修改浅议优化纳税服务任建宾2014.3.17

第一篇：修改浅议优化纳税服务任建宾2014.3.17

浅议优化纳税服务

一、纳税服务工作的重要性 纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施，是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作，是贯彻落实国家税务总局“三个三”要求中三个服务，即“服务税户、服务基层、服务大局”的具体体现。

为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是税务部门的重要职责，也是时代发展的要求。在新的经济社会形势下，税务机关做好纳税服务工作具有重要意义。首先，纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义。税务部门的执法状况和服务水平，关系到党和政府的形象，改进和优化纳税服务工作，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是推动建设服务型政府的重要举措。其次，纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务。税务部门为纳税人提供服务的内容和质量直接关系到税法遵从，只有为纳税人提供优质高效的服务，才能更好地引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税，纳税服务和税收征管相辅相成，服务工作贯穿于税收征管的全过程。再次，纳税服务是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收筹集财政收入和调控经济、调节分配、服务科学发展的职能作用，促进税收征纳关系更加和谐。

二、目前基层税务部门纳税服务工作的现状

1、纳税服务工作范畴不清

当前一些基层税务干部总是认为纳税服务工作是纳税服务科或者办税服务厅单个科室或单个部门的工作，与管理环节、稽查环节、评估环节、政策法规等环节无关。把纳税服务工作简单地等同于微笑服务、“一杯茶、一把伞”和文明礼貌等低段层次。根本不知道纳税服务工作是贯穿于整个税收工作全过程之中，纳税服务科只是起到组织、协调和指导各部门、各税种、各环节的纳税服务工作。每个部门每个环节每个岗位的日常具体工作都是纳税服务工作的具体体现，都属于纳税服务工作的范畴。

2、税务人员综合素质参差不齐

目前基层税务机关由于新招年轻人员少，现有人员年龄结构偏大，税收业务素质不高，业务技能偏低，根本无法适应现代化的税收征管体制和纳税人高层次的服务需求，导致在接受纳税人纳税咨询或纳税辅导时，不能及时准确地提供纳税服务，从而导致部分税务干部工作态度生硬，方法简单，作风拖沓，实在无法为纳税人提供纳税服务了，只能以“我不知道，你找**科室吧”等借口敷衍打发纳税人，使得纳税人对税务人员轻视，进而造成纳税人对税务部门不满意。

3、部分办税程序复杂

目前，纳税人在在基层税务部门办理一般纳税人认定、注销、发票审批等业务时，需要一个一个环节过，一个一个部门来回跑，费时费力，纳税人有怨言，也不敢吱声。如一般纳税人在办理临时增购增值税专用发票时，纳税人需先到税源管理人员处领表填表，还需提供资料，税源管理人员实地核查后才签署意见；再到分局长处审批；然后到政策法规科审批；最后主管局长或局长审批。这些纸制材料全部审批完毕后，才能到办税服务厅制作电子文书，然后纳税人再跑一圈办理电子文书审批后才能领购成发票。如果中间任何一个环节因种种原因未能审批，那末纳税人办理的时间将更长，致使纳税人花费了大量时间奔波于各部门、个环节跑手续，从而给纳税人带来了诸多不便，苦不堪言。

4、纳税服务意识缺乏

目前，虽然大多数基层税务干部能够按照上级要求和部门规定尽力作好本职工作，尽可能地为纳税人提供多种帮助和纳税服务。但是在很大程度上仅限于按规定动作行事，“当一天和尚撞一天钟”；由于自身业务素质不高，对于纳税人提出的问题和困难无法解决，只能推三阻四，一问三不知，不能涉身处地为纳税人着想，积极想办法解决纳税人的难题，缺乏为纳税人提供纳税服务的主动意识。

三、优化纳税服务的举措

1、明确工作职责，做好各环节纳税服务工作

纳税服务工作牵动全局工作，涉及每个部门、每个岗位。要树立全局为纳税人服务的理念。如办税服务厅人员要加强职业道德和文明礼仪培训，转变服务态度，加强业务学习，提高办税综合服务能力;分局税收管理员要把纳税服务贯穿于日常工作中，宣传税收政策要有针对性、及时性、准确性，积极开展多种形式的纳税辅导，及时提醒纳税人足额申报纳税;税政人员要耐心细致地做好税收政

策解释和答复工作，从而使纳税人全面了解和准确执行税收政策;稽查人员要文明稽查、限时稽查，统筹安排稽查工作，避免重复检查，把严厉打击违法行为与税法宣传有机结合起来，赢得纳税人对违反税收政策受到处罚的理解和支持，又能了解税收政策的求知欲望;非税收业务部门人员也要结合本职工作职责，提高纳税服务意识，为作好纳税服务工作献计献策。

2、建立纳税服务岗位责任制

为进一步提高纳税服务水平，由纳税服务科牵头，参照各科室、各单位和各岗位工作职责为基准，制定纳税服务工作岗位责任制。层层签订目标责任状，制定细化、量化的服务标准，层层落实纳税服务责任，严格考核，实行一票否决制度，在全局上下形成人人为服务、科室为服务、全局为服务的浓厚氛围，切实提高全局纳税服务意识，进一步有效地提高纳税服务工作。

3、简化办税流程，减轻纳税人负担。

优化业务流程，要以纳税人的需求和反映的问题作为切入点，理顺管理职责，优化业务流程，加强涉税审批管理，简化审批流程，缩短审批时限，积极推行网上审批和阳光审批，解决好审批程序繁琐、办税效率不高的问题，让纳税人办税更加方便、快捷。简化办税环节，审批程序前移即将纳税人需要到税务部门审批或审核的涉税事项集中到办税服务厅统一办理，办税服务厅安排专人负责将业务信息向有关部门传递与反馈，将原由分局、相关科室、主管局长层层审批的事项直接改为前台窗口受理、办理、审批完结，真正作到“集中受理、内部流转、限时办结、窗口出件”，切实落实“一次性”告知、“一站式”服务、一次性办结制度，既提高了办税效率，又减少了执法风险和廉正风险。

4、注重人员素质培训，进一步提高税务干部执法水平作为基层的税务工作人员，常年与纳税人打交道，自身形象的好坏、素质的高低，直接决定着纳税服务质量的好坏。因此，提高税务干部的素质就是提高纳税服务水平的根本。只有素质高的税务人员才有可能进行质量高的税收管理，才能更好地服务于纳税人。针对当前税务人员素质不高、年龄不一的情况，一方面要不断加大培训力度，分岗位、分层次、分年龄经常性开展岗位职责体系、实务操作、税收政策、相关法律、法规、计算机应用等业务培训；另一面通过加强职业道德教育、强化业务技能和岗位培训，进一步提升税务人员的职业道德修养和

综合业务素质，提高税务人员综合执法水平。

5、建立纳税人权益维护专门机构。

税务机关要专门成立纳税人权益维护中心 机构，负责受理纳税人的举报、投诉以及税务行政争议，并为纳税人提供法律救济和维权服务；大力开展纳税人维权宣传，增强纳税人维权意识和维权能力。维权中心通过直接受理或通过电话、信件、网站等多种方式受理涉税咨询、投诉、举报和建议，专人负责将调查结果限时答复投诉举报人。维权中心定期将受理的各类举报、投诉等事项通过梳理，向全体税务人员通报，进一步督促税务人员纳税服务意识的提升。

