物流运作管理概念整理（大全5篇）

第一篇：物流运作管理概念整理

物流运作管理

●怎样理解物流服务与实体产品的区分在于无形性、同时性、无存货性、差异性、人为性？ ① 无形性是指物流服务是非实体性的，无法触摸感知，但可以看到物流服务的过程和结果； ② 同时性是指物流服务的生产与消费同时进行，服务结束了，其服务的消费过程一般也结

束了；

③ 无存货性是指物流服务不可大量生产并加以储存，而只是在客户需要的时候为其提供服

务或服务的结果；

④ 差异性是指物流服务相对于不同客户对象会有很大差异，即客户有不同的需求，提供商

可以为客户量身定制所需的物流服务；

⑤ 人为性是指服务人员直接参与服务过程，服务人员的职业素质、服务态度和操作技能对

服务质量和效果影响很大。

物流服务是处于纯产品和纯服务之间的一种中间过渡状态的服务形式。

物流服务的实质就是提供和创造客户所需要的价值。

企业物流管理的3个层次：战略层、职能层、运作层（主要）运作层在物流运作中，其主要任务是完成物品的时间转移和空间转移。

物流运作模式的分类 1.根据物流运作主体不同分类：

（1）供方物流运作模式（2）需方物流运作模式

（3）第三方物流运作模式（4）集成物流商运作模式（最有效）

2、根据运作方式不同分类：

（1）基于自营物流的运作模式

特征：1企业拥有自已的物流运行和管理机构，制订物流方案、运作计划和策略

2企业凭借自身雄厚的物流实力可建立一系列所需的设施设备

优点：①对供应链各个环节有较强的控制能力，易与生产和其他业务环节密切配合，全力服

务于本企业的经营管理。

②企业拥有对物流系统运作过程的有效控制。

③提高企业品牌价值，并保障企业在物流配送环节的优先地位。

④可以合理地规划管理流程，提高物流作业效率，减少流通费用。

缺点：①增加了企业投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力。

②需要很强的物流信息化平台的开发建设能力。

③需要专业的物流管理人才。

④物流也许会成为企业的一个负担。

（2）基于第三方物流的运作模式

特征：1企业以签订外包协议或合同的形式，将与物流有关的活动外包给第三方物流公司，由专业化的物流公司对所有物流活动进行全权负责并实施

2企业与第三方物流之间通常会建立战略合作伙伴关系，实现共赢

3第三方物流在提供“低成本—高质量”物流服务同时，还能对多变市场敏捷反应 优点：①企业集中精力于核心业务。

②减少企业固定资产投资，加速资本周转。

③充分利用第三方物流具有优势的信息网络和物流设施服务于企业的运输、配送等物

流活动。

④使企业的运作柔性和对市场反应的敏捷性得到进一步提高。

缺点：①降低了企业的物流服务水平。

②减少了企业利润。

③物流外包还可能使企业对关键物流活动失去控制，同时会产生企业责任外移的可能

性，导致因外包而产生的潜在收益无法实现。

④还会产生企业技术和信息资源风险、外包的可靠性风险等其他风险问题。

（3）基于1+3物流的运作模式

特征：1生产企业可根据自身情况制订全面的物流发展规划，将物流业务中的核心部分由企

业内部完成（即自营物流），把非核心部分或企业自身不擅长的物流环节交由外界具有物流优势的第三方物流企业完成（即第三方物流）

优点：①业务控制增强。②资源整合充分。③减少交易成本。④防止公司机密外泄。缺点：①增加了信用成本。

②企业选择外包，必须对业务流程和管理流程进行再造，涉及资源整合，后果是部分员工受到影响，产生抵触情绪和消极怠工，处理不妥会影响企业正常的生产经营活动。③外包具有可靠性风险。

④企业与物流服务提供商之间签订物流外包合同时，缺乏对未来不确定因素的认识，导致在认定责任、赔偿和免责等时，出现争执，影响供应链的正常工作。

（4）基于管理平台的物流运作模式

●物流运作模式如何选择：主要考虑的6个因素：（1）客户对物流服务的需求（2）企业自身能力（3）物流成本（4）自营/外包风险（5）企业内部管理水平（6）对信息的把握和收集

