第一篇：优化纳税服务从加强队伍建设和管理入手
优化纳税服务从加强队伍建设和管理入手
随着新《税收征管法》及其实施细则的颁布实施,各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强,在纳税服务方面进行了积极的探索和尝试,取得一定成效。然而,目前税务部门的纳税服务意识和纳税服务水平,与形势发展的需要和纳税人的期望仍有一定差距。
纳税服务实践中存在的问题
一、税企沟通渠道不顺畅,税收宣传的深度和广度有待于进一步提高。目前随着税收征管改革进程的加快,各项税收政策法规以及管理制度也作相应的调整,力、理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常发生变化,但缺乏一条通畅的税企联系渠道,虽然设立了管理责任人制度,但由于税务干部业务水平参差不齐,加上一人要负责几十甚至几百纳税户管理事务,单纯依靠发文件、打电话通知这一传统手段,很难做到及时准确的将信息传达到每一个纳税人。因此经常发生纳税人凭以前经验办理涉税事宜携带资料而造成资料不全,税务机关拒绝办理的情况,有时对纳税人的正常业务造成影响,而纳税人感到很委屈。
二、服务手段相对较弱,申报方式有待进一步完善。目前除了部分小规模纳税人采取电话申报外,大部分纳税人选择直接到税务机关办理纳税申报,但由于征管系统运行速度较慢,容易造成办税服务厅拥挤,给纳税人带来不便。税务部门推行的邮寄申报、电话申报等申报方式虽得到有效的推行,但网上申报还有待于进一步完善:远程申报业务覆盖面不广,诸如个体定额、所得税、利息所得税等小税种不能通过系统处理,必须实施上门申报,纳税人仍需到税务机关办理;远程申报程序运行中仍存在一些等待解决的技术问题,申报软件存在缺陷,信息显示不准确,如果申报不成功,还要往返多次税务机关,纳税人普遍反映远程申报不但没有带来方便,反而增加了纳税人的负担。
三、纳税服务缺乏有效的考核机制。近年来,各地建立起来的岗责体系注重了管理和执法,但纳税服务的内容相对缺位。在省级以下的各级税务机关没有设立纳税服务岗,相关岗位也没有明确的纳税服务职责,与纳税服务相应的机构设置、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体,没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。究其原因是纳税服务作为行政行为的重要组成部分没有得到落实,谈起纳税服务是行政责任,做起纳税服务是职业道德建设。
四、纳税服务意识、服务质量有待于进一步提高。个别税务干部面对纳税人,心理上有优越感,居高临下,习惯于把纳税人摆到对立面上去,以管人者自居,衙门习气和作风时有表露,说话办事让纳税人难以接受,淡忘了宗旨,没有将服务当作是执法的有机组成部分,导致服务态度有好有坏,服务水平参差不齐。更有甚者服务错位越位,把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”,把国家赋予的权力当成个人敛财的手段,甚至与不法企业相互勾结,偷逃、骗取国家税收。究其原因,在于工作中注重强调纳税服务的硬件投入,轻视软件投入;讲建大厅、投设备、开网络、建网站的事多,讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。
优化纳税服务的途径
一、更新纳税服务观念,增强税收服务意识。
树立征纳双方平等的观念。近几年,税务部门在信息化建设中花了大气力,极大方便了纳税人。但是,实行信息化的同时,征纳之间也减少了联系和沟通,拉开了企业与税务的心态距离。细细琢磨起来,要拉近这种心态距离,需要税务部门在平等服务上下工夫。什么是平等服务?就是税务部门要从
高高在上的意识中转变过来,彻底放下架子,采取换位思维,把纳税人的利益当作自己的利益,把纳税人的经营看作是自己的经营,使纳税人到税务局有一种到家的感觉,无须拘谨,不用客套,平等交流,只有这样,纳税人才愿意向收税人表真心、说真话。也只有这样,才能增进税企交流,使征纳双方真正成为相互理解、荣辱与共的一家人。
树立主动服务的观念。纳税人最想从我们的服务中得到的,一是办税时间的节约,二是应该享受的权利是否得到最大化实现。这就要求税务部门要摒弃僵化、被动的服务意识,用积极主动、真心诚意的服务,通过职能重组,优化机制,简化办事程序来提高效率,从而缩短办税的承诺时限,为纳税人节约宝贵的时间。因此税务部门要将管理与服务有机结合起来,以服务促管理,寓服务于管理之中,不折不扣地落实各项税收优惠政策,使纳税人的合法权益得到充分保障。
树立求实创新意识。为纳税人提供优质服务,要实事实办,把好事办实,实事办好,切忌搞花架子,走过场,要让纳税人看得见,摸得着,体会得到。这就要求税务干部应加强对纳税人的税前和税后服务,不断提高办税能力。如稽查部门对企业检查后,应指出企业在财务管理和依法纳税方面存在的不足,书面(比如情况反馈、简报等)提出改进意见,使企业能更好地理解和执行税收政策。