6、建立全员交流轮岗新机制，激发全员纳税服务水平的提高。

为便于现有人员的优化组合，充分挖掘现有人力资源潜力，提高工作效率，提高纳税服务水平，培养“复合型”和“领军型”专业税务人才，应积极建立全员交流轮岗新机制。通过定期在征管、稽查、大厅、税政、分局等不同岗位交流轮岗，促使每名税务干部在实际工作中掌握两个以上岗位的具体业务，力争成为业务操作的多面手，进一步完善业务知识和业务操作技能，提高综合业务素质，进一步大幅提高纳税服务水平。

任建宾

2014.2.14

第二篇：优化纳税服务工作总结

优化纳税服务工作总结

优化纳税服务工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!优化纳税服务工作总结

为深入推动全县亲商重商活动的纵深发展，进一步优化发展环境，县委县政府印发了《关于深入开展亲商重商活动进一步优化发展环境的实施意见》(X字【20XX】37号)，对我县的亲商重商活动进行了安排部署，对国税部门作出明确要求，我局根据县委县政府的实施意见要求，在原有征收管理和纳税服务基础上，探索新的征管模式，提高服务质量，为优化徐水企业纳税环境做了很多工作，现总结如下：

一、领导重视，主体明确，确定目标。结合“创先争优”活动，为提高整个系统工作人员积极主动性，将全局国税系统所有办税服务窗口的党组织和党员确定为活动主体。加强组织领导，明确分工;强化工作指导，制订了具体可行的工作实施方案;推进党群共创，形成党内创先带动社会创业、促进系统创佳、激发岗位创优的良好局面;建立了长效机制，立足于加强基层组织建设，形成科学有效的制度。

明确了工作目标要求：促进发展、服务群众、队伍建设、提高效能。

二、结合实际，注重实效，开展活动。根据实施方案要求，办税服务窗口紧密结合国税工作实际，突出特色，注重实效，重点组织开展了五项活动：

(一)公开承诺。所有办税服务窗口都进行了公开承诺，党组织重点围绕服务内容、标准、程序、时限等作出承诺，党员干部围绕提高办事效率、立足岗位创先争优作出了承诺。通过电子显示屏、展板、手册等多种方式向纳税人公开。

(二)亮牌示岗。重点组织“三亮”活动。

(1)亮服务流程。制定了科学高效的办事流程，并通过适当方式公开工作流程和办事要件，方便群众了解、办理业务。

(2)亮人员身份。工作人员都佩戴党徽、团徽、胸卡，将姓名、职务等信息向群众公开，强化自我约束，激发了创先争优的自觉性和主动性。

(3)亮党员形象。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等，激励党员发挥模范带头作用。亮牌示岗与公开承诺同步进行。

(三)夺旗争星。积极开展“群众满意窗口”、“业务能手”和“服务标兵”等评选表彰活动，通过市局组织业务技能大比武的平台、服务质量提升年、岗位创新创先创优促进了“夺旗争星”活动的开展。同时开展“推荐身边的优秀共产党员”活动，增进广大党员和职工创先争优的内在动力，推进全局国税系统创先争优活动深入开展。

(四)群众评议。各分局、办税服务厅都采取聘请形象监督员和行风评议员、设置意见箱或电子测评系统、推行网上投票、邀请“两代表一委员”评议、开展社会满意度调查等方式，组织开展了窗口单位群众评议工作。

(五)评比表彰。“七一”前后，县局对创先争优活动中涌现出的先进典型进行了广泛宣传。年底前，将结合群众评议、行风评议和行业、系统开展的业务评比活动，创先争优活动领导小组办公室将集中评选表彰先进单位、先进个人。

三、国地税联合办税持续进展

联合办理税务登记，互相传递信息，联合税务检查，联合评估，利用各种形式，尽快实现国地税资源整合和信息共享，加快互派人员或共建办税服务厅等联合办税形式进度;加快推行“同城通办”，大力建设“网上办税服务厅”，增加纳税人的可选择性可操作性，提供便捷快速的服务;没有发现风险和疑点的企业，原则上不进行纳税评估和税务稽查;国地税联合促进企业家协会和纳税人学校的成立，提高纳税服务质量，提高纳税遵从度，提高纳税人的主人翁意识。

四、总结经验，查找不足，继续提高。

在今年严峻的税收形势面前，国税部门全体戒骄戒躁，将依法征收管理和提高纳税服务找到最佳结合点，在依法征收的基础上提高纳税服务水平，在提高纳税服务水平的同时也不能放松对纳税人的日常征收管理，二者是相辅相成缺一不可的，我局将一如既往的加大税法宣传力度，提高工作人员政治素质和业务素质，加强廉政教育和执法监督，防微杜渐，不能因小失大，以持续发展的眼光对待亲商重商优化环境工作。

优化纳税服务工作总结

优化纳税服务系列活动是我局今年三大系列活动之一，市局领导非常重视，刘军局长亲自出任活动领导小组组长，对活动的组织、实施给予了充分的支持和关注。该项活动在5月份纳税服务工作会议上启动后，各单位充分领会会议精神，迅速行动，按照市局优化纳税服务系列活动的统一部署，结合各地实际情况，制定本单位优化纳税服务实施方案，同时，积极配合市局各项工作，共同推动系列活动顺利开展，各项工作取得了阶段性成果。

一、在构建纳税服务制度体系方面

制定或修订了《纳税服务工作规范(试行)》、《首问责任制》、《便利直通车服务实施办法》、《外部网站管理制度》和《网站信息发布管理办法》五个制度，其他计划制定或修订的制度基本完成了初稿的拟定工作，未来一段时间将陆续出台。这一整套标准化体系文件，将从不同层次规范我局纳税服务运作，实现纳税服务全过程的透明化和制度化。纳税服务工作涉及税收工作的方方面面，市局在制定纳税服务相关制度的过程中，为确保各项制度在实际工作中的可操作性，多次发函向各单位征求修改意见，各处室以及福田、罗湖、蛇口、海洋、横岗、坪山、公明、观澜、福永等区分局提出了很多好的意见和建议，为构建我局纳税服务制度体系给予了大力支持。

二、在建立纳税服务改进机制方面

一是如期组织了市局和区(分)局两个层次纳税服务专题座谈会，全市共计召开座谈会19场，近300名纳税人及社会人士参加了座谈。与会代表在充分肯定我局各方面工作，特别是近几年纳税服务工作方面大幅改进的同时，对我局当前纳税服务等工作提出了很多好的意见和建议，包括税收政策、征管流程、宣传辅导咨询、办税服务、系统设置或操作及其他六大类，为我局下一步改进纳税服务工作提供了最真实的依据，达到了我局召开纳税人座谈会，广泛听取纳税人意见和建议，为持续改进纳税服务提供参考的预期目标。

二是完成了纳税服务满意度调查前期准备工作，参考南京地税满意度调查的先进经验，结合市局往年开展纳税人满意度调查工作情况，初步制定了我局纳税服务满意度调查实施方案、满意度调查项目招标说明书及调查指标等，下一步将进入招标采购、确定第三方调查机构的环节。由于招标前期准备工作复杂，调查工作未能如期开展，同时考虑总局将于近期开展全国纳税服务满意度调查，所以市局满意度调查工作将延后进行。

各区分局在推进优化纳税服务系列活动开展的同时，注重关注活动开展成效和纳税人反响，罗湖区局通过调查问卷和一对一交谈的方式进行纳税服务满意度调查，收集纳税人意见和建议并及时据以改进和完善，受到纳税人广泛好评。

