煤炭业务术语

第一篇：煤炭业务术语

煤炭物流专业名词

SCOR(Supply Chain Operations Reference model)：是由国际供应链协会(Supply-Chain Council)开发支持，适合于不同工业领域的供应链运作参考模型。SCOR是第一个标准的供应链流程参考模型，是供应链的诊断工具，它涵盖了所有行业。SCOR使企业间能够准确地交流供应链问题，客观地评测其性能，确定性能改进的目标，并影响今后供应链管理软件的开发。流程参考模型通常包括一整套流程定义、测量指标和比较基准，以帮助企业开发流程改进的策略。

销售管道：又称销售漏斗，描述了销售机会求从潜在阶段到签订合同乃至进一步合作的整个销售过程中不同阶段的变动状况。

一票结算：即一票制结算，就是所买货物实行到岸价格一票制，让销货方开增值税专用发票，发票金额包含运输费等。两票结算：即两票制结算，就是销货方开增值税专用发票价格为其平仓价，运费再开据运费发票。

到案价格：以货物装上运载工具并支付保险费、运费为条件的价格。又称成本加保险费、运费目的港价格。

见票付款：指客户收到增值税专用发票后付款。

银承结算：指客户以银行承兑汇票交付货款。

坑口价：是在煤炭生产的地方交货的价格（装卸费、运费等由买方承担）。

倒载：因某种原因或装运需要，把煤炭从一个场地用汽车倒运到另一个场地堆放。

检斤：根据贸易合同的要求，通过第三方机构应用计量工具（如：轨道衡、汽车衡等），对出入库煤炭进行数量计量。爬垛：为了提高场地利用率，将同种煤按港口要求堆放加高的过程。

归垛：将装运过程中散落的煤炭，清理堆放在原煤垛的行为。

苫盖：为了防止煤风化、变质，在煤垛上加盖遮掩物。

监磅：指在煤炭过磅时，买卖双方人员监督过磅人员公平准确计量，并在计量人员需要的情况下提供合理的帮助。刨冻：在冬季，由于天气寒冷，煤炭在运输过程中冻结，用卸煤机无法作业而必须使用人力卸车的情况。

倒线：将火车专用线上的煤炭倒运到库区。

回空：汽车、火车在重车过磅卸货完成后，对空车进行称重。

集港：将煤炭从库区倒运到指定泊位上，等待装船。

吃水：船舶浸在水里的深度。该深度根据船舶设计的不同而不同。吃水的大小不仅取决于船舶和船载所有物品，如货物、压载物、燃料和备件的重量，而且还取决于船舶所处水的密度。

舱容系数：是指货舱总容积和船舶净载重量的比值，即每一吨净载重所拥有的货舱容积。

程租：是船舶所有人按双方事先议定的运价与条件向租船人提供船舶全部或部分仓位，在指定的港口之间进行一个或多个航次运输指定货物的租船业务。

船舶总长：指船舶最前端与最后端之间，包括外板和两端永久性固定突出物在内的水平距离。

锚地：港口中供船舶安全停泊、避风、海关边防检查、检疫、装卸货物和进行过驳编组作业的水域。

受载期： 指船舶预期到达港口并做好装货准备的日期。

到岸价（CIF）：COSTINSURANCEAND FREIGHT。CIF中文意思为成本加保险费加运费。（指定目的港），指当货物在装运港越过船舷时，（实际为装运船舱内），卖方即完成交货。货物自装运港到目的港的运费保险费等由卖方支付，但货物装船后发生的损坏及灭失的风险由买方承担。

离岸价（FOB）：FREE ON BOARD。FOB中文意思为装运港船上交货，指定具体装运港名。适用运输方式：海运和内河运输。

DES： Delivered EX Ship。目的港船上交货（……指定目的港）是指在指定的目的港，货物在船上交给买方处置，但不办理货物进口清关手续，卖方即完成交货。卖方必须承担货物运至指定的目的港卸货前的一切风险和费用。如果当事各方希望卖方负担卸货的风险和费用，则应使用DEQ术语。

CFR：COST AND FREIGHT。意思是成本加运费（…指定目的港）是指卖方必须在合同规定的装运期内,在装运港将货物交至运往指定目的港的船上,负担货物越过船舷为止的一切费用和货物灭失或损坏的风险,并负责租船或订舱,支付抵达目的港的正常运费。

工业分析：水分、灰分、挥发分和固定碳四个项目煤质分析的总称。

外在水分（Mf:Freemoisture;surfacemoisture）：在一定条件下煤样与周围空气湿度达到平衡时所失去的水分。

内在水分（Minh: moisture intheairdriedsemple moisture intheanalysissample）：在一定条件下煤样达到空气干燥状态时所保持的水分。

全水分（Mt: TOTAL MOISTURE）：煤的外在水分和内在水分的总和。

空气干燥煤样水分（Mad: Moisture intheairdriedsample moisture in the analysissample）：用空气干燥煤样（粒度<0.2mm）在规定条件下测得的水分。

