细节创造优质服务

第一篇：细节创造优质服务

尊敬的各位领导，亲爱的同事们大家下午好：

我演讲的题目是《细节创造优质服务》

物业管理,其本质就是细节管理。所以说在“精细化管理”来临的时代,物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。

物业管理是大众产业。即服务大众,接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有“放大效应”。用细节创造优质服务,我认为关键要注意以下几点:

1、什么是细节服务

我认为:“想到别人没有想到的事是精细,找到别人没有找到的方案是专业”。精细要精心,就是大家常讲的用心服务;专业要本领,就是要棋高一着、步快眼尖,能出主意、想办法,迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小,但只要想得更细一点、做到更精一点,效果就是两样。

2、用心去发现服务中的细节

细节源自我们的观察,体现在我们的工作中。知道了服务细节的重要性,并非就能够把它做好,只有让细节深入自己内心,成为一种生活和工作习惯,我们才能更好地执行,才能达到更高的深度。要相信绝大部分业户,都是遇到问题才向你诉说的,不会没事找事,即使有些问题不能完全解决,只要用心做了,业主是能感觉到的。

3、正视服务中的缺陷

所有的服务都不可能做到尽善尽美,对于服务中存在的缺陷,我们要摆正心态,客观对待,及时纠正。在物业服务中,无论是自己发现还是业主提出的服务缺陷问题,我们物业都要要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高我们的服务水平。

4、微笑的魅力

俗语说:恶言厉色三伏寒,和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药,它让人心情舒畅,能够拉近人与人之间的距离,鼓励员工把微笑挂在脸上,永远给业主一片明媚的阳光。

细节是敬业,是专业,是态度。不管大事小事忽略了细节都会给工作造成不同程度的影响或损失。我认为,企业员工的一项基本素质就是态度要认真。在物业服务中,往往因为一个细节没有处理好,就可能使业户对我们的品牌和服务失去信心。要培植业户百倍的信心,我们就要付出千倍的努力。所以,细节精神不是从天上掉下来的,是靠员工日积月累、扎扎实实、聚精会神干出来地。平时多一点耐心、多一点沟通、多一份投入,总结起来就成了巨大的财富。功到自然成,我们的服务就会赢得更多的满意。

“天下大事,必作于细;天下难事,必成于易”。天下的难事都是从易处做起的,天下的大事都是从小事开始的。古人说:“风起于青萍之末”。有人说,细节管理说时容易做时

难。那么,难在哪里呢?难在我们要“扎”得下去,要深入业户、深入员工、深入实际。它所需要的不仅仅是理念、标准、制度,更重要的是意志、恒心、韧劲和万千次重复的行动。这是一个细节制胜的时代。细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。关注细节,就是关注自己。对于物业管理企业而言,没有什么比这更重要的了。我的演讲完毕，谢谢大家！

第二篇：树立品牌形象创造优质服务

树立品牌形象创造优质服务

邵光杰

转眼间在淮南海螺销售处的工作已经画上了一个小小的逗号，在这个逗号里面蕴藏着作为一个海螺人的精神和对以后工作的期颐。在这段工作中，让我明白，销售不仅仅是把产品卖出去，更重要的是怎样让产品走进用户的心中。我们的工作可以称的上是整个公司前进的先驱者，因此，对于我们每个销售部门的人来说都要承担这份责任，这更是一种荣耀。是这份责任和荣耀让我们每一步都要走的踏实而要有力度。销售工作不是一个人就能够完成的，它需要同事间的合作、团结、交流和相互理解支持来完成的，这就需要我们员工彼此的信任和帮助，这样我们的公司的形象才会慢慢的深入到每一个客户的心中，我们的公司的文化才会更深刻、鲜明。是海螺给了我重新认识自己的机会，和对职业生涯的重新认识和珍惜，工作不仅仅是为了每个月的薪水而去工作，而是同海螺一起成长，做一个合格的、敢为人先的海螺人。

在工作的过程中和用户心贴心的交谈后才深知，一个产品的品牌是何等重要！所以我们不仅仅要把销量提高，还要好好的做好我们的品牌形象，要每一个用户满意是我们的追求，让每一个经销商放心是我们的宗旨。让淮南海螺的名字越来越响亮，提高自己品牌的知名度是每一个海螺销售员不倦的追求和梦想！“世界水泥看中国，中国水泥看海螺”印入脑海中的十四个大字，这是海螺给我的第一印象，每当看到这十四个字我都会不由感到自信、鼓励，同时也是一种警示！

发扬海螺优质的品牌是我们的任务和责任，我要好好的工作，为客户创造最为优质的服务和海螺一起茁壮成长！

第三篇：用心创造优质服务

用“心”创造优质服务

认真做对一件事，用心做好一件事，如何才是真正令宾客满意的优质服务，这是需要我们服务人员用心去体会和创造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，发自肺腑、真心诚意地服务，才能赢得客人满意。