二、狠抓干部队伍管理,提高整体服务水平。
加强职业道德、职业理想、爱岗敬业教育,增强自觉服务意识。
建设“学习型”机关,提高干部的业务能力,提高微机操作水平,增强为纳税人提供高效、快捷服务的本领。将业务能力高责任心强的同志安排到征收一线重要窗口,发挥其才智,更好地为纳税人服务。
树立身边的先进典型,以先进典型带动工作整体上水平。要通过身边榜样的辐射力量激励带动每一位普通干部,使大家学有榜样,赶有目标,形成比、学、赶、帮、超的良性竞争机制,逐步实现执法严明、程序规范、服务优质的新型税收征管格局。
规范机关工作秩序,抓好语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范和廉政规范,树立国税队伍的良好形象。在加强日常监督检查的同时,充分发挥“12366”税收服务热线、特邀监察员、社会问卷调查等措施和手段的社会监督作用,及时发现并纠正执法、管理和服务工作中存在的问题,提高整体服务水平。
三、加大税收宣传力度,全面实行公开办税制度。
税收法规政策要事先公开。要明确“未经公布,不得实施”的原则。
税收热点问题要立即公开。要通过相应的媒体进行公开。
税收救济程序要尽量公开。税务机关的行政复议过程、税收听证过程等,均可以让纳税人旁听,并接受纳税人的监督。
税收负担金额要及时公开。要让纳税人知道自己负担了多少税收,或者说在纳税上为国家尽了多少义务,让纳税人感受作为纳税人的成就感。
四、规范信息服务体系,强化现代服务手段。
坚持科技加管理理念,加快实施信息系统整合。税务部门必须充分利用现代信息技术,提高税收征管水平才能为纳税人构建起优质、高效的纳税服务体系。在大力推进信息化过程中,必须要有统一的应用规划,形成标准一体化、网络一体化、硬件一体化和应用一体化建设体系,制定严密的岗责体系,规范的工作流程,以高效的组织机构,实现税务组织机构的集约化和高
效化,确保信息系统高效运行,为广大
纳税者创造一个良好的税收环境。
精心打造“12366”服务热线。税务部门应将“12366”服务热线定位为一个以咨询服务为核心内容的工作机构,其工作职责应包括:为纳税人及时提供各种税收政策法规、办税程序及税收辅导宣传等咨询服务;受理电话申报;受理纳税人对税务违法、违章行为的举报和对税务机关及其工作人员工作作风、工作态度、工作效率等的投诉;接受社会各界对国税工作提出的意见和建议;举报投诉反馈查询。
完善多元化申报方式。随着税收信息化水平的提高和征管改革的深化,以电子化为主要特征的多元化申报已初步建立起来,但多元化申报方式还不健全、不完善,笔者认为,至少应建立以下四个体系:
(1)税收公共服务体系。这是一个基于互联网的税收公共服务平台。纳税人在这个税收公共服务平台上应能够查询到各级税务机关的组织结构,各种涉税事宜的办理指南,各类税收法律、法规和最新发布的税收政策,以及税务公告和通知,增值税专用发票开具、作废、丢失信息,纳税人关心的各种涉税统计信息,各种证照审批结果,纳税人信用等级信息等,根据权限还可以得到个性化的资料、信息和相关的各种服务。
(2)税收征收管理服务体系。这个应用平台应与税务机关后台涉税业务数据库相连接,为纳税人提供税收征管全程的网上业务服务。具体地讲,就是纳税人可以在网络上完成办理证照、待批文书的审批等事宜。
(3)面向纳税人的呼叫中心体系。在这个应用平台上,纳税人可以得到税务人员实时在线的服务和帮助,及时解决纳税人提出的各类涉税问题。
(4)税收征管数据管理体系。这是为纳税人提供优质服务的前提条件。税务部门要注重在实现前台业务操作计算机的同时,建设好基础数据源,将管理服务的理念贯穿于数据资源的挖掘利用之中。
五、健全服务岗责体系,完善考核激励机制。
建立纳税服务岗责体系。税务机关应积极推进IS09000与CTAIS(中国税收征管信息系统)岗位责任、执法责任制紧密结合,以信息化建设为依托,按照统一设计、分类指导、重点突破、逐步推进的原则,推行统一的岗位职责和工作规程,制定“工作责任标准”,设计严密的征管过程监控体系和完备的征管质量考核体系,将纳税服务质量纳入工作绩效考核标准,将执法责任落实到科室,过错责任追究到个人,解决税收力量设置不细化、执行不规范、检查不落实等问题。
全面落实责任追究制,主要包括行政执法、限时服务承诺履行、办税程序公开、文明用语使用、仪容仪表等多个方面,并具体量化细化各项内容,以明察暗访、深入纳税人中调查了解、听取特邀监察员及纳税人代表评议、受理纳税人举报等各种形式,逐月对各岗位人员优质服务措施履行情况进行考评,对出现的问题实施责任追究,并追究连带责任,以达到规范办税服务的目的,保证各项优质服务措施的落实。(
第二篇：优化纳税服务从加强队伍建设和管理入手
优化纳税服务从加强队伍建设和管理入手
随着新《税收征管法》及其实施细则的颁布实施,各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强,在纳税服务方面进行了积极的探索和尝试,取得一定成效。然而,目前税务部门的纳税服务意识和纳税服务水平,与形势发展的需要和纳税人的期望仍有一定差距。
