办税工作人员行为规范

第一篇：办税工作人员行为规范

克拉玛依地税系统办税服务厅工作人员行为规范

一、岗前准备规范

规范要求：遵守工作时间提前检查准备

（一）严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。

（二）加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。

（三）提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。

（四）检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。

（五）调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。

（六）上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。

二、服务用语规范

规范要求：文明友善亲切热诚清晰准确

（一）使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（二）在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。

（三）规范用语范例：

1.电话规范用语范例

——接电话时说：“您好！这里是×××地税局，请问有什么事可以帮您？”

——来电找人时说：“好的，请稍等，我叫××来听电话。”１

——对方要找的人不在时说：“×××同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗？”或者“请您待会儿再来电话好吗？”

——向外拨打电话时说：“您好！我是×××地税局的×××，麻烦您请×××（职务）接电话。”

——通话结束时说：“再见！”

2.办税规范用语范例

——纳税人上门办税时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？” ——纳税人询问时回答：“请您到×××窗口办理。”或者“我给您解释一下。”

——受理办税资料时应说：“请您提供身份证、……申请表……等资料，谢谢！”或者“您要办理……业务的资料已收齐，按照……规定，我们会在……天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。谢谢！”

——纳税人填错报表时应说：“很抱歉，您的报表填错了，应该……，麻烦你重新填一下。”

——纳税人办税资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料……请您补齐资料再来。谢谢！”

——电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”

——纳税人有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下。”

——纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，２

请多多谅解。谢谢您的意见！请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗？”

三、着装仪表规范

规范要求：统一穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正

（一）工作时间穿着税务制服或统一的工作制服，制服不能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，并且保持制服的整洁。

（二）税务制服要配套穿着，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。穿着制服时应搭配深色皮鞋。

（三）仪容大方整洁

——保持头发整洁。男士长发不盖耳，不留大鬓角，女士长发应束起或盘起，不染彩发。

——保持面部清洁。男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位上补妆。

——保持服饰简洁庄重。不能夸张修饰打扮，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰，不得将手机、眼镜、钥匙别在皮带上。

——工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服务厅负责人同意后可以穿着便服上岗，且便服应以素色服饰为宜。

（四）行为举止文明

——行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明礼让，不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。

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——言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。

——举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。

四、廉政自律规范

规范要求：严格遵守纪律确保廉洁为税

——严格遵守《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度。

——不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证券等。

——不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅游、娱乐、参观、外出考察等活动。

——禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人敲诈勒索。

——禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场（店）等公众场所进行消费。——禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。

——禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息，严格履行为纳税人的商业秘密和个人隐私保密的义务。

——禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。

五、服务行为禁忌

（一）服务工作纪律

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1.工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

2.不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时间不得串岗聊天。

3.不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

4.不嘻笑打闹、大声喧哗。

5.确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟（专设吸烟区除外）。

6.面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。

7.窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。

8.工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

（二）服务语言禁忌

1.称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“你是干什么的？”或“美女”、“帅哥”等称呼。

2.受理业务时：“我不知道，你问别人去!”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你问我，我问谁？”

3.系统或电脑发生故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”、“电脑坏了，我有什么办法？”、“不知道什么时候修好，你有耐心就等着吧。”５

4.回答纳税人的咨询时：“你的问题税法上都有，自己去看！”、“不知道，去问别人吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧。”

5.受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！烦死人了”、“反正我没错！你要投诉就投诉吧！”、“有意见，找领导去！”、“我的态度就这样！”、“你没有资格跟我说话！”

6.临近下班前：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！”

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第二篇：办税服务厅工作人员行为规范

办税服务厅工作人员行为规范

日期： 2009-04-02 | 保护视力色：

一、基本要求：

（一）严格遵守《国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定》，牢固树立全心全意为人民服务、为纳税人服务的观念，做到清正廉洁。

（二）坚持着装上岗，讲究税容风纪。严格遵守着装规定，做到税容整洁，举止端庄。

（三）坚持文明办税，优质高效。税务人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲究文明，有礼貌，要在规定的时间内优质高效完成工作。

（四）敬业爱岗。税务人员应敬业爱岗，熟练掌握税收业务知识、计算机操作技能和与不同纳税人打交道的能力。

（五）、具有良好的职业道德，公正执法、廉洁办税。杜绝“吃拿卡要报”和办“人情税、关系税”等以税谋私问题；

二、工作纪律

（一）遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度；自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。

（二）保守国家秘密和工作秘密。

（三））严守工作纪律，按时上、下班，工作时间不脱岗、串岗、聊天嘻笑、打闹以及从事其他与工作无关的活动，必须保证100%在岗率，如果临时有事需要离岗，必须请人代替，如果来办税的人员

较少确需减岗，必须在窗口设置“暂停办理”标志牌

（四）不准酒后上岗；在工作时间做到不打电话闲聊、不说笑打闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆聊天、不玩电脑游戏、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、不在前台吃东西或吸烟。

