酒店员工满意度论文

第一篇：酒店员工满意度论文

酒店业员工工作满意度的前因和后果

杨仁德

高雄餐旅大学旅馆管理系

摘要：本文的主要研究目的是调查员工工作满意度的前因（即角色模糊和冲突，倦怠，社会化和工作自主性）和后果（即情感和持续承诺，旷工，员工离职意向）。并运用结构方程模型分析软件对台湾11家国际酒店的671名受访者的数据进行分析。根据分析结果，角色冲突，工作倦怠，社会化，工作自主对工作满意度有着显著的预测作用，同时工作满意度对组织效能的心理效果也有着巨大的贡献（即情感和持续承诺越高员工的离职意向越低）。

1.介绍

1.1.背景

在竞争和以人为本的企业环境为特征的现代酒店业中，前线员工的表现代表了服务的重要组成部分。更好的员工绩效产生更大的旅客满意度和忠诚度。此外，餐饮业的一线员工似乎干得多，挣得少，还得忍受工作相关的压力(Weatherly and Tansik, 1993;Karatepe and Sokmen, 2006).一个高品质的服务，包括员工的态度和行为能够满足顾客的期望。因此，雇员的工作满意度是满足这些期望的一个必要因素(Rust et al., 1996;Kim et al., 2005;Karatepe and Sokmen, 2006).有关工作满意度的著作涉及非常广的范围，然而显而易见的是随着学术研究人员和管理人员的对这一课题的深入，产生了三中不同的观点和方向。第一种观点认为工作满意度是组织成果的前因，例如：经营业绩(Iffaldano and Muchinski, 1985;Schyns and Croon, 2006)，员工流失(Williams and Hazer, 1986;Griffeth et al.,2000;Lam et al., 2001a,b;Martin, 2004;Silva, 2006;Schyns and Croon, 2006)和组织承诺(Chatman, 1989,1991;Chatman and Barsade, 1995;Harris and Mossholder, 1996;Lowry et al., 2002;Lam and Zhang,2003;Martin, 2004;Taris et al.,2005;Li, 2006;Silva, 2006)。第二种观点将工作满意度视为组织的条件的结果，例如：领导力(Williams and Hazer, 1986;Schriesheim et al., 1992;Podsakoff et al., 1996;Sparks and Schenk, 2001;Schyns and Croon, 2006)，社会支持(Frone, 2000;Liden et al., 2000;Schirmer and Lopez, 2001;Schyns and Croon, 2006), and task characteristics(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster, 1996;Schyns and Croon, 2006)和任务特点(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster,1996;Schyns and Croon, 2006)。第三种观点从受个性影响的员工的气质来研究工作满意度(Judge et al., 1998, 2000;Dormann and Zapf, 2001;Judge and Bono, 2001;Schyns and Croon, 2006)。

1.2.对于酒店业的工作满意度的先前的研究

以往对于酒店业的工作满意度的研究，从个人，组织和工作相关的因素来分析原因。许多文章将工资，福利和婚姻状况认为是对员工流失产生影响的要素(Iverson and Deery, 1997;Pizam and Thornburg, 2000)。对于中国的经理来说，工作满意度与工作环境，工作本身，工作相关的奖励有关，而不是与经理这一职位有关(Lam et al., 2001a,b)。奖金，尤其有关就业保障的，成为一个有关工作满意度的有影响力的因素。这项研究还表明，高工作满意度的结果就是低的经理离职意向。Martin(2004)and Silva(2006)从应用心理学的角度对酒店业进行抽样，利用相关分析确定了工作满意度组织承诺和员工流失之间的重要关系。Carbery et al.(2003)对89个酒店老板的阶层回归分析显示，个人情感的承兑对于离职意向有很重要的影响，工作满意对在很大程度上并没有解释经理的承诺水平，工作满意度和情感是预测员工离职意向的重要因素，这一结论业余Iverson and Deery(1997)的结论相呼应。

第二篇：酒店员工满意度调查问卷

员工工作满意度调查问卷

提示：您好，这份调查问卷是为了收集您在本酒店工作满意度情况而设计的，请根据您的个人情况，在所调查问题的答案中选择并划“√”，每个问题请只选择一个答案，本次调查成功与否，有待您的合作，所有返回的问卷将绝对保密，请如实填完后交回，多谢合作！

