试分析员工满意度与酒店服务质量的关系

第一篇：试分析员工满意度与酒店服务质量的关系

试分析员工满意度与酒店服务质量的关系

摘要

服务质量是衡量一个酒店的重要指标，是酒店提高市场竞争力的重要筹码。检验服务质量唯一的标准的是众多的顾客，质量的好坏直接关系到酒店的生存。而服务的缔造者是酒店的员工，如何让员工提供高质量的服务，留住顾客，提高酒店的价值。最关键的是要让员工满意，也就是如何增加员工的满意度。

关键字：服务质量、员工满意度、顾客满意度、激励

1、引言

服务行业是新兴的第三产业，它不像工业那样有现实的产品。服务产品是有形产品和无形服务所构成，具有不可储存性、不可感知性、不可分离性、品质的差异性、所有权不可转让性这五项特征所构成。也是区别其他行业的性质。酒店是以服务为主的劳动密集型企业，从顾客踏入酒店的大门开始，吃、住、商、游、娱、购于一体，都需要通过服务人员去完成。饭店是用人最多的行业，也是人员流动最快的行业。根据饭店行业协会日前公布的统计数据:饭店业员工平均流失率达到25%-30%。而据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二星级至五星级饭店人力资源的一项调查显示:近5年,饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%和23.41%,平均流动率高达23.95%。由于酒店居高不下的人员流动频率，给酒店人力资源带来了极大的挑战。不管是大饭店还是小饭店都面临同样的问题。如此高的流动率无疑影响着饭店的正常发展秩序，应该引起饭店管理人员的高度重视。部分员工的流失会影响其他员工的工作积极性，会导致饭店整体服务质量的下降。最终导致客源的流失。有部分老顾客因习惯了一些服务人员的服务，长时间的服务接触，双方都比较默契。不用顾客开口，服务人员就知道顾客的需求。想这些老资历的服务人员流失还很有可能直接带走顾客。

2酒店服务质量分析

2.1酒店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。《1》 酒店服务质量是以设施设备为依托，通过酒店人员的操作为内容，以客人的需求为目标。倾注感情色彩的一种用心的服务。服务质量的好坏直接影响酒店的经济效益。

2.2酒店的产品设施分为硬件设施和软件设施，顾名思义，硬件设施就是指饭店里的基础设施，像酒店的装潢、餐桌餐椅、客房设备、地毯的铺设、家具电器等等，是一眼就能看到的有形设施。软件设施是指由酒店员工所提供的服务，这是无形的，需要通过客人的感受去获得。如今，饭店到处都是，一条街从头到尾，大大小小的饭店至少有4—5家。还有饭店一条街，整条街上都是开饭店的，一家挨着一家。仔细观察你会发现，每家饭店的装修都很有特色，与其经营的菜品相得益彰。设施设备崭亮如新。差别甚小。当你走进去的消费时，你就能感受到服务的差别了。例如，阿英煲饭店，周末和同事约好去那里吃饭，进店后发现里面的装修很有特色。大厅和楼梯全部用世界各地的红酒作为衬托。进门很长的一条红地毯，进店就感觉像贵宾的感觉。里面的区域功能划分的也很好，有无烟区和吸烟区，还有照顾小朋友的区域。入座后，点好菜。等了半个小时还没有上菜。旁边也没有服务人员，有收拾餐桌碗筷的大叔。我们催促后服务人员才过来说：客人多厨房来不及制作，让我们稍微等一下。朋友说你先把饮料给我们吧，我们先喝点饮料。终

于菜开始上了，我们点的干锅牛蛙直接放到一个大的盆子里。当时我们就和服务员反映了，干锅为什么给放到盘子里。不给我们点干锅烧火。服务员回答说，现在服务人员少，她忙不过来。没法给我们弄干锅。其他顾客也是这样吃的呀！又不是我们一个桌这样。感觉好像是我们的要求过分了。这家店就在我们家旁边，刚开业时去过几次，那时候感觉还不错。可是现在越来越差了。不管是菜品的味道还是服务的质量都下降了。唯一没变的就是店面的装修和阿英煲三个字。如果是你下次还会再去吗？我相信回答是肯定的：不会。好的服务可以有效的巩固现有的顾客，吸引新的顾客。同样不好的服务会流失现有的顾客，也吸引不了新顾客。