（企业综合考虑以上因素，选择合适的物流运作模式）

CKD “全散装件”：进口或引进汽车时，汽车以完全拆散的状态进入，之后再把汽车的全部零部件组装成整车（得到最高的税收优惠）

SKD “半散装件”：从国外进口汽车总成(如发动机、驾驶室、底盘等)，然后在国内汽车厂装配而成的汽车

汽车零部件供应物流几种运作模式

（1）循环取货(Milk run)：又称定常路线法，是指一辆卡车按照既定的路线和时间依次到不

同的供应商处收取零部件同时卸下上一次卸空的容器，并最终将所有货物送到汽车整车生产商仓库或生产线的一种公路运输方式。该运输方式适用于小批量，多频次的中短距离运输。

（2）直接法：各供应商根据汽车制造厂发出的配货需求信息，分别直接向汽车生产厂运送

零配件。（对供应链管理水平较低）

（3）联运法：通过在各供应商上设置联运中心，通过联运中心分别向各供应商收取零部件

后，安排车辆将零部件集中配送。

4S：整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、调查反馈（Survey）IT物流的特点：（1）数量小，价值高。

（2）品种多，配送要求高。

（3）配送量波动大，时间要求较严格。

（4）服务内容广泛。

IT物流运作的核心：要求快速反应

IT企业属于典型的知识与技术密集型产业。

IT物流运作模式按物流运作对象分：IT产品原材料采购物流、供应链物流、销售物流 IT企业销售物流特点：（1）IT企业往往异地或全球制造，销售运距长。

（2）IT产品更新过快，属于易逝品。

（3）IT产品销售不确定因素较多。

IT产品销售物流的三种配送方式：

（1）DTS（按库存进行发货）特点：可能导致库存积压。具体又可分为：DTLS和DTOS。

（2）DTO（按订单发货）特点：产品的交付需要一定的提前期。

（3）DTC（面向客户配送方式）特点：只适用于通过通用件进行组装的产品，且对配送中

心的技术要求高。

中国家电业界把传统家电分为三类：白色家电、黑色家电（统称大型家电）、小家电

1、白色家电：指可以减轻人们的劳动强度（如洗衣机、部分厨房电器、改善生活环境提高物质生活水平（如空调器、电冰箱等）的产品。（空调、电冰箱、洗衣机等）

2、黑色家电：黑色家电可提供娱乐、休闲。（电视机、录像机、音响、VCD、DVD等）

3、小家电：指除了大功率输出的电器以外的家电，一般这些小家电都占用比较小的电力资源，或者机身体积也比较小，所以称为小家电。（豆浆机、电热水壶、微波炉等）在国外通常把把家电分为4类：白色家电、黑色家电、米色家电和新兴的绿色家电。