最高内在水分（MHC:Moisture holding capacity）： 煤样在温度0c、相对湿度96%下达到平衡时测得的内在水分。泰德煤网专有名词

公司产品交付形式分为以下八种：

平仓：客户安排船舶至指定的港口接受煤炭。

平仓采购交付：公司在指定港口内场地平仓采购，由客户安排船舶至港口接收煤炭。

 直流：供应商根据公司的要求直接将煤炭发到客户指定的站台。实际销售单价中包含相应的铁路运费。

 汽运送货：公司安排车辆将煤炭送至指定的地点。实际销售单价中包含相应的汽运费。

 短驳送货：公司安排小型驳船通过内陆运河、江湖将煤炭送至指定的小型港口或是用户场地。实际销售单

价中包含相应的短驳费。

 海运—短驳送货：公司安排船舶将煤炭送至相应的基地或是双方约定的大型港口后，安排小型驳船通过内

陆运河、江湖将煤炭送至指定的小型港口或是用户场地。实际销售单价中包含相应的海运费、短驳费、港

杂费。

 自提：指客户自行安排车辆至公司基地接受煤炭。

场地采购：在港口与煤炭经销商协议采购现货煤炭，并形成为交接库存。供应商将货场的一部分煤炭，以协议的方式承诺销售，但该笔销售最终能否成立，是以泰德将该批次煤炭装船发运为标准，如该批煤炭被经销商销售给其他公司，协议取消，未交接库存取消，本次采购不成立。该承诺销售的煤炭在泰德库存台账内以未交接库存的方式表示。

未交接库存：供应商将煤炭承诺给泰德，但物权依然归属于供应商，只有泰德在执行销售时进行物权转让，才能进入泰德业务，在此之前都为泰德可销售库存，但不在泰德账面。 海运送货：公司安排船舶将煤炭送至指定的港口，客户在港口接货。实际销售单价中包含相应的海运费。

第二篇：煤炭贸易术语

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煤炭行业术语 一、一票价：是指除了煤炭的车板价以外,还包括了铁路运费和港杂费。一票价含全额增值税发票,税率为17%；两票包括了运费票和含票煤炭两项,其中运费票含税率为7%。

二、平仓价：平仓价格又称FOB价格。是指煤运到港口并装到船上的价格，包含了上船之前的所有费用，也就是说卖方把煤炭装在船舶上，但不支付海运运费的交易价格。（一吨煤到港装船平仓包含几个环节：以秦皇岛港为例

1、车皮进入秦港的各卸煤地点，比如六、七公司到柳村南站，进入翻车机房卸煤。

2、然后由皮带机倒放至煤垛，倒放至煤垛中有堆存费用根据不同的公司有不同的费用标准。

3、由取料机从煤垛采煤由皮带机送至装船机装船平仓。秦港这些装船平仓的整个流程的费用通称港口包干费，大概16元/吨，堆存费另算。

三、到岸价：又称到港价或CIF价格，是指成本+保险费+海运运费（目的港）价格。

四、库提价：煤炭从仓库运出的价格。（包括煤炭入库之前的价格+仓库使用费）

五、车板价：就是在火车已装载煤炭，既将发出之前除火车运费以外的一切费用。它包含煤炭的坑口价、税费（又名出境费）、汽车运费、火车站台上的若干税费、铁路计划费（又名点装费）。

六、到库价：煤炭过运输送到指定仓库的价格。（包括车板价+运费+运输途中的其他费用）

七、船板价：就是在船已装载煤炭，既将发出之前除船运费以外的一切费用。它包含煤炭的坑口价、税费（又名出境费）、汽车运费、船码头上的若干税费。

八、坑口价：是指在坑口进行交易的价格，一般不包含除煤价外任何产生的费用（如山西装火车费用有代发费、站台费、装车费、借户费、能源基金等）。

九、过驳价：就是平仓价格+过驳作业费用。过驳作业，是指大船靠码头、浮筒、装卸平台，或大船在锚地用驳船或其他小船装卸货物。过驳作业的费用，由货主负担。但是，大船因受港口公布的吃水限制，在锚地、港外加载或减裁的过驳作业费用，由船方负担。（驳船 本身无自航能力，需拖船或顶推船拖带的货船。其特点为设备简单、吃水浅、载货量大。驳船一般为非机动船，与拖船或顶推船组成驳船船队，可航行于狭窄水道和浅水航道，并可根据货物运输要求而随时编组，适合内河各港口之间的货物运输。少数增设了推进装置的驳船称为机动驳船。机动驳船具有一定的自航能力。采用内河运输时，先将货物装于驳船上，拖到港口后再将整个驳船装上母船，到达目的地后，同样将整条驳船卸下再拖到内河卸货，或子船从母船卸下后，可立刻开航，大大缩短了在港时间。）

煤炭资源税改革遭遇尴尬

卓创资讯 耿珍 编辑于：2011-5-10 14:01:27 【大 中 小】【关闭】 近日，有媒体报道，新修订的《中华人民共和国资源税暂行条例》，将油气资源税税率定在了5%-10%，而煤炭资源税将继续实行从量征收，税率也只是准备从之前的每吨0.3元-5元，调整至每吨0.3元-8元。可见，一方面，油气资源税将延续从价计征的改革思路继续推进，而且与去年在新疆率先推行的5%的税率相比，未来存在进一步提高的可能；另一方面，煤炭资源税继续实行从量计征，税额每吨最多也就提高7.7元左右（之所以说最多提高7.7元，是之前按照0.3元/吨征收资源税的煤种改革后调整为8元/吨，其实这种可能性很小，褐煤不可能和焦煤一样，都按8元/吨的税率缴纳资源税）。