2.3提高酒店的服务质量

（1）没有规矩不成方圆，有效的管理制度的制定和实施，是酒店内每个员工必须遵守的，制度面前人人平等，不能有特殊化。这样才可以约束员工的行为，保障酒店的正常运行。

（2）加强员工的培训，提高员工的服务意识。酒店员工的素质和能力岑差不齐，只有经过良好训练过的人员才能提供优质的服务，新员工的岗前培训和老员工的在岗培训要贯穿始终。

（3）有效的激励和奖惩措施，人的动力离不开经济的动力。虽然不是人人都这样，但绝大部分的人还是乐于经济的奖励，虽然现实但很实际。有效的激励可以促进员工潜在的能力，提高工作积极性，更好的为客人服务，提高服务质量。做的好的给予奖励，做的不好的要给与惩罚。在惩罚的同时要做到对事不对人。一人犯错惩罚一人，全员犯错惩罚全员。另外，惩罚的力度要适中，过轻起不到效果，过重会影响情绪，以至于影响服务质量。

3员工满意度概述

3.1员工工作满意度是酒店员工的实际工作感受与期望值比较的程度。如果实际感受小于其期望值，就会觉得不满意。直接导致工作情绪低落，严重影响服务质量和工作效率。如果实际感受大于期望值，就会努力工作，积极向上。努力使工作做的更完美。如果工作感受与期望值相等，就会维持现状，不会去主动做出改变。可见，工作的满意度直接影响了员工的工作质量。

3.2提高员工满意度

（1）薪酬福利：工资福利是员工对工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励工资的基本手段。酒店要根据科学的薪酬调研活动，合理科学地确定薪酬的内外部公平性和弹性，并设计具有本企业特色的福利制度，以有效地提高员工满意度和忠诚度。薪酬的直接表现形式是员工工资，福利则是员工生活方面所得到的补偿和各项社会保障。

（2）岗位设计：岗位本身就是员工的工作范围，合理的设计能调动员工的工作积极性。岗位的培训，能让员工更好的胜任工作。提高员工的工作质量。

（3）晋升的空间：不想当领导的员工都不是好员工，晋升是权力和能力的提升，直接与工资挂钩。是每个员工都努力的方向。

（4）管理制度：公平、公正、也是员工满意度的影响因素。付出与收获成正比，付出多少就收获多少。领导对每位员工都一视同仁，不偏不倚。

（5）工作环境：工作环境包括工作安全性、工作条件、工作时间制度、工作设施等。员工为企业工作不仅为了获得报酬，对大多数员工而言，企业是他们的另一个家，员工希望自己工作的环境安全、舒适、现代化。舒适的工作环境对提高

员工的工作效率，树立企业的形象，激发员工的自豪感都有非常重要的作用。（6）企业文化：以人为本，注重员工的个人价值。把员工的荣誉感与企业文化相联系。使员工有种归属感和责任感。企业拥有完善而正确的经营理念,就可以在这个理念的指引下,通过培训、教育、开发，引导企业内部员工的行为，有意识的调整员工的个人需求使之与企业的远景目标相一致，4顾客满意度概述

4.1顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务的满足其需求的程度。是测量顾客满意度的主要指标。它是顾客实际体验与自己最初所期望的差距大小所决定的。如果实际体验的服务质量大于顾客的期望值，顾客就会满意。如果实际体验的服务质量小于顾客的期望值，顾客就会不满意。例如，你满心欢喜到一家饭店去吃饭，进店开始就没看见服务人员的笑脸。从入座到点菜，上菜服务人员都是冷冰冰的。如果菜的味道再不合口味，你就会对这家店失望至极。从今往后不但你不会再去光顾这家店，你肯定会告诉你身边的亲朋好友也不要在去这家店消费了。

4.2如何提高顾客的满意度

（1）设施设备正常运转，配套齐全。装修舒适，环境优雅、能为客户提供基本所需。

（2）优质的服务，这是毋庸置疑的，一个微笑，一句情切的问候，一些细小的细节都会让你感用心和情切。

（3）安全舒适的环境，酒店是人来人往比较密集的地方，保证每位顾客的人身和财产安全是最基本的保障。

（4）实惠的价格，花最少的钱，获得最大收益，让客人感到获得超值享受。客人一定会满意。

4．3顾客满意对于酒店的意义

顾客满意即使酒店的出发点也是酒店的归宿点

酒店在提供产品和服务的同时，其目的是让其提供的产品和服务得到顾客的认可。让顾客乐于接受。这就需要了解每个顾客的不同需求。不同的客户需求也不同。不能千篇一律地对待进店的每一位顾客。真正了解了顾客的心理，才能为顾客提供其满意的产品和服务。

