游客纠纷处置方法（共五篇）

第一篇：游客纠纷处置方法

游客纠纷处置方法

河阳景区为开放式的古村落，不可避免的会出现游客纠纷的突发事件，工作人员需要妥善处理以防止事态扩大产生负面影响。

1、河阳景区明文规定禁止游客争吵打斗，在纠纷现场的工作人员应耐心、礼貌劝阻游客, 与游客协商解决问题。

2、景区内所有工作人员发现游客间纠纷都有义务劝阻和通知景区工作人员采取措施。

3、禁止与游客发生正面冲突，尽可能将游客带离现场以免产生负面影响。

4、游客间出现言语冲撞等行为, 可根据情况礼貌劝阻游客离开或稍事休息，并通知所在区域的工作人员注意游客行为，以免发生不必要的问题。

5、游客情绪激动、行为失控时立即通知景区增派人员进行劝说，条件许可时做好录音或者对现场进行录像，避免产生肢体接触。必要时打110报警，协助警察将游客带离现场或请到游客中心稍事休息，并设法通知其家人朋友协助劝阻，具体情况根据现场灵活掌握是否采取报警措施并如实记录。

遇到违反规定、不听劝阻的处理方法 ：

景区运营过程中，如果遇到不配合工作人员的无关人员强行进入、非停车位停车等。可采取如下处置方法：

1.第一时间通知景区增派人手，保护现场，尽量避免与游客产生肢体接触，条件许可时做好录音或者对现场进行录像。

2、处理问题时，言语要文明，说话和气、以理服人，对不听劝阻者，视现场情况报警并如实记录，以便向领导汇报。

3、发生纠纷时，工作人员一定要冷静，避免争吵。

4、若遇到个别人员蛮横无理，打骂工作人员，可通知景区安排巡逻人员迅速支援，协商处理，情节严重的，通知公安机关依法处理。

第二篇：纠纷和突发事件处置预案

纠纷和突发事件处置预案

一、总则

1、编制目的

为最大限度地维护劳动者的合法权益，防止劳务纠纷和群体性突发事件的发生，确保社会稳定；以及在纠纷和突发性事件发生时，能够及时、快速、有序、有效地得到解决，将不良影响限制在最小范围，结合我公司实际情况，特制定本预案。

2、编制依据

依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《劳动保障监察条例》、《工资支付暂行规定》、《北京市人民政府关于进一步解决拖欠农民工工资问题的意见》等法律、法规和规定，制定本预案。纠纷和群体性突发事件的定义指10人以上围堵、占据施工现场、发包人办公场所；以任何手段阻止施工现场正常施工、发包人正常办公秩序；打砸、哄抢、堵塞交通；攀爬塔吊、建筑物、广告牌等；以及在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，静坐、围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆等行为。

3、纠纷和群件体性突发事件的一般起因

4.1劳务分包人拖欠农民工工资，在安全事故中受害人或其家属对工伤事故补偿措施不满；

4.2劳务分包人为达到自己的目的而恶意组织、煽动；

5、纠纷和群件体性突发事件多发时间段重大节假日前夕、农忙时段。

劳务企业的法人代表、施工队长、全体劳务人员 1.2培训内容

（1）劳动合同相关法律知识，如：什么是劳动合同？如何订立劳动合同？用人单位不愿意签订劳动合同该怎么办；

（2）工资与经济补偿相关规定，务工人员发生工伤如何维护合法权益；

（3）女职工和未成年工特殊保护权利；（4）务工人员维权及获得法律援助的办法；

（5）发生违反治安法规行为，影响首都和谐稳定的有关规定；（6）举报、投诉管理机构及联系电话；（7）信访常识及流程；（8）危害社会秩序的违法性；（9）政府相关法律法规文件等。

2、事前排查及预防措施

（1）按照“实名制”管理工作要求，将本项目部所有外施队伍的合同备案资料、人员花名册、身份证复印件、上岗证、考勤表、工资发放表、普法维权考核记录、人员流动情况登记表按规定要求认真收集，归档备案；（2）每次发放工资前3天，派劳资员在施工现场宣传栏、食堂、宿舍等处张贴工资发放通知，以便劳动者及时知道发放工资的信息；

（3）项目部劳动力管理员排查工程、劳务工作量和劳务费的结算、支付情况；人工费用由劳务公司每月代发，做到月结月清，并

4急处置小组立即组织大型车辆赶赴现场，并立即报告所在地的上级管理部门；

（2）应急处置小组启动专项储备资金以作备用；

（3）应急领导小组到达现场后立即了解事件的基本情况。采取教育疏导的办法，向劳动者宣讲有关的法律法规和正确的投诉处理程序； 讲解我公司对于此类事件的原则和立场，确保劳动者的合法诉求得到公正、合理的解决；