关于您：

1、年龄

□20岁以下□21岁-30岁□31岁-40岁□40岁以上

2、我在本酒店的工作年限

□半年以下□半年-1年（含1年）□1年-2年（含2年）□2年以上

3、我在本酒店的级别

□主管级以下□主管级以上（含主管）

4、我所在的部门

□前厅部□客房部□餐饮部□财务部□工程部□保安部□人力资源部□市场营销部□粤海湘情

调查问题如下：

对工作本身的满意度：

5、对目前所从事的工作岗位

□ 满意□ 不满意

6、我是否很明确了解自己的岗位职责与工作程序

□ 明确□ 不明确

7、我的工作受到他人重视的情形

□ 满意□ 不满意

8、我对自己在酒店晋升的机会

□ 满意□ 不满意

9、本酒店晋升的公平与合理性

□ 满意□ 不满意

10、我对酒店及所在部门的培训现状

□ 满意□ 不满意

对工作回报的满意度：

11、当我工作做出成绩时，上级给予的表扬

□ 满意

12、在工作中，我的意见得到上司的重视

□ 满意

13、在工作中体验到的成就感

□ 满意

14、与自己的付出相比，我对自己的收入

□ 满意

15、对个人收入不满意或较不满意的原因（接14题）□ 与同事比较不公平□ 能力或责任增加但收入没有相应的增加

对工作环境的满意度：

16、酒店提供的工作条件和环境的舒适度

□ 满意

17、我在本酒店内的人际关系

□ 满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

与市场同等职位比较不公平□ 不适应酒店的薪酬政策

□ 不满意

□ 不满意

□

18、上级和同事对我工作的关心程度

□ 满意□ 不满意

19、对直接上极的工作方式及态度的认可度

□ 满意□ 不满意

对工作群体的满意度

20、我对同事能够尊重我的想法和感受

□ 满意

21、同事间的合作精神

□ 满意

22、在我工作需要相关部门协助时，相关部门配合状况□ 满意

对企业的满意度：

23、总体上说，我对酒店的整体满意度

□ 满意

24、我对酒店员工餐厅提供的膳食

□ 满意

25、与直接上级相互了解及沟通的情形

□ 满意

26、我的直接领导对待下属的方式

□ 满意

27、上司处理事情时的公平与合理性

□ 满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

28、上司的领导能力

□ 满意□ 不满意

29、我对酒店管理层的信任

□ 逐步增强□ 逐步减少

30、我认为酒店的未来前景如何

□ 会更好□ 会变差

开放问题：

1、我认为下列哪3种方式最能够更好地提高我的积极性和创造性（请选择3项）

□及时对工作成绩给予奖励和评价□保障性收入（薪酬）提高□福利改善□挑战性的工作□培训机会□领导认可□职位晋升

2、如果您还希望针对这份调查问卷中的相关话题发表其他见解，请将您的意见写在下列空白处（如公司、工作、环境、人员）：

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注：本调查问卷无需签署您的姓名，谢谢您的积极参与！

第三篇：酒店员工工作满意度实证研究

酒店员工工作满意度实证研究

【摘 要】酒店的员工对酒店的工作的满意状况严重威胁到酒店的发展。如何留住人才，利用人才成为酒店生存发展的重要研究问题。本文探讨的是员工工作的满意度受到招聘与录用、薪酬体系、晋升机制、培训机制的影响。本文通过调查酒店存在的问题，提出了提高酒店员工工作满意度的措施。

【关键词】酒店；员工工作满意度；实证研究

随着市场经济的不断发展，如何获得高满意度的员工，增强员工对酒店的归属感，减少酒店人员的流失，已经是各个酒店不可回避，急需解决的重要问题之一。

一、JH酒店员工工作满意度存在的问题

（一）对员工满意度的管理不够重视

酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度的管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员工的重视和信任，忽略了有快乐的员工才会有快乐的顾客。酒店管理层并没有认清只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店的满意。对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有清醒地认识，只是片面地认为只要给员工加薪就够了，没有采取有效措施进行改进来提高员工的工作满意度。