去年6月1日，财政部印发《新疆原油天然气资源税改革若干问题的规定》，率先在新疆实行原油、天然气资源税从价计征，税率为5%，这次改革未将煤炭纳入其中。当时笔者认为，在新疆率先选择石油、天然气推进资源税改革，主要是为了增强新疆地方财力，支持其加快经济社会发展，而没有选择煤炭，一方面是因为新疆煤炭资源开发尚处于起步阶段，一方面是因为当时国内煤价正处于上升阶段，避免引起恐慌进而加大通胀压力。

新疆率先实行资源税改革的时候，选择油气，而丢下煤炭，我们可以说那是因为煤炭对新疆的影响尚不及油气，可以说那是新疆个别地区的事。但是，现如今上升到国家层面，仍然是率先推进油气资源税改革，煤炭资源税仍然实行从量计征。油气资源税改革正按部就班的推进，而煤炭资源税改革似乎已经停滞不前，至少目前给人的感觉是这样的。之前有关部门多次提出，资源税整体改革的方向是由目前的从量计征转为从价计征。那为何同为传统化石能源，油气资源税改革能够比较顺利的推进，而煤炭资源税改革却受阻了呢？

笔者认为，之所以油气资源税改革能够比较顺利的推进，而煤炭资源税改革受阻，主要是因为油气和煤炭的定价机制不同。油气资源税改革带来的成本上涨短期内不会向下游传导，或者说这种传导是可控的，而煤炭资源税改革带来的成本上涨会很容易传导至下游，在很大程度上这种传导是不可控的。

国内原油价格是以国际原油价格为基准来制定的，早已与国际同步，其波动不仅受国内市场影响，更与国际市场关系密切，而且国际原油价格的金融属性越来越强，国际金融资本对原油价格影响越来越大。尽管国内原油供应垄断程度极高，但是国内石油巨头对国际原油价格的控制力明显不足。正因如此，当国内进行资源税改革而导致原油生产成本增加时，国内原油价格不会被轻易被推高，石油巨头也不容易将增加的生产成本顺利转嫁出去。这样的话，不仅资源税改革的目的能够较好的实现，而且也不会推高全社会生产成本，不会加大物价上涨压力。

目前，天然气价格仍为政府定价。这种情况下，即使资源税改革加大了企业的成本压力，只要政府不上调资源税价格，企业自己无法通过上调价格来转嫁新增生产成本，而是只能靠企业自己消化。这样的话，资源税改革也不会推高天然气价格，也就不会对整体物价水平带来明显影响。

而对于煤炭来说，除了重点合同电煤仍然在一定程度上受到政府管制之外，其它煤炭价格已经完全市场化了。在煤炭价格市场化的同时，近年来，煤炭行业通过资源整合和企业兼并重组，大量小煤矿被整合或关闭，产业集中度持续提升，煤炭企业对市场控制力日渐增强。在产业市场化和集中度同时提高的情况下，煤炭价格也就在一定程度上具备了持续上涨的能量。如果推进资源税改革，煤炭企业生产成本同样也会增加，但与油气企业不同，受益于市场化和集中度的不断提高，煤炭企业能够比较容易的通过提高售价将新增成本转嫁出去。资源税改革的目的之一就是为了调节企业或行业的资源性级差收入，排除因资源优劣造成的利润分配上的不合理状况，促进公平竞争。如果资源税改革不能达到此目的的话，资源税改革也就失去了意义。因此，可以说当前煤炭资源税改革遇到了尴尬。

以上就是为什么油气资源税改革能够比较顺利的推进，而煤炭资源税改革受阻的主要原因。

虽然实行政府定价的情况下，加征资源税能够较好的避免企业通过抬高价格将税赋转嫁出去，从而避免抬高社会整体生产成本和物价水平，能够较好的实现资源税改革的目的。但是，犹如开弓没有回头箭，煤炭市场化没有回头路，不可能重新回归政府定价时代。

在煤价市场化无路可退的情况下，想要推进煤炭资源税改革，并达到改革的目的，似乎只有降低行业的集中程度，提高行业竞争程度，让价格在更充分的市场竞争中形成。否则，资源税改革永远不会达到既定目的。

当然，提高煤炭行业竞争度肯定会招来不少人反对，笔者自己也太赞同。因为提高市场竞争度就需要降低行业准入门槛，进入煤炭行业的企业数量就会骤增，最终难免不会造成供给过剩，导致资源浪费。煤炭作为不可再生的自然资源，理应得到越来越合理利用，资源浪费的事肯定也不能干。

在市场化无路可退，行业集中度需要继续提高的情况下，煤炭资源税改革确实遭遇了尴尬。

第三篇：pos业务术语

本代本收单：即发卡行与收单行为同一银行，交易不走银联交换网络;

本代他收单：即发卡行与收单行为不同银行，交易必须走银联交换网络;