纳税服务实践中存在的问题
一、税企沟通渠道不顺畅,税收宣传的深度和广度有待于进一步提高。目前随着税收征管改革进程的加快,各项税收政策法规以及管理制度也作相应的调整,力、理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常发生变化,但缺乏一条通畅的税企联系渠道,虽然设立了管理责任人制度,但由于税务干部业务水平参差不齐,加上一人要负责几十甚至几百纳税户管理事务,单纯依靠发文件、打电话通知这一传统手段,很难做到及时准确的将信息传达到每一个纳税人。因此经常发生纳税人凭以前经验办理涉税事宜携带资料而造成资料不全,税务机关拒绝办理的情况,有时对纳税人的正常业务造成影响,而纳税人感到很委屈。
二、服务手段相对较弱,申报方式有待进一步完善。目前除了部分小规模纳税人采取电话申报外,大部分纳税人选择直接到税务机关办理纳税申报,但由于征管系统运行速度较慢,容易造成办税服务厅拥挤,给纳税人带来不便。税务部门推行的邮寄申报、电话申报等申报方式虽得到有效的推行,但网上申报还有待于进一步完善:远程申报业务覆盖面不广,诸如个体定额、所得税、利息所得税等小税种不能通过系统处理,必须实施上门申报,纳税人仍需到税务机关办理;远程申报程序运行中仍存在一些等待解决的技术问题,申报软件存在缺陷,信息显示不准确,如果申报不成功,还要往返多次税务机关,纳税人普遍反映远程申报不但没有带来方便,反而增加了纳税人的负担。
三、纳税服务缺乏有效的考核机制。近年来,各地建立起来的岗责体系注重了管理和执法,但纳税服务的内容相对缺位。在省级以下的各级税务机关没有设立纳税服务岗,相关岗位也没有明确的纳税服务职责,与纳税服务相应的机构设置、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体,没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。究其原因是纳税服务作为行政行为的重要组成部分没有得到落实,谈起纳税服务是行政责任,做起纳税服务是职业道德建设。
四、纳税服务意识、服务质量有待于进一步提高。个别税务干部面对纳税人,心理上有优越感,居高临下,习惯于把纳税人摆到对立面上去,以管人者自居,衙门习气和作风时有表露,说话办事让纳税人难以接受,淡忘了宗旨,没有将服务当作是执法的有机组成部分,导致服务态度有好有坏,服务水平参差不齐。更有甚者服务错位越位,把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”,把国家赋予的权力当成个人敛财的手段,甚至与不法企业相互勾结,偷逃、骗取国家税收。究其原因,在于工作中注重强调纳税服务的硬件投入,轻视软件投入;讲建大厅、投设备、开网络、建网站的事多,讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。
优化纳税服务的途径
一、更新纳税服务观念,增强税收服务意识。
树立征纳双方平等的观念。近几年,税务部门在信息化建设中花了大气力,极大方便了纳税人。但是,实行信息化的同时,征纳之间也减少了联系和沟通,拉开了企业与税务的心态距离。细细琢磨起来,要拉近这种心态距离,需要税务部门在平等服务上下工夫。什么是平等服务?就是税务部门要从高高在上的意识中转变过来,彻底放下架子,采取换位思维,把纳税人的利益当作自己的利益,把纳税人的经营看作是自己的经营,使纳税人到税务局有一种到家的感觉,无须拘谨,不用客套,平等交流,只有这样,纳税人才愿意向收税人表真心、说真话。也只有这样,才能增进税企交流,使征纳双方真正成为相互理解、荣辱与共的一家人。
树立主动服务的观念。纳税人最想从我们的服务中得到的,一是办税时间的节约,二是应该享受的权利是否得到最大化实现。这就要求税务部门要摒弃僵化、被动的服务意识,用积极主动、真心诚意的服务,通过职能重组,优化机制,简化办事程序来提高效率,从而缩短办税的承诺时限,为纳税人节约宝贵的时间。因此税务部门要将管理与服务有机结合起来,以服务促管理,寓服务于管理之中,不折不扣地落实各项税收优惠政策,使纳税人的合法权益得到充分保障。
树立求实创新意识。为纳税人提供优质服务,要实事实办,把好事办实,实事办好,切忌搞花架子,走过场,要让纳税人看得见,摸得着,体会得到。这就要求税务干部应加强对纳税人的税前和税后服务,不断提高办税能力。如稽查部门对企业检查后,应指出企业在财务管理和依法纳税方面存在的不足,书面(比如情况反馈、简报等)提出改进意见,使企业能更好地理解和执行税收政策。
二、狠抓干部队伍管理,提高整体服务水平。
加强职业道德、职业理想、爱岗敬业教育,增强自觉服务意识。
建设“学习型”机关,提高干部的业务能力,提高微机操作水平,增强为纳税人提供高效、快捷服务的本领。将业务能力高责任心强的同志安排到征收一线重要窗口,发挥其才智,更好地为纳税人服务。
