁与通风，增加大厅内绿色盆景等。这些细节虽小，但有与没有，意识上差别很大。

(四)制度建设与执行力。上文已经阐述了服务考核制度的重要意义所在，而且本文认为，选人、培训都是提升服务质量的前奏，要让员工所学运用到工作中去，还得靠制度来激励与约束。因为用心来做的服务才能真正感动客户，所以作为初始改革服务工作阶段的考核机制，应以激励为主，以惩罚为次，然后逐步过渡到奖罚并重。考核制度建设应当从网点和个人两个方面入手，因为柜员服务不仅是个人能力、服务质量的考评，也是各个网点团队之间的比拼。个人的考核可以由人力资源部、业务部、合规部牵头实施，以业务数量、业务质量、客户意见为主要指标，考核周期以月度、季度和为宜；网点的考核不仅仅要看该网点

所有员工的服务质量，还要加上网点服务配套设施建设指标。

中国管理学界与企业界讲执行力已经十余年了，这些年来执行力依然是萦绕中国企业界的头疼问题。良好的制度必须落实到责任人，并且把权利与义务分摊到每一个员工身上，形成可量化的实施方案。没有严格的执行力，纵然有美好的愿景、科学的制度，那也是一纸空文，做做样子罢了。目前很多农信社也是停留在这一阶段，本身有很细节的服务标准，但是全社上下将之束之高阁，从没有依照考核制度严格执行，终究没能转化为绩效提升。因而把制定下来的制度坚决地执行，哪怕在个别情形不尽合理，但只要大方向正确，也必须持之以行，决不能因小而失大。

（五）借鉴提高。上述结合农信社的实际，探询了提升柜员服务质量的一些主要路径选择。与此同时，笔者也主张采纳一些现代管理方式（或工具）来促进服务质量提升，譬如向标杆管理学习。在中国金融业，不乏管理先进、服务出色的佼佼者。这些标杆银行的管理制度、改革经验非常值得农信社借鉴。作为相当部分农信社柜员服务明显滞后情况下，有时候“拿来主义”也不一定是错的，因为这样既能直截了当，又能节约成本。其实对于如何来提高员工素质、如何实施绩效考核，广大员工与信用社管理者并不缺乏真知灼见，问题在于形成制度体系，并身体力行，严格执行。