三、在提升两个纳税服务平台的品牌核心价值方面

一是启动了窗口业务流再造。龙岗分局在充分吸取广州黄埔国税先进经验的基础上，撰写了《改进办税业务流程分析报告》，并根据分析报告列出的，拟前移到前台受理的业务项目，综合考虑前后台职能划分问题，制定了详细的工作方案。目前，龙岗分局正在就拟前移到大厅前台受理的业务制作详细的工作流程、资料范围和注意事项等，下一步将在龙岗分局进行实地试点，逐步完成窗口业务流再造，实现前台集中办税服务。

二是加强了办税服务厅管理。成立了办税服务厅电子设备规划项目组，通过走访招商银行等单位，学习服务厅公共设施的先进管理手段，广泛了解相关设备的先进功能、性能，向各区分局征集办税服务厅公共设施需求，在此基础上编制了办税服务厅电子设备规划报告初稿，拟对办税服务厅电子设备的需求、采购、发放、使用、维护等进行统一规划。同时结合我局办税服务厅的实际情况，制定了办税服务厅公共设施管理办法初稿，拟将办税服务厅包括电子设备在内的所有公共设施纳入统一管理范围，实现办税服务厅的全面统一规范管理。与此同时，各区分局因地制宜，采取各种方法优化办税服务厅建设：西乡分局向纳税人提供“办税小灵通”，清晰列明日常业务办税流程、企业需提供的资料、受理窗口、科室及其位置等情况，减轻纳税人办税负担;沙井分局制作“税企联系卡”，方便有急事、难事的纳税人快捷办理纳税事项;南山区局开展办税服务岗位操作技能竞赛活动，提高窗口人员办税服务能力;横岗分局、福永分局整合纳税申报窗口和文书窗口，设立办税服务综合窗口，减少纳税人在不同服务区交叉排队的时间。

三是优化了纳税服务电子平台功能。首先，组织纳税服务电子平台开放日活动，通过网上公开征集纳税人和社会人士，到网站、123661咨询台、短信系统三个电子服务平台工作现场参观，听取纳税人和社会各界对我局电子纳税服务方面的意见和建议。其次，根据开放日收集到的意见和建议，结合在纳税服务座谈会收集到的纳税人对电子服务平台的需求，对网站、123661咨询台、短信系统三个平台进行了优化和改造。网站部分：在功能上，结合总局网站评估和省局政府信息公开考评，对网站进行了短期改造，突出重点，优化了网站栏目设置和功能划分，方便纳税人快捷地寻找所需的服务，主要包括：政务公开方面按照规范的公开目录进行清理改造，提升政务信息内容的正确性和完整性，提高信息浏览和维护的便利性;征纳交流方面重建了“疑难解答”和“网上提问”两个模块，改进了电子导税员功能，将123661咨询台与国税网站有机结合，提高了纳税咨询的效率和效果;网上办税方面，根据工作需要完成了所得税申报、个体户定额公示、财务报表报送、消费税申报等办税系统的开发，完成了委托代征、代开发票、发票查询等办税系统的优化需求，进一步完善网站的办税厅功能;子网页方面，在总结福田区局试点经验的基础上，经过充分调研确定了区分局子网站群需求，全面启动子网站群开发工作;其他方面，提供了短信定制、FLASH税收宣传等功能，改进了网站地图、使用指南等辅助信息。在日常维护和性能优化方面，将网站的互联网带宽扩充到原来的两倍，更换了性能更好的防火墙和网络软件，升级了网站的服务器，大大提高了系统性能和稳定性，同时建立了日常值班制度，实时监控网站的运行情况，及时解决各类故障，解答纳税人的疑难问题，保证网站的正常运转。在制度建设方面，根据网站的特点，补充了《网站信息维护工作通报制度》和《子网站管理制度》，建立网站管理部门内部监管机制，强化网站的日常管理和监督。

123661咨询台部分：在现有条件限制下，为了最大限度提高电话接通率，新增13名咨询员，填补咨询人员流失的空缺;开展业务能手竞赛、每月最佳咨询员评比、最佳小组评选、咨询员业务能级评定等内部激励工作，激发咨询员潜能和工作积极性;开展税情预警工作，向相关部门反馈咨询热点，供各部门宣传、培训做参考，通过宣传、培训普及税收知识，减少纳税人重复咨询的电话流量。

短信系统部分：

一是完成了短信系统优化和改造，优化自动短信发送规则，提高短信效能(如根据业务的调整，修改储蓄扣税时间、又如修改税务登记成功提醒发送时间，提高发送成功率);根据纳税人的办税习惯，剔除发送意义不大的短信业务(如取消前台办理业务的成功反馈);调整相关短信业务接受对象，提高信息发送准确性，避免对纳税人产生不必要的骚扰(如调整短信默认接收对象，取消财务负责人手机的默认接收);增加短信提醒内容，提高征管质量(如增加双定户核定和减免税到期提醒)。

二是加强和完善短信系统管理：疏通短信投诉通道，及时处理短信投诉事件，在发送的短信中增加了投诉途径的内容，对与涉税信息无关的机主号码作屏蔽处理，并通过123663修改了综合征管信息系统税务登记信息;每天定时监控各单位公告类短信的审批过程，检查短信内容是否与系统自动发送短信内容重复、短信用词是否妥当以及设置的发送时间是否适当等情况，及时提醒短信起草人和审批人取消或修改短信内容。

三是提高短信发送及功能的知情度，对内增强短信发送的知情度，对外调整网站相关界面，方便纳税人自由取消、选择或接受需要的短信业务。

四是建立了信息资料库。整合现有资源，梳理业务流程，完善补充政策法规及征管规定，形成全新的国税信息资料库。目前资料库信息已基本整理完毕，通过招标选定了开发商，签订了开发合同，目前开发工作正在紧密进行中。

五是完善了咨询服务体系。市局结合新增咨询员培训工作，对部分区分局导税员进行了全面培训，收到良好效果。下一步，市局将制定咨询管理办法，完善区分局导税员和远程座席配备，把各区分局导税员纳入咨询服务体系，健全以123661为核心、覆盖全局的咨询服务体系，实现市局座席和远程座席的交流互动，形成全市业务咨询一体化的格局，确保业务咨询的准确性、统一性、适时性。

四、在加强纳税服务宣传、培训方面

一是开展了纳税服务宣传。对内，通过网站“国税宣传”栏目和《国税信息》“优化纳税服务系列活动专辑”，刊发优化纳税服务系列活动相关信息50多条，对各单位了解活动开展的整体情况和相互交流学习发挥了一定的作用。对外，不定期在深圳电台、《深圳特区报》、《深圳商报》等新闻媒体发布优化纳税服务专版，定期在《深圳特区报》的“深圳税苑”中刊发优化纳税服务系列活动专栏，搭建了一个多媒体的纳税服务宣传平台，及时报导我局优化纳税服务新动态，引起社会各界的广泛关注，形成舆论力量，激发更高层次的纳税服务需求，推动我局优化纳税服务工作不断深入。

各区分局在编报系列活动开展情况相关信息，做好内部经验交流的同时，想方设法做好涉税宣传服务，盐田区局、布吉分局、大鹏分局等单位充分利用现代信息工具，开展邮箱送税法、短信送税法活动，为纳税人提供贴心的纳税服务。