米色家电，指电脑、家用打印复印机等信息家电产品，一般被称为米色家电，这些产品外观通常是米色

绿色家电，指在质量合格的前提下,高效节能且在使用过程中不对人体和周围环境造成伤害,在报废后还可以回收利用的家电产品

家电物流的特点：（1）家电产品单品价值高，易损坏，对运输与装卸搬运环节要求高

（2）家电物流组织具有季节波动性的特点。

（3）家电物流对网络布局要求高

（4）家电物流运作直接与订单管理密切相关。

冷链物流运作的特点：（1）温度控制。冷链运作全程低温，温度控制要求高。

（关键：不能断链）（2）运作成本。冷链物流投资大，运营维护成本高。

（3）时效性。冷链物流时效性高。

（4）作业环境要求高。冷链物流仓储与运输环节作业更具体。

（5）质量要求。对食品类质量安全要求高，一般要进行溯源管理。

（6）设备。冷链物流撰写设备要求特殊，专用化程度高。

发展冷链物流的意义：（1）减少产后损失，延长流通半径

（2）防止变质，确保消费安全

（3）商品化处理，促使商品均匀上市，反季节销售，增加农民收入

（4）增强农产品的国际竞争力，应对贸易技术壁垒

冷链物流的附加值很高，是物流企业的重要目标市场

冷链物流控制的关键因素—温度，在冷链物流运作过程中，一般选择RFID、GPS等技术手段作为运作过程全程温度监控装置。

我国烟草专卖制度实行的是完全专卖、国家专卖。《烟草专卖准运证管理办法》 实行烟草专卖制度，目的：一是为了限制烟草及其制品的生产和消费；

二是保证国家财政收入。

广义的烟草物流是指烟草及其制品、烟用原辅料从生产、收购、储存、运输、加工到销售服务整个过程中，物质实体运动以及流通环节的所有附加增值活动。

狭义的烟草物流是指烟草行业基于社会职能分工的不同，工业企业、商业企业及相互之间发生的烟草制品和相关物资实物的移动活动，其力争以环节最少、距离最近和费用最低实现满

足消费的物流活动，又称之为卷烟物流。

应对洋品牌进入对中国的压力:大品牌战略、控制配送渠道

物流金融产生的原因：（1）中小企业发展中存在融资困难

（2）第三方物流服务创新

（3）金融机构对质押物缺乏实际控制力

（4）物流企业与中小企业建立共赢关系

物流金融对各参与主体带来的好处：

（1）对于物流企业：物流金融可以提高企业一体化服务水平、竞争能力、业务规模，增加

高附加值的服务功能，扩大企业的经营利润

（2）对于供应链上的企业（主要是中小企业）：

①物流金融可以降低企业的融资成本，拓宽企业的融资渠道；

②可以降低原材料、半成品和产品的资本占用率，提高资本利用率，实现资本优化配置； ③可以降低采购成本或扩大销售规模，提高企业的销售利润

（3）对于金融机构：物流金融服务可以帮助金融机构扩大贷款规模，丰富金融服务产品，降低信贷风险，甚至可以协助金融机构处置部分不良资产

适合B2B的物流金融业务模式：代客结算模式一垫付货款业务

适合B2C的物流金融业务模式：代客结算模式一代收货款业务、仓单质押和保兑仓的主要区别：①仓单质押是先有货再有票，保兑仓是先有票再有货；②保兑仓模式中，供应商参与其中，充当了融资企业不能按时归还银行贷款时，回购货物以偿还贷款的角色；银行在此模式下风险更低，体现在对全过程的监控作用

保税仓业务能给参与各方带来什么好处：

 在没有其他抵质押物或保证的情况下，从银行获得授信，一次性采购原材料

 一次性支付货款，分次提货，减少仓库库存积压，获得价格上的优惠，可能因为一

次性大量付款从商品卖方处获得较高折扣

 在原材料价格看涨时锁定价格，实质上获得了利润

 保兑仓业务实现了购买商的杠杆采购和供应商的批量销售

保税仓业务涉及4个参与主体，分别什么角色

由银行、物流公司、经销商、制造商四方签署“保兑仓”业务合作协议书，经销商向银行提供一定比率的保证金。然后，向银行申请开立银行承兑汇票，并由物流公司提供汇票担保，经销商用货物向物流公司提供反担保。制造商得到汇票后，向保兑仓发货，以后转为仓单质押 保理业务又称应收账款承购，可以为物流公司单独做

物流保理业务的主要优势：（1）风险降低（2）融资快速方便（3）货物易于变现

动产质押总量控制模式所承担的责任较静态大。

物流金融的风险类型：商业银行面临的风险、物流企业面临的风险

商业银行面临的风险类型：（了解）

1.质押物本身的风险（1）质押品的来源和品质的风险。（2）仓单风险（3）质押物市场风险

（4）提货单风险（5）质押物所有权的法律风险（6）质押物变现风险

2.物流企业带给银行的风险 3.银行内部的操作风险

4、企业信誉风险

5、同业竞争的风险 物流时间的组成：运动时间、静止时间

运动时间：外部途中运输、内部移动时间、产品加工时间

静止时间：库存时间、等待时间、交接时间

时间窗根据是否允许延时可分为：硬时间窗(不允许延时)、软时间窗(允许延时)