收单非焦点业务：收单非焦点业务包罗但不限于商户拓展与办事、终端布放与维护及生意业务接入等。

外部评估机构：是指由中国银联业务办理委员会授权同意，为收单第三方机构提供体系宁静状态及技能支持本领、账户信息宁静等方面认证评估办事的专业化机构。

参考号：POS中心为交易分配的流水号，在响应报文中下传给POS终端作为对账参考号，并用于事后查证。

交易批次号：POS从签到起至结算、签退为止的交易为宜批次，交易批次号标识一批交易。

报文鉴别码：MAC(message authenticationcode)是用来完成消息来源正确性鉴别，防止数据被篡改或非法用户窃入的数据。

安全控制信息：与安全相关的控制信息，用户标识密文的类型。

密钥加密密钥：POS终端工作时对工作密钥进行加密的密钥，由银行人员设置并保持在系统硬件中，只能使用，不能读取，该密钥必须与加密算法放在同一加密芯片里。

POS机非法移机：商户未经收单机构许可擅自将pos机从登记的经营地址转移至另一地址，包括但不限于以下行为：商户将pos机变更登记的经营地址后，使用pos机具;同一商户在多家分支机构间自行调换POS机具，使用固定pos机具，上门或流动收款业务等。

清分：是指对交易记录汇总分类并计算出相互结算金额的过程。

预授权：预授权指特约商户通过POS或其他方式，就持卡人预计支付金额向发卡行索取付款承诺的过程。

预授权撤销：预授权撤销指特约商户由于各种原因通过POS或其他方式通知发卡行取消付款承诺的过程。

预授权完成：预授权完成指持卡人对已取得预授权的交易，在预授权金额或超出预授权金额一定比例的范围内，做支付结算。

预授权完成撤销：预授权完成撤销指特约商户由于各种的原因对持卡人已经完成的预授权完成交易，主动发起的预授权完成交易的取消。

冲正交易：即一笔交易在终端已经置为成功标志，但是发送到主机的帐务交易包没有得到响应，即终端交易超时。所以不确定该笔交易是否在主机端也成功完成，为了确保用户的利益，终端重新向主机发送请求，请求取消该笔交易的流水，如果主机端已经交易成功，则回滚交易，否则不处理，然后将处理结果返回给终端。

差错：是指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

调单：指的是调取交易签购单及凭证，确认交易真实性。一般由银联、发卡行或收单机构发起，服务商也可以进行发起。

信用卡拒付(chargeback)：指的是持卡人在支付后一定期限内(一般为180天，某些支付机构可能规定更长的期限)，可以向银行申请拒付账单上的某笔交易。

第四篇：信访业务术语

信访业务术语

一、通用术语

1.信访：公民、法人或者其他组织采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

2.信访人：采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

3.信访工作机构：国家机关设立的专门负责信访工作的机构。包括：县级以上人民代表大会常务委员会、县级以上人民政府设立或者确定的负责信访工作的机构；县级以上人民政府工作部门及乡（镇）人民政府、街道办事处设立或者确定的负责信访工作的机构；各级人民法院、人民检察院设立或者确定的负责信访工作的机构。

4.信访事项：公民、法人或者其他组织采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映的情况、提出的建议意见或者投诉请求。

5.相同信访事项：反映的情况、提出的意见建议或投诉请求相同的信访事项。

6.相关信访事项：反映的情况、提出的意见建议或投诉请求相关联，但具体内容不同的信访事项。

7.个体意愿信访事项：涉及个体或单个家庭意愿的信访事项。

8.群体意愿信访事项：涉及群体意愿的信访事项。9.三跨三分离信访事项：跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离的信访事项。

10.信访积案：时间跨度长、处理难度大，案情复杂、久拖未决的信访事项。

11.信访件：信访工作机构登记的涉及信访人、信访事项、办理情况的相关信息。

12．初次信访：信访人第一次向有关机关提出某一信访事项的行为。

13.重复信访：同一信访人第二次及以上向有关机关提出相同信访事项的行为，包括：办理期限内的重复信访、办理期限届满后的重复信访。

14.信访形式：信访人提出信访事项所采取的形式，包括：网络、书信、传真、电话、短信、走访等。

15.信访件来源：收到信访件的渠道，包括：信访人直接提出；党的代表大会、人民代表大会和政治协商会议转来；上级机关转送、交办；领导同志批示材料（未经信访部门报送的，领导机关或领导同志交由信访部门办理的材料）等。有权处理的国家机关的信访件来源，还包括本级信访工作机构转送、交办。

16.登记：对信访人、信访事项等有关信息进行记录。17.问题属地：信访问题的发生地或有权处理此信访问题的部门（单位）。

18.户籍地：信访人户籍所在地。信访人是单位的，为单位注册地或主要办公场所所在地。

19.常住地：信访人取得暂住资格一年以上的生活基础所在地，不包括上访人滞留地。

20.目的分类：根据信访人提出信访事项的目的所作的分类，包括：意见建议、申诉、求决、揭发控告、其他。

21.内容分类：根据信访事项的具体内容所作的分类。（详见《信访事项内容分类》）

22.产生信访事项原因：直接引起信访事项发生的主要因素，包括：参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外因素、其他。

23.揭发控告对象（被反映人）：信访人在揭发控告类信访事项中举报的各级党政军机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事业单位、社会团体、村（居）两委等组织及其工作人员。