顾客满意度决定了顾客愿意消费的程度。满意度高消费高。酒店赚的钱就多，顾客满意度低，消费的少。酒店就赚的少。甚至是亏本。所以顾客的满意度直接和酒店的经济挂钩。有关调查显示，一个满意的顾客会影响其周边的8个人，而这8个人就是酒店的潜在客户。口碑相传比做广告还要好、还要真实。而一个不满意的顾客会影响身边的20个人，影响更为恶劣。不管顾客满意度是高还是低，都会传播给周围身边的人。酒店应该着力于使顾客满意，只要顾客满意酒店才能继续发展下去。4.4顾客满意能使酒店获得长期的盈利

（1）想顾客所想，急顾客所急。酒店在为顾客服务的过程中，就是一种资源的积累。好的留用，坏的摒弃。不断的完善和发展，才能为顾客提供更好的服务。在无形中，增加了在酒店行业中的竞争力。

（2）价格优势：满意的顾客愿意为自己的满意而额外多买单。但现在的饭店运营中，在针对老顾客和新顾客都有一定营销的策略。新顾客第一次消费结账后，收银人员会问你这次消费是否满意。如果满意下次再来消费会有什么优惠或者办

会员卡送多少钱和多少的折扣。老顾客的优惠更多。

（3）减少服务中不必要的环节，企业对顾客的需求和愿望越来越了解。在满足顾客的需求过程中，能够更精准的提供高水平的服务。

（4）更高的顾客回头率，满意的顾客对酒店的忠诚度比其他顾客都高。他们相信酒店的产品和服务。

（5）沟通的低成本，口口相传比广告要来的实惠，效果更好。可以扩大企业的知名度，提高企业的形象。为企业未来的发展打下坚实基础。

（6）更低的运营成本，研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。甚至更高。

5员工满意与顾客满意之间的关系

企业利润来自忠诚的顾客，而顾客忠诚是建立在顾客对产品和服务满意的基础上；顾客满意来自企业优质的产品和服务，而这些产品和服务都是由企业员工提供的，员工在情感和行为上对企业忠诚成为提供优质服务的前提；员工的忠诚建立在他们对企业和工作满意 的基

础

之上，这

些 又 需

要 有 企 业 利

润

来 保

障，企业利润的多少最终又由顾客忠诚来决定。因 此，在服务型企业中员工满意度、员工忠诚、服务质量、顾客满意度、顾客忠诚、企业利 润 形成了一 个 相 互影 响 的 互动 循 环 关 系。

结论

综上所述，我们不难发现，酒店员工在酒店中的重要性。是连接酒店与顾客之间的纽带。酒店的一切设施和设备需要员工用心并带有一定的情感去传达给顾客。而顾客的需求需要通过员工的操作去满足。这就显示出员工在酒店中的地位，是酒店服务中的始点和终点。现代的社会竞争就是人的竞争。现在有不少经营者提出“以人为本，员工第一”的经营理念。“以人为本”既是传统文化的精髓，也是现代管理的核心。把员工放在第一的位置，一切从员工的角度去思考问题。通过不断的培训和企业文化内涵的灌输，促使酒店员工增强对酒店文化的认同意识，并通过不同的激励机制增加员工的福利、改善工作和生活环境让员工切实感受到企业对他们的关怀和重视，把他们培育成快乐员工，通过有效沟通，使员工进一步了解酒店经营者的目标和意图，创造健康和谐的氛围，使员工能够从内心深处有种归属感和对工作的荣耀感，即使不用管理者监督，员工也会全力以赴，把工作当成自己的事业，不断完善自己的工作服务质量。使工作更完美。这样才会增加酒店的价值，提升酒店在行业中的竞争力。使酒店在社会竞争中立于不败之地。

参考文献：

现代饭店管理 余炳炎 朱承强著，——第2版。——上海：人们出版社，2002

第二篇：论员工的满意度与酒店服务质量的关系

论员工的满意度与酒店效劳质量的关系

摘要:

酒店效劳质量的好坏是关系到酒店经营成败的生命线，而员工满意度是保障酒店效劳质量的重要指标。因此，如何提高员工满意度，保持员工忠诚度，进而增强酒店的竞争力，是摆在酒店管理者面前的一道难题。