根据作业环节不同可分为：发货时间窗、收货时间窗、道路通行时间窗等

理想状态：送货提前期<=订货提前期

提前期压缩

 从整个供应链角度，审视在整个物流运作过程中的每一个作业环节与活动

 明确哪些是有效作业，哪些是多余或无效作业，哪些是非增值作业，哪些作业可以

精简优化等

 通过识别作业有效性，进而识别整个运作过程时间的有效性，即哪些是有效时间，哪些是作业或整个过程中的无效时间

 然后消除或尽量减少这些无效时间

 通过这种方式可以最大程度地压缩提前期时间

物流服务质量包括：物流服务技术质量（物流服务的结果）、物流服务功能质量（物流服务的过程）

物流质量与物流服务质量的关系：

（1）物流服务质量是物流质量的核心内容和满足客户要求的具体体现

（2）物流质量为实现物流服务质量提供可靠保证

（3）物流服务运作过程的质量管理师物流质量管理的关键

物流服务质量管理体系的运作要素：（1）物流市场开发过程（2）物流服务设计过程

（3）物流服务提供过程（4）物流服务绩效分析和改进

物流服务质量管理体系的作用：

（1）确保物流服务质量能够满足客户需求

（2）构建企业物流服务质量保证能力，突现企业质量竞争实力。

（3）不断提高物流服务质量水平。

物流服务质量管理体系的3个关键方面：

（1）管理职责（2）人员和物质资源（3）质量体系结构

物流服务质量管理体系的作用

第二篇：物流管理概念

一、物流是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确的、及时的、安全的、保质保量的、门到门的合理化服务模式和先进的服务流程。这是牛鱼龙物流事务所对物流定义的专业的解释。物流构成：商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通加工，以及相关的物流信息等环节。物流活动的具体内容包括以下几个方面：用户服务、需求预测、定单处理、配送、存货控制、运输、仓库管理、工厂和仓库的布局与选址、搬运装卸、采购、包装、情报信息。

二、在我国国家标准《物流术语》的定义中指出：物流是“物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”

三、物流中的“物”是物质资料世界中同时具备物质实体特点和可以进行物理性位移的那一部分物质资料。“流”是物理性运动，这种运动有其限定的含义，就是以地球为参照系，相对于地球而发生的物理性运动，称之为“位移”。流的范围可以是地理性的大范围，也可以是在同一地域、同一环境中的微观运动，小范围位移。“物”和“流”的组合，是一种建立在自然运动基础上的高级的运动形式。其互相联系是在经济目的和实物之间，在军事目的和实物之间，甚至在某种社会目的和实物之间，寻找运动的规律。因此，物流不仅是上述限定条件下的“物”和“流”的组合，而更重要在于，是限定于军事、经济、社会条件下的组合，是从军事、经济、社会角度来观察物的运输，达到某种军事、经济、社会的要求。

第三篇：物流运作

物流服务的含义：物流服务是为满足客户需求所提供和实施一系列物流活动产生的结果。

物流服务的实质：提供和创造客户所需的价值，从价值的角度可以讲物流运作看作为价值链。

集成物流服务是由物流商整合物流资源、提供一体化服务的业务模式。

物流服务分类：①基于物流设施的物流服务（物流设施是提供物流相关功能和组织物流服务的场所）②基于特定主题对象的物流服务③基于特定行业或产品的物流服务④基于特定物流活动范围的物流服务

集成物流服务是物流供应商针对客户最终需要量身订制的多功能、全过程的物流服务，充分满足客户需求一体化的物流服务过程

物流运作流程是根据客户需求设计运作方案，形成先后作业的衔接过程

商流、资金流、信息流的关系：资金流从属商流；信息流从属商流和物流。商流是动机和目的，资金流是条件，信息流是手段，物流师终结和归宿

物流运作流程设计的考虑因素：企业服务宗旨、客户物流需求、物流运作技术和资源条件、环境因素和运作模式选择

物流运作管理的内容：①对物流系统要素的管理②对物流功能活动的管理③对物流运作过程的管理④对物流运作关键绩效指标的管理

物流运作模式的分类：

一、根据物流运作主体不同分类①供方物流运作模式②需方物流运作模式③第三方物流运作模式④集成物流商运作模式。

二、根据物流服务不同分类①单功能物流运作模式②多功能物流运作模式③一体化物流运作模式（纵向一体化和横向一体化）

三、根据运作方式不同分类①基于自营物流的运作模式②基于第三方物流的运作模式③基于1+3物流的运作模式

自营物流指企业通过自己整合企业内外部的物流资源，制定物流战略和运作计划，组织人员、设施、设备和技术资源，完成其供、产、销等环节物流活动的运作模式

优点：对供应链个环节的控制力强，方便其他业务配合，有利于本企业经营管理。企业对物流系统运作可以有效的控制。提高企业品牌价值，保障物流配送环节的优先地位。合理规划流程，提高效率，减少费用。缺点：增加投资负担，削弱企业抵御市场风险的能力。需要很强的物流信息化平台的开发建设能力。需要专业的物流管理人才。物流可能成为企业负担。