树立身边的先进典型,以先进典型带动工作整体上水平。要通过身边榜样的辐射力量激励带动每一位普通干部,使大家学有榜样,赶有目标,形成比、学、赶、帮、超的良性竞争机制,逐步实现执法严明、程序规范、服务优质的新型税收征管格局。
规范机关工作秩序,抓好语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范和廉政规范,树立国税队伍的良好形象。在加强日常监督检查的同时,充分发挥“12366”税收服务热线、特邀监察员、社会问卷调查等措施和手段的社会监督作用,及时发现并纠正执法、管理和服务工作中存在的问题,提高整体服务水平。
三、加大税收宣传力度,全面实行公开办税制度。
税收法规政策要事先公开。要明确“未经公布,不得实施”的原则。
税收热点问题要立即公开。要通过相应的媒体进行公开。
税收救济程序要尽量公开。税务机关的行政复议过程、税收听证过程等,均可以让纳税人旁听,并接受纳税人的监督。
税收负担金额要及时公开。要让纳税人知道自己负担了多少税收,或者说在纳税上为国家尽了多少义务,让纳税人感受作为纳税人的成就感。
四、规范信息服务体系,强化现代服务手段。
坚持科技加管理理念,加快实施信息系统整合。税务部门必须充分利用现代信息技术,提高税收征管水平才能为纳税人构建起优质、高效的纳税服务体系。在大力推进信息化过程中,必须要有统一的应用规划,形成标准一体化、网络一体化、硬件一体化和应用一体化建设体系,制定严密的岗责体系,规范的工作流程,以高效的组织机构,实现税务组织机构的集约化和高效化,确保信息系统高效运行,为广大
纳税者创造一个良好的税收环境。
精心打造“12366”服务热线。税务部门应将“12366”服务热线定位为一个以咨询服务为核心内容的工作机构,其工作职责应包括:为纳税人及时提供各种税收政策法规、办税程序及税收辅导宣传等咨询服务;受理电话申报;受理纳税人对税务违法、违章行为的举报和对税务机关及其工作人员工作作风、工作态度、工作效率等的投诉;接受社会各界对国税工作提出的意见和建议;举报投诉反馈查询。
完善多元化申报方式。随着税收信息化水平的提高和征管改革的深化,以电子化为主要特征的多元化申报已初步建立起来,但多元化申报方式还不健全、不完善,笔者认为,至少应建立以下四个体系:
(1)税收公共服务体系。这是一个基于互联网的税收公共服务平台。纳税人在这个税收公共服务平台上应能够查询到各级税务机关的组织结构,各种涉税事宜的办理指南,各类税收法律、法规和最新发布的税收政策,以及税务公告和通知,增值税专用发票开具、作废、丢失信息,纳税人关心的各种涉税统计信息,各种证照审批结果,纳税人信用等级信息等,根据权限还可以得到个性化的资料、信息和相关的各种服务。
(2)税收征收管理服务体系。这个应用平台应与税务机关后台涉税业务数据库相连接,为纳税人提供税收征管全程的网上业务服务。具体地讲,就是纳税人可以在网络上完成办理证照、待批文书的审批等事宜。
(3)面向纳税人的呼叫中心体系。在这个应用平台上,纳税人可以得到税务人员实时在线的服务和帮助,及时解决纳税人提出的各类涉税问题。
(4)税收征管数据管理体系。这是为纳税人提供优质服务的前提条件。税务部门要注重在实现前台业务操作计算机的同时,建设好基础数据源,将管理服务的理念贯穿于数据资源的挖掘利用之中。
五、健全服务岗责体系,完善考核激励机制。
建立纳税服务岗责体系。税务机关应积极推进IS09000与CTAIS(中国税收征管信息系统)岗位责任、执法责任制紧密结合,以信息化建设为依托,按照统一设计、分类指导、重点突破、逐步推进的原则,推行统一的岗位职责和工作规程,制定“工作责任标准”,设计严密的征管过程监控体系和完备的征管质量考核体系,将纳税服务质量纳入工作绩效考核标准,将执法责任落实到科室,过错责任追究到个人,解决税收力量设置不细化、执行不规范、检查不落实等问题。
全面落实责任追究制,主要包括行政执法、限时服务承诺履行、办税程序公开、文明用语使用、仪容仪表等多个方面,并具体量化细化各项内容,以明察暗访、深入纳税人中调查了解、听取特邀监察员及纳税人代表评议、受理纳税人举报等各种形式,逐月对各岗位人员优质服务措施履行情况进行考评,对出现的问题实施责任追究,并追究连带责任,以达到规范办税服务的目的,保证各项优质服务措施的落实。(
第三篇：优化纳税服务及税收队伍建设研究
优化纳税服务及税收队伍建设研究
作者：姚金娜
自“纳税服务”这一词汇在我国提出以来，已经迅速发展成一门理论学说，并与税收执法一同构成了税收工作的两大核心，同时也促成了税收征管模式由“税务执法强制型”向“纳税人遵从型”的转变。在纳税服务蓬勃发展的今天，其背后所隐现的税收队伍建设问题也渐渐浮出水面。任何一门学说的发展，都要以强大的知识理论和实务操作为其提供坚实的基础，尤其是纳税服务这样一门践行于实际的学说，更突显了其在税收队伍建设中的中坚地位。本文拟对通过优化税收服务以加强税收队伍建设进行一次尝试性的探讨。
一、纳税服务的概念及现实意义
纳税服务是税务机关、社会中介机构和其他社会组织根据税收法律法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。建设完善的纳税服务体系，必须以税收法规为基础、以征税人主动服务为特征，无偿为纳税人提供权责对称的纳税服务。