（4）劝导劳动者离开现场，用组织的大型车辆将劳动者带回项目部谈判协商以达成最终协议；

（5）如出现要求在现场解决的情况，则引导其推举代表，组织员工代表与领导小组有关人员进行协商、谈判，了解劳动者的正当诉求，促成双方最终达成工资发放协议或补偿协议，用专项储备资金当场兑现，然后组织当事人撤离现场；

（6）如出现不能当场达成协议，并提出无理要求，且不愿离开现场的情况，或出现不愿谈判且不愿离开现场的情况，则求助于公安部门采取强制措施带离现场，然后通过司法程序解决

五、应急结束

现场应急处置后，事故得到控制，问题得到解决，应急工作结束。

六、后期处理

1、组织人员尽快清理现场，统计损失情况；

2、履行双方达成的协议

（1）由劳务承包人引起的劳务纠纷，由本公司监督劳务承包人在协议规定的期限内履行；劳务承包人暂时无力履行的，由本公司先行履行，然后追究劳务承包人的责任；

（2）由本公司引起的劳务纠纷，由本公司在协议规定的期限内履行；

3、调查纠纷和突发事件的起因；

4、由劳务承包人引起的劳务纠纷，按照劳务分包合同追究劳务承包人的责任；并上报北京市住房和城乡建设委员会，建议将其加入黑名单；

5、由本公司引起的劳务纠纷，本公司在限定的期限内进行整顿；

6、将事故总结报告和处置情况报送当地政府应急办，总结事故应急处置经验，对应急预案进行修改完善。

七、奖惩

1、在事件处置过程中，无故不到位、不服从命令或临阵脱逃者，给予罚款或开除处理；

2、在事件处置过程中，因表现勇敢，减少事故损失的，给予表彰奖励；

3、在事件处置过程中，受到伤害的，按照工伤待遇处理；

4、在事件发生前知情不报者，给予罚款或开除处理；

5、对于组织、煽动者，追究法律责任。

北京城建道桥建设有限公司通州口岸项目经理部

第三篇：医患纠纷处置程序

澧县第四人民医院

关于医患纠纷处置措施规定

一.受理范围

本院医务人员（含进修.实习人员）在医院范围内进行医疗活动时发生的医疗纠纷及医疗事故。

二.处理原则

以客观事实为依据，法律为准绳。遵循公开、公平、公正、及时的原则，做到事实清楚.、定性准确、责任明确、处理恰当。

三．处理程序

1.医患双方发生纠纷时，先由当事科室负责人负责向患方进行解释、说明，组织有关人员继续未完成的医疗活动。

2..需医务科解决时患者及家属首先应递交书面报告，报告中应如实写明事件的经过和对医疗行为有何异议。同时要求当事医务人员或科室负责人提交书面报告及相关材料。

3.医务科在按受患方书面申请后在1个工作日内对该医疗事件进行调查，核实真相，组织人员分析、讨论、明确性质，提出处理意见及整改措施。

4.患方同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决的，均与患方签署和解协议书.5.患方不同意医院对该医疗事件产生的原因、经过、性质等调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化报卫生局行政部门调解

或司法途径加以解决。

6.当发生突发性医疗纠纷时，当事科负责人应采取一切有效措施阻止损害后果扩大，立即将患者的病案及有关原始资料送医务部封存保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病案及有关资料。患者及家属不得抢夺病案。相关部门协助接待家属，妥善做好处理工作。

7.如患者或其家属以医疗事故及医疗纠纷为由，寻衅滋事、扰乱正常医疗工作秩序的，由保卫科及时通知公安部门协助解决。

8.如患者方对处理意见不满意的，向其宣传《医疗事故处理条例》和有关的法律、法规。建议申请经其他途径（医疗事故技术鉴定、司法诉讼）解决。

四．相关要求

1.医务科在接到医患纠纷或收到有可能出现医患纠纷信息时，应及时介入，迅速收集相关信息，对纠纷性质及可能的预后在第一时间作出判断，同时决定处理小组及是否需要上报淳安县卫生局。