第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。特征：企业以签订外包协议或合同的形式将物流外包给第三方物流公司，由专业物流公司对物流活动全权负责实施。优点：企业集中精力于核心业务。减少企业固定资产投资，加速资本周转。充分利用第三方物流的优势来服务于企业物流活动。提高企业运作柔软性和市场反应敏捷性。缺点：降低了企业的物流服务水平。减少利润。对物流没有控制，可能失去潜在利益。产生技术信息资源的风险。

1+3物流1指自营物流模式，3指第三方物流模式。优点：业务控制增强，资源充分整合，减少交易成本，防止公司机密外泄。缺点：增加信用成本，需要改造业务流程和管理流程，影响生产经营，外包具有风险。缺乏对未来不确定性因素的认知，影响供应链正常工作。

汽车物流：根据作用对象不同分为： 零部件物流和整车物流

CKD全散装件（完全拆散，之后组装）SKD 半散装件（进口半成品，然后简单组装成车）

IT物流专为IT零部件、半成品、产成品等提供的物流服务。特点：数量小价值高。品种多，配送要求高。配送量波动大，时间要求较严格。服务内容广泛。要求：物流信息化程度要求高。以航空快递为主。安全作业要求高，库存控制难度大，对服务的要求高，要求快读反应。

IT物流运作模式：自营物流模式、第三方物流模式、供应商直配模式、共同配送模式。

IT产品销售物流配送：1按库存进行发货2按订单发货3面向客户配送方式

冷链物流指需冷藏冷冻的物品或保鲜品，在生产加工、储藏保管、运输与配送，直至最终用户消费的各个冷链环节中，始终处于规定的温度和保险技术环境下，以期更长时间地保持物品的关键属性和质量安全，并减少损耗的专项物流。特点：温度控制要求高。运作成本高。时效性要求高。作业环境要求高。质量要求高。对设备的要求特殊，专业化程度高。对象：农产品、加工食品和速冻食品、特殊商品和药品、化工危险品。

物流金融指在面向物流业的运营过程中，通过开发和应用各种金融产品，有效的组织和调剂物流领域中货币资金的运动。

时间控制 在物流运作过程管理的应用，主要包括物流计划时间、物流项目设计与开发时间、物流作业具体操作时间、物流各环节的节点连接时间、物品交付时间、客户投诉响应时间等。

提前期指某项物流作业从开始到结束所需要的阶段性时间。有：采购提前期、供应提前期、运输提前期、仓储提前期、配送提前期、装卸搬运提前期。

时间窗在供应链企业之间或企业内部上下游工序之间，由于外部环境变化等要求而设置的物流服务时间范围称为物流运作时间窗。

物流服务质量指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的程度。

物流质量成本指为了确保顾客满意的物流服务质量而发生的费用，以及没有达到顾客满意的物流服务质量所造成的损失。

第四篇：物流服务运作管理复习题

物流服务运作管理复习题

第一章 绪论

1，物流服务包含3个方面的基本要素：

能提供顾客需要的产品或服务；

能在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中；

所提供的产品或服务的质量符合顾客的期望。

2收物流。

3，在制造型企业的物流服务的5个信息管理。

4，在制造型企业的物流服务运作中，还要区分关键性物流服务活动和支持性物流服务活动。5，6

7，精益物流的基本原则

以顾客需求为中心，从顾客角度研究什么创造价值；

按价值流来确定活动和步骤；

创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动；

及时创造仅仅由顾客拉动的价值；

不断消除浪费，追求完美。

第二章 物流服务运作模式

1，物流服务运作模式指物流服务活动的组织形式或物流需求的满足方式，第三方物流和第四方物流、物流联盟。

2，在物流外包流行的现在，仍然有许多企业选择自营物流模式，且运营效果较好。请简述什么情况下选择自营物流比较合适？

企业拥有覆盖面很广的代理商、分销商或连锁店，且企业业务集中在其覆盖范围内；企业的产品比较单一，业务集中区的网络资源丰富且企业的物流管理能力强；企业规模较大、资金雄厚且物流量大。