二是组织了纳税服务培训。培训分内部培训和外部培训两部分，内部培训针对纳税服务人员进行，前期已对各区、分局580余名窗口服务人员举办了6期纳税服务礼仪和心理调试讲座，讲座涵盖被动执法中提供主动服务的技巧和对工作压力的分析与疏导等内容，培养窗口服务人员以健康、积极的心态为纳税人服务。外部培训针对纳税人进行，已初步拟定《深圳市国家税务局办税员培训办法》，规范全市涉税培训工作，建立纳税辅导长效机制。目前，作为培训配套教材之一的《简易办税手册》已编制完毕，将于10月份完成第一次印制，供办税服务厅在税务登记环节向纳税人免费派发。

在纳税服务培训工作上，很多单位已经走在了市局的前列，福永分局的办税讲堂、蛇口局的纳税人办税基础知识培训、平湖分局的新开业户知识培训、龙华分局的窗口人员文明礼仪培训、龙岗分局的新开业户税收知识培训、横岗分局的新开业户集中辅导、罗湖区局的纳税辅导日等都收到良好的效果。下一步，市局将吸收这些单位的成功运作经验，研究整合一套操作简便、收效明显的纳税服务培训模式在全市推广运用。

在市局领导的关注支持下、在各单位的密切配合和积极行动下，活动开展得比较顺利，取得了阶段性成果，打开了我局纳税服务工作新局面。下一阶段，要求各单位继续高度重视这项工作，加大纳税服务投入，共同把我局纳税服务工作推上新的台阶。

一是加快建立纳税服务制度体系进度。目前已出台5项纳税服务相关制度，按计划还有17项制度要在明年的4月份之前制定或修订并发文实施，其中大部分已经拟定了初稿，在未来一段时间，主办部门要抓紧组织协办部门讨论修改，并在适当范围内征求意见，同时各协办部门、各单位要积极配合，及时提出合理化建议，确保纳税服务相关制度的可行性和实效性，务求按计划完成我局纳税服务制度体系构建工作。

二是加大优化纳税服务平台力度。首先是办税服务厅共公设施的统一管理问题，要尽快提交办税服务厅电子设备规划报告，对办税服务厅电子设备进行统一规划，确保办税服务厅电子设备的正常运用;要尽快制定办税服务厅公共设施管理办法，汇总各区分局视觉识别系统后续需求，联系系统开发商制作安装;要尽快出台纳税服务突发事件应急处置预案，规范应对纳税服务工作突发事件，确保纳税服务各项工作安全顺利进行。多管齐下，巩固并加强办税服务厅的统一规范管理。其次是网站、123661咨询台和短信系统的优化问题，要不断提升内部管理能力，密切跟进前一阶段各系统优化需求的立项开发情况，及时安排测试、上线，做到完成一项推出一项。同时，要通过不同渠道，收集优化功能使用情况的意见反馈，根据实际情况不断改进和完善。

三是继续加强纳税服务宣传、培训。要继续加强纳税服务宣传，首先各活动主办部门、各区分局要及时采编优化纳税服务相关信息，反映活动开展情况。宣传部门继续做好宣传组织工作，对内继续在《国税信息》刊发“优化纳税服务系列活动专辑”，报导各单位活动开展情况;对外继续在网站、报刊等新闻媒体宣传我局纳税服务动态，可适当考虑电台、电视台、户外广告等形式，扩大优化纳税服务在社会各界的影响，从而推动我局纳税服务工作不断进步。要加快全市纳税服务培训的组织实施，主要是纳税人培训部分，要尽快制定培训办法和实施方案，争取在近期在全市开展一次纳税人办税知识培训，市局主办部门要做好师资培训和教材的编印，各单位要保证师资的配备。市局初步定于明年4月份举办税收知识竞赛，近期已着手竞赛的前期准备工作，制定具体实施方案，要求各单位做好参赛准备。

第三篇：新形势下优化纳税服务

在新形势下如何做好纳税服务工作，是摆在各级税务机关面前的首要问题。如何才能为纳税人提供方便、快捷、优质、高效的服务，不但是新时期形势下对税收征管工作的要求，也是税务部门义不容辞的责任。了解了纳税人的服务需求，并根据纳税人的需求做好纳税服务，我认为，应从以下几个方面的工作：

一、正确认识管理和服务的关系。管理和服务是税务机关对纳税人最根本也是最主要的两个职能。上级提出的“精细管理、优化服务”征管理念也印证了管理和服务在税收工作中的重要性。但在当前，在基层，还有很大一部分税务干部存在着重管理轻服务的思想，认为管理和服务是一对矛盾体。这种观念是错误的。从本质上说，管理和服务是有机统一的，相辅相成，互相作用。到位的管理，对于纳税人而言，降低了他们的纳税风险，减少了他们非主观偷漏税的可能性，这对纳税人而言，就是一种好的纳税服务。反之，完善的纳税服务，必然会增加纳税人的纳税遵从度，提高纳税人的纳税准确性，提高税收管理的质量。

二、更新纳税服务理念。当前，要牢固树立和强化三种服务理念，一是要树立科学服务理念，就是要依托信息化技术，改进服务手段，提高纳税服务的科技含量。通过实行电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式，努力提高税收信息化管理水平。通过开辟网上服务系统，实现信息共享、实时传输，提供及时、准确的政策业务咨询，提升纳税服务的科技含量。二是要树立主动服务理念，就是要以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，将纳税人的正当需求作为改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准，在工作的主导方向上，在设置管理流程、提供纳税方式时要设身处地为纳税人着想，多一些“换位思考”。三是要树立差异服务理念。就是要正确认识到纳税人个体差异的不同，纳税人对纳税服务的需求也各不相同这个特点，在实际工作中准确把握纳税人的特性，并有针对性地提供纳税服务。这三种服务理念相互联系、相互作用、有机统一。科学服务是手段和方法问题，主动服务是态度和意愿问题，差异服务是质量和效率问题。

三、完善纳税服务体系。要以满足纳税人的合理需求为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立完善的纳税服务体系。一是要规范服务内容。要通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。二是要加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作不断完善。三是要开展外部评价。要引进社会监督，拓展民主评税渠道，邀请纳税人对纳税服务工作的好坏进行评定，征询和反馈纳税人的意见，及时受理纳税人投诉和举报，根据各方面的意见，持续改进工作，提高服务质量和水平。

四、加强队伍建设，提高业务素质。良好的业务素质是优质服务的基础。基层单位要加大队伍建设力度，加强业务学习和职业道德建设，努力造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍。

第四篇：优化纳税服务调研

优化纳税服务 降低纳税成本

纳税服务从字面上讲是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它是税收本质属性的具体体现，也是税务机关职责的体现。纳税服务贯穿于国税税收工作的全过程，体现在税收征收、管理、稽查、行政复议等各个工作环节。

近年来，各级税务机关不断倡导和推行优化纳税服务的理念，从转变工作作风，转变思维理念入手，采取多种多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了显著的成效。税务机关与纳税人之间的关系持续改善，大幅促进了征纳和谐。今年的全省国税工作会议，更是把2015年确定为“优化服务年”，上级部门对于优化纳税服务的重视程度，由此可见一斑。优化纳税服务，提高纳税人对税务机关及工作人员的满意度，是我们要坚决完成的一项重要任务。而在于各项优化纳税服务的措施中，减少纳税人的办税成本，是最便捷也是最有效的手段。作为新入职人员，在从前辈那里了解到的以及自己体会到的，浅显的谈谈对于提升纳税服务水平的看法。