2.包括责任人在内的所有医务人员均不应当采取有可能使矛盾激化的言语或行动。

3.对待媒体要采取合作而不是躲避的态度，要主动阐明医务人员自己对事件的发生和发展的观点，要相信舆论监督的公正性。

澧县第四人民医院

2012-2-4

第四篇：处置突发性事件和群体性纠纷

处置突发性事件和群体性纠纷

应急预案

为认真落实《人民调解组织条例》和《人民调解工作若干规定》，加强对人民调解工作的指导，发挥人民调解组织在调处新形势下人民内部矛盾的作用，提高对突发性事件或群体性事件的处置能力，加强对处置这类事件的组织指挥和综合调解水平，确保迅速有效地处置各类矛盾纠纷，维护正常的社会秩序和辖区稳定。结合街道实际，特制定本预案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，以司法部两个文件为依据，按照“属地调处,快速反应，教育疏导，依法调解，维护稳定”的原则，力争把较大的民间纠纷以及突发性事件、群体性事件解决在萌芽状态，防止事态扩大和恶化，维护正常的社会秩序，扎实推进平安建设，维护社会稳定。

二、工作原则

(一)统一领导，分级负责。党工委对本辖区内人民内部矛盾，以及突发性事件或群体性事件的处置工作负总责。具体处置过程中，司法所对因民间纠纷引起的人民内部矛盾、突发性事件或群体性事件负责，社区调委会负责对本辖区内的各类矛盾纠纷进行调处。

(二)预防为主，化解矛盾。坚持预防为主的工作方针，建立健全矛盾纠纷和不安定因素预警机制，做到早发现、早报告、早控制、早解决，将事件控制在基层，控制在萌芽阶段。

(三)依法调处，防止激化。坚持依法处置、疏导教育的调解方针，自觉维护法律法规的权威性和政策的严肃性。注意工作方法和策略，综合运用法律、经济、行政、教育等手段和宣传、协商、调解等方法处置较大的民间纠纷、突发性事件、群体性事件，加强对群众的说服教育，引导群众以理性、合法的方式表达利益诉求和解决矛盾，防止矛盾激化和事态扩大。

（四）快速反应，相互配合。较大的民间纠纷和突发性事件、群体性事件发生后，有关部门和社区要相互协作、密切配合，并确保信息收集、情况报告、指挥处置等各环节的紧密衔接，在最短的时间内控制事态；应切实加强信息的沟通和交流，为党工委科学决策提供可靠依据。如一时难以控制,应立即向上级有关领导和部门报告,寻求解决办法。

（五）加强教育，正确引导。预防和处置民间纠纷和突发性事件、群体性事件，要将法制宣传、教育疏导工作贯穿事件处置的整个过程。要通过各种方式和手段，广泛宣传有关法律法规和政策，教育群众遵守法律法规，依法维护自身合法权益，通过合法、正当渠道和方式反映问题。

三、适用范围

本预案适用于辖区内所发生的由民间纠纷引起的突发性事件和群体性事件、以及跨区域的重大疑难纠纷。包括家庭纠纷、邻里纠纷、各类劳资纠纷引起的重大事件或工伤事故、集体访等。

四、组织指挥体系及职责

（一）街道设立应急处置领导小组，领导小组办公室设在街道司法所。应急处置领导小组负责人由街道领导担任，成员由事件涉及的有关单位、有关社区调委会负责人及相关人员组成。

（二）应急处置领导小组的主要职责

统一领导、指挥、协调事件的应急处置工作；确定成员之间的应急处置工作职责及具体分工；决定事件处置决策和应对措施；指挥、协调有关部门、社区组织实施；研究解决事件处置过程中的其他重大事项。

（三）应急处置领导小组成员的主要职责

制定本社区处置较大的民间纠纷、跨区域的疑难纠纷、突发性事件或群体性事件应急预案；参与应急处置领导小组的指挥、决策；并根据本社区调委会的职责具体负责某项工作的开展；协调纠纷发生地有关部门尽快地解决群众的合理要求。

五、预警机制

（一）预警信息收集掌握

街道应急处置领导小组、社区调委会要制订针对较大的民间纠纷、跨区域的疑难纠纷、突发性事件和大规模群体性事件的有效预防、预警和处置措施，建立高效、灵敏的信息网络，加强对社会不稳定因素的掌握和研究，逐步形成完善的预警工作机制。对可能发生突发性事件和大规模群体性事件的信息，做到早发现、早报告、早控制、早解决。

（二）预警信息报送范围

相关信息报送要坚持实事求是、及时准确、分级负责、归口报送的原则，对可能引发群体性事件的苗头性问题、正在发生或已经发生的影响社会稳定的事件及其起因动态、处置措施、处置情况进行报送。不迟报、不漏报、不瞒报。报送的主要内容如下：