（五）保持工作台（桌）、窗口整洁。工作台（桌）上只摆放必要的办公设备、文件、办公用品、水杯等，做到整齐有序；窗前无废纸，无杂物。

三、服 务 行 为

接待：

（一）实行首问责任制，即服务对象前来办理或者咨询涉税事宜时，首先接待或者受理的工作人员，应负责办理直至结束或者为服务对象讲明准确的受理部门、窗口或人员并做好衔接工作。

（二）坚持“先外后内”的原则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待。

（三）接待服务对象时，要主动打招呼。

（四）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

服务：

（一）严格执行办税服务承诺，无特殊原因不得逾期。

（二）实行一次告知制，即必须将办理业务所需要资料和注意事项一次性明确告知服务对象，如需要多个部门办理的，应主动介绍下一环节应在哪个部门或窗口办理。

（三）要做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；

大事与小事一样对待。

（四）要做到“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，不准冷落、顶撞、刁难、训斥和歧视服务对象。

（五）准确、快速办理相关业务。

（六）服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清；要耐心细致、有问必答、百问不厌。

（七）遇到两位以上服务对象办理业务时，既要认真办理前面服务对象的业务，又要礼貌地与后面的服务对象打招呼或微笑示意，请其稍候。当前面的服务对象办理的业务需时较长时，可提示后面的服务对象。

（八）因前一位服务对象业务办理时间过长，让下一位服务对象久等时，应礼貌地向其致歉。

（九）不得在办理业务过程中与他人进行与业务无关的交谈。

（十）遇在业务办理时有领导视察，或看见朋友、熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的服务对象。

（十一）遇在业务办理时需要接听电话的，应先向服务对象道歉，请其稍候。

（十二）因电脑或系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请服务对象稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向服务对象道歉外，应引导其到能够办理该业务的窗口。

（十三）残疾人及行动不便的服务对象来办理业务时，应视情况给予必要的帮助。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

（十四）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业

务的服务对象，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

电 话 接 听：

（一）电话铃响三声以内接听为宜。

（二）电话机旁应随时备有纸笔，以备记录之用。

（三）受理服务对象业务咨询时，应耐心、细致地答复，并确认服务对象对答复是否明白。属于本岗位职责范围而无法当即答复的问题，应向服务对象致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，当日内答复。

（四）在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

（五）通话过程中，须等服务对象先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（六）当对方打错电话时，应礼貌地做出说明。

（七）遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

沟通：

（一）当服务对象提出意见和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。对服务对象提出的合理化建议应及时向上级领导反映，认真研究采纳。

（二）如果属自身工作失误，要立即向服务对象赔礼、道歉。

（三）自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复。

（四）当遇到服务对象的无理取闹，自己受了委屈时，务必保持冷静与克制，态度不卑不亢，不

能感情用事，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与其发生争执。

（五）当服务对象无理纠缠时，应请领导出面处理，尽量化解窗口冲突，避免阻碍正常工作。

第三篇：工作人员行为规范

一、政治行为规范

1、维护中央权威。在政治上与党中央保持一致，坚持四项基本原则，不搞政治中立。

2、牢固树立全心全意为人民服务思想，维护人民利益，密切群众关系，接受群众监督。

3、执行政策，坚持原则。严格政策的适用范围和界限，不得超越职权范围和滥用政策。

4、服从政令，听从指挥。树立全局观念，主动配合，积极协调。

二、廉政行为规范

1、遵守廉洁行为法规。不得利用职权和公务之便，谋取好处、接受贿赂或进行敲诈期骗，从中渔利。

2、正确用权，秉公办事。处理公务，出以公心，表里如一；正确运用手中的权力，坚持原则，秉公办事，不徇私情，不图私利。

3、公正施职，尽职尽责。不得利用各种手段违反规定、干拢行政、借机索取或变相接受有价证券、礼金和财物。

三、职业道德行为规范

1、坚守岗位勤奋务实。有效处理公务，不得擅自离岗，不得闲谈聊天、玩忽职守，不得无故迟到、早退或缺勤、旷勤。严格执行请、销假制度。

2、严格遵守办件时限。不推、不拖、不压、不靠，能办的事情马上办，需研究的事情抓紧研究，办不了的事情耐心解释。

3、热爱自己的工作，按时完成各项任务，积极参加政治学习和业务学习，努力钻研业务，不断提高自身。

4、敢负责任，任劳任怨。敢于主动承担责任，不怕困难和阻力，不回避矛盾，不怕打击报复。

四、语言举止行为规范

1、对办事群众要热情接待，文明行政。

2、热情回答群众所提出的问题，积极为群众提供方便。a

第四篇：工作人员行为规范

“阳光农廉网”工作人员行为规范

为推动阳光农廉网监管中心和乡镇农廉服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，为社会和农民群众提供优质服务，特制定如下行为规范：

一、工作人员要自觉遵守法律法规、公民道德和阳光农廉网工作各项规章制度，认真履行工作职责，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民，切实维护公务人员的群体良好形象。