我国法律既赋予了纳税人依法纳税的义务，也赋予了纳税人依法享用纳税服务的权利。然而长期以来税务机关不同程度地存在着“官本位”的思想，这种认知层面的局限，导致了税务机关对征纳关系一直停留在管理与被管理，监督与被监督的层面，缺乏提供纳税服务的自觉意识。因此，优化税务机关的纳税服务，不仅具有贯彻依法治税、规范纳税服务、提高征管质量的现实意义，更是税收队伍建设的一个重要组成部分。具体而言，主要变现在：
（一）贯彻依法治税，促进依法服务。根据税收征管法及其实施细则的规定，国家税务总局应当制定税务人员行为准则和服务规范，税务机关应当广泛宣传税收法律、法规，普及纳税只是，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。建立健全纳税服务体系，既体现了税务机关依法治税的原则，也促进了税务机关优化纳税服务、加强税收队伍建设。
（二）规范执法行为，加速职能转变。优化纳税服务，有助于规范税收执法行为，增强税务人员为纳税人服务的意识和观念，进而提升纳税人满意度。税务机关根据各项税收业务的特点，准确把握管理规律，深入查找薄弱环节，研究制定便捷有效的纳税服务措施，保障纳税服务工作高效有序开展，加速税收征管模式由“税务执法强制型”向“纳税人遵从型”的转变。
（三）提高征管质量，健全考评体系。优化纳税服务，有利于加强税收征管，明确日常征管工作中的业务规范及监督考核，提高征管质量和效率，健全纳税服务体系和纳税服务质量考核评价体系，不仅是加强税收队伍建设的重要内容，更是促进文明服务的具体举措。
二、“十二五”时期优化纳税服务、加强税收队伍建设工作重点——提高税收遵从度
纳税服务是税收征管的基础。税收，一方面是国家向公众提供公共服务的经济回报，另一方面，也是纳税人享用国家所提供的公共服务的经济成本。国家税务部门最重要的职责之一就是依照法律的规定，对纳税人在经济活动中产生的法定的税款应收尽收，以保证国家能有足够的资金投入到公共服务的建设中。而有些纳税人出于减少税收成本、追求经济利益最大化的理性考虑，有目的地采取合理的税收筹划手段，达到了节税的效果。对纳税人个体来说，的确得到了直观的现实利益，可将其行为放诸于国家税收总体利益及公共服务受众群体的集体利益中，纳税人作为公共服务的享用者之一，其本身的利益也同样受到了削减。从本质上讲，这就是一种出于个人利益驱动的不遵从行为。
税收遵从是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的主动服从税法的态度。纳税人在实践税收遵从的过程中不得不承担的费用，即税收遵从的成本，它是税收成本的组成部分。例如，货币成本、时间成本及心理成本等。纳税人受个人利益的驱动，出于降低税负的考虑，将这部分成本的产生变成了不遵从的主观原因，造成了偷逃抗税的结局。面对纳税人的不遵从行为，通常税务机关都会加大稽查惩处力度，以罚代管，这样的结果就是加大了纳税人的税收遵从成本，尽管加大执法惩处可以在一定程度上震慑纳税人的违法行为，但这是一种屈服性的遵从。纳税人一旦在以后的经济活动中找到漏洞，依然还会重复这种不遵从的行为。
由此看来，单纯依靠执法的强制性手段不仅无法切实的改变这种博弈的征纳关系，还会导致纳税成本的增加，激化征纳矛盾。因此，通过优化纳税服务、加强税收队伍建设来促进纳税人的税收遵从就显得尤为重要。在信息越来越开放的经济模式中，纳税人对税收政策、税率以及税务部门服务纳税人的能力等方面的变化更为敏感，优化纳税服务必须对税务机关所处环境以及纳税人所处环境的变化时刻保持关注。在这种情形下，提倡自愿守法、提升税收遵从度，就成为了税务部门优化纳税服务的主要着眼点。
税务部门的服务方式直接影响到公众对税务系统的认可及其守法的自愿程度。优化纳税服务，可以提高纳税人对税法的理解，帮助纳税人解决办税过程中遇到的困难，使那些明了其权利并且得到公正有效待遇的纳税人，更加愿意遵守税法。建立一个清楚、简单并且“对纳税人友好的”纳税服务体系和流程也能够促进民众的守法意愿，让税收遵从更容易实现，进而达到降低遵从成本、减少纳税人不遵从行为的目的，同时提升纳税人的满意度。
三、建立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的纳税服务格局
国外以纳税人为中心的服务理念转变走过了半个多世纪的历程，经历了从执法强制向纳税服务管理模式转变的变迁过程。国际财政文献局的研究显示，纳税人更乐于接受税务部门积极的、提供帮助型的管理方式。
我国纳税服务起步虽晚于国外，但一经提出就得到了广泛的关注，在机构设置、职责及名称上迅速体现出寓管理于服务的先进理念，以纳税人为中心、强化纳税服务的理念成为税收征管模式改革的新潮流，并将纳税服务作为税务发展的战略目标之一，列入新时期工作规划。
“十二五”时期，纳税服务和税收队伍建设应以纳税人合法合理需求为导向，将纳税服务的职责和要求贯穿于税收工作的各个环节，力求建立一个和谐融洽、高效低耗、平等互利的征纳平台。