一、当前纳税服务工作存在的问题 虽然我们现在正在稳步提升纳税服务质量，但是也不可避免的存在一些问题，特别是在县、区局等基层单位，与纳税人直接打交道，一些问题亟待解决。

（一）服务理念滞后。

多年以来，一直存留在人们潜意识里特别是部分公务人员脑海里的是税务人员是管理纳税人的，纳税人要听从税务人员的指挥与安排，这导致了征纳双方的不平等关系。部分税务机关和干部偏重执法和管理，而忽视纳税服务，过分强调纳税人的义务，而忽视其权利。另一方面，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。以上这些想法，使征税机关停留在监管的理念中，只讲税收执法，不讲纳税服务，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固，没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来。

（二）纳税服务的监督考核机制不够。

如果优化纳税服务仅仅停留在理论层面，那么它终将只是一个口号，没有实际的操作流程，没有有效的监督考核机制，提升纳税服务水平的工作将无法有效

开展。现阶段的纳税服务，各项标准不少，但是缺乏一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制，导致有力使不出，工作无法有序开展。

（三）纳税服务层次较低，办税成本还是偏高。

近年来推行的首问责任制、“一窗式”服务和多元化申报方式、电子缴款、文明举止、礼貌用语以及新近推出的免填单系统等，这些项目尚不系统，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。这些带来的问题就是纳税人的办税成本还是偏高，纳税人前来办理业务，同一种资料根据不同的业务需要提供好几份，有些更是因为格式的问题需要重新提交。另外有些一般纳税人申报后扣款时提示扣款不成功，而税务机关与银行、工商、公安、媒体等部门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，需要纳税人自行和银行取得联系，无形中增加了办税成本。

二、针对存在的问题的思考与对策

按照国际货币基金组织有关专家的定义：如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关每项工作的开展，都要以做好纳税服务作为出发点和落脚点，既要保证依法纳税，又要做好纳税服务

国家税务总局分别出台《关于转变职能 改进作风 更好为广大纳税人服务的公告》和《关于转变职能 改进作风 更好为基层服务的通知》，制定了十条具体措施和十条工作要求。

《公告》的十条具体措施：依法认真落实税收优惠政策，坚决防止和制止应抵不抵、应退不退、应减不减、应免不免等现象发生；按照便民高效的原则，不断优化涉税审批管理；依托现代服务手段，强化税法咨询服务；拓宽服务渠道，创新服务方式，不断方便纳税人；全面提速涉税事项办理，实行即时限时办结；精简涉税报表资料，减少纳税人需要填写的涉税表证单书；统筹各类税务检查，避免多头检查加重纳税人负担；清理规范收费项目,严禁向纳税人违规收费；提高公众对重大税收政策参与度，政策制定发布和软件升级同步；认真落实《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》，切实维护纳税人合法权益。

《通知》的十条工作要求：对基层部署工作要强化统筹协调，增强基层工作的便利性和时效性；制定制度措施时应充分考虑基层实际，为基层预留执行的准备时间；及时修订清理制度文件，防止和减少基层执法风险；归口管理基层请示事项，限时办结，及时回复；精简基层对上报送的报表资料，尽量在信息系统生成；整合对基层的监督检查项目，防止多头检查，避免影响基层正常工作开展；坚持干部分途发展方向，关心基层干部成长；完善基层经费保障制度，经费安排尽可能向基层倾斜；规范评比和会议活动，切实精简各类会议和评比活动；注重调研工作实效，切实为基层解决问题。

“双十条”措施的出台，是国家税务总局落实党的群众路线教育实践活动的重要举措，也是进一步转变工作职能、改进工作作风的重要抓手。为基层单位做好纳税服务完善了制度，细化了措施，并狠抓落实，指明了道路，确定了方向。

（一）转变观念，牢固树立纳税服务理念。

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务。各级税务干部要重新定义纳税服务的价值观，增强服务意识，切实履行新征管法中规定的税务机关对纳税人服务的义务。税务机关可以通过开展一系列的教育学习活动，如开展税务人员与纳税人转换身份大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供更优质、高效、便捷的服务。还可以积极开展税法宣传活动，深入基层，深入大众，为社会公众普及税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，来增强全社会的纳税意识，并向纳税人宣传最新的政策，最重要的是可以反过来提升我们税务人员的服务意识，一举多得。

（二）创新服务方式，加强自身学习。

无论总局、省局出台何种政策，纳税人直接接触的依旧是一线的征收人员和管理人员，是办税服务厅和各分局、所的工作人员，所以规范一线人员的行为，提升他们的服务水平至关重要。一是要严格要求干部统一着装，挂牌上岗，举止文明，言语得体。这么做的目的是为了贯彻首问责任制，让纳税人能分辨出能提供有效服务的工作人员或协助办理业务的其他人员，也使税务干部时刻牢记自己的身份，规范自己的言行。二是是组织新政策新规定的业务培训，以及新的办公系统和更能方便纳税人办理业务的工具的培训，来提高纳税服务岗位人员的业务素质，避免解答纳税人问题时口径不一，政出多门的现象。纳税服务人员只有具

有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。三是还要建立一套完整的监督机制，任何政策规定的实施都离不开与支配和的监督机制，严格责任追究，对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。

（三）通过信息手段减少纳税人的办税成本。

纳税服务的宗旨，就是服务纳税人，一切关于纳税服务的意见和规定，都是立足于纳税人，而纳税人最关心的，无疑就是办税成本，减少纳税人的办税成本，就解决了优化纳税服务最关键的问题。从税务登记，到发票发售、申报征收、纳税咨询，以及最后的撤销登记，将纳税人从办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高中解放出来。一是利用现代化信息手段，全面化实行网络办税手段，让一般纳税人、小规模纳税人，甚至个体工商户的大部分涉税事项在网络平台上解决，不但减少了办税服务厅的压力，也能使纳税人及时处理自己的涉税事项。同时针对部分企业办税人员素质低的情况，配以网上办税辅导班和专门的辅导人员。二是通过建立一个交互平台，各县、区局在平台上反映日常纳税服务中出现的突出问题、普遍问题、无法解决的问题，市局再在进行权威的解答，各县、区局间也能进行经验的交流和讨论，并且设立关键字搜索，方便以后遇到类似问题能及时得到解答。三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送。

（四）增强各部门的沟通与协作，减少纳税人的办税成本。

一是增强系统内的沟通与协作。部门间、科室间与分局、所间加强交流，数据共享，严格落实“一窗通办”服务。纳税人前往办理业务，在一个窗口将所有需要提供的材料一并交予工作人员，所有操作和流程在内部流转，所有的即办类业务全部操作完毕后再在同一窗口向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。避免了纳税人在这个窗口

排队缴款之后，又在另一个窗口重新排队办理税票等情况的发生，节约了纳税人的办税时间，提高了纳税人的满意度。二是加强与地税、银行、工商、公安、媒体等部门之间的配合。纳税人在工商局办理了《工商营业执照》所有的信息会传给税务部门，方便税务机关对纳税人进行管理；对于部分纳税人同时有国税和地税业务的情况，设立“一站式”服务，纳税人前往国税局或地税局办理业务，所缴款项一并扣除并出具税收缴款书；当纳税人申报扣款不成功时，税务部门需要和银行及时取得联系，互通有无，而不是需要纳税人自己作为中间桥梁，来回奔波提供资料。纳税人只要进入某个部门的某个窗口，所牵涉的一系列问题能一并解决，可大大提升纳税人服务满意度。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破，积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。