识别、了解、预测客人的需求

服务人员通过察言观色，读懂客人的身体语言，感受客人的情绪变化，正确预知客人需求，并以最快的速度“提供服务于客人未开口之前”，是优质服务的前提。

服务水平的高低，往往体现在“用心”二字上，把有形服务提升到用心服务，需要服务人员用心、专心、尽心，才能及时处理各种问题。见到客人走向电梯时，服务员上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；看到客人买水果回来，主动送上水果刀，看到有醉酒的客人时，主动为客人沏上一杯浓茶，递上一条热毛巾……都会产生“此处无声胜有声”的特殊服务效果。

满足客人需求的程度和能力

满足客人提出的需求，不足为奇。能捕捉到连客人自己都没想到而又确实需要的需求，才是服务的真功夫。只有产生惊喜感时，客人才能真正动心。为此，服务员应关注客人的真实感受，提供出乎客人意料或从未体验过的优质服务。“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。

客人在房间接待朋友，给客房服务中心打电话，要求送个茶杯。不一会，服务员不仅拿来了茶杯，还带了几包茶叶和一壶开水.这只是对客服务众多“真实一刻”中的一个，但却充分体现了我们服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心献给了客人，客人也收获了意料之外的惊喜。

超常规的服务

优质服务必须充分理解客人的需求。

虽然客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质是所有客人的共同追求。

满足客人的共同需求成为酒店优质服务的重要前提。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力，几乎所有的客人都希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。所以饭店所提供的服务必须充分考虑客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。

我们的服务经过不断地实践和总结，已形成完善的“超值服务”系统，并体现在对客服务的每个岗位上，如在客人来到房间时，一张淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品；在旺季为有预订而不能及时进房的客人或上午进店等候房间的客人免费提供一杯饮料；电话台处增放小便笺等等。平凡与卓越之间往往只是一步之遥，服务员注意留心挖掘顾客的潜在需求，就会在带给客人满意的同时，也给他们以惊喜，甚至是感动。

规范化和标准化只是优质服务必不可少的基本条例。服务者必须要用“心”去与客人进行情感的交流与沟通，并进行及时的顾客信息反馈与调整，以“客人满意”为核心，创造性地把规范服务、个性化服务、超值服务和情感服务等融为一体，使我们的优质服务提升到一个更高的水平。

第四篇：1优质服务注重细节

■优质服务注重细节

门诊环节

1.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。2.为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。3.当患者通讯联系困难时，医务人员主动提供帮助。

4.门诊配备手机快速充电器、茶水桶（为门诊患者提供热水）、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。

5.门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看。6.为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者，主动提供糖水等，并安抚患者，消除紧张情绪。

7.冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供输血加温器。8.为门诊输液患者送饮水到位。

9.门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助。

10.对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，着人护送到诊区。

11.进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。

12.对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。

13.儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。

14.测量血压结束后，为患者整理好衣袖。

15.天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。

16.天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。

17.冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。

18.需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。

19.为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮水。

20.Ｂ超检查时，帮助患者上、下检查床；检查结束，帮助患者擦净身上的耦合剂。

21.检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报告

22.各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。

23.收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人）。

24.在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。25.为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。

26.专家门诊实行“全日制”和“中心制”，要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。

27.中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务；免费为患者提供煎药用过滤网。

28.在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。

■住院环节32条

29.住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。

30.美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。31.住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。

32.病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。

33.给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。

34.患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。

35.检查每一位住院患者的鞋子，提醒患者和家属注意防滑。

36.为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者保管。

37.为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。

38.对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。

39.为入院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。

40.午休时帮住院患者拉上窗帘，患者醒后再帮其拉开。

41.餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者擦手。

42.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。

43.为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。

44.制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。

45.护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。

46.患者下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。” 47.为静脉留置患者提供保鲜（防护）膜，方便患者洗澡。48.患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。

49.对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。

50.主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸。51.手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。

52.通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解。

53.为术后带管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活动。

54.为手术患者做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者体温恒定和术后恢复。55.手术患者暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者保温。

56.对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。

57.患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。

58.给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。

59.出院当日，为患者准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次；发放“联系卡”，介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。

60.出院当日安排人员协助患者办理出院手续，提供住院费用清单和发票。

第五篇：优质服务从细节做起试题

优质服务从细节做起培训考试试题

一、填空题（2分/空，共66分）

1、中国道家创始人“老子”有句名言“、。

2、工作中你是否经常使用、、等词，工作中你是否发现小问题，是否因为而忽视它。

3、一般来讲细节就是、。

4、每个岗位的员工都应该把、、、、。

5、1%的导致100%的，忽视细节是要付出沉重代价的。

6、管理是严肃的——；布置不等于完成——；知道不如做到——。

7、细节的实质是和。

8、同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于。

9、对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应和。

10、认真对待工作中的每一个细节，做到，方能成就一番事业。

11、成功的关键在于，把握细节的关键在于。

12、在经济迅速发展的今天，，责任心就是。

13、服务是企业的生命，我们所有员工务必要从做起，每个细节，每个操作流程，都要、。

14、大礼不辞小让。

二、问答题

1、写出各自小区（各自部门）的服务标准。（24分）

2、在以后的工作中我该如何从细节做起？（20分）