关键词:员工满意度；顾客满意度；效劳质量

长期以来，酒店是贯彻顾客满意度的典型,“客人就是上帝〞在饭店里得到了淋漓尽致的表现,而员工就是忠实的仆人,“顾客永远是对的〞、“顾客就是上帝〞，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向。其实,在传统的思维里存在着假设干误区，其一是顾客满意以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实,顾客满意和员工满意完全是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客的满意，从而提高效劳质量。

一、酒店员工满意度辨析

〔一〕酒店员工满意度

酒店员工满意度是指员工接受酒店的实际感受与他期望值比拟的程度。根据期望理论的解释:工满意度=实际感受/期望值。

〔二〕酒店员工满意度与酒店员工行为分析

毫无疑问，酒店员工满意度是影响酒店员工工作的主要因素之一，它与酒店员工行为的选择密切相关。

1、酒店员工实际感受小于期望值

如果员工所接受酒店的实际感受不及他的期望值，员工就觉得不满意。这就会导致员工产生不情绪，怨声载道等，所有这些都将影响员工的工作效率和质量，严重的还可能给酒店带来损失。

2、酒店员工实际感受与期望值相等或相当

假设是员工所接受酒店的实际感受与他的期望值相当或相称，那么员工就会感到满意。这时，该员工就有可能会维持现状，保持原有的积极性和认真程度等。但是，如果其发现了可以以相同的努力程度和积极程度获得更好的待遇时，员工就会做出新的选择--跳槽。这时，员工的跳槽往往都是跳员工原有酒店的竞争对手中，这对原酒店来说无疑是非常痛苦的。如果跳走的是在关键岗位上那就更麻烦了。

3、酒店员工实际感受大于期望值

倘假设员工所接受酒店的实际感受超过他的期望值，那员工就会觉得十分满意。这种情况下，该员工往往会变得比以往更忠诚，并将更积极、更努力地工作。从而生产出更高质量的产品或效劳，为酒店创造更多的价值。可见，员工满意度的上下直接影响员工工作的积极性和认真程度，亦是确保产品或效劳质量的重要因素。

据哈佛商业周刊的研究说明，员工对工作的满意度提高3个百分点，员工流失率会下降5%，企业运作本钱会下降10%，劳动生产率会提高25%～65%。而据哈佛大学的另一研究说明，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。

二、顾客满意与效劳质量

〔一〕酒店顾客满意

酒店顾客满意度是指顾客对接受该酒店的产品或效劳所实现的效果和顾客期望的效果进行比拟的结果。它是一种相对主观的评价,是对所接受的产品或效劳后所实现的满意程度。

例如你到餐厅吃饭,你所点的菜炒得合不合你的口味,将直接影响你对该餐厅的炒菜的评价,也就是你对该餐厅的炒菜的满意程度。如果炒得非常合你的胃口,或者说你要的就是这个味道,那就意味着,你对这个餐厅的炒菜感到十分满意；倘假设你觉得端上来的菜一般,那也就说明,你对该炒菜的评价一般,即根本满意；假设是你觉得端上来的菜很难吃,那就表示你对该炒菜的评价很差,意即对此感到很不满意。

〔二〕饭店效劳质量=硬件质量＋软件质量

效劳设施和设备质量指饭店用于生产性的设施设备〔例如烤箱等〕和直接供顾客使用并发挥效劳功能的设施设备〔如房间的电吹风等〕的质量。实务产品的质量指饭店的饮食产品以及满足顾客购置需要的商品质量。效劳用品的质量指供效劳人员提供效劳使用的各种用品和直接供顾客消费使用的各种用品的质量。效劳工作质量那么包含效劳的时间性〔包括适时/省时/准时/及时等)、效劳的经济性和效劳的平安性以及效劳的文明性等。

在饭店管理工作中，很多人一谈到提高硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高档次，其实，这种看法有失偏颇。试想，如果只是各种豪华材料和用具的堆砌，而没能经过精心设计和规划管理以形成整体的饭店气氛，效劳环境质量那么无从谈起。而假设没有相应的效劳设施和设备质量、实物产品质量以及效劳用品质量匹配，那么，再多的投入依然会无法获得满意的整体效果。

对于软件质量，很多饭店注意到了要狠抓效劳工作质量，但试想如仅仅只是牢牢看住一线效劳的员工，但没有在提高管理质量和后勤保障质量上下功夫，那么，效劳工作质量只会是变成无源之水，无本之木。至于顾客满意程度更是应该纳入软件质量的范畴，因为只有紧紧围绕提高顾客满意程度这个关键点来抓管理质量和后勤保障质量以促进效劳工作质量提升，软件质量的管理才能最终确保有的放矢，确信不致偏离方向。