在坚持“一个导向，二个目标，三个平台，六项工作，六大保障”即“一二三六六”工作规划的基础上，以科学发展的服务观为指导，以促进征纳和谐、提高纳税人遵从度和满意度为目标，通过完善的服务体系、科学的服务方式、先进的服务手段，不断提高纳税服务水平，建立起一支政治素质高、业务技能熟、作风纪律好、服务意识强的税收队伍。
（一）改善税法宣传方式
知法是守法的前提，加大税法宣传力度有助于纳税人更好的享用税务部门提供的服务。要改善我国税收宣传和纳税服务的落后状况，就必须依靠先进的技术载体，通过建立短信平台、网络平台、传统纸媒平台等方式扩大税法宣传的范围。将青少年群体作为税法宣传的重点，大力推进税法普及进校园的活动。个人和小企业是税法宣传的主要对象，税务部门要利用好纳税申报前的重点时段，做好税收宣传。
（二）完善纳税服务措施
优化纳税服务，必须提升信息化应用程度。近年来网络应用蓬勃发展，纳税服务逐步向电子化过渡，税务部门也应与时俱进，运用现代化科技服务手段，通过网络数据的集中提供跨时空服务。纳税人可自愿选择税务人员，并可在业务受理完毕后对税务人员进行满意度评价，以此促进税务人员提高服务水平。
（三）提高纳税咨询质量
近年来，我国经济社会快速发展，纳税人的数量急剧增长，大型企业集团相继涌现，纳税人的经营方式、经营业务日益复杂，法律意识和维权意识不断增强，纳税咨询服务专业化特征日益明显。税务部门应组织业务骨干、三师人员成立一支以纳税人为中心的高素质纳税咨询队伍，在维持电话咨询为主体的同时，开展网上咨询。
（四）注重纳税服务实效
提高服务效率、优化服务程序、简明办税流程，减轻信息报送环节纳税人的负担，为纳税人提供优质高效的纳税服务，有利于促进纳税人的主动遵从。
1.全面限时服务，细化服务标准。在征管工作中实行全面的限时服务，减少纳税人履行纳税义务所需的时间，降低纳税人履行义务的难度。定期开展纳税人满意度调查，对纳税人的不满及时做出专业化的调整。
2.提供专业服务，突出服务重点。优化纳税服务，既要提高专业化水平，也要突出服务重点，创造一个良好的经营环境，落实国家税收优惠政策，提供平等竞争的平台。
（五）加强税收队伍建设
坚持人才强税战略，加强税务干部的教育培训和实践锻炼，提高税务人员的综合素质，提高执法服务水平，加速促成税务干部从“要我服务”向“我要服务”的思想转变。大力推行执法责任制和过错追究制，将纳税人的满意度情况纳入到日常考核指标中，在管理中优化服务，在服务中强化管理，将纳税服务和公正执法统一起来，促进税收遵从。
参考文献：
1.十二五时期税收征管工作规划 2.2012中国税务年鉴
第四篇：服务从细节入手
营销实战:服务从细节入手
在市场巡查中，常常看到一些难以理解的现象，行业一线营销人员，代理商和终端人员以及各环节的跟单、导购、店长，对待退货问题多是一个调，把销售不好的原因归结在产品身上，认为产品不好，外观不好看、价格贵、颜色难看等等。
以上问题是真的吗？不全是。
把产品放到市场上，没有好坏之分，不同产品有不同需求。其实很多因素是人为造成的，内衣行业一线业务人员看起来都很忙，其实大家忙忙碌碌只不过做表面工作而已，关键在于没有深入，细节工作并未不到位。
针对这一现象进行了不同区域的市场调查，发现大部分存在以下几个方面的问题。
1． 产品上市前培训不细致
在某市场一个专卖店，随便在展柜上取下一件产品，问导购员：此款产品的卖点在那里？有几个颜色？价格多少？导购员半天答不上来，店长更离谱，还拿着新产品培训手册看半天。试想一下，这样子能有销量吗，更糟糕的是，代理商业务人员也不全清楚，再进一步追问下去，便说，没有培训人员来培训。真有意思，业务人员可以不了解产品，真不知道，这些人下市场的工作职责是什么？这是其中一种；还有经过培训过的，也是一知半解的，我们称之为一知半解型。追下来，说是只培训一次，再没有人下来跟进，培训一次完事了，结果怎么样，效果如何，有业务人员还理直气壮的说，这是培训人员的事。这种现象，在其它市场也相当普遍。
新产品上市前的培训是产品销售的关键，每件新产品卖点在哪里？针对什么样的人群？适合于什么样的体型？有几个颜色？价格多少？导购要点、试穿重点是哪些？还有陈列展示要点，这些不加强培训和销售跟踪，卖不好是很自然的事。事实上，在调查中发现，代理商展示厅跟单员、接待，终端店的导购员、店长，都是被动销售，而不是主动销售，究其原因，对产品了解不深，没信心向客人介绍。这就变成，代理商展厅客户自己来挑货，其看上什么货，就配什么货，没有看上的业务人员也不主动介绍，真有点盲人摸象的味道，我们许多产品就这样失去了上市的机会，莫名其妙地死在代理商手上；终端店铺，客人同样也是自己挑选，其看上什么就卖什么，也同样，我们许多产品就这样失去了上市的机会，莫名其妙地死在终端店手上。
产品，其结构、工艺、尺码、保养决定了其专业性和知识性的重要，它又是必需品，市场销售和顾客消费需要正确的引导和指引。市场销售有别于其它产品，目前还是培育期，叫培育营销终端商，终端商培育消费者。作为行业的每一位营销人，要有这种营销概念和任重道远的豪情。