3，第三方物流的运作模式有哪些？

有资产型的：综合物流模式、功能物流模式、集中物流模式；

非资产型的：综合代理模式、功能代理模式、缝隙物流模式。

4，第三方物流存在哪些不足？

技术不足，核心能力在操作层次，缺乏战略技术；

缺乏协调能力，特别是多个第三方物流服务于一家时；

注重局部效率，缺乏供应链观点；

缺乏高技术、高素质的人才队伍。

5，第四方物流的运作模式主要包括3式。

6，物流运作模式的选择，Ballou二维决策方法。

第三章 物流服务战略

2，物流服务战略的功能要素包括两个方面：即物流系统的结构要素和物流服务运作的管理要素。

3，物流服务战略的结构要素包括：服务交付系统、设施选址、设施布局和能力规划。5

6，物流服务战略的目标

物流服务战略有三个主要目标：降低成本、减少资本占用和改进物流服务水平。物流服务战略需要在三个目标之间取得平衡，并不断采用新的技术与管理方法，实现更高层次的平衡。

7，物流服务战略需要明确4策和运输战略决策。

8，物流服务战略决策的指导原则有哪些？

总成本最小化、物流服务目标差异化、延迟策略、合并和标准化

9，简述物流服务战略决策延迟化策略的适用情形。

延迟化策略包含时间延迟策略和形态延迟策略。

时间延迟策略适用于：产品单位价值高的、有众多分拨仓库的或者产品销量波动大的企业。

形态延迟策略适用于：模块通用程度高、产品有具体形态和具体参数、产品单位价值高、定制后产品的体积或重量增加、寿命周期短、销售量波动大、提前期短且可靠、价格竞争且有多个市场多个客户。

第四章 物流服务人员管理

1，前台物流服务人员的主要职责和技能要求

主要职责：沟通、了解客户需要以及变化，并及时传达到后台服务人员。

技能要求：沟通、物流基本技能

2，后台物流服务人员的主要职责和技能要求

主要职责：接受前台信息、依据客户要求，运用其专业技能，完成各个环节的物流活动。技能要求：物流专业技能

第五章 基于产品特征的物流服务运作

2，简述快速消费品的行业特征以及对物流服务的要求。

快速消费品：价低、消耗快、量大（对地区讲）、频繁重复购买、小单位包装、注重包装、品牌以及大众化的影响（口碑）、产品同质化高、替代性强，如：日化、食品饮料、非处方药等。

成本敏感性（追求低成本运作）、量大稳定（鼓励批量）、周期短（快速响应---配送）、价低与替代性强（网点分布多或送货上门等高水平服务）。

3，简述工业品的行业特征以及对物流服务的要求。

工业品：多指生产资料；

特性：派生性、弹性小连续性、规模经济性、地域性；

对物流服务的要求：需求预测、库存管理、运输管理三大主题。

4，简述不同生命周期阶段的产品对物流服务运作的要求。

导入期：注重产品的可得性，要求快速响应系统

成长期：注重计划性、合理性，更好的物流设计、总成本最小化、提升竞争力

成熟期：市场饱和、竞争格局定型、程度加剧，注重可得性、增值服务，可考虑外包、联盟等措施

衰退期：产品更新换代，价格战，利润低，物流资源转移到其他产品、服务上，减少转移成本。

5，简述包装对储存的影响

包装强度---堆码，尺寸---库容，标记---信息，包装弥补库管条件不足。

第六章 物流服务的时间管理

1，世纪---TBC。

2，导致时间管理必要性和重要性的原因

产品寿命周期缩短

需求多样性

需求的变异性

3，订单周期：指客户提出订货、购买或服务要求（发出订单）到收到所订购的产品或服务所经过的时间，一般由订单传输时间、订单处理和配货时间、额外补充存活时间、交付时间等组成。