三、顾客满意度对酒店的意义

〔一〕顾客满意既是企业的出发点又是落脚点

任何酒店在提供产品或效劳时，其目的在于使其提供的产品或效劳得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求酒店了解顾客需要什么样的产品和效劳，对产品和效劳有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，酒店只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或效劳。同时，顾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度，决定了酒店开展的思路，有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的顾客会影响8人,而一个不满意的顾客却会影响20人以上。这样,以前顾客的满意度就非常易于介入本次的购置决策。由此可见,顾客满意度高或低都会有利于信息的传递,但同样程度的高满意度和低满意度当中,低满意度更容易得到广泛的传播。因此，酒店的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意〞这个原动力，酒店才能得到长足的开展。

〔二〕顾客满意使酒店获得更高的长期盈利能力

满意的顾客将给酒店带来如下利益而使酒店获得长期盈利：

1、在采取各种措施做到令顾客满意的同时，酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。在酒店保证顾客满意度的过程中，酒店会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了酒店的浪费，压缩了本钱。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。

2、更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次光临。与价格优势结合起来，重复入住率高将导致更多的收入，最终使酒店获得更多的利润。

3、沟通本钱低。满意的顾客原因乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。研究说明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要本钱。

4、顾客满意使酒店在竞争中得到更好的保护。满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它酒店或为了更低的价格抛弃原来的酒店。即使在酒店出现困难时，这些顾客也会在一定范围对酒店保持忠诚，不会立即选择新酒店或很快转向价格低的酒店，这给酒店提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对酒店的影响。

四、员工满意才会顾客满意

毫无疑问,情绪是影响人与人交往的关键因素,那些由非言语表达出来的信息在沟通中占据了绝对的比例。我们不难判断:能够为顾客提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。这样的员工喜欢自己的工作,并从工作中获得满足感和成就感,他们将这种积极的情绪带给和他们一起工作的同事以及他所为之效劳的对象--我们的顾客。反之亦如此,对自己的工作不满意的员工也势必将这样的情绪带给周围的人,包括我们珍贵的顾客在内。

〔一〕提高酒店员工满意度对顾客满意度的影响

在现代酒店管理中，员工满意度的提高可以有效地提高酒店的运作效率，优秀、忠诚的员工可以酒店带来巨大的财富。管理学研究者们的研究说明:提高员工满意度，可以有效地减少员工的跳槽为。员工跳槽特别是有经验的优秀的员工跳槽对酒店的损失是非常大的。如果效劳性酒店员工跳槽率降低1%,那么酒店的利润可以翻一番。可见，酒店员工满意度提高对酒店开展、员工行为和顾客满意度的影响是多方面且深远的。特别是对顾客满意度的影响，那是决定性的。由此可知，提高员工满意度对酒店、酒店员工和酒店顾客的影响主要有以下五点:

1、员工满意度的提高有助弘扬酒店文化。很明显，员工的满意度提高是员工认可和弘扬酒店文化的重要表达。

2、员工的满意度提高使其产生一种荣誉感，并为自己成为酒店的一员而骄傲，从而全方位提升员工的个人价值。

3、提高员工满意度间接地加强了员工对工作的责任感和使命感，使员工的忠诚度得到加强、敬业度得到提升。

4、提高员工满意度使员工比以往更认真、更努力地工作，由此产生更高的工作效率，从而大大降低酒店的经营本钱。

5、无疑，员工的认真和努力将为顾客提供更优质的产品和效劳。

基于以上分析可知，提高酒店员工满意度将使酒店顾客的满意度得到提高，为不断地培养酒店的“铁杆顾客〞奠定坚实的根底。

〔二〕低满意度酒店员工对酒店顾客满意度的影响

正如国际假日酒店的创始人凯蒙-威尔逊先生说的“没有满意的员工，就

没有满意的顾客〞

在这个效劳经济时代，酒店员工满意度的提升直接影响着酒店员工的生产效率和质量(包括服质量和效率)，进而影响酒店客户的满意度，并最终影响酒店形象及酒店利润。由于员工是酒店的代言人，酒店员工的言行举止在顾客的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个酒店。当客户感受某个一线酒店员工的低落情绪或漫不经心、心不在焉、烦躁等表现时，他会判断为这家酒店对他不敢兴趣，不愿意为他效劳，从而产生不满意的情绪体验。对于这样的客户，再多的优惠、再丰富也无济于事。满意度低的酒店员工，会因为对酒店的不满而产生不良的情绪，这必然会影响其工作的效率和质量。