二、工作人员要着装整洁，文明礼貌。实行挂牌上岗、挂牌服务。要站立接待群众，杜绝一切不文明的行为。

三、工作人员必须坚持文明用语，语言表达要清晰，不得高声喧哗，不得以任何理由跟群众争吵。

四、工作人员要热情接待群众，对不熟悉有关程序的要耐心讲解。实行首问负责制，自己能办理的积极办理，遇到不能办理或不熟悉的业务和事项时，要热情地将其介绍和引导到有关人员处解决或办理，不得推诿。直到群众满意为止。

五、上班时间不得擅自离岗串岗、聚众聊天、嘻笑打闹、用餐、吃零食；不得在办公场所吸烟；不得长时间会客；不得在办公时间上网观看影视剧、玩电脑游戏以及从事与工作无关的任何上网行为。下班后要关闭计算机，切断电源。

六、服务大厅主管领导对规范化服务进行检查和监督。对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决，把检查结果和考勤情况作为考核窗口工作人员的重要依据。

七、工作人员要严格遵守保密纪律，保障农民群众的合法权利，对农民群众的举报投诉事项，严防泄密。

第五篇：工作人员行为规范

学知堂教育

学知堂人行为规范

1、目的1.1通过整理、整顿、清扫、卫生、、修养活动，建立学知堂人的行为规范，已全面提升学校形象。

1.2通过改善自己的言行，培养学知堂人的责任心，增强自我管理的意识。

1.3增加学知堂人对学校的认同感，培养员工的集体主义精神和对学校政策的贯彻执行能力。

2、职业行为要求

2.1讲究职业道德，维护学校利益，保守学校机密。

2.2自觉维护日常办公秩序和办公环境。

2.3自觉贯彻执行国家的法律、法规和学校的工作制度，服从命令、听从命令、听从指挥，认真完成上级交办的各项工作任务。

2.4务实敬业，树立高度的工作责任感，忠于职守，优质高效地完成本职工作。

3、办公区、办公室、教室行为要求

3.1办公区内禁止游戏、打闹、喧哗等。

3.2在办公室、教室、走廊内禁止吸烟。吸烟应到吸烟区。

3.3不得在办公区高声说话、高声打电话、讨论问题应该小声或到办公室，以免影响他人办公。

3.4办公时间不得睡觉、听音乐、闲聊、阅读与工作无关的书籍报刊等。

4、办公区环境要求

4.1办公室内布置有序、办公家具、物品分类摆放整齐，并保持清洁。

4.2办公室内地面干净无污迹废弃物，如有不洁请随时清洁打扫。

4.3员工下班前，应把桌面、工作台收拾整齐，椅子摆放整齐。

4.4计算机、显示器、电话等要求没有尘土、没有污迹。

5、个人卫生及修养

5.1着装：上班时间禁止着装奇装异服出入办公区；不准赤背、穿拖鞋出入办公区。

5.2化妆：提倡简洁大方，着淡装，忌浓妆艳抹。

5.3头发：禁止染奇异色彩，男士不得留长发。

5.4工作卡：一律佩戴在胸前，不得挂在腰间或其它外衣遮盖。

5.5禁止随地乱扔果皮、纸屑、烟头等废弃物；禁止随地吐痰；爱护公共设施及公物，禁止在其上乱刻、乱画、乱涂。

6、公共卫生

6.1早班员工应自觉清扫前台大厅、走廊、学生上课区域的卫生。

6.2饮水机由早班员工主要负责添加水，其他员工也可看情况给帮忙添加水。

6.3每周全体员工大扫除一次。

7、参加会议

7.1参加会议应准时到会就位，不得迟到。

7.2因故不能参加时，应事前向召集者请假。

7.3进入公场内手机一律调至振动或静音，以免影响他人；会议进行时禁止私下谈话、睡觉。

8、待客要求

8.1客人（家长）来学校参观或咨询业务时，不管是否与自己的工作相关，学知堂人都应主动与客人打招呼，以礼相待。

8.2学知堂人对客人（家长）所提问题，应清楚、大方、礼貌地回答。

8.3客人（家长）要求会见校领导时，需事先安排，不得贸然打扰领导工作。

9、成本意识

9.1节约开支，员工自觉培养勤俭节约的习惯，每个节约行为都是为学校做贡献。

9.2节约用水，随手关严水龙头；节约用电，下班办公室无人时关掉室内照明。

10、与同事相处

10.1与同事和睦相处，团结互助、坦诚相待。

10.2不得拉帮结派，有意诋毁他人，对他人有意见或看法时，应向校领导或人事处反映。

11、其他说明

11.1本规范由人事部拟制，校领导批准完成，可随情况进一步改进更新完善。11.2对本规范未要求到的内容，应按照学校及相关部门制定的制度来执行。11.3本规范的解释权在人事部。

11.4本规范自2011年9月1日起试行。