青河县国税局办税服务质量监督考核制度

第一篇：青河县国税局办税服务质量监督考核制度

青河县国税局办税服务质量监督考核制

度

为进一步规范纳税服务，从具体言行、内部管理上切实体现“纳税人的满意、国税人的追求”的服务理念，全面实施纳税服务规范化管理，创建具有一流水平、一流形象的纳税服务厅，同时加强办税服务质量的监督，形成工作制约管理机制，特制定本制度。

一、适用范围

本方法适用于办税服务厅。

二、服务标准

（一）仪容仪表

1、工作人员一律着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得混装，不得配戴饰品、用品（笔等），不得将上装敞开。

2、仪表端庄（头发整齐、衣服整洁、纽扣整齐）；男同志不留胡须，女同志妆容适度。

3、举止文明，坐姿端正。阅看书籍（不含娱乐类）、资料时，原则上要将书籍、资料等相对平放于桌面。不得以较大斜度将身体躺在椅子中；不得明显斜坐在桌前；不得坐在办公桌上、椅子扶手上。

（二）环境要求

1、办公区整体要保持清洁、摆放有序、地面无杂物，创造良好的办税环境。

2、保持桌面清洁。不得将食品、抹布等放在办公桌、柜子及设备表面。对明显的污迹、水迹、灰尘等要随时擦净。

3、保持用品清洁。对办公用品（座号牌等）、个人用品、设备（电脑、打印机等）要经常清洁维护。

4、规范物品、资料摆放。电脑、打印机、茶杯等须放在规定位置；不得将个人非办公用品放于桌面；

5、每日上班或下班时，必须整理桌上物品。

（三）办公秩序

1、自觉维护办公秩序，上班时间不得喧哗，不得无故来回走动或端着茶杯走动。

2、工作时间不得吃东西、听音乐、聊天、打游戏和看娱乐性报刊、书籍以及安装、使用与工作无关的软件等等。

3、工作日中午不得饮酒。

4、上班时间禁止穿拖鞋。

5、不得在办公区内照镜子、化妆等。

6、严禁纳税人在服务厅内吸烟。纳税人在厅内吸烟的，要礼貌劝解。工作人员不得在服务厅、休息室吸烟，可适时在厅外吸烟区吸烟。谢绝纳税人敬烟。

7、不得在服务厅内与亲朋好友、本单位及本系统工作人员聊天。

8、下班或离开岗位时，锁好所有柜子和抽屉。

（四）文明服务

1、工作中礼貌待人，用语文明，不论关系亲疏，一样热情周到。

2、依先后顺序接待纳税人，不得优先对亲朋好友。

3、接待纳税人应迎面正视对方，态度热情，说话温和，主动招呼“您好！”“请坐！”“请问办什么事？”。不得用手指着纳税人说话。

4、解答纳税人的咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。

5、因自身差错或技术故障等给纳税人带来不便和误解的，要主动致歉：“对不起”等，取得谅解。

6、任何情况下绝对不得与纳税人发生争吵。不得训斥、推诿纳税人。对言行过分的纳税人，在讲究语言艺术的前提下可以适度回驳。

7、有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题。

（五）电话使用

1、接听电话时，要语气温和地说：“你好，请讲”。

2、接到找他人来电说：“请稍候”。

3、对方打错电话时说：“您打错了”。

4、在前台打非公务电话，有纳税人时不可超过2分钟，并注意讲话内容；非公务电话需较长时间的，原则上在休息区。

5、通话结束时说“再见”。

（六）首问责任制

首问责任人对纳税人提出属于国税税收业务范畴的问题时，不得回答“不知道”、“不清楚”等不规范用语；属于自己职责的事情要积极办理。不属于自己职责的，要具体说清门号、科室名称、经办人姓名。

接到咨询电话时，自己能回答的自己回答；自己需查询、核实后才能回答的，应请对方留下姓名和回电号码；自己不能或不能准确回答、需找他人接听时要说“对不起，我请XXX同志回答你的问题，或请打（其他电话号码）”。

如有违反，视同推诿纳税人。

（七）其他

1、对非受理即办的事务，必须告知纳税人明确的办理时限。

2、纳税人对有关规定要求出具相关文件、资料的，必须提供，否则视同推诿。

3、一般情况下，不得中止正在为纳税人当面办理的事务。特殊情况需暂时中止的，必须妥为解释并致歉；否则对由之引起的后果负责。

三、处罚规定

（一）违反下列规定，如：使用娱乐性软件、吃东西、听音乐、看娱乐性报刊、书籍等和工作无关行为，工作日中午饮酒，和纳税人争吵，态度粗暴，训斥、推诿纳税人，在办公区内照镜子、化妆，使用服务忌语，穿拖鞋、未着装等，聚集聊天，上网聊天，坐在办公桌或椅子扶手上等等举止不规范行为，查实的，第一次扣发50元；第二次扣发100元；第三次从重处理。

（二）本文列举、但本条未列举的违规行为，被查实的，一次扣发直接责任人20元。

（三）凡被县局查实或被纳税人投诉到地区局以上查实的，追究直接责任人经济追究50元。被地区局查实的，扣发直接责任人200元；被区局查实的，扣发300元以上。情节严重的，加重经济处罚，或给予行政处分。