24.涉及人数：信访事项所涉及有直接意愿的人数。25.信访事项概况：信访事项的主要内容，包括事件发生的时间、地点、具体经过、主要诉求、相关材料等。

26.有权处理的国家机关：按照法定的职责权限和级别管辖，有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并作出处理决定的国家机关。

27.受理：信访工作机构及有权处理的国家机关收到信访事项进行初步审查后，决定进行处理的行为。

28.办理：有权处理的国家机关依据法定职责范围，对已经受理的信访事项进行论证或者调查核实后，依法做出决定、予以处理的行为。

29.复查：信访人不服办理机关的信访事项处理意见而提出请求，依法由原办理机关的上一级国家机关对该信访事项处理意见和有关情况进行审查，并做出决定的行为。

30.复核：信访人不服复查机关的信访事项复查意见而提出请求，依法由原复查机关的上一级国家机关对该信访事项的办理、复查意见和有关情况进行审查，并做出决定的行为。

31.信访听证：国家机关以听证会的形式听取信访事项主要相关方的陈述，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实、分清责任，依法处理信访事项的制度。

32.公示：有权处理的国家机关将信访事项处理意见和结论依法向社会公布，接受监督。

33.处理意见：有权处理的国家机关经调查核实，对已经受理的信访事项以书面形式做出的处理决定。

34.复查意见：复查机关对已经受理的复查请求做出的书面答复意见。

35.复核意见：复核机关对已经受理的复核请求做出的书面答复意见。

36.信访人意见：信访人对办理、复查、复核意见的意见。37.送达：有权处理的国家机关将处理意见书、复查意见书、复核意见书送交信访人。

38.延期申请：有权处理的国家机关在规定期限内无法办结信访事项，申请延长办理期限并说明理由的行为。

39.延期告知：有权处理的国家机关在规定期限内无法办结信访事项，经本机关负责人批准延期后，告知信访人延期及延期理由的行为。

40.去向：信访事项和相关材料被转送、交办到的地方和部门。

41.期限：信访事项受理、办理、复查、复核的时限。42.转送：信访工作机构对于决定受理的信访事项，根据国家机关的职责和级别管辖，将信访事项和相关材料转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并做出处理决定的有关国家机关。包括：单件转送、集中转送。

（1）单件转送：将某单一信访事项和相关材料转送到有权处理的国家机关办理。

（2）集中转送：将多个信访事项和相关材料成批转送到有权处理的国家机关办理。

43.交办：信访工作机构对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，直接交由有权处理的国家机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，并提交办结报告。包括：单件交办、集中交办。

（1）单件交办：将某单一信访事项和相关材料交由有权处理的国家机关办理，要求其在限办时间内反馈结果。

（2）集中交办：将多个信访事项和相关材料集中交由有权处理的国家机关办理，要求其在限办时间内反馈结果。

44.报告：将信访事项及有关情况报送上级机关或有关领导，包括：公文报告、原件上送。

（1）公文报告：通过信访摘报、群众反映、信电情况等公文形式报送上级机关或有关领导。

（2）原件上送：将群众来信原信直接呈报领导同志。45.通报：向本级或下一级有关地方和部门通报信访情况。46.自办：受理机构对信访事项直接进行处理。

47.告知：在信访事项受理、办理过程中，有关国家机关将有关事项告知信访人。主要包括：受理告知、正在办理告知、不予（不再）受理告知、延期告知等。

48.回复：对部分咨询类或意见建议类信访事项给予解释说明，对部分问候、祝福、感谢类信访给予礼节性回复。

49.答复：将信访事项处理、复查、复核意见告知信访人。50.分办：协调处理信访事项的牵头单位，将信访事项交由多个有权处理该信访事项的国家机关分别处理。

51.办结：有权处理的国家机关对信访事项进行调查核实，提出并落实处理意见，同时答复信访人。

52.汇报：下级机关向上级机关报告信访事项处理情况。53.并案：将两个（含）以上相同或相关的信访事项合并为一个信访事项，一并办理的行为。

54.登记日期：对信访人、信访事项等有关信息进行记录的日期。

55.受理日期：信访工作机构及有权处理的国家机关收到信访事项进行初步审查后，决定进行处理的日期。

56.办理日期：有权处理的国家机关依据法定职责范围，对已经受理的信访事项进行论证或者调查核实后，依法做出决定、予以处理的日期。

57.转送日期：信访工作机构对于决定受理的信访事项，根据国家机关的职责和级别管辖，将信访事项和相关材料转有关国家机关的日期。

58.告知日期：在信访事项受理、办理过程中，有关国家机关将有关事项告知信访人的日期。

信访工作机构及有权处理的国家机关根据法律法规和上级要求，受理、办理、复查、复核信访事项的日期。

60.信访数量：一定时期内信访活动的数量，包括：来信件次、来访批次（人次）、投诉件次等。

61.信访规模：信访活动参与的人数。

62.纯案数：一定时期内不同信访事项的总数。

63.信访工作机构及时受理率：信访工作机构在《信访条例》规定时限内决定是否受理的信访事项数量，占该信访工作机构收到的信访事项数量（信访人姓名或名称、住址不清的除外）的比率（以录入全国网上信访信息系统并选择是否受理为准）。