五、结

语

可见，满意的员工在酒店中起着决定作用：满意的员工能创造出优质的产品，优质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的酒店，成功的酒店会重视培养满意的员工，形成一个良性循环，不断提高企业的开展态势。因此，效劳质量的上下归根结底取决于员工素质的上下，效劳质量在很大程度上取决于员工的即席效劳表现。满意的客人是成功酒店的必要条件，而满意员工那么是满意客人的根底，成功酒店是以创造出满意的员工为根底的。只有员工满意，他们才会以忠诚、效率和创造性给予饭店回报。员工的满意本身就是一种“内部顾客的感受〞，有了良好“感受〞的员工才会使顾客产生真正“宾至如归〞的感觉。所以酒店业竞争的实质便是人的竞争，可以说酒店的兴衰存亡在很大程度上取决于它所拥有的员工素质和人才管理水平。

参考文献：

1、陈畅.认识员工满意度.北京大学出版社,2002.2、赵焕焱.饭后业和员工满意度.饭店现代化,2004-09.3、格尔森.衡量顾客满意度.上海财经大学.2000-01.4、陈志学.饭店效劳质量管理与案例解析.中国旅游出版社，2006-04.5、江永众.效劳员工组织承诺、工作满意与效劳质量-基于自我调节态度理论的.经济科学出版社，2021-07.

第三篇：酒店前厅服务质量与顾客满意度分析

前厅与客房管理

酒店前厅服务质量分析

【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。

【关键词】：酒店前厅服务质量

构成要素

有形产品质量

无形产品质量

服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。

一、有形产品质量构成要素及存在的问题

1.有形产品质量的构成要素

有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。

2.存在的问题

设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。

二、无形产品质量构成要素及存在的问题

1.无形产品质量的主要内容

前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。

2.存在的问题

（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。

（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院

前厅与客房管理

门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。

（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。

三、对策和建议

1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。

2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。

3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。

4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。

5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。

参考文献

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第四篇：酒店管理理论__顾客满意度与服务质量

酒店管理理论 顾客满意度与服务质量

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为 酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购 理者的基本追求。

一、酒店服务质量的内涵

买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服

务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务

质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服

务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和

满足顾客物质和精神需要的程度。

1． 酒店服务质量的根本是服务意识

酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现：

（1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质

量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。

（2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼

节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必

须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。

2． 提高服务质量是酒店生存发展之本

从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是

酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞

争。其原因如下： 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

（1）

顾客对服务质量的敏感度高

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务

能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。

（2）

顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提

供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店

生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性

就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒

店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒

我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务 店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

二、酒店服务质量存在的问题分析

质量成为酒店业面临的一大问题。

1.服务质量水平较低

我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少

主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和

“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。

当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务

员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。

这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫

名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度

刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而

不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意” 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让顾客全面满意。由于酒店行业长久以来形成的轻视服务工作的传统意识，很少有人把“服务”当作自己 的“事业”来干。员工不能正确进行角色的转换，在工作中不能细心观察宾客的需求，下班后又不善于调整自我。

2.服务效率的低下

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。而我国部分酒店还未树立服务效率的意

识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的，诸如用“差不多”，“马上”，“很快”，“等一会儿”之类词语回答客人，必然造成客人的不满意。

3.服务不够规范化

我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致因酒店服务质量问题而引起宾客的

投诉。如餐厅服务员收碗筷时的旁若无人，破坏餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味“烟

味”油味浓。有些酒店甚至客人还未离席就开始翻台、清扫垃圾、明显是在撵客人走。

有些客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐，一次性客用品质量

在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后，有针对性的提出了酒店质量管 太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。

三、提高酒店服务质量的可实行措施

理的一些办法：

1． 加强员工管理与培训

从以上服务质量出现的问题中，可以得出提高服务质量的关键是人，即酒店中的员工素

质和服务意识的培养。主要如下几个方面：

（1）

员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急。只有将技能培训 与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，才能真正提升其服务

品质。培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（2）

提高员工满意度。员工对工作是否感到满意，既决定了员工是否会辞职又决 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