（二）培训缺乏系统管理

酒店的员工学习氛围不强，学习压力不够。人力资源管理部门对学习的激励手段缺乏灵活多样性，并没有采取因人而异的措施，致使该酒店一直采取的培训计划没能完全执行到位。另外，每个员工都希望酒店能够提供发展机会和学习条件，在酒店提供的平台上能够得到不断的提升。但实际情况是，我国酒店对人力投资水平普遍较低，很多酒店没有将对员工进行培训当成是提高生产效率和促进员工个人发展的一种投资，而是看作一种成本。酒店为了压缩成本，就通过削减员工培训的费用来压缩，甚至有些酒店完全没有对员工的培训，这导致了酒店的员工对工作不熟悉，没有进一步提升技能，导致员工的工作积极性下降，因此满意度就随之下降

（三）员工缺乏晋升机制

酒店虽然有建立内部提升机制，但是实施效果不佳。酒店一般从外部招聘高级人才或者通过内部人事关系招聘管理人员，并没有真正做到从底层优秀员工中选拔优秀人才。在人才的选用人有内外之分，他们往往采用“任人唯亲”的用人机制，而这样的机制，使得学历高、知识相对全面的外部人才常因为经验不足或因不是内部人而得不到重用，因此酒店在人才使用上不能做到人尽其才、才尽其用。员工在酒店看不到自己的发展前景、得不到应有的尊重，直接影响员工对酒店工作的满意度。

二、提高东莞厚街嘉华大酒店员工工作满意度的措施

（一）建立公平的、激励性的薪酬体系

薪酬福利对员工来说非常重要，一定要建立一个公平合理的并且具有激励性的薪酬福利体系。酒店可以制定完善的工资和奖励制度，通过多方面的政策提高员工的福利，实行转正和转正后每年调整工资制度，以配套的绩效考核体系，使用实用性、操作性强的评估方法。实行绩效奖金颁发，让员工分享酒店的工作成果。同时，薪酬水平反应的是员工当前对酒店经营的业绩和个人业绩的肯定，是一定程度反应员工的自身价值的体现。建立有效的激励薪酬体系，科学合理地确定员工的薪酬，是保证酒店获取良好的经济效益，激发员工的工作积极性，吸引和稳定优秀的员工，从而提高员工对工作的满意度。

（二）善员工晋升机制

晋升是酒店管理的一种必要的激励措施。晋升制度具有两方面功能：一方面是选拔优秀人才；另一方面是激励员工的工作积极性。酒店从内部选拔优秀的员工到更高的岗位上，是对酒店员工的工作的一种肯定。当员工觉得自己得到酒店的肯定后，工作积极性就会提高，员工的工作满意度就会提升。酒店从内部晋升优秀员工，更愿意与酒店同甘共苦，相对于外部招聘，酒店从内部选拔合适的人选更能加强酒店内部的凝聚力。内部晋升不但让被晋升的员工得到更多施展其才华的机会，也让未晋升的员工意识到自己的职业生涯发展的规划是否正确，使员工把个人职业发展与酒店的长期发展结合起来，从而增加员工对工作的满意度。

（三）完善培训机制

酒店应该对员工不断地进行培训，还要为员工提供学习的机会。酒店只有为员工提供了学习的舞台和环境，才能满足员工自身发展的需要，员工只有当自身发展需要得到满足后，员工的工作积极性才会提高，从而员工的工作满意度也会相应地提高。酒店除了要为员工提供培训之外，还要鼓励员工不断地学习，因为只有员工自己才知道自己哪方面存在不足，只有通过自身的学习，才能够更全面的提高知?R、技能。当员工的自身素质得到提升，员工的工作满意度也自然会提升。随着国际化的发展，外国游客越来越多，因此为了酒店未来更好的发展，该酒店可对员工进行英语培训，让他们学习到更多的服务性的英语，开拓他们对外国文化的了解。

三、结束语

要想提高员工的工作满意度，酒店就需要在实力范围内，充分满足员工的需要，让他们得到足够的重视，让他们感受到酒店对他们的关怀；为员工提供具有竞争性、公平性、激励性的报酬；为其提供完善的员工晋升机制；为其提供完善的培训机制；为其完善与领导的关系；为其改善工作环境和条件。这有助于他们实现个人发展的需要，从而对工作感到满意。

【参考文献】

[1]邵峰.星级酒店员工满意度管理研究[D].郑州大学硕士学位论文.2005

[2]陈畅.你的员工满意吗？ ――认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999

[3]辜应康 曾学慧 汪彦.酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究[J].企业经济.2012