64.有权处理信访事项的国家机关及时受理率：有权处理信访事项的国家机关在《信访条例》规定时限内决定是否受理的信访事项数量，占本机关收到的信访事项数量与信访工作机构转送交办的信访事项数量之和（信访人姓名或名称、住址不清的除外）的比率（以出具受理告知书或不予受理告知书为准）。

65.信访事项按期答复率：有权处理信访事项的国家机关在《信访条例》规定时限内出具信访事项处理意见的数量，占本机关受理的信访事项数量的比率（以出具信访事项处理意见书为准）。

66．信访事项办理群众满意度评价：对来信、来访和网上投诉事项，由信访人对信访工作机构和有权处理的国家机关的办理工作情况，分别进行满意度评价。

67．信访事项办理群众满意度评价工作的评价率：一定期限内，信访人作出评价信访事项的数量，占符合评价条件信访事项数量的比率。

68.信访工作机构信访事项处理群众满意率：信访人对信访工作机构信访事项处理的满意度评价在基本满意以上（含未作出评价的）的数量，占本机构受理的信访事项数量的比率。

69.有权处理信访事项的国家机关信访事项处理群众满意率：信访人对有权处理信访事项的国家机关信访事项处理的满意度评价在基本满意以上（含未作出评价的）的数量，占本机关受理的信访事项数量的比率。

二、来信涉及的术语

70.来信：公民、法人或者其他组织采用信函、明信片、电报、传真等形式，向国家机关反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

71.署名信：签署真实姓名或单位名称的来信。72.匿名信：不署名、署假名或署名不完整的来信。73.来信人数：信函中署完整姓名或名称的公民、法人或其他组织的个数。

74.联名信：一件信函中，签署的姓名或单位的个数在5个（含）以上的来信。

75.扬言信：有扬言自杀、聚众闹事、冲击国家机关、危害他人生命和财产安全等滋事情形，或其他带有闹事苗头和极端行为倾向、可能影响正常生产生活和社会秩序等情形的来信。

76.来信人：采用来信形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

77.受信人：信访人填写的收信人或收信单位。

78.收信日期：信访工作机构及有权处理的国家机关收到来信的日期。

79.来信形式：信件的种类，包括：信函、明信片、邮包、汇款通知、电报、传真等。

80.夹带物品：信访人在信件中夹寄的物品，包括：有效证件、书画作品等。

81.初次来信：信访人提出某一信访事项的第一次来信。82.重复来信：信访人提出同一信访事项的第二次及以上来信。

三、来访涉及的术语

83.来访：公民、法人或者其他组织采用走访形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

84.来访人：采用走访形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

85.随访人：除来访代表以外的反映同一信访事项的其他来访人。86.来访日期：来访人到国家机关设立或者指定的接待场所提出信访事项的日期。

87.来访人数：同一时间到同一国家机关反映同一信访事项的实际人数。

88.个体访：人数为5人以下的来访。

89.集体访：一批来访中，人数为5人（含）以上的来访。90.逐级访：信访人根据信访事项的性质和管辖层级，到依法有权处理的本级或上一级机关设立或者指定的接待场所，采用走访形式提出信访事项的行为。

91.越级访：信访人采用走访形式，跨越本级和上一级机关提出信访事项的行为。

92.初次来访：信访人提出某一信访事项的第一次走访。93.重复来访：信访人提出同一信访事项的第二次及以上走访。

94.约访：与来访人约定时间的接谈。

95.领导接待日：领导干部在规定的时间和地点接待来访人，协调处理信访事项的工作制度。

四、网上（电话）信访涉及的术语

96.网上信访：公民、法人或者其他组织通过党委和政府信访网站或电子信箱等反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

97.电话信访：公民、法人或者其他组织采用电话、传真、短信等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。

98.投诉事项：公民、法人或者其他组织通过网上信访、电话信访等方式，向国家机关提出的意见、建议或者投诉请求。99.投诉人：通过网上信访、电话信访等方式，向国家机关反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

100.初次投诉：信访人提出某一信访事项的第一次投诉。101.重复投诉：信访人提出同一信访事项的第二次及以上投诉。

102.联名投诉：一件投诉中，有5个（含）以上投诉人或单位的投诉。

103.扬言投诉：有扬言自杀、聚众闹事、冲击国家机关、危害他人生命和财产安全等滋事情形，或其他带有闹事苗头和极端行为倾向、可能影响正常生产生活和社会秩序等情形的投诉。

五、督查督办涉及的术语

104.督查：县级以上信访工作机构依照法定职责，对本级国家机关工作部门和下级国家机关贯彻落实信访工作决策部署，处理信访事项、执行信访事项处理意见等情况进行督促、检查和指导。

105.督办：县级以上信访工作机构依照法定职责，督促有关国家机关按照规定时限、程序、方式等办理信访事项，以及执行信访事项处理意见。

106.督查立项：县级以上信访工作机构将有关信访工作的决策部署、法规文件的贯彻落实情况及重要信访事项，确定为督查对象的过程。

107.督查方式：一般包括电话督查、书面督查、网络督查、约谈督查、实地督查。

108.决策督查：县级以上信访工作机构依照法定职责或根据领导同志的授权和批示指示，对本级国家机关工作部门和下级国家机关信访工作的相关决策、部署或法规文件的贯彻落实执行情况进行督促、检查和指导。