（四）对违反纪律的工作人员，全体人员都有指证职责，应据实说明，不得欺骗组织。科长、副科长欺骗组织或拒不指证的，加倍处罚并通报批评。

（五）对本文未列举的违规行为，视情研究处罚。

第二篇：服务质量考核制度

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量考核制度

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量奖惩制度

公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。

对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。

对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

发生服务质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。

第三篇：服务质量考核制度

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量考核制度

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入

总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量奖惩制度

公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标

准填写服务质量考核表。年终汇总进行总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按

每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。

对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。

对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。

对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

发生服务质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。

第四篇：国税局办税事项通告

通告

尊敬的纳税人:

我局办税服务厅的标准化建设工作已经全面启动，为了更好地服务纳税人，提高办税效率，切实减轻负担，现就我局梳理规范后纳税服务事项通告如下：

一、落实“两个一律”，实行“一窗多能”办税，国税局办税事项通告。今后纳税人找税务机关办理的业务一律都由办税服务厅受理，我局已将办税服务厅的所有窗口进行了整合，本着“一次性”受理，“一次性”告知，“一站式”服务的原则，每个窗口都可以受理所有的业务。

二、明确办税事项，实行内部运转。从流转审批的角度，我们将相关涉税业务分为即办业务和非即办业务两大类。即办业务，纳税人只要提供相应完整的资料，符合相关办理条件，就可以在办税服务厅窗口现场办结。非即办业务，纳税人提供完整的资料，由办税服务厅窗口“一次性”受理，实行“窗口受理、内部流转、限时办理、窗口出件”办税模式，向纳税人承诺（告知）办结时限，在承诺（告知）办结时限内，将办理结果在窗口送达纳税人。相关业务如下：

（一）即办事项

1.纳税人银行开户账号及会计核算情况报告备案

2.变更税务登记

3.税务登记验、换证

4.停歇业登记

5.复业登记

6.重新税务登记

7.纳税人跨区迁移

8.外埠经营登记

9.遗失税务证件报告

10.证件重新发放

11.税务登记验、换证

12.纳税申报方式核定审批

13.发票领购及缴销

14.发票代开

15.辅导期一般纳税人增购增值税专用发票

16.丢失、被盗防伪税控设备处理

17.外出经营活动税收管理证明开具（缴销）

18.丢失增值税专用发票已报税证明单开具

19.纳税证明

20.出口货物退运已办结税务证明（出口退税证明）

21.补办出口收汇核销单证明（出口退税证明）

22.来料加工贸易免税证明（出口退税证明）

23.补办出口货物报关单（出口退税证明）

24.进料加工贸易登记备案（适用于生产企业）

25.出口货物转内销证明（出口退税证明）

26.出口商品退运已补税证明

27.外贸企业进料加工贸易免税证明（出口退税证明）

28.代理出口货物证明（出口退税证明）

29.补办代理出口证明（出口退税证明）

30.代理进口货物证明（出口退税证明）

31.申请出口货物（免）税延期申报及延期开具代理出口货物证明

32.准予免税购进出口卷烟证明（出口退税证明）

33.车辆购置税证明管理

34.代理出口未退税证明

35.出口企业出口含金产品免税证明

36.《开具红字增值税专用发票通知单》的开具

37.增值税纳税人纳税申报

38.消费税纳税人纳税申报

39.企业所得税纳税人纳税申报

40.扣缴义务人申报

41.委托代征申报

42.发票认证

43.纳税人合并（分立）情况报告

（二）非即办事项

1.税种登记

2.开业登记

3.出口货物退（免）税认定

4.出口货物退（免）税认定变更

5.出口货物退（免）税认定注销

6.增值税一般纳税人认定

7.增值税一般纳税人转正认定

8.税务资格认定（残疾人就业税收优惠企业）

9.税务资格认定（国有森工企业）

10.税务资格认定（资源综合利用企业）

11.税务资格认定（生产新型墙体材料产品的企业）

12.税务资格认定（政府储备食用植物油企业）

13.税务资格认定（国有粮食购销企业）

14.一般纳税人简易办法征收申请审批

15.企业所得税征收方式鉴定

16.定期定额户申请核定（调整）纳税定额

17.非居民企业营业机构合并申报所得税审批

18.税务认定资格年审

第五篇：国税局办税服务厅

陵川县国税局办税服务厅

“整顿”“办公”两不误

纪律作风整顿月活动开展以来，xx县办税服务厅克服恰逢征期纳税人多、业务繁重、工作强度大等不利因素，坚持“整顿”、“办公”同时进行，确保了纪律作风整顿活动出成效。

由于正处于征收期，每天办税服务厅内纳税人熙熙攘攘，每个岗位前都有三五成群的纳税人在排队等待办理税务事宜。同时全局又在开展纪律作风整顿月活动，要求各个单位要抽出时间进行整顿学习。针对这种情况，办税服务厅认真分析纳税人办税规律，总结出每天上午上班后40分钟和下午五点二十以后，纳税人较少、办工较少的特点，紧抓这两个时间段，集中人员进行整顿学习，记录学习笔记，总结整顿心得。

办税服务厅还充分利用与纳税人接触交流较多的特点，在每个窗口都摆放了一本“纪律作风整顿月意见簿”，请纳税人留下宝贵的意见和建议，并对纳税人提出合理意见进行采纳。12日下午5：40多，外面的天已经黑了，局长xxx带领人员到大厅查看工作情况，看到大厅一人不少地正在学习纪律作风整顿材料，对办税服务厅的工作作风表示赞同。办

税服务厅人员表示，虽然工作了一天，确实很累，但大厅全体人员会以饱满的热情搞好纪律作风整顿，在广大纳税人面前展示国税人员工作风采，为xx国税事业树好窗口形象，做到“工作”“整顿”两不误。