第五篇：转变观念优化纳税服务

转变观念优化纳税服务

纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。新的《征管法》对税务机关规范执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益提出了更加明确的要求。税务机关的纳税服务已经上升为法律规范，是税务部门的一项重要职责。

作为基层的税务机关，**区国家税务局大力推进纳税服务工作，不断完善纳税服务管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，根据工作实际出台了《办税大厅人员工作规范》、《办税大厅人员能级考核标准》、《服务明星评定办法》《办税大厅突发事件的应急预案》等几项制度，受到纳税人的一致好评。

通过学习教育，使办税服务大厅的工作人员都能在思想上牢固树立以“执法让国家放心，服务使纳税人满意”的理念；认真贯彻《纳税服务工作规范》所要求的依法服务、规范服务；落实好“一窗式”、“一站式”、“限时制”的纳税服务直通车制度和公开办税制度，简化办税环节，提高办税效率，切实维护了纳税人的合法权益，得到了广大纳税人的一

致认可。然而，在提供纳税服务的整个过程中也存在一些问题，应进一步加以完善。

第一，要进一步加强纳税服务观念的转变。

以往说到提供纳税服务，大家都认为是大厅的职责，纳税服务出现问题是大厅人员的工作没做好。特别是一些税收管理员对纳税人总是认为，为纳税人提供服务只是办税大厅人员的义务，而我是替国家收税的,你必须听我的。一味强调对纳税人的管理，而忽视了为纳税人提提供服务。由于这种错误思想的存在，他们在执法的过程中总是摆出一副管理者的姿态，简单执法、粗暴执法，更谈不上想纳税人所想，急纳税人所急。

第二，纳税服务工作的组织协调程度有待提高。通过这次机构改革，我局按照上级要求成立了纳税服务科。进一步明确了纳税服务的职责，原来的办税大厅在原有职能的基础上增加了:组织协调、实施纳税辅导、税收法律救济等六项职责。这对下一步的纳税服务工作提出了新要求，不仅要一如继往的为纳税人服好务，更要在全局范围内加强与各相关分局、科室的业务联系，使纳税服务真正贯穿于税收工作的全过程。

第三，纳税服务的方式比较单

一、质量有待提高。随着经济的发展、社会的进步，纳税人的主人翁意识逐步觉醒，对服务的要求越来越多，标准也越来越高。然而，在实际工

作中，还没有形成一套完整的纳税服务体系。目前的纳税服务只是偏重于改善服务态度，已经远远不能满足纳税人全方位，综合性的服务需要。对于一些一线税务人员因长期在一个岗位上工作，却看不到工作转机所表现出的服务主动性不高这个客观现实，各级领导也要引起高度注意。如何建立一个行之有效的进出机制，在一定程度上已成为制约纳税服务开展的瓶颈。同时一些税务人员缺乏服务意识和责任意识，对纳税人的问题不是主动协调解决，而是互相推诿，消极对待。税收执法不规范、服务态度不好、办事效率低……纳税人的投诉也时有发生，严重损害税务机关的良好形象。

第四，缺乏完善的服务质量考评体系。

只有那些对工作认真负责的同志，时刻把服务牢记在心，并能主动的为纳税人提供服务。但是由于缺少相应考核评价制度，服务不服务一个样，服务好和服务坏一个样，“为纳税人服务”对很多同志来说只是一个口号，因而，更谈不上让他们真正履行这个义务了。

鉴于此，我们应该从以下几个方面着手进一步优化纳税服务。

首先，转变观念，牢固树立纳税服务理念。﹙一﹚牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念。纳税服务是税收征管法规定税务机关的一项基本职责，是机关每个部门，每个岗位，每个税务人员必须依法履行的法定义务。﹙二﹚牢

固树立征纳双方法律地位平等，服务就是最好的管理的理念，真正做到热心为纳税人提供服务。不断提高纳税人的税法遵从度，为构建和谐征纳关系奠定良好的基础。通过开展一系列的教育学习活动，如开展“假如我是纳税人”大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。

其次，加强部门之间的沟通协作、齐抓共管、形成合力，为纳税人提供全程服务。加大对纳税人法律宣传力度。各相关科室要分工明确。纳税服务科负责组织协调，大厅负责对前来咨询的纳税人提供税法宣传；办公室负责对外学传；各个分局负责向各自辖区的纳税宣传。例如，有新政策出台，要及时组织相关科室向纳税人发布并给予详细解释。使纳税人在第一时间知道新的政策和法规，为他们的经营提供参考。定期收集纳税人反映的问题及合理的建议，并及时给予汇总反馈。

再次，完善并落实各项纳税服务制度，在全局建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制，真正把纳税服务放在税收工作全局的重要位置。围绕服务好纳税人迅速建立多形式、全方位、立体化的服务体系。﹙一﹚认真贯彻落实《**市纳税服务投诉办法》，对纳税人针对我局纳税服务的投诉要高度重视，及时准确的调查清楚，做到件件有回音，责任落实到人。﹙二﹚加强税

务人员的教育培训。开展“服务明星”评比活动，岗位练兵，向服务能手学习等活动，不断提高为纳税人服务的本领。﹙三﹚充实纳税服务工作力量。岗位的设定要因人而异。在全局范围内定期开展交流轮岗活动，使每个税务人员都能到一线服务窗口为纳税人提供服务。真正体会到为纳税人服务是每个税务人员的义务。﹙四﹚对纳税人反映较多的代开发票窗口、发票发售窗口增派人员，同时可以对纳税人的最高用票量改为一个季度申领一次，这样既提高办事效率，减少大厅拥挤现状又节约纳税人的办税时间。﹙五﹚纳税服务工作应当以税收信息为依托，充分利用信息网络资源技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容，为纳税人提供更好、个性化的服务。

最后，建立考核机制，强化社会监督。对于纳税服务的考核应当进一步细化，建立和完善纳税服务责任制和奖惩制。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。严格责任追究。对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。对那些侵害纳税人合法权益的，按有关规定追究领导和直接责任人的责任。

江源区国税局开展纳税人满意度调查

2011-06-02 15:28 来源：长白山日报 打印本页 关闭

本报讯(史双成)为准确掌握纳税人合理需求,日前,江源区国税局对辖区企业开展了纳税人满意度调查工作,并根据调查内容,进一步优化纳税服务。向纳税人发放调查问卷,辅导企业通过税企QQ群交流平台,实现实时交流、在线咨询。通过满意度调查,了解纳税人的需求,并针对纳税人对涉税事项的办理时间、税务事项公开等方面的进一步诉求,各业务科室按照归口业务,重新梳理,进一步优化办税程序,提高办税效率。

对纳税人满意度评价调查的思考

2008-05-13

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内容摘要: 北京地税坚持“以纳税人为中心”的服务理念，广泛接受纳税人和社会的监督。本文从2007纳税服务满意度调查评价结论出发，结合我局评价结果，认真分析了本部门纳税服务中存在的问题，并提出提高纳税服务的相应改进措施。

北京地税多年来坚持“以纳税人为中心”的服务理念，努力营造依法征收、诚信纳税的和谐税收环境，接受纳税人和社会的广泛监督。目前，门头沟地税局已连续十年对纳税人进行满意度调查，尤其在2002年以后，该局采取委托专业调查机构开展征询调查工作，取得了良好的效果，这对提高地税系统工作作风和工作质量起到了重要作用。2007纳税服务满意度调查暨征询纳税人意见工作已经结束，在此次调查过程中，共调查普通纳税人485户，调查纳税人高层82户，共计567户，占全局所辖总户数的4％。纳税人综合满意度为90.57，略低于市局平均水平。涉及王平税务所普通纳税人16户，纳税人高层2户，共计18户，占全局所辖总户数的3％。本文将对此次调查中王平税务所的情况和主要问题进行分析。