1、民间纠纷可能转化为刑事案件的；

2、各类群体性事件；

3、社区内由民间纠纷引起的各类突发性事件；

4、跨区域的疑难纠纷；

5、有下列情形之一的集体访：（1）赴杭、进京上访及苗头；

（2）有五人以上去市、区有关部门上访的；（3）行为激烈，妨碍机关工作秩序的；（4）其他可能或正在影响社区稳定的事件。

（三）预警信息报送形式

墙门信息员或居民骨干可报送至社区或社区调委会，各社区调委会的相关人员应报送联居领导、联居干部或街道司法所，街道相关人员得到信息后必须立即上报街道主要领导，并报送上级有关部门。紧急情况可电话报告，然后再补报书面材料。重大事项可直接报送街道主要领导。

（四）报送时限及内容

各类较大的民间纠纷、跨区域的疑难纠纷和重大事件、群体性事件发生后，发生社区应立即报送，处置情况随时报送。报送内容为事件发生的时间、地点、单位或人员、起因、简要情况、发展方向等。

六、处理原则

（一）“属地管理”原则。对一般性事件，应在社区党委（总支）统一领导下，相关调委会为主处理；规模较大、危害严重的事件，由街道应急处置领导小组统一负责处理，同时立即报上级有关部门，并会同有关社区及市、区有关部门进行统一协调和处理。

（二）教育疏导原则。事件发生后，针对参与者对立情绪强烈、言行偏激的情况，在处理过程中要本着“宜缓不宜急，宜解不宜结，宜散不宜聚”方针，冷静观察，准确判断，坚持教育疏导为主，有针对性地宣传国家有关法律、法规和政策，通过说服教育、劝阻、制止等手段，控制局势，严防事态恶化，维护正常社会秩序。

（三）快速反应原则。事件发生后，应急处置领导小组成员应快速赶赴现场处理。根据实际情况，迅速作出判断，在街道应急处置领导小组的统一指挥和协调下，实施处置行动，控制局势。

（四）分级处理原则。事件发生后，根据事件的规模、激烈程度，确定负责处理人员，组织和协调有关社区和人员到现场实行处置行动。

七、后续工作

（一）尽量解决实际问题。事件平息后，有关社区和相关人员必须做好群众的思想工作，对有关单位或人员承诺解决的问题，必须尽快协调解决到位；对群众因不了解有关政策规定而存在误解的，要做好深入细致的宣传解释工作。

（二）加强督查回访。由街道应急处置领导小组组织协调有关部门对群体性事件后续工作情况进行督促和检查。事件发生后，要及时做好回访工作，了解动态信息，调整工作措施，及时妥善解决。

（三）总结经验教训。对发生的事件，要认真分析其原因、发展过程。在总结经验教训的基础上，举一反三，提出今后处理这类事件的应急办法，提高预防和处置群体性事件的水平和能力，并向党工委提出合理的建议。

第五篇：医患纠纷处置应急预案

医患纠纷处置应急预案

为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。

二、处置原则

1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。

2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。

3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。

三、医患纠纷预防和研判

避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。

1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。

2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。

3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。

4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。

5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。

6、建立完善的医患沟通渠道，如：医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。

7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。

8、执行《企业、事业单位内部治安管理条例》，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。

基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东（业务副院长）。

四、组织领导

成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。

五、组织分工、责任到人

（一）接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。

（二）组织分工：

1、院领导职责

（1）临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；（2）后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；

2、院办公室职责

（1）及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。

（2）配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。

3、医务科职责

（1）做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度；

（2）把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；（3）及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；

（4）对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。

4、护理部职责

（1）对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；

（2）对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。

5、当事科室职责：

（1）各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；（2）负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；

（3）协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。

6、门诊部职责

负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作；

7、财务科职责 配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。

8、医保科职责

配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。

9、总务科等行政后勤职能科室职责

总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。

10、保卫科（护院队）职责

保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。

六、医患纠纷的处置

（一）医患纠纷报告程序、范围及时限

医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告；院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致3人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。

（二）医患纠纷处置程序、途径和方法

发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：

1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。

2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过2周，过期不处理的，按有关规定进行处理。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后48小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。

3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照《医疗事故处理条例》规定程序依法处理。医患纠纷处置流程图

病人投诉→科室主任、护士长、主诊医生→自行解决 医德医风↙ ↘医疗收费、价格问题 ↓ ↓↓↓不能解决

院行风办 → 调查、院财务部门→协调处理、医务科、护理部→协商解决 取证、处理纠正错误 ↓重大医疗纠纷

纠纷处置小组→主管院长、医务科、护理部、院办公室、保卫科→协商解决 ↓不能解决 鉴定或司法

七、惩罚措施

患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。

医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。

八、预案制订

本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。