109.专项督查：县级以上信访工作机构依照法定职责或根据领导同志的授权和批示指示，对本级国家机关工作部门和下级国家机关信访工作中重点工作的落实情况进行督促、检查和指导。

110.信访事项督查：县级以上信访工作机构依照法定职责或根据领导同志的授权和批示指示，对本级国家机关工作部门和下级国家机关具体信访事项办理情况进行督促、检查和指导。

111．督查报告：关于上级信访工作机构或领导同志交办督查事项完成情况的书面报告。一般包括主要做法、督查情况、取得成效和工作建议等。

112.解决特殊疑难信访问题专项资金：为有效推动解决地方长期积累、久拖未决、难以划分责任主体的特殊疑难信访问题，特别是对事关民生的“无头案、钉子案、骨头案”等特殊疑难信访个案，采取由中央财政适度补助、地方政府按一定比例配套专门经费予以解决，这部分经费即为解决特殊疑难信访问题专项资金。

113.实地督查：县级以上信访工作机构到下级或信访事项发生地，采取阅卷审查、听取汇报、约见信访人、召开听取意见座谈会、问卷调查、走访调研等方式，对决策和部署的落实情况、重要信访事项办理情况、工作中存在的问题及改进情况等进行实地督查。

114.审核认定办结：已经复核或信访人不提出复查复核申请，但通过相关程序办结的信访事项，由省级复查复核机关按规定程序进行审核认定办结。信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级信访工作机构和其他国家机关不再受理。

六、非正常上访涉及的术语

115.非正常上访：到天安门地区、中南海周边等重点地区和敏感部位进行聚集、滋事的行为。

116.重复非正常上访：两次及以上到天安门地区、中南海周边等重点地区和敏感部位进行聚集、滋事的行为。

117.集体非正常上访：一批非正常上访中，5人（含）以上到天安门地区、中南海周边等重点地区和敏感部位进行聚集、滋事的行为。

118.非正常上访行为发生地：非正常上访人员进行非正常上访活动的具体地点。

119.处置情况：对非正常上访人员在滋事地现场或送到集中分流场所之后所采取的处置方式，包括：劝离、劝返、接回、教育训诫、依法处理等。

120.处理情况：非正常上访人员被接回当地后，当地有关部门对非正常上访行为进行处理的方式，包括：教育疏导、困难帮扶、依法处理等。

121.非正常上访总人次：一定时期内非正常上访的累计人次。

122.非正常上访纯人数：一定时期内非正常上访的实际人数。

123.非正常上访接回率：一定时期内接回的非正常上访人次与非正常上访人次总数之比。

124.非正常上访倒流率：一定时期内接回后再次非正常上访的人次与非正常上访人次总数之比。

125.非正常上访滞留率：一定时期内滞留在集中分流场所的非正常上访人次与非正常上访人次总数之比。

第五篇：维修业务接待术语

接待

一、迎接顾客

1、您好！欢迎光临！我是这里的服务顾问***。

2、请问您需要作保养还是作维修呢？（我要做一下保养）

3、好的！我能上您的车记录一下车辆信息吗？（可以）（上车记录公里数油表等信息）

4、**先生您好，您的保修手册有在车上吗？您方便现在给我吗？（可以）

5、我能打开您的引擎盖，后箱盖以及油箱盖确认一下吗？（可以）

6、**先生，那我们一起做一下环车检查吧！（好的）

7、**先生，我能打开您的后箱确认一下工具吗？（可以）

8、**先生，您的车内还有什么贵重物品需要取下吗？（没有）

9、**先生，车辆已经确认好了，现在请跟我到接待台。

10、**先生，再跟您确认下今天维修的内容。是做***对吗？

11、那么请您稍等下，我现在为您打印施工单及估算单。（车辆信息的确认，打印施工单，估算单）

12、根据施工单及估算单逐条解释维修项目及费用。

13、另外，不知道您是否感觉车辆在其它方面还有什么问题？无论什么问题您都可以告诉我。（没有了）

14、好的、如果在保养过程中有需要追加的作业内容，我们会及时跟您联系的。（好的）

15、**先生、整个维修项目需要一个小时左右能完成。（哦）

16、那么请问在交车结帐时您是现金支付还是刷卡支付呢？（现金）

17、好的，还有维修更换下来的旧零件您是带走还是由我们统一处理？（不要了）

18、好的，那么您是否要洗车呢？（可以）

19、**先生，如果您觉得都没有问题的话请您在维修单及估算单上签个字吧！

20、**先生，这是估算单和环车检查表的副本，请您保存好，这是您取车的凭证。

21、**先生，（递交名片），我叫***，这是我的名片，您有问题就及时跟我联系，车辆维修时您是否在店内等候？（在这里等）

22、那么请您到休息室休息一下，这边请。（带到休息室，介绍休息室）

23、**先生、您在这边休息一下，我去帮您安排车辆的维修。如果您有什么问题，您可以随时跟我们这里的每一位工作人员说。

*追加维修，制作出新的估算单。

24、**先生、打搅您一下，在对您的车辆检查过程中，我们发现了**故障，有必要对**项目进行维修（或更换），请您确认一下好吗？（说明故障情况，更换理由，更换的必要性）