一、纳税人满意度基本情况

2007年门头沟地税局纳税人加权满意度为90.39，王平税务所加权满意度为90.58，略高于局平均满意度。但在单项评价中，除纳税人高层满意度高于局平均水平外，普通纳税人满意度、办税服务质量与效率满意度、涉税信息和税法宣传满意度、咨询及首问责任制满意度项目均低于局平均水平。

二、纳税人满意度评价反映的问题

（一）办税服务质量和效率需进一步提高

此次调查结果反映，普通纳税人对王平税务所的满意度低于全局平均水平。这说明在为纳税人服务过程中，管理人员的整体素质仍需提高，税收管理员直接面对企业办税人员，一言一行都代表着地税机关的形象，服务态度、规范用语、工作的及时性和专业知识等方面仍需进一步加强。

（二）涉税信息和税法宣传需更加细致全面

通过调查评价，发现了工作中的薄弱环节，因该地区受经济发展条件制约，山区纳税人多数不具备上网条件，造成该所管户中网上申报户相对较少，纳税人大部分采取上门申报方式，这就给管理员在涉税信息和税法宣传方面造成一定的局限性。

（三）在咨询和首问责任制方面需进一步改进

纳税人对我所咨询和首问责任制满意度较低，说明税收管理员的税收专业知识急需更新，综合素质有待进一步提高。

三、解决方案

通过2007纳税人满意度评价反映出的问题，王平税务所认真总结经验教训，查找工作中存在的不足，制定如下解决方案：

（一）办税服务质量和效率方面

1、加强办税服务厅人员管理，完善各项服务措施。窗口工作人员要有良好的精神风

貌，仪表整洁。受理纳税人事宜，要主动热情，按规定使用文明用语，回答问题准确、清晰、规范、全面。认真维护各种硬件设施，设专人对相关物品进行管理，保证各种设施齐全、实用、及时，以方便纳税人使用。

2、加强税收管理员的管理。税收管理员要积极学习业务，对纳税人的辅导要准确、熟练，新的政策或信息要及时宣传和告知。税收管理员要和纳税人及时、有效地沟通，积极解决纳税人在办税过程中遇到的问题，做好耐心细致地辅导，严禁刁难纳税人、对纳税人不尊重、不礼貌的语言和行为，不准与纳税人发生争执。严格按时限办理涉税事项。

３、继续加强“全天候”值班服务，完善预约上门服务。针对山区纳税人交通不便的状况，我们坚持以为纳税人服务为宗旨，教育干部学会换位思考，涉税事项纳税人随到随办。对于三级重点户，管理员要定期下户走访，了解企业需要，适时开展预约上门服务，简化办税程序，提高办事效率。

４、坚持税收管理员全程代理个人所得税明细申报。针对辖区纳税人多为乡镇企业，具备上网条件的企业不多，再加上办税人员业务素质偏低，该所采取由纳税人提供纸质报表，税收管理员代为录入个人所得税明细申报，既方便了纳税人，又提高了申报率。2007年9月，在信息科的大力协助下，王平税务所在服务厅安装了一台便民电脑，接入ADSL与内网分开，为纳税人提供上网条件，并派专人进行辅导，提高山区办税人员的网络应用水平。

（二）涉税信息和税法宣传方面

１、坚持重点纳税人走访制度。加强与企业高层管理人员、办税人员的沟通，对三级重点户建立台帐，管理员定期走访，坚持管理到户，责任到人，充分了解企业经营状况及需要，加强征纳双方沟通交流，做好政策送达和税法宣传工作，重点做好与企业高层管理人员的沟通工作，让纳税人更好地了解税收，我们将更多地征求它们对工作的意见和建议，支持税收工作,从而构建和谐的征纳关系。

２、落实纳税人座谈会制度。纳税人座谈会每年至少举行一次，通过与纳税人座谈，及时了解和掌握纳税人关于税收征管工作的意见和建议，为纳税人解决实际问题，宣传税收政策法规，为纳税人提供一个交流的平台，互通有无，共同发展。

３、税收政策宣传突出人性化。通过本局网站、窗口咨询、电话咨询、手机短信、管理员下户以及办税服务厅公告栏、电子触摸屏等多种渠道向纳税人公开税收政策，保证税收政策最快传达给纳税人，满足不同层次纳税人对涉税信息的需求，同时适当印制纸质宣传资料，满足无上网条件纳税人的需要。

（三）咨询和首问责任制方面

1、严格贯彻执行《首问责任制度》，第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，保证指导纳税人办理各项涉税事宜。

2、强化工作人员业务素质，优化服务质量，提高咨询服务的准确率和熟练程度。改进服务态度，对纳税人的咨询，要耐心、认真地解答，保证咨询电话畅通。

3、严格按照北京市地方税务局纳税服务承诺时限办理涉税事项，尤其是行政审批、纳税清算等事项，必须填写《行政审批流程表》，从受理、初审到审批环节，均有收到时间、送出时间及责任人签字，严格执行服务时限。

4、加强业务培训，提高干部素质，提高工作效率。纳税人对纳税服务的需求不仅仅

是税务干部的热情服务，更重要的是办税程度简捷、高效。为此，提高全所干部自身的综合业务素质，是当务之急。2008年，该所制定计划，在配合本局定期业务培训的基础上，每周安排时间进行业务学习，不定期与其他科、室、所进行业务交流，通过学习，凝聚人心，提高干部业务素质，使全所工作效率更上一个新台阶。

王平税务所 李茂从

录入时间:2009-04-23 07:12:32 编辑：办公室-袁昌浩

为了更加全面、准确地了解纳税人对税务机关纳税服务工作的真实评价，掌握纳税人对纳税服务的实国税机关的纳税服务工作，黔西南州国税局精心制作了《黔西南州国家税务局对纳税人服务需求及对国税意度的调查问卷》，由第三方——国税机关聘请的特邀监察员组织发放调查、汇总统计的方式，组织开展了的问卷调查。此次问卷调查全州共发出问卷1460份，收回1294份，收回率为88.6％。其中：单位纳税人税人811份，作废2份。

一、问卷调查的特点

首先，在问卷的内容设计上，将纳税人的需求放在第一位。州局站在纳税人的角度，从税收工作的各个旨在掌握纳税人最需要的是什么，什么服务方式最贴近纳税人的需求。其次，在问卷调查的主体上，由税各个行业和社会各个阶层的特邀监察员即第三方来组织实施，让纳税人消除顾虑，说真话、道实情，反映的想法，客观地评价国税机关的纳税服务工作水平和质量，为改进纳税服务提供方向。第三，本次问卷调州局明确要求各局作好宣传动员，问卷统一由各县局聘请的特邀监察员发放并在一周内收回、汇总、统计的独立性、真实性和准确性。

二、问卷调查的结果及分析

(一)纳税人的需求，归纳为五个方面：一是税务机关在进行税务登记的办理方式，纳税人意向是现场证占69％；先提供资料，事后打证占31％。二是对于纳税申报采取的方式，纳税人意向是直接上门申报点申报占27％；无所谓占7％。三是对于税务机关进行税务登记的受理采取的方式，纳税人意向是由主管41％；国地税联合办证占52％；无所谓占7％。四是现由纳税人方使用的相关税务软件应采取的培训方式现场指导占46％；集中培训占51％；不培训占3％。五是税务机关的纳税辅导应采取的方式，纳税人意向是发专题讲座占22％；上门辅导占7％；几种互相结合占30％。