4，订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。这里可借鉴优先权法则：（计算题）

(1)先收到，先处理。

(2)处理时间最短。

(3)预先确定顺序号。

(4)优先处理订货量较小、相对简单的订单。

(5)优先处理承诺交货日期最早的订单。

(6)优先处理距约定交货日期最近的订单。

5，改善订单的处理速度方法有哪些？

a)订单处理的先后顺序：先到先处理、交货期最早优先、处理时间最短优先等 b)并行处理

c)提升订单处理准确率

d)订单批处理

e)分批处理

f)合并运输7，提前期的时间压缩目标

a)减少物流运作中非增值的环节，b)减少物流服务中非增值的活动，c)提高服务的时间响应性，d)提高基于时间的竞争力。

8，时间窗：广义的---从顾客订单开始到顾客的物流需求得到满足为止的时间跨度。

狭义的---需求的货物或服务到达约定的地点至货品装卸处理完毕的时间长度。

9，时间-短的提前期。

10，计算题：P150---例6-

3第七章 物流服务成本管理

1，物流成本（Logistics Cost）：是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种活劳动和物

化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。

2，物流成本的影响因素

1)产品因素：种类、易损性、特殊搬运要求、价值密度和可替代性等

2)物流活动环节：原则是中间环节尽可能减少,在中间环节停留的时间也要尽可能少,每次运输距离尽可能短，而运输队速度尽可能提高。

3)物流环节的多少,经历时间的长短将直接影响着物流成本的大小.4)服务水平：物流服务越来越成为企业创造持久竞争优势的有效手段，更好的物流服

务会增加收入，但同时也会提高物流成本。

5)核算方式：我国尚未建立起企业物流成本核算的标准。

6)空间因素：选址问题，运输成本与物流节点设施成本权衡

7)管理成本：管理水平、人才素质

4，显性成本：主要指企业在生产过程中购买或租用所有生产要素的实际支出，如仓库租金、运输费、包装费、人员工资、管理费用、应缴税金、设备折旧等。

5，隐性成本：主要指由于物流运作不畅导致的库存费用增加所形成的资金利息成本、库存资金占用的机会成本和市场反应慢的损失、管理不善造成的货物损失成本。

6，作业成本法：是以作业为间接成本归集对象，通过资源动因的确认、计量，归集资源费用到作业上，再通过作业动因的确认、计量，归集作业成本到成本对象上去的间接费用分配方法。

第八章 服务质量管理

2务与预期服务的比较进行定义。

3意度为核心。

4，预期服务主要受到公众口碑、个人需要和过去经历的影响。

5，一般而言，服务质量的范畴包括5 6，简述服务质量缺口模型中的5个缺口。

缺口1：顾客期望与管理者感知之间的差距；

缺口2：管理者感知与服务质量标准的差距；

缺口3：服务质量标准与服务实际交付的差距；

缺口4：实际交付与外部沟通的差距；

缺口5：顾客服务预期与服务感知之间的差距。

7，在提供无形服务、重点与人相关的行业中，满足更高层次的需求对于顾客的消费行为具有更大的影响力，应用SQ-NEED测评法的效果优于SERVQUAL方法。

8顾客法。

9障时，经济补偿与迅速采取措施能较好地化解不满；而当发生过程型故障时，口头致歉和积极回应顾客则能更高效地提升服务评价。

第九章 物流服务质量管理

1，物流服务质量与一般服务质量的区别

a)物流服务活动的对象具有一定质量标准的实体；

b)物流服务活动过程中，存在空间距离。

c)传统的观点注重服务结果、顾客末端感受；

d)现代观点注重过程质量和客户关系。

2，绩效—重要性矩阵

3，成本-时间矩阵

第十章 物流服务基准化

1，基准化（或叫标杆管理）：是一项系统的、持续性的评估过程，通过不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助企业改善经营绩效的信息。