25、所以我们建议您在本次维修中对**项目进行维修更换，您觉得怎么样？（换这个要多少钱呢？）

26、这个维修工时费是**元，材料费是**元，加上刚才的费用合计是***元，整个维修项目还需要**时间左右完成。您看有问题吗？

27、那么麻烦您签字确认下。

28、请您稍等。

二、交车

29、**先生，您的车辆已经修理好了，请您跟我来确认一下您的车辆。（交车区，展示完工部位，旧件，车辆外观确认）

30、**先生，请您跟我到接待台来，我向您说明下作业情况及费用吧。（接待台，用估算单做进一步说明）

31、**先生，您这次保养（维修）的内容是****和追加作业是*****，更换了***配件。维修

工时费是**元，材料费是***元，合计**元，您看有问题吗？（没问题）

32、如果没问题，请您在结算单上签字确认！

33、您是用现金支付，对吗？

34、好的。根据您的用车习惯，您下次保养的时间大约是****时间或行驶****公里。（好的）

35、**先生，下次维修或保养时，您可以先打电话跟我预约一下，以便我们为您做好准备，以节约您的时间！（好的）

36、**先生，三天内我们将对您的车辆使用情况进行跟踪回访，您希望我们给您打电话还是

寄送邮件呢？（打电话）

37，那么您看在什么时间给您打电话方便呢？（下午）

38、好的，谢谢您，我带您到收银台结帐吧！（好的）（结帐，结完帐，引导顾客到交车区）

39、**先生，这是您的车辆钥匙和保修手册，请您查看一下。（取下三件套）

40、**先生，谢谢您今天光临本店，欢迎下次再来！

预约：

1、“您好！欢迎致电泉州亿鑫丰田，我是服务顾问***很高兴为您服务”（“我想预约做****

（维修项目）可以吗？”）

2、“当然可以，预约做***（维修项目）是吗？非常感谢！那么我想向您了解一下具体情况，请问您现在时间上方便吗？”（可以）

3、那么请您先告诉我您的车牌号，我来准备您的保养记录，您看可以吗？（同时拿好笔、摆好纸，准备记录）（顾客报车辆信息）

4、明白了**先生，车牌号是***，对吗？（是的）

5、好的谢谢您！请您稍等片刻好吗？我查看一下您的车资料。

6、让您久等了，您是**区**（详细的地址）的**先生吧，于***年*月*日购买的**车型，对

吗？（对）

7、那么，**先生，请问您希望在哪一天哪个时间做***（维修项目）呢？（我希望在**时间

做***项目）

8、明白了，**时间，对吧？这个时间还没有安排预约，所以没有问题，我们就给您安排**

时间，您到时可以到我们公司来，对吗？（对）

或者（很抱歉，在这个时间已经预约满了，您看您在**时间可以吗？）（那可以吧）

9、谢谢！顺便问一下，您发现您的车有什么别的问题吗？无论什么方面的问题都可以告诉

我。（没有）

10、没有别的问题的话您车辆保养的时间大概在一个小时左右完成，您时间上方便吗？（方

便）

11、（您是否在店内等待车辆完工后呢？您需要车辆接送服务吗？）

12、那么，请让我在确认下，**先生预定于*月*日来店进行***（维修项目），您看有问题吗？

（没有）

13、我向您说明下收费情况吧，**（维修项目）的基本费用是**元，到时根据维修检查的结

果，有可能进行其他维修追加，关于其他方面的具体情况，我们会在您光临本店时进行详细

说明。

13、另外，我们到时将在预约时间前一天再给您打电话确认，您看在什么时间给您打方便呢？

（随便）

14、好的、**先生，谢谢您今天来电做**（维修项目）的预约登记，我叫***，已经受理了

您的预约，如果您有什么问题请随时与我们联系。

15、那么我们届时将恭候您的光临。再次感谢您致电预约，再见！

确认预约：

1、您好！请问**先生在吗？（在）

2、**先生，您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问***。

3、是这样的，给您打电话主要是想跟您确认下您预约保养的事情。在时间上没有变动吧？

（没有变化。）

4、好的，我们将为您作好保养准备，谢谢您接听电话，再见！

回访：

1、您好，是**先生吗？（是）

2、您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问***，今天打电话给您主要是对您上次的维修做个回访，请问您您现在说话方便吗？（可以）

3、您在*月*日**时间到我们店做了**维修，我代表亿鑫丰田再次对您表示感谢！请问您车辆维修质量有没有

问题？（没有）

1）、自上次维修后您的车辆还有出现其他问题吗？

2）、您对我们的服务是否满意？

3）、您对我们的服务工作有什么意见或建议吗？

4）、出现这样的问题，我们深表抱歉，您能在方便的时候再把车开到我们店吗？我们一定对您的车辆再次检查尽快解决问题。

4、非常感谢您对我们店提出了这么多宝贵的意见，我们一定会努力改进。**先生欢迎您再度光临我们店做保养。您的车辆在使用过程中有什么问题，请随时跟我们联系。今天不多打扰您了，再见！