不同的纳税人有其具体的情况，其在纳税服务需求上的也会有所差别，根据纳税人的差异，有针对地才能最大程度满足纳税人的愿望，提高纳税服务的实效。

(二)纳税人对税务机关的满意度调查，归纳为七个方面：一是对于税务机关、税务人员在行政执法行法、文明服务，尊重和保护纳税人的合法权益，纳税人满意为83％，基本满意为16％，不满意为l％。二纳税服务制度、要求、标准、责任等办税公开事项、服务承诺、接受社会和纳税人的监督等方面，纳税人本满意为26％，不满意为6％，不清楚为5％。三是对于税务机关、税务人员对新开业户、新购票户和其税辅导，宣传送达纳税人所适用的税收法律、行政法规和税收政策等方面，纳税人满意为74％，基本满意意为l％。四是对于通过“12366纳税服务热线”进行咨询、举报、投诉等，坐席接听人员的服务态度、答复准确性、对举报投诉的核查落实等，纳税人满意为51％，基本满意为29％，不清楚为20％。五是纳税人的其他纳税服务事项的服务态度、服务方式、服务水平等的总体评价是：满意为67％，基本满意为32％，六是对国税行业风气的总体评价：满意为69％，基本满意为30％，不满意为l％。七是您认为国税部门行比：满意为73％，基本满意为27％，不满意为0％，不清楚为0％。

问卷结果显示出，我们的执法服务总体水平基本上得到了纳税人的肯定，在部门行风建设上经过努力改进，但是仍存在执法不规范、个别干部不严格遵守纪律制度的情况，对征纳环境的构建造成极大的影响我们在落实公开、公示制度上的力度不够，没有完全达到接受社会监督，公平税负的目的。尤其对于“123620％的纳税人“不清楚”，没有将这一重要服务手段的效能最大程度发挥。

(三)纳税人围绕问卷设计的内容，提出了上百条建议，归纳起来主要有五个方面：

一是对纳税服务的要求：规范、简便、优质、文明、热情。二是对发票管理工作的要求：(1)增加发票切实解决领购发票人多、排队难、等侯时间长的问题；(2)加强发票的使用推行，有时由于经营者没有发票不能补开发票，给购销双方都带来不便；(3)有的经营行业(如皮鞋专卖店、儿童服装店等)基本不使用发票必要。(4)剪贴式发票在使用时用“剪”起来很不方便，能否简化。三是对稽查工作的要求：税务稽查实施中查处结合起来，注重思想上的引导和教育，不要将处罚当成最终目的。四是对日常税收宣传辅导等的要求税法宣传方式，让企业及时掌握新的税法知识，了解自己的权力和义务，做到依法纳税；(2)加强对税收政让企业用足用好税收优惠政策，强化企业在账务核算、涉税知识方面的辅导，促进企业更好地发展壮大；区分批发商与零售商的不同，不能仅以门面的位置来确定；(4)税务机关内部的学习尽量不要安排在上班时办理。五是对国税干部的要求：(1)进一步提高税务人员的思想素质和业务素质，尤其要提高办事效率，对改进工作态度。(2)税务干部应加强同纳税人之间的沟通，倡导换位思考，理解纳税人的想法，不要一味为在实际工作应想纳税人所需、思纳税人所求，采取更好的纳税服务方式。

由此可以看出，纳税人需要国税机关提供规范、简洁、高效、文明的服务，但是由于我们在办税程序窗口设置上的不尽合理，以及内部制度上的不够灵活，税务人员素质、能力的还不够高，因而就在一定程率的提高、增加了纳税人的办税时间成本，甚而造成执法不公现象。

在普通发票推广使用方面，国税机关就应当实事求是，既要充分满足用票人领购发票的需要，又要尽用方便快捷，还不能因为受“发票推广使用面”之类考核指标的推动而强制地让那些确无用票必要的经营者

又如税务稽查作为惩治税收违法行为的有力手段，通过处罚可以对税收违法活动起到震慑作用，有效地但是处罚不应是最终目的，重要的是引导、教育纳税人正确认识依法纳税的义务性、税收违法的危害性，纳税服务工作一方面是让纳税人学习好税法，提高税法的遵从度，促进税收工作的开展，同时纳税人策的掌握应用，为自身发展服务。

三、问卷调查后的感受与思考

通过问卷调查，笔者有几个方面的感受：

(一)依法纳税是纳税人的法定义务，而纳税服务的目的在于提高纳税人的依法诚信纳税意识和税法遵税人更为方便、及时地覆行义务，从而促进征管质量的提高。因此对于税收征管与纳税服务应有机融合，中提高纳税服务水平，以优化纳税服务促进税收管理。

(二)纳税服务应以纳税人的合理需求为第一位，以纳税人的满意度为着力点，以提高纳税人的的，解决纳税人感受最直接、最关心的问题，提高纳税服务的针对性与实效性，而不能仅从管理者的角度

人不必要的负担，同时也不能将纳税服务极端化，将纳税人等同于商业中的“顾客”，由税务机关替代纳税纳税义务，弱化税务机关作为执法部门的刚性。

(三)纳税人既是税收的直接来源者，也是经济建设者，为纳税人服务也就是为经济发展服务，充分发向调节作用，帮助纳税人用好、用足税收政策，为其提供税收建议，减轻其税收负担，促进其发展壮大，济的目的。

综合问卷调查的结果，作者对如何做好当前的纳税服务工作有几个方面的建议：

——树立正确的纳税服务观。正确认识纳税人与税务机关在征纳关系上平等的法律地位，尊重和相信管理与服务的关系。把握纳税服务工作重心，从单纯的态度尊重型向质量效率型转变，将公正执法作为对务，通过严格规范的执法，维护良好的税收秩序，为纳税人发展提供良好的公平竞争环境和法律保障。

——规范纳税服务体系。完善纳税服务组织建设。纳税服务工作是一个长期性的工作，要合理设置服务人员，明确岗位职责，确立目标任务，杜绝管理部门职责不清、职责交叉出现的落实、执行不力的问题税服务工作的系统、持续开展。健全纳税服务监督管理体制。建立纳税服务指标考核体系，强化对纳税服核，完善服务公开制度，通过纳税人与第三方对纳税服务质量的评议、监督，由自我衡量型向社会评价型服务行为，提升服务层次。严格执行税收法律法规，规范税收执法行为，建立公正、公平、的税收执法环代信息手段，综合应用网络及多种媒介的传播作用，拓展纳税服务方式，注重形式与效果相统一。根据纳有针对性地开展纳税服务，提高服务的实效性。

——提高税务干部素质。提高干部的思想政治素质。通过学习教育，引导干部确立正确的价值取向和合理的考核奖惩机制的建立，激发干部自主自发、爱岗敬业的热情，提高为纳税人服务的自觉性、主动性务素质。积极开展多种形式的岗位学习、岗位练兵，根据干部实际情况和岗位需求，制定培训方案，有计好技术及人员保障。

（作者：陈文胜 付筑燕 梁 正，单位：黔西南州国税局）培训工作，加强对《征管法》等相关税收法律法规的学习，提高干部的掌握程度，增强岗位操作技能，为