[4]刘芳.星级酒店员工工作满意度研究[D].暨南大学硕士学位论文.2007

第四篇：员工满意度

问卷编号：

《员工满意度调研问卷》

问卷发放时间：问卷回收时间：

审 卷结 果：□合格□作废审 卷签 名：

数据录入结果：□合格□作废录 入签 名：

邀请函

各位员工：

我们从一个十几人的小公司发展为今天200多人的企业，这个过程中凝聚了所有嘉润人的心血和汗水。员工满意度调查作为人力资源管理的基础工作之一，有助于及时掌握员工的思想动态，了解员工的想法和对公司、工作、职务等不满的地方，从而找出公司需改善之处，并通过改进方案的实施，提高员工满意度。进一步壮大我们的企业。

今天我们在嘉润繁荣贸易有限公司，在公开透明，客观直接的氛围中，真诚的了解员工的需求和想法，希望获得企业与员工的共同发展。

诚挚的希望所有参加调研的员工能够客观、真实的进行选择，并留下您宝贵的意见和建议，您的选择结果将对我们的工作有着非常重要的指导意义。公司的长远发展离不开您的参与和努力。

本问卷用以帮助您对（请您对）公司管理、工作环境、福利待遇等各方面的情况真实地谈出您个人的想法或意见，以便公司管理层能针对目前出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”“错”之分，您只需对以下各问题的看法选择合适的答案，本问卷不需填写姓名。

谢谢大家！

嘉润总裁嘉润人力资源部经理

1、本次调研实施无记名方式进行调研，调研结果仅供作为汇总、整理和研

究，以及撰写员工满意度报告使用，不把员工涉及本次调研的任何信息另作其他用途。

2、本调研问卷填写有效期为：2011年1月10日至12日，请在12日下午

5:00前将本问卷交回人力资源部。

3、本次调研共涉及七大方面，共计52道题目。采用三点计分法对题目进行

打分，3分为最高分，1分为最低分。请在对应分数上打“√”标示即可，每道题目只（作单项选择）选择1个分数。如果您的选择答案为“1分”，请在题后空白处写明缘由。

具体说明如下：3分——非常同意或满意；2——一般同意或满意；1分——非常不同意或非常不满意。

4、本次调研问卷的结果将对公司在实施制度调整、人力资源改革等工作作

为有效辅助，意义重大。填写时请您看清楚题目的要求，认真思考后进行回答。

5、谢谢您的支持与配合。所在部门：年龄：性别：

学历：专业：工作年限：

职位级别：□部门主管级以上□部门员工

Q51本次调研中未涉及到的您还想说的问题

Q52您想利用这次机会向公司提出的意见和建议

第五篇：提高酒店员工满意度形成用人良性循环

提高酒店员工满意度形成用人良性循环

信息来源： 酒店员工阅读次数：218发布时间：2006-4-17 10:08:13

在酒店行业竞争愈演愈烈的今天,如何提高酒店服务质量，成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。但如何让顾客满意，最根本的是让员工的满意度得到提高,才可能将服务做的更好。那如何提高员工的满意度和工作的热情呢？

首先，员工满意从招聘开始

在酒店行业中，员工的流失率应该是相当高的。据统计上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%。为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。

选择员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与酒店自身的文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。所以聘用一个人之前，要多花些心思和精力向他介绍酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。尊重信任的相处之道

营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。每位员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。只有重视每位员工，员工才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。

每位员工为客人服务的主动性都应被看重，酒店所做的就是信任他们，培养他们，并给予自由发挥才干的空间。信任是每一个人都需要的东西，给每位员工足够的自由去去对酒店负责，只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种信任提升为对工作的积极投入，用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。肯定员工的个人价值

根据酒店的调查，让员工最满意的方面除了“酒店把员工当绅士淑女看待”之外，给员工一种作为个人被认可的感觉，就是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象深刻程度是与集体表扬是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极影响。

作为管理者，要关注每位员工的工作；应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。

随时敞开的沟通之门

酒店的进一步提高，来自于不断从小处着手，改进最基础的部分。因为影响员工心情的常常只是一些小事，如果沟通渠道不畅通，小事情得不到管理层的重视和解决，日积月累就会影响员工满意度乃至敬业度。

了解员工的需要和工作状况的最好方式，就是走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到总经理办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。

相信正确掌握了这几点，员工的满意了，员工的积极性、工作热情就会相应的被调动，酒店的服务质量也随之提高了，为酒店创造了更大的利润，形成了一个良性的循环。