2． 凭个人对产品的认同和喜好来销售
大部份业务人员和导购人员，在销售过程中，都站在自我立场上来看一件产品，而不是站在消费者和市场的立场上来看一件产品，这种思想在很多代理商和终端商身上同样有，他们把这种思想曲解为“多年经验”为什么要这样说呢，从代理商的终端商没有经过市场检验，自认为产品不适合本区域销售，再追问，便是多年的经验和自我感觉。
决定延长退货期限，他们一开始很不高兴，最后弄到大家都抢货热销的现象。同样的，导购人员，自认为好的产品就主推，其它冷到一边，或者退回代理商或工厂。
试想一下，如果我们的业务人员，不细致，许多产品都这样“胎死腹中”，所以说，市场上经常出现怪象：同一产品在有的区域畅销，在有的区域滞销。
每一件产品，都有它的需求人群，它的针对性极强，不同款式、尺码面对的是不同的体型、不同层次的人群，销售就是找坐标的工程，对号入座的工程，我们细节工作做不到位的话是空谈，同样，单凭所谓个人经验和喜好，不给每个产品上市的机会，也是空谈。
3． 产品组合不合理、不丰满
在市场走访中发现，许多代理商展厅和终端店内，找不到当季的主推新款区、本品牌的经典款（畅销款）区，形 1st
象款区，常销款和特价款区，一方面，产品品种、色系不齐全，另一方面，产品陈列没有主次，很零乱，导购起来极不方便，而且形象档次出不来。有些代理商陈列出来还不足30个款，而且其中旧款所占部分比例，同样，许多终端店陈列出来的也不足20个款，更可惜的是，许多畅销产品都没有陈列，而那些滞销的旧产品一大堆，追查下来，一说是不好销退了，一说是代理商处这些产品真的没有陈列，这种销售的结果只能是产品款式越卖越少，难怪，有些终端店开始时6组展柜，到后来做到3组展柜、1组展柜。
**的销售，互补性很强，往往其销售是相互带动的，其中新款、畅销款、促销特价款，以及不同都有相互拉动效应，可以相互带动销售。因此，产品组合一定要丰满，同时要紧跟工厂的产品新旧更替，一个品牌每年都有30至40个新产品推出，如果不及时对滞销旧款进行促销处理，就要爆仓和落后于市场。
首先要作好产品规划，在保证畅销经典款生产的基础上，每年还要推出30个到40个新产品，同样，一方面，要带动各渠道清理滞销旧款，另一方面，要保留畅销新款后续生产。否则，也要面临爆仓和落后于市场的败局。
作为省级代理，二线品牌文胸款式必须要保持在40个款式以上的流动，而且还要保证畅销款、当季新款齐，否则无法满足终端进货需求的。
作为终端商，二线品牌款式必须保持在20个款式以上的流动，而且还要保证畅销款、当季新款大部份单品陈列，同时要紧跟工厂的产品新旧更替，及时清理库存，否则，销售将大打折扣。
作为业务人员，首先了解本品牌的畅销款是哪些，将要淘汰的滞销款是哪些，要时刻关注各渠道的产品组合是否合理、是否丰满，要不断的进行调整和更新。例如，代理商或终端所陈列的款式少于上面规定的单品数量不齐，比例少，这肯定存在问题，业务人员要及时对其进行货品调整和整改，这样才能真正执行到厂家的产品推广思路。市场上销售差、产品款式越卖越少的现象，相当一部分是产品组合不合理、不丰满及业务人员又没有及时跟进和调整造成的。
4． 库存控制不到位
许多代理商，当问到每月有盘点吗，大部分都未做到，等客户拿货发现库存没有货时才下补单到工厂，等发现爆仓时再发现，滞销款一大堆，能卖的款不是没有就是断色断码，这种被动销售、定货方式还很普遍。我们常常关注的市场信息只是其中的销售，而忽略了库存，这才是重点，否则，赚了一大堆库存。
如果，每月有进行库存盘点，我们的业务人员、跟单、主管，每月抽出一些时间，对库存量进行分析，找出畅销产品、滞销产品，再根据本区域客户网络的需求量，提前制定向工厂下单计划，制定清理滞销产品的促销计划，将被动销售、定货变成主动，也不会出现上面那种爆仓和缺货严重的现象。
我们常常讲服务，这就是服务，我们常常讲细节，这就是细节，市场的确需要精耕细作。
2nd
第五篇：从降低纳税成本角度浅析优化纳税服务
从降低纳税成本角度浅析优化纳税服务
摘要
随着我国对纳税服务的重视程度不断提高，纳税服务质量和水平有了长足的进步，但距离满足纳税人日益增长的服务要求、有效提高纳税遵从度仍存在较大差距。本文旨在分析当前纳税服务工作在降低纳税成本方面存在的问题，将主要从货币成本的角度进行论述并提出对策着力于降低纳税成本。
【关键字】纳税服务 纳税成本
引言
纳税服务是税收工作的重要组成部分，不断优化纳税服务，是税务机关落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要内容，是转变政府职能、简历服务型机关的必要选择，是建立现代征管关系、提高税收征管质量和效率的有效途径，对于提高税收工作效率，促进征纳关系和谐，推动依法治税工作顺利开展，增强全社会依法诚信纳税意识具有重要意义。
虽然各级税务机关致力于纳税服务体系的建设与完善，但是浮于表面的工作较多，如笑脸相迎、端茶倒水、热情有加、送客出门等都没有抓住根本问题，只是给纳税人带来了愉悦的心情，没有从根本上以纳税人的真正需求为导向。我认为只有降低了纳税成本，才能够促进征纳和谐，是广大纳税人共同的愿望。文献综述