定了员工在服务过程中对待客人的态度。根据马斯洛需求层次理论，员工对酒店的 满意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他们实现发展的愿望等等。

因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职

业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而对酒店服务质量

管理带来正面促进作用。

2． 满足顾客需求, 提高顾客感知价值

顾客是酒店的客源，也是酒店服务的重点对象。顾客不断成熟的消费观念和需求是酒店

服务的难点所在。酒店需要及时了解顾客的需求变化, 才能针对顾客的需求, 开发出符

合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备,提高顾客对信息需求的方

便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化, 需要更多个性化的服务, 以满足

顾客多层次的需求,提高顾客满意度，即在入住酒店之前顾客对即将享受的服务都会有

一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务做

比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。

3． 加强酒店内部管理

（1）

提升部门间的协调性。酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工 共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与沟通协调

程度。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱、轮换岗位等方式都可以实现内部有效沟通。

（2）

推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量 非常大，很容易导致员工出现过度疲劳，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调

节。

（3）

培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和 外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在

接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

四、结语

服务质量是酒店业的生命线。没有高质量的服务，酒店就失去参与市场竞争的能力。服

务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。但凡是

客人看到的必须是整洁美观的；提供给客人使用的必须是安全有效的；酒店员工见到客

人都必须是热情礼貌的。当这些我们都真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客

满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

第五篇：旅游企业发展分析《A酒店员工满意度调查与分析》

A酒店员工满意度调查与分析

【摘要】随着A酒店这几年的不断发展，同时所在行业的市场竞争也日趋激烈，A公司正面临着发展的瓶颈。因此，有必要对A酒店进行员工满意度调研以全面了解酒店人力资源管理现状。

关键词：员工满意度 人力资源 酒店

一、员工满意度的研究意义

随着人力资源管理的核心地位逐步在企业管理中得到确认，我们可以清晰地认识到企业的员工将是其领先市场的重要保障。只有员工的利益得到了根本的满足，企业才能最大化地调动员工的主观能动性。满意的员工是获取满意顾客的前提，因此，如何提高员工满意度已成为各酒店所面临的一大难题。而解决问题的关键是要对问题的实质进行深入的调查研究，只有这样，问题才有可能得到根本的解决。鉴于此，酒店要想真正提高员工满意度，必须先了解其员工满意度的真实状况。在此背景下，员工满意度调研正逐步成为各酒店人力资源管理中的重要工具。

二、酒店员工满意度调查内容的设计

此次调研将从第三方的角度发现经营理念是否体现，并根据调研的结果判断人力资源的各项战略目标是否完成，以及听取员工各方面的反馈，为下一的经营管理提供决策依据。调研结果将为A酒店如何合理配置人力资源提供决策支持，并为酒店的长期人力资源战略实施做出指导，同时也为酒店的企业文化建设和经营理念创新提供数据参考。

本调研分析报告将根据调研统计数据对A公司的员工满意度整体状况做出概述，并从员工满意度模型出发分析A公司的管理现状，进而探索影响员工满意度的深层次本质问题，为公司制订人力资源战略提供数据支持。

为了获得真实可靠的信息，我们以调查问卷的方式来调查，累计发放问卷100份。问卷采用单维的测量方法，也就是“单一整体评估法”，即只问一个整体性问题，被试者从“A有、B没有、C偶尔、D经常”中选择一个，这有利于调查数据的真实性和包容性。

三、酒店员工满意度调查结果的统计分析

1、调查数据统计

2、总体满意度分析

从统计结果中我们可以看出，A公司员工对薪酬普遍感到不满意，对工作群体的满意度以及企业文化建设方面的满意程度处在一个较为低下的水平。相比较而言，员工的学习欲望以及同事之间的互相协助精神则达到了一个非常满意的水平，同时绝大多数员工认同并遵守企业的规章制度。作为一家快速成长的企业，A酒店的快速发展受制于人力资源管理的落后，A酒店人力资源管理机制的不完善直接导致了员工满意度现状与企业的管理目标存在较大的差距。

四、建议与对策

根据此次调研结果，我们可以得出A酒店员工满意度现状以及人力资源管理方面存在的问题，并根据公司实际情况，在结合SWOT理论的基础上分析了A酒店的优势劣势以及面临的外部机会与威胁。本调研分析报告根据统计数据以及管理现状分析结果做出如下应用建议： 1.薪酬激励体系