2基准化。

3，物流系统全方位基准化5务。

第十一章 物流服务的收益管理

1，收益管理：是企业在对消费行为的理解与不确定环境预测的基础上，通过选择能力、价格和时机等决策，有效分配资源，从而管理需求以实现收益最大化。

2，收益管理决策主要涵盖哪三类问题？

1)商业结构：销售形式、市场分割、产品组合。商业结构一旦确定很少变更。

2)数量决策：订单的接受与拒绝、数量、资源分配

3)价格决策：价格高低、差异化、动态定价

3，成功应用收益管理的行业具有哪些共同特征？

1)产品或服务具有易逝性或不可储存性

2)能力相对固定；

3)需求可以按不同市场分类；

4)需求波动性大；

5)边际销售成本低

4，收益管理系统一般包括：

1)需求预测

2)定价

3)超量预售

4)存量分配

实际应用中还需加入季节性管理、团队管理

第五篇：浅谈企业内部物流运作

稳步发展创新观念--浅论电器物流运作体会

改革开放的市场经济中，零售业连锁发展在短短十年之内，特别是电器连锁企业，经历了质的变革，赢得了意外的成绩与收获。未及庆祝，脱颖而出的电器连锁企业之间便开始了新一轮战役，正当与不正当的营销策略使广大消费群体倍受娇宠，顾客已经真正成为了‘上帝’，现今消费者对商家的要求已经不只是单纯的价格与质量的满足，随着人们观念的转变，买一个灯泡要求送货上门并不奇怪。于是，企业内部物流必须承担零售配送的任务，那么我们企业内部的物流到底扮演着什么样的角色，其发挥的作用与达到的目的又是怎样的一种结果？通过观察与揣摩，大致归纳了企业内部物流运作的利弊之处。

个人观点，家用电器零售连锁企业内部物流平台，应在保障货物储运、信息受理、终端服务的基础上充分利用自身作用，为企业赢得更多的利润。其要求的结果则是，在国内现有专业的第三方物流企业，还不能提供高效率、低成本的综合物流服务之前，完成企业的自我物流服务。企业内部物流的产生有着很多的必然因素，家用电器零售连锁企业物流的产生则是为了更好的服务与顾客，从而提升企业形象以获得消费者的支持，归根结底，是在用服务赢得更多的消费群体。目的明确了，毋需置疑，电器物流企业的服务是关键，当然这里所谓的服务并非单纯的通过与顾客接触的终端服务才能实现的，它需要所有参与者的协助与责任，例如一件包装完整，产品却出现残次的电器送至顾客，终端服务人员的态度再诚恳，之后的补救措施再及时，也不能消除此事在顾客心中留下的印象，纵你有理由千万个，也不是所有的顾客都能够耐心的理会。也就是说，这里所指的服务不仅仅是一种行为，而要成为所有参与电器物流企业人员的一种根深蒂固的意识。

既然明确了物流平台产生的目的，那么在完成企业赋予我们使命的同时我们应该注意的又是什么呢？成本的节约很重要。在上述中提到了一点“在国内现有专业的第三方物流企业，还不能提供高效率、低成本的综合物流服务之前，完成企业的自我物流服务。”其实这句话阐明了企业内部物流弊端的关键所在，企业内部物流的产生并不符合先进生产力发展的要求。当然，因国内现有的专业物流企业无法提供高效率低成本的综合物流服务，也是促生企业内部物流的因素之一。那么既然迫于企业连锁发展的需要，产生了内部物流平台，如果成本高于现有的专业物流企业，它就基本失去了存在的意义。作为零售企业，首当其冲的应是以销量赢取更多的利润，其重点则是销售，若内部物流成本过高，难免成为负担，既违背了产生企业内部物流的原则，纵使销量再大，卖出去的也只是一个企业成本的控制能力而已。既如此，如何有效的做好物流费用的控制，才是企业内部物流何去何从的重要决策。

诚然，目的明确与成本的控制并不代表电器物流可以走向成熟，我们离不开的是信息化建设，需要的是人才，更需要树立新的经营机制和经营模式，我们完全可以利用集团自身的现有资源，积极的向社会开放，可与专业的物流公司进行合作，在保障集团主业发展的基础上，进行内部物流向第三方物流发展的转型，这将是一场类似‘换血’的变革，应广泛向社会招聘新型人才，引进国际物流观念，在国内的3pL企业还有待成熟之际，争取早日提高改善电器物流环境，使之成为具有竞争力的物流企业。