英国学者桑德福的《税收遵从成本：计量与政策》和《税收管理成本和遵从成本》将遵从成本定义为：“纳税人（或第三人，尤其是企业）为遵从税法或税务机关要求而发生的费用支出。这种费用支出是指税款及税收所固有的扭曲成本以外的费用支出。”西方纳税人遵从理论认为，纳税人汇兑遵从成本（包括时间
1成本、货币成本、心理成本等）和不遵从成本（罚款）进行比较，从而做出是遵从税法还是逃税的决定。纳税成本的概念及分析
2.1 纳税成本的概念
纳税成本包括纳税实体成本和纳税遵从成本，即上交的税款以及在履行纳税义务中产生的所有相关费用及心理成本。实体税款不会因为纳税服务而减少，所以本文所论述的纳税成本仅包括纳税人在整个纳税过程中占用的时间以及产生的费用。
2.2 纳税成本的构成纳税成本由时间成本、货币成本和心理成本三部分构成。
时间成本，即纳税人办理涉税事宜所花费的时间。主要体现为税收政策法规与学习时间、办税时间和因税务检查而花费的时间等等。
货币成本，只纳税人在办税过程中耗费的货币数量，主要体现为办税费用、罚款与滞纳金、税务咨询与税务代理费用、额外税收负担等。
心理成本，是指纳税人在履行纳税义务过程中所承受的精神负担、心理压力、主要体现为对税收负担的心理压力、担心遭受处罚的焦虑情绪以及认为纳税后未能得到足够回报的不满情绪。影响纳税人货币成本的问题
纳税人的时间成本和心理成本被称为“隐性成本”，是比较难以量化的，所以本文将主要从货币成本的角度对纳税成本进行分析，以延安市地方税务局纳税服务局为例，就实际基层纳税服务工作中发现的问题进行剖析。
3.1要求纳税人购置的办公设备价值较高
纳税人为履行依法纳税义务需要按照税务部门的要求购买相应的设备与服务，需要付出一定数额的货币成本。一方面企业购买相应的设备可以提高办税效率，实现对货币成本的节省，对其有益，但是实际操作中，有些捆绑式的销售使得纳税人无法根据自身的经济情况自由选择合适价位的办公用品。
3.2因服务缺失导致的罚款和滞纳金
罚款和滞纳金是纳税人违反有关税收政策和未及时足额申报缴纳税款的结果，但是仍有一部分情形时因为纳税服务不到位导致的。据某企业办税人员王某反映，其所在公司在办理工商营业执照一个月内到税务机关申请办理税务登记，被告知提供的资料不全，不予受理。当他整理好资料再次来的时候被告知办理业务人员处于休假期，五天后再来办理。王某忽视了办理税务登记期限，五日后再来的时候，系统已显示企业逾期未办理税务登记，并对其处以罚款。
3.3涉税争议使纳税人付出额外成本
因税企双方对税收政策的解读不同，时常会造成涉税争议。如企业所得税权责发生制和实质重于形式的应用、价格折扣、折让和现金折扣问题处理、税前扣除的纳税问题等，都容易造成涉税争议的发生。纳税人需要为涉税争议出现后采取补救措施以及提起行政复议、行政诉讼、申请仲裁等付出额外的货币成本。
3.4部分征管考核指标影响企业的正常运营
目前税务部门普遍采取目标管理考核办法，通过考核实现上级对下级、智能管理部门对执行部门的绩效评价。但是部分考核指标的设置不尽合理，对企业的正常运行产生了影响。优化纳税服务的措施
通过对实际纳税服务工作中存在问题的分析，我们可以认识到纳税服务优化之路漫长而艰辛，税务部门只有实现对纳税成本的有效降低，才可以推动纳税服务水平迈上新台阶。
4.1完善纳税服务机制
完善的工作机制是纳税服务工作顺利开展的基本保障，也是税务机关从内部建设出发降低纳税人纳税成本的主要手段。从前文的分析可知，税务部门的宣传水平影响着货币成本，深入开展税收宣传是降低纳税成本的有效途径，也是优化 纳税服务的重要内容。这样以来也会减少由涉税争议使得纳税人付出额外成本。
4.2提高纳税服务工作效率
众所周知，在工作量一定的情况下，效率与实践成反比。提高纳税服务工作效率等同于降低了工作时间，即节省了纳税人办税时间，降低了成本，不断提高纳税服务的工作效率。
4.3规范纳税服务行为
纳税服务是税务部门纳税服务工作的直接体现，规范的纳税服务行为会给纳税人留下好的第一印象，同时也有效的降低了纳税成本。如果可以在办税人员休假时做好岗位工作交接，可以减少因服务的缺失导致的罚款和滞纳金，也降低了纳税人的货币成本。结论
开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的必然要求，是优化经济发展环境的重要环节，是降低纳税成本的有力手段，是提高纳税遵从度的有效途径。本文以降低纳税成本为视角，对实际纳税服务工作中出现的问题，就降低成本，优化纳税服务提出了建议，比较肤浅，请老师指正。
参考文献
[1]李光宗.关于优化纳税服务的对策思考[J].山东税务研究,2010年第8期
[2]江燕.在税收征管工作中优化纳税服务的对策[J]税务研究,2010年第3期
[3]梁俊娇.纳税遵从行为理论及其对我国制定纳税激励措施的启示[J].税务研究,2010年第1期
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