从调查数据中我们可以看到，有超过75%的员工对于收入不满意。因而A酒店目前的薪酬体系已经完全不能满足员工的需要。必须对酒店现有的薪酬体系进行改革完善，根据酒店实际状况进行薪酬制度重新设计，建立合理的薪酬制度。

建立薪酬体系时必须确保薪酬体系公平公正，因为从员工的角度来看，薪酬的内部公平

与否比对外竞争力的高低刺激更大。另外，A酒店必须建立评价职务贡献高低的统一标准和有说服力的度量模板，使员工从心里认同内部分配是公平的。最后，让员工了解公司的薪酬福利制度将会有效增加员工对于薪酬福利制度的认同。

根据调查数据，有超过68%的员工由于加班过多导致“身体和精神经常不好或腰背疼，有时肠胃不好”，如何解决加班工资的支付也是薪酬体系设计的一个重点问题。这个问题能否完满解决对员工满意度的提升具有重要作用。

因此，A酒店必须在充分考虑员工需求并结合公司实际状况重新设计薪酬福利体系，提高其薪酬福利体系的竞争力。2.培训体系

企业的核心竞争力中的一条重要因素就是人力资源，人力资源是一家公司最重要的资本。作为企业所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资，培训是企业获得高质量人力资源的重要手段。酒店管理者要高度重视对酒店员工的系统培训和专业培训。酒店可以定期聘请高级酒店管理者来传授服务经验，提高员工服务技能和理论知识水平。从而提高员工满意度和工作积极性，进而提高酒店经济效益和核心竞争力 3.企业文化建设

企业文化体现公司的价值、理念、核心竞争力。优秀的企业文化带给企业的不仅是员工的主动性与创造性，而且是长久的竞争力。

企业文化建设需从人性化的角度去看待管理的问题，必须把员工的需要作为企业文化建设的出发点，建立有利于企业长期发展的企业文化。只有这样，才能让员工的归属感更加强烈，同时增加组织的凝聚力，为企业创造更大的价值。A酒店的企业文化建设必须考虑到以下几个方面的问题： 1）企业文化建设必须与公司的发展战略相适应； 2）企业文化建设必须充分考虑员工的发展需要；

3）让员工积极参与到企业文化建设当中来； 4）对企业文化建设的效果必须进行跟踪控制。

4、加强员工的沟通反馈，建立员工定期交流制度。

酒店通过建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态和心理特征，及时解决员工工作中存在的问题，提高员工的满意度；另外，与客人有效沟通是酒店服务客人的关键，服务员必须通过与客人进行有效的信息沟通来了解客人的需要，并根据客人的需要，提供优质的服务，来提高客人的满意度，树立酒店的形象，提高酒店的核心竞争力。因此，有效的信息沟通是酒店成功经营管理的一个重要因素。5.内部激励机制

根据赫茨伯格的双因素理论，主要的激励因素是工作对员工的吸引力，导致员工对工作满意的因素往往与工作内容和工作本身的特点有关，即激励因素。内部激励机制涉及的因素可包括成长与发展、工作设计、企业文化等。

对A酒店进行调查分析后，我们看到有39%的员工认为他们在酒店没有任何发展前景，对酒店的远景不抱任何希望，且有22%的人对企业的大多数事情都不感兴趣，说明企业对于员工的内部激励还存在欠缺之处。A酒店必须认识到内部激励机制对于员工发展的重要意义，系统设计有效的内部激励机制。

五、结论

通过此次对A酒店员工满意度的调查，我们可以看出，A酒店的发展现状存在不少问题，管理制度存在不少缺陷。当然，酒店的员工人员繁杂，素质不同，沟通存在一定的障碍。因此，在酒店这样一个复杂的大家庭里，确保各部门之间、员工之间的有效沟通是一件比较困难，但是比较重要的一件事。只有信息沟通顺畅，才能有效地解决问题。因此，酒店管理者要想提高员工满意度，就要和员工有效沟通，了解员工的心理状态、性格特征、行为特点，从而进一步了解降低员工满意度的因素，并针对性地解决问题，来提高员工满意度。这也是管理者对员工的体恤，尊重，支持和信任，会极大提高员工的积极性。当然，员工之间的沟通，也是很有必要的，也就是，团队合作能力，要培养员工的团队合作精神，酒店可以通过组织一定的文娱活动，让员工通过互动来培养感情，促进相互了解，来提高有效的沟通。因此，沟通对酒店的发展十分重要，只有沟通才能了解问题所在，从而才能找出有